Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne … · 1 Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique

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Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique

Purolator Logistique 2015

2 Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique

Introduction .............................................................................................................................................3

Le commerce électronique canadien est sur la voie d'une croissance explosive........................4

• Les transactions entre entreprises constituent la majeure partie des dépenses en ligne ............5

Établir votre meilleure chaîne d’approvisionnement ......................................................................6

• Nécessité de l’automatisation/la technologie dans la chaîne d’approvisionnement .......................6• Visibilité de la chaîne d’approvisionnement .............................................................................................................6• Problèmes de distribution/d’entreposage .................................................................................................................7

– Entrepôts régionaux/multi-sites ........................................................................................................................7– Contournement des centres de distribution .............................................................................................7

• Répondre aux attentes des clients .................................................................................................................................8• L'amélioration la vitesse de mise en marché ............................................................................................................9• Gestion des retours .................................................................................................................................................................9

À qui faire confiance? Choisir le bon service de logistique de tiers (3PL) /fournisseur de services de logistique ..........................................................................................................................10

Conclusion ............................................................................................................................................. 11

Références .............................................................................................................................................. 12

Table des matières


Le magasinage en ligne a mis du temps à s’imposer au Canada, mais une fois qu'il a taillé sa place, sa croissance a été effrénée. Les consommateurs canadiens utilisent Internet en moyenne 41,3 heures par mois et, en 2014, ont dépensé plus de 22,3 milliards de dollars canadiens sur des achats en ligne. On s’attend à ce que ces dépenses continuent d'augmenter considérablement, avec une hausse des taux de croissance annuels de plus de 10 % au moins jusqu’en 2017.

Cette grande affinité avec la vente au détail en ligne a eu un effet transformateur sur les entreprises canadiennes, beaucoup d'entre elles ont mis du temps avant d’offrir des options d’achat en ligne ou, dans le cas de celles qui l’ont fait, n’ont pas actualisé leur chaîne d’approvisionnement pour exécuter les commandes de leurs clients en ligne. Il n'est pas rare que les commandes proviennent de clients situés à des centaines de kilomètres du magasin le plus proche et que les détaillants ne disposent pas des processus adéquats pour les traiter.

« Plus de 10 % de nos activités sont maintenant liées au commerce électronique », a expliqué Godwin Kruitwagen, directeur de la chaîne d’approvisionnement et de la logistique du détaillant de vêtements Comark, lors d’une table ronde traitant de l’impact du commerce électronique sur les chaînes d’approvisionnement des entreprises canadiennes. « Avec un tel potentiel de croissance du commerce électronique, il faut vous demander : comment allez-vous l’intégrer à la chaîne d’approvisionnement que vous avez déjà ? Que devez-vous faire différemment ? »

« Pour nous », a-t-il ajouté, « le défi a été de reconfigurer la chaîne d’approvisionnement pour qu’elle puisse être adaptée au monde du commerce électronique dont les consommateurs sont la force motrice. »

Les entreprises qui plongent dans le monde du commerce électronique apprennent vite que les clients ont des attentes élevées. Il faut avoir les produits en stock et ils doivent être facilement accessibles, les délais de livraison doivent être raisonnables et garantis, les produits doivent être envoyés dans un emballage de qualité et les frais d’expédition doivent être les plus bas possible. Les retours doivent également pouvoir être effectués facilement et sans complication. Qu’en est-il des envois qui doivent traverser des frontières ? Les consommateurs ont peu de tolérance pour les retards causés par la douane ou pour les factures imprévues pour les droits de douane ou les frais de dédouanement.

Entrer dans le monde du commerce électronique est une énorme décision qui demande une planification considérable et son adoption sans réserve par la direction. Peu d’entreprises disposent des ressources ou des capacités internes nécessaires pour planifier, exploiter et gérer une division de commerce électronique. La plupart préfèrent recourir aux services d’un fournisseur de services de logistique de tiers (3PL). Un service 3PL chevronné offrira des solutions personnalisées qui répondent aux besoins particuliers d’une entreprise, assurera un magasinage et une livraison efficaces aux clients, et limitera l'intervention des gestionnaires dans le processus pour leur permettre de se concentrer sur les objectifs fondamentaux de leur entreprise. Pourtant décider quel service 3PL est le plus approprié peut s’avérer être intimidant, laissant peu de place à la formation au travail.

Sushil Arora, directeur de l’exploitation de Danica, un fabricant de produits de cuisine et de décoration domiciliaire de Vancouver, a exprimé les sentiments qu’éprouvent de nombreux gestionnaires : « Le commerce électronique est sans aucun doute une voie d’avenir et le défi que nous devons relever est de nous assurer d’obtenir notre part du gâteau. Cependant, expédier aux consommateurs est une autre paire de manches (que l’exécution traditionnelle des commandes) et trouver le bon partenaire revêt une importance vitale. »

La discussion qui suit donne un aperçu des principaux défis à relever pour adapter une chaîne d’approvisionnement existante afin d'obtenir du succès dans le secteur du commerce électronique. Et comme le démontre cette discussion, un partenaire en logistique de confiance et fiable joue un rôle essentiel dans la création de cette chaîne d’approvisionnement.

Introduction

Un service de logistique de tiers (3PL) chevronné offrira des solutions personnalisées qui répondent aux besoins particuliers d’une entreprise, assurera un magasinage et une livraison efficaces aux clients, et limitera l'intervention des gestionnaires dans le processus pour leur permettre de se concentrer sur les objectifs fondamentaux de leur entreprise.

Source: Forrester Research

2010

5 10 15 20 25 30 35 400

2012

2013

2014

2018

Croissance explosive des dépenses liées au commerce électronique canadien

Croissance explosive des dépenses liées au commerce électronique canadien

$Can (billions)

Le commerce de détail canadien passe en vitesse supérieure, non?

Peter Sheldon, blogue de juillet 2013, Forrester Research, Inc.


Le commerce électronique canadien est sur la voie d'une croissance explosive

Selon une analyse de Statistique Canada, les ventes du commerce électronique au Canada ont augmenté à un taux cinq fois supérieur au rythme de croissance du commerce de détail. Les ventes en ligne représentent 6 % des ventes au détail totales au Canada. À titre comparatif, les ventes en ligne aux États-Unis représentent 9 % du total des ventes.

L’analyste de Forrester Peter Sheldon a attribué l’augmentation des ventes en ligne canadiennes à trois facteurs récents :

Le nombre accru de détaillants canadiens qui ont étendu leur portée au-delà des magasins physiques

Le nombre accru de détaillants américains qui ont amélioré leur accessibilité pour le marché canadien

La familiarité des consommateurs canadiens avec le magasinage en ligne1

Malgré cet essor du commerce électronique, les acheteurs canadiens ont fait part de leurs inquiétudes concernant leur expérience en ligne. Le sondage « 2013 State of Canadian Online Retail » de Forrester a noté les domaines d’insatisfaction suivants :

Le sondage de 2013, mené en collaboration avec Postes Canada et Shop.ca, adressait une mise en garde aux détaillants en ligne canadiens :

Certains détaillants comme Best Buy, Walmart et Amazon, offrent déjà des expériences de magasinage en ligne axé sur les Canadiens, mais de nombreux commerçants canadiens n’offrent toujours pas l’essentiel. Ces commerçants ont besoin de se mettre au pas; les grands détaillants américains... non seulement ouvrent des magasins physiques au Canada, mais ont également les moyens, et surtout le savoir-faire, pour satisfaire les acheteurs en ligne canadiens.

Coûts d’expédition élevés : 68 % des répondants ont indiqué les coûts d’expédition comme étant leur principale préoccupation lorsqu’ils magasinent en ligne.

68 %

Choix de produits insatisfaisant : 37 % des acheteurs en ligne ont dit qu’ils ne pouvaient pas trouver les produits qu’ils voulaient sur les sites Web canadiens. En conséquence, 32 % ont dit qu’ils finissaient par acheter sur des sites américains ou d’autres sites internationaux et devaient payer des frais d’expédition plus élevés ainsi que des droits et d’autres frais associés au dédouanement.

37 %

Les prix ne sont pas concurrentiels : Plus de 62 % des répondants au sondage ont cité le prix comme étant leur principale considération lorsqu’ils font des achats en ligne, la plupart indiquant leur tendance à magasiner chez des détaillants non canadiens si les prix sont meilleurs.

62 %

65 %Absence d’options multi-canal : Les acheteurs canadiens ont indiqué que les détaillants ne disposaient pas de capacités multi-canal de base. Par exemple, 65 % veulent pouvoir retourner un achat fait en ligne à un magasin physique, tandis que 61 % veulent pouvoir voir en magasin le choix de produits en ligne.

The State Of Canadian Online Retail 2013, Peter Sheldon, blogue d'avril 2013, Forrester Research, Inc.

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Le commerce électronique canadien est sur la voie d'une croissance explosive


Autrement dit, les entreprises canadiennes courent le risque de rater d’excellentes occasions de commerce électronique si elles n’apportent pas les ajustements nécessaires pour offrir une expérience en ligne de haute qualité à leur clientèle.

Les transactions entre entreprises (B2B) constituent la majeure partie des dépenses en ligne Tandis que les ventes en ligne « entreprise à consommateur (B2C) » semblent attirer le plus d’attention, nombreux sont ceux qui sont surpris d’apprendre que sur le plan des dépenses, les transactions interentreprises (B2B) s’élèvent à plus du double des achats B2C. Aux États-Unis, par exemple, les ventes en ligne B2B se sont élevées à 559 milliards de $ US en 2013, comparativement aux 252 milliards de $ US des ventes B2C. On s’attend à ce que d’ici 2020, le commerce électronique B2B dépasse les 6,7 mille milliards de $ à l’échelle mondiale.

La réalité du commerce électronique entre les entreprises (B2B) oblige beaucoup d’entre elles à revoir leurs efforts de marketing et de communication. De nombreuses entreprises remanient leur site Web et leurs services mobiles de vente au détail pour offrir aux acheteurs B2B des expériences d’achat qui ressemblent de plus près aux transactions entreprise-consommateur (B2C). L’envolée du commerce électronique a également obligé les entreprises à modifier fondamentalement leurs processus liés à la chaîne d’approvisionnement.

Une analyse récente dans Forbes a noté certaines différences importantes entre le commerce électronique B2B et B2C. :

L’analyse conclut que, pour ces raisons, le commerce électronique B2B est fondamentalement plus difficile à mettre en œuvre, et souligne l’importance de disposer d’une chaîne d’approvisionnement stratégiquement judicieuse.

Dans le cas de B2C, les ventes sont assez simples. Les prix sont fixes, les

quantités sont moindres et l'expédition est facile. Il y a peu de règlements

à respecter et peu de complexité en ce qui a trait aux taxes, de plus il est

facile de présenter les produits et de les commercialiser. À l'opposé, dans

l'environnement du B2B, les prix sont extrêmement variables. De même, les

volumes sont beaucoup plus importants et aussi beaucoup plus diversifiés,

exigeant une solution d’expédition et de logistique très souple.


Établir votre meilleure chaîne d'approvisionnement

L’essor du commerce électronique a ouvert d’immenses possibilités pour les fabricants canadiens. Néanmoins, avant de pouvoir tirer parti de ces possibilités il faut accorder beaucoup de temps à la planification, à l’analyse ainsi qu'à la réorganisation des pratiques existantes. Une entreprise ne peut tout simplement pas intégrer le processus de réception et d'exécution des commandes du commerce électronique dans sa chaîne d’approvisionnement existante. Elle ne peut pas non plus adopter une seule solution pour ses ventes en ligne B2B et B2C.

Une entreprise doit investir le temps nécessaire pour effectuer une analyse détaillée de ses objectifs commerciaux actuels et de ses plans futurs et jauger ceux-ci en fonction de sa chaîne d’approvisionnement existante. À partir de ce point, il faut remédier à toutes les lacunes, aux manques d’efficacité et aux points faibles. Parmi les principaux domaines à prendre en considération, citons les suivants :

Nécessité de l’automatisation/la technologie dans la chaîne d’approvisionnement Bien qu’il soit bien connu que la technologie a changé la donne dans l’amélioration des processus de la chaîne d’approvisionnement, il est assez surprenant d’apprendre que de nombreuses entreprises n’ont pas encore incorporé la technologie à leurs activités quotidiennes. Une recherche menée par la firme de consultation en technologie Software Advice a révélé que, quand il s’agit de gérer les opérations d’entrepôt, 35 % des entreprises répondantes utilisaient encore des méthodes manuelles, y compris des registres manuscrits, des tableurs et des documents Excel.

« Notre système est très simple », a dit Kruitwagen de Comark en parlant du nouveau modèle de distribution directe au magasin de son entreprise, qui permet le traitement centralisé de l’entreposage et de la distribution pour les trois bannières de détail de Comark : Ricki’s, Cleo et Bootlegger. « Nous utilisons un logiciel de base pour créer des tableurs relativement simples que nous envoyons à notre service 3PL. Celui-ci convertit ensuite nos données dans un format qu’il peut utiliser. »

Comark est l’une des nombreuses entreprises canadiennes qui ont recours à un service 3PL pour obtenir une solution technologique pour sa chaîne d’approvisionnement. La technologie va jouer un rôle de plus en plus important alors que les entreprises cherchent à adapter leur chaîne d’approvisionnement afin d’y intégrer les composantes du commerce électronique.

Entre bien d’autres choses, les entreprises profiteront ce que Forbes décrit comme être la capacité de « se distinguer des autres en créant un parcours client original, reliant ses magasins physiques ou son personnel de vente à un parcours en ligne intégré ».

Ceci décrit l’expérience de Danica, un fabricant de décoration domiciliaire, qui, grâce à la technologie, a établi et surveillé des indicateurs clés de rendement dans plusieurs domaines critiques. « Nous avons 4 000 numéros d’articles dans nos stocks et plus de 1,5 million de sélections chaque année », explique le directeur de l’exploitation Arora. « La technologie nous a aidés à améliorer notre manière de fonctionner et à minimiser les risques d’erreurs. Mais avant tout, en prêtant une attention particulière à nos IPC, nous pouvons encore nous améliorer et veiller à ce que notre rendement soit d’un niveau supérieur dans tous les domaines. »

Visibilité de la chaîne d’approvisionnement La technologie joue également un rôle essentiel en donnant de la visibilité à une chaîne d’approvisionnement à multiples facettes. Une meilleure visibilité permet aussi à différentes parties dans le processus d’interagir entre elles de sorte qu’elles comprennent le rôle les une des autres dans la chaîne d’approvisionnement pour finir par être sur la même longueur d’onde et viser le même objectif.

L’avantage évident et immédiat de la visibilité d’une chaîne d’approvisionnement se manifeste lorsqu’un gestionnaire peut connaître, avec parfaite précision, le lieu exact où trouver les matières premières ou le produit fini, à un moment donné ou quand un fabricant est en mesure de reprendre ses activités, même après des conditions météorologiques exceptionnelles ou tout autre type de perturbations dans une région géographique.

Source: KPMG Canadian Manufacturing Outlook 2014.

Visibilité améliorée Visibilité du fournisseur de niveau 1 et une certaine visibilité du fournisseur de niveau 2

Une certaine visibilité Visibilité limitée du fournisseur de niveau 1, mais aucune visibilité du fournisseur de niveau 2 et au-delà

20 % 45 %

40 % 38 %

Visibilité du fournisseur

7



Les entreprises canadiennes comprennent clairement l’importance de la visibilité dans l'ensemble de leur chaîne d’approvisionnement. Selon la publication « Canadian Manufacturing Outlook 2014 » de KPMG, un total de 65 % des fabricants canadiens indiquent qu’ils ont au moins un certain degré de visibilité, et 9 % d'entre eux disent qu’ils ont une « visibilité totale » de leurs fournisseurs de premier et deuxième niveau.

Voici certains des avantages que tirent les fabricants canadiens de cette visibilité sur leur chaîne d’approvisionnement :

Il est important de noter que la visibilité pour une entreprise n’est pas nécessairement la visibilité pour une autre. Les entreprises doivent amorcer le processus d’amélioration de la visibilité en déterminant précisément ce qu’elles espèrent accomplir et dans quelle mesure elles sont disposées à ouvrir leurs processus afin de permettre des échanges d’information entre toutes les parties prenantes.

Problèmes de distribution/d’entreposage Un point fondamental pour une entreprise est de s’assurer que la bonne quantité de stocks se trouve au bon endroit au bon moment. Dans un pays aussi vaste que le Canada, ce n’est pas une mince affaire.

A. Entrepôts régionaux/multi-sites Les entreprises doivent résoudre les problèmes de gestion des stocks soulevés lorsque les consommateurs se trouvent à des centaines, parfois des milliers, de kilomètres d’un entrepôt ou d’un magasin physique. Prenez en considération l’expérience du fabricant de la « European Comfort Shoe », Josef Seibel, dont les opérations canadiennes sont sises en Colombie-Britannique. L’entreprise a cinq usines en Europe de l’Est et sous-traite une bonne partie de sa production en Asie. Selon Ken Hembroff, directeur général du transport et de la logistique, « un de nos plus gros problèmes de logistique est de réussir à transporter les produits dans un délai raisonnable ».

Le sort de l’entreprise s’est considérablement amélioré lorsqu’elle a signé un contrat avec Costco pour lui fournir une gamme unique de chaussures pour une série de tournées régionales promotionnelles dans les entrepôts Costco du Canada. Des tournées ont été organisées au printemps et en automne. « Dans certains cas, nous organisions 12 événements simultanément et nous devions expédier des commandes de réapprovisionnement chaque jour pour respecter notre obligation de maintenir les stocks », explique Hembroff. « Notre plus grand défi a été de veiller à ce que nos produits soient facilement disponibles pour soutenir nos événements dans l’Est du Canada. »

La solution de Seibel a été de conclure un partenariat avec un service 3PL disposant d’un vaste réseau de distribution dans tout le Canada et possédait des entrepôts très bien situés. Seibel a amélioré ses délais de transit vers l’Est du Canada et a dit que l’entreprise n’aurait « jamais » pu combler les demandes de réapprovisionnement de stocks sans cette solution.

Veiller à ce que les produits soient en stock et disponibles pour être expédiés aux consommateurs, où qu’ils se trouvent, est un problème que rencontrent la plupart des détaillants canadiens œuvrant dans le commerce électronique. Comment pouvez-vous vous assurer que vos stocks seront suffisants pour répondre à la demande des consommateurs tout autant dans l’Ouest que dans l’Est du Canada ? Seibel a réussi à résoudre ce problème en faisant appel à son fournisseur de logistique de tiers pour créer une solution d’entreposage, une option qui pourrait s’avérer utile pour les détaillants dans le domaine du commerce électronique.

B. Contournement des centres de distribution Pour le détaillant de vêtements Comark, les stocks suivaient habituellement un parcours quelque peu détourné et rigide. Les produits étaient fabriqués en Asie, puis arrivaient au Canada à Vancouver. À leur entrée au pays, tous les stocks étaient transportés à un centre de distribution situé près de Montréal. Une fois au centre de distribution, les produits qui étaient vendus à des magasins dans l’Ouest du Canada devaient être transportés à leur destination finale – un énorme gaspillage de temps et d’argent.

Heureusement, une meilleure approche et la technologie ont remédié à cette situation. Beaucoup de fournisseurs de logistique peuvent maintenant offrir une solution pour « contourner le centre de distribution », ce qui permet de livrer les produits directement à leur destination finale. Pour Comark, cela signifie que le fournisseur de logistique peut étiqueter, traiter et expédier les produits à destination de l’Ouest du Canada depuis son propre entrepôt, éliminant ainsi le transport inutile jusqu’à Montréal. Le contournement du centre de distribution a réduit de plusieurs jours les délais de transit de Comark et a eu un impact mesurable sur l’efficacité et la vitesse de mise en marché. La solution de contournement du centre de distribution a également eu un impact environnemental : le transport a été réduit de 11 % par magasin, par envoi, entraînant une réduction des émissions de CO2

estimée à 2 440 tonnes, soit une réduction de 30 %.

En outre, Comark peut maintenant profiter de dates d’expédition synchronisées, c’est-à-dire que tous les magasins reçoivent leurs envois le même jour, ce qui n’était pas possible avec le plan d’expédition antérieur.

La solution de contournement du centre de distribution peut également être fort utile aux détaillants du secteur du commerce électronique cherchant à satisfaire les attentes des consommateurs qui souhaitent ramasser dans un magasin local les achats qu’ils ont faits en ligne. Le contournement du centre de distribution permet de transporter rapidement les stocks à l’endroit où il doit être plutôt que de rester en attente dans un centre de distribution éloigné.

28%

Coûts mieux gérés

22%

Risques de la chaîne d’approvisionnement mieux gérés

11%

Capacité d’introduire de nouveaux produits et services

8



Répondre aux attentes des clients Alors que les entreprises s’adaptent aux changements requis pour améliorer l’efficacité de leur chaîne d’approvisionnement, la satisfaction des clients occupe une place de premier rang dans les processus de prise de décision. Les entreprises qui se transforment pour passer aux ventes en ligne apprennent rapidement que les clients ont des attentes élevées et que ceux-ci voteront avec leur portefeuille s'ils ne sont pas satisfaits.

Une recherche menée par comScore sur les préférences de magasinage en ligne des consommateurs canadiens a permis de dévoiler des préférences et aversions très marquées qui influent sur le comportement. Lorsque l’on demande aux acheteurs ce qu’un détaillant devrait offrir pour mériter une recommandation positive de leur part, ils ont très clairement préféré les sites qui leur offrent une expérience sans complication et économique.

Et lorsqu’on leur a demandé quels avantages les rendraient plus susceptibles de magasiner chez un détaillant particulier, les acheteurs ont exprimé leur forte préférence pour les options multi-canal :

Les consommateurs canadiens ont des idées bien arrêtées sur ce qui leur déplaît au sujet de leurs expériences d’achat en ligne :

« Nous avons vite appris que le client veut la même expérience qu’il soit en ligne ou au magasin », dit Kruitwagen de Comark. « Le service offert en magasin est le même que celui qui est attendu lorsque l’on magasine depuis chez soi. »

Kruitwagen explique que son entreprise a essayé différentes façons d’ajouter de la valeur aux transactions en ligne – en ajoutant l’emballage-cadeau et en ajoutant un cadeau avec chaque achat. « Mais, en fin de compte, cela n’a fait aucune différence. Nos clients voulaient plus que tout recevoir leur marchandise de qualité rapidement, au prix le plus raisonnable possible. »

65 %

53 %

36 %

35 %

34 %

Facteurs de recommandations positives (n=1 031)

Source: comScore 2013.

Services de suivi

10 20 30 40 50 60 700

Retours gratuits

Retours et échanges faciles

Recevoir mon produit au moment prévu

Expédition gratuite

Facteurs de recommandations négatives (n=1 031)

10 20 30 40 50 60 700

69 %Frais d'expédition

trop élevés comparativement au prix du produit

40 %Impossible de trouver un numéro

de téléphone pour contacter le service à la clientèle

50 %La livraison a été plus longue que prévu

38 %L'expédition peu fiable

rend difficile la prévision des dates de livraison

54 %Frais d'expédition

trop élevés pour la date de livraison prévue

40 %Difficulté à recevoir le

colis, car je n'étais pas à la maison pour le recevoir

49 %Je n'ai pas pu obtenir de remboursement, seulement un crédit

37 %Traiter un retour

avec le détaillant était trop compliqué

50 %Les produits ont été livrés

endommagés en raison de l'emballage d'expédition

39 %Obtenir un remboursement/crédit a pris trop de temps

43 %J'ai été bombardé

d'offres par courriel que je ne voulais pas

26 %Le processus d'achat était beaucoup trop long

Source: comScore 2013.

Presque 70 % de ces répondants ont recommandé des détaillants en ligne à d’autres personnes.

La possibilité d'acheter en ligne et de retourner le

produit en magasin

65 %

La possibilité d'acheter en ligne et de venir cueillir

le produit en magasin

49 %

La possibilité d'acheter en un clic en ligne

42 %

9



L’amélioration de la vitesse de mise en marché Si vous demandiez à dix fabricants s’ils sont satisfaits avec la vitesse d’arrivée de leurs produits sur le marché, il y a de bonnes chances que tous les dix vous disent qu’une amélioration sur ce plan serait souhaitable. La vitesse de mise en marché est un facteur important sur le marché hyperconcurrentiel d’aujourd’hui, et peu d’industries échappent à la nécessité de rendre leurs produits disponibles le plus vite possible. La vitesse de la mise en marché est d’autant plus importante dans le monde du commerce électronique, qui dépend tant des consommateurs, où ces derniers s'attendent à se faire livrer rapidement et sans problèmes et n’hésiteront pas à passer à la concurrence si leurs attentes ne sont pas satisfaites.

Dans son rapport de 2014 sur le secteur manufacturier canadien, KPMG a cité la vitesse de commercialisation et les investissements dans la recherche et le développement comme étant les « principales opportunités » pour les manufacturiers canadiens. « Avec la reprise économique », indique le rapport, « les entreprises canadiennes ont l’occasion de répondre à la demande croissante, provenant de leur base de clients pour davantage de meilleurs produits livrés plus rapidement. Elles tireront également un avantage concurrentiel en investissant dans la recherche et le développement et en accélérant la vitesse de mise en marché. »

Ayant déployé des efforts au cours des dernières années pour améliorer leurs capacités sur le plan de la vitesse de commercialisation, de nombreux services 3PL offrent maintenant des solutions logistiques simplifiées qui réduisent de plusieurs jours les plans de distribution antérieurs. Néanmoins, une entreprise doit faire ses recherches et s’informer sur le rendement et les capacités d’un service 3PL.

Gestion des retours Les entreprises qui vendent directement aux consommateurs sont de plus en plus conscientes qu'environ 8,6 % de leurs ventes seront retournées et que 80 % de ces produits ne seront ni endommagés ni défectueux. Ce taux de retours augmente considérablement dans le cas des achats en ligne. Les entreprises se rendent compte de l’aubaine potentielle que pourrait présenter une politique de retours bien gérée, que ce soit pour récupérer des revenus ou pour se donner une bonne image auprès des consommateurs.

Les entreprises qui vendent directement aux consommateurs ont tendance à accorder une priorité aux politiques de retours afin de les rendre simple et souples pour le consommateur, et s’efforcent de rendre positive l’expérience de retour pour ce dernier. Ce qui n’est pas étonnant, étant donné que 85 % des consommateurs ayant répondu à un sondage récent ont dit qu’ils ne continueraient pas à magasiner chez un détaillant dont la politique de retour n’est pas pratique.

Dans un exemple qui illustre assez bien les expériences de la plupart des détaillants en ligne, Josef Seibel s’est rendu compte au tout début de son partenariat avec Costco qu’elle devrait s’adapter à la politique de retours de cette entreprise, qui est favorable aux consommateurs. Les consommateurs rapporteraient leurs souliers Seibel à Costco en s’attendant à une expérience de retour sans aucune complication.

Seibel a eu recours à son service 3PL, qui a pu lui offrir une solution sur mesure pour résoudre le problème des retours. Ce fournisseur a établi un calendrier pour ramasser tous les retours et a mis sur pied un centre spécialisé de traitement des retours. À son arrivée au centre de traitement, chaque paire de souliers est examinée par les employés du centre. Les souliers défectueux sont envoyés à l’entrepôt de Seibel et les souliers en bon état sont nettoyés et renvoyés au stock des tournées promotionnelles de Costco.

Grâce à ce processus, créé sur mesure pour Seibel par son service 3PL, l’entreprise peut rapidement récupérer une valeur sur les retours en bon état. Avant la mise en œuvre de ce processus, la marchandise retournée non endommagée aboutissait dans un long processus coûteux, ratant souvent les périodes optimales de vente dans les magasins.

La politique de retour de Seibel est hautement efficace pour diverses raisons :

• Le processus de logistique inverse est distinct du processus de logistique régulier/sortant de l’entreprise.

• Seibel a réduit considérablement l’usage de ressources internes pour gérer le processus.

• Les marchandises retournées non défectueuses peuvent être rapidement réintégrées au flux des stocks.

• Le plan de logistique inverse a été adapté aux besoins précis de Seibel.

• La politique de retours est très favorable aux consommateurs et s’accorde avec la politique de retours des marchandises extrêmement souple de Costco.

Les principales exigences pour la rapidité de la mise en marché comprennent :

Des solutions simplifiées d’une seule et même source dans laquelle le même fournisseur s’occupe de tous les aspects logistiques

Un personnel attitré qui comprend vos affaires et qui est considéré comme membre de votre équipe

Un haut niveau de souplesse pour s’adapter aux conditions changeantes du marché et aux problèmes imprévus

La capacité d'offrir des solutions innovatrices pour la chaîne d’approvisionnement qui comportent technologie et automatisation afin d'augmenter la visibilité, de réduire les risques de perturbation, d'améliorer l’efficacité et de réduire les délais de transit


À qui faire confiance ? Choisir le bon service de logistique de tiers (3PL) /fournisseur de services de logistique

Pour de nombreuses entreprises, prendre la décision d’engager un partenaire externe pour gérer les processus de la chaîne d’approvisionnement représente un changement majeur sur le plan des pratiques et de la culture. Après tout, intégrer un fournisseur de services externe signifie avoir à partager des données et des processus considérés hautement confidentiels. De plus, il y a la crainte de l’inconnu; serait-il possible que le service 3PL ne soit pas à la mesure de la tâche et finisse par nuire à la réputation de l’entreprise et à sa relation avec ses clients ?

En fait, une relation avec un service 3PL peut devenir un partenariat très satisfaisant, peut ouvrir de nouvelles portes et aider une entreprise de manières préalablement inimaginables. Comme le dit Ken Hembroff à Josef Seibel, son entreprise n’aurait pas pu honorer ses obligations contractuelles envers Costco sans l’efficacité et le service sans faille offerts par son service 3 PL.

Pourtant Hembroff explique que ça n’a pas été facile de trouver le bon service 3PL. « C’était un peu comme le début d’une relation amoureuse. Nous avons appris à nous connaître, nous avons forgé une relation puis la confiance s’est établie. »

Il est très important pour une entreprise d’investir le temps nécessaire pour trouver un service 3PL qui sache répondre à ses besoins spécifiques. Il n’existe pas deux chaînes d’approvisionnement identiques, et une entreprise doit s’assurer que son partenaire en logistique comprend ses besoins précis et peut fournir les services nécessaires. Quelques considérations :

Souplesse : le fournisseur peut-il offrir des services qui correspondent à mes besoins particuliers ou devrais-je modifier mes besoins pour qu'ils correspondent à ce que le fournisseur peut offrir ?

Portée du service : le fournisseur peut-il offrir des solutions complètes pour tous mes besoins de logistique, ou est-ce que d’autres fournisseurs s’occuperont de répondre à certains de mes besoins ?

Innovation : le partenaire en logistique est-il disposé à prendre le temps pour comprendre mes besoins commerciaux et adapter la solution en conséquence ou va-t-il m’offrir une solution toute prête, à prendre ou à laisser ?

Service à la clientèle : le fournisseur attache-t-il une grande importance à la satisfaction du client et aurai-je une personne que je pourrai contacter si des ajustements de dernière minute s’avèrent nécessaires ou au cas où il y ait une erreur ou une urgence ?

Une fois établie, une relation productive avec un service 3PL présentera d’importants avantages, entre autres :

Capacité de se concentrer sur les objectifs fondamentaux. « Ne craignez pas d’admettre ce que vous ne savez pas », c'est ainsi qu'Arora de Danica décrit la décision de son entreprise d’entrer en partenariat avec un 3PL. Comme l’explique Arora, ce à quoi se dévoue son entreprise c’est de créer et de produire des articles de décoration intérieure innovateurs et de qualité. Ils sont moins intéressés par la logistique et la technologie de l’information ou les autres processus qui sont nécessaires pour exploiter une entreprise. En collaborant avec un seul service 3PL qui peut assumer facilement la responsabilité de ces aspects périphériques, Arora et ses employés peuvent se concentrer sur la croissance des affaires de l’entreprise.

Meilleure efficacité. Un service 3PL étant responsable de toutes les questions de logistique et de transport, les entreprises peuvent s’attendre à une meilleure efficacité tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Lorsqu’il y a des besoins de stocks dans une région du pays, par exemple, un bon service 3PL peut retirer des stocks d’une autre région et les faire transporter là où ils font défaut.

Dépannage personnalisé. « Dépannage personnalisé » est le terme qu’utilise Kruitwagen de Comark pour décrire l’expérience de l’entreprise. « Nous avons demandé à notre service 3PL de transporter le produit d’une manière qui aurait été impensable auparavant, et la réponse que nous avons reçue était ‘sans problème’ », explique-t-il.

Tranquillité d’esprit. C’est là un avantage souvent cité par les entreprises canadiennes lorsqu’on leur demande quels sont les avantages offerts par un service 3PL. Dans de nombreux cas, des employés du service 3PL s’intègrent pleinement à l’entreprise servie et deviennent des membres fort appréciés de l’équipe. « On ne peut pas insister assez sur l’importance d’avoir cette cohérence, » dit Kruitwagen. « Nous avons maintenant la même compagnie qui vient livrer les produits dans tous nos magasins. Et si j’osais changer de compagnie, je ferais face à la révolte de mes 350 gérants. » Un bon service 3PL deviendra pleinement intégré à ses entreprises clientes, pleinement engagé à les aider à réussir, et ne ménagera aucun effort pour s'assurer que tous les processus fonctionnent parfaitement, que l’efficacité est optimisée et que les coûts sont contrôlés.


Une des grandes surprises durant la saison d’achats des Fêtes de 2014 était la tendance parmi les consommateurs d’abandonner les magasins physiques traditionnels en faveur des sites de commerce électronique, notamment en faisant leurs achats sur des dispositifs mobiles ou dans les magasins en ligne. Alors que l'achalandage diminuait dans les magasins de détail, les détaillants en ligne ont observé ce que la présidente du Conseil canadien du commerce de détail, Diane Brisbois, a appelé une « croissance explosive ».

Les entreprises canadiennes commencent à comprendre l’impact énorme du commerce électronique sur les habitudes d’achat des consommateurs en termes de transactions B2B et B2C et adaptent leurs chaînes d’approvisionnement pour répondre à la demande de traitement et d’exécution des commandes faites en ligne.

Pour y arriver, un élément majeur de leur réussite a été leur collaboration avec un service 3PL qualifié et de confiance. Tandis que les chaînes d’approvisionnement deviennent de plus en plus complexes, les entreprises sont heureuses de disposer d’un partenaire qui gère leurs besoins critiques sur les plans de la fabrication, de l’entreposage, de la distribution et du transport. Les entreprises peuvent confier ces fonctions à un expert leur permettant ainsi de se concentrer sur leurs objectifs de base. Au moyen d'un partenariat avec le bon service 3PL, des entreprises canadiennes connaissent un succès remarquable dans le commerce électronique... et découvrent des efficacités inattendues dans leur chaîne d’approvisionnement.

Conclusion

À propos de Purolator Logistique

Purolator Inc. est le fournisseur de pointe de solutions intégrées d’expédition de fret et de colis au Canada, avec l’un des plus grands réseaux de transport et de logistique. Purolator Logistique, un service de Purolator Inc., offre aux entreprises des solutions complètes pour améliorer l’efficacité générale des chaînes d’approvisionnement, accélérer la mise en marché et réduire les coûts de distribution. Grâce à Purolator Logistique, les entreprises profitent de solutions sur mesure pour répondre à tous leurs besoins logistiques, y compris la gestion des importations/le dédouanement à la frontière, l’entreposage et l’exécution des commandes, les services de transport et le traitement des retours. Purolator Logistique fournit des solutions tout-en-un qui offrent aux entreprises une plus grande souplesse, des solutions sur mesure et une efficacité maximale.

Contactez-nous au 1-855-268-8255 ou envoyez-nous un courriel à [email protected] pour en apprendre davantage sur les solutions d’optimisation de la chaîne d’approvisionnement de Purolator Logistique. Une solution sur mesure de Purolator améliorera l’efficacité de votre chaîne d’approvisionnement et en réduira les coûts... à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada.


Références

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Enright, Allison, “Canadians Browse and Buy More Online in 2012,” InternetRetailer, 7 mars 2013.

Enright, Allison, "Canadian Web Sales to Grow 12.3% Annually Through 2019," InternetRetailer, 17 octobre 2014.

Heaney, Bob, “Supply Chain Visibility: A Critical Strategy to Optimize Cost and Service,” Aberdeen Group, 20 mai 2013.

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Strauss, Marina, "Canadian Retailers Expected to Face Tough Holiday Season," The Globe and Mail, 19 octobre 2014.

Heaney, Bob, “Supply Chain Visibility: Insight in Software Solutions,” Capgemini Consulting, 2012.

© Purolator Inc. 2015

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