Analytisches CRMMag. Hartwig Gfreiner, Key Account Manager, MIS
Austria GmbH
CRM eine strategische Herausforderung
Partner / Lieferanten
Produkte Dienstleistung Wettbewerber
UnternehmenMitarbeiter Vertrieb Service
KundenUmwelt
Kundenorientierung
Kundennhe
Kundenverstndnis
Aus Kundenverstndnis resultiert Kundenorientierung.
Kundenorientierung erzeugt Kundennhe. Ziel: Prozessbergreifendes
Beziehungsmanagement
Operatives und Analytisches CRM
Der operative Prozess:
CRM
Der analytische Prozess:Sammeln und Auswerten aller
Informationen mit Kundenbezug Informationsaufbereitung und
Publikation fr heterogene Benutzergruppen Datengetriebene
Analysen
Koordination aller Kundenbeziehungsaktivitten Konsequente
Analyse und Restrukturierung aller Kundenbeziehungsaktivitten
Umsetzen der Kundenbeziehung mit definiertem Qualittsniveau
oCRM
aCRM
Themen und Adressaten des aCRM
Kunden DB-Rechnung
Warenkorbanalyse
Customer Lifetime Value
Marketingleitung Produktmanager Geschftsfhrung
Wettbewerbsbeobachtung etc
Vertriebsleitung
Kundensegmentierung
Kampagnenerfolgsanalyse
Vertriebs-ID/AD Kundenzufriedenheitsanalyse
Vertriebscontrolling
etc
Benutzerspezifische Werkzeuge im aCRM
XLSReporting
Ad-Hoc Reporting, Standardberichte und undefinierte Reports
MIS / EIS
Definierte Berichte; Push -/ Pull Reporting
Explorative Analyse
Erkennen von Wirkungszusammenhngen; Kundensegmentierung
Thematisch vereint, technisch getrennt: oCRM und aCRM
DecisionWare
MIS Alea Microsoft Analysis Services
ERPET L
RDBMS (optional)L
*.txt, *.xls,
ET
CRM
Quellsysteme intern
Quellsysteme extern
Anwenderspezifische Werkzeuge
Excel Integration - Plain Controller und Planer
Jahresvergleiche, Produktvergleiche, Plan/Ist Analysen nach
Jahren/Produkten/ADs/ Sortieren, Skalieren, Exception Reporting
100% MS Excel- und 100% Datenbankfunktionalitten
MIS Alea Microsoft Analysis Services
ERP
ET
ET
RDBMS (optional )LL
*.txt, *.xls,
CRM
Quellsysteme intern
Quellsysteme extern
Anwenderspezifische Werkzeuge
Kennzahlen zur Profitabilitt (DBs,...) Entwicklungen
(Markterfolg, Umsatz, ) Distribution, Bekanntheit, Imagewerte,...
in Webdesign, jederzeit verfgbar
OnVision Standard User
MIS Alea Microsoft Analysis Services
ERP
ET
ET
RDBMS (optional )LL
*.txt, *.xls,
CRM
Quellsysteme intern
Quellsysteme extern
Berichte und Planungsbltter mit MIS OnVision
Struktur- vs. Datengetriebene Analysen
Bsp. Strukturgetriebene Analyse: Wie gro ist die Plan/Ist
Umsatz-Abweichung im Q1/2002, in der Region Sd, bei der
Produktfamilie XY, die von unserem Partner Logistik & More
beliefert wurden?
Bsp. Datengetriebene Analyse: Wie erklrt sich die
Plan/Ist-Abweichung 2002?
Warum datengetriebene Analysen?
Immer grere Datenmengen (interne und externe Quellen) Verwaltung
von Millionen von Zahlen Millionen mglicher Blickwinkel Millionen
mglicher Analysepfade Millionen mglicher Berichte Millionen
mglicher Grafiken und Bilder
Anwenderspezifische Werkzeuge
Excel Integration - Plain Controller und Planer
DeltaMiner Power Analyst
OnVision Standard User
MIS Alea Microsoft Analysis Services
ERP
ET
ET
RDBMS (optional )LL
*.txt, *.xls,
CRM
Quellsysteme intern
Quellsysteme extern
Vielen Dank fr Ihre Aufmerksamkeit!Mag. Hartwig Gfreiner, Key
Account Manager, MIS Austria GmbH
