Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1...A5 – Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 4 ‒ Help desk e supporto utenti interno ‒ Software sviluppato con utilizzo di personale

A5_1 V1.0

GESTIONE DEI SISTEMI ICT

Paolo Salvaneschi

Università di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione

A5_1 V1.0

Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1

Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie.Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall’ autore.

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INDICE

• Processi di acquisizione

• Outsourcing vs In-House

• Demand management

• Acquisizione di prodotti

A5 – Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 2

• Acquisizione di prodotti

• Outsourcing di sviluppo

• Outsourcing di servizi

Processi di acquisizione

• L’acquisizione può riguardare sia prodotti che servizi

• Processo di acquisizione

‒ Scelta della strategia (sviluppo applicazione custom / acquisizione e adattamento prodotto;


custom / acquisizione e adattamento prodotto; outsourcing / gestione in-house di servizi)

‒ Acquisizione

‒ Governo della fornitura


• Esempio: Sistema informativo aziendale‒ 70 persone, 150 server, 4000 client, infrastruttura di rete sul

territorio nazionale, 100 applicazioni software, 5000 utenti in 100 sedi

‒ Gestione infrastruttura server in outsourcing presso server farm fornitore


farm fornitore

‒ Help desk e supporto utenti interno

‒ Software sviluppato con utilizzo di personale interno (principalmente con ruoli di analisi e gestione e parzialmente progetto e realizzazione) e fornitori esterni

‒ Fornitori esterni di sviluppo: da fornitori medio piccoli locali a fornitori globali (multinazionale con sviluppo in India)


• Esempio: Sistema informativo ospedaliero (pubblico)‒ 5 ospedali e 25 ambulatori, 15 persone, 60 server, 2300

client, 20 applicazioni software

‒ Pacchetti software acquisiti su licenza e adattati (software parametrico)


parametrico)

‒ Infrastruttura server presso server farm esterna

‒ Totale outsourcing dei servizi all’esterno della struttura: help desk, supporto utenti, gestione client, gestione server e reti


• Esempio: Sistema informativo ASL (pubblico)‒ Sede centrale e 120 sedi periferiche, 30 server, 2000

postazioni di lavoro,30 persone,20 applicazioni software

‒ Pacchetti software acquisiti su licenza e adattati

‒ Infrastruttura server presso la sede centrale


‒ Outsourcing dei servizi di help desk, supporto utenti, gestione client, gestione server e reti con personale presente presso la sede centrale

‒ Personale sistemistico ASL presso la sede centrale


• Scelta della strategia‒ E’ necessario decidere quali e quanti prodotti e

servizi debbano essere acquisiti e quali e quanti prodotti e servizi debbano essere sviluppati o forniti con personale interno


• La strategia dipende da:‒ Tipo di organizzazione

‒ Condizioni al contorno (personale, costi, vincoli…)

‒ La filosofia generale utilizzata nell’affrontare il problema


• Acquisizione

• Comprende attività diverse:‒ Definizione del prodotto / servizio

‒ Selezione del prodotto / fornitore attraverso trattativa diretta


trattativa diretta

‒ Selezione del prodotto / fornitore attraverso bando di gara


• Governo della fornitura

• L’acquisizione richiede un complesso insieme di attività di governo:‒ Definizione delle specifiche

‒ Collaudo in accettazione


‒ Collaudo in accettazione

‒ Gestione delle modifiche

‒ Monitoraggio

‒ …

Outsourcing vs In-House

• Strategia di acquisizione prodotti

• Criteri di scelta: ‒ I processi dell’organizzazione sono abbastanza

stabili e sono supportati da prodotti software di mercato


mercato

‒ I processi dell’organizzazione sono specifici o in frequente evoluzione (ad esempio per cogliere opportunità di business) e richiedono di conseguenza software custom


• Strategia di acquisizione servizi

• Criterio di scelta: La filosofia generale utilizzatanell’affrontare il problema

• La scelta èa volte, in molti casi, nella granparte dei casi? …


parte dei casi? …

…basata su un’assunzione di fondo da cui siderivano le conseguenze oppure

su una valutazione razionale della situazionerispetto ad obiettivi definiti?


Il più possibile fuori

Il più possibile in casa

• Tre filosofie:


Equilibrio

• La discussione successiva si riferisce fondamentalmenteai sistemi informativi delle aziende e della pubblicaamministrazione


• Sviluppo in casa / fuori

• Dipende molto dal settore in cui si opera

• In generale lo

Number of people

(log scale)

Professionals inproduct companies

Intermittent programmers

100M


• In generale lo sviluppo tende ad essere demandato a software / system house

Chi programma che cosa?

Workshop “Software2000 - a View of the Futuresposored by E.C. 1994

2010timeNow

IT departments

Professionals insoftware companies

1M

10M


• Servizi in casa‒ I servizi in casa sono più sotto controllo

‒ La qualità del servizio può essere più facilmente monitorata ed essere soggetta a processi di miglioramento


miglioramento

‒ Il servizio è più a contatto con i propri clienti interni

‒ Costi / vincoli maggiori rispetto all’outsourcingNecessità di personale specializzato in vari settori

Come fare fronte a variazioni di carico di lavoro

…


• Servizi fuori‒ Tutto fuori: il management si libera di una collezione

di problemi

‒ Altri risolvono pagando

‒ Si misurano i livelli di servizio (con penali per


‒ Si misurano i livelli di servizio (con penali per superamento)

‒ I costi sono minori?

Esaminare con cura i costi per specifici servizi


• Outsourcing globale e outsourcing selettivo

• Globale‒ Un unico fornitore

‒ Rischioso

‒ Meno opportunità di selezionare i migliori di ogni classe di


‒ Meno opportunità di selezionare i migliori di ogni classe di servizio (best of breed)

‒ Rischio di maggiori costi

• Selettivo‒ Specifici contratti per specifiche classi di servizi. Es. Servizio

di gestione sala server e Servizi di help desk)


• Servizi fuori‒ Si scopre per strada che i costi non sono così minori

‒ Ogni attività nuova costa

‒ Il sistema diventa molto opaco. Il personale interno perde conoscenze e il servizio è totalmente nelle


perde conoscenze e il servizio è totalmente nelle mani del fornitore (peggio con outsourcing globale)

‒ Il passaggio dal fornitore attuale ad un nuovo fornitore messo in concorrenza diventa rischioso

‒ Non tutto è gestibile bene facendo pagare penali: es. rischio di perdita dati, rischio di danni ad esseri umani (safety),…


• Equilibrio:

Una parte in casa ed una parte fuori‒ In casa gruppi di dimensione ridotta ma competenti

‒ In casa alcuni servizi critici

‒ In casa servizi di interfaccia verso i fornitori


‒ In casa servizi di interfaccia verso i fornitori

‒ Il resto fuori

Esempio: ‒ Server in casa

‒ Pochi sistemisti competenti in casa

‒ Gestione corrente server in outsourcing con personale in casa

‒ Help desk e assistenza clienti fuori


• Esempi di servizi in casa:‒ Analisi, verifiche di progetto e controllo qualità per i

fornitori esterni di sviluppo custom e di prodotti

‒ Gestione sistemistica critica e supervisione della gestione sistemistica corrente


gestione sistemistica corrente

‒ Supporto clienti interni (conoscenza diretta, flessibilità ed efficienza)

‒ Sala server in casa con personale di gestione in outsourcing che opera in casa o server farm in outsourcing? Valutare bene le alternative

Demand management

• Gestione della domanda (demand management, portfolio management)

Unità di business e Direzione


Gestione del portafoglio prodotti /applicazioni

Acquisizione di prodottiSviluppo interno

Outsourcing di sviluppo

Demand management

• Gestione della domanda ‒ Governo delle richieste dalle unità di business

‒ Gestione degli studi di fattibilità e stime dei costi / tempi

‒ Comunicazione e supporto alla decisione verso la


‒ Comunicazione e supporto alla decisione verso la direzione

‒ Avvio dei processi di acquisizione

‒ Conoscenza dell’insieme delle applicazioni rese disponibili dall’IT

Acquisizione di prodotti

• Tipi di prodotti‒ COTS (Component On The Shelf) Prodotto su

licenza che si installa senza adattamenti

‒ Prodotto parametrico e configurabile

‒ Soluzione applicativa che richiede adattamento agli


specifici processi di business attraverso attività di consulenza


• Processo di acquisizione‒ Pianificazione e definizione del budget

‒ Definizione di requisiti / specifiche / elementi di valutazione

‒ Richiesta di offerte


‒ Valutazione risposte e confronto tra prodotti concorrenti

‒ Acquisizione (negoziazione e chiusura contratto)

‒ Verifica della fornitura e accettazione


• Aspetti da considerare:‒ Funzionalità

‒ Requisiti non funzionali (Usabilità, efficienza, affidabilità,..)

‒ Vincoli tecnologici

‒ Servizi di manutenzione / evoluzione (es. adeguamento a modifiche normative)

‒ Servizi di manutenzione correttiva


‒ Servizi di manutenzione correttiva

‒ Servizi di assistenza e supporto utenti

‒ Adattamenti specifici da sviluppare e integrazione con le applicazioni esistenti

‒ Parametrizzazione del prodotto

‒ Parco clienti e robustezza della società fornitrice

‒ Costo di acquisizione licenza

‒ Costo dei servizi associati


Definizione requisiti e valutazioneEsempio di

Checklist


Checklist

funzionale


• Quale outsourcing?‒ Global Offshore

Grandi società che operano con risorse remote geograficamente

‒ Largecompanies


‒ Largecompanies

Grandi società di servizi che operano in area geografica nazionale o anche con personale presso il cliente

‒ Small/Medium local companies

Società di dimensioni minori tipicamente presenti sul territorio vicino al cliente


• Quale outsourcing? Punti di attenzione‒ I costi possono essere molto diversi

‒ Le strutture grandi danno maggiori garanzie di solidità, capacità di fornire risorse su richiesta, stabilità nel tempo

‒ Le strutture piccole / medie possono esprimere livelli di qualità elevati ed elevata flessibilità


qualità elevati ed elevata flessibilità

‒ La collocazione geografica è molto importante e deve essere gestita con cura. Un processo di outsourcing globale richiede un governo ed un’ingegneria molto più robusti di una collocazione sul territorio vicino (distanza geografica, lingua, culture diverse,…)

Outsourcing di servizi

• Tipi di servizi

‒ Assistenza clienti:Help desk di 1° e 2° livello. Ricezione chiamate e soluzione

‒ Gestione delle postazioni di lavoro:


‒ Gestione delle postazioni di lavoro:Client e periferiche connesse

IMAC (Installazione, Movimentazione, Aggiunte, Cambiamenti)


‒ Gestione serverConduzione operativa, monitoraggio, gestione utenze,…

‒ Gestione della rete aziendaleMonitoraggio, gestione operativa,…


Monitoraggio, gestione operativa,…

‒ Gestione del software di base, d’ambiente e di reteDistribuzione software, installazione, amministrazione DB,…


‒ Manutenzione hardwareRiparazione e sostituzione parti

‒ Gestione del back upEsecuzione delle procedure di backup, supporto alle procedure di disasterrecovery,…


procedure di disasterrecovery,…

‒ Gestione della sicurezzaGestione dispositivi di sicurezza perimetrale, gestione antivirus, gestione regole operative di sicurezza, monitoraggio, supporto alle regole di privacy,…


• Modalità di outsoucing?‒ Outsourcing di infrastruttura

‒ Outsourcing di personale che opera esternamente alle sedi del cliente

‒ Personale di presidio


‒ Personale di presidio

‒ Outsourcing di personale che opera presso le sedi del cliente


• Outsourcing di infrastruttura

‒ Server farm (con server di proprietà del cliente o dell’outsourcer)

Il fornitore mette a disposizione i locali, la connessione all’infrastruttura di comunicazione, i servizi di gestione dei server del cliente che ospita (backup, security, utenze,…)


server del cliente che ospita (backup, security, utenze,…)

‒ Eventualmente il fornitore mette a disposizione anche le infrastrutture server su cui sono installati applicazioni e basi di dati del cliente

‒ Infrastruttura di rete geograficaTipicamente fornitori esterni di infrastrutture che forniscono servizi di connessione fino ai bordi delle reti locali


• Outsourcing di personale che opera esternamente alle sedi del cliente (con eventualmente personale di presidio)‒ Help desk e assistenza

‒ Grandi strutture di assistenza per più clienti tendono


‒ Grandi strutture di assistenza per più clienti tendono a conoscere poco le specifiche realtà e riducono l’efficacia

‒ In alcuni casi può essere richiesto personale disponibile localmente che supporta il servizio centrale esterno (es. servizi di presidio presso sedi ospedaliere)


‒ Contratto di Fleet management

Il contratto può includere anche la proprietà esterna delle postazioni di lavoro che sono fornite in uso al cliente a fronte di un canone periodico e garanzia di rinnovamento tecnologico incluso nel contratto per un periodo tipicamente pluriennale


un periodo tipicamente pluriennale

Costi minori se si opera su larga scala

Migliore distribuzione del flusso di cassa

Difficoltà a specificare nel contratto cosa si intenda per “rinnovamento tecnologico” in un mercato in rapida evoluzione


• Outsourcing di personale che opera presso le sedi del cliente‒ Costi maggiori del personale?

‒ Disponibilità di locali e infrastruttura

‒ Maggiore controllo e interazione


‒ Maggiore controllo e interazione


• Cloud– Erogazione di risorse informatiche, come

l'archiviazione, l'elaborazione o la trasmissione di dati, caratterizzato dalla disponibilità on demand attraverso Internet a partire da un insieme di risorse preesistenti e configurabili.


di risorse preesistenti e configurabili.– Le risorse non sono pienamente configurate e

messe in opera dal fornitore apposta per l'utente, ma gli sono assegnate, rapidamente e convenientemente, grazie a procedure automatizzate, a partire da un insieme di risorse condivise con altri utenti Wikipedia








• Il servizio è erogato da un fornitore a vari livelli

SaaS (Software as a Service) -Utilizzo di programmi /dati installati su un server remoto

PaaS (Platform as a Service) –


PaaS (Platform as a Service) –Utilizzo di una piattaforma software remota (servizi, programmi) su cui installare ed eseguire proprie applicazioni

IaaS (Infrastructure as a Service) -Utilizzo di risorse hardware in remoto


• Esempio:

• Sistema informativo di una media azienda‒ Infrastruttura in cloud su OVH

‒ Software applicativo e dati propri installati sull’infrastruttura


sull’infrastruttura

‒ Servizio di gestione server e applicazioni fornito in outsoucing da una piccola società vicina geograficamente

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