Instituto da Segurança Social, I.P.DDS / URS

Acção de Formação - Sistema de Qualificação das Respostas Sociais

9 de Janeiro de 2010 2

� Programa de Cooperação para a Qualidade e Segurança das Respostas Sociais� Objectivos� Produtos

� Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais

� Manual de Processos –Chave� Infância� Idosos� Pessoas com Deficiência� Infância e Juventude

� SQRS / Certificação

Acção de Formação - Sistema de Qualificação das Respostas Sociais

9 de Janeiro de 2010 3

9 de Janeiro de 2010 49 de Janeiro de 2010 4

� Objectivo:

� Garantir aos Cidadãos o Acesso a Serviços de Qualidade Adequados à Satisfação das suas Necessidades e Expectativas

Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais

9 de Janeiro de 2010 59 de Janeiro de 2010 5

� Público-alvo:

� Instituições Públicas, Privadas e Particulares de Solidariedade Social que desenvolvam as seguintes respostas sociais:

� Creche � Centro de Dia � Serviço de Apoio Domiciliário � Lar de Infância e Juventude � Centro de Acolhimento Temporário � Lar Residencial� Centro de Actividades Ocupacionais � Lares de Idosos

Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais

9 de Janeiro de 2010 69 de Janeiro de 2010 6

Produtos

Estabelecer um conjunto de requisitos mínimos para construção de novas respostas sociais e adaptação das existentes

Promover a Segurança e Qualidade

do Edificado

Promover a Qualidade

das Respostas

Sociais

Definir requisitos para a avaliaçãoda qualidade

Apoiar no desenho de ProcessosChave

Apoiar no desenvolvimento deferramentas para avaliação dograu de satisfação de clientes,colaboradores e parceiros

Objectivos Gerais

Recomendações Técnicas para Equipamentos

Sociais(RTES)

Recomendações Técnicas para Equipamentos

Sociais(RTES)

Objectivos Específicos

9 de Janeiro de 2010 79 de Janeiro de 2010 7

1Modelo de Avaliação da Qualidade

2Manual de Processos-Chave

� Conceitos de Referência

� Critérios do Modelo de Avaliação da Qualidade

� Níveis de qualificação

� Processos-Chave da Resposta Social

3Questionários de Avaliação da Satisfação

� Colaboradores

� Clientes

� Parceiros

SUB-PRODUTOS

Gestão da Qualidade das Respostas Sociais

9 de Janeiro de 2010 89 de Janeiro de 2010 8

� Objectivos:

� Ser um instrumento de auto-avaliação das respostas sociais

� Ser um instrumento nos processos de mudança da qualidade do serviço prestado ao cliente

� Ser um instrumento de diferenciação positiva

� Apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas respostas sociais

Modelo de Avaliação da Qualidade

9 de Janeiro de 2010 99 de Janeiro de 2010 9

� Objectivos:

� Apoiar na sistematização das actividades e acções de melhoria

� Harmonizar a nível nacional as regras de funcionamento para os serviços prestados pelos estabelecimentos

� Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma resposta social independentemente da sua natureza jurídica

� Constituir um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas Sociais

Modelo de Avaliação da Qualidade

9 de Janeiro de 2010 109 de Janeiro de 2010 10

� Referências:� Norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de

Gestão da Qualidade � Modelo de Excelência da European Foundation for

Quality Management (EFQM)

� Filosofia de base:� A melhoria contínua da qualidade dos serviços

prestados

� 3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem a sua implementação gradual ao longo do tempo

Modelo de Avaliação da Qualidade

9 de Janeiro de 2010 119 de Janeiro de 2010 11

MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS

1Liderança, Planeamento e Estratégia

2Pessoas

3Parcerias e Recursos

4Processos

CRITÉRIOS MEIOS CRITÉRIOS RESULTADOS

5Resultados Clientes

6Resultados Pessoas

7Resultados Sociedade

8Resultados Chave do Desempenho

INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM

9 de Janeiro de 2010 129 de Janeiro de 2010 12

�� ÉÉ um instrumento de apoio um instrumento de apoio àà implementaimplementaçção do ão do CritCritéério 4 rio 4 –– ProcessosProcessos do do Modelo de AvaliaModelo de Avaliaçção da ão da QualidadeQualidade

Manual de Processos-Chave

9 de Janeiro de 2010 139 de Janeiro de 2010 13

Processos-ChaveE

stru

tura

Res

iden

ciai

s pa

ra Id

osos

Est

rutu

ra R

esid

enci

ais

para

Idos

os PC01PC01CANDIDATURACANDIDATURA

PC02PC02ADMISSÃO EADMISSÃO E

ACOLHIMENTOACOLHIMENTO

PC03PC03PLANO INDIVIDUALPLANO INDIVIDUAL

PC05PC05NUTRINUTRIÇÇÃO ÃO

EEALIMENTAALIMENTAÇÇÃOÃO

PC06PC06APOIO NAS ACTIVIDADESAPOIO NAS ACTIVIDADESINSTRUMENTAIS DA VIDAINSTRUMENTAIS DA VIDA

QUOTIDIANAQUOTIDIANA

PC07PC07PLANEAMENTOPLANEAMENTO

E ACOMPANHAMENTO DASE ACOMPANHAMENTO DASACTIVIDADES DE ACTIVIDADES DE

DESENVOLVIMENTO PESSOALDESENVOLVIMENTO PESSOAL

PC04PC04CUIDADOS PESSOAIS CUIDADOS PESSOAIS

E DE SAE DE SAÚÚDEDE

9 de Janeiro de 2010 149 de Janeiro de 2010 14

�� Instrumentos de apoio Instrumentos de apoio ààimplementaimplementaçção do ão do CritCritéério rio 5 5 –– SatisfaSatisfaçção dos ão dos Clientes Clientes e e CritCritéério 6 rio 6 ––SatisfaSatisfaçção das Pessoas ão das Pessoas do do Modelo de AvaliaModelo de Avaliaçção da ão da QualidadeQualidade

Questionários de Avaliação da Satisfação