&A jelen dokumentumban foglalt információk bizalmasak és az L&P Solutions Kft. szellemi tulajdonát képezik. Az L&P Solutions Kft. kifejezett előzetes írásbeli hozzájárulása nélkül tilos a jelen dokumentumot részben vagy egészben, bármilyen formában és bármilyen célból reprodukálni, másolni vagy továbbítani

A MODERNITÁS SZEREPE A BANKIÜGYFÉL-SZEGMENTÁCIÓBAN

CEBC - E-BANKING SUMMIT2013. 03. 06.

&2

7+ évüzleti és ITtanácsadás

10+ országKözép-Kelet-Európában

100+ projektkülönböző üzleti

szegmensekben és szektorokban

20+ cégcsoporta közép-kelet-európai

bank, biztosító és telekommunikációs

TOP 10-ből

AZ L&P SOLUTIONS TÖBB MINT 7 ÉVES TÖRTÉNETE ALATT MINŐSÉGI REGIONÁLIS SZEREPLŐVÉ VÁLT

Marketing automatizáció

Szegmentáció

Prediktív Modellezés

Projektek által lefedett országok

WE/CEE iroda

Front-end

&

A FRONT-END/CRM RENDSZER TÖBB PONTON TÁMOGATJA A SZEGMENTÁCIÓS LÉPÉSEKET

• Historikus és képzett ügyfélismereti adatok, kampány és értékesítési adatok• Az ügyfélkezelési folyamatok kiindulópontja; historikus és képzett ügyfélismereti

adatok, kampány és értékesítési adatok elérhetővé tétele -> szegmentáció

Egységes ügyfélkép megjelenítése TITLE

Ügyfélismereti modellek és adatok előállítása

Banki front funkciók

Az értékesítés, kampány-és ügyfélkezelés folyamatának támogatása

• Historikus és képzett adatok adattárház alapokon -> szegmentáció

• Ügyfélazonosítás, elektronikus csatornák igénylése, betéti bankkártya és szolgáltatás-csomagok igénylése, csoportos beszedési megbízás és állandó átutalási megbízás kezelése, lekötött betét kezelése, átutalások -> szegmentáció

• Azonosítás, folyamatok, adatgyűjtés, riportok -> szegmentáció

&

MIKOR JÓ EGY ÜGYFÉL-SZEGMENTÁCIÓ?

ÜZLETI MEGKÖZELÍTÉS► Szakértői - Üzleti tudás megjelenés► Azonosíthatóság► Kezelhetőség (7/70 szabály)► Elérhetőség► Mérhetőség► Üzleti célokat leképező technológiai megvalósítás

TECHNIKAI MEGKÖZELÍTÉS► Szegmensen belüli homogenitás► Szegmensek közötti heterogenitás► Stabilitás, robosztusság (méret, idő)

&

ELEMZŐKÉNT FONTOS, DE VALÓJÁBAN „EZ A LEGKEVESEBB”

5

&

…EZÉRT HÁROM TERÜLET SZEM ELŐTT TARTÁSA JAVASOLT…

6

GYAKORI HIBÁK, HIÁNYOSSÁGOK A SZEGMENSKÉPZÉSNÉL

► Bizonyos területeken túlzottan komplex► Túl egyoldalú szemléletű, túl általánosító► Túl sok mikro-szegmenst képez meg► Módszertanilag vagy technikailag hibás► Friss ügyfelek szegmentálása/támogatása hiányzik► Valós ügyfélpotenciál helyett kizárólag az ügyfél

pillanatnyi értékét használja► Az ügyfél banki életciklusát figyelmen kívül hagyja► A túl ritka vagy nehézkes / kézi futtatás nem biztosít

kellő rugalmasságot

Ügyfélközpontúság

Egyszerűség, könnyű kezelhetőség, stratégiai és operatív alkalmazhatóság

„Soft” információk és iparági tudás integrálása

LÉTEZŐ SZEGMENTÁCIÓS MODELLEK TAPASZTALATAIT FELHASZNÁLVA, GYAKORI HIBÁK, HIÁNYOSSÁGOK …

1

2

3

Illusztratív példa

&

ISMERNI KELL AZ ÜGYFELEK IGÉNYEIT ÉS A SZEMÜKKEL NÉZNI A VALÓSÁGOT…

► Márka imázs► Marketing kommunikáció► Kapcsolattartás► Személyes szimpátia és

felkészültség

► Személyre (szegmensre) szabottság► Elérhetőség► Hatékonyság► Automatizáltság► Többcsatornás optimalizálás

FOLYAMAT

KAPCSOLAT

AJÁNLAT

7

ÉRZELMI

RACI

ONÁLIS

PERCEPCIONÁLIS

Teljesítmény

ÜGYFÉL-ÉLMÉNY

Élmény

► Termék és szolgáltatásportfolió

► Technológiai színvonal► Ár-érték arány

&8

MINDVÉGIG AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY A KRITIKUS SZEMPONT

Forrás: IPSOS és GFK eredményekre alapuló háttérkutatás, 2007- 2009

8

Fontosság Hatásmechanizmus

KiemeltFaktorok(~70%)

MásodlagosFaktorok(~20%)

Professzionális és Könnyű Interakció

Proaktív és Ügyfél-központú Kiszolgálás

Pénzügyi Partnerség

Modern Csatornák

Kényelmes Lokációk

Precíz, megbízható végrehajtás Gyors ügyfélkezelés Pénzügyekben szakértő személyzet

Kedvező kamatok és díjtételek

Csatorna-független, minőségi kiszolgálás

Kulcs tulajdonság

EgyébFaktorok(~10%)

Kedvező Kondíciók

Megbízhatóság

Nyitva tartás

Egyéni ügyféligényekhez igazodás Segítőkész, támogató személyzet Rendszeres információáramlás Családi-/vállalati partner is egyben Partnerként történő ügyfélkezelés Lojalitást díjazó, minőségi szolgáltatás

Jó internetbank, website, mobilbank Fejlett CC, kompetens operátorok

Sok ATM, megbízható működés Jól megközelíthető fiókok

Kedvező nyitva tartás, sorban állás nélkül

Teljesítendő Elvárás

&9

Ajánlat

A SZEGMENTÁCIÓ ÜGYFÉLKÖZPONTÚ KIALAKÍTÁSA POZITÍV HATÁSSAL BÍR A KISZOLGÁLÁSI SZÍNVONALRA ÉS AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYRE NÉZVE

MIT?

HOGYAN?

MIVEL?

► Teljes körű információ (DM,üzlet,kutatás)► Stratégia és üzlet számára jól kezelhető

szegmensek, megfogható profilok► Havi futtatás, kezelhetőség, integráció

Kapcsolat

Folyamat

► Üzleti és technikai kezelhetőség► Szegmens szintű, igény alapú (NBO/EBO),

termék-/ ügyfél életút ► Profitmaximalizáló árazás

► Szegmens szinten preferált és költség- optimalizált csatorna kihasználás

► Csatorna-független, egységes, stabil kiszolgálás

Dimenzió Átalakítás után

► Szegmens szintű marketing- és kampányüzenet; dialógus

► Hatékonyan kommunikált kulcs üzenet► Szegmens szintű elégedettség és hűség

► Szegmens szinten definiált és kielégített élményszint …és „plusz igazságpillanatok”

► Elégedettség, lojalitás mérése és átforgatása elkötelezettségbe

MIÉRT?

KINEK?Ügyfél-intelligencia

Ügyfélélmény

FOLYAMAT

KAPCSOLAT

AJÁNLAT

ÜGYFÉL-ÉLMÉNY

FOLYAMAT

KAPCSOLAT

AJÁNLAT

ÜGYFÉL-ÉLMÉNY

FOLYAMAT

KAPCSOLAT

AJÁNLAT

ÜGYFÉL-ÉLMÉNY

FOLYAMAT

KAPCSOLAT

AJÁNLAT

ÜGYFÉL-ÉLMÉNY

FOLYAMAT

KAPCSOLAT

AJÁNLAT

ÜGYFÉL-ÉLMÉNY

&10

KÖSZÖNJÜK A FIGYELMET!

L&P Solutions Kft.

H-1118 Budapest Homonna u. 8/A. http://www.lpsolutions.hu

Renfer Péter Dévényi EditMobil: +36 20 424 8810 +36 70 977 7856E-mail: renfer.peter@lpsolutions.hu devenyi.edit@lpsolutions.hu