Cursul Informatica manageriala este structurat pe patru unitati de invatare (capitole), fiecare dintre acestea cuprinzand cate o lucrare de verificare, pe care tu o vei transmite tutorelui care ti-a fost alocat

Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan

Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

manual pentru nvmntul la distanautori:

prof.univ.dr. Dan POPESCU

conf.univ.dr. Iulia CHIVU

Bucureti

2010

Cursul Comunicare i negociere n afaceri este structurat n cadrul a zece uniti de nvare (capitole), fiecare dintre acestea cuprinznd, alturi de coninutul propriu-zis, o baterie de teste de verificare a cunotinelor i o autodiagnosticare a potenialului, a disponibilitii i/sau a capacitii cursanilor n domeniul expus. Evaluarea cunotinelor se va realiza sub trei forme, dup cum urmeaz:

evaluare continu, pe baza rezultatelor testelor de verificare de la sfritul fiecrei uniti de nvare (capitol) i a frecvenei participrii la discuiile tematice desfurate prin opiunea forum a platformei electronice; evaluare intermediar, prin intermediul elaborrii i prezentrii unei proiect;

evaluare final, realizat prin examenul susinut n perioada de sesiune.Criteriile de evaluare(C) constau n:

C1. lucrri periodice de verificare a cunotinelor;C2. gradul de implicare n discuiile tematice organizate prin opiunea forum a platformei electronice;C3. realizarea proiectului Elaborarea unui plan de afaceri pentru nfiinarea unei societi comerciale;C4. evaluarea final a cunotinelor, la examenul susinut n sesiune.Ponderile asociate fiecrui criteriu de evaluare precizat sunt urmtoarele:

criteriul 1(C1) 10% pentru lucrrile de verificare (1% x 10 lucrri);

criteriul 2 (C2) 10% pentru gradul de implicare de 100%;

criteriul 3 (C3) 20% pentru realizarea proiectului criteriul 4 (C4) 60% pentru examenul susinut n sesiune.UNITATEA DE NVARE NR. 1:

COMUNICAREA I MEDIUL DE AFACERI

Cuprins:

1.1. 15 condiii eseniale pentru a comunica eficient

1.2. Afacerea: noiune; etape; caracteristici1.3. Teste de verificare a cunotinelor

1.4. Autodiagnosticarea disponibilitilor i a capacitilor antreprenoriale

Obiective:

nsuirea i aplicarea condiiilor eseniale pentru a comunica eficient

definirea corect a unei afaceri

caracterizarea corect a unei afaceri

identificarea corect a etapelor de derulare a unei afaceri

Rezumat:

n demersul nostru viznd dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere ne-am propus s abordm unele aspecte aferente att condiiilor eseniale necesare pentru a reui nu numai n comunicarea interpersonal ci i, n general, n via, ct i complexei problematici a afacerii.

Bibliografie:

FRAISSE, H.Manuel de lingnieur daffaires, Ed. Dunod, 3-me Ed. 2008

POPESCU, D.Arta de a comunica, Ed. Economic, Bucureti, 1998

POPESCU, D.Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003

POPESCU, D., CHIVU, I.Eficiena comunicrii n afaceri - aplicaii, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003

POPESCU, D., CHIVU, I.Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007

POPESCU, D., CHIVU, I.Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008

POPESCU, D., DEYRAMES, S., DOLL, M.-P., CHIVU, I.Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003

PRUTIANU, t.Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005

Se spune c tot ceea ce facem i/sau ntreprindem n relaiile cu mediul ambiant este i nseamn comunicare. Practic, n i prin tot ceea ce facem reuim s comunicm, cu grade diferite de persuasiune, cu mediul ambiant, ndeosebi cu semenii notri. Drept consecin, eficacitatea tuturor aciunilor ntreprinse de noi, asemenea eficienei acestora vor fi, decisiv, determinate de modul n care vom ti s comunicm.

Iat de ce, n demersul nostru viznd dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere ne-am propus s abordm, nc din debut, unele aspecte aferente complexei problematici a condiiilor eseniale necesare pentru a reui nu numai n comunicarea interpersonal ci i, n general, n via, condiii pe care apreciem c era necesar s le nvm i s le exersm nc din copilrie

1.1. 15 condiii eseniale pentru a comunica eficient

1. Avem, mai nti, OBLIGAII i, apoi, drepturi!...

2. Niciodat nu exist probleme, ci numai soluii pentru problemele cu care ne confruntm

3. Impunei-v s nu v plngei, niciodat, indiferent de greutile cu

care v confruntai!...

4. Evitai s vorbii despre bani!... Iar dac, totui, vei fi obligai s vorbii despre bani, amintii-v c banul este cea mai rar marf din lume!...

5. Evitai s v justificai comportamentul, mai ales atunci cnd nu vi se solicit acest lucru!...

6. S avei, n orice context, ct mai mult umor!

7. S tii s simplificai!

8. Fii empatici!...

9. Inferiorizai-v!

10. Evitai s ncepei cu EU!... ntoarcei frazele, ncepnd alocuiunea

cu Dumneavoastr i continund cu NOI!

11. Nu fii agresivi!

12. Adaptai-v!

13. Reformulai!

14. Clientul este REGELE!

Nimeni i nimic nu este mai important dect cel aflat, n faa noastr, n postura de actual sau de potenial client! Contientiznd adevrul conform cruia fiecare client este singurul nostru client, subliniem dou lucruri foarte importante pentru viitorul derulrii oricror relaii parteneriale de afaceri:

a) clientul are, ntotdeauna, dreptate! Evident, va trebui s dm dovad de mult tact i de maxim diplomaie n relaiile interpersonale, necontrazicnd clientul! n caz contrar, riscm s l... pierdem!;

b) clientul nu este, niciodat, rspunztor de propriile-i greeli!

Concluzionnd, subliniem faptul c este recomandabil s adoptm principiul conform cruia n afaceri nu exist dect nvingtori!

15. Comunicarea reprezint i este o coal a umilinei!

1.2. Afacerea: noiune; etape; caracteristiciFapt binecunoscut i resimit, din plin, de fiecare dintre noi, odat cu trecerea la un nou mod de organizare sociopoliticoeconomic, o importan din ce n ce mai mare a revenit programelor referitoare la afaceri. Respectiv, unor programe complexe, prin intermediul crora se urmrete a pregti, a organiza i a conduce resursele umane, a dezvolta activitatea antreprenorial prin planuri de aciune structural i a mobiliza ntreaga echip n demersul comun ctre reuit.

n ri cu mai mult experien n domeniul economic (i nu numai), noiunea de afacere are i alte accepiuni. Spre exemplu, americanii vd afacerea ca pe o tranzacie cu finalitate financiar, britanicii o neleg ca fiind un lucru ce trebuie fcut, pentru a ctiga bani, n timp ce francezii o definesc ca reprezentnd fie un tot care constituie obiectul unei ocupaii i privete interesul cuiva (ntreprinztor): activiti comerciale, industriale, financiare etc., fie un lucru care are urmri financiare, fie un ansamblu de operaiuni constnd n studierea, contractarea i realizarea, pentru un organism-client, a unui produs specific, care nu exist, pn n acel moment, ntr-o anumit form sau n contextul dat.

Putem concluziona c, n pofida aprecierilor mai mult sau mai puin tiinific vehiculate la nivel autohton, afacerea reprezint orice iniiativ a unui ntreprinztor, concretizat, de regul, ntr-o relaie contractual i avnd o finalitate economico-financiar precizat, corespunztoare unui anumit scop.

Un alt fapt extrem de periculos i duntor mentalitii romneti despre afaceri, l reprezint concepia asupra raporturilor dintre prile implicate ntr-o afacere.

Astfel, nu puini sunt cei care urmresc, nc, s dea marea lovitur, fiind fermi, consecveni i fideli aplicrii principiului c ...fraier e cine d, nu cine cere!...

Negative i chiar i extrem de periculoase ne mai apar att faptul, ct i realitatea c mentalitatea noastr asupra afacerilor este educat i cultivat pentru a ne menine o idee fix: n afaceri trebuie s existe, de regul, un nvingtor i un nvins!... n acest context, subliniem c suntem adepii fermi ai principiului conform cruia n afaceri nu exist dect nvingtori, ambele pri trebuind s ctige de pe urma afacerii ncheiate, fiind capabile s i menin i s i dezvolte relaia partenerial deschis.

Revenind la coninutul afacerii relevm c, n general, specialitii apreciaz c etapele unei afaceri pot fi sintetizate dup cum urmeaz:

1. prospectarea, respectiv detectarea unei afaceri, a unui client i a nevoilor/ doleanelor acestuia;

2. studiul, respectiv consultarea unor afaceri anterioare i, n mod deosebit, a clientului, n vederea pregtirii ofertei capabile s rspund ct mai complex i complet doleanelor i exigenelor acestuia;

3. negocierea, constnd n ajustarea doleanelor i intereselor ambelor pri contractante, cu scopul de a ajunge la o nelegere unanim acceptat;

4. realizarea, care presupune ca, n urma comenzii formulate de client, furnizorul de produse i/sau servicii s angajeze i s utilizeze toate mijloacele de care dispune pentru a ajunge la rezultatele prevzute n contractul ncheiat;

5. finalitatea (urmarea), respectiv intervalele de timp aferente recepiei i cele ulterioare acesteia, atunci cnd se soluioneaz eventualele deficiene i/sau ambele pri se pregtesc pentru realizarea a noi contracte de afaceri.

n fiecare din aceste cinci etape, principalele responsabiliti care revin oricrui ntreprinztor profesionist constau n:a) n etapa de prospectare:

analizarea rezultatelor afacerilor precedente;

cutarea a noi oportuniti de afaceri i stabilirea de noi contacte;

definirea obiectivelor viitoarelor afaceri i stabilirea planurilor de aciune aferente, n funcie de timp i costuri

b) n etapa de studiu:

identificarea structurilor decizionale ale clientului i a tuturor doleanelor acestuia;

vnzarea afacerii ctre propriul anturaj i consultarea furnizorilor, n vederea redactrii ofertei;

stabilirea i controlul cifrelor previzionate ale afacerii, prin coninutul planului de afaceri;

participarea, dup caz, la stabilirea programului etapizat de producie;

antrenarea de noi parteneri n afacere, n funcie de specificul activitii acestora

c) n etapa negocierilor:

transformarea bunului contact n bun contract, prin colaborarea activ cu clientul i implantarea, n mentalitatea acestuia, a unei optici de partener i nu de adversar;

determinarea, n strns colaborare cu clientul, a eventualelor reduceri de preuri i/sau tarife ale ofertei, inclusiv a implicaiilor acestora

d) n etapa de realizare:

analizarea i negocierea fiecrei poteniale solicitri de modificri ale unor clauze contractuale, inclusiv stabilirea implicaiilor aferente; obinerea acordului clientului pentru lansarea n execuie a comenzii; urmrirea i controlul operativ al costurilor; conducerea activitii propriei echipe, pentru respectarea obligaiilor contractualee) n etapa de urmrire dup realizare:

elaborarea bilanului operaiunilor i nchiderea dosarului afacerii; pregtirea cadrului propice deschiderii viitoarelor afaceri i consolidarea relaiei parteneriale create.Avnd n vedere considerentele prezentate, caracteristicile unei afaceri pot fi sintetizate dup cum urmeaz:

1. n majoritatea cazurilor, afacerea este un produs nou, care nu exist, ca atare, n momentul contractrii i cumprrii sale de ctre client. Drept urmare, pentru ambele pri implicate n afacere exist o serie de riscuri (specul, dorina de a da marea lovitur, nelciune etc.), riscuri ce nu vor putea fi eliminate dect prin ctigarea, n regim de reciprocitate, a credibilitii;

2. afacerea este un produs care se elaboreaz mpreun cu clientul, n funcie de nevoile i doleanele exprimate de acesta. Din acest motiv, o afacere este foarte rar reproductibil mai ales c, n fiecare caz n parte, ea are o anumit amploare (dimensiune). i, deoarece fiecare proiect al clientului are anumite specificiti, necesitnd aprofundri detaliate, este foarte util ca orice ntreprinztor s i creeze o baz-standard de date, uor de identificat, de urmrit i de utilizat;

3. vnzarea unei afaceri se face de ctre o persoan juridic. Drept urmare, n actul decizional sunt implicate i intervin mai multe persoane, fiind necesar identificarea rolului fiecrui actor al afacerii. De aici i necesitatea de a convinge fiecare actor asupra obligaiilor i/sau a responsabilitilor ce i revin, cu att mai mult, cu ct, s nu uitm, reuita este generat, aproape exclusiv, de rezultatele echipei de apartenen;

4. afacerea este o aventur care se deruleaz, de regul, pe termene medii i lungi. S nu uitm c orice client nu se angajeaz n aceast aventur dect dup ce a studiat, n amnunt, detaliile afacerii. Mai ales c, fapt bine cunoscut, rolul clientului este deosebit de dificil, acesta trebuind s fie extrem de selectiv i s aleag din multitudinea de oferte prezentate mai ales c, nu arareori, nc prea muli ofertani ncearc s dea marea lovitur!...

5. uneori, afacerea apare mai scump dect produsul-standard existent pe pia. Datorit dinamicii i ritmului activitilor implicate de afaceri, este foarte dificil s poi anticipa evoluia preurilor i/sau a tarifelor. De aceea, marea aventur a afacerii nu poate fi gestionat dect pas cu pas, n funcie de contextul concret al evoluiei mediului ambiant.

1.3. Teste de verificare a cunotinelor

Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte:

1. n general, un adevrat ntreprinztor trebuie s fie:

a) animatorul unei echipe, n cel mai corect sens al cuvntului;

b) o persoan cu spirit ntreprinztor, n dauna colegilor;

c) un excelent coleg i, mai ales, cooperant cu prietenii;

d) un negociator care s tie cum s nu piard, niciodat!

e) o persoan ambiioas, care s nu cedeze nici un capt de a

2. Pentru orice persoan, o afacere nseamn:

a) o relaie contractual bazat pe principiul nvingtor nvingtor;

b) tiina de a nu pierde bani, mai ales ntr-un mediu ambiant concurenial;

c) un excelent prilej de a demonstra c suntem mai buni dect ceilali;

d) o veritabil coal a vieii, din care unii ies nvingtori, alii, nvini;

e) un drum pe care, odat pornit, nu mai ai anse s scapi cu faa curat

3. De o maxim importan, pentru orice ntreprinztor, este i s:

a) ofere ct mai muli bani populaiei, sprijinind redistribuirea PIB-ului;

b) contribuie la lrgirea relaiilor de prietenie ale Romniei cu alte ri;c) nvee, continuu, att din propriile erori, ct i din greelile altora;d) pstreze secretul tuturor operaiunilor ntreprinse, pentru c cine deine informaia, deine puterea!e) intre n relaii parteneriale i cu alte instituii ale statului, pentru a le putea sprijini, eficient i decisiv, activitatea4. ntre etapele unei poteniale afaceri se nscriu i:

a) invitarea interlocutorului, viitor potenial partener, la un restaurant ct mai luxos, cu scopul de a-i testa, pe viu, adevratele intenii;

b) solicitarea de scrisori de garanii bancare, chiar nainte de a fi pe punctul contactrii viitorului potenial partener de afaceri;

c) negocierea, respectiv ajustarea doleanelor i a intereselor ambelor pri contractante, cu scopul de a ajunge la o nelegere acceptat de acestea;

d) pregtirea minuioas a documentelor aferente viitorului contract, n mod deosebit a acelor pasaje care ne-ar putea conferi certe i nete avantaje asupra potenialului nostru client;

e) urmrirea celor mai mici detalii ale comportamentului interlocutorului

5. Ca principalele caracteristici ale unei afaceri sunt i urmtoarele:

a) de regul, afacerea trebuie fcut n mod exemplar, rapid, discret i extrem de eficient, pentru a nu-i oferi clientului i anturajului acestuia ocazia s se dezmeticeasc;

b) o afacere profitabil nseamn a iei, ntotdeauna, nvingtor (detaat) din relaia cu clientul, indiferent dac acesta va continua sau nu relaia partenerial cu noi (mai ales c n afaceri, fapt bine cunoscut, nu este loc pentru sentimente);

c) orice afacere este, adeseori, o veritabil aventur, care se deruleaz, de regul, pe termene medii i lungi;

d) uneori, afacerea trebuie s fie mai scump dect produsul i/sau serviciul deja existent pe pia, pentru a stimula concurena i inhiba adversarii;

e) n multe cazuri, vnzarea unei afaceri serioase se face de o persoan fizic sau juridic, special calificat i format n scopul de a atrage ct mai muli clieni i, mai ales, bani

6. n etapa de realizare a oricrei afaceri cred c este util s:

a) generez un climat ct mai serios, chiar rigid, dar adaptabil, pentru a crea, potenialului meu client, iluzia realizrii unei apropieri forate;b) negociez orice potenial solicitare de modificare a clauzelor contractuale, mai ales dac aceasta este formulat de ctre client;c) transform bunul contact ntr-un bun contract, neezitnd a face, eventual, unele mici atenii capabile s l sensibilizeze pe interlocutor;d) conduc activitatea propriei echipe, pentru respectarea tuturor obligaiilor contractuale; e) urmresc i controlez operativ costurile, n scopul reducerii acestora7. Cel mai important lucru, ntr-o afacere, const n a avea puterea s:

a) dovedeti c poi fi, ntotdeauna, mai bun dect partenerii/adversarii ti;b) te transpui n locul interlocutorului, pentru a crea un climat relaional propice derulrii unor afaceri durabile i repetitive;c) s cedezi, puin, din propriul teritoriu, n favoarea prietenilor i/sau a colegilor de breasl;d) nu cedezi nici cele mai mici dintre avantajele pe care le-ai ctigat, prin munc i perseveren, n lupta mpotriva clienilor i/sau a partenerilor;

e) fii tu nsui, capabil, puternic, dornic de victorie n acerba lupt pentru bani i putere i, mai ales, fr pic de mil mpotriva concurenei.

8. Printre condiiile eseniale pentru a reui n afaceri nu se numr i:

a) simplificai!

b) inferiorizai-v!

c) fii agresivi!

d) adaptai-v!

e) reformulai!

9. Clientul este REGELE! implic respectarea a dou dintre postulatele:

a) clientul are, ntotdeauna, dreptate!

b) clientul trebuie convins cu orice pre s cumpere!

c) clientul nu este, niciodat, rspunztor de propriile-i greeli!

d) clientul este, ntotdeauna, rspunztor de propriile-i greeli!

e) clientul trebuie s fie servit ca un adevrat rege!

10. Pentru a reui n afaceri este recomandabil s nvm c, ntotdeauna, comunicarea:

a) este o coal a vieii;

b) are dou forme de manifestare: verbal i nonverbal;

c) se desfoar ntre mai multe persoane;

d) este o coal a umilinei;

e) este absolut necesar

11. Afacerea reprezint n general, o iniiativ a unui ntreprinztor, concretizat ntr-o relaie contractual i avnd, ca finalitate, profitul.

a) adevrat

b) fals

12. Printre etapele unei afaceri se nscriu i urmtoarele: contactarea clientului; convingerea acestuia i convingerea clientului s cumpere.

a) adevrat

b) fals

13. Afacerea este, de regul, un produs nou, care nu exist n momentul contractrii i cumprrii sale de ctre client.

a) adevrat

b) fals

14. Afacerea implic, ntotdeauna, coeziunea i mobilizarea total a ntregii echipe de ntreprinztori care o iniiaz.

a) adevrat

b) fals

15. A da marea lovitur n afaceri conduce, constant, la succesul deplin.

a) adevrat

b) fals

16. ntre trsturile de caracter definitorii ale unui ntreprinztor sunt incluse: calmul, perseverena, stpnirea de sine i ncrederea n forele proprii.

a) adevrat

b) fals

17. Rolurile pe care le poate juca ntreprinztorul nu au nici cea mai mic legtur cu autoperfecionarea pregtirii sale psihosocioprofesionale.

a) adevrat

b) fals

18. Lansarea n lumea afacerilor se face, de regul, dup cel puin 10 ani de experien n domeniu.

a) adevrat

b) fals

19. ntreprinztorul trebuie s fie, ntotdeauna, un adevrat ef de orchestr al afacerii, alegnd i repartiznd oamenii de care are nevoie n rezolvarea problemelor sale.

a) adevrat

b) fals

20. Responsabilitile principale ale ntreprinztorului deriv din fia postului acestuia.

a) adevrat

b) fals

1.4. Autodiagnosticarea disponibilitilor i a capacitilor antreprenoriale

La fiecare dintre cele 20 situaii prezentate n continuare, situaii pe care, poate, le-ai trit sau nu i n care, de asemenea, v vei afla sau nu, v rugm s rspundei ct mai sincer i prompt, fr a reflecta mai mult de cinci secunde pentru formularea fiecruia dintre punctele dumneavoastr de vedere. La fiecare ntrebare putei rspunde cu A sau B, alegnd numai una dintre cele dou variante care vi se propun:

1. nainte de a ncepe o negociere, cel mai important, pentru mine, este s:

A. rememorez rolul, doleanele i prejudecile fiecruia dintre participani;

B. rememorez lista argumentelor pe care le am, selecionndu-le pe acelea care mi confer avantaj asupra concurenei2. Negocierea mi reuete mai bine atunci cnd:

A. creez, mpreun cu clientul, un climat relaional favorabil, abdicnd de la principii-standard ale tehnicii ofertei;

B. sunt ireproabil pe planul tehnicii ofertei3. n afaceri, cel mai important lucru este s:A. furnizez clientului produsul i/sau serviciul de care acesta are, ntr-adevr, nevoie; astfel, mi voi forma i mi voi menine clientela;

B. caut un ctig din fiecare tranzacie, excluznd riscul de a pierde4. n informarea pe care doresc s o am despre client, acord prioritate:

A. organizrii firmei sale i proiectelor pe care aceasta le are;

B. echipamentelor pe care le folosete i performanelor lor tehnice5. Prima calitate a unui ntreprinztor, n aciunea sa comercial, este s:A. neleag cum s vnd un produs i/sau serviciu clientului;B. aib dorina de a vinde

6. Cnd clientul mi adreseaz o ntrebare cu caracter tehnic i/sau economic la care nu tiu sau nu pot s dau un rspuns pe loc, fiindu-mi necesare, s presupunem, apte zile pentru a m informa, este mai bine s: A. dau, totui, un rspuns pe care l cred a fi corect, eventual scuzndu-m dac acesta a fost eronat i schimbnd subiectul discuiei;B. i spun, sincer: Prefer s nu v rspund imediat, dar m voi documenta i v voi da rspunsul peste cinci zile, dei risc s pierd respectiva afacere7. n debutul unei afaceri, cnd am, deja, un interlocutor la client, dar voi ntlni, tot la acesta, o persoan de rang superior interlocutorului meu i care, de asemenea, are o putere mai mare de decizie, ncep prin a:

A. cuta informaii suplimentare asupra respectivei persoane, pentru a-mi orienta mai bine comportamentul atunci cnd o voi ntlni;B. rentocmi dosarul tehnico-economic i argumentele de care dispun, pentru a nu lsa loc nici unei fisuri n discuii8. Pentru clienii repetitivi, prefer s am imaginea unui:A. vnztor din ce n ce mai sensibil la doleanele clientelei, capabil s poat aranja lucrurile, chiar dac nu este, ntotdeauna, apt s rspund, pe loc, la toate ntrebrile cu caracter tehnic;

B. specialist-expert, din ce n ce mai competent asupra produselor/serviciilor oferite /vndute i, de asemenea, foarte exigent asupra datelor disponibile9. La un dejun sau cin de afaceri, am tendina s:

A. nu discut despre respectiva afacere, ci numai despre lucruri de via;

B. revin asupra unor elemente ale afacerii, fiind foarte util s profit de acest moment, pentru a-l determina pe client s accepte puncte de vedere care nu necesit ntocmirea sau prelucrarea unor documente10. n cazul interpretrii divergente a unui detaliu al contractului care se negociaz cu clientul, prefer s:

A. revin la esenial, cci detaliile se vor regla mai bine ulterior, dac ne vom pune de acord asupra problemelor de fond;

B. nu abandonez nici cel mai mic detaliu, deoarece aceasta va antrena, prin consecine, mai mult neplceri

11. Dac un client, nemulumit, mi telefoneaz pentru a face o reclamaie serioas, fiind pe punctul de a se enerva i de a adopta un limbaj rzbuntor, ncep prin a i:

A. spune c reclamaia sa este grav i ne vom ocupa, imediat, de soluionarea aspectelor sesizate, dorina fiind de a-i satisface ct mai bine solicitrile; dup aceea, l rog s repete, punct cu punct, fiecare element al sesizrii;

B. arta c rmn calm, adresndu-i, cu maxim claritate, ntrebri asupra fiecruia dintre elementele sesizate, astfel nct s mi lmuresc, cu minim subiectivitate, situaia creat12. n redactarea unei propuneri scrise, ncep prin a: A. enuna avantajele pe care le va avea clientul;

B. descrie, cu claritate, afacerea pe care i-o propun13. Dac m aflu n postura de client interesat pentru un anumit produs i/sau serviciu i am n faa mea un vnztor entuziast, care vorbete mult i chiar mi taie ncercrile de a spune ceva, pentru a-mi argumenta, cu orice pre, valoarea ofertei sale i pentru a m obliga, astfel, s i fac, imediat, comanda:

A. l ndemn s continue s vorbeasc, deoarece, astfel, voi avea mai multe elemente de fundamentare a unei bune decizii;

B. l opresc, cu scopul de a-i preciza, punct cu punct, ceea ce m intereseaz, pentru a nu vedea, de fapt, ceea ce vrea el14. Dac m aflu n postura de cumprtor i tiu c, n ntreprinderea pentru care lucrez, exist clauze condiionale de a cumpra (spre exemplu, plata n X zile de la livrare, condiii specifice de calitate etc.), n momentul n care primesc un furnizor, cred c trebuie s:

A. tratez, mai nti, aspectele aferente structurii sortotipodimensionale a materialelor pe care doresc s le cumpr, preul acestora etc. n final i voi comunica clauzele condiionale, pentru a putea realiza un eventual aranjament;

B. i aduc la cunotin, nc din debut, sub forma unei reguli nenegociabile, clauzele condiionale existente n ntreprinderea mea, nelsnd loc nici unei ambiguiti n negocieri i nedorind nici un fel de compromis

15. Acelai coninut ca la ntrebarea (13) dar, suplimentar, constat c el nu m ascult, deoarece nu ine cont de condiiile de utilizare, n particular, a produsului (condiii pe care, deja, i le-am explicat):

A. l ascult cu rbdare, deoarece trebuie s accept i astfel de comportamente (Ia omul aa cum este!) i c, finalmente, m va asculta i el pe mine

B. profit de prima ocazie care mi se ivete (un apel telefonic, chemarea unui coleg etc.) pentru a-l conduce, politicos, la u, deoarece nu am timp de pierdut...16. La sfritul unei negocieri, dac am fost obligat s cobor nivelul preului sub cel al unei afaceri care mi era mai rentabil am tendina de a:

A. depi momentul, pentru a obine comanda, deci de a ncheia afacerea n pierdere, innd ns cont de faptul c, n viitor, voi putea face i vnzri mai bune;

B. adopta o poziie foarte ferm, pierznd respectiva afacere i nenregistrnd, deci, rezultate financiare nefavorabile

17. ntr-o conjunctur n care un client vrea s cumpere un material, un produs sau o parte a unei instalaii, iar eu am convingerea c acestea nu i sunt, ntr-adevr, necesare, dar c vnzarea se va dovedi profitabil pentru mine:

A. i explic c este mai bine s evite cumprarea, chiar dac eu nu voi profita de pe urma respectivei afaceri;

B. voi vinde, pentru c ... afacerile sunt afaceri i, la urma-urmei, fiecare client este responsabil de cunoaterea propriilor interese

18. n situaia n care un client nou - cu care am o ntlnire de afaceri al crei subiect nu a fost, nc, avansat - mi aranjeaz primirea de ctre unul dintre subalternii si, acesta neputnd s ia, practic, nici o decizie:

A. discut cu respectivul subaltern pentru a stabili o bun relaie, fiind convins c, astfel, voi avea unele avantaje n respectiva afacere, dei, cred c... mi pierd timpul;

B. m duc la ntlnire dar, apoi, cu politee, m retrag ct mai repede, deoarece am convingerea c nu trebuie s mi pierd timpul

19. Situndu-m n rolul de cumprtor consider c, n faa unui vnztor, trebuie s:

A. art maximum de consideraie i rbdare, ascultndu-l pn la capt, chiar dac, uneori, bate cmpii;

B. l pun ntr-o poziie de uoar inferioritate (prin modul n care l contactez, prin amplasarea mobilierului n biroul), pentru a evita ca acesta s m copleeasc cu argumente lungi, chiar inutile, fapt care m-ar face s mi pierd timpul

20. Dac trebuie s in o expunere n faa unui grup de ntreprinztori, prima mea preocupare const, n general, n a:

A. m informa asupra fiecruia dintre participani i, n funcie de aceasta, mi voi organiza expunerea i argumentrile, neglijnd unele aspecte, mai ales c prima mea preocupare este s m fac acceptat, pentru a vinde mai bine;

B. mi face un plan de conferin clar i riguros, astfel nct s respect timpul i s furnizez toate informaiile eseniale asupra viitoarei afaceri.

INTERPRETAREA REZULTATELOR:

Dup ce ai formulat opiunile, v rugm s regrupai rspunsurile n funcie de:

a) litera atribuit (A sau B);

b) paritatea sau imparitatea numrului ntrebrii.

Pentru aceasta, clasificai fiecare dintre cele 20 rspunsuri n cte una din cele patru casete de mai jos i nsumai punctele aferente, pe categorii. Verificai, apoi, ca fiecare sum a rspunsurilor pare i impare s fie egal cu 10. Vei obine patru cifre ca, spre exemplu:

ntrebri parentrebri impare

rspunsuri A 7 4

rspunsuri B 3 6

TOTAL1010

Aranjai, apoi, una dup alta, de la stnga la dreapta, cifrele corespunznd rspunsurilor dumneavoastr. n acest mod, vei obine un numr format din cele patru cifre (n exemplul dat, 7 4 3 6 ), n funcie de care vei putea recurge la interpretarea rezultatelor, dup cum urmeaz:

I. Dac A i B sunt, fiecare, cifre pare, iar A este mai mare dect B (spre exemplu, 6 6 4 4):

Suntei dotat pentru prospectarea i detectarea noilor afaceri. Temperamentul v incit s cutai a v crea dese contacte de afaceri cu clienii, pentru a-i determina s v spun ct mai multe lucruri despre doleanele lor. V putei considera ca identificndu-v, n analiz, cu clientul, cu problemele sale. Nu de puine ori avei tendina i chiar ncercai s seducei clientul i, n general, orice interlocutor, determinndu-l ca, astfel, s v caute de fiecare dat cnd dorete o consultaie n domeniul afacerilor i s v remit, cu fermitate i fr prea multe discuii, comenzile sale.

II. A i B sunt impare i inegale (spre exemplu, 7 3 3 7, 1 7 9 3 etc.):Suntei un bun negociator. Va face plcere s v ntlnii cu clientul, pentru a-l determina s cedeze n favoarea problemelor la care inei foarte mult. tii s v repliai n orice moment al negocierilor, fr a ceda i fr a nfrunta dur, direct, clientul, reuind ca, n final, s obinei ceea ce doriiIII. A este impar i B este par (spre exemplu, 3 6 7 4) sau A este par i B este impar (spre exemplu, 6 3 4 7): Avei nclinaii spre a cerceta, prioritar, proiectele clienilor dumneavoastr. V face mare plcere s analizai fiecare problem cu care se confrunt clientul, cu scopul (nedisimulat) de a-i gsi o soluionare eficient, original, personal. Suntei, cu adevrat, un bun ntreprinztor!IV. A i B sunt, fiecare, pare, dar A este mai mic dect B (spre exemplu, 4 4 6 6):Suntei un bun realizator, un manager pur i dur! V place, foarte mult, ca orice afacere s fie bine tranat i nu suportai nici o eroare din partea clientului. V conducei afacerile cu rigoare i v facei respectat de client. n caz de nevoie, n situaii dificile, nu v plngei i nu v exteriorizai. Suntei fcut pentru a v finaliza munca n condiii dintre cele mai bune!

V. n fine, dac reuii s obinei numrul 5 5 5 5

Este foarte probabil c suntei o persoan echilibrat n afaceri, dar nu avei, nc, suficient calificare de specialitate. De asemenea, suntei autonom i avei capacitatea de a conduce o afacere de la A la Z, ntr-un stil precis i calm.

Dar care v sunt defectele? Acest test v relev, n general, numai puncte forte i caliti, fapt care nu trebuie s v deranjeze deloc! Pentru c, de regul, am fost nvai s cutm numai defectele (mai ales pe ale altora!...) i, eventual, o cale de mijloc. Sau, n cel mai bun caz, s ne detectm, analizm i ndreptm lacunele pe care le avem, fiecare dintre noi, n diferite domenii de activitate, mai ales cnd ne aflm n faa unor examene i/sau concursuri. Viaa, ns, ne demonstreaz c lucrurile nu stau chiar aa, mai ales n domeniul afacerilor! Categoric, este foarte util s ne cunoatem propriile defecte, pentru a le putea combate i/sau chiar elimina. Este, ns, oare, bine s ne cunoatem numai defectele pentru a reui n afaceri? n general, rspunsul este, categoric, NU! Pentru c demersul fundamental care ne poate asigura reuita l constituie numai cunoaterea punctelor noastre forte, respectiv, a propriilor posibiliti i disponibiliti, fr a ne supra- sau sub-aprecia. Astfel, dac, spre exemplu, suntem vnztori seductori, este eficient s urmrim detectarea a noi i noi posibiliti de a ncheia afaceri ct mai rentabile. Dac, ns, suntem gestionari riguroi, va fi util s ne asociem i s colaborm cu o persoan posednd un temperament suplu, aceasta ajutndu-ne s depim, cu succes, unele situaii mai dificile.

Indiferent de rezultatele acestei autoevaluri, s fii convini c esenial este S FIM CEI MAI BUNI N DOMENIUL N CARE SUNTEM, DEJA, BUNI! Pentru c numai atunci ne vom simi, realmente, foarte utili att pentru clienii /interlocutorii notri, ct i pentru organizaia n care ne desfurm activitatea! Nu este, oare, mult mai eficient s acionm, cu ambiie, dinamic i dnd dovad de maxim adaptabilitate la mediu, n domeniul n care suntem, deja, foarte buni, folosindu-ne, astfel, talentul, fr a ne lamenta c nu am reuit ceea ce alii au fcut, de mult timp, n domeniul lor de activitate?!...

UNITATEA DE NVARE NR. 2:

PROSPECTAREA UNEI POTENIALE AFACERI I STAREA DE SPIRIT MARKETINGCuprins:

2.1. Starea de spirit marketing i marketingul afacerilor

2.2. Teste de verificare a cunotinelor

Obiective:

identificarea etapelor de prospectare a afacerilor

conceperea unei fie de prospectare a clientului

definirea strii de spirit marketing la nivelul unei organizaii

aplicarea unui marketing riguros al afacerilorRezumat:

n cadrul primei etape a unei afaceri, pentru a putea detecta noi nevoi i, implicit, noi clieni, este recomandabil ca un ntreprinztor s cunoasc modalitile de prospectare a acesteia (concretizate n elaborarea unei fie a clientului) i s poat identifica starea de spirit marketing specific afacerii.Bibliografie:

CHOZAS M., JULLIEN C., GABILLET P.Force de vente Communication et ngociation, Ed. Foucher, 1999

FRAISSE, H.Manuel de lingnieur daffaires, Ed. Dunod, 3-me Ed., 2008

LEHNISCH, J.P.Cration dEntreprise Les cls du succs, Ed. dOrganisation, 3-me dition, 2002

POPESCU, D.Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003

POPESCU, D., CHIVU, I.Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007

POPESCU, D., CHIVU, I.Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008

PRUTIANU, t.Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005

2.1. Starea de spirit marketing i marketingul afacerilor

Demararea i derularea oricrei afaceri sunt de neconceput fr inventarierea i analizarea, ct mai amnunit, a ceea ce literatura de specialitate numete cuplul tehnologie x pia. Aceasta cu att mai mult, cu ct fiecare afacere rezult, finalmente, din ntlnirea unei nevoi de utilizare cu tiina de a face (de a satisface toate doleanele exprimate de clieni). Deci, practic, afacerea este rezultanta direct a confruntrii dintre ofert i cerere.

n acest sens, este vorba, evident, de marketing, respectiv de termenul cel mai adecvat pentru a desemna dou aciuni importante:

a) a nelege piaa pe care te plasezi;b) a aciona n cadrul acesteia pentru a obine cele mai bune comenzi posibile.

Subliniem faptul c, n sensul su cel mai general, marketingul nu nseamn nici studiul pieei, nici publicitate i nici vnzare forat! n acest context, a confunda marketingul cu mijloacele necesare atingerii scopului su explic, printre altele, de ce, pe piaa romneasc, totul este posibil: publicitate adeseori trenant, penibil i lipsit de cel mai elementar bun sim comercial; preuri i/sau tarife de dou, de trei sau chiar de mai multe ori mai mari ca n Occident; lips de respect fa de client; etc.

Relevm, n acest context, faptul c muli vnztori din Romnia nu fac, dect (cel mult) teoretic, deosebire ntre un client i un consumator. Lipsa unor cunotine de specialitate, dovedit de unii dintre factorii implicai n marketing, explic (dar nu i scuz!) de ce suntem asaltai de o sumedenie de reclame i/sau de clipuri publicitare ndelung concepute, studiate i elaborate.

Pentru a defini marketingul, este suficient s ncercm a rspunde unei simple ntrebri: cum se explic faptul c, n general, strinii au reuit, mai bine, n afaceri, n Romnia? Muli sunt tentai s cread i, nu arareori, chiar o afirm cu convingere, c este vorba de bani, de pag, de cacaval, de cozonac, de inginerii financiare, de furt i de altele asemenea! Poate este i aa, dar nu putem s nu recunoatem c i aceasta este o dovad n plus a mult mai rapidei, facilei i dinamicei adaptri la mediul ambiant concurenial romnesc!

Aadar, marketingul este o stare de spirit, constnd n ansamblul aciunilor care permit ntreprinderii s cunoasc i s prevad evoluia mediului su ambiant, n vederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. n acest context, subliniem faptul c marketingul constituie una dintre cele mai eficiente modaliti de apropiere a ntreprinderii de client, pentru a armoniza interesele sale cu cele ale pieei, respectiv ale ofertei cu cererea.

Pentru un profesionist al afacerilor, starea de spirit marketing presupune:

cutarea, permanent, a faptelor comerciale, evitnd a se mulumi cu opinii i/sau ipoteze neverificate;

descoperirea celor mai eficiente mijloace de a se diferenia de concuren;

elaborarea unei oferte complexe, capabil s rspund tuturor ateptrilor i doleanelor clientului;

comunicarea atent, detaliat, complet i complex a ofertei, astfel nct clientul s perceap toate avantajele pe care le va obine n urma acceptrii acesteia.

Revenind la cuplul tehnologie x pia, relevm importana pe care trebuie s o acorde ntreprinztorul evalurii corecte a capacitilor i disponibilitilor propriei organizaii. Aceasta cu att mai mult, cu ct, aa dup cum experiena o demonstreaz, multe eecuri n afaceri se datoreaz i ignorrii unei realiti incontestabile: ceea ce gndete o ntreprindere despre propriile caliti i, implicit, despre propriile produse i/sau servicii, difer, adeseori, de ceea ce gndesc clienii acesteia despre ea!...innd cont de cele expuse, este evident necesitatea obiectiv ca, permanent, ntreprinztorul s fie aproape de client, pentru a-i cunoate, complet i corect, toate doleanele i aspiraiile aferente aciunilor ntreprinse n comun. Astfel, ceea ce trebuie, prioritar, descoperit, este rspunsul la ntrebarea n ce domenii i cu ce suntem mai buni dect concurena?.

Nu puine sunt situaiile n care, dei corespund din punct de vedere al dotrii tehnice i tehnologice, unele ntreprinderi nu reuesc s i vnd produsele/serviciile. Mai mult, aceast situaie anormal se menine chiar i n condiiile n care respectivele ntreprinderi dau dovad de maxim seriozitate, competen i aptitudini pentru a executa produse i/sau servicii de calitate, de preocupare pentru studierea i analizarea detaliat a ofertelor etc. n acest caz, se apreciaz c elementul fundamental generator de eec l constituie insuficienta studiere a cuplului tehnologie x pia, a solicitrilor clientelei, precum i insuficienta coparticipare, alturi de aceasta, la crearea produselor i/sau a serviciilor capabile s i satisfac exigenele. De aici rezult, n mod inevitabil, anomalia ca o ofert ireproabil din punct de vedere tehnic s se situeze pe lng sau chiar sub ateptrile reale ale clienilor. i, n continuare, lanul implicaiilor nefavorabile se mrete: multe afaceri poteniale sunt abandonate, n locul eliminrii, apriori, a celor care nu au nici o ans; se renun la comunicarea direct cu clientul, n favoarea elaborrii unei oferte foarte complicate i costisitoare; se paseaz, adeseori, nereuita fie pe seama contextului conjunctural economic total nefavorabil i a crizei manifestat pe plan european i mondial, fie pe cea a unor clieni ri, ndrtnici i foarte exigeni, a numeroase piee deczute, degradante i corupte, a concurenilor din ce n ce mai necinstii i cu relaii i altele asemenea; etc.

n vederea eliminrii aspectelor menionate, se poate aciona, spre exemplu, etapizat, n maniera urmtoare:

se determin prioritile, eliminndu-se cererile de ofert dezavantajoase, n funcie de starea pieei i de conjunctur;

se evit, chiar pn la excludere, coborrea la nivelul unor oferte puin rentabile, al cror mobil l poate constitui doar dorina de a supravieui;

se concentreaz toate eforturile pentru executarea ireproabil a ofertelor selecionate, att din punct de vedere tehnic i tehnologic, ct i, mai ales, din punct de vedere economic.

Concluzionnd, relevm c aplicarea unui marketing riguros al afacerilor implic i respectarea urmtoarelor reguli:1. A refuza o afacere nu este o ruine! Fapt nu numai curios, dar i ilogic i, mai ales, total ineficient, foarte multe persoane nu tiu i/sau nu au, nc, puterea i/sau capacitatea de a refuza o afacere, chiar dac aceasta nu le intereseaz! Mai mult, asemenea persoane uit un fapt esenial: nimic din ceea ce cumprm nu este, mai devreme sau mai trziu, dect pe banii notri! Iat de ce ne permitem s v sugerm s avei, ntotdeauna, curajul de a spune, fr nici un fel de reineri i deschis, tot ceea ce gndii despre poteniala dumneavoastr viitoare afacere. Iar n cazul n care o afacere nu v (mai) intereseaz, s tii s formulai un refuz;

2. Selectarea afacerilor nu este deloc dificil, mai ales atunci cnd se face o analiz detaliat a reuitelor i/sau a eecurilor nregistrate. n acest sens, este obligatoriu s analizm motivele pentru care o afacere a mers sau nu, att pentru a putea diagnostica concludent situaia existent, ct i, mai ales, pentru ne a putea planifica aciunile viitoare;

3. Nu este suficient s triezi, trebuie s tii i s alegi! Iat nc un domeniu n care deinem un record deloc de invidiat, n sensul c prea muli dintre specialiti se reped s trieze lucruri/ fapte n funcie de criterii mai mult sau mai puin subiective;4. Cnd ai ales o afacere, simpla implementare a unor msuri cu caracter tehnic nu este suficient!... Reuita depinde, n majoritatea situaiilor, de totalitatea msurilor psihologice i economice adoptate!Dup cum vom vedea, este foarte important s avem o perfect pregtire psihologic cu att mai mult, cu ct orice afacere presupune, nainte de toate, punerea n scen a unei piese extrem de minuios pregtit i exersat, n care rolurile tuturor actorilor trebuie nvate i cunoscute perfect, n cele mai mici detalii;

5. Marketingul afacerilor nseamn i presupune apropierea de client i, implicit, atitudinea fa de acesta i de doleanele sale. n acest context, ne permitem s adresm urmtoarea ntrebare: ce poate fi mai pgubitor dect ceea ce, adeseori, auzim referitor la lipsa de respect fa de client, fa de doleanele acestuia?! Mai ales, n situaii n care, odat vzut cu sacii n cru, omul de afaceri te trateaz de sus i i las convingerea c, prin livrarea (cnd i cum vrea) a produselor i/sau a serviciilor contractate, i face o mare favoare!

2.2. Test de verificare a cunotinelor

Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. Pentru a aprecia dac avem profilul unui adevrat om de afaceri trebuie s evalum:

a) trsturile definitorii ale propriului caracter (aptitudinea de a conduce, capacitatea de a organiza, perseverena, energia fizic etc.);

b) trsturi fundamentale de caracter ale potenialilor parteneri de afaceri;

c) trsturi fundamentale de caracter ale potenialilor concureni;

d) arborele genealogic al potenialilor parteneri de afaceri;

e) potenialul financiar de care dispun partenerii de afaceri, pentru a-l exploata ct mai bine

2. n vederea evalurii ct mai exacte a anselor de succes pe care le putem avea n afaceri, trebuie s tim s rspundem la cel puin urmtoarele ntrebri:

a) Avei, deja, experiena vreunei afaceri pierdute?

b) Avei o experien managerial dovedit n lucrul mpreun cu altcineva?

c) Ai efectuat o analiz a tendinelor generale ale activitii economice (indiferent c aceasta este att favorabil, ct i nefavorabil)?

d) Ai elaborat un studiu privind aspecte economico-sociale specifice zonei n care dorii s v implantai afacerea?

e) Ai efectuat un diagnostic specializat n domeniul n care prospectai viitoarea afacere?

3. Amplasarea viitoarei afaceri trebuie aleas n funcie de mai multe elemente, printre care nu se numr i:

a) suprafaa magazinului, latitudinea i longitudinea acestuia;

b) genul de construcie care ar avantaja afacerea;

c) exigenele particulare referitoare la facilitile pentru staionare i la cele de alimentare cu utiliti;

d) n cazul construirii unei hale de producie, dimensiunile utilajelor i ale instalaiilor;

e) bilanul avantajelor i modalitile de compensare a dezavantajelor

4. Suntei calificat pentru a conduce cumprrile i vnzrile? Pentru a rspunde afirmativ la aceast ntrebare, trebuie s dovedim c tim s:a) estimm toate categoriile de stoc necesare;

b) estimm frecvena livrrilor ctre beneficiari;

c) analizm situaia vnzrilor pentru a putea stabili principalele articole produse i/sau servicii pe care urmeaz s le promovm;

d) definim caracteristicile procesului de aprovizionare;

e) decidem ce mrfuri vom achiziiona direct de la productori

5. Care va fi organizarea dumneavoastr administrativ? Pentru a ti s rspundem la aceast ntrebare, trebuie s dovedim c tim s:a) organizm propriul sistem financiar-contabil;

b) implementm i s respectm standardele corespunztoare produselor i/sau serviciilor pe care le vom oferi clienilor;

c) realizm i s gestionam un sistem de documentare;

d) elaborm un sistem de planificare i urmrire a costurilor de producie;

e) organizm sistemul de arhivare a documentelor administrative

6. Cunoatei reglementrile legale n vigoare? Pentru a rspunde afirmativ la aceast ntrebare, trebuie s dovedim c:a) am obinut toate autorizaiile necesare demarrii activitii noii afaceri;

b) am pus la punct toate msurile de protecie a muncii;

c) tim reglementrile speciale pe care trebuie s le respectm n activitatea curent a afacerii;

d) avem angajat permanent sau n colaborare un consilier juridic;

e) avem angajat permanent sau n colaborare un expert contabil

7. Prospectarea afacerii implic parcurgerea urmtoarelor etape:

a) a nelege foarte bine ce nu suntem capabili s ntreprindem;

b) identificarea exact a tuturor problemelor personale ale clienilor;

c) compararea cu concurena;

d) formularea ideilor de restrngere a activitii;

e) determinarea obiectivelor i elaborarea planurilor de aciune

8. Starea de spirit marketing presupune i respectarea uneia dintre urmtoarele condiii:

a) s tii s satisfaci exemplar doleanele clientelei, fr a ceda nimic fa de obiectivele financiare pe care i le-ai propus; b) s nelegi c marketingul constituie o modalitate de apropiere de nevoile i doleanele exprimate de clientel, cu scopul de a armoniza interesele ntreprinderii (afacerii) cu cele ale pieei, ale cererii cu oferta;c) s nelegi c numai cei care tiu s i fac publicitate i s lupte mpotriva concurenei pot cuceri noi piee, mai ales n condiiile unei lupte pentru supravieuire din ce n ce mai acerbe;d) s tii s lupi, cu i prin orice mijloace pentru a influena cumprtorii, mai ales dac deii posturi-cheie n structurile politice i economice la nivel naional; e) s nelegi c, adeseori, este mai util s i prseti pe cei mari, dect s te plngi de ei; pentru c poate, cineva, s ne spun, cu certitudine, de ce unii au parte de lozul cel mare, iar alii de protecia celor mari ?...9. Pentru un adevrat om de marketing, cel mai important lucru este s:

a) tie ce i cum s vnd; n acest sens, nu exist produse i/sau servicii care s nu poat fi vndute, totul depinznd de arta comerciantului;

b) fie prezentabil i, atunci cnd situaia o cere, neierttor i intransigent, mai ales cu cei slabi;

c) fie empatic i persuasiv;

d) cunoasc toate detaliile tehnico-economice ale produselor i/sau serviciilor comercializate, astfel nct s nu aib nici o fisur n pregtirea sa i s apar, n faa clientelei, ca un specialist-expert n toate domeniile;

e) fie capabil s nving orice iniiativ, aciune i/sau demers ale concurenei

10. n cursul unei ntrevederi cu clientul, cred c trebuie s:

a) i dovedesc faptul c sunt impecabil pe planul ofertei;

b) i sugerez c numai o relaie partenerial durabil cu mine i va putea satisface doleanele i/sau exigenele;

c) i demonstrez c sunt impecabil pe planul ofertei i, de asemenea, c toi concurenii mei nu sunt buni de nimic;

d) adopt un stil autoritar, ferm i autarh, pentru a-i dovedi cine sunt i, de asemenea, care sunt posibilitile i disponibilitile mele;

e) nu cedez nimic din ceea ce mi-am propus ca rezultat economico-financiar;

11. Marketingul constituie o stare de spirit care implic i impune cunoaterea mediului ambiant i nelegerea acestuia.

a) adevrat

b) fals

12. Marketingul const n ansamblul aciunilor care permit unei organizaii s prevad evoluia mediului ambiant, s se adapteze la acesta i s obin profit de pe urma satisfacerii solicitrilor clienilor.

a) adevrat

b) fals

13. Starea de spirit marketing const n armonizarea intereselor organizaiei (afacerii) cu cele ale pieei, ale ofertei cu cererea.

a) adevrat

b) fals

14. Cnd avem de ales o afacere, este suficient studierea unor msuri cu caracter tehnic.

a) adevrat

b) fals

15. A refuza o afacere este o ruine.

a) adevrat

b) fals

16. Marketingul afacerilor nseamn apropierea de client, atitudinea fa de acesta i fa de doleanele sale.

a) adevrat

b) fals

17. Lipsa de concuren real manifestat pe piaa intern poate crea, uneori, falsa impresie c un anumit ntreprinztor este cel mai bun.

a) adevrat

b) fals

18. ntreprinztorul trebuie s acorde, ntotdeauna, o importan deosebit evalurii corecte i complete a tuturor capacitilor i disponibilitilor unei organizaii, n vederea studierii eficiente a cuplului tehnologie x pia, cu scopul de a reui adaptarea la mediul ambiant.

a) adevrat

b) fals

19. Starea de spirit marketing presupune, pentru omul de afaceri, i elaborarea unor oferte simple, de tipul devizului.

a) adevrat

b) fals

20. Eecul unei afaceri poate fi determinat de insuficienta studiere a solicitrilor clientelei.

a) adevrat

b) fals

UNITATEA DE NVARE NR. 3:

PLANUL DE AFACERI

Cuprins:

3.1. Planul de afaceri - noiune i caracteristici

3.2. Necesitatea elaborrii planului de afaceri

3.3. Elemente recomandabil a fi respectate la elaborarea unui plan de afaceri

3.4. Etapele elaborrii i coninutul unui plan de afaceri3.5. Indicatori utilizai n coninutul unui plan de afaceri

3.6. Test de verificare a cunotinelor

Obiective:

nsuirea cunotinelor privind coninutul i caracteristicile planului de afaceri cunoaterea etapelor de elaborare i a coninutului unui plan de afaceri cunoaterea indicatorilor utilizai n elaborarea unui plan de afaceri dobndirea competenelor de elaborare i susinere a unui plan de afaceriRezumat:

n ntreaga lume, o importan din ce n ce mai mare o prezint noile programe legate de afaceri, fapt care presupune i implic a organiza i a conduce oamenii, a dezvolta activitatea societii comerciale printr-un plan de aciune structural i a mobiliza ntreaga echip pentru a reui n aciunile ntreprinse. Concret, la nivelul societii comerciale, toate acestea se materializeaz n planul de afaceri.

Bibliografie:

LEHNISCH, J.P.Cration dEntreprise Les cls du succs, Les Editions dOrganisation, 3-me dition, 2002

LLOYD, R., MUTH, H. P., GERALACH , F.H. Planul de afaceri, coedi(ia Casei de editur( Capital (i Ed. Expert, Bucure(ti, 2004

POPESCU, D., CHIVU, I.Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007

POPESCU, D., CHIVU, I.Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008

Dac la sfritul anilor 1970 n teoria i n practica afacerilor din economia de pia nu se ntlnea conceptul de plan de afaceri, la nceputul anilor 1990, nicio banc nu accepta deschiderea unei finanri pentru o nou afacere fr prezentarea unui plan bine ntocmit. Solicitarea de a dispune de un plan de afaceri corespunztor realizat s-a rspndit i n practica financiar internaional n asemenea msur, nct att Fondul Monetar Internaional, ct i Banca Mondial au introdus o serie de seturi de criterii obligatorii n vederea evalurii cererilor de creditare pe baza planurilor de afaceri. Practic, demararea unei (noi) afaceri este un act deosebit de complex, avnd implicaii i riscuri foarte mari.

n acest context, reuita unei noi afaceri este condiionat, n mod decisiv, de elaborarea ct mai judicioas a planului de afaceri.

3.1. Planul de afaceri - noiune i caracteristici

n general, planul de afaceri se poate referi la:

a) promovarea unei noi societi comerciale;

b) lansarea unui proiect important n cadrul unei societi comerciale existente.

Planul de afaceri este documentul care sintetizeaz rezultatele activitilor de cercetare, concepere i dezvoltare a unor proiecte privind crearea unei noi societi comerciale, a unui nou produs i/sau a unui nou serviciu.

Un plan de afaceri eficient investigheaz, n cele mai mici detalii, fezabilitatea afacerii, deoarece proiecteaz obiectivele ntreprinztorului i metodele cu ajutorul crora acesta le va realiza i prezint, pentru o anumit perioad de timp, rezultatele anticipate. Iat numai cteva dintre motivele pentru care un plan de afaceri corect redactat va trebui s conin:

a) o analiz ct mai detaliat a societii comerciale, a produsului/ serviciului nou creat;

b) piaa estimat;c) politicile de marketing urmrite (referitor la pre, promovare, distribuie);

d) metodele de producie utilizate;

e) aspectele financiare aferente viitoarei afaceri (incluznd venitul estimat, investiiile necesare i recuperarea acestora, profitul urmrit etc.).

Orice plan de afaceri bine conceput i realizat trebuie s rspund unor ntrebri fundamentale cum sunt, spre exemplu:

1. Este complet pachetul ce prezint noua afacere?

2. Va fi afacerea propus atractiv pentru potenialii posesori de capital de risc?

3. Ce anse de succes are afacerea propus?

4. Ce avantaje competitive prezint, pe termen lung, afacerea propus?

a) pentru ntreprinztor

b) pentru investitor(i)

c) pentru salariaii societii comerciale5. Poate fi realizat, n mod eficient, afacerea nou creat?

6. Au pia de desfacere asigurat produsele i/sau serviciile create prin noua afacere?

7. Pot fi recuperate, ntr-un timp relativ scurt (cnd, cum i n ce condiii?), fondurile financiare investite n noua societate comercial/produs/serviciu?

8. Poate fi condus eficient activitatea viitoare a societii comerciale nou create (sau a celei existente)?

3.2. Necesitatea elaborrii planului de afaceri

Planul de afaceri reprezint o schem de aciune construit logic i presupune o gndire de perspectiv asupra afacerii respective. Pornind de la obiectivele stabilite, planul de afaceri cuprinde toate etapele i resursele de care ntreprinztorul are nevoie pentru a le realiza ntr-o perioad de timp determinat.

Dintre cele mai importante argumente care justific necesitatea ntocmirii unui plan de afaceri, menionm:

1. redactarea acestui document permite ntreprinztorului s realizeze o imagine de ansamblu asupra ntregii afaceri i nu s se concentreze numai asupra unor aspecte particulare ale acesteia;

2. planul de afaceri realizeaz o evaluare a noii idei de afaceri, dup cum poate anticipa ansele de succes ale afacerii n curs, reprezentnd, practic, un studiu de fezabilitate;

3. planul de afaceri se constituie ntr-un instrument de proiectare, realizare, conducere i control al afacerii;

4. planul de afaceri este cel care faciliteaz comunicarea, ctre mediul ambiant al societii comerciale, a noii idei de afaceri;

5. planul de afaceri furnizeaz scheme detaliate ale activitilor implicate de noua afacere, n vederea obinerii acordului de finanare a acesteia;

6. planul de afaceri faciliteaz meninerea direciilor de aciune stabilite, permind ntreprinztorului s i concentreze energia pentru atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse.

Orice plan de afaceri ndeplinete trei funcii, i anume:

se constituie ntr-un util instrument de lucru al ntreprinztorului, capabil s i permit acestuia comunicarea propriilor idei, identificarea celor mai eficiente soluii, efectuarea propunerilor de finanare etc.;

reprezint baza de conducere a noii afaceri;

constituie un veritabil dispozitiv de evaluare a schimbrilor necesar a fi efectuate n cadrul unei societi comerciale.

Dei realizarea unui plan de afaceri necesit timp i bani, rezultatul obinut va fi cel care evideniaz, de regul, diferena dintre succes i eec.

3.3. Elemente recomandabil a fi respectate la elaborarea unui plan de afaceriPrezentarea planului de afaceri este la fel de important ca i elaborarea acestuia. Toat munca depus pentru ntocmirea lui se poate dovedi a fi inutil, dac persoanele crora li se adreseaz (investitori, societi de investiii, ageni de creditare, bnci, acionari, parteneri de afaceri etc.) nu sunt de acord cu coninutul respectivului plan de afaceri.

Iat de ce este necesar luarea n considerare a dou aspecte fundamentale, care se refer la modul de:

a) redactare a coninutului planului de afaceri;

b) prezentare a planului de afaceri.

Aferent modului de redactare a coninutului unui plan de afaceri ctigtor, prezentm, n continuare, cteva principii, reguli i sugestii recomandabil a fi utilizate:

formulrile i frazele s fie scurte i s conin o singur idee, pentru a fi uor de urmrit;

capitolele i paragrafele s fie clare, distincte, grupate pe tematici i bine delimitate spaial;

evitai prezentarea unor fapte neadevrate i relevai ceea ce gndii cu adevrat despre aspectele cele mai importante ale planului de afaceri;

utilizai exprimri variate (n care s apelai frecvent, spre exemplu, la verbe dinamice), adecvate scopului i/sau obiectivelor urmrite;

evitai att pleonasmele (cum este, spre exemplu, att de uzuala, banala i chiar penibila exprimare planuri de viitor), ct i greelile gramaticale;

folosii mijloace audiovizuale adecvate, pentru a prezenta eficient ideile;

limitai volumul planului de afaceri la maximum 25-30 pagini, n format A4, atent i corect tehnoredactate.Referitor la modul de prezentare a planului de afaceri, menionm faptul c este necesar att o bun cunoatere a regulilor i principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi, ct i o mobilizare total (mai ales psihologic) a ntreprinztorului. De asemenea, este obligatorie respectarea urmtoarelor elemente ale mecanicii exprimrii:

vorbii calm, concis i la obiect;

abordai mijloace psihice adecvate: volum mediu, debit moderat etc.;

articularea cuvintelor i precizia gramatical a exprimrilor apelate sunt fundamentale i creeaz o impresie favorabil i credibilitate;

fii simplu i direct;

ncercai s intuii, ct mai corect, starea de spirit a interlocutorului;

depii, rapid, att filtrele fiziologice (oboseala, inconfortul locului de desfurare a ntrevederii, jena olfactiv, dificultatea de a vedea, de a citi i/sau de a nelege o imagine), ct i pe cele psihologice (demotivarea i dezinteresul pentru interlocutor, indispoziia, emoia, prejudecile etc.) printr-o real i activ colaborare cu interlocutorii;

cel mai important: ntotdeauna, transpunei-v n locul interlocutorului!Prezentarea planului de afaceri trebuie s ofere o susinere vizual pentru toate aspectele-cheie ale planului, iar ntreprinztorul trebuie s fie foarte bine pregtit i s rspund unor ntrebri specifice privind:

suficienta cercetare i dezvoltare a produsului i/sau a serviciului;

validitatea cercetrilor de pia;

proieciile financiare i realismul acestora;

prioritatea relativ a obiectivelor;

abilitatea ntreprinztorului i a echipei sale de apartenen de a face ca planul de afaceri s mearg.

3.4. Etapele elaborrii i coninutul unui plan de afaceri

n vederea realizrii planului de afaceri eficient este necesar cunoaterea unor elemente caracteristice societii comerciale (dac afacerea urmeaz a se desfura n cadrul acesteia), respectiv a ct mai multor informaii aferente istoricului i misiunii societii comerciale, strategiei, scopurilor i obiectivelor urmrite, mijloacelor de realizare a acestora etc.

Abordarea corect a unui plan de afaceri trebuie s urmreasc:

1. analiza-diagnostic a situaiei economico-financiare a societii comerciale;

2. identificarea i stabilirea poziiei pe care dorete s se situeze societatea comercial n mediul ambiant, respectiv stabilirea misiunii, a obiectivelor urmrite i a avantajului competitiv al produsului/serviciului nou realizat;

3. determinarea modalitilor concrete de a ajunge n situaia dorit, respectiv stabilirea strategiei cea mai adecvat pentru realizarea obiectivelor.

Specialitii apreciaz c elaborarea unui plan de afaceri pertinent presupune parcurgerea a dou etape i anume:

Etapa I : culegerea datelor i a informaiilor necesare;

Etapa a II-a: sistematizarea acestora.

n cadrul primei etape, se vor culege o serie de date i informaii referitoare la:

afacere determinarea, cu claritate, a ceea ce se dorete a fi realizat; pia - cror clieni li se va adresa viitoarea afacere (respectiv, nevoile i doleanele exprimate de acetia); care vor fi potenialii concureni; care este cota de pia estimat; ce canale de distribuie vor fi utilizate; etc.;

managementul afacerii - descrierea detaliat a procesului de producie (n cazul realizrii unui produs nou); cine va urmri i conduce afacerea (manageri, specialiti, alte persoane din societatea comercial);

fondurile financiare necesare din punctele de vedere ale provenienei, utilizrii i proieciei recuperrii acestora.

n cadrul celei de-a doua etape, sistematizarea datelor i a informaiilor culese se va realiza n funcie de scopul i/sau obiectivele pentru care se ntocmete planul de afaceri. Spre exemplu, dac afacerea propus const n deschiderea unui mic magazin, planul de afaceri va avea o structur mult mai simpl, comparativ cu situaia n care afacerea va avea, ca finalitate, asamblarea i comercializarea de computere pe piaa intern i internaional. Dac planul de afaceri se elaboreaz n vederea obinerii unui mprumut bancar, va fi necesar furnizarea unor informaii ct mai complete nu numai despre ntreprinztor, ci i despre echipa de conducere a viitoarei societi comerciale.

n cazul n care vi se solicit prezentarea propriului dumneavoastr plan de afaceri, v sugerm s avei n vedere, n special, urmtoarele elemente:

planul de afaceri trebuie s fie cuprinztor, simplu i concis;

planul de afaceri trebuie s fie adaptat strict necesitilor pentru care a fost elaborat;

obiectivele stabilite trebuie s fie clare i convingtoare;

este recomandabil prezentarea structurat a ideilor, n capitole distincte, care s surprind aspecte specifice ale afacerii;

nu este suficient numai cunoaterea complet a unei afaceri; este foarte important i modul n care aceasta este prezentat partenerilor de afaceri, pentru a-i convinge;

secretul reuitei unui plan de afaceri const n focalizarea eforturilor i atragerea resurselor disponibile (interne i/sau externe) pentru atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse.

Indiferent de forma sau de componentele alese pentru realizarea unui plan de afaceri, cea mai eficient modalitate de elaborare a acestuia prezint i ofer rspunsuri i soluii la o serie de ntrebri i probleme care pot aprea n cadrul capitolelor i/sau al subcapitolelor sale. Iat motivul pentru care prezentm, n continuare, un exemplu de format-tip al unui plan de afaceri, urmat de detalierea fiecrei componente a acestuia, precum i ntrebrile i modalitile de elucidare a aspectelor considerate ca fiind cele mai importante.

Practic, pentru elaborarea coninutului oricrui plan de afaceri este necesar redactarea unor documente, n capitolele (seciunile) distincte aferente acestuia: 1. Sinteza planului de afaceri. Acest document reprezint un element vital al planului de afaceri i include, n esen, declararea scopului pentru care a fost ntocmit. S nu uitm faptul c planul de afaceri prezentat de noi poate fi unul dintre sutele sau chiar le de planuri propuse i evaluate de ctre instituiile de creditare abilitate. Valoarea sa va fi apreciat, n primul rnd, n funcie de sinteza prezentat. Astfel, dac aceasta suscit suficient interes, atunci i restul documentului va putea fi naintat, spre analiz, persoanelor n drept. De aceea, este recomandabil ca ntocmirea sintezei planului de afaceri s fie realizat numai dup elaborarea ntregului plan, dei constituie prima component a acestuia. Sinteza planului de afaceri nu trebuie s depeasc 3-5 pagini ca form de redactare i maximum 5 minute ca durat de prezentare;

2. Prezentarea societii comerciale. Acest document inclus n planul de afaceri are o importan deosebit, mai ales n situaiile n care este utilizat pentru contactarea unor noi poteniali parteneri de afaceri, respectiv a: instituiilor de creditare (pentru acordarea de mprumuturi); investitorilor (n vederea, spre exemplu, a dezvoltrii, retehnologizrii sau fuzionrii societii comerciale); viitorilor clieni (pentru realizarea unor contracte pe termene medii i/sau lungi); etc. Apare deci firesc ca, nainte de a se decide asupra colaborrii cu societatea comercial, potenialii viitori parteneri de afaceri s cunoasc persoanele care le solicit ajutorul i, de asemenea, s se conving de faptul c acestea prezint o nalt garanie a realizrii profitului. Iat de ce, n cadrul acestui capitol, trebuie formulate rspunsuri la urmtoarele ntrebri:

cnd a fost nfiinat societatea comercial i de ctre cine?

care este forma juridic de constituire? (S.A. societate pe aciuni; S.R.L. societate cu rspundere limitat; S.R.L.A.U. societate cu rspundere limitat cu acionar unic; S.N.C. societate n nume colectiv; S.C.A. societate n comandit pe aciuni; S.C.S. societate n comandit simpl);

unde se afl sediul i/sau filialele societii comerciale?

datele de nregistrare la Oficiul Naional al Registrului Comerului Romn i la Direcia General a Finanelor Publice;

care este natura capitalului societii (particular, de stat, strin, mixt)?

dac viitoarea afacere este o societate comercial pe aciuni: care este numrul acionarilor? cine sunt acetia? cum sunt mprite aciunile? cum sunt reprezentai acionarii n Consiliul de Administraie?

exist contracte de colaborare sau societi mixte cu parteneri strini?

care este tipul activitii desfurate, conform datelor de nregistrare la Oficiul Naional al Registrului Comerului Romn? (producie, servicii, comer, construcii, agricultur)

3. Descrierea afacerii. n acest al treilea document component al planului de afaceri trebuie precizat, ct mai sugestiv, ce doleane ale viitorilor poteniali clieni dorete ntreprinderea s satisfac. Iat de ce este necesar gsirea unor relaii logice ntre modalitile n care este perceput afacerea de ctre proprietarul ei i cele n care cred viitorii poteniali clieni c ar trebui s acioneze societatea comercial respectiv pentru a fi capabil s le satisfac exigenele i/sau doleanele. n acest context, iat cteva dintre principalele ntrebri la care trebuie formulate rspunsuri:

- din perspectiva proprietarului:

Ce produse/servicii apreciai c vei putea vinde?

Ce produse/servicii credei c v vor aduce cel mai mare profit?

- din perspectiva clienilor:

Ce produse/servicii doresc s cumpere acetia?

Care este produsul/serviciul cel mai dorit?

Dac rspunsurile la aceste ntrebri vor fi convergente, se poate considera c afacerea propus are anse mari de reuit.

De asemenea, menionm faptul c descrierea afacerii poate fi abordat i din perspectiva a dou componente fundamentale ale strategiei oricrei societi comerciale, respectiv: misiunea societii comerciale i obiectivele strategice ale acesteia.

Astfel, misiunea societii comerciale reprezint o proiecie a ceea ce i propune aceasta s devin, att pe termen mediu, ct i pe termen lung. Declararea misiunii societii comerciale are rolul de a oferi salariailor, clienilor i acionarilor acesteia att o identitate distinct, ct i o mai bun nelegere a direciilor de evoluie deoarece pune, fa n fa, dou aspecte fundamentale: ce este, n prezent, societatea comercial i ce ar trebui ea s devin, n viitor. Formularea misiunii societii comerciale implic luarea n considerare a trei elemente determinante: mediul ambiant, resursele interne disponibile i potenialii clieni.

Obiectivele strategice ale societii comerciale reprezint totalitatea rezultatelor pe care aceasta dorete s le obin prin realizarea misiunilor asumate. Din aceast perspectiv, ele se constituie n puncte de referin pentru urmrirea evoluiei activitii societii comerciale;

4. Viitoarea echip managerial i resursele umane ale societii comerciale. Toate informaiile referitoare att la viitoarea echip managerial, ct i, n general, la resursele umane sunt de o maxim importan nu numai pentru viitorii parteneri de afaceri, ci i pentru managerul societii comerciale. n primul caz, instituiile de creditare, investitorii etc. examineaz, cu maxim atenie, calitile i experiena celor care conduc afacerea. n acest context, o afacere slab, dar condus de o echip managerial foarte bun este mai sigur i, deci, preferabil uneia promitoare, dar condus de o echip de manageri de mna a doua. n cel de-al doilea caz, planul de afaceri se va putea constitui ntr-un veritabil i util ghid al aciunilor ntreprinztorului.

Informaiile necesare completrii acestui capitol al planului de afaceri provin din rspunsurile la urmtoarele ntrebri:

Care este structura organizatoric a societii comerciale?

Cine va conduce afacerea?

Ci angajai are societatea comercial?

Care este politica societii comerciale n domeniul resurselor umane?

Sunt prevzute noi concedieri/angajri?

Sunt necesare specializri ale resurselor umane existente? Dac nu, sunt prevzute angajri de persoane specializate n acest domeniu? Care sunt sursele de recrutare vizate?

Care va fi programul de lucru al angajailor?

Ce metode de motivare a angajailor vor fi utilizate?

Este necesar apelarea la consultani externi? Dac da, la care?

n vederea completrii informaiilor necesare elaborrii acestui capitol al planului de afaceri, este necesar parcurgerea urmtoarelor faze:

ntocmirea unei liste nominale cu membrii echipei manageriale;

prezentarea, pentru fiecare membru al echipei manageriale, a unui CV;

prezentarea structurii resurselor umane ale societii comerciale, inclusiv a colaboratorilor

5. Definirea strii de spirit marketing. Pentru orice plan de afaceri, definirea pieei reprezint componenta cea mai important i, totodat, cel mai dificil de elaborat. Aceasta trebuie s ia n considerare urmtoarele elemente: piaa/ pieele-int; concurenii actuali i/sau cei poteniali; strategia de marketing propus; principalele avantaje competitive ale produselor/serviciilor propuse.

5.1 pieele-int ale unei societi comerciale sunt reprezentate de viitorii poteniali clieni poteniali ai acesteia. Pentru a putea identifica o pia-int este necesar realizarea unei segmentri a pieei. Identificarea varietii de segmente din care este alctuit piaa, ne ofer cheia nelegerii modului n care societatea comercial i va adapta, ct mai dinamic, propria-i activitate la cerinele pieei. Ptrunderea pe aceste piee presupune gsirea combinaiei optime a urmtoarelor variabile ale mixului de marketing: produsul/serviciul, preul, distribuia i promovarea acestuia;

5.2 concurenii actuali i cei poteniali. Pentru a putea avea o imagine ct mai exact a situaiei tuturor concurenilor cu care se va confrunta pe pia societatea comercial, se apreciaz c este necesar identificarea acestora. n general, situaiile concureniale n care se poate afla o societate comercial sunt urmtoarele: concuren frontal direct (cnd i alte societi comerciale au aceeai percepie, att asupra unei nevoi a clientelei, ct i asupra concepiei produsului, a poziiei pe care acesta urmeaz s o ocupe pe pia, a promovrii lui etc.); concuren frontal prin variante (percepia asupra nevoilor clienilor este identic dar difer, foarte mult concepia, poziionarea i promovarea produsului); concuren de substituie nchis (cererea este instabil, clienii avnd posibilitatea s i schimbe modalitatea de satisfacere a nevoii). Cele mai uzuale ntrebri care pot aprea n cadrul acestui capitol pot fi:

Care sunt principalii dumneavoastr concureni?

Ce calitate au produsele/serviciile lor?

Ce reputaie au concurenii?

Care sunt clienii acestora? Sunt fideli?

Care este reeaua de distribuie utilizat?

Ct de mare este segmentul de pia deinut de acetia?

Identificarea concurenilor actuali i a celor poteniali este urmat de o analiz a lor, respectiv de:

stabilirea elementelor capabile s genereze i/sau s amplifice succesul societii comerciale pe pia, respectiv: mijloace de producie noi i/ sau modernizate; metode de munc avansate; resurse umane specializate; apartenena la un grup industrial i/sau comercial puternic dezvoltat; un patron dinamic; etc.;

determinarea principalelor restricii impuse concurenilor (un singur client; un singur furnizor; o anumit reglementare; localizarea societii comerciale n raport cu piaa; o reea de distribuie deficitar condus; etc.; analiza rezultatelor obinute de concureni: cifra de afaceri pe produs i/sau gam de produse; volumul vnzrilor i influena sa asupra nivelului preurilor de vnzare; situaia resurselor umane disponibile; investiiile fcute i influena acestora asupra volumului produciei i a costurilor de producie; etc.;

prefigurarea viitorului societilor comerciale concurente, realizabil cu ajutorul cataloagelor i/sau al documentaiilor de specialitate, spoturilor publicitare sau promoionale ale produselor i/sau ale societii comerciale, articolelor aprute n pres, reportajelor de televiziune privind ntreprinderea etc.

5.3 strategia de marketing. Pentru realizarea unei strategii de marketing ct mai eficiente este necesar luarea n considerare dou elemente, respectiv a poziiei societii comerciale n mediul concurenial existent i a perspectivelor domeniului su de activitate;

5.4 principalele avantaje competitive ale produselor/serviciilor propuse, respectiv realizarea unor produse/servicii superioare dintr-un punct de vedere semnificativ pentru clienii crora li se adreseaz, comparativ cu cele ale societilor comerciale concurente (pre sczut, calitate superioar, caracteristici noi, servicii post-vnzare etc.)

6. Prezentarea produselor/serviciilor. n cadrul acestui capitol este necesar identificarea principalelor caracteristici socioeconomice ale produselor/ serviciilor propuse, fapt care presupune identificarea rspunsurilor pentru urmtoarele ntrebri:

Care este produsul/serviciul propus?

Ce necesitate satisface acesta (nevoie vital, mod etc.)?

Care sunt principalii furnizori ai societii comerciale i n ce proporii asigur ei materiile prime necesare acesteia? Exist contracte pe termen lung privind asigurarea cu materii prime i materiale?

Care este forma juridic de constituire a furnizorilor principali? Exist posibilitatea interveniei anumitor factori perturbatori n procesul de aprovizionare (privatizarea acestora, fuzionarea cu alte societi comerciale, schimbarea domeniului de activitate etc.)?

Exist i alte surse disponibile de furnizare a materiilor prime?

Care este modalitatea de plat apelat de furnizori?

La ce preuri va fi vndut produsul/serviciul propus?

Care este profitul previzionat pentru produsul/serviciul respectiv?

7. Informaii financiare. Unul dintre cele mai importante scopuri ale planului de afaceri este acela de a prezenta rezultatele financiare prognozate pentru activitatea ce se va desfura. Planul de afaceri trebuie s arate viitorilor investitori sau creditori de ce este eficient s investeasc n afacerea propus, s le prezinte schema de recuperare a fondurilor etc. n general, toate informaiile financiare sunt grupate n urmtoarele subcapitole:

7.1 informaii financiare privind activitatea trecut a societii comerciale. n acest subcapitol trebuie oferite date i informaii care s fac posibil o diagnosticare financiar general a situaiei societii comerciale, respectiv:

bilanurile contabile ale ultimilor trei ani;

situaia veniturilor i a cheltuielilor din ultimii trei ani;

contul de profit/pierderi pentru ultimii trei ani;

situaia creditelor existente (dac este cazul);

calculul indicatorilor de bonitate

7.2 planul de finanare a afacerii i previziunile financiare aferente perioadei de rambursare a creditului. Sursele de finanare a afacerii se asigur fie din capital propriu (caz n care este necesar prezentarea calculului amortismentelor), fie din credite bancare (situaie n care se va prezenta graficul de ealonare a rambursrii creditelor). n vederea ntocmirii planului de finanare a afacerii sunt necesare unele date:

estimarea contului de profit i pierdere pentru anul n curs i pentru viitorii trei ani;

fluxul de numerar previzionat pentru perioada urmtoare (trei ani) i situaia veniturilor i a cheltuielilor att pentru afacerea propus, ct i pentru ntreaga activitate a societii comerciale. Fluxul de numerar va oferi o imagine de ansamblu asupra disponibilitilor bneti la nceputul perioadei de referin, inclusiv a veniturilor i cheltuielilor previzionate. bilanul previzionat pentru urmtorii trei ani.

7.3 informaii privind activitatea viitoare a societii comerciale. Acestea sunt strict necesare pentru aprecierea viabilitii financiare a afacerii sau a investiiei preconizate. Printre informaiile care sunt prezentate, amintim: calculul ratei interne de rentabilitate financiar a investiiei, care este aferent ratei de actualizare pentru care venitul net actualizat este egal cu zero. Afacerea va fi viabil financiar doar n situaia n care valoarea ratei interne de rentabilitate financiar este egal cu sau mai mic dect valoarea rentabilitii marginale a capitalului (costul de substituie a capitalului);

calculul ratei curente a lichiditii;

calculul serviciului previzionat al datoriei;

analiza pragului de rentabilitate. n context, reamintim faptul c pragul de rentabilitate a unei societi comerciale reprezint acel nivel al activitii de la care societatea comercial ncepe s obin profit. Calculul acestui indicator impune determinarea nivelului minim al produciei pentru care sunt acoperite costurile i pentru care profitul este zero.3.5. Indicatori utilizai n coninutul unui plan de afaceri Coninutul unui plan de afaceri include o serie de indicatori, respectiv: indicatori de volum ai activitii economico-financiare; rate de eficien; rate de gestiune financiar; rate de echilibru financiar; rate de structur a activului; rate de structur a pasivului. Acetia sunt inclui n lucrarea practic Planul de afaceri al nfiinrii unei societi comerciale - autori POPESCU D., CHIVU I., Bucureti, 2010.3.6. Test de verificare a cunotinelor

Alegei varianta/variantele pe care o/le considerai ca fiind corect/corecte: 1. Un plan de afaceri corect redactat trebuie s conin:

a) analiz sumar a societi comercialei, a produsului sau a serviciului nou creat;

b) piaa estimat;

c) politicile de marketing urmrite n precedenii cinci ani;

d) metodele de selecie a resurselor umane;

e) aspecte financiare aferente viitoarei afaceri (incluznd ratele dobnzilor previzionate pentru urmtorii cinci ani, rata inflaiei etc.)

2. Printre cele mai importante argumente care justific necesitatea ntocmirii unui plan de afaceri nu se numr i urmtoarea:

a) redactarea acestui document permite ntreprinztorului s realizeze o imagine a afacerii i s se concentreze asupra unor aspecte particulare ale acesteia;

b) planul de afaceri realizeaz o evaluare a noii idei de afaceri sau poate anticipa ansele de succes ale afacerii n curs, reprezentnd, un studiu de fezabilitate;c) planul de afaceri se constituie ntr-un instrument de proiectare, realizare, conducere i control al afacerii;d) planul de afaceri este cel care faciliteaz comunicarea, ctre mediul ambiant al societii comerciale, a noii idei de afaceri;e) planul de afaceri furnizeaz scheme detaliate ale activitilor implicate de noua afacere, n vederea obinerii acordului de finanare a acesteia3. Printre principiile i regulile recomandabil a fi utilizate pentru prezentarea planului de afaceri se numr i:

a) formulrile i frazele s fie scurte i s conin o singur idee, pentru a fi uor de urmrit;

b) capitolele i paragrafele s fie relativ clare i distincte, dar, grupate pe tematici i bine delimitate spaial;c) prezentai ct mai favorabil ntreprinderea; unele mici fapte mai puin adevrate, care nu pot fi verificate, sporesc ansele de reuit a planului de afaceri; d) utilizai exprimri variate, complexe i absconse, adecvate scopului i/ sau obiectivelor urmrite;e) folosii mijloace audiovizuale adecvate, pentru a impresiona interlocutorii4. Abordarea corect a unui plan de afaceri trebuie s urmreasc:

a) obinerea de ct mai muli bani de la investitori, indiferent de mijloacele psihologice i economice utilizate;

b) identificarea poziiei pe piaa pe care ar dori s se situeze societatea comercial;c) stabilirea misiunii, a obiectivelor urmrite i a avantajului competitiv al produselor/serviciilor existente;

d) determinarea modalitilor concrete de a ajunge n situaia dorit, indiferent de strategia utilizat pentru realizarea obiectivelor;

e) analiza-diagnostic a situaiei economico-financiare a societii comerciale5. n prezentarea unui plan de afaceri nu este recomandabil i respectarea urmtoarelor elemente ale mecanicii exprimrii:

a) vorbii calm, concis i la obiect;

b) abordai mijloace psihice adecvate: volum ridicat, debit mare etc.;c) articularea cuvintelor i precizia gramatical a exprimrilor apelate sunt fundamentale i creeaz o impresie favorabil i credibilitate;d) fii simplu i direct;e) ncercai s intuii, ct mai corect, starea de spirit a interlocutorului6. Prezentarea planului de afaceri trebuie s ofere o susinere vizual pentru toate aspectele-cheie ale acestuia, iar ntreprinztorul trebuie s fie foarte bine pregtit i s rspund unor ntrebri specifice privind:

a) insuficienta cercetare i dezvoltare a produsului i/sau a serviciului;

b) validarea cercetrilor de pia;

c) proieciile financiare i realismul acestora;

d) prioritatea absolut a obiectivelor;e) abilitatea ntreprinztorului i a echipei sale de apartenen de a face ca planul de afaceri s mearg, oricum7. Abordarea corect a unui plan de afaceri trebuie s urmreasc:

a) analiza-diagnostic a situaiei patrimoniale a societii comerciale;

b) stabilirea poziiei pe care dorete s se situeze societatea comercial;

c) stabilirea strategiei competiionale;d) organigrama societii comerciale;e) prezentarea detaliat a produselor fabricate i/sau comercializate8. Diagnosticarea financiar general a situaiei societii comerciale se poate realiza prin analiza urmtoarelor documente:

a) bilanurile contabile ale ultimilor trei ani;

b) situaia veniturilor i a cheltuielilor din ultimii 10 ani;c) contul de profit/pierderi pentru ultimii 10 ani;d) situaia creditelor rambursate;e) fiele de post 9. Printre indicatorii de volum ai activitii economico-financiare nu se numr i:

a) cifra de afaceri;b) venituri totale;c) volumul valoric al produciei;d) profitul;e) rata profitului10. Printre ratele de echilibru financiar nu se numr i urmtorul:a) rata de finanare a activelor circulante;

b) rata de finanare a stocurilor;c) rata lichiditii curente;d) rata lichiditii imediate;e) rata lichiditii foarte rapide11. Planul de afaceri reprezint o schem de aciune construit logic i presupune o gndire de perspectiv asupra unei afaceri.

a) adevrat

b) fals

12. Un plan de afaceri eficient investigheaz fezabilitatea unei afaceri, deoarece proiecteaz obiectivele ntreprinztorului i metodele cu ajutorul crora acesta le va realiza.

a) adevrat

b) fals

13. Prezentarea planului de afaceri nu trebuie s ofere o susinere vizual pentru toate aspectele-cheie ale planului, ns ntreprinztorul trebuie s fie foarte bine pregtit i s rspund unor ntrebri specifice.

a) adevrat

b) fals

14. Planul de afaceri faciliteaz meninerea direciilor de aciune stabilite, permind ntreprinztorului s i concentreze energia pentru atingerea scopului/obiectivelor propuse.

a) adevrat

b) fals

15. Indiferent de forma sau de componentele alese pentru realizarea unui plan de afaceri, cea mai eficient modalitate de elaborare a acestuia prezint i ofer rspunsuri i soluii la o serie de ntrebri i probleme care pot aprea n cadrul capitolelor i/sau al subcapitolelor sale.

a) adevrat

b) fals

16. Declararea misiunii societii comerciale are rolul de a oferi salariailor, clienilor i acionarilor acesteia att o identitate distinct, ct i o mai bun nelegere a direciilor de evoluie.

a) adevrat

b) fals

17. Informaiile referitoare att la viitoarea echip managerial, ct i, n general, la resursele umane sunt de o maxim importan numai pentru viitorii parteneri de afaceri i nu pentru managerul societii comerciale.

a) adevrat

b) fals

18. Planul de afaceri trebuie s arate viitorilor investitori sau creditori de ce este eficient s investeasc n afacerea propus i s le prezinte schema de recuperare a fondurilor.

a) adevrat

b) fals

19. Secretul reuitei unui plan de afaceri const n focalizarea eforturilor i atragerea resurselor disponibile (interne i/sau externe) pentru atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse.

a) adevrat

b) fals

20. Reuita unei noi afaceri este condiionat, n mod decisiv, de elaborarea ct mai judicioas a planului de afaceri.

a) adevrat

b) falsUNITATEA DE NVARE NR. 4:

COMUNICAREA CU CLIENTUL N AFACERI

Cuprins:

4.1. Clientul i tipologia acestuia

4.2. Modaliti de cunoatere a potenialului client

4.3. Comunicarea interpersonal cu clienii

Obiective:

cunoaterea tipologiei clienilor n afaceri cunoaterea motivaiilor clienilor i a modalitii de satisfacere a acestora

nsuirea regulilor de baz necesare unei comunicri eficiente nsuirea tehnicilor de comunicare (ascultarea, ntrebrile, relansrile) cunoaterea filtrelor fiziologice i psihologice care pot influena calitatea comunicrii cu clientulRezumat:

Nu puini sunt ntreprinztorii care gndesc c este foarte uor s fii client, deoarece nu ai dect de ateptat formularea ofertelor, urmnd s alegi soluiile care i vor aprea ca fiind (cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gndi (implicit, de a aciona) este, ns, aa cum experiena o demonstreaz, complet fals i are la origine fie netiina de a ntreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaterea comportamentului i a aspiraiilor clientului.Bibliografie:

BIRKENBIHL, V.F.Antrenamentul comunicrii, Ed. Gemma Press, Bucureti, 1997

CARTER, D., JENNI, G. Clieni, forever!, Ed. Amaltea, Bucureti, 2006

CUILENBURG, J.J., SCHOLTEN, O., NOOMEN, G.tiina comunicrii, Ed. Humanitas, Bucureti, 2000

KING, L.Secretele comunicrii, Ed. Amaltea, Bucureti, 2004

OSULLIVAN, T.Concepte fundamentale din tiinele comunicrii, Ed. Polirom, Iai, 2001

POPESCU, D.Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2003

POPESCU, D., CHIVU, I.Conducerea afacerilor, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2007

POPESCU, D., CHIVU, I.Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. Luceafrul, Bucureti, 2008

PRUTIANU, t.Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005

4.1. Clientul i tipologia acestuia

Fiecare dintre noi s-a convins de faptul c meseria de client nu este, deloc, simpl, ci dimpotriv, se poate dovedi mult mai complicat dect cea de ofertant. Pentru c orice client trebuie s i cunoasc perfect interesele i s fie capabil s decid alegerea ofertantului/ofertanilor capabil(i) s rspund cel mai bine doleanelor sale. Mai mult, n timp ce ofertantul se gndete, prioritar, la afacerea sa, clientul vizeaz realizarea unui anumit proiect, ceea ce este cu mult mai dificil.

Este foarte posibil ca o afacere realizat de un ofertant s rspund, ntr-o mai mic sau mai mare msur, doleanelor clientului, acesta fiind cel care risc mai mult. i, cu toate c ambii parteneri pornesc, mpreun, n ceea ce am denumit aventura unei afaceri, clientul este cel care, de regul, are de ntmpinat, factori aleatori, de risc, chiar n condiiile n care se adreseaz unui ofertant cu experien n domeniu.

Pe de alt parte, clientul nu cunoate, adeseori, dect ntr-o mic msur, cum va reaciona mediul ambiant la proiectul su. i, n acest context, nu trebuie s uitm faptul c numrul opozanilor la nou este, nc, suficient de mare!...

Cel chemat s soluioneze acest complex labirint de interese, ace