5 Gestión de Cambios en Equipos Críticos

Embed Size (px)

Citation preview

  • 7/25/2019 5 Gestin de Cambios en Equipos Crticos

    1/8

    MDY CONTACT CENTER

    GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSCODIGO: PEPR-ITE-005 FECHA EMISIN: Octubre 03, 2011

    VERSIN: 00 PAGINA: 1 de 8

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________Prohibida su reproduccin total o parcial sin la expresa autorizacin de MDY Contact Center MXRE-SGC-002 Versin 00En caso de carecer de sello este documento, se considera como Documento No Controlado. Pgina 1

    GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSPROCEDIMIENTO: PEPR-ITE-005

  • 7/25/2019 5 Gestin de Cambios en Equipos Crticos

    2/8

    MDY CONTACT CENTER

    GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSCODIGO: PEPR-ITE-005 FECHA EMISIN: Octubre 03, 2011

    VERSIN: 00 PAGINA: 2 de 8

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________Prohibida su reproduccin total o parcial sin la expresa autorizacin de MDY Contact Center MXRE-SGC-002 Versin 00En caso de carecer de sello este documento, se considera como Documento No Controlado. Pgina 2

    1.

    APROBACIN DEL DOCUMENTO:

    VALIDADO POR:

    NOMBRE:

    Jose Luis Velasco Segovia

    PUESTO:

    Jefe de Innovacin Tecnolgica

    REVISADO POR:

    NOMBRE:

    Johnny Torres Carpio

    PUESTO:

    Coordinador de Innovacin Tecnolgica

    APROBADO POR:NOMBRE:

    Johnny Torres Carpio

    PUESTO:

    Coordinador de Innovacin Tecnolgica

  • 7/25/2019 5 Gestin de Cambios en Equipos Crticos

    3/8

    MDY CONTACT CENTER

    GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSCODIGO: PEPR-ITE-005 FECHA EMISIN: Octubre 03, 2011

    VERSIN: 00 PAGINA: 3 de 8

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________Prohibida su reproduccin total o parcial sin la expresa autorizacin de MDY Contact Center MXRE-SGC-002 Versin 00En caso de carecer de sello este documento, se considera como Documento No Controlado. Pgina 3

    2. REVISIN HISTRICA:

    Nmero deVersin

    Fecha de ltimarevisin Descripcin del cambio

    00 03/10/11 Creacin del documento

  • 7/25/2019 5 Gestin de Cambios en Equipos Crticos

    4/8

    MDY CONTACT CENTER

    GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSCODIGO: PEPR-ITE-005 FECHA EMISIN: Octubre 03, 2011

    VERSIN: 00 PAGINA: 4 de 8

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________Prohibida su reproduccin total o parcial sin la expresa autorizacin de MDY Contact Center MXRE-SGC-002 Versin 00En caso de carecer de sello este documento, se considera como Documento No Controlado. Pgina 4

    3.OBJETIVO:

    Establecer las polticas y alcances sobre los pasos a seguir ante un requerimiento o incidencia que involucren cambio en los Equipos Crticosy que afecten el Servicio que por contrato debemos brindar al Cliente.

    Tener un proceso del paso a paso en grandes rasgos de cmo se debera proceder cuando se deba de realizar un cambio en laconfiguracin de los equipos crticos: Router IP Data, Router INTERVLAN, Switch Core, SG 200, servidor CMS, ante un incidente orequerimiento por parte de nuestro cliente interno o externo.

    4. ALCANCE:

    Esta poltica aplica para las distintas reas en el centro de Magdalena.

    5. DOCUMENTACIN REFERENCIAL:

    Apartado 7.6 de la Norma ISO 9001.

    6. VOCABULARIO: Equipo Crtico:Equipo que ante un cambio o falla afecten de manera parcial o total los servicios de Voz o Datos.

    Impacto total:consecuencias provocadas por un hecho o actuacin que afecta en su totalidad el servicio del cliente, por ejemplo cadade llamadas.

    Impacto parcial:

    consecuencias provocadas por un hecho o actuacin que afecta de forma parcial el servicio del cliente, por ejemploCada de un porcentaje de las llamadas.

    AC:Accin correctiva.

    AP:Accin preventiva.

    Cliente:Cliente externo a quien se le brinda un servicio.

    Cliente contratante:Cliente el cual contrata los servicios de MDY Contact Center.

    IT:rea de Innovacin Tecnolgica.

  • 7/25/2019 5 Gestin de Cambios en Equipos Crticos

    5/8

    MDY CONTACT CENTER

    GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSCODIGO: PEPR-ITE-005 FECHA EMISIN: Octubre 03, 2011

    VERSIN: 00 PAGINA: 5 de 8

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________Prohibida su reproduccin total o parcial sin la expresa autorizacin de MDY Contact Center MXRE-SGC-002 Versin 00En caso de carecer de sello este documento, se considera como Documento No Controlado. Pgina 5

    7. RESPONSABILIDADES:

    Es responsabilidad del Jefe de Innovacin Tecnolgica el cumplimiento del presente procedimiento. Es responsabilidad de la Jefatura de Innovacin Tecnolgica atender las solicitudes de requerimiento y procesarlos, adems de

    informar del impacto de las mismas.

    8. INDICADORES:

    No aplica.

    9. DIAGRAMA DE FLUJO:

    Se desarrolla a continuacin:

  • 7/25/2019 5 Gestin de Cambios en Equipos Crticos

    6/8

    MDY CONTACT CENTER

    GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSCODIGO: PEPR-ITE-005 FECHA EMISIN: Octubre 03, 2011

    VERSIN: 00 PAGINA: 6 de 8

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________Prohibida su reproduccin total o parcial sin la expresa autorizacin de MDY Contact Center MXRE-SGC-002 Versin 00En caso de carecer de sello este documento, se considera como Documento No Controlado. Pgina 6

  • 7/25/2019 5 Gestin de Cambios en Equipos Crticos

    7/8

    MDY CONTACT CENTER

    GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSCODIGO: PEPR-ITE-005 FECHA EMISIN: Octubre 03, 2011

    VERSIN: 00 PAGINA: 7 de 8

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________Prohibida su reproduccin total o parcial sin la expresa autorizacin de MDY Contact Center MXRE-SGC-002 Versin 00En caso de carecer de sello este documento, se considera como Documento No Controlado. Pgina 7

    10. DESARROLLO:

    1.

    Solicitud de requerimiento:

    Se genera requerimiento de algn rea o incidente.

    2.

    Procesar nuevo requerimiento:El rea de IT procesa el requerimiento definiendo si se trata de una incidencia o problema ya que de acuerdo a esto se evalan lostiempos de solucin.

    3.Evaluar los recursos involucrados:El rea de IT evaluara el impacto y se coordina los recursos necesarios que acompaan al requerimiento, esto puede ser: proveedorexterno de ser necesario, horas extra, cableado, infraestructura, tiempo de implementacin, recurso humano, etc. y poder cumplir conel plan de trabajo.

    4.

    Solicitar recursos necesarios:De ser necesario, la jefatura de IT solicita los recursos requeridos para la actividad como horas extra, movilidad, herramientas.

    5.

    Informar el impacto del cambio:Jefatura de IT deber informar al rea de generacin de valor al cliente / Cliente va correo electrnico el impacto que se generara almomento de realizar el cambio en el equipo critico.

    6.

    Administrar las configuraciones:El rea de IT realizara las medidas correctivas para solucionar el incidente o requerimiento, esta accin correctiva se registra en el

    formato RE-ITE-02Bitcora Cambios en equipos crticos.

    7.

    Solicitar autorizacin a cliente:Si es que existe una afectacin total del servicio, es responsabilidad de la jefatura de Generacin de valor al cliente o de IT, pedir laautorizacin al cliente informndole que habr una afectacin total del servicio, por un periodo de tiempo determinado.

  • 7/25/2019 5 Gestin de Cambios en Equipos Crticos

    8/8

    MDY CONTACT CENTER

    GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSCODIGO: PEPR-ITE-005 FECHA EMISIN: Octubre 03, 2011

    VERSIN: 00 PAGINA: 8 de 8

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________Prohibida su reproduccin total o parcial sin la expresa autorizacin de MDY Contact Center MXRE-SGC-002 Versin 00En caso de carecer de sello este documento, se considera como Documento No Controlado. Pgina 8

    8.

    Autoriza afectacin de servicio:El cliente debe de aprobar la afectacin de su servicio va llamada telefnica. En algunos casos el cliente plantea la hora a proceder conel cambio.

    9.Se aprueba el cambio:Si es que la afectacin del servicio no es total, la jefatura de Generacin de valor al cliente es la encargada de validar el cambio.

    10.

    Informar sobre el status del requerimiento:La Jefatura de innovacin tecnolgica evidenciar si las acciones fueron implementadas y que se termino con la implementacin de laaccin correctiva al requerimiento.Jefatura de IT, emitir un correo electrnico donde se indicara el resultado de los trabajos realizados.

    11. REGISTROS:

    12. ANEXOS:

    No aplica.

    Cdigo Registro

    RE-ITE-02 BitcoraCambios en equipos crticos