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7/25/2019 5 Gestin de Cambios en Equipos Crticos
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MDY CONTACT CENTER
GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSCODIGO: PEPR-ITE-005 FECHA EMISIN: Octubre 03, 2011
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_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________Prohibida su reproduccin total o parcial sin la expresa autorizacin de MDY Contact Center MXRE-SGC-002 Versin 00En caso de carecer de sello este documento, se considera como Documento No Controlado. Pgina 1
GESTIN DE CAMBIOS EN EQUIPOS CRTICOSPROCEDIMIENTO: PEPR-ITE-005
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1.
APROBACIN DEL DOCUMENTO:
VALIDADO POR:
NOMBRE:
Jose Luis Velasco Segovia
PUESTO:
Jefe de Innovacin Tecnolgica
REVISADO POR:
NOMBRE:
Johnny Torres Carpio
PUESTO:
Coordinador de Innovacin Tecnolgica
APROBADO POR:NOMBRE:
Johnny Torres Carpio
PUESTO:
Coordinador de Innovacin Tecnolgica
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2. REVISIN HISTRICA:
Nmero deVersin
Fecha de ltimarevisin Descripcin del cambio
00 03/10/11 Creacin del documento
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3.OBJETIVO:
Establecer las polticas y alcances sobre los pasos a seguir ante un requerimiento o incidencia que involucren cambio en los Equipos Crticosy que afecten el Servicio que por contrato debemos brindar al Cliente.
Tener un proceso del paso a paso en grandes rasgos de cmo se debera proceder cuando se deba de realizar un cambio en laconfiguracin de los equipos crticos: Router IP Data, Router INTERVLAN, Switch Core, SG 200, servidor CMS, ante un incidente orequerimiento por parte de nuestro cliente interno o externo.
4. ALCANCE:
Esta poltica aplica para las distintas reas en el centro de Magdalena.
5. DOCUMENTACIN REFERENCIAL:
Apartado 7.6 de la Norma ISO 9001.
6. VOCABULARIO: Equipo Crtico:Equipo que ante un cambio o falla afecten de manera parcial o total los servicios de Voz o Datos.
Impacto total:consecuencias provocadas por un hecho o actuacin que afecta en su totalidad el servicio del cliente, por ejemplo cadade llamadas.
Impacto parcial:
consecuencias provocadas por un hecho o actuacin que afecta de forma parcial el servicio del cliente, por ejemploCada de un porcentaje de las llamadas.
AC:Accin correctiva.
AP:Accin preventiva.
Cliente:Cliente externo a quien se le brinda un servicio.
Cliente contratante:Cliente el cual contrata los servicios de MDY Contact Center.
IT:rea de Innovacin Tecnolgica.
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7. RESPONSABILIDADES:
Es responsabilidad del Jefe de Innovacin Tecnolgica el cumplimiento del presente procedimiento. Es responsabilidad de la Jefatura de Innovacin Tecnolgica atender las solicitudes de requerimiento y procesarlos, adems de
informar del impacto de las mismas.
8. INDICADORES:
No aplica.
9. DIAGRAMA DE FLUJO:
Se desarrolla a continuacin:
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10. DESARROLLO:
1.
Solicitud de requerimiento:
Se genera requerimiento de algn rea o incidente.
2.
Procesar nuevo requerimiento:El rea de IT procesa el requerimiento definiendo si se trata de una incidencia o problema ya que de acuerdo a esto se evalan lostiempos de solucin.
3.Evaluar los recursos involucrados:El rea de IT evaluara el impacto y se coordina los recursos necesarios que acompaan al requerimiento, esto puede ser: proveedorexterno de ser necesario, horas extra, cableado, infraestructura, tiempo de implementacin, recurso humano, etc. y poder cumplir conel plan de trabajo.
4.
Solicitar recursos necesarios:De ser necesario, la jefatura de IT solicita los recursos requeridos para la actividad como horas extra, movilidad, herramientas.
5.
Informar el impacto del cambio:Jefatura de IT deber informar al rea de generacin de valor al cliente / Cliente va correo electrnico el impacto que se generara almomento de realizar el cambio en el equipo critico.
6.
Administrar las configuraciones:El rea de IT realizara las medidas correctivas para solucionar el incidente o requerimiento, esta accin correctiva se registra en el
formato RE-ITE-02Bitcora Cambios en equipos crticos.
7.
Solicitar autorizacin a cliente:Si es que existe una afectacin total del servicio, es responsabilidad de la jefatura de Generacin de valor al cliente o de IT, pedir laautorizacin al cliente informndole que habr una afectacin total del servicio, por un periodo de tiempo determinado.
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8.
Autoriza afectacin de servicio:El cliente debe de aprobar la afectacin de su servicio va llamada telefnica. En algunos casos el cliente plantea la hora a proceder conel cambio.
9.Se aprueba el cambio:Si es que la afectacin del servicio no es total, la jefatura de Generacin de valor al cliente es la encargada de validar el cambio.
10.
Informar sobre el status del requerimiento:La Jefatura de innovacin tecnolgica evidenciar si las acciones fueron implementadas y que se termino con la implementacin de laaccin correctiva al requerimiento.Jefatura de IT, emitir un correo electrnico donde se indicara el resultado de los trabajos realizados.
11. REGISTROS:
12. ANEXOS:
No aplica.
Cdigo Registro
RE-ITE-02 BitcoraCambios en equipos crticos