43673132 Manual de Meseros

7/29/2019 43673132 Manual de Meseros

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Manual de Meseros (as)

La Casita Mexicana 4030 E. Gage Ave. Bell, CA 90201 www.CasitaMex.com


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Manual de Entrenamiento para Meseros (as)

Funciones y Responsabilidades de un Mesero (a)Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tanslo puede ser desarrollada a travs del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio

material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria conrelacin a las tcnicas de servicio. El men y la lista de bebidas son la clave que ustedcomo mesero (a) de La Casita Mexicana aprender a fondo.

Guas y Responsabilidades del Servicio en GeneralCuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y presederecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de lacual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos ocomida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida. Asista a susclientes lo ms que pueda. Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ah paracada turno. Conozca cuales son los especiales del da y su precio. Conozca la historia

del restaurante. Evite cualquier conversacin larga en alguna mesa en particular, Estoslo enojar a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuandoentre al restaurante, y cuando est en la mesa asegrese de que su mente este ahtambin. Los clientes pueden notar cuando algn mesero (a) no est completamentementalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en laexperiencia del cliente y en la propina de usted. Si necesita ayuda, no dude en pedirla,siempre habr alguien alrededor que lo (a) pueda asistir.

Restaurante La Casita Mexicana

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Siempre asegrese de que todos los platos o charolas estn bien sostenidas cuando dejela cocina. Nunca se atreva a cargar ms de lo que pueda. Dos vueltas seguras sonmejores que una catstrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al

gerente, y despus a sus clientes. El gerente ir a la mesa y explicar el motivo de latardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiemposabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su seccin, levante todos los

platos y luego vaya a hacer algo ms. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacerms dinero. Siempre trate de llevar las rdenes completas, si toda la orden est lista aexcepcin de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal yque alguien lo siga despus con el platillo complementario. No permita que los platillos

principales se enfren debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente.El cliente ser mucho ms paciente si tan slo pueden verlo a usted, no se esconda deellos. Si usa este mtodo para tomar rdenes, encontrar que sus platillos saldrn msconstantemente y como resultado dar un mejor servicio por encima de todo. Si un

cliente le pide algo al estar en la mesa, asegrese de preguntar al resto si desean lomismo tambin, esto le ahorrar muchsimas vueltas. Si una persona necesita ms t,

pregunte a todos en la mesa si necesitan ms t o algo ms. Cuando sirva t o agua,nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo,fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o est sirviendo enfrente de alguien,

pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que estsirviendo. El cliente NO est obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja dealgn empleado hacia el cliente no ser tolerado y dar motivo a una destitucininmediata.Restaurante La Casita Mexicana 2 0105


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NUNCA SE SIENTE CON UN CLIENTE o amigo mientras se est en turno, ancuando le pidan que lo haga. Cuando se atiende a clientes que vienen solos, conocidosen el ramo restaurantero como as, se debe prestar atencin especial a ellos ya que

generalmente entran y salen mucho ms rpido que otros grupos y usualmente son losque mejores propinas dejan. Los clientes ms rechazados en los restaurantes, son losque llegan a ltima hora, gente que llega en los ltimos minutos de la noche y que sonusualmente los que dejan mejores propinas, a ellos no les importa que tan ocupadoestuvo o que tan cansado este ud. Ellos estn aqu para disfrutar. Los restaurantes sedistinguen por apresurar a dichos clientes, nosotros no. Pero necesitamos que ordenencuanto antes ya que la cocina se cerrar. Quiz se sienten ah a disfrutar su cena tantocomo quieran. Trtelos como si fueran los primeros clientes del da. Una propina nuncadebe de ser removida de la mesa mientras el cliente siga ah a menos que este mismo selo d en la mano o le seale para que venga a recogerlo. Si usted tiene que ir al baodurante su turno, pregunte a alguien ms que vigile su estacin mientras se va, e

informe al gerente para que no lo estn buscando. Las propinas no se incluyen aexcepcin de grupos de 8 o ms y slo con el consentimiento del gerente (15%). No se

puede comer o beber al frente del restaurante durante las horas de operacin. Mascarchicle o fumar NUNCA. Sirva la comida del cliente por el lado izquierdo. Sirva las

bebidas por el lado derecho y retire los platos por el lado derecho del cliente. Sirva amujeres y nios primero y despus a los hombres. Cuando est sirviendo algn platillo,

ponga el plato de modo que la carne quede lo ms cercano al cliente. Ofrezca rellenarbebidas cuando a alguien se le est acabando.


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Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados. Ofrezca pimienta fresca atodas las ensaladas. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que seest pidiendo. Nunca asuma que el cambio es su propina!

El ClienteNUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE

El cliente no depende de nosotros nosotros dependemos de l o ella El clienteNUNCA es una interrupcin a nuestro trabajo l (ella) es el propsito de este. Elcliente nos hace el favor de venir nosotros no estamos haciendo un favor a l (ella) alservirlo. El cliente es parte de nuestro negocio no es un extrao. El cliente es una

persona que nos brinda sus necesidades es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades.El cliente merece el trato ms atento y corts que podamos darle. El cliente le da vida alRestaurante La Casita Mexicana!

Usted deber ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadassugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber comomanejar todo tipo de clientes, por ejemplo:

El Cliente Tmido:

Genuino inters y un entendimiento paciente pondr a este tipo de cliente ms relajado.Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa.


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El Cliente Agresivo

Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesa y respeto. Amabilidad y

educacin puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo.

El Cliente Inconforme

Este es uno de los clientes ms difciles de complacer. Trate de estar un paso msadelante de l (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Asegrese de tener todo enorden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Recuerde todas las cosas

pequeas que a este tipo de cliente le gustan, an cuando parezcan muy peculiares parala persona comn. Sea corts, digno, y evite largas conversaciones. Aljese de la mesa,excepto cuando el servicio es necesitado. Nunca trate de dar una respuesta burlona a uncomentario inteligente, usted slo se ver mal y se rebajar al mismo nivel de rudeza del

cliente.

Cliente Confianzudo

El Cliente que est solo:

No llame la atencin al preguntar si viene solo. Sintelo donde pueda ver todo lo queest pasando. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. Seaamable pero no desatienda a sus otros clientes. Cuando no hay nadie con quien hablar eltiempo se pasa muy lento. Sirva tan rpido como sea posible. Este podra ser su clientems crtico. No discuta, hable suave y no contradiga. Rehuse en participar en crticashacia la gerencia, el establecimiento u otro personal. Siente a clientes invidentes juntocon su perro en un lugar en el cual el perro no se note. No exagere la atencin a clientesinvidentes, slo mantngase lo ms cerca posible por si necesita ayuda. Proporcionemens en braile a dichos clientes. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado eimportante.

El Cliente Peleonero:

El Cliente Invidente:

Restaurante La Casita Mexicana5

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Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado

Sintelo (a) tan rpido como sea posible, ofrezca su ayuda para asistirlo, pero no sea

muy insistente. Sea considerado (a). No llame demasiado la atencin. Siente a personasen silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. Siemprehaga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado.


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|Pgina |

|Introduccin | || | || | ||Justificacin |4 || | || |5 ||Marco jurdico administrativo ||| | || |6 ||Misin | || | || |7 ||Visin | || | || |8 ||Valores | || | || |13 ||Organigramas | || |15 |

| | ||Procedimientos |128|| | ||Anlisis y descripcin de puestos. |142|| | ||Glosario |146 || | ||Bibliografa | |


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El restaurant bar Don Cuco es una empresa que se establece con el propsito debrindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, logrando satisfacer lasnecesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca.

En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las reas que

componen el restaurant bar Don Cuco, as como los procedimientos del departamentodel rea de cocina, lo cual permitir ahorrar tiempo y esfuerzo en la realizacin de lasfunciones, evitando as la duplicidad de actividades as como determinar laresponsabilidad de cada rea en relacin con el resto de la organizacin.

Para poder lograr los objetivos del presente manual, se informar a todo el personalinvolucrado, las funciones de cada rea, ya que de esta manera se obtendr el xitodeseado

Dentro de cualquier organizacin es importante contar con un manual deprocedimientos, ya que est constituye un instrumento tcnico que contiene informacin

sobre la secuencia de las operaciones relacionadas entre s, que se constituye en unaunidad para la realizacin de una funcin, actividad o tarea especfica en unaorganizacin as como los objetivos, polticas, procedimientos y formas que serequieren para cada funcin.

Este documento es un propsito que facilita al personal el desempeo de las actividadesy responsabilidades que le sean asignadas, evitando duplicidades, coadyuvando a launiformidad en el trabajo, tambin propiciando a la disminucin de fallas o errores y almismo tiempo ayudar a aumentar la eficiencia y mejor productividad de la empresa.

El presente manual sirve tambin como medio de comunicacin que nos permitetransferir informacin a cada uno de los integrantes de la organizacin..

Este es el motivo por el cual se ha realizado el presente manual de procedimientos queusted tiene a su alcance, esperando que realmente se le d el uso para el que se elabory tambin esperamos cumplir con dichas necesidades

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos: Artculo 14 segundo prrafo Artculo 16 seccin A Artculo 123, fracciones XIII, XIV y XV

Ley Federal del Trabajo:Derechos y Obligaciones de los Trabajadores y Patrones

Artculo 132 , fraccin XV Artculo 134, fracciones II, VIII, XI y XII Artculo 153 fracciones III, IV, XVI, XVII y XIX

Reglamento Interior del Trabajo: Artculo 423, fracciones VI, VII y VIII

Riesgos de Trabajo: Ttulo noveno

Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal


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Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a travs de la preparacin de alimentos ybebidas de calidad en un ambiente agradable y cmodo en la ciudad de Oaxaca.

Ser la empresa lder en la prestacin de servicio de alimentos y bebidas para alcanzar la

plena satisfaccin de la empresa y de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca, conposibilidades de expansin dentro del estado.

HONESTIDAD: Mantener compostura, decencia y moderacin hacia nuestrosclientes.

RESPETO: Valorar a nuestro personal y sus capacidades personales as comobrindar un trato igual y justo a nuestro personal y al cliente.

IGUALDAD: Brindar un trato igual y justo hacia nuestros clientes.

PUNTUALIDAD: Atender a nuestros clientes de manera pronta y exacta en elservicio que se les ofrece.

COMPROMISO:.Aceptar nuestra obligacin de atender a los clientes de la mejormanera

SOLIDARIDAD: Ser una empresa que fomente el compaerismo, la unin y elmutuo apoyo entre los trabajadores.

CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades queconforman nuestros servicios y productos.

AMABILIDAD: Servir a la clientela con buen trato y con complacencia.

RESPONSABILIDAD: Ser capaz de responder a la realizacin de las tareas.

Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, rpidas y eficientes, paraalcanzar la plena satisfaccin de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca.

Procurar un tiempo razonable para la atencin al cliente. Cada que sea requerido se fumigar el local.

El uniforme es elemento indispensable para que el personal se presente a realizarsus actividades. El personal tendr tres das de permiso durante el ao. El personal tendr media hora para comer. Todos los objetos encontrados por el personal debern ser enviados a la caja.

Si un trabajador padece de una enfermedad contagiosa no deber presentarse atrabajar.

Queda prohibido consumir alimentos en hora de trabajo. El trabajador que tenga tres retardos ser acreedor a una falta. El trabajador que tenga ms de tres faltas injustificadas se le descontar de su

sueldo. El personal deber reportar cualquier anomala a su jefe inmediato.


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El personal no deber llegar en estado de ebriedad o bajo la influencia de algnnarctico, en caso de hacerlo se le residir el contrato de trabajo.

No se permitir la entrada de animales al establecimiento.

Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, rpidas y eficientes, paraalcanzar la plena satisfaccin de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca.

Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para darcumplimiento al objetivo organizacional.

Contribuir en las actividades que se realicen en el restaurant bar, conjuntamente conlos dems departamentos.

Ejercer el liderazgo que ms se acople a las necesidades de la organizacin. Promover la colaboracin de todo el personal mediante la motivacin. Realizar funciones peridicas con los trabajadores.

Podr realizar juntas con el personal cuando lo considere necesario.

Exigir a todos los departamentos reportes mensuales de las actividades llevadas acabo.

Asegurarse que toda la organizacin tenga conocimiento de los manualesestablecidos en el restaurant bar.

Dirigirse con tica profesional a clientes, proveedores y subordinados. Revisar anualmente los manuales del restaurant bar. Utilizar un criterio justo para cada trabajador.

Planear cursos de capacitacin. Elaboracin del presupuesto del rea. Dirigir juntas con su personal. Vigilar la utilizacin de los recursos.

OBJETIVO:

Planear cursos de capacitacin a empleados y se lleve a cabo correctamente paraapreciar sus resultados en la ejecucin posterior.

POLTICAS:

El nmero de trabajadores a capacitar no deber exceder de 15 personas. La capacitacin se planear cada que sea requerido. La imparticin de cursos ser fuera de las instalaciones de la empresa. La capacitacin no interferir con el horario de trabajo.

NORMAS:

El curso de capacitacin se planear cada mes. Los cursos de capacitacin debern ajustarse al reglamento interno de trabajo. Se informar con un mes de anticipacin a los departamentos sobre los cursos de

capacitacin.


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| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCIN|| | | |

| | | ||Administrador |1 |Realiza el diagnstico del|| | |desempeo de los trabajadores.|| | | || | | || |2 |Analiza sobre que aspectos se impartir lacapacitacin. || | | || | | |

| | | || |3 |Elabora un programa de capacitacin.|| | |FIN || | | || | | |

OBJETIVO:

Asegurar que el presupuesto de recursos financieros cubra las necesidades de estedepartamento directivo.

POLTICAS:

Designar al presupuesto una suma que sirva para cubrir contingencias. Las cuentas que integran el presupuesto tendrn una cantidad asignada que sea

proporcional al valor que se les otorga. Todos los afectados con dicho presupuesto podrn opinar sobre el mismo.

NORMAS:

El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para quesea considerado en el presupuesto. En la elaboracin del presupuesto debe proporcionarse toda la informacin en las

fechas establecidas para ello, dado que una vez terminado no se anexarn rubros.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCIN|| | | || | | |

|Administrador |1 |Designa el tiempo en que se recabar lainformacin para la |


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| | |elaboracin del presupuesto y lo da a conocera las personas || | |implicadas || | | || |2 |Recabar informacin con los empleados

concerniente al presupuesto.|| |3 |Evaluar la informacin.|| |4 |Clasificar en rubros la informacinconsiderada || | | || |5 |Evala los rubros y su contenido para ver siabarcan todas las || | |funciones del rea.|| | | |

| | |( Si abarca todas las funciones,|| | |contina el proceso.|| | |( Si no las abarca, el administrador|| | |agrega las que considere segn la|| | |estructura y caractersticas del rea y|| | |contina el proceso.|| |6 |Asignar un valor a cada rubro en funcin algrado en que || | |contribuyen a la realizacin de los objetivosdel rea y de la || | |organizacin|| | | || |7 |Asignar el monto que le corresponder a cadarubro |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCIN|| | | || | | || | | || |8 | || | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los

jefes de |

| | |departamento para corroborar si es suficiente.|


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| | | || | |( Si consideran que es suficiente contina el

proceso. || | |( Si no, se les da oportunidad de comprobarloy se regresa al paso |

| | |3.y contina el proceso.|| | | || |9 |Actualiza el presupuesto cada ao.|| | | || | |Fin |

OBJETIVO:

Reunir a los jefes de departamento, para tratar asuntos importantes relacionados a sus

actividades, y llegar a la toma de decisiones, as como tambin avisos oportunos.

POLTICAS:

La junta se llevar a cabo en una sala destinada para tal efecto. Las juntas se realizarn durante el horario trabajo. Las juntas se realizarn cada mes. El aviso de la junta a los directivos ser por escrito

NORMAS:

La asistencia a la junta ser de manera obligatoria. Se levantar el acta de cada reunin o junta, para efectos de control. Al no encuentrarse la mayora de los citados a la reunin, sta no se llevar a cabo.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | || | | |

|ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnstico deldesempeo de los trabajadores. || | | || | | || | |Analiza el resultado de las juntas.|| |2 | || | | || | |Elabora un programa de juntas.|| |3 | |

| | | |


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| | |Ejecuta el programa juntas.|| |4 | || | | || | |Realiza una evaluacin de las juntas.

|| |5 | || | | || | |Realiza el seguimiento de las juntas medianteevaluaciones || |6 |espordicas.|| | | || | | || | |FIN || | | |

| | | || | | || | | |

OBJETIVO:

Lograr el aprovechamiento adecuado de los recursos asignados al rea mediante unconstante control de ellos para evitar desperdicios o deterioros, ayudando as a prevenirgastos innecesarios.

POLTICAS

Todos los empleados del rea deben cuidar los recursos que en l se utilizan . Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que est en las

condiciones en que fue dejado en el da anterior con el material completo. Cuando se requiera algn material en especial solicitarlo con cinco das de

anticipacin.

NORMAS

Verificar que los recursos solicitados sean recibidos en buenas condiciones y en la

cantidad indicada o de lo contrario la empresa no se har responsable. El uso de los recursos del rea es exclusivo para actividades relacionadas con sufuncionamiento

Al empleado que se le sorprenda haciendo mal uso de los recursos se le aplicar lasancin correspondiente.| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | || | | |

|ADMINISTRADOR |1 |Recibe los recursoscorrespondientes al departamento, para que est|


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| | |realice sus actividades|| | | || | |Entrega los materiales a cada empleado.|

| |2 | || | |Da indicaciones a los empleados de la forma enque deben cuidar los|| |3 |recursos que les han asignado.|| | | || | |Asigna a un responsable de la vigilancia de losrecursos del || | |departamento.|| |4 | |

| | |Lleva a cabo supervisiones para verificar que elmaterial o los || | |recursos sean utilizados en forma correcta.|| |5 | || | | || | |FIN || | | || | | |

Supervisar el buen desempeo de personal en el rea de cocina basndose en losobjetivos, polticas y normas establecidos en la empresa y los propios del puesto para unmejor aprovechamiento de los recursos.

Elegir a las personas ms idneas para los puestos.

Cuidar que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes

Conducir los cursos de capacitacin para trabajadores de su rea.

Buscar la forma de motivar y estimular al personal.

Reportar y pedir autorizacin del administrador general.

Por ningn motivo revelar informacin importante y confidencial.

No est autorizado para realizar un despido de inmediato.

Deber tratar a toda la base de trabajadores por igual independientemente depreferencias personales o de lo contrario, ser sancionado.

Elaboracin de mens.

Revisin de la limpieza del local. Revisin del estado de las vajillas y utensilios


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Registro diario de entrada y salidas de su personal.

OBJETIVO:Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativasde nuestros clientes.

POLTICA: Se realizar de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes. Se tomar en cuenta la opinin de los trabajadores.

NORMAS: Debe ser autorizado por la administracin. Debe apegarse a los costos de los insumos.

| | | || | | |

|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | || | | ||JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina(nacional, internacional.) que se || | |llevar en el restaurant.|| | | || | | || | |Elegir los platillos que se tendrn en el men.|| |2 | || | |Determinar costos de los ingredientes de cada

platillo. || |3 | || | | || | |Determinar el costo total de cada platillo.|| | | || |4 | |

| | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.|| | | || |5 |Poner los precios y platillos en el men.|| | | ||ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el men.|| | | || |7 |Se pone en prctica el men.|

| | | || |8 | |


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| | | || | |FIN || | | || | | |

OBJETIVO:Tener una ambiente de limpieza, cmodo y agradable para tener una buena imagen antenuestros clientes.

POLTICA: Cada que se crea conveniente ordenar que se realice el aseo de un determinado

lugar del local.

NORMAS: El restaurant bar debe estar siempre limpio. El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo as.

Debe hacer una inspeccin cada 30 minutos.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | || | | ||JEFE DE COCINA |1 |Revisar la limpieza del local.|| | | || | | || | | || |2 |Determinar las condiciones de limpieza en lasque se encuentra el || | |local. || | |Si est en buenas condiciones, termina el

proceso. || | |Si est en malas condiciones de limpiezacontinua el proceso. || | | |

| | |Avisa al ayudante de almacn el rea del localque debe limpiar. || | | || |3 | || | |FIN || | | || | | |

OBJETIVO:Mantener en ptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestrosclientes.

POLTICA:


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La vajilla y utensilios podrn cambiarse cuando ya no tengan una buenapresentacin a su criterio.

NORMAS:

Se debe hacer una revisin minuciosa de las vajillas y utensilios. Se debe cambiar la vajilla o utensilios cuando ste presente una fisura.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | || | | ||JEFE DE COCINA |1 |Revisar la vajilla o utensiliosdetalladamente. |

| | | || | | || | |Determinar las condiciones en las que seencuentran la vajilla o || |2 |utensilios. || | |Si estn en buenas condiciones, termina el

proceso. || | |Si estn en malas condiciones continua el

proceso. || | | || | |Se hace una requisicin de la pieza de vajillay/o utensilios a la || | |administracin.|| | | || |3 | || | |FIN || | | || | | |

R

REQUISICION DE RESTAURANT

DON CUCORESTAURANT BARADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR

FECHA:

CANTIDAD DESCRIPCION

NOMBRE Y FIRMAAutoriz


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FOLIO000001

OBJETIVO:

Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base paraelaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nmina.

POLTICAS:

El registro debe hacerse diariamente

Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitarprdidas

El tiempo en que debe hacerse el registro es de 20 a 30 minutos.

NORMAS:

Queda estrictamente prohibido proporcionar informacin confidencial respecto a larealizacin de este trabajo.

Queda estrictamente prohibido que el trabajador altere datos.

Queda estrictamente prohibido que el trabajador cheque la tarjeta de cualquier otrapersona.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||JEFE DE COCINA |1 |Recoge las tarjetas del personal|| | | || | | || | | |

| |2 |Ordena por nmero de trabajador|| | | || | | || | | || |3 |Checa la asistencia de los trabajadores yregistra las faltas || | | || | | || | |Registra las faltas para el da correspondiente|

| |4 | || | | |


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| | | || | |Marca las tarjetas ya registradas|| | | || |5 | |

| | | || | |Archiva de manera temporal el registro deasistencia. || | | || |6 | || | | || | |Coloca las tarjetas en su lugar.|| | | || | |FIN || |7 | |

| | | || | | |

Preparar alimentos de calidad, con los ingredientes adecuados, dndole un buen sazn,para el logro de la satisfaccin de nuestros clientes.

Procurar preparar los alimentos lo ms rpido posible.

Analizar las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a sucriterio decidir cual poner en prctica.

Podr canalizar la preparacin de algn platillo con el ayudante de cocina.

Podr degustar en cualquier momento el sazn de los alimentos.

Deber ingresar puntualmente a su rea de trabajo.

La indumentaria de trabajo debe estar siempre limpia.

Se prohbe estrictamente consumir alimentos en horas de trabajo.

Deber preparar los alimentos con higiene. Deber tener el pelo y las uas cortas.

Preparacin de alimentos.

Recepcin de comandas

Registro de las comandas

OBJETIVO:

Conocer qu comida solicita el cliente, para prepararla y proporcionarla al mismo.


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POLTICAS: Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le

preguntar que otro platillo prefiere. Podr preparar otro platillo similar.

NORMAS: Se deber atender lo ms rpido posible cada una de las comandas. Se debern atender la comandas tal y como se van recibiendo.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||COCINERO |1 |Esperar a que el mesero, proporcionela comanda. |

| | | || | | || | |Revisar la comanda para saber el platillo queest solicitando el || |2 |cliente. || | | || | | || | |Verificar si cuenta con el platillo:|| |3 |Si cuenta, se contina el proceso;|| | |Si no cuenta, elaborar le platillo o preguntar alcliente si gusta || | |otro platillo. || | | || | | || | |Preparar el platillo|| |4 | || | |Dar platillo al mesero.|

| |5 | || | | || | |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

C

COMANDA DE RESTAURANT


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FECHA:MESA:MESERO:

CANTIDAD DESCRIPCION IMPORTE

SUBTOTALIVA

FOLIO TOTAL000001

OBJETIVO:Conocer qu comida solicita el cliente, para preprala y proporcionarla al mismo.

POLTICAS: Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le

preguntar que otro platillo prefiere o se le podr preparar otro platillo similar.

NORMAS: Se deber atender lo ms rpido posible cada una de las comandas. Se debern atender la comandas tal y como se van recibiendo.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||COCINERO |1 |Esperar a que el mesero, proporcionela comanda. || | | || | | || | |Revisar la comanda para saber el platillo que

est solicitando el || | |cliente. || |2 | || | | || | |Verificar si se cuenta aun con el platillosolicitado: || |3 |Si cuenta, se contina el proceso;|| | |Si no se cuenta, el mesero pregunta al clientesi gusta otro || | |platillo. |

| | | |


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| | |Dar paltillo a mesero para proporcionrselo alcliente. || | | || |4 | || | |Servir platillo |

| | | || | | || |5 |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

OBJETIVO:

Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de lacocina.

POLITCAS:

Se podrn separar las comandas, de tal manera que se haga ms fcil su control.

NORMAS: Se deber llevar el control todos los das que se atienden. Se debern entregar al final del da al administrador para su revisin.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||COCINERO |1 |Revisar las comandas.|| | | || | | || | | |

| |2 |Separar las comandas de tal manera que sehaga mas fcil su || | |control. || | | || | | || |3 |Colocar las comandas en el lugar destinado

para ellas. || | | || | | || | | || | | |

| | |Entregar al gerente las comandas al finalizar lajornada. |


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| |4 | || | |Registro de comandas.|| | | || |5 | |

| | |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman, con la finalidad quecumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organizacin a

brindar un servicio de calidad

Podr otorgar permisos a los empleados a su cargo si se presenta una situacininesperada o de emergencia.

Podr sugerir mejoras a los procesos del mesero y barman.

Tendr libertad de decisin cuando surja una contingencia en su rea de trabajo.

Se dirigir con respeto hacia sus subordinados.

Deber portar su uniforme siempre limpio.

Deber llegar puntual a su jornada de trabajo.

Deber atender al jefe de cocina

Tomar medidas correctivas para aplicarlas a sus subordinados cuando no cumplancon lo estipulado en el manual.

Verificar la requisicin de vinos y licores.

Supervisar las labores de los subordinados

Recibir a los clientes.

OBJETIVO:Revisar que la requisicin hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del

bar.

POLTICAS:

Determina si se requiere una botella al almacn. Podr incluir un vino o licor nuevo al bar.


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NORMAS:

Se deber anotar el nombre del vino o licor con claridad. Los vinos deben ser de la mejor calidad.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||CAPITN DE MESEROS |1 |Recibir la requisicin originaldel barman. || | | || | | || | | |

| |2 |Verificar que la botella que se solicita hagafalta en el bar. || | |-si hace falta, contina el proceso.|| | |-si no, se termina el proceso..|| | | || | | || | |Firmar la requisicin de aceptacin.|| |3 | || | | || | | || | |Regresar la requisicin firmada al barman.|| |4 | || | |Enviar requisin original al almacn.|| | | || |5 | || | |FIN |

| | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

OBJETIVO:Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente.

POLTICAS:


26/87

Podr tener libertad de decidir qu medidas correctivas aplicar. La supervisin se podr hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo.

NORMAS: Se tomarn como referencia las normas y procesos de los puestos de los

subordinados. Se debern tratar con igualdad y respeto a los subordinados. Se anotarn la hora y fecha en que se realiz la supervisin, as como los resultados

de la misma.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||CAPITN DE MESEROS |1 |Observar las actividades del

mesero o barman. || | | || | | || | |Determinar si existe alguna irregularidad ensus actividades. || |2 |-si existe alguna irregularidad, continua el

proceso. || | |-si no existe termina el proceso.|| | | || | |Supervisar la labor de los subordinados.|| | | || | |FIN || |3 | || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

| | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

OBJETIVO:Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en

confianza y bienvenidos.


27/87

POLTICAS: Se podr sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten.

NORMAS: No se har distincin alguna de nuestros clientes.

Queda prohibido dejar entrar animales Deber dirigirse al cliente con respeto.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||CAPITN DE MESEROS |1 |Dar la bienvenida al cliente.|| | | |

| | | || |2 |Asignar una mesa al cliente.|| | | || | | || | | || |3 |Pedir al mesero que acompae al cliente a sumesa || | | || | | || | | || | |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

| | | |Auxiliar en las actividades de la preparacin de alimentos, con la finalidad de apoyar alcocinero en la preparacin de los alimentos.

Sugerir al cocinero con respecto a la preparacin de los alimentos

Ocuparse de la preparacin de los alimentos en caso en que surja algn imprevisto.

Consultar el libro de recetas en caso de que exista alguna duda en la preparacin delos alimentos.

Obedecer las ordenes de la cocinera.


28/87

Preparar los alimentos con la mayor higiene posible.

Tener el cabello y las uas cortas.

Dirigirse con respeto hacia los integrantes de la organizacin

Lavar las vajillas.

Limpiar el rea de cocina

Apoyar en la preparacin de alimentos

.

OBJETIVO:

Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera.

POLTICAS:

Podr utilizar el detergente que exista en almacn. Podr poner los productos de limpieza en su lugar en el momento que considere

oportuno.

NORMAS:

No se deben utilizar productos que daen la salud de los clientes.. La vajilla deber estar correctamente lavada. La vajilla debe de estar perfectamente seca.. Utilizar una fibra de esponja para lavar la vajilla y no rayarla.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | |

|AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizadaen el lavadero. || | | || | |Ir por los productos de limpieza al almacn.|| |2 | || | |Separar piezas de la vajilla segn el aroma quetengan. || |3 | || | |Preparar agua y jabn.|

| | | |


29/87

| |4 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla queno tiene aroma o || | |aroma suave.|| |5 | |

| | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonary raspar con la || | |fibra . || |6 | || | |Enjuagar la vajilla.|| | | || |7 |Verificar si la vajilla qued limpia.|| | |S qued limpia, contina el proceso.|

| |8 |S no qued limpia, se regresa al paso nmero5. || | | || | |Secar la vajilla con una toalla.|| | | || | |Poner la vajilla en trinchador.|| | | || |9 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla quetengan aroma || | |fuerte. || |10 | || | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonary raspar con la || |11 |fibra . || | | || | | || |12 | |

| | | |

|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | || | | || | | ||AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla.|| |13 | || | |Verificar si la vajilla qued limpia.|| |14 |S qued limpia, contina el proceso.

|


30/87

| | |S no qued limpia, se regresa al paso nmero12. || | | || | |Secar la vajilla con una toalla.|

| | | || | |Poner la vajilla en trinchador.|| |15 | || | |Los utensilios de limpieza se regresan alalmacn. || |16 | || | | || |17 |Fin. || | | || | | |

| | | |

OBJETIVO:

Dejar el rea de cocina limpia, para que los alimentos que se preparan en el lugar tenganun espacio limpio e higinico y no se alojen bacterias, que puedan provocar, a travs delos alimentos, enfermedades a nuestros clientes.

POLTICAS: Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacn. Utilizar detergente para la limpieza del rea de cocina. Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados.

NORMAS.

El aseo debe hacerse lo ms cuidadosamente posible. No se debe utilizar productos que daen el rea de cocina. No se debern desperdiciar los productos de limpieza. No se desperdiciar el agua ni los productos al realizar la limpieza.

| | | |

| | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos alalmacn. || | | || |2 |Preparar agua y jabn.|| | | || |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan

los alimentos. || | | |


31/87

| | |Retirar los desperdicios.|| |4 | || | |Verificar si quedaron limpias.|

| |5 |S quedaron limpias, continua el proceso.|| | |S no quedaron, se regresa al paso 4.|| | | || | |Secar mesas y parrillas con una toalla.|| | | || | |Barrer el rea de cocina|| | | |

| |6 |Recoger la basura que se junto.|| | | || |7 |Hacer el lavado del piso del rea de cocina.|| | | || |8 |Determinar si el piso del rea de cocina quedlimpio. || | |S qued limpio, contina el proceso.|| |9 |Si no qued limpio, se regresa al paso nmero8. || | | || | |Tirar la basura del rea de cocina.|| |10 | || | | || | | || | | || | | || | | |

| | | || |11 | |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|

| |12 |Acomodar todos los utensilios del rea decocina. ||AYUDANTE DE COCINA | |

|


32/87

| | |Regresar los instrumentos de limpieza alalmacn. || |13 | || | |FIN. || | | |

| | | || | | |

Brindar un servicio de calidad al cliente a travs del traslado de alimentos y bebidas ascomo de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfaccin.

Podr solicitar la agilizacin de la preparacin de los alimentos cuando lo considerenecesario

Podr apoyar al barman en sus labores si lo considerara necesario.

Podr informar a su jefe inmediato de algn problema que surgiera con algncliente.

No debe decir groseras dentro del rea de trabajo.

Queda prohibido tomar cualquier tipo de dulces en horas de trabajo.

No debe portar alhajas ni relojes en su jornada de trabajo.

Debe de portar el cabello corto.

Atender al cliente

Limpiar mesas

OBJETIVO:Atender a los clientes, llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera

amable y cordial, procurando la plena satisfaccin en el servicio.

POLTICAS: Los cubiertos que se llevarn a la mesa del cliente irn en funcin del platillo

seleccionado. Podr tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno. Podr dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen. Si el cliente solicitar un platillo o bebida antes de ver la carta del men, se le podr

tomar la orden.

NORMAS: Se deber ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas. No deber tener el cabello largo. No deber tener las uas largas. Se deber cambiar el uniforme cada 2 das.

Se incluir en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo. No deber expresarse mal de un cliente.


33/87

Se deber esperar a que el cliente pida su cuenta.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION

|| |1 |Acompaar al cliente a su mesa cuando llegueal restaurante.. ||MESERO | ||| | |Llevar la carta del men al cliente.|| |2 | || | |Tomar la orden de los platillos que seleccioneel cliente. || |3 | |

| | |Llevar la orden de los platillos a la cocina parasu preparacin. || | | || | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su

preparacin. || |4 | || | |Recoger la bebida del cliente en el bar,inmediatamente despus de || | |su preparacin.|| |5 | || | |Llevar la bebida a la mesa del cliente.|| | | || |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina,inmediatamente || | |despus de su preparacin.|| | | || | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con suscubiertos |

| |7 |correspondientes.|| | | || |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de lamesa, despus de || | |que haya comido el cliente.|| | | || | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a lacocina, para su lavado.|| |9 | |

| | | || | | |


34/87

| |10 | || | | || | | || | | || | | |

| |11 | |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algn otro platillo o

bebida al cliente. || | |Si se le ofrece, regresa al paso nmero 3|

| | |Si no se le ofrece, contina el proceso.|| | | || | |Recoger la carta del men de la mesa delcliente. || |13 | || | |Ofrecer algn postre.|| | |Si se le ofrece, contina el proceso.|| |14 |Si no se le ofrece, contina en el paso nmero19. || | | || | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente,

para la seleccin|| | |del postre. || | | || |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con sucubierto || | |correspondiente.|

| | | || |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de lamesa del cliente, || | |despus de terminar el postre.|| | | || |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a lacocina, para su lavado.|| | | || | | || | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo, en

la caja registradora|| |18 | |


35/87

| | | || | | || | | || |19 | || | | |

| | | |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente.||AYUDANTE DE COCINA | ||| |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente.

|| | | || | |Contar el dinero con la cajera.|| | | || |22 |Verificar si hay cambio:|| | |Si hay, contina el proceso.|| | |Si no hay, contina el proceso en el pasonmero 24. || | | || | |Entregar al cliente su cambio.|| |23 | || | |Agradecer su preferencia al cliente.|| |24 | || | | || | |FIN |

COMANDA DE BARDON CUCORESTAURANT BARADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR

FECHA:MESA:MESERO:


SUBTOTAL


36/87

IVAFOLIO TOTAL

000001

Objetivo:

Mantener limpias las mesas, con la finalidad de ofrecer a los clientes, un sitio higinico,donde disfruten de sus alimentos y bebidas, y que complete el logro de un serviciosatisfactorio.

Polticas: La limpieza depender de la cantidad de trabajo. Los manteles individuales que estn sucios, se quitarn si el mesero lo considerara

necesario.

Normas: El tiempo de limpieza no podr exceder de 5 minutos.

Se deber ocupar jabn desinfectante en atomizador. Se deber ocupar una franela hmeda y otra seca.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| |1 |Ir a la mesa que se va a limpiar.||MESERO | ||| |2 |Poner a un lado de la mesa el porta charola.. .|| | | || | |Poner el servilletero, el salero y la salseraencima de la charola.|| |3 | || | | || | |Recoger los manteles individuales.|| |4 | |

| | | || |5 |Poner los manteles individuales en la charola.|| | | || | |Pedir al barman el jabn en atomizador, lafranela hmeda y la || | |franela seca. || |6 | || | |Aplicar el jabn en atomizador sobre lasuperficie de la mesa. || | | |

| |7 |Frotar con la franela hmeda sobre lasuperficie de la mesa. |


37/87

| | | || | |Quitar el exceso de humedad con la franelaseca. || |8 | || | |Regresar los implementos de limpieza a su

sitio. || | | || |9 |Revisar si hay manteles individuales sucios.|| | |Si no hay, contina en el paso nmero 15 .|| | |Si hay contina el proceso.|| |10 | || | | || | | |

| |11 | |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| |12 |Separar los manteles sucios de los limpios.||MESERO | ||| |13 |Llevar los manteles sucios con el ayudantegeneral para su || | |limpieza. || | | || |14 |Solicitar al ayudante general los manteleslimpios, para reemplazar|| | |a los sucios. || | | || |15 |Colocar los manteles individuales en cadalugar de la mesa. || | | |

| | |Colocar la salsera, el servilletero y el salero enel centro de la || |16 |mesa. || | | || | | || | |FIN. || | | |

Dar el mejor servicio en la preparacin de bebidas para que nuestros clientes quedensatisfechos.

Sugerir una bebida al cliente.


38/87

Sugerir nuevas bebidas al men.

Pedir apoyo al capitn de meseros cuando surjan contingencias.

Debe revisar que los vasos no estn rotos o sucios.

Elaborar las requisiciones con anticipacin para surtir la bodega de vinos, licores yrefrescos.

Mantener limpia el rea de la barra.

Portar el uniforme adecuadamente.

Preparacin de bebidas

Recepcin de comandas.

Elaboracin de la requisicin de vinos, licores y refrescos.

OBJETIVO:

Preparar las bebidas de manera correcta e higinica para el buen gusto de nuestrosclientes.

POLTICAS: Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez. En caso de que el cliente lo requiera se podr dar una explicacin de la

preparacin de bebidas.

NORMAS: Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparacin de las bebidas. Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|

| |1 |Recepcin de la comanda.||BARMAN | ||| |2 |Checar la bebida solicitada|| | | || |3 |Tomar los ingredientes necesarios .|| | | || |4 |Preparar la bebida

|| | | |


39/87

| |5 |Poner la bebida en la charola del mesero.|| | | || | |FIN || | | |

COMANDA DE BAR


FECHA:MESA:MESERO:


SUBTOTALIVA

FOLIO TOTAL000001OBJETIVO:

Verificar el tipo de bebida que se prepara con ms frecuencia, para llevar acabo conmayor efectividad el pedido del cliente.

POLTICAS: Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente, se le

preguntar que otra bebida prefiere o se le podr preparar otra bebida similar. Se podrn separar las comandas, de tal manera que se haga mas fcil su control o

su registro

NORMAS: Atender lo mas rpido posible cada una de las comandas. Atender la comandas tal y como se van recibiendo. Llevar el control todos los das de las comandas que se atienden.

Entregar al final del da todos las comandas, al administrador para su revisin.| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||BARMAN |1 |Esperar a que el mesero, proporcione lacomanda. || | | || | |Revisar la comanda para saber la bebida que

est solicitando el || | |cliente. |


40/87

| |2 | || | |Verificar si se cuenta aun con la bebidaseleccionada: || |3 |Si se cuenta, se contina el proceso;|

| | |Si no se cuenta, elaborar la bebida o preguntaral cliente si gusta|| | |de otra bebida.|| | | || | |Dar bebida al mesero para proporcionrselo alcliente. || | | || |4 | || | |Servir platillo || | | |

| | | || |5 |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

OBJETIVO:

Contar siempre con las bebidas necesarias cuando el cliente lo solicite.

POLTICAS: La requisicin se podr hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo. Podr sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario.

NORMAS: Deber llevar fecha de elaboracin Se escribir con letra clara Deber ir firmada

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION|| | | ||BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta.|| | |Si hace falta continua el proceso.|| | |Si no, termina el proceso.|

| | | |


41/87

| |2 |Realizar la requisicin|| | | || |3 |Llevar la requisicin al almacn|

| | | || | |. || | |FIN || | | || | | || | | |

REQUISICION DE BAR

DON CUCORESTAURANT BAR

ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR

FECHA:

CANTIDAD DESCRIPCION

NOMBRE Y FIRMAAUTORIZO

FOLIO000001

OBJETIVO DEL PUESTO:Llevar a cabo los cobros por consumo de alimentos y bebidas a clientes, as comoefectuar pagos a proveedores, adems de realizar el pago de salarios a empleados delrestaurant.

POLITICAS DEL PUESTO: Podr entregar el registro de corte de caja al da siguiente antes de iniciar las

actividades. Tendr la facultad de tomar decisiones en acomodar a los clientes que hicieron

reservaciones. Solamente realizara facturas para entregar a los clientes cuando ellos se lo soliciten.

NORMAS DEL PUESTO: Entregara el corte de caja al terminar las actividades del da. Respetar las reservaciones en horas y fechas acordadas con los clientes. Las facturas realizadas debern estar bien elaboradas. Debe realizar el cobro a clientes con el costo exacto.

FUNCIONES: Cobro a clientes

Elaborar reservaciones. Elaboracin del corte de caja.


42/87

Elaboracin de facturas. Recepcin de objetos perdidos.

ALMACENOBJETIVO DEL PUESTO:

Mantener con los elementos adecuados el almacn para dar a cada rea los productosque soliciten para realizar sus labores.

POLITICAS DEL PUESTO: Podr comprar artculos de diferentes proveedores. Consultara precios con otros distribuidores. Proporcionar datos cuando lo requiera el administrador.

NORMAS DEL PUESTO: Mantener al almacn en buen estado. Debe estar limpio el almacn.

Todos los artculos del almacn deben estar ordenados Solamente saldrn artculos del almacn con una requisicin que lo justifique.

FUNCIONES: Elaboracin de inventario. Compra de insumos. Revisin de la limpieza del almacn. Compra de uniformes

OBJETIVO DEL PUESTO:Auxiliar al jefe de almacn en las actividades que este lo requiera y mantener limpio ellocal.

POLITICAS DEL PUESTO: Ayudar al jefe del almacn cada que este lo requiera. Ocuparse del almacn en caso de algn imprevisto.

NORMAS DEL PUESTO: Mantener limpio el local. Obedecer al jefe de almacn en todas las actividades que este le imponga. Debe dirigirse con respeto a sus compaeros.

FUNCIONES: Elaboracin de requisicin para limpieza del local. Limpieza del local. Limpieza de baos.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: ADMINISTRADORDepartamento: GerenciaUbicacin fsica: Oficina general.

Reporta a: Al dueo del establecimientoPuestos subordinados: A todos los departamentos.


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RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:

Mantiene relacin constante con todos los dems jefes de los departamentos: parasolicitar informes, reportes, y adems verificar las actividades que se realizan dentro de

la organizacin

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:

Relacin con proveedores.

DESCRIPCION GENERICA:

Es responsable de la mejor administracin del restaurante.

DESCRIPCION ESPECFICA:

Planear cursos de capacitacin. Elaboracin del presupuesto del rea. Dirigir juntas con su personal. Vigilar la utilizacin de los recursos.

ESPECIFICACION:1.- Habilidad:

Amplia experiencia en el puesto En la toma de decisiones. Facilidad de palabra

2.- Esfuerzo: Es trabajo intelectual y requiere de gran concentracin.

3.- Responsabilidad: Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeo

de su trabajo.

4.- Condiciones de trabajo: Buena iluminacin de la oficina.

Lugar agradable. Buen ambiente de trabajo.

5.- Otros requerimientos del puesto: Debe ser de sexo masculino. Mayor de 28 aos. Seguro de si mismo par la toma de decisiones. Contar con titulo de Licenciado en administracin de empresas.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: CAJERA.Departamento: Ventas.


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Ubicacin fsica: En el restaurante.Reporta a: AdministradorPuestos subordinados: No tiene.


Con el Administrador, capitn de meseros y meseros

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:Con el pblico en general.

DESCRIPCION GENERICA:Controla las entradas y salidas de dinero, hace reportes de sus cierres de caja.

DESCRIPCION ESPECFICA: Cobro clientes. Elaborar reservaciones.

Elaboracin del corte de caja. Elaboracin de facturas Recepcin de objetos perdidos


Honestidad. Destreza con los nmeros.

2.- Esfuerzo: Trabajo intelectual. Requiere de gran concentracin

3.- Responsabilidad: Debe ser una persona responsable en el desempeo de su trabajo. Carcter enrgico.

4.- Condiciones de trabajo: Buena iluminacin en el lugar. Lugar agradable. Buen ambiente de trabajo

5.- Otros requerimientos del puesto: Debe ser sexo femenino. Mayor de 20 aos. Segura de si misma en la toma de decisiones. Estudios en computacin. Escolaridad preparatoria

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: JEFE DE COCINA.

Departamento: Cocina.Ubicacin fsica: Restaurante/bar.


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Reporta a: AdministradorPuestos subordinados: Cocinero, ayudante de cocina, barman, capitn de meseros,meseros.


Con el administrador y con el personal a su cargo.

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:Con los clientes.

DESCRIPCION GENERICA:Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un

buen servicio.

DESCRIPCION ESPECFICA: Elaboracin de mens.

Revisin de la limpieza de la cocina. Revisin del estado de la vajilla y utensilios. Registro de entrada y salida de su personal.


Amplia experiencia en el puesto. En la toma de decisiones.

2.- Esfuerzo: Es trabajo intelectual y fsico Requiere de una gran concentracin.

3.- Responsabilidad: De be ser una persona responsable en le desempeo de su trabajo.

Una buena supervisin de su personal que tiene a cargo

4.- Condiciones de trabajo: Lugar agradable. Buen ambiente de trabajo.

5.- Otros requerimientos del puesto: Puede ser de sexo masculino o femenino. Debe ser mayor de 25 aos. Seguro(a) de si mismo(a) en la toma de decisiones.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: COCINERODepartamento: Cocina.Ubicacin fsica: CocinaReporta a: Jefe de cocina.

Puestos subordinados: Ayudante de cocina


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RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con su Jefe y el ayudante de cocina.

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:No tiene.

DESCRIPCION GENERICA:Se encarga de todo lo relacionado con la preparacin de platillos.

DESCRIPCION ESPECFICA: Preparacin de alimentos. Recepcin de comandas. Registro de las comandas


Destreza en la preparacin de alimentos. Experiencia Conocimientos de cocina.

2.- Esfuerzo: Requiere de gran concentracin. Es un trabajo fsico.

3.- Responsabilidad: Debe ser una persona responsable en la preparacin e los alimentos.

4.- Condiciones de trabajo: Lugar agradable. Buen ambiente de trabajo. Buena iluminacin en la cocina. Buena ventilacin.

5.- Otros requerimientos del puesto: Puede ser de sexo masculino o femenino. Debe ser mayor de 25 aos. Tener estudios profesionales(Chef titulado).

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: AYUDANTE DE COCINA.Departamento: Cocina.Ubicacin fsica: Cocina.Reporta a: CocineroPuestos subordinados: Ninguno.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con su jefe inmediato y con el dems personal.

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:


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No tiene.

DESCRIPCION GENERICA:Ayuda al cocinero en la preparacin de los alimentos y realiza la limpieza.

DESCRIPCION ESPECFICA: Apoyar en la preparacin de los alimentos Lavar la vajilla. Limpiar el rea de cocina.


Destreza en la limpieza. Que sea activo.

2.- Esfuerzo:

Esfuerzo fsico. No requiere de gran concentracin.

3.- Responsabilidad: De ser una persona responsable en el desempeo de su trabajo.

4.- Condiciones de trabajo: Buen ambiente Lugar agradable.

5.- Otros requerimientos del puesto: Debe ser de sexo masculino. Mayor de 18 aos No se requiere de experiencia. Estudios mnimo secundaria terminada.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: CAPITAN DE MESEROS.Departamento: Cocina.Ubicacin fsica: Restaurante/bar.

Reporta a: Jefe de Cocina.Puestos subordinados: Meseros y barman.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con el jefe de cocina, cocinero y sus subordinados


DESCRIPCION GENERICA:Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisin de su

personal a cargo.


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DESCRIPCION ESPECFICA: Verificar la requisicin de vinos y licores. Supervisar las labores de sus subordinados. Recibir a los clientes

ESPECIFICACION:1.- Habilidad: Destreza en el manejo del personal. Experiencia en el ramo.

2.- Esfuerzo: No requiere de gran concentracin. Esfuerzo fsico.

3.- Responsabilidad: Debe ser una persona responsable en el desempeo de su trabajo.

4.- Condiciones de trabajo: Buen ambiente de trabajo. Lugar agradable.

5.- Otros requerimientos del puesto: Debe ser de sexo masculino. Mayor de 25 aos. Seguro de si mismo para la toma de decisiones.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: MESERO.Departamento: Cocina.Ubicacin fsica: Restaurante/bar.Reporta a: Capitn de meseros.Puestos subordinados: Ninguno.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con el Capitn de meseros y barman


DESCRIPCION GENERICA:Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar

DESCRIPCION ESPECFICA: Atender al cliente. Limpiar mesas.

ESPECIFICACION:

1.- Habilidad: Debe ser activo.


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Tener destreza. Experiencia en el ramo.

2.- Esfuerzo: Fsico.

No requiere de gran concentracin.

3.- Responsabilidad: Debe ser responsable en el desempeo de sus actividades.

4.- Condiciones de trabajo: Buen ambiente de trabajo. Lugar agradable.

5.- Otros requerimientos del puesto: Tener experiencia.

Mayor de 18 aos. Buena presentacin. Facilidad de palabra.

INICIO O TERMINO.- indica el principio o el fin del flujo

ACTIVIDAD.- describe las funciones que desempean las personasinvolucradas en el procedimiento.

DECISIN O ALTERNATIVA.- indica un punto dentro del flujo en donde sedebe tomar una decisin entre dos o ms opciones.

CONECTOR DE PAGINA.- representa una conexin o enlace con otra hojadiferente, en la que contina el diagrama de flujo.

CONECTOR.- representa una conexin o enlace de una partedel diagrama de flujo con otra parte del mismo.

Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentesunidades administrativas, cuyo conjunto integra un procedimiento.

Autoridad: Capacidad que se confiere a un rgano o persona para actuar y resolversobre determinada materia y en un campo especfico.

Capacitacin: Actividad del proceso de enseanza-aprendizaje que tiene por objetofundamental ayudar al personal de una organizacin a adquirir y aplicar losconocimientos, destrezas , habilidades y aptitudes por medio de los cuales puedencumplir satisfactoriamente con los objetivos.CARGO: Es el puesto de trabajo definido en funcin de una determinada carga horaria(organizada de acuerdo a horas reloj), y de determinadas tareas a desarrollar, segn la

planta orgnica funcional del establecimiento. Los cargos se clasifican en docentes y nodocentes.

Desarrollo de personal


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Actividades de una organizacin o de un supervisor, entre ellas estn: capacitacin,sistema de retroalimentacin constructiva, rotacin de trabajo, etc., las cuales se disean

para aumentar las habilidades, motivacin y capacidad de los empleadosDescripcin del cargo (o funciones)Documento que describe el nombre del cargo y las responsabilidades, habilidades y

requisitos que necesita un empleado para este trabajo en particular.Diagnstico de necesidadesAnlisis que estudia los requerimientos de un grupo especfico (empleados, clientes,administradores). Presenta los resultados en un documento que detalla las necesidadesde capacitacin, servicios de salud, etc., e identifica las acciones importantes, con el

propsito de desarrollar y ejecutar el programa de capacitacin.EfectividadGrado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivosmediante el suministro de servicios

Eficiencia

Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado lasactividades de manera oportuna.EstrategiasMtodos que la organizacin va a usar para suministrar servicios y desarrollaractividades para lograr sus objetivos.Estructura organizacionalSistema formal de las relaciones laborales dentro de una organizacin, seala lasrelaciones de subordinacin entre diferentes funciones y posiciones dentro de laadministracin y el equipo tcnico. Por lo general se representa a travs de unorganigrama.

EvaluacinProceso mediante el cual se rene y analiza informacin para determinar si un programalleva a cabo las actividades que plante y el contexto en que est logrando sus objetivos(por medio de estas actividades). La evaluacin es una herramienta que se utiliza paraconocer si el programa es lo ms efectivo posible o si deben realizarse modificacionesIndicador de desempeoMedida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo.Lluvia de ideasConsiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas, hacer

preguntas, proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes.

MetasSon objetivos muy especficos a corto plazo y que pueden ser medidos en trminosnumricos. Deben ser medibles, apropiadas, temporales, especficas y realistas y

pertenecen a un componente especfico del programa.Nivel jerrquico:

Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango oautoridad y responsabilidad similares, independientemente de la clase de funcin quetenga encomendada.

MORRISEY George L.,Pensamiento estratgico construya los Cimientos de su

Planeacin.Ed. Prentice Hall, Mxico 1996.


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ARIAS Galicia Fernando. Administracin de Recursos Humanos.Ed. Trillas Mxico 1999.5 edicin.

-----------------------AYUDANTE DE ALMACEN.

BARMAN

MESEROS

CAPITAN DE MESEROS

CAJERA

JEFE DE COCINA

ALAMACEN

AYUDANTE DE COCINA

COCINERO

ADMINISTRADOR

ADMINISTRADOR

BARMAN

MESEROS

AYUDANTE DE COCINA

CAPITAN DE MESEROS

COCINERO

JEFE DE COCINA

FIN

Se oportunidad de comprobarlo

Si

Elaborar programa

Analizar resultados


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Realizar diagnstico

INICIO

Lleva a cobo supervisiones que los recursos se utilicen bien

Asignar responsable que vigile los recursos

Dar indicaciones de utilizacin.

Se reciben los recursos correspondientes

FIN

Actualizacin anualmente

a

Monto suficiente?

No

FIN

1

Asignar el monto a cada rubro

FIN

Elegir los platillos del men.

INICIO

Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.

FIN

Entregar materiales a empleados

INICIO

1

a

Asignar un valor a cada rubro

Se agregan funciones segn el departamento


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Abarca todo?

Evaluar la informacin

Clasificar la informacin en rubros

Recabar informacin

Designar tiempo de recabacin.

INICIO

S

No

Evaluar

Seguimiento

Ejecucin del programa

Elaborar programa

Analizar resultados

Realizar diagnstico

INICIO

Determinar el costo global de cada platillo.

Determinar costos de ingredientes de platillos

Determinar el tipo de cocina.

Poner precios en el men.

FIN

FIN

INICIO

No

Si

No


54/87

Esta en buenas condiciones?

Avisa al ayudante de almacn que rea debe limpiar.

INICIO

Revisa limpieza del local.

Si

Est en buenas condiciones?

Hace requisicin a la administracin.

Revisa las vajillas y utensilios.

INICIO

Coloca las tarjetas en su lugar

Archiva temporalmente registro.

Marca las tarjetas registradas

Recoge las tarjetas de personal

Ordena las tarjetas

Llena la formas de registro.

Registra las faltas

FIN

No

Si

Cuenta con el platillo?

INICIO

Dar platillo al mesero

FIN

FIN

Preparar el platillo


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Preguntar si quiere otro platillo

Revisar la comanda para saber el platillo que solicita el cliente

Esperar mesero proporc. comanda.

No

Mesero preguntar a cliente si prefiere otroplatillo.

SI

FIN

Registro de comandas.

Servir platillo

Se cuenta con platillo?

Verificar si se cuenta con platillo solicitado

Revisar comanda para saber el platillo que solicita

Esperar mesero proporcione la comanda

INICIO

FIN

Entregar las comandas al gerente

Colocar las comandas en el lugar destinado

Separar las comandas

Revisar las comandasINICIO

Regresar la requisicin firmada por el barman

Pedir al mesero que acompae al cliente.

NO

SI

Hace falta botella en el bar?


56/87

Enviar requisicin al almacn.

FIN

Firmar la requisicin de aceptacin

Recibir la requisicin

INICIO

Anotar observaciones con fecha y hora

NO

SI

Existe irregularidad?

FIN

FIN

Observar las actividades

INICIO

Poner la vajilla en el trinchador

Secar la vajilla con una toalla.

Asignar una mesa al cliente y pedir al mesero acompaar al cliente

FIN

Dar la bienvenida al cliente

INICIONo

Si

Qued limpia?

Enjuagar la vajilla

Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra.

Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla con aroma fuerte.


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FIN

Los utensilios de limpieza al almacn

Poner la vajilla en el trinchador

A

Secar la vajilla con una toalla.

No

Si

A

Qued limpia?

Enjuagar la vajilla

Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra.

Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla.

Preparar agua y jabn.

Separar elementos de vajilla segn aroma

Ir por los productos de limpieza al almacn

Juntar vajilla en el lavadero.

Ayudante de cocina

INICIO

Realizar el lavado del rea de cocina.A

Recoger la basura

Barrer el rea de cocina.

Secar las mesas y parrillas con una toalla

no

si


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Quedaron limpias?

Retirar los desperdicios

Lavar mesas y parrillas.

. Preparar agua y jabn.

Traer instrumentos de limpieza al almacn.

Ayudante de cocina

INICIO

Si

No

FIN

Regresan los productos de limpieza al almacn.

Acomodar todos los utensilios del rea de cocina

Tirar la basura del rea de cocina

Qued limpio?

A

Llevar la comida al cliente

A

Llevar la bebida al cliente

Recoger la bebida preparadaLlevar orden de bebidas al barman

Llevar la orden de los platillos a la cocina

Tomar la orden de los platillos

Llevar el men al cliente

Acompaar al cliente a su mesa

Mesero


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INICIO

D

C

Se le ofrece?

B

NO

Se le ofrece otro?

A

Recoger la carta de men

Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado

Recolectar la vajilla y cubiertos sucios de la mesa

E

Recoger el dinero de la mesa

Llevar la cuenta al cliente

Recoger la vajilla y el cubierto sucios

D

Pedir la cuenta del cliente

Llevar las vajillas y cubiertos para su lavado

Dar al cliente su postreLlevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado

Llevar el carro de postres

Aplicar el jabn atomizador en las mesas

A

C

B


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FIN

Hay cambio?

Entregar cambio al cliente

E

Agradecer su preferencia al cliente

Pedir los instrumentos de limpieza al barman

FIN

Poner los manteles individuales la charola

Recoger los manteles individuales

Poner servilleteros, saleros, encima de porta charolas

Poner el porta charolas a un lado de la mesa

Ir a la mesa donde se va a limpiar

Mesero

INICIO

C

B

Llevar los manteles sucios con el de limpieza

si

NOHay manteles sucios?

A

Separar los manteles limpios de los sucios

INICIO

Regresar los instrumentos de limpieza a su lugar

Quitar el exceso de humedad de la mesa


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Frotar con la franela hmeda la mesa

INICIO

FIN

No

Elaborar o preguntar a cliente si prefiere otra

Poner la bebida en la charola

Preparar la bebida

FIN

B

C

Colocar el servilletero, el salsero en el centro de mesas

Colocar los manteles individuales en la mesa

Solicitar manteles limpios al ayudante

Tomar los ingredientes necesarios

Checar la bebida solicitada

Recepcin de la comanda

Barman

INICIO

SIRevisar comanda para saber que bebida solicito.

Esperar mesero proporcione la comanda

Dar bebida a mesero

Servir la bebida

Se cuenta con la bebida?

No


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BARMAN

Preparacin de bebidasRecepcin de comandas.

Elaboracin de la requisicin de vinos, licores y refrescos.

SI

FIN

MESEROS

Atender al cliente

Limpiar mesas

Llevar requisicin al almacn

Hacen falta?

Realizar requisicin

AYUDANTE DE ALMECENElaboracin de req.para limpieza del local.Limpieza del local.Limpieza de baos.

INICIO

FIN

AYUDANTE DE COCINA

Lavar la vajilla.Limpiar el rea de cocina.Apoyar en la preparacin de alimentos

CAPITAN DE MESEROS

Verificar la requisicin de vinos y licores.Supervisar las labores de los subordinadosRecibir a los clientes.

COCINERO

Preparacin de alimentos.Recepcin de comandas

Registro de las comandas


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ALMACEN

Elaboracin de inventario.Compra de insumos.Revisin de la limpieza del almacn.

Compra de uniformes.

JEFE DE COCINA

Elaboracin de mens.Revisin de la limpieza del rea de cocina.Revisin del estado de la vajilla y utensiliosRegistro diario de entrada y salidas de su personal.

CAJERA

Cobro a clientesElaborar reservaciones.Elaboracin del corte de caja.Elaboracin de facturas.Recepcin de objetos perdidos.

ADMINISTRADOR

Planear cursos de capacitacin.Elaboracin del presupuesto del rea.Dirigir juntas con su personal.Vigilar la utilizacin de los recursos

Autoriza el men.

Pone en prctica el men.

AMA DE LLAVES

DEPARTAMENTO DE AMMA DE LLAVES.

*Organigrama*Personal*Equipo de trabajo*Tipos de registro*Sistemas para la limpieza de habitacin*Roperia y Control*Inventarios*Lost and Found (perdidas y ganancias)

El estndar es diferente en cada hotel, las cortesas hasta el dobles de sabanas, etc.FUNCIONES

Encargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza ysuministros llevando adems un control completo de los cuartos en servicios y


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desocupados que tendr que comunicar al departamento de recepcin esto es para que elrecepcionista.Checa a camaristas, el amma de llaves esta esta al frente del departamento de roperadonde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar lahabitacin ordenada y surtida.

PAPELERIA

-Reporte de ama de llaves.-Lista de todo lo que se encuentra en el hotel.-Nombre del camarista.-Tipo de habitacin.-Hora en que entrega las habitaciones.

En 30 minutos la habitacin tiene que estar lista para entandar. Reporte dediscrepancias es aquella habitacin que esta vacia, sucia pero recepcin dice que esocupada/sucia.

-Vale de Roperia.Requisicion de almacen tiene que estar conciente de lo que falta en su departamento venlas planchas y tazas para el caf.Debe de haber etiquetas para objetos olvidados, lista de asistencia; sus labores

principales de amas de llaves, vestir la cama colocndole la colcha del dia que sersustituida para la colcha de noche.Hacear el bao, colocando en su lugar los suministros, toallas, vasos, esterilizado.Colocar en los closets los ganchos para ropa, colocar en el escritorio lo que es la

papelera, sobres, volantes, hojas membretadas, etc.Colocar los seniceros y las cortesas, y las carteritas de cerillos, ella debe de aspirar laalfombra, el tapiz de los muebles las cortinas y ventanas, supervisa, las camaristasquienes debern formular un reporte d elos cuartos haciados, si el hotel es muy pequeola camarista, inspeccionar por pruebas salectivas los cuartos canalizan hacia lavanderasy tintoreras la ropa del personal que se halla depocitado en las bolsas correspondientes.MATERIALES QUE OCUPAN*EQUIPOS:

-Aspiradoras-Pulidoras-Carritos para las camaristas.-Camas extras

-Escaleras*BLANCOS:

-Toallas-Sabanas-Fundas-Tapetes-Servilletas-Manteles

*PRODUCTOS DE LIMPIEZA:-Jabon liquido cristal


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-Jabon liquido madera-Jabon liquido piso de baoSuministrar las habitaciones de:

-Ceniceros

-Plumas-Ganchos-Papel sanitario-Botes para basura-Guantes

El suministro estndar de una habitacin cada hotel debe de disear los suministros enla comoda tal vez


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PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE Ignore lo que quiero y nunca ms meaparecer en su restaurante. Satisfaga lo que quiero, y me volver leal. Agregue un un

poquito de atencin personal extra, un toque amistoso y me convertir en un anuncio

ambulante para usted.

"Rehso a ser apresurado tanto como odio esperar. Este es un importante privilegio quemi dinero compra. No estoy gastando mucho dinero en este momento, pero recuerdeque si me trata correctamente, regresar con un mayor apetito, con ms dinero y conms amigos.

"Soy mucho ms sofisticado estos das de lo que fui hace algunos aos. He crecidoacostumbrado a mejores cosas, y mis necesidades son mucho ms complejas, estoydispuesto a gastar, pero insisto en igualar calidad y precio.

"Cualquiera que sean mis hbitos personales, puede estar seguro que soy un maniticode la limpieza en restaurante. Donde haya comida demando las medidas ms estrictas desanidad. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal ms pulcro y los

platos ms limpios y brillantes. Si veo uas sucias, platos rotos, o manteles manchadosno me ver ms.

ESTO ES SOLO UN EJEMPLO. EL MANUAL NO ESTA COMPLETO ES SOLOPARA ILUSTRAR EL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZAMOS.


EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Tiene como actividades especficas la limpieza y presentacin de las habitaciones, reaspblicas y reas de servicio del hotel, as como el control de la ropa de las habitaciones,la mantelera, los uniformes y suministros necesarios para su operacin.

La misin del Ama de Llaves ser atender con autentico espritu de servicio yhospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia lashabitaciones y reas pblicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender

las necesidades de los huspedes durante su estancia en el hotel.ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hoteldentro de la Divisin Cuartos. Al mando del departamento est el Ama de Llaves, quienreporta al gerente de Divisin Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamentea la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del rea deDivisin Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: Asistente de Ama de Llaves. Supervisor de piso.

Jefe de reas pblicas. Supervisor de reas pblicas.


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Camaristas. Mozos (de piso, de ropera y de reas pblicas). Encargado de ropera. Encargado de uniformes. Costurera.

Secretaria.

Depender del tamao del hotel, as como de su categora y de las polticas de lacompaa, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayora de loshoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandera, pero enotros este departamento reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos.

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operacin eficiente, econmica ydisciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfaccin de loshuspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, corts y amable, apegndose a las

polticas y procedimientos de la compaa; para ello debe:

Responsabilizarse de la excelente presentacin y limpieza de las habitaciones,reas pblicas y de servicio del hotel. Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientosde la compaa que aplican a su rea. Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. Responsabilizarse del control del inventario de mantelera. Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estndar demontaje aprobado por la compaa. Llevar un estricto control de los suministros de huspedes y de limpieza. Realizar inspecciones peridicas de las habitaciones en todas las secciones delhotel. Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. Implementar, en coordinacin del Jefe de Recepcin y el gerente deMantenimiento, un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profundade las habitaciones y reas pblicas del hotel, asegurndose que se cumpla. Realizar un recorrido por todas las reas pblicas y de servicio para verificar su

presentacin y limpieza, corrigiendo las anomalas que hubiera encontrado. Verificar que el lobby est en perfecto estado de limpieza y presentacin en todomomento. Verificar la correcta elaboracin de los reportes de su departamento y su entrega

dentro de los plazos y horarios establecidos. Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en loscolchones de las habitaciones. Llevar el control del rea de perdido encontrado (lost & foud). Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baos

pblicos y de servicio del hotel. Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operacin a su cargo, ascomo del mobiliario y equipo de las habitaciones y reas pblicas. Verificar que el servicio que se presta a los huspedes por el personal a su cargosea eficiente, eficaz y amable.

Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en lashabitaciones y reas pblicas del hotel.


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Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad yemergencia.

El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operacin del

departamento. Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en funcin de la ocupacin delhotel y entregar las llaves maestras de seccin correspondientes. Supervisar la presentacin del personal del departamento antes de empezar eltrabajo. Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo,asegurndose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. Revisar las habitaciones asignadas a los huspedes VIP antes de la llegada ydurante todos los das de la estancia de estos huspedes, para asegurar que todo est enorden.

Realizar recorridos por las reas pblicas y de servicio para verificarpresentacin y limpieza, corrigiendo anomalas que hubiera encontrado. Revisar los baos pblicos de huspedes cuando menos tres veces en cada turnoy los baos del personal cuando menos una vez por turno. Supervisar la elaboracin de los reportes de ama de llaves y su entrega oportunaa Recepcin. Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de amade llaves. Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso.Sean capturados en el sistema a la brevedad posible, para que Recepcin pueda procedera utilizarlos. De no existir terminal del sistema de cmputo en el departamento, deberreportar los cuartos limpios por telfono. Asignar las tareas del da a los operadores de cuartos, as como supervisar eltrabajo que hicieron. Mantener al da las listas de asistencia del personal del departamento. Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicera y cortinas enhabitaciones y reas pblicas y centros de consumo. Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelera. Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operacin enfuncin de la ocupacin del hotel. Revisar la limpieza y presentacin del rea de piscina del hotel cuando menos

dos veces en su turno. Supervisar que se lleven a cabo las cortesas nocturnas en las habitacionesocupadas. Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos deseguridad y emergencia del hotel.

Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: Verificar la excelente presentacin y limpieza de los pasillos y habitaciones delos pisos a su cargo. Supervisar la presentacin de su personal antes de empezar su trabajo.

Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes demanera correcta.


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Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la seccin a su cargo, tantoantes de la llegada y durante todos los das de la estancia de estos huspedes, paraasegurar que todo est en orden. Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando

limpios en su seccin. Supervisar, si esta en el segundo turno, que se lleven a cabo las cortesasnocturnas de las habitaciones. Elaborar las rdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para quecorrijan las anomalas detectadas en la seccin a su cargo, supervisando que los trabajosse completen. Entrenar al personal de la seccin a su cargo. Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.

El encargado de ropera es la persona responsable de manejar la ropera central de hotel.Como tal, es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones,

as como de la mantelera. Los uniformes y suministros. Tanto de los huspedes comolos de limpieza; sus actividades son las siguientes: Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente, enfuncin de la ocupacin del hotel. Elaborar las requisiciones al Almacn General para surtirse de los diferentesinsumos y suministros necesarios para la operacin de su departamento. Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperas en pisos. Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. Separar la ropa daada y clasificarla para su reparacin, reciclado o baja. Coordinar con la costurera las prioridades en la reparacin y reciclaje de la ropa. Recibir, marcar y dar de alta en el control del inventario de ropera central todoslos blancos de habitaciones, mantelera, uniformes y equipo en general que llegue aropera. Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregadosal personal del hotel. Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos pornuevos. Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropera central de maneraeficiente y eficaz, dentro de los plazos establecidos para ello. Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos deemergencia y seguridad del hotel.

Las funciones de la camarista son: Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. Realizar las cortesas nocturnas a las habitaciones ocupadas de su seccin Elaborar su reporte de camarista, en el que anotara el estado fsico de lashabitaciones de su seccin. Mantener ordenado y limpio su carro de camarista.

Las actividades de los mozos de piso incluyen: Encargarse de la limpieza de lo

Documents

43673132 Manual de Meseros