HUBUNGAN PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI TERAPEUTIK

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DI INSTALASI GAWAT DARURAT

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KANJURUHAN KEPANJEN

KARYA TULIS ILMIAH

Oleh : EDY TRI WIDIATMOKO

06010114

PROGRAM KHUSUS DIPLOMA III KEPERAWATAN

RSUD KANJURUHAN KEPANJEN

PADA PROGRAM DIPLOMA III KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

OKTOBER, 2008

KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

segala rahmat serta hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan Karya Tulis

Ilmiah dengan judul “ HUBUNGAN PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI

TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI

GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KANJURUHAN

KEPANJEN”

Peneliti menyadari dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini tidak

terlepas dari bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu,

peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Drs Atok Miftachul Hudha, M.Pd. selaku Direktur Program Diploma III

Keperawatan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Lina Julianty, Sp.M, MM Selaku direktur RSUD Kanjuruhan Kepanjen. 3. Sri Widowati, S.Kep.Ns selaku pembimbing yang telah memberikan

bimbingan, pengarahan serta bantuan kepada peneliti.

4. Bagian Diklat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen yang telah

membantu memberikan ijin penelitian.

5. Kepala Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen beserta staf

yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.

6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

7. Keluarga , istri dan anak tercinta yang memberikan dukungan baik secara

moral maupun material.

Peneliti menyadari dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini masih

terdapat kesalahan dan kekurangan. Untuk itu peneliti mengharapkan saran dan

kritik yang membangun guna sempurnanya Karya Tulis Ilmiah ini.

Peneliti berharap semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi

pembaca pada umumnya dan peneliti pada khususnya serta berperan dalam

pengembangan ilmu pengetahuan.

Kepanjen, 9 Oktober 2008

Peneliti

DAFTAR ISI

HAL HALAMAN JUDUL ................................................................................ i LEMBAR PERSETUJUAN PROPOSAL .............................................. ii LEMBAR PENGESAHAN PROPOSAL ...............................................iii HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR PROGRAM ................iv HALAMAN PENGESAHAN UJIAN AKHIR PROGRAM ...................v LEMBAR PERSEMBAHAN .................................................................. vi ABSTRAK .............................................................................................. vii ABSTRACT ........................................................................................... viii SURAT PERNYATAAN ........................................................................ix KATA PENGANTAR ..............................................................................x DAFTAR ISI .......................................................................................... xii DAFTAR TABEL ...................................................................................xv DAFTAR GAMBAR ..............................................................................xvi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xvii

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang ..................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Khusus ............................................................ 3

1.3.2 Tujuan Umum ............................................................. 3

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................... 4

1.4.1 Bagi Rumah Sakit 4

1.4.2.Bagi Institusi Pendidikan 4

1.4.3 Bagi Peneliti ............................................................... 4

1.4.4. Bagi Perawat .............................................................. 4

1.4.5. Bagi Pasien ................................................................ 5

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritik ................................................................ 6

2.1.1 Konsep Komunikasi Terapiutik .................................. 6

2.1.2 Hambatan Komunikasi ............................................. 19

2.1.3 Konsep Kepuasan ..................................................... 20

2.1.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................ 20

2.1.5 Dimensi Kepuasan Pelanggaan ................................. 20

2.2 Kerangka Konsep ............................................................... 22

2.2.1 Penjelasan Kerangka Konsep ..................................... 23

2.3 Hipotesis ............................................................................ 24

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian ................................................................25

3.2 Kerangka Kerja .................................................................. 26

3.3 Lokasi Dan Waktu Penelitian ............................................. 27 3.4 Populasi, Sampel Dan Sampling.......................................................... 27

3.4.1 Populasi .................................................................... 27

3.4.2 Sampel ...................................................................... 27

3.4.3 Besar Sampel ............................................................ 28

3.4.4 Sampling ................................................................... 29

3.5 Definisi Variabel ................................................................ 29

3.5.1 Identifikasi Variable Penelitian .................................. 29

3.6 Definisi Operasional .......................................................... 31

3.7 Pengumpulan Data Dan Analisa Data ................................. 31

3.7.1 Proses Pengumpulan Data ......................................... 32

3.7.2 Instrumen Pengumpulan Data .................................... 33

3.7.3 Analisa Data .............................................................. 33

3.8 Penyajian Data ................................................................... 37

3.9 Etika Penelitian ...................................................................38

3.9.1 Anonimity ................................................................. 38

3.9.2 Confidentialy ............................................................ 38

3.9.3 Batasan Penelitian ........................................................................... 38 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 39 4.1.1 Data Umum .................................................................................... 39 4.1.2 Data Khusus .................................................................................... 42 4.2.Pembahasan ....................................................................................... 46

4.2.1 Penerapan Komunikasi Terapeutik Perawat Di

Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen ................................................................................................. 46

4.2.2 Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen .................................................................. 47

4.2.3 Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Di IGD RSUD Kanjuruhan Kepanjen ................................................................................................. 48

BAB IV : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 49 5.2 Saran ................................................................................................. 49

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN - LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Definisi operasional Hubungan Penerapan

Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah

Kanjuruhan Kepanjen .............................................................................. 31 Tabel 4.1 : Distribusi frekuensi responden berdasarkanjenis kelamin pada

pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ............................................................... 40 Tabel 4.2 : Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur pada pasien

di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ...................................................................... 41 Tabel 4.3 : Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan pada

pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen

pada tanggal 8 September 2008 .............................................................. 41 Tabel 4.4 : Distribusi frekuensi penerapan komunikasi terapeutik

di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ........................... 42 Tabel 4.5 : Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien

di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen pada tanggal 8 September 2008 ........................... 43 Tabel 4.6 : Tabulasi Silang Antara Penerapan Teknik Komunikasi

Terapeutik dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUD

Kanjuruhan Kepanjen ............................................................................. 43 Tabel 4.7 : Perbedaan rangking antara penerapan komunikasi terapeutik

dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kepanjen

pada tanggal 8 September 2008 .............................................................. 44

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Konsep Hubungan Antara Penerapan

Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien ...................................................................................................... 22 Gambar 3.1 Bagan Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Penerapan

Komunikasi Teraupetik terhadap Kepuasan Pasien Baru di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Daerah

Kanjuruhan Kepanjen .............................................................................. 26

Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi

interpersonal yaitu komunikasi antar orang-orang secara

tatap muka yang memungkinkan setiap pesertanya

menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara

verbal dan nonverbal (Mulyanan, 2000 dalam Mundakir,

2006).

1. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Menurut Suryani (2005 dalam Nurhasanah 2010)

komunikasi terapeutik bertujuan untuk mengembangkan

pribadi klien ke arah yang lebih positif atau adaptif dan

diarahkan pada pertumbuhan klien yang meliputi:

a. Penerimaan diri dan peningkatan kesadaran dan

penghargaan diri, membantu pasien memperjelas dan

mengurangi baban perasaan dan pikiran

mempertahankan kekuatan egonya. Melalui

komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan

dalam diri klien. Klien yang menderita penyakit

kronis ataupun terminal umumnya mengalami

perubahan dalam dirinya, ia tidak mampu menerima

keberadaan dirinya, mengalami gangguan gambaran

diri, penurunan harga diri, merasa tidak berarti dan

pada akhirnya merasa putus asa dan depresi.

b. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang

tidak superficial dan saling bergantung dengan orang

lain dan mandiri. Membantu mengambil tindakan

yang efektif untuk mengubah situasi yang ada.

Melalui komunikasi terapeutik klien belajar

bagaimana menerima dan diterima orang lain.

Dengan komunikasi yang terbuka, jujur dan

menerima klien apa adanya, klien akan dapat

meningkatkan kemampuan klien dalam membina

hubungan saling percaya (Hibdon, 2000)

c. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan serta mecapai tujuan yang

realistis. Terkadang klien menetapkan ideal diri atau

tujuan terlalu tinggi tanpa mengukur kemampuannya.

Taylor, Lilis dan La Mone (1997) mengemukakan

bahwa individu yang merasa kenyataan hidupnya

jauh dari ideal akan merasa rendah diri.

d. Rasa identitas personal yang jelas dan peningkatan

integritas diri. Klien mengalami gangguan identitas

personal biasanya tidak mempunyai rasa percaya diri

dan mengalami harga rendah diri. Melalui

komunikasi terapeutik diharapkan perawat dapat

membantu klien meningkatkan integritas dirinya dan

identitas diri yang jelas.

Seorang perawat tidak akan dapat mengetahui

tentang kondisi klien jika tidak ada kemampuan

menghargai keunikan klien. Tanpa mengetahui keunikan

masing-masing kebutuhan klien, perawat juga akan

kesulitan memberikan bantuan kepasa klien dalam

mengatasi masalah klien, sehingga perlu dicari metode

yang tepat dalam mengakomodasikan agar perawat

mampu mendapatkan “pengetahuan” yang tepat tentang

klien. Melalui komunikasi terapeutik diharapkan perawat

dapat menghadapi, mempersepsikan, bereaksi dan

menghargai keunikan klien (Mundakir, 2006)

2. Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik

Menurut Nurhasanah (2010: 68-69) prinsip dasar

komunikasi terapeutik adalah :

a. Hubungan perawat dengan klien adalah hubungan

terapeutik yang saling menguntungkan. Didasarkan

pada prinsip “human manity of nurse and clients“ di

dalamnya terdapat hubungan saling mempengaruhi

baik pikiran, perasaan dan tingkah laku untuk

memperbaiki prilaku klien.

b. Prinsip yang sama dengan komunikasi interpersonal

De Vito yaitu keterbukaan, empati, sifat mendukung,

sikap positif dan kesetaraan.

c. Kualitas hubungan perawat ditentukan oleh

bagaimana perawat mendefinisikan dirinya sebagai

manusia (human).

d. Perawat menggunakan dirinya dengan baik dengan

teknik yang khusus untuk memberi pengertian dan

merubah perilaku klien.

e. Perawat harus menghargai keunikan klien, karena itu

perawat perlu memahami perasaan dan perilaku klien

dengan melihat latar belakang.

f. Komunikasi yang dilakukan harus dapat menjaga

harga diri memberi maupun menerima pesan.

g. Trust harus dicapai terlebih dahulu sebelum

identifikasi masalah dan alternative problem solving.

h. Trust adalah kunci dari komunikasi terapeutik.

3. Teknik-teknik Komunikasi Terapeutik

Dalam menghadapi pesan yang disampaikan

pasien, perawat dapat menggunakan berbagai teknik

komunikasi terapeutik. Menurut Stuart dan Sundeen

(1987: 124 dalam Mundakir, 2006: 131), teknik-teknik

komunikasi terapeutik terdiri dari :

a. Mendengarkan dengan aktif (Aktive Listening)

Seorang perawat semestinya mendengarkan secara

aktif keluhan dari pasien. Dengan mendengar,

perawat mengetahui perasaan klien, memberi

kesempatan lebih banyak untuk bicara. Perawat harus

menjadi pendengar yang aktif dengan tetap kritis dan

korektif bila apa yang disampaikan klien perlu

diluruskan. Tujuan teknik ini adalah memberi rasa

aman klien dalam mengungkapkan perasaannya dan

menjaga kestabilan emosi atau psikologi dari pasien.

b. Pertanyaan Terbuka (Broad Opening)

Teknik ini memberikan kesempatan klien untuk

mengungkapkan perasaannya sesuai kehendak pasien

tanpa membatasinya.

c. Mengulang (Restarting)

Mengulang pokok pikiran yang diungkapkan klien.

Gunanya untuk menguatkan ungkapan klien dan

memberi indikasi perawat mengikuti pembicaraan

pasien.

d. Klarifikasi

Klarifikasi dilakukan bila perawat ragu, tidak jelas,

tidak mendengar atau pasien berhenti karena malu

mengemukakan informasi, informasi yang diperoleh

tidak lengkap atau mengemukakan tentang

keluhannya.

e. Refleksi Isi dan Perasaan

Refleksi merupakan reaksi perawat dan pasien selama

berlangsung komunikasi. Refleksi ini dapat

dibedakan menjadi dua, yaitu refleksi isi, bertujuan

untuk memvalidasi apa yang didengar. Klarifikasi ide

yang diekspresikan pasien dengan pengertian

perawat, sedangkan refleksi perasaan, bertujuan

untuk memberi respon pada perasaan pasien terhadap

isi pembicaraan agar klien mengetahui dan menerima

perasaannya.

f. Memfokuskan Pembicaraan

Perawat membantu klien untuk berbicara pada topik

yang telah dipilih dan yang penting serta menjaga

pembicaraan tetap menuju tujuan lebih spesifik, lebih

jelas, terarah dan berfokus pada realitas.

g. Membagi Persepsi

Perawat meminta pendapat klien tentang hal hal yang

perawat rasakan dan pikirkan. Dengan cara ini,

perawat dapat meminta umpan balik atau meminta

respon dari pasien untuk memberikan informasi.

h. Identifikasi Tema

Mengidentifikasi latar belakang masalah yang

dialami pasien yang muncul selama percakapan,

untuk meningkatkan pengertian dan mengeksplorasi

masalah yang penting.

i. Diam (Silence)

Biasanya dilakukan setelah diberikan pertanyaan.

Tujuannya untuk memberi kesempatan untuk berpikir

dan memotivasi pasien untuk berbicara.

j. Memberi Informasi (Informing)

Perawat memberikan informasi kepada pasien

mengenai hal-hal yang belum diketahuinya. Teknik

ini bertujuan meberi informasi dan fakta untuk

pendidikan kesehatan bagi pasien serta dapat

membina hubungan saling percaya dengan pasien

sehingga menambah pengetahuan pasien yang

berguna baginya untuk mengambil tindakan dan

keputusan.

k. Memberi Saran

Perawat memberikan alternative ide untuk

pemecahan masalah. Teknik ini baik digunakan pada

waktu yang tepat, sehingga pasien bisa memilih dan

mengambil sebuah keputusan.

4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi

Terapeutik

Menurut Perry dan Potter (1987, dalam Mundakir,

2006: 47-50), beberapa faktor yang mempengaruhi

jalannnya pengiriman dan menerimaan pesan

(komunikasi) dalam pelayanan keperawatan antara lain:

a. Persepsi

Persepsi adalah cara seseorang menyerap

tentang sesuatu yang di sekelilingnya. Mekanisme

penyerapan ini umumnya sangat terkait dengan fungsi

panca indra manusia. Proses penyerapan rangsangan

yang diorganisasikan dan diinterprestasikan dalam

otak kemudian menjadikan persepsi.

b. Nilai

Nilai adalah keyakinan yang dianut seseorang

yang sangat dekat kaitannya denga masalah etika.

Komunikasi yang terjadi antara perawat dan perawat

atau kolega lainnya mungkin terfokus pada bahasan

tentang upaya peningkatan dalam memberikan

pertolongan tentang masalah kesehatan sedangkan,

komunikasi dengan pasien hendaknya lebih mengarah

pada memberikan support dan dukungan nasehat

dalam rangka mengatasi masalah pasien.

c. Emosi

Emosi adalah subjektif seseorang dalam

merasakan situasi yang terjadi di sekelilingnya.

Kekuatan emosi seseorang dipengaruhi oleh

bagaimana kemampuan atau kesanggupan seseorang

dalam berhubungan dengan orang lain. Kemampuan

profesional seseorang dapat diketahui dari emosinya

dan menjadi ukuran awal seseorang dalam

merasakan, bersikap dan menjalankan hubungan

dengan klien.

d. Latar Belakang Sosial Budaya

Faktor ini memang sedikit berpengaruh

namun paling tidak dapat dijadikan pegangan bagi

perawat dalam bertutur kata, bersikap dan melangkah

dalam berkomunikasi dengan klien.

e. Pengetahuan

Pengetahuan merupakan produk atau hasil

dari perkembangan pendidikan. Perawat diharapkan

dapat berkomunikasi dari berbagai tingkat

pengetahuan yang dimiliki pasien. Dengan demikian

perawat dituntut mempunyai pengetahuan yang

cukup tentang pertumbuhan dan perkembangan klien.

f. Peran dan Hubungan

Dalam berkomunikasi akan sangat baik bila

mengenal dengan siapa dia berkomunikasi. Kemajuan

hubungan perawat dan klien adalah hubungan

tersebut saling menguntungkan dalam menjalin ide

dan perasaannya. Komunikasi efektif bila partisipan

mempunyai efek dan dampak positif dalam menjalin

hubungan sesuai dengan perannya masing-masing.

g. Kondisi Lingkungan

Komunikasi berkaitan dengan lingkungan

sosial tempat komunikasi berlangsung. Lingkungan

yang kacau akan merusak pesan yang dikirim oleh

kedua pihak. Seorang perawat mempunyai wewenang

untuk mengontrol kondisi lingkungan ketika klien

datang. Perawat harus dengan tenang dan jelas

memberikan informasi kepada klien atau

keluargannya.

5. Tahapan Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik yang terjadi antara dan

klien harus melalui tahapan yang terjadi dari empat fase

yaitu, fase preinteraksi, fase perkenalan atau orientasi,

fase kerja dan fase terminasi (Nurhasanah, 2009:). Dalam

setiap fase terdapat tugas atau kegiatan perawat yang

harus terselesaikan.

a. Fase Pre-interaksi

Tahap ini adalah masa persiapan sebelum

dimulai berhubungan dengan klien. Tugas perawat

pada fase ini yaitu :

1) Mengeksplorasi perasaan, mendefinisikan

harapan dan mengidentifikasi kecemasannya.

2) Menganalisa kekuatan dan kelemahan diri,

dengan analisa diri ia akan terlatih untuk

memaksimalkan dirinya agar bernilai terapeutik

bagi klien, jika merasa tidak siap maka perlu

belajar kembali, diskusi teman kelompok.

3) Mengumpulkan data tentang klien, sebagai dasar

dalam pembuatan rencana interaksi.

4) Membuat rencana pertemuan kembali secara

tertulis, yang akan diimplementasikan saat

bertemu dengan klien.

b. Fase Orientasi

Fase ini dimulai pada saat bertemu pertama

kali dengan klien. Pada saat pertama kali bertemu

dengan klien fase ini digunakan perawat untuk

berkenalan dengan klien dan merupakan langkah

awal dalam membina hubungan saling percaya.

Tugas utama perawat pada tahap ini adalah

memberikan situasi lingkungan yang peka dan

menujukkan penerimaan, serta membantu klien dalam

mengekspresikan perasaan dan pikiran. Tugas-tugas

perawat pada tahap ini yaitu:

1) Membina hubungan saling percaya, menunjukkan

sikap penerimaan dan komunikasi terbuka. Untuk

membina hubungan saling percaya perawat harus

bersikap terbuka, jujur, iklas, menerima pasien

apa adanya, menepati janji dan menghargai

pasien.

2) Merumuskan kontrak bersama pasien. Kontrak

penting untuk menjaga kelangsungan sebuah

interkasi. Kontrak yang harus disetujui bersama

dengan klien yaitu, waktu dan topik pertemuan.

3) Menggali perasaan dan pikiran serta

mengidentifikasi masalah klien. Untuk

mendorong klien mengekspresikan perasaannya,

maka teknik yang digunakan adalah pertanyaan

terbuka.

4) Merumuskan tujuan dengan klien. Tujuan

dirumuskan setelah masalah pasien teridentifikasi.

Bila tahap ini tidak berhasil dicapai akan

menimbulkan ketidak berhasilan pada

keseluruhan interaksi. (Stuart, 1998, dalam

Nurhasanah, 2010: 145)

c. Fase Kerja

Tahap ini merupakan inti dari keseluruhan

proses komunikasi terapeutik. Fase kerja merupakan

inti dari hubungan perawat dengan pasien yang

berkaitan dengan pelaksanaan rencana asuhan yang

telah detetapkan. Tahap ini perawat bersama pasien

mengatasi masalah yang dihadapi klien. Tugas

perawat adalah mengeksplorasi stresor dan

mendorong perkembangan kesadaran diri dengan

menghubungkan persepsi, perasaan dan perilaku

pasien. Strategi yang dapat dilakukan oleh perawat

menurut Nurhasanah (2009: 147) adalah mengatasi

penolakan perilaku adaptif dengan cara, yaitu:

1) Berhadapan dengan lawan bicara. Dengan posisi

ini perawat menyatakan kesiapannya.

2) Sikap tubuh yang terbuka, kaki dan tangan

terbuka (tidak bersilang). Sikap tubuh terbuka

menunjukkan bahwa perawat bersedia untuk

mendukung terciptanya komunikasi.

3) Menunduk atau memposisikan tubuh ke arah atau

lebih dekat dengan lawan bicara. Hal ini

menunjukkan bahwa perawat siap untuk

merespon dalam komunikasi (berbicara-

mendengar).

4) Pertahankan kontak mata, sejajar dan natural.

Dengan posisi mata sejajar perawat menunjukkan

kesediannya untuk mempertahankan komunikasi.

5) Bersikap tenang. Akan lebih terlihat tidak

terburu-buru saat berbicara dan menggunakan

gerakan atau bahasa tubuh yang natural.

d. Fase Terminasi

Fase ini merupakan fase yang paling sulit dan

penting, karena hubungan saling percaya sudah

terbina dan berada pada tingkat optimal. Perawat dan

pasien keduanya merasa kehilangan. Terminasi dapat

terjadi pada saat perawat mengakhiri tugas pada unit

tertentu atau saat pasien akan pulang. Perawaat dan

pasien bersama-sama meninjau kembali proses

keperawatan yang telah dilalui dan pencapaian

tujuan. Untuk melalui fase ini dengan suskes dan

bernilai terapeutik, perawat menggunakan konsep

kehilangan. Terminasi merupakan akhir dari

pertemuan perawat, yang dibagi dua yaitu:

1) Terminasi sementara, berarti masih ada

pertemuan lajutan.

2) Terminasi akhir, terjadi jika perawat telah

menyelesaikan proses keperawatan secara

menyeluruh.

Tugas perawat pada fase ini yaitu:

1) Mengevaluasi pencapaian tujuan interaksi yang

telah dilakukan, evaluasi ini disebut evaluasi

objektif. Brammer & McDonald (1996)

menyatakan bahwa meminta klien menyimpulkan

tentang apa yang telah didiskusikan atau respon

objektif setelah tindakan dilakukan sangat

berguna pada tahap terminiasi.

2) Melakukan evaluasi subjektif, dilakukan dengan

menyatakan perasaan klien setelah berinteraksi

dengan perawat.

3) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang

telah dilakukan, tindak lanjut yang diberikan

harus relevan dengan interaksi yang baru

dilakukan atau akan dilakukan pertemuan

berikutnya. Tindak lanjut dievaluasi dalam tahap

orientasi pada pertemuan berikutnya (Suryani,

2005 dalam Nurhasanah, 2009: 148-150).

Kepuasan pelangan rumah sakit atau organisasi

pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi

banyak faktor, antara lain yang berhubungan dengan :

1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien

terutama saat pertama kali datang

2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang

dikerjakan, apa yang dapat diharapkan

3. Prosedur perjanjian.

4. Waktu tunggu.

5. Fasilitas umum yang tersedia.

6. Fasilitas penunjang untuk pasien seperti mutu

makanan, privacy dan pengaturan kunjungan.

7. Out come terapi dan perawatan yang diterima.

(Djoko, 2000)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Permohonan menjadi Responden

Lampiran 2 : Persetujuan (Informed Concent)

Lampiran 3 : Kisi-Kisi Kuesioner

Lampiran 4 : Kuesioner

Lampiran 5 : Master Tabel

Lampiran 6 : Tabel harga kritik dari rho Spearman

Lampiran 7 : Surat Permohonan Ijin Penelitian

Lampiran 8 : Ijin kegiatan penelitian

Lampiran 9 : Surat Keterangan Sudah Melakukan Penelitian

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsini. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta; Rineka Cipta. http://infoharian@global.com/Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan

Performance Importance Matrix. http://inna-ppni.or.id/Komunikasi Dalam Keperawatan.

Kelliat, Anna Budi. 1996. Hubungan Terapeutik Perawat – Klien. Jakarta; EGC. Kumar, R. 1999. Research Methodology A Step-By-Step Guide for Beginners.

London; Sage Publications. Mundakir. 2006. Komunikasi Keperawatan Aplikasi dalam Pelayanan.

Yogyakarta; Graha Ilmu. Nazir, Muhammad. 2005. Metode Penelitian. Jakarta; Ghalia Indonesia Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta; Rineka

Cipta. Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Jakarta; Salemba Medika Purwanto, Heri. 1999. Komunikasi Untuk Perawat. Jakarta; EGC. Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Jakarta; Alfabeta Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung; Alfabeta.