30 casos-imprescindibles uso web 2.0

Las compañías

están

despertando

y comienzan

a comprender los b

eneficios de

hablar el mismo idiom

a

que sus clien

tes.

Innovation Labsi observatorio social media

recopilatorio de las mejores prácticasy casos de éxito [ iª edición - 1er semestre 2011]

¿el tuyo también es un caso

pionero en redes sociales?

¿Crees que mereces un puesto

privilegiado en la ii edición?

¡má[email protected] - www.izo.es

30 Casos Imprescindibles de Relación con

el cliente en Redes sociales

social Media revolution

iª edición

Innovation Labs observatorio social media





¡má[email protected] - www.izo.es [ 2 ]


el Cliente en Redes Sociales




objeto y estructura de esta guíaEl objetivo de este documento no

es hacer un listado exhaustivo de

casos de éxito de compañías en

las redes sociales, sino seleccionar

únicamente aquellas que nos han

parecido más interesantes y que

destacan por algún elemento

diferenciador concreto. En todos

los casos entendemos que estos

ejemplos constituyen buenas

prácticas para generar relaciones

duraderas y rentables con los

clientes aprovechando las redes

sociales como plataforma, más allá

de las campañas de marketing.

Tampoco se pretende que esta

guía contenga las claves y detalles

específicos sobre cómo cada una

de estas iniciativas ha sido puesta

en marcha.

Aunque existían otras formas

válidas, hemos estructurado

la información en función del

vertical o tipo de negocio al

que pertenecen las compañías,

y se incluyen iniciativas que

demuestran cómo las estrategias

en redes sociales pueden ser

implementadas tanto por grandes

como por pequeños negocios.

Esperamos que esta guía sirva

de inspiración y ayuda para que

cualquiera pueda aplicar estas

ideas a sus propias iniciativas.

Sin embargo, no olvides que para

ser diferente hay que innovar y

crear cosas nuevas. Si conoces

otros ejemplos que consideras

que deberían estar incluidos, no

dudes en hacérnoslos llegar para

que lo actualicemos en siguientes

ediciones. Puedes contactar con

nosotros a través de:

Teléfono: 902 11 68 33

Web: www.izo.es

Linkedin: www.linkedin.com/company/izo-system

Twitter: IZOSystem












Telecomunicacionesmovistar. Acercando una marca enorme a los usuarios 5Vodafone. Formar parte de tu vida y la apuesta multimedia 6Jazztel. La apuesta por el soporte técnico en foros 7simyo. Una operadora 100% virtual 8

Banca y servicios FinancierosBanco sabadell. La Atención al Cliente más humana 10caja navarra. La Banca Cívica trasladada a la red 11

administración Públicala moncloa. La magia del directo 13comisión del mercado de las Telecomunicaciones. Más que un blog 14Turismo de sevilla. La era de la geolocalización 15Turismo de madrid. La suma de todos 16aena. Convertir una situación de crisis en oportunidad 17

Turismo & Viajesiberia. Aprendiendo de la experiencia 20Vueling. Un lenguaje propio y común para todos los canales 21

alimentaciónTelepizza. Realiza tu pedido donde quieras 23starbucks españa. El mundo de la experiencia de cliente 24Baileys. Integración en un solo canal 25Gallina Blanca. Contenido de interés y fidelización 26

media & entretenimientomTV. Conecta con tu público 29Hombres G. Famosos de carne y hueso 30

autónomos y PymesTaxi oviedo. ¿Seguro que es un taxi? 32Bere casillas, sastre. De lo tradicional a lo online 33Turrones y dulces, Jijona. Yo me lo guiso, yo me lo como 34Tomates soloraf. Todo puede venderse en Internet 35sant Blai, agroturismo en mallorca. De lo local a lo internacional 36Hotel ofi. Coruña 37Top Rural. Como mantener la identidad en las redes sociales 38Viscoform. Creación de contenidos de interés 39

internacionalesamerican express. Cada necesidad encuentra su canal 42comcast. Aprovechar la Base de Conocimiento 43Best Buy. La compañía somos todos 44












TelecomunicacionesEl sector de las Telecomunicaciones se caracteriza por un número

relativamente pequeño de compañías, un alto grado de penetración y, por tanto, compañías con millones de clientes.

Además, es uno de los sectores que más interacciones entre clientes y compañías gestiona, debido a su dinamismo y a las características del

servicio, que tiene un fuerte componente tecnológico y que genera un alto número de contactos, en su mayoría a través del canal telefónico.

Actualmente, la mayoría de las compañías del sector están presentes de forma activa en las redes sociales a través de acciones combinadas de

marketing, ventas y servicio al cliente.







movistaracercando una marca enorme a los usuarios

Aprovechar los canales sociales para conectar con los clientes, relacionándose de forma informal y fomentando la participación de los clientes con la marca.

Canales integrados para la relación con la marca, donde se habla de noticias e información de la compañía, ofertas y promociones y servicio al cliente.

Canales específicos de atención al cliente para temas concretos: Centro de Atención Técnico para clientes ADSL.

Canal de Relación con Clientes de Movistar España en TwitterCanal de Soporte Técnico para Clientes de ADSL de Movistar España en Twitter

Prácticas destacadas

Lenguaje cercano y honesto.

respuesta a todos los comentarios de los clientes

seguir a todos los usuarios para comunicación a través de Mensajes Directos (DM) en twitter

Gestión y resolución de incidencias a través de DM

equipo de back office operativo para dar soporte a las incidencias planteadas en los canales de social media

65% de los tweets son conversaciones con otros usuarios












VodafoneFormar parte de tu vida y la apuesta multimediaAprovechar las redes sociales como parte de la estrategia de la marca de integrarse en la vida del consumidor y formar parte de tu vida.

Foco en multimedia, con presencia activa en Myspace.com. Blogs de carácter más general para construir información de interés para la comunidad, vinculando a Vodafone como parte de tu vida.

Blog especializado en Smartphones para usuarios realizado por Vodafone

Portal especializado en patrocinio musical de Vodafone


integración de los canales sociales, con información de contacto cruzada en todos ellos.

Publicación de los canales sociales en el home de la web para dirigir a los clientes hacia estos canales.

blogs especializados en temáticas específicas, buscar posicionamiento en nichos.

Canales específicos como Myspace para posicionar la marca alrededor de conceptos muy vinculados al negocio como la música o los juegos.

respuestas abiertas a las preguntas de usuarios en twitter para resolver posibles dudas de otros usuarios, aunque el canal no está definido como atención al Cliente.












Foro de Soporte Técnico de Jazztel en adslzone.net

Encuesta de Satisfacción de Usuarios en adslzone.net

JazztelLa apuesta por el soporte técnico en foros

Jazztel ha sido pionera dentro del sector de las telecomunicaciones en identificar los foros como un espacio donde participar junto con los usuarios y resolver incidencias que evitan frustraciones y contactos en otros canales.

A pesar de ser pionera y de lograr excelentes resultados en los foros, por ejemplo en la encuesta de satisfacción de usuarios que hace el principal foro donde están presentes, que muestra con mucho que Jazztel es la compañía mejor valorada, no han optado por ampliar su estrategia a otros canales.


identificar los espacios donde los usuarios ya estaban tratando de resolver problemas con la compañía.

Crear canal oficial dentro de ese espacio de forma transparente para tratar de ayudar a los usuarios.

231 temas de debate abiertos por usuarios y más de 1 millón de consultas de los casos.

impacto en satisfacción de los clientes.












Integración de los comentarios de los clientes en Twitter en el home de la web

simyoUna operadora 100% virtual

Simyo es un operador móvil virtual y, por tanto, tiene una estrategia de negocio claramente orientada a un determinado segmento específico. Desde su publicidad a su estrategia de atención al cliente todo está alineado, y en este sentido las redes sociales son un canal tremendamente relevante.


Probablemente son el operador de telecomunicaciones que antes estableció los canales de atención al cliente en twitter y Facebook.

integración de comentarios positivos de sus clientes en twitter en el home de la página web.

otra apuesta de simyo es utilizar Facebook para dar soporte a través de foros, aunque parece que no está teniendo un gran impacto.

















[ 9 ]

Banca y servicios FinancierosA pesar de ser un sector tradicional y de encontrarse limitado por unas

políticas de seguridad exhaustivas, algunas compañías del sector Banca han optado por el mundo de internet y las redes sociales como estrategia de

diferenciación y valor agregado para sus clientes.







Banco sabadell La atención al Cliente más humana

Es la compañía del sector Banca que más ha apostado por este canal como medio de relacionarse con sus clientes y gestionar sus necesidades de servicio. Llama especialmente la atención teniendo en cuenta la complejidad que la banca tiene debido a sus requisitos de seguridad.

Facebook Banco Sabadell.- Integra Twitter y Youtube y genera conversación y participación de usuarios dentro del muro

Twitter de Atención al Cliente del Banco Sabadell, con identificación de las personas que atienden la cuenta y política de seguridad


establecer las condiciones del servicio. Cuando inició el servicio tenía un horario de atención definido (de 8 a 17h) que actualmente se ha convertido en un servicio 24x7.

identificar a las personas que atienden el servicio en twitter utilizando el fondo del perfil con sus nombres y sus fotos. al inicio eran 2 y actualmente son 4 las personas que gestionan twitter y el resto de canales sociales.

Política de privacidad. también aprovechan el fondo de twitter para informar brevemente sobre la política de seguridad y las recomendaciones anti-fraude.

integración de canales. todos los canales están referenciados entre sí.

integración de twitter en Facebook. Los usuarios que entran en Facebook

pueden ver la información que está siendo publicada en twitter.





¡má[email protected] - www.izo.es [ 10 ][ 10 ]






caja navarra La banca Cívica trasladada a la red

Aprovechar las redes sociales para impulsar su principal elemento diferenciador: La Banca Cívica. La Banca Cívica se basa en los conceptos de transparencia y participación y las redes sociales son un entorno perfecto para fomentar ambas características.

Cancha24.- Twitter de Atención al Cliente de Caja Navarra, específico para funcionamiento como Oficina a Distancia de la Caja para clientes online


Cancha24h ofrece la posibilidad de contactar con un gestor a través de correo electrónico, skype, Messenger, Facebook o twitter.

Diferenciación del canal de información y de atención al cliente. La atención al cliente es sólo para clientes y la cuenta de información para público en general e información sobre la compañía. Diferenciar los canales es una práctica muy útil para que los usuarios reciban únicamente la información que quieren de la compañía.


















administración PúblicaDel mismo modo que cualquier organización privada tiene contacto

con los consumidores o ciudadanos, la Administración Pública puede aprovechar las redes sociales como método de relación en tiempo real.

A continuación veremos algunos ejemplos de cómo a través de las redes se han podido acercar a los ciudadanos temas complejos o en principio

menos atractivos con enorme éxito.






la moncloaLa magia del directo

Acercar la información del gobierno a los ciudadanos a través de nuevos canales de comunicación, aprovechando las capacidades de inmediatez de Twitter. El canal es gestionado por la Secretaría de Estado de Comunicación. Además de informar, se relaciona con los ciudadanos conversando y resolviendo dudas.


Cuenta oficial certificada por twitter.

Más de 100.000 seguidores gracias a la información en tiempo real.

Conversa y responde a las dudas de los usuarios en un tono cercano.

Funcionando desde 2009, fue una iniciativa pionera en la administración.

Twitter @desdelamoncloa para comunicación de información y conversación con ciudadano












Blog de información de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones

comisión del mercado de lasTelecomunicacionesMás que un blog

Según aparece textualmente en el Blog de la CMT: “Hablar de regulación y de telecomunicaciones en general, con el objetivo de explicar qué se esconde detrás de acrónimos impronunciables y de tecnicismos amenazantes. Queríamos también abrir un nuevo canal de comunicación con aquellas personas interesadas en el sector y el conjunto de los usuarios, con el fin de divulgar y dar a conocer de manera directa las acciones de la Comisión.”


acercar un servicio público y de difícil entendimiento para el público en general de forma abierta y transparente y fomentando la participación.

identificación de los responsables y posibilidad de contactar con ellos a través de la información en el blog.

Publicación de información de interés acerca del sector de las telecomunicaciones, más allá de la normativa y regulación.

Conversación con usuarios y lenguaje claro y cercano.












Turismo de sevilla La era de la geolocalización

Según se recoge en el Blog del Consorcio de Turismo de Sevilla: “Sentimos pasión por nuestra ciudad y por llevar su esencia allá donde llegue este blog. Queremos mejorar cada día, innovar en los contenidos que mostramos al mundo y conversar con vosotros. Queremos que sepáis más acerca de cómo somos, de la vida y el ocio en nuestra ciudad y, al final, queremos encontraros en nuestras calles, paseando y disfrutando con nosotros.”


Conversación abierta.

Punto de acceso en tiempo real de los visitantes de sevilla a información.

Una cuenta en español y otra diferente en inglés.

Presencia en Foursquare.

integración de Canales 2.0 (blog, Facebook, twitter, Foursquare, Youtube…).

Utilización de Foursquare por Turismo de Sevilla para Tips e Información geolocalizada para los usuarios












Blog de información de Turismo de la Comunidad de Madrid

Turismo de madridLa suma de todos

Promocionarse como destino turístico y ofrecer todo tipo de información de interés a los visitantes. Abrir la participación activa de los madrileños y los turistas, e intervenir de forma directa aportando contenidos de interés en Internet y llegando a un mayor número de usuarios.


alto volumen de conversación dentro del Muro de Facebook.

integración de información en Facebook -> videos de Youtube integrados en Facebook.

integración de fotos de otros sobre la ciudad de Madrid.

estrategia consistente en los diferentes canales 2.0.












Twitter de AENA, con 3.000 seguidores en las primeras horas de funcionamiento

aenaConvertir una situación de crisis en oportunidad

Lanzamiento a las redes sociales como mecanismo de respuesta ante una situación de crisis provocada por la huelga de controladores aéreos, y a continuación tras el éxito conseguido en la información en tiempo real a los usuarios.

La estrategia de atención e información a través de Twitter tuvo mayor capacidad de respuesta que la propia web oficial de AENA, colapsada por las visitas de los usuarios.


surge como respuesta a la crisis generada por los controladores de primeros de diciembre y aprovechamiento de esta situación para prolongar el éxito del canal.

reacción inmediata para responder a las necesidades de los usuarios.

twitter como canal de información en tiempo real.

Mayor capacidad de soporte que la propia página web de aeNa.







w w w . i z o . e sincremente y mejore las experiencias publicadas por sus consumidoresen las redes socialesel análisis de experiencia más fiable

Garantizar la evaluación y captación de experiencias más fiables en social media implica utilizar una amplia variedad de métodos de búsqueda.

De un lado empleamos rastreadores de la web automáticos convenientemente configurados, que obtienen las menciones sobre marca, producto o servicios a investigar. Estos rastreadores son aplicaciones tipo SAAS (Software as a Service) internacionales, que actúan como una araña similar a Google, volcando millones de páginas webs en nuestras bases de datos.

Una vez obtenidos estos primeros datos, realizamos una búsqueda semi-manual en los mayores medios de publicación Social Media (blogs, twitter, foros, redes sociales, etc.).

maPa de solUciones social media

Community Managementatención al Cliente 2.0social Media CrM

anÁlisis sma

consUlToRÍaesTRaTÉGica

inTeGRación

Plan Director sMFormación, seminarios y workshopsseminario de evaluación de proveedoresestrategias de Gestión de Crisis

sMa benchmarkClipping online real timeClipping online sistema de alertas

Community ManagementAtención al Cliente 2.0Social Media CRM

ANÁLISIS SMA

CONSULTORÍAESTRATÉGICA

INTEGRACIóN

Plan Director SMFormación, seminarios y workshopsSeminario de evaluación de proveedoresEstrategias de Gestión de Crisis

SMA BenchmarkClipping Online Real TimeClipping Online Sistema de Alertas

B R A S I L C O L O M B I A C H I L E E S P A Ñ A M E X I C O V E N E Z U E L A P O R T U G A L

Las compañías están

despertando y comienzan

a comprender los beneficios de

hablar el mismo idioma

que sus clientes.












Turismo & ViajesUn sector que cuenta por lo general con el mayor número de interacciones

con los usuarios y que, por sus características concretas, ofrece posibilidades únicas de proporcionar información que para sus clientes es

imprescindible recibir en tiempo real.






Canal de información y atención al viajero de Iberia en Twitter

iberiaaprendiendo de la experiencia

Ofrecer información en tiempo real a los usuarios acerca de la compañía y la última hora de vuelos e incidencias. Como el resto de compañías en este sector, su relevancia y utilidad ha crecido significativamente tras las últimas incidencias en las que estos canales han mostrado una gran capacidad de reacción.


Horario de atención en twitter establecido y canal alternativo de contacto fuera de ese horario.

atención al Cliente a través de este canal, con resolución de dudas e información ampliada en la web o fuente de origen.

actualización de información útil para varios usuarios al mismo tiempo en tiempo real.












Cuentas de Información y Atención al Cliente de Vueling en Twitter

VuelingUn lenguaje propio y común para todos los canales

El caso de Vueling es similar al del resto de las aerolíneas, con la diferencia de que para Vueling estos canales de comunicación más directa e informal están incluso más alineados con su posicionamiento.

Vueling se muestra a los usuarios como una aerolínea joven, sencilla y dinámica y por tanto para ellos las redes sociales además de útiles son parte de su imagen.

Se puede decir que al igual que hablamos de los nativos digitales, como aquella generación que ha nacido en la era digital y para los que estas formas de comunicación no son nuevas sino naturales, podemos hablar también de los nativos digitales en el mundo de las empresas, dentro de los cuales Vueling podría ser un ejemplo.


Canales diferenciados para ofertas y Promociones o información de la compañía (@vueling) y para atención al Cliente (@vuelingClients).

en el canal de atención al Cliente aparece publicado -> horario, alternativas de contacto, otros canales de vueling.


















alimentaciónEl sector de consumo y en concreto el de Alimentación es uno de los

que más rápidamente y de forma más completa ha entendido las redes sociales como medio de conectar y relacionarse con los consumidores.

En un entorno donde los consumidores son anónimos y donde no existía una forma de comunicación directa con los mismos, las empresas de este

sector están aprovechando las redes sociales para crear contenido de valor alrededor de sus productos y servicios de forma indirecta.






Telepizza también presente en Tuenti

Telepizzarealiza tu pedido donde quieras

Una de las marcas más activas en las redes sociales que está aprovechando este canal como punto de contacto para relacionarse con los consumidores, pero también como punto de venta.

Telepizza es una de las primeras multinacionales españolas en crear una tienda totalmente integrada en Facebook y de recibir pedidos a través de Twitter.


realización de pedidos a través de twitter.

tienda online en Facebook donde el usuario puede registrarse, seleccionar dirección de envío, escoger los productos de la carta y finalizar la compra.

Promociones y ofertas especiales para los canales sociales.

aplicación para iPhone.












Portal internacional de innovación co-creada de Starbucks

starbucks españael mundo de la experiencia de cliente

Starbucks es una de las marcas más innovadoras en la experiencia del cliente y que ha tenido un importante éxito utilizando las redes sociales y comunidades de internet como My Starbucks Idea.

En España, Starbucks está presente en las redes sociales para dinamizar la relación con los consumidores y generar una experiencia completa.


traslada la experiencia en locales al mundo virtual.

Fomenta la participación de los consumidores para que, junto a la marca, se creen y direccionen canales y decisiones que acostumbran a tomarse desde la cúpula interna de las organizaciones.












Muro de la página de Facebook de Baileys

Baileysintegración en un solo canal

Desarrollo de campañas y conversación con usuarios focalizado casi exclusivamente en Facebook. Integración de los consumidores de todas las nacionalidades en un solo site con casi un millón de personas y un alto volumen de conversación y participación.


Centralización de la presencia en internet en un sola red social.

Un único portal multi-idioma con casi 1 millón de fans.

Más de 200 “Me Gusta” en los últimos comentarios y participación de los consumidores en la creación de contenido.












Perfil en Twitter de Gallina Blanca, conversación y recetas

Gallina Blanca Contenido de interés y fidelización

Una de las marcas que antes comenzó la relación con los consumidores a través de las redes sociales. Alto grado de conversación y dinamización de la comunidad alrededor de sus productos, con conceptos como salud o recetas.

El objetivo es vincular a los consumidores con la marca participando y generando información de interés para ellos en temas relacionados de manera más o menos directa con sus productos.


alto grado de participación y percepción muy positiva por parte de la comunidad en las redes sociales.

Lenguaje cercano y llano para las conversaciones. Creación de cierta terminología propia en relación con la marca.

La marca número 1 en redes sociales según algunos estudios.

acciones específicas de fidelización realizadas para la comunidad 2.0 (como talleres de cocina exclusivos para bloggers y seguidores de la marca).







w w w . i z o . e s

con smaconozca lo que se diceen las redes sociales

el indicador de experiencia y sus variablesEl indicador básico de experiencia en Social Media de IZO es el SMA Index. Tiene en cuenta las tres variables clave en la reputación de una compañía en la red: volumen, experiencias recogidas y popularidad. Además de este gráfico, IZO System le ofrece todo un árbol de métricas estándar y bajo demanda que le permitirán obtener multi-tud de datos y gráficas que aporten conclusiones relevantes a su estrategia. el sMa index contempla las siguientes magnitudes:

Volumen: Cantidad de menciones y experiencias publicadas en la red. Se emplea una muestra representativa con las marcas que obtienen gran número de menciones o comentarios. En caso de que coexistan censo y muestra, se estima el tamaño del censo y se compensa para que resulten comparables.

experiencia: Experiencia global comunicada en Internet para cada una de las marcas. Cada comentario evaluado produce un valor numérico que se corresponde con los cinco tipos posibles de experiencia (muy negativa, negativa, neutra, positiva y muy positiva). Cada opinión es ponderada según la popularidad de la fuente o persona que la publicó, obteniendo así el impacto o importancia de la misma en la reputación de la compañía.

Popularidad: La popularidad es una estimación de la capacidad de influencia de usua-rios y fuentes que vierten comentarios y experiencias en la red. La popularidad de-termina que las experiencias negativas y positivas alcancen a más o menos clientes y posibles compradores. Si dos compañías tienen igual número de experiencias positi-vas y negativas, su reputación dependerá entonces de la influencia de las fuentes. El cálculo de la popularidad se realiza con distintos sistemas, en función del medio de publicación: Twitter, blog, webs, foros, portales multimedia o redes sociales.


oBJeTiVoincRemenTaRla PResencia

sma VolUmenNúmero de veces que la marca está presente en social Media

PoPUlaRidadimPacTo de la oPinión

PUBlicada en social media

sma eXPeRience

evaluación cualitativa de la

opinión publicada en social Media

oBJeTiVomeJoRaR laeXPeRiencia PUBlicada

eValUamosla oPinión

may

oR

imPa

cToCoMPañía

1

CoMPañía

2

CoMPañía

5 men

oR

imPa

cTo

4.000 6.000 8.000 10.000 12.ooo 14.000 16.000

CoMPañía

3CoMPañía

4

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

BaJa PResencia alTa PResencia

eXPeRienciasPosiTiVas

eXPeRiencias neGaTiVas

zona de RePUTación

online neUTRal

el sma indeX en detalle

El resultado del análisis de las menciones en las distintas redes sociales se recogen en el gráfico SMA INDEX como un mapa formado por cuatro cuadrantes y tres ejes: los de volumen (eje x) experiencia (eje y) y popularidad (el área ocupada).

el eJe de VolUmen (númeRo) RePResenTa la cUoTa de meRcado EN TéRMINOS DE COMENTARIOS ARROJADOS POR LOS USUARIOS: A MAYOR VOLUMEN, MáS VISIBILIDAD OBTIENE ESA MARCA EN LA RED.

el eJe de PoPUlaRidad RePResenTa la diFUsión de esa eXPeRiencia en la Red (LA CAPACIDAD PARA IMPACTAR EN UN MAYOR O MENOR NúMERO DE CLIENTES).

el eJe de eXPeRiencia RePResenTa el siGno de las Va-loRaciones de los UsUaRios Y, EN úLTIMO TéRMINO, LA REPUTACIóN ONLINE DE LA MARCA.












media & entretenimientoEl sector de Media & Entretenimiento es uno de los que de manera más

natural ha encontrado un espacio en las redes sociales. Debido al tipo de actividad y al modelo de relación existente, estos canales son entornos

donde estas compañías encuentran fácil su participación y donde los consumidores tienden a conectar de forma natural.

Sin embargo, no todas las marcas han logrado la misma notoriedad ni tienen el mismo foco en estos medios.






Perfil de Mtv España en Twitter, más de 350.000 seguidores

mTVConecta con tu público

Conecta con su público, fundamentalmente gente joven muy activa en los nuevos canales y formas de relacionarse.


Una de las cuentas de twitter de marcas más seguidas en españa con más de 350.000 seguidores (a mucha distancia de perfiles similares).

vinculación de los contenidos digitales en los nuevos canales.

Participación en tuenti, una comunidad muy relevante por el perfil de sus usuarios.

Mtv España también activo en Tuenti












Hombres G Famosos de carne y hueso

Los músicos y personajes públicos en general (futbolistas, cantantes, actores, etc…) han encontrado en Twitter una forma de comunicarse de forma más personal con sus fans y hacerlo de forma sencilla y rápida.

Los casos más exitosos a nivel internacional como Lady Gaga o Aston Kutcher, también tienen su reflejo en España. Sin embargo, no todos los utilizan de forma realmente orientada a los consumidores o en este caso fans.

Hemos querido destacar Hombres G, como un grupo que a pesar de pertenecer a una generación anterior a la nativa en redes sociales, ha sabido aprovechar las posibilidades de este canal para relacionarse de forma auténtica y personal con la gente.


twitter del grupo y twitter individual de cada uno de los miembros.

identifican quien escribe cada post en la cuenta compartida antes de cada mensaje.

Datos de contacto de los perfiles personales de cada miembro del grupo.


















[ 31 ]

autónomos y PymesLas redes sociales no son una plataforma exclusiva para grandes

compañías que cuentan con departamentos de comunicación y necesitan relacionarse con millones de usuarios y consumidores. También son un

espacio que, autónomos y pequeñas y medianas empresas, pueden utilizar para ganar relevancia dentro de su nicho o espacio geográfico o ampliar

sus modelos aprovechando las capacidades de internet.

Las redes sociales ofrecen una plataforma para la innovación y la creatividad en la manera de hacer negocios de estas empresas y trabajadores, generando importantes beneficios en notoriedad y

resultados para aquellos que han sido pioneros y han sabido aprovecharlo.






Perfil de Taxi Oviedo en Foursquare, uno de los perfiles más activos gracias a su propio trabajo

Taxi oviedo ¿seguro que es un taxi?

Bajo el lema de Taxi 3.0 y aprovechando las capacidades de las distintas redes sociales y las características propias del trabajo o servicio desarrollado, este emprendedor ha logrado ser reconocido internacionalmente a través de su utilización activa de Twitter y Foursquare.


Utilización de twitter y Foursquare para el desarrollo de negocio en un pequeño comercio o autónomo.

Uno de los perfiles más activos de Foursquare.

Promociones y ofertas especiales para los seguidores en twitter y Foursquare en la utilización del taxi.

Promoción especial del taxi en Foursquare llegó a 500.000 usuarios.












Canal de Youtube de Bere Casillas: Elegancia 2.0

Bere casillas, sastre De lo tradicional a lo online

Creación de un concepto diferenciador a partir del cual se ha construido toda la estrategia en redes sociales: elegancia 2.0.

Ejemplo de transformación y adaptación de un negocio tradicional a los nuevos tiempos, consiguiendo convertir un riesgo en una oportunidad de crecimiento de negocio.

A través de la creación de contenidos y participación en las redes sociales, este sastre con una pequeña tienda y taller en Granada, ha logrado reputación y visibilidad a nivel nacional, con un enorme crecimiento del negocio y los pedidos online.

destacamos

Creación de un concepto innovador “elegancia 2.0”.

Creación de contenido de interés alrededor de su negocio.

integración de los propios clientes con sus videos y fotos.

vídeos en Youtube con más de 700.000 visitas (como hacer nudos de corbata o planchar una camisa perfecta)

relevancia a nivel nacional, llegando a aparecer en buenafuente.

Consecución de nuevos clientes a través de las redes sociales.












Perfil en Twitter de la compañía

Turrones y dulces, JijonaYo me lo guiso, yo me lo como

Como montar una tienda online de turrones paso a paso, y todo con opensource. Proyecto liderado por un innovador ingeniero de telecomunicaciones.


innovación como base del modelo de negocio.

varios canales sociales de contacto y relación.

estrategia completamente basada en el mundo online (tienda e-commerce).

Canales de contacto vía herramientas de comunicación de Chat/voz iP (Google talk y skype).

Página web orientada al e-commerce












Página de Facebook de Tomates Soloraf

Tomates soloraf todo puede venderse en internet

Especialización en un solo producto y comercialización a través de internet. Dar a conocer el producto explicando muy bien las características y aprovechando las redes sociales para informar y conversar con los consumidores acerca de sus beneficios.












sant Blai, agroturismo en mallorcaDe lo local a lo internacional

Un negocio de Turismo Rural en Mallorca se convierte en uno de los principales usuarios de Twitter, con reconocimiento incluso a nivel internacional gracias a la estrategia de relacionamiento en las redes sociales.

Con la idea de poner en Twittear a un burro hablando de Mallorca y con un lenguaje propio y original, este establecimiento ha construido todo un modelo de negocio e incluso proyectos paralelos alrededor de las redes sociales.


Página de inicio de la web con integración a todos los canales sociales.

Presencia en twitter de forma original. el personaje de la cuenta de twitter es un burro que twittea y que ha llegado a ser noticia en el Daily telegraph, dentro del top 10 international twitter users.

atención y contacto a través de skype.

Twitter de Sant Blai con el burro Pepper tuiteando

Página de inicio de la web de Sant Blai con integración a los canales 2.0












Canal en Youtube del Hotel Ofi de Coruña

Hotel ofi Coruña

Aprovechar las redes sociales para dar a conocer los servicios y características del hotel, utilizando los canales multimedia para una mejor explicación de la experiencia en el hotel.












Perfil en Twitter de Toprural

Página en Facebook de Toprural

Top RuralComo mantener la identidad en las redes sociales

Dotar de visibilidad y de actualizaciones dinámicas de sus contenidos a través de las plataformas de redes sociales. Lograr mantener el liderazgo en el sector también en las redes sociales, consiguiendo trasladar la reputación y respeto de la marca al mundo online.


Publicación de información transparente en cuanto a volumen de actividad y resultados.

actualización dinámica de los contenidos, complementando la información de la página web.

vinculación de los usuarios a noticias y novedades a través de los canales.












Perfil en Twitter de Viscoform

Viscoform Creación de contenidos de interés

Aprovechar las redes sociales para innovar es la forma de llegar a los clientes, así como comunicarse de forma inmediata y cercana con aquellos que podrían serlo en un futuro. Utilizar el feedback que se obtiene de forma rápida en las redes para adaptar los productos o servicios a sus necesidades reales. Ayudar a que la marca sea conocida y reconocida por sus valores, más allá de las estrategias comerciales.


Creación de contenidos relacionados tanto con el negocio como de interés general para la comunidad online.

Comunicación y relación de forma transparente y sincera.

No orientar la presencia en redes sociales exclusivamente hacia el posicionamiento del producto.

integración de la presencia online en la estrategia de la compañía.

identificación de las personas detrás de los perfiles en redes sociales (en este caso además los propios empresarios del proyecto).







w w w . i z o . e s


con smaconozca lo que se diceen las redes sociales

mida la experiencia quepublican sus clientes.Transfórmela en tiempo real.

> Realizamos el más relevante índice global de customer experience en iberoamérica y españa.

> auditamos al mes más de 400.000 interacciones cliente - empresa.

> certificamos la integración de sus procesos con el negocio y sus personas.

izo es una compañía especialista en medir y transformar las In-teracciones de los Clientes con su Marca, sus Productos y sus Servicios. izo es la e mpresa que ha transformado e innovado en este ámbito gracias a la exitosa implantación de la estrategia más revolucionaria de fidelización de clientes: customer experience management – cem.

izo lleva más de 11 años de experiencia trabajando en aspectos tan importantes para una compañía como el modelo de relación con sus clientes.

En este marco de colaboración con grandes compañías hemos tenido oportunidad de llevar a cabo proyectos de CEM con dife-rentes objetivos, aunque con un denominador común: un impacto altamente positivo en la cuenta de resultados de la empresa.

Más información en: www.izo.es

“Durante las últimas

semanas hemos podido empezar

a ver resultados reales del proyecto y

me gustaría aprovechar la oportunidad para

destacar el gran trabajo que se está desarro-

llando por parte de tu equipo de IZO... Por

favor, traslada mi felicitación a tu equipo”.

José Francisco Rodríguez Gerente Desarrollo Comercial - Dirección Ventas Residencial TELEFÓNICA ESPAÑA

El equipo de

IZO te obliga a mirar en

el espejo que tú eludes muchos

días y pasas de largo empujado por

el frenesí de tus tareas diarias. Es muy

fácil y gratificante trabajar con ellos.

Te obligan a recapacitar.”

Teresa Prada ENDESA












internacionalesPor último, no podemos dejar de aprender de algunos de los casos a nivel

internacional que más repercusión han tenido y que son un ejemplo de aprendizaje para el resto de las compañías, ya que marcan una tendencia

y demuestran que estos modelos pueden ser escalables y válidos en entornos con un alto volumen de interacciones.

A nivel internacional hay muchos otros ejemplos que podríamos compartir con vosotros, como los casos de JetBlue Airlines, Onmi Hoteles, Dell, Nike,

Southwest Airlines, Zappos, SAP, HP o HSBC.

Sin embargo, nos hemos querido quedar únicamente con 3 casos específicos de Atención al Cliente en Redes Sociales que nos pueden

servir de ejemplo por diferentes motivos.






american express Cada necesidad encuentra su canal

El caso de AMEX en USA es una de las mejores implantaciones de Atención al Cliente a través de Twitter.

Hemos seleccionado el caso de AMEX ya que el sector financiero es uno de lo que, normalmente, mayores barreras encuentra a la hora de hacer transparente la información o de gestionar los contactos a través de canales que no controlan completamente.

En el caso de AMEX USA, la estrategia ha sido claramente la de diferenciar los diferentes canales de relación con clientes en las redes sociales, orientando al usuario sobre el entorno concreto para relacionarse con la compañía para cada aspecto.

la cuenta de Twitter askamex tiene como aspectos destacados:

Cuenta certificada por twitter para garantizar al usuario que está realmente hablando con la marca.

Humanización del perfil con la foto de los Community Managers involucrados en la cuenta.

identificación de los usuarios a través de códigos específicos que te permiten saber con quién estás hablando.

Utilización del fondo de twitter para publicar la política de la compañía.

establecimiento de un horario específico de atención en twitter.

Gran parte de las conversaciones de atención al cliente son públicas.


















comcast aprovechar la base de Conocimiento

Comcast es uno de los casos de éxito de Atención al Cliente a través de Twitter más conocidos a nivel internacional. En los inicios, la situación de partida era de un alto nivel de frustración por parte de los usuarios, que comenzaron a publicar sus malas experiencias con la marca en las redes sociales.

Frank Eliason, responsable de un equipo de 10 personas encargadas principalmente de responder emails de clientes, comenzó a explorar las posibilidades de Twitter identificando a los clientes de Comcast que tenían quejas y respondiéndoles a través de su cuenta @comcastcares.

Recientemente Frank Eliason ha sido fichado por Citigroup para liderar su estrategia en las redes sociales, tras convertirse en una de las personalidades más relevantes en Twitter gracias a su iniciativa pionera de Servicio al Cliente.

A través de su cuenta en Twitter Comcast logró cambiar la percepción de la marca y convertirse en un caso de reconocido éxito a nivel mundial, que ha impactado de manera positiva en la reputación de la marca.

comcast ha evolucionado el modelo de servicio al cliente a través de Twitter integrándolo con nuevas herramientas para hacer el modelo escalable:

integración con salesforce.com para la gestión CrM de los clientes.

integración con una base de Conocimiento para asegurar la consistencia de las respuestas ofrecidas por el equipo de soporte en twitter.






Best Buy La compañía somos todos

El caso de Best Buy es relevante por ser el primer caso donde la presencia en las redes sociales no es solamente una iniciativa más o menos aislada de un determinado grupo de la organización, sino que toda la compañía y sus miles de empleados están inmersos y son responsables de la presencia de la marca.

Best Buy creó para twitter la cuenta @twelpforce para ofrecer una alternativa a sus clientes más allá de la experiencia en sus tiendas. Ya que Best Buy es una compañía alrededor del mundo de la tecnología, tenía todo el sentido ofrecer canales a sus clientes basados en estos medios.

Cada uno de los miles de empleados a nivel nacional del Soporte Técnico y staff de Best Buy cuenta con un terminal Smartphone y una cuenta en Twitter desde la que monitorizar las dudas de los clientes y responder en tiempo real.

Miles de empleados responden a través de la cuenta corporativa de Soporte Técnico de Best Buy mientras realizan el resto de sus actividades de servicio al cliente. No es una iniciativa aislada, las redes sociales son parte del modelo de relación de la compañía con sus clientes y toda la empresa a través de sus empleados está presente en ella. No es simplemente una iniciativa de Servicio al Cliente 2.0, es una transformación cultural de la compañía, llevando toda la empresa a internet y las redes sociales.


















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check list ideas y mejores Prácticas para un servicio 2.0Generales

1. integra los canales 2.0 de la compañía en el resto de elementos de comunicación, especialmente, hazlos visibles a través de tu página web.

2. Crea contenido en las redes sociales de interés para la comunidad alrededor de tus productos y ser-vicios.

3. Premia y fideliza a tus seguidores y fans en las redes sociales a través de promociones y ofertas es-pecíficas para estos medios.

4. Utiliza un lenguaje cercano y sencillo en las redes sociales, es la forma en la que los consumidores hablan y la que esperan de las marcas para sentirlas cercanas.

5. Habilita nuevas formas de comunicación con la compañía a través de las herramientas de comunica-ción gratuitas como skype. Los usuarios te lo agradecerán.

6. Construye tu marca en las redes sociales a partir de los elementos de diferenciación de tu compañía. Las redes sociales deben ser parte de la estrategia global de la compañía.

7. investiga las posibilidades de las distintas redes sociales. además de Facebook y twitter puede que para tu compañía sea muy interesante utilizar otros medios como Foursquare o Youtube.

8. Debes ser constante en tu presencia en redes sociales. No se trata de esfuerzos puntuales sino de un modelo de relación continuo con tus consumidores, usuarios o ciudadanos.












twitter

9. identifica a las personas que están respondiendo a los usuarios en nombre de la marca en el canal. si son varias personas puedes utilizar códigos antes de cada tweet. Pon una foto de las personas para humanizar el canal.

10. aprovecha el especio del fondo de twitter para referenciar el resto de canales y publicar tu po-lítica y el horario de atención.

11. evalúa la necesidad de tener un canal diferenciado para servicio al Cliente frente a la cuenta de información y relación general con la marca.

12. trata de obtener un certificado oficial para tu cuenta o al menos vincula tu cuenta oficial en tus canales oficiales (como tu web) para dar la seguridad al usuario de estar hablando con la com-pañía.

Facebook

13. integra el resto de canales en tu Facebook a través de las aplicaciones para twitter o Youtube.

14. Fomenta el diálogo y que los usuarios comenten y suban su propio contenido.

15. evalúa la posibilidad de contar con aplicaciones específicas para tus usuarios en Facebook.

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