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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA MANTIS PARA LA CORRECTA OPERACIÓN DE 42 CENTROS DE CÓMPUTO, EN LA EMPRESA GRUPO ENM MÉXICO S.A. DE C.V. TRABAJO PROFESIONAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE: LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN PRESENTA: ADRIANA REYES PABLO ASESORA: L.A. ANA GABRIELA ARTEAGA ZARAZUA CUAUTITLÁN IZCALLI, ESTADO DE MÉXICO

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES

CUAUTITLÁN

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA MANTIS PARA LA CORRECTA OPERACIÓN DE 42 CENTROS DE

CÓMPUTO, EN LA EMPRESA GRUPO ENM MÉXICO S.A. DE C.V.

TRABAJO PROFESIONAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTA: ADRIANA REYES PABLO

ASESORA: L.A. ANA GABRIELA ARTEAGA ZARAZUA

CUAUTITLÁN IZCALLI, ESTADO DE MÉXICO

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ÍNDICE Introducción I. GRUPO ENM MÉXICO S.A. DE C.V. ......................................................................................... 6 

1. Principales líneas de negocio. ............................................................................................. 6 2. Principales Proyectos .......................................................................................................... 7 3. Competencia. ........................................................................................................................ 7 4. Misión .................................................................................................................................... 8 5. Visión ..................................................................................................................................... 8 6. Valores ................................................................................................................................... 8 7. Pilares de Enova ................................................................................................................... 9 8. Organigrama ....................................................................................................................... 10 9. Departamentos que conforman Enova ............................................................................. 11

II. DESEMPEÑO PROFESIONAL ............................................................................................... 15  III. DEPARTAMENTO DE PROYECTOS ..................................................................................... 18 

1. Relación con otros departamentos ................................................................................... 20 2. Funciones de Coordinador Administrativo ...................................................................... 21 

IV. DIAGNÓSTICO ....................................................................................................................... 24  V. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA MANTIS ......................................................................... 27 

1. Antecedentes ...................................................................................................................... 27 2. Algunas ventajas de software libre ................................................................................... 27 3. Datos técnicos .................................................................................................................... 28 4. Funcionalidad ..................................................................................................................... 29 5. Facilidad de uso .................................................................................................................. 29 6. Alta en mantis ..................................................................................................................... 30 7. Entrada en el sistema ......................................................................................................... 31 8. Trabajando con mantis ....................................................................................................... 32 9. Sistema de permisos de usuario ....................................................................................... 33 10. Perfiles de usuario ............................................................................................................ 34 11. Descripción y estado de incidencias .............................................................................. 42 12. Notificaciones de usuario ................................................................................................ 43 13. Personalización del sistema ............................................................................................ 47 14. Definición de proyectos ................................................................................................... 48 15. Asignación de categorías ................................................................................................ 49 16. Diseño de la interfaz  …... ................................................................................................. 50 17. Otras características ........................................................................................................ 51 18. Como trabajar con mantis en los 42 centros ................................................................ 56 19. Cronograma de implementación del sistema Mantis .................................................... 56 20. Beneficios en costos de la implementación de sistema mantis ................................... 57 21. Propuesta de actividades para la implementación del sistema ................................... 58

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VI. RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 60 

1. Políticas para el uso de mantis ......................................................................................... 60 2. Políticas del proceso de incidencias ................................................................................ 60 3. Políticas de datos solicitados por sistema ....................................................................... 62 4. Políticas de solución de incidencias (tickets) .................................................................. 62 5. Política de situaciones extraordinarias ............................................................................ 62 

CONCLUSIÓN ............................................................................................................................. 63 

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INTRODUCCIÓN Una de las características de las empresas competitivas en estos tiempos, es el continuo crecimiento, que permite rediseñar su estructura a través de la tecnología y la innovación constante en sus procesos administrativos, cuyo objetivo es alcanzar mejores rendimientos, que conducen a disminuir tiempos y costos. Es por ello que se hace necesario mejorar los procesos existentes, desarrollándose a la par con la empresa. Todos los procesos son susceptibles de mejora, y aún más cuando se cuenta con herramientas e instrumentos para la optimización de los mismos. La Optimización de Procesos persigue la detección de fallas o deficiencias para ir en la búsqueda de la manera más eficiente para realizar las actividades. La realización de este trabajo permitirá dar propuestas de soluciones para mejorar las labores de la empresa Enova, donde la detección de ciertas fallas como: falta de organización en el levantamiento de reportes, retrasos, desconocimiento de problemas o situaciones surgidas en las diferentes áreas y pérdidas de tiempo a la solución de eventos surgidos, condujeron, principalmente, a la implementación de una herramienta tecnológica, para la administración y control de reportes.

El giro de la empresa está orientada principalmente a la Tecnología, su finalidad es mejorar el trabajo de las personas a través del aprovechamiento de ésta, por lo cual se pretende adaptar una aplicación denominada Mantis, que permite la creación de diversas cuentas de usuario desde las cuales puedes informar de los bugs (problemas) detectados en las diferentes áreas de la empresa.

Cuando Enova empieza a crecer instalando centros de cómputo en diferentes Municipios dentro del Estado de México, es necesaria la adecuada administración desde el Corporativo satisfaciendo sus necesidades de cada uno, evitando generar más pasos administrativos además de la reducción de tiempos y costos.

Es por ello que para esta oportunidad se planteó realizar la implementación de un Sistema administrativo de fácil uso, la importancia del mismo radica en el hecho de que permitirá la evaluación del sistema actual del proceso, la detección de las mejoras necesarias, las propuestas para la optimización del mismo, y así de esta manera poder contar con un instrumento que muestre y reglamente la secuencia a seguir. En el Capítulo I. Grupo ENM México; ofrece información con respecto a la empresa, así como información teórica relevante. El Capítulo II. Describe mi desempeño laboral a través de los años. El Capítulo III. Habla del Departamento de Proyectos donde pertenece mi puesto, Capítulo IV. Diagnostico de la empresa, objeto de este trabajo, Capitulo V. La implementación del sistema Mantis, Capítulo VI. Resultados; y finalmente, se tienen las Recomendaciones y la Conclusión.

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GRUPO ENM

MÉXICO S.A. DE C.V.

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I.GRUPO ENM MÉXICO S.A. DE C.V. Grupo ENM México, S.A. de C.V. (“Enova”) fue fundada en el año 2007. Enova es una empresa que brinda servicios de tecnología de información, educación, y consultoría a empresas públicas, privadas y organizaciones sociales con el objeto de optimizar sus procesos, reducir sus costos e incrementar calidad, eficacia y eficiencia. Implementamos soluciones de tecnología que se diseñan bajo un marco de trabajo de colaboración electrónica que permite hacer más eficientes a nuestros clientes. Complementamos la implementación de las herramientas de cómputo con el adiestramiento de los recursos humanos que permite a la organización en su conjunto transformar su entorno operativo para colaborar de manera más rápida, confiable, medible y con aseguramiento de la calidad. Trabajamos con base en las mejores prácticas tecnológicas, pedagógicas y de gestión de proyectos; apoyados en el uso de herramientas electrónicas para la comunicación y colaboración más eficiente entre nuestros especialistas y nuestros clientes

Las grandes carencias de México presentan tanto un compromiso social como oportunidades de negocio, especialmente considerando la baja efectividad de muchos programas operados por el sector público. Enova ha creado soluciones de alto impacto para prestar servicios de calidad.

1. Principales líneas de negocio.

a) Educación. Enova opera actualmente 42 centros educativos con un modelo b-learning con apoyo de facilitadores. Enova desarrolla contenidos de su oferta educativa, capacita a facilitadores y realiza todas las actividades necesarias para administrar los centros educativos.

b) Tecnología. Las soluciones tecnológicas de Enova sirven para aportar soluciones innovadoras a entidades públicas y privadas. Éstas incluyen el desarrollo de infraestructura y software, así como la administración de redes complejas. Enova tiene una de las plataformas de monitoreo de aprendizaje e infraestructura más robustas del país. Asimismo es líder en proyectos de código abierto. Enova cuenta con su propio centro de datos en el Estado de México.

c) Consultoría. Enova busca apoyar a organizaciones para analizar, planear y ejecutar las soluciones necesarias. Integra la cadena de valor completa de análisis y ejecución para asegurar que los proyectos se lleven a cabo.

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2. Principales Proyectos

a) Portal en Internet del Estado de México. Enova rediseñó en el año 2008 el portal del Estado de México; realizó un estudio de demandas ciudadanas en torno a servicios electrónicos de gobierno y realizó una reingeniería al área encargada de administrar el portal.

b) Red de Innovación y Aprendizaje. Enova es el aliado principal de la Fundación Proacceso ECO, A.C. en el diseño y operación de la Red de Innovación y Aprendizaje (“RIA”). Ésta cuenta actualmente con 42 centros ubicados en el Estado de México, y en 2 años de operación se han afiliado más de 150,000 socios. La RIA se concentra en la capacitación productiva para la población en general.

c) Entidades educativas. Enova presta servicios de operación educativa a entidades como ÚNETE, una organización que ha equipado casi 4,000 aulas en el país y a Espacios de Oportunidad Educativa, una Sociedad Anónima Promotora de Inversión que cuenta con el respaldo de accionistas de alto perfil y que busca crear programas vespertinos en zonas como Ciudad Nezahualcóyotl.

3. Competencia. La siguiente tabla presenta a las tres organizaciones que representan una competencia para Enova.

Nombre Descripción Fortalezas Debilidades Liberasoft Empresa que implementa proyectos de

código libre en Gobierno Contratos grandes con el IMSS

Los contratos fueron impugnados judicialmente y su proyecto más grande está detenido

CCPM Centros de capacitación en computación

Historial, otorgan licenciaturas

• Baja calidad educativa

• Precios altos, para los segmentos que atacan

Interlingua Escuelas de inglés Historial, publicidad • Baja calidad educativa

• Precios altos, para los segmentos que atacan

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4. Misión

Crear impacto educativo a través de la innovación. Generar espacios y servicios en los que los alumnos aprendan a través de un proceso en el que se sienten motivados y en el que descubrirán el conocimiento en la forma más fácil posible. Buscamos generar en el alumno pasión por el conocimiento.

5. Visión

Ser la empresa de educación innovadora más grande en México, incrementando significativamente el acceso y calidad de los servicios educativos para personas de bajos ingresos.

6. Valores

Enova sigue una serie de valores intrínsecos a su misión para decidir alternativas viables de cambio. Nuestro valores centrales:

• Apoyar el desarrollo del individuo a través de oportunidades de conocimiento. • Promover la colaboración comunitaria.

• Operar eficientemente y optimizar cada recurso.

• Respetar la dignidad y capacidades de cada individuo.

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7. Pilares de Enova

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Consejo de Administración

Dirección General

Coordinación de Proyectos y Educación

Directora de Recursos Humanos

Coordinación de Tecnología y Finanzas

Gerencia de Recursos Humanos

Auxiliar de reclutamiento y selección

Auxiliar de reclutamiento y selección

Auxiliar de nómina

Dirección de Educación

Diseño Instruccional

Producción audiovisual

Diseñador de cursos

Dirección de Proyectos

Gerencia de Administrativa

Coordinación Administrativa

Gerencia de Proyectos

Dirección de Finanzas

Contador General

Dirección de Tecnología

Contador General

Contador General

Administrador de proyectos

Coordinación de soportes técnicos

Administración de infraestructura

Programador web y diseñador

8. Organigrama

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9.Departamentos que conforman Enova

Lo departamentos existentes dentro de Enova son los siguientes: a) La Dirección de Educación será responsable de planear, diseñar y desarrollar la oferta

educativa y realizar acciones que tiendan a la mejora de los procesos formativos. Sus principales atribuciones son:

• Enriquecer de manera continua la oferta educativa con base en los resultados obtenidos y las necesidades de los usuarios y estudiantes.

• Definir los lineamientos pedagógicos e instruccionales para el diseño de los cursos

y los recursos de apoyo al aprendizaje y enseñanza.

• Contratar el desarrollo y actualización de los cursos, tomando como referencia los principios curriculares y los lineamientos pedagógicos.

• Gestionar el uso de cursos y recursos de apoyo externos, y adaptarlos con base en

los principios curriculares y los lineamientos didácticos de la Red.

• Coordinar el trabajo de los asesores de cursos.

• Formular propuestas de innovación educativa que contribuyan al mejoramiento de la calidad de los procesos académicos de los Centros.

• Registrar y dar seguimiento a la trayectoria académica de los usuarios.

• Proponer, planear y coordinar eventos de capacitación para los asesores.

• Evaluar periódicamente el desempeño de los asesores, la calidad de los cursos y

la coordinación de los eventos.

• Promover el enriquecimiento de acervos de recursos de apoyo y de las mediatecas de los Centros.

• Participar en la planeación de la Red.

• Proveer la información necesaria sobre las actividades que esta Coordinación

realiza.

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b) La Dirección de Tecnología tendrá como principal responsabilidad asegurar que los Centros cuenten con la infraestructura de cómputo y telecomunicaciones que requiere para ofrecer los servicios de los Centros, garantizar su permanente funcionalidad con base en los criterios de calidad establecidos y ofrecer el soporte técnico que necesitan tanto los empleados de los Centros como los usuarios. Asimismo, estará encargada de garantizar que la infraestructura se mantenga actualizada y se incorporen las innovaciones necesarias para mantenerse a la vanguardia. Sus principales atribuciones son:

• Adquirir y administrar los recursos tecnológicos que aseguren el funcionamiento del sistema.

• Garantizar el funcionamiento de la infraestructura tecnológica.

• Coordinar y dar seguimiento a las actividades de soporte técnico.

• Realizar las tareas de mantenimiento de equipo.

• Reproducir y distribuir los materiales.

• Formular propuestas para la generación o adopción de recursos de apoyo y producir junto

con la Coordinación de Desarrollo Educativo, los recursos de apoyo a los cursos.

• Resguardar la información que se aloje en el sistema.

• Sugerir propuestas de innovación y mejoramiento continuo de la tecnología.

• Evaluar el funcionamiento de los recursos tecnológicos que operen en los Centros.

• Participar en la planeación de las actividades de los Centros.

• Brindar capacitación permanente a los técnicos de los Centros.

• Analizar tendencias en el desarrollo tecnológico para identificar recursos que pueden apoyar las funciones de los centros y proponer temáticas que deben considerarse en la oferta educativa.

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c) La dirección de Finanzas: Administrar los recursos de la compañía a través de la

evaluación de gastos, ingresos y márgenes de utilidad. Sus principales atribuciones son:

• Dirigir las actividades de registro y control interno, supervisando el área de contabilidad y estableciendo políticas y procedimientos (definir plazos para la implementación), para la gestión administrativa.

• Gestionar la obtención de líneas de crédito y la realización de inversiones en condiciones

beneficiosas y prudentes para la compañía.

• Definir y controlar el presupuesto general de ingresos, costos y gastos.

• Coordinar las estrategias para dar cumplimiento a obligaciones fiscales. Parámetro de medición: Se cumplen o no se cumplen.

• Asesorar en la adquisición de insumos de la empresa, evaluando cotizaciones y costos.

d) La dirección de Recursos Humanos. Hay tres áreas que son básicas: identificar el tipo de capital humano que requiere el proyecto, enriquecerlo, y retenerlo. Todo lo anterior en cada uno de los niveles –Corporativo y Centros– y en las diferentes áreas –administrativa, tecnológica, educativa, etc. Sus principales atribuciones son:

• Identificar el tipo de Capital Humano que es el adecuado para este proyecto. • Atraer ese Capital Humano. • Crear las metodologías y esquemas de operación que permitan aprovechar al máximo el

Capital Humano disponible.

• Diseñar las condiciones, los mecanismos y los incentivos para que este capital crezca y enriquezca, desde adentro, al proyecto.

• Crear los lazos, políticas internas y esquemas de remuneración y de desarrollo

profesional que permitan retener el Capital Humano.

• Elaboración de nómina

• Pago de nómina

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DESEMPEÑO PROFESIONAL

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II. DESEMPEÑO PROFESIONAL Inicié mi trayectoria laboral en el año de 1997 como auxiliar contable en un despacho, lo que me permitió empezar a familiarizarme con los procesos contables; mis principales funciones eran la contabilidad de empresas, conciliaciones bancarias, la elaboración del papel de trabajo y la presentación de las declaraciones provisionales y anuales. En los cinco años que estuve laborando en el despacho mi experiencia se centro en el conocimiento de trámites fiscales entre los cuales estaba; el alta de personas físicas y morales en las diferentes instituciones como la S.H.C.P. e I.M.S.S. En el año 2002 me invitaron a laborar en la empresa Fine Tube and Technology S.A. de C.V., una empresa que se dedica principalmente a la fabricación de sillas y mesas tubulares. La empresa empezó a desarrollarse a finales de los años 90, siendo totalmente familiar. Los productos de Fine Tube están ahora presentes en todos lados: desde una reunión de oficina, una convención en un hotel de lujo, una escuela, hasta la fiesta de XV años. La necesidad de implementar un departamento de recursos humanos se dio debido a que Fine Tube experimentó un crecimiento considerable en los últimos años, requería de una solución que le agilizará los procesos de reclutamiento y organización, del personal que labora dentro de la empresa ¿Pero cómo lograrlo si no se contaba con un departamento de recursos humanos? Se decidió implementar en el año 2002 un departamento de recursos humanos externo, con la finalidad de que esta área se dedicara total y exclusivamente al personal contratado y por contratar. Así es como nació Buró Especializado en Recursos Humanos S.A. de C.V. Una empresa dedicada 100% al reclutamiento y selección de personal, teniendo como objetivo principal, administrar el personal de Fine Tube. En este trabajo empecé a enfocarme más a mi carrera ya que me dedicaba totalmente a la administración en general, mis funciones principales era la selección y reclutamiento de personal, pago de nómina, altas, bajas, control y pago de incidencias. Mi aportación en Fine Tube fue la administración total del departamento de Recursos Humanos así como el lineamiento de los 200 colaboradores con el pago de nómina a través de tarjeta bancaria ya que durante años se pagaba en efectivo por lo que era un proceso más largo y complicado. Otra aportación que hice dentro de Fine Tube fue la reducción de ausentismo y rotación de personal, esto fue gracias al pago oportuno y exacto en sus depósitos a los colaboradores. En el 2006 ingrese en una empresa llamada Isolux de México S.A. de C.V. dedicada a la instalación de Líneas de Transmisión, la cual trabajaba principalmente para CFE, en el puesto de Coordinador de Suministros, me encargaba del control de los contratos con proveedores, además de la compra y control de mantenimiento general de todos los vehículos de la empresa.

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Isolux tenía obras en distintos Estados dentro de la Republica Mexicana, por lo que mi reto era mantener siempre los vehículos en regla desde su mantenimiento, el pago de tenencia y la vigencia de su seguro, además de la organización de todos los expedientes de los contratistas que nos prestaban servicios en los distintos lugares donde Isolux tenía obras. Otra de mis responsabilidades era la del trámite de visado a extranjeros que se incorporaban a Isolux. Mi experiencia fue la administración de completa del departamento teniendo a mi cargo a dos personas, aprendiendo a delegar funciones dentro del área. En el 2008 empecé a trabajar en Enova donde actualmente laboro como Coordinador Administrativo. Esta empresa empezó solo con tres socios, tenían la idea de generar centros educativos enfocados para la gente que no tiene acceso a una computadora, inicialmente en Enova solo éramos cinco personas, por lo que yo me encargaba de la administración completa de la empresa, desde el pago a proveedores y hasta la contratación de servicios para su funcionamiento; posteriormente empezó a crecer la empresa ya que se había conseguido nuestro cliente principal, durante un año completo me encargaba del pago de nomina teniendo ya 25 colaboradores, pago a proveedores y la administración de los ingresos. Para el 2009 éramos 23 personas dentro del corporativo y 45 personas en los 10 centros en operación. Mis actividades se enfocaron a la administración general del corporativo hacia los centros en operación. Actualmente tenemos 42 centros funcionando y para diciembre de 2011 serán 70 centros ubicados en distintos puntos del Estado de México. Por lo que mis actividades se enfocan en el correcto suministro de todo lo necesario para su buen funcionamiento en tiempo y forma.

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DEPARTAMENTO DE

PROYECTOS

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III. DEPARTAMENTO DE PROYECTOS El departamento de proyectos es uno de los más importantes a nivel corporativo ya que es el responsable de la administración completa de los 42 Centros de la Red de Innovación y Aprendizaje ( RIA) en operación, desde la ubicación del local en zona geográfica hasta el trámite de licencias y permisos y éste opera desde el corporativo hacia los centros. La Red de Innovación y Aprendizaje es un conjunto de centros comunitarios ubicados en zonas urbanas que brindan acceso a equipo de cómputo e Internet a la población en general. Ofrecen capacitación para el uso y aprovechamiento de las computadoras así como del idioma inglés a los ciudadanos que lo requieren para hacerlos más productivos y competitivos. La RIA se compone actualmente de 42 centros comunitarios equipados con conexión a Internet de banda ancha y un total de 1,650 equipos de cómputo. La operación tecnológica de telecomunicaciones y servicios de cómputo de la RIA es administrada en el Centro de Datos de Enova, ubicado en Toluca. La totalidad del software para la administración de la infraestructura así como el sistema operativo, tanto de servidores como de escritorio que opera en la RIA es de Código Libre. Los municipios en los que existen centros RIA se muestra en la siguiente imagen:

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Nombre del puesto: Dirección de Proyectos

Ubicación física: Oficinas del corporativo – ENOVA

Puesto al que le reporta: Coordinador de Proyectos y Finanzas

Jornada de trabajo: Lunes a viernes de 9:00 a.m. a 19:00 p.m.

Descripción genérica del puesto:

Es la unidad representativa de la Red de Centros y la máxima autoridad ejecutiva. Desarrolla las funciones administrativas que se requieran para el adecuado funcionamiento de los RIA.

Jerarquía

Actividades principales:

• Administrar el presupuesto asignado por el Consejo y asegurar su correcta aplicación.

• Proponer y buscar fuentes adicionales de financiamiento. • Remodelación / obra civiles, trámites, permisos y licencias • Coordinar la planeación estratégica del sistema y la integración

de planes de trabajo anuales. • Informar al Consejo y otras autoridades de nivel estatal, los

resultados, logros y avances. • Promover la vinculación de la Red de Centros con otras

instancias y organizaciones. • Promover mecanismos que impulsen el desarrollo de la Red. • Gestionar, con instancias e instituciones del sector público,

privado y de promoción social, acciones que tiendan a fortalecer a la Red.

• Concertar acciones que vinculen el trabajo de los Centros. • Proponer modificaciones a la visión educativa y objetivos de la

Red. • Proponer normatividad que garantice cumplimiento de la visión

educativa. • Implementar y coordinar las estrategias generales para la

difusión y promoción de los Centros RIA

Coordinación de Proyectos y Finanzas

Dirección de Proyectos

Director General

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Dirección de

Finanzas

Dirección de

Educación

Dirección de

Tecnología

Dirección de

Proyectos

Dirección de RH

Consejo

1. Relación con otros departamentos El departamento de proyectos tiene la responsabilidad de administrar y suministrar los 42 centros en operación y, dentro del corporativo a los distintos departamentos, es decir desde el requerimiento de papelería hasta la compra de un automóvil No debe perderse de vista el doble objetivo que tiene este proyecto (RIA), es de maximizar su impacto social y ser auto-sostenible. Teniendo lo anterior presente, es necesario que cada una de las áreas del Corporativo y cada uno de los Centros busque aprovechar al máximo sus recursos y que encamine sus esfuerzos y operaciones hacia un fin común. Principalmente, son todas las áreas que se verán relacionadas con los temas de: la identificación, la adquisición, el uso, el fortalecimiento de la organización

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2. Funciones de Coordinador Administrativo

a) Administración de contratos y convenios con clientes y proveedores (expedientes electrónicos y físicos). En este rubro mi principal objetivo es tener todos los contratos y convenios firmados en orden y siempre disponibles para cualquier aclaración o trámite que se necesite para el correcto funcionamiento de los Centros RIA y Corporativo.

b) Administración de permisos municipales. Se refiere a todos los trámites ante las distintas instituciones de gobierno como ejemplo contratación de suministro energía eléctrica, permisos de uso de suelo, licencia de funcionamiento, cabe mencionar que para este rubro se tiene un gestor externo y como coordinador llevo el seguimiento que estos estén en orden y vigentes.

c) Suministro de papelería e insumos de corporativo y centros RIA. Dependiendo de las

necesidades de cada Centro y del mismo Corporativo se levanta un reporte y con su respectiva autorización para cubrir todas las necesidades que surjan.

d) Dirige las actividades de mensajería y recepción. Tengo la responsabilidad de la distribución de los que se requiera de algún Centro hacia el Corporativo.

e) Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía. Esto es sólo dentro del corporativo y en el área común, como ejemplo las impresoras, copiadoras, fax me encargo que todo estén funcionando correctamente y cualquier anomalía la reporto al departamento correspondiente en este caso Tecnología.

f) Contacto directo con los arrendadores. Los 42 locales de los Centros son arrendados, mi principal función en este rubro es el contacto con las necesidades que surja con el dueño del local.

g) Contratación de todo tipo de servicios para el corporativo. Esto se refiere a líneas de telefónicas fijas y de celulares.

h) Elaboración de reporte financiero entregable para el COMECyT.

i) Inscripciones y trámites a diferentes instituciones (RENIECyT, CLUNI etc).

j) Supervisión de mantenimiento y limpieza de oficinas corporativo.

k) Supervisión del buen funcionamiento de todos los servicios contratados para el

corporativo.

l) Agenda del Consejo.

m) Control y administración de los vehículos utilitarios de la empresa.

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Nombre del puesto: Coordinador Administrativo

Ubicación física: Oficinas del corporativo – ENOVA

Puesto al que le reporta: Director de Proyectos

Jornada de trabajo: Lunes a viernes de 9:00 a.m. a 19:00 p.m.

Descripción genérica del puesto:

Controlar los procesos administrativos a fin de lograr la efectiva distribución y utilización de los recursos materiales y financieros disponibles, asignándolos equitativamente y administrándolos para el eficiente funcionamiento de los servicios y la satisfacción de las necesidades de Enova.

Jerarquía

.

Conocimientos requeridos:

Poseer conocimientos en Administración

Habilidades personales:

Gusto por las relaciones personales, planeación y organización, liderazgo, comunicación, expresión de ideas, resolución de conflictos, honestidad

Escolaridad: Licenciatura de Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, o equivalente

Otros estudios: Ingles intermedio

Experiencia: Experiencia exitosa mínima y comprobable de 3 años en el mismo puesto

Coordinación de Proyectos y Finanzas

Dirección de Proyectos

Gerencia de Proyectos

Gerencia de Proyectos

Director General

Coordinador Administrativo

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DIAGNÓSTICO

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IV. DIAGNÓSTICO Enova a lo largo de estos 4 años que tiene de vida, ha logrado la apertura de 42 centros educativos en distintos Municipios del Estado de México, y tiene registrados más de 150,000 socios, por lo que su necesidad de mejorar la administración de cada uno de estos centros es obligatoria y no olvidando las oficinas de corporativo, se necesita la innovación de sistemas, para el buen funcionamiento de los mismos. Enova reconoce la importancia de la solución oportuna de los problemas de operación y prestación de servicios a nuestros socios en los centros. Estos problemas y requerimientos deben de ser atendidos a la brevedad posible para garantizar la satisfacción y las necesidades de los socios, el cumplimiento de la promesa de atención y servicio, así como el funcionamiento y operación adecuada del centro. Esto conlleva al tardío levantamiento de reportes cuando surgen diferentes eventos en los centros y además el seguimiento se pierde en la gran mayoría de los casos, esto debido a que la comunicación no siempre es la correcta, por lo que se apoyan en impresiones de reportes, envíos de correos o llamadas telefónicas, ninguna de estas herramientas ha sido efectiva para las necesidades de Enova dado al rápido crecimiento de la empresa. La inexistencia de pasos para el control de reporte de los eventos que surgen, es decir, una herramienta efectiva para saber de cómo deben realizar las actividades han afectado el desempeño de la empresa, por esta razón, es muy común que se dé lugar a las confusiones, a las demoras, a las duplicaciones de esfuerzos y al cumplimiento deficiente de sus funciones en general. De seguir así, pudiera afectar el rendimiento económico de la organización, incurriendo en costos excesivos y graves pérdidas de tiempo, incluyendo en este punto, la inversión de muchas horas hombre. Desde el punto de vista externo, los procesos que se llevan a cabo en la administración cumplen con los requisitos que debe tener toda organización. Internamente en la empresa, a pesar de poseer documentación completa de su administración, se ha venido observando una serie de inconvenientes en el seguimiento de reportes y soluciones oportunas a los eventos surgidos. Por otro lado, se considera que el tiempo invertido por el personal para realizar las labores asignadas debería ser menor, incluso, los esfuerzos que deben hacer los encargados para capacitarlos también deban reducirse. Tomando en cuenta lo señalado anteriormente, este trabajo permite dar una propuesta de soluciones a la siguiente problemática: la carencia de un sistema para el reporte y la solución de cualquier evento en todos los departamentos de la empresa Enova

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En tal sentido, las causas que posiblemente dan origen a la problemática planteada, se mencionan a continuación: .

• Desconocimiento de los problemas o eventos surgidos en los centros y corporativo. • Solución oportuna de dichos eventos.

• Saturación de llamadas telefónicas para reportar un evento.

• Desperdicio de papel en la impresión de reportes.

• No dar el seguimiento a los reportes asignados.

• Burocracia en la asignación de tareas entre departamentos.

• La asignación tardía de una tarea.

• Asignar a más de una persona la misma tarea.

Lo anterior es debido a que no existe un instrumento de medición para el tiempo en la realización de una tarea asignada ni en los resultados obtenidos después que se finalizo dicho trabajo. No haya quien mida el cumplimiento adecuado a la solución de las tareas.

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IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

MANTIS

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V. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA MANTIS

1. Antecedentes La plataforma tecnológica de los centros RIA está basada en desarrollos de Código Libre. El cual está disponible para cualquier usuario, y cuenta con licencia de propiedad y posibilidades de distribución gratuitas. Este tipo de software puede ser usado para cualquier propósito, adaptado, mejorado y distribuido sin costo alguno. Una de las condiciones para utilizar este software es que cualquier cambio que se le haga debe ser compartido con los demás usuarios para beneficio de la comunidad de programadores que tiene acceso al “código fuente” que revela el código de programación utilizado en la creación del software.

2. Algunas ventajas de software libre

a. Incremento de la confiabilidad y desempeño El software de código abierto está respaldado por una comunidad mundial de usuarios, compuesta por cientos de miles de personas, que prueban las aplicaciones y certifican su operación en una numerosa y variada cantidad de plataformas antes que sean liberadas al público en general para su puesta en producción.

b. Facilidad de implementación A diferencia del software propietario que puede llegar a ofrecer funcionalidad que raramente es utilizada y aprovechada por sus usuarios, el software de código abierto se enfoca en resolver las más importantes necesidades. Esto hace su instalación y configuración más sencilla y con menor probabilidad de errores. Un elemento que se considerará en los centros RIA es que los desarrollos sean fácilmente utilizables por los recursos humanos de los centros que no cuenten con perfil técnico, y que la información sea fácilmente graficada y consultable por parte de la organización.

c. Reducción de costos de operación El concepto de escala es la ventaja más importante de este tipo de software sobre su contraparte propietaria, y adquiere un mayor sentido cuando una organización enfrenta situaciones en que se debe incrementar el número de usuarios que utilizan una solución. Ampliar la capacidad de un proyecto propietario cuesta mucho dinero y con frecuencia no se puede hacer, simplemente por el elevado precio de las licencias

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3. Datos técnicos Nombre: Mantis Bug Tracker (Seguidor de fallas) Descripción básica: Mantis es un sistema para la gestión de incidencias. Es una herramienta útil para la coordinación de grupos de trabajo que colaboran en la solución de requerimientos o en la corrección de fallas en la operación. La primera versión utilizable en un ambiente real viene del año 2000. Para poder implementar Mantis BT se requiere tener un servidor WEB que sea alcanzable desde Internet o bien dentro de la red interna de la organización (intranet). Mantis requiere para poder se instalado los siguientes requerimientos:

1. Sistemas operativos: Windows, MacOS, OS/2, Linux, Solaris, BSD.

2. Servidor WEB: Microsoft IIS o Apache, aunque debería de poderse correr sobre cualquier servidor que soporte PHP.

3. PHP: Se requieren versiones 5.1.X, pero se recomienda usar versiones 5.2.X.

4. Base de datos: es necesaria para guardar su información, se puede utilizar MySQL (4.1.x o mayor), MS SQL, PostgreSQL y DB2.

5. Navegadores WEB: al ser una aplicación WEB, para poder utilizar la información almacenada y agregar nuevas incidencias se requiere de un navegador WEB. Puede ser cualquiera de los más utilizados en el mercado, como Internet Explorer, Mozilla Firefox, Opera o Chrome.

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4. Funcionalidad Mantis es una aplicación que permite a distintos usuarios reportar incidencias de cualquier tipo a través de un sistema de tickets (reporte de problemas), estando orientada la aplicación a muchos escenarios, tales como incidencias técnicas, peticiones de soporte o fallas en un sistema en un principio, el sistema puede moldearse para lograr manejar requerimientos de equipo y pagos a proveedores por citar algunos ejemplos.

El usuario puede describir con un breve título la incidencia, también se puede añadir un comentario descriptivo de la solicitud en un campo especial para esto, además existe un campo adicional para dar más detalles técnicos (como puede ser detalles de un equipo o de un software). Estos comentarios llegan al encargado o encargados de las incidencias, que pueden asignarla a algún responsable para su solución, y añadir comentarios como respuesta o pedir más datos para seguir un hilo de actividad hasta que quede resuelta.

Una vez resuelta la solicitud, el solicitante debe validar la solución y si está de acuerdo con la solución cerrar el reporte. En caso contrario se puede reabrir el caso y solicitar que se revise.

5. Facilidad de uso La aplicación es sencilla de utilizar. Los formularios de reporte de incidencias son muy completos pero con solo dos campos obligatorios a rellenar, además los colores ayudan a identificar las incidencias. También se dispone de las notificaciones por correo que facilitan el seguimiento de las incidencias.

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6. Alta en mantis Para que un usuario se registre en Mantis, es necesario que el administrador de la aplicación realice el proceso de creación pertinente. Este proceso finaliza con la llegada de email al usuario en cuestión.

Para completar el alta del nuevo usuario, se debe acceder al correo enviado por la aplicación y acceder al link incluido. Este link remitirá al usuario a una pantalla de formalización de sus datos.

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7. Entrada en el sistema El acceso a la cuenta dentro del Mantis es muy sencillo. Bastará con acceder mediante un navegador Web a la siguiente URL:

http://--dominio--/mantis/login_page.php

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8.Trabajando con mantis Una vez dentro de la aplicación, la primera pantalla con la que los usuarios se encuentran es la siguiente.

En ella se muestran todas las incidencias a las que tiene acceso el usuario. Se verán las incidencias asociadas directamente al usuario, las incidencias que han sido modificadas recientemente, las no asignadas.

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9. Sistema de permisos de usuario Mantis incorpora un sistema de roles y permisos para identificar a los distintos usuarios que acceden al sistema. Los niveles de usuarios, comenzando por el que solo puede observar incidencias, y acabando por el que puede configurar todo el sistema, son: espectador, informador, actualizador, desarrollador, manager y administrador. Cada rol define las acciones que ese tipo de usuario puede realizar, por ejemplo el informador puede reportar incidencias y añadir nuevas notas, pero no puede asignar o modificar incidencias. Solo el administrador del sistema puede configurar los permisos de cada rol.

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10.Perfiles de usuario

1. Administrador: Es el perfil reservado para la administración general de Mantis. Tiene privilegios sobre todas las funciones del sistema a) Administración de usuarios. b) Administración general de incidencias. c) Administración de proyectos y categorías. d) Administración de campos personalizados. e) Administración de perfiles globales. f) Administración de plugins. g) Administración de la configuración.

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Panel de administración de un administrador

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2. Manager: Este perfil, se relaciona con el responsable de un proyecto. Ellos pueden

administrar los privilegios sobre las incidencias de sus proyectos para los usuarios con menor jerarquía.

Pueden administrar las incidencias que existen sobre sus proyectos así como las categorías que existen sobre los mismos. Los proyectos configurados con auto asignación de incidencias harán que estas les sean asignadas a sus respectivos managers. Ellos deben validar si las incidencias han sido bien categorizadas y reasignar a las personas que tengan las facultades para resolver lo que se esté solicitando.

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Panel de administración de un manager

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3. Desarrollador: Este perfil engloba al conjunto de personas asociadas a un proyecto con la facultad de resolver las solicitudes realizadas mediantes tickets. Ellos tienen la tarea de solicitar más información en caso de que los datos incluidos en el ticket no sean suficientes. Una vez que logra resolver una incidencia debe marcar sus tickets como resueltos para que la persona solicitante valide que es correcta la solución. Un desarrollador por ejemplo puede encargarse de resolver problemas asociados con fugas de agua, velocidad de Internet, pago a proveedores, todo de acuerdo al proyecto y categoría dentro de la cual se haya reportado la incidencia.

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4. Informador: Este tipo de perfil engloba al personal encargado de testear aplicaciones y buscar errores en desarrollos. Su misión es buscar problemas o sugerir cambios durante las distintas tapas de un proyecto. Se asocia al perfil de probador de aplicaciones.

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5. Espectador: Consiste en un usuario ajeno al proceso de gestión y creación de Bugs. Se

asocia a un perfil de usuario exterior, que comprueba la evolución de incidencias notificadas por cauces exteriores a la aplicación.

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Funciones de cada perfil de usuario

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11. Descripción y estado de incidencias A la hora de reportar una incidencia, el usuario tiene muchas opciones y campos a rellenar con el fin de hacer más fácil el trabajo del encargado de resolver el ticket. Aunque por supuesto, lo más básico es poner un título y la descripción básica, y mediante notas el encargado de resolverlas puede pedir más datos. Algunos de los datos a rellenar son la reproducibilidad del error, la urgencia, la severidad, la prioridad, el sistema operativo y su versión o los pasos específicos para reproducirlo.

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12. Notificaciones de usuario Mantis permite notificar a los usuarios de novedades por correo electrónico. Así, tanto el responsable asignado de resolver la incidencia se da cuenta por correo electrónico, como cualquier nuevo dato de la incidencia es enviada por correo tanto al responsable como al reportador de la incidencia.

Los diferentes tipos de correos que llegan como notificación son los siguientes:

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13. Personalización del sistema Mantis ofrece al administrador de la aplicación mucha flexibilidad a la hora de la configuración. Permite definir nuevos estados para las incidencias, así como la creación de nuevos campos, y personalizar los permisos de los roles de usuario. También permite administrar etiquetas, y organizar la información de la aplicación por proyectos, pudiendo ser unos privados o públicos, y con acceso a ciertos usuarios. Dentro de los proyectos se pueden generar subproyectos y categorías.

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14. Definición de proyectos

Para tener una mejor efectividad en el uso de este sistema se tiene que crear proyectos por cada área de la empresa, esto con la finalidad que al reportar cualquier incidencia caiga dentro del ramo que es y que el tiempo de asignación al responsable sea en el menor tiempo posible. Como lo muestra la siguiente imagen:

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15. Asignación de categorías

Es la asignación para cada responsable de área las distintas categorías que vayan surgiendo de acuerdo a las necesidades de la empresa.

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16. Diseño de la interfaz El diseño de Mantis es sencillo aunque un poco sobrio. Las vistas que se obtengan depende en parte del usuario que esté accediendo y sus privilegios, pero de forma general, los usuarios pueden visualizar en distintos cajones las incidencias recién abiertas, las resueltas, o las que están en tránsito. Se utilizan colores para identificar los diferentes estados de las incidencias.

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17.Otras características Mantis implementa otras características como a en resolver las incidencias, generar informes estadísticos, o publicar anuncios globales.

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1. Estadística por informador. En esta tabla se muestra las estadísticas de la efectividad del informador en la solución de tickets.

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2. Estadística por categoría. Podemos apreciar como estadística los tipos de problemas que se tienen con mayor frecuencia dentro de la empresa es importante mencionar que esta grafica al igual que todas se pueden consultar a nivel general o por departamento.

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3. Estadística por estado. A través de esta gráfica se puede saber el porcentaje de cada estado (asignadas, cerrada, abiertas, resueltas, etc.).

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4. Funciones extras está disponible para descargar de forma gratuita. También se pueden descargar las versiones inestables de desarrollo. Se distribuye en código fuente y con un manual de instalación con pasos muy sencillos. También hay disponible una versión demo de prueba. Además el propio equipo de Mantis ofrece servicios de soporte (instalación, consultoría, personalización).

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18. Como trabajar con mantis en los 42 centros Como ya se menciono el sistema mantis es de fácil uso sin embargo para la implementación de éste en cada uno de los centros y el corporativo se encargará el coordinador de área con el apoyo el departamento de tecnología, teniendo como responsabilidad distribuir un manual, además de la capacitación presencial donde se incluirá a todo el personal por centro. Esto se llevará a cabo de la forma siguiente

1. Guías de usuario de las herramientas (Documentos electrónicos).

2. Capacitación presencial en las instalaciones de cada centro para 3 grupos de hasta 15 personas que harán uso de las herramientas.

19. Cronograma de implementación del sistema Mantis

Concepto

OCTUBRE NOVIEMBRE

SE

MA

NA

1

SE

MA

NA

2

SE

MA

NA

3

SE

MA

NA

4

SE

MA

NA

5

SE

MA

NA

6

SE

MA

NA

7

SE

MA

NA

8

Desarrollo de manuales

* * * Impartición y tutorización de cursos en los 42 centros y el corporativo * * * * *

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20. Beneficios en costos de la implementación de sistema mantis

Los costos con el sistema propuesto va minimizar en gran proporción, y los beneficios del nuevo sistema de reporte de incidencias está orientado a mejorar el control de seguimiento de cada problema que surge en cualquier de los centros y corporativo.

Se debe tener en cuenta que Enova no tiene que hacer una inversión grande para el desarrollo del sistema, por lo tanto se presentaran beneficios sustanciales para cada una de ellas.

1. Beneficios tangibles

Los beneficios tangibles aportados por el sistema propuesto están dados por los siguientes aspectos.

• Reducción de costos en papelería. • No hay costo en el mantenimiento. • Ahorro de suministros. • Ahorro en procesamiento de datos. • Reducción de costos en generación y entrega de reportes y solicitudes impresas en papel

2. Beneficios intangibles

Entre los beneficios intangibles del sistema se pueden incluir.

• Mayor comodidad para la empresa y los usuarios al momento del reporte de cualquier incidencia.

• Mejor control de la cantidad de recursos que realmente necesitan los usuarios. • Le permite a Enova tener un mejor control y seguimiento acerca de la utilización de los

recursos de la empresa. • Mejor capacidad de búsqueda y actualización de información, reduciendo la fuerza de

trabajo en el proceso de control de los recursos.

3. Relación costo beneficio

El análisis costo beneficio presenta grandes ventajas para Enova, ya que ésta presenta los recursos técnicos necesarios (hardware y software) para el desarrollo e implementación del nuevo sistema, por lo cual no hay que hacer grandes inversiones tecnológica.

Por otra parte el nuevo sistema de reporte y seguimiento de fallas debe contribuir a aumentar la capacidad, el control, la comunicación, disminuir los costos y obtener una ventaja competitiva. Esto recaerá en la disminución de actividades redundantes, proporcionando agilidad en el desempeño de las actividades a todas las áreas involucradas de la empresa.

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21. Propuesta de actividades para la implementación del sistema

1. Se convocará a los directores de cada área para debatir los siguientes puntos:

a) Qué beneficios tiene el sistema para ellos y para los socios (clientes).

b) Importancia de que cada uno cumpla con los requisitos definidos en cada procedimiento según corresponda al desempeño de cada colaborador y qué impacto representa un servicio de calidad al socio.

c) Compromiso que se adopta por cada uno de ellos al tener un rol protagónico en el funcionamiento del sistema mantis, así como aplicar el proceso que se empleará para reportar incidencias.

d) Entregar los procedimientos correspondientes a cada colaborador o grupo de colaboradores según corresponda y orientar.

e) Cada colaborador debe estudiar y aprender el manual para el desempeño de su cargo en las primeras 24 horas de entregado.

f) Se aplicará el procedimiento estudiado, manteniéndolo en el punto de uso todo el tiempo para realizar consultas o aclarar alguna duda en caso necesario.

g) El coordinador de área verificará mediante la observación, si los colaboradores están cumpliendo con lo establecido en los procedimientos. Tomar notas o graficar la frecuencia de incumplimiento de los requisitos, facilita que se realice una evaluación individual de cada colaborador para considerar que el documento en cuestión está debidamente implantado.

h) El objetivo de la evaluación es garantizar que no existan diferencias entre lo establecido en los procedimientos e instrucción y lo que los colaboradores ejecuten debidamente el sistema.

.

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RECOMENDACIONES

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VI. RECOMENDACIONES Después de la implementación y para que el uso del Mantis sea lo más eficiente se pondrá en marcha una política para el reporte de incidencias con Mantis en Enova las cuales se redactan a continuación. Dicha política se enviará a través de correo a todos los usuarios.

1. Políticas para el uso de mantis 1.- El reporte de incidencias (Solución de problemas o requerimientos materiales de mantenimiento), se hará utilizando la aplicación conocida como Mantis. 2.- Éste será el único medio para informar, asignar y conocer dichas incidencias. 3.- Cada una de las incidencias deberá contar con un reporte único de Mantis. 4.- En caso de condiciones de extrema urgencia o seriedad del problema, el reporte se hará telefónicamente; bajo la condición de reportarlo vía Mantis en cuanto sea posible, aunque ya haya sido resuelto.

2. Políticas del proceso de incidencias

a) Las incidencias (o tickets) deberán seguir el proceso natural marcado por la misma aplicación Mantis, desde que se informa (levanta), hasta que se resuelve y cierra. Esto se conoce como ciclo de vida del ticket.

b) El ciclo de vida de un ticket no puede modificarse o alterarse, adelantando pasos o

dejándolo abierto.

c) La persona que levanta el ticket es la única que puede cerrarlo, una vez que valida la solución propuesta.

De manera general se respetará el siguiente proceso como lo muestra la siguiente imagen

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3. Políticas de datos solicitados por sistema

a) Es obligación del Informador (quien detecta el problema y levanta un ticket), complementar la información solicitada por el sistema.

b) La asignación de los tickets se hará de forma automática, al momento en que se

seleccione el proyecto y categoría correspondiente al problema.

c) La selección del proyecto y categoría dentro de las cuales se levantará el ticket, se hará conforme a lo dispuesto en el catalogo (ver anexo 1)

d) La asignación directa de un ticket en Mantis, es responsabilidad exclusiva del

Administrador de la herramienta (Departamento de Tecnología)

4. Políticas de solución de incidencias (tickets)

a) El desarrollador es la persona responsable de solucionar las incidencias, de acuerdo con la asignación automática o la que reciba directamente del Administrador.

b) El informador deberá proveer toda la información que soliciten el Desarrollador o

Administrador, hasta llegar a la solución del problema.

c) Cuando el informador sea notificado de la solución del problema, deberá verificar dicha solución, para que el desarrollador pueda cambiar el estado del ticket a Resuelto, el único que puede cambiar el estado del ticket como Resuelto es el Desarrollador.

d) El informador deberá cambiar el estado de los tickets Resueltos a Cerrados, dando por

terminado el proceso.

5. Política de situaciones extraordinarias

a) Cualquier situación no contemplada en estos lineamientos, en las ayudas de capacitación en línea o en la capacitación presencial, deberá ser notificada al departamento de Tecnología en primera estancia.

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CONCLUSIÓN

La implementación de este sistema de gestión de incidencias que define el proceso de soluciones de reportes, permitirá verificar que este tipo de herramientas mejoran notablemente los procesos administrativos dando un valor agregado a la empresa generando competitividad, mayor eficacia y rendimiento para todos los usuarios del programa.

Se permitió la creación de este sistema agradable al usuario, con una interfaz de usuario de fácil manejo y amplia compresión. El sistema permite personalizar la interfaz gráfica teniendo la posibilidad de una presentación muy sencilla para su manejo por parte del usuario.

Gracias a la evaluación de su proceso actual y las necesidades de los usuarios, el resultado fue un diseño que se ajusto a estos lineamientos y necesidades específicas obteniendo generando así lo esperado.

Se logró desarrollar el sistema informático obteniendo resultados positivos, en Enova, con lo cual se cumple con el objetivo, puesto que el sistema informático de gestión de incidencias desarrollado ha contribuido de manera eficiente en minimizar el tiempo en la solución de cualquier tipo de problema reportado dentro de la empresa

En un país como México, y los recursos económicos escasos, una herramienta las herramientas de código libre, como el mantis de fácil configuración y mantenimiento es ideal para el 90% de las empresas que necesitan establecer un flujo de trabajo formal.

Esta herramienta evitará, siempre y cuando se cumpla con todas sus políticas, enfrentamientos entre colabores ya que se anula algo muy importante y es la burocracia ya que nadie esta exento de solicitar cualquier cosas a través de este sistema.

Con la implementación de Mantis se puede dividir un proyecto en varias categorías, lo que permite hacer un seguimiento más exacto de este. El flujo de trabajo también se puede configurar desde la propia herramienta, de forma que se puede definir quién puede causar problemas, quién puede analizarlos y quién puede atenderlos.

Una de las características de Mantis es su gran abanico de posibilidades para su configuración, alguna de sus características son las mencionadas a continuación:

• Permite configurar la transición de estados (abierto, asignado, resuelto, cerrado, reabierto...).

• Especifica un número indeterminado de estados para cada tarea (abierta, asignada, resuelta, cerrada, reabierta…).

• Permite introducir diferentes perfiles (programador, informador, coordinador, visualizador…). usuarios

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Mantis incluye filtros, un sistema de búsqueda, soporte para varios idiomas y también informa por e-mail de la resolución de los errores de los que se ha informado.

Las finalidades de esta aplicación son las siguientes:

• Agiliza el proceso de atención al colaborador en todas las áreas.

• Elimina el uso de papel en cuanto a la recepción de solicitudes del servicio correspondiente.

• Permitirá tener un mayor control sobre el tiempo que los colaboradores emplean en una orden de servicio.

• Optimiza el tiempo de los colaboradores, permitiéndoles observar sus tareas desde cualquier lugar.

• Proporciona al usuario la facilidad de observar en que etapa del proceso se encuentra el servicio solicitado.

• Disminuye las entradas de solicitudes por línea telefónica.

• Mantis es una de las soluciones más completas hoy en día para la gestión de tareas entre un equipo de trabajo.

• El flujo de trabajo también puede ser configurado desde la propia herramienta, de forma que se puede definir que solo los desarrolladores pueden abrir problemas, que solo los coordinadores pueden analizarlos y solo los programadores atenderlos, por ejemplo.

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ANEXOS

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ANEXO 1

En este anexo se muestra los proyectos y categorías en el cual se debe basar para el levantamiento de cualquier incidencia

Proyectos Descripción Categoría Incidencias o problemas a reportar

Consumibles

Solicitud de todos aquellos artículos de consumo cotidiano tanto para la operación del centros, como para la atención de los Socios

1. Credenciales 2. Gafetes empleado 3. Impresos 4. Jabón para Manos 5. Papel Toalla 6. Papelería- Detallar 7. Playeras 8. Rollos impresoras 9. Tóner 10. Otros- detallar

Modificar Contenido

Este proyecto sirve para reportar errores en el contenido, falta de mismo o eliminar una parte. No se consideran aquí las incidencias relacionadas con el acceso a la plataforma o sistemas.

Cursos

Son todos aquellos cursos y contenidos en español (Ejem: Acércate a la Compu, Acércate a Internet, Acércate a Open Office, Ruta de Cómputo para niños, etc.)

Cursos de Inglés Contenido referente a los cursos In Short y Hear & Say English.

Otro Detallar

Cualquier otro contenido referente a la oferta educativa no incluido en las anteriores. Contenidos referentes al sitio de la RIA, Blog de la RIA, etc.

Mensajería Solicitudes para el transporte de materiales, equipo y papelería

Otros- Detallar

Punto de venta Resurtir artículos de papelería para venta a los socios

1. CD Virgen 2. Memorias USB 3. Papel 4. Otros- detallar

Sólo se refiere a los artículos de venta para los Socios. No incluye problemas relacionados con la operación del punto de venta (caja, registro de socios, etc.)

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Proyectos Descripción Categoría Incidencias o problemas a reportar

LMS

Se refiere a la plataforma (Moodle) donde se encuentran los cursos y contenidos de la oferta educativa de la RIA; Así como los cursos de capacitación Interna. En este proyecto se incluyen incidencias de la operación y acceso a la plataforma, tales como socios que no pueden iniciar sesión en Modle, socios que no pueden hacer su evaluación

Moodle Capacitación

Fallas técnicas de acceso funcionamiento de interfaz en la plataforma de capacitación de personal (quienes laboran en el centro RIA)

Moodle RIA

Fallas técnicas de acceso funcionamiento de interfaz en la plataforma educativa para los Socios de la RIA

Rosetta Stone

Fallas técnicas de acceso funcionamiento de interfaz en la plataforma educativa en inglés para los Socios de la RIA. Solicitud de Altas, Bajas y Cambios

Otros- Detallar Cualquier otra falla no incluida en las categorías anteriores

Mantenimiento planta física

Incidencias relacionadas con las instalaciones

del centro.

1. Alarma 2. Alumbrado 3. Carpintería 4. Cerrajería 5. Eléctrico 6. Estado de cuenta y recibos 7. Incidencia proveedores 8. Letreros y señales 9. Limpieza especial 10. Mobiliario 11. Otros- Detallar

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Proyectos Descripción Categoría Incidencias o problemas a

reportar

Soporte técnico

Aplicaciones

Fallas en el acceso o funcionamiento de: 1. KT 2. Mantis 3. Mako 4. Blog: Opina acerca de la RIA 5. Web Mail 6. Orange

Impresión

Fallas de funcionamiento o configuración de impresoras, copiadoras, y escáner; impresora térmica

Internet Fallas de conexión, disponibilidad, falta de señal, etc.

Linux Problemas de inicio de sesión. No incluye el olvido de usuarios y contraseñas

PC´s Problemas de hardware en los equipos del Centro

Red Fallas en los enlaces con Data Center, nodos, etc.

Telefonía Fallas de disponibilidad del servicio telefónico/Internet

Usuarios

Problemas relacionados con olvidos, cambios, asignaciones de usuarios y contraseñas; sesiones múltiples y abiertas de socios y empleados; reposición y verificación de saldos de socios