125
2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management (CRM) in Hotel Industry Roya Rahimi Luleå University of Technology Master Thesis, Continuation Courses Marketing and e-commerce Department of Business Administration and Social Sciences Division of Industrial marketing and e-commerce 2008:022 - ISSN: 1653-0187 - ISRN: LTU-PB-EX--08/022--SE

2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

  • Upload
    others

  • View
    5

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

2008:022

M A S T E R ' S T H E S I S

Feasibility Study of Applicationand Implimantation of Customer

Relationship Management (CRM)in Hotel Industry

Roya Rahimi

Luleå University of Technology

Master Thesis, Continuation Courses Marketing and e-commerce

Department of Business Administration and Social SciencesDivision of Industrial marketing and e-commerce

2008:022 - ISSN: 1653-0187 - ISRN: LTU-PB-EX--08/022--SE

Page 2: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

������������ ������������

����������������������������

��������������������� ����

��������������� ���������������

�����������������������������������������

�������������������������� �

! �

"� ��"�����

����������� ����������������

����� ��� ����������������� �� ��������������������

������������� ��������� �������� !��������

"##$�

����� ������������������������ �����

����������

���������������

Page 3: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� ���

Page 4: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� ###�

�� ���������������

$��������������������%���������������!�������������������������� ����������������

������������������������� ��������&���'�(�������� ����$�)����� ��$��������������*����

%������������������%��� �%�� ��������������������������+,,-��$�����+,�%�� ����������%�� ������*��������� ���������������������������������������%������������� ��%�����

���������������������)�������������������������������������������� ���

.����� #� ����� *���� %�� ��� ��� ����� ������/� �� � ������� ����� ���������� �� ����

)�����*����� ��� ���������� %� ��� 0����� ��� ���/� #� %���� ��� ���� � � ����� ����������/����������������

���� ������ ���������/� ���� ���� �����)�� ���������� ���� ���)����� $��� �� ���� ����/� ���

������%������������%����� ��������*���/��� �������1��) � ������������������� ��������

1�����������1���������#���������������)������%�����#������%������� ������2������ �

������������ ����������������/����������� ��

$���� ������� %����� ������ *���� �))��������� %������� )����������� ���� ���� ������� ��

$��������/�#�������� ��������� ������� �������������������������������)���� ���� �����

��������!���/���������������� ���������� ��������������/�%��������� ����

���������� � ��� %�� � ��� ����� )����� ���� ��� ���� ������ 3��4��56� ����� #� %���� ��� ���� ��

������������� ������3��*��)� ��������� �����6/� ���� ���� !���� 3������ ����)��

�����6� ���� ���� ��� � )������� ���� �������� ��� ��4��5� ������ ����� ���������� ����

��)�������������������������������������

&����*�������������#�%��������2������ ������)���������� ���������������������������������

���� � ���������)����)����������0����� /� ������������� ������� �7*��������8�� �

��� �������9����%�������������������)���������)��9� ���� ��������

0����� �#�%������� ��������� �����%�������� �������������������������������������

%��������������������������)���

#���������)�*���+,,-�

"� ��"�����

Page 5: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� #:�

���������

�����$����������������������������������*���� ����� ������������"���������������������

3�"�6������)���������������������� ��

������.���� ��)������� ��*���������/� )���������/� ������ )������� ��������/� ��%���

)������� �)1��������� )����� ���� ������ )������� �2��)�������� ��� ���� � )����������%����

�"�� ��� ��� � ��������� ���� �������� )�������� ���� ��)������ ��� ��)������� ������ ���

��������� ���� �)������� ���� ���)��������� ����)���� � ��� ��)���� ������ .����� ����

)���������������)������������*�����������������������������3�����)���)�������

�������)����������������*���� 6��

������$���������)����������������������� ����"������������������������)���������)���%����

���� ����� ��� #$/� ���;��� ���� �� ����/� ����)����� ������������� ��� ����� ���������� ����

��%��� ����� ������ �������� ����� ������ ���� ��������� �������� ���)���� �����)��<�

)�����*�������������������������������� =�

�����$��� �������� ��� ���������� ����)��� ��� ������������� ��� )������� �������������

��������3�"�6����������������)����/��� ��� ������������������%��������

$������������������������������������������������������������������������������)��/�

������������������ ����������/�������������������)������������������������#$�����

��������������)�������������%������)������������������)����/��� ��� /����������������

����������� �������)����� %���� )����� ����� �� ��� � ���� ���������� ������ ���������� ��� ����� �

���������������������*���������������)�������������������<����)���������� ������/�*� �

���������������1����� ����)�������)������%�����������������������)���������� �����2������

)������������ ���������������������)����%�������� )�������������������;���)������)������

���)������������������������������+>����?>����)������)������������������

������@������������������������������ ��� �������������A��*���������)���������� ���������)��

�����*���� /� ����%�� ���� ���� ����������� ��� �� ��)���� �������� %���� ���� ��������/� ���� ����

)��������������������)���������B�������)���)��������

������#�����/����������������� ��"�������)������%������������������������ ��������*������

�������*����������)��������)�������������������������������/���)���������������������������� �/�

����)�� ��������� )����/� ����)�� �� ����� )����/� �������� )������� �����)��/� � )������

���������%�����������/��� �����������%���/���������� ������������/�����������

*�������� ���)���� /*������ ������������B���������� )������� ��1��������� /������

���� ��� �����)����� � ���� �����)�� �� ����� ���������� %���� �2����� ��������� ����

������ *�������� ���� �� ������ )��� *�� �� ����)�� ��� ���;���� ���� ��������*��� )����������

�����������

Page 6: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� :�

����������

#�����)������������������� ������ ��������%��)��%���������������������������

�2������ �7$��5��8��

Page 7: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� :#�

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

0��������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�C����

����������������C���CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�CCCCC�����

�) ��%�������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�C��C�������

�*����)�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���CC���CCC����

����)�����CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��CC�CC��

$�*������)�������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���C�����C��C���D��2�

&���������*���CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���CCCCC����C��2�

&�������������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�CCCC�����2��

�������� �!�����"�����������������������������������������������������������������������������������������������������#�

E��*�������������CCCCCCCCCCCCCCCCC�CCCCCCCC��CCF�

"�����)���������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�G�

"�����)��1��������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���C����-�

"�����)��� ��������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�����-�

"�����)���������� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���C��H�

@���������������������CCCCCCCCCCCCC��CCCCCCCCCCC��C��I,�

���)����������������������)�������CCCCCCCCCCCCCCCCCCC�CC�I,�

�������$ ������"���%�&�'��������������������������������������������������������������������������������������(��

#������)����CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCII�

$�����CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��II�

���������� �������� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCI+�

���������������"�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�I>�

�������)����������

Page 8: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� :##�

������ �����"�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�I-�

!������������"�CCCCCCCCC��CCCCCCCCCCCCCCCC�CC�IH�

�"���*9�)�������������)��������� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC+,�

�"����)����� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC+,�

�"��)��������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�+I�

@������������"�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���+I�

���� ��)����"�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�++�

�����*���������"�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC+-�

�"������)��������� ��� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC+-�

�"���������������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��C��+?�

#��������������)����)��������)����� �����CCCCCCCCCCCCCCC��FH�

���%������������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCF?�

��� ������2����������������� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCJ,�

��������������������������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���JJ�

�"��������������� �������� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��JJ�

�"���� *�) CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCJ-�

��������������)�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC>,�

���)������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���CCCC��>I�

�������* %����������������+������������������������������������������������������������������������(*����,,�

#������)����CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC>F�

$������*��CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���>F�

"�����)�����)���CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC>>�

$ ������������)�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�>G�

Page 9: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� :###�

"�����)��������)�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�>-�

"�����)�������� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���>?�

�����)����)�����CCC�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�G,�

����������)����CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCGJ�

��������� ���CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��G>�

���� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCGG�

�������- %��"�����������"����������������������������������������������������������������������������,.����/(�

#������)������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�G-�

��������)���������)CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCG-�

$������� ���������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC-I�

0������ ��������CCCCC�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�-+�

��)����� ��������CCCC�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�-F�

$������ ��������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�->�

0������ ��������CCCCCC�CC���CCCCCCCCCCCCCCCCCCC�--�

0������ ��������CCCCCC�C���CCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��-H�

������������*��%�������������������������������������������)�����CCCCCCCC���-?�

������������*��%��������������A�����)������������������������)�����CCCCCCCC-?�

������������*��%������������������A���������������������������������)����CCCCC���H,�

������������*��%��������������A��9�*�������������������)�����CCCCCCCCCC���H,�

0���������������#$������*���CCCCCCCCCCCCCCCCCC�CCCCC�HI�

0���������������@������������ ����������*���CCCCCCCCCCCC�CCC�H+�

0���������������E��������������������*���CCCCCC�CCCCCCCCCCC���HF�

0�������������������������)��������������������*����CCCC�CCCCCCCC��HJ�

Page 10: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� #K�

���� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��CCC��H>�

�������( �����"��������%���00�������������������������������������������������������������/,����11�

#������)����CCCCCCCCCCCCCCCCCC�CCCCCCCCCCC��HG�

���)������CCCCCCCCCC��CCCCCCCCCCCCCCCCCCC���HG�

"�)���������CCCCCCCCCCCC�CCCCCCCCCCCCCCC��H?�

��������)�������)�����CCCCCCC�CCCCCCCCCCCCCCCCCC�?,�

�����)������������CCCCCC�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCC?+�

�����)��������������������CCCCCCCCCCCC���CCCCCCCCCC��?+�

(����)������� ��%�����CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��C�?J�

���)���������)���CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�C?J�

��������)�������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���?>�

�� ����������������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��?>�

(����#$CCCCCCCCCCC����CCCCCCCCCCCCCCCCCCC�?G�

(������������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�?-�

4��� ����������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��?-�

(����������������� ���CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC�?-�

�������*�������CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���?H�

(������%���������� CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC����?H�

��� ���������)�CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC��??�

"������)��C��CCCCCCC�CCCCCCCC�CCCC�CCCCCC��C�����I,,�

�������2�ICCCC���CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCI,F�

�������2�+CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC���I,-�

Page 11: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� K�

�����)����������

$�*���I;I��"�����)���������� CCCCCCCCCCCCCCCCCCC��CC�?�

$�*���F;I���������������������������������)�����������CCCCCCCCCCC���CC>?�

$�*���F;+��"����*���� ���������1���������CCCCCCCCCCC��CCCCCC�C��GJ�

$�*���F;F������ ����������)���������� CC��CCCCCCCCCCCCCCGG�

$�*���J;I����������)���������)��������������������CCCCCCCCCCC���C�GH�

$�*���J;+����������)���������)��������������A�����������������CCC���CCCCCG?�

$�*���J;F����������)���������)��������������A����CCCCCCCCCC�CCC��G?�

$�*���J;J��@��������$;$������������ ��������CCCCCCCCCCC�CCCC-F�

$�*���J;>��@���������$;$�������������� ���������CCCCCCCCCC���CCCC�->�

$�*���J;G��@���������$;$���������)����� ��������CCCCCCCCCCCCCC�-G�

$�*���J;-��@���������$;$�������������� ���������CCCCCCCCCC���CCCC--�

$�*���J;H��@���������$;$��������������� ��������CCCCCCCCCCCCCC��-H�

$�*���J;?��������������*��%���������������������������������)�����C�CCC�CCC�-?�

$�*���J;I,��������������*��%������������������������������)����CCCC�CCCCC-?�

$�*���J;II��������������*��%������������������A���������������������������)����C�������H,�

$�*���J;I+��������������*��%��������������A��9�*�������������������)����C�CC���CCH,�

$�*���J;IF��0���������������#$������*���CCC�CCCCCCCCCCCCCCC�HI�

$�*���J;IJ��0���������������������������� ����������*��CCCCCCCCCCC�H+�

$�*���J;I>��0������������������������������������*���CCCCCCCCCCCCC�HF�

$�*���J;IG��0���������������)������������)��������������������*��CCCCCCC��HJ�

$�*���J;I-������ ����� ���������������CCCCCCCCCCCCCCCCC��H>�

Page 12: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� K#�

�����)�)�"������

0�����I;I��"�����)�����)�����CCCCCCCCCCCCCCCCCCC�C��C�I,�

0�����+;I��0����������)������������������������������������� CCCC�CCC�C��I+�

0�����+;+��#���������)����������������������%��������CCCCCCCCC�CC�+F�

0�����+;F������������������������)�������"��*�������CCCCCCCCC�C�CC��FI�

0�����F;I��"�����)�����)���CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC>>�

0�����J;I��"����������������1���) �������*�����CCCCCCCCCCCCCC��-,�

0�����>;I����� ����������)���"���������CCCCCCCCCCCCCCCC��HH�

Page 13: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� ��

����������

���� ����

���� ���

��������� ������ �� �� ��� ��� � ���� ��� �� � ����� � ��� ������� ������ ��� ������� ���

�� ���� ���� ���� �� ���������� �� �������� ��� ����� � � ��� �� ��� ���� ����� �� ���

����� ����� �� �������������������������������������������� ������������ ����� ���

����������������

��������������� ��������������������������� � ����������� � ����!�� ��� ������ ���

��������� ��� ���� ��� ��������� ����"����� ������� ������� ������ ��� ������ ����

����������� ������� ���� ��������� ����� ��!������� ��� ����������������� ��� ����

�������������������#�������� � ���$�����%������&�� ���������� ��� �������' ���

����� ��������� �� ������ ������ ����� ���� ��������� ���������� ��������������(� ���

���� ��� ��� �� �� �������� ���� ������� ��� ���� ��� ��������� �� �� � ��� �������� ����

���������

Page 14: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )�

������!�� ��� ��� ������ �������������� ��������� ����� ��� �������� �� � �����������

�� � � �� �� � ����� ��� ���� ���� �� � �� � ������ ����� ���� ����� ����� ���� ���� �

������������� ����������������� ��� ��� ������������

�����! ����������� ������ ��� ������ ����������������� ����������� �������������

������������������������������ ��������� � �������� � ������������������� ���

���� ������ �� ���� ������ �� ��� *� ��� �� � ���� +������ ������ ��� ���� ���

��������������� ������������ ��������� ��������������� ������ �����

������������������������ ������������ ������������������������������� ���������

�� ��� ���� ��� �������� ����� ��������� ��� ��� �� �� ��,�� �� �� ���� ����� ����

���������� ���-�� ���. � �� ������������������� ���� ����$ ������� ����������������

�� ���������������������������/����������������� ���� ������ ��� ���0����������������

��������������������,����1������� ��������������������������� �2��� ����������������

������1 ������������������� ���2������ �������������������������� ���1������������

���� ���� �� ��� ���� ���� � �� ������� �� �� � ������� ��� ����� ������ ���� �������� ��

����2�1����������)3342���

����������� ���� ��� �������� ��������������������������� ��� ���� � ������� ���� ���

������ �������������������� �������������������������������������1�� �����2��� �����

� ��*����������������������� ������� ��������������������� ��������� ����������

�� ����������� ������������ � ���������������� �� ��� ��� ������ �� ���������� ���

���� �� ����� ����������� ���� ����� �� �� �� � � �� � ������� ���� �� ���������� � ��

���������� �������� ���� ��� ���� ��� � ������ ��� � � ���� ��� �� ��� ����� ��� ��

� �������

Page 15: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 5�

�����678� ����� �� �� ��9������� � �� ���,��� ���� ������ �������� ���� ��� ���� �

���� ������ ��������� ��������������������� �������� ���������������������������

������������������� ��������������������� ������� �������� �������'678������ �

��������� �� ���� ��������� � �� ��� ����� ���� ���� ����� ����� � � �� ��� ���������

����� � �� � ������ ��� �� ���� � � ��� ��� ��� �� ��� ����� � ����6� ���� ������� �� ���

���� �� ������� ���678:��������678����������������� �������� ������ ����

���� ��� ���� ���� ������ ���� ���� ��� � �� �� ���� ���� ���� ��������(� 1;�� <�

.����������)335����=2��

678� ���� ������ �� � � �� ������ � ��� � ��� ���� �� �� ���� � ���� ��� ���� ���� ���

������������������������������������ � �� ����� ���������� ������� �����������������

��� ������������ � ��������� �����

����������� ��������

��������� �������� ����������������� ���������� �� � �� �� �������������� �� � ����

�������*� ����� � ���� ������ ��������� ���������������������������� � ��������������

��� �����$�� ��� ��������� �����������������������>����� � ��������������� ��������,

������ ����� 1����� ������ ��� ��2� �������� ��� *� ���������� ������ ��� ����

��������������������� ��������������������������� ��� ������������������������

1?������ ���� @����� �AA4:� .������ ���� 6��� ��� )33):� .������� )335�:� 6��� ��� )335�:�

6��� ������B���������)3352��

����������� ������� ��������������������������������� � �������� � ������������� ����

����������������� ������9��� ���� ������������� ��������� � ������������ �� �

� ��*�������������������� � ����������������� ����������� ��� ���������� �� �� ����

Page 16: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =�

�� ���� �������� ��� ���� ����� ������ 1����� $���� ���� 6������� )333:� ?������ ���� @�����

�AA42��

��� ���� ������� ��� ������������� �1��2�������������������������������� �������

9���� �� ������ ��� �� ���� ����� ���� �� � � ��� �� ����� ������� ��� ��� ��

������� � ������� ��������� ��������� �� ��� ������ ��� ����������

���������� ��� ���� �������������� ���������� ������ � ���� ����� �� ��������������

������������������,������������� ���:���� ����������� �������� ��������� ��� ��

���� ���� �� ������ ����� �� ������ ���� ��� ���� ���� ������ ���� ����� ������� � ����� �����

������� ������������� �� � ��� ���� ������ ����� ������� ��������� �� � ����� �� �� ��

������������9���� ��������������� ����� �������� ������������������������"������� ��

��������� ��� ������ ��� ���� ����� ���� ������� ���9��� ��� *� ������������ ����

���� ������������� ��� ����������� ����� �������� ������������������� ����

������������� ��������� ����� ����������������� � ��������� ���� ������ ���� �������

�������� ���*��������������� � ���� ��� ���� ������� �� � ������ ���� ������� �

�� ������ ����������� �� � �������� �� ���� � ������ ����� � ���������� ���� �

������ ��������������� ��1� �� ������ � ��� �������� ����� ��������� ���� ���� ����

����� ���2��

��������� �������� ���� ����� �� ���� ��� � � ���� ���� � ��� �� � ������� ���� ��

�������� ����6� ����7��� ������8�������� �16782� �� ����� �� ����� �������� ����

���� ��� ������� ������� ���������� ������������ � ������ � ����� ��������� � �������

���� ��� � � ������ � ���� ����� � ����� ������ ��� ���� ���� ������� ���� ���9��� ��� *�

�����������1.����������6�������)33=:�$��������6�������)333:�.����������%� ���AAA2��

Page 17: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� C�

�������� �������� ���� ����� �� ���� ��� � ���� �� ������� �� �������� ���� 6� ����

7��� ������ 8�������� � 16782� �� ����� �� � ���� � ����� �� ���� ���� ��� ��� ���� �

������ ���� ������ �� ���� ����� � � ������ � ��� �� ���� ����� � ��� ����� ��� �� ���

�� ����

�����D�� � �� �� ��'����������678������������������������������������������ ������ �

���� ������� ����������������� ������������� ���� ���������������������� ��� ������

�������� �� ����� ������������ ��� �� ���� ���� �����(��#� ���������� �����������

��� 8��� D�� �� ������ ��� �� ������ '���������� 678� �� �� � ��� ���������� ��� ���

����� � ��� ���� ����� ������ � ���� �� � �� ���� ���� � � ��� ���� ���� ������� � ��

�������� ������������� ���� ��� ����9��� ��������� �� ������� (��#�������� �D���

678���������������������'��������� ������� ��� ��������� ��������� ����������

��������� ���� ���������������� ��� �� ����������� ���������������� �������� ���������

�������� ������(��

�������������� ��� ��� �� ���� ��� �� ������ � ��� ��� ���������� �� 678� ����������� 6� ����

7��� ������ 8�������� � �� �� ������ �� ���� �� �� ���� ���� ���� ��������� ��� � �

������������ ����� ���������� ��������� ���������1�� ����������������� ��������2��

����������������,�������������������������� �� ���� �������� �������� �� �����������

�� �� � � �� ���� ��� � ��� �������� � �������� �� �� �������� ���� ����� ���� � ��

10�������<�7����������AA32���

�����6� ����� ���� ����������� �������������� ��������������������� ��������

���������������� ��� ������ �� ��������������������� �������������������������

6� ���� �� �� ��� ����� ���� �������������� �����0�������� � � �� �������� �

�������� ������ ���������� ���� �� ��� ��������&����1)33�2� � ��� �� �����,������ �

Page 18: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� E�

������������� ������ �� ������� ������)C� �AC������� ���������������� ��$�� ��� ����

����������� �������� �� ��������� � ���������� ������������������������� ��������

��� ������������ ��������������� ��� �� ���������������� ����� �� � ������������

���>������������ ���1;�������AAC2��

������6� ���� 7��� ������8�������� � �������� � ���� ��� ��������� ��� � ��� ���� ���� ��

����� ������������ ���� � ��� #� �������� 678� �� ���� ���� � ��� �������� ��� ��� ����

�� ������� ���� �� ���� ���� � ����� ��������� � � ����� �,����� �� ����� �� �� ��� ������

���� ���� �� ������������������ ��������� ������

���������� ������

������;��� �� ��� � ��� ���� ����� � �� ��� ����� � �������F� 0������� �� . ���� �� 6� ����

7��� ������8�������� � 16782�#������ ��� ���! ��� ���� ��� 1���� ��!�������#����

?����! ��2�������� ��������������F�

��������������

�� �� ��������� ��� ����� � �� �������� � ��� �� �� ���� ���� ������ ��������� �

16782����� ����� ���� �������� �������� �� ��1������!�������#����?����

! ��2�

������ �������������

�� .���� ������������������ �����678��� ��� �� ����������������� ������� ����

1������!�������#����?����! ��2�

�� &� ������� �������� ������������� ���������������� � ���������������������

���� �������� ��������� �� ���������� �� ���� � ���� ��� ���� ���� ��� 1���� ��

!�������#����?����! ��2�

Page 19: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 4�

�� &� ������� ��� ����� � �� ������� ������� ������� �� �� ��� ����� �� ��� �� �� ����

� ���� ����������� ���1������!�������#����?����! ��2�

�� &� ������� ��� ����� � �� ��, � ��� ����� ���� �� �� ���� ���� �� ���� �� �� ����

1������!�������#����?����! ��2�

�� &� ������� �������� ��������������� �������� ���������� ������ �� ����1������

!�������#����?����! ��2�

�� 0���� ���� ��� ���� � �� ��������� 6� ���� 7��� ������8�������� � 16782� ��

��������������������������������� ��1������!�������#����?����! ��2�

����������#������ �������!�������#����?����! ����������� ������

���������� �������

������������������������ �������������������9�� ���������F�

�,���� ��������������� ��������� ����678G�

),��� � �� ��� ���������� �� �������� ���� ��678������ �� �� ���� � ���� ���� ���� ��

������ �� ��G��

��������������������

������������� ��������� �������������������9�� ���1��� ���2�������F�

��������� ���������F� �������� � ��� �� 678� ����� ����� �������� � ��*� �� ����

� ���� �������� �������� �� �����

�������������������F��������� ��� �������� ��*��������1 �� ����������� �������� ����

����� ������������ ���������������� �� � ��������������������� ��� �������������

�� ���� ��2������������ ��*��� ����� ���� ����������� ����

Page 20: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� H�

����������� ����������� ����� ��� � ��� ����� ���� �� ��� �� ��� �� ���� ���� ������

��������� � 16782� �� ����� �� �� �������� ���� ���� �� ��� ������� ��������� �

�� ���*� ����������� ���� ������ ��� ��� ����� �������� � ��*� �� ���� ���� �� ����

�� �� ����

������ ���� ����������� ������� � ��� �� ������� ��������� � ��� *� ����������� ����

������ ��� ������������������� �� ���� ����������� ���

����������������������������� �������� ������������16..2�1������� �������� ���

���� �����6782���������������� ����� ���� ����������� ���

��������������� ���

�����#�������� � ��� ����������� ����������� ������������ �������� �������������� ����

���� �������� �������� �� ����� � �������� �� 9���� � ���� ������� ���� ������ ���� ���

�������� ��� ������� ���� � � ����� ��� ����� � ��� ��� ���� ���� 1!������� #���� �����

� ��2���

����"������ ������������������������ ���$������������� �� �������� ���� ���������

��������678�����-�, ,�� ����������������� ���������������678������� �������

����������$������������� ���� ������� ���������� �������������9�� �������� �������

��������������������

����0�� � ���������� ������9�� ����������������� ��������� ���������������� ����� ��

.@..�1#�$/#���,�%.��#�&�07�%&8#�2��# � ���������������� ���� ���9�� �������

����������� ���������������������������������������1�2����������� ���

��������������F�

( ) ����

����

�)

)

)

)

)

+−

=

α

α

ε

Page 21: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� A�

��� ���� �����������

��� ��� ������������ ������������ ������1�2����������� ����33��

AE��

3C�3

34�3

)�

533

)3C�3

)

±====

==

=

��

��

α

α

ε �

( )( ) ( ) ( ) �33

=)�)

��)HH

)>�)>�AE���53334�3

)>�)>�AE��533))

)

≅=××+−×

×××=�

�������,��7�������8� ������

Page 22: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �3�

��� ��

!"��� �������� �����

#"��������������� ���

$"%������ ��������&��

'"���� ����

0�������,��7�������@�����

( ������������������

�����@���� � ���� ���� � ����� ���� ����� �� ��� � ��� ����� ��*� ������ ����� � ��� ����

�����9��� �� �� �� �������� 678� �������� � ��� ���� ����������� ���������� ����� � ����

��� ����� ����� � ������������ � � ����� ��� ���� ������ �� ����� �������� ����678�

���� �� ���� � ���� ���� ���� �� ���� �� �� ���� ���� ���� ����� �������� ���� ������� ����

���� � � ��� � ��� ���� ��I� �������� ������� �� ������� ���� ����� ���� ������ �� ��� ���

�����������������������������#������ �������!�������#���������� �����������

�������� ��������� ��������� ����������������������� �������������� �����

)��� ������� � �������������

�������� ���� ������� �� �������������������� �������� ���� ���� ������ ���� ��������

���� ������� �� ��������������� ��� ����� ��� ���� ��� �� �� �� ���� ������ ��� �� ���� ���

�� ��� ���� ������� ����� ��� ����� � ���� ��� ���� ��� ����� ��� �� ������ �� �������� ��

���������������� ��������������� ����� ������9�� ������������������ ����������� ���

� ���� ��� ��� ���� ����� ������� ���� �������� ��� ���� ��� ����� ��� �������� ����

����� � ���������������� ����# � ����������������������� ����

Page 23: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� ���

��������$�

%������ ��������&�

����� �����

������������ ����� ���� ������ �� ������������ � ��������������������������� ��� ����

����������� ��� ���� �������� ��������������� �������������� ������� ���������� �

������������ � ���������������� � ������������� ���� ������� ����# � ������� ���

���� ��� ������������������������������� ����

� �����

���������"����������$����� � ���������� ��� � ����������� J ������ � ���� ��� ���

������� ���� ������������������� � ���� ����� ������������ ��������� ��� ��������

������ ���� ���� ������ � � ���� ��� � ��� �������� �� ��� �� ��� �� �������� ��� ����

�� ���� ������������ ��J����������������������������������������� ��� ����

Page 24: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �)�

� ���������

�� �����

*������

���������

+����������,�

*��������

������

�������

� ��-����

������

��������

������

)��������

� ��-����

������

����������������18� �����#� 2������������� ���������� �� � �� �� �������������� ����

�������K������ ����� �������������������������������������������� ������������� �

����������������������16���<�.��������)333:�?�<�@������AAC2�

.������������ ������

������!�� ��� �� ���� ��� ������� ��� ���� ��� ��������� ����0�������,��1 �������������

�� �� �� ��� ������ ���� ����� ���� ��2� ������� ��� �������� �� ��� �������� � ���� ��

����� � ��� �� ��������� ��� ��������� �����

�����������������������������������������������������������������

��

0������),�,� ��������������� ���� ��� ���������� ��������� ���

������"����� ������� ������� ������ ��� ������ ���� ����������� ������� ���� �������

�� ����� ��!������� ��� ����������������� ��� �����������������������#�������� �

���$�����%������&�� ���������� ��� �������' �������� ��������� �� ������ ������ ��

��� �� �� ������� �� �� �������� �� ���� ��� �����(� ��� ���� ��� ��� �� �� �������� ����

������� ��� �������������������� ���� ���������������������

������!�� ��� ��� ������ �������������� ����� �������� ����� ��� �������� �� � ����

����� �� �� � � �� �� � ����� ��� ���� ���� �� � �� � ������ ����� ���� ����� ����� ����

���� �������������� ����������������� ��� ��� �����������1$������AAE:�@����<�

;�������AAA2��

Page 25: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �5�

�����! ��� �� �� �� ��� ��� � �� ��� ��� �� ���� ��� ��� ������� ���� ��� ����� ��� �

������������������������������������������ ��������� � �������� � ��������������

����� ��� ������������ ���� ����������� *���� �� � ����+������������ �������

������������������ ������������ ��������� ��������������� ������ �����

�������� ��� �������� ���� ������� ����������������������������������� ��� �� �����������

������������������ �� ������������9���� ���16���<�.��������)333:�?�<�@������AAC:�

$������AAE:�@����<�;�������AAA2���������� �������� ������ �������������������

������������ �������1;� ��� ���)335:�L����)33)2��������������������� ��� ���� ��� �

�� ����������� ���� �������������

���������� ������� �������� ������������������������������������0�� ���� ������� �����

��� ������� ������� �� �� ����� ������ �� ������ ������� �� �� ������� ����� �� ������

������� � ��� 9���� �� 1����� �������� ��� � ��������,������ ���� �����2�� � ��� ��� ���

1������� ����� ����������������2��� ��� ����1����� ���� ������ ������� �� �������,�� ��� ����

���� ����������� ����� ��2�16���<�.��������)333:�?�<�@������AAC:�+�����6�������

<�6�������AAC:�+� �������)335:�@����<�;�������AAA2������ ��������1������������

������������� ��2�1L����)33):�+����� �������AAC:�@����<�;�������AAA2��

�����.�������� ��� ���� ��� �� ����� ������� ��� � �� ��� ������� ��� ���� ��������� �

��� ����� ��� ���� �� ������� ��� � ��� ���� ��� ���� ��� �� ���������� � ����� ����

���������� � �� �������� � ��� ������� 1�����8���� �� !������ ���2�� �� �� ������� �� ��

����� ������� ����1�����;� �"� �����+�������! ����� ���"���2��������� ���� ���

�����������,������������������������������ �� ������������ �������������������

������� ��������� ���� �������������� ����������16���<�.��������)333:�?�<�@�����

�AAC2�

Page 26: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �=�

�������������� ��� ���� ��� �� ���������� ������� ������ ��� �� ��� ���������� ��� �����

�������� ���� 1$������AAE:�@����<�;������ �AAA2� �� ����� ����� �� ��������� ��������

����� �� ��������� ��������9���� ���� �������� ����������������� ������� ������ ���

���� ��� ������� �� �� 1L���� )33)2�� ���� ���������� ������ �� ������� � ��� �� ��� �����

������������� ��� ��� ������� �� ������ �� ���� ���� ��� ������� �� ����� ��� 1$�����

�AAE2��

���������� ���� ��� � ��� ����� ������� ��� �� �� ����� �� ���� �� ����� �� ��������� ��

����� ����� ���� ����� ���� ��� �������� ����� ��������� ��� ����� �� ��,�� �� �� ����

��������� ������� ��� ���-�� ���. � �� ���� ���������� ����� �� �� ����$ ���� ��� ����

�������������� ���������������������������/����������������� ���� ������ ��� ���0��

���� ������ ���� ��� �������� ��� �� ����,���� 1������ � ��� �������� �� ����� ��������� �2�

�� ������� ����� ���� ������ 1 � ��� ����� ��� �� ����� ���2�� ���� ��� ���� ������ �������

������ ��� 1����� ���� ��� ���� ���� �� ��� ���� ���� � �� ������� �� �� � ������� ��� �����

������������������������21���������)3342���

������#�� ������� ������������� ��� ������� ��� ����� ������������������������

�������� ��� �������� � ��� ����� � �������� � ����� � �� ��� ���� ����� �� ����� �� ��� ���

������������ �� �������������������� ����������������� �����

���������� ��������� ������ �����>����� � ����������� ���� ��� ���� �,������ ����� 1�����

������ ��� ��2� �������� ��� *� ���������� ������ ��� ���� �������� ���� ������

��� ����� ��� ������ ���������� ��� ��� ��� ���� ����������� ������ 1?������ ���� @�����

�AA4:�.����������6��� ���)33):�.�������)335�:�6��� ���)335�:�6��� ������B���������

)3352��

Page 27: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �C�

��������� � ��� ���� ��� �� ��� ������������� ��������� ������ � ���� ���� � ���� �������

�� ���� ���� ����� ������� �� ���� ��9��� ��� � � ���� ������ �� ���� ����� � ����

�������� �� � � ��*� ����������� ���� ���� � ������ �� ��������� ��� �������� � �� �����

����� �� � � ���� �� ���� �������� ��� ���� ����� ������ 1����� $���� ���� 6������� )333:�

?���������@�����AA42���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

#� �������� ���� ������������ ������ ��� ����� ��� ������ ����� �������� ��� ��� ����

6� ����7��� ������8�������� �16782��������� �� ���������� ������ ��� ��������

������������� *��� ���������� ��������������������� ����� ��������� ����� ���� ���

�� � ������� ���� �� �������� ���� 6� ���� 7��� ������ 8�������� � 16782�

�� ����� �� � ���� � ����� �� ���� ���� ��� ��� ���� � ������ ���� ������ �� ���� ����� � �

������ � ��� �� ���� ����� � ��� ���� ���� ��� � � ������ � ���� ����� � ����� ������ ���

���� ���� ������� ���� ���9��� ��� *� ����������� 1.������ ���� 6������)33=:� $���� ����

6������� )333:� .������ ���� %� �� �AAA2����� ������ ���� � ���� ������ ������ ���

�� �������� ��� ���� ����� �� ���� ������� ��� �� �� � ����� ������� ����� �� �� ���, ����

���� � ��������� ������������� ������� �������'678(���������������������������

��������������������� ���� �������������� � ���������� � ��������� �����

)�������������

�����.������� ���������� ����� ����� � ��� � � ������� 678�� !���� ����� ��� �� ���

������ ������������������������������� �������� ������������ �678���������� ��

�����;�� 1)33)2� � �� �� �� '� � ��� �����678� ������� ��� �� ���� ��� �� �������� ����

���������������� �� ���� �������������� ���(��8���;���� ������������������

������� ��� ��� ��� ����� ������ 678� �� �������� �� (��� �� ������� ����� �� ���� ��� ��

Page 28: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �E�

������������� ���� ����������� �����������"���� ��� �� ���� >�� ���� �� ��������

���� �� ��������� ��������������� ������������� ��(�

�����D�� 1)33)2� ��� ����� ������� ������ ��� �� 678:������� ��� ������ ��� � �� ���� � �

678���������,����������������������678��������� �����!�� � �� �� ��'����������678�

����������������������������������������� ������ ����� ������� �����������������

������������� ���� ���������������������� ��� �������������� �� ����� ������������ �

���� �������� �����(��#� ���������� ��������������8���D���������� �����������

'����������678������ ��� ��������������������� � ������������ ������ � ���� �� �

�� ���� ���� � � ��� ���� ���� ������� � �� �������� ��� ������ �� �� ���� ��� �

���9��� ��������� �� ������� (��

�����#�������� � D��� 678� ���� ��� ��� �������� �� '��� ������ ��� ���� ��� ���� ���

�� �������� � ������ ���� ������� �� ���� � �������� ��� �� � ����� ��� �� ��������������

�� �������� ������ ����������� ������(����������������'��������������������������

������ �������� �� ���� �� ����� �� ���� �������� ����� ����� ������ ���� � ���� ����

���� ��� �� � ������ ���(�

�����#�������� � .��� � 1)33�2�� 678� ���� ��� �������� �� '��� �� ������� �������� �

����� ������� ���� ������������ �� ���� �������� ����������������� �������� ��� ���

����� ���������� ������9��� ������ ������ �� ������ �������� ��������� ����

���� ����� �(�� ���� ���� '�� ������(� ��� ��� ������ ��� ����� �� �� ���� � ���� ����� �����

678� �� ��� �������� �� � �� � ��� �� ���� ��� �� � ����� ����� �� ������� ��� ���� �� �

������� ����� �����������1.��� ��)33�2��

Page 29: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �4�

.������������

���������678� ������������� �������������������� ��� ��������������� �������� ��

%7@�1�� ��������������������2������� ����������� ���� ��� ����������������� ������ ���

���� � ���������������� ����������� �� � ��� ���������������� ���������� ���������

��������������1$���������)33)2��

�������� ��� ���������� �������� @�8/���@������ ������ ���8������� ,� �� ���� ��� ���� ����

������ ���� ����� ������� �� �� ����� �� ����� ���� ����� ��� �� � ��� ����� ��� � �� �

����� ���� ���� ����� ���� �������� ���� ����� ���� � ���� ������ ���� @�8� �����

��������� � ���68./���6� �� �8�������� �.� ������������ ���� ����������� ������

������������������������� ������������ ������������������� �����9������� � ������

��������� ������������6� �� �8�������������� � ������������������ ��� �� ������ �

������� �� ����� � ���� ����� ���� ��� ���� ��� �� �� �� �������� ���� ����� ���� ��

�� ������������ �� ������� �������� ������������������������� ���

�����6� �� �8�������� �� ������������.0#�������.����0����#� �� ���� ������� �

��� ���� ��� ����� ��� �� ������ 678� ������� ���� 678� �� �� � ��� 6� ����

7��� ������8�������� ���������� ������� ��� ������� ���� ����� ����������� ��

�� ����������� ���������������� �������� ����������������� ���������

��������� ��� � 678� ��� �� ����� ��������� ��� ��� ������ �AA3�� ������������� �� ����� ��� ���

�� ��� ���� $���� �� ���� �������� �������� ��� ���� � �������� ���� ���� ���� ���� �����

��������1������)33)2�678��� ����9��������� ���,��� ������������������������� ����

� ���� � ����� ���� ����� ����� ����� ���� ������� ����� ���� ������� ����� ���� �� ����

���� ��������� ����� ���� ��������� �������� ���678��������������������������

Page 30: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �H�

��������������5E3,�������������� ����� ���������������� ����� ���������� ������� ��

���� ������� �� ���� ���� ������ �� �� �� ����� ���������� �� ���� ���� ��� ����

������������ �������� ����������1;�� �����<�&���� ����AAE:�;����� ��<�@� � ��)333:�

#����B����<�!����)3352��-���� ������� ������������ ���������������������,������

����������������� �������� �� �� ��� ������� �����������������������������

0�������������

�������������������� ����������������� ��������� �������� ����� ������� ����������� ���

������ ����� ����������������� � �����������#������������ ������� �� � ������ �� �

������������� ������������������ ����������������������� �����������������������

��� ����� ����������������������� �������������� �� ���������� �������� �����

�� ���� ���� ������� B�������� �� ��������� � ������� 1)3332� ��� ��� �� 678��

-��� ��� ��������������������� ���������� ��������� ��� ��� �����������������

�������� ������� ������ ��� �� �������������� � ������� �����

�����!������� �������� ��� ��� ���� � ����� 678� �� ��� �� �� � �� ���� �� � ���� �� ���

������������ ���������� ����� ������ ���� �������������� ������� �� ����������

����������� ������� ���������� ������ ����������������� ��1��������)3332�

�����#�������� �8���.��� �1)33�2����������������������������� �����678��!�� � ��

�� � ��������� ������������������������� ��������F�

�����'1�%&������������� ��� �� ��������

���� � � ��� ������ ���� �� ���� ����� �������� ����� ����� ���� ������ � ��� ����� ��

����� ���������������� �� ������,�������������� ������������������

Page 31: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �A�

�����$1�2����������� ���������� ����������������������������� ������ �������

����������������, ������ ��������� ���������������9��� ��� ����������������� ����

����������� �������������

�����#1���� ������������������

����� � ��������������������� ������������� � �� ���� ������ �������������������

���������������� ������ ���� ���������������������������� ���� �� ������� ������

��������������� �������������� �� �� ��������� ������������������������

�����!1�.� ����� ��������������������

����������� �������� ����� ��������� ������������� ����� ��������� ,�������������� �����

�����������������,����������,���������������,������������������������������� ��

��������� ����� ���� ����������� ������ �����

�����31����������� ������������������������

��������� �� ���� �� �� ��� �������� ������� ���� ��� ��������������� ������������

���9��� ���������� ��������������� ��� ������� �� ������������������� �����������

���� ������������������� � ����� �������� ������������������

�����41�5��� ������� ��������������������

����������������������� � ������������� ������������ ������ ������������������� �

������ ���� ������ ���� ������ ��� �� � ���� � ��� ���� ����� ��� ��� �� ����� ���� �� �����

���� �� ������ ������� ��������������������� ���������9��������� �������

������ �� ���� �� ���� ���� ��� ����� ����� ����� ������ �� � �������#��� �� ���� ���� � �

��������:������������������������� � ������������������������ ����� �������

���������*� ������������������������� �� ������� ���������������� ������ ����

�� �� ������� ��1;���������)33)2�

Page 32: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )3�

������!������ �� ������� ����� �������678����� ������� ��������� �� � ��� �� � ������

�� ��������������������������� �������������������������������� ���������*�

� ����� ������� �����1��������)3332�

������������������������� �����

�����#�������� � 7���� ���� B��� 1)33�2� ������� �� � ��� ����� � ��� ������� � �����

�� ���� ����� ��� ����� � �� ��� �� ���*� ������ ���� �� ��� ����� � ���� ���� 678�

���� ��������������������� ������������ �7��������B���1)33�2����� � �������F�

'1������������ ���������������������������������

6��� �� �� ���� � ��� ��� � � �� �� ������� ����� � ��� ����� ���� ����� ���� �� ����

������ ��� ��������� ����������� ���������������

$1����������������������������������

6��� �� ��� �������� � ���� ����� ���� ������� ������ ����� �� ���� ��� �� ������,�����

������ ���������������� ������� �����������%7@�������� ����

#1���������������� ��-����������� ���� �������

@����������������� ����������������������� ���������� ������������ ����� ���

����� � ��� ���������� ����� ���� ����������� ���

!1���������������� ��-��������������������������� ���

&� ������� ������ ��� �������� ������� �� �� �������� �� �� ����� ��� ����� ��������

�������� ����� ���� ������������ ��������������������� ���������� ����

��������� �����

�����678� ������������������������������������������������������������� ����� ��

������������ ��������� ������� �������� �������#�������� �. ���1)3332� ���������

Page 33: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )��

������������ �� ����������� �����������678� ��������� ����� � �������� �����

678���������F�

M� ���� ����� ��� ������� 9���� �� ���678� ��� ����� ���� � ��� ����� �� ��� �� ����

678�� ����������������������������� ����������������*�������������������������

M����������������� �������� ��� �����678��678�� �������������� ��������� �� �

�� �� ��������������������������1. ����)3332��

#�������� �8�����������1)3332� ��������� ���������������9������� � �� ������ ����

���������������678�� ������������F�

M� @������ �� ��� �� � ���� �������� ����� �� ����� �� ���� ��� ������ �� ����

�� ���� ���

M�@������ ����� ������ ��������� ��������� ������������������ ��������� ���

�� ������ �� � �����������

M�%������ ������������� ��������������� ���� �������� ����� �������������� �����

�������� ���������� �������������������������1���������)3332��

� ���������� ���������������� ��

���������678� �������������������������� � ��������� ������� ����������� �����678��

����� �����678������������� ����678�1���������)3332��

(�������������

��������� �� ����� �������� �� ���,������� ������� ��� �� � �� ���� �� ��� ,�� ����,�� ����

��������������� �� ��������� ��������� ������������������ ������ ���� ���1���������

)3332��������������� �� �������������� ������������������������������ ��

�� ����������������� ������ �� �������,������� �� ������������������������������

Page 34: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� ))�

� ������� ���������� � ����� ��� ���� � ����� ���� ��� ��������� � ����� �� �� ���,

��� ��������1+��������� �����)33�2��

*�������������

����������� ������������������� ��� �� ������ ���� ������ �������� ���������� �����

���1���������)3332�������� ����� ��� ����������� ���������������������������������

�������������� ���������� ���� �� ����� �� ������� ����� �������������������� ���

������� ������ ��� �� � ����� ����� ���� � ������� ������ � ����� �� ���� 1&���N��

)33)2��!������ � � �� �������� � ��� ���� ��� ���� ��� ��� ��������� ���� ������������� ��

���� ��� ������������������ �������1��������)3332��#�&� ��"���������������� ������

���������������

)����6���� ���

�������� ����� � ������� �� ����� �� �� ���� �������� �� �� &���N� 1)33)2� � �� '�� ������

�������� ��� �� �(�������� ���� ���� ������������ ���� �����,���� ������� ������

����������� ������������������ ����������������������� ������� ���������� ����������

����� ��1�������=2���

����������� �������������� ��������� ������������������� ���� ����� �������������

����,��� �� ������ #� �� �� �������� ���� ��� ������ ���� � �� �� ��� ������ ������� ��

������� ���������� ���������������� ����1&���N��)33)2��

��������� �� �� �������� �� � � �� ��� ���� �� � ��� � �� 678�� ����� �� ���� ��� �� �� ��

�������� ��� ����� ������ ��� ���� ������������� � ����� ��� �� ����� ��� ����� ��

��* ��� ���� ��� ���������� ����� �������� �������������������� ��� ����� ���*�

�� ���� �� ���� ��� �� �� ��� �������� ���� ���� ��� �� ����� ����� �� ��� �� ���� 1&���N��

)33)2��

Page 35: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )5�

������-������ ���������� ������ ������������������������������������ �����������

#�� ����������������������� � ���������������� �����678������������� �����������

!������� ��� ����������� ���� �� ��� � ���� ��� ����� ����������� �� �� � 678� �� ���� ��

������ ����� ���������� ����1+��������� �����)33�2��

������������������ ������� �����678��� � ������ �����������;��������� ������������

�� � ��� ��� ����� ���� �� ���� ��������� � ����� �� � ����� ��� ���������� �� ����

���� ���������� ���� ���� ���� ���� ���� ���� ������� 1+�������� � � ���� )33�2�� !�������

����� ���� ������ ����� ���������� 678� ���� ����� ���� .��� ������ �� � ����� ��� ���� ��

�����9��� �� ��� 678� ������ ���� ����� �� � � � ���� �� � ���� �� ���� ���� ��� ���

���������1B������)33�2�

�����&� ������������ ���� ����� ����� 678� ��� � ����� ��������� � � �� �� �����������:� � �

����� ��� ������� � �������� �� ������ ����� �� ��� �� ���� ���� �� ��� ������

���� ����� ���1. ����)3332�

Page 36: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )=�

�����6� ���� �� �� ��� �� �� �� ��� ���� ����� ��� �������� ���������� 678�� !������

���������������������� �����678� ����� ������������ ��������������� ��������

�����"���� ������ ������������ ������ �������������������� ������������ ������ ���

�� � ����� � ��� �� ���� �� ���� � ���� ����� �� ������� ����� �� � � �� ����� ����

�������������� ��������������� �������� ������������� ���������6��9��� ����

�� ����� ���� �� � ��� �������� � ����� �� �� ������ �� ���� �� �� ��� ����� � ������ �

�� ���*� �� ���� ��������� ���� ���� �� ������� ��������� ������ ���� ������� �

���������������������������F�1&���N��)33)2�

M������ ������������������ ��������������� ��������������� �� � �������

������������������� ���������������������

M�������������� ������������� ��� ����� ������ ��������������� ��������� �������������

������

M�������������������������������� ������� ������ �������������� ���� �� ������� �����

��� ��

M���������������������F������ ���������� ������ ��������� � �� �����

M� ����� ��������� �������� ���� ������� ������� �������� ��� � ����� ������ ��� �� ��� ����

����� �������������������� ����� �����1&���N��)33)2�

��������� ����� ��� �� ��� � � ���� ����� �� ���� �� � � �� � ���� ���� ��9����� ��� ���� �

������� ���� ����� �������� ���������������� ��� �� ���� �� ��������� ����������

�������� ����� ������� ����� ����������������������������������������������������

�� ��� ������ ���� �������� ���� ������� ����� � �������� ���� ����� ��� �������� ����� �

������ ��� �� �� ���*� ������ ������������ ���� ���� ����� ������������������������

��,��������������������� ���������������� �������������������������� ����� ����

Page 37: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )C�

"���� ��� ����� �� ��������� ��� ������� ����� �� ����� �� �� ���� ����� ��� �� ���

�� ���� ���������� �� �� ���� � � ���� ��� ������ � ���� �� �� ��� ���� ������� �����

�� ��������������������� � ���������� F�

���6� ����������� ���� ����� ������� �����

)��6� ����������������������������� ���������� ���� �� �������������� ������ �

�� �����

5��6� ��������������� �������� ������������������1��������)3332�

�����#� ��� ���� ������� ��� ���� ����� �� ����� ������ 1)3332� � �� �� � ��� ���� �����

�� ���� ����� ��� ��������� ���������� �� �������� ���� ���9������ �� ��������� ����� ���

678����� ������ ������������ �� ������������������ ������������ �� �������������

������������������ ������ ���� �� � �������������� ���� ��� �������������������

�� ����������� ������� ����� ����������������� ��������������������� �� ��������

����� �����

�����!��������� ������������������� ���������� ������������� � ����#��� ��������&���N�

1)33)2� � �� �� � �� ���� ���� ����� �� ���� �� � � �� �� ����� ��� � �� ������� ���� ��

�� ���*� ������ �� &���N� ����� ��� �������� �� �� �� ���� ��� �� ������ ����� �� � ���

��������� ���������,�������� ���� � �������������� ����� �������� ����� ���������

����������6������������� ������� ������������������� ��� ����������F�

���6� ����+���������/�����1+�/2�

)��@ �� ����/�����

5��6��� � ����/�����1������������ �����2�

Page 38: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )E�

�����8 ����� �� ���� � ������� ������������������������������������������ �

�������������� ���� �������� ������������ �������� ������������������ �� ��

���� �� ��������������������� ��� �� ���� ��� �������� ����� ��1&���N��)33)2��

��������)����*�������

��������������������� �������� ��������� �����9��:� ���� �����������������������

7�(%*��

�����$������ #���� ����� @������� 1$+#@2� �� �� ������� ������,���� � ������� ��� ���

��������$+#@� ������� �� � � �� �� �� � ���� �� ���� �� �� ����� �� � ���� ����� ��� ������

��� ���� ��������� ����� ���� ���� ��� ���� 0�� ��������� ��� ������� ���� ������� ���

�������� ���� �������� ��� �� ��� ���� ����� � �� ������� �� ��� ���� ���� ������� ;�� �����

'��������� ���(� ���� ����� �� ��� ���� ���� ���� ����� ������ �� ������ ����� �� ��� �� �� ���

������������� ���������� ������� ����������������� ����������������� ���1&���N��)33)2�

7�)������� �

����������������� ���� ����������� ����� ����������������� ������������������ ������

������ �������� ���&� ������������������� �������� ������ ��� ������ �� � �������� �

������� ��� � ���� ������� ��� � � �� �� ���� � �� ��� ��9������� ���� ���������� ����

������ ��� ��� �� � � �� ��� ����������� �� ����� �� �� ������� ���� $+#@�� ����� $+#@�

��9����� �������� � ����������� ������������������ ���������� �����������!���������

�������� �� � ���� �� �� ��� �������������� ��$+#@���� ��� � ����� � ����� �� ����� ����� �

����� � ��� ���� ����� �� �� ���� ����� ���� ���� ��� ���� ���� ���� ��� �� ����� ���

�� �� ���� ������������� ���� ����������� �� ����������� ������������ �� ������

�����������������������@6��������� ������������$+#@� �������� ���� �����������

Page 39: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )4�

�������� ������ �������������������������������� ���� ����� �����������

���� ��������

��������������� ����� �������� ����������

����������������������������� ������ ������� ���������������������� ������

�� ���

)����������� �������� ������� ���� ����� ��� �� ������ ��� �� �� ��� ��� �� � ����

������ ��� �� �������� ������ ;�� ���������� ���� ��� ������� �� ������� ���� ��� ��� ����

�� ��������������� ������������� ����������

5�������������������� ������� ���� ��������������������� � ��������� ������

����� �� ���� �� � ��� ��������� � ���� ���� � ��� �� ���� � �� � ����� �� ����� ���� ��

����� �� ������� � �� ����1&���N��)33)2��

����������������

��������� �� ����� ����� �� ������ � ���� �� ���� ��� �� ����� �� ���� ���� ��������

1��������� )3332�� $��,���� �������� ����� � ��� ��������� ��� �,���� �������� ����

������ ����� ������ ����������������� ����������� ���� ������� ���������������������

1+��������� �����)33�2����� ���������6������ ����678������������678����� ��� �� �

������� �� ��� � �� �� ���� ��� �� ����� ��� �� ���� ���� ��� ��������� 0�� ���������

�������������������� ������������� ������������ ������� � ��������� �� �����������

������� ����� ���� ����� �� ����� ����1?����������)33�2��

�������� �������������

����������� ���� �����1�678��)3342� ��������� ����678�������� ������� ���������

������������� � ��� ������ �� ���������������� I�� ������� ���� I��� ���� ����� �����

�����6� ���� � ���� ��� ���� ���� �� ����� ����� �� ���� ����� ����� ������� � ���

Page 40: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )H�

���� �������� ���� ���� ��� ���� �� �� ����� �������� ������ ���� ���� �� ���� �� ���

������������������� �� ������ ������������ ��� ������������������ ������1������;����

����.����������AAH:�$�����������AAA:�.������������+������AAA2��7������������� ��

���������������������� �������������������� 16���������A)52��0���������� � ���� �����

�� �������� ���� ����� ����� �������� ��������� ���� ���� ����������������

���� ���������������II���� ���**���������������� �����������������17�������������

.����� �AA32�� # � ��� ���� ���� � � ���� ��� �� �� ������ ���������� 0�� �������� �����

�� ���� ������� ������������ �������,�,�� ���������� ����� ������� ���� ���

����������������0������ ������� ��� ������������� �� ��������� � ���������� ���

���������������������� ����������� ������������ ��������������� ��� �� ������������

���� ����� �� � ������������ ���>������������ ���1;�������AAC2��

�����#� ;����� ���� +��� �� ���� ��� ��������� ��� ��������� �� � ������ ����� �� ��������

���9������� ��� � ���9������� �� ���� ��������� ���� ����� � ������ ���� ���� �����

�������+������������������� �������������������������� ��������F��

��������� F�@����������* ������������� ����� ����������� ���:��

)����������F� @������� ���* � ��������� �� � ��9������ ��� � �� ����� ��� �� �� �������

����������� ��� :��

5����������� �������F�@������������������������ � ���:��

=��!������ �������F�@����������������������� �������:��

C�� ����F�@�������������������������� ��������������������������� ������ �

�� ���� ����������������� ���������:��

E����"������ �������F�#�6���� ���� ��� ���� ��� ���� ��������� ������������ ����

�� ���:��

Page 41: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� )A�

4��#����������������F�#������������ ��� ����� ��� �������� ����� �������������

��� ��������� �������� :��

H�� $����"�� �������F� #� ����� ��� ��� �� �������� �� ��� �� ���� �� ���,�� ��������

�������� ����������������� ���� �������������������� ������� ����������� �

������ ����������� ��� ���:��

A��$����"�� ����F�#������������������������ ��� �����������,�� ��������������

�� ����������������� ���� �������������������� ������� ���������#���� ����

6���� :��

�����������������

�����678��������� � ��������� ���������������� ����F�'6� ������������ �� �����

����C3O�� �����678������ ������������P���� �������� ������������� ��� ��� ����

�� �����=3O�����4CO����������� �?�� ���(�1%���� ��)33)�����)C2��

��������������� ���������������������������� ����678���� �������������� ��F�#��������

������� � ��� ���� ��,� ��� �� ���� ��� �� ���� ����� ������ �� ����� � ���� ���� ��9�����

������ ������ �� ��������������� ����� ���678�� ��������� �������������������� �

�������� ��������������� �����

.�������� ��������������� � �������� ������������ ���� ��� ��� ���������������� �F�����

������ ��� ����� ��������� � ������� ���� ��� ������� ���� �������� �� �� ��� ����������

��������� ���� ����������� � ������ �,���������������������� ��1@������� ������)3352���

���������� ��������

�����#����������� �������� ��������������� �� ����������������������������

������������������������� � �������� ���

Page 42: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 53�

������ �������/����������

������$��� �� ��� ����� ����� � ����� ����� �� �������� ���678� �������� � ��� �� ��

�������� ���� �� �����@� ��� 1�AAE2�������� �� ����'�� ������� ����������9�������

����������� ���������������������� �� ����� ��� ��(��#���� ��� ���� �� �����������

�� ��������� � ���������� ������ � ������������������������ ����������678�

�� ��� 1?������ � � ���� )33)2�� ���� ����� ����� � ��� ��������� ������ ��� ��� B ����

1)3332� ���� ����������� ������������ ������������ ���� ���������� ����� � ���

1 ����2�?������1)33)2� � �� �� �� ���� ������ �� ������ ������������� ������ � �� �

� ����� ��� �� � �������� � ����������� � ��������� �� �����6������� �� ������ ���

� ���������678��������������� ������������� ������� ������� ��������� � ���

��������������������� � � ���������� � ����� �� ������

�����0�������� 1)33)2� ���� � �� � ����� � ��� �� � ������ ���� ��� ����� �� ����� ����

����� ���� ��������� ��������� ����� ���F��

,����� ������� ����� �����

,�.���� ���� ���� ��������� ���������� ������� ����� �����

,�7��������� �������� ��� ��������*��������

,�&� ��������� ���� ��������� ��678��������� ����

������ ������� ��� �� � ������678���� �� ������������������������������� ���678���

���������� ������������ ��������������� ����������� ��������������������� �������

. �� ���� �� ��� �� ������� ��� ��� ������ ���� ��� ������8���� ����� ���� �� ���� 678�

�������� ��� �� ����� ���� �� ���� ���� ���� ����� ��� � ����� ������ � ������ �����

�������� ��� ������������� ��Q���678�� �����������������,��������� ������� �

Page 43: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 5��

��� ��� � ��� �� � � ������� � �� �� ������ �� ���� ���� ����� �� �� ���� �� ����

�� ������ ��������������� ������,� ����� �����17������)33)2���

�(� ��-������� �� ������*����������

�����#� ���� ����� �����9��� �� ��� �� �������� 678� ����� � �� �� ������ ���� � ����

����� ����� ���� ��� ���� �� ���� �� ���� �� � ��� ���� ��� ������ �� ������ �� ������

��������� ���� �� ������ ����� �������� ������������������ �,��������������� �

� ��� ,�,���� ���� 1!������ )3352��8���� �� � ����� ����� ���� �� ���� ���� ���

�� ���������� �������� ������������� ��������17����AA42�������������� �����������

�� ���� ��� ���� ��� �� ����� � ���� ��� ?�� ����� ���� �� � �� ��� 678� %����������� ���� ����

����� �� � ������� � � �� ��� �E� ������� ���� ������ � ��� ���� ���� � ���� �����

����� ���� 16���� )3352�� ���� ��������� � � � ������� ����� � ��� ���� �� � ������

������� �� �������� ���,��� ���� ������� ��� ����� ��������� #� ����� � ���� ���

0�� ��1)33)2������������������������678��������� � ����#�� ���������������

0�����5�� � ����� ���� ���� ��� � �������� �� ������� ������� ��� ��� ����

����� � �������������������� �� ��������� ����C3�O�������������

0������)�,�6�������������� ���������678������� �

Page 44: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 5)�

�����6� ���� 7��� ������ 8�������� � �� ���������� � �� ����� �����&������ 1)3352�

��� �� � ��� ���������� � ��9����� �������� ������ � � ������ ���� ������� �� 6�������

7�� ���������� ������������ ��� ��������� ������ �������� �� I.� �����6������*�

��������������� ����� ������������ �������������������������� ��� �������� �������

�� ����� ������������ �������� � �������� �������� �����������$������������ ����� �

������� �� ��������� ���� ��� ��� �����%����� ���� �� �� �������� ������� ��������+�����

1�A=42������� �� � �� ��������� ����������������������� ����, �������F�-����� ����

������������������������������ ���������� ���� ��������� �����

�������� ������� �������� ��� ����� ��� ��� 678� �� �� �� ��� ����� � ���� �� ��

I����� ���<� �������� ��*� ���� I��� ����� ���<� ��������� *� 1B ��� ����.�����������

�AA432��%���� ��������������� �������������� ������ ���� ����������������������

����� ����� �� �� ���� �� � ��� ��� ����� �� @�� ����� ��� ���� ��������� � �� ��� ���� �

������������������ ������� ������ � �������������1�������)33�2� ��"������ �� �

� ������ � ������� ��������� �� ������ ������� ��������� ��� � �������� � ������

��������������������

���������� ���������� ��� ��� ������� �������� �� � ���� ��� ������ �� � ��� ����� �

����� ����������������� ��������� ����������1�������� ������678���� �� ���2������� ������

����� ���� 6������ ��������� � ���� �� ���� �������� ��� �������� �� � ����� ���

���� ��� ��� ����� �� ��������� ����� �������� ����� � �������� ��� ��� � ��� �������

���� � � ����� � �� ��� ����� � ��� ��,��, ����� @���� � ��� �������� ���� ��� �� � ��

��������������#&B#7F��

•� #��������

•� &������

Page 45: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 55�

•� B���������

•� #���� ���

•� 7���������� ��

%���� ������ ���#&B#7������������� ����������� ������� � ���������������� ���

����� � ���� � ��� �� �� ����������� ��� ����� ��������� ���� ������� �������� ��������

�������� ���������� � ������ ����� �������� ����� ���������� ��������������������

���� ��������������������� ��������������� ��� � ����������������� ���� ����� ���

����������������� ����������� � �����

+� *����� �@���*�#&B#7������������� ��������� ���F�

�����*&�������� ����������� ���� � ����� ���� �� ����� � �� ������� ��� ����� ��������� �

����� ����������� � � � ����#�������� ��� ��������������678���� �� ���� �������������

�� ������������ �������� � ������������������� ������� �1�������� �������������������

��� � ����� � ���� ��������2� ����� ���� ��� � ��� ���� ����� ���� ������ ��������

�������� ��������� �������� � ���� � �� �� �� ���� ���� ����� ���� �� � ����������

����� ��� ������,����������� ������

�����)�����F�;������������� ������������* ���������%������������ ���� � ����� � ���

���������"� ����678���� �� ������ ������F��8������ ������������������ ����������

������ � ������������ �������� ���� �������� ����� %���� �� ���������������� ����

����� ���� �� ��9�� �����.�������� ��� ���������� ����� ��������������������� � ����

��� ������������� � ������������ ���� ����������������� ���� *��������� ���/@���

������������� ������������678������ ���� � ���6%$������ ���� �����������������

Page 46: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 5=�

�����8&��� ���$BR ���*����������������������������*��� ��� ��� � ����������

��� ������������ ���� ������ ������� � ��������� ���678���� �� ������;� ���� ��� ����

����G��&����������� ��� ��� ������������������������� ��� ����� ������������� ����

������������,������������� � ������ ��������� ������ ��������� �������������� ����

����� � ���� ������� � ��������� �������

�����*�������� 8 � �� �� ����� ���� ���� ���� �������� � �� �� ����� ��� �� ��� �������

B������������� ��� �������� ��� ��� ��� ��� ��� ��������������� ������������������

��������� ������9������������� ��� ,�������������� ��������������������� ������

�������������������������� �� ���������6� �������������� �� ����� ���� � ���� �������

���� ����� ��� ��� 6� ����� � ��������� ��� ������� ��������� �������� �� �� �� ����

����������� �� ������� ��� �������� �� �������� �� ���� ���� ���� ���� �������� � ���

����������� �����

��� ���� ��� � ���#&B#7������� ���� ��� ����� ������ � �� ���������������� � ���

����� ���������������678��������� � �������������������F��

•� ;���� � ��� ���������������� � S� � � ���� ���� ���� � ������ � �� ��� ���� ���

&�* � ��� ������� � ��� �� ����� � ����� � ��� ��� ������� ��������� �� ��������� H�

������ � �����������)������� ��� ��� �������� �� �

•� Q��� �������� �������� �������� � ������������� ����� ������� �������������

����� ��� �� �����9��� ������������ ���� � ���67$��������� � ������������� ����

������������������������ � �������� ����678� ������� ����������

Page 47: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 5C�

������������� ������� 678� ����� � ����� ������� ���� � ��� ����� �� ��� � �������� � ���

���������������������� � ��� ������������ � ������� �� ���� ����� �6�� ���� ��

����������������������� �� �������������� ������������� ���6��������������,

������������ ���� ��������� � ���� ���� 17����� � � ����� )33):� 6����� ���� !�� ��� )33):�

7����� � ���� .��������� )33)2�� 8���� ������� ������� 678� ����� � ����,����

����� ��������#�������� � � ����������������?�� ������������ �� �CC������� ����� ����

���� ��������������� ��������������8���� ��� ��������678?����������� �������

5C������� ����������� ����#��������� ���678��� ��� ��������� ���������������������

���678������ ����������������� ����� ����� ����������� ����������� �������

�������� ����� ���������������� �������� ��� ���������.����� ������� ���������F��

•� #� ����� ���� �� � ���� ������� ���� ��� � ���� �� ��������� � ��� ���

��� �� �����

•� #������� ������������ �678�������� ������ �������� � ����

•� #� ��� ���������� � �� ����������������� ���� ��� ����� �������� ���������

���� � ��� ��9������ � ��� � 678� �� �� ������ �� ���� ������ � ���

����� � ����

•� �����9�� �������������� �� ������������������������

������$����������� ����������� �����������������������678������ ����������#���

�� ��������� ���������������� ���������� ���������������������� �

���������� �������� ���� � �� � � ��� 678� � ���� ������� ����� �� ����

��������>� ����� � ��� ���� ����� � ��� � ��������� � ����� � ��� �� �� ���� ��

���� ��� ��$���������� �� ��������������� ��� ���������� �� ����������������� ���

Page 48: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 5E�

���� ������ � ������ �� ���� ������ �� ��� �� �����678� �������� �� ��������� ���

����������

�����#� ��������� ������������� ����������������� ��� ��������678� ���������� �

��� ���� ��������� ������ �������8���� �������� ���� ���� ����� '������� ����

�� ��(����� ����������������� ������� ����� ��������� ��� �������� � ����� ����

����������� �������� ���������� � ����� ����1. ����)3332��

���������� ���������������������������� ������� ������� ���� ���� �������������

���������������������������������� ���������� ������������������678� ��������

� � ����� ������ ���� ������ ��6������������� ���� ������������ ������ �� ����� ��

���� ������ ���� �� ������ ��� ��� � ��� ����� �� ����� ������� �� ������ � ����� ����

6���������������� ���� ������ ������ ����� � ����� �����-��� ��� �������������

� ��� ����� �������� ��� ��� ����� ��� �� �� ��� ����� � ����� �� ���� ��������� �

��������� ��$��� ����� ���� ��� ��� �������� �� ���������� ���� ��� ����� ���� � ��

� ������������������ ���������������������� �� ����� ���������� ��� �� �����

�����������1. ����)3332�1T����������AAH2��������� ������678�� ��� �� ����* ���� �

��������������� ��* ������ ������ �������������������� �������� �����������

���� ������ ����� ����� ���� � �� �� ���� �� �������� � ��������� � ��� �� ����

��������� ��

������# � �� ����� �� ����>���� ����� ������� 678� �������� � ��� �� ����� � ��9����� ���

�������� ���������� ��� 1"������ )33�:�B���� �� ����7������ )333:� +� ���� )33�2F�

���� ��������� ��������������� ��������� ������ ��� �:�������� ���������������������

��� ��������� ���� � ���� ����� � ���� ���� �� ��������������� �������� �� ���:�

��������� � �� ������� ��� �� ���� ����������:� �������� ��������� � ��� ���������

Page 49: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 54�

�������� � ����� �� ��� � ��������� ���� ��� ����� � ���� � �� � ��� � ���� �� �

������� ��� ���� ��� �� � ������� � � ��� ����� ���������� ���������� ���� ��� ���:�

��������� � �� �������� ���:� ���� ��������� � ���� �� ������� �� �� ���� ��� ���������

678��������������������� ��������������������� ������ �������������� � �����

������� ���� ������� ��� � � �� ������� ������� ���� ���� ����� ��� ��� ������ ��� �����

�� ��� � ���� ��,��� �� ���� ���"���� � � ���� 1�AAA2� ���� ������ ���� ���� ������ � ��� 678�

�������� � ��F������������������:��� ���� �����������������6� ������ �:��6��

���������� ������ ���� ��:���������� �> ��������������� � ����������� ����!�� �

1�AAC2� �������� ��� ��� ���� ����� �� ��������� ����� � ����>���� ����� ��������� �� ���� ��

����� �������� �� ������������������ >��������� �� � ������������ ����� ���

����� �� �� ����� ���� ����� ��� � �� � ����� ���� � ��� ���� ����� ��� ���� ������� ��

�� �������������������� �����?���� 1�AA=2������� ��� �� �������� ��������

��������������������� ���� ���������� ����� ��������� ������������8��� �����1)3332�

����� ������� ������������ ����������� �����6���!���������� ������ ������������

.��� �*����������678�1#������)33�2���������� �� �678������� ��� �� ���� �� ��� �

�� ���� �� ������ ����� �6�� ���� �������� ������ ���� �������� ����� �� �� ���

�������� ������ ������ ���������������� ������������ �� ���6� �� �� ���� ����������

����� ��������� ���� ����,���������������. ��*���������1#������)33�2������������� �� �

��������� ������������� ������� ������8�������� ����� ���� ���� ����������� ����

��������678�������� �6����� ����� � �� � �� ��678� �������� ��������� ��� �������

������ ����������������

�����#� ����� ��� ������ ���� �� ��� ����� ��� �� ��� ���������� ��� ���� ����� ��� ���� ���

���� ��������������� �678� �������� � ����� ������� � ��� ��� ����� �� ����� �� �������

Page 50: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 5H�

����������� ����678���������� ���������������� ����� ��������� � ����!�������

������� ���� �� ����� �������� ���� ������ ��� ����� ���� ��� �������� 678�

�������� � ����

�������������� ����������� ��+���,������

�����&� ���������� ������ ������������� ���� �������� ������������������ � ��� ���

���������678��������� ���������������������������������������������II �������� ���

��**�� ���� �� ������� ��� �������� � ����� ������ ������ �� ������ ��� ���� ���������

��������� �� ���� ���� ���� ������ ��������� ��������� ������ ��� �� � �� �� ��� ���� ����

�������� ���� ��������� �� ��� ������ � �� ������� �� ���� ������������ �������

�� ����� ����� � ����� �� �� ���� ��� �������� �� ���� ���� ����� � ��� �6�� �� ���

�� ����� ��� ����� ����������� ������� ������ �� 1�����%@$.�� �������� ����������

�;8�� ��2��������������������, ,����� ���� ������������� ����������� ���������

� ���� �� ����� �� ���� ������� ���� ��� ������� ���� ���� �������� ������ ��� ���� ���

����� � ����!������� ��������� ����� �����������6������� ��� ��������9������ �� ������

������� ������� ����������� ����� ������ �������������������� � ������� ������

���� �������� ������� ���II�����,��**��

������+������������� ����������678�������������������������������������� ������

�������� � ��� ���������6������ 1)3352������ ��� ����, �����������678������� ���

����� ���� ���� ��������������������� ��!������������ �� ��� �������� ��� �

��9������ ���� ������ �������� ��� �� �� �������� ������ ���� ���� ����� ���� �� ������ ����

���������:����� ������� �������� ���������� �������������� ������������ >������� �

�������� �������� �� ���� ����� �� ���� ����� ����� �� � 678� ��� ������ ��� ����

�������� ��� ��������1�6�2� ��� ������ ������������� ������������ ��� �������� ���

Page 51: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 5A�

������ �����9������ ����� ��������������� �� ���� ����� �� ����� ����1.��� ��)33�:�

;�������"� ���@�������<�@�����������)335:�@���<�+����)3352��

�����0���������� ��������� �����;��1)33)2���� ���� � �� �678�������� ���� �����

��������� ���� ������ ������ �� � ���� ��� ��� � � ���� ��� ����� �� �� �� ����

������� ���� ������ �� ���� ���� "��� � ��� � �� ���� ������ � ���� � ��� ����� 678�

�������� � ��� �� � ��� �������� ���������� � �������� ���� � 1.��� �� )33):� ?������

"�����<�"� ���)33):�6���������)3352��

8&��� ����� �����+8�,�

��������� ������� �� ���� ���� ��������������� � � � ����������������� ��� ����� ���

���� ������� �� �� ���� ������ ��� �� � �� ���� ��� ���������� ������� ������� ���

���������7����1)3332�����8����� ����1)33�2� ����������� ��� ������� �����678�

�� ��B8����� �������������� ����B8�������� ��� �������������� �� ������������� ��

�������� ��� ��� ������� 678� ������ !������� ������ ��� ����� � � ��� ������� �� ��

����������B�������� ��������������� ������ ��� ������� ����������� ������������

��������� �� ����� �� ���� .������ 1)335�2� ������� �� � ��� ������� ��� ���� �������

������� �������� � ���� ��� ��� �6������� ������������ ��� ���������������������

���� ����������� ����6������� ��� ����������� ������������ ������ ��������6�,

������ ����� ������������ � ���� ������ ����� � � �������,�������������������

������ ������� ����� ����� ����� �� � ���� ��� ��������� 1�������� )33�2� ��������

������ ��� ��9��� ���� ������� ���� � ��� � ���� !������ ��� ����� ��� ���� ���� ��� ��

����� ���������������� ������1B����������9��� ��2������� ��������������� �������

������1���������������2����������������� ���� �������������������� ������������� ����

��������� �� ���� �������� ������ ����������,�������������1���������� ��� � ��2��

Page 52: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =3�

U�����&������ �����@�����1�AHH2����� ������ �����������B8���� ������������� �F��6��

���� ����� � ����� ����� ��� ���:� ��������� ��� ���� ��� ��������� �������� ���� ��� ����

��������� :� ������� ���� ��� ����� ���� ���� ��� ����������� ���� ���������� ���������

������ ���������� �����������������:�������������� � ����� ��� ������

���9��!��+���:��� ���;���������� ����,�

����������������� �������������������������*� ������ �������� ������������� �������������

�� � ��� �������� ������� ��� ��� � �������� ���� ��� ��� ���� ������ *� 1B ������AH=2��

#�������� � 8���� !����� <� ;���� "� �� +������� ���� ���,����� ����� 678� ����

�� ����� �����

�����0���@� �� ������� �������� �� ����������� � �� ���9�������������������678���� �� ����

�������� ���������F�

•� @�������

•� @�����������

•� @��������

•� @���� ���

����������

�����%���� ���� ��������� �� � � ��� ���� � �� ������� ��, ,��� �������� ��� �� �� � ��*�

��� �� � � ��� �� ��� � ���� �� ������ ������� �� ������������� � ����� ���� �� � �� ����

����� ����� ����� ����� ������������� ������� ������ � ������ ����� ��������������� ��

��������������� �������� ������� ����� �������� � ���� ���������� ����������� ��������

�� ����� ������� ��� �� � ��� 678� ��� �� ����� ���� �������� �� �� ����� ��� ������ � �����

������ ��� �� � ������� ��������� �� ����������� ��� � � ��� ������ ������ �� ���� � ��

Page 53: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =��

��� ����� ������ �� �� � �� 7��� ��� ���� �������� ��� *� ���� ��� �� ������� ��� � ���

� �� ���� �����������������.����� ������������� � �������� �����������������������

�� ���������F��

•� 8�� ���������������� ����������������

•� @����� ��� ���1���������� ������������2��

•� @������� ��� ���� ���������� ������������������� �� ����� ���������������

•� .�������������������� ������� ������������ � ����������

•� 0���������� ����

•� 6���� ��

•� 6������������� �����

������������

�����@������������ ����������� ����������������� ����0����������������������������������

������������ ������ ������ ���������������������� ������������ ��������������9������

��������+�������������������������������������������������������� ���� �� ���������

��� ���� � ���������� ��������������������������������������� ����������%� ����

������������������ ���� �������� ����� ���� �������������� ���� ����������������

�� ��� � � ���� ��� ��8���� ��� �������� ��� �� ������ ���� � ��� ���� ���� ��� ��������

����������� �� ���� *������ �����������$��������������� �������� �������������� �� ���

��������� *�������������������������� � ������������������� �������� ����� ��� ����

�������� ����*������������������������� ����������������* ����������������� ����

Page 54: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =)�

�8���� �������� �������� ���� ������������ ����� ������� �������������������������

�����������9��� �������� ����

���������

�����@����������� ������ ������������������� ��������678����� ������������ ����?� � ���

��� ����������������� �������� ��� ��� ���������.���� ������������������ �������

��� ������ ��� ������� ��� �� �� ���� �� Q�� ���� ��� � ��� ���� � ����� ����� ����� ��� ���

�������� ��������������������� �������������� �������������678����� � �� �� ��� �

��� ������� ����� ���������� ���� ��� ���������� � ����������� ���� ��� �

�� ��� ��������������� �� ������������ �������������������� �������;8����� ������

����������;�8�������������� ������� ����� ������ ����

�����6���� �� ��������� � ��� ��� ��������� �� � ������� �� �� ���� � ������� ��� ����

������� ����� � �� ���� ������ �� � ����� �� � �� ���� @���� �� ��������� � ��� ���

��������� �� � ����� ������ ��� ���� ��� � ������ �������� �� ��� ������� ����

��������� ���������?������� ���� ���� ���1?&.2������� ���� ������� ���� �������

����� ����, �������������������� ���� ������������� ����� ������ ��� �����������

������.��� ��� ��� �� �� �������� ���� �� ������ ����� ��� ����� � ������ ��� ��������

����� �� � � ���������� �������� ���� ����������� �� �� ���� � ������� �� ��� ���� ����� ����

��������� �� �� �����������@8.������������� �� ������������������������ ������

��� �� ���� �� ��� ������ ������ ���������� ����� ��� �������������� �� ���� � �� ���

�����#�������� ������ � ������������������ �� ������� ��������� ��� �������� ���������

������� ����� �����

Page 55: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =5�

����+����������� ������������,�

�����8���� � ��� �� ������� ��� �� ����,��� �� � ��� �� ������� �� ��� ���� � �� ����� 678�

��� �� �����.����� ����� ��������������� � ������ ��� ������ ���������?�� �"�����

$ ������������������� � ���678���� ������������,�����������������?����

���.������.� ����@�� ����� ������

��������� �������� ����� ���F� @���� �� ��������� � � ��� ���� ���� � � ������ ���

���� ����� ���������� ����������������������������� ����������� ����!�������

��� ���� ������������ � ������������������������������������ ��������������� �

������, ,������� ���� ������ ���� ����� �� ������ ������@8.���������������� ������������

�� ��� ���� ����?� ������� ����������� � ������ ����� ���������������������� ��� ���

��������������9������������ �������� ���� ���� ������ �� ����� ��� �� ���� ���� ����

#��� ������������������������������ ������� ����������* ����������������������������������

����� ���������������� �����

�����?����� ��� ���� �� ��� @8.� ��� ������� ���������� ��� �� ���� ��� 678� ��� �� ���� �� �

������� �� �,������ �� ��������� ��������� ����,��� ��� ������� ���@8.��#���� �

������������ ���� ��� ����� ������������������ ��� �������� ��� ������ ���� ���

@8.� �678���� �����+�������������������������� ����� ���� ��� ���������� ���

678�� ��� � ���@8.� �������������������������������������������� ��������� ���

��� � ����� �����

���������� 0��� @� ��������� ����� �� ���� �� ����� ������ � ��9������ ��� �� �������� 678�

��� �� ������������ �����������!������� ������������ �������� � �� ���������������� ���

���F���������� ����� ��� � �����������678��������������������������� ���

Page 56: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� ==�

���������� ����� �����"� �� ������������������������������ ������������� �� ���������

�������������������������������� � ��������������� ��� ����� �������������������

�� ������������������������������ �������� �� ������������ �������������������� �� �������

��������� ������� �������������������������������������678����� ����

����"����� ����<�"����� �

������#���� �������������� ����������� � ��� �������������� � ���� ������ ���� ����

������ ���9����������� ���������������������������� ��������������������������

��������������6�,���������������������������������� � ����� ������������ �

�� �� ���� ��������� ���� ��9����� �� � ��� ������� ����� ���� ��� ���� ������ �� �����

����� �������������������� � �� ����� ������ ��� �������������;��������������

��� ��� � � ��� �� ��� ���� �� ���� � ���� ���� ���� ����� ����� �� ������ ����� ��,

��������678������ ������ �� ��� ��������������������������������������,�����

��,� ������� ���� ����� ������ ��� ���� ������� ������ �� ���� ���� � ������ �� ������ �

������ ��� ���1&���N��)33)2��

����������.������������ ������

������&��� � �� ����� �������� ������ ��������� ��� ��� � ��� ���� ���������� �� ������� ���� �

������������������ ���@8.�� ������������� ������ ��� ������ �������������������� �

���� ��������� ����678��� �����

����(���� �����

��������������� ����������� ������������� �� ��������� ����678�������� ���������

6��� ������������ �������������,9���� �� �� ������ ����� ������� � ��� ���� ��������� �

Page 57: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =C�

����� ������� �����#������������������ �������� � ��*�����������������������������

����������������� �� � ��������1@������� ������)3352���

�����! ���������������������� ����� ���������������� �������� �� ������� ������� �

���������������� ������������ �������� ��������� ������� �������� ��+����

�� ���� ����� ����� �������� ���������������������1&�������)33)2��! ���

�������� ����������9��� � �������������������� ��������������� ����������� �����

678����� ������ �������� ���17����� �<�B������)33)2��������� ������ ���� ���

�� ���� ���������������������������������������������������������� � �����

��� ��� ����1$*6�����)3352��678�������� �� �������� ����������� ��������� �� ��

������������ ��������� � ��10�������<�7����������AA32�

��������� ��� ��� �� ���� ��� �� ������ � ��� ��� ���������� �� 678� ����������� #� ����

����� ��� ��� �AAA� ���#� ����#������� � � �������Q���-������ �� ����� �� � ��������

��, �������� �������� ��������� ��� ������� �����������C3������� ��� ����� ������

��� ������������ ������ �� ������ ��������� ����� ������������� ���������� ����16������

�AAA2���

�����!����������� ���� �������� ������� ������ ��� �� �����������������������������

������� ������ ��678��������������������� �������������������� ����������� ������

�� ���� ���,��� � ���� ���� ���� �������� ��� ��� ��� ��� �� ���� ��� ������� � �����

�������� ��� ����18��������!����� �����!�����)3352���

���������� ���

��������������� ���������������������������� ����678���� �������������� ��F�#��������

������� � ��� ���� ��,� ��� �� ���� ��� �� ���� ����� ������ �� ����� � ���� ���� ��9�����

Page 58: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =E�

������ ������ �� ��������������� ����� ���678�� ��������� �������������������� �

�������� ��������������� �����

.�������� ��������������� � �������� ������������ ���� ��� ��� ���������������� �F�����

������ ��� ����� ��������� � ������� ���� ��� ������� ���� �������� �� �� ��� ����������

��������� ���� ����������� � ������ �,���������������������� ��1@������� ������)3352���

�����#����� �� �� �� �� ��� ���� ����� ��� �� �� ����� ���� � � ��� ���� ����� ������� 0��9��� ���

� �������������������� ������������������� ��� ���� ��������� �� �� ���������� �� ����

�� ���� �� ���������� ���������678�� ����� ������������ �� � ��������� ����� ����� �

�� � �� �� �� ������ ���� ��������� � ���� &� �� ������� ����� � ���� ��� ������ �� ��� �� ��

���������������� ��� ������������ ����������������������1.�����)33�2��

��������������� ����������������� �� ��������������0�� ���� ����� ���������� �������� ��

�� ���0������������ � ���������� � ����� ������������� �������� ������� �������� �����

���� ���� ���� ��� � ������ �� ������� ��� ������ ���� ���� ������ ���� � �� � �� �� ��� ��

1�����2� � ��� ��������� � �� ������� �����,��:� �������� ��� ��� � ��� � � ������ ���

�����������9����������������6���� �������������������������� �� ������ ��� �

����������18��������!����� �����!�����)3352������ ��������� ���� � ��� �������

�� ����� �� ��� ������ ������� �� �� �� �������� #��� ������� � � ���� � �� ���� ��� ���� �� ���

� �������������������� ������ ������������������� � � ������ ������������ ��������� �

�������� �� ��� ����� �� �������#� �� ������ �� ��� ������� ����� � ��� �������� ����������

���� �� �� ��������� �������� ����� 1. �����)33�2��.���������678�� ��������

���,�� �� ��������������������������� �������� �� ��������������������� �������

����� ���� ����������� ����� �����������

#� � ������.�� ���1)3352��� �� ���� ��������� ���� ������������F��

Page 59: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =4�

,�6���� ���������������� � ����� ��������1� ��������������2��

,�7��� ����� �������� ��� ��������� �1�����6� �F�!� ��>�. � �F��D2��

,�@�������� � �����������������������������18���>�8��2��

,����� ����� ������� ������� �������������1�����T��F�HHHHH2��

�����!������� ����� ��� ������ ������ ������ ������ ������������� �� ����� �� ���� ���

���� ������� ��� ������������ ��9���� �����������

�����6��9��� ���� ����� � ��� ����� �������� �� ��� �������� ���� ����� ���� 678� �� ������

������� ���� ����� � ����� ������ � ������ ����� �������� �678�� �� �� ��� � �� 678�

�� ���� � �� ��� ��� 678� �������� ���� ����� ���������� !������� 678� �� � � ��

����������������� ���������������� �� ���9������6�� ���������� ����� �� ����

��������� �������� ���� ����� ������ �,����� �� ����� �� �� ��� ������ ���� ��� ����

�� �����

����������:�+��� ��(�������������(�,��

������8�������� 7$�� ��� ��� �� �� � �� 678� ���� ��� ����� ����� ����� �� � � � ����� ������� ��

��������� �� �������� �� ����� ���������������� ���678���������� �������� ���

1&���N�� )33�2�� 8���� �� ��� 678� �������� � ��� ������� ������ ���� ���� �� ����

������ �� ����� �� ��� 7$�� �� � � ������ ������� ���� �� �� �� ���� ����� � ���� ��� � ��

������������������������ ����� �� �� ��������������1!�����)33)2���

������������� �����

�����7� ������678����� ��� ���������������������� ������� ����� ��������������� �

��� ���������*� �� ��������� �������������� ���������������������������� �

�������� �� ����������������� ���� �� , ���� ���� � 1@����� )33)2�� %��������� �������

Page 60: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =H�

���� ������������� ����� � ��� 9����� ��������� ���� �� ���� �� � ��� ����� ����������

����� ������� ����� ��� ����� �� +��������������� ����� �������� ��� � ����� ���� �

�� �������� ��������������������� ������ �������� ���������� ��18���� ���)3352���

�����.�� , ����7$��������������������� ��� ��������������� ��� ������� �������� � ���

����� ����� ���,���� ��� �� ������ ����� ������������ �� ����������� �� ��� �����

����������������� �������� ����������� � �������� ���������������������� ����������

������ ������ ���������� ������� �1.��� ����)33)2��$����� ����� ����� �� �������������

9����������� ��������������������������������� ���� ��������� ������������������������

����� �������� �������� �� �� ������� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

�������� ���� ���� ��� � � ��� �� �� �������� ������� ����� ���� ������� ����� ����� ���

������*� ��������� ��� 6�������� ��������� � ��� �� ���� ����� ��� ��� ������ �� ���

����� �� �� ����� ���� ���� � ����� 9������ ��������� �� �� � ���� �� ������ ����� ����

������� �� ��� �� ����� 1&���N�� )33�2�� $��� ����� � ��� �������� � � � ���� ��� 678�

������������� �����7$���� � ������ �� � �� �B@�*�1B���@���������������� �2�������

������ ������ ���678������ ��� ������� ��������� �������� � �� �� ��� � �� ������ ����

������ ��������������� �����������������

�����#��� ���������������������� ���I��� ��� ��� *��������� ����V����������������

��������:�������� ������� � ������������������� �������� ��������� ����� ���678�

����� ���� ������� ��� ����� ���� 1+���� )33�2�� ��� ��� ������� ��� ������� ��� ��� ��� ,

����� ����� ���� ��������� ������>������ �� �������� �� ��678� �������� �� �������� ��

����� �� ����������� �������������� ����

��

Page 61: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� =A�

% "�����0��������

�����+��, ���������� ���678������������� ��� ����� ��� �� ���� ������� ����� ����

���� ������ ���� ��� ��� ���� ���� ������ �� �� ����� �� ����� ���������� �������� � � ��

��� ���� ������� �� ������ ����� �� ����#������ �� �������� �� ��������������� �

�������� �� ��� ������� �� I�� � @�� ��*�� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

������ ,��� ������������������� �������� ��� ���� ��������� ��������� � �� �����������

����������������� ����������������� ������� ��������� ��������� � �� �����

�� �������������� ��������� ����� ������������������ �������������� ���� ���������

���������� ����� ����� ��������� ������@�� ���������������*���� ���� ��

17����������)3352��

�����6������� �� �������������������������� �������;�������#�� ���� �� ������� ���,

��� ������������� �������������,����� ����������

�����#��� ������� �������������� ��� ����������� ���� ���������������� ��� �� ����������

������ �� ����� � ��������� ���� ���������������� ��� ��� ������������ ���� �� �������

��� ����� � ������� ��� ����� ���*� ������� ������������ ������ �� � ��������,���

�������������������� � ������ ������� ����� ��������������������������� ����6�����

����������������������������������������������� ������������������� ����������������

���� ���� ��� ������ �� �� �� ������� ��� ���*� ������� 16����� )33�2��������������������������������������������������������������

�����#���� �����678������������������� ������������ ���� ���� ��������������������� ��

�� ���� ����� ����������� ������� ����� ��������������������� ��� � �� ��� ���� �� � ��

����� ������ �� �� ��� ������ ��� �� ���� �� �� ���� ��������� �� �� ����� ��� � � �����

.;-�1@�����)33)2������ ����������� ����� ��� ������������������� ���� ������������

������ ��������� ���� ���������������������������� ����� ������� �� ���� �����

Page 62: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� C3�

*����������������

�����8��������.������1)33C2���������������� ��� ���� ������ �������� ��������������� �

���� ������� ��F�������������������� ����� ������� �������������������� ���678�

�������� � ������������ ��������� � ���� ����������6���� ����� � �� ������ ���� ���

����������� �������� ����� ����� ����� ������� �6��� ���� ������ ���� ���������

��������� ������������� ������������������� �������������� ������������� ���� �� ���

������������������������������ ����� ���� ������ ������� ����8��������� ������ ���

?������ ��� �� ������������������� �� � �6�� ��� � ��������������� ������������678�

�� ������� � ��� ��� .�� �6�� ���� ���� ���� �� � ��� ������ ���� ����� � ���� ������ ����

����� � ����������������������� ����������� ����� ����� ��� ���������������� ����

����� �� �� ��� ���� �� 678*� ������ 678� �������� � ��� ���� ��� ��� ������� ���� �

����� ��� ��� �������� � 1 �� ����2� � ��� ���� �������� 678� ��� ����� � ��� ��� ����� �

���9��� ������ � �������*>�������*�������� ������������������������������������ ���

678���������������������������������� ����������������������� ���������������

���������� ���

�����"������� %�������� 1)33=2� ��� ��� �� ��� ���� ��� � 6� ���� 7��� ������

8�������� � ��� ��� !�� ��� �� ���� ���� ���� ��� �� 678� ��� ��� ��� �� ���� ��:� ���

������� ���� ����� ��� � ��� ����� ��*� ����� ���� ����� � ���� ��� �����9��� �� �� ��

��������678��������� � ������������������ ������������ ��� ��������� ���������� �

678� � ����� �������� � ������ �� � �,�, ��,�� � 678� �� �� ���� � ��� �������� �

������6� ����7��� ������8�������� ������������

������������������� ����� ��� ���� ������������ ���� ������������ ������ � ����������

��� ������� ������ �� ��� ��������� ��������� � �� ��� ���� ?����� ��������� �� �� �����,

Page 63: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� C��

�������� ������� ����������������������� ������������ ��� ��� �������������

������ ���! �������� � ������������� �� � ����������������������� �� ����������� ����

����� �678:������������������������������� ������� �������������������������

�� � ��� � =3�O��� ������� � �� � � ����� �� ������ ����� �� �� �����! ��� ��������

����� ������������������ � ������������������ ��������� ��������������� � ����������

���678������ ���� ����������� ����������� ���������� ��� ��� �������������� �������

���� �� �� ����������

��� ����

��������������� � ���� ��� ����� � �������678������ �� � ��� �������� ���� �� �����������

�� ���������������� ����������

�����678� �� � � ���� �� � �� ���� � � �� �� ������ ���� �� ����� ���� ���� �� �� ������� �� �

���������������� ����� ���� ����� ���� ��������� ������������678������� ���� �� ��

�� ��� �� ����� ��� ��� �� � ��� �� ���� ��� �� ��� � ����� ����� ���� ���� ����� #�

������������ 678� �� �� ����� ��� �� �� ���� ��� ������ � ���� �� �� ���� �������

13H33� �������� �������>�� ���� ����� � ������ �,������ 0#W2�� ���9������� ���� �� ����

������� �������� �� �� � ��� ���� ������ �� ��������� 1����� ��� ���� ������ ��2�� ����

������ ������ ���� ����� ������������ ������������� ����� � ����� ����������

1����� ��9��� ���� ���������� >��,��,������� ���� �� �� ��2� ��� ���� ������� ���� �����

�� ������������� �� ���� ���������>����� �������� ��������� ������ ��������� ���� �

�� ��������������� ������������ ���� ������������������������� �� ��>������� ��

�� ���*��������������

�����8���� 678� ����� � ������� ���� � ����������� ����� � ����� �� ����� ���� ����� ��

����������������� ��%��������� ���� ���������������������� ����������� �����������

Page 64: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� C)�

���� ����� ���������� ���� ����!�������678������ ���������� � ���� �������������

�� ���� ���� � ���� ����� ������ ��� ��� ��� �� �� ������� ������ ������ ���

�� �������������� ����������� ��������������������������������������������� ��������

�������� ��������� ���������������

������7� ������678����� ��� ��� ��������� ������������������������������������� ��

���������������� ������� �� � ��������������������������� �������� � �� ��.�� , ����

������ � ���� �������� ���� � ��� ��� ������� ��� �� 678� �������� ��� ��� �����, ����� ���

�� ���� ������������� ��� ����� �� ��������������������������� � �������� �����

�� ��������� ��@������������� ���� ������������ ��������� �������� ���������

������������� ������� ����������������� ������ � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

Page 65: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� C5�

��������#�

��������������� ��

���� ����

��������� ������ �� ��� ���� ��� �� � �������� ��� ���������� ��� ��� ����� � ��������

�����7��������� ������������ � ������������� ����������� ������������������ ��

����� ���17��������"��������8�����<�.��� ���AAH2���������� ������������� ���� ���

������ � �������������������� �� ��������������������������������� �������� �����

����������� ��� �� ������ ����� ������� ���������������������� � �������� ��������

��� ���������� ���� ������� �������0�� �� ������������������������������������������

��� �������� ������� ��� �������� ��� ����� ���� ������ ���� ���� �� ����� � ��� ����

�� �������������

������������

���������� ������� ����� �� ������������ ������������������ ������ � �������� ��;� �

������� ������������ ��������� ����� ����� ������� ������ ������������� ���� �� ���.�

��� �������678���������������� ������9��� ��� ���������������������� � ��������

Page 66: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� C=�

678�� ����������������� ������������������ �� ���������������������� ��� ������#�

������ �� � ����� ���� � ���� �� �� �� ���� ���� ������ �������� �� ���� ���������

���������� � �������� ����� ����� � ��9��������� ������� ���� ���� �� ����� ��� � ���

����� ��*� ����� ���� ��� 678� � ����� �������� ��� ��� ������ ��������� ����� � �

������ ��� ���������� � �� �� ���,���� ��� ��� ���� ������� ���� ������� ���� �����������

�� ����� 678� � ���� #� ����� 678� ����� �� ����� ��� ����� ��� ���� ���� �����������

���� ��� � �� ������� ���� ��� ��� ���� ���� �� ���� ��� �� ����� ����9��� ��� ���� ���

������������ ������������������� ������������������� ��������������� ��������������

��� ��� �� ���! ��� ���� ���� ��,������� ��������� �� ���� ���� � ��� ������ ����� �������

���� ��� ��� ��� ��� ��� � ���� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

��������� ���� �� ���� � � ���� ���� ��� ����� �� � ��� ����� ��� ��� �������� ���� ��

�������� 678� ����� � ���� ����� � �� ����� 678� �� �� ���� � ���� ���� ���� �� ����

�� �� ������! ��� �� ������������������� �� ���678��������������������� ��� �� �

������� ����������� � ������������ ���� �� ���� ��������678�� ��������������

���������.����������

@���� � ����������������������� ������������������ ���F�

��������� ���������F� �������� � ��� �� 678� ����� ��� � ��� ����� ����� �� ����

� ���� �������� �������� �� �����

����������� � �� ����������� ��� ����� ��� ���� ��� � ��*� ������� 1 �� � �� �������� � �����

�� ���� ����� �� ������ ���� ������� ������� �� �� � ��� ���� ������� ������� ��� ���

����������&� ���� ��2������������ ��*��� ����� ���� ����������� ����

Page 67: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� CC�

����������� �����������F��������� ��������� ����������� ����� �������� ������

��������� � 16782� �� ����� �� �� �������� ���� ���� �� ��� ������� ��������� �

�� ���*� ����������� ���� ������ ��� ��� ����� �������� � ��*� �� ���� ���� �� ����

�� �� ����

������������ �����������F�������� � ��������������������� ���� *����������������

������ ��� ����������������� ��*�� ���� ����������� ����

������ ���������������������� �������� ������������16..2�1������� �������� �

�� ���� ����� 6782� ����� �������� � ��*� � ���� ��� ���� ���� �����������������������������������

����������������

������7��������������������������������������� ������!���������� �������������������

���������� �� � ��������������9���������� ��� ��� �� �������������� ������ ������� �� �

�� ���� �� � � �� ��� �������� ������ � *� � � ������ � � �� �� � ��� �� ��� ��� ��� ���

�������� ����� ������ ����� �� ����� � ������ �� � � *� ������� ������ � �������� ��

������� ������������������� �������������))�1T��������)3332��

Page 68: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� CE�

��������� �������� ����� �� ��������� ����� �������� ���� ��� ���� � ��� ������ �� ����

���������������� �� ������ ������� ���� ���� ��� ���1T�������)3332�� ��� ��� ���� ���

������������������ �������������))���������������� ���9�� ������ ��� �� ��!�������

������� � ������� ����������������� ��� � � ������������ �� ������ ������������

����������������

�����#���� ������������������������������� ���� ����� ��������� � ����������� ����� ����

�� ��������������� ��#�������� �7������1�A4�2��@� ���������������1�AH42��#���������

&���1�AA32��1T��������)3332��Q���1�AA=2������"���������,@��������%�����1�AAA2� �����

���� ����� �������� ��� �� �������� ���������� ����� �������� �� �� �� �������� ������F�

������ ���������� �������������� ����

5;�����������������

�����#�� ������ ��� �������� ���� � ������� 9�� ��� ���� ��� ���� 1Q���� �AA52�� ��� ��� �

������ ����������� ������� ��� �������������������� ����� ���������������������� ���

������ �� � ������� ����� � ���� ����� �������� � � � ������� ��������� ����������

-������� ������ ��� �������� �� ����� ��� �� �� ��� ����� � ��� �� � ���9��� � ��������

�������������1Q�����AA52�

)��������������������

��������� ����� ���� ���� �� �� �� ������ ���� �������� �� � �������� �� ������ ���� �� ��

����� ���������������1Q�����AA=2����������������������� ��������������������� �

������ ��� �������� ��� ����� � �� � �� ������ ���� �� �� ���������� � � � ���� � ������

������� ����������������9�� ����6��9��� ������������ ���������������* ������ ���

������ �����9�� ������� ���������� ����* ������ ���������� ����� ���������� ���

���������!������������ ������������������� �� � ��� �������� �� ��� ������ ���

Page 69: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� C4�

� ����������������������� �� ����� ���� ���9������ ��������� ��������� ������� ����

����1T��������)3332���������� �������������� ������������ ��������������� �����������

������������ � ����������� �� ������� ��������� �����������������������������

��� �������������

������������������� �������������������� ����� ��������,���,����� ����� �������� �����

������������������ ������������������������ ��������������� �������������������� �

��� ����� � ���� ����� ��� ����� � ��� �� ��� ���� ������ � ��� ���� ��� ���� ��������

������ ������������� ������������������� ������ ����� ���� ������������������ ��� � �

��� �� ��������� �������������� ���� ���������������1T��������)3332��

�����������������������������������9�� ����� �������� � ���������� �� �� � ��� ����

������������������ ��������� ������������ ���������� �������� �� ��� ��������� ��������

�� �������� �� � �� 678� ��� � ��� ���� ��� ���� ����� ��� �������� ���� ��� ����� ���

�� ��� ��������� ������ ���� �������� ��� ���� ����� ������ 9�� ��� ��� � ��� 678�

���������

�����!������� ��� ���� �� ��� ����� � ������ ���� ����� ��� ���� �� � �� ���� �������

������ �������������������������������������������������678��� ����#������

��� ����� � �������� ��� ��������� ��� � 678� ����678� � ������������ ������ ���

�������� 9�� ��� ��� ��� ����������� ������ � �������� ��� ���� ������ �� ����� �������� �

�����������

�����������������

)�� ���������� ���� ���������������*�������

������"��������� ������������ ��������� ���������� ���������� ��������� �������� ����

������������ ��� ����� ���������������������� ������������ ������� �� ����������� ��

Page 70: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� CH�

�������� ���� �� ����� ������� �� �� ����� ����� � ��� ����� ��� �� �� �� ��� ����� ����

�������� ������� �� ������������� �������� ���������� �������� �������� �������

��� ��1T��������)3332�

��� ��� ����������� ������������������������������ ����������� �� ��� ������ ��� ����

���������������� ����������������� �� ����������������������������� ������� ��� ����

�������� ��������� �����678����� ������� ����� � ����������� �� ��� ������� �

���������������� ������������� �������� ����������������� ����������������

�������� �������������

= �������������= �������������������*�������

���������� �������� �������� �� � ��� �� ���� 9��� � � ���� �� 9���� � ���� 1@� ��� <� ���������

�AH42��

W���� � ������ ���������'� (��� ���������'� �������� ����(��������� �������� �����

���� ��������� ����W��� � � ������ �� ������� '����(��� ��� ����� ������ ��������� �

����������������� ���������� �������� ������������ �� �������� ������� ���9��� � ����

�� �� ����������������

�������� ���� �� ���� �� 9��� � � ���� �������� ������� ��� ������ ��� ��������� �� � �����

�������� ��������� ���� �������� ��� ��������� �� ��� ����� �� 1@� ��� <� ��������� �AH42��

W��� � � ��������������� ��������� ������������ ��� ������W��� � � �������������������

�� �� ��� ������ ������������������� ���������� ��� ���� ������������ ���� �� �

��������������������������� ���� ��������1�����<�!��������AA32��

�����; ���������������� ����� ���� ��������������������� ��������� ������������

�������������� ��� ���� ��� �������������� ����������� ��� ��������� �������������

�� � ���*������������������� �����������������������9�� ����1Q�����AA=2�

Page 71: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� CA�

�����#�� ���������6��� ���$��������� ����������� ��������9�� ������������������ �� ����

��� ��� ���� �� ������� ��� ������� ���� ������ ���� �� ���� �� ����� �������� � ��� ��

678� ���� �� ���� � ���� ���� ���� �� ���� �� �� ���� � ��� ���� � ���� ��� �������� ���

������� �� ���� ���� ���� ��� ��� ���� 9��� � � ���� �������� ����� ��� ���� � � ����� �

���������

��������������� ���

�����#�������� �Q���1�AA=2� ������������������������������ �� ��������� ��������������F�

��������� ���������������������������� ������������� ������%���� �� �������� ����

����� ��������������� ���������������� ��������� ��F�

•� ���� ��������������9�� ��������

•� ������ �� ����� ���������� ��� ����������� ������������������ ��

•� X��������������������� ���������������� ��� ����������� �

������=���������� �������� ������������� ��� ���������������������������� ���

����� �� ����������� �����

������5,��

Page 72: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� E3�

�����Q����������� �� ���������� ������������������� �� ��������F����������9�� ���

������������������������ ���������������� ����� ��������� �������� ����� �������������

���������������� � ������� �� � � ������� ���1%�����<�"���������,@�����

)33�2��

������7�����1���.������������%��)3332������������ ������ ���'��������� ����� ������

�� ������������������ ���������I���*������������������������ ���I���*(�� �0�� ���

�������������� ����������� ������������������������� ���������� �������� ���������

������������ ��������� ��� ����� � �����������#�� ��� � ���������� ������������

��������� ��� �� � ���������������� ������������� ��������9�� ����������� �� ���

���������� *���� �������������� ������ �������������!�������#���������� �������

���� ���� ����� ������� ������ ��������� ���� ����9�� ������������������������3��

������������� ���� ������� �������� �����������#������� ����������������� ���

�� �� ��� ����� � ���� � ������������ �� ��� ������ ���� �� � � �� ����� �������� �� ������

�� �������� �� �������������������������������� ��� ����������.��������� ���������

���� ������� ����� ����� ����

)�������������������

������#� ������������������������� �� ����� ������������������ ����������� ��� ��� �

��� ��� �� �� ����� ���� 1Q���� �AA=2��#�������� �Q��� &�AA=2� ����� ���� �� ������ �� ���

���������������������� ���&� �� �� ���������������������� ������ ���� ���������� ���

�� ����������������������������� ���@��������� ������ �� �� ������������������ ���

��>���������������������������1%�����<�"���������,@�����)33�2���

�����#�������� � Q��� 1�AA=2� ����� ���� ��� �������� � ����� ��� �� �� ����� ��:�

������ � ���� ��������� ������� �� �������� ����� � ����� ���� ��� ������ � ����� ���

Page 73: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� E��

�������������� ���� ��#����� �������������������������� �� ���� ���������������

�� � ���� �� ��������� ������� � ��� ����� Q��� �������� ��������� ����� ������� ��

���������������������������� ������������������������������������

�����M� #������������� ������ ���� ������ ��� �������� ��� ��� ���� � ���� ���� � ����

�������� ���� ������ �� ���� ������ � 1������� ������ ���� �� ���� �� ������

������ 2�� ������ ����>������ ��� �� ��� � �� ������ ���� ��� ���� ���� �� ����� ����

����������

��M�����"���!������������� � ����� ����������� ���� ���� �� �� � �� ������ ������ �� ��

������������ �����������������������������������������������

M� $����"�'�� ���� ����������� ����� ���� �������� � ���� �� �� �������� ���� �� ���,������

�� ��������0������� ��������������������

�����M�#����� ( ���"����F� ��� � � ��� ���� ���� � �� ������ ������� ����� � ����� ����

������� �������� ���� ����������������������� ���� ������ ����

�����M� ���������� ( ���"������ �� ������� ���� �� ����� ��� ������ ��� ������� ����

��� ����� ��������� ������� ��������������������������� ���������������������� �������

������M�������������������� ������������������������ ����� ������������ ������� ����

����������������� �� ������������� ����������������������������� �� � ������� ����

� ��1Q�����AA=2��

�������� ��� ����������������� ������ ��� ������ ����� ������������������������ ��

�������� �� �� ��� ����� ��� ���� ���� ���� ��������� ������� ����� � ��� ������ ����

;��� #�������� L������� ;����� 8��� ����� �� ���� � @������ ���� ����� � ���

���� �� ���� ��!�� �� ����8���� �� �������� ����� � �� ����������������� �� ���*�

Page 74: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� E)�

���� ������ ����� ��� �� ���� ���� �� � ��� ��� � ����������� ��������� � ���� ��������

������������ ��������������L�����*�����?�� �7��� ������ ����������

�����$��� �������� �� �� �� ����� ���� ���� �� ������� ���� 9�� ������#� � � �� �������� �� ��

1678��� ���������9������� 2�������������� ���������� ����� ������������������ ��

�������678������ ���

�����. � � ��� ������ ��� ���� �� �� ��� � ���� ��� ��� ���� ��� ���� ����� �� 9�� ������

W�� ������������� ���� ������� ������ ����������� ������� ������ �����������

9�� ������� ��� ���� ���9�� ����������� ����������������@��������� ��������������

��� � +���� � .����� 1�Y ������ ������ )Y������ 5Y� � ������� � � �������� =Y��������

CY ������ �������2� ���� ���� ��������� ��� ����� �� .���9��� ���� � � ��� ����� ��� �� �

%������ �� �� ��� ����� �� ��������� ���� ���� � ����� ��� ��� ������ �� 678�� ���� @������

������������, � ����� ������� �������������� ����������������� ����������������

���� ������������� ������������

���������� =� ����� 9�� ������ �������� �� ����� ����� �� ��:� ��� ����� �� ��� �������� �� ������

���������� �� ��� ����� � ��� ��� ��� ��� ������� � � ��� ����� �� ��� ��� ����� ����

�� ��� ��� �� ��� � ������:� ���� 5� ����� 9�� ���� ���� 9�� �������� 1�� �� �� ���

����� ������ �2������ ���� �������, ,������� ������������ ���� ���������� �� ��������

����� ����������������������������� � �����

����������9�� ������������������� � ���)33���� ������)C������ ���9�� �������������

�� �������0������� � ����������������� �H��� ������3��������� �� ����� ���������� ���

1!�������#����?����! ��2�#��"������������������� �������678������ ��� ������

�� ���� 1#����� � ��2� ��� E��� �� � ��� ��� ����� �� ���� ������ �� � � �� �����������

��� ��� ��������� �����678������ ����

Page 75: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� E5�

>�����������������������

������� ������� �� � �� ���������������� ���������9���� ������� ������� �����������������

����������� ������ ���������� �������� � ������� ������ ������������9���� ����� ���

��� ���� ������������� ����� �������� ����������� ��������������������������������

���� ���������� 1&�������� �AAH2� ��� �������� ��� ������ �� �� �� ���� ��� ���� �

���������� ���������� ��������������� ������� ���� �� ��� � ��������� ������������ ���

1.�������� ������)3332�

���������������

��7�������� ��������������� ����� ���� ������������������������� ��� ����������� �

��� ������������� ����������������� �� ��������� ������� ��������� ������������ ��

������ �� ��� ����� �� ���� ��� ������� �������� ������� �� ����� � ������������� ���

���� ������ ���� ����� � ��� ��� 9���� �� �� �� ����� 1.�������� �AA)2� ���� ���� �� �

������ ������������������� ��� ����1Q�����AA=2�

������������ �� �������� ����� ��� �������� ��������� �� �� 9�� ����� �� � ��� ��� ������� ���

.@..� ����6������K�#����� �� ��� �� ���������� � ����� �����6������K�#����� �� A)O�

16������K�#�����3�A)����������� ��������9�� ���������������2��

�����������

���� ������������� �

�����

���������

� �������

������

������

���������

�������������������������������������������������������������

Page 76: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� E=�

���������������������

�������� ��

!��������"�#��$��

�%&�&'�

>���������

0�������� �������9�� ������� ���� �������� �������������� ��������� � �� �� �� *��������

����������������

�����"���� �������������������������������������� � ����� ���������������� ��

�����12��

&����������� ������������� � � ��� ��� ��������� ������ �������� ���������� ������ �

�� ���������� ���� �� ������� ���������������������� ���������������������������������

������������ ���������������� �������� �������� � ���������� �� ���� ���� ��������

� ������ �� �������� ����&��� � ������ � �� ������������ ������� ���������� � ������

��� ����� ��� ���� ������ ���� ���� ������� ��� ���������� ���� � ��� ��� ���� �� � ���

��������������������� �� � ����� ��������� ���1?�� ����<�7��������AA42��

���������� ���� ��� ��� ��������������� ����������� �� ����� ���������������� ����� ���

���� ����� ��� ��� !������� #���� ?���� ! ��� 1������ � ��2� ���� �� �� ���� ����������

������ �������� �������#������ ������C� ���� �������� �������� �������������������

�����������1�2����������� ����������������F�

( ) ����

����

�)

)

)

)

)

+−

=

α

α

ε

������5,)�7�������� �� � ���9�� �����

Page 77: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� EC�

��� ���� �����������

��� ��� ������������ ������������ ������1�2����������� ����33��

�)�������������

����������� ��� ������������� ������ ���� � ��� � �������������������� ������������������

����� ����� �������� ���� � ����� � � �� ���� ���� �� ����� � ���� &� �� ������� �������

����������������������������� ����� ������� ���� � ���� ���

�������� ����������� ����� ���������������� ������� ���. � � �����@��������� ���.�����

.�������[email protected]� �� � ������������������������ ���� � � ��������������, � ��#�$/#�

����0�������� � ��

AE��

3C�3

34�3

)�

533

)3C�3

)

±====

==

=

��

��

α

α

ε �

Page 78: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� EE�

��� ���

������ ����� ����� ��� ���� ����� ��� ������� �� �� ������ �� � ��� �� ���� ���� ���

����� ��������� � ������

#������ �����678����� ������� ���

7�������

�������

7�������

��������

7�������

�� ����

&� ��

����� ���

�� ���

&� ���������

%����� ��� &����� ���� %������ ���

W��� � � ���� W���� � ����

6���

����

.������

!� ���

#��������

�������

%�������� �

W�� ��

���

@�� ��

���� �

&���� �

����� �

#��������

������

�� �������

.@..��#�$/#���,�%.���

07%&&8#���%.��

������5,5�������������������� ������

Page 79: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� E4�

��������!�

��� ����*��)��� ���

���� ����

�������� ���� ��������������� ����� �� ���� ���� � ���� ��� �����0�� �� ��������� ������ ��

����� ��� ����� ��� ���� ���9��� ��� ��� �� �� ������� ������� � � ����� ��� ���� ����� ���

����� �������� � �������� ��������� ����� ��������������������������� ��0������������ �

��������� ������� ������������������

)�� ������������������

��������� �� ��� ����� ����� � ������ ���� � � ��� �� ��� ����� ��� �� �� ���� �� ���� �����

����� ������ ������ � ����������� ������ � �� �������� � ����9�� �������

�H3� 9�� ���������� ������ � ��� ��� � ���� �33� �� ��������� ����� ��� ���� �� �������

��������� � �����=,��#���� �����33�������� � �� ����������������45O����������

����)CO�������������

Page 80: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� EH�

�����

��

��

��

��

���

����

����

���

���

&( &(� &(�( &(�(

)* )*� )'�( �

%+ %+� �

& &�

&�

�����

�����

,-���$.�����/

�����

0��1����- 2������ ������2��������$�������

2������

����������

��

%+

&

�����

.�����/

����������

�������

%+

&

�����

.�����/

�������

& &� &�' &�'

)) ))� )+�3 �

%+ %+� �

& &�

&�

�����

�����

,-���$.�����/

�����

0��1����- 2������ ������2��������$�������

2������

#�������� � ��� �����=,)�����������44O��� ��� ������� ������������������)�O�����

�������

������=,������������� � � ������������ *��������

Page 81: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� EA�

�� ����

����

����

����

����

�������

����

���

����

����������

�/�

%)

*

*3�%)(

*3�

'�

(�3

'3�

%�

3(�

�����

.�����/

.���

.�����

.���

��������

4��/�

.���$�$

.� �$�$

� �

�����;��� �� ��� ��� � ������� 7������ *� ���� ��� �� ����� )�� � EC� ������ ��� � �

���9�������� ���� �������������������;� �����)3� �)C���

� ������=,)������������ � � ������������ *��� ����� � ���

������=,5������������ � � ������������ *�����

Page 82: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 43�

������������������������

���

��

� �������

�� ����������

��������������������������

���

����������������������������������������

���

������ !

��

��

��

������������������

�� �������

����������

��

��

� �

� �

0������=,��������� ��������9�������� ���� ���

Page 83: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 4��

����� �.����������

�������� �������� ������������������ ��������� ����� �����������678����������������

��� ��������=������� ���� �� ���� ����� ��������� ������������ � ��0�� � �������

��� ������������ ��� ��� �������,�� � �� .@..� ���� ��� �������� ������ ��� �� �����

����������������� �������������� �������������#�$/#� � ��������0�������� � ������

�������������� ���� ����� �� ���� �����678�������

�������� ���������� � � ���� ����0�� � �� ���� ��� �������� ��������������� ��� ������ ��

�� ������������ �������������� ���9�� �����9�� ������

�����0�� � ������������ ����������������������� ��������� ������ ���� ������� ����

�� � ��� ����� ��� ���� 1!32� ��� ������ ����� ���� ��� ������ �� ��� � � ���� ����� � ��

�� ����� ���� �������� �������� �� �������������� ���� ������� ����1!�2���������

�������� ������������� ����������������� ����� ���� �������� �������� �� ����

�������� �#�������� � ������� ����,�� ����.���������� ����3�3C������������ ������������

����� ���� ������ ������������� ����� ������������������������Z������� , � ������� ����

5� ���� �� ��� +���� � .����� ��� ��� 9�� ����� 1�Y ������ ������ )Y������ 5Y� � ������� � �

��������=Y��������CY �������������2� � ������� ���������� *������������ ���

����51�Y �������������)Y������2������� ���� �������� ����������������� ����1@� ����

���� ��2�

�������������������

���� ���������F� �������� � ��� �� 678� ����� ��� � ��� ����� �������� �� ����

� ���� ���� ���� �� ���� �� �� ���� ������ �� �1������ �2� ��� ��� ��� ���� �������� ����

9�� ����

Page 84: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 4)�

��������������F� ��� ����� ��� ���� ���� ��*� ������� 1 �� � ���������� �������� ����

����� ������������ ���������������� �� � ��������������������� ��� �������������

&� ���� ��2������������ ��*��� ����� ���� ����������� ����

������ ����������� ����� ��� � ��� ����� ���� �� ��� �� ��� �� ���� ���� ������

��������� � 16782� �� ����� �� �� �������� ���� ���� �� ��� ������� ��������� �

�� ���*� ����������� ���� ������ ��� ��� ����� �������� � ��*� �� ���� ���� �� ����

�� �� ����

� ���� ����������� ������� � ��� �� ������� ��������� � ��� *� ����������� ����

������ ��� ������������������� �� ���� ����������� ����

������������������������ �������� ������������16..2�1������� �������� ���

���� �����6782���������������� ����� ���� ����������� ����

����� �.���������

.'�� ��� ���� �� ������������ �� ���� � � ������ ����������/� ������� ���

�������

������������� ������678�� ��� �� ����* ���� � �����������������* ������ ��������

������������ ��� ��� �� ������������������ �������� ��� �������� ���� ������ �����

����� ����� ���� �������������� ���������� ������ ������������� ���� ����������

����������� ���������� � ������ �� ����������� ����678���� ���������������������

� ��*��� ����� ���� �������� �������� �� ������ G�16� ��������� ����2���

0�� � �� ����� ��� ���F� �������� � ��� �� 678� ����� ��� � ��� ����� ����� �� ����

� ���� �������� �������� �� ����

.������������ �����F�

Page 85: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 45�

��������������������

�(3*3 �*3)& �*3)&���5���� .��� ,����6��������

,���������.���

��������������

7*%�) %% � 7�'*3' 7�(%* 7�*3*(���5���� �" ,�/���&7�������

.���6�""������ ����� 8����

%(�����"�������#��������"�����6�""������

�����������9�*

!3F� �������� � ��� �� 678� ����� ��� � ��� ���� ��� ��� � � ���� ����� � �� �� ����

� ���� �������� ��������� �� ����1ZY52�

#���� � ����� ���� ������� ���F�

!��� �������� � ��� �� 678� ����� ��� � ��� ���� ��� ����� �������� �� ���� ���� ���

�� ����� ���� ��������� ������ �� ����1Z[52�

������

�����#�������� � ��� �����=,=� ������������ ���3�33�� ������ �� �� �3�33[3�3C�� ��������

��� ����1ZY52�������������� �� �������������� ����678�������������� ����� ����

� ���� �������� �������� �� ����

������� � ����� ������������ ���������������� ���������Z������������ �� �5�15,��C3A5[�

Z[5,��5E5C2�� ����� ���� ������� ����1Z[52�������������� ������������ � �����678�

��������� ������������������ �������� ����� ����� ���� ��������� ������ �� ����

1@� ��� ������ 2�

.$����� ������ �� ����������� �� ������ ���������������������������

�����#�������� ������� � ���������,� ����� ���� ����� ����� �������� ��������������

�������!���������� �� �� ���*� ��������������� ����������������������������������������

�� ����������������������� ���� ������������������������� ����� ���������� ��� ����

������=,=�����������,�� ����������� ����

Page 86: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 4=�

��������������������

%% �3' �'*)%+ �''&���5���&� .��� ,����6��������

,���������.���

� ������������������������� ������������ ������� ����������� ���� ������������� ��

������������������� �� ������#����� ������ *� ������ ��������� ������ ������ �� ���

����� �� �������� ������� ���I� ���� 1������ ��� ���*� ������2� �� ���� ����� ��� ����

1�������� � �� ��� ���� � ������ ��� ���� ��� �� �� � �� �����2� �� � ����� ���� �� � � ��

�������� ���� ��������� �� ��� ������ � �� ������� �� ���� ������������ �������

�� ���������� ������ ���� ���� ������������� �������� ������ ����6������� ���� �

���� �� ��� ����� ��� �� �������� ���� ���������� ������� ����������� �����1�����

�� �� ���������������� �������������������������������������������������������;.�

� ���2��������������������, ,����� ���� ������������� ����������� ���������� ����

�� ����� �� ���� ������� ���� ��� ������� ���� ���� �������� ������ ��� ���� ���

����� � ����/��� ��� ������ ������� ���������� ������������� ������ ������� ��������

����� ���� ��

�����!�� ����)F�������������� ��� �������� ��*��������1 �� ����������� �������� ����

����� ������������ ���������������� �� � ��������������������� ��� �������������

�� ���� ��2���������������� ����� ���� ����������� ���

�����!3F�������������� ��� �������� ��*��������1 �� ����������� �������� ��������� ��

������ ���� ������� ������� �� �� � ��� ���� ������� ���� ��� ��� ��� ��� �������

&� ���� ��2����� ���������� ����� ����� ���� ����������� ���1ZY52�

�����!�F�������������� ��� �������� ��*��������1 �� ����������� �������� ��������� ��

������ ���� ������� ������� �� �� � ��� ���� ������� ���� ��� ��� ��� ��� �������

&� ���� ��2���������������� ����� ���� ����������� ���1Z[52�

Page 87: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 4C�

��������������

7*�)* %+ � 7�*%(%3 7�'+** 7�*+3���5���&� �" ,�/���&7�������

.���6�""������ ����� 8����

%(�����"�������#��������"�����6�""������

�����������9�*

����������0�� � ���� ��� ��� ���� ��� �������� ������ �� )� �� � �������� 9�� ���

C�E�4�A��3�����)��5��=��C��E������9�� ������#�������� � ��� �����=,C� ������������ ���

3�33�� ������ �� �� �3�33[3�3C�������������� ����1ZY52�������������� �� ��������������

����� ��� �������� ��*���������������� ����� ����� ���� �������� �������� �� ����

������ � ����� ������������ �������������� �� ���������Z������������ �� �5�15,��=H55[�

Z[5,��53HE2� � ��� �� ���� ���� ��� ���� 1Z[52� ����� ��� ����� ��� � � ����� ����� ���

����� ��� �������� ��*����������������������� ����� ���� ����������� ���1@� ��� �

����� 2�

.#����� ������ �� ����������:��� ��� ����������������������1�

������6� ���� 7��� ������ 8�������� � ��� � � ���� �� �� ���� ���� �� ����� ����� � �

�������� ��� ��� ���� ��������� �� �� �� ���� �� ������ ���� �� ��� �� ����� 8���� ����

������������������������� ��������������� �������� ������������� ��������

�! ��� ����� �� ���� ����� ������ �� �� �� ��� � ��� ����������� ���� ���� � ���� � �����

�� ��������� ������� �� ������ �������� � ��� ����������� �� ���� ���������� ����� ��

������� ���� ����� ��������� �� �����������678� �� �����

�����!�� ���� 5F� ����� ��� � ��� ����� ���� �� ��� �� ��� �� ���� ���� ������

��������� � 16782� �� ����� �� �� �������� ���� ���� �� ��� ������� ��������� �

�� ���*���������������������� ��� ������������������ �������� �������� �� ����

������=,C�����������,�� ����������� �����

Page 88: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 4E�

��������������������

%+ �3+*) �()' �(&3���5���*� .��� ,����6��������

,���������.���

��������������

7&(�3+ %) � 7�*3** 7�'+ 7�&'3���5���*� �" ,�/���&7�������

.���6�""������ ����� 8����

%(�����"�������#��������"�����6�""������

�����������9�*

�����!3F��������� ��������� ����������� ����� �������� ��������������� �16782�

�� ������� �� ������������ ���� �� ��� ������� ��������� � �� ���*� ����������� ����

������ ��� ������� ���������� ����� �������� �������� �� ����

�����!�F��������� ��������� ����������� ����� �������� ��������������� �16782�

�� ������� �� ������������ ���� �� ��� ������� ��������� � �� ���*� ����������� ����

������ ��� ������������������ �������� �������� �� ����

�����0�� � ���� ������ ������������������ ��5� �� ���������9�� ����A�)3�)��))������

9�� ������#�������� � �����=,E� ������������ ���3�33�� ������ �� �� �3�33[3�3C�� ���

����� ��� ���� 1ZY52� ����� ��� ����� � � � ����� ����� ��� � ��� ����� ���� ��� ����� � ��

�� �������� �������� �� ���������� � ����� ������������ ���������������� ���������Z�

����� ��� ��� �� � 5� 15,��=�H�[� Z[5,��)�=E2� � ��� �� ���� ���� ��� ���� 1Z[52� ����� ���

����� ��� � � ����� �� � ����� ��� � ��� ����� ���� ����� �������� �� ���� �� �� ��� ����

���� ���1@� ��� ������ 2�

������=,E�����������,�� ��� �������� ����

Page 89: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 44�

��������������

7&)�*& %+ � 7�**(*( 7�'** 7�&*))���5���'� �" ,�/���&7�������

.���6�""������ ����� 8����

%(�����"�������#��������"�����6�""������

�����������9�*

��������������������

%% �33'3 �'+%) �'%&&���5���'� .��� ,����6��������

,���������.���

.!����� �������������-����������������� ���������������������������

�������������� ���������� � ������� ����� ������������� ��������������� ������

���� ������� ���K��� ������ ���� .�������� �������� ��������� � ����� �����������

�� ����� ���� ���������������������������� ����������� ������������ � ������ ����

��� �*� ������� �����F�

�����!�� ���� =F� ������� � ��� �� ������� ��������� � ��� *� ����������� ����

������ ��� ������������������� �� ���� ����������� ���

�����!3F�������� � ����� ���������������� ���� *���������������������� ��� ������

� ���������� ������ �� ���� ����������� ���

�����!�F�������� � ��������������������� ���� *���������������������� ��� ��������

����������� �� ���� ����������� ���

�����

�0�� � ���� ������ ������������������ ��=� �� ���������9�� ����4��H��A�)3�)5������

9�� ������#�������� � �����=,4�� ������������ ���3�33�� ������ �� �� �3�33[3�3C�� ���

�������� ����1ZY52�������������� �� ������������������ � �������������������� ���

�� ����� ���� ����������� ��������� � ����� ������������ ���������������� ���������

Z������ ��� ��� �� � 5� 15,��=553[� Z[5,��)5442� � ��� �� ���� ���� ��� ���� 1Z[52������ ���

������=,4�����������,�� ������ ����� ����

Page 90: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 4H�

��������������

7(�+() %% � 7�3+( 7�)'3 7�3'%���5���(� �" ,�/���&7�������

.���6�""������ ����� 8����

%(�����"�������#��������"�����6�""������

�����������9�*

��������������������

�*%( �**'* �**'���5���(� .��� ,����6��������

,���������.���

����� ��� � ����� ������� � ��� �� ������������ �������� �� ���� �� �� ��� ���� ���� ��

1@� ��� ������ 2��

.3�� ��� �������� �� � ������ � ����� ��� ��������� � � ������ ��������������

������1�

�����$���� �����678��������� ��� � 5� ��� � �� � ����� ���� ��6..� 1�� ���� ���� � ����

������2���������������� ����6..�1�� �������� �����������2����������������������

� � ������� ��� � ������ �������� � �������� ��� ����� ������� � �� ���� ����

������� �� �� ���� �� ���� ��� ���� ���� �������� � 6..� �� ��� ��� ���� ��� �� ���

�������������

�����!�� ����CF� ����� �� ���� ���� � ���� ������� 16..2� 1������� ��� ����� ���

���� �����6782��������������� ��*��� ����� ���� ����������� ����

�����!3F�#������ �������� ������������16..2�1������� �������� ������� �����

6782����� ���������� ���� ��*��� ����� ���� ����������� ����

�����!�F�#������ �������� ������������16..2�1������� �������� ������� �����

6782��������������� ��*��� ����� ���� ����������� ����

�������=,H�����������,�� ������ ����� ����

Page 91: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� 4A�

� ��������

7�)

�+3(

%) %)

7�)

�+3(

%)

2������������������

,�/���&7�������

2������������������

,�/���&7�������

�/�

���5���

�/� ���5���

�����

���5���

�'%& ' �&* �%% �'(3

&�* %& �*'

&�+* %3

:�������;�����

<������;�����

�����

,�$��",1����� �" .����,1���� 0 ,�/�

�����0�� � ���� ��� ��� ������� ����� ������ �� C� �� � �������� 9�� ��� ��)�5�=�H� �� ���

9�� ������#�������� � �����=,H������ ������������ ���3�33�� ������ �� �� �3�33[3�3C��

����������� ����1ZY52�������������� �� ������������� �������� ���������������

����� � �� �� ���� � ���� ��� ���� ���� ��� ��� ��� � ����� �� ���������� � ��� ����������

�� ���������Z������������ �� �5�15,��4=E�[�Z[5,��E�=A2�� ����� ���� ������� ����1Z[52�

����� ��� ����� ��� ��� ��� ���� ����� �� ��� �� ���� ���� � ���� ������� ����� ��������

�� ������ �� ����������� ���1@� ��� ������ 2�

�������������

�����#�������� �@�����6����� ������ �����=,A� �������� ����������� ����� ����� �������

��������� ����� ������ ���� �������� �������� �� ���������������

�����

������#�� #�������� � #�$/#� ������ ��� ��� ����� =,�3� ����� �� � � ���� ������ ���

�� ������������ *������ ������� ������ ���� �������� �������� �� ����

������=,A������� ����� ����� ���������������� ����� ������ ���� ���

������=,�3������� ����� ������������ *������ ������� ������ ���� ���

Page 92: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� H3�

� �������������

& �(+' �''' �+)3

)) �((++ �*(%+ �'%*

��������

&�

���5���� .��� ,����6��������

,���������.���

�����

���5���

�'*& 3 �)& �(% �)%*

�%'& +3 �*%

&�*)' %&

:�������;�����

<������;�����

�����

,�$��",1����� �" .����,1���� 0 ,�/�

�����#���������������������� �� � �������� ����������� ����� ������� ������ � �*���

������� ����� ������ ���� �������� �������� �� ����

���

�����#��� ��� ��� �� � #�������� � ��� ����� =,�)� ������ �� � � ���� ������ ��� �� �����

������� *�������� ������ ���� ����

�����

������������9�� ����� ��������� � ����� ������ �������� ���������� ������ ����� ����

�������� ���������������9�� ������������������������ �� ������������ ����������

��� ��19�� ��2������ ���� ����� �� �������������� ��

������=,��������� ����� ������� ������ � ��*���������� ����� ������ ���� ���

������=,�)������� ����� ������������ *�������� ������ ���� ����

Page 93: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� H��

���������������

+)

+(�%+)

���7,1����

�"

!�-$���,�/�

0����$����������

�����

(�%&

)�%%

(�++

(�('

(�+

3�*(

'�)3

3�&%

(�(*

(�+3

3�)

��"����

"������5

��������

�������

���$���

��������

��������

��$����/

"��$��$�

$����$��

���$����

.����4��5���

���

���

���

���

���

���

���

���

���

����

"##$%#"

&�����

�'(���

$%�����

)"��'$)�

'��#*�+

'�$"���(

"##'�$

*�+�'$�

"��"%'�$

����+�),

�������������

������������������ ��������� ��� �� ����������������� ��������������� ����� �� ����������

��� ��� �� ���� � ���� ��� ���� �� ����������� � ��� )=� ������ ������ ���� �/��������

��������/�������������������� ������������ ������������������������������� ���� ��

����� ���� ����� �� �������� ;� ����� ��� ������ ��� �� � ����� ��� ����� ��� �� ����

� ���� ���#�������� �0�������� � ���� ��� �����=,�5�������� �������:����������� ������

������ ��� ����� ���� ����� �� ������� ��� ��� �������� ���� � �� ���� )=� ���� ������

������ ������� ���� ����� �� ���� �������� ��

������=,�5�0�������� � ���������������

Page 94: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� H)�

�����

&�('

*�**

*�

&�3)

*�'3

��������

���-����

�������5

�����"��

$�$�����

.����4��5���������������

%(

'+�*))

'

���7,1����

�"

!�-$���,�/�

0����$����������

����

����

����

����

����+�+-�'$�

�+�"�.

$"�����"

$#&"/�),

�'�)#&�$

(���������:��� �����������

�������� ��� ���� �� ����� ���� 7� ���� ���� �������� �� ��,����� � ����� ����� ������� ��

�� ��������������������������������������������� �������� ���������� ������������

���� ��������� ����� ���� ��� ���� ������ ��������� ������������ ����������������

���� ������� ��������� � �� ���� �������� �� ���� ���� �� ������� ���������� ����

������� �� ���������9��� ����������������������������������������������������������

�����

�����#�������� � 0�������� � � ��� ��� ����� =,�=� �� ����� ��� � ��� ����� ���� ��� ��

��������� � ��� 9�� ����� :� ������� � ������ ��� ��� � ���� �������� ��������� �

�� ���� ����������� ��������� ����� � � ����� �� ���� ���� ������� �� ��� ������1���

��������������������2������������� � ����������� ���� ����� �� ������������������

�� ������ �� ���������

�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������

������=,�=�0�������� � ���$��� ��������� �������������

Page 95: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� H5�

���������������

%*

*'�&*

'

���7,1����

�"

!�-$���,�/�

0����$����������

����

����

����

����

����

+�+-�'$�

�'�)#&�$

�)�"�

)�"�/#�$

/�"�#��(

�������-��������������

�����B������������� ��� �������������������������� ��� ���� ��� ���*������

���� ��������������������������������� ��� �� � ����� �������������1���������2����

���������������� �� ����������������������������������� ��� �����������������

����� ���� ����� �� ���� ������� ����� ���� ����������� ���#�������� � �����=,

�C��� �� ��� ����� �� 0�������� � � �� ����� ������� ���� ������� �� � ����� ��� ���� ���

��������� �� ���� � ���� ��� ��� �� ���� ���� �� �� �� � ��� ������� ������� ����

��������������� ������������������������������������� ���������� ��� �����������

���� ����� �� ��������� ����� ���� ����������� ���

��������������

�����

&�)%

*�

&�(3

*�%

*�''

��������

��������

��������

/$����

$�$�����

.����4��5

������=,�C�0�������� � ���@������ � ������������

Page 96: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� H=�

�����

*�)

&�3*

&�(3

*�)

*�3)

��������

�������

��������

��$�����

��������

.����4��5

���������������

%(

)�+'

'

���7,1����

�"

!�-$���,�/�

0����$����������

����

����

����

����

����)��)�(�$

)#/(�'�

+�.�%'#&

���*�"/.

"��/#��

� ������������������� ���������������

�����?���������������� ��� ������� �������9����������� � �������9�� ����������

�������� � ���������� ����������� ��������� ��� ���1 �������2������ ���������� ��

�� ������ ����� �� ���� � ���� ��� ���� �� ���� �� �� ����#�������� � 0�������� � � ���

�����=,�E��������� ��������� ������� ������������������� ���� ���������������

�������� �� ������������ ���������� ���� ��� ����1������� �������2����� ���� �

���� �� ��������� ����� ���� ����

�������������

�������=,�E�0�������� � ����6� ������������������� ����������

Page 97: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� HC�

� ������

��������� ���� ��� ����� ��� ���� ������� ��� ���� � �� �������� �� 678� ��� ��� 0�� �

����������� � � ������������ ��������� ������� ������� ��������� � ������� �����

�������������� ������ ���*� � ������������� ����

# � �� � �� �� ��� ����� �� 0�������� � �� � ���� �� � ��� �� �� ����� ��� ������������

������

������������������������ ����������� ���� � �����

!�� ����� @� ������� ������ .���� 7��� �

!��

!)�

!5�

�������� � �����678���������� ������� ��������

���������� �������� ����� ����� ���� �������

�� ������ �� ����

������������� ��� �������� ��*��������1 �� ���

�������� �������� ��������� ������������ �������

��������� �� � ��������������������� ��� ������

�������&� ���� ��2���������������� ����� ���� ���

�������� ��

�������� ��������� ����������� ����� ����

���� ��������������� �16782� �� ������� ��

������������������ ������������������� �

�� ���*���������������������� ��� ����������������

�� �������� �������� �� ���

[3�33C�

[3�33C�

[3�33C�

.-@@$7�%&�

.-@@$7�%&�

.-@@$7�%&�

� � � �

!=� @������ � ��������������������� ���� *�

��������������������� ��� ������������������� �

� ���� ����������� ���

[3�33C� .-@@$7�%&�

� � � �

!C� #������ �������� ������������16..2�1�������

�������� ������� �����6782��������������

�� ����� ���� ����������� ���

[3�33C� .-@@$7�%&�

������=,�4���������������������� �������� �

Page 98: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� HE�

��������3�

��� ����������������

���� ����

��������� ������� ���� ��� �������� ��� ������� �� ��� �� �� ����� ��� ��� ��� ����� ��� ���

���� ������������������������������������������ ���������� ��� � ���������� ����

��� ����� � ������ ��� �������� 9�� ��� � ��� ��� ���� ��� ���� ��� ��� ������ ��� � �� ���

���� ��� ����� �������������������������� ��������� ����� ������678������ � ���

��������� ����

��� ���

���������� �������

�� "�� � �� ��� ���������� �� �������� ���� �� 678� ����� �� �� ���� � ���� ����

���� �������� �� ��G��

�� !��� ��������������� ��������� ����678G�

Page 99: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� H4�

�����;���� �� ���������� �� �� ���� ������� ��� ����� �� � � ��� ���� ��� �� �������������

��������� ������ � ���� ���� � ���� ������� �� ���� �������� ������� �� ����

��9��� ��� � � ���� ������ �� ���� ����� � ������������ �� � � ��*� ����������� ����

���� � ������ �� ��������� ��� �������� � �� ����� ����� �� � � ���� �� ���� �������� ���

���� ����� ������� �� �������� ��� � � ���� ��� ���� ���� ����� �� � ��� �� � ���� ��

�������� ����6� ����7��� ������8�������� �16782� �� ����� �� ����� �������� ����

���� ��� ������� ������� ���������� ������������ � ������ � ����� ��������� � �������

���� ��� � � ������ � ���� ����� � ����� ������ ��� ���� ���� ������� ���� ���� ������ ����

���9������ *���������������� ���� �� ��� �� ������� ���������� ��������� ���������

������������� ������ � ������� ���������������,��������� �������� ��� ������

��� � ����������� ��������� �� �"� �� ��������� ��� ������ ��� ���� ����� �� 678���������

���9��� ��� *� ������������ ������� ������ ���� ������ ���� ��� � �� ���*� ����� ����

�����,��������������� ����� �������� ��������������������

������#�������� � ������� ��� � ���������� ����������� ���������������� ����678����

��� ���� �� �� ������� ������ ��� ��� ������� � ��� �� �������� ����� ��� � ���

����� ���������������������� ���������������� ����������������������������������

���� ������������������ ����� ���� �������� ��������� �� ����

�����.�6� ����� ���� ��������������� �������� �������� �� ����6� ������ �� �����

������� ���� �� � ������� ���� �������� ���� �� ����� ��������:� ����� �� ����

�����������������������������9��� ���� ������������������� ���������� ����������� �

�������� ������ ������������ ���� ���� �� ��� ���������&����� � ��� �� �����,������ �

������������� ������ �� ������� ������)C� �AC������� ���������������� ��

Page 100: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� HH�

������$�� ��� ��������������� �������� �� ��������� � ���������� ����������������

��������� ��� ����� ��� ��� ��������� � �� �� ����� ����� � �� �� ��� ��������� ���� ���

�� �� � ������������ ���>������������ �����

������#����������������� � �����678��� ������� ����������������� ������������ �

�� ������ � ��� � ��� ���� �� � �������� ��� ��� �� �� �� �� �� ��� �� �������� �������� ����

���� ��� �� �� ������� �� ������ � �� ������� ����� ���� � �� ��������� �� ���� ���������

�� ���� ���� �� �� ��� ����� � ����� ��� �� �� ������������ ���� �� ��� � ����������

����������� ��� �������� ������>����������� ���� ��9������� � ����������������

����� ��� �������� �� ������ �������� ��� ��� �������� ���� ���1������������������ ���

������ ���� ������������ 2��#��� ���������� ������� ����������������������, ��������

� ������������ � ��������� ������

�����

6� ����

���� ���

6� ����

.� ���� ���

!������6� ����

�� �� ����� ����

��������

������������

���� ����� ��

7������

� ��.�����

@� ����

������

�� ��

���������

�� ����

��������

8���� �

�����

��� ��

-���� �������

�� ����

��9������� �

!������

��������

����� ��� ��

7������

�� ������

� �

7������

����� ����

6 ��

@������ � ���

6� �������� �

�����������

"� ��-��

�����������

����������

6�������

��9�� �

"� ��8����������

������� �� ����

�� ���������

����� ����

0������C,�������������������678����� �

Page 101: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� HA�

#�������� � ����� ���������������� �������� ����678������������� � ��� ������������

�� �������� ������ � ��� � ��� ���� ��� ��� ��� � ��� ��������� � �� ��� ���� ������� ���� ���

�� �������� ������������ �� ���� ���K����� � ������������������� ������������

678� �� �������� ������������ ������������ ������������� ���� ������� �������������

�������� ����� �678����������� ����.�� ���������������������������678����

������ ����� ���� ���� �������� � 678� ������� ���� �������� ����� ��� �������� �������� ��

������������������ �������������������������� ���K�������������� �����

������� ���,� ���1����������� ,�������������������2����>�����������,.������� �� �

������� ��� ����� � ��� �� ������� � ����� � � 678� �� ����� ������� ��� � ���

����� ���� ������ ��������� �� ���� ���� � ���� ������� ���� ���� ���� ����

������� � ����.���� ������ ���� ������������� ���;����������� ��������678�����

��� ���� �� �� � �� �� ����� � ����� ���� ������� �� ��� ��� ������� ���� ��� ����� ���

����� ��

������������

�����0������� ������������ ����678��������� ����� ����������������� �� �678���� ���

���� ���� ����� ���* ��������� ������������� ��������� �������� ��������� ������F�678���

����������� � ����� ���� �� �������������������� ���� ������ ��������� ������� �

���� ������ ������������ �������������������������� ��������� � ���������������

�������� ����678����������� ���� ������������ ����� ������678� ��� ���� ��������%����

����� ��������������� ��������������F�

(�������������

��������� ���$���� �����678��������� �������� ��� ��������������� ��������� ���

������������ ��� ��������������� ���� ���� �� ���� ����������� ��������� ���

Page 102: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� A3�

����� � ������� �������� �� � ����� ��� ���� � ����� ���� ��� ������� �� � ����� ��

�� ���,��� ���������

*���������

��������� ��� �������� ���������������������������� ������� ������������������ ������

�� ���� �� �� ������ ��� � ��� ���� ����� ������ ������ �� 5E3,������� ����� �� ���

�� ��������������������� ��������� ����� ���� ����������

������������

����������� ���� ������ �������������� ���� �� ������� � �����������������������

���� ��� �� ���� ���� ��� ����� ��� � 1��� � ������� ������������ �� ����� �� ������ ���

������2��;������ ��������� �� �� ����� ������� ������ ������� �������������� ��������

����� ��������� �������������

������� ���� ������� ���� ������ �������� �� ���&� &���� ����� ������ �� � ������ ��

������������������������������������

'"� ��������������������

�����?�� �������������� ��� ������ �������� ��*��� ��������� �������� �����������

����� ��.����� � �������������� ����������� �������� ��������������������������

��������������� � �������� ������ ������ ���#�������� �B ����������������� ����

����� � ������� �����������������������F�

Page 103: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� A��

�����! ��������������������� ������������������� � �������� ������ � ����������������

������� �9�� �������F�

\XX"�������� ������� ������������� ����������������������� G�

\XXXX�!����������� ������ �����������G�

\XXXX"����������������������������� �������� ����������������� G�

\XXXX# � ��� � ���� ������ ����� ��� �������� ��� ������ ������ �������� �� �� ���� ���� ����

����G�

\������ ����� �� �� ��� ������� 1��,������� ���� ��� ������2� ��������� � �� ����

����� �������������� � ���G�

����.����� ���������� ������ ������� ���� ��������� �������� ����� �������

��������������������� ���� ������������ ��������������� ��� ��������� �� ������

������� ��� � � �������� � ������ � �� 678� ��� � ������ � ����� �� �� � � � �� ���� ����

Page 104: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� A)�

��� ��������0�� �������� ������������ ������ ������ ���� �� ������������������������

����� �������� � ������ ���� ���� ��* � ��������� 1������ ��� ���� ������ �� � ���� ���

���� ����� �� ���� �������� ��� �������� ���� ���� �� ���2�� 0������� ���� � ���� ���� �����

�� ���� ��� ������� ���� ������ �� �� ���� �� � ��� ���� ��������� � �� ����

����� � ����

$"����������� �������

�����@�� � ������678� �� ��������� ���� ��������� ��������������� � � ���� ���� ���

� � ��������� 1��������� � ��� � �������� ��2� ���� ���� ��������� ���� �������� ������

1��������� � ���� ������� �������� ��2�"� �� ����� �� .������� �������� ��� � ����� �

���� ����� ���������6� ����6����� ��������� ������ ��������� �������,��������

������������������,���������������������������

#")�������� ���������������+�����&���� �� ,�

�����&� ���������� ������ ������������� ���� �������� ������������������ � ��� ���

���������678��������� ���������������������������������������������II �������� ���

��**��6���� ����������� ��������������������� ������������� ������ � ��� ��������

������� �������� �������������������������������� ���� �������������������5E3,

������� ����� �� ��� ��� � ���� ��������� ���� ��� ������ ����� �� �� � ��������� ���� �� ��

���������� ����������� �� ���� ������ �� ������ ��� ��� ������������ ���� �� ������

������ ������������������ ������� ���� ��������� �� �� ������� ������������������� ��

����������������� ��� �������� �������� ����������������������������� F�

�� X6� ���K���������1����������������������� ���������� ��� ��2�

�� 6� ���K���������� �������� �������� ����� ����� �������� ���������������

� �� �����

Page 105: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� A5�

�� #������������ ��������� ������� ��������� ������ ��������������

����� ��� ��� �

�����?� ������������� ������� ����������������� �� ������������������ ������ ��� ����

�� ����������� ����� ����� ���,��� ������ �������� ���� ����� ����� ��� ������ �����

#�������� ������������������������������ ��� �����������0���������F�

����������������?�� ������ ����� ����� �� ��������������������������������,���� ����

���������� �������� ��������� ��� ������������ ����������� �������� ���������� ��:�

���������������������� ������ ������������������������� ��� ��� ���� ������ ����� ���

��������������6���� ����������������������������� �� ������ ����

���������������������������� ������������������������������������� �� ��������

�� ��� ����� �� ���� ��� ��*� ������� ���� �� ����� ���� ����� �� �������� ���

������ ������������ 1�;82����R������������������������������������������ ������

������� ����� ���� ��� ������ ����� ������ ��� ���� ���� ������ �� ������� ������ �� �� �

����?� ��������� �� ���� ����������� �� �� ��� ����� �� !������ ������� �� ��������

����������������� ������������������ ���� ���������� � �������������������������

�� ������� ���*�������������������������%�����������������������������������

���������������� ��������� ������ ������������ ������

�������������������� ��� �� ����������� �������� ��� ����������������� ���������F�������������

M� ������� ����� S� ������ ���� �������� ������� ������ ���� ����������� @����� �

�� ���1���������� ������������2��0���������� ����6���� R�

•� �������������������� ���������� ������������������� �� ����� ���������������

Page 106: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� A=�

M�����������S����� ����� �������� �� ����� �� �� ���� �� ��� ���� ������ ���� ��

����� �� ���� �� ���� �� ���� ��� ������ � ���� �������� ���� �� ���� ���� ��� �

1�� ��� ����������� 2��

M�)����������� �������� S�#��� ����� ������ ��� ��������� ������ ������� �� ���

�� ����1������������������������� �2��

M�������� �����:��� � ���� ��� S� ���� ��� � ����� �� ���� ��� ���� ��� �� ����

�������� �������� ������ �������������������� �� ������� ��������� ��� �� ���

;� � ��������� ����6� ����������������������������������� ����� ��������� �����

������������ ������

!"<�� �� ������:&��� ��+:&��� ����� ����,�

������� ����� ��� 678� ���� �������� �� ������� �� ����� � ��� ����� ��������� ����

��������� ��������� � ���� ����� �������� � �� 678� � ��� ������� ��� �� ����

��������� ,� � �� � ��� ���� � ������� ������������ ��� � ��� �� ���� � � ��� ���� � �����

��������� � ��������������� �������������������������������� �����

��������� �� ���� ��������� ����� � ��� ���� ���� ����� ������� ���� ������ � � ��� ���

�� ������������ ���� ������� � ����� ��� ��� ��� ������� � � ������������ ���� ��� �

������������� ����������������������� ������ � ������� �����������

3"@��� � �������� ��������� ������ � �� ���9�� ����������� +����� ��� �

����������-���,��

�����"���� ��� ���� ��� � ���� ��� �� ��� ���� ������ ��� ���� ������� ��� ��� ����

������� ���K�������������.��������� ���������� ����� ���� �����������������������

����� ���������B�������� ��������������������� ������������������ ����������

Page 107: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� AC�

���������������� ���� ������ ����� �� ������� ��� ������ ���� ������������ ������� ���

����������������������������� ������������������������������������ � ����� �����

��������� ������ ��� �� ��� � �� �� ����� ���� ����� ���� �������� �� ���� � ���� ��� ����

���� ���8 ����� ���� �������������� ���������� �������������� ��������� ������

��������� ��� ���������� � ����� ��������� �������������������������;������ ���

��������� ���� ���� ������� ��� ����������*������������� ��� �� ���� ����������������

������� ��������� ������ ��� ������������������������������ ��

4"� ���������������

������#������� ����678�� ������������������������������������ ��������� ����

��������6����������������������������� ��� ������� ��������� ��� �����

A"��:� ������������&����� �������+�����������,�

������#�������678��� �������� ��������� ������ ��� ���� ������ � ��� �����������

���� ������� 6� ���� ���� ������ ������ ����� ������� �� �� ����� �� �� ���������

���������� ��������� ������� ���� �� � ����������� ��������� ��������������

���� ����

�������������� �������� ������ �����������������������F�

�� XX&� ��������������� ������ �������������� ������������������ ��

�� XX&� ��������������� ���������������� ��� ���������*����� ��

�� &� ��������������� �������� ��� ��� ����� � ������ ���������

���� ���� ���������:� ������������ ������ ��� �� ����� ������ ����������� �� �������

����������������������&������������ �/�� ������ �������������������������1�

��� ���� ���� ����������� ������� ���� ��������� ������� ������@��,.����� @ ,.���� ����

���������� ��� ��� ��� �� ���� ���������� �� �6� �����

Page 108: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� AE�

)�� ���� ���� ������ ��9����� ������ �������� ���� 6� ���� ����� ��� �� ����� ����

�������� �� �� �� ����� �� ���� 6������� ����� ��� ��������� �� ��� ��� ��� ��

�� ��������� ��� �����

5���������� ���������� � ������������� ���������� ����?����������� ��������* �

���� ���� �������� ���;� ������ �������� ����������W���� ��������� ������������

������, ,������� ���� ��������������� �������

=��%��������� ���������������� ��$����� �������� �����������678���� ������ �� ������

���� ��� ���� ������� �� ����� ���� �� �� ����� ��� ���� �������� ������ �� ��� ����� � ���

����������� ������� �������� ��� ���*�������

C,���� ���� ������ ������ � �� ��� ����� �� � ���� �� �� ������ �� ���� ���� ������ ������

������ � � ����� �������� ����������

E,� %��������� ��� ���� ������ �� �� ��� �� ���� ��� ��9������� ���� ���� ���� �����

�� �����

4,�;��������� ������� �������� ������ ���� ������� ���� ������� ���������������

���� ������� �������� ����� ������� �������

H,�&��������� ������� �������� ���� ������� ����������������� ������ ��������

���� ���������

������#�� ���� ����� ��� �� �������������� ����� �� ���� �������� 1�������������� ����� ��

����� 2����������� ������,���������������������� ��� ����� �������� ��� ��������

������� ������� �������

B"<�� ����

�����#� ����� ����������678���� �������� ����������� � � �������� ��������

�� ���� ������������������� ����������������� �� �� ��������� ��������� ��������

Page 109: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� A4�

�������� 10����� ���� ������������������ ��� ��� ���� ����� �� 2������������� �� ����

����������� ���������� ������������� ����� �����

�A,<�� ��������

������� ���� �������� ������������� ������� ��� ��� �� ���� � ���������������� ����

��������� ���� ���������� ����� ������������������������� ������������ ���� �

��� ������� ����������������;������� ������ ������� ������� ��������"��,��� ��

� ��������� ������������� ��� �������� ������ ���������������������� ������� �

��� ��� ����� � ����� ������ ��� ���� ����� >������� � ������������ ! ��� ����� ���

�� ���� ����� ���� �� ������� ������ ��� ������� ������� ��� ���� ��� ����� � �� ���� ����

��� ���� ���9��� � �� ���:� ���� �� �������� ������ ���� ������ ������� �� �� ��� ���

���9��� ���� ����������� �>�������� �������������������"���������������9�� ��������

�������.������������������������������ �� ������������ ������ ���� ������������� ���

�������� ����������������������������������� ��� �����

'C"5������������ ��

������678��������� � ��������������������� � ������������� ���9�������������������

� ���������������������6��������� ������������������������ ��������� ������ ���

����� ������������ �������������� ������������ ������� ����� ���������������� ���

''"<�� �(���������:��� ��

������! ���������� ������������������� ����� � ������������������ ���� ����� �� ��� ����

���������������������������� � ���������������� ���*������1"���������� �����

������� �� ��� � �� ��� ������� �� ���2��8���� ���� ������� ����� ������ ����� �� ���

������������ ������ �� ���� �� ������� ��������7� ���� ���� ������������,����� �

����� ������ 8�� ����� ���� ����� �� � ������� ��� � ��� � ��� ����� ���� ��� ��������

Page 110: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� AH�

����� �������� ��� ���������������9����������������������������������������

����� ���*��� ��� �����������������! �����������.��������������������� �����

��������� ���� � �� ���� ���� "����� ��� �������� ��� ������� ���� ����� ��� ����

��� ��� �������������������

��),@��� �������������

�����?���������������� �������9��� ���� ��������������� ��� �� � ����������������

�������� ��������������������������� ������� �� �������������� ��������� ��������

����������������������� �� � ���������� ���������� ����������� ��

'#"<�� ���&���������� ��

'#"'"���� ���� ������ �����

����0��9��� � ������ ������� ���� ����� ��� ������ � � �� ���� � ��*� �� � �� �����

��������������9��� ��� ������������������������������ � �� ������������� ����� ������

���������������� �����������>������������� ��������� ���������������������� �

���������� ��� �� ���������������������������� ����������� ������� ����%�����

����� � �������������� �� �� ������9��� ��������������������������� ������ ��� ����

����� � ��*������������ ���*��������

'#"$"*���������� ����

������+��� �� ������� �� ��� ��� ��� �� � �� ���� ������ ��� ��� � ��� �� ���*�

���������� ���� ��������� � � �� ��� ��� ��� ��� �� � ��� ��� ���� �� �� ��� �� ����

�� ������9��� ��������������������'��� (� � ���� ��� � ����������� ��� �� �� ���

����������� ������ ������ ���� ����� ����������� �� ��� �� �������� � ����

Page 111: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� AA�

'!")� ����� � ����:������������

������������������������������������ �������������������� ��F�

���0����� ���*������� ������������� ���� ���������G�

)��"�� ���������������������� ����������� ��������� ������ ��G�

5�������������������� � ������������ ���G�

'678��������������� ���������������� (�

Page 112: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �33�

�����������

#� �7��<@����������1)33=2�.��������@��� �������6� ����7��� ������8�������� ��

@���������� ���� � ���@����������� ���54 ��!�������� ���� �����6�����������.� ���

.�������,�)33=��

;� ��� ��� ;��� %��� 1)3352�� ���� �� ���� ����� !�� ��� �� ���� ��F� . ��� �����

6����� ��� ������������$������%�������;� ���� �,!����������

6�����7.���AAA��!�� ��� ��)333�S���������������+������!�� ��� ���CC142F�H,)E��

�6���� 7;�� &��� .�� )33���"�� � � @����� � Q��� 6�����*� .������G� -�� ;���������

.��������!�������;�����7�������7����� �73�3E&�

6��� ��� %��� )335��� $�,����� �����*� �� � ��� �� ������ ���� ��� ���� ������ �� �� ������

���� �F� ������������ ���� ���������� �������������5�1�2��ACS�3C�

6��� ���%���)335���?�� � ���� �� ��������� ��� ���� ��� �� ��*������ �� ����������

���� � ��F� �� ���� �� ����� ��� ���� ��� %������ L������ �� !�� ��� �� ���� +������

8���� �����3�1=2��HCSAA�

6��� ���%���B���������@���)335��6������������ ���������� ������������������

��� ����������� ��L�������������������������8���� �����)�1=2��A5S�34�

6����B�,.��<�.��������7�����1)3332��"������ �!�� �� �F�#���� ���� ����#�������

&������

&������L��)335��B���0�� �� ���$� ��� ����678�@���� �.������&������� ���+��� ��

=FCA,E���

�&�������?�� )33)��6� ����7��� ������8�������� F� ���;)6������ �� � ��� ��� ��

�����6���������8�������� �7�������==152FH4,�3=�

��

&������L��)335��B���0�� �� ���$� ��� ����678�@���� �.������&������� ���+��� ��

=FCA,E��

0�������� @#�� 7�������� +8�� �AA3� &� �����8���� ���F� ;�������� 6� ���� @�������

6������! �������7� ����� �#����� �� ���W��� ������5�1�2FE3,E5�

?������� L�!��� @����� L��� �AA4������ ���� ����� ����� �� �� � ����!�������;�����

7������4C�1�2��A�S�3���

&���N�L��)33�������678�!�����F�#�;�����?����� �6� ����7��� ������

8�������� ��#����,"�����@��������

Page 113: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �3��

!�����8��"� ��;��)335������#;6���678��!�� ��� ��-�������S��������������

.������3)1)>52��351�2�

L����@���%���1)33)2���� ���� ��� �!�� ��� ��$���� ����+�����6� ��������

B ����@��;����L��8�����L���AAA��8���� �������!�� ��� �������������@��� ����!����

B ����@��)333��8���� ����8�������� �S�����8����������%�� ����@��� ����!���

B ��� L@�� .���������� +#�� �A4A�� 6����� �� ����� ��� �������� !������� ;�����

7�������

+��� B�� )33��� ;�������� ���� � ���� ����� �� � ���� ������ ������ �������� �� ���

�� ������������ ���� �"�����&���������5��)33��

8������� /@�� !����� � %&�� !���� .B�� )335�� &� �� ������� ��� � ��� ����F� -�� ����

���� � ����6������! �������7� ����� �#����� �� ���W��� ������==1)2FA=,�3C�

8�B��� ;�� )33)� ���� ����������� �� ����� 678� ���� �� ����� ����� ����� L������ ��

�� ���������� �����A1=2F54�,54C��

�$�����8�� 1�AAE2�� �� � �������8�����������#�"�� ��@������� ���?�����!�� ��� ��

���� ������ ���� �����! ���#��� ����

@������ ?�� $*6���� @�� 6��������� 6�� #����� � 7�� )335�� 6� ���� 7��� ������

8�������� �S����������������������� ��� ��� ������ ���-�.��+���������� ����6������

! �������7� ����� �#����� �� ���W��� ������==1=2FE�,45��

@����� ��� <� ;������ 6��"�� 1�AAA2�� �� ���� ��� �8�������� � ��� ��� !�� ��� ��

���� ��������Q����L���"���������.���

7����� � "�� B����� /�� )33)�� ���� 8���������� � �� 6� ���� +��� ��� !�������

;�����7�������4FHE,A=�

7����� &�� 7��������� 0�� .���� ��� @�� )33)�� #���� ��� 0��� @����� �� 678�� !�������

;�����7�������)F�3�,�3A�

7��������� 0�� )335�� ���� $��� ������� Q�� ����� � ?���� !������� ;����� 7�������

�)F=E,C=�

.��� ��� 7�� )33)�� 6��� ���� ��� ;����� 6��� ��� 678F� #�� #������� ��� � "����

#������6��� �����

. �����+��)33���678�#���� ���S�678���� ���.�����S�7�������#���� �����%���������

�6�������#���0��������#������ ��6� ������� ���� ������#�����AF5C,5H��

Page 114: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �3)�

.����8��.�����������6������?��"�����8��)33���B��������8�������� � ����&� ��

8���������8���� �����&������.���� �.� ����5�1�2F�)4,�54�

.������� 8��� )335��� 6��� ���� ��� ��� ��� ���� ����� � ����F� �� �� ����� ����� ���

���������� �,�������� ��� ��� � ��� ���� ���� �� ���� ����� L������ �� !�� ��� ��

������ ������������5�1�2��=5SE3��

.������� 8��� )335��� &��������� ���� ������������� �� ���� � ����� ���� �� ����� ��� ���

� ����� ����?�������L��������!�� ��� ������������7�������)4�1=2��54CS=3���

.�������8���)335������������� ��������������� ��� �������������� ��� ������� �

�� ���-B�� ���� ����� ���� �����L��������$���� �������@���� ���8�������� �

)5�1�32���))=S�)=C��

.�������8���6��� ���%���)33)������ ������� ������������,����������� ����������

��F�@����������� ���#������%�������6������ ���! ����7� ����� ������� � � �����

%���� ���1%��,6!7�%26����������6�,��� �����6������������ ������������� ����

%����-������ �����. ��������;���������.������5��$� ���S�����������)33)��

.�������8���+������#���L����@���)33���?������������ ����������������������� F�

�� ����� �������� � ������ ���������������������������������� ���� �����L��������

6� ��������!�� ��� ��8�������� ��4�152��5E=S544��

.�������L�#���%� ��6�#����AAA��;� ����� ������������ �����6������! �������7� ����� �

#����� �� ���W��� �����$� �����5�SCA��

��� 8��9�� � '�3� . ��� � 8������ �� �� 678� 6������ (� S� )33C�

� �F>>�������)������>�������>%%���0%�00!��;8%������

.�������L�#���%� ��6�#���������������B���)333��#�� ����������� ��� �����������

-.�� ��F� �� �������������������� �����L���������������7�������5A�1)2���A)S)3���

D�� Q��� Q��� &�� 6��� +��� ;�� <� 6��� &�� 6�� 1)33)2�� #�� ���� �� ���� ���� ������

��������� � ������������� �����8�������� �<�&� ��.� �����3)>H�����==)�S�=C)�

Q���� 7�B��� 1�AA52�� #������ ��� �� 6��� . ���� 7������)� #������� .����� 7�������

8� ���.������.����@������ �����������������@����

Q���� 7�B��� 1�AA=2�� 6��� . ���� 7������� S� &����� ���� 8� ���� )��� ��� ���� #�������

.�����7�������8� ���.������.����@������ ����������������$���

T��������"��1)3332��;�����7�������8� ����.�� ����� ��������&������@����

�.;��3,35,3)CH�4,�

Page 115: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �35�

*�����;�'�+� ������,�

= ����������� ��� ���������������� �������������� �����

16�����!�������#���������� ��2�

&����������� F�

���� ����� � 9�� �������� �� ��������� ���8.� ���� ��� ����� ���� � ���

��������� � ���� � � ���� �� � ����� ��� ����� '6� ���� 7��� ���

8�������� � 16782(� ������� ��� ��� � ��� ��������� �� ! ��� ���� ��� ��

���������������� ������� � ����� ������� ��������������������������

��� ����� ������ ���� ������� ���������� .� ���� ���� ��� � ��� �������

���� ����������������� � ���� ���������������� �������� �9�� �������� ��

������ ��� � ����� ������ ���� ! ��� ���� ��� ��������� � ��� ����� �

� ���� ��� �� ���������� ������� ���� � �� ��� � ������ ��� 9�� ���

���� ����� � � � ��� �� ����� ������ ��� � � �� ����� �� � ��� ���� � ���� ���

��������������������������������� ������������

"� ��������� ����� ����

�7���7������

8.� ���� ��������������! ���8�������� ���

+�����-������ ����

���������-������ �����������

Page 116: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �3=�

���

= �������

. ������

������

������

� �

�������

� �

�����

���

��������

. ������

��������

�,9�����7�������� ��������������������� ���*�

� ���� ����

� � � � �

),� 7�������� � ��� ��� *� ��9�� � ��� ��� �� �����

�������������� ���*�� ���� �����

� � � � �

5,�@������*��������� ��������������� �������� ����

��� �������� � ����� ����� ������

� � � � �

=,� # ������� �� ���*� ������� � ���� � ��� ����

� ���� �����

� � � � �

C,#���� �� ��������� ����������� �������������

�������� �������� �����

� � � � �

E,0������� � � ��� ��������� ���� ���� �� ���� � �������

��������������� ������

� � � � �

4,� )=� ���� ������ ������ ��� �� ��� �� ��� � ���

����� ������

� � � � �

H,�#���� ������������������� ������� ��������������

���� ���������� �������

� � � � �

A,�� ������ �������� ���� ������������ ��� � � � � �

�3,� �� ���� � ������� ��� ��� ���� � ��� �� ���*�

� ���� �����

� � � � �

��,�7�������� ���� �� ���� � �������� ��� ������ ���� ��

� ������� �����

� � � � �

�),� @������ ��� ����� ��� ��� ����� � ����� �� �� � ���

����� ������

� � � � �

�5,�.������������� ����������������� ��*��/�

�� ����� ���������� ��������� ���� ������� �����

��

� � � � �

Page 117: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �3C�

�=,�#�������� ��� ��� ������� ������� ��� ���� ���� ��

������������������� ���� ��*������ ������

� � � � �

�C,�#�������� ��� ��� ������� ������� ��� ���� ���� ��

��������������������� ���� ��*������ ������

� � � � �

�E,�#���� �� �������������� ������������ ���

������������/������ �������� ��������

� � � � �

�4,�6����������������������� ����� �����������

��������� ������������������� ����������� ���������� �

�������� ���� ������� ������

� � � � �

�H,� .������� ?�,����� ������ ��� ���� Q�����

��� ������ �� �������� ����������� ���� � ��� ����

�� �������� ����

� � � � �

�A,�#���� ����� ��� � ����� � ���� ������� ������ ��

����� ���� ��� � ��� ����� ��� �� ��� �� ��� ������ ����

���� ��������

� � � � �

)3,�!����������,� �������������������������� �������

� � � � �

)�,�$������������ ��������������������� �� ��������

�� ���*���������

� � � � �

)),� $�������� ���� ����� �������� ���� �� ����� �

����� ������� ���*��������

� � � � �

)5,�.��������������� �� ����� ������������ � �

����������� ������ ������

� � � � �

)=,�!�����������������������!�������#���������

� �������������� ���� � ������ ��������� ������

� � � � �

Page 118: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �3E�

)C,���������� � � ������������������������������������������������

��G�

]0��������

]�� ���� �������

]+�� ��������

]&���� �����������������

]#����������������

]D����������

]�������9������ ��

)E,� ��� ��� ���� �� ����,��� ����� ����� �� ��� ��� ����� ��� ��� ��� � ����

������������������������ ��G�

].8.���������

]%,�������������

].��������� �������������

]�����������������

�]0���

)4,�&������������������������������! ���#����G�

Q�������1��� ������ �������������� ����������� ����������2��

)H,�.�������������������� ���� ��� � ������ ������ ����������G�

)A,"�� ����� ���� ������� ������� ������� � ��� ������ ������ ��� ����

� ���� ��G�@��������� ���

53,���� ��������� ��������� ���� ���������������� ��������������G�

]/����� ���� ���������������

]/���������������������� ����������������

]/��� ��������������

5�,�!����� ���� ����� ������� ���G��

]$ ���*���������� ���������������

]@�����������������������

]��������������������

��� ��� ����� ���� ��������� ���� ������ ��� �� ����� +� � ��� ���� ����

��������������������������������

Page 119: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �34�

����������� �����������

#@@%�&�D�)��������������

��

��

��������

��

��

����������������� � ���������!�������"�#������� ���

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

����$�%��&'���()*������

� ������ ��� ��� ���� ��� ���� ���� ���� ������� �� ������ ������ ��������������� %� �!� +'�,�

� -� .� ���� ��/�� � � �/��� ����/��0����"�#�� � ��� ���� !� ��"��� # �� $%��&� ���'���(

) ���'��*�� �� ���+�,&���"-- ��16782 ���������� .�!�"/�0� �'�1�����2-���� .�!�"/�0� #����

�3�45����67��'��!�"/�0��-�8�9��'��''8����6*�������:;'�,&����!�� (�'�<����������=>*������?-��

�(�1���������������-��������6.�!���64-�����:�� ���*��.@����,�"�����'������*�-���"%�!�����1��

������� ����������-���'������#'�?��������� �����+�,&���"-- ��) �������� %���A�!���6�%B�/C����

� �6.�!��6�D��-� ��� ���-�����9%��=-�9C���6*���$4-��&������ .�!�"/�0� ������E�(���&�# ��$%��

"��1�=!�F���-����,�@�������� ���:;�������G%�'�H�����'��.0�����,0D�"�'����"��� �� !�����IB

%-�9?%�1� %��'��'�G%>5&��-��J-��*��'��6������������''8�#'�?���� %�����6����64-����K����������� /��

���J-��* -'8� ���#6�����������������������������1�����������

��

���������������������������������������������������������������������������������������������������%�-��1�2�3������

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������'4��� -������

������������������������������������������������������������������������"�#�� � ���-�.� �����/�������/��0���5�� ���������

��

����6�78���9��

LMN�7����O���^�'������^��

PM��O111111111111)����

%�&:������� �

Page 120: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �3H�

QM:�%<5&���9%���O$.R-'^$.R-'�S�C���^�N*�4%B���^�N*�4%B�S�C���^���('��^��

TM�"%/�U!�&��O�'V�^�U!������^���

WM?�� <�O���'8^����(�������^� ���

XMUY��O��

������8����6%��)����!����W���-98��?ZB�# ����C8��*��'������-98��� *��7���-�6������(� %�(�3�[�*�����

����)�����������5��'�����'������*�# �!'1��

�LM-�9C��\@�����?.&���6���&����]-���-�^[������ ���-�����9%��=%�''8�������6�1��

���^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[�������������^������$?B�[��_���(��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

P�M��'���*��6%����!��%*�]C��-&�a����U����b��&��2���������U���@������"-��%����6

"��1�������

������^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^[���$?B�� ���������^������$?B�[��_���(����

��Q�M�'�������a��������C��c%50��U���@�����2-�U������U�!��'����6%��"�������2&���d

"������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1�������^������_���(���������$>C�^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[������������^������$?B�[��_���(����

T��M�''8�����6*��� ���-�����9%��=-�9C��\@�����*��6%��:�-�2������8 %���������

����^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^B�[���*�D$>C�����*�������������`^$?B�[�������������^������$?B�[��_���(����

WM'�%����������U�!�E-���-�9�����"-���3��G-e����U�!�:�@�e�����U��(�����'��1��

����^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[�������������^������$?B�[��_���(����

XM��������*��-��:��0�����U�!��V����*�fC�U%�2&%"����� %��"B�6������'���*��61������������������������

^������������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[�����������^������$?B�[��_���(����

gM����*��-���������2����:��0��PT"���U�!�E-���-�9�������@����������������������������������������������������������1�

^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����

Page 121: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� �3A�

^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^���$?B�[������������^�����$?B�[��_���(�� �

hM��Z/*��"���������U�!�E-�3�[�*��f�^�!��'��"%�!������'����6%����������)�Z����'�

"���1��

�^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����

iM'�%����������U�!�E-���-�9�������*��-��"-���E-�����'�1��

�^������������$>C����_���(^��������������$>C��^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����

LjM''^%�����6%��� ���-���=-�9C��\@���S�&��'���*��-��:�� ���K����1��

�^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(�����LLM''8����U�!�E-�3�[�*�� 0�'�=-�9C��\@�����*��-���������2���1��

^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����LP��

LPM�G-e����U�!��'��6��45&��0�"��'����2���E-���-�9����� ����!������,�@����6&��(

'��������������U�!1����

��

LP��

LQM��'����k5�������-9-�.&��5?0��������<[� �������f�Y%��# !� ��%�����S�&��������6

''^%��'���"�����������6%��"-���N��'�V-��\@��������������1��

�^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����

LTM:�@�e���l�B��2&����#'�?���1��23�[�*����2��D �*���S�&���'�#F-�����64-����K�����'������

."'1"���U�!�E-���-�9��������6%��b��&����@�'�����������������������������1��

�^���>C����_���(���������$^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����

LWM:�@�e���l�B��2&����#'�?����1��2��3�[�*����2��D �*���S�&���'�#F-�����64-����K�����'�

;�#<"���U�!�E-���-�9��������6%��b��&����@�'�������������������1������������

�^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����

LXM������-9-�.&�G-e����S�&���'�N-���"�����'��U�!���!����������6%������'���2��

�������U�!�E-���-�9�1��

^������������$>C����_���(^��������������$>C��^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^���$?B�[������������^�����$?B�[��_���(�� �

Page 122: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� ��3�

� �^������������$>C����_���(^����$>C������������^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(���

��

LgMG-�@�����7�&��G��Z���-�64-����K�������-I��f�^�!��'���*��6%��#F-����!����������

''^%��'���"�����������6%��"-�����9%��=-�9C��\@���"������e��'�G-�@��-��������1� ��������������������������

�^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^���$?B�[� ���������^������$?B�[��_���(����

LhM���9%��=-�9C��\@���U�!�a*�7�����*�)����� B�&�'^B��Dm��'���'^B���E-,&�f�%��)�����

�����'�C�%''8����U�!�������6���������������������������������������������������������������������������������������1��

�^�����_���(���������$>C��^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����

LiM�����!����N����*��6%������U<C�!�#F-����6��%����:�?%?[&�����%��U�!��*����n�e��

�������"���������U�!�' V��3�[�*���'��.��@� *��&����"����1��

�^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����

PjM�'���('�(��������"67��-�64-�������'�E-�U�!�'��'�:��1��

�^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^�������`B�[���*�D$>C�����*������^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����PLM��!��&� �*����,*�7���64-����K��������'8�"�����*��6%����%*�'���D1����������������������������������������������������������������������������������������

�^������������$>C����_���(^�����������$>C�����^*�������������`B�[���*�D$>C�����^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����PPM� �*����,*�7���64-����K���U>*���U����!�8'�C�"���f�;���*��6%��������������������������������������������������������������������������������������������1

�^�����������$>C����_���(�^�����������$>C�����^�����������`B�[���*�D$>C�����*��^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(������PQM��S�&�����"-- ���e�����-�8� �������:��(�)�����%���������6%"��� �-��������6���1������������

^����������$>C����_���(^�����������$>C�����^���*�D$>C�����*�������������`B�[^$?B�[���� ���������^������$?B�[��_���(����

��

PTM���6.�!�'�"�����������6%��G-� &�\@����-���f�^�!���!�U�!�#�8�"-�o@�:��(�����'�

''8����#�8��-������������1� �������������������������

Q��

PWM���%�� (��K���� %�(����:C�4��:��V&� <����������(��&��0��'����U-p����V&�N-�

%*�'����f�;������&���'1��

^�������������N2C^�������"*��-��^������q�&�rB�^$%>�4���?.&�b������������^�����������?.&�� ���������������

^����������R(�#�^��'�������������������^��(��C'�E-�:���9.�������

Page 123: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� ����

PX�MMU�!�s&����N���(��&��0��'D�+�,&��� ��������+�,&������'�����U-����� ���������'�

� ������8�*�8���!��*����n�e��aB��E%�� (�-���e�,&�����!�#�%�������B�/���7����

"����,������1��

^.8.���� �^�%,����� ����^����*�)����� ���^���?.&� ���^�N2C��

PgMb��&�����K������������������(�'��'�'�7���� %��:�� ���-���N-����-��������U�!�

�t %������^�%����^� -,��f�*����:�� ���-��"���",u��3��7��(��&��0��'��������1��

��������������������

PT��

PhMt� *'����A�:�%%Y&��-��� %���'����U�!��'��&�%%Y&�'�V-���-�*��&�8���

�����������������������������������������������������������������

PiM���-���'t''8�����"-���\@����(� ���K����U����b��&�����������#F-��N-�

-,��f�*���������2���:��01�������QjMt %!'����c%7&�������������f� (�U�!��'�"��������U-��&�:��0��'��

^������������"*��-��G-e���^��2*���3�4�����"��'�����?.&�G-e������������^�N*�l��G-e�����

��

QLMt - �������U�!����G-e��A������

^�����^-'����?�^���.,��:�%�V&��^���&C�4��N*�l���^����:�Y%.,&���^�'�����-����

�.%�2&�:��*O"��� �� !���� ��������B�/���7��*�'�����^-'�:�2*��(��&��0��'�

�8���-��" ��' %-��C�f�����f�*�U-��&�:��0��'������� �

Page 124: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management

� ��)�

Page 125: 2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of …1032358/FULLTEXT01.pdf2008:022 MASTER'S THESIS Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management