Universitatea Politehnica din BucurestiFacultatea de EnergeticaMS8 Managementul sistemelor energetice

Proiect Managemetul Serviciilor Student:

Razvan Donciu,

An I Master, MS8,

razvandonciu@yahoo.com

Bucuresti 2013PROIECTAREA SISTEMULUI DE FURNIZARE A SERVICIUL DE PROIECTARE IN DOMENIUL ENERGIEI IN CADRUL COMPANIEI ISPE.STRUCTURA TEMEIA. Definirea conceptului de serviciu furnizat.B. Implementarea conceptului de serviciu segmentarea pieii, identificarea segmentelor de piat int pentru furnizarea serviciului i focalizarea asupra serviciului furnizor

C. Determinarea strategiei pentru furnizarea serviciului

D. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului:

Descrierea aspectelor fizice ale sistemului prestator Servicescape Determinarea influenei celorlali clieni prezeni n timpul furnizrii serviciului Descrierea personalului de contact i angajaii care furnizeaz serviciul.

Descrierea modului n care este organizat sistemul furnizor, inclusiv tehnologiile, facilitile i echipamentel;e necesare furnizrii serviciului.E. Localizarea facilitii pentru furnizarea serviciuluiF. Descrierea facilitii de furnizare a serviciului, fluxurile de activiti, fluxurile de clieni, separarea activitilor in front-office i n back-office.G. Descrierea posturilor i a procedurilor pentru furnizarea serviciuului.H. Descrierea msurii n care clienii sunt implicai n furnizarea servicului.

I. Dimensionarea capacitii de furnizare a serviciului.

J. Proiectarea sistemului prestator

Descrierea proceselor i a subproceselor necesare furnizrii serviciului.

Descrierea activitilor i a duratelor aferente furnizrii serviciului.

Elaborarea diagramei flux

K. Msuri pentru asigurarea calitii metoda SERVQUAL i matricea QFD.

A. Definirea conceptului de serviciu furnizatCompani furnizeaza servicii de consultan, de inginerie i expertiz tehnic clienilor din sectorul public si privat, n rezolvarea problemelor din domeniile energie i infrastructur de mediu, pe tot parcursul proiectului de investiii contractare, proiectare, execuie si punere n funciune.

Consultan tehnic Consultan financiar Inginerie de baz si de detaliu Alte servicii inginerestiCompania este autorizat de ctre TV Sddeutschland pentru aplicarea sistemului integrat de management Calitate Mediu Sanatate si Securitate Ocupationala n conformitate cu ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 i respectiv OHSAS 18001:1999.

Cifra de afaceri la nivelul lui 2010 este de 57 mil. Lei.

Ca referinte ISPE este proiectantul general pentru, practic, ntreg Sistemul Electroenergetic Naional SEN (producere, transport i distribuie). n ultimii ani activitatea de consultan i de sprijin n procesul decizional, la nivel guvernamental, s-a dezvoltat prin ncheierea unor parteneriate, pe proiecte complexe, cu firme de consultan de renume internaional ESBI / Irlanda, PB Power / UK, Black & Veatch / SUA, Fichtner, Lahmeyer / Germania, s.a.m.d.B. Implementarea conceptului de serviciu.

Serviciile integrate tehnic, financiar si comercial, sunt pentru segmentele de pia din urmtoarele domenii:

Energie (Producerea energiei electrice si termice; Surse regenerabile deenergie; Transportul si distribuia energiei electrice);

Mediu. Infrastructur - Servicii comunale iconstrucii civile.C. Determinarea strategiei pentru furnizarea serviciului.

Serviciul de proiectare n energetic face parte din grupa de servicii profesionale, aceast grup este caracterizat de acele servicii care acord o atenie deosebit clienilor permind o customizare semnificativ a prestrilor i folosirea de personal foarte bine pregtit profesional. In cadrul acestor servicii gradul de customizare poate afecta abilitatea firmei de a controla calitatea serviciilor prestate i percepia acestora de ctre clieni. Astfel, managerii se concetreaz asupra proceselor de selectare i instruire a angajailor alocnd bugete consistente pentru dezvoltarea profesional a dezvoltatorilor de servicii.D. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului.

1. Descrierea aspectelor fizice ale sistemului prestator Servicescape.Activitatea firmei se desfasoara intr-o cladire impunatoare de 12 etaje. De asemenea, este dotata cu o parcare proprie de 300 locuri, din care 100 sunt special amenajate pentru clienti. Mediul ambiant preferat, in mare masura, este spatiul deschis, cu pardoseli flotante, tavane suspendate, mocheta, iluminat fluorescent si cutii de pardoseala pentru prize electrice si cele de date (Internet) si voce (telefonie). De asemenea, pe holurile ce leaga spatiile de deservire a clientilor sunt montate boxe unde se aude o muzica jazz ambientala. Luminozitatea naturala, tablourile cu un gust rafinat de arta contemporana, dotarea fiecarui spatiu de deservire cu dispozitiv pentru reglarea temperaturii, mobilierul bine ales din lemn de cires masiv de culoare maro inchis, toate acestea duc clientul catre o incredere in serviciile prestate de companie.2. Determinarea influenei celorlali clieni prezeni n timpul furnizrii serviciuluiDatorita serviciilor prestate de companie, servicii de proiectare se desfasoara pe parcursul a luni de zile, nu permite incrucisarea cu alti clienti ai companiei. Clientii sunt persoane reprezentative a unor diferite companii cu renume din tara sau de peste hotare. Astfel, sedintele cu clientii sunt prezidate de catre managerii de top ai firmei.3. Descrierea personalului de contact i angajaii care furnizeaz serviciulPersonalul de contact este diversificat in cadrul compniei. Astfel, pentru a creea o atmosfera cat mai placuta in timpul sedintelor de achizitionare a serviciilor exista personal ce se ocupa de servirea clientilor cu diferite gustari, cafele. Tot in cadrul personalului de contact se vor mai gasi, agentii de paza ce supravegheaza parcarea si intrarile in cladire, receptionerii ce se ocupa cu accesul in cladire, personalul de la cantina companiei, liftierii. 4. Descrierea modului n care este organizat serviciul. Tehnologii. Firma isi desfasoara activitatea intr-un cadru profesional, intr-o cladire de birouri cu 12 etaje. Accesul angajatilor se face pe intrarea principala pe baza unei cartele de acces. Personalul este structurat pe sectii in cadrul unor divizii. Asadar, fiecare nivel al cladirii reprezinta cadru de birouri al unei divizii (ex: etaj 1 - Divizia Termocentrale; etaj 2 Divizia Hidrocentrale; etaj 8-9 Divizia Sisteme, etc.). Divizia este structurate pe sectii, iar sectiile sunt structurate pe colective de proiectare. In momentul de fata firma are 4 divizii, fiecare divizie este structurata pe 3 sectii iar fiecare dintre sectii este formata din 2 colective de proiectare. Pe langa divizii mai sunt serviciile interioare de resurse umane, contractare si economice.Personalul este divers, compus din de ingineri cu experienta in domeniul energiei, economisti, juristi, sociologi, psihologi.De asemenea, tehnologiile folosite de personal este reprezentat de programele de calcul, care faciliteaza si in acelasi timp calculeaza cu exactitate calculele ingineresti din domeniul energiei (ex: AutoCadd, Plex Earth Tools, PlsCadd, etc.).

Echipamentele pentru furnizarea serviciilor sunt urmatoarele: laptopuri cate 10 pe fiecare divizie;

pc-uri Desktop cate 5 pe fiecare colectiv; telefoane mobile 5 pe fiecare colectiv;

cate un fax pe sectie;

E. 2 plotere pe fiecare divizie.F. Localizarea facilitii pentru furnizarea serviciului.

Sediul firmei prestatoare de servicii este amplasat central la intersecia a dou mari bulevarde, B-dul Lacu Tei cu B-dul Barbu Vacarescu, n localitatea Bucureti, sector 1. G. Descrierea facilitii de furnizare a serviciului, fluxurile de activiti, fluxurile de clieni, separarea activitilor in front-office i n back-officeCompania proiectata ofera servicii de proiectare in domeniul energetic. Practic serviciile de proiectare sunt proiecte in diferite ramuri ale energeticii. Proiectele sunt elaborate in baza unor grafice de intocmire al fazelor de proiectare. Fiecare faza de proiectare incepe sa se desfasoare intr-un numar de zile prestabilit impreuna cu clientul in baza unui ordin de incepere.

Graficele de intocmire al fazelor de proiectare sunt stabilite de catre persoanele care lucreaza in front-office, respectiv intocmirea documentelor, a fazelor de proiectare se desfasoara in back-office de catre personalul pregatit pentru astfel de activitati. H. Descrierea posturilor si al procedurilor pentru furnizarea serviciului

Posturile sunt structurate astfel:

Posturi ocupate de ingineri sunt posturile de baza in cadrul companiei, acestia ocupandu-se cu intocmirea documentatiilor pentru proiecte. Personalul incadrat pe aceste posturi sunt persoane cu studii superioare in cadrul facultatilor de profil. Posturi ocupate de tehnicieni, care ajuta la buna desfasurare a activitatii desfasurate de inginer. Acestea sunt persoane cu studii medii.

Posturi ocupate de economisti, care dezvolta documentatii economice pentru proiectele in desfasurare si contabilizeaza activitatea firmei. De asemenea persoanele din cadrul acestor posturi au studii superioare.

Posturi ocupate de sociologi si psihologi, persone cu studii superioare care se ocupa cu recrutarea de personal, in special al inginerilor.I. Descrierea msurii n care clienii sunt implicai n furnizarea serviculuiDin momentul achizitionarii serviciului clientii sunt implicati in buna desfasurare a serviciului.

Astfel, clientii companiei, fiind reprezentanti al marilor companii (ex: Transelectrica, Enel, E-ON, etc), iau parte la buna desfasurare al serviciului (serviciul este reprezentat de diferite proiecte in domeniul energeticii) prin a se implica in negocieri cu viitorii proprietari pe domeniul carora se va desfasura investitia (ex: In cadrul proiectarii unui linii electrice de inalta tensiune este nevoie, pe langa compania care proiecteaza, de ajutorul beneficiarului/client pentru a purta discutii impreuna cu delegatul companiei proiectante cu oamenii/proprietarii care vor fi afectati de viitoarea investitie. Discutiile de obicei constau in negocieri si remunerari cu viitorii proprietari afectati.)J. Dimensionarea capacitatii de furnizare a serviciului

Din punctul de vedere al dimensionarii capacitatii, compania proiectata dispune de un numar de 600 de angajati. Acest numar de angajati sunt impartiti proportional pe divizii. Astfel, in cazul Diviziei de Termocentrale si Hidrocentrale activeaza un procent de 15% la fiecare divizie, deoarece in cadrul acestor ramuri ale energeticii proiectele nu sunt multe si se desfasoara lent.

O proportie de cate 30% din personalul disponibil din cadrul companiei se regaseste in cadrul Diviziei Sisteme si Diviziei de Mediu, unde procesul de contractare si desfasurare al lucrarilor se fac intr-un ritm mai alert.

Iar procentul ramas de 10% este reprezentat de personalul de sprijin al diviziilor, si anume de economisti, psihologi si sociologi.K. Proiectarea sistemului prestator

Din cadrul companiei vom analiza serviciu furnizat de Divizia Sisteme, si anume proiectarea unei linii electrice aeriene de inalta tensiune.a) Descrierea proceselor si a subproceselor necesare furnizarii serviciuluiProcese: i. Intocmirea documentatiei tehnice pentru linia electrica aeriana de inalta tensiune;

ii. Obtinerea autorizatiilor de construire;

iii. Urmarirea executiei/constructiei in timp real a liniei electrice de inalta tensiune.

Subprocese:

i. Subcontractarea unor diferiti proiectanti pentru a elabora studiile hidrologice, geologice, meteo pentru linia electrica aeriana de inalta tensiune.

ii. Obtinerea avizelor pentru autorizatia de construire.

iii. Avizarea documentatiei tehnice la forumurile de avizare.

b) Descrierea activitatilor si a duratelor aferenteSubprocesul i.

In cadrul acestui subproces se realizeaza cereri de oferte de la diferite firme care realizeaza studiile hidrologice, geologice si meteo. Se analizeaza ofertele de pret primite si se alege oferta cea mai ieftina.

Perioada de finalizare a intregului proces, ce cuprinde munca de alegere a firmei si elaborarea proiectului de firma aleasa dureaza 3 luni.Subprocesul ii.Subprocesul pentru obtinerea avizelor pentru autorizatia de construire este cel mai amplu proces si dureaza o perioada de pana la 10 luni. In acest proces echipe de oameni ai companiei se deplaseaza pe teren la autoritatile competente pentru a obtine avizele respective.

Subprocesul iii.Ultimul subproces, cel de avizare al lucrarii este cel mai scurt si dureaza 2 ore. Ore in care firma prestatoare de servicii se prezinta la forumurile speciale pentru avizarea proiectului realizat. Aceasta avizare consta in sustinerea/prezentarea lucrarilor elaborate pentru viitoarea linie electrica aeriana de inalta tensiune. Regulile pentru furnizarea serviciului:

Respectarea normativelor in vigoare pentru proiectarea liniilor de inalta tensiune;

Respectarea procedurilor de intocmire a documentatiilor;

Respectarea legilor in vigoarec) Elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)

Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o hart sau o diagram flux a tuturor tranzaciilor pe care acestea le implic. Diagrama (blueprint) faciliteaz rezolvarea problemelor i stimuleaz gndirea creativ prin identificarea punctelor poteniale de eec i reliefarea oportunitilor pentru accentuarea percepiei serviciilor de ctre clieni. d) Organigrama de furnizare a serviciului

L. Msuri pentru asigurarea calitii metoda SERVQUAL i matricea QFD

n contextul economico-social actual, calitatea produselor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii ntreprinderilor, deoarece asigura capacitatea de adaptare la cerintele tot mai dinamice ale pietelor. Calitatea produselor nu reprezinta un scop n sine, ci o consecinta a calitatii tuturor activitatilor din ntreprindere, a ntregului sistem de organizare si conducere. Calitatea este o variabila continua, att n timp ct si n spatiu, ceea ce este considerat de calitate n prezent poate sa nu mai corespunda n viitor, ceea ce este specific pe un segment de piata poate fi complet infirmat n alta parte.

Pentru a ajunge sa se stapneasca calitatea este nevoie de un management de calitate care sa asigure o permanenta informare, formare, motivare si responsabilizare a factorului uman. Implementarea strategiilor calitatii ct si urmarirea obtinerii acestora la nivelul necesitatilor sociale si a cerintelor beneficiarilor, n conditiile unui consum minim de resurse care sa asigure producatorilor un avantaj concurential important, necesita folosirea unui ansamblu de metode si tehnici.

a) Funcia QFD (Quality Function Deployment)

Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un pre mic i totui s eum, acesta nefiind cotat pe pia. Aceast situaie ne-ar indica faptul c proiectarea s-a fcut n spatele clientului potenial sau, chiar ncercnd s cunoatem expectativele acestui potenial, am euat n momentul traducerii acestora n caracteristicile produsului/serviciului nostru. Importana proiectrii este, aadar, fundamental pentru obinerea succesului. Proiectarea trebuie s reflecte cererile exprimate i pe cele latente ale clientului, cu specificrile produsului/serviciului. Sursele de informaii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienilor sunt variate. ntrebarea este ce metod trebuie folosit pentru ca reflectarea mediului clientului n lumea organizaiei s fie ct mai corect. n acest sens, a fost dezvoltat funcia QFD (Quality Function Deployment).QFD a fost introdus n Japonia de ctre Yoji Akao n 1966. Totui prima carte (n japonez) despre aceasta metod nu se public dect n 1978 i abia ncepnd din 1990 apare bibliografia n englez i apoi n alte limbi. QFD are dou scopuri: dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului adic proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitilor i cererilor clienilor;

dezvoltarea funciei calitii n toate activitile i funciile organizaiei. "Desfasurarea functiei calitatii", cunoscuta sub denumirea de Quality Function Deployment (QFD) este considerata eficienta pentru definirea caracteristicilor de calitate ale produsului, care sa asigure satisfacerea cerintelor utilizatorilor.

La baza metodei QFD se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura ntre vocea clientului i necesitile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului i operaiile de producie (fig.1).

Practic, casa calitatii ofera un cadru pentru translatarea satisfactiei clientului n specificatii de conformitate identificabile si masurabile pentru proiectarea serviciului.Asteptarile clientilor au fost initial formulate in raport cu cele cinci dimensiuni ale calitatii serviciilor : incredere, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie. Fiecare celula sau grup de celule a casei calitatii ofera informatii utile pentru a indentifica directiile de actiune, pentru mbunatatirea calitatii serviciului furnizat. O problema specifica a metodei QFD se refera la obiectivitatea definirii asteptarilor sau cerintelor clientilor. Funcia QFD implic anumite ntrebri: CE anume ateapt clienii de la serviciul respectiv? CUM se reuete satisfacerea expectativelor i necesitilor?

i n acest caz ne aflm n faa unei ntrebri ce ridic probleme n proiectarea serviciului, pentru a rspunde calitii ateptate. Se pleac de la obinerea informaiilor privind cererile clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calitii solicitate, adic ceea ce dorete clientul i care, n ultim instan, va presupune obinerea calitii adevrate. Acest cadru al calitii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului. nseamn primul pas pentru dezvoltarea calitii planificate, care se bazeaz pe o analiz a serviciului respectiv, n relaie cu: msura n care clientul consider importante fiecare dintre caracteristicile serviciului;

evaluarea pe care o face fiecreia dintre ele; evaluarea concurenei. QFD permite obinerea de informaii despre aspectele serviciului pe care trebuie s se centreze atenia. De aceea, se ine cont de evalurile clientului asupra acestor variabile, referitoare la serviciul respectiv (i la concuren, dac se consider necesar). Obiectivul este obinerea calitii de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformrii necesitilor clienilor n caracteristici ale calitii adecvate. Vectorul "CE?" listat n cmpul 1 cuprinde n succesiune cerintele externe ale clientului referitoare la noul produs. Realizarea noului produs presupune transformarea acestor cerinte n caracteristici tehnice masurabile, acestea fiind listate n cmpul vectorului CUM? Matricea de relatii din "cmpul 3" contine relatiile de legatura dintre elementele componente ale vectorilor "CE?" si "CUM?" care trebuie analizate si estimate. Intensitatea acestor relatii se reprezinta prin simboluri prestabilite. De exemplu: pentru o relatie slaba; pentru o relatie medie; pentru o relatie puternica Matricea de relatii evidentiaza clar si rapid urmatoarele aspecte: absenta simbolurilor sau o majoritate de relatii slabe indica neconsiderarea unei cerinte; majoritatea relatiilor puternice indica faptul ca toate caracteristicile produsului s-au considerat indispensabile; existenta unor cerinte de proiectare opuse.

Matricea de corelatie din "cmpul 4" permite identificarea componentelor vectorului CUM? aflate n conflict si care trebuie sa se optimizeze simultan. "Cmpul 6" contine cuantificarea, respectiv valorile obiectiv ale noului produs. n "cmpul 5" se face o evaluare a produsului din perspectiva clientilor. n "cmpul 7" se face o evaluare tehnica a produsului folosind teste standard. De obicei, se face o evaluare a competitivitatii noului produs folosind indicatorul sintetic al calitatii.b) Construirea unei case a calitii are ase etape de baz

i. Identificarea nevoilor clientului. Vocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva abordri eseniale n colectarea informaiilor de la clieni : sondaje oficiale focus grupuri contact direct cu clientul analiza reclamaiilor monitorizare online ii. Identificarea nevoilor tehnice Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienilor n limbajul designerului. Trebuie s fie msurabile, ntruct rezultatul este controlat i comparat cu obiectivele int. Acoperiul casei arat relaia dintre orice pereche de nevoi tehnice. Aceste relaii sunt redate printr-o serie de simboluri. O schem tipic folosete simbolul pentru a prezenta o relaie foarte solid, pentru o relaie solid i pentru o relaie ubred. De exemplu, dou din nevoile tehnice ale unor servicii superioare sunt capacitatea, personalul i echipamentul unei clinici. Relaia dintre ele este foarte solid i pentru a crete capacitatea e nevoie de i mai mult personal i echipament. iii. Se face legtura dintre dintre nevoile clientului i nevoile tehnice. Nevoile clientului se scriu n coloana stng iar cele tehnice n vrf. n matrice simbolurile indic tipul de relaie, ntr-un fel asemntor celui folosit n acoperiul casei calitii. Scopul acestei matrice este acela de a arat dac nevoile tehnice finale ndeplinesc nevoile clientului. Aceast evaluare se bazeaz de obicei pe experiena experilor, reacia clientului sau experimentelor controlate. Lipsa unei legturi solide ntre nevoile clientului i cele tehnice arat fie c nevoile clientului nu sunt mplinite, fie c produsul final le va ndeplini cu greu. De asemenea, dac o nevoie tehnic nu afecteaz o nevoie a clientului, poate fi inutil sau designerii au uitat o nevoie important a clientului. iv. Adugarea evalurii competitive i a punctelor de vnzare cheie. n aceast etap se evalueaz importana fiecrei nevoi a clientului i se cerceteaz produsele i serviciile concurenei care ndeplinesc aceste nevoi.Aceste evaluri sunt foarte importante i arat ateptrile clientului.Evaluarea competitiv scoate n eviden punctele tari i cele slabe ale produselor concurenei.Datorit acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a produselor, iar metoda QFD i viziunea strategic a companiei arat prioritile procesului respectiv. De exemplu, dac nevoile unui client important nu sunt satisfcute de produsele concurenei (de exemplu, activiti n familie), compania ar putea obine avantajul concentrndu-se asupra acestor aspecte. Nevoile respective devin puncte de vnzare cheie i stau la baza strategiilor de marketing. v. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor i serviciilor concurente i stabilirea intelor. Aceast etap are loc de obicei pe baza informaiilor adunate sau a produselor testate. Aceste evaluri se compar cu evaluarea competitiv a nevoilor clientului pentru a determina discrepanele dintre nevoile clientului i nevoile tehnice. Dac se dovedete c un produs concurent satisface nevoile clientului, dar evaluarea nevoilor tehnice arat altceva, atunci fie msurarea a fost greit, fie exist o diferen de imagine (fie pozitiv pentru concuren, fie negativ fa de produsul companiei) ce afecteaz percepia clientului. Pe baza evalurii importanei acordate de client i a punctelor tari i slabe ale produsului existent, se stabilesc inte pentru fiecare nevoie tehnic. De exemplu, clienii au spus c acord o mare importan programelor i activitilor n familie, n timp ce evaluarea competitiv arat c aceste aspecte nu sunt ndeplinite. Stabilirea unei inte cu privire la aceste nevoi va satisface nevoia clientului i va conferi avantajul n faa produselor concurenei. vi. Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n proces. n aceast etap se identific nevoile tehnice ce au o legtur solid cu nevoile clientului, cele cu performan competitiv sczut sau cele care constituie puncte de vnzare cheie. n restul procesului se va ine cont de vocea clientului. Trsturile care nu sunt considerate critice nu necesit atenie sporit. De exemplu, factorii cheie ntr-un centru de fitness sunt: programul, echipamentul, taxa i accesul la Internet. QFD este, deci, o metod valoroas pentru proiectarea serviciului n conformitate cu cerinele beneficiarilor acestuia. Trebuie ns s adugm c nu este doar o metod de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile n sensul calitii, care trebuie extins la toate funciile organizaiei.M. Bibliografie1. Militaru Ghe. Managementul serviciilor, Editura C.H. BECK 2010Director General

Economist

Inginer Proiectant

Resurse Umane

Secretar

Page 10 of 14