136071563 Curs Comunicarea in Administratia Publica

7/26/2019 136071563 Curs Comunicarea in Administratia Publica

1/40

COMUNICAREA N ADMINISTRAIA PUBLIC

- note de curs-

Lector univ.dr. Mircea Botei


2/40

2

Tema 1. ADMINISTRAIA PUBLIC I COMUNICAREA PUBLIC

1. Importana comunicrii pentru administraia public

Comunicarea nsoete activitatea instituiei administraiei publice, contribuind larealizarea n bune condiii a acesteia. Ea rspunde totodat nevoii organizaiilor din sectorul

public de a-i afirma rolul specific, aducnd la cunotina cetenilor obligaiile de asumat i

prerogativele de care dispun.

Comunicarea instituional este azi din ce n ce mai dezvoltat n cadrul organizaiilor

publice. Astfel, marile ntreprinderi publice i instituiile administrative au departamente pe

aceast tem i i menin imaginea public graie uneipolitici i unor activiti susinute.

Prin natura ei, administraia public depinde ntro mare msur de comunicare1. Ea se

ntlnete ntre diferitele niveluri ierarhice ale administraiei publice, ntre structuri aflate pe

acelai nivel, n cadrul structurilor administrative, ntre administraie i executorul social, ntre

instituiile administraie publice i autoritatea politic, ntre adminstraia public i mediul social,

n general, ntre funcionarii publici, ntre acetia din urm i partenerii publici ( ceteni, ONG-

uri etc.).

Un act administrativ presupune implicarea unui mare numr de funcionari, fiecare dintre

acetia specializat ntrun anumit domeniu i depinznd de ceilali, deoarece produsul final este

rezultatul direct al eforturilor combinate ale diferiilor participani la realizarea acestei finaliti.Comunicarea este aadar definitorie n coordonarea adecvat i eficient a activitilor

caracterizate de astfel de conexiuni2, proces de coordonare pentru materializarea cruia este

necesar construirea unor canale de comunicare prin care ideile, cunotinele i exigenele s

poat fi transmise. Pentru ca obiectivele vizate s devin realitate, managementul public trebuie

s se asigure c deciziile sunt transmise tuturor nivelurilor ierarhice. n plus, este din ce n ce mai

important att pentru administraie, ct i pentru clienii acesteia ( autoritatea politic,

contribuabili, ceteni, grupuri de interese) dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de

afar. Sunt create, n acest mod, condiiile ca tot ceea ce se ntmpl n cadrul structurilor

administrative s fie comunicat publicului, n general, i segmentelor int, n special.Pe de alt

parte, administraia beneficiaz din exterior de informaiile care i sunt necesare n finalizarea

obiectivelor.

1Luminia Gabriela Popescu, Comunicarea n administraia public, Ed. Economic, Bucureti, 2007, p.9 i urm.2Ibidem, p.10


3/40

3

Comunicarea, ca proces care focalizeaz demersurile managementului public, este

important i din perspectiva calitii relaiilor existente n cadrul unei anumite structuri

administrative. Dimensiunea calitativ vizeaz meninerea unei atitudini de nelegere mutual,

crearea i dezvoltarea unei atitudini de nelegere mutual, crearea i dezvoltarea unui climat

motivaional, precum i asigurarea rezolvrii cererilor i a strilor de nemulumire ntro manierconciliant.

Dezvoltarea unei politici sociale adecvate, crearea i meninerea, la toate nivelurile, a

unei atmosfere transparente sunt, ntro mare msur, determinate de importana ce se acord

procesului de comunicare3.

2. Comunicarea public4

Comunicarea public, aa cum i spune i numele, se situeaz n mod necesar n zona

public sub influenele ceteanului. Informaiile sale, cu rare excepii, in de domeniul public,

intervenind aici transparena la nivel decizional.

Comunicarea public poate fi considerat drept o comunicare formal care tinde ctre

schimbul i mprtirea de informaii de utilitate social i spre meninerea relaiilor sociale, a

cror responsabilitate revine instituiilor publice.

A fi purttor al interesului general este un fapt care marcheaz n profunzime natura

mesajelor comunicrii publice. Informaiile de utitlitate public sunt adesea complexe i

schimburile de informaie dificile. Acest lucru se ntmpl pentru c interesul general rezultdintrun compromis al intereselor indivizilor i grupurilor societii, care consimt existena

contractului social. Interesul general rmne ntotdeauna deschis controverselor i recursului

fcut de indivizi sau minoriti atinse de o decizie public. Desigur, acceptarea de ctre ceteni

cu mai mult sau mai puin uurin a unei reguli sau decizii publice, reprezint de asemenea un

factor determintat de procesul de comunicare n sine.

Comunicarea public urmrete patru categorii de efecte5:

a. modernizarea funcionrii administraiilor. Administraiile trebuie s fac fa unor

cereri din ce n ce mai complexe i precise. Cei administrai se ateapt s obin informaii la

3Ibidem, p.114Pentru comunicarea public vezi: Luminia Gabriela Popescu, op.cit., p.47-57; Deac Aron Liviu, Comunicarea,curs, Universitatea Athenaeum, 2010, p. 49-53; vezi i Pierre Zmor, Comunicarea public, Ed. InstitutulEuropean, Iai, 2003, 25-45.

5Vasile Tran, Irina Stngiucelu, Teoria comunicrii, Ed. Comunicare.ro, 2003, p.41


4/40

4

care socotesc c au dreptul i nu mai accept rspunsuri care se ascund dup secretul deciziilor

administrative i dau impresia de arbitrar. Adaptarea i modernizarea administraiilor depind la

fel de mult de schimbrile comportamentului celor administrai care se consider, tot mai mult

nite consumatori, chiar nite clieni;

b. cutarea adeziunii cetenilor cu privire la o anumit problem, prin aciuni desensibilizare;

c. uneori administraiile publice i propun i lanseaz campanii de comunicare care au

ca obiectiv fixat producerea unor schimbri de comportamentn rndul cetenilor;

d. pentru unele administraii, grija principal este s i asigure, prin comunicare, o

imagine modern.

Funciile comunicrii n administraia public:

- de a informa: a aduce la cunotin informaiile de natur administrativ, de a le pune n

valoare;

- de a asculta ntrebrile i ateptrile ceteanului;

- de a supune dezbaterii proiectele administrative ( regulamente, norme, proiecte de

dezvoltare etc.);

- de a contribui la asigurarea relaionrii sociale ( ntrirea sentimentului de apartenen

colectiv, luarea n considerare aceteanului n calitate de actor social);

- de a nsoi schimbrile comportamentelor i pe cele ale organizrii sociale.

Tipuri de comunicare public n administraie:

- comunicarea de informare i de explicare, inerent legitimitii mesajului public, chiar

dac este vorba de informaii privind funcionarea practic a instituiilor, de informaii pe care

serviciile publice sunt datoare s le furnizeze cetenilor sau de reguli civice, care trebuie

reamintite n mod permanent;

- de promovare sau de valorizare: att a instituiilor publice i a serviciilor oferite de

acestea publicului, ct i a recomandrilor care dezvluie ce s-a convenit a fi considerate drept

cauze sociale;

- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituional,

de alegere a ofertelor politice.


5/40


6/40


7/40

7

d. procesele de comunicare se desfoar ntotdeauna ntr-un context, adic au loc ntr-un

anumit spaiu fizic, social, cultural, psihologic i temporal, spaiu cu care se afl ntr-o relaie de

strns interdependen;

e. procesele de comunicare au un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare,

o dat iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces;f. comunicarea are un caracter ireversibil, n sensul c, o dat transmis un mesaj, el nu

mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar;

g. orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai

semnificativ;

h. semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de

comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj;

i. n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer de

cuprindere mai mare.

Procesul de comunicare. Elemente componente

Elementele procesului de comunicare10:

- contextul comunicrii;

- emitor-receptorul;

- codificarea-decodificarea;

- mesajul;- canalul ( media);

- bruiajul ( zgomote, bariere);

- efectele comunicrii;

- feedback-ul.

a. Contextul comunicrii

ntotdeauna comunicarea uman are loc n interiorul unui anumit context, concret i

specific. Contextul influeneaz att ceea ce se comunic, ct i maniera n care se comunic.

Contextul general al comunicrii comport cel puin patru dimensiuni: fizic, cultural,

socio-psihologic, temporal.

10Pentru componentele i caracteristicile procesului de comunicare vezi: tefan Prutianu, Comunicare i negocieren afaceri, Ed. Polirom, Iai, 1998, p. 233-253


8/40

8

Fig.nr.1. Modelul structural al comunicrii

b. Emitor-receptor

Emitorul i receptorul sunt partenerii comunicrii ( ntre ei se stabilete o anumit

relaie). Faptul c emitorul i receptorul sunt prezentai n teoria comunicrii mpreun i

gsete explicaia n urmtoarele aspecte:

-

dubla ipostaz a comunicatorului. Ori de cte ori comunicm, neaflm simultan att n

ipostaza de emitor, ct i n cea de destinatar ( receptor) al mesajului;

- adesea recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele;

- n plus, recepionm propriile mesaje, n sensul c lum act de micrile sau gesturile

noastre, ne auzim vorbind, ne strmbm n oglind i cte altele;

- n timp ce vorbim, urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s descifrm mesajele

sale non-verbale, n care cutm aprobarea, simpatia sau nelegerea.

Accentul pus n zilele noastre n practica i teoria comunicrii pe relaia de interaciunedintre partenerii comunicrii determin transformri substaniale n statutul i rolul fiecruia

dintre ei n procesul comunicrii11. Astfel, n prezent emitorul este neles ca reprezentnd un

individ, un grup sau o instituie care:

-posed o informaie mai bine structurat dect receptorul;

11Ion Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Ed. Polirom, Iai, 2004, p.42-45

Mesaj

Emitator Canal(media) Receptor

Codificare

Decodificare

Decodificare

Codificare

Retroactiune personala Retroactiune personala

Bruiaj

Efecte

Retroactiune

Efecte


9/40

9

-presupune o stare de spirit ( motivaie);

- urmrete un scop explicit ( alturat mesajului) i unul implicit ( motivul transmiterii

mesajului, uneori necunoscut receptorului).

La rndul lui, receptorul este un individ, un grup sau o instituie crora:

- le este adresat mesajul sau intr n posesia lui n mod ntmpltor;- primesc mesajul ntr-un mod contient sau subliminal.

c. Codificarea- decodificarea

Codificarea: reprezint traducerea mesajului ntr-un anumit cod (limbaj)

Decodificarea const n actul de recepionare i interpretare a mesajelor.

Informaiile nu pot fi recepionate dect dac sunt transmise ntr-un limbaj (cod)

recunoscut de receptor. n comunicarea uman sunt folosite trei forme de limbaj: verbal,

nonverbal i paraverbal. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o

concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul.

Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nu sunt acordai pe aceeai frecven, ei nu vor putea

codifica-decodifica mesajul care circul ntre ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicrii

trebuie s ntrebuineze acelai cod.

d. Mesajul - este ceea ce este transmis n procesul comunicrii. Este semnificaia

(informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul etc.) expediat de emitor pe canalul de

comunicare, primit i integrat ( asimilat) de receptor.

Mesajul mbrac patru forme:- mesajul care se afl n mintea emitorului;

- mesajul transmis propriu-zis,

- mesajul interpretat de receptor;

- mesajul reamintit de receptor.

Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din elementele importante ale

comunicrii, l are cercettorul Marshall McLuhan. n opinia acestuia, mesajul este media,

deoarece media modeleaz i controleaz dimensiunea i forma asocierii i aciunii umane.12.

Un te iubesc optit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis ntr-o epistol

udat de lacrimi nu poate rmne identic cu el nsui.

12Apud Paul Dobrescu,Mass-media i societatea, Ed. SNSPA, Bucureti, 2001, p.78


10/40

10

e. Media ( canalul de comunicare)

- este drumul, calea prin care este transportat i distribuit mesajul. Este att mijlocul

(vehiculul), ct i suportul fizic ( mediumul) mesajului. De exemplu, n cazul comunicrii prin

telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio.

Media este mesajul, afirm McLuhan, n ideea n care activitatea psiho-senzorial estemodificat de media, iar mesajul nu poate fi o esen fr form.

f. Bruiajul ( zgomotul, bariere n comunicare)

Zgomotul i bariere reprezint factori de alterare a comunicrii. Bruiajul este interferena

sau distorsiunea neplanificat survenit n timpul comunicrii care face ca receptorul s

primeasc un mesaj diferit de cel transmis de emitor.

g. Rezultatele ( efectele) comunicrii

Orice proces de comunicare produce efecte. Mai nti, asupra protagonitilor si, adic

asupra agenilor comunicrii, care, pe de o parte, creeaz i emit mesaje, iar pe de alt parte,

recepioneaz i interpreteaz mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte prin aciunile

interlocutorilor car, fie c au nvat ceva n plan mental, fie c au resimit o emoie n plan

afectiv, vor manifesta o schimbare de gndire, atitudine sau comportament.

Rezultatele comunicrii pot fi:cognitive: privesc achiziia de informaie i cunoatere la

nivelul logosului; afective: privesc dobndirea sau modificarea de afecte, emoii, sentimente,

pasiuni etc.; comportamentale: se produc n plan psiho-motor i etic, i privesc nsuirea de

aciuni, operaii, conduite, ndemnri etc. Rezultatele comunicrii nu trebuie confundate curspunsurile primite de emitent de la destinatarul mesajului.

h. Feed-backul comunicrii ( retroaciunea)

- este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emitor. Acesta poate proveni

de la expeditorul nsui sau de la cineva care a recepionat mesajul su. De aceea, se poate vorbi

despre o retroaciune personal i de una propriu-zis.

Retroaciunea personal- este propria reacie fa de mesajul nostru: ne auzim vorbind, ne

percepem gesticulnd, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este gradul

ridicat de subiectivitate, care distorsioneaz mesajul.

Retroaciuneapropriu-zis- este reacia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea

poate consta ntr-o ridicare de sprncene, un zmbet sau o grimas, un DA sau un NU, o expresie

de mulumire.

Obinerea i interpretarea feedbackului are ca scop principal mbuntirea comunicrii.

Prin msurile luate de comunicator n urma analizei mesajului ntors de la destinatar, acesta


11/40

11

poate menine comunicarea n direcia avut pn n momentul respectiv, o ntrete, i atunci

avem un feedback pozitiv. Dac, dimpotriv, comunicatorul sesizeaz unele aspecte negative n

comunicare, dup ce interpreteaz datele ce-i provin de la partener, pe care dorete s le

corecteze, atunci avem un feedback negativ.

n concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente i se manifest ca proces.Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite printr-un canal un mesaj ntr-un

anumit cod ( limbaj) ctre receptor. Acesta din urm va iniia aciunea de decodificare a

mesajului ce i-a fost transmis. ntre emitor i receptor are loc un transfer de informaie,

energie, sentimente, atitudini. Att emitorul ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un

scop. Emitorul are scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul.

Modelul structural scoate n eviden factorii principali ai unei comunicri eficiente.

Emitorul trebuie s tie cui dorete s se adreseze i ce rspuns vrea s primeasc. Se impune

ca el s tie s codifice mesaje, innd cont de modul n care destinatarii vizai le decodific sau

le interpreteaz. El trebuie s transmit mesajul printrun mijloc recepionat de destinatarii vizai

i s creeze canale de reacie invers care s-i permit s evalueze rspunsul dat de acesta la

mesaj13.

2. Elementele procesului de comunicare n administraia public

Procesul de comunicare n administraia public cuprinde urmtoarele elemente14:

a. instituiile administraiei publice( primrii, consilii judeene, prefecturi, Guvern etc.)i cetenii: sunt principalele elemente i elementele active ale comunicrii administrative. Ele

au roluri interschimbabile, pe msura derulrii relaiei de comunicare-receptare. Astfel, pe rnd,

aceste elemente sunt emitor i receptor n procesul de comunicare.

n administraia public ns comunicarea poate avea loc nu doar ntre instituia

administrativ i cetean, ci i ntre dou astfel de instituii ( ntre o primrie i consiliul

judeean, de pild), ntre o instituie administrativ i un ONG sau ntre o instituie a

administraiei publice locale sau centrale cu o organizaie politic.

Instituiile administraiei publice. Sunt persoane juridice, autorizate de ctre o

autoritate public s realizeze un serviciu public de interes general. Instituiile publice i

13Clin Sabin Ghiolan,Relaii cu publicul i analiza documentelor oficiale, curs, Cluj-Napoca, p.1014Pentru elementele procesului de comunicare din administraia public vezi: Deac Aron Liviu, op.cit., p. 54-57;Clin Sabin Ghiolan, op.cit., p.16-17


12/40

12

autoritilepublice sunt investite cu putere executiv (administrativ) al crei obiect l reprezint

organizarea aplicrii i aplicarea n concret a legilor.

Ceteanul. n cadrul comunicrii publice, ceteanul este un interlocutor ambivalent.

Prin tradiie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituiilor publice. n acelai timp, el a

protestat constant contra mueniei sau contra mesajelor confuze aleacestora. Ceteanul doretes fie informat, s fie luat n considerare, ascultat, asociat. Criticile sale au, nu de puine ori, un

caracter protestatar fa de modul n care autoritile publice i deservesc i fa de politica

public nsi. Tendina sa critic se justific prin speranade a vedea modificate, simplificate

procedurile birocratice.

b.mesajul. A fi purttorul interesului general este un fapt ce marcheaz n profunzime

natura mesajelor comunicrii n administraia public. Informaiile publice, de interes pentru

ceteni, constituie mesajul principal al comunicrii administrative. Fiecare mesaj transmis

urmeaz o finalitate, care poate fi o ntiinare (chemare, avertizare, rspuns, etc.), o solicitare

(date, relaii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere

i altele. Mesajul din partea administraiei reprezint pentru receptor un element de noutate, dorit

de ctre acesta, intuit, ateptat cu bucurie sau cu team, n anumite situaii.

c. Canalele de comunicaresunt cele care definesc forma comunicrii, aceasta putnd fi:

scris, verbal, nonverbal (semne, gesturi, etc.) sau mixt.n cazul transmiterii mesajului prin

semne, este necesar existena unor reguli semantice care s fie cunoscute att de emitor, ct i

de receptor. Pentru administraia public central i local folosirea mass-media se dovedeteesenial pentru legitimitateapublic.

d. Bruiajul, indiferent de forma comunicrii, exercit o influen negativ asupra calitii

relaiei, asupra activitii de comunicare dintre cei doi subieci. De obicei, elementele de bruiaj

acioneaz asupra canalelor de transmitere, dar influeneaz i receptorul, fie n sensul reducerii

ateniei acestuia la coninutul mesajului, fie n cel al distragerii ateniei de la mesajul respectiv.

Perturbaiile pot fi reprezentate de factori fizici(zgomot, imagini) ori de factori psihici: gnduri,

emoii, starea de sntate. Procesul de comunicare administrativ poate fi perturbat i unele

bariere de comunicare. n afara acestora, se mai pot identifica o serie de factori, ce schimb i

altereaz opinia public. Comentariile (prin mijloacele mass-media), pe marginea informaiilor

emise de instituiile publice, sunt un puternic factor de influen, prin analiza constant,

interpretarea i contextualizarea practicate de acestea conducnd la o extrem de subtil

influenare a decodificrii finale a fenomenelor. O alt surs de influenare o reprezint

specialitii i experii care i expun public opiniile, putnd condiiona modul n care opinia


13/40

13

public "traduce" evenimentele, prin plusul de credibilitate de care dispun i printr-un caracter

presupus partizan. Grupurile de interese, care aparin sferei nonguvernamentale i care fac apel

la interesul public, nefiind explicit partizane, au o influen mare asupra formrii opiniilor. Nu n

ultimul rnd, conductorii de stat, principalii lideri de partide reprezint un stimulent, o

condiionare a constituirii opiniilor celorlali.e. Feed-back-ulconst ntr-un mesaj n sens opus celui transmis de ctre emitor. De

obicei, acesta se transmite pe alt canal dect cel pe care s-a realizat comunicarea direct.

Responsabilul din administraie trebuie s acorde mare atenie acestuia, prin intermediul lui

putnd afla aprecieri despre calitatea i utilitatea muncii sale n relaiile cu publicul, despre

eficiena comunicrii ctre public.

Registrele de comunicare publicpot fi:

- de informare i de explicare, inerent legitimitii mesajului public, fi c este vorbade

informaii privind funcionarea practic a instituiilor, de informaii pe care serviciile publice

sunt datoare s le furnizeze cetenilor, fie c este vorba de reguli ale joculuicivic, care trebuie

reamintite n permanen:

- de promovare sau de valorizare att a instituiilor publice i a serviciilor pe care laofer

publicului, ct i a temelor sau recomandrilor care dezvluie ceea ce s-a convenit s fie

considerate mari cauze sociale:

- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituional,de alegere de societi i de oferte politice.

3. Tipuri de comunicare administrativ

Dup scopul urmrit:

- comunicare oficial;

- comunicare neoficial.

Dup frecvena comunicrii:

-permanent;

-periodic;

- aperiodic( ori de cte ori este nevoie).

Dup genul de activitate cruia i este destinat:

- instructiv( educaional, de formare);

-profesional( n procesul de munc);


14/40

14

- mediat( prin intermediul altcuiva sau a unui mijloc tehnic).

Din punct de vedere al relaiilor ce se stabilesc ntre administraie i ceteni:

- comunicare verbal( oral);

- comunicare n scris;

- comunicare nonverbal;- comunicare virtual( on-line).

Dup obligaia pe care o au instituiile publice15:

-punerea la dispoziie a datelor publice;

- relaia serviciilor publice cu utilizatorii;

-promovarea serviciilor oferite publicului;

- campaniile de informare de interes general;

- valorizarea instituiei publice( comunicarea instituional).

Tema 3. NIVELURILE I FORMELE COMUNICRII N ADMINISTRAIA

PUBLIC

I. Nivelurile comunicrii

Comunicarea n administraia publicse poate realiza pe patru niveluri16relativ distincte:

intrapersonal, interpersonal, n grup, de mas.a. Comunicarea interpersonal

Este comunicarea individului cu el nsui. Prin intermediul ei, omul se cunoate i se

judec pe el nsui. Se ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz i reflecteaz. Evalueaz

decizii sau repet mesajele destinate altora. Este necesar i important pentru echilibrul psihic i

emoional al persoanei.

b. Comunicarea interpersonal

Este comunicarea cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe semeni i pe noi nine, prin

imaginea lor despre noi. Datorit dialogului interpersonal se stabilesc, se ntrein i uneori se

distrug relaii umane.

15Pierre Zmor, op.cit., p.4516Vezi: tefan Prutianu, op.cit., p. 240-246; Valentina Marinescu,Introducere n teoria comunicrii, Ed. Tritonic,Bucureti, p.59-71


15/40

15

c. Comunicarea n grup

Este comunicarea realizat ntre indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac

parte. In cadrul grupului (organizaiei), individul i petrece mare parte din viaa social i

profesional. Aici se mprtesc cunotine i experiene, se rezolv probleme i se dezvolt idei

noi.Comunicarea joac n grup multiple roluri:

- de informare: o noutate se cere mprit grupului;

- de coordonare: s fac posibil aciunea comun eficient;

- de motivare: s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor;

- de control: s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile;

- emoional: s permit exprimarea tririlor, sentimentelor etc.;

- de influenare reciproc.

Din perspectiva comunicrii, este important distincia dintre grupuri primare (familia,

echipa de munc, grupa de studeni etc.) i grupurisecundare ( de exemplu angajaii unei

instituii administrative). Grupurile primare sunt caracterizate prin asociere intim, relaii tip fa

n fa i cooperare. Sunt grupuri mici, cu principii i reguli informale. Grupurile secundare

sunt definite prin relaii reci, impersonale, contractuale. Ele sunt grupuri mari, care au forme,

principii i reguli formale.

d. Comunicarea de mas

Este comunicarea realizat pentru publicul larg de ctre instituii specializate i cumijloace specifice. Ea de realizeaz prin intermdediul mass-media: televizunea, radioul,

cinematograful, ziare, reviste etc. n cadrul acesteia vorbitorul i auditorul sunt izolai i astfel

conexiunea invers este limitat.

II. Forme ale comunicrii17

a. dup criteriul modalitii sau tehnicii de transmitere a mesajului:

- comunicare direct i comunicare indirect.

Comunicarea direct: n situaia n care mesajul este transmis folosindu-se mijloace

primare- cuvnt, gest, mimic.

Comunicarea indirect: n situaia n care se folosesc tehnici secundare- scriere,

tipritur, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice.

17Ion Ovidiu Pnioar, op.cit., p. 67-90; Deac Aron Liviu, op.cit,p. 5-10


16/40

16

n cadrul comunicrii indirecte distingem:

-comunicarea imprimat ( pres, revist, carte, afi etc.);

- comunicarea nregistrat ( film, disc, CD, band magnetic etc.);

- comunicarea prin fir ( telefonul, telegraful, comunicarea prin cablu, fibre optice,

Internetul etc.);- comunicarea radio-TV ( radio, televiziunea).

b. dup criteriul coninutului comunicrii:

- comunicare verbal/ nonverbal/paraverbal.

Comunicarea verbal. Este comunicarea n care se utilizeaz limbajul articulat

(cuvintele limbii). Exist comunicare verbal oral ( prin viu grai) i comunicare verbal scris

(prin limbaj scris). Cuvintele ( lexicul) i reguluile de operare cu aceste semnificaii ( gramatica)

fac posibil nu numai comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman.

Comunicarea verbal reprezint modalitatea cea mai ntlnit ca form decomunicare. Se

deosebete de celelalte forme de comunicare prin cteva caracteristici:

-presupune un mesaj, ce trebuie s conin elementele structurale, de actualitate,interes

i motivaie pentru asculttor, claritate i coeren intern etc.;

- presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a mesajului, n care cel mai

important este cel iconic i, totodata, presupune concordana dintre mesajul verbal i cel

nonverbal, n care cel din urm are un rol de ntrire;

- este circular i permisiv, n sensul c permite reveniri asupra unor informaii,detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul;

- este puternic influenat de situaie i ocazie: acelai mesaj poate fi receptatdiferit de

acelai receptor n funcie de dispoziia motivaional, factorii de oboseala i stres, condiii

favorizante sau nu ale contextului comunicrii;

- este puternic influenat de caracteristicile individuale ale emitorului ireceptorului;

-posed i atributele necesitii umanenevoia omului de comunicare.

Comunicarea prin scris

Avantajelecomunicrii n scris constau n urmtoarele:

- ofer posibilitatea organizrii mai clare a coninutului informaional, prin revenirea i

mbuntirea succesiv a textului;

-poate fi oricnd consultat i confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;

- asigur condiii pentru o argumentare larg a celor nscrise;


17/40

17

Pe lng avantajele prezentate comunicarea prin scris prezint i unele dezavantaje, cum

ar fi:

- nu realizeaz legtura direct ntre interlocutori (parteneri);

- i lipsete puterea de influenare a cuvntului vorbit;

- nu permite conexiunea invers imediat, ci numai cu un anume decalaj n timp;- lipsete pe interlocutori de informaia emoional pe care le asigura schimbul

mesajelor orale;

Particulariti ale comunicrii prin scris:

- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezint singur;

- dispare posibilitatea ca emitorul s intervin, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a

informaiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite pri, n

raport cu reacia cititorului;

- realizarea feedbeck-ului este reluat i completat prin alte mesaje (telefon saun scris);

- noua informaie trebuie subliniat pentru a nu trece neobservat, folosind expresii de

felul urmtor: de la aceasta dat, sau ncepnd cu datadeetc.

Cerine de respectat n comunicarea prin scris

- concizie, claritate, logica intern, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea

terminologiei adecvate;

- claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea

lungimii propoziiilor, a frazelor si chiar a ntregului text;- alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare ncrctura emoionala si folosireacorecta a

semnelor de punctuaie.

Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt

urmtoarele:

trebuie s fie uor de citit;

trebuie s fie corect;

trebuie s fie adecvat direciei de transmitere;

trebuie s fie bine gndit.

nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s transmitem un

mesaj. Trebuie s clarificm dac:

este oportun transmiterea mesajului;

reacia de rspuns este favorabil;

mesajul transmis are anse s-i ating scopul.


18/40

18

Pasul urmtor n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n

legtur cu materialul pe care am decis c este oportun s-l scriem. Acest proces cuprinde

urmtoarele faze:

generarea;

sistematizarea; organizarea materialului.

Ultimul pas const n scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i

continund cu editarea i punerea lui n forma adecvat. Este extrem de important s

contientizam faptul c a gndi i a scrie sunt douprocese diferite. n general, etapa de gndire

constituie aproximativ 40% din timpul necesar ntocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de

scriere propriu-zis, restul.

Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai sistematici n gndire. Studiereaatent

a semnificaiei, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitiimesajului

Nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune gndurile, tririle, inteniile n cuvinte

sau de a nelege un mesaj receptat se numete competen lingvistic. Atunci cnd emitorul i

receptorul au competene lingvistice diferite este necesar ca cel care a iniiat comunicarea s-i

ajusteze mesajul la nivelul de nelegere al receptorului, deci s dispun de competen socio-

comunicaional.

n funcie de natura situaiei i de istoricul relaiei dintre participanii la comunicare,

coninutul i forma pe care o iau mesajele difer. Orice cultur posed modele lingvisticespecifice unui anumit status sau a unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite

atunci cnd ne adresm unui ef sau unui subaltern, unui public larg sau restrns, persoane lor

apropiate sau celor pe care nu le cunoatem etc. Folosirea acestor modele de ctre emitor

semnaleaz implicit receptorului informaii despre atitudinile, sentimentele, inteniile lui, despre

apartenena la un anumit grup social ( etnie, profesie, categorie social), precizeaz natura

relaiei interpersonale sau a interaciunii: folosim persoana a doua singular i numele de botez n

relaiile apropiate, informale, ntre parteneri cu statut egal sau apropiat i persoana a doua plural,

numele de familie i eventual i funcia sau alt formul de politee pentru cei cu statu social mai

nalt sau cu care relaia este mai distant.

Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o categorie social la alta.

ntr-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat prin frecvena comunicrilor: cei cu statut

mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar totodat lor li se adreseaz mai multe comunicri.


19/40

19

Datorit statutului, opinia lor este mai important i ca atare mai des solicitat. Totodat, liderul

i menine statutul vorbind mai frecvent ( strategia de autoafirmare).

Comunicarea nonverbal

Este definit negativ drept comunicarea care nu este verbal i este bazat pe imagini,sunete, simboluri.

Comunicarea nonverbal este foarte important n comunicare. n procesul comunicrii

cuvintele conteaz doar n proporie de 7%. Restul, 93% - dac includem aici i comunicarea

paraverbal- este comunicare nonverbal. Dac separm comunicarea nonverbal de cea

paraverbal, atunci cele 93 de procente se defalc astfel: 55% comunicare nonverbal, 38%

comunicare paraverbal.

Elemente ale comunicrii nonverbale:

-

expresia feei;

- postura;

- gesturile;

- atingerile;

- gestionarea spaiului i a timpului;

- nfiarea exterioar.

Funcii ale comunicrii nonverbale:

-

accentuarea comunicrii verbale;- complementaritatea;

- contextualizarea;

- funcia subsitutiv;

- funcia manipulatorie.

Comunicarea paraverbal( comunicarea vocal)

Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, ceea ce este n spatele lor, n subtext i n toate

manifestrile vocale, posturale i gestuale legate intim de pronunarea sau scrierea cuvintelor

reprezint limbajul paraverbal.

Intervenia elementelor de limbaj paraverbal peste mesajul verbal poate provoca slbirea,

distorsionarea sau intensificareasemnificaiilor cuvintelor coninute n mesaj. Mnuit cu abilitate,

mesajul paraverbal devine un instrument eficace n influenarea i controlul persoanelor din jurul


20/40

20

nostru. Mesajul paraverbal obine cu uurin respectul i smulge aprobarea. Intimideaz i

menine presiunea.

Puterea limbajului paraverbal este dependent de calitile vocale ale persoanei i de

gradul de stpnire a mecanismelor vorbirii.

Tipur i de limbaj paraverbal:

nlimea vocii. Este dat de frecvena de vibraie a corzilor vocale. Cnd suntem

tensionai sau anxioi, corzile vocale se ntind puternic, iar vocea se subiaz, devine strident

sau zgrie, scrie. Cnd suntem calmi i relaxai, tonul vocii coboar, devine plin i sigur.

Dac suntem obosii sau precipitai, vocea devine aspr, gtuit.

Volumul vocii ( intensitatea sunetului, de la oapt la ipt). Depinde de capacitatea

toracic, de calitile corzilor vocale, de respiraie, de poziisa corpului. Volumul vocii este mai

uor de controlat dect tonalitatea. Ritmul i fora respiraiei sunt eseniale. Corecia volumului

vocii ine seama de mrimea ncperii, a grupului i de zgomotul de fond.

Timbrul( tonul i calitatea sunetului) i intonaia( felul n care urc i coboar glasul n

timpul vorbirii):

- inflexiunile vocii trdeaz faptul c vorbitorul este fericit, trist, nfricoat, prietenos,

umil sau dictatorial.

- vocea ndulcete sau asprete mesajul verbal. Transmite fermitate sau nehotrre, putere

sau slbiciune.Ritmul vorbirii ( frecvena i regularitatea sunetului). Vorbirea poate fi lent, calm

repezit, rapid, teatral, radiofonoc, afectat sau precipitat, iar silabele accentuate pot

alterna cu altele neaccentuate, dup un anumit ritm.

- dac ritmul vorbirii este ridicat, asculttorul primete mesajul verbal ca o urgen;

- un bun vorbitor eshimb viteza pronunrii cuvintelor n concordan cu importana

mesajului ( ceea ce este important este rostit rar i apsat, ceea ce este neimportant este rostit

repede).

Accentul. Privete maniera de a pronuna mai apsat mai intens sau pe un ton mai nalt o

silab dintr-un cuvnt sau un cuvnt dintr-o propoziiea sau fraz. El poate schimba sensul

cuvintelor. Rostirea mai apsat a unor silabe, cuvinte sau propoziii induce mesaje colaterale

celui transmis prin cuvinte.

Dicia. Este abilitatea i arta de a articula i pronuna cuvintele corect i clar. Ea se poate

educa prin exerciiu.


21/40

21

Pauzele. Pauzele nongramaticale dau indicii asupra strilor afective i atitudinilor

vorbitorului. Astfel,

- pauzele aprute n punctele critice ale unei comunicri furnizeaz informaii despre

discursul interior;

-pauzele naintea unor termeni neobinuii indic aciunea de cutare a termenilor;-pauzele ofer date despre planul comunicrii.

Pauzele gramaticale constituie punctuaia sonor, la captul unor secvene de

propoziie sau de fraz. Pauzele prea lungi obosesc audiena, dar pauzele scurte, retorice, bine

plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ.

La tipurile de comunicare paraverbal prezentate mai sus se mai adaug i alte semnale

vocale, mici icnite de surpriz, oftaturi, mormieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau de

ncurajare a interlocutorului.

c. dup misiunea pe care o au instituiile administraiei publice: punerea la dispoziie

a datelor publice, relaia serviciilor publice cu utilizatorii, promovarea serviciilor oferite

publicului, campaniile de informare de interes general, valorizarea instituiei publice

(comunicarea instituional)18.

Punerea la dispoziie a datelor publice.

nc din antichitate, fiecare putere public civilizat acumuleaz date pe msura

construciei identitii i a dezvoltrii sale: stare civil, recensminte, cadastru, cartografi,coduri,

tratate, indici asupra situaiei economice, sociale i militare, decizii publice. Serviciul public irevine obligaia de a face cunoscute aceste informaii, n tot cazul,de a furniza n permanen

regulile jocului social (cadrul legal i procedurile), de a daseama de actele de utilitate public.

Realizarea acestei forme impune respectare urmtoarelor activiti:

1) obligaia de a comunica i difuzarea informaiei canalele prin care se realizeaz

comunicarea i difuzarea informaiei sunt: afiajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale ale

autoritilor publice centrale, culegerile de acte administrative difuzate de puteri publice

teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului Bucureti etc.), anuare statistice,

publicaii ale aezmintelor publice specializate n msura n care trateaz date publice, analize,

monografi, bilanuri, etc. care contribuie la informarea elaborat i documentat a publicului.

Toate acestea constituie o mas considerabil de informaii destinate publicului.

18Deac Aron Liviu, op.cit,p. 57-61


22/40

22

innd cont de volumul i n acelai timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la dispoziia

cetenilor, ca s fie utile, sub form de informaii practice, limitate la ntrebuinrile celemai

frecvente de ctre gospodrii i ntreprinderi. Informaiile despre procedurile i formalitile

administrative au rolul s uureze exercitarea drepturilor i ndatoririlor dectre persoanele fizice

i de ctre persoanele morale. n fiecare caz, cel puin o instituie public (un serviciu al unuioarecare minister, un serviciu municipal sau o ageniepotal, cas de asigurri sociale, camer

de comer din industrie sau agricultur, oasociaie etc.) dispune de date publice care i permit s

rspund acestor cereri practice ipe care se strduie s le fac (re)cunoscute, pe de o parte, iar

pe de alt parte, s facilitezeaccesul la ele.

Instituiile publice au obligaia de a oferi date publice ceteanului, dar ele trebuie i s

dea socoteal de activitile desfurate n numele interesului general.

2) accesul la informaieaccesul la informaia public este nainte de toate un drept.

Legislatorul a estimat c accesul liber la informaia public, la documentele

administrative cu caracter non nominativ, transparena acestora, s fie cuprinse n prevederile

constituionale i n legi cu caracter speciale. Orice document este deci comunicabil, consultabil

gratuit sau copiabil la un pre stabilit.n Romnia liberul acces la informaiile de interes public

este reglementat de Legea nr.544 din 2001.

3) comercializarea datelor publice obligaia de a comunica i de a pune la dispoziia

ceteanului i instituiilor date adunate i analizate de ctre instituiile publice nu este lipsit de

consecine economice. Informaia public este gratuit, adic are costuri de constituire idistribuie suportate de finanele publice, dar ea poate deveni pltibil dac se apeleaz la un

serviciu on line, de exemplu. Este vorba, desigur, de preul unui serviciu suplimentar pus la

dispoziie la domiciliu, dac este cerut. n felul acesta, se deschide problema comercializrii

datelor publice i deci inevitabila concuren ce rezult ntre ageniile depres, mai ales.

Valorificarea rezervelor publice de informaii att de costisitor de constituit, este

legitim. Nici o dispoziie nu se opune ca instituiile publice s obin un venit din

comercializarea informaiilor i s adune sume pentru a aduga valoare informaiei bruteprin noi

modaliti de culegere, selecie, analiz, prin comparaii i statistici, prin punerean form i prin

diferitele moduri de distribuire sau de consultare.

Relaia servicii lor publice cu utili zatori i

Punerea la dispoziie a informaiei sau accesul la informaie nu sunt remedii suficiente

pentru complexitatea textelor i a procedurilor, nici pentru frecventele situaii dificile ncare se


23/40

23

afl cetenii. Adesea se impune dialogul i, chiar asistena, pentru a stabilireaunei relaii ntre

serviciul public i utilizator (cetean, ntreprinderi, organizaii, instituiietc.).

Pentru a se putea vorbi de o relaie ntre un serviciu public i un utilizator, trebuie s se

realizeze:

- primirea i orientarea utilizatorului ( existena cutiilor de scrisori i a localurilor, ca irspunsurile n scris sau telefonice);

- ascultarea (ascultarea individual i colectiv, practica sondajelor, anchetele,

convorbirile etc. );

- dialogul (dialogul instituiilor publice cu beneficiarii lor. n form instituionalizat i

neinstituionalizat este o cale esenial de evaluare a serviciilor publice);

- comunicarea relaiei.

Pentru ca relaia serviciilor publice cu utilizatorii ce st la originea unei forme eficiente

de comunicare s funcioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public srspund la

urmtoarele exigene:

- de a informa din datorie, cel mai adesea chiar n absena dorinei sau a motivaiei de a

primi informaia;

- de a asigura pedagogia indispensabil transmiterii unui mesaj complex;

- de a include comunicarea n procesul de identificare i de precizare a serviciului;

- de a contribui la restituirea sensului vieii colective.

Promovarea servicii lor oferi te publi culu i.Administaia public recurge n prezent din ce n ce mai clar i mai organizat la

mijloacele publicitare i la relaiile publice. Aceasta se datoreaz faptului c, pe de o parte, statul

trebuie s fac fa unor noi responsabiliti, iar, pe de alt parte, este nevoit s foloseasc noi

procedee de gestionare a realitilor sociale, inclusiv a opiniei publice, din sfera afacerilor

comerciale i industriale19.

Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspir la notorietate i la o

imagine de bun calitate. Piaa potenial a utilizatorilor interesai este adesea foartelarg, ceea

ce justific apelul la tehnicile de informare n mas, care nu sunt adecvate comunicrii relaiei n

situaiile n care utilizatorul merge la ghiele unor servicii publice.

Pentru a scoate n eviden, pentru a face cunoscut sau folositoare o ofert public se

poate folosi metode de informare ale publicitii, cu cteva precauii n privina limbajului

19Bernard Mige, Societatea cucerit de comunicare, Ed. Polirom, Iai, 2000, p.45


24/40


25/40


26/40

26

acord n administraia public actual actului de comunicare. Este i o necesitate a zilelor

noastre, nu e doar vorba de respectarea unei legi!

1. La nivelul administraiei prezideniale: exist Departamentul de Comunicare

Public, condus de un consilier de stat.

Departamentul de Comunicare Public este structura din cadrul AdministraieiPrezideniale20abilitat s promoveze punctele de vedere ale Preedintelui Romniei, s propun

mesaje i s redacteze comunicate de pres, s analizeze impactul i contextul med iatic ale

aciunilor Preedintelui. De asemenea, Departamentul de Comunicare Public preia solicitrile

mass-media, realizeaz acreditrile de pres i administreaz coninutul media al paginii de

internet a instituiei.eful Departamentului Comunicare Public este i purttorul de cuvnt al

Preedintelui Romniei.

n cadrul instituiei prezideniale funcioneaz i un Compartiment pentru probleme

ceteneti, audiene i petiii.

2. La nivelul Guvernului Romniei:

Pentru asigurarea i coordonarea producerii integrate i unitare a mesajului public

guvernamental i coordonarea rspndirii informaiilor publice prin toate mijloacele de

comunicare, n cadrul Secretariatului General al Guvernului funcioneaz Departamentul de

comunicare i al purttorului de cuvnt al Guvernului, condus de un secretar de stat, numit,

respectiv eliberat din funcie prin decizie a primului-ministru21.

Departamentul de Comunicare i al Purttorului de Cuvnt al Guvernului comunic zilnicagenda public a Primului-ministru. Agenda primului-ministru cuprinde evenimentele i

activitile publice la care particip premierul.

Insitutuia guvernamental posed un compartiment de relaii cu publicul, ce are n

compunere Biroul de audiene ceteni i Biroul relaii petiii.

3. La nivelul ministerelor: exist n majoritatea cazurilor direcii de comunicare i relaii

publice. Denumirile acestor direcii difer de la un minister la altul. Astfel, dac n cazul

Ministerului Finanelor funcioneaz Direcia de Comunicare, Relaii Publice i Mass-Media, n

alte cazuri aceast structur de comunicare se numete, de exemplu:

- la Ministerul Muncii, Familiei i Proteciei Sociale: Departament de Comunicare;

- la Ministerul Mediului: Direcia de Comunicare;

20 www.presidency.ro21www.gov.ro


27/40

27

- la ministerele Afacerilor Interne i Aprrii Naionale: Direcia Informare i Relaii

Publice;

- la Ministerul Transporturilor i Infrastructurii: Direcia General de Informare Public

i Comunicare.

n cazul ministerelor Sntii i Agriculturii i Dezvoltrii Rurale, structura decomunicare i informare public este doar la nivelul unui serviciu: Serviciul de Pres i Relaii

Publice.

Fiecare minister are n organigram i o structur de relaii cu publicul, prin care este

organizat activitatea de primire-soluionare a petiiilor, sunt oferite audiene i este asigurat

primirea evidena/nregistrarea, repartizarea i expedierea corespondenei.

Atribuiileprincipale ale direciilor ( serviciilor) de comunicare din cadrul ministerelor:

- conceperea, organizarea, conducerea si controlul activitatilor de informare si relatii

publice;

- asigur relaionarea acesteia cu societatea civil, comunitile locale, cetenii i

structurile statului de drept, precum i politica de transparen la nivelul ministerului;

- gestioneaz imaginea public a instituiei. n acest sens, personalul direciei ntocmete

proiecte privind strategiile de comunicare i relaii publice la nivelul ministerului.

4. la nivelul prefecturilor: i aici exist o varietate de forme de organizare a comunicrii

i informrii publice. Astfel, unele prefecturi ( cum este cea de la Cluj) au un compartiment

distinct de comunicare i relaii publice, care conine i biroul de relaii cu publicul, iar norganigramele altora ( cum este cea de la Braov) nu exist un asemenea compartiment, dar

funcioneaz Biroul de Relaii cu Publicul n cadrul unei structuri organizatorice mai mari ( de

exemplu, la prefectura Braov acest biroul se afl n componena Serviciului Financiar,

Contabilitate, Resurse umane, Salarizarea, Achiziii publice, Informatic, Relaii cu publiculi

Administrative i Compartiment Informatic.

Toate instituiile prefectului de ar au desemnat o persoan responsabil cu asigurarea

accesului la informaiile de interes public.

Atributii principale ale structurii de comunicare a prefecturilor:

- asigur prin compartimentul de specialitate relatia cu cetateanul si aplicarea

prevederilor legale privind liberul acces la informatiile de interes public;

- asigur activitatea de registratura pentru toate documentele adresate Institutiei

Prefectului, asigura programarea cetatenilor la audiente si solutionarea cererilor, petitiilor si a

sesizarilor.


28/40

28

5. la nivelul administraie publice locale:

a. n cazul consiliilor judeene, structurile comunicaionale se numesc fie Compartiment

Informare Relaii cu Publicul, fie Serviciul Relaii cu Publicul, n concordan cu viziunea

conducerii administraiei judeene privind locul i rolul comunicrii n procesul administrativ.

Unele instituii administrative judeene au i purttor de cuvnt, n adevratul sens alcuvntului. De asemenea, este numit o persoan responsabil cu difuzarea informaiilor de

interes public.

b. la nivelul primriilor:

Structura de comunicare a comunelor nu este de sine stttoare, ci este inclus ntr-una

mai mare, cu atribuii executive mai largi. Este cazul de exemplu a Primariei Snagov, n care

Relaiile publice se regsesc ntrun birou mpreun cu: Registratura, Arhiva, Protecia Muncii,

AsistenaSocial i Autoritatea Tutelar. Alte comune, dei au un compartiment de informare i

relaii publice i i au desemnat chiar un purttor de cuvnt, nu posedpersonal care s aib

atribuii doar pe line de comunicare i de relaii cu publicul, persoanele care sunt numite s se

ocupe de aceast activitate cumuleaz atribuiile de baz cu cele din aceast sfer ( vezi primria

Bistra, din judeul Alba, de pild). n cazul oraelor i municipiilor mai mici este organizat

Serviciul Relaii Publice i Centrulde Informare pentru Ceteni. Alta este situaia oraelor mari,

n care activitile de comunicare i informare public se desfoar la un alt nivel. Aici se

regsesc direcii de comunicarei relaii publice, precum i centrede informare pentru ceteni.

Ca exemplu de organizare a comunicrii publice a unei primrii de reedin de jude l dm pecel al Primriei Braov22.

Direcia de Relaii Comunicare a Primriei municipiului Braov are urmtorele

structuri: Servciul de resurse umane, Centru de informaii pentru ceteni, Serviciul administrativ

i Birou informaii publice i mass-media.

Birou Informaii publice i Mass-Media:

- are n organigram 6 persoane, din care una de conducere.

Atribuii:

- asigura accesul cetatenilor la informatiile de interes public, gestionand si solutionand

cererile in conformitate cu prevedrile Legii nr.544/2001 privind liberul acces la informatiile de

interes public;

22www.brasovcity.ro


29/40


30/40

30

detinerea in proprietate a terenurilor agricole, acordurilor de ocupare a domeniului public cu

schele si materiale de constructie, adeverintelor privind incadrarea imobilelor in zona istorica

s.a.;

- eliberarea autorizatiilor, avizelor, aprobarilor si altor documente emise de serviciile

primariei; in mod direct cetatenilor;- elaborarea materialelor informative (pliante, brosuri, fluturasi, afise, etc.);

- elaborarea si editarea publicatiei trimestriale de informare a cetatenilor "Consiliul Local

Brasov";

- coordonarea programului de audiente la primar, viceprimari si functionarii publici cu

functii de conducere din institutie: asistarea cetatenilor pentru a urma procedura de inscriere in

audienta, colaborarea cu serviciile primariei privind colectarea informatiilor pentru audiente,

inscrierea in audiente.

Un rol important n informarea public a cetenilor de ctre instituiile publice locale l

are secretarul comunei, oraului, municipiului sau judeului. Potrivit Legii administraiei publice

locale ( Legea nr.215/ 2001), secretarul are printre atribuiile sale i pe cea de asigurare a

aducerii la cunotina public a hotrrilor i dispoziiilor cu caracter normativ.

II.Metode i tehnici de realizare a activitii de comunicare public

Activitatea de comunicare public n cadrul instituiilor publice administrative se

desfoar printro serie de activiti cu caracter general dar i specifice, pe baza unor strategii.Strategia activitii de comunicare public const n definirea obiectivelor i a mijloacelor

specifice pe care autoritatea sau instituia public vrea i poate s le realizeze prin ealonarea lor

n timp. Autoritile i instituiile administraiei publice n realizarea comunicrii publice

folosesc urmtoarele tipuri de strategii23:

- strategiile de autoritate (de putere), prin care se urmreste afirmarea autoritii sau a

instituiei publice n domeniile ei de competen tradiionale ct i n cele noi dobndite n

contextul dinamicii i modificrii elementelor din sistemul social;

- strategiile de eficien, prin care se urmreste s se amelioreze eficacitatea diferitelor

elemente structurale ale autoritilor sau instituiilor publice precum i a elementului uman ce le

compun;

23Deac Aron Liviu, op.cit,p. 61


31/40


32/40

32

- contribuie la sporirea cantitii de informaie necesar instrumentrii dosarului i

pregtirii mai bune a judecii;

- ajusteaz criteriile celui care decide;

- face public rezultatul, cu exigenele i cu pedagogia necesare unui mesaj dens i

specializat.Eliberarea unei autorizaii de construcie constituie un exemplu de decizie n care

procedura de instrumentare ( examinarea dosarului, a conformitii sale cu documentele de

urbanism, a avizelor) este ocazia comunicrii n interiorul forului decident, sub responsabilitatea

primarului. Publicitatea autorizrii ( sau a refuzului acesteia) se face dup reguli precise,

deoarece comunicarea permite s se verifice dac, ntrun anumit termen, niciun recurs ( a unui

ter interesat sau a prefectului) nu contest legalitatea actului autoritii publice.

Comunicarea contribuie la dramatizarea timpilor forte ai procesului decizional prin

simboluri ( semntura de acord, punerea primei pietre, strngerea minilo, inaugurarea, tierea

panglicii). Prin aceste producii simbolice, ea ntrete identitatea instituiilor care particip la

decizii.

Chemate s modifice sau s interpreteze reguli, s aplice proceduri complexe, s

nfieze proiecte incerte, deciziile publice nu sunt toate justificate doar dup modelul raional -

chiar dac textele i discursurile oficiale se prefac c se refer la el. n realitate, deciziile pun n

eviden actori diferii, multe finaliti, provin din logici diferite iar procesul lurii lor nu este

liniar. Vorbim astfel de complexitatea deciziilor publice.Ar fi atunci iluzoriu s fie limitat prezena comunicrii doar la fazele de pregtire i de

publicare a deciziei. Actorii se exprim, instituiile i confrunt obiectivele i metodele, dincolo

de dispoziiile formale care s-ar vrea respectate.

Este vorba de declararea utilitii publice a construciei unei autostrzi sau de

sistematizarea unei zone centrale, de exemplu? Sunt prevzute nc din faza studiilor prealabile,

afiajul i publicarea hotrrilor i a deciziilor intermediare ale primarului. Este lansat

dezbaterea local. Fiecare din interesele n joc va cuta cele mai bune canale pentru a -i face

ascultate mesajele. Opiniile se fac i desfac. Se nnoad alian, se fac negocieri care pot ajunge s

modifice coninutul i natura ni a deciziei nainte ca ea s fie luat. O nou variant poate

apare pe parcurs. Unui hotel i unui centru de conferine pot s i se substituie, ntrun program

odat lansat, o sal polivalent i locuine sociale. Astfel, cu ct decizia este mai complex, cu

attse dezvolt comunicareacare face mai greu de surprins procesul.


33/40

33

Procesul de decizie nu distinge clar competenele insituiilor publice, nici nu stabilete

nivelele de responsabilitate. Din aceast cauz prosper procesele birocratice i jocurile de

putere.

Modelul birocratic sau instituional privete decizia ca rezultant a activitilor

organizaionale ale instituiilor i serviciilor implicate. Acestea i pun ntrebri diferite nlegtur cu decizia de luat.

Decizia nu este rodul unei instituii coerente, ci al juxtapunerii unitilor

compartimentate. Comunicarea ei se face, de asemenea, fragmentat. Fiecare serviciu face s

prevaleze un stil propriu de informare, de relaionare intern i de exprimare extern.

Unitile cele mai birocratice, care privilegiaz tradiia, repetiia, imitarea i

conformitatea cu propria imagine au o atitudine sinuoas i puin deschis, ceea ce traduce

rezistena lor. Comunicarea lor este stereotip, iar schimburie de informaii limitate.

Serviciile orientate spre dezvoltare i progres instituional favorizeaz punerea la

dispoziie a datelor i sunt receptive la tot ce ar contribui la perfecionarea lor. Ele se exprim

abundent, ct mai complet i asertiv.

Interpretarea deciziei ca rezultat al raporturilor de for ntre actori care intervin, n

acelai timp, prin prisma intereselor individuale i a celor instituionale, face s apar i mai clar

rolul pe care-l poate avea comunicarea.

Un astfel de model reprezint procesul de decizie ca pe o succesiune de anticipri i de

negocieri ale actorilor, crora regulile jocului le-au conferit o anumit greutate. Fiecare dintreco-decideni are prioritile sale, percepia sa a interesului general, preferinele sale i

constrngerile carierei. Atuurile n negociere, n afara poziiei mai mult sau mai puin strategice,

pot fi: capacitatea expertizei, aptitudinea de a aduna informaii pertinente, abilitatea de a

convinge i chiar de a se trgui.

Comunicarea ntrun astfel de proces decizional este un auxiliar important, i anume:

- pentru a cunoate starea sistemului, mizele i jocurile;

-pentru a difuza n interior i exterior, pentru a pune n valoare o argumentare tehnic;

-pentru a ncerca creterea propriei puteri decizionale mobiliznd opiniile care prefer o

tez.

Un actor n poziie dificil sau unul care anticipeaz o ameninare va favoriza scurgeri de

informaii sau zvonuri ce pot fi apoi greu de stpnit.


34/40

34

II. Mass-media, deciziile i dezbaterea public

Dificultatea dezbaterii publice ine de complexitatea deciziilor. Intervenia presei

constituie o mediere indispensabil. Dar valoarea adugatde jurnaliti nu este nici neutr, nici

fr efecte asupra naturii deciziilor sau asupra mersului dezbaterii cu publicul26.

Fie c este vorba de activitile curente ale serviciilor publice, de situaii de criz sau deschimbare, locul mass-media n deciziile publice este foarte important. Rolul presei nu este cel

al unui simplu martor. Medierea pe care o face ntre decident i public aduce elemente de

informaie legate de o decizie care nc nu a fost luat. Presa devine n acest fel un intermediar al

deciziei de luat. n aceste condiii, poate ncerca s seduc factorul responsabil, sau mai ru, s

antajeze, n tot cazul se poate ivi un raport de for triunghiular ntre cetean, mass -media i

decidentul politic. Cu ct decizia este mai complex, cu att se multiplic ocaziile de derapare a

comunicrii. Chiar natura deciziei poate fi schimbat.

Jurnalitii nu respect de multe ori funcionarea serviciului public, iar n numele

criteriului actualitii, informaia instituional este neglijat i registrul civic respins pe motiv c

acestea sunt puin atractive sau puin spectaculoase.

Uneori presa se face vinovat de atitudini i comportamente care ncalc principii

deontologice, i anume: deformare faptelelor, obinerea de informaii prin mijloace necinstitesau

prin abuzul bunei-credine a celuilalt, confundarea rolului ziaristului cu cel al poliistului sau

magistratului, redactarea tirilor fr a se cuta punctele de vedere ale protagonitilor diferii,

nerespectarea prezumiei de vinovie sau a vieii particulare.La fel de grav este i atunci cnd ziaristul tinuiete un fapt nou care ar veni s contrazic

teza pe care el a aprat-o prea rapid, caricaturizeaz un serviciu public plecnd de la o idee

preconceput, face o nscenare pentru a reconstitui un eveniment greu de acoperit, propune

propriile sale evenimente pe platourile de televiziune...

Urgena de a informa nu explic, prin ea nsi, astfel de comportamente duntorare.

Insuficiena formrii jurnalitilor sau a calitilor lor profesionale trebuie, i ele, luate n calcul.

Mass-mediei i mai poate reproa locul i puterea pe care vrea s le aib prin edificarea

unui domeniu mediatic, adesea strin de funcionarea instituiilor publice ct i de ateptrile

cetenilor, deci de dezbaterea democratic i de comunicarea public.

Totui, n ultim analiz, responsabilitatea acestor stri de lucruri revine decidenilor

publici.

26Ibidem, p. 127-133


35/40

35

III. Trasparena decizional n administraia public din Romnia

Legea nr. 52 din 2003 stabilete regulile procedurale minimale aplicabile pentru

asigurarea transparenei decizionale n cadrul autoritilor administraiei publice centrale i locale

din Romnia. Printre scopurile enunate de aceast lege figureaz i stimularea participrii active

a cetenilor n procesul de luare a deciziilor administrative. Regulile care trebuie respectate naceast form de participare ceteneasc sunt urmtoarele:

1. edinele autoritilor i instituiilor administraiei publice sunt publice;

2. dezbaterile vor fi consemnate i fcute publice;

3. minutele acestor edine vor fi consemnate i fcute publice.

Participarea persoanelor interesate la lucrrile edinelor publice se va face n urmtoarele

condiii:

- anunul privind edina public se afieaz la sediul autoriii publice, inserat n site -ul

propriu i se transmite ctre media, cu cel puin 3 zile nainte de desfurare;

- anunul trebuie adus la cunotina cetenilor i a asociaiilor lega l constituite care au

prezentat sugestii i propuneri n scris, cu valoare de recomandare, referitoare la unul dintre

domeniile de interes public care urmeaz s fie abordat n edina public;

- anunul va conine data, ora i locul de desfurare a edinei publice, precum i ordinea

de zi.

Difuzarea anunului i invitarea special a unor persoane la edina public sunt n sarcina

responsabilului desemnat pentru relaia cu societatea civil ( pentru asigurarea transpareneidecizionale).

Persoana careprezideaz edina public ofer invitailor i persoanelor care particip din

proprie iniiativ posibilitatea de a se exprima cu privire la problemele aflate pe ordinea de zi.

Adoptarea deciziilor administrative ine ns de competena exclusiv a autoritilor publice.

Punctele de vedere exprimate n cadrul edinelor publice de invitai i de persoanele care

particip din proprie iniiativ au valoare de recomandare.

Minuta edinei publice, incuznd i votul fiecrui membru, cu excepia cazurilor n care

s-a hotrt vot secret, va fi afiat la sediul autoritii publice n cauz i publicat pe site -ul

propriu.

Autoritilor administraiei publice sunt obligate s elaboreze i s arhiveze minutele

edinelor publice. Atunci cnd se consider necesr,edinele publice pot fi nregistrate.

Instituiile administative sunt obligate s ntocmeasc i s fac public un raport anual

privind trasparena decizional, care va cuprinde cel puin urmtoarele elemente:


36/40

36

- numrul total al recomandrilor primite;

- numrul total al recomandrilor incluse n coninutul deciziilor luate i n proiectele de

acte normative;

- numrul participanilor la edinele publice;

- situaia cazurilor n care autoritatea public a fost acionat n justiie pentrunerespectarea Legii nr. 52/2003;

- evaluarea proprie a parteneriatului cu cetenii i asociaiile legal constituite ale

acestora;

- numrul edinelor care nu au fost publice i motivaia restricionrii accesului.

Raportul anual privind transparena decizionalva fi fcut publci pe site-ul propriu, prin

afiare ntrun spaiu accesibil publicului sau prin prezentare n edin public.

Tema nr. 6. ADMINISTRAIA PUBLIC-ORGANIZAIE COMUNICANT

I. Conceptul de organizaie comunicant. Tipuri de abordri n comunicare

Societatea de azi a devenit o societate a organizaiilor, n care cele mai multe dintre

serviciile sociale, dac nu chiar toate, sunt ndeplinite n i de ctre organizaii sau de ctre

instituii non-profit ale sectorului social.

Prototipul organizaiei moderne este orchestra simfonic27. Fiecare muzician este un

specialist de nivel nalt i, totui, doar orchestra, n ansamblu, face muzica. Orchestra sun

bine doar pentru c toi membrii ei au nvat aceeai partitur, membrii orchestrei, cu toii,

subordnndu-i specialitatea unui singur obiectiv. n mod similar, o organizaie performant

este dependent de contribuia fiecruia dintre membrii si. n cele mai multe instituii ale

administraiei publice, fiecare funcionar are o contribuie vital ( cel puin teoretic) la buna

funcionare a acesteia, fr de care nu pot exista rezultate. n acelai timp, niciunul dintre

funcionari nu poate produce rezultatele dorite fr aportul susinut al celorlali.Organizaiile, ca

sisteme sociale complexe, sunt astfel constituite din elemente ce trebuie s acioneze n mod

concerta pentru a obine eficiena organizaional.

Organizaiile performante din zilele noastre sunt organizaii inteligente, care se adapteaz

rapid la schimbrile multiple i rapide ale mediului extern n care activeaz, flexibile i

27Luminia Gabriela Popescu, op.cit., p. 193


37/40


38/40

38

Organizaia comunicant presupune o organizare a muncii care favorizeazimplicarea,

spiritul de echipi un management de tip participativ.

Obiective strategice

Politica general

Alegerea structurii Alegerea cilor de

Organizaionale comunicare

Tehnici,suporturi de comunicare

i stil managerial

Fig.nr.2. Dimensiunea strategic a comunicrii

Administraia public n ansamblul ei, ca subsistem autonom al sistemului social, dar i

fiecare instituie administrativ n parte pot fi incluse n categoria organizaiilor comunicante.

Aceast situaie are loc atunci cnd organizaia public are ca obiectiv creterea capacitii deadaptare la cerinele externe. Dac instituiile administraiei publice consider c att mediul

extern i cel intern, cel puin pe termen mediu, sunt stabile i, n consecin, nu trebuie s fac

eforturi sistematice de adaptare, atunci se vorbete de o organizaie procedural, normat i

centralizat30.

30Luminia Gabriela Popescu, op.cit., p. 202


39/40

39

O organizaie comunicant presupune i capacitatea de a reaciona n mod adecvat la

influenele din mediu extern. Din acest punct de vedere, managementul din administraia public

poate recurge la dou abordri n comunicare: abordarea managerial reactiv i cea

anticipativ31.

Esena demersului reactiv n comunicare const n rmnerea n expectativ fa de uneveniment previzionat a se produce, rspunsul fiind amnat pn dup producerea

evenimentului, respectiv dup ce pierderile operaionale devin semnificative. Dezavantajul major

al acestei abordri l reprezint eficiena utilizrii resurselor.Se i spune c este mult mai greu i

mai costisitor s repari, dects previi.

Abordarea managerial anticipativ n comunicare pornete de la identificarea forelor

majore care vor conta n schimbrile viitoare ale macro-mediului i a riscurilor la care

organizaia poate fi supus pe termen scurt, mediul i lung i const n stabilirea din timp a

formelor, metodelor i mijloacelor ce vor fi folosite n anumite situaii i a mesajelor ce vor fi

transmise, potrivit unei strategii de comunicare global, astfel nct s fie nu doar protejate, ci i

promovate interesele i imaginea instituiei. Un demers anticipativ nseamn s fii activ, s

comunici nainte de a se ntmpla un eveniment, permanent, ofensiv i mai ales organizat.Printro

abordare anticipativ a comunicrii organizaiareuete s formuleze un rspuns n timp real la

cerinele i provocrile societii.

Perspectiva anticipativ a comunicrii reflect necesitatea ntocmirii unui plan de

comunicare, care, n acelai timp, susine i demersul strategic global al insituiei publice. Prinintermediul lui, instituia administrativ i promoveaz valorile, ctig simpatia i ncrederea

publicului, i creaz condiii optime pentru ndeplinirea sarcinilor i obiectivelor ce i revin ,

educ i nu n ultimul rnd ofer o viziune asupra viitorului( sunt prefigurate problemele cu care

se vor confrunta cetenii n viitor).

II. Condiiile comunicrii eficiente din administraia public

Avnd la baz modulul organizaiei comunicante, comunicarea din administraia publictrebuie s satisfac urmtoarele condiii32:

- finalitatea: are obiective riguros definite i urmrite prin punerea n practic a unui plan

de comunicare;

31Ibidem, p. 197-20132Ibidem, p.206


40/40

- adaptabilitatea: folosete sisteme de informaii adaptate nevoilor specifice fiecrui

sector i care concord cu cultura organizaional;

- instrumentalitatea: exist o serie de instrumente, suporturi, dispozitive, indicatori la care

se apeleaz selectiv, n funcie de obiectivele vizate;

- multidirecionalitatea: informaia circul n toate direciile: de sus n jos, de jos n sus,pe orizontal, pe diagonal, n interiorul i exteriorul organizaiei;

- flexibilitatea: integrarea comunicrii informale i crearea unei structuri care s

favorizeze acest mix formal-informal.

n concluzie, comunicarea organizaional din administraia public este un proces care

necesit o organizare riguroas i care urmrete:

a. coordonarea-proces ce vizeaz atingerea unui obiectiv prestabilit;

b. armonizarea- concentrarea asupra definirii unui obiectiv comun.

Documents

136071563 Curs Comunicarea in Administratia Publica