1[1].Communicaton Et Travail en Groupe

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    COMMUNICATON ET TRAVAIL EN GROUPE -

    LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE »

    Programme de formation des personnels de la Caisse nationale d’équipement pour le développement –

    - Alger 2009 -

    Brigitte BRECHENMACHER

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    COMMUNICATION ET TRAVAIL EN GROUPE - LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE » Brigitte BRECHENMACHER 2

    SOMMAIRE

    I-  LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

      1. Le tissage d’un lien : processus de transmission.........................................3   2. La transmission d’un message et déperdition d’information ......................3   3. Les contenus de la communication : observations et inférences.................4   4. La cohérence du langage verbal et non verbal ............................................5   5. L’auditoire : comment l’intéresser ..............................................................6   6. Une technique de PNL : les 4 phases de la communication orale...............7

    II. LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

      1. L’écoute : attitude et signes.........................................................................8   2. Le questionnement : pourquoi, comment....................................................9   3. La reformulation .......................................................................................10   4. Les attitudes d’écoute selon l’échelle de Porter .......................................12   5. Les 8 principes pour une communication efficace....................................13

    III. QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

      1. L’empathie dans la relation.......................................................................14    2. Les 4 attitudes de base face à un interlocuteur..........................................15   3. Les objections : comment y répondre .......................................................16   4. Les situations difficiles : comment y faire face.........................................17   5. Les membres du groupe vus par l’animateur ............................................20   6. Les différents personnages d’un groupe....................................................20   7. La gestion des perturbations......................................................................23   8. Les caractéristiques d’un groupe efficace .................................................24

    ANNEXE

      Interview de Georges Brassens ....................................................................25

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    COMMUNICATION ET TRAVAIL EN GROUPE - LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE » Brigitte BRECHENMACHER 3

    I- LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

    1. LE TISSAGE D’UN LIEN 

    2. LA TRANSMISSION D’UN MESSAGE ET LA DÉPERDITION D’INFORMATION 

    ÉMETTEUR  RÉCEPTEUR 

    3. Réaction à la réaction en retour 

    2. Réaction en retour différée ou immédiate

    Support

    Code

    Cadre de

    référence

    1. Message

    Cadre de

    référence

    Code

    PROCESSUS DE TRANSMISSION

    Ce qu’il perçoit entend comprend admet

    retient veut dire sa it d ire pense à

    dire

    RÉCEPTEUR --------------------com bie n en reste-t-il ?

    Ce que vous voulez dire savez dire dites

    ÉMETTEUR- -------------------------------sur 100 mo ts

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    LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

    3. LES CONTENUS DE LA COMMUNICATION : OBSERVATIONS ET INFÉRENCES 

    Lorsqu'un individu communique quelque chose à l'aide du langage verbal, on remarque que son message contient trois catégories d'informations :

      des faits donnés comme tels, ils sont : - observables par l'interlocuteur, - mesurables, - incontestables parce que contrôlables.

    Les observations sont des enregistrements opérés au niveau des cinq sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût. Observer, c'est donc tendre à

    constater des faits ou des aspects de laréalité.

      des opinions, elles sont : - réfutables, niables… mais fréquentes sur

    tous les sujets.

      des sentiments, ils sont : - personnels - indicateurs d'état de l'interlocuteur, et ils ne peuvent pas être niés par l'interlocuteur.

    Les inférences sont les interprétations de nos observations. Inférer, c'est raisonner à

    partir d'un fait pour dégager une interprétation, ou une signification, ou un point devue.

    Ces trois catégories d'informations peuvent d'ailleurs être réunies dans un même message.  Exemple :

    « Vous avez dépassé vos objectifs, ça m'étonne que vous ayez pu le faire, vous m'en

    voyez très content. »

    « Vous avez dépassé vos objectifs » : fait  « Ca m'étonne que vous ayez pu le faire » : opinion  « Vous m'en voyez très content » : sentiment

    Le progrès des échanges est possible sur la base des faits et sentiments

    est difficile sur la base des opinions

    Ces différents modes d'approche d'une situation sont nécessaires au fonctionnement de notre  jugement, mais il importe de bien les discerner. Or, bien souvent, il nous arrive de confondre observations et inférences, c'est-à-dire faits objectifs et opinions subjectives.

    La communication efficace, c'est l’utilisation des 3 registres de communication en fonction de la situation, du moment, de l'interlocuteur.

    SENTIMENT

    Emotion, vécu, ressenti , affectivité,

    vie, intérêt, agréable à écouter, découverte de la vérité de l’émetteur

    OPINION Avis, idée, point de

    vue, jugement, envie de répondre

    FAIT

    Ennui, monotonie, information, précision,

    saturation, neutralité, calme, thème, événement, constat,

    définition, situation, description

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    LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

    4.  LA COHÉRENCE DU LANGAGE VERBAL ET NON VERBAL 

    Cohérence du langage verbal et non verbal : Mes gestes, ma voix, viennent appuyer, souligner, confirmer un mot, une phrase, une émotion, un ressenti. Je manifeste un état intérieur par un ensemble de signes visibles, audibles. Lorsque ces signes s'accordent les uns aux autres, mon comportement apparaît comme authentique, sincère, vrai : je suis cohérent avec moi-même, et ma communication aura plus d'impact sur mon interlocuteur.

     Exemple : Je reçois d'un client une remarque positive qui me touche profondément. Mon

    visage, mon corps, mes mots expriment mon plaisir, ma joie, ma reconnaissance.

    MAITRISE ET IMPACT DE NOS 3 MOYENS D’EXPRESSION 

    QUESTIONS-INDICES SUR LA COHÉRENCE VERBALE ET NON VERBALE Mes gestes sont-ils en accord avec ce que je dis ? Mes attitudes sont-elles en accord avec ce que je ressens ? Mes mots sont-ils en accord avec ce que je ressens et pense ?

    Indices de l'incohérence   J'omets de dire ce que je sais ou ce que je pense.   Je mens.   Je ne dis qu'une partie de ce que je sais ou de ce que je pense.   Je manque de conviction et je dis des choses auxquelles je ne crois pas vraiment.

    MAITRISE PAR L’ EMETTEUR 

    Signification littérale 

    10 %

    GRANDE 

    MOYENNE 

    FAIBLE 

    40 % 

    60 % Voix et inflexions vocales 

    Gestes et mimiques 

    PAR L’ EMETTEUR 

    Signification littérale 

    MOYENNE 

    FAIBLE 

    IMPACT SUR

    LE RECEPTEUR 

    Voix et inflexions vocales 

    MOTS

    SON DE LA VOIX

    NON VERBAL

    TOUT PARLE EN NOUS…

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    LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

    5. L’AUDITOIRE : COMMENT L’INTERESSER 

    Pour être entendu avec intérêt, il faut d’abord respecter un certain nombre de conditions :

      Introduire le plan de l’exposé.

      Aller à l’essentiel pour que le but reste en vue.

      Soulever des points intéressants.

      Ne pas dire trop de choses.

      S’appuyer sur des supports suffisamment clairs et intelligibles.

      Avoir un débit de parole ni trop rapide, ni trop lent, une voix suffisamment forte, un ton qui ne soit pas monocorde.

      S’adresser au public en fonction du niveau de connaissance de celui-ci (attention au  jargon professionnel).

       Ne pas rester rivé à ses supports (documents ou visuels).

      Être attentif au contexte et au public.

    Gardez en tête deux repères importants :

      Un public attend de toute prestation qu’elle lui apprenne quelque chose. Mais pas n’importe comment. Il veut apprendre sans avoir à se forcer. En étant intéressé, en s’émouvant, en se distrayant.

      Ce qui intéresse un public avant