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    COMMUNICATON ET TRAVAIL EN GROUPE-

    LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE »

    Programme de formation des personnelsde la Caisse nationale d’équipement pour le développement –

    - Alger 2009 -

    Brigitte BRECHENMACHER

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    COMMUNICATION ET TRAVAIL EN GROUPE - LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE »Brigitte BRECHENMACHER 2

    SOMMAIRE

    I-  LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

      1. Le tissage d’un lien : processus de transmission.........................................3  2. La transmission d’un message et déperdition d’information ......................3  3. Les contenus de la communication : observations et inférences.................4  4. La cohérence du langage verbal et non verbal ............................................5  5. L’auditoire : comment l’intéresser ..............................................................6  6. Une technique de PNL : les 4 phases de la communication orale...............7

    II. LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

      1. L’écoute : attitude et signes.........................................................................8  2. Le questionnement : pourquoi, comment....................................................9  3. La reformulation .......................................................................................10  4. Les attitudes d’écoute selon l’échelle de Porter .......................................12  5. Les 8 principes pour une communication efficace....................................13

    III. QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

      1. L’empathie dans la relation.......................................................................14   2. Les 4 attitudes de base face à un interlocuteur..........................................15  3. Les objections : comment y répondre .......................................................16  4. Les situations difficiles : comment y faire face.........................................17  5. Les membres du groupe vus par l’animateur ............................................20  6. Les différents personnages d’un groupe....................................................20  7. La gestion des perturbations......................................................................23  8. Les caractéristiques d’un groupe efficace .................................................24

    ANNEXE

      Interview de Georges Brassens ....................................................................25

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    I- LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

    1. LE TISSAGE D’UN LIEN 

    2. LA TRANSMISSION D’UN MESSAGE ET LA DÉPERDITION D’INFORMATION 

    ÉMETTEUR  RÉCEPTEUR 

    3. Réaction à la réaction en retour 

    2. Réaction en retour différée ou immédiate

    Support

    Code

    Cadre de

    référence

    1. Message

    Cadre de

    référence

    Code

    PROCESSUS DE TRANSMISSION

    Ce qu’il perçoitentendcomprendadmet

    retientveut diresa it d irepense à

    dire

    RÉCEPTEUR --------------------com bie n en reste-t-il ?

    Ce que vous voulez diresavez diredites

    ÉMETTEUR- -------------------------------sur 100 mo ts

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    LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

    3. LES CONTENUS DE LA COMMUNICATION : OBSERVATIONS ET INFÉRENCES 

    Lorsqu'un individu communique quelque chose à l'aide du langage verbal, on remarque queson message contient trois catégories d'informations :

      des faits donnés comme tels, ils sont :- observables par l'interlocuteur,- mesurables,- incontestables parce que contrôlables.

    Les observations sont desenregistrements opérés au niveau descinq sens : vue, ouïe, toucher, odorat,goût. Observer, c'est donc tendre à

    constater des faits ou des aspects de laréalité.

      des opinions, elles sont :- réfutables, niables… mais fréquentes sur

    tous les sujets.

      des sentiments, ils sont :- personnels- indicateurs d'état de l'interlocuteur, et ils ne peuvent pas être niés par l'interlocuteur.

    Les inférences sont les interprétations de nos observations. Inférer, c'est raisonner à

    partir d'un fait pour dégager une interprétation, ou une signification, ou un point devue.

    Ces trois catégories d'informations peuvent d'ailleurs être réunies dans un même message. Exemple :

    « Vous avez dépassé vos objectifs, ça m'étonne que vous ayez pu le faire, vous m'en

    voyez très content. »

    « Vous avez dépassé vos objectifs » : fait « Ca m'étonne que vous ayez pu le faire » : opinion « Vous m'en voyez très content » : sentiment

    Le progrès des échangesest possible sur la base des faits et sentiments

    est difficile sur la base des opinions

    Ces différents modes d'approche d'une situation sont nécessaires au fonctionnement de notre jugement, mais il importe de bien les discerner.Or, bien souvent, il nous arrive de confondre observations et inférences, c'est-à-dire faitsobjectifs et opinions subjectives.

    La communication efficace, c'est l’utilisation des 3 registres de communicationen fonction de la situation, du moment, de l'interlocuteur.

    SENTIMENT

    Emotion, vécu,ressenti , affectivité,

    vie, intérêt, agréable àécouter, découverte dela vérité de l’émetteur

    OPINIONAvis, idée, point de

    vue, jugement, envie derépondre

    FAIT

    Ennui, monotonie,information, précision,

    saturation, neutralité, calme,thème, événement, constat,

    définition, situation,description

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    LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

    4.  LA COHÉRENCE DU LANGAGE VERBAL ET NON VERBAL 

    Cohérence du langage verbal et non verbal :Mes gestes, ma voix, viennent appuyer, souligner, confirmer un mot, une phrase, uneémotion, un ressenti. Je manifeste un état intérieur par un ensemble de signes visibles,audibles. Lorsque ces signes s'accordent les uns aux autres, mon comportement apparaîtcomme authentique, sincère, vrai : je suis cohérent avec moi-même, et ma communicationaura plus d'impact sur mon interlocuteur.

     Exemple : Je reçois d'un client une remarque positive qui me touche profondément. Mon

    visage, mon corps, mes mots expriment mon plaisir, ma joie, ma reconnaissance.

    MAITRISE ET IMPACT DE NOS 3 MOYENS D’EXPRESSION 

    QUESTIONS-INDICES SUR LA COHÉRENCE VERBALE ET NON VERBALE Mes gestes sont-ils en accord avec ce que je dis ?Mes attitudes sont-elles en accord avec ce que je ressens ?Mes mots sont-ils en accord avec ce que je ressens et pense ?

    Indices de l'incohérence  J'omets de dire ce que je sais ou ce que je pense.  Je mens.  Je ne dis qu'une partie de ce que je sais ou de ce que je pense.  Je manque de conviction et je dis des choses auxquelles je ne crois pas vraiment.

    MAITRISEPARL’ EMETTEUR 

    Signification littérale 

    10 %

    GRANDE 

    MOYENNE 

    FAIBLE 

    40 % 

    60 % Voix et inflexionsvocales 

    Gestes et mimiques 

    PARL’ EMETTEUR 

    Signification littérale 

    MOYENNE 

    FAIBLE 

    IMPACTSUR

    LE RECEPTEUR 

    Voix et inflexionsvocales 

    MOTS

    SON DELA VOIX

    NONVERBAL

    TOUT PARLE EN NOUS…

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    LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

    5. L’AUDITOIRE : COMMENT L’INTERESSER 

    Pour être entendu avec intérêt, il faut d’abord respecter un certain nombre de conditions :

      Introduire le plan de l’exposé.

      Aller à l’essentiel pour que le but reste en vue.

      Soulever des points intéressants.

      Ne pas dire trop de choses.

      S’appuyer sur des supports suffisamment clairs et intelligibles.

      Avoir un débit de parole ni trop rapide, ni trop lent, une voix suffisamment forte,un ton qui ne soit pas monocorde.

      S’adresser au public en fonction du niveau de connaissance de celui-ci (attention au jargon professionnel).

      Ne pas rester rivé à ses supports (documents ou visuels).

      Être attentif au contexte et au public.

    Gardez en tête deux repères importants :

      Un public attend de toute prestation qu’elle lui apprenne quelque chose. Mais pasn’importe comment. Il veut apprendre sans avoir à se forcer. En étant intéressé, ens’émouvant, en se distrayant.

      Ce qui intéresse un public avant tout, c’est lui-même. Il ne retiendra ce que vous dites que

    si vous avez pris la peine de relier votre propos à ses préoccupations. Aux questions qu’ilse pose déjà.

    Cherchez les questions que se pose le public afin de pouvoir ensuite structurer votreexposé comme une réponse à ces questions. Une solution aux contraintes auxquelles il

    doit faire face. La même information passera beaucoup mieux sous cette forme.

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    LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION

    6. UNE TECHNIQUE DE PNL : LES 4 PHASES DE LA COMMUNICATION ORALE 

    LE CONTACT En communication, la première impression est souvent déterminante. Dès les premièresminutes le "climat" s'établit, les interlocuteurs se "jaugent".Lorsque l'interlocuteur est en face de soi, les éléments sont verbaux (regard, poignée de main,expression du visage, etc...) ils donnent une foule d'informations.Dans une relation téléphonique, c'est l'énergie de la voix, son dynamisme, la qualité d'écoutedans les 20 ou 30 premières secondes qui favorisent "le climat".

    LA SYNCHRONISATION Après avoir "observé" (avec tous ses sens) son interlocuteur, il s'agit de se mettre au mêmerythme que lui, de le rencontrer dans sa représentation de la réalité, de se mettre à l'unisson deses préoccupations et de ses désirs.Dans cette phase, il faut éviter de donner des informations importantes ou d'argumenter surune offre, une proposition.

    LE GUIDAGELa synchronisation réalisée, vous pouvez prendre l'initiative et l'amener à vous suivre versl'objectif que vous vous êtes fixé.

    L'ANCRAGEIl s'agit de boucler la communication, de mettre fin à la relation positivement quel que soit lerésultat.

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    II- LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

    1. L’ÉCOUTE : PRINCIPES, ATTITUDE ET SIGNES 

    SAVOIR ÉCOUTER, C'EST   Se taire.  Écouter sans penser ce que l'on va « rétorquer » à l'autre.  Écouter non seulement les mots, mais aussi toute la signification qu'ils ont pour

    l'interlocuteur.  Lorsqu'on n'est pas certain d'avoir compris, le dire.  Ne pas interrompre l'interlocuteur, laisser le temps nécessaire à la réflexion.  Rester objectif : ne pas interpréter ce qui se passe, ne pas se projeter.  S'abstenir de tout comportement ou attitude pouvant gêner la communication (geste, tics,

    sourires, mimiques,…).  Vouloir créer un climat de confiance, être disponible totalement, donner des « accusés de

    réception » : « Hum », « Oui »,…L’écoute active, c’est SE TAIRE…ÉCOUTER…ENTENDRE…RÉFLÉCHIR ACTIVEMENT 

    ATTITUDES D’ÉCOUTEDisponibilité totale, d'abord  L'écoute n'existe pas sans la volonté de s'impliquer et je fais abstraction de mes

    préoccupations.

    Concentration sur l'écoute elle-même  Se mettre dans les conditions de bien entendre ce qui est dit.

    Attention portée vers la personne que j'écoute  Ce qu'elle dit,  Ce qu'elle ne dit pas,  Ce qu'elle exprime par le non-verbal.

    Curiosité  Chaque interlocuteur est différent. Il a sa manière de dire son histoire. Je peux apprendre

    de chacun de mes interlocuteurs.

    Énergie

    On écoute avec tous ses sens

    SIGNES D'ÉCOUTE   Il n'existe pas de relation client utile sans feed-back ou retour d'information.  Nous avons besoin de vérifier si nous sommes entendu(e), compris(e). Il en est de même

    pour nos interlocuteurs.

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    LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

    2. LE QUESTIONNEMENT : POURQUOI, COMMENT ?

    Poser des questions est un art.

    S’exprimer en posant des questions est une attitude d’ouverture à l’égard d’autrui. Lesquestions ne sont pas destinées à mettre l’interlocuteur mal à l’aise. Au contraire, ellesdoivent l’encourager, lui faire exprimer plus clairement sa pensée.

    QUELLE FORME DONNER AUX QUESTIONS ?  Les questions fermées 

    Elles appellent une réponse courte et précise. Elles ont pour objectif de rechercher soit desfaits, soit des affirmations (oui), soit des négations (non). Exemple :

    « Voulez-vous avoir des responsabilités ? »

    « Où allez-vous ? »« Combien de logements avons-nous remis en état cette année ?»

      Les questions ouvertesElles appellent en général une réponse large et plutôt longue. Elles ont pour objectif derechercher des descriptions, des explications.

     Exemple :

    « Quel genre de responsabilités préférez-vous ? »

    « Comment s’est passé votre formation ? »

    « Quels sont vos projets en matière de déménagement ? »

    « Que pensez-vous de cet appartement? »

      Les questions alternativesElles appellent une réponse claire, en donnant le choix. Elles ont pour objectif de pouvoiravancer vers la conclusion d’un accord.

     Exemple :

    « Préférez-vous avoir des responsabilités techniques ou des responsabilités de

     personnel ? »

    « Quand pourrez-vous venir signer le contrat, lundi dans l'après-midi ou mardi à partir

    de 10 heures ? » 

    SUR QUEL MODE POSER LES QUESTIONS ?

      Le mode inductif  oriente les réponses dans un sens implicitement suggéré par la question,qu'il s'agisse de la forme de celle-ci ou de son contenu.

     Exemple : « La nouvelle date de passage de notre agent vous convient-t-elle ? »

    « La patience et l'écoute sont-elles les qualités principales d'une personne de notre

    entreprise face à ses clients ? »

      Le mode non directif  n'induit pas, n'oriente pas les réponses. Exemple : « Quelles sont, les demandes que nous rencontrons le plus souvent de la

     part de nos clients ? »

      Le mode directif  personnalise le climat. Exemple : « Alors Monsieur Durant, que pensez-vous des conditions proposées ? »

      Le mode retour  évite de répondre vous-même à la question de votre interlocuteur, ilpermet souvent d'obtenir un point de vue de l'autre, avant de donner le vôtre.

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    LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

    LES QUESTIONS SOUTIENNENT L'ÉCOUTE 

    Réactions aux questions :  Les questions sur les opinions  entraînent des réponses qui sont des opinions. Chacunalors s'accroche à ses opinions, ce qui n'est pas la meilleure façon de communiquer.

      Les questions sur les faits  permettent de mieux cerner la réalité et de faire un effortd'objectivité. L'effet est souvent de provoquer une attitude plus calme et de développer unclimat apaisant.

      Les questions sur les sentiments permettent à l'interlocuteur d'exprimer ce qu'il a sur lecœur. Si la question propose une alternative, un choix entre deux sentiments, alors ladénégation est évitée et le dialogue progresse.

      Les questions sur les intentions d'action permettent de parler de ce qu'il est possible defaire ou de ce qu'il faudrait faire. Ces questions font progresser vers une solution àcondition d'avoir précisé au préalable quelle était la situation exacte initiale à l'aide dequestions sur les faits.

    3. LA REFORMULATION 

    La reformulation permet de vérifier et valider que vous avez bien compris votre interlocuteur.Elle permet de manifester à votre interlocuteur votre compréhension à la fois de ce qu’il dit et

    de ce qu’il ressent.

    La reformulation nécessite une attitude qui doit s’approcher le plus possible de la «neutralitébienveillante».Elle s’appuie sur le registre du « descriptif ».Tout jugement est donc à bannir car pouvant entraîner une interruption de la réflexion devotre interlocuteur.

    ÉCHO, REFLET, CLARIFICATION La reformulation est une intervention qui consiste à redire, à reformuler, dans les mêmestermes ou avec de termes différents ce que le client vient d'exprimer.

    Reformuler présente trois avantages essentiels :  Vous contrôlez si vous avez compris ce que vient de dire votre interlocuteur. S'il ne se

    reconnaît pas dans votre reformulation, il est amené à mieux préciser ses propos.  Vous encouragez votre interlocuteur à s'exprimer davantage. S'il ne se reconnaît pas dans

    votre reformulation, il est encouragé à parler davantage, à aller plus loin.  Vous créez un climat de confiance nécessaire à tout entretien. En reformulant, vous

    montrez à l'autre que ce qu'il dit est important car vous écoutez, vous comprenez et vousretenez.

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    LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

    Nous retiendrons trois formes de reformulation : 

    La reformulation échoElle consiste à répéter exactement les derniers mots prononcés par votre interlocuteur afinde l'inciter à poursuivre, c'est une façon de relancer l'entretien.

      La reformulation refletElle consiste à reprendre les idées ou les faits énoncés par votre interlocuteur en utilisantd'autres termes et en prenant garde à n’introduire aucune distorsion. : "ainsi selon vous...","vous voulez dire que...", "en d'autres termes...", "si je comprends bien, vous pensezque...".

      La reformulation clarificationElle consiste à mettre en lumière et à renvoyer sur l'interlocuteur, le sens même de ce qu'ila exprimé souvent dans le registre du non verbal et du non dit.

    Attention aux risques d'interprétation : La clarification doit rester strictement auniveau de l'essentiel. Elle peut prendre la forme d'une reformulation résumée qui vise àtraduire ce qui est essentiel pour l'interlocuteur.

    DES CLÉS POUR LA COMMUNICATION

    Communiquer, c'est parlerBien communiquer, c'est d’abord bien savoir de quoi l'on parle, cela implique une remise à

     jour constante de ses connaissances;Communiquer, c'est transmettre

    Ajuster son message en fonction de la réaction de l’interlocuteur.Être prêt à changer la façon de donner les explications pour s’assurer de la compréhension.

    Communiquer, c'est se centrer sur l'autreLa communication devient échange et même recherche de rapprochement entre deuxpersonnes.Le message s'adresse à une personne « vivante », et l'essentiel n'est pas ce qui est émis nimême ce qui est reçu, mais ce qui est compris pas l'autre, le message s’adapte et vit en

    fonction de chaque client.L'empathie consiste à entrer dans l'univers de l'autre pour le comprendre et ressentir ainsi leschoses de son point de vue.L'empathie s'appuie sur la reformulation, reprise sans jugement du message complet (mots+ sentiments) de l'interlocuteur. Cela entraîne à quitter le niveau des opinions pour entrer dansle domaine des faits.

    Communiquer, c'est se faire comprendreCe que mon interlocuteur comprend dépend de son cadre de référence à lui, de sonunivers, de ce qui se passe pour lui. Cela dépend aussi de ce que je transmets, du contextedans lequel nous nous trouvons, de la sécurité qu'il ressent ou non en face de moi... Cetensemble d'éléments constitue un système à connaître, à comprendre, à décoder.

     D'après le "Manager Intuitif" Meryem LE SAGET-Editions Dunod

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    LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

    4.  LES ATTITUDES D’ÉCOUTE SELON L’ÉCHELLE DE PORTER 

    Effets positifs Effets négatifs

    1.  Reformulation :L'autre sent que je l'écoute puisque je mefais l'écho de ce qu'il dit.Il perçoit que je suis prêt à le comprendre,non à le juger.Je facilite ma propre écoute et incite moninterlocuteur à s'exprimer davantage, àmieux poser son problème et surtout àchercher lui-même ses propres solutions.

    Pour certaines personnes et dans des casparticuliers, je montre un refus de m'engager,de dire ce que je pense réellement.Mon interlocuteur peut se sentir en insécurité.

    2.  Investigation ou enquête :Permet d'aborder tous les aspects, derassembler le maximum d'information etde ne pas conclure trop vite sur desapparences.Je manifeste mon intérêt pour le problèmeposé et le désir de comprendre.

    Risque d'impatienter ceux qui voudraient allerdroit aux conclusions.Certains vivent cela comme un interrogatoire.

    3.  Interprétation :Permet de traiter un problème avec l'autreen lui proposant des explications. Jereprends ce qui est dit d'une autre façonpour donner plusieurs éclairages etapproches du problème.

    Risque de formuler des interprétationserronées sur ce qui est dit et surtout sur les

    sentiments et les opinions de l'interlocuteur.La personne refuse de parler si lesinterprétations sont hâtives et "sauvages".

    4.  Soutien :Ce que ressent l'autre est tellement fort(colère, dépression, peur, ...) l'attitude desoutien le rassure et il se sent pris encharge moralement.

    Cette attitude ne permet pas de s'occuperréellement du problème posé, c'est une façonde s'en débarrasser à bon compte avec de"bons sentiments".

    5.  Suggestion :Je propose une solution, je suis constructif.Je donne des idées à celui qui n'a pas penséà tel ou tel aspect d'un problème. Permetune plus grande rapidité dans l'application.

    Si ma solution vient trop tôt ou estinappropriée, elle suscite alors plus derésistance que de conviction. Elle limitel'autonomie de l'autre.

    6.  Jugement :Si je suis sincère en donnant raison àl'autre, je m'engage à ses côtés, au moinsmoralement. C'est aussi grâce à la critiqueque l'interlocuteur peut comprendre etreconnaître ses erreurs, à condition qu'il nesoit pas attaqué personnellement.

    Si j’approuve, j'incite l'autre à considérer saposition actuelle comme la meilleure et à s'ytenir, sans faire l'examen critique du problème.Si je critique, je peux susciter chezl'interlocuteur la défense, la justification,l'agressivité, d'où surenchère de part et d'autre.

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    LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

    5. LES 8 PRINCIPES POUR UNE COMMUNICATION EFFICACE AVEC LES CLIENTS 

    1.  Mieux vaut en dire moins que plus et s'interrompre pour laisser l'autre poser desquestions.

    2.  Questionner quelqu'un et reformuler l'essentiel de ce qu'il vient de dire, deux façons demaintenir un bon dialogue.

    3.  Éviter l'expression des opinions. Privilégier l'expression des faits, des sentimentspersonnels et des intentions d'action.

    4.  Il ne faut pas se contenter de dire des choses justes, il faut les dire de telle sorte que lapersonne les comprenne.

    5. 

    Vous avez quelque chose d'important à dire à un interlocuteur, préparez votre message.6.  Les mots n'ont pas une signification absolue. S'assurer que les personnes auxquelles vous

    vous adressez leur donnent le même sens que vous.

    7.  Penser à prendre sur soi la responsabilité de l'incompréhension éventuelle.

    8.  Pour une bonne communication entre un émetteur et un récepteur, il faut la possibilité demessage en retour.

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    III- QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    1.  L’EMPATHIE DANS LA RELATION 

    L’empathie, c’est la capacité que possède chacun de nous à montrer aux autres lapréoccupation qu’il a, et l’intérêt qu’il porte à leurs besoins, ainsi qu’à leur état affectif etémotionnel.

    L’attitude d’empathie résulte de la faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’ilressent, de percevoir ce qu’il dit, ses idées et son attitude.Il s’agit d’assimiler son cadre de référence et de se placer du même point de vue que lui.

    Dans une situation de communication, l’empathie contribue à trois aspects del’échange :  réception du message,  respect de la différence,

      émission d’un message retour.

    Est empathique celui qui :  pratique l’écoute active,  est réceptif aux paroles,  réagit à la personnalité entière de son interlocuteur,  accepte le pluralisme des idées, des sentiments et des manières d’être,  respecte les besoins individuels des clients avec qui il est en relation,  fait passer un message en tenant compte de l’angle de vue de l’autre et de la différence de

    point de vue qui les sépare.

    Le but de l’empathie : satisfaire son interlocuteur quelle que soit la réponse technique qu’onlui fournit.

    COMMUNIQUER C’EST PARLER 1/3  ÉCOUTER 2/3AFFIRMER 1/3  QUESTIONNER 2/3EXPRIMER 1/3  REFORMULER 2/3 ce que l’autre a dit

    COMMUNIQUER C’EST 

    Pratiquer ces trois règles de base quelle que soit la situationet tout particulièrement lorsque l’interlocuteur est insatisfait, en colère ou opposant.

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    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    2. LES 4 ATTITUDES DE BASE FACE À UN INTERLOCUTEUR 

    Moi +

    Attitude de domination Attitude de coopération

    Se fonde sur le désir de satisfaire ses propresaspirations aux dépens de l’autre, lui donner desinformations très techniques, lui montrer qu’onest « plus fort que lui », le menacer et juger cequ’il fait.

    Vise à aboutir à un accord réaliste en prenanten compte les intérêts et les attentesrespectives de chacun, recherche denégociation après écoute et analyse. C’est lecomportement professionnel : capacité à direnon sans menace, sans contrainte.

     gagnant /perdant

     gagnant /gagnant

    L’autre - L’autre +

    Attitude de retrait Attitude de renoncement

    Reflète une indifférence vis à vis des aspirations de

    l’autre, comportement désabusé

    Correspond au désir de satisfaire lesaspirations de l’autre en renonçant aux siennes

    propres sans tenir compte des obligationsréglementaires ou de procédure.

     pasd’accord

     perdant /gagnant

    régler le problème

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    COMMUNICATION ET TRAVAIL EN GROUPE - LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE »Brigitte BRECHENMACHER 16

    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    3.  LES OBJECTIONS : COMMENT Y RÉPONDRE 

    ATTITUDE GENERALE Quelle que soit la nature de l’objection, évitez de répondre par : « Oui, mais moi, je… »Votre interlocuteur vient probablement de l’employer en guise d’introduction à son objection.L’employer à votre tour engagerait la polémique et susciterait la surenchère. Adoptez plutôt laformule reformulation - et proposition : “En somme vous estimez que… et  voici mon point de vue.

    D’abord écoutez votre interlocuteur, marquez un silence, soyez attentif et regardez-lefranchement.Puis reformulez le contenu de son objection  pour vérifier que vous avez bien compris etl’en assurer. Vous obtiendrez son silence attentif pendant votre reformulation.N’enchaînez pas tant que votre interlocuteur n’a pas validé votre reformulation.

    Gardez votre calme.Évitez de critiquer votre interlocuteur, de contre-attaquer, ou d’ironiser.Veillez à ne pas porter de jugement.Enfin sollicitez la négociation par la question ouverte “Qu’en pensez-vous ?”  

    FACE À UNE OBJECTION RÉELLE Montrez à votre interlocuteur que votre proposition présente plus d’avantages quel’inconvénient perçu.Pour cela, reformulez son objection et obtenez sa validation.Approfondissez votre compréhension de l’objection en posant des questions.Puis minimisez l’objection sans la contrer directement en pointant un par un les

    avantages acceptables par l’interlocuteur sous forme de questions :“Vous admettez avec moi que ceci nous permettrait de…”

    “Nous sommes d’accord sur le fait que ».

    Après validation de chacun des avantages de votre proposition, leur somme fera paraîtremineur l’inconvénient énoncé.Si ces avantages ne suffisent pas, vous devez découvrir d’autres avantages auxquels votreproposition peut répondre.

    FACE À UNE OBJECTION-PRÉTEXTE Elle est souvent formulée sans conviction et sans précision.La personne est hésitante, imprécise ou provocatrice.

    Dans ce cas, faites préciser l’objection par une série de questions.  (On demandeindirectement à la personne de se justifier).Généralement, la personne se sent de moins en moins à l’aise. Elle abandonne le sujet oùrévèle ce qui se cachait derrière son objection.

    FACE À UNE OBJECTION-MALENTENDU Dans ce cas vous devez être certain qu’il y a bien malentendu.Vous allez donc reformuler l’objection, puis poser des questions à l’interlocuteur pourvérifier votre hypothèse. Lorsque vous êtes certain qu’il y a malentendu, vous le dissipez eny répondant directement.

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    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    4. LES SITUATIONS DIFFICILES : COMMENT Y FAIRE FACE 

    Vous devez être prêt à réagir si vous êtes mis en cause…Être prêt pour savoir quoi répondre et comment répondre.  Sachez écouter sans chercher à vous défendre et à vous justifier,  Assurez-vous d’avoir bien compris la remarque (reformulez),  Affirmez votre idée (défendez le contenu) mais ne ripostez pas (veillez à garder un

    ton professionnel).

    Restez sur le terrain du rationnel sans dériver vers le plan affectif.

    T.GORDON propose une démarche qui invite à traiter l’opposition au niveau des besoins plusqu’au niveau des solutions.En effet, lorsque des personnes s’opposent, c’est qu’un de leurs besoins n’est pas pris encompte dans la situation, ce qui provoque de la frustration. Dans ce cas, la plupart du temps,on se précipite sur ne solution, pour sortir au plus vite de cette situation désagréable.Mais généralement, la solution proposée par un des protagonistes ne convient pas à l’autre,tout au moins tant que les besoins fondamentaux de chacun ne sont pas pris en compte.

    C’est pourquoi il est indispensable de remonter aux besoins, divergents mais nonincompatibles, pour trouver des solutions qui les satisfassent.

    LA MAÎTRISE DE L’ÉMOTIVITÉ Pour répondre à différents interlocuteurs avec égalité d’humeur et maîtriser l’effet défavorable

    que peuvent causer dans son esprit la violence ou les altercations, tout cadre doit connaître sapropre émotivité et les techniques lui permettant de l’assurer de la meilleure façon possible.Ceci est d’autant plus important que les manifestations de l’émotivité ne sont pas toujours enrapport avec la gravité réelle de la situation.

    C’est ainsi qu’une personne peut ressentir une forte émotion par le seul fait de revivre unesituation qui lui a laissé un mauvais souvenir. Elle reproduit son émotion sans penser à uneréponse différente plus adaptée, dans laquelle elle serait plus à l’aise. Elle verra apparaître desréactions qui vont venir perturber sa capacité d’analyse et de réponse « neutre » : l’émotivité.

    Les émotions peuvent se traduire par des réactions bien connues : modification des traits du

    visage, pâleur, rougeur, palpitations, respiration difficile parfois bloquée, modification desmouvements (tremblements, immobilisation), impression d’insécurité, de malaise, cris,larmes …

    Maîtriser son émotivité, c’est contrôler ces phénomènes qui s’expriment en quatre stadessuccessifs :  une charge d’énergie qui s’accumule  une tension : l’énergie accumulée est retenue et peut se repérer au niveau musculaire

    (contracture de la nuque, de la mâchoire, des mains, …)

      une libération : elle devrait suivre toute tension et permettre de ventiler, de libérer

    l’énergie emmagasinée

  • 8/17/2019 1[1].Communicaton Et Travail en Groupe

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    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

      une relaxation : période nécessaire qui permet à la personne de se détendre. S’il n’y a pas

    de période de relaxation, le stress négatif apparaît avec tous ses effets néfastes.Maîtriser son émotivité consiste à rechercher le moyen de modérer la charge et la tension, delibérer cette énergie et enfin de se relaxer.

    COMMENT MAÎTRISER SON ÉMOTIVITÉ ?Cette maîtrise est d’une utilité primordiale pour qui veut exercer son métier dans lesmeilleures conditions pour soi-même et pour autrui.Il existe des principes simples d’action pour aider à la maîtrise de l’émotivité :

    1.  Principes d’action

      Dans une situation « inconfortable »

    - n’ayez pas peur du silence,- utilisez des techniques de respiration,- parlez posément, calmement, en phrases courtes qui facilitent la respiration.

      A l’issue de cette situation- accordez une grande importance à la relaxation,- sachez vous arrêter quelques instants pour vous détendre, vous décontracter.

      Dans votre activité- soyez attentif à votre condition physique,- pratiquez le sport, mais aussi des activités de loisirs calmes.

      En situation de préparation (formation par exemple)

    - exercez-vous à la maîtrise de votre émotivité en faisant des tests de présentation etd’entraînement.

    2.  Un impératif : la rationalisationIl s’agit de vivre les situations sources de forte émotion et d’examiner ensuite ses craintes,voir ce qu’elles ont de contraire à la raison, d’irrationnel.Puis, il faut chercher des options pour réagir différemment et raisonner calmement : c’est celarationaliser.

    3.  Une technique : la répétition du comportementLa répétition du comportement consiste à associer calme et relaxation physique et mentaleaux images des situations émotionnelles.La personne développe mentalement les traits positifs d’une situation qui a déclenché sonémotivité en adoptant le processus suivant :  Décontraction par des exercices de respiration et de relâchement des muscles,  Visualisation de la situation. Sachez vous remémorer la situation problème, imaginer un

    scénario nouveau en se posant des questions comme :- « Qu’ai-je fait ? »- « Quels étaient mes gestes, mes mots, mes mimiques, …? »- « Qu’aurait-il fallu faire ? »

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    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    - « Qu’est-ce qui a provoqué cette tension ? »-

    « Comment faire pour la regarder calmement, la relativiser ? »- « Que ferai-je à l’avenir ? »  Maîtrise. Imaginez-vous parfaitement calme, serein, trouvant des réponses adaptées et

    satisfaisantes, ayant la situation bien en main.  Décision. Préparez-vous à une nouvelle conduite avec des alternatives. Répétez la scène

    en vous efforçant d’y voir clair, sans faire revenir l’état d’émotivité.

    4.  Une solution immédiate : agir dans la situationPour limiter les effets négatifs de l’émotivité au moment de la charge, il faut savoir que :  L’émotivité est contagieuse

    Il convient de rechercher un moyen de s’isoler avec la personne concernée ; à ce moment,

    le calme aussi se transmet.  L’émotivité peut se voirN’oubliez pas l’importance des gestes et des attitudes, de l’expression du visage et duregard.Rappelons que dans une communication :

    - moins de 10 % du message passe par le sens des mots,- environ 30 % par la manière dont les mots sont dits,- plus de 60 % par l’expression du visage et le non verbal.

    selon une étude dirigée par le professeur MAHARABIAN Stanford University

    L’émotivité ne doit pas être considérée comme une ennemie mais comme un moteur qu’il

    nous appartient de régler par la connaissance de notre comportement, par l’apprentissage destechniques de maîtrise et par la réelle motivation à vouloir se contrôler.

    Il n’y a ni honte ni ridicule à envisager dans le cadre de son activité professionnelle àenvisager un temps de libération des chocs émotionnels provoqués par le service etles situations difficiles vécues.Organiser une bonne gestion des émotions est une clé essentielle pour permettre ledéveloppement d’un rythme efficace de travail.

    COMMENT GÉRER UNE SITUATION DIFFICILE ?

    LES 5 TEMPS DE LA DÉMARCHE DE T.GORDON

    1.  Reconnaissance du problème (voire du conflit)2.  Analyse et définition des besoins de chacun3.  Recherche de solution tenant compte des besoins de chacun4.

     

    Sélection des solutions5.  Confirmation et mise en application des nouvelles solutions

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    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    5. LES MEMBRES DU GROUPE VUS PAR L’ANIMATEUR 

    6. LES DIFFERENTS PERSONNAGES D’UN GROUPE 

    PARTICIPANTS MANIFESTATIONS VOS ACTIONS

    L’OPPOSANTSYSTÉMATIQUE

    Critique le formateur, un ouplusieurs participants, lesméthodes, les contenus…

    - Rester calme.- Le laisser s’exprimer complètement.- Reformuler ses propos et s’appuyer

    sur le groupe pour prendre position.« Quelqu’un d’autre est de cetavis ? ».

    CELUI QUI SAITTOUT

    Pour lui, tout est facile, évident.Le stage n’a donc pas d’intérêt.Cherche à se mettre en lumière.Indifférent au groupe.

    - L’envoyer « au tableau » expliquerses idées (c’est souvent un excellentcalmant !).

    - Interrompre ses interventions : lamain en avant vers lui, regarder legroupe pour amener un autrestagiaire à intervenir.

    - Canaliser son flot de paroles, maistoujours le faire au nom desobjectifs.

    - Lui expliquer pourquoi il nous gêne

    et ce que l’on attend de lui.L’inviter à parler moins et à laissers’exprimer les autres.

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    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    LE BAVARD

    Discute avec ses voisins.

    Monopolise la parole.Intarissable sur n’importe quelsujet.

    - Éviter de le regarder dans les yeux(pas d’incitation à la parole).

    - Ramener aux objectifs et au temps.- S’il faut le questionner, utiliser les

    questions fermées.- Pour l’arrêter (entre deux

    respirations), enchaîner en montantvotre propre niveau d’intervention,votre ton.

    - Se lever (pas en face de lui).- Faire silence sans le regarder.- L’animateur peut s’entretenir avec

    les participants en privé pourmontrer en quoi leur interventionentrave la productivité.

    LE CONVAINCUParle de façon nette, précise.Aimerait prendre la place duformateur mais reste loyal.Toujours prêt à vos aider.

    - S’appuyer sur lui sans le privilégiercomplètement, le faire parler.

    - L’utiliser fréquemment.- Le remercier.

    LE TIMIDE

    Parle peu ou de façon embarrassée,craint d’être critiqué.

    - Gagner sa confiance lors des pauses :savoir pourquoi il ne parle pas(timidité, opposition, non intérêt…).

    - Lui poser des questions faciles.- Valoriser chacune de ses

    interventions.- Le faire parler de ses expériences.- L’intégrer à des travaux de sous-

    groupes.- Proposer des exercices individuels.- L’encourager du regard.

    LE SUSCEPTIBLESe cabre, semble piqué au vif,réagit avec force.

    - Lui en faire prendre conscience en lefaisant parler.

    - Faire réagir le groupe.

    L’INDIFFÉRENT

    L’endormissement le gagne.- Faire silence.- Le laisser dormir.- L’amener à donner des exemples.

    - Essayer d’éveiller son intérêt, en luidemandant son avis sur un pointqu’il connaît.

    LE BUTÉCELUI QUI NE

    VEUT RIEN DIRE

    Reste sur ses positions ;Refuse d’écouter.Survalorise son expérience.

    - Valoriser ses apports positifs- Faire intervenir le groupe.- En parler avec lui hors séances.

    L’ENQUIQUINEURQUESTIONNEUR

    Insiste sur les détails.Cherche à entraîner le formateur etle groupe dans des discussionsstériles.

    - Faire réagir le groupe sur sonintervention : « qu’en pensez-vous ? ».

    - Reporter ses questions à plus tard.- Si c’est le cas, rappeler que ses

    questions sont hors sujet.- Redéfinir les objectifs et impératifs

    de temps.

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    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    LES COMPORTEMENTS DYSFONCTIONNELS 

    1. Agresser : chercher à obtenir un statut en critiquent ou en blâmant inutilement lesautres; faire preuve d’hostilité envers d’autres personnes; mépriser le statut ou l’estimede soi de certains individus.

    2. Bloquer systématiquement  : interférer constamment; faire fréquemment prendre destangentes au groupe; se citer et parler d’expériences ou de sujets aucunement liés auproblème; argumenter sans but pour le plaisir de choquer certains; rejeter des idéessans les avoir considérées.

    3. S’auto-confesser : utiliser le groupe et son climat d’acceptation pour tester lesautres; exprimer des sentiments et des points de vue qui n’ont vraiment aucun rapportavec les sentiments ou la tâche du groupe.

    4. Rivaliser  : n’utiliser le groupe et les autres que pour être le meilleur, la personne quiparle le plus, celle qui obtient le plus de feed-back.

    5. Rechercher la sympathie  : essayer d’amener les autres à être sympathiques à nosproblèmes ou infortunes; nous plaindre de notre situation toujours pire que celle desautres; sous-estimer ouvertement nos propres idées pour obtenir de la valorisation desautres.

    6. Juger de façon biaisée  : ne proposer ou n’appuyer que les idées et suggestions liées ànos préoccupations et en accord avec notre seul point de vue, notre seule philosophie

    personnelle; faire du “lobbying”, de la pression.7. Distraire de façon ou en temps inapproprié  : faire le clown, faire de l’humour

    douteux ou non nécessaire; interrompre sciemment le travail des autres.

    8. Rechercher l’attention : ne viser qu’à être le centre d’attention par des idées extrêmesou des comportements inhabituels.

    9. Se retirer  : agir indifféremment ou passivement; exiger ou montrer un formalismeexcessif qui empêche tout contact ou échange réel; rêver de façon éveillée face auxautres; chuchoter ou aborder des sujets parallèles avec d’autres membres pourfinalement former un sous-groupe.

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    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    7.  LA GESTION DES PERTURBATIONS 

    PERTURBATIONS QUE SE PASSE-T-IL ? QUE FAIRE ?

    LE SILENCE

    Difficulté réelle de trouverquelque chose à dire ou peur de

    s’exprimer.

    Ne pas rompre le silence, attendre qu’unparticipant s’exprime.

    L’ATTAQUECertains participants tentent

    d’interdire la parole, de juger lesidées, de couper la parole.

    Rappeler la règle d’or : chacun doit pouvoirs’exprimer.

    LE HORS-SUJET

    Un participant insiste pourentraîner le groupe sur un

    problème plus ou moins hors sujet.

    Prendre en compte la question, la noter autableau et annoncer sa mise en réserve. Plustard, la proposer au groupe qui décidera de sonopportunité.

    LA PLAISANTERIE Un participant peut provoquer parune plaisanterie le sourire oul’hilarité du groupe.

    Profiter avec le groupe de ce moment dedétente. Le groupe revient de lui-même ausujet.

    LES SOURIRES

    Les mots utilisés par l’animateurpeuvent réveiller les souvenirs

    chez certains participants etprovoquer ces sourires.

    Ne pas intervenir, ces signes sont souventl’expression d’une réflexion loin du sujet traité.

    L’APARTEPlusieurs participants discutent

    alors que d’autres s’expriment surle sujet.

    Intervenir dès le premier silence en proposant àces participants de faire part au groupe de leursobservations ou utiliser le positionnement dansla salle pour interrompre la conversation.

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    QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

    8. LES CARACTÉRISTIQUES D’UN GROUPE EFFICACE 

    Douglas Mac Gregor

    1.  L’atmosphère est plutôt informelle, confortable et détendue.

    2.  Il y a beaucoup de discussions auxquelles tous participent, mais ces discussionsdemeurent toujours pertinentes à la tâche.

    3.  La tâche et l’objectif du groupe sont bien compris et acceptés par les membres. Il ya eu discussion sur ce sujet jusqu’à ce que tous aient compris et se soient engagés àdéfendre les buts poursuivis.

    4. 

    Les membres s’écoutent les uns les autres. Chaque idée est reçue et écoutée. Lesgens n’ont pas peur d’être ridiculisés et d’amener des idées même si, de primeabord, ces idées semblent saugrenues.

    5.  Il y a des désaccords. Les désaccords ne sont pas supprimés ou télescopés par uneaction prématurée du groupe. Les raisons de ces désaccords sont examinées et legroupe essaie de les résoudre plutôt que de dominer les dissidents.

    6.  La plupart des décisions sont prises par consensus où il apparaît que tous sontd’accord. Les votes formels sont réduits au minimum; le groupe n’accepte pas lamajorité simple comme base d’action commune.

    7.  La critique est fréquente mais franche et relativement indulgente. On voit peud’attaques personnelles, ni ouvertement, ni de façon camouflée.

    8.  Les gens sont libres d’exprimer leurs sentiments aussi bien que leurs idées, à la foissur le problème et sur le fonctionnement du groupe.

    9.  Lorsqu’on décide d’une action, les responsabilités sont claires et elles sontacceptées par ceux qui les prennent.

    10. 

    Le responsable, l’animateur ou quelque autre personne ne domine pas legroupe, comme le groupe ne dépend pas indûment de cette personne. En fait, leleadership est souple et peut à certains moments passer d’une personne à l’autreselon les circonstances. Il n’y a pas de bataille pour le pouvoir. L’enjeu n’est pas decontrôler le groupe mais de réaliser les buts.

    11.  Le groupe est conscient de ses propres opérations.

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    ANNEXE

    GEORGES BRASSENS INTERVIEWÉ PAR ANDRÉ SÈVE 

    Georges BRASSENSTu sais à force de réciter des poèmes en classe et d'écouter des chansons, on voit à peu près comment çase fabrique.

    André SEVE Mais tu as travaillé la versification ?

    Georges BRASSENS La plupart de ceux qui écrivent des chansons n'ont pas étudié la versification. On est fait pour écrire des

    chansons ou on n'est pas fait pour ça. Si on est fait pour ça, on n'a pas tellement besoin d'apprendre lesrègles.

    André SEVEToi, tu les as apprises ?

    Georges BRASSENSOui, plus tard, parce que je raffinais un peu, mais...

    André SEVETu en as conservé de tes premières chansons ?

    Georges BRASSENS Non. On peut écrire des chansons sans... Tu ne m'écoutes pas ?

    André SEVE Non, c'est parce-que...

    Georges BRASSENSTu suis ta pensée, je sens ça. Tu viens ici avec des idées préconçues et tu veux toujours suivre ton chemin,

     pas le mien. Quand j'avance quelque part sur une idée, il faut me laisser partir et tu m'arrêtes. Là,

     j'aurais pu dire des choses mieux. Mais il faut le temps que ça vienne.

    André SEVEOn y reviendra.

    Georges BRASSENS Il ne faut pas dire on y reviendra, il faut qu'on continue de parler sans que tu t'occupes des questions que

    tu as préparées ou que toi, tu veux suivre. Veux-tu Brassens ou veux-tu fabriquer Brassens ? Si tu suis ton

    idée, tu perds ce que moi, en suivant ce qui me venait, j'allais te dire...

    André SEVE Les spécialistes n'ont pas su m'ouvrir à tes musiques, ni même tellement à tes textes.

    Georges BRASSENS

    Parce que toi tu ne t'ouvres que si tu veux. Depuis que tu me questionnes, je le vois bien. Quand jet'explique quelque chose qui ne coïncide pas avec ce que tu voulais que je te dise, tu détournes la

    conversation.

    André SEVE Moins maintenant ? Après trois jours d'écoute.

    Georges BRASSENS D'écoute, si on veut. Non, tu attends, tu attends, et quand ça coïncide avec ce que tu attends, pof, ça fait

    tilt, tu me regardes d'une façon vivante, tu es ouvert. Mais quand ça ne coïncide pas, je vois ton visage

    sans vie, je te surveille, tu sais, j'en apprends beaucoup sur toi en observant ton comportement

    d'interviewer. Tu arrives ici avec un Brassens entièrement préfabriqué dans ta petite tête, et tu veux me faire entrer là-dedans. La seule chose qui t'intéresse, c'est de me faire dire, ce que d'après toi, Brassens

    doit être. Tu pourrais avoir le vrai Brassens, et en tout cas un Brassens inattendu. Mais, tu es préparé au

     Brassens que tu veux. On attend toujours les êtres comme on les veut, on n'est pas prêt à la surprise.

     Extrait de « TOUTE UNE VIE POUR LA CHANSON » André SEVE interroge Georges BRASSENS - Le Centurion - PARIS 1975