UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUB

PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM

ENGENHARIA DE PRODUO

Investigao sobre a utilizao de Programas de Qualidade (GESPBLICA) nas Universidades

Federais de Ensino Superior

Eliane DMartin Fowler

Itajub, agosto de 2008

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUB

Eliane DMartin Fowler

Investigao sobre a utilizao de Programas de Qualidade (GESPBLICA) nas Universidades

Federais de Ensino Superior

Dissertao submetida ao Programa de Ps-

Graduao em Engenharia de Produo como

requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em

Cincias em Engenharia de Produo.

rea de Concentrao: Qualidade e Produto

Orientador: Prof. Dr. Carlos Henrique Pereira Mello

Agosto de 2008

Itajub-MG

Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Mau Bibliotecria Margareth Ribeiro- CRB_6/1700

F785i Fowler, Eliane DMartin Investigao sobre a utilizao de Programas de Qualidade (GESPBLICA) nas Universidades Federais de Ensino Superior / Eliane DMartin Fowler. -- Itajub,(MG) : [s.n.], 2008.

162 p. : il. Orientador: Prof. Dr. Carlos Henrique Pereira Mello. Dissertao(Mestrado) Universidade Federal de Itajub. 1. Qualidade na Administrao Pblica. 2. Programas da quali_ dade. 3. Prmios da Qualidade. 4. GESPBLICA. 5. Universidades Federais de Enisno Superior. I. Mello, Carlos Henrique Pereira, orient. II. Universidade Federal de Itajub. III. Ttulo. CDU 658.8:35(043)

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUB

Eliane DMartin Fowler

Investigao sobre a utilizao de Programas de Qualidade (GESPBLICA) nas Universidades

Federais de Ensino Superior

Dissertao aprovada por banca examinadora em 08 de Agosto de 2008 conferindo ao

autor o ttulo de Mestre em Cincias em Engenharia de Produo

Banca Examinadora:

Prof. Dr. Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto (UNIP)

Prof. Dr. Jlio Navarro Santos (UNIFEI)

Prof. Dr. Carlos Henrique Pereira Mello (Orientador)

DEDICATRIA

Minha Preciosa Famlia, presente de Deus na minha vida.

Meu marido Fbio, meus filhos, Jonas, Faeli e Joshua, meus pais Jos e Clia, fontes

de inspirao, que estiveram presentes em todos os momentos, que me incentivaram a

enfrentar todos os desafios que se apresentaram, e agora podem desfrutar comigo a alegria de

superar mais uma batalha

AGRADECIMENTOS Agradeo primeiramente a DEUS por ser e sempre ter sido a minha rocha, o meu

socorro presente nas tribulaes. Pela capacitao e pelo cuidado com a minha vida e com os

meus.

Agradeo Minha Querida e abenoada Famlia. Agradeo ao meu marido Fbio, pelo

apoio e compreenso em todos os momentos de minha vida. Agradeo aos meus pais Jos e

Clia pela dedicao e cuidado com a minha vida. Ao meu querido filho Jonas pelo seu

cuidado, responsabilidade e carinho. A minha preciosa filha Faeli por sua doura, amabilidade

e ajuda. Agradeo meu querido filho Joshua, fonte de inspirao, que me ensina a sonhar e me

prova ser possvel vencer as limitaes e obstculos.

Agradeo ao meu orientador Professor Doutor Carlos Henrique Pereira Mello pelo

carinho, cuidado, apoio, serenidade, pacincia, integridade, dedicao, presena forte nos

momentos difceis e pela confiana em mim depositada.

Agradeo ao Professor Doutor Joo Batista Turrioni pela grandiosa contribuio.

Agradeo ao Presidente da ANDIFES, Gustavo Balduno e ao reitor da Universidade

Federal de Itajub, Professor Doutor Renato de Aquino Faria Nunes, bem como a toda equipe

da reitoria da Universidade Federal de Itajub, pela preciosa contribuio.

Agradeo ao ex-Gerente Executivo do Programa Nacional de Gesto Pblica

GESPBLICA, Paulo Daniel Barreto Lima, ao ex-Gerente do Prmio Nacional da Gesto

Pblica - PQGF GESPBLICA - Andr Ribeiro Ferreira; a Gerente da Rede Nacional de

Gesto Pblica - GESPBLICA, Haley Almeida e a toda equipe GESPBLICA que no

mediram esforos para que esse trabalho se tornasse realidade.

Agradeo a todos os professores e servidores do Programa de Ps-Graduao da

UNIFEI, pelos ensinamentos e contribuio com este trabalho.

Agradeo a todos os amigos e colegas do Mestrado que contriburam direta ou

indiretamente para que esse sonho se concretizasse.

A todos, o meu eterno MUITO OBRIGADA!

Celebrai com jbilo ao Senhor, todas as terras (...).

Porque o Senhor bom, e eterna a sua misericrdia; e a

sua verdade dura de gerao em gerao.

(Sl 100)

RESUMO Atualmente muito se tem falado sobre a globalizao e a competitividade entre as naes. No cerne dessa discusso um foco especial tem sido dado qualidade dos servios pblicos prestados ao cidado. Propostas de gesto tm surgido para as organizaes privadas, pblicas, inclusive para Instituies de Ensino. Pesquisadores consideram que o aperfeioamento do sistema educacional como um todo, proporcionar o exerccio da cidadania, o qual o grande diferencial para o desenvolvimento sustentvel e a garantia de soberania de uma nao. Portanto, prope-se s Instituies de Ensino a busca de formas de garantir a qualidade da sua gesto como, por exemplo, o Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA. Desta maneira, esse trabalho buscou pesquisar o uso de Programas de Qualidade pelas Universidades Federais, com foco no GESPBLICA, bem como investigar as motivaes e inibies para adeso ao mesmo. Utilizou-se como critrio de seleo os fatores considerados independentes do tamanho da Instituio, do conhecimento prvio do GESPBLICA e do tempo de atuao no cargo por parte dos respondentes.Por meio de um survey, observou-se que os fatores motivadores so a melhoria da: imagem institucional; confiana e atendimento sociedade; aprendizagem organizacional e agilizao nas tomadas de deciso; conscincia e valores ticos por parte dos servidores; obteno de um modelo que facilite a avaliao institucional. Os fatores inibidores foram: receio de no continuidade do programa; baixo ndice de dados histricos na instituio; burocracia; escassez de exemplos consolidados na implementao de Programas de Qualidade nas Instituies de Ensino. Cabe ressaltar a posio do Ministrio da Educao (MEC), rgo mximo do ensino do pas, ao no adotar e tambm no promover formalmente o uso de um Modelo de Excelncia em Gesto de Classe Mundial nas Instituies de Ensino. Palavras-chave: Qualidade, Qualidade na Administrao Pblica, Programas da Qualidade, Prmios da Qualidade, GESPBLICA, Universidades Federais de Ensino Superior.

ABSTRACT Currently, a lot has been said about globalization and the competitiveness among nations. In the essence of this debate a special focus has been given to the quality of the public services offered to the citizen. Proposals of management have emerged in the private and public organizations, also including an Education Institution. Studies show that the improvement on the Educational System will stimulate the citizenship exercise which is the major differential for the sustainable development and the guarantee of sovereignty of a nation. Therefore it is suggested that Institutions of Education should search ways to guarantee the quality of its management such as the National Program of Public Administration GESPBLICA. Thus, this work studied the use of Quality Programs for the Federal Universities, with focus in the GESPBLICA, as well as investigated the motivations and inhibitions for adhesion to this program. It was used as choice criteria factors no matter what the size of the Institution is, the previous knowledge of the GESPBLICA and the time of performance in the respondents position. By means of survey, it could be observed that the motivating factors for adhesion had been the improvement of: institutional image; hierarchic structure; reliability and attendance to the society; organizational learning and promptness of decision taking; ethical values on the part of the servers; and attainment of a model that facilitates the institutional evaluation. The inhibitors factors had been: uncertainty of continuity of the program; low index of historical data in the institution; bureaucracy; and scarcity of consolidated examples in the implementation of Quality Programs in the Higher Education Institutions. It is worth concerning the position of the Ministry of the Education (MEC), which is the most powerful education agency of the country, in not adopting and promoting the use of an Excellency Model Management of World-Class in the Educational Institution. Key Words: Quality, Quality on the Public Administration, Quality Programs, Quality Award, GESPBLICA, Federal University of Higher Education.

LISTA DE FIGURAS

Figura 2.1. Modelo de Excelncia da Gesto 35 Figura 2.2. Estrutura Organizacional da FNQ 37 Figura 2.3. Marcos do GESPBLICA 39 Figura 2.4. Estrutura do Funcionamento do GESPBLICA 40 Figura 2.5. Dimensionamento estratgico do GESPBLICA 41 Figura 2.6. Modelo de Excelncia em Gesto Pblica 42 Figura 2.7. Fundamentos da Excelncia em Gesto Pblica 43 Figura 3.1. Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado na NBR ISO

9001:2000 48

Figura 3.2. Abordagem para implementao e manuteno da ISO 9001 nas Universidades

53

Figura 3.3. Processo de premiao do Prmio Malcolm Baldrige 62 Figura 3.4. Modelo conceitual do Prmio Europeu da Qualidade 64 Figura 3.5. Instrumentos para avaliao da gesto pblica 68 Figura 3.6. Processos da avaliao e melhorias de gesto 69 Figura 4.1. Estrutura lgica de um processo de pesquisa quantitativo 74

Figura 4.2. Roteiro para conduo do Survey 77

LISTA DE QUADROS

Quadro 2.1. Definies da qualidade 21

Quadro 2.2. Abordagens da qualidade 21

Quadro 2.3. Comparao das dimenses da qualidade em servios 22 Quadro 2.4. Diferenas entre o Setor Pblico X Privado 25 Quadro 2.5. Dimenses da qualidade na educao superior 27 Quadro 2.6. Dimenses da qualidade e suas correspondentes caractersticas na

educao superior 28

Quadro 2.7. Detalhamento das dimenses da qualidade e suas correspondentes caractersticas no Ensino Superior

28

Quadro 2.8. Classificao das organizaes pblicas 38 Quadro 3.1. Srie de Normas ISO 9000 47 Quadro 3.2. Opinies sobre experincias com a implementao da ISO 51 Quadro 3.3. Categorias do Prmio Deming 57 Quadro 3.4. Subcomisses do Prmio Deming 58 Quadro 3.5. Critrios e itens de avaliao e pontuaes mximas 69 Quadro 4.1. Resumo da metodologia da pesquisa 73

Quadro 4.2. Possveis motivadores da adeso a Programas de Qualidade 79

Quadro 4.3. Possveis inibidores da no adeso a Programas de Qualidade 80

Quadro 4.4. Vantagens e desvantagens do questionrio 86

Quadro 5.1. Universidades que responderam utilizar Programas de Qualidade 96

Quadro 5.2. Questes motivadoras 100

Quadro 5.3. Questes motivadoras comparadas com a teoria pesquisada 100

Quadro 5.4. Questes inibidoras 103

Quadro 5.5. Questes inibidoras comparadas com a teoria pesquisada 103

LISTA DE TABELAS

Tabela 3.1. Dados de aplicao ao Prmio Malcolm Baldrige entre 2003-2007 59

Tabela 4.1. Histrico das respostas dos questionrios enviados 93

Tabela 5.1. Identificao das Universidades 95

Tabela 5.2. Perfil das Universidades respondentes 95

Tabela 5.3. Cargos dos respondentes e tempo de atuao no cargo 96

Tabela 5.4. Anlise das questes motivadoras 99

Tabela 5.5. Anlise das questes inibidoras 102

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas

ANDIFES Associao Nacional dos Dirigentes das Instituies Federais

de Ensino Superior

ASQ American Society for Quality

CEP Controle Estatstico do Processo

EFQM European Foundation for Quality Management

ES Ensino Superior

FNQ Fundao Nacional da Qualidade

GESPBLICA Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao

IES Instituio de Ensino Superior

IFES Instituio Federal de Ensino Superior

INMETRO Instituto de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial

ISO International Organization for Standardization

JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers

MARE Ministrio da Administrao Federal e Reforma do Estado

MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award

MEG Modelo de Excelncia da Gesto

MEGP Modelo de Excelncia da Gesto Pblica

MPEs Micro e Pequenas Empresas

NIST National Institute of Standards and Technology

PBQP Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade

PD Prmio Deming

PDCA Plan, Do, Check, Action

PEQ Prmio Europeu da Qualidade

PMQ Prmio Mineiro da Qualidade

PNQ Prmio Nacional da Qualidade

PQGF Prmio Nacional da Gesto Pblica

PQRio Prmio Qualidade Rio

PQSP Programa da Qualidade no Servio Pblico

SENAI Servio Nacional de Aprendizagem Industrial

SGQ Sistema de Gesto da Qualidade

TQC Total Quality Control

TQM Total Quality Management

USP Universidade de So Paulo

SUMRIO

1. INTRODUO 15

1.1. Consideraes iniciais 15

1.2. Problema da pesquisa 16

1.3. Objetivos da pesquisa 16

1.4. Justificativas para a realizao da pesquisa 17

1.5. Limitaes da pesquisa 18

1.6. Estrutura do trabalho 19

2. QUALIDADE 20

2.1. Definies da qualidade 20

2.2. Qualidade na Administrao Pblica 23

2.3. Qualidade no Ensino Superior 27

2.4. Histrico da Qualidade 30

2.4.1. Histrico da Qualidade no Brasil 33

2.4.2. Histrico da qualidade na Administrao Pblica no Brasil 37

3. GESTO DA QUALIDADE 45

3.1. Normas de gesto da qualidade 45

3.2. Prmios da qualidade 54

3.2.1. Prmio Deming 56

3.2.2. Prmio Malcolm Baldrige (MBNQA) 59

3.2.3. Prmio Europeu da Qualidade (EQA) 63

3.2.4. Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) 64

3.2.5. Prmio Nacional da Gesto Pblica (PQGF) 66

3.3. Consideraes da pesquisadora 70

4. DEFINIO DO MTODO DE PESQUISA 73

4.1. Classificao da pesquisa 73

4.2. Survey 75

4.2.1. Conceitos 76

4.2.2. Fases da survey 76

4.2.2.1. Ligao com o nvel terico 76

GiovaniMarcador de texto1. INTRODUO 15 1.1. Consideraes iniciais 15 1.2. Problema da pesquisa 16 1.3. Objetivos da pesquisa 16 1.4. Justificativas para a realizao da pesquisa 17 1.5. Limitaes da pesquisa 18 1.6. Estrutura do trabalho 19 GiovaniMarcador de texto4. DEFINIO DO MTODO DE PESQUISA 73 4.1. Classificao da pesquisa 73 4.2. Survey 75 4.2.1. Conceitos 76 4.2.2. Fases da survey 76 4.2.2.1. Ligao com o nvel terico 76 GiovaniMarcador de texto2.2. Qualidade na Administrao Pblica 23 GiovaniMarcador de texto2.1. Definies da qualidade 20 GiovaniMarcador de texto3.1. Normas de gesto da qualidade 45 GiovaniMarcador de texto3.3. Consideraes da pesquisadora 70

4.2.2.2. Projeto 81

4.2.2.3. Teste piloto 90

4.2.2.4. Coleta de dados 92

5. ANLISE DOS DADOS E RESULTADOS 95

5.1. Informaes preliminares 95

5.2. Anlise dos dados e resultados 97

6. CONCLUSES E RECOMENDAES PARA TRABALHOS FUTUROS

109

6.1. Concluses 109

6.2. Recomendaes para trabalhos futuros 115

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 117

ANEXOS 125

GiovaniMarcador de texto4.2.2.2. Projeto 81 4.2.2.3. Teste piloto 90 4.2.2.4. Coleta de dados 92 5. ANLISE DOS DADOS E RESULTADOS 95 5.1. Informaes preliminares 95 5.2. Anlise dos dados e resultados 97 6. CONCLUSES E RECOMENDAES PARA TRABALHOS FUTUROS 1096.1. Concluses 109

15

CAPTULO 1 - INTRODUO

1.1. Consideraes Iniciais

A dinmica global de integrao acelerada da economia, em razo dos mecanismos de

livre comrcio, tem proporcionado uma reflexo profunda sobre os conceitos relativos

soberania e competitividade das naes, principalmente nos chamados pases em

desenvolvimento (CORTE, 2006). A globalizao e o movimento pela qualidade total tm

afetado as relaes do governo com a sociedade e a administrao pblica. Tais tendncias

conflitantes trazem desafios para o setor pblico e privado uma vez que requerem

expectativas contraditrias e mudanas culturais e estruturais (FARAZMAND, 2005).

Corte (2006) declara que este cenrio passa a exigir um posicionamento diferenciado

dos pases, onde a capacidade de absorver e gerar tecnologia so fatores decisrios para o

desenvolvimento sustentvel e para a soberania.

Propostas de gesto tm surgido nas vrias reas empresariais tanto nas organizaes

privadas quanto nas pblicas. Para obter excelncia na qualidade, organizaes mundiais tm

buscado os programas de qualidade a fim de obter avaliao e reconhecimento de sua gesto

(MIGUEL, 2004).

As Instituies de Ensino Superior (IES) se encontram na mesma situao das

empresas manufatureiras e de servios. Evidencia-se que somente com qualidade e operao

de maneira competitiva que as universidades estaro hbeis para sobreviver no mercado

educacional (KARAPETROVIC e WILLBORN, 1999). Alm disso, h uma necessidade de

otimizao da gesto em torno da qualidade e produtividade dos gastos pblicos, para que as

instituies se fortaleam e melhorem seu desempenho em benefcio do cidado (BRASIL,

2006a).

A promoo da qualidade da educao superior tem sido uma preocupao mundial

nas ltimas dcadas, inclusive no Brasil (BRASIL, 2006a). Segundo Wood (1994), numa

poca de dficits oramentrios e escassez de recursos, aumenta a conscincia dos

administradores do setor do governo da necessidade de mudanas e melhorias dos servios

pblicos.

Corte (2006) comenta que o desempenho do sistema educacional ser, nos prximos

anos, fator estratgico para o desenvolvimento do Brasil. Assim, importante que as

Instituies Federais de Ensino Superior (IFES) identifiquem modelos de avaliao que sejam

16

capazes de extrapolar o conceito clssico de avaliao, que aborda preferencialmente o

aspecto didtico/pedaggico, relegando outros aspectos para segundo plano.

O aumento do uso de programas de qualidade no contexto da educao superior tem

tido um profundo impacto na rea de administrao, ensino e pesquisa. Com os rgos de

certificao, o conceito de internacionalizao e competitividade nas instituies de educao

superior tem alcanado novas dimenses (MIZIKACI, 2006).

Nesse aspecto, as universidades tm buscado sistemas mais eficazes para lidar com o

descontentamento crescente com o desempenho do sistema de educao superior. Modelos

tradicionais, nos quais a maioria dos estudantes tm sido vistos como passivos recipientes do

ensino que absorvem informaes numa forma no crtica, esto sendo substitudos por um

sistema que encoraja um aprofundado processo de informao (MIZIKACI, 2006).

Entretanto, no Brasil, essa busca pela implementao de sistemas mais eficazes, como

as normas e programas de gesto da qualidade parecem ser negligenciadas pelas

Universidades Federais de Ensino Superior. Assim, este trabalho se prope a investigar as

possveis motivaes e inibies para a adeso pelas IFES a programas de qualidade como o

GESPBLICA. O Programa GESPBLICA foi evidenciado pelo fato do mesmo ser

especfico para a administrao pblica sendo, portanto, o mais adequado para aplicao em

Universidades Federais de Ensino Superior.

1.2. Problema da Pesquisa Apesar das evidncias de que a competncia gerencial um fator crtico para o

sucesso organizacional, observou-se a no adeso das Universidades Federais brasileiras a

programas de qualidade. Fato preocupante, pois a competitividade exige a melhoria na

qualidade da educao, como um todo, a fim de garantir condies para o acompanhamento

das rpidas transformaes que exigem pessoas preparadas e qualificadas (CORTE, 2006).

Assim, este trabalho se prope a apresentar os resultados de uma investigao quanto

s possveis causas da baixa adeso das Universidades Federais a programas de qualidade

como o GESPBLICA.

1.3. Objetivos da Pesquisa O objetivo geral do trabalho analisar o uso de programas de qualidade pelas

Universidades Federais, bem como investigar as motivaes e inibies para adeso a um

17

programa de qualidade, tal como o GESPBLICA, independente do conhecimento prvio do

programa, do tamanho da universidade e do tempo de atuao no cargo pelo respondente.

Os objetivos especficos so:

contribuir para o avano do tema sobre a aplicao de normas e programas de

qualidade nas Instituies Federais de Ensino Superior;

investigar o conhecimento e a utilizao do Programa GESPBLICA nas

Universidades Federais de Ensino Superior;

identificar as Instituies de Ensino Superior que implementaram programas de

qualidade e conhecer suas prticas de gesto.

1.4. Justificativas para a realizao da pesquisa Especialistas tm condicionado o sucesso econmico e social dos pases emergentes

ao papel assumido pela educao. Entende-se que o desempenho do sistema educacional ser

nos prximos anos fator estratgico para o desenvolvimento e competitividade do pas. A

globalizao exige dos pases a capacidade de absorver e gerar conhecimento como fatores

decisrios para o desenvolvimento. Contudo, para que isso seja possvel, necessrio um

compromisso social (dos dirigentes polticos, dos dirigentes das Instituies de Ensino

Superior, dos cidados) disposto a vencer resistncias e a lutar pelo aprimoramento da

educao.

A misso das IFES a educao. Em uma instituio de ensino, o primeiro requisito

saber ensinar. No entanto, para uma organizao ter qualidade, to importante quanto a

capacidade de saber executar a sua atividade fim a capacidade de saber gerenci-la. No h

misso que possa prescindir da gesto. Ter capacidade de executar o ensino-aprendizagem,

sem a correspondente capacidade para estabelecer o que fazer para definir prioridades,

organizar os recursos de toda ordem, conduzir as atividades e avaliar, garantir um fracasso

to grande quanto ter um aparato administrativo sem capacidade para ensinar (LIMA, 2007).

Assim, para garantir a qualidade de sua gesto, importante que as Universidades

Federais identifiquem modelos de avaliao que proporcionem uma viso sistmica de sua

atuao. No entanto, nesta pesquisa, constatou-se que no h Universidade Federal que utiliza

Programa de Qualidade como o GESPBLICA. Esse fato digno de ateno, considerando

que para Corte (2006), somente um aperfeioamento do sistema educacional proporcionar ao

cidado o exerccio de sua cidadania, o qual o grande diferencial para o desenvolvimento

sustentvel e a garantia de soberania de uma nao.

18

Com esse entendimento, optou-se pela investigao da causa da no adeso dessas

Instituies de Ensino a programas de qualidade como o GESPBLICA. Buscou-se tambm

identificar os fatores motivadores para tal adeso. O objetivo dessa identificao o

conhecimento das possveis resistncias aos programas de qualidade, em especial, ao

GESPBLICA. Acredita-se que a obteno de tal conhecimento contribuir tanto para a

melhoria dos programas de qualidade (GESPBLICA), quanto para a minimizao das

resistncias na adeso a tais programas.

Ressalta-se que no foram encontrados trabalhos referentes implementao de

programas de qualidade em Universidades Federais. Assim, outra contribuio do trabalho

chamar a ateno dos pesquisadores, dirigentes e sociedade para a necessidade de aplicao

de instrumentos de avaliao continuada no Sistema Educacional Superior. Avaliao essa

que auxilie a instituio na identificao de suas oportunidades de melhoria, a fim de que

estejam aptas a construir uma proposta administrativo-pedaggica adequada as necessidades

atuais.

Espera-se que este trabalho possa contribuir para o aprimoramento de uma

Universidade Federal atenta aos anseios latentes da modernidade e do cidado e, assim,

cumprir com excelncia a sua misso.

1.5 Limitaes da Pesquisa No desenvolvimento do trabalho, foram detectadas algumas limitaes da pesquisa,

que sero abordadas a seguir.

As Universidades pesquisadas foram as Federais, as quais no tm programas de

qualidade formalmente implementados. A inteno inicial da pesquisadora seria identificar

quais IES possuam normas ou programas da qualidade (como o GESPBLICA)

implementados, para posteriormente comparar a gesto daquelas que possuam com as que

no possuam. Contudo, no se esperava encontrar nenhuma Universidade Federal com

Programa de Qualidade implementado. Dessa maneira, houve a necessidade de readequao

da pesquisa.

O procedimento tcnico utilizado na pesquisa foi o survey e as variveis investigadas

no foram variveis passveis de manipulao, o que dificulta a comprovao de causalidade.

Devido dificuldade de obteno de uma taxa de resposta significativa, no foi

possvel a utilizao de amostragem probabilstica. Segundo Bryman (1989), por causa da

dificuldade de acesso s instituies, a amostragem probabilstica deixa de ser um ato

19

praticvel. Utiliza-se ento a amostra conveniente, conforme a utilizada nessa pesquisa. Um

dos problemas com esse tipo de amostra a dificuldade de generalizao dos dados.

Outra limitao da pesquisa a questo da confiabilidade do instrumento de pesquisa.

As questes de tempo e recurso impossibilitaram o teste por alfa de Cronbach.

1.6. Estrutura do Trabalho Para alcanar os objetivos indicados, o presente trabalho est estruturado nos seguintes

captulos:

No presente captulo 1 faz-se a descrio do trabalho, apresentam-se a problemtica da

pesquisa, o objetivo principal e os especficos, as justificativas da pesquisa, as

limitaes e a estrutura do trabalho;

No captulo 2 feito um levantamento sobre as vrias definies de qualidade no

contexto geral, no contexto da administrao pblica e no contexto do Ensino

Superior. Na seqncia expe-se um histrico geral da qualidade, um histrico da

qualidade no Brasil e, por fim, um histrico da qualidade na Administrao Pblica no

Brasil;

O captulo 3 trata das ferramentas e dos programas da qualidade, como a ISO e os

Prmios da Qualidade (Prmio Deming, Prmio Baldrige, Prmio Europeu da

Qualidade, Prmio Nacional da Qualidade, Prmio Nacional da Gesto Pblica);

O captulo 4 apresenta o mtodo de pesquisa utilizado no trabalho, a classificao da

pesquisa, os conceitos relacionados aos mtodos cientficos, o survey e seus conceitos

e suas vrias fases: ligao com o nvel terico, planejamento do survey, teste piloto e

coleta de dados;

O captulo 5 aborda a anlise dos dados e os resultados obtidos. A princpio so

demonstradas as anlises/resultados preliminares como o nmero de respondentes e a

representatividade da amostra. Na segunda etapa, apresentam-se a anlise dos dados

do survey, os resultados e comentrios da entrevista que reforam os resultados

obtidos.

O captulo 6 apresenta as concluses desta pesquisa, uma avaliao final dos

resultados obtidos, as contribuies do trabalho e as sugestes para futuras pesquisas.

20

CAPTULO 2. QUALIDADE

Este captulo apresenta a fundamentao terica da pesquisa. A princpio, sero

apresentadas as vrias definies de qualidade com a exposio de alguns dos principais

autores da rea. Posteriormente, ser abordado o conceito no contexto da administrao

pblica e no contexto da educao superior. Sero expostos o histrico da qualidade e sua

evoluo desde o sculo XVII at os dias atuais.

2.1 Definies da Qualidade O termo qualidade tem sido discutido por vrios pesquisadores. Autores tm definido

a qualidade em termos de produtos, usurios, produo e percepo. Um desses clssicos

estudiosos Feigenbaum (1961). Para ele, qualidade a composio das caractersticas de

marketing, engenharia, manufatura e manuteno por meio da qual o produto e/ou servio ir

ao encontro das expectativas do cliente.

Segundo Juran (1962), a palavra qualidade possui vrios significados, dentre eles:

o grau em que o produto satisfaz as necessidades do consumidor; est em conformidade

com o projeto e as especificaes; possui preferncia do consumidor;

as caractersticas distintas dos produtos/servios tais como aparncia, desempenho,

durabilidade e manuteno que os colocam em vantagem sobre o concorrente.

De acordo com Campos (2004), o verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia

do consumidor. Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente

(projeto perfeito), de forma confivel (sem defeitos), acessvel (baixo custo), seguro

(segurana do cliente) e no tempo certo (entrega no prazo certo, no local certo, na quantidade

certa) as necessidades do cliente. Em suma, o termo envolve um conjunto de atributos que

tornam um bem ou servio plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido

(MONTGOMERY, 1985).

A qualidade pode possuir muitas facetas na percepo do cliente e a mesma pode estar

relacionada conformidade com as especificaes; ao valor ou grau de perfeio que o

produto atende suas exigncias a um preo competitivo; adequao ao uso; assistncia

tcnica e s impresses psicolgicas como a atmosfera, imagem ou esttica (RITZMAN,

2002).

21

Kotler e Keller (2006) consideram que a definio da sociedade americana para o

controle da qualidade a mais adequada. Nessa definio, a qualidade a totalidade de

aspectos e caractersticas de um produto ou servio que proporcionam a satisfao de

necessidades declaradas ou implcitas.

O quadro 2.1 apresenta algumas definies consideradas por Maximiano (1997) como

as mais relevantes.

Quadro 2.1 - Definies da qualidade

Abordagens Definies da qualidade

Excelncia O melhor que se pode fazer; o padro mais elevado de desempenho.

Valor Ter mais atributos; usar materiais ou servios raros, mais caros.

Especificaes Definio de como o produto ou servio deve ser.

Conformidade O produto ou servio deve estar de acordo com as especificaes do projeto.

Regularidade Os produtos ou servios devem ser idnticos.

Adequao ao uso Qualidade de projeto e ausncia de deficincia.

Fonte: Maximiano (1997)

Outras definies pertinentes ao tema podem ser visualizadas no Quadro 2.2.

Quadro 2.2 - Abordagens da qualidade

Abordagens Definio

Transcendente O conceito de qualidade abstrato. Entende-se o que qualidade apesar de no ser possvel definir. Qualidade a busca pela excelncia.

Baseada no produto

Alterao na qualidade devido s diferenas de quantidade de matria-prima ou atributo esperado. Qualidade diz respeito s caractersticas sem preo que fazem parte de cada unidade da caracterstica com preo.

Baseada no usurio

Qualidade atender as preferncias do consumidor. Na anlise de mercado, a qualidade est atrelada a sua capacidade de atender aos desejos do usurio.

Baseada na produo

Qualidade estar em acordo com as exigncias. Qualidade a intensidade exata em que um produto est em conformidade com o seu projeto.

Baseada no valor

Qualidade o estado de excelncia a um preo acessvel e a inspeo da uniformidade com um gasto admissvel. Qualidade quer dizer o mais prximo possvel das exigncias do usurio. Tais exigncias so: o real uso e o preo de venda do produto.

Fonte: Garvin (2002)

A contribuio de Owlia e Aspinwall (1996) tambm vlida no que tange a

qualidade nos servios. O mesmo elaborou uma comparao de diferentes modelos que

abordam as dimenses da qualidade (quadro 2.3).

22

Quadro 2.3 - Comparao das dimenses da qualidade em servios

Parasuraman et al. (1985)

Sasser et al. (1987)

Haywood-Farmer (1988)

Schvaneveldt et al. (1991)

Gronroos (1990)

Stewart e Walsh (1989)

Confiabilidade Consistncia Preciso. Confiabilidade, confiana.

Confiabilidade, Preciso, defeito zero.

Receptividade Pontualidade. Receptividade. Pontualidade. Entender o cliente

Diagnstico, aconselhamento, orientao atenciosa.

Compreenso das necessidades do usurio.

Acesso Disponibili-dade

Facilidade de uso. Acessibilidade.

Facilidade de acesso.

Competncia Conhecimento, habilidade Profissionalismo e habilidade.

Competncia e conhecimento.

Cortesia Atitude

Amabilidade, Capricho, educao.

Emoo. Atitude e comportamento. Cortesia e respeito.

Comunicao Comunicao. Prestimosidade. Credibilidade Honestidade. Reputao e credibilidade. Credibilidade.

Segurana Segurana Confiana. Segurana. Tangveis

Condies

Facilidades fsicas, lidar com reclamaes, resoluo de problemas e flexibilidade.

Ambiente, integralidade, desempenho.

Ressarcimento, flexibilidade.

Ambiente, uso eficiente da tecnologia, ressarcimento, facilidade de escolha.

Fonte: Owlia e Aspinwall (1996)

Na viso de Velsquez (2006), qualidade significa gerenciar o valor do cliente que

inclui adequao ao uso, conformidade com os requisitos, qualidade do produto, do

atendimento, satisfao nas expectativas do cliente e gerenciamento de todas estas qualidades

na busca da melhoria contnua.

Pode-se observar que os conceitos da qualidade giram em torno da conformidade,

atendimento s preferncias e satisfao do consumidor, preo de venda justo e um custo

aceitvel no caso de produtos. Com relao aos servios, esses conceitos referem-se

segurana, confiabilidade, receptividade e cordialidade. Tais atributos ou dimenses colocam

o produto ou servio em vantagem competitiva frente ao concorrente na preferncia do

usurio.

Wood (1994) acredita que um modo alternativo de entender o assunto pens-lo de

forma sistmica, como a interao de trs variveis: o produto, o cliente e o uso. na

dinmica dessa interao, na multiplicidade de possibilidades existentes que nasce a idia da

qualidade.

23

2.2 Qualidade na administrao pblica

Segundo Farazmand (2005), nos ltimos vinte anos vrias mudanas, tais como a

globalizao e o movimento pela qualidade total, tm afetado as relaes do governo com a

sociedade e a administrao pblica. Tais tendncias conflitantes trazem desafios para o setor

pblico e privado, uma vez que requerem expectativas contraditrias e mudanas culturais e

estruturais. Enquanto que a globalizao demanda altos lucros e baixos custos, o movimento

da qualidade demanda alto desempenho.

Milakovich (1998) argumenta que questes como tamanho, complexidade e

diversidade do sistema federal deveriam encorajar o governo a buscar iniciativas para a

melhoria da qualidade dos servios. Entretanto, falta capacidade maioria das instituies

governamentais para, simultaneamente, reduzir custos, aumentar a produtividade e a

motivao dos servidores e estar orientada s necessidades do cidado.

Concomitantemente, existem problemas relacionados burocracia, inexperincia,

falta de incentivos e benefcios aos servidores, falta de padres de atendimento ao cliente,

resistncia e falta de comprometimento, inclusive da alta administrao quanto implantao

de programas de qualidade.

Farazmand (2005) afirma que essa conjuntura requer uma infra-estrutura forte, tanto

no aspecto institucional quanto cultural, por meio da educao, da capacitao dos servidores

(CONOR, 1997; MILAKOVICH, 1998) e da elaborao de programas pblicos. Milakovich

(1998) complementa, ao identificar a necessidade de gerenciamento eficaz da informao, a

modernizao dos equipamentos de trabalho, o bom atendimento ao usurio e, ao mesmo

tempo, a motivao dos servidores para esse bom atendimento.

Pires e Macedo (2006) argumentam que os projetos para mudanas e intervenes,

deveriam abordar aspectos estruturais, normativos e enfocar os trabalhadores com

sensibilizaes e mecanismos que assegurem a continuidade dos projetos.

A estratgia de administrao orientada a criar conscincia da qualidade em todos os

processos organizacionais identificada como Gesto da Qualidade Total (Total Quality

Management ou TQM). Alguns pontos importantes na sua implantao so: apoio da alta

gerncia; comunicao clara da viso a todos da organizao; sistema aberto de comunicao

com a gerncia; envolvimento dos servidores nos programas; trabalho em grupo;

empowerment; avaliaes e melhorias contnuas; reconhecimentos das contribuies

individuais e em grupo dos servidores com o programa; sistema aberto a crticas, sugestes e

reaes dos servidores com relao implantao da qualidade (CONOR, 1997).

24

Para Farazmand (2005), a chave do sucesso conquistar a confiana da sociedade nas

organizaes governamentais e no seu desempenho de qualidade. O governo deve garantir,

promover e apoiar a qualidade como uma filosofia e uma ferramenta para atingir seus

objetivos estratgicos.

Radin e Coffee (1993) argumentam que alguns fatores podem motivar a adoo do

TQM no setor pblico tais como: auxlio quanto ao manejo adequado dos escassos recursos

por parte da instituio; o sucesso que a abordagem obteve na iniciativa privada e que pode

ser transferido para as instituies pblicas; alguns casos de sucesso em instituies pblicas;

projeto com apoio governamental; auxlio organizao quanto identificao de suas

oportunidades de melhoria. Eles tambm comentam que esses fatores podem auxiliar a

explicar a possvel resistncia da administrao pblica em investir esforos na implantao

do programa. Tal hesitao pode ser devido ao receio com relao a: presso das partes

interessadas; perda de poder dos altos e mdios dirigentes; perda de tempo ao implementar o

programa sem garantia de sucesso e alocao de recursos.

Pires e Macedo (2006) citam alguns traos especficos da organizao pblica

brasileira tais como, burocratismo, a interferncia poltica externa organizao, o

autoritarismo centralizado, o paternalismo, apego s regras e rotinas, supervalorizao da

hierarquia, averso ao empreendedorismo e descontinuidade da gesto. Esses fatores levam

preferncia por projetos de curto prazo com conflitos de objetivos e gesto nem sempre

profissionalizada. Tal cultura impede orientao da instituio para o atendimento das

necessidades dos cidados ou para a eficcia e efetividade de suas aes.

Nas palavras de Abrantes (2003), instituies pblicas diferem das empresas privadas,

principalmente, quanto aos objetivos e limitaes a que esto sujeitas e liberdade de ao

que desfrutam os gestores. Enquanto nas organizaes privadas impera a vontade dos

administradores na obteno do lucro, no setor pblico o administrador limitado por normas

rgidas.

Brasil (1997) desaconselha a mera transposio das diretrizes e aes de qualidade

adotadas pelo setor privado para o setor pblico. O principal argumento que a

administrao pblica possui certas particularidades provenientes da natureza de suas

atividades conforme apontado no quadro 2.4.

25

Quadro 2.4 - Diferenas entre o Setor Pblico X Privado

Caractersticas Setor privado Setor pblico Objetivo principal Lucro e a sobrevivncia. Prestao de servios sociedade. Satisfao do cliente Baseada no interesse. Alicerada no dever.

Remunerao O cliente remunera diretamente a organizao. O cliente paga indiretamente, via impostos.

Polticas da Qualidade Metas de competitividade no sentido da obteno, manuteno e expanso de mercado.

Busca da excelncia no atendimento a todos os cidados, ao menor custo possvel

Contingncias Maior autonomia. Limites de autonomia estabelecidos pela legislao e o perfil da clientela

Fonte: Brasil (1997)

Radin e Coffee (1993) argumentam que os seguintes tpicos devem ser considerados

quanto sua implantao nas organizaes pblicas:

Tipo de organizao: organizaes pblicas se diferenciam quanto identificao de

suas sadas (produtos ou servios) e seus resultados (implicao que as sadas tm sobre

os usurios). As instituies com maior facilidade de identificao de sadas e dos

resultados se adaptaro melhor ao TQM. Esse no o caso das instituies de ensino onde

as sadas e os resultados no so identificados com facilidade.

Dominao do grupo de interesse e poltica de acordos: a existncia de diversos

interesses dificulta a implantao.

Longevidade e tenacidade da liderana: a implantao depende do apoio da alta

administrao e do envolvimento dos servidores. Uma das dificuldades quanto a essa

questo que muitos dirigentes das organizaes pblicas so nomeados para o cargo e

apresentam uma rotatividade maior, o que dificulta a implantao. Milakovich (1998)

tambm comenta sobre a resistncia dos altos dirigentes por estarem focados em questes

de curto prazo, alm de apresentarem certa frustrao com a burocracia, falta de energia

para tomar atitudes em um ambiente de monoplio, controle sobre os servidores e falta de

constncia de misso.

Crise como motivao externa para a mudana: as crises podem ser encaradas como

uma oportunidade para se buscar novas respostas. No caso do TQM, o sucesso depender

do comprometimento da instituio em vencer as adversidades, alm de ter controle da

situao.

Tamanho: grandes organizaes deveriam iniciar o processo em seus rgos,

departamentos e secretarias at atingir toda a organizao.

Competncia dos membros da organizao: o sucesso do TQM depender da

capacitao dos envolvidos nas ferramentas e conhecimentos necessrios.

26

Milakovich (1998) argumenta que a abordagem do TQM encoraja o comprometimento

global da organizao, o trabalho em equipe e a melhoria dos resultados da qualidade por

intermdio de incentivos. Vale lembrar que qualquer organizao, quando solicitada a

promover novas tarefas, potenciais resistncias tais como evitar responsabilidades, sabotagens

e presses podem ocorrer. Vencer tais obstculos, sem ferir o entusiasmo do servidor, um

trabalho desafiador uma vez que os altos dirigentes podem ter receio de perder a autoridade.

Tal receio pode impedir a implementao de programas de melhoria. Entretanto, em tempos

de desregulamentao e ambiente competitivo, torna-se necessrio que os burocratas passem a

pensar como empreendedores.

Estudos realizados por Lian (2001) em 12 organizaes pblicas, sendo sete

ganhadoras do Prime Minister's/Public Service Quality Awards e Quality Control Circles

Award na Malsia, demonstraram que as ganhadoras do prmio de qualidade so menos

resistentes quanto implementao do TQM quando comparadas com as no ganhadoras.

Outra caracterstica que as diferenciam so aspectos relacionados aos empregados e aos

objetivos da qualidade: o estilo da liderana transformacional, as formas de comunicao,

inovao, apoio da gerncia, formas de relacionamentos com o fornecedor, superviso da

qualidade e eficcia da equipe. Com relao variao na implementao e impactos dos

resultados do programa, ele observou que as variveis organizacionais explicam a maioria

dessas variaes, seguidos por caractersticas da liderana e do empregado.

Radin e Coffee (1993) salientam que os fatores que motivam a aplicao da

abordagem no so suficientes para justificar a simples transposio do TQM do setor privado

para o pblico. Eles acreditam que o TQM enfrenta uma situao diferente no setor pblico,

em relao aplicao no setor privado. Pires e Macedo (2006) acreditam que essa questo

digna de ateno, uma vez que se difundem no setor pblico inovaes consideradas exitosas

no setor empresarial, sem que se considerem objetivos e valores predominantes na

administrao pblica. Portanto, torna-se oportuna a justificativa da aplicao de um

programa de qualidade especfico para a administrao pblica que aborde suas questes,

levando em considerao todos os seus aspectos e atores envolvidos.

27

2.3 Qualidade no Ensino Superior

Lewis e Smith (1994) argumentam que o termo qualidade, como utilizado na indstria

e nos negcios, necessita ser redefinido de maneira apropriada ao contexto da educao

superior. Uma forma de suprir essa necessidade por meio de mtodos cientficos.

Os mesmos autores realizaram um estudo sobre a implementao dos princpios da

qualidade na Ohio State University. Eles concluram que a filosofia, os valores e as normas

refletidas nos sistemas de qualidade so apropriados educao superior. Esses fatores

incluem:

nfase em servio;

Antecipao e suprimento das necessidades dos interessados;

Melhoria dos processos e sistemas;

Melhoria do trabalho em equipe e colaborao;

Organizao de um gerenciamento baseado em liderana;

Resoluo de problemas baseada em fatos;

Uso de sistemas de feedback, mtodos e ferramentas estatsticas;

Considerao pelo desenvolvimento dos recursos humanos.

Pode-se perceber que a tentativa da definio da qualidade na educao superior no

algo recente. Garvin (1987) j propunha uma definio, a qual ele desmembrou em vrias

dimenses no contexto da educao superior (quadro 2.5). Quadro 2.5 - Dimenses da qualidade na educao superior

Dimenso Definio na Educao Superior

Desempenho Conhecimentos bsicos necessrios para os graduandos. Caractersticas Conhecimentos e habilidades complementares.

Confiabilidade Extenso na qual os conhecimentos e habilidades apreendidos so corretos, adequados e atuais.

Conformidade O grau no qual o programa, a instituio e os cursos seguem o planejamento. Durabilidade Profundidade da aprendizagem. Servio Como a instituio lida com as reclamaes dos alunos.

Fonte: Garvin (1987)

Owlia e Aspinwall (1997) propuseram e definiram vrias dimenses da qualidade

como confiabilidade, receptividade, acesso, dentre outros no ambiente da educao superior,

conforme exposto no quadro 2.6.

28

Quadro 2.6 - Dimenses da qualidade e suas correspondentes caractersticas na educao superior

Dimenso Definio na Educao Superior

Confiabilidade Grau no qual a educao exata e atualizada. Quanto instituio cumpre o que promete. Grau de consistncia no processo educacional (ensino). Receptividade Desejo e prontido dos servidores para servir os alunos. Compreenso do cliente Entender os estudantes e suas necessidades.

Acesso A extenso na qual os servidores esto disponveis para aconselhar. Competncia Conhecimento prtico e terico dos servidores. Cortesia Atitudes positivas em relao aos estudantes. Comunicao Quo bem alunos e professores se comunicam. Credibilidade Grau de confiana na instituio. Segurana Segurana das informaes. Tangveis Estado, quantidade e disponibilidade dos equipamentos e instalaes. Desempenho Aquisio de conhecimentos e habilidades necessrias aos alunos. Complemento Conhecimentos e habilidades complementares.

Flexibilidade Grau no qual os conhecimentos e habilidades adquiridos so aplicados em outros campos.

Ressarcimento Como a instituio lida com as reclamaes e soluo dos problemas dos alunos. Fonte: Owlia e Aspinwall (1997)

O mesmo autor tambm sugeriu uma estrutura conceitual mais detalhada das

dimenses com objetivo de fornecer mais subsdios para a avaliao da qualidade no ensino

superior (quadro 2.7).

Quadro 2.7 - Detalhamento das dimenses da qualidade e suas caractersticas no ensino superior Dimenses Caractersticas

Tangveis Equipamentos suficientes; estrutura e equipamentos modernos; facilidades de acesso; visibilidade do ambiente; servios de apoio.

Competncias Nmero suficiente de servidores; conhecimentos tericos e prticos dos servidores; atualizao; experincia no ensino; comunicao.

Atitudes Compreenso das necessidades dos estudantes; desejo de ajudar; disponibilidade para orientao e aconselhamento; ateno personalizada; cortesia.

Contedo

Relevncia do currculo dos estudantes no trabalho futuro; eficincia; conhecimentos e habilidades bsicas; complemento de currculo como o uso de computadores; habilidades de comunicao e trabalho em equipe; flexibilidade de conhecimentos e interdisciplinaridade.

Entrega Oportunidade, consistncia, justia nas avaliaes, opinio dos estudantes; encorajamento dos estudantes.

Confiabilidade Cumprir o prometido; atingir os objetivos, lidar com reclamaes, resoluo de problemas. Fonte: Owlia e Aspinwall (1997)

Campell e Rozsnayi (2002) identificam que o conceito de qualidade na educao

superior tem sido definido de vrias formas:

Ser o melhor na sua rea;

Conformidade com as necessidades e desejos do aluno;

29

Capacidade da instituio em preparar o aluno para uma maior autonomia com relao s

disciplinas, conhecimentos e atitudes que o capacitam a viver e trabalhar na sociedade do

conhecimento;

Estabelecimento de normas e critrios;

Racionalizao de recursos;

Melhoria contnua.

A qualidade um atributo ou conjunto de atributos que existe no seio das instituies

e que, no cumprimento de suas misses prprias, satisfazem as expectativas de seus membros

e da sociedade e atingem padres aceitveis de desempenho. Esse padro de qualidade da

Instituio de Ensino Superior (IES) est relacionado ao carter especfico particular

vinculado misso, projeto pedaggico, da natureza e do propsito que a IES define para si.

Tambm est relacionado adequao e pertinncia dos processos de formao; ao rigor

acadmico e cientfico; condio social, cientfica e cultural da produo acadmica;

construo da cidadania e ao exerccio da democracia (BRASIL, 2006b).

A qualidade das IES referenciada e dinamizada pela participao dos vrios

interessados. A qualidade se estabelece com a combinao de critrios cientficos de avaliao

e participao de atores acadmicos e sociais (BRASIL, 2006b).

Na viso de Lima (2007), quando a misso da organizao a educao, para toda a

sociedade. Ter qualidade fazer chegar o ensino a todos os cidados que vivem no espao de

atuao de uma determinada organizao pblica. Em uma escola, o primeiro requisito saber

ensinar. Para isso necessrio dominar os contedos que integram o programa e saber

transmiti-los, o que, alm do conhecimento dos mtodos e das tcnicas de ensino, pressupe

capacidade para escolher o mtodo e a tcnica mais adequada em funo do contedo a ser

apresentado e do perfil dos alunos. Os melhores indicadores dessa dimenso da qualidade -

saber fazer - o aluno ter aprendido e, a longo prazo, a transformao positiva que essa

aprendizagem proporcionou a ele e comunidade na qual vive.

Para uma organizao ter qualidade, a capacidade de saber executar a sua atividade

fim no basta; a capacidade de saber gerenciar essencial. No h misso que possa

prescindir da gesto. Ter capacidade de executar o ensino-aprendizagem, sem a

correspondente capacidade para estabelecer o que fazer, definir prioridades, organizar os

recursos, conduzir as atividades e avaliar garantir um fracasso to grande quanto ter um

aparato administrativo sem capacidade para ensinar (LIMA, 2007).

30

Muitos governos tm concludo que o controle acadmico tradicional inadequado

para os desafios atuais e que h necessidade de uma melhor garantia da qualidade. As

universidades tm buscado sistemas mais eficazes para lidar com o descontentamento

crescente em relao ao desempenho do sistema de educao superior. Modelos tradicionais,

nos quais a maioria dos estudantes tem sido vista como passivos recipientes do ensino que

absorvem informaes numa forma no critica, tm sido substitudos por um sistema que

encoraja um aprofundado processo de informao (MIZIKACI, 2006).

Segundo esse mesmo autor, o aumento do uso de programas de qualidade no contexto

da educao superior tem tido um profundo impacto na rea de administrao, ensino e

pesquisa. Com os rgos de certificao, o conceito de internacionalizao e competitividade

nas instituies de educao superior tem alcanado novas dimenses.

2.4 Histrico da Qualidade De acordo com Garvin (2002), as abordagens da qualidade surgiram gradativamente

com uma srie de descobertas. Tais descobertas podem ser organizadas em quatro eras da

qualidade distintas:

Inspeo,

Controle estatstico da qualidade,

Garantia da qualidade e

Gesto estratgica da qualidade.

At o sculo XVII, as atividades de produo de bens eram exercidas por artesos. Os

mesmos inspecionavam os produtos acabados a fim de controlar e impedir falhas em sua

produo.

No sculo XVIII, dois fatos merecem destaque na questo da qualidade. O primeiro

o lanamento do livro A riqueza das naes, em que Adam Smith apresenta os conceitos de

diviso do trabalho, especializao como facilitadores para o aumento da produtividade. O

segundo foi a Revoluo Industrial, com a criao da mquina a vapor e a produo em

escala.

A partir do sculo XX, com a transio da manufatura para a produo em massa, o

emprego das idias de Ford aumentou a produtividade e a uniformidade nos produtos, assim

como a necessidade da inspeo. A inspeo visava eliminao de produtos defeituosos

antes que estes fossem comercializados e impactassem a imagem da empresa. Segundo

Turrioni (1992), a nfase do perodo da inspeo est na resoluo dos problemas que surgem

31

(abordagem reativa). Esta etapa consolidada pelo surgimento da administrao cientfica de

Taylor e o aparecimento dos cargos de inspetores de fbrica.

O carter cientfico da disciplina de qualidade surgiu em 1931 com a obra Economic

control of quality of manufactured product, de W. A. Shewhart (GARVIN, 2002). Este autor

era responsvel pelo grupo de pesquisas da Bell Telephones Laboratories. Seus estudos

originaram o controle estatstico do processo (CEP), com a criao de tcnicas de limites de

variao aceitvel durante o processo de produo (COSTA, 1977).

O CEP somente passou a ser amplamente utilizado com o advento da Segunda Guerra

Mundial. Tal acontecimento gerou a necessidade de elevadas quantidades de armamentos

confiveis e de boa qualidade. Entretanto, aps o trmino da guerra, estas ferramentas

deixaram de ser utilizadas pela indstria americana (JURAN, 1990).

Nos anos 50 e 60 inicia-se a era da garantia da qualidade com implicaes no

gerenciamento. Tal abordagem baseava-se no princpio de que o controle deve envolver desde

o projeto at a sua entrega ao cliente. Quatro elementos tornaram-se o centro das atenes: a

quantificao dos custos da qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia da

confiabilidade e zero defeito (GARVIN, 2002).

Nesse perodo, os estudiosos E. Deming, J. M. Juran e Armand Feigenbaum se

destacaram por divulgarem prticas gerenciais da qualidade no Japo (WOOD, 1994). Houve

exposio do Ciclo de Deming (PDCA - Plan, Do, Check, Action) como abordagem para

soluo de problemas.

A quantificao dos custos da qualidade foi inicialmente abordada em 1951, por Juran

(1962), em sua obra Quality Control Handbook. O autor apresentou os conceitos dos custos

inevitveis e evitveis. O primeiro seria referente preveno. O segundo diz respeito s

falhas ou mina de ouro. Tal expresso era devido crena de que esses custos poderiam ser

revertidos para a melhoria da qualidade (JURAN, 1962).

Em 1956, Armand Feigenbaum props o Controle Total da Qualidade (ou Total

Quality Control - TQC). O TQC, alm da utilizao da estatstica, passou tambm a se

preocupar com a padronizao dos produtos e com a utilizao de equipes interfuncionais. A

qualidade passou a ser vista como um diferencial competitivo para a empresa e a funo do

engenheiro de controle da qualidade passou a ser necessria.

Nessa mesma poca, Feigenbaum e Juran desenvolveram a Engenharia de

Confiabilidade com acentuada utilizao da probabilidade e da estatstica. Seu objetivo seria

garantir a durabilidade e a funcionalidade dos produtos ao longo do tempo. Essas idias

32

tiveram forte influncia na indstria aeroespacial que permitiu expandir a garantia dos

produtos tornando-se um importante diferencial competitivo.

Outra idia desenvolvida nesse perodo, o Programa Zero Defeito, objetivava realizar

o trabalho certo na primeira vez. O programa ressaltava a filosofia, a motivao e a

conscientizao. Aspectos comportamentais no gerenciamento das organizaes passaram a

ser evidenciados. Passou-se a trabalhar com o aspecto humano, com a conscientizao dos

empregados sobre a importncia da sua atuao para o adequado desempenho do trabalho.

Para Crosby (1990), as causas mais comuns dos erros so a falta de conhecimento, a falta de

ateno e a falta de instalaes adequadas. Esse autor afirma que Zero Defeito "significa

fazermos aquilo que acordamos, quando concordamos faz-lo. Significa requisitos claros,

treinamento, atitude positiva e um plano".

Posteriormente, devido preocupao com os custos, com a satisfao do cliente, com

o acirramento da concorrncia, os programas de qualidade se ampliaram. A busca da

qualidade passou a ser um diferencial importante para as empresas. Empresas passaram a se

preocupar com a gesto estratgica da qualidade. Os fatores fundamentais para o seu

desenvolvimento so a educao, o treinamento, a formao de equipes, pesquisas de

mercado, melhoria contnua e a anlise dos produtos e das estratgias dos concorrentes.

Rodrigues & Amorim (1995) comentam que essa abordagem mais ampla do que as

outras. A mesma incorporou tcnicas das fases anteriores e envolve o compromisso de toda a

organizao com a qualidade e com o estabelecimento prioritrio da relao entre qualidade e

os objetivos bsicos e estratgicos da empresa.

O emprego dos programas de qualidade originou as certificaes por normas, tais

como as da International Organization for Standardization (ISO), estabelecida em 1946. A

ISO utiliza parmetros de avaliao do desempenho organizacional e normas de padronizao

para serem implementadas nas empresas.

De acordo com Ferreira (2003), os pensadores do gerenciamento, Peter Drucker e

Alford Sloan influenciaram, aps a guerra, as maiores organizaes americanas a adotarem a

abordagem da administrao por objetivos. Em contrapartida, as idias de Shewhart, Juran,

Deming e Feigenbaum no foram seguidas pelos dirigentes. No final da dcada de 1970, os

americanos comearam a perceber a perda de mercado e a duvidar da abordagem gerencial

utilizada. Os Estados Unidos foram forados a repensar o processo de manufatura na busca de

competitividade no mercado internacional (GALVO, 2001).

33

Em 1980, empresas americanas sentiram-se ameaadas pela alta qualidade e

produtividade das organizaes japonesas. Assim, o governo americano realizou um estudo (o

Relatrio Mackinsey) em organizaes consideradas ilhas de excelncia. Foram verificadas

suas similaridades e os seus pontos fortes, isto , seus valores. Elaborou-se um conjunto de

normas para orientar as organizaes americanas a se tornarem mais competitivas. Esses

valores foram reconhecidos como fundamentos para uma cultura de gesto voltada para

resultados.

Os fundamentos foram desdobrados em requisitos e agrupados por critrios, dando

origem ao Prmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige National

Quality Award, MBNQA). Esses critrios foram aceitos por vrios pases, os quais criaram

seus prprios prmios nacionais e modelos de referncia em gesto.

Segundo Ferreira (2003), os prmios de qualidade so instrumentos prprios para a

avaliao da gesto de organizaes pblicas ou privadas. Por meio deles possvel medir

os nveis de gesto das organizaes em relao ao estado da arte preconizado. O modelo

utilizado para avaliar as organizaes com os prmios de qualidade consiste na descrio do

mtodo, aplicao das prticas de gesto e a descrio dos resultados institucionais. A

descrio dos resultados envolve a apresentao dos indicadores e das concluses, de acordo

com as metas estabelecidas e com a misso organizacional.

Desta maneira, os prmios visam a alavancar o desenvolvimento cultural, poltico,

cientfico, tecnolgico, econmico e social de um pas. Visam tambm disseminao das

prticas de gesto de excelncia e ao reconhecimento pblico da excelncia da qualidade da

gesto para organizaes de Classe Mundial.

2.4.1 Histrico da Qualidade no Brasil De acordo com Ferreira (2003), no Brasil, em 1990, com a substituio de

importaes pela consolidao da indstria nacional, o TQM comeou a ganhar espao.

Iniciativas como a criao do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP), a

Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade (FPNQ), a criao de Prmios Estaduais e

Setoriais e a criao do Programa da Qualidade no Servio Pblico, evidenciaram o empenho

brasileiro em participar da corrida internacional da qualidade. Em 1991, a Fundao Nacional

da Qualidade (FNQ) lanou os critrios do Prmio Nacional da Qualidade, inspirada no

Prmio Americano da Qualidade Malcolm Baldrige, cujo primeiro ciclo de avaliao foi em

1992 (CORTE, 2006).

34

O documento Critrios (FNQ, 2006), explica que a FNQ, entidade sem fins lucrativos,

foi criada pela iniciativa de representantes de 39 organizaes brasileiras. Sua principal

funo era administrar o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) e as atividades do processo de

premiao no Brasil, alm de representar o PNQ nos fruns internacionais. Os processos de

desenvolvimento da FNQ contaram com trs marcos importantes:

De 1992 a 1996: desenvolvimento da estrutura e conquista da credibilidade baseada em

slidos conceitos e critrios de avaliao da gesto das organizaes;

De 1997 a 2003: consolidao do PNQ como marco referencial para a excelncia em

gesto no pas;

Desde 2004: conscientizao de profissionais e empresrios de todo o Brasil da

importncia de uma gesto eficaz e disseminao dos conceitos e fundamentos da

excelncia que fazem parte do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG). O MEG

baseado nos Fundamentos da Excelncia em Gesto os quais expressam conceitos que se

traduzem em prticas encontradas em organizaes de elevado desempenho, lderes de

Classe Mundial. Esses fundamentos so: pensamento sistmico; aprendizado

organizacional; cultura de inovao; liderana e constncia de propsitos; orientao por

processos e informaes; viso de futuro; gerao de valor; valorizao de pessoas;

conhecimento sobre o cliente e o mercado; desenvolvimento de parcerias e

responsabilidade social. O MEG (figura 2.1) a representao de um sistema gerencial

constitudo de sete elementos integrados, a saber: liderana; estratgias e planos; clientes;

sociedade; informaes e conhecimento; pessoas; processos e resultados (FNQ, 2006).

A FNQ (2008f) esclarece que, com a consolidao do prmio em 2005, ampliou-se seu

escopo de atuao com a instituio da misso de disseminar os Fundamentos da Excelncia

em gesto para o aumento da competitividade das organizaes e do Brasil. Alm disso, a

FNQ instituiu como viso ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e

irradiao de conhecimento sobre a Excelncia em Gesto. Atualmente, a FNQ tem como

objetivo a difuso nacional desse conceito nas instituies. Foram constitudos quatro eixos

estratgicos com o intuito de colocar a FNQ frente de suas congneres mundiais:

Premiao;

Inovao;

Educao;

Mobilizao.

35

Figura 2.1 Modelo de Excelncia da Gesto

Fonte: FNQ (2006)

Para disseminar os Fundamentos e os Critrios de Excelncia, a FNQ (2008g) conta

com a seguinte plataforma:

Micros e Pequenas Empresas: a FNQ promove parcerias a fim de contribuir com a

implementao de um sistema de gesto voltado para a conquista de resultados que

contribuam para a sustentabilidade e perenidade das Micro e Pequenas Empresas (MPEs).

O objetivo dessas parcerias mobilizar os agentes econmicos, em especial nas regies

que tenham forte presena dos empreendimentos de pequeno porte, para o tema da

excelncia em gesto.

Rede Nacional de Gesto: a FNQ estimulou e participou da criao de diversas

premiaes setoriais, estaduais e regionais no Brasil. Alm disso, edita, desde 1996, uma

publicao que referencial de avaliao para essas premiaes intermedirias, mantendo

o alinhamento com os Critrios de Excelncia. Para alinhar todos esses processos de

premiao com os do Prmio Nacional da Qualidade, a FNQ estruturou e consolidou a

Rede Nacional da Gesto Rumo a Excelncia. O marco da consolidao dessa rede, em

maro de 2005, foi a publicao do documento Rumo a Excelncia, modelo e instrumento

de avaliao que esto sendo aplicados nas premiaes regionais e setoriais para as

organizaes que buscam os primeiros passos na direo de uma gesto competitiva.

36

Transferncia de Tecnologia: a FNQ apia a criao de premiaes alinhadas ao PNQ e

orienta a entidade promotora do prmio sobre os diversos aspectos que devem ser

observados no processo de premiao. Algumas das atividades envolvidas a orientao

sobre o processo de avaliao/premiao; curso de juzes e de preparao da banca e

reviso dos relatrios de avaliao. Nesse processo, a FNQ j realizou projetos com os

Correios (2004), Prmio Mineiro da Qualidade - PMQ (2003), Prmio Qualidade Rio -

PQRio (2003), Senai (2002), dentre outros.

Chancela para Prmios: a FNQ conduz essa atividade cuja funo assegurar a

idoneidade do processo de avaliao utilizado por instituies gestoras de prmios. Tem

como objetivo zelar para que todas as etapas de avaliao ocorram exatamente conforme

as regras estabelecidas pela entidade promotora do prmio.

Desde a sua criao at final de 2007, a FNQ concluiu 16 ciclos de premiao, com

398 candidaturas ao PNQ, 398 Relatrios de Avaliao entregues s Candidatas e 106

organizaes foram visitadas pela banca examinadora do PNQ. Tambm foram distribudos

534 mil Critrios de Excelncia e 16 mil pessoas foram treinadas no Modelo de Excelncia da

Gesto, (FNQ, 2008a).

Para que se possa melhor entender o funcionamento da FNQ, apresentada a estrutura

organizacional da FNQ na figura 2.2.

Figura 2.2 Estrutura Organizacional da FNQ

Fonte: FNQ, (2008b).

37

A administrao da FNQ compete ao:

Conselho Curador, rgo mximo de deliberao e orientao.

Diretoria Executiva, composta por cinco membros nomeados pelo Conselho Curador.

Comisso de Superviso, rgo consultivo tcnico.

Conselho Fiscal, composto por cinco membros efetivos selecionados dentre os

representantes dos instituidores e mantenedores.

Conselho de Notveis, composto por membros efetivos que tenham contribudo com a

Fundao ou com a causa da qualidade no Pas.

2.4.2 Histrico da Qualidade na Administrao Pblica no Brasil O governo federal brasileiro, atento s transformaes globais, buscou e tem buscado

formas para auxiliar suas instituies a acompanhar tais transformaes. Com esse propsito,

foram criados programas da qualidade para o setor pblico focado em resultados e orientado

para o cidado. Um dos objetivos do modelo criado pelo governo orientar as organizaes

para a transformao gerencial e, ao mesmo tempo, permitir a comparao de desempenho

entre organizaes brasileiras e estrangeiras (ABRANTES, 2003).

Assim, em 1990, na conjuntura do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade

(PBQP), foi criado o Subprograma da Qualidade e Produtividade da Administrao Pblica a

fim de inserir programas de qualidade nos rgos e entidades pblicas no que se refere

gesto dos recursos pblicos e atendimento s demandas sociais. Um dos principais objetivos

do programa seria orientar as organizaes pblicas para um processo de avaliao e

verificao do grau de adeso de suas prticas gerenciais a um referencial de gesto tomado

como ideal (ANGELIM, 2003).

Vale lembrar que, para efeito de esclarecimento do escopo do programa anteriormente

especificado, a classificao das administraes pblicas estabelecida em Brasil (1967). O

mesmo classifica as organizaes pblicas em administrao direta e indireta, sendo a indireta

subdividida em autarquia, fundao pblica, sociedade pblica e sociedade de economia

mista. Esclarecimentos adicionais podem ser observados no quadro 2.8.

A princpio, o foco do subprograma era interno e com base em tcnicas e ferramentas

da qualidade. Em 1996, tornou-se um programa e seu foco passou a ser interno e externo com

base em gesto e resultados. Adotou como estratgia principal a avaliao e a premiao. Em

2000, seu foco passou a ser externo e com base na satisfao do cidado, na qualidade dos

servios, no desenvolvimento de projetos especficos como a avaliao da satisfao dos

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usurios do servio pblico, a gerao e divulgao de padres de atendimento ao cidado e o

fomento criao de unidades integradas de atendimento (FERREIRA, 2003).

Quadro 2.8 - Classificao das organizaes pblicas Administrao Pblica Definio

Administrao Direta ou Centralizada

Composta por rgos sem personalidade jurdica prpria. So, na esfera federal, os servios integrados (por subordinao) na estrutura administrativa da Presidncia da Repblica e dos Ministrios.

Autarquia

O servio autnomo, criado por lei, com personalidade jurdica, patrimnio e receita prpria, para executar atividades tpicas da administrao pblica, que requeiram, para seu melhor funcionamento, gesto administrativa e financeira descentralizada.

Fundao pblica

A entidade dotada de personalidade jurdica de direito privado, sem fins lucrativos, criada em virtude de autorizao legislativa, para o desenvolvimento de atividades que no exijam execuo por rgos ou entidades de direito pblico, com autonomia administrativa, patrimnio prprio gerido pelos respectivos rgos de direo, e funcionamento custeado por recursos da Unio e de outras fontes.

Empresa pblica

Entidade dotada de personalidade jurdica de direito privado, com patrimnio prprio e capital exclusivo da Unio, criada por lei para a explorao de atividade econmica que o Governo seja levado a exercer por fora de contingncia ou de convenincia administrativa, podendo revestir-se de qualquer das formas admitidas em direito.

Administrao Indireta ou

Descentralizada

Sociedade de economia

mista

A entidade dotada de personalidade jurdica de direito privado, criada por lei para a explorao de atividade econmica, sob a forma de sociedade annima, cujas aes com direito a voto pertenam, em sua maioria, Unio ou a entidade da administrao indireta.

Fonte: Brasil (1967) O documento do Ministrio da Administrao Federal e Reforma do Estado-Brasil

(1997) afirmava que o Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica era o

principal instrumento de aplicao do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado. O

mesmo se propunha a introduzir mudanas de valores e comportamentos recomendados pela

Administrao Pblica Gerencial e a viabilizar a reviso dos processos internos da

Administrao Pblica com vistas sua maior eficincia e eficcia.

Alguns dos benefcios do programa seria proporcionar uma melhor qualidade de vida

ao cidado, favorecer os servidores pblicos com melhores condies de trabalho, facilitar aos

rgos pblicos o resgate de sua legitimidade, perante a sociedade, como a instncia

responsvel pela manuteno do bem-estar social e pelo desenvolvimento auto-sustentado do

pas.

De acordo com Brasil (2006c), o Programa passou a cumprir a funo de ser o

principal instrumento para a mudana de uma cultura burocrtica para uma cultura gerencial.

O mesmo foi se aprimorando at o surgimento do Programa Nacional de Gesto Pblica e

Desburocratizao - GESPBLICA. Pode-se dizer que quatro marcos caracterizaram a

evoluo do GESPBLICA, conforme figura 2.3.

39

Figura 2.3 Marcos do GESPBLICA

Fonte: Brasil (2006b) Os quatro marcos no representam rupturas, mas incrementos a partir da concepo

inicial do programa em 1990. Em sua dissertao, Ferreira (2003) ressalta que a base desse

movimento nacional pela qualidade no servio pblico uma rede de parcerias entre

organizaes, servidores e cidados mobilizados para a promoo da melhoria da gesto no

setor pblico, em que se envolvem servidores pblicos e trabalhadores da iniciativa privada,

organizaes pblicas das trs esferas de governo e dos trs poderes da Repblica (BRASIL,

2006b).

Em fevereiro de 2005, Brasil (2005) instituiu o GESPBLICA, com a finalidade de

contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados e para o

aumento da competitividade do Pas. O GESPBLICA a fuso do Programa da Qualidade

no Servio Pblico (PQSP) e do Programa Nacional de Desburocratizao.

A estrutura do Programa representada na figura 2.4. A figura demonstra que o

Programa est vinculado ao Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. O ministrio

tem o apoio de um Conselho do Prmio Nacional da Gesto Pblica (PQGF) integrado por

cinco membros, sem vnculo com a Administrao Pblica Federal, designados pelo Ministro

do Planejamento, Oramento e Gesto. O Comit Gestor do GESPBLICA o rgo

colegiado de planejamento e avaliaes das aes do GESPBLICA. A gerncia executiva,

por sua vez, assessora o comit gestor, coordena e acompanha os ncleos, gerencia e executa

as pesquisas, coordena as aes de avaliao de gesto, gerencia o Prmio Nacional, coordena

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a rede nacional de Gesto Pblica, gerencia e executa a mobilizao nacional do

GESPBLICA (BRASIL, 2006b).

Figura 2.4 - Estrutura do Funcionamento do GESPBLICA

Fonte: Brasil (2006b)

O dimensionamento estratgico do Programa representado na figura 2.5, em que se

pode entender a sua misso, viso, estratgia, implementao e o foco do programa. A misso

desdobrada nos processos de Pesquisa e Desenvolvimento; Desenvolvimento de Polticas e

Diretrizes da Gesto; Avaliao da Gesto; Gesto do Atendimento e Desburocratizao

(simplificao de processos e desregulamentao de normas que interferem nas relaes de

direitos e obrigaes entre Estado e cidado).

Os Critrios de Excelncia utilizados no Brasil e em diversos pases, representantes do

estado da arte em gesto, foram adaptados, em 1997, s organizaes pblicas brasileiras.

Partiu-se da premissa de que possvel ser excelente sem deixar de ser pblico, ou seja, as

condies que caracterizam a excelncia no setor privado so diferentes das que a

caracterizam no setor pblico (FERREIRA, 2003).

41

Figura 2.5 Dimensionamento estratgico do GESPBLICA

Fonte: Brasil (2006b)

O Modelo de Excelncia em Gesto (MEG) foi adaptado gesto pblica.

Atualmente, o Modelo de Excelncia da Gesto Pblica (MEGP) a representao de um

sistema gerencial constitudo por sete elementos integrados, que norteiam a aceitao de

prticas de excelncia em gesto com a finalidade de levar as organizaes pblicas

brasileiras a padres elevados de desempenho e de qualidade em gesto (Figura 2.6):

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Figura 2.6 - Figura Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

Fonte: Brasil (2006c)

Primeiro bloco: Liderana, Estratgias e Planos, e Cidados e Sociedade - representam o

planejamento. Com uma liderana comprometida atenta s necessidades dos cidados, os

processos so planejados a fim de atender a essas necessidades.

Segundo bloco: Pessoas e Processos - representam a execuo do planejamento.

Terceiro bloco: Resultados - representa o controle, pois serve para acompanhar a

satisfao dos usurios, o oramento e as finanas, a gesto das pessoas, a gesto de

fornecedores e das parcerias institucionais, o desempenho dos servios/produtos e dos

processos organizacionais.

Quarto bloco: Informao - representa a inteligncia da organizao. A organizao

com base em seus dados internos e externos busca aes corretivas para melhorar sua

gesto e desempenho.

A figura 2.6 tambm apresenta o relacionamento existente entre os blocos e entre as

partes do Modelo, evidenciando o enfoque sistmico do modelo de gesto.

De acordo com Brasil (2007b), o Modelo de Gesto Pblica foi concebido baseado na

premissa de que preciso ser excelente sem deixar de ser pblico. Este modelo est

alicerado em 15 fundamentos dos quais cinco so constitucionais (artigo 37 da Constituio

Federal) e 10 gerenciais (Figura 2.7). Os fundamentos constitucionais so:

Legalidade: estrita obedincia lei. Nenhuma gesto poder ser reconhecida como de

excelncia revelia da lei.

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Moralidade: pautada em um cdigo moral.

Impessoalidade: todos os usurios so preferenciais.

Publicidade: transparncia e publicidade dos dados e fatos.

Eficincia: fazer o que precisa ser feito com qualidade ao menor custo possvel.

Figura 2.7 Fundamentos da Excelncia em Gesto Pblica Fonte: PQSP (2008)

Fundamentos so valores que distinguem uma gesto pblica de excelncia e que

devem ser assimilados e entronizados cultura organizacional. Os fundamentos gerenciais

so:

Excelncia dirigida ao cidado: ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio

de usurios de servios pblicos e destinatrios da ao do Estado.

Gesto participativa: busca da cooperao das pessoas, a fim de alcanar a sinergia das

equipes de trabalho.

Gesto baseada em processos e informaes: planejamento, desenvolvimento, execuo

das suas atividades, avaliao, anlise e melhoria de seus resultados a fim de proporcionar

melhor desempenho organizao.

Valorizao das pessoas: propiciao de autonomia s pessoas para atingir metas, criao

de oportunidades de aprendizado, de desenvolvimento das potencialidades e

reconhecimento pelo bom desempenho.

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Viso de futuro: capacidade de estabelecer um estado futuro desejado coerente com

processo decisrio e que permita organizao antecipar-se s novas necessidades e

expectativas dos cidados e da sociedade. Indica o rumo da organizao e a constncia de

propsito.

Aprendizado organizacional: ocorrncia do aprendizado de maneira sistmica e contnua.

Agilidade: antecipao e resposta rpida s mudanas do ambiente.

Foco em resultados: mensurao dos resultados por um conjunto de indicadores que

devem refletir o grau de atendimento s expectativas de todas as partes interessadas.

Inovao: mudanas para melhoria dos processos, servios e produtos da organizao e

criao de novos valores para as partes interessadas da organizao.

Controle social: criao de canais efetivos de participao do cidado nas decises

pblicas, na avaliao dos servios, inclusive na avaliao da atuao da organizao

relativamente aos impactos que possam causar sade pblica, segurana e ao meio

ambiente.

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CAPTULO 3. GESTO DA QUALIDADE

Segundo Santor (2003), as ferramentas e os sistemas da qualidade balizaram e

continuam sendo o alicerce do sucesso de muitas empresas. Os sistemas de gesto da

qualidade, as normas ISO e os prmios de qualidade so instrumentos poderosos utilizados

como forma de melhorar a qualidade em busca da excelncia organizacional.

As normas ISO 9000, de garantia da qualidade e os Prmios da Qualidade tm suprido

as instituies com ferramentas valiosas para o controle e melhoria de sua gesto (SANTOR,

2003).

Este captulo pretende explorar as Normas de Gesto da Qualidade, os Programas da

Qualidade e os Prmios da Qualidade. Ao final, algumas consideraes da pesquisadora sero

abordadas.

3.1 Normas de gesto da qualidade A necessidade de padres internacionais de engenharia originou em 1947 um novo

organismo para facilitar a coordenao internacional e a unificao de padres industriais.

Essa entidade, a International Organization for Standardization, foi denominada ISO, com

seu primeiro padro publicado em 1951 (ZACHARIAS, 2001).

O nome ISO derivado da palavra grega isos que significa igual, uma vez que o

objetivo da organizao padronizar as normas internacionalmente. Segundo Zacharias

(2001), o propsito da ISO desenvolver e promover normas e padres mundiais que

traduzam o consenso dos diferentes pases quanto aos sistemas de gesto da qualidade que

facilitem o comrcio internacional. Cada pas membro da ISO representado por uma de suas

entidades normativas. No caso do Brasil, a Associao Brasileira de Normas Tcnicas

(ABNT) e o Instituto de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (INMETRO), o

qual responsvel pela fiscalizao (credenciamento) dos organismos certificadores.

De acordo com Maranho (2006), a srie ISO 9000 um conjunto de normas

genricas que tratam da gesto da qualidade. Seu objetivo fornecer normas tcnicas

internacionais, seja para consolidar uma nova tecnologia, seja para evitar abusos econmicos

ou tecnolgicos dos pases mais desenvolvidos sobre os menos desenvolvidos.

De acordo com Karapetrovic (1999), o planejamento, execuo e manuteno dos

sistemas de qualidade baseados na ISO 9000 uma maneira de garantir a qualidade global. Os

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padres ISO 9000 tm obtido grande ateno do mundo dos negcios por causa de sua

extensa adoo por milhares de empresas no mundo inteiro e o efeito domin das

certificaes dessas companhias em seus concorrentes e fornecedores (GOTZAMANI, 2006).

Zacharias (2001) comenta que a poltica de comrcio mundial tende para o processo

de Certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade, o que a torna fundamental para negociar

produtos e servios.

Segundo Jang e Lin (2008), at dezembro de 2005 um total de 776.608 organizaes

foram certificadas em 161 pases. Esse nmero expressivo reflete a importncia da ISO 9000

como um fenmeno universal e significativo. Esse aumento indicativo de que, de alguma

forma, ISO 9000 produz alguns benefcios (CASADESUS e KARAPETROVIC, 2005).

As normas ISO 9000 so padres que estabelecem a necessidade de sistematizar e

normalizar as atividades da empresa com objetivo de produzir servios e produtos segundo as

necessidades dos clientes (VIADIU, 2006). As mesmas focam os procedimentos, controles e

documentao. Esses padres so designados para auxiliar a empresa a identificar erros,

racionalizar as operaes e garantir um consistente nvel de qualidade (KARTHA, 2004).

Pesquisas bibliogrficas realizadas por Jang (2008) sugerem que um dos motivos que

levam as empresas a implementarem a ISO 9000 a busca pela melhoria no desempenho

organizacional, alm da exigncia de alguns clientes.

As normas ISO 9000:2000 sinalizam o alinhamento dos requisitos com as exigncias

de outros sistemas de gesto conhecidos, tais como os prmios nacionais da qualidade. Assim,

um sistema de gesto da qualidade baseado na ISO 9000 tende a evoluir de um status de

garantia da qualidade para um status de excelncia (MARANHO, 2006).

Para Kartha (2004), uma vez que as normas requerem que a organizao defina e

documente sua forma de fazer negcio, a conformidade com os padres pode prover a

estrutura bsica do sistema de qualidade, estrutura essa que pode evoluir ao ponto de atingir

um padro de classe mundial. Zacharias (2001) complementa afirmando que a ISO deve ser

considerada como requisitos mnimos para um Sistema de Qualidade. Implant-la no o

mesmo que ter excelncia em padro de qualidade. Esse padro deve ser demonstrado por

meio da conquista dos Prmios da Qualidade.

O conjunto ISO 9000 formado pelas normas NBR ISO 9000, 9001 e 9004 que

podem ser visualizadas no quadro 3.1.

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Quadro 3.1 - Srie de Normas ISO 9000

Norma Significado Finalidade

NBR ISO 9000 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio. Estabelece os fundamentos e vocabulrio da qualidade.

NBR ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos.

Especifica os requisitos de sistemas de gesto da qualidade para uma organizao realizar produtos conformes e obter satisfao dos clientes.

NBR ISO 9004 Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhorias do Desempenho.

Fornece diretrizes para melhoria de desempenho e determina a extenso da aplicao e cada um dos elementos do Sistema da Qualidade. Prov guias para sistemas de gesto da qualidade, incluindo melhorias contnuas para satisfao dos clientes e de outras partes interessadas.

Fonte: Maranho (2006)

Segundo Mello (2002), os princpios de gesto da qualidade nos quais se baseia a

norma ISO 9001:2000 so definidos de acordo com a ABNT (2000):

Foco no cliente: compreender suas necessidades e exceder suas expectativas;

Liderana: lderes devem criar ambiente adequado para a melhoria da qualidade;

Envolvimento das pessoas: as pessoas devem estar engajadas em prol de um bem comum

para a organizao, ou seja, os interesses organizacionais devem sobrepor os interesses

grupais;

Abordagem de processo: os recursos e as atividades devem ser administrados como um

processo;

Abordagem de sistema de gesto: para atingir os objetivos importante identificar,

compreender e gerenciar os processos inter-relacionados;

Melhoria contnua: deve ser o objetivo constante da organizao;

Abordagem para a tomada de deciso: decises devem estar baseadas em fatos e dados;

Relaes benficas com fornecedores: