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苦情分析結果について

2020年2月4日一般社団法人 電気通信事業者協会

第8回 消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合提出資料

1

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1.問合せ状況について2.分析結果について3.苦情相談の項目・観点4.発生要因5.発生チャネル6.発生時期7.TOPICS8.まとめ

2

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はじめに

3

• 2016年に施行された電気通信事業法改正、消費者保護ルールに関するガイドライン改正に基づき、モニタリングを目的とし、お客様申告内容の分析を実施

• 本分析は、行政が設置する窓口で受付けた申告のうち、MNO3社(NTTドコモ・KDDI・ソフトバンク)に照会があり、各事業者により事実確認、お客様対応まで完了したものを対象として実施

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1-1. 問合せ状況について (月次推移)

■月次推移（2018年7月～2019年9月）

○お問い合わせ件数の月次推移は以下のとおり。 ○昨年同期と比較して増加。

4

687 694 566

741 621 608 539 598 548

641 663 672 655 590 570

223 242

237

247 239 207

154 146

129

233 239

223 383

297 335 320

369 434 298 329

387

1,064 1,082

932

1,124

918 943 859

967 982 939

992 1,059

1,135 1,068

1,000

0

200

400

600

800

1,000

1,200

7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月

移動体 固定 通信以外 移動体以外

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1-2. 問合せ状況について (3ヶ月比較)

■３ヶ月比較（2018年7月-9月と2019年7月-9月比較）

2018年7月-9月 2019年7月-9月

○3ヶ月合計の比較では昨年同期と比較して増加。○役務別では「移動体通信」「固定通信」は昨年と比べて減少したが、「通信以外」の問合せが増加した。※「通信以外」が増加した主な内容は、「キャリア決済等の不正利用」が目立った。 (7.TOPICS参照)

5

1,947 1,815

702 693

429 695

3,078 3,203

0

1,000

2,000

3,000

通信以外

固定通信

移動体通信

-132

-9

+266

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2-1. 分析結果について (主要役務・受付種別)

※移動体通信＝携帯電話・無線インターネット専用サービス・プリペイド・その他無線通信

※役務が案件において複数となる場合は主要な役務を選択

○役務別では「通信以外」の比率が増加。 ○受付種別では「苦情」の比率がやや増加。

【参考】2018年度

【参考】2018年度

6

2019年 主要役務別 件数移動体通信 1,815通信以外 695光ファイバー 401その他固定通信 222プロバイダ 38固定電話 19IP電話 13ケーブルテレビ 0

総計 3,203

2019年 受付種別 件数苦情 1,615問合せ 1,319要望 269

総計 3,203

移動体通信

57%通信以外

22%

光ファイ

バー

12%

その他

固定通

信

7%

プロバイダ

1%

固定電話

1%

IP電話

0.4%ケーブルテレビ

0.0%

苦情

51%問合せ

41%

要望

8%

移動体

通信

63%

光ファイ

バー

14%

通信以

外

14%

その他固

定通信

6%

プロバイダ

1%

IP電話

1%

固定電

話

1%

ケーブ

ルテレビ

0%

苦情

49%問合せ

40%

要望

11%

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10代

1.0%

20代

14%

30代

10%

40代

19%50代

18%

60代

15%

70代

15%

80代

7%

90代

1.4%10代

1%

20代

6%

30代

10%

40代

15%

50代

19%

60代

18%

70代

22%

80代

9%

90代

0.2%

2-2. 分析結果について（年代）

※年代不明を除く移動体 光ファイバー

n=1,309 n=2897

2019年 年代別 件数10代 1720代 19530代 25040代 39150代 42460代 35570代 40480代 17290代 8

総計 2,216

10代

1%

20代

9%30代

11%

40代

18%

50代

19%

60代

16%

70代

18%

80代

8%

90代

0.4%

○年代別では50代が最も多く、次いで70代、40代となっている。

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2-3. 分析結果について （役務別）

※複数選択の為、総件数と一致しない

ｎ＝3,5732019年7月-9月

8

0.0%

0.6%

0.7%

1.2%

7.3%

12.6%

20.0%

57.7%

0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000

ケーブルテレビ

固定電話

IP電話

プロバイダ

その他固定通信

光ファイバー

通信以外

移動体通信

○役務別では「移動体通信」の比率が最も高く、次いで「通信以外」の比率が高くなっている。

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3. 苦情相談の項目・観点 【2019年7月～9月】

※複数選択の為、役務総数と一致しない

移動体 光ファイバーn=1,785 n=470

○移動体通信では「通信料金の支払 (心当たりのない請求等)」が最も多い。○光ファイバーでは「勧められて事業者等を乗り換え/新規に契約」が最も多い。

9

0.1%

0.3%

0.6%

0.6%

0.7%

0.8%

1.3%

1.6%

3.1%

3.1%

5.3%

5.5%

5.8%

6.0%

12.2%

13.8%

16.4%

23.0%

0 50 100 150 200 250 300 350 400

利用開始時期・工事

通信速度制限、利用制限

ネットワークの品質

インターネットサービス利用上のトラブル

制度・政策

期間拘束契約、自動更新

ネットワークの繋がりやすさ、繋がるエリア

オプション等の勧誘

接客態度等、販売勧誘以外の応対

事業者等の相談窓口の応対

勧められて端末を追加購入

通信以外の商品・サービス・コンテンツの料金・内容

通信料金の設定水準等（高額過ぎる等）

勧められて事業者等を乗換え/新規に契約

解約の条件・方法（解約費用等）

端末故障・使い勝手等

通信契約の加入・変更手続き

通信料金の支払（心当たりのない請求等）

0.0%

0.0%

0.0%

0.2%

0.6%

1.1%

1.3%

1.7%

2.3%

3.0%

3.0%

6.0%

7.9%

9.4%

11.9%

12.8%

16.4%

22.6%

0 20 40 60 80 100 120

通信速度制限、利用制限

通信以外の商品・サービス・コンテンツの料金・内容

制度・政策

勧められて端末を追加購入

インターネットサービス利用上のトラブル

接客態度等、販売勧誘以外の応対

期間拘束契約、自動更新

端末故障・使い勝手等

ネットワークの品質

オプション等の勧誘

ネットワークの繋がりやすさ、繋がるエリア

通信料金の設定水準等（高額過ぎる等）

事業者等の相談窓口の応対

利用開始時期・工事

通信契約の加入・変更手続き

通信料金の支払（心当たりのない請求等）

解約の条件・方法（解約費用等）

勧められて事業者等を乗換え/新規に契約

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4. 発生要因 【2019年7月～9月】

n=1,330

※複数選択の為、役務総数と一致しない

移動体 n=366光ファイバー

○移動体通信・光ファイバーとも、「申告者の認識との不一致 (認識していない料金請求等)」が最も多く、次いで「契約解除の手続き (解約費用や方法への不満等)」となっている。

10

0.0%

0.0%

0.1%

0.1%

0.2%

0.2%

0.2%

0.2%

0.7%

0.7%

0.7%

0.9%

1.3%

1.3%

1.9%

2.4%

2.7%

2.7%

2.9%

3.2%

4.1%

6.1%

8.9%

11.7%

47.1%

0 100 200 300 400 500 600 700

法定説明事項（通信料金・解約条件等を除く）の説明不足

⾧時間説明

継続的な勧誘

書面交付・その他書面不備

契約先事業者についての説明不足（自己の名称を告げない…

不利益事項の説明洩れ

虚偽の案内・断定的判断による案内

広告・表示

通信契約の解約条件等の説明不足

契約後の不十分な情報提供

事業者の信用度への不安

不十分な契約意思の確認

勧誘方法一般

解約ができない

契約者の失念（申告者が認めた場合のみ）

電話応答（繋がりにくい等）

事務・業務の誤処理

制度政策・事実関係の質問

従業員・職員の態度

通信料金・割引の説明不足

意見・要望

オプション等を含む誤案内・案内不足一般

契約者ニーズとの不一致（不要な契約締結等）

契約解除の手続き（解約費用や方法への不満等）

申告者の認識との不一致（認識していない料金請求等）

0.0%

0.0%

0.0%

0.0%

0.3%

0.3%

0.3%

0.3%

0.3%

0.5%

1.1%

1.6%

1.6%

1.9%

1.9%

1.9%

2.7%

3.0%

3.8%

4.9%

6.3%

6.8%

7.4%

11.5%

41.5%

0 20 40 60 80 100 120 140 160

法定説明事項（通信料金・解約条件等を除く）の説明不足

⾧時間説明

継続的な勧誘

書面交付・その他書面不備

契約先事業者についての説明不足（自己の名称を告げない…

広告・表示

不利益事項の説明洩れ

虚偽の案内・断定的判断による案内

事業者の信用度への不安

制度政策・事実関係の質問

解約ができない

通信契約の解約条件等の説明不足

事務・業務の誤処理

不十分な契約意思の確認

契約後の不十分な情報提供

契約者の失念（申告者が認めた場合のみ）

従業員・職員の態度

意見・要望

電話応答（繋がりにくい等）

通信料金・割引の説明不足

オプション等を含む誤案内・案内不足一般

勧誘方法一般

契約者ニーズとの不一致（不要な契約締結等）

契約解除の手続き（解約費用や方法への不満等）

申告者の認識との不一致（認識していない料金請求等）

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コールセンター

36%

電話勧誘

18%

店舗（ｷｬﾘｱｼｮｯ

ﾌﾟ）

18%

工事関連

11%

訪問販売

9%

店舗（量販店）

3%

通信販売（web）

2%

店舗（不明、その

他）

2%通信販売（電話）

1.4%

店舗（ｷｬﾘｱｼｮｯ

ﾌﾟ）

56%

コールセンター

24%

店舗（不明、その

他）

10%

店舗（量販

店）

6%

電話勧誘

2%

通信販売（web）

1%

通信販売（電話）

0.6%訪問販売

0.5%

5. 発生チャネル 【2019年7月～9月】

n=1,005 n=287

移動体 光ファイバー

○移動体通信においてはキャリアショップ等の「店舗」が主な発生チャネルとなっている。○光ファイバーでは「コールセンター」と「電話勧誘」が多くなっている。

※不明、その他を除く

11

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利用中

52%契約初期

23%

解約後

11%

解約時

10%

事業者変更時

3.3%

利用停止中

1.1%

利用中

69%解約後

13%

契約初期

8%

解約時

8%

事業者変更時

0.9%

利用停止中

0.7%

6-1. 発生時期 【2019年7月～9月】

n=1,648 n=359

※利用中 ＝ 利用中一般、初回請求時、初回請求後※契約初期 ＝ 勧誘時（検討時）、契約時、契約・書面到着後８日以内、工事前、工事中

○移動体通信・光ファイバーとも、「利用中」に発生した申告が多い。○移動体通信では「解約後」、光ファイバーでは「契約初期」が次いで多くなっている。

移動体 光ファイバー

※不明、その他を除く

12

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契約解除

39%

契約状況の確認

20%

返金・支払い免

除

17%

事業者対応の改善

13%

要望なし／相談時に

は解決済み

7%

事業者信用度の確認

2%連絡先の提供

2%

契約解除

39%

返金・支払い免

除

25%

契約状況の確認

22%

事業者対応の改善

8%

要望なし／相談時には

解決済み

3%

通信品質・速度の向上

等

1%

通信品質・速度の向上

等

1% 連絡先の提供

1%

6-2. 発生時期（契約初期における要望内容） 【2019年7月～9月】

n=111 n=69

○移動体通信・光ファイバーとも、契約初期の要望としては「契約解除」が最も多い。○「契約解除」「返金・支払い免除」「契約状況の確認」が主な要望となっている。

移動体 光ファイバー

※その他を除く

13

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返金・支払い免

除

35%

契約状況の確認

23%

契約解除

14%

事業者対応の改善

10%

通信品質・速度の

向上等

9%

連絡先の提供

6%

事業者信用度の確認

2%要望なし／相談時には

解決済み

1%

返金・支払い免

除

40%

契約状況の確認

26%

事業者対応の改善

11%

契約解除

10%

要望なし／相談

時には解決済み

7%

連絡先の提供

3%

通信品質・速度の向上

等

2%

事業者信用度の確認

1%

6-3. 発生時期（利用中における要望内容） 【2019年7月～9月】

n=798 n=147

○移動体通信・光ファイバーとも、利用中の要望としては「返金・支払い免除」が最も多く、次いで「契約状況の確認」が多くなっている。

移動体 光ファイバー

※その他を除く

14

© 2020 TCA15

7-1. TOPICS ~「通信以外」のご申告内容~

○役務別の申告数では、通信では減少したものの、「通信以外」が増加。○「通信以外」で多いのは決済系サービスで「不正利用」に関する申告が増加。

キャリア決済等

の不正利用

44%

キャリア決済

17%

クレジット

10%

電気・ガス

3%

その他

26%

「通信以外」の内訳

通信事業者を装ったSMSによりフィッシングサイトでID・PWを入力してしまい、◯社で買い物をされてしまった。被害額を補償してほしい。

1,947 1,815

702 693

429 695

3,078 3,203

0

1,000

2,000

3,000

移動体通信 固定通信 通信以外

-132

-9

+266

2018 2019

ログイン通知メールが届き調査したところ、身に覚えのないショッピングサイトで高額決済されていた。

ID,PWはユーザー側で管理すべきだということは理解できるが、キャリア決済を伴うサービスを展開していくなかで、キャリア側も補償制度を設けるべきだ。

《お客様の声の一例》

© 2020 TCA 16

7-2. TOPICS ~「キャリア決済の不正利用」への対応~

○「キャリア決済の不正利用」についてのお客様の声が増加したことも踏まえ、「セキュリティ強化」、「利用者への注意喚起」、「補償制度の拡充」等の対策を実施。

セキュリティ強化

補償制度の拡充

利用者への注意喚起

2段階認証の導入迷惑メールフィルターの設定推奨

従来は個別対応で補償を実施していたものを、お客様の過失ではなく不正に利用されたと判断した場合

原則全額補償するよう規約を改定

コーポレートサイト、SNS公式アカウント、SMS送信等により利用者に注意喚起を実施

© 2020 TCA 17

7-3. TOPICS ~移動体通信の「認識不一致」分析と対応~

○「移動体通信」に関する申告は昨年同期比で減少傾向にあるが全体の6割を占めており、(P8)その発生要因の約半数は「申告者の認識との不一致」となっている。(P10)

○「苦情・相談の観点」で分類すると「通信料金の支払」が多く、「問合せ・要望」が約6割となっている。

○「通信料金の支払(心当たりのない請求等)」が多く「問合せ・要望」が一定量を占めていることからも、料金プランの理解促進に向けた取組みは重要であり、引き続き徹底していく

○契約内容・手続き等についても説明不足とならないように引き続き丁寧な説明を実施していく

問合せ・

要望苦情

通信契約の加入・

変更手続き

9%通信料金の設定水準

(高額過ぎる等)

8%

端末故障・

使い勝手等

8%

解約の条件・方法

7%

勧められて端末

を追加購入

5%

その他

14%

通信料金の支払

(心当たりのない請求等)

「申告者の認識との不一致」の内訳

48%

身に覚えのないデータ通信料が発生している。自分ではその時間に使った認識がないので、内容を確認したい。

キャリアショップで携帯を解約し料金を精算したはずなのに後日請求書が届いた。おかしいので、内容を確認したい。

海外渡航時に高額になる点を契約時にもっと説明してほしい。

契約したスマートフォンのプランを聞いたが忘れてしまった。もう一度説明してほしい。

《お客様の声》

【認識不一致に対する対応】

複数月に渡り高額になった通話料金請求が来た。こんなに使った覚えがないため通話料金を支払うことに納得がいかない。

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８.まとめ

●昨年10月の改正電気通信事業法の施行以降、お客様に安心してご利用いただくため、事業者は消費者保護ルールに関するガイドラインに基づき、お客様応対の改善に真摯に取り組んできたところです。

●今までの取組を継続・徹底するとともに、「通信以外」で増加傾向にある事項（不正決済等）への対応を改善するなどを実施し、苦情削減に向けて取り組んでまいりました。

また、今後も、相談内容の詳細を分析の上、引き続き必要な対策を検討してまいります。

●TCA会員各社においては、モニタリング会合での指摘事項を踏まえ、引き続き苦情の縮減に努めてまいります。