RemoteCall User Guide...RemoteCall User Guide ... に)

Copyright © 2001~2014 RSUPPOCT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com

RemoteCall ユーザーガイド

RemoteCall6.0 ASP User Guide

Version : 1.0.3

Date : 2014.09

2


RemoteCall6.0 ASP

Guide Version 1.0.3

Copyright ⓒ 2014 RSUPPORT Co., Ltd. All Rights Reserved

本マニュアルに記載されている事柄は、製品の性能向上または機能改善などにより、将来

予告なしに変更する場合があります。

RSUPPORT CO., Ltd.は、本マニュアルで説明した特殊用途以外に、市場性及び適合性な

どに対してどのような保証もいたしません。

RSUPPORT CO., Ltd.は、本マニュアルに含まれた誤り、またはこの資料の供給や遂行ま

たは使用と関連して直接、間接、偶然、または必然的に発生した損害に対して、どのよう

な責任も負いかねますのでご了承ください。

本マニュアルに対する著作権と知的所有権はRSUPPORT CO., Ltd.が所有し、この権利は

国内の著作権法と国際著作権条約によって保護されています。したがってRSUPPORT CO.,

Ltd.の事前書面同意なしに、本マニュアルの一部、あるいは全体の内容を無断にコピー、

複製、転載することは著作権法に抵触します。

Windows Server 2003/ Vista/ Server 2008/ 7/ 8/ 8.1/ Macなどは他社所有の登録商標

であり、著作権の保護を受けています。その他、本マニュアルに記載された他社所有の登

録商標及び著作権、保護を受けている用語は、単に引用のためだけに使用されています。

お知らせ

3


用語説明

遠隔サポート

お客様のPCにトラブル発生時、直接訪問することなく、

インターネットを通してお客様PCに遠隔接続し、オペレータが遠隔地

でサポートすること

遠隔制御お客様PCをオペレータのPCから制御すること

管理者遠隔サポート環境およびオペレータ情報などを管理する人

オペレータお客様PCと接続し、遠隔サポートを行う人

お客様オペレータに遠隔サポートを要請する人

Agent オペレータが遠隔サポートのために実行させるプログラム

ビューア遠隔サポート時、お客様PCを制御するためのプログラム

待機遠隔サポートのためにオペレータがお客様との接続を待つ状態

接続案内ウィンドウお客様PCに遠隔サポート中であることを表示する案内ウィンドウ

接続コード遠隔サポート接続のためにお客様が接続ページで入力する数字

制御権オペレータが、お客様が事前同意した上で、お客様PCのマウス/

キーボードを制御できる権限

認証サーバーオペレータがログイン時にIDとパスワードを確認するサーバー

用語説明

4


1. RemoteCall紹介 ...................................................................... 5

1.1. RemoteCallとは ..................................................................................... 5

1.2. オペレータとお客様の使用環境 .................................................................. 5

2. 遠隔サポートサービスの流れ ......................................................... 7

2.1. Agentをインストールする ........................................................................ 7

2.2. Agentにログイン後、お客様の接続を待機する .............................................. 8

2.2.1. Agentにログイン .............................................................................. 8

2.2.2. お客様の接続を待機する ..................................................................... 8

2.3. お客様に接続を誘導する ........................................................................... 9

2.3.1. お客様がWindowsを使用している場合 ................................................... 9

2.3.2. お客様がMacを使用している場合 ........................................................ 14

2.4. お客様を遠隔サポートする ...................................................................... 15

2.5. 遠隔サポートを終了する ......................................................................... 15

3. 主な機能紹介 ........................................................................... 17

3.1. RemoteCall Agent ............................................................................... 17

3.1.1. RemoteCall Agent概要 ................................................................... 17

3.1.2. RemoteCall Agent機能詳細 .............................................................. 19

3.2. RemoteCall ビューア ............................................................................ 21

3.2.1. RemoteCall ビューア概要 ................................................................ 21

3.2.2. RemoteCall ビューア機能詳細 .......................................................... 23

3.2.2.1. ビューア > メイン .................................................................... 23

3.2.2.2. ビューア > マウス/キーボード制御 (Windows、Mac共通) ................ 27

3.2.2.3. ビューア > 描画 (Windows、Mac共通) ........................................ 27

3.2.2.4. ビューア > 画面 (Windows、Mac共通) ........................................ 28

3.2.2.5. ビューア> ツール ..................................................................... 29

3.2.2.6. ビューア > 追加機能 (Windows向け) .......................................... 30

4．その他の機能(お客様側) ............................................................ 31

4.1. 接続案内ウィンドウ (Windows、Mac共通) ................................................ 31

4.2. 録画ファイルリスト .............................................................................. 33

目次

5


1. RemoteCall紹介

1.1. RemoteCallとは

RemoteCallは、インターネットを通じてオペレータがお客様のPC画面を共有し、

お客様のPCトラブルを遠隔で診断/解決することができる、遠隔サポートツールです。

RemoteCallは文字チャット・音声チャットなどのコミュニケーションツールを提供します。

また、技術支援やプレゼンテーションなどの際に便利なファイル転送機能、オンライン印刷が

可能な遠隔プリンターなど、オンラインサポートに便利な機能を多数搭載しています。

お客様は遠隔サポートを受けるために別途プログラムをインストールする必要はありません。

遠隔接続の際、お客様はオペレータの案内にしたがい、ウェブブラウザで接続コードを入力、

もしくはアイコンをクリックすることで、オペレータとリアルタイムでオンラインサポートを

開始することができます。

1.2. オペレータとお客様の使用環境

RemoteCallでは、オペレータはAgentとビューアを利用し、インターネットを通して

お客様サポートを行います。また、お客様はウェブブラウザを利用することで、

別途プログラムをインストールすることなく簡単にサポートを受けることができます。

遠隔サポートサービスを行う際は次の環境をお勧めします。

システム要件

OS Windows Vista以上 (推奨)

対応機種(PC) Pentium 4 2.0 GHz、512MB 以上

ウェブブラウザ

Internet Explorer 7.0 以上

FireFox 3.0 以上、Safari 3.0 以上

Opera 9.0 以上、Chrome 1.0 以上

ネットワークインターネット利用可能な環境

ファイアウォール Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open

6


システム要件

OS OS X 10.6 以上

対応機種(PC) Intel基盤のMac PC

ウェブブラウザ Safari 4.0 以上、Firefox 3.5 以上

ネットワークインターネット利用可能な環境

ファイアウォール Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open

セキュリティ上、特定のウェプページやポート(80/443)の遮断を設定している企業や団体の

場合には、接続が不可能となります。

7


2. 遠隔サポートサービスの流れ

遠隔サポートサービスは、以下4段階の手順によって行われます。

1. オペレータは、RemoteCall Agentにログインします。

2. オペレータはサポート内容を確認後、ビューア待機します。

3. オペレータはお客様に接続ページを案内し、アイコンクリックもしくは接続コード入力を

誘導します。

4. お客様と接続後、オペレータは遠隔サポートを行います。

サポート終了時に「終了」をクリックして遠隔サポートサービスを終了します。

2.1. Agentをインストールする

1. ホームページ(http://www.rsupport.com)に接続します。

2. 上段メニューより「顧客サポート＞ダウンロード」をクリックします。

3. 「RemoteCall６用 Agent」をクリックし、「rcStartSupport.exe」インストール

ファイルをダウンロードします。

(Windows Vista 以上の環境の場合UACウィンドウが立ち上がります)

4. インストールが完了すると、デスクトップ画面にRemoteCall Agentショートカット

アイコンが生成されます。

プロキシサーバー使用環境の場合、プロキシ選択オプションより使用環境に適合したオプショ

ンを選択し、インストールを行います。プロキシサーバー情報はネットワーク管理者にお問い

合わせください。

Agent

ログイン待機

1 段階

接続

ページ

案内

2 段階

遠隔

サポート

開始 /

終了

3 段階 4 段階

8


2.2. Agentにログイン後、お客様の接続を待機する

2.2.1. Agentにログイン

1. デスクトップ上のRemoteCall Agentショートカットアイコンをダブルクリックし、

RemotCall Agentを実行させます。

2. IDとパスワードを入力し、ログインします。

※環境設定

認証サーバー/ポートの設定と、プロキシサーバーを設定することができます。

詳しくは「3.1.1. RemoteCall Agent機能概要」の「ネットワーク環境設定」を参照

2.2.2. お客様の接続を待機する

1. Agentログイン後、「待機」をクリックします。

(お客様の電話番号をしなくても待機可能です。)

2. オペレータPCにビューアが実行され、待機状態になります。

3. お客様に案内する接続コードまたはアイコン番号が表示されます。

[接続コード方式]

9


[アイコン方式１]

[アイコン方式２]

이 ※管理者設定によって待機方法が異なります。

식일 경우 접속코드 표시 유무는 관리자페이지의 접속페이지 관２ 메뉴에서 설정

2.3. お客様に接続を誘導する

2.3.1. お客様がWindowsを使用している場合

1. 待機時、PC URLアイコンをクリックし、接続ページURLをお客様に案内します。

(接続ページURLをメールで送信することをお勧めします。)

2. お客様に、接続ページに接続するよう案内し、接続コードを入力またはアイコン番号

をクリックするよう誘導します。

10


[お客様側接続ページ]

정보 표시수 있다.

3. オペレータは、お客様PCに「ワンタイムexe※」が自動ダウンロードされることを

案内し、「実行」をクリックするよう誘導します。


[アイコンクリック方式]

オペレータがビューア待機時

接続コード入力(またはアイコンクリッ

ク) 後、自動ダウンロードされるワンタ

イムexeを実行し、遠隔サポート接続

※ワンタイムexe

オペレータとの遠隔接続時、お客様PCで一度だけ実行できるファイルです。

遠隔サポート終了後には、お客様PCから自動削除されます。

11


4. お客様に遠隔サポートの同意をするように誘導します。

5. オペレータの設定により、ActiveX、ClickOnce方式の接続もしくは接続プログラムでも

接続することができます。ActiveX、ClickOnceの場合、一度インストールすると

次回利用時にワンタイムexeを毎回実行しなくてもご利用することができます。

12


接続ページを利用しての接続が不可能な場合には、実行ファイルを利用して接続が可能で

す。実行ファイルの接続は接続ページ下段の「実行ファイルをダウンロード」で接続するこ

とができます。

接続方式タイプによりアイコンまたは接続コード方式で表示されます。

接続プログラムインストール後、デスクトップにアイコンが表示され、次回もご利用できま

す。

6. インストーラ形式の設定により、事前にモジュールをダウンロードしてから待機番号

アイコン（又は接続コード入力）画面を表示し、アイコンクリック（又は接続コード

入力）してから接続までの時間が短くすることができます。

2回目からの接続はデスクトップのアイコンをクリックすることでより早い接続が

できます。

※インストーラ形式の設定は管理者ガイドの「接続ページ」部分をご参照ください。

13


[モジュールダウンロード後のアイコン表示画面]

7. お客様側の録画オプションをご利用の場合、お客様が遠隔サポート録画同意をするよ

うに誘導します。

お客様側の録画は、遠隔サポート開始から終了までの過程をお客様PCに保存します。

[遠隔サポート録画同意ウィンドウ]

14


2.3.2. お客様がMacを使用している場合

1. 待機時、PC URLアイコンをクリックし、接続ページURLをお客様に案内します。

(接続ページURLをメールで送信することをお勧めします。)

2. お客様に、接続ページに接続するよう案内し、接続コードを入力またはアイコン番号

をクリックするよう誘導します。

[お客様側接続ページ]브라우저 정보 표시 및 설치도움말

기능은 관리자페이지의 접속페이지 관리 메뉴에서 설정할 수 있다.

3. オペレータはお客様側のMacに「ワンタイムexeファイル※」が自動ダウンロードされ

ることを案内し、「実行」をクリックするよう誘導します。


[アイコンクリック方式]

オペレータがビューア待機時

接続コード入力(またはアイコンクリック)

後、自動ダウンロードされるワンタイムex

eファイルを実行し、遠隔サポート接続

15


※ワンタイムexe

オペレータとの遠隔接続時、お客様PCで一度だけ実行されるファイルで、遠隔サポート終了

後にはお客様PCから自動削除されます。

Dockにあるダウンロードフォルダーにワンタイムexeファイルが保存されます。

ダウンロードウインドウでダブルクリックするとオペレータと接続することができます。

4. お客様が遠隔サポートの同意をするように誘導します。

원격지원 동의 기능은 관리자페이지의 그룹관리 및 상담원관리 메뉴에서 설정할 수 있다.

2.4. お客様を遠隔サポートする

お客様PCとオペレータPCが遠隔接続されると、オペレータはお客様の同意を得た上で、

お客様PCを遠隔制御しながらサポートすることができます。

また、お客様はオペレータの制御権を簡単な操作で取り戻すことが可能です。オペレータは

遠隔サポート中にも、チャット機能を利用してお客様とリアルタイムでチャットが可能です。

2.5. 遠隔サポートを終了する

サポート開始/終了時間、オペレータの名前が表示されます。

[サポート終了ページ] [録画ファイルリストウィンドウ]

16


お客様側の録画保存オプションを使用する場合、遠隔サポート後、お客様が録画ファイルを

再生できるように録画ファイルリストが表示されます。録画再生プログラムがインストール

されていない場合はボタンをクリックし、録画再生プレーヤーをインストールする必要があり

ます。

17


3. 主な機能紹介

3.1. RemoteCall Agent

3.1.1. RemoteCall Agent概要

ネットワーク

環境設定

認証サーバー

認証サーバー、サーバーポート :

オペレータがAgentログイン時、認証情報を確認するサーバーの

アドレスおよびポートを設定します。

SSL認証使用

オペレータ認証時、SSL認証を使用する場合に選択します。

プロキシ

サーバ－

手動設定

プロキシサーバー情報をオペレータが手動で設定します。プロキ

シサーバー情報が分からない場合、社内ネットワーク担当者にお

問い合せください。

自動設定

プロキシサーバーを自動的に検索し、接続します。

18


ホーム

オペレータ情報お客様サポート時、お客様側に表示されるオペレータの情報を

確認/修正することができます。

待機新しいお客様サポートを開始するためにビューア待機します。

ログアウト Agentをログアウトします。

管理者ページ

(Admin)に移動

ウェブブラウザを利用し、管理者(Admin)ページにログイン後、使用

履歴、使用統計、オプション情報を確認/修正します。

遠隔サポート

環境設定

基本

接続時のデスクトップ画面隠し

お客様PCとの遠隔接続時、お客様PCのデスクトップ画面を取り除

くことによって制御スピードをさらにアップさせることができま

す。

ウィンドウ移動時に枠線のみ表示

遠隔制御中、ウィンドウをドラッグしている間、ウィンドウ内が

表示されず、ウィンドウの外郭線のみを表示することで、制御ス

ピードをアップさせることができます。

自動録画

遠隔サポート開始時、制御画面を自動録画します。サポート終了

後、録画ファイルは自動保存されます。

次のフォルダに録画ファイル保存

録画ファイルの保存先を変更することができます。

自動ビューアロック時間設定

遠隔サポート中、オペレータが設定された時間内にビューアを使

用しない場合、他の人がビューアをコントロールできないように

ビューアの全機能をロックすることができます。

自動ログアウト時間設定

オペレータが設定された時間内に遠隔サポートプログラムを使用

しない場合、Agentが自動でログアウトされます。

PC制御

ネットワーク

ネットワーク状態によって、イメージ圧縮率を選択できます。

一般ネットワーク環境 : データを圧縮して送ります。

高速ネットワーク環境 : データを圧縮しないで送ります。

制御モード

遠隔地PCのネットワーク環境によって、制御モードを選択できま

す。

高速制御モード：仮想ドライバを利用して画面を表示します。

グラフィック制御モード：仮想ドライバを利用しないで画面を表

示します。

19


遠隔サポート

環境設定

PC制御

画面色

オペレータビューアに表示される画面カラーが選択できます。

The Color品質

一般ネットワーク環境の場合、True Color以上の一般ネットワー

ク環境を調整します。

お気に入り

お気に入りよく使用するURLを登録/管理します。

フォルダよく使用するフォルダを登録/管理します。

プログラムよく使用するプログラムを登録/管理します。

ショート

メッセージ(PC) チャットの際によく使う定型文を管理することができます。

ショート

メッセージ

(RCMP)

遠隔サポート時、チャットの際によく使う定型文を管理することがで

きます。

ショート

メッセージ

(RCVP)

現場サポート時、チャットの際によく使う定型文を管理することがで

きます。

サポート履歴

サポート履歴

照会および保存サポート履歴を照会することができます。

3.1.2. RemoteCall Agent機能詳細

自動録画 (Windows向け)

遠隔制御開始時、オペレータがお客様PCを制御する画面を自動で録画します。

自動録画機能は、オペレータがAgentにログインした後のみ設定可能で、制御終了後、

録画ファイルは日別にオペレータPCに自動保存されます。

ファイルの保存先

共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Recorded Files

管理者ページから自動録画機能が与えられたオペレータに限り、Agentにログインした後に

自動録画機能を設定することができます。

20


＜ファイル再生方法＞

1. Windowsの「開始」>「プログラム」>「RSUPPORT」>「RemoteCall」>

RemoteSupportPlayerを実行させます。

2. 「開く」ボタンをクリックし、再生したい録画ファイルを選択します。

3. 「再生」ボタンが有効になった後、クリックして再生することができます。

RemoteCallプレーヤーはRemoteCall Agentをインストールする時にインストールされます。

RemoteCall AgentがインストールされていないPCでは録画ファイルの再生ができません。

＜プレーヤーメニュー＞

① 再生する録画ファイルを選択することができます。

② 再生中の画面の大きさを拡大/縮小することができます。

③ 現在再生中の録画ファイルの前/次のファイルを再生します。

④ 録画ファイルの再生を終了します。

⑤ 現在再生中の録画ファイルの前のファイルを再生します。

⑥ 現在再生中の録画ファイルの次のファイルを再生します。

⑦ 再生速度を1~10倍で調節することができます。

RemoteCallサービスの録画ファイルはRSUPPORTで独自開発したファイル形式(*.rsfx)で、

その他の動画プレーヤーでは再生できません。

21


3.2. RemoteCall ビューア

3.2.1. RemoteCall ビューア概要

ホーム

制御設定遠隔接続および制御環境を設定します。

常に前へビューアを常に他のウィンドウより上に位置付けます。

レポート作成遠隔サポート中、サポート履歴を作成することができます。

受信フォルダを開く遠隔サポート中、お客様から受信したファイルフォルダを

開きます。

受信ファイルリスト表示遠隔サポート中、お客様から受信したファイルのリストを

確認します。

エスカレーション(共有) 現在サポート中のお客様を他のオペレータにエスカレーショ

ンして共有します。

エスカレーション(伝達)※ 現在サポート中のお客様を他のオペレータにエスカレーショ

ンします。

ビューアロックお客様サポート中にオペレータが席を外す場合、ビューアを

ロックすることができます。

RemoteCallプレーヤー録画されたファイルを、プレーヤーを利用して再生すること

ができます。

22


再起動後再接続※ お客様PCを再起動後、再接続します。

セーフモードで再接続※ お客様PCを再起動後、セーフモードで再接続します。

管理者権限で再接続※ 制限されたアカウントで遠隔接続された場合、既存の

セッションを切断し、管理者アカウントで再接続させます。

終了遠隔サポートを終了します。

制御

マウス/キーボード制御オペレータがお客様PCのマウス/キーボード制御権を獲得し

ます。

カーソル表示(矢印/円) お客様PCにレーザーポインターを矢印/円で表示させます。

Ctrl+Alt+Delキー転送お客様PCにCtrl+Alt+Delキーを転送します。

描画

描画(線、図形など) お客様PC画面に描画することができます。(双方向)

画面

遠隔モニター

お客様PCがマルチモニターの場合、サポートするモニター

を選択します。(Ctrl+Windows+W)

マルチモニター間移動

(Ctrl+Windows+Left、Ctrl+Windows+Right)

画面ナビゲーターお客様PCの画面がビューアサイズより大きい場合、表示さ

れない部分を表示させます。(Ctrl+Windows+N)

ズームビューアに表示される画面サイズを25~200%比率で

調節することができます。

自動調整オペレータ画面に合わせてウィンドウサイズを自動で

調整します。

リアルサイズお客様PCの解像度をオペレータビューアに表示します。

全体画面オペレータ画面をフル画面に表示します。

(Ctrl+Windows+Enter)

ツール

画面保存お客様のPC画面をオペレータPCにPNGファイル形式で

保存します。

URL転送オペレータがお客様PCにURLを転送します。

(Ctrl+Windows+U)

ファイル転送※ オペレータPCのファイルをお客様PCに転送します。

ファイル取り込む※ お客様PCのファイルをオペレータPCに取り込みます。

クリップボード※ オペレータとお客様PCのクリップボードの内容を

交換します。

プレゼンテーション※ オペレータの画面をお客様のPC画面に表示させます。

文字チャット※ オペレータとお客様がチャットウィンドウを利用し、

テキストチャットをすることができます。

23


ツール

音声チャット※ オペレータとお客様がマイクとスピーカーを利用し、

会話することができます。

サウンド共有※ お客様PCのサウンドをオペレータと共有することが

できます。

録画※ オペレータがお客様PCを遠隔サポートする画面を

録画します。

追加機能

お気に入り事前に登録されたURL、ドキュメント、フォルダなどをワン

クリックで実行します。

システム情報お客様PCのシステム関連情報を確認することができます。

プロセス情報お客様PCのプロセス情報を確認/停止することができます。

※Windows環境のみ動作します。

3.2.2. RemoteCall ビューア機能詳細

3.2.2.1. ビューア > メイン

制御設定

遠隔サポート時に適用される環境を設定することができます。

遠隔接続後にも設定を変更することができます。

基本設定

ネットワーク

ネットワークの状態によってデータの圧縮率を選択できます。

一般ネットワーク環境

データを圧縮して送ります。

高速ネットワーク環境

データを圧縮しないで送ります。

制御モード

遠隔地PCのネットワーク状態によって、制御モードを選択できます。

高速制御モード

仮想ドライバを利用して画面を表示します。

グラフィック制御モード

仮想ドライバを利用しないで画面を表示します。

画面色オペレータビューアに表示される色を選択します。

The Color品質一般ネットワーク環境の場合、画面品質を調節します。

共有画面遠隔解像度お客様PCの解像度を調節することができます。

遠隔画面色お客様PCのカラーを調節することができます。

24


画面

スクロール

自動

スクロール

お客様PCの画面がオペレータPC画面より大きい場合、ビューア下と右

にスクロールが表示されます。オプションを選択すると、マウスの動

きだけで上/下、左/右スクロールが可能です。

マウスドラッグ

お客様PCの画面がオペレータPC画面より大きい場合、ビューア下と右

に

スクロールが表示されます。マウスホイールボタンをクリックした状

態でお客様画面を引っ張ると、移動させることができます。

常に前へ

ビューアを他のプログラムウィンドウより最前面に常に位置させ、遠隔サポートをより

便利に行うことができます。

レポート作成

オペレータがお客様情報およびお客様との遠隔サポートの内容を作成/修正することが

できます。

受信フォルダを開く

遠隔サポート中にお客様からファイルを受信した場合、ファイルが保存されたフォルダを

開きます。

ファイル保存先

共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Received Files

受信ファイルリスト表示

遠隔サポート中にお客様からファイルを受信した場合、受信したファイルのリストを確認

することができます。ファイル名をクリックするとファイルを実行することができます。

エスカレーション（共有） (Windows向け)

遠隔サポート中のお客様を、他のオペレータにエスカレーション（共有）します。

1. ビューア上段にある >「エスカレーション(共有)」をクリックします。

2. 遠隔サポート中のお客様PC画面に以下のようなエスカレーション共有同意確認の

メッセージが表示されます。

25


3. お客様がエスカレーション共有に同意すると、以下のように同じグループで

エスカレーション共有が可能なオペレータのリストが表示されます。

4. 既存のオペレータはセッションをエスカレーション共有するオペレータを選択し、

「共有リクエスト」をクリックします。

5. エスカレーションを受けるオペレータに、セッション転送のメッセージが表示されま

す。(オペレータの状態がオンラインの場合)

エスカレーション（伝達） (Windows向け)

遠隔サポート中のお客様を他のオペレータに伝達します。

1. ビューア上段にある >「エスカレーション（伝達）」をクリックします。

2. 遠隔サポート中のお客様PC画面に以下のようなエスカレーション伝達同意確認の

メッセージが表示されます。

3. お客様がエスカレーション伝達に同意すると、以下のように同じグループで

エスカレーション伝達が可能なオペレータのリストが表示されます。

26


4. 既存のオペレータはセッションをエスカレーション伝達するオペレータを選択し、

「伝達リクエスト」をクリックします。

5. エスカレーションを受けるオペレータに、セッション転送のメッセージが表示されま

す。(オペレータの状態がオンラインの場合)

ビューアロック

遠隔サポート中にオペレータが席を外す場合、ビューアロック機能を使うことにより

ビューアのすべての機能をロックすることができます。

ロック解除にはビューアログイン時に使うパスワードを入力します。

RemoteCallプレーヤー

録画されたファイルをプレーヤーで再生できます。

再起動後再接続 (Windows向け)

遠隔サポート中、お客様PCを再起動する必要がある場合、遠隔再起動接続をクリック

します。再起動後、自動でオペレータと接続されます。(お客様の同意が必要です。)

Windows Vista以上のOSを利用しているお客様の場合、再接続中に表示されるUAC

(User Access Contorl)ウィンドウでお客様が「引き続き」をクリックすると、遠隔再起動再

接続機能が実行されます。

パスワードが設定されているPCの場合、お客様がログインしてから遠隔再起動再接続ができる

ようになります。

セーフモードで再接続 (Windows向け)

遠隔サポート中、お客様のPCをセーフモードで再接続することになった場合、

セーフモードで再接続機能をクリックして再接続後、セーフモードで既存のオペレータと

自動接続することができます。（お客様の同意が必要です。）

管理者権限で再接続 (Windows向け)

お客様が制限されたアカウントもしくはゲストアカウントでログインし、オペレータが

お客様サポート中に管理者権限が必要になった場合、LogOff権限取得をクリックし、

既存の接続を切断後、管理者権限で再接続します。

管理者アカウントで接続した場合、メニューは無効になっています。

27


3.2.2.2. ビューア > マウス/キーボード制御 (Windows、Mac共通)

マウス/キーボード制御

遠隔サポート接続後、「マウス/キーボード制御」をクリックし、お客様から制御権を

獲得することにより、お客様PCを遠隔制御することができます。

設定によっては、お客様PCに以下のような同意確認メッセージが表示されます。

お客様はマウス/キーボードのうち、許可したい制御権だけを選択することもできます。

また、オペレータが制御中でもお客様がマウス/キーボードを制御することにより制御権を取り

戻すことができます。

カーソル表示(矢印/円)

お客様PCに矢印や円のポインターを表示し、遠隔サポート時に特定の位置や動きを

わかりやすく案内することができます。

※マウス制御権を持っている場合にご利用可能です。

Ctrl+Alt+Delキー転送

お客様PCにWindowsのタスクマネージャーを表示します。

3.2.2.3. ビューア > 描画 (Windows、Mac共通)

描画タイプ(フリーハンド / 矢印 / 四角形 / 円)

オペレータはお客様がキャプチャした画像を選択して描画することができます。

また、共有されたスクリーンショットの画像にも描画することができます。

28


描画色設定

描画する線の色を変更します。

全体削除

描画したすべての線を消去します。

Tip! 円滑なサポートのため、お客様の端末画面が一定割合以上変更されたり、プログラムが

移行された場合でも、描画したすべての線が消去されます。

3.2.2.4. ビューア > 画面 (Windows、Mac共通)

遠隔モニター

お客様PCに2台以上のモニターが繋がっている場合、オペレータは制御を希望する

モニター画面を選択し、オペレータ画面（ビューア）に表示することができます。

(Ctrl+Windows+W)

マルチモニター間の移動は(Ctrl+Windows+Left、Ctrl+Windows+Right)で可能です。

画面ナビゲーター

お客様PCの画面がビューアサイズより大きい場合、表示されない部分を表示させます。

(Ctrl+Windows+N)

ズーム

オペレータは環境に合わせてビューアウィンドウのサイズを25~200%の倍率で調整する

ことができます。

自動調整

オペレータのビューアウィンドウサイズに合わせてお客様PC画面を自動で調節します。

リアルサイズ

お客様PCの解像度のサイズでオペレータビューアに表示されます。

全体画面

オペレータのViewer画面をオペレータのモニターのサイズに合わせて全体画面表示しま

す。ツールバーのアイコンおよび画面設定機能の「元に戻す」を選択すると全体画面

を解除することができます。(Ctrl+Windows+Enter)

29


3.2.2.5. ビューア > ツール

画面保存

現在サポート中のお客様PCの画面をキャプチャし、オペレータPCにPNGファイル形式で

保存することができます。


共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Capture

URL転送

オペレータは見せたいウェブページのURLを転送することで、お客様PCにウェブブラウザ

で表示させることができます。(Ctrl+Windows+U)

ファイル転送 (Windows向け)

オペレータPCのファイルをお客様PCに転送します。Drag&Drop、Copy&Paste機能に

対応しており、オペレータPCからファイルを選択し、Viewerに表示されるお客様PCの

特定フォルダにDragまたは張り付けるとすぐ転送することができます。

管理者設定によっては、ファイル転送同意確認ウィンドウがお客様PCに表示されます。



ファイル取り込む (Windows向け)

お客様PCのファイルをオペレータPCに転送することができます。Drag&Drop、Copy&Pa

ste機能(ショートカットキー Ctrl+C / Ctrl+V 対応)に対応しており、お客様PCから

ファイルを選択、オペレータPCの特定フォルダにDragまたは貼り付けると簡単に転送

することができます。



お客様がオペレータにファイルを転送する際、接続案内ウィンドウのファイル転送メニューを

利用して転送するファイルを選択または転送するファイルを接続案内ウィンドウにDragすると

ファイルを転送することができます。

クリップボード (Windows向け)

オペレータPCとお客様PCのクリップボードの内容を確認/交換することができます。

30


プレゼンテーション (Windows向け)

オペレータPC画面をお客様PCに表示します。お客様はオペレータPC画面に描画すること

ができます。

オペレータが制御権限を許可すると、お客様がオペレータPCのマウス/キーボード制御をするこ

とができます。

文字チャット (Windows向け)

遠隔サポート中、チャットウィンドウを開くとオペレータとお客様がチャットできるよう

になります。チャット内容およびチャット中のファイル転送履歴はすべてサポート履歴に

保存されます。

音声チャット(Windows向け)

遠隔サポート中、オペレータとお客様の双方による音声チャットが可能です。

オペレータとお客様は、音声チャットを行うためにオーディオドライバーが正常にインストー

ルされている状態で、マイクとイヤフォンがそれぞれの端子に挿されている必要があります。

サウンド共有 (Windows向け)

お客様PCから出るサウンドをオペレータPCで聞くことができます。

オーディオドライバーの種類によって、サウンド共有機能に対応できない場合があります。

録画 (Windows向け)

遠隔制御時、オペレータがお客様PCを制御する画面を録画することができます。

録画終了後、録画ファイルはオペレータPCに日付別に自動保存されます。


共有ドキュメント(or 共用ドキュメント)\Rsupport\RemoteCall\Recorded Files

3.2.2.6. ビューア > 追加機能 (Windows向け)

お気に入り

事前に登録したURL、ドキュメント、フォルダなどを選択し、お客様PCに実行することが

できます。

システム情報

お客様PCのシステム情報(ハードウェア、ソフトウェア)を確認することができます。

プロセス情報

お客様PCのプロセス情報を確認、または実行中のプロセスを中止することができます。

31


4．その他の機能(お客様側)

4.1. 接続案内ウィンドウ (Windows、Mac共通)

接続案内ウィンドウとは、遠隔サポート中、お客様PC右下に「遠隔サポート中」という表示と

ともにお客様PCに表示される案内ウィンドウで、オペレータがお客様PCを遠隔サポート中で

あることが分かります。また、接続案内ウィンドウを通じて画面転送を中止することができ、

描画、文字チャットなど、多様な機能をお客様が直接行うこともできます。

接続案内ウィンドウを閉じると、オペレータとの遠隔接続が切断されます。

接続案内ウィンドウ機能説明

常に前へ接続案内ウィンドウを他のウィンドウより最前面に常に位置させます。

音声チャットマイクとスピーカーを利用して、オペレータと音声チャットをすることが

できます。

文字チャットチャットウィンドウでオペレータとテキストチャットができます。

描画自分のPC(お客様)に描画することができます。

ファイル転送

オペレータにファイルを転送します。

詳細は、「3.2.2.5 ビューア > ツール」の「ファイル転送 (Windo

ws向け)」を参照

受信フォルダを開くオペレータから受信したファイルが保存されたフォルダを

開きます。

プログラム共有オペレータ側へ表示する顧客側のプログラム設定を行います。

遠隔プリンター

インストール/削除遠隔プリンタードライバーをインストール/削除します。

32


音声/文字チャット

お客様は接続案内ウィンドウメニューの音声チャットおよびテキストチャットをすること

ができます。

音声チャットはPCマイクとスピーカーを利用し、オペレータとお客様間の音声通話機能を

サポートします。電話を使用しなくてもお客様と会話をすることができます。

[文字チャット]

遠隔プリンター

遠隔サポート中、お客様PCの印刷物をオペレータPCに繋がっているプリンターで

印刷するときに使用します。お客様PCに仮想のプリンタードライバーをインストールし、

印刷情報を受信して出力します。

1. 接続案内ウィンドウを有効化します。

2. 遠隔プリンターをインストールします。

3. お客様PCで印刷を実行します。

プリンター設定にて「Rsupport Remote Printer」を選択し、印刷を行います。

4. オペレータPCに繋がっているプリンターで印刷物を確認することができます。

33


4.2. 録画ファイルリスト

お客様が接続ページで遠隔サポート録画に同意した場合、遠隔サポート終了後、お客様側PCに

録画ファイルのリストが表示されます。お客様は録画ファイルリストの録画ファイルを再生し、

オペレータが遠隔サポートを行った内容を確認することができます。

[遠隔サポート録画同意ウィンドウ]

[録画ファイルリストウィンドウ]

34


録画ファイルリスト機能説明

録画ファイル再生

プログラム

インストール

お客様PCに録画ファイルの再生プログラムをインストールします。

再生

録画されたファイルを、録画ファイル再生プログラムを利用して再生します。

PCにインストールされた再生プログラムがない場合、プログラムのインストール

実行のメッセージが表示されます。

閉じる録画ファイルリストウィンドウを閉じます。

録画ファイルの再生

1. 再生するファイルを録画ファイルリストから選択します。

2. 「再生」をクリックします。

3. RemoteSupportPlayerで該当ファイルが実行されます。

＜プレーヤーメニュー＞

① 再生する録画ファイルを選択することができます。

② 再生中の画面の大きさを拡大/縮小することができます。

③ 現在再生中の録画ファイルの前/次のファイルを再生します。

④ 録画ファイルの再生を終了します。

⑤ 現在再生中の録画ファイルの前のファイルを再生します。

⑥ 現在再生中の録画ファイルの次のファイルを再生します。

⑦ 再生速度を1~10倍で調節することができます。

35


Help Desk

このマニュアルの中でご不明な点や、上記のサイトに収録されていない

質問については、ご購入先までご連絡ください。

2 次緊急連絡先 – RSUPPORT 株式会社

TEL: 03-3539-5761 営業時間：平日 10:00～17:00(土日祝日除く)

FAX: 03-3539-5762

お問い合わせ: [email protected]

Sales: [email protected]

住所：〒105-0001 東京都港区虎ノ門 1-2-20 第 3 虎の門電気ビル

For more information about RSUPPORT, please visit

http://www.rsupport.com

Documents

RemoteCall User Guide...RemoteCall User Guide ... に)