Upload
trinhnhi
View
228
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
08.10.2014
1
Основы ITILСервисная модель управления
ИТ-процессами
Андрей БогановITSM/ITAM эксперт
[email protected]+7 (926) 651-47-75
ITIL v3, ред. 2011
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 1
Добро пожаловать!
Задачи обзора:– Знакомство с библиотекой ITIL v3
– Формирование понимания ITSM, как подхода к
управлению ИТ
– Получение необходимых базовых знаний по
основам ITIL для последующего обучения по
теме "Сервисная модель управления ИТ-
процессами"
© Андрей Боганов, «Основы ITIL» 208.10.2014
08.10.2014
2
• Управление ИТ-услугами
• Библиотека ITIL
� Стратегия услуг (Service Strategy)
� Проектирование услуг (Service Design)
� Преобразование услуг (Service Transition)
� Эксплуатация услуг (Service Operation)
� Постоянное совершенствование услуг (Continual Service
Improvement)
• Принципы автоматизации деятельности
Краткое содержание обзора
3© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Управление ИТ-услугами IT Service Management (ITSM)
08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 4
08.10.2014
3
Что такое услуга?
Услуга (service) – способ предоставления ценности (value) заказчикам через содействие им в получении результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками
ИТ-услуга - услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг, включает в себя информационные технологии, процессы и людей.
Услуга (service) – способ предоставления ценности (value) заказчикам через содействие им в получении результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками
5© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Основная услуга
Основная услуга (core service) - услуга, которая предоставляет основные результаты, необходимые одному или нескольким заказчикам.
• Основная услуга даёт необходимый уровень полезности и гарантии.
• Заказчику может предлагаться несколько уровней полезности и гарантии при помощи одной или нескольких опций предоставления услуги.
08.10.2014 6© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
4
Другие типы услуг
Вспомогательная услуга (enabling service) - услуга, которая необходима для предоставления основной услуги.
• Вспомогательные услуги могут быть видимыми или невидимыми для заказчика, но они не предоставляются ему как самостоятельные услуги.
Дополняющая услуга (enhancing service) - услуга, добавляемая к основной для того, чтобы сделать её более привлекательной для заказчика.
• Дополняющие услуги не являются обязательными составляющими основных услуг, они используются для того, чтобы мотивировать заказчиков использовать основные услуги, либо для обеспечения конкурентных преимуществ поставщика услуг.
SS: 3.2.2.4
08.10.2014 7© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Внешний
клиент
Внешний
клиент
Внешний
клиент
Внешний
клиент
Внешний
клиент
Внешний
клиент
Бизнес подразделение
(внутренний заказчик)
Бизнес подразделение
(внутренний заказчик)
Бизнес
IT
IT отдел IT отдел IT отдел
Внешние и внутренние услугиSS: 3.2.2.3
Внешняя
клиентская ИТ
услуга
Внутренняя
клиентская ИТ
услуга
Внутренняя
поддерживающая ИТ
услуга
Бизнес услуги и
продукты
предоставляемые
другой (не ИТ)
бизнес единицей
08.10.2014 8© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
5
Пример типов услуг
SS: 3.2.2.4
Основная услуга Вспомогательная
услуга
Дополняющая услуга
Обработка текста Скачивание и
установка обновлений
Печать документа с
высоким качеством в
виде сшитой брошюры
Возможность мониторинга
HR информации (страховка,
пенсионный фонд и др.)
Портал с
дружественным
пользовательским
интерфейсом
Возможность добавлять
услуги фитнеса и
получать скидки по
результатам спортивных
достижений
08.10.2014 9© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Что такое управление услугами
Управление услугами (service management) – это набор специализированных организационных способностей (capabilities) для предоставления заказчику ценности (value)в форме услуг
• capability – способность - возможность организации, человека, процесса, приложения, конфигурационной единицы или ИТ-услуги осуществлять деятельность. Способности - это нематериальные активы организации.
Управление ИТ-услугами (ITSM) – Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса
• Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий
08.10.2014 10© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
6
Составляющие ценности
08.10.2014 11© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
ПОЛЕЗНОСТЬ
ГАРАНТИЯ
ДА/НЕТ
Соответствие
назначению
Соответствие
условиям
использования
ИЛИ
И
Обеспечение
производительности
Устранение ограничений
Доступность
Мощность
Непрерывность
Безопасность
Создание
ценностиИ
ДА/НЕТ
ДА/НЕТ
Полезность и гарантия
08.10.2014 12© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
• Utility of service,
Полезность услуги
– Атрибуты услуги, оказывающие
позитивное влияние на
производительность деятельности,
объектов и задач, связанных с
желаемыми результатами
– Ликвидация или ослабление
воздействия ограничений на
производительность также
рассматривается как позитивное
влияние
= Fit for Purpose, Соответствие
назначению
• Полезность повышает среднюю
производительность
• Warranty of service, Гарантия услуги– Обеспечение того, что продукты
или услуги будут предоставлены или будут соответствовать спецификациям
– …например, будут доступны в достаточном объеме и в соответствии с требованиями непрерывности и безопасности
= Fit for Use, соответствие условиям использования
• Гарантия снижает колебания производительности
08.10.2014
7
Владелец услуги
08.10.2014 13© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Владелец услуги (service owner) - роль, которая отвечает за управление одной или несколькими услугами в течение их жизненного цикла.
• Владельцы услуг играют существенную роль в разработке стратегии услуг и отвечают за содержание портфеля услуг.
Функция
Функция (Function) – команда или группа людей, а также инструментарий или другие ресурсы, которые они используют для выполнения одного или нескольких процессов или видов деятельности.
• функции обладают необходимыми способностями (capabilities) и ресурсами (resources), обеспечивающими результативность и производительность, в том числе – специфическими методами и знаниями
08.10.2014 14© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
8
Кросс-функциональное
взаимодействие
08.10.2014 15© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Активы
08.10.2014 16© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
� Актив (Asset) - любой ресурс или способность.
� Активы поставщика услуг включают в себя всё, что может
быть задействовано в предоставлении услуг.
� Активы могут быть одного из следующих типов:
управление, организация, процесс, знания, люди,
информация, приложения, инфраструктура или
финансовый капитал.
� Сервисный Актив (service asset) - любая способность
или ресурс поставщика услуг.
� Актив Заказчика (customer asset) - любые ресурсы или
способности заказчика.
08.10.2014
9
Типы активов
08.10.2014 17© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Процессный подход
• Характеристики процесса
– измеримость (measurable)
– ориентация на потребителя (customer)
– инициация известным событием (specific events,
trigger)
– определенный, ценный результат (specific results)
Процесс (process) – структурированная совокупность действий, спроектированная для достижения конкретной цели.
• Процесс преобразует один или несколько определенных входов в определенные выходы
08.10.2014 18© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
10
Принцип целеполагания
• Specific – конкретная
• Measurable – измеримая
• Achievable – достижимая
• Relevant – значимая, сопоставимая со стратегией
• Time-bounded – ограничена во времени (как правило, касается целей проектов)
Цели должны
быть умные!
SMART принцип целеполагания
� цели процессов должны быть определены в бизнес-терминах, соотноситься с бизнес-целями и стратегией
� процессы должны быть документированы и управляемы
� для каждого процесса должен быть определен владелец
(process owner)
08.10.2014 19© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Понятие конечных результатов
Конечный результат (outcome) - результат выполнения деятельности, следования процессу, предоставления ИТ-услуги и т.п.
• Термин «конечный результат» используется для обозначения как предполагаемых, так и достигнутых результатов.
08.10.2014 20© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
11
Пример модели процесса
ресурсы
процесса
способности
процесса
рабочие
инструкции
процедурыулучшения
процесса
ролиметрики
деятельности
документация
владелецзадачи
процесса
обратная
связь
политика
процесса
входы выходы
Включая отчеты по процессу и
результаты оценки
процесс
триггеры
Управление процессом
Активы процесса (process enablers)
08.10.2014 21© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Пример описания процесса
• Цель процесса – чего мы хотим достигнуть?
• Задачи процесса – как мы этого достигнем?
• Политики процесса – правила игры, которые не подлежат обсуждению и которым подчиняются все участники процесса
• Процедуры – что мы делаем в рамках задач процесса?
• Роли в процессе – кто за что отвечает в процессе?
• Показатели процесса – насколько эффективен процесс?
• Интерфейсы и коммуникации – как осуществляется взаимодействие с другими процессами?
• Глоссарий – основные понятия
08.10.2014 22© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
12
Цикл качества Деминга
Постоянный рост качестваУ
ро
ве
нь
зр
ел
ост
и ACT
CHECK
PLAN
DO
Plan
Do
Check
Act
Business
IT
alignment
Эффективное
управление качеством
Достигнутый уровень. Базовое состояние
Время
08.10.2014 23© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Критические факторы успеха
CSF (Critical Success Factors) Критический фактор успеха - фактор, который обязательно должен реализоваться для успешности ИТ-услуги, процесса, плана, проекта или другой деятельности.
• Для измерения достижения каждого критического фактора успеха используются ключевые показатели эффективности. Например, критический фактор успеха «защита ИТ-услуг при выполнении изменений» может быть измерен такими ключевыми показателями эффективности, как «уменьшение процентной доли неуспешных изменений», «уменьшение процентной доли изменений, приведших к инцидентам» и т.п.
08.10.2014 24© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
13
Ключевые показатели
эффективности
KPI (Key Performance Indicator) Ключевой показатель эффективности - метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью.
• Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации критических факторов успеха.
• Только важнейшие из всех измеримых метрик определяются как ключевые показатели эффективности! и используются для отчётности и управления процессом, ИТ-услугой или деятельностью.
• Ключевые показатели эффективности должны быть выбраны таким образом, чтобы обеспечить управление эффективностью, результативностью и эффективностью затрат.
08.10.2014 25© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Роли и ответственность
• Роль (Role) - набор ответственностей, деятельностей и полномочий, присвоенных сотруднику или команде.
– Один сотрудник или команда может иметь (выполнять) много ролей. Например, роли Менеджера Конфигураций и Менеджера Изменений могут выполняться одним сотрудником.
SD:3.6.4
08.10.2014 26© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
14
Матрица ответственностей
RACI
08.10.2014 27© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
• Используется для планирования, управления, анализа и контроля при распределении ролей и ответственности в процессах
• RACI означает:
– Responsible – ответственный (может быть не один)
– Accountable – утверждающий или подотчетный(единственный)
– Consult before doing – консультирующий
– Inform after doing – информируемый о ходе работы
Роль 1 Роль 2 Роль 3 Роль 4
Деятельность 1 A R I
Деятельность 2 AR I I
Деятельность 3 C A R C
Владелец процесса
08.10.2014 28© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Владелец процесса (process owner) - роль, ответственная за обеспечение соответствия процесса своему назначению.
• В зону ответственности владельца процесса входит спонсорство, проектирование, управление изменениями и непрерывное совершенствование процесса и его метрик.
• Данная роль может назначаться тому же сотруднику, который исполняет роль менеджера процесса, но в крупных организациях эти две роли могут быть разделены.
08.10.2014
15
Менеджер процесса
08.10.2014 29© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Менеджер процесса (process manager) - роль, отвечающая за операционное управление процессом.
• В зону ответственности менеджера процесса входит планирование и координация всей деятельности, необходимой для выполнения, мониторинга и предоставления отчётности по процессу.
• В одном процессе может быть несколько менеджеров процесса, например, региональные менеджеры по изменениям или менеджеры по управлению непрерывностью ИТ-услуг для каждого центра обработки данных.
• Роль менеджера процесса часто отводится сотруднику, выполняющему роль владельца процесса, но в более крупных организациях эти две роли могут быть разделены.
Процессный практик
08.10.2014 30© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Процессный практик (process practitioner ) -роль, отвечающая за выполнение одной или нескольких видов деятельности в процессе
• В некоторых организациях или процессах возможно совмещение с ролью менеджера процесса.
• Несколько практиков могут участвовать в разных частях процесса.
08.10.2014
16
Мировая практика управления
Другие подходы:
• LEAN
• COBIT
• PMBOK
• …
ITSM
• IBM IT Process Model
• SUN SunTone
• HP ITSM Reference Model
• Microsoft Operations Framework (MOF)
•ITIL
08.10.2014 31© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Успешность ITIL
• Универсальность (независимость от платформы)
• Независимость от специфики и размера организации
• Рекомендации. Не стандарт
• Лучшие из существующих и общепринятых практик
почему ITIL?
• 1990е - ITIL становится стандартом de facto в области ITSM
• 2002 – BS 15000
• 2005 – ISO/IEC 20000
• 01.07.2011 – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000
стандартизация
08.10.2014 32© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
08.10.2014
17
ITIL
Планирование Разработка Внедрение Эксплуатация
ГОСТ ГОСТ ГОСТГОСТ
ИТ Стратегия
Другими словами
08.10.2014 33© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Жизненный цикл услуги
08.10.2014 34© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
ServiceStrategy
Continual Service Improvement
Service Design
Service Transition
Service operation
CSI:
идентификация и
внедрение
необходимых
улучшений услуг и
процессов
SS, SD, ST, SO
жизненный цикл
услуги
08.10.2014
18
История развития ITIL
08.10.2014 35© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Библиотека ITIL
Версия 3. Редакция 2011г.
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 36
08.10.2014
19
08.10.2014 37© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Сокращение Исходный текст Перевод
Процессы стратегии услуг. Service Strategy
STR Strategy Management for IT services Стратегическое управление ИТ-услугами
SPM Service Portfolio Management Управление портфелем услуг
FM Financial Management for IT services Управление финансами для ИТ-услуг
DM Demand Management Управление спросом
BRM Business Relationship Management Управление взаимоотношениями с бизнесом
Процессы проектирования услуг. Service Design
DC Design Coordination Координация проектирования
SCM Service Catalogue Management Управление каталогом услуг
SLM Service Level Management Управление уровнем услуг
AVL Availability Management Управление доступностью
CAP Capacity Management Управление мощностями
ITSCM IT Service Continuity Management Управление непрерывностью ИТ-услуг
ISM Information Security Management Управление информационной безопасностью
SM Supplier Management Управление подрядчиками
Общий список процессов ITIL 2011 (1)
08.10.2014 38© Андрей Боганов, «Основы ITIL»
Сокращение Исходный текст Перевод
Процессы преобразования услуг. Service Transition
TPS Transition planning and support Планирование и поддержка преобразования
CHG Change Management Управление изменениями
SACM Service Asset and Configuration
Management
Управление сервисными активами и
конфигурациями
REL Release and Deployment Management Управление релизами и развертыванием
VAL Service Validation and Testing Подтверждение и тестирование услуг
EVL Evaluation Оценка
KNL Knowledge Management Управление знаниями
Процессы эксплуатации услуг. Service Operation
RFF Request Fulfilment Управление запросами на обслуживание
ACC Access Management Управление доступом
INC Incident Management Управление инцидентами
PRB Problem Management Управление проблемами
EVT Event Management Управление событиями
Процессы постоянного совершенствования услуг. Continual Service Improvement
CSI 7 step improvement process Процесс улучшения в 7 шагов (7-шаговый
процесс совершенствования)
Общий список процессов ITIL 2011 (2)
08.10.2014
20
Проектирование услуг
Service Design
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 39
Процессы проектирования услуг
Service DesignСокращение Исходный текст Перевод
DC Design Coordination Координация проектирования
SCM Service Catalogue Management Управление каталогом услуг
SLM Service Level Management Управление уровнем услуг
AVL Availability Management Управление доступностью
CAP Capacity Management Управление мощностями
ITSCM IT Service Continuity
Management
Управление непрерывностью
ИТ-услуг
ISM Information Security
Management
Управление информационной
безопасностью
SM Supplier Management Управление подрядчиками
40© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
21
41
Принцип 4”П” (4”Р”) SD: 3.1.5
Персонал
ПроцессыПродукты/
Технологии
Партнеры/Поставщики
� Многие планы и проекты проваливаются в связи с
недостаточной подготовкой и слабым управлением
� Внедрение Управления услугами ITIL как практики
сводится к эффективной подготовке и планированию и
использованию 4”P”
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
42
Общие виды деятельности
процессов проектирования услуг
Определение
требований бизнеса
Предоставление
отчетности
Оценка
реализуемости
РеализацияОценка результатов
и анализ отклонений
Планирование
Мониторинг
Согласование
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
22
Управление уровнем услуг
43
SD: 4.3.1
• Гарантировать, что все существующие и
планируемые ИТ-услуги предоставлены в
соответствии с их целевыми значениями
• Это достигается через постоянный цикл
договоренностей, мониторинга, отчетности и
пересмотра целевых значений и достижений по
ИТ-услугам.
• А также путем инициации действий,
направленных на корректировку или улучшение
уровня предоставляемых услуг
Назначение процесса
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
44
Виды соглашений. SLA
Service Level Agreement (SLA), соглашение об уровне услуг - соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком, которое описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон - поставщика ИТ-услуг и заказчика.
• Одно соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.
SLM. Управление уровнем услуг SD: 4.3.5.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
23
45
Виды соглашений. OLA
Operational Level Agreement (OLA), соглашение операционного уровня - соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации.
• Это соглашение поддерживает поставщика ИТ-услуг в предоставлении ИТ-услуг заказчикам.
• Соглашение операционного уровня определяет предоставляемые товары или услуги и ответственность обеих сторон.
• Например, соглашения операционного уровня могут быть заключены:
• между поставщиком ИТ-услуг и департаментом снабжения о получении аппаратного обеспечения в согласованное время
• между службой поддержки пользователей и группой поддержки о разрешении инцидентов в согласованное время.
SLM. Управление уровнем услуг SD: 4.3.5.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
46
Виды соглашений. UC
Underpinning Contract (UC), внешний договор - договор между поставщиком ИТ-услуг и третьей стороной.
• Третья сторона предоставляет товары или услуги, поддерживающие предоставление ИТ-услуг для заказчика.
• Внешний договор определяет предмет и зоны ответственности, необходимые для достижения согласованных целевых показателей уровня услуги в одном или нескольких соглашениях об уровнях услуги.
SLM. Управление уровнем услуг SD: 4.3.5.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
24
Управление каталогом услуг
47
• Предоставить и поддерживать единый
источник целостной информации об
услугах в эксплуатации, а также о тех,
которые готовятся ко вводу в
эксплуатацию
• Гарантировать доступность этой
информации для всех, кто авторизован
Назначение процесса
SD: 4.2.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Каталог услугКаталог услуг (service catalogue) - база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развёртывания.
SD: 4.2.1SСM. Управление каталогом услуг
48© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
25
Преобразование услуг
Service Transition
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 49
Процессы Service TransitionСокращение Исходный текст Перевод
TPS Transition planning and
support
Планирование и поддержка
преобразования
CHG Change Management Управление изменениями
SACM Service Asset and
Configuration
Management
Управление сервисными
активами и конфигурациями
REL Release and Deployment
Management
Управление релизами и
развертыванием
VAL Service Validation and
Testing
Подтверждение и
тестирование услуг
EVL Evaluation Оценка
KNL Knowledge Management Управление знаниями
50© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
26
Управление сервисными
активами и конфигурациями
51
• Гарантировать что:
• Сервисные активы, требуемые для
предоставления услуг, надлежащим образом
контролируются
• Точная и надежная информация по этим
активам доступна по требованию в нужном
месте и в нужное время
• Эта информация включает в себя все детали о
конфигурации и взаимосвязях данного актива
Назначениепроцесса
ST: 4.2.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Конфигурационная Единица
Конфигурационная Единица (КЕ), configuration item (CI) - любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ- услугу.
• Информация о каждой конфигурационной единице регистрируется в форме конфигурационной записи в системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла процессом управления сервисными активами и конфигурациями.
• Конфигурационные единицы находятся под контролем процесса управления изменениями.
• Обычно они включают в себя ИТ- услуги, оборудование, программное обеспечение, здания, людей и документы, такие как процессная документация и соглашения об уровне услуг.
52
ST: 4.3.4.2SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
27
Задачи процесса (objectives)• Гарантировать, что активы, подконтрольные ИТ-организации определены и
контролируемы на протяжении всего их жизненного цикла
• Идентифицировать, контролировать, документировать, предоставлять отчеты и
проверять сервисные активы и конфигурационные единицы, включая версии, базовые
конфигурации, компоненты, их атрибуты и взаимосвязи
• Отвечать за и осуществлять управление и защиту целостности сервисных активов и
конфигурационных единиц (в т.ч., где уместно, принадлежащих заказчику) в течение
жизненного цикла услуги, гарантируя, что используются только авторизованные
компоненты и проводятся только авторизованные изменения
• Обеспечивать целостность активов и конфигураций, требуемую для управления
услугами и ИТ-инфраструктурой, создавая и поддерживая точную и полную систему
управления конфигурациями
• Поддерживать точную конфигурационную информацию о прошлом, настоящем и
планируемом статусе КЕ
• Поддерживать рациональные и результативные процессы управления услугами,
предоставляя точную конфигурационную информацию, позволяющую своевременно
принимать решения, например, при проведении изменений, решении инцидентов и
проблем
53
ST: 4.2.1SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Содержание и границы процесса (Scope)
• Сервисные активы, которыми требуется управлять в целях
предоставления услуг называются КЕ
• Существуют активы, также нужные для предоставления услуг,
но ими нельзя управлять в отдельности
• SACM включает управление полным жизненным циклом КЕ
• Виртуальные серверы и сети могут быть КЕ
• К КЕ могут относится также и не ИТ-активы
• Все, что требуется для предоставления и поддержки услуги, но
не считающееся активом с точки зрения бизнеса, тоже может
быть КЕ
54
ST: 4.2.2SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
28
55
Конфигурационная модель
• Конфигурационная модель (configuration model) –
модель услуг, активов и инфраструктуры, включающая
связи между конфигурационными единицами
• Предоставляет информацию другим процессам
управления услугами:
– Для оценки, планирования и оптимизации
– При решении инцидентов и проблем
– При проведении изменений и релизов
ST: 4.3.4.2SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Базовое состояние конфигурации
Базовое состояние конфигурации (configuration baseline) - базовое состояние для конфигурации, которое было формально согласовано и находится под контролем процесса управления изменениями.
• Базовое состояние конфигурации используется как основа для будущих сборок, релизов и изменений.
56
ST: 4.3.4.2SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
29
Система управления конфигурациями (CMS)
Система управления конфигурациями (configuration management system (CMS)) -набор инструментов, данных и информации, которые используются для поддержки процесса управления сервисными активами и конфигурациями.
• CMS - часть общей системы управления знаниями по услугам, включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления, анализа и представления информации обо всех конфигурационных единицах и их взаимоотношениях.
• CMS может также включать в себя информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах.
• CMS поддерживается процессом управления сервисными активами и конфигурациями и используется всеми процессами управления ИТ- услугами.
CMDB - база данных, используемая для хранения записей о КЕ на всем протяжении их жизненного цикла.
Система управления конфигурациями (CMS) управляет одной и более CMDB, и каждая CMDB хранит атрибуты КЕ и взаимоотношения с другими КЕ
57
ST: 4.3.4.3SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Система управления конфигурациями (CMS)
58
ST: 4.3.4.3
Система управления знаниями (SKMS)
Система управления конфигурациями (CMS)
Презентационный уровень
Уровень обработки знаний
Уровень интеграции информации
Интегрированная CMDB
Управление метаданными
Уровень данных
CMDB
CMDB
CMDB
Определение, сбор, аудит
Записи инцидентов
Записи запросов
Записи проблем
Записи ошибок
Записи изменений
Записи релизов
Записи в CMS или других частях SKMS
Другие элементы SKMS
HR база
База заказчиков
Финансы
Внешние базы данных
SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
30
Библиотека эталонного
программного обеспечения (DML)
Библиотека эталонного программного обеспечения (definitive media library (DML)) - одно или несколько защищённых хранилищ, в которых находятся полные и авторизованные версии всех конфигурационных единиц, относящихся к программному обеспечению
• Библиотека эталонного программного обеспечения также может содержать связанные конфигурационные единицы, такие как лицензии и документация
• Библиотека - логически единое хранилище, даже если физически места хранения распределены.
• Библиотека эталонного программного обеспечения контролируется процессом управления сервисными активами и конфигурациями и является частью системы управления конфигурациями
59
ST: 4.3.4.4SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Пример взаимоотношений
между DML и CMDB
Тестирование нового релиза
CMDB
Информация о КЕФизические КЕDML
Запись о релизе
Электронные КЕ
Построение нового релиза
Распространение релиза в рабочую среду
SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями ST: 4.3.4
60© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
31
Управление изменениями
61
• Контролировать жизненный цикл всех
изменений, способствуя их успешному
проведению с минимальным
прерыванием ИТ-услуг
Назначениепроцесса
ST: 4.2.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Изменение
62
ST: 4.2.4.8
Изменение, (change) - добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги
• В эти рамки необходимо включать все изменения в архитектурах, процессах, инструментах, метриках и документации, а также изменения в ИТ-услугах и других конфигурационных единицах
CHG. Управление изменениями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
32
Запрос на изменение
Запрос на изменение (request for change, RFC) –формальное предложение на выполнение изменения.
• Запрос на изменение включает в себя детали предложенного изменения и может быть записан в бумажном или электронном виде
63
GlossaryCHG. Управление изменениями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
CAB, ECAB
64
ST: 4.2.4.8
Совет по изменениям, (change advisory board, CAB) - группа людей, помогающая осуществлять оценку, приоритизацию, авторизацию и составление графика изменений
• В состав совета по изменениям обычно входят представители поставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон (например, подрядчики)
Совет по экстренным изменениям, (emergency change advisory board, ECAB) - группа людей в составе совета по изменениям, которые принимают решения по экстренным изменениям
• Решение о составе участников совета по экстренным изменениям может быть принято непосредственно при организации совещания
• Необходимость участия определяется исходя из сути срочного изменения
CHG. Управление изменениями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
33
Общие виды деятельности процесса
• Планирование и контроль изменений
• Составление расписания изменений и релизов
• Коммуникации
• Согласование и авторизация изменения
• Обеспечение плана восстановления
• Измерение и контроль
• Управленческая отчетность
• Определение влияния изменения
• Непрерывное улучшение
65
ST: 4.2.4.8CHG. Управление изменениями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
66
7 “R” Управления Изменениями
Эти вопросы должны быть заданы при планировании любого Изменения:– Кто инициировал (Raised) Изменение?
– Какова причина (Reason) Изменения?
– Каковы ожидаемые результаты (Return)?
– Каковы риски (Risks), связанные с Изменением?
– Какие ресурсы (Resources) нужны для проведения Изменения?
– Кто отвечает (Responsible) за реализацию Изменения?
– Как связано (Relationship) данное Изменение с другими Изменениями?
ST: 4.2.6.4CHG. Управление изменениями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
34
Управление релизами и
развёртыванием
67
• Планировать, контролировать, собирать,
тестировать и развертывать релизы,
предоставляя новый функционал бизнесу,
сохраняя при этом целостность
существующих услуг
Назначение процесса
ST: 4.2.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Эксплуатация услуг
Service Operation
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 68
08.10.2014
35
Процессы эксплуатации услуг
Service OperationСокращение Исходный текст Перевод
RFF Request Fulfillment Управление запросами на
обслуживание
ACC Access Management Управление доступом
INC Incident Management Управление инцидентами
PRB Problem Management Управление проблемами
EVT Event Management Управление событиями
69© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Управление инцидентами
70
• Восстановление нормальной работы услуги в
кратчайшие сроки и минимизация негативного
влияния на работу бизнеса, что помогает
обеспечивать наилучший возможный уровень
услуги
• Под «нормальной работой» понимается работа,
при которой услуга и КЕ функционируют в рамках
сервисных и операционных соглашений
Назначение процесса
SO: 4.2.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
36
Инцидент
Инцидент (incident) - незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги
• Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу, также является инцидентом, как, например, сбой одного диска из массива зеркалирования
71
SO: 4.2INC. Управление инцидентами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Обходное решение
Обходное решение (workaround) - уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение
• Например, перезапуск отказавшей конфигурационной единицы
• Обходные решения для проблем документируются в записях об известных ошибках
• Обходные решения для инцидентов, которые не привязаны к записям о проблемах, документируются в записях об инцидентах
72
SO: 4.4.5.6INC. Управление инцидентами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
37
Виды деятельности процесса
• Идентификация (Identification)
• Регистрация (Logging)
• Категоризация (Categorization)
• Назначение приоритета (Prioritization)
• Начальная диагностика (Initial diagnosis)
• Эскалация (Escalation)
• Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis)
• Решение и восстановление (Resolution and Recovery)
• Закрытие (Closure)
73
SO: 4.2.5INC. Управление инцидентами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
74
Назначение приоритета
(prioritization)
Приоритет (priority) - зависит от срочности и степени влияния и используется для определения требуемого времени разрешения инцидента (проблемы, изменения)
Срочность (urgency) – интервал времени до момента, когда инцидент (проблема, изменение) начнут оказывать существенное влияние на бизнес
Степень влияния (impact) – мера критичности инцидента (проблемы, изменения) для бизнеса
SO: 4.2.5.4INC. Управление инцидентами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
38
75
Деление на линии поддержки
Связь и коммуникации
Сети и серверы
ПО
Эксперты (3-я линия)
Тех. специалисты (2-я линия)
Служба SD (1-я линия)
Начальник службы SD
Специалисты 1-й линииПользователи
Обращение
Внешний поставщик
Центр технической компетенции
INC. Управление инцидентами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Управление проблемами
76
• Минимизировать первоначальное влияние на
бизнес инцидентов и проблем, вызванных
ошибками в ИТ-инфраструктуре, предотвращать
повторение инцидентов, вызванных теми же
ошибками
• Выявлять корневые причины инцидентов,
документировать известные ошибки и оповещать о
них, а также инициировать действия для
корректировки и исправления ситуации
• Управлять жизненным циклом проблем от
идентификации до окончательного разрешения
Назначение процесса
SO: 4.4.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
39
77
Основные понятия
Проблема – причина одного или более инцидентов
• Причина, как правило, не известна на этапе регистрации проблемы, управление проблемами отвечает за ее расследование
Известная ошибка - проблема, для которой определены и документированы корневая причина и обходное решение
• Известные ошибки создаются и управляются в рамках жизненного цикла проблемы процессом управления проблемами
• Также могут быть идентифицированы разработчиками или подрядчиками
SO: 4.4PRB. Управление проблемами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Задачи процесса (objectives)
• Предотвращать проблемы и, как следствие,
инциденты
• Устранять повторяющиеся инциденты
• Минимизировать влияние инцидентов,
которые не могут быть предотвращены
78
SO: 4.4.1PRB. Управление проблемами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
40
79
Содержание и границы процесса (Scope)
Управление инцидентами направлено на сокращение времени решения инцидентов
Управление проблемами направлено на увеличение времени бесперебойной работы
Уровень предоставления услуги
SO: 4.4.2PRB. Управление проблемами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Основные принципы
• Перенаправление усилий с реактивного решения
инцидентов на их предотвращение
• Модели проблем
– Дополнения к записям об известных ошибках,
устранение которых отложено или признано
неоправданным
– Способы обработки повторных проявлений известных
ошибок
• Инцидент никогда “не перейдет” в проблему
80
SO: 4.4.4.2PRB. Управление проблемами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
41
81
База известных ошибок
База известных ошибок (known error database (KEDB)) – база данных, содержащая все записи об известных ошибках
• В каждой Записи об известной ошибке документируется жизненный цикл известной ошибки, включая статус, корневую причину и обходное решение. В некоторых реализациях процесса известная ошибка документируется с использованием дополнительных полей в записи о проблеме
SO: 4.4.7.2PRB. Управление проблемами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Виды деятельности процесса
• Обнаружение (Detection)
• Регистрация (Logging)
• Категоризация (Categorization)
• Назначение приоритета (Prioritization)
• Расследование и диагностика (investigation and diagnosis)
• Определение обходного решения (Workarounds)
• Создание записи об известной ошибке (Raising a known error record)
• Решение (Resolution)
• Закрытие (Closure)
• Обзор значительных проблем (Major problem review)
82
SO: 4.4.5PRB. Управление проблемами
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
42
Управление событиями
83
• Управлять событиями на
протяжении их жизненного цикла
Назначение процесса
SO 4.1.1.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Задачи процесса (objectives)
– Обнаружение изменений состояния, значимых для
управления КЕ или ИТ-услугами
– Определение действий по контролю над событиями
– Обеспечение триггера или точки входа для выполнения
процессов и процедур эксплуатации услуг
– Предоставление средств измерения
производительности и выполнения стандартов и SLA
– Обеспечение основы гарантии качества, отчетности и
повышения качества услуг
84
SO: 4.1.1.2EVT. Управление событиями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
43
Содержание и границы процесса
(Scope)• КЕ
– Контроль стабильности статуса
– Автоматизация изменения статуса
• Окружающая среда
– В том числе пожарная сигнализация
• Лицензии ПО
• Безопасность
• Нормальная работа
– В том числе мониторинг нагрузки ПО и серверов
85
SO: 4.1.2EVT. Управление событиями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Событие
Событие (event) - изменение состояния, которое имеет значение для управления ИТ-услугой или другой конфигурационной единицей
• Этот термин также используется для обозначения оповещения или уведомления, созданного любой ИТ-услугой, конфигурационной единицей или средством мониторинга
• События обычно требуют от персонала эксплуатации ИТ выполнения действий и часто приводят к регистрации инцидентов
86
SO: 4.1EVT. Управление событиями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
44
Оповещение
Оповещение (alert) - извещение о том, что было достигнуто пороговое значение, что-либо изменилось или произошел сбой
• Оповещения часто создаются и контролируются средствами управления системами
• Управление оповещениями осуществляется в рамках процесса управления событиями
87
SO: GlossEVT. Управление событиями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Управление запросами на
обслуживание
88
• Управление жизненным циклом
всех запросов на обслуживание
Назначение процесса
SO: 4.3.1.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
45
89
Запрос на обслуживание
Запрос на обслуживание (service request) - запрос от пользователя на предоставление чего-либо
• Например, запрос на информацию или консультацию, сброс пароля или установку рабочей станции для нового пользователя
• Управление запросами на обслуживание осуществляет процесс управления запросами на обслуживание, обычно -при содействии службы поддержки пользователей
• В ходе обработки запросов на обслуживание они могут быть связаны с запросами на изменение
SO: 4.3RFF. Управление запросами на обслуживание
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Задачи процесса (objectives)
– Обеспечение удовлетворенности пользователей и заказчиков
посредством эффективной и профессиональной обработки
всех запросов на обслуживание
– Обеспечение канала запроса и получения стандартных видов
обслуживания в соответствии с предварительно
согласованными процедурами
– Предоставление пользователям и заказчикам информации о
доступности услуг и связанных с ними процедурах
– Обеспечение предоставления компонентов запрошенных
стандартных видов обслуживания
– Содействие в обработке информации, жалоб, замечаний
90
SO: 4.3.1.2RFF. Управление запросами на обслуживание
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
46
Функции (Functions)
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 91
Общая схема функций
Service Desk
Network
Storage
Database
Управление приложениями
Фин. Приложения
HR Приложения
Бизнес приложения
Управление эксплуатацией ИТ
Контроль операционного управления ИТ
Console Management
Планирование работ
Резервирование
Вывод на печать
Управление инженерным обеспечением
Дата-центры
Резервные площадки
Контракты
Mainframe
Управление тех. поддержкой
Сервер
Сервис каталогов
Десктоп
Межплатформенное
ПО
Интернет/Web
Мэйнфрейм
Сеть
Хранилище
Базы данных
SO: 6.1
92© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
47
Функция Service Desk
• Service Desk – специализированная функциональная единица,
состоящая из выделенных сотрудников, отвечающих за
обработку сервисных событий, поступающих в форме
– обращений пользователей по телефону или через web-интерфейс
– оповещений систем мониторинга о событиях в инфраструктуре
• Service Desk является жизненно важной частью ИТ-организации
и выступает в роли единой точки контакта (SPOC) ИТ с
пользователями ИТ-услуг
– управляет решением инцидентов, выполнением
запросов, отвечает на вопросы
– является интерфейсом для других видов
деятельности
93
SO: 6.3
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Преимущества Service Desk
• Улучшение предоставления услуг пользователям, повышение уровня удовлетворенности
• Увеличение доступности с помощью использования единой точки контакта
• Более оперативная обработка запросов пользователей
• Выстраивание командной работы и коммуникаций
• Учет и контроль использования ресурсов поддержки, более эффективное их распределение
• Предоставление объективной управленческой информации
• Стартовая позиция для развития ITSM-персонала
94
SO: 6.3.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
48
Задачи Service Desk (objectives)• Регистрация всех значимых деталей поступившего инцидента/запроса
на обслуживание
• Определение категории и кода приоритета
• Проведение расследования и диагностики на первой линии
• Разрешение инцидента/запроса на обслуживание, если это возможно
• Эскалация инцидента/запроса на обслуживание, если он не может
быть разрешен в согласованные сроки
• Информирование пользователей о ходе решения
• Закрытие всех разрешенных инцидентов, запросов и других
обращений
• Коммуникации с пользователями о предстоящих изменениях,
согласованных простоях, уровне удовлетворенности и т.д.
• Обновление CMS (под управлением процесса Управления активами и
конфигурациями)
95
SO: 6.3.2
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
96
Организационная структура Service Desk
• Локальная
– Распределенная служба, поддержка ограничена территориально (регион, филиал, площадка)
• Централизованная
– Единая служба, поддержка всех пользователей независимо от территории
• Виртуальная
– Территориально распределенная служба, единая точка контакта всей ИТ-организации
SO: 6.3.2
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
49
97
Кадровое обеспечение Service Desk
• Количество персонала
• Уровень квалификации
– общей квалификации
– квалифицированный
– экспертный
• Обучение персонала
• Удержание персонала
• Внешние помощники - супер-пользователи
SO: 6.3.4
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Функция управления технической
поддержкой
• Управление тех. поддержкой (Technical
management)
– является хранителем технических знаний и опыта,
связанных с управлением ИТ-инфраструктурой
– обеспечивает реальные ресурсы для поддержки
жизненного цикла услуг (проектирование,
преобразование, эксплуатация и улучшение
технологий, требуемых для предоставления и
поддержки услуг)
98
SO: 6.4.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
50
Задачи управления тех. поддержкой
• Содействовать планированию, внедрению и сопровождению стабильной технической инфраструктуры для поддержки бизнес-процессов путем:– Хорошо спроектированной, устойчивой,
рациональной топологии инфраструктуры– Использования адекватных технических навыков
для поддержания инфраструктуры в оптимальном состоянии
– Оперативного применения технических знаний для быстрой диагностики и устранения любых технических сбоев
99
SO: 6.4.2
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
� Управление приложениями (application
management) отвечает за управление
жизненным циклом приложений
– В отличие от разработки (application
development) охватывает определение
требований, проектирование, создание,
развертывание, эксплуатацию и улучшение
приложений
– является хранителем технических знаний и
опыта, связанных с управлением
приложениями
– обеспечивает реальные ресурсы для
поддержки жизненного цикла услуг
100
SO: 6.6.2
Requirements
Design
Build
Deploy
Operate
Optimize
Функция управления приложениями
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
51
Разработка приложений Управление приложениями
Природа
деятельности
Проектная деятельность по
созданию приложений
Процессная деятельность по управлению
приложениями в течении их жизненного
цикла
Охват
деятельностей
Внутренняя разработка Поддержка как внутренних, так и сторонних
разработок
Основной фокус Функциональность (Utility) Стабильность, производительность и т.д.
(Utility, Warranty)
Режим управления Результат в рамках бюджета и
сроков
Процессная работа с привлечением людей из
проектов
Измерение Оценивается креативность и
соответствие срокам
Оценивается предотвращение и отсутствие
неплановых событий
Стоимость Сравнительно легко оценить Сложно
Жизненный цикл Охват всего жизненного цикла за
исключением ответственности за
эксплуатацию
Контроль только двух стадий цикла:
эксплуатация и совершенствование
101
SO: 6.6.6.1
Управление и разработка приложений
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Функция управления эксплуатацией ИТ
• Управление эксплуатацией ИТ (IT Operations Management)
– функция поставщика ИТ-услуг, которая выполняет
повседневную деятельность, необходимую для
управления ИТ-услугами и поддержки ИТ-инфраструктуры
• Функция включает в себя:
• Контроль операционного управления ИТ (IT Operations
control)
• Управление инженерным обеспечением (Facilities
management)
102
SO: 6.5.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
52
• Поддержание стабильной работы
инфраструктуры ИТ
• Регулярный контроль состояния и инициация
улучшений
• Быстрое применение навыков и знаний для
оперативного устранения сбоев и нарушений
103
SO: 6.5.2
Задачи операционного управления ИТ
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Постоянное улучшение услуг
Continual Service Improvement
Вы не можете управлять тем, что не контролируете.
Вы не можете контролировать то, что не можете измерить.
Вы не можете измерить то, что не можете определить.
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 104
08.10.2014
53
Цели и задачи Постоянного улучшения услуг
• Назначение– Приводить ИТ-услуги в соответствие с
изменяющимися бизнес-потребностями, определяя и внедряя улучшения
• Задачи– Пересматривать, анализировать, приоритизировать, находить возможности для
улучшений каждой стадии жизненного цикла услуг– Пересматривать и анализировать достижения уровня услуг (service level
achievement)– Определять и внедрять специализированные виды деятельности для улучшения
услуг и процессов– Улучшать экономическую эффективность ИТ-услуг, не снижая удовлетворенность
заказчиков– Гарантировать, что для поддержки видов деятельности CSI используются
подходящие управленческие методы – Гарантировать, что процессы имеют четко определенные цели и методы
измерений, и это ведет к реальным улучшениям– Понимать, что, как и почему нужно измерять, и к каким успешным результатам это
должно приводить
105
CSI: 1.1.1\2
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
Содержание и границы
• CSI является руководством в 4 основных областях:– Общее «здоровье» ITSM
– Постоянное соответствие портфеля услуг текущим и будущим бизнес-потребностям
– Зрелость и способности организации, менеджмента, процессов, персонала, задействованных при предоставлении услуг
– Постоянное совершенствование всех аспектов ИТ-услуг и поддерживающих их активов
106
CSI: 1.1.1\2
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
54
Процесс улучшения в 7 шагов
107
• Определять и управлять этапами,
необходимыми для идентификации,
сбора, обработки, анализа,
представления и внедрения улучшений
Назначение процесса
CSI: 4.1.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
108
CSI: 4.1.2 \ 3.9.3.1
Содержание и границы процесса (Scope)
Мудрость Данные
ИнформацияЗнания
1.Идентификация стратегии улучшения• Видение• Бизнес-потребности• Стратегия• Тактические цели• Операционные цели
2. Определить, что следует измерять
7. Внедрение улучшений 3. Сбор данных• Кто? Как? Когда?• Критерии оценки целостности данных• Операционные цели• Управление услугами
6. Предоставление и использование данных• Итоги оценки• Планы действий• И т.д.
5. Анализ информации и данных• Тенденции?• Цели?• Требуемые улучшения?
4. Обработка данных• Частота?• Формат?• Инструменты и системы?• Точность?
CHECK
DOACT
PLAN
Процесс улучшения в 7 шагов
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
55
CSI реестр
№ Дата Размер
(малое,
среднее,
крупное)
Временны
е рамки
(быстро,
долго)
Описание прио
рите
т
KPI Обосно
вание
Автор Исполн
итель
Дата
реализа
ции
1 01.04.
2011
малое быстро Возникают
сбои после
обновлений
сроч
но
%
сокращ
ения
сбоев
Увеличе
ние
стабиль
ности
А.Шпер В.Троц 14.04.20
11
109
CSI: 3.4
Реестр постоянного совершенствования услуг (CSI register) - база данных или структурированный документ, используемый для записи и управления возможностями улучшений в течение всего их жизненного цикла.
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
110
Базовое состояние (Baseline)
Снимок состояния, используемый как контрольная точка. В течение времени может быть сделано множество снимков состояний, но только некоторые из них будут использованы как базовые состояния
• Базовое состояние в области ITSM может быть использовано как отправная точка для измерения эффекта от реализации плана совершенствования услуг
• Базовое состояние производительности может быть использовано для измерения изменений производительности в течение жизненного цикла ИТ-услуги
• Базовое состояние конфигурации может быть использовано как часть плана возврата к предыдущему состоянию для восстановления известной конфигурации ИТ-инфраструктуры в случае неудачного изменения или релиза
CSI: 3.9.1
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
56
111
Типы метрик постоянного улучшения
Технологические Метрики
• связаны с компонентами и приложениями: производительность, доступность, время отклика…
Процессные Метрики
• ключевые факторы успеха (CSF), показатели производительности процессов (KPI) ITSM. Помогают оценить общее «здоровье» процесса: качество, производительность, ценность и соответствие.
Сервисные Метрики
• используются для оценки услуг в целом. Рассчитываются с использованием технологических и процессных метрик
CSI: 5.5
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
112
Модель улучшения CSI (CSI model)
CSI: 3.1.1
Где мы хотим быть?Where do we want to be?
Измеряемые целиMeasurable Targets
Где мы сейчас?
Where are we now?
Оценка относительно базового состоянияBaseline Assessments
Мы достигли успеха?
Did we get there?
Измерения и Метрики (показатели)
Measurements and Metrics
Улучшение услуг и процессов
Service and Process Improvement
Как мы достигнем этого?
How do we get there?
Какова перспектива?
What is the vision?
Видение, миссия цели и задачи бизнеса.
Business Vision, Mission, Goals and Objectives
Как сохранить импульс
постоянного улучшения?
How do we keep the momentum going?
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
57
Технологии и инструменты
Technology and tools
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 113
Service Management Tools - преимущества
• Инструментарий позволяет:
– Повысить рациональность и эффективность работы
– Обеспечить изобилие информации для управления
– Выявить слабые места
– Осуществить централизацию, автоматизацию и интеграцию
процессов
– Проводить анализ данных, собранных инструментами, и выявить
тенденции
• В перспективе:
– Снизить издержки
– Повысить производительность труда (productivity)
– Улучшить качество предоставляемых ИТ-услуг
114© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
58
Service Management Tools – критерии выбора
• Инструмент должен поддержать процессы, а не наоборот
• Минимизируйте модификацию процессов, чтобы
соответствовать инструменту
• Во время выбора важно иметь утвержденные требования
(Statement of Requirements, SoR)
• Требования должны быть разбиты на категории согласно
MoSCoW (☺!) анализу:
– MUST have this - должно быть
– SHOULD have this if at all possible – должно быть, если это
возможно
– COULD have this if it does not affect anything else – может быть,
если это не влияет на что-нибудь другое
– WON’t have this time but WOULD like in the future – сейчас нет, но
может быть в будущем
115© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
116
Service Management Tools – критерии выбора
Последовательность оценки инструмента:
??
Какие требования?
Обзор имеющихся продуктов
Определение
критериев отбора
Тестирование
продуктов
Составление
краткого списка
Подсчет очков
Ранжирование
кандидатов
Выбор продукта
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
59
Сертификация
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 117
118
Схема сертификации
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014
08.10.2014
60
Завершение обзора
© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 119
Полезные ссылки• www.ITIL-officialsite.com – официальный сайт ITIL®
• www.apmgroup.co.uk – сайт APMG
• www.exin-exams.com/exams/it-standards/ITIL.aspx - сайт EXIN
• www.tso.co.uk – продажа книг ITIL®
• http://itsm-ru.livejournal.com/ - интернет-журнал по вопросам управления ИТ – «Жживой ITSM»
• www.itsmportal.com – статьи и материалы по ITIL® www.itsmportal.ru –русскоязычный аналог itsmportal.com
• www.toolselector.com – информация по ITSM ПО
• http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/ - Школа менеджмента IT Expert
• www.itsmf.com – некоммерческий международный форум по ITSM (itSMF)
• www.itsmforum.ru – Российское отделение itSMF
© Андрей Боганов, «Основы ITIL» 12008.10.2014