МИИТ Основы ITIL v1 - mba-iuit.miit.rumba-iuit.miit.ru/content/modules_construct/15/20141012230952.pdf · 08.10.2014 1 Основы itil Сервисная модель

08.10.2014

1

Основы ITILСервисная модель управления

ИТ-процессами

Андрей БогановITSM/ITAM эксперт

[email protected]+7 (926) 651-47-75

ITIL v3, ред. 2011

08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 1

Добро пожаловать!

Задачи обзора:– Знакомство с библиотекой ITIL v3

– Формирование понимания ITSM, как подхода к

управлению ИТ

– Получение необходимых базовых знаний по

основам ITIL для последующего обучения по

теме "Сервисная модель управления ИТ-

процессами"

© Андрей Боганов, «Основы ITIL» 208.10.2014

08.10.2014

2

• Управление ИТ-услугами

• Библиотека ITIL

� Стратегия услуг (Service Strategy)

� Проектирование услуг (Service Design)

� Преобразование услуг (Service Transition)

� Эксплуатация услуг (Service Operation)

� Постоянное совершенствование услуг (Continual Service

Improvement)

• Принципы автоматизации деятельности

Краткое содержание обзора

3© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014

Управление ИТ-услугами IT Service Management (ITSM)

08.10.2014 © Андрей Боганов, «Основы ITIL» 4

08.10.2014

3

Что такое услуга?

Услуга (service) – способ предоставления ценности (value) заказчикам через содействие им в получении результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками

ИТ-услуга - услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг, включает в себя информационные технологии, процессы и людей.

Услуга (service) – способ предоставления ценности (value) заказчикам через содействие им в получении результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками


Основная услуга

Основная услуга (core service) - услуга, которая предоставляет основные результаты, необходимые одному или нескольким заказчикам.

• Основная услуга даёт необходимый уровень полезности и гарантии.

• Заказчику может предлагаться несколько уровней полезности и гарантии при помощи одной или нескольких опций предоставления услуги.

08.10.2014 6© Андрей Боганов, «Основы ITIL»

08.10.2014

4

Другие типы услуг

Вспомогательная услуга (enabling service) - услуга, которая необходима для предоставления основной услуги.

• Вспомогательные услуги могут быть видимыми или невидимыми для заказчика, но они не предоставляются ему как самостоятельные услуги.

Дополняющая услуга (enhancing service) - услуга, добавляемая к основной для того, чтобы сделать её более привлекательной для заказчика.

• Дополняющие услуги не являются обязательными составляющими основных услуг, они используются для того, чтобы мотивировать заказчиков использовать основные услуги, либо для обеспечения конкурентных преимуществ поставщика услуг.

SS: 3.2.2.4


Внешний

клиент

Внешний

клиент

Внешний

клиент

Внешний

клиент

Внешний

клиент

Внешний

клиент

Бизнес подразделение

(внутренний заказчик)

Бизнес подразделение

(внутренний заказчик)

Бизнес

IT

IT отдел IT отдел IT отдел

Внешние и внутренние услугиSS: 3.2.2.3

Внешняя

клиентская ИТ

услуга

Внутренняя

клиентская ИТ

услуга

Внутренняя

поддерживающая ИТ

услуга

Бизнес услуги и

продукты

предоставляемые

другой (не ИТ)

бизнес единицей


08.10.2014

5

Пример типов услуг

SS: 3.2.2.4

Основная услуга Вспомогательная

услуга

Дополняющая услуга

Обработка текста Скачивание и

установка обновлений

Печать документа с

высоким качеством в

виде сшитой брошюры

Возможность мониторинга

HR информации (страховка,

пенсионный фонд и др.)

Портал с

дружественным

пользовательским

интерфейсом

Возможность добавлять

услуги фитнеса и

получать скидки по

результатам спортивных

достижений


Что такое управление услугами

Управление услугами (service management) – это набор специализированных организационных способностей (capabilities) для предоставления заказчику ценности (value)в форме услуг

• capability – способность - возможность организации, человека, процесса, приложения, конфигурационной единицы или ИТ-услуги осуществлять деятельность. Способности - это нематериальные активы организации.

Управление ИТ-услугами (ITSM) – Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса

• Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий


08.10.2014

6

Составляющие ценности


ПОЛЕЗНОСТЬ

ГАРАНТИЯ

ДА/НЕТ

Соответствие

назначению

Соответствие

условиям

использования

ИЛИ

И

Обеспечение

производительности

Устранение ограничений

Доступность

Мощность

Непрерывность

Безопасность

Создание

ценностиИ

ДА/НЕТ

ДА/НЕТ

Полезность и гарантия


• Utility of service,

Полезность услуги

– Атрибуты услуги, оказывающие

позитивное влияние на

производительность деятельности,

объектов и задач, связанных с

желаемыми результатами

– Ликвидация или ослабление

воздействия ограничений на

производительность также

рассматривается как позитивное

влияние

= Fit for Purpose, Соответствие

назначению

• Полезность повышает среднюю

производительность

• Warranty of service, Гарантия услуги– Обеспечение того, что продукты

или услуги будут предоставлены или будут соответствовать спецификациям

– …например, будут доступны в достаточном объеме и в соответствии с требованиями непрерывности и безопасности

= Fit for Use, соответствие условиям использования

• Гарантия снижает колебания производительности

08.10.2014

7

Владелец услуги


Владелец услуги (service owner) - роль, которая отвечает за управление одной или несколькими услугами в течение их жизненного цикла.

• Владельцы услуг играют существенную роль в разработке стратегии услуг и отвечают за содержание портфеля услуг.

Функция

Функция (Function) – команда или группа людей, а также инструментарий или другие ресурсы, которые они используют для выполнения одного или нескольких процессов или видов деятельности.

• функции обладают необходимыми способностями (capabilities) и ресурсами (resources), обеспечивающими результативность и производительность, в том числе – специфическими методами и знаниями


08.10.2014

8

Кросс-функциональное

взаимодействие


Активы


� Актив (Asset) - любой ресурс или способность.

� Активы поставщика услуг включают в себя всё, что может

быть задействовано в предоставлении услуг.

� Активы могут быть одного из следующих типов:

управление, организация, процесс, знания, люди,

информация, приложения, инфраструктура или

финансовый капитал.

� Сервисный Актив (service asset) - любая способность

или ресурс поставщика услуг.

� Актив Заказчика (customer asset) - любые ресурсы или

способности заказчика.

08.10.2014

9

Типы активов


Процессный подход

• Характеристики процесса

– измеримость (measurable)

– ориентация на потребителя (customer)

– инициация известным событием (specific events,

trigger)

– определенный, ценный результат (specific results)

Процесс (process) – структурированная совокупность действий, спроектированная для достижения конкретной цели.

• Процесс преобразует один или несколько определенных входов в определенные выходы


08.10.2014

10

Принцип целеполагания

• Specific – конкретная

• Measurable – измеримая

• Achievable – достижимая

• Relevant – значимая, сопоставимая со стратегией

• Time-bounded – ограничена во времени (как правило, касается целей проектов)

Цели должны

быть умные!

SMART принцип целеполагания

� цели процессов должны быть определены в бизнес-терминах, соотноситься с бизнес-целями и стратегией

� процессы должны быть документированы и управляемы

� для каждого процесса должен быть определен владелец

(process owner)


Понятие конечных результатов

Конечный результат (outcome) - результат выполнения деятельности, следования процессу, предоставления ИТ-услуги и т.п.

• Термин «конечный результат» используется для обозначения как предполагаемых, так и достигнутых результатов.


08.10.2014

11

Пример модели процесса

ресурсы

процесса

способности

процесса

рабочие

инструкции

процедурыулучшения

процесса

ролиметрики

деятельности

документация

владелецзадачи

процесса

обратная

связь

политика

процесса

входы выходы

Включая отчеты по процессу и

результаты оценки

процесс

триггеры

Управление процессом

Активы процесса (process enablers)


Пример описания процесса

• Цель процесса – чего мы хотим достигнуть?

• Задачи процесса – как мы этого достигнем?

• Политики процесса – правила игры, которые не подлежат обсуждению и которым подчиняются все участники процесса

• Процедуры – что мы делаем в рамках задач процесса?

• Роли в процессе – кто за что отвечает в процессе?

• Показатели процесса – насколько эффективен процесс?

• Интерфейсы и коммуникации – как осуществляется взаимодействие с другими процессами?

• Глоссарий – основные понятия


08.10.2014

12

Цикл качества Деминга

Постоянный рост качестваУ

ро

ве

нь

зр

ел

ост

и ACT

CHECK

PLAN

DO

Plan

Do

Check

Act

Business

IT

alignment

Эффективное

управление качеством

Достигнутый уровень. Базовое состояние

Время


Критические факторы успеха

CSF (Critical Success Factors) Критический фактор успеха - фактор, который обязательно должен реализоваться для успешности ИТ-услуги, процесса, плана, проекта или другой деятельности.

• Для измерения достижения каждого критического фактора успеха используются ключевые показатели эффективности. Например, критический фактор успеха «защита ИТ-услуг при выполнении изменений» может быть измерен такими ключевыми показателями эффективности, как «уменьшение процентной доли неуспешных изменений», «уменьшение процентной доли изменений, приведших к инцидентам» и т.п.


08.10.2014

13

Ключевые показатели

эффективности

KPI (Key Performance Indicator) Ключевой показатель эффективности - метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью.

• Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации критических факторов успеха.

• Только важнейшие из всех измеримых метрик определяются как ключевые показатели эффективности! и используются для отчётности и управления процессом, ИТ-услугой или деятельностью.

• Ключевые показатели эффективности должны быть выбраны таким образом, чтобы обеспечить управление эффективностью, результативностью и эффективностью затрат.


Роли и ответственность

• Роль (Role) - набор ответственностей, деятельностей и полномочий, присвоенных сотруднику или команде.

– Один сотрудник или команда может иметь (выполнять) много ролей. Например, роли Менеджера Конфигураций и Менеджера Изменений могут выполняться одним сотрудником.

SD:3.6.4


08.10.2014

14

Матрица ответственностей

RACI


• Используется для планирования, управления, анализа и контроля при распределении ролей и ответственности в процессах

• RACI означает:

– Responsible – ответственный (может быть не один)

– Accountable – утверждающий или подотчетный(единственный)

– Consult before doing – консультирующий

– Inform after doing – информируемый о ходе работы

Роль 1 Роль 2 Роль 3 Роль 4

Деятельность 1 A R I

Деятельность 2 AR I I

Деятельность 3 C A R C

Владелец процесса


Владелец процесса (process owner) - роль, ответственная за обеспечение соответствия процесса своему назначению.

• В зону ответственности владельца процесса входит спонсорство, проектирование, управление изменениями и непрерывное совершенствование процесса и его метрик.

• Данная роль может назначаться тому же сотруднику, который исполняет роль менеджера процесса, но в крупных организациях эти две роли могут быть разделены.

08.10.2014

15

Менеджер процесса


Менеджер процесса (process manager) - роль, отвечающая за операционное управление процессом.

• В зону ответственности менеджера процесса входит планирование и координация всей деятельности, необходимой для выполнения, мониторинга и предоставления отчётности по процессу.

• В одном процессе может быть несколько менеджеров процесса, например, региональные менеджеры по изменениям или менеджеры по управлению непрерывностью ИТ-услуг для каждого центра обработки данных.

• Роль менеджера процесса часто отводится сотруднику, выполняющему роль владельца процесса, но в более крупных организациях эти две роли могут быть разделены.

Процессный практик


Процессный практик (process practitioner ) -роль, отвечающая за выполнение одной или нескольких видов деятельности в процессе

• В некоторых организациях или процессах возможно совмещение с ролью менеджера процесса.

• Несколько практиков могут участвовать в разных частях процесса.

08.10.2014

16

Мировая практика управления

Другие подходы:

• LEAN

• COBIT

• PMBOK

• …

ITSM

• IBM IT Process Model

• SUN SunTone

• HP ITSM Reference Model

• Microsoft Operations Framework (MOF)

•ITIL


Успешность ITIL

• Универсальность (независимость от платформы)

• Независимость от специфики и размера организации

• Рекомендации. Не стандарт

• Лучшие из существующих и общепринятых практик

почему ITIL?

• 1990е - ITIL становится стандартом de facto в области ITSM

• 2002 – BS 15000

• 2005 – ISO/IEC 20000

• 01.07.2011 – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000

стандартизация


08.10.2014

17

ITIL

Планирование Разработка Внедрение Эксплуатация

ГОСТ ГОСТ ГОСТГОСТ

ИТ Стратегия

Другими словами


Жизненный цикл услуги


ServiceStrategy

Continual Service Improvement

Service Design

Service Transition

Service operation

CSI:

идентификация и

внедрение

необходимых

улучшений услуг и

процессов

SS, SD, ST, SO

жизненный цикл

услуги

08.10.2014

18

История развития ITIL


Библиотека ITIL

Версия 3. Редакция 2011г.

© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014 36

08.10.2014

19


Сокращение Исходный текст Перевод

Процессы стратегии услуг. Service Strategy

STR Strategy Management for IT services Стратегическое управление ИТ-услугами

SPM Service Portfolio Management Управление портфелем услуг

FM Financial Management for IT services Управление финансами для ИТ-услуг

DM Demand Management Управление спросом

BRM Business Relationship Management Управление взаимоотношениями с бизнесом

Процессы проектирования услуг. Service Design

DC Design Coordination Координация проектирования

SCM Service Catalogue Management Управление каталогом услуг

SLM Service Level Management Управление уровнем услуг

AVL Availability Management Управление доступностью

CAP Capacity Management Управление мощностями

ITSCM IT Service Continuity Management Управление непрерывностью ИТ-услуг

ISM Information Security Management Управление информационной безопасностью

SM Supplier Management Управление подрядчиками

Общий список процессов ITIL 2011 (1)


Сокращение Исходный текст Перевод

Процессы преобразования услуг. Service Transition

TPS Transition planning and support Планирование и поддержка преобразования

CHG Change Management Управление изменениями

SACM Service Asset and Configuration

Management

Управление сервисными активами и

конфигурациями

REL Release and Deployment Management Управление релизами и развертыванием

VAL Service Validation and Testing Подтверждение и тестирование услуг

EVL Evaluation Оценка

KNL Knowledge Management Управление знаниями

Процессы эксплуатации услуг. Service Operation

RFF Request Fulfilment Управление запросами на обслуживание

ACC Access Management Управление доступом

INC Incident Management Управление инцидентами

PRB Problem Management Управление проблемами

EVT Event Management Управление событиями

Процессы постоянного совершенствования услуг. Continual Service Improvement

CSI 7 step improvement process Процесс улучшения в 7 шагов (7-шаговый

процесс совершенствования)

Общий список процессов ITIL 2011 (2)

08.10.2014

20

Проектирование услуг

Service Design


Процессы проектирования услуг

Service DesignСокращение Исходный текст Перевод

DC Design Coordination Координация проектирования

SCM Service Catalogue Management Управление каталогом услуг

SLM Service Level Management Управление уровнем услуг

AVL Availability Management Управление доступностью

CAP Capacity Management Управление мощностями

ITSCM IT Service Continuity

Management

Управление непрерывностью

ИТ-услуг

ISM Information Security

Management

Управление информационной

безопасностью

SM Supplier Management Управление подрядчиками


08.10.2014

21

41

Принцип 4”П” (4”Р”) SD: 3.1.5

Персонал

ПроцессыПродукты/

Технологии

Партнеры/Поставщики

� Многие планы и проекты проваливаются в связи с

недостаточной подготовкой и слабым управлением

� Внедрение Управления услугами ITIL как практики

сводится к эффективной подготовке и планированию и

использованию 4”P”

© Андрей Боганов, «Основы ITIL»08.10.2014

42

Общие виды деятельности

процессов проектирования услуг

Определение

требований бизнеса

Предоставление

отчетности

Оценка

реализуемости

РеализацияОценка результатов

и анализ отклонений

Планирование

Мониторинг

Согласование


08.10.2014

22

Управление уровнем услуг

43

SD: 4.3.1

• Гарантировать, что все существующие и

планируемые ИТ-услуги предоставлены в

соответствии с их целевыми значениями

• Это достигается через постоянный цикл

договоренностей, мониторинга, отчетности и

пересмотра целевых значений и достижений по

ИТ-услугам.

• А также путем инициации действий,

направленных на корректировку или улучшение

уровня предоставляемых услуг

Назначение процесса


44

Виды соглашений. SLA

Service Level Agreement (SLA), соглашение об уровне услуг - соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком, которое описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон - поставщика ИТ-услуг и заказчика.

• Одно соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.

SLM. Управление уровнем услуг SD: 4.3.5.1


08.10.2014

23

45

Виды соглашений. OLA

Operational Level Agreement (OLA), соглашение операционного уровня - соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации.

• Это соглашение поддерживает поставщика ИТ-услуг в предоставлении ИТ-услуг заказчикам.

• Соглашение операционного уровня определяет предоставляемые товары или услуги и ответственность обеих сторон.

• Например, соглашения операционного уровня могут быть заключены:

• между поставщиком ИТ-услуг и департаментом снабжения о получении аппаратного обеспечения в согласованное время

• между службой поддержки пользователей и группой поддержки о разрешении инцидентов в согласованное время.



46

Виды соглашений. UC

Underpinning Contract (UC), внешний договор - договор между поставщиком ИТ-услуг и третьей стороной.

• Третья сторона предоставляет товары или услуги, поддерживающие предоставление ИТ-услуг для заказчика.

• Внешний договор определяет предмет и зоны ответственности, необходимые для достижения согласованных целевых показателей уровня услуги в одном или нескольких соглашениях об уровнях услуги.



08.10.2014

24

Управление каталогом услуг

47

• Предоставить и поддерживать единый

источник целостной информации об

услугах в эксплуатации, а также о тех,

которые готовятся ко вводу в

эксплуатацию

• Гарантировать доступность этой

информации для всех, кто авторизован


SD: 4.2.1


Каталог услугКаталог услуг (service catalogue) - база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развёртывания.

SD: 4.2.1SСM. Управление каталогом услуг


08.10.2014

25

Преобразование услуг

Service Transition


Процессы Service TransitionСокращение Исходный текст Перевод

TPS Transition planning and

support

Планирование и поддержка

преобразования

CHG Change Management Управление изменениями

SACM Service Asset and

Configuration

Management

Управление сервисными

активами и конфигурациями

REL Release and Deployment

Management

Управление релизами и

развертыванием

VAL Service Validation and

Testing

Подтверждение и

тестирование услуг

EVL Evaluation Оценка

KNL Knowledge Management Управление знаниями


08.10.2014

26

Управление сервисными

активами и конфигурациями

51

• Гарантировать что:

• Сервисные активы, требуемые для

предоставления услуг, надлежащим образом

контролируются

• Точная и надежная информация по этим

активам доступна по требованию в нужном

месте и в нужное время

• Эта информация включает в себя все детали о

конфигурации и взаимосвязях данного актива

Назначениепроцесса

ST: 4.2.1


Конфигурационная Единица

Конфигурационная Единица (КЕ), configuration item (CI) - любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ- услугу.

• Информация о каждой конфигурационной единице регистрируется в форме конфигурационной записи в системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла процессом управления сервисными активами и конфигурациями.

• Конфигурационные единицы находятся под контролем процесса управления изменениями.

• Обычно они включают в себя ИТ- услуги, оборудование, программное обеспечение, здания, людей и документы, такие как процессная документация и соглашения об уровне услуг.

52

ST: 4.3.4.2SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями


08.10.2014

27

Задачи процесса (objectives)• Гарантировать, что активы, подконтрольные ИТ-организации определены и

контролируемы на протяжении всего их жизненного цикла

• Идентифицировать, контролировать, документировать, предоставлять отчеты и

проверять сервисные активы и конфигурационные единицы, включая версии, базовые

конфигурации, компоненты, их атрибуты и взаимосвязи

• Отвечать за и осуществлять управление и защиту целостности сервисных активов и

конфигурационных единиц (в т.ч., где уместно, принадлежащих заказчику) в течение

жизненного цикла услуги, гарантируя, что используются только авторизованные

компоненты и проводятся только авторизованные изменения

• Обеспечивать целостность активов и конфигураций, требуемую для управления

услугами и ИТ-инфраструктурой, создавая и поддерживая точную и полную систему

управления конфигурациями

• Поддерживать точную конфигурационную информацию о прошлом, настоящем и

планируемом статусе КЕ

• Поддерживать рациональные и результативные процессы управления услугами,

предоставляя точную конфигурационную информацию, позволяющую своевременно

принимать решения, например, при проведении изменений, решении инцидентов и

проблем

53

ST: 4.2.1SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями


Содержание и границы процесса (Scope)

• Сервисные активы, которыми требуется управлять в целях

предоставления услуг называются КЕ

• Существуют активы, также нужные для предоставления услуг,

но ими нельзя управлять в отдельности

• SACM включает управление полным жизненным циклом КЕ

• Виртуальные серверы и сети могут быть КЕ

• К КЕ могут относится также и не ИТ-активы

• Все, что требуется для предоставления и поддержки услуги, но

не считающееся активом с точки зрения бизнеса, тоже может

быть КЕ

54

ST: 4.2.2SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями


08.10.2014

28

55

Конфигурационная модель

• Конфигурационная модель (configuration model) –

модель услуг, активов и инфраструктуры, включающая

связи между конфигурационными единицами

• Предоставляет информацию другим процессам

управления услугами:

– Для оценки, планирования и оптимизации

– При решении инцидентов и проблем

– При проведении изменений и релизов



Базовое состояние конфигурации

Базовое состояние конфигурации (configuration baseline) - базовое состояние для конфигурации, которое было формально согласовано и находится под контролем процесса управления изменениями.

• Базовое состояние конфигурации используется как основа для будущих сборок, релизов и изменений.

56



08.10.2014

29

Система управления конфигурациями (CMS)

Система управления конфигурациями (configuration management system (CMS)) -набор инструментов, данных и информации, которые используются для поддержки процесса управления сервисными активами и конфигурациями.

• CMS - часть общей системы управления знаниями по услугам, включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления, анализа и представления информации обо всех конфигурационных единицах и их взаимоотношениях.

• CMS может также включать в себя информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах.

• CMS поддерживается процессом управления сервисными активами и конфигурациями и используется всеми процессами управления ИТ- услугами.

CMDB - база данных, используемая для хранения записей о КЕ на всем протяжении их жизненного цикла.

Система управления конфигурациями (CMS) управляет одной и более CMDB, и каждая CMDB хранит атрибуты КЕ и взаимоотношения с другими КЕ

57




58

ST: 4.3.4.3

Система управления знаниями (SKMS)


Презентационный уровень

Уровень обработки знаний

Уровень интеграции информации

Интегрированная CMDB

Управление метаданными

Уровень данных

CMDB

CMDB

CMDB

Определение, сбор, аудит

Записи инцидентов

Записи запросов

Записи проблем

Записи ошибок

Записи изменений

Записи релизов

Записи в CMS или других частях SKMS

Другие элементы SKMS

HR база

База заказчиков

Финансы

Внешние базы данных

SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями


08.10.2014

30

Библиотека эталонного

программного обеспечения (DML)

Библиотека эталонного программного обеспечения (definitive media library (DML)) - одно или несколько защищённых хранилищ, в которых находятся полные и авторизованные версии всех конфигурационных единиц, относящихся к программному обеспечению

• Библиотека эталонного программного обеспечения также может содержать связанные конфигурационные единицы, такие как лицензии и документация

• Библиотека - логически единое хранилище, даже если физически места хранения распределены.

• Библиотека эталонного программного обеспечения контролируется процессом управления сервисными активами и конфигурациями и является частью системы управления конфигурациями

59



Пример взаимоотношений

между DML и CMDB

Тестирование нового релиза

CMDB

Информация о КЕФизические КЕDML

Запись о релизе

Электронные КЕ

Построение нового релиза

Распространение релиза в рабочую среду

SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями ST: 4.3.4


08.10.2014

31

Управление изменениями

61

• Контролировать жизненный цикл всех

изменений, способствуя их успешному

проведению с минимальным

прерыванием ИТ-услуг

Назначениепроцесса

ST: 4.2.1


Изменение

62

ST: 4.2.4.8

Изменение, (change) - добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги

• В эти рамки необходимо включать все изменения в архитектурах, процессах, инструментах, метриках и документации, а также изменения в ИТ-услугах и других конфигурационных единицах

CHG. Управление изменениями


08.10.2014

32

Запрос на изменение

Запрос на изменение (request for change, RFC) –формальное предложение на выполнение изменения.

• Запрос на изменение включает в себя детали предложенного изменения и может быть записан в бумажном или электронном виде

63

GlossaryCHG. Управление изменениями


CAB, ECAB

64

ST: 4.2.4.8

Совет по изменениям, (change advisory board, CAB) - группа людей, помогающая осуществлять оценку, приоритизацию, авторизацию и составление графика изменений

• В состав совета по изменениям обычно входят представители поставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон (например, подрядчики)

Совет по экстренным изменениям, (emergency change advisory board, ECAB) - группа людей в составе совета по изменениям, которые принимают решения по экстренным изменениям

• Решение о составе участников совета по экстренным изменениям может быть принято непосредственно при организации совещания

• Необходимость участия определяется исходя из сути срочного изменения

CHG. Управление изменениями


08.10.2014

33

Общие виды деятельности процесса

• Планирование и контроль изменений

• Составление расписания изменений и релизов

• Коммуникации

• Согласование и авторизация изменения

• Обеспечение плана восстановления

• Измерение и контроль

• Управленческая отчетность

• Определение влияния изменения

• Непрерывное улучшение

65

ST: 4.2.4.8CHG. Управление изменениями


66

7 “R” Управления Изменениями

Эти вопросы должны быть заданы при планировании любого Изменения:– Кто инициировал (Raised) Изменение?

– Какова причина (Reason) Изменения?

– Каковы ожидаемые результаты (Return)?

– Каковы риски (Risks), связанные с Изменением?

– Какие ресурсы (Resources) нужны для проведения Изменения?

– Кто отвечает (Responsible) за реализацию Изменения?

– Как связано (Relationship) данное Изменение с другими Изменениями?

ST: 4.2.6.4CHG. Управление изменениями


08.10.2014

34

Управление релизами и

развёртыванием

67

• Планировать, контролировать, собирать,

тестировать и развертывать релизы,

предоставляя новый функционал бизнесу,

сохраняя при этом целостность

существующих услуг


ST: 4.2.1


Эксплуатация услуг

Service Operation


08.10.2014

35

Процессы эксплуатации услуг

Service OperationСокращение Исходный текст Перевод

RFF Request Fulfillment Управление запросами на

обслуживание

ACC Access Management Управление доступом

INC Incident Management Управление инцидентами

PRB Problem Management Управление проблемами

EVT Event Management Управление событиями


Управление инцидентами

70

• Восстановление нормальной работы услуги в

кратчайшие сроки и минимизация негативного

влияния на работу бизнеса, что помогает

обеспечивать наилучший возможный уровень

услуги

• Под «нормальной работой» понимается работа,

при которой услуга и КЕ функционируют в рамках

сервисных и операционных соглашений


SO: 4.2.1


08.10.2014

36

Инцидент

Инцидент (incident) - незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги

• Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу, также является инцидентом, как, например, сбой одного диска из массива зеркалирования

71

SO: 4.2INC. Управление инцидентами


Обходное решение

Обходное решение (workaround) - уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение

• Например, перезапуск отказавшей конфигурационной единицы

• Обходные решения для проблем документируются в записях об известных ошибках

• Обходные решения для инцидентов, которые не привязаны к записям о проблемах, документируются в записях об инцидентах

72

SO: 4.4.5.6INC. Управление инцидентами


08.10.2014

37

Виды деятельности процесса

• Идентификация (Identification)

• Регистрация (Logging)

• Категоризация (Categorization)

• Назначение приоритета (Prioritization)

• Начальная диагностика (Initial diagnosis)

• Эскалация (Escalation)

• Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis)

• Решение и восстановление (Resolution and Recovery)

• Закрытие (Closure)

73

SO: 4.2.5INC. Управление инцидентами


74

Назначение приоритета

(prioritization)

Приоритет (priority) - зависит от срочности и степени влияния и используется для определения требуемого времени разрешения инцидента (проблемы, изменения)

Срочность (urgency) – интервал времени до момента, когда инцидент (проблема, изменение) начнут оказывать существенное влияние на бизнес

Степень влияния (impact) – мера критичности инцидента (проблемы, изменения) для бизнеса

SO: 4.2.5.4INC. Управление инцидентами


08.10.2014

38

75

Деление на линии поддержки

Связь и коммуникации

Сети и серверы

ПО

Эксперты (3-я линия)

Тех. специалисты (2-я линия)

Служба SD (1-я линия)

Начальник службы SD

Специалисты 1-й линииПользователи

Обращение

Внешний поставщик

Центр технической компетенции

INC. Управление инцидентами


Управление проблемами

76

• Минимизировать первоначальное влияние на

бизнес инцидентов и проблем, вызванных

ошибками в ИТ-инфраструктуре, предотвращать

повторение инцидентов, вызванных теми же

ошибками

• Выявлять корневые причины инцидентов,

документировать известные ошибки и оповещать о

них, а также инициировать действия для

корректировки и исправления ситуации

• Управлять жизненным циклом проблем от

идентификации до окончательного разрешения


SO: 4.4.1


08.10.2014

39

77

Основные понятия

Проблема – причина одного или более инцидентов

• Причина, как правило, не известна на этапе регистрации проблемы, управление проблемами отвечает за ее расследование

Известная ошибка - проблема, для которой определены и документированы корневая причина и обходное решение

• Известные ошибки создаются и управляются в рамках жизненного цикла проблемы процессом управления проблемами

• Также могут быть идентифицированы разработчиками или подрядчиками

SO: 4.4PRB. Управление проблемами


Задачи процесса (objectives)

• Предотвращать проблемы и, как следствие,

инциденты

• Устранять повторяющиеся инциденты

• Минимизировать влияние инцидентов,

которые не могут быть предотвращены

78

SO: 4.4.1PRB. Управление проблемами


08.10.2014

40

79


Управление инцидентами направлено на сокращение времени решения инцидентов

Управление проблемами направлено на увеличение времени бесперебойной работы

Уровень предоставления услуги



Основные принципы

• Перенаправление усилий с реактивного решения

инцидентов на их предотвращение

• Модели проблем

– Дополнения к записям об известных ошибках,

устранение которых отложено или признано

неоправданным

– Способы обработки повторных проявлений известных

ошибок

• Инцидент никогда “не перейдет” в проблему

80

SO: 4.4.4.2PRB. Управление проблемами


08.10.2014

41

81

База известных ошибок

База известных ошибок (known error database (KEDB)) – база данных, содержащая все записи об известных ошибках

• В каждой Записи об известной ошибке документируется жизненный цикл известной ошибки, включая статус, корневую причину и обходное решение. В некоторых реализациях процесса известная ошибка документируется с использованием дополнительных полей в записи о проблеме

SO: 4.4.7.2PRB. Управление проблемами


Виды деятельности процесса

• Обнаружение (Detection)

• Регистрация (Logging)

• Категоризация (Categorization)

• Назначение приоритета (Prioritization)

• Расследование и диагностика (investigation and diagnosis)

• Определение обходного решения (Workarounds)

• Создание записи об известной ошибке (Raising a known error record)

• Решение (Resolution)

• Закрытие (Closure)

• Обзор значительных проблем (Major problem review)

82



08.10.2014

42

Управление событиями

83

• Управлять событиями на

протяжении их жизненного цикла


SO 4.1.1.1



– Обнаружение изменений состояния, значимых для

управления КЕ или ИТ-услугами

– Определение действий по контролю над событиями

– Обеспечение триггера или точки входа для выполнения

процессов и процедур эксплуатации услуг

– Предоставление средств измерения

производительности и выполнения стандартов и SLA

– Обеспечение основы гарантии качества, отчетности и

повышения качества услуг

84

SO: 4.1.1.2EVT. Управление событиями


08.10.2014

43

Содержание и границы процесса

(Scope)• КЕ

– Контроль стабильности статуса

– Автоматизация изменения статуса

• Окружающая среда

– В том числе пожарная сигнализация

• Лицензии ПО

• Безопасность

• Нормальная работа

– В том числе мониторинг нагрузки ПО и серверов

85

SO: 4.1.2EVT. Управление событиями


Событие

Событие (event) - изменение состояния, которое имеет значение для управления ИТ-услугой или другой конфигурационной единицей

• Этот термин также используется для обозначения оповещения или уведомления, созданного любой ИТ-услугой, конфигурационной единицей или средством мониторинга

• События обычно требуют от персонала эксплуатации ИТ выполнения действий и часто приводят к регистрации инцидентов

86

SO: 4.1EVT. Управление событиями


08.10.2014

44

Оповещение

Оповещение (alert) - извещение о том, что было достигнуто пороговое значение, что-либо изменилось или произошел сбой

• Оповещения часто создаются и контролируются средствами управления системами

• Управление оповещениями осуществляется в рамках процесса управления событиями

87

SO: GlossEVT. Управление событиями


Управление запросами на

обслуживание

88

• Управление жизненным циклом

всех запросов на обслуживание


SO: 4.3.1.1


08.10.2014

45

89

Запрос на обслуживание

Запрос на обслуживание (service request) - запрос от пользователя на предоставление чего-либо

• Например, запрос на информацию или консультацию, сброс пароля или установку рабочей станции для нового пользователя

• Управление запросами на обслуживание осуществляет процесс управления запросами на обслуживание, обычно -при содействии службы поддержки пользователей

• В ходе обработки запросов на обслуживание они могут быть связаны с запросами на изменение

SO: 4.3RFF. Управление запросами на обслуживание



– Обеспечение удовлетворенности пользователей и заказчиков

посредством эффективной и профессиональной обработки

всех запросов на обслуживание

– Обеспечение канала запроса и получения стандартных видов

обслуживания в соответствии с предварительно

согласованными процедурами

– Предоставление пользователям и заказчикам информации о

доступности услуг и связанных с ними процедурах

– Обеспечение предоставления компонентов запрошенных

стандартных видов обслуживания

– Содействие в обработке информации, жалоб, замечаний

90

SO: 4.3.1.2RFF. Управление запросами на обслуживание


08.10.2014

46

Функции (Functions)


Общая схема функций

Service Desk

Network

Storage

Database

Управление приложениями

Фин. Приложения

HR Приложения

Бизнес приложения

Управление эксплуатацией ИТ

Контроль операционного управления ИТ

Console Management

Планирование работ

Резервирование

Вывод на печать

Управление инженерным обеспечением

Дата-центры

Резервные площадки

Контракты

Mainframe

Управление тех. поддержкой

Сервер

Сервис каталогов

Десктоп

Межплатформенное

ПО

Интернет/Web

Мэйнфрейм

Сеть

Хранилище

Базы данных

SO: 6.1


08.10.2014

47

Функция Service Desk

• Service Desk – специализированная функциональная единица,

состоящая из выделенных сотрудников, отвечающих за

обработку сервисных событий, поступающих в форме

– обращений пользователей по телефону или через web-интерфейс

– оповещений систем мониторинга о событиях в инфраструктуре

• Service Desk является жизненно важной частью ИТ-организации

и выступает в роли единой точки контакта (SPOC) ИТ с

пользователями ИТ-услуг

– управляет решением инцидентов, выполнением

запросов, отвечает на вопросы

– является интерфейсом для других видов


93

SO: 6.3


Преимущества Service Desk

• Улучшение предоставления услуг пользователям, повышение уровня удовлетворенности

• Увеличение доступности с помощью использования единой точки контакта

• Более оперативная обработка запросов пользователей

• Выстраивание командной работы и коммуникаций

• Учет и контроль использования ресурсов поддержки, более эффективное их распределение

• Предоставление объективной управленческой информации

• Стартовая позиция для развития ITSM-персонала

94

SO: 6.3.1


08.10.2014

48

Задачи Service Desk (objectives)• Регистрация всех значимых деталей поступившего инцидента/запроса

на обслуживание

• Определение категории и кода приоритета

• Проведение расследования и диагностики на первой линии

• Разрешение инцидента/запроса на обслуживание, если это возможно

• Эскалация инцидента/запроса на обслуживание, если он не может

быть разрешен в согласованные сроки

• Информирование пользователей о ходе решения

• Закрытие всех разрешенных инцидентов, запросов и других

обращений

• Коммуникации с пользователями о предстоящих изменениях,

согласованных простоях, уровне удовлетворенности и т.д.

• Обновление CMS (под управлением процесса Управления активами и

конфигурациями)

95

SO: 6.3.2


96

Организационная структура Service Desk

• Локальная

– Распределенная служба, поддержка ограничена территориально (регион, филиал, площадка)

• Централизованная

– Единая служба, поддержка всех пользователей независимо от территории

• Виртуальная

– Территориально распределенная служба, единая точка контакта всей ИТ-организации

SO: 6.3.2


08.10.2014

49

97

Кадровое обеспечение Service Desk

• Количество персонала

• Уровень квалификации

– общей квалификации

– квалифицированный

– экспертный

• Обучение персонала

• Удержание персонала

• Внешние помощники - супер-пользователи

SO: 6.3.4


Функция управления технической

поддержкой

• Управление тех. поддержкой (Technical

management)

– является хранителем технических знаний и опыта,

связанных с управлением ИТ-инфраструктурой

– обеспечивает реальные ресурсы для поддержки

жизненного цикла услуг (проектирование,

преобразование, эксплуатация и улучшение

технологий, требуемых для предоставления и

поддержки услуг)

98

SO: 6.4.1


08.10.2014

50

Задачи управления тех. поддержкой

• Содействовать планированию, внедрению и сопровождению стабильной технической инфраструктуры для поддержки бизнес-процессов путем:– Хорошо спроектированной, устойчивой,

рациональной топологии инфраструктуры– Использования адекватных технических навыков

для поддержания инфраструктуры в оптимальном состоянии

– Оперативного применения технических знаний для быстрой диагностики и устранения любых технических сбоев

99

SO: 6.4.2


� Управление приложениями (application

management) отвечает за управление

жизненным циклом приложений

– В отличие от разработки (application

development) охватывает определение

требований, проектирование, создание,

развертывание, эксплуатацию и улучшение

приложений

– является хранителем технических знаний и

опыта, связанных с управлением

приложениями

– обеспечивает реальные ресурсы для

поддержки жизненного цикла услуг

100

SO: 6.6.2

Requirements

Design

Build

Deploy

Operate

Optimize

Функция управления приложениями


08.10.2014

51

Разработка приложений Управление приложениями

Природа


Проектная деятельность по

созданию приложений

Процессная деятельность по управлению

приложениями в течении их жизненного

цикла

Охват

деятельностей

Внутренняя разработка Поддержка как внутренних, так и сторонних

разработок

Основной фокус Функциональность (Utility) Стабильность, производительность и т.д.

(Utility, Warranty)

Режим управления Результат в рамках бюджета и

сроков

Процессная работа с привлечением людей из

проектов

Измерение Оценивается креативность и

соответствие срокам

Оценивается предотвращение и отсутствие

неплановых событий

Стоимость Сравнительно легко оценить Сложно

Жизненный цикл Охват всего жизненного цикла за

исключением ответственности за

эксплуатацию

Контроль только двух стадий цикла:

эксплуатация и совершенствование

101

SO: 6.6.6.1

Управление и разработка приложений


Функция управления эксплуатацией ИТ

• Управление эксплуатацией ИТ (IT Operations Management)

– функция поставщика ИТ-услуг, которая выполняет

повседневную деятельность, необходимую для

управления ИТ-услугами и поддержки ИТ-инфраструктуры

• Функция включает в себя:

• Контроль операционного управления ИТ (IT Operations

control)

• Управление инженерным обеспечением (Facilities

management)

102

SO: 6.5.1


08.10.2014

52

• Поддержание стабильной работы

инфраструктуры ИТ

• Регулярный контроль состояния и инициация

улучшений

• Быстрое применение навыков и знаний для

оперативного устранения сбоев и нарушений

103

SO: 6.5.2

Задачи операционного управления ИТ


Постоянное улучшение услуг

Continual Service Improvement

Вы не можете управлять тем, что не контролируете.

Вы не можете контролировать то, что не можете измерить.

Вы не можете измерить то, что не можете определить.


08.10.2014

53

Цели и задачи Постоянного улучшения услуг

• Назначение– Приводить ИТ-услуги в соответствие с

изменяющимися бизнес-потребностями, определяя и внедряя улучшения

• Задачи– Пересматривать, анализировать, приоритизировать, находить возможности для

улучшений каждой стадии жизненного цикла услуг– Пересматривать и анализировать достижения уровня услуг (service level

achievement)– Определять и внедрять специализированные виды деятельности для улучшения

услуг и процессов– Улучшать экономическую эффективность ИТ-услуг, не снижая удовлетворенность

заказчиков– Гарантировать, что для поддержки видов деятельности CSI используются

подходящие управленческие методы – Гарантировать, что процессы имеют четко определенные цели и методы

измерений, и это ведет к реальным улучшениям– Понимать, что, как и почему нужно измерять, и к каким успешным результатам это

должно приводить

105

CSI: 1.1.1\2


Содержание и границы

• CSI является руководством в 4 основных областях:– Общее «здоровье» ITSM

– Постоянное соответствие портфеля услуг текущим и будущим бизнес-потребностям

– Зрелость и способности организации, менеджмента, процессов, персонала, задействованных при предоставлении услуг

– Постоянное совершенствование всех аспектов ИТ-услуг и поддерживающих их активов

106

CSI: 1.1.1\2


08.10.2014

54

Процесс улучшения в 7 шагов

107

• Определять и управлять этапами,

необходимыми для идентификации,

сбора, обработки, анализа,

представления и внедрения улучшений


CSI: 4.1.1


108

CSI: 4.1.2 \ 3.9.3.1


Мудрость Данные

ИнформацияЗнания

1.Идентификация стратегии улучшения• Видение• Бизнес-потребности• Стратегия• Тактические цели• Операционные цели

2. Определить, что следует измерять

7. Внедрение улучшений 3. Сбор данных• Кто? Как? Когда?• Критерии оценки целостности данных• Операционные цели• Управление услугами

6. Предоставление и использование данных• Итоги оценки• Планы действий• И т.д.

5. Анализ информации и данных• Тенденции?• Цели?• Требуемые улучшения?

4. Обработка данных• Частота?• Формат?• Инструменты и системы?• Точность?

CHECK

DOACT

PLAN

Процесс улучшения в 7 шагов


08.10.2014

55

CSI реестр

№ Дата Размер

(малое,

среднее,

крупное)

Временны

е рамки

(быстро,

долго)

Описание прио

рите

т

KPI Обосно

вание

Автор Исполн

итель

Дата

реализа

ции

1 01.04.

2011

малое быстро Возникают

сбои после

обновлений

сроч

но

%

сокращ

ения

сбоев

Увеличе

ние

стабиль

ности

А.Шпер В.Троц 14.04.20

11

109

CSI: 3.4

Реестр постоянного совершенствования услуг (CSI register) - база данных или структурированный документ, используемый для записи и управления возможностями улучшений в течение всего их жизненного цикла.


110

Базовое состояние (Baseline)

Снимок состояния, используемый как контрольная точка. В течение времени может быть сделано множество снимков состояний, но только некоторые из них будут использованы как базовые состояния

• Базовое состояние в области ITSM может быть использовано как отправная точка для измерения эффекта от реализации плана совершенствования услуг

• Базовое состояние производительности может быть использовано для измерения изменений производительности в течение жизненного цикла ИТ-услуги

• Базовое состояние конфигурации может быть использовано как часть плана возврата к предыдущему состоянию для восстановления известной конфигурации ИТ-инфраструктуры в случае неудачного изменения или релиза

CSI: 3.9.1


08.10.2014

56

111

Типы метрик постоянного улучшения

Технологические Метрики

• связаны с компонентами и приложениями: производительность, доступность, время отклика…

Процессные Метрики

• ключевые факторы успеха (CSF), показатели производительности процессов (KPI) ITSM. Помогают оценить общее «здоровье» процесса: качество, производительность, ценность и соответствие.

Сервисные Метрики

• используются для оценки услуг в целом. Рассчитываются с использованием технологических и процессных метрик

CSI: 5.5


112

Модель улучшения CSI (CSI model)

CSI: 3.1.1

Где мы хотим быть?Where do we want to be?

Измеряемые целиMeasurable Targets

Где мы сейчас?

Where are we now?

Оценка относительно базового состоянияBaseline Assessments

Мы достигли успеха?

Did we get there?

Измерения и Метрики (показатели)

Measurements and Metrics

Улучшение услуг и процессов

Service and Process Improvement

Как мы достигнем этого?

How do we get there?

Какова перспектива?

What is the vision?

Видение, миссия цели и задачи бизнеса.

Business Vision, Mission, Goals and Objectives

Как сохранить импульс

постоянного улучшения?

How do we keep the momentum going?


08.10.2014

57

Технологии и инструменты

Technology and tools


Service Management Tools - преимущества

• Инструментарий позволяет:

– Повысить рациональность и эффективность работы

– Обеспечить изобилие информации для управления

– Выявить слабые места

– Осуществить централизацию, автоматизацию и интеграцию

процессов

– Проводить анализ данных, собранных инструментами, и выявить

тенденции

• В перспективе:

– Снизить издержки

– Повысить производительность труда (productivity)

– Улучшить качество предоставляемых ИТ-услуг


08.10.2014

58

Service Management Tools – критерии выбора

• Инструмент должен поддержать процессы, а не наоборот

• Минимизируйте модификацию процессов, чтобы

соответствовать инструменту

• Во время выбора важно иметь утвержденные требования

(Statement of Requirements, SoR)

• Требования должны быть разбиты на категории согласно

MoSCoW (☺!) анализу:

– MUST have this - должно быть

– SHOULD have this if at all possible – должно быть, если это

возможно

– COULD have this if it does not affect anything else – может быть,

если это не влияет на что-нибудь другое

– WON’t have this time but WOULD like in the future – сейчас нет, но

может быть в будущем


116

Service Management Tools – критерии выбора

Последовательность оценки инструмента:

??

Какие требования?

Обзор имеющихся продуктов

Определение

критериев отбора

Тестирование

продуктов

Составление

краткого списка

Подсчет очков

Ранжирование

кандидатов

Выбор продукта


08.10.2014

59

Сертификация


118

Схема сертификации


08.10.2014

60

Завершение обзора


Полезные ссылки• www.ITIL-officialsite.com – официальный сайт ITIL®

• www.apmgroup.co.uk – сайт APMG

• www.exin-exams.com/exams/it-standards/ITIL.aspx - сайт EXIN

• www.tso.co.uk – продажа книг ITIL®

• http://itsm-ru.livejournal.com/ - интернет-журнал по вопросам управления ИТ – «Жживой ITSM»

• www.itsmportal.com – статьи и материалы по ITIL® www.itsmportal.ru –русскоязычный аналог itsmportal.com

• www.toolselector.com – информация по ITSM ПО

• http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/ - Школа менеджмента IT Expert

• www.itsmf.com – некоммерческий международный форум по ITSM (itSMF)

• www.itsmforum.ru – Российское отделение itSMF

© Андрей Боганов, «Основы ITIL» 12008.10.2014

Documents

МИИТ Основы ITIL v1 - mba-iuit.miit.rumba-iuit.miit.ru/content/modules_construct/15/20141012230952.pdf · 08.10.2014 1 Основы itil Сервисная модель