89
! ! " " # $%& # $%& ’( ’( ! ! ) ) *+,- *+,- .// .// 0 0

ˇˆ˙˝˛ - grh-mascara.yolasite.comgrh-mascara.yolasite.com/resources/-الحديثة-لإدارة... · g;˚&˜ ˙& !q’˚# r + ˜ % + =!q’˚# r + ˜ m ˘˚&$ &# ˆ˘& ˘ ˜

Embed Size (px)

Citation preview

�������

��

��

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������� ������������������

��������

� ������ ������ ������ ������ ������ ������ ������ ������������������������������������� ��������������������������������� ���������������������

��������������������������������������

��

��

� !� !�"�"����#�$�%�&���������#�$�%�&�������

����������'�( ������������'�( ����

���� ������!���� ������!))�*+,�������-��*+,�������-���

��

��

.//.//00��

�������

���������

� ������������� ����� ������������ ����������������������������������������� ����!"�#���$�!%������������������%& '(���'���������� %)����%* +�������� ����#%����#)���'�,�%����-��$���� �����.����������������,�*%'��-��/�-���0����� �%�%���������1 �����1����� +������ ����2�������+������ �$��3���

������� ��4�� ��� 5#)��6�7�����8�3 ����954 5���9� �����������)&���� :�& ��������%;�7& ��- $�<� %��- :���=��

� ������������������>�& 3 ?��& '�!"�& #���� �& ����@������A ����� ��>���!%��B��8�3 �3%��� �#��1?���������������-�"�#�A ��0����7�.�1���?�'�C B�������7����!%��?���'��������� �%)�������3�� B��� ����+��

��������D ���(��>5���� �%�%����1� �����$��-�%�������������& �$�!%�&�����& �?�'�C B���%��4�����%��E��F���B���%�#��:���;�����2��G �#����=��

� ��-����+'���� ����!"�#�� �����������������%��B��� �"�#����� %)����%* +��'�=��

� ������������+������!���3��$� ���$�>�#%���������>�����-)�7�����7������ ���?������1& ����������%�-���� �%�0��-�'�%'�����������������& +��4��& -��&*� ���� �%�������?�'�C B���"��(���'����$�� �

������ �7 B������ ����� %)����%* +�����������& ;������ �%& �E������3������������.�%�B���H��4��%���%�#��:���%��E�������0��4�����=��

�� ���� � ����

� ����������G �-�����������������!%��?��'��������� ���3�:���������'�D ������1����������%)�����%�%*����� ��� �����'�� ���3�:��I1��9��4��� ����=��

��J����

������

��(��D ���������%)�����%������!%��?K���$���%���

��������������� �������

�L�� ��������

�LJ� ���%)�����%������!%��?�G �%+���

�LM� ���%)�����%������!%��?�G ������

�LN� ���%)�����%������!%��?�G ;�����

�LO� ���%�4�%��B��%#�P��%)�����%������!%��?��'�����

��M����

�������������������������������������

���� ����������

� �������������� ��������� ��?�����%)�����%����������'�.)�.� ���+�������7�7(����� ����8�3 �������������������� �1�& ���$�� �&0�%'�������D ���8�3 ����1-���7�7(�����(����������- ���������#�������

�#�������������-��� �#�?���� �7����� ����G �����9��������+���"��$Q��R �- �������- #������;7���!" #���!"�#�%�#Q����������������=��

���� ��������������������� �� �����

� ��������- Q���%)�����%������!%��?�G %+�S�������& ��+�����4) (����0%��H�3������� ���4�4 ���%��� �������+������6�%���������������& '���-&7B��R %E���-��$����������%'(����$%��!Q'�#�����

���� ����G ���(��9�����=S��

��!� ��������������������� �� "����

� ��������'��-���3?��#���G ���(�����$��3��9�������?��%)�����%������!%��?��+7��T��

���� �����������������4�4 ���5 ����.�1���� #����3�� ?�!"�#���$��9����������& ��& �� ����� �3��������������6���& 7(���& ��$�*& ��& ���+���6���7(����� �7���,�$� ��,��#��%)�����%�����

��;�*�B�*� �*���C ��%����=

�6�� ���������������!%�0�!���>�������:���5 ����.�1����� %)����%* +���"����� ��7��!���>���$���+�������������%4��$�.�1������+���"�����'��-��U%�!���>����+�����$���%'(�������-��%�& 0�& �� ��9�

,��7 ��,������67� ������+���V� ��%�'����6�%������=

�W�� ��������5 ����.�1����"��� :���":����3%��!���>�������>'��&�����%�3X�����$��#���2C ����������������& ���-��$�����$���+����� �7 B��� �05+���������:������0%�����C ���� �7��7�

% @����=

��N����

���� ����������A ������$�C ������ �2C �����������9���1��#�"�4$?���C ��D �����������+���"�����������������������& �������>'��&��������;� ��& 7:��� ��5&+������� Y& '�#��������0%�����'�"��7�H��

�� +�����=

��#� ��������������������� $�%�����

� ���?��%)�����%������!%��?�G ;������7����#���T��

��������������������&������&��� $�%������

�����?��%)�����%������!%��B��%��B��G ;�������7� ���T��

�� �4�4 ��������=����������& ���+���� ���������� ����� �3������4�4 ���4�4 ����������-�����������������,���& ����& ��������& +��4�4 ���& '����� ����G �����9�������C �������,�$� ��,��#

���������%������!%��?�%����H3�����0�������+���� �����<�� %��������6�+*& ������%��#���%)�������������������9& ������& �>5���& ���+���� ���������� ����� �3��������� ������������1?��#�)����

�����7����� �%�����'��-'�����=

J� ���� ��������=�������������& ��������7&�������%)�����%������!%��?��'���� ����������*������ ��3����������������%'(������� �4�7����� ����;7�����������I1&��4�%& ���& ����� �05+�������

��������������&$�H�%��B����� �����#�-����#)�������%)�����%������!%��?�%���'���� ����;7����� �����'������������+�������%'(������+�������� �05$��#������*��9�%4�=

M� �H�3���������=��������������& 0��& �� ����G ��& ���9������� ���%'(����-3�H�3����-���*���W%� �������������� ���7��!�$�� ���������I1��Command�����Motivation���� ��� ����

����� ���7���������7����Z'����������"�C %����+�����$���%'(��D �����������I1�����G �-�����+'������=

N� ���0%�������=�����%��?�����%��+����0%������$����������9�7& �����4) (����� ���9�+����������+���4 ��,���4��- ������G ���(����������$�["� ����!���

��O����

���$�!"�#���� ������+���4 ���1� ����C ��D ��������� �����7�7(��4) (��=

'������������������&���(�)����� $�%�������

�������?��%)�����%������!%��B��1� ����G ;�������7� ��T��

��� �����+���6�4��7������=����������%��+��������%)& �����%������!%��B��1� ����G ;������������������C & ��D ������,�$� ��,��#����+���� ���������� ����� �3���������������-��

����'�������I1��9�4 ������������ ����G �����9�������T

• ���+���� ���������� ����� �3������%�����=��

• �����>5������+���� �������$���*����%��*��������� �=

• �����������6&7� ��������� �"�#���"��� :��>5���� �%��� :��"�%3?�����+���� �����%��� ���������������� 5��& ���������7& ���� �%�& �� :��9& �%4��$�.�1���� ����� �3������2�

��%�U�����* )���=

• ��%'(�����+��=

J�� �������+����� ������=����������,�& �#�& �>5������+���� �������$��� ������*���+�� ���������������*& ���-��%�& -���� �������:��� ����G ������ ���4���2��9�������,�$

��������6�%�& �����5& ��& �������1�����"��(����7����!"�#���� ��7��2'%��!%��7���+���1� ���57����C ��.�1����%��7����=

�������G ;���������%��+��6�%����������?������& �� ����%�%��7����C ��������7�7(���4����-3������������6& �%����& ���W�� B��� ��������+���6���7���'��3��� #����� �%

�������������%'��& ���:��1&�����** ���� �%�-���� �"�#���$���*����!%�%C �H��$��������������2& ��3��& '��� ��������������+���� ������� ���6�%����5 ����:?��� ���

�%��B��� ����7����=��

��\����

M�� ���R ��+��������!Q'�#�������=����+��������%��+��������G ;�&������& ��!Q'�#�������R�����������������& $��& #����& ������������I1��] � ������%)�����%������!%��B���-���������������� �����'����+���� ����������1������-3���2��9�������� Y'�#�������%�3X��=

���������������C & ���P��*�0:��6 �3�����$�>#%���%)�����%������!%��?�%�������� +���%�3X�����7���� �2C ������:�T

� ��G ;������������� �� �� ��%�3(��2'���� ���������� ���>'��������� �������� �� ���� �"�>3���^;����������

N�� �����%)����� ����� ��*����$%�����=�������� �&���� ��*����$%��������I1����-���������������& �$���3:���& �-�'%������'���������*�����$%���%�'����5 �����%)���

��$%���.�1#��� ���.%��� $��=

��*� ����&���+)������,�������������������-.�����

� �������-���� �%�4����� ���'_������%)�����%������!%��?������D ����1���%��#���65� :��2����������������$� *& ���!%��������7��������!%��#���2 �*�������@��%*$�%�-��2��$� *����'

��������7����I1���������%)$���������%�����'����������& �#��%)�����%������!%��?��-��� %���������6��#��'�� "�3(Flippo 1972)�T��

��"/�������-+���0+����12����-�3������"�4���&��1��������1�� +��������������5�6)��

Mechanical Approach����

� �������������������& 3 ��C ������%�������� �� �%)+�������,��;�7�����1���� ������1���'���I�3��������!%� B���������������&���W�� B������$�������$����+�7�I%���$���� �#��%�����?�!%��

������A �%��R %(��=��

�6��7��������3��������7����I1��T��

��� ��������������� ��& �������:����-���*��1���%��#���_ ������������$� *���!%�����%�-���������������-���������#���������$(�����%��#���������� ����������3��� #�������& ����7 B

��0�=

��b����

N�� ��� B��� �05+���7%���%�-������������& '�!%�-)& ���H�%�3�������������������������� �7��#%)��������$��#�%�(��.�%�#�?��%�7��bJ\��������& �$����+����� +��%���7�%���

�6%�3���-��$�9�4���������3�� B��!"�#��S�%�����=S

O�� ��%�-���7%�������������& ��+�������� ���'�%#%���� %����-��$>���������#��7������+�������B�������$��-�7�'���������������%& a�] � )��9�%4��$����$��1� ���9�+���4�) �!%

!%��B���'�� �7 B�����+�����$�7%�����I1��� >#%��������=

\�� ������������!%��B����%)& �����%������!%��?��- ��!���7����������������������R +��%�-������������;�*�B����C ��%���6���7(���� ����+���D ������� �����-��������$�*�

����%�#��!"�#���-;����"�����'����$�7���=

� ���������������'�� ����������#������-�#)��%-�����%����I1���'��%)�����%������!%��?�� ����������������������& �+����'�4�'������������ �����$�!%*�0��+����������G ;���������%��#���7%���

���������������& +�����& ��9& �%���8�%�����& +����8�%�D ���$����;7������)���� ������#��������=d�� %)���bbb���Flippo 1972e��

����������������������-.��@�����A � �9�:��;�<>=�B��-���5�?��

� ���������������#)& ���& �����$���7& '� ����!���>��4������;������'�� �%�E����!���>��3�� �����������& - ���������������� %-����� �3� ����!��3���$��7�7��T����!��&3���!%��?�����)& ��

Total Quality Management (TQM)��!%��?��& �$�%��Q�����.�1�6��*�������D ������1�����_ �����D �������'���*�����H��� �����7�����1������%)�����%������=��

��������

� �

���������������

�������������������������������������� �

� �

��������������� ������ �

JL�� �������%)�����%�������3���%�7:��!%��B������9& ������& '���%�������� �����7'� ��!>��

JLJ� ����)���!��3���!%��?���-������'��%)�����%������!%��?��

JLM� ��� %#���������A �%��

JLN� ������+�����#����3���%�7���

JLO� ���� �����9��7�����3���%�7���

JL\� ��%)�����%������!%��?��'�� �������!%��B��7�'��

JL`�� ������%������!%��?�� �%�#�B����#����%*$��'��%)��

��������

� �

��������������0�����-0.��0 ����������������C���9�����3:������&�D����E0���

��%��C���3.�������

���������������

� ���������������& ������-��4�������3%� ���;������'�D ���������� �%�E������ ��� ����%�Q���� �%�E����I1��T����������������& ��������>5& ���������A �%��'�] � ��������] ;�*& ����& '�%& �E

���+���� ������'�%3�������=��

� �������������"��(��� ����7��!���>����� ��� ��������7'� ����!���>�<;�� ���I1����$�6�%��9�7����'�%�%��7:���"������������:��!���>����� ��� �����=��

(Coddington, et.-al., 1985, Smith and Reid 1986)

� ������'�7'� ����!���>���$�6�%����#����������� �$�%)& �����& ��%��#����*��;�����.���������������������& ��� �����& #�-����'�%�E���������+���� �����R ����-�����+���� �����44 ����3�

�-��G �%)B��9�4 �!���>���%��B��� ����7������$�R � ������� ������+����!���>��=��

� ��������������-��$���%�����<;�� ����� �%�E����I1��� ��� ����H3�����#���������& ����-��$��Z'+�%��!��3�����7'� �����$�C ��%�+7Q��� ��� ����2�7���=��

(Wilson 1986)

� ��������������& �� ������& �+���� :�3��'�#��'��3���%�7:��!%��B����-��9��4��.�1#��������������6�4��& 7:�������-�� �#�����$%����� �����%)�����%������!%��?�� :�3����I1�����

%�������%��� :��� Y'�#������ �C ��+������"��(����������%��4�����6�=��(Tichy, et.-al., 1982, Schuler and Jackson 1987)

� ������������%���7�%���D �����%)�����%�������3���%�7:��!%��B����3���'���������������� ����"������$��%)�����%���������+������ �7%�������� �7��7���=��

(Wright, et.-al., 2001)

��

���J����

� ����� �%�0������������ ��������#����%)�����%������� �7%������ �7��7����� �7�%����I1����������������%)�����%������� �7��7��(�.�1�����-���7'� ����!>�����!���>���� ����"����!���>���?

��������������������& �����6+*& ����& ��H ����#���� % (��� ������� ���!��%'��!>�����%��+�����-��#�����=��

(Lado, Wilson 1994, Wright, et.-al., 2001, Callins and Clark 2003)

�����������������������&���3.������E�������

� ��G %$(Kotler 2000)��- Q���7'� ����!>�����S��-���$��"������$��� ����!%���I�������-�7'� ����$�6+*���1����#)����=S��

� �����9������� �����#����7'� ����!>�����������9� ���$���+��G ;�������1� ��47���������0Creation-Value������������$���+�������-�7'� ��� %����G ���#����R � ��� :�3���'�

����>��������?������6���7Q���-;���=��������������#�����% @���$�>������9���������#����R �����@���;�7�����5 ����9�����T��

���� ��0������!"�#��Superior Efficiency�T��W�& � B��>5���� 5 �����G ���#���9�+������������������������& �#���&0����!"�& #�9& ������& �?���������+����3�� B�'��� �+��� �3% ��������������& �� �����-+�����������0%����� ���67� �������� �����#�-������7� �����3���%�7:�

��7'� ����� %�������$�!"�#�9�������$��$�7���-�#�=

�6������3���0������!Superior Quality�T��3���A ���!��� �& 3� ����H���������5 ��������������������� �3� ����I1��"����� ��7�����"5�+���� ������0������ �����-����������� ��� ��������������������& �������!��3�+�7��1��%�3���7�����#����$��$�7������- Q)�������+���!��3���

���85*?��'�9%E�7��� 1���� 0������-3��<� �����'�6��+�=

�W����9������F���B�Superior Innovativeness�T�������3�<� ���������5 ����9������7'� �����$�G �� �����3�6��7Q����+���=

����� �����"5& �+���� �& ��& 0��������3�7:�Superior Customer Responsiveness�T�����������,:���"5�+���� �3���������0��'%+������$��7�7��.�1�6�4������I1����$�>�#%�����

���M����

���������������7& '� �����& �$�6+*����+��!��3�� ��7��9�������-#�%�?��#��������� �3����:�H������=� �� �d�f�)��J��Ne

� ����������������& ������ ����� ���� �� �#�?��� �%�0���3��� ���� +���������7'� ����!>���������������-�������#���7'� ����� ��� �����$�� ��� ����2�7����C '�����?�!�$�7& ���5 ����!%��

��7'� �������%�#���#)��.�1�"������$��� �����%)�����%������=��(Brackbank 1999)

� ��������������%)& �����%������!%��?�4) ��7%����� ����7����������7������>��������#������T������������%��& �������E)����4) (��%�)������3���%�7:��� ��7����������E)����� ��7���

�����4) (����?��%)����������%)�����%������!%��?��-7%����������������� ���%��=��4) (������- ��� �*�!�+��G *������,����+��%�#���-'��3���%�7:��T��

��� ��3(�����4�=������������& ����P1������4����3(���'��-�7%�������������4) (������ �� 7�!�+��=��

J�� ����)���=�%)�����%������!%��?�� ���4) ��!�$���)������=

M�� 44 ��=�%)�����%������!%��?�4) (�!�������C ���4 ���3��� +���=

N�� ���#����=�� �����'�� % (��4) (��2��4) (��I1�����#��� ���� ��=

O�� +�%��'�C ����0�� �1�=�-'���(��-��������� ����8�3 ������4) ������=

� ���������� �7������%���������-��%-��!%� (��� �� 7����'�������%������!%��?���3���'�H��+����%���-������������%)����=��

� ��������+������1��<����d���_3���%�7:������E)���K����+����%��%��������e���%�&4?�<� ���%)�����%������!%��?�4) ���� ���'��������#)���H�C �����#��� ����T��

���N����

��1 )�������������

F9�����3:��������� �

����������� �

�������������� �

����������� �

-C�G������� ���������� �

�������� !�"#�� �

�� �����$ %&� �

�������� !�"#�� � Source: Brockbank, W., ifHR were Really Strategically Proactive: Present

and Future Directions in HR's Contribution to Competitive Advantage, Human Resource Management, (Vol. 38, No. 4, 1999), P. 339.

������ !�"� �

���������������#��$���%��������&������'�(� �

�����5 �+�%��.� �����^C ���9��7����#)������T��

��� �����E)�����+����%�T������������1& � �����& -���%)& �����%������!%��?��Z'��� ���I1���'�����%)�����%������!%��B��� ����G ;���������������T�������� �C & ��+�����2'� ����!%��?

���>'�������%�3(�����+������+���%��4���6�%����������+���=��

J�� ����E)����%�������T��������������& �$��& �+���%)& �����%������!%��?��Z'����� ���I1���'������7���*�������������& �$���3B���5 ����.�1�����%)�����%������G ;����1� �����

��I������7�;%����7�T��G �#����������& #���D �������%)�����%������4) ����7����#������������)��4) (��I1������-���#�)��D ������0�!��3����T�����%��& ����7� ��!��$?�������4) (���'����)���!��3�����-��9��4�����%)����������%��& ����!%��Z& ����+�����

���3������#Q�������%)����8�%���� ����������+���� ������3�B���� +����=

M�� ���3���%�7:���+����%�T������������& �����4�)& ����3���%�& 7��1& � ����� ���I1����-������������ ��3���%�7:��I1����������+'��#)���-���*�����H ��R %���T�������& ������� ��

��������������!�& ��3�9��&7���'��� ������W�� B��� 0��R ���%�#��:����!���3�� �3� ��=�������1� ���'��$�7������%)�����%������!%��B��#���������5 ����� ��3���%�7:��I1��

���������������& 3�?��9� ����-����!%�-����!���>�������+���� ���� ���'%+����%��4��������

���O����

������������%��E����!%��?���4�) ����3���%�7��� ���4���2��9���������� ����'�������#��I1� ����-7���=

N�� �_3���%�7:��%�������T��������������I1���'��%)�����%������!%��?���-������& 3�?��9� ��������������W���& ��� �#�?���������%�#��:���F���B��'����9� ��������3���%�7:���;�����

�����C ���������������� �& � �#�B����& 3�?��9& � �.�1& #����� % ��� ��� ��2���� ����������������>5& �����& ����A �%��� �3� ����9��7���$���������� ������ ������ �%�����

.�1�=

����!������������HI ���������������������9�����3 �������

� ��������������1& � ���4�4 �����+��4��%���%)�����%������!%��?��Z'���� ��� ������+���'�����������������!%��?��&$��>&+�����& ��:��63���%)�����%������!%��?������#���4�) ����3���%�7�

����3?��3���%�7��� ����5 �����##��� ����=��

� ������ +������� %)����%* +������R �%�'�����������1& � ������& #���& '��%�%C & ���%*���������������1��!%��B��-��3���%�7��1 ������-��$��� �����Z'�.�1������ ������7�7(��� �%�%���

�� ������#����3���%�7:���H4�%���%�����=��

� ����4���%�+�%���5 ����4�) ����3���%�7��2��4��%���%)�����%������!%��?�T��

��� %��B�P�=��7(�������:��������$�6* ���7������������1� �������+�����9�7�����<� ��������� $���%'(���C '����$���*������������������!%��?�& �-�����I1������-��?�W��� ��

�%)�����%������=

J�� �I�3�:��� ���a�=������������%����������#Q� �� Z'���4�) ����3���%�7��2C ����������%3������������ ����G ������� �3���� �$��7���� �-'��0��%)�����������&����� ���������#��

���������������%��& ����!%��?�<��%& ���5& ����� �3�����I1-����3�7:����$���%'(��D ���7� �����%)����=

���\����

M�� �I�3�:���;� ��=���������������%)& �����%��& ����!%��?���& ��4�& ��%���& 3���������I1���'����������������%)& �����%�������3���%�7��1� ������*������.�1�����4�) ����3���%�7��

��������%��� :����)����+����"��(���������������+����� ���6�%�����=

N�� ���#����=���������������9��7& �����W�� B�����+�����4) (��1� ������H Z'���������I1���'��������#)���H�C �����#�.�1�����#����#)���%)�����%������T

������9�����3 ������������������9�����3 �����������J���������

���7 ���&����K�9�:��7 ���L���K�9�:��-$��@���1��+����

��3������@"�M$���

�-C��������������

���������9�����3 ���

� "'��(�)

����!�� �*�+'�,�)��� �

��-���.��'!

,�)������.� �

�/ 0�1�,�)��

��%.�� �

��3������@"�M$���

�-C��������������

���3.�����E���D����

���%��C��

#����!�2� !�"

�3 �4 ��������

�5+�#���.

��%6����� �

�7 ��18��

���!��#

��������� !�"#�

�5+�#��*9)

��%6����� �

���!�2��%&

��������� !�"#�

�5+�#���.

��%6����� �

���!�2�,:-�

��������� !�"#�

�5+�#���.

��%6����� �

Source: Fattler, M., Achieving Competitive Advantage Through Strategic Human Resource Management, Hospital & Health Services Administration, (Vol. 35, No. 3, Fall 1990), P. 351

������ ��"� �

���������%��)�������*����������������%�����+,���� �

��-�������%��������&�����#�����.� �

�������^C ���9��7����#)������T��

��� ����B��� ���������'�����������%)& �����%�������3���%�7������05$��3���:�H Z'�� %��������������!>& ������� ������'����+0������3�� ����Z'�.�1���$����4�) ����3���%�7��

� % (��� ��� �����7'� ����=��

J�� �������������,�& �;>3��$����%)�����%�������3���%�7���Z'���I�3�:������a�05+�������'�� �����7'� ����!>�����=

���`����

M�� ������������������� #��������7�������������C '��2C �����Z'���I�3�:���;� ��05+��������'���(����C '(��2C ������?��+���* �=

N�� ������_���#������������������%)& �����%��& �����3���%�& 7����& ���& ��#��D ����H�'�����������������%��& �����& #��^�7���- (���U%��I1�����#������%���4�) ����3���%�7��

�%)����"��7������������%��& ����G ���(��2C ���'����7�����'��3��� #������������������������������%��& �����3���%�& 7���$������+���!%��B�������#�����1� ����>5���� �� �#�B�

����������#�)��������'�#%�)�����5 �����%)���������� �& � �#�B��%�'�& ����-����+������������$����Z'�.�1��3�� ������1� ����>5����%�����������%)�����%�������3���%�7��

4�) ����3���%�7����$�����?�� ����=

����#���������������9�����03:������&��1I02������%��C���3.�����E���-C��1�N ���1����

�����������C���

� ��������������%��& �����3���%�& 7:��!%��B���5 ������ �����7'� ��!>�����$���*����C ������%��!�$�.� ���Z'����%)���� �������#)����-�T��

���c����

� �����] %��� ������� �3%� ��� ;����� ������� ����-������

� �������& �������� ������ �����;����������G +C ����!�����4�� �=

��� ������7%������

�9��7�������������G ;�������7��'��� ������ % (��G ;�������D ������4�) ���� ��3���%�7��������T�-���$�������>��������3�� ��

�*�����4�) ���� ��3���%�7�����T��� F� ����=

� � ���!��3���!���0�=

� �������!��3���!���0�=

� �#����!���0�=

� ������0�7�F�40���$�>�#%���=

��'��%)�����%���������7�����4�) ����3���%�7�������

D ���T� ����������3��-���$�������>��=��

�������4�����%)�����%������� �%�-�������+���D ��

��

��!�& 3�� �C �%+�����%)�����%������� �%�-�������+���D �����

��%)�����%�������3���%�7�����*�

�%)�����%�������3���%�7��1� ��T��� ��%)�����%������4�4 �

� ������%�7����4�4 ���

� �6�4��7:�K�%��� :��

� �6�%����K�"��(��������

� �� Y'�#�����R ��+���

� ���+���� �05$

� �3% ����T��� !"�#���������$�3%����$������$�=

� ���� �������+���=

� �7'� ��!>���=

���������!�3����7���>5���� �'%*�������& ��������� R �%+����� 6��4����������%�����& �� ��+����� � �7��7��� �'

������%������ �3���%�7�� 1� ��� �%)����3���%�&&7����$�&& ����%)&& ���

4�) ���=

������ /�0"���-�������%������&�����*��1���������� �

�����������������������%������ ���23�)�

Source: Fattler, M. Op.- Cit., P. 355.

�!�3����7��!�����44 �%��4�R �%+�����6��4�������

���b����

� ������0%��#)�����dJLM�e���������& �� �����7'� ��!>�����$���*�������%�����^C ������%)�����%�������3���%�7:��!%��B���5 ����T��

��� ��4�) ����3���%�7�����*��T������;������������5 ����.�1���������� �����3%� ���������� 3��63��� ����-����-�5E�7���#���] %'�����-�������& �� �����;�����.�1#�����-

��������������!��&3�����] %&����5E�& 7:��-�� �7���#���!�0�4�� �����-�������� ������������������- �7&���6&3��G +&C �4�� �.�1#���� ����-����-3��������3%� ���;�����

�����������������4�& � ��& ������>5���� �� �#�B����%�������� ����� ���� %'�����1?��-�� �����!��3�����G +C ����!������ ������%)�����%�������9�+�������- �����=

J�� �����������%���������7��"�C ��'���1� ���#��������U%����4�) ���� ��3���%�7��%�����%)����T�����������& -3���& ���-��������-�+3�%�����%���������4�) ����3���%�7���#'

�������������������� :�3������9��7����������������� ������%)�����%������%� ��% (��� �����=����������6��4��������!�3������������������%)�����%������� %���������#

����������������& ������G +C & ����!�&����4�� ��������.�1�����- ��R �%+����������+�������������������*& �����+���>5���� � ������%�'�����0��� ������%)�����%����

��J�����

��-�������������=������������#��������+���6�%�������+��� +����%'(����>������?�3������� ��������� ���4���� ��*��� �%�%����1� ����'����7������ :�*�:�����=

������������%)& �����%��& ����4�4 ������4���%:�������� %-��.�1#�����4�&4 ����2& ��������������G ��& ��������#����� ������7%���$����.�1������ ��������3B���3���%�7:������������������^�%& ����& '����������� ����G ��������2� �����63���%)�����%������!%��?���������������.�1& #�����7& '� ����� �%������F���B���%�#��:����!��3������3�� B������ ��

���4) ��%�(�%��7���������������������.& �1��& �� ������������+�����$��%)�����%������*����� �"�%3B��1� �:����%��7����%�E������7������$��'��%�%C ����=

M�� ��>�#%��������������1�& ����& '����7������4�%0���������7������������ ����'��������$������������+������7���5 ����.�1��� �%�%�����_'������] %& '����?���� �%�%����1� ��

���������������<��%& ���!%&)�������&�������� :�*& �:��������& +���2��%��7����%�������������%&�#���#)& ��� �%�%����1� �:�!%��7����� �$���3:���� 5��������� ��%������������������& �>5���9%4�����-��$���-��%��� ���'������+����%��!���>�.�1#�������+'

��-����I1��1� ���=

N�� ���� )���>�3 B���>������� �������� �7��*�=��������& �� ������& �0��5& ����.�1�����������������& +���� �%�-���� �%����%��7����%��4����] %'������������;�7�������*�������������������& +�����& ��%��4������� �����6�%�����<��%����7����5 ����.�1���-��=

�-7 (����1���%��4�������Q�������+����$���.�1#��=

O�� ��)�����%������!%��B� %����� �7��7������� �& �U%��� �& 3����& �$����+��������%������������� �"�%&3B����$�������>#%�������������5 ����.�1������ ����������+��

�����?�*������������ �& 3�����$����+��������%)�����%������!%��B� %����� �7��7����������+���� ��U%��=

\�� ��������� �����"5�+���"��7�"5�+����� ���?���#������������� ���"5�+��������3%����=��������� ���"5�$��� ����������+������%���$���5 ����.�1��& ������F��& )?�6&3����

�-������+��������� �����'��-���U%���-��3���=

��JJ����

`�� ������� %#���������A �%��'%+����!%��?���$�>�#%����=�������& ����&��'%+����� ��*�������������������%) ��%��4����#�����������5 ����.�1������ �������������%��������������������-�'�%'����������� ��� ����.�������3� ���� ��� �����Z'�.�1���$����'%+����������������613���$����+������ �������+��������#�����+'����� ����+������� ��'%+����������������&����-�'%&+����� �& 7���- & #�����1& ��������+����� ���%��4������ �7��

������������$�9%4�%��4����!���3�%�#'��9� ���� 5#)���������� �& 3���F��& )?��!�& ��3"5�+���� ��U%��=� �� �� �(Chiavenato, 2001)

������C��������9��������5�6)��1%�-.����������������������

���������������

� ����������������+����5 ��� �����4�������3%� ���;������'�� ���������� �%�E����3�� ���'�������������C �����T����>�������+���7'� ����!���>������������#�-�7& �����& �0����6�4���!���

����������������-��& ����& ����� ��� ����2�7���!��3�������:����>������+���� ������ �%�-���'�F� ������)���!��3���!%��?����� ��� ����=� �� �(Hart and Schlesinger 1991)��

� �������������!���>��.�1����� ��� ����������+���'�#���)�����������)���!��3���!%��?�9��4���� ?���������������%& ��+��� 1& ����_3%�& ������+���������:����>�.�1#�����-;����!"�#�2'%���-���3

�� �����'�%��7������7��������+���7�7(��%������=� �(Schonberger, 1994)��

�������C��������9��������� �� �����

� ������#�G %+�(Matherly and Lasater 1992)���& - Q�����)���!��3���!%��?�S�� ��� ����������� �7���5 �������� ����� �%�E����"�%3B����T��������-�#%�)& �����+���9%'

����������� �& ���+���!%��?��� 5#)���������%��B��!����������;�*�B����������9%4�=��!%�& �+������������������ �����������%4���,���4�%�E�����#�����3?�'����������)���!��3���!%��?��Z'���� % �

����-����-���$?������+����-������������& ���$��& ��G �-�������� �����'���% @����-��05$���-�����������������& � ���.�-�7& ������3%� �.�-�7����#�"��7�.�-�7�����C %�67#����I1��%��E���

d�� ����� ���� ����+�������-��3% ����$��*��������$��3�������%�������=e��

��JM����

� ���-'%$�(Max Hand 1992)��- Q��S��7& ����C & '��W�� B�_3���%�7��� ���2��� ����� ����������3���#��%��7������7��������$��5 ����� ��� ����=��

� ���-'%$�.�1#�(McDermott 1993)��- Q��S����D ��&�?��-'�& ��& ���� ��7�'� 0���#��'���%'��#�47������ ������������3���#��'�!%��7��� �%��E��=S��

� ���-'%$���#(West 1991)��- Q��S%��?�7�'��7'� ������& '�#����3���5 �������������������$�& ���&��������%������%��4���E� ��7����I1��9��4�������� ����� ���4) (�

���+���� ��U%��� �3�����������$�>#%��������%��7������7�����'����=S��

� ��.�1#��-'%$�(Shofritz, et.-al. 1986)��- Q��S����& �������!�$�0�%��4���9� �����+3�������� ����+������������������&�����7& ����������+����� ��'�!��3��������+��G �����#

�������������%& ��E������#�)& ����2�����+������$��3�����+���9%4��������� �����7�7(��G �-���� �����7�;%���G �-���.�1���$��'������$�������������=S��

� ���-'%$���#(Schuster and Zingheim 1992)��- Q��S��'�!>�����'����9� ��(�������������"��������+���� �+0���9������%��7���#)�����������%������^'�#�����+��D ���"

����������������& '��& ���$����+����C '���#)��!��3���9�����2���������1 ��^��*��#)�����+��� 0��%*0��=S��

� ���������- Q�����%�����!��3����-+��.�1#��-'%$�S�����^��*��#)��^��*�����+�������������$:��2����!%���������"��(���7���� ���'%+���'����+�����������$���=S��

� ������������%��& ���- Z'����)���!��3���!%��Z��*� ���G �%�+������ ���4*������+���U%����������������& #����& ��������)���!��3���!%��?���-���'��7�7(��� �>#�%�������$��3�����

���������� �����$��-*� ���T��

� ����������� ��$�!%��$����)���!��3���!%��?��4�%�������& �� ������70���� �%��?�2��3�����������������������C & ������& ���#���& ��� ���'��� ��4) �����H����������������-�������+���

��!��3���4�C ����;7��H+0����'��#��� ������%'��2��3����������'�!�����#����+������������,�#�-�7����������,�3� �����(�����A �7����$��������!������2���� ��������*������E� ��

��JN����

�����������#�������$����� �*���������4��� �3% ����H��?������� �����'��;�7���� %��B��4� ������������������������& +�����& ��?���&$��A �& 7����$����4�7���4�4 �A �7����$�A ���,��;�0��##���������������$�.�1�A �#+ ���������8��%(��!���>��G ���#����R � ���'�!��3������Q���-$� �0��

?�������+���>'����-�����=��

����!��������5�6)��1%�-.��������������������C��������9����

� ��������'��%)�����%������!%��?���-������������+���9%'�"� ������)���!��3���!%��?���-�������������������#%�)& �����5& ��& ��%��7& �����7�����9������.�1����� ��� �����'�!%��B�����1

�G �����9������������+����������+����!%��B���-��?��--3���������� ����=��(Klein 1989)

� ��������������& ��+������ :�3����������+����'�%��E����6�4������)���!��3���!%��?�9��4���?�- ���%)�����%������!%��Z��T��

JLJLML����������+���%������'�%��E���T����������!%��?���-������'������+���%������'�%��E�����?���)�����)���!��3����@������ ����T��

���� ����-�����G ;������T����������� �& ���+�����7���^�*�����)���!��3���!%��?���-������'�����������������& �����-��& �0��5 ����.�1������ ����������+����#����;7������� ����

�� ������ ����+�����7����$�� ��%����=

�6�������+���9%'�T�����������!��3���!%��?�9��4���'����>���%3�������+���9%'��?�������)�����������������&����& -����!��+�����+���9%'�F�� ���������-����!��+�����+���9%'�*� ������������������& �$�"��(�G ;������'�#���������$���$�� ������������ �$�%)����9%'

9%���I1���*��������� �+���-��-����I1��"�����+���=

� �������������������+���9'���9�%'���������+���9%'����% a�,�$� �.� ���������&���9& �%'�����������-���- �������-���������1 ��+��������-��"��Q��=������2 *������3����������+�����5 ����

����������������& �$�� �����!������I1�����)�7�����'�R �%�������-���������*�����$%���!��������������������� �%�-����'�#���)���-'�.�1�����!�$�7����� ��� ���R +��������*��������������+�

� ����W5+����] � )����� ����$�����B�$�=��

��JO����

� �������%& a����"��(����7&����,���%'������-��#)������_������+���9%'���#������#������������2�4�7��$� ���� �"�#��1�,�����������+���"��(��������& �������+�����#���9�%4��$�� ����

�����������:��9���������������H ��,�">3��-�+3��!��3���<�� %�����*���'�#%�)������-;�<�� %����������'�����9�������$��$�7��� 1����#)����H���-�-'�H������!�& �%����� ����+������$���*�����

"��(��!��3���7�����$��$�7�������=� �(Albert and Jennfer 1992)��

�W�� ������������7�d����-7��������$�7����Te�������������)& ���!��3���!%��?���-������'��������!���3�G ;������ ���7��� %-��T�$�7& �������������1& ����& ��������-7& ��������

���)���!��3���!%��?�9��4����-7����$�!�$�7�����'�!%��#���-3�������7��=

� �������������4�4 ���������+����Z'�����-����!��+�����+���9%��*� �����+���;�����7���������*���� ���������(����-7������*��"�7�%��������#������$�7��=��

� �����-������'�H ����#����������& ����(��4�4 ���������+����Z'������)���!��3���!%��?������������������#������-'�.�1������-��������������� ����+������+������ � �������������2�3��������

�-��*� ���'%+����!�0�=��

� �������������7�����$�����+���,�+�����$������7� -����������+������'%)�����Z'�.�1#�%'����̂ �*��_#����+���9����� �& ;���I1��.��7��#)����$�������+���;����Z'�.�1�����,:�+'�

����������������& ;�0����!����������$����I%�����-7��� 1������+���9%'����#���'���%������+����������������������& �+���9�%�����3����;������Z'�.�1#����!%� ��,���+��%�#(�����������I1���'�9�%��

�������- ��!��+���� �*�H�'�%'��������63��T������������*�:��� �%�-����H����'%+����%'����� ����% @��2�����+�����'��(���4�+���3%������+����$�+7�����%�=��

� ��������������& ��������%�& �������+����%��+���%��B��� ����7����'�#��'���%�����������#���������� >���������� ��9�+������'��-��%���������+������+�����������-'��������+����� ��*����� �

!��3���!%��?�������+���%��� �������3������ ��%�)����=��(Scott 1991, Falk 1993, Luthans and Kreitner 1985)

��

��J\����

��

JLJLMLM������+���"�����'�%�E����T��

� ����������)���!��3���!%��?���-��9��4������'��������"�����'�� ����� �%��E��.� ���Z'���� ������ �%�E����I1����������+���'��T��

���� ����-��$���%�����<;�� ����� ����+����$�� � ������2�3�T��!%��?���&-��9��4������'����������������&$�� �& �����-����%'�����^�*���� �����'���+���9%'��Z'������)���!��3������������������.�1����� ����+���I1���'���7���"�%3Z��.�1#������������3�� B��� ����+��

�4 ���'�!��3�������+���4;�% ��5 �-��*� �����+����=

�6�����*� ���� Y'�#����T������������H��+����+�����<;�� �����37���H7 ����+���9�%'�������� �����������������!%��?���&-��9& ��4������'����*� �!Q'�#��9��7��*� �<;�� �.� ���Z'

�����*� ���� Y'�#�������!��+���F�� ��.� ���Z'����)���!��3���T

��� ���������<;�� �����$����+��� Y'�#������)���!��3����� �H3������4��%�����A �����������������������#���0�<;�� ���I1���T��������R �& ����W�� B���'�6�+�����7 �R � �

����������������&+��!��& �>���W�� B���'�G ��������0����R � ����� �+������� ����%���7 ���������� �����#���0���#���"5�+�����3�7:�d������������0��� ���<;�� �������� ��& ��A �

������(��<;�� �����3����?�e����T�������& ��+�����������+����-����������� ��%��������$���������������������(������%��������$�!��3����3�� B��� ����+���!��3���� ����+�����7���

D �������3�� �� 0�����0�'��-�'�D �������=

J�� ���� ����� Y'�#����T����������%-)����$��7����#���0�� Y'�#������������ &7�2& �%�����������������"��(��!��&3���7&����� �&�%���������������1��������+���^ ������ 7�

� �3� ����!��3����"5�+���� ��#)�R � ���=

M�� ���������������7& ��#)��'�^ �����������%'X ��A �����##���+���9�%���$��3�� Y'�#��##���+���9�%'���$�F>������;��=

��J`����

�W�� �6�%�����T�������!��3���!%��?���-��9��4���?��������& �$������& +���6�%���6�4������)�������� 5#)�������� ������!���3���G %�+���������0%����>5����;�*�B��� ����4����

!��3�����$�=

����� ��"��(��������T���������������& �����& �$�"��(��%*����:����)���!��3���!%��?�9��4������'�����������%������0����A �;%���"��(�������������� ?������7��%����"��(�A �;%��������7��

��������������& ��������� �����!��3�������+���9%'�"��(����%������"5�+���������.�1#�R +����-C +����+���"5�>�"����=

�I�� ��>'�������%�3(��T�����������>'��&�����%�3(���Z'������)���!��3���!%��?�9��4������'�������>'�������%�3(���������3?��>���$�!%��$���#��=����I1&��>'�������%�3(��

��- �� ����%�U��������- ���� ����������=

� ��������& -3���2�����+���%3����$����*��������+����Z'������+����%� ��,���4��,����0���������������- (�C ��%�3����$����*����� �#������+����Z'�.�1���$������+����'���1����

����� ����7����������� �#��!�����G ;�����5 ������ ����!����C��3����=��

� ������������������-�������+������� ����7�������%��#�%�0���$��*���� ��� �����Z'��@��������������������- Z& '�.�1& #�����- �#����������� ����+����'�!%��#�� � �7���"�%3Z��������������+��'

���������%�#��"������$����$�7��$� ����!��+���� �%�-����#������������� &0����A ��'��-��=���������� ����7����I1��!���>��3�� ����������� Y& '�#����$����*����- Z'����� ������%'(����0

>'�������� Y'�#�����>����7��!%��#�=��

� ���������������� �& ���;�7�������$:����#�,����0����6�%��������������%�U�>'������I1����+����������������Z'��@���������������'�I%�%��7��3�� �����������(��������+���������& ������(�

+���6�%����'������� ����+�����7���� �%�-����)��!��+���� �%�-����$�����=��

� ������������������& ��+�����&���D & ���9& �%'��'���+���,�C ����������%�U�>'������������������������������ �%��7& ��%�&�� ���#�& �����3������1� �����+���9�%'�G �����2C ���'�#%�)����

8%7��������� �7���%#�1�����������-��� ��3������������ ����������+����7�����=��

��Jc����

� �����������������%�&3(��%�&*�� ��&+�����)& ���!��3���!%��?���-��9��4������'�H ��� ������������������+����-��$��*���������������%�U���������>'������T�����.������>'��������%3(�

����������������& ��+���������������� Y'�#�����0%����� Y'�#����8��%(���'�#%�)�������� ������-7���(����7����� ��%�����������& �+����& '�H& �%� ��H�'%+������+���������������� Y'�#���"��

��$�9�%'��'���+��������3��������#���$�%��7���#)�����+���6�%����=��(Schuster and Patricia 1992, Miller 1993, Bowen 1992)

JLJLMLM��%)�����%�������70�T��

� ���������� �����!��3������7����.�1�����%)�����%�������70������4�&4 �����& -��� 1������ ������%)�����%���������+������ �7%�������� �7��7����������1� ���=��

��������G *���^�*���%)�����%�������70��Z'������)���!��3���!%��?�9��4��3�� ��T������ ������������������7& '� ��!>& ������ ����9������'����7�����'��%)�����%������%���!���>

���!���>�.�1#���0��1��$���%*�%�#��%���+���,��'�������+���%��� ����$���#Q�=

�6�������������������H& ��$��������"6+���!���>��3�� ����7�����1���-������������G ;��������$�!���>��������������D �&����&���!�& ��3�G ;����� ����7�'����)���!��3���!%��?�9��4������'

���������$�� � ���������������37���2�3�������������%)�����%����������%)& �����%������������������!�$�0����#���.�1��%�*���#�6��$�����>����-��$���*����%��*��D �����������������& ��+������ �%�%&����1�& �:��>5���� ����+����%'����%)�����%������� � ���

�%)�����%�������=

�W�� ����������������& #���$�,���>��6�%�����^�*�����)���!��3���!%��?�9��4������'���6�%����� ����������+�������������+��4������#�����%�������"�%� �������** �����4�'�A ������

������������7���4�'�A �����3�� B��� ����+�����7����� ��������%�����<�� %����� �%�-�����+���"��(��>5���=

����� ��+���� �05$���=������������ �& 05$�� ��*�������)���!��3���!%��?���-��9��4������'�������+��9�+���� ��C ��� �05$������+�����������& �� ������& ��%��7& ������7&������

�-�������+����=�� �� �� �(Taylor 1994, Geinnodo 1987)

��Jb����

JLJLMLN��%)�����%���������+������3���%�7:���� �%�%����1� ���T��

� ��������& ��$���� �%�%&����1�& ������$�� ��*�����)���!��3���!%��?�9��4������'�����������'�#��'�.�1�����-�������+������7��� ��>��������- ������� ����� ���4) (���G ;���

�%)�����%������!%��Z��*� ���4) (��=��

� ������& ���:���>�#%�����-;������������^�*���� %�E���0�,�C ����3���%�7:�������#�� ����������+����#���7 ����.�1�����+����=��

� ��������������)���!��3���!%��?���-��9��4����?���������Z'�����$�*��������& �$�%&����5 �����%)�����%������!%��?�T��

��� ��������������3�& 7:���,��>����^�*��%��7������7��������$��$���;7������+���9�%'����������������Z'�.�1�"��(�����������������A ��'����+���� �%�7�7���� ��U%��� �3���������������� �%�7&�7���� �& 3���& ��������>5����-��%�-��!���>��-��$�63�������+��

5�+��6�%������5 ����"�=

J�� ���������-��%����5 ���������+��������-���%)�����%������� %����^�*������& �$��"����� �����3�� B��� ����+���2�����+����.�1����� 0����A ��'��-�����%�#��=

M�� ��������������!%�-��H*� ���#�����F���B��������������A ��������$�,�%��0�W�� B��9�%'�^�*�����5 ����I%�#'��R %$������������#��9�+���6�%�����?�3�����-'�.�1������ �)0� ����%�������� �)0� ������$�=

N�� ����������� ������ � �7������� ����+��������+����#���� ��>����& ��0%������$�� C �-;�7�%���0�����-��$�=

O�� �������������� %& ��� �#%)�2������:���5 ����������$���$�����*���� �������%��������%� ���%��*������������������� �&*������A ��-��!��3���� ��� �����Q��� % (���3

������^��*���I�3�:��A ��'�%�7��d��������� Q'���!��3����� ����� �*����.� ������ �� �*���I1���-�'�%'��������63��!��3���#���#���� ��=e

(Dobrznski 1993, Peters 1991)

��M�����

��!���7 �+)��1����P "��� �Intellectual Capital��

��!������������

� ���������������& ���& �%�U��$���>�����-���7'� ��!>����� �����!%'�������'%+����� ��*������������������& > ��'%+����� ����+���-������1�����%'(��%'�����'�'%+�������������� ��� ���

�� ��� �� ���=��

� ��������������6�4��& 7�����&��������� ��� ����.�������3� ���� ��� �����Z'�.�1��3�� ���� ���%��4���%��� �������������������#���� ��� ����I1��!���0��- #�����1�����-�������+�����%'(���

�������-��3�����-;5�+����-�������� ��� ��������3� ���� ��� �����������E�7& ������-��& �U%���������������������7�;%���� �������Z'�.�1������-��4������;������!��3������� ����� �� �����] %'

�����'��������#Q�������������� ��� ��������������%��&4����-��%�& �����>& �������!%-������%'(��%�-��%�-���� ���=� �� �� �(Ulrich 1998)��

� �����������& �$�>& �#%�����& ����&�������?�� ���;������'�� �%�E������ �%�4���������#��������������� 5 �& ������$����������'%+���������?��� �����'���*(��������%���$�������(�

�� ����8�3 ��=��

� ����������7�����'������������& �?������������������������*(����$�>#%��� �#�����& ��� ����������������& '�& ���������� +�������7�������%�U���*(��R +������?�2��4�) ���!%����5 ����������������������& ����.�%�?��& �?�� �����������1����� %#���������A �%���"5�+������� ������� ��

������%+��!���>��� %)����%* +����'�%����7:�����(������7�������%�U���*(�����I%�E#�H�'������������������"5& �+���& �� �����������C %��������� ����V� �������� ����+�7������ % (�

F���B���%�#��:��=� �� �� �(Chiavenato 2001)��

� ��� %#���������A �%�1���7�Intellectual Capital����&*(���$�%�+��� 1�����������'�%��#����������$��� �����'�7�������%�U�����������H& ��-��D & ������%C ������ 0����

�����������- ��6��7��!�$���?�.�1�23%�����H���0����������I%*� $�T������%& �U���&*(��A ��0��������������� ����$��-�������>#%�������$�!%��B���$�7��7������������ %& #���������A �%������

��M�����

��������������!�$�7������?�'�C B������-7(����0�!���>��] � ����� ����G ����$����- ����#���$��������������������%& ����������& ������%���7& �����& ��>���5 ����������A �%�9��7��!"�#�!���>����������������R �& ���& �?�� ��������� �(���������?�� ��������R � ������������C '��� ����+��

���4����3(���'�������A �%��#��=��� �� �(Skyrme 1999)��

� ������������'�,�����,�%����� ����I%*� +��� %#���������A �%�6+�������'�� ��� ����8�3 �%C ������ 0����=��������������#)& �����!�& ��3�� �3� ���������- #��������� ��� ����>����H ��D ��

�����������������%-�����.�1��#������+�%7�� :�+����-���� ���-��3� ���� �%�#����������2���C '����������������!�&������� �& �:�����& '��& 3����!%��#�� ��� ����!%��?���3��"�7�%�"�*��7��<;��

��������#�%�(��������������A �7���+������������*(��%�#��%��+��� %#���������A �%�������#��D��%)+����� �������%�����'�8�3 ���=��� �� �(Wiig 1997)��

� ��������"�7�%���$�� %3��% a�"�*��7���'�bO��������& 3���H& ���������� �4�%���� �������������������(��-#�%�?�D ������"�7�%�������9��:�����!%��#�3%������& 7�������%�U��%�

��-���� ��8�3 ��'��� ���=��� �� �� �(Hall 1992)��

� ���������������%�%��& 7������& ��>����#)����#%�������*����%���������6��#���������������������������� %& #�����& ����A �%& ��9& �+������'��7'� �����-�%�0���$������+��� ��� ����8�3 �

������������(��.������!���7:����$�!%������ ���.�1#����'%+������?�!� �7������*(�����'���*���E)�����-�4) ��=� �� �� �� �� �(Wiig 1997)��

� ��������� %)����������A �%����%#1����%��3�K���������� %& #�����& ����A �%�%*� $���Q#�K������������������& +���& ������ ��� �����-#����������� % (�����������*(�����,����H�������'�9��

������������.���!%��?��#�����������%)�����%�������$��;5��� ����+��%�'���!%�%C�� ��� ����-��� �7���7�����=��

��!���7 �+)��1����P "��A ���+���5�6)�����

� ����������������+������ ��H���0�� 1���G �%+������$�["� ��� %#���������A �%�G �%+���#������ ��*�0:��%��4�����bbb���H Q��S��������& 7�������%�U���*(��������;�����*�0:�������

�+���� ���T����� ������A �%d��#���e%��%)������A ����=(Guthrie 2001)��

��MJ����

� �������������������������9%���H ����$� �+���� ���'�� %#���������A �%��-'�,�C ����#������0�7��K���������9�7����'��-7(����0��- $�%�+����#�K���������� ������*(��%�'�����������

��������#)����'�%-�����#�.�1��T� �(Heisig, et.-al. 2001)��

���H�3����������%��C��

��

��

��

��

��

��

������

��

�45������� 6"� �

���-�������5%������7��� �

��N ������������7 �+)��1����P "������3�����Q�-C�����"����3����������1����P ���-C��D�����R����C�C����3 ���

�������������9�����C+�Q����S��������&����3������C9��Q�7 ���/���������Q����30����0 ��Q��� ����� ��9�

�==!�T �Q��UU�V��

�%#���������A �% ��%�'���������

��#�-���������A �% �� %)����������A �%

���������A �%����� � �"5�+�������A �%

�� ����+�������A �% �%�#��:������A �%

��MM����

� �������0%��#)����dJLN�e�������������& ����A �%��& ����& #���� %#���������A �%����^C �����������������'��0������������'%+������#�-���������A �%���*������� %)����������A �%����#�-������������������'�,� > ����#������;�- ��#)������ 0����#)��"��7�����C $���-#%�������+���� ���

������!>��3�<��%������ �� �7������ � �����$��0���������@��67������ ������#�����Hardware��������������G %�+�����H �#�������������+���H���*��'�� %)����������A �%����������� ���#�����=

�����������& '%+������#�-���������A �%���C �� ���� 1���"5�+�������A �%���*������� �& 05+�����"5�+�����*�����=��������������A �%����% @��6 �3������� ����������A �%�%��+���������#�-���

������� %�#��:��������A �%���)�����K��������W�& � B��] � �%�����F�%� :��� �"�%�#�K��A �%���� ����� ����+���*�����'%+����H���*���� 1����� ����+�������=��

����������+�����5 ����� %#���������A �%��$�%��+�����#�����1��T(Joia 2000)��

�7 �+)��1����P "��W7����1����P ���X�-C+�6��1����P "�����

������(Sveiby 1998)��������� �����$��� ������ %#���������A �%��% a���7����T��

� �����+���!"�#� �Competenced�!%� �������+����=e

� ����� ������#�-��d�����������& �� ����& '������� �����!%��B������ ����� � ������#)��!>��3���<��%�����=e

� ����3%� ����#�-��d+�������������2& ��� �& 05+�����"5�+���2��� �05+������%�3����� �05���%�����=e

����(Brooking 1997)���%*� $�+�%����?�� %#���������A �%��70���'��T��

� �9�7�����*��T���������&���9�7����4��%����7�������%�U�6 ��3���2��3���)���T�#�%������ ���4�����2�>�����1'� ����"5�+������ �#%�����=��

� �*(���%)������T���������#�)��������%�#��:��� �%�0�����#�%������ �%� �����������������& �+���9%'����� �+��G 0�����'�"��(����$���%'(��!%�0��$�� �%)���

4EC �� �����+���=

��MN����

� ���%#����#�������*��T������������& �%�3����%�%&7(����& �%�3����� �05+�����)���'%+��������+����9�������F�%� :��� �"�%��

� ���*����������� ��Infrastructure Assets�T������%*� +���2��3���C ���������������6���& 7���%4 ���������9%4����� ����'���������� ������$���%4�����

��*�:���� ��"5�+���� � �����$��0������������#�-������2�����!�0�!%��?�=

� ����0�� % ����� ����(Edevinsson 1996)�,�31�� ��%��A �%�� � �#������4����������������� %& #�����& ����A �%���C & ���W1�� ����1-��,��'�����������9� ����$��� %#��������

����7�;%�� � �#��+�%��T��

� ���������A �%��������������)& ��D & �����& �� ������%)�����%�������4��%������ %)�����0���?��-�������#��������'%+����=

� ����������� �����4��%�������#�-���������A �%�������& �������� ������)������� ���������������������f�%�& ���&���&7�������%& �U�� �������� �%�#�B��� ��7������� ���������

�-�%��?���-�'������� ����=

� ��� ������*��T���������9� ���� ����H�� �7��� 1�����#�-���������A �%��-���*������� �#�)����E)����� 5�-7�������%�3�����-�����$��'������2�>���=

� ��%#����#�����T�����������& �$���*&�������������� �����%#�����*(����C ����-��� � �0������=

��!�!�,����1����P "�����

JLMLML��� %)����������A �%���-��T��

� ������� %)����������A �%�%��+�����������G *& ���� 1& ����� %& #���������A �%�� � �#���������������7����$��*����� ����������������*� ���������#)��H#���������������+����'�H��

H��� �7:��7 ���#Q������$����3%��G �C ������%)����=(Liebowitz 1999)��

� ���������������1���� �%�������?�'�C B������ �%�-�����'%+����� %)����������A �%���*�����������������4�����������,��������%'(���-#�����:������� �%�-�����'%+����%��*����3�?���������9

�� ����� �%�0����%�#��:�����!��������,� �������%������H��$�=��

��MO����

� ������������������& �#�-�����& ����A �%��� %)����������A �%�����G 5� :��%-���.�1���$�'���������������A �%��& �?���&�������� %)����������A �%��������%'(�����$��'�� �%�-�����'%+���

�7���'������#����-��������-�� �����1?�4�'���#�������� �����$� ���� ���=��(Murray 2000, Spernder 2000)

JLMLMLJ��%)�����%��������0�A ��0�� ����T��

� ���K�%)�����%��������0�A ������ �%������#����� ����T��

� ����������������& �����&���%)�����%��������$���*�����>5����#�������� ������1��� %�������>5 ���G ���#�������� +����-���0����������������$�����4��A �7��%��+�����������%'�����+���

���0��������� �%�����G ���#���(Flamholtz 1985)���& � �%�����& �#�����������W1�� �������#��%)�����%������T��

� ��7 �+)��1����P "��W�'����3:��� ��+������2:���X���� ���� ��+���

� �� �� �����X�� �%����� ��+��X'�����A H���

� �� �� �����X�'���������.�1I2�� $�� ����9���&���

� ��6K�%)�����%��������0�A ����#��5�B���#��� ����T��

� ���������������%��& ���5&�B���& ������ �����-�����7��������C �����5�B���#����*�����������������&*%���& �#����-���5�B���#����-���4��%������@��!��3��������,:����%)�

�����?�'�C B��$�'������#��=��

� ����0��0�(Flamhotz 1985)�������#��5�B���#��A �����,�31�� �T����

�1I�&���)C+��W�����'����3:���)C+��X�������2:���)C+��X������ ����)C+��X����� 0�%�����)C+��X

�����-�3���O�9�����'�������)C+��X������10� ��Y��@"�'�������)C+��X��A 0H�

��'�����X���� $�� ����9���&����'������Y��@"�X���1�N )�:��� ��+��X�� ��+�

�1�N )�:��Y��@"����)���4���&��X-����R� �C��N �)��� ��+��V��

��

��M\����

� ��WK�%)�����%��������0�A ����������7�����;��+���� ����T��

� ������������������7& �����;��+���%�������� ������%)�����%��������0�A ��0�� ������1���������*�����#���������-��$�����%������I1�=��

� �����������%)�����%�����������7�����;��+���A ��0��'��� �7����W1�� �����������T�W1�� ���+���<�� ���0Value of Labor Product�� ���%�����%�3(��W1�� ���Wages or

Salaries������& �+���& �#���& '�� �& '5 � :��W1�� ���Labor Cost Differences������] �* ��W1�� ���;��+Earnings Allocation�=��

� ����%)����������A �%���0��������8%����W1�� ��T��

� �������������� �& 7�%���& �$�8%& ������W1�� ������$?��'�D ���������$�d�����& ��J��M����Cascio1998���Porter, et.-al, 1987���Invancevich 1992�=e��

� ����� %)����������A �%���0��������'����7���� :���������$���5����& �;>3��- ����������������& - ����#����� ����� ��7����$��%)�����%������!%��B����#���W1�� ���?�� �7�������������������& ���������05+���� ��������4�'��� ����%� �-3�����F�C �����7�%����$�� >#%��������������������& ����A �%�& ��0��& �$�� �7�#+ ������-����#������#����������� ������%������

��������� �����'�� %)���������������� �& 3����4E����$���+����������H�7�%���'�D �������������������5 ����%�*������������7��������������& ����A �%�& ��0�A �����8%�������#���W1�� �������� ����� ��7����$�� %)����=��

� �������������'�** ������ ����#���%�)����#���%'(��� ����7���'�!%����������+���������_�@���'��Q)����1��T(Cascio 1998)��

� ���������������& �+���& ������� �& 3������2��F� ����� ��7����D ���������+����9'����3%�.�1����9��������$�%��� :���6�4��7:����%��=

� �������������& ������2& ��� �& ��3�:��������������%����* )���] ;�* ���9'����3%�.�1����9��������$�%��� :���6�4��7:����%����+����� �����=

� ��6�%������ ����=� �� �� ��� �C ��+�����=

��M`����

� ��'�C B��� �>����Fring Benefits� ���������W��� :���=

� ���������C %���� �� �� ����+����+'������=

� ����� ������>��:�� �� �� ������ ���� 4������.��7��=

� ���������������R +�& ����� �&� ��#)��H $�%��+�����#����-C +��������7����� ������$���5��5 ����H7��0�����% @���� �%�U���%4���#��7���� �������=��

� �����������������%��� :����6�4��7:���'�� �� ��#)��'��- $�%��+�����#���������� ����������������'�C B��� �>������� �C ��+�������� �����6�%�����=�������- $�%��+����6+*��������� �������

��������������+����� ����I1����)�����,��#��7��-7��0�����H Z'�� �� ��#)��'�����& �+'������'�!%�������������& ��� ������>��:�����������W��� :�����������C %����'�������� ���3�:�������+��

���� ���� 4������.��7��=��

� ����������������$�� %)����������A �%�A �����8%������W1�� ���%��4���#���9�7������$�["� ���������� ���T��

�����7 ����1����P ������H�W���-.����;��� ��+���'����3:��X���� ��0+������0��2:��X��� ��0+�

��A �� �� ���X������0�������'������� ��+��X����A �E0����� ��0+�

����.�� &��X����-)�%����� ������H�X����1� ���� .������H�X���0��H

����)�%���4����:��X������-0��%����5�E0�:�����H�X����Z�C03��0��H

-��%�����������?��

��'�� ������ �%�E�����G %+���#�W1�� ��������T��

��� ���������������1& �����%& '(��61&3���� �����-�� �7�������4) (���#�����6�4��7:�������������9& ������& �$��� �����$�7����������4����� ���3�:���� �%������-����%'����

�-'�����=��

J�� �������������%'(���C '(��� ����%��� �����C ��������������� ��4 ����#�����%��� :������� �*����-����%'�������1����������E)�������������������.�1�����4����] ;�* ���

�� �����'�!%U�)���G ;������=

��Mc����

M�� ��������������6�%��!%�*��'�"��7�� �� ��#)��'���%'X ��H+'����������#����� �C ��+�����%�U����� :��$������� �>'������=

N�� ������������%����-��$��*��������!%)������%�U�� �C ��+����2��3�����'�C B��� �>�����%��7������4����������� �>�3(��������+���!������$����Q���������� �����'�H���C $��

�����������& +����� ���7& ���2&C ��� �>�3�����$�'������ �>�3(������C %��������� 5�� �����%;�+)���"����!>�3���=

O�� ����������� ��!�$�H���#����C ����6�%�����T�����6�%�����<��%��4�4 ������$?�G ���#����������%�����!���������$?�G ���#������������& ���+����& '�!�$�7& ����� ���(��G ���& #���

��������& ��"��7�6�%������'�9%E�7����� 0�����#������%��������������6%�& ����6& �3��� �������+�������6�%�����<��%����7 ����.�1����6%������=

� ����������������&7%�6 �3���?���)��������3%� ���6�%�����<��%��G ���#��.�1���?�G �C �����#��<��%������.�%�):����%������6 �3����6�%������'�9%E�7����� 0��=��

� ��������� �� ���%�U�A �������9�+������'����d�#��7���e��������H& Z'���� %)& ������& ����A �%�������������������& �� �����-�& ��0��'���������������+���� ����7���'�%����� �%�E���7� ���C ��

� �%�E�����I1����)���T��

�����+����+'���T��

� �������$��3���- Q���+'�����G %+��������%�%��& 7�����H& �3�����!%��Z��9�+���� ����+������+��G ���9������� �7 B��.��7���=��

� ���������������& �5����& ���$�����A �7����$��%����+'���� ��7��������20������%� ��,��'��� �%�E��������F�� �(Nadler and Lawler 1977)����T��

� ��������H;����� ��7�����+����'�I��-3�����05+����%���.�%�?�=�& �4�������I1&���& �$�9�05+��d�20����Expectancy�=e��

� �������<��� ������+����'�H;��������05+����%���.�%�?�=����05+���I1����7��d��& ����(����7������Instrumentality�=e

��Mb����

� ���������������%����U%�3%����?�6 �3����1��%�)������%����7 ����<��� �����0������������4��%����<��� �����$���*�����'��+�=

����������+����,�+�����+����+'������ ��7��������20������%� ��,��'��T��

� ���1� C��� .���;�W��69�����Y��8��;�?�Y��8�����M������;�?M��������� "?��

� �� �������������W�RH����[���C�3���[M��������� "�V��

J����������C %��T��

� ������������%�%7�����H Q����������C %���G %+���������%&����������$�<� �����3�?�%$�)��������H��%� ����H������=��

� ���������������&����& �+���;���� �#����%*� +��������$�����,��'����������C %��������������+���] ;�* ����� ����] ;�* ���������] ;�* �=� ���

(Locke 1976)

� �������������3����6 �3��#��$��C %���A ��0�9�%4��$���������C %���A ��0������6& �����& '�������� �$��3��D 5���'��-*� ����#�������������+���T�����& ������] ;�*&

������ ����� �7��7���4������G �%����=��������] �& ����C %���2��3��������#����C %���A �����!%�#1�����5����6 ��3����=� �� �� �� �� �(Smith, et.-al. 1969)��

M���������W��� :�T��

� �������3%��H Q���������W��� :��G %+�����7 ���4���%:����%�������$�%�+�����H�����H�����I�3���%����%#���� ����+����=�� �� �� �(Kanungo 1982)��

� ���������������� %& #���A �& �����& �$�� �%�& �$�!%)$�����������W��� :��A �������#���������������������I1&��& ������& �����95&4B����$�9'����%�U����,��3�9'��������8��%����7�� ��

�� �%��+����%#>���������+����������������=� ���(Kanungo 1982)�

��

��N�����

��

N������ ������>��:�T���

� ��G %+�(Madway, et.-al. 1981)����& �0��� �0�����$��H Q������ ������>��:�������G ���(���%'(��6 �3�����-��U%���-��0���� ��������������& #����-3����"�4$�%�#���1��_'�

�����������%�%��7:���'���0��U%�2���-����+��������� ����^��*�������1����)������-���C $��'%*� $��5��G �%+����T��

• �� ������0��G ���(�%��#����0�=��• �� �����3�����%��#���-3���1���'��U%���=

• �� �������+����'�%�%��7:���'�!%��#��U%�=

� ���������������� %& #���A �& �����& �$�!%��$�%)$�� ���������� ������>��:��A �������#���+���I1�������������_7�� ����#�)���- Q#���� ����I1���#�)��%��$��� �%���=��

(Meyer and Allen 1990)

O������ ���� 4������.��7T��

� ���������������,�& �%��� ��� ��& ���& ����� ��#��7& ���.���H Q������ ���� 4������.��7�G %+���������������� �������� �������+���9�������$��$�7������%������������7%���%�������?�'�C B��

��#��7��- �������������������& - ���& �#���� Y'�#������ ��,��'���%����-��$�Q'�#���0�����'�C ?���!"� ��� ����3�?�� ��#��7�=� �� �� �� �(George and Brief 1992)��

�A �����47�������� ���� 4������.��7�A ������(Pearce and Gregerson 1991)�������������������I1&��& ������& ������&7�� ���� %#���A �������$�� �%��$�%)$������#���� 1���

� �%��+���=H �����4����-��>�3 B���7%�����+�����$�����+�������0��%�����+��=��

��N�����

��#�����C�� ����+�����9�����3 ���Employee Empowerment Strategy��

��#������������

� ���C ���������+����5 ������������� �& �� �����& '������& +�����#���7�%��������:����>����� ����=� ����H-3��������3�� ����R & ���7& '� ����!���>������������ 0�����'�� ���

������������������+�����#����3���%�7����� �7����?�� -3���� ��� �����Z'���"��(��!���>���G ���#����-;������7����=� �� �� �� �(Lawler, et.-al. 2001)��

� ��������������������& ����& C %�����& $���$�6�E������?�� ��������+�����#�����-��9��4������#��R ����%���6��E��"��(��!��3�!���>�.�1#����+�����%����=��

(Klein, et.-al. 1998)

� ����������9& � ��5& ��& ���4�%0�%�������$�6�E������?�G �-�������+�����#��������#�������������#%�)& ��������7������$������+����$�7��H ����#���2�%�����������W��� :����3�?�

������������$����$�7��.�1#����� �%�%����1� ����'��������,�%� �������+'��#)���-��$�%4� ���������������������& �0��& ���& -���%��� �������- �-3���������� 5#)���������$������+����$�7��H Z'

�-;�7�%�=� �� �� �� �(Bowen and Lawler 1995)��

��#�����C�� ����+���� �� �����

� ������%�7#��A ���0�G %+�������- Q�������+�����#������$S������%����-�'���#����������+����1�#�������!�0�=S��

� ��.�1#��-'%$�(Conger 1988)��- Q��S��������1���!%������%$�)����7������$���������������!��& �>��!%4�7& ����& �$����$�7& �������G �%����;�-���5 ������ ����������+��

���1����-�%�����$�� ����+�����������7%���%�U�6���7(�����7%���� �7%������=S��

� ���-'%$���#(Gibson 1991)��- Q��S�� 1����%��'���4) (��"������$��%���!%�0��������������"��(������1& �����%��:���%��#�%�+)�H������#����+�����#������+�%��3%���%+)�

H��$��'�����������+���=S��

��NJ����

� ��.�1#��-'%$�(Irvin, et.-al. 1999)��- Q��S��%����-�5 ����%+)����������+��+�����$�!%�����������H �����4����4) (������$(��1� ���8�3 �����=S��

� ���-'%$���#(Kanter 1979)��- Q��S�������& +�����$�4�7�����7����2�>������$�� �����=S��� ��.�1#��-'%$�(Chondler 1992)��- Q��S��������4�7& ���2& �>���!��& $?�& ���$

�� ����������+�������!%4�7���=S��� ���-'%$���#(Schutz 1994)Q����- S������"�& 7�%����& ���& #���& ��#���.�%�& ):�

� �%�%����1� ����'���7��%�����=S��� ���-'%$�(Kanugo 1988)��- Q��S���%&����%�%C ����#��7������� ���$��3�

H��$���$�H�%4�7��H�%����%+)���#��=S��� ���-'%$�,�%� ��(Thomas and Velthouse 1990)���& - Q��S����& �+���& �+'��

$�� ������������ ����������� �+�%����T��

��� ��� +��� �1�������=����������'�I%������+������%���� �3�������A �3������C ����1��H#��7��H��0��H�����+�����+���=��

J�� ����%���!%��3����!"�#�=������& �$�%��0�H Q��I����$����%������1���!%��������?�%�)��!%�-�����+���4) ��"���=

M�� ���%������1�����������=��7��A #+���1����������� �%�%&����1�& ����1& � ���'��%�����5����+���1� ��9%4����+�����=

N�� ��%���%��Q��=�������������"��& 7��& �+���<;�� ���$��%����-��%���������3%������?�%�)���%��B������E)�������3���%�7:��=S

��#�!���C�� ����+���J���"����

� ���70(Suominen 2005)�5����?������+�����#������$����F�� ���T��

���� ��� %��������#�����=����������I%� �-3��^�C ����H��%�"���?���$��%���!%�0���?�%�)�����'���������������� �%�%����1� ����'�#%�)����%��+������-������������4) (������$(�

� %��������#��������+��� %��3�����#����=

��NM����

�6������#��7�����#�����=�������������$��3���'���+�����$��%���!%�0���?�%�)������&���3����������������& �+����#�)& ���&$�� �& ������2& ��3��.�1#������������-�%+���� 5#)����������������"�����& '��� �7������#���!���3�� �%�-����%������+������������-���� ��%����

��+���=

�W�� ����<;�� ����9�+�������+�����#���=��������� 5#)& ����6��7����������$��%���!%�0���)��������7�����"�%3?���$�H�%�0�.�1#���-������������#)& ������+���"����9%4��'�%��E�������� �������+'�!���>���?�� ����� 1���=

��#�#���C�� ����+����� "���

� ��������������& �5�������#��������+�����#������$������?�!%��B���7%������������*���������+���T��

���� ������#�-����+������$���3:���=�������#�-����+����%�13�23%�K��������& 0��& �?��$���3:���� �����'�!�;�7����4�%0��������$���%'(��� ����+���=

����������������1�& ����& '������& +����& #�#%�)����$������-7���9�+����+�����1�����+'����� ����� ���� �%�%����=� �� �(Prosad & Eylon 2001)��

��������������!��������D ������� ����� ���!%4�7����!�������7����2�>������-���+�����1����7%�4�7������� �����%������$�!%4�7�����=��

(Conger & Kanungo 1988)

� �������������������& -��4�7���R ����!���>��5 ���������+���#%�)�����-���+�����1�������#���������������7& ����!��& �>����0%���R � ���5 �������� ����� �7��7���%��E�������

� �%%����1� ����'�#%�)�����=� �� �(Bowen, et.-al. 1995)��

� ��*����(Bowen & Lawler 1995)��R &+���'����������+�����#��������?����������������& '%+������� �& ���+������!�&�������4�7& ���2�>����������� ����� �7%�������������������� ���������+���� Y'�#������'%+������� ����+������!�����!���>����� ����� Y'�#����

�����+�����#���!���>���?=��

��NN����

�6������#��7����+����=��+�����1��%�)�������������%&���� �& ��!%'�& ������#��7& ������� �����?����+�����$�H�%4�7��H�%����I%�+)B��%�%C ���=

�� %��(Conger and Kanungo 1988)������& �$��$�7�������+�����#�������%������1���!%����������7���=��

��*���.�1#�(Thomas & Velthouse 1990)���������+�����#��������?��� �����$��+'��������!"�& #����& +��� �1���+������������� �+�%�������#�����

%��Q�������%������1��������������%���!%��3��=��

�W�� ��� ���� :���+����=�������������& ��0%����& #������& ��H ����?����*����+�����1-������-�����������������������:������+�����#������$��Z'����-������������+����#�����$�%)��������7%��

(Wendt 2001)���� �����#�-����0��'�������������!������(����= (Boje and Rosali 2001)

� ������������������%&�����#������$�����������5 '�����#��������+���%���%�+)��#��:�H ����#���������+'��#)��=��� �� �� �� �(Jacques 1996)��

� ����������������>����#��������$��Z'�� :�����R +���'�H ���+�����1��� %�������$�!%4�7������3����'��������+��(Barker 1993)�����5& ��& ����& ���������#��������$����

�%���2C �����'���������������������������+���"5�>���0����4�EC �.�1��$�<� ����$�9%'�� ����- �#�����$���-��$���0%���!���>�������+���%�+)���?�=��

��#�*���C�� ����+�����9�����3 ��D�������E�����

� ��?��#������>��!�$������+�����#����3���%�7��9��4���������'���>�3�T��

��� "5�+���� �3�����9�7�����3�7��%�#��^�*���� ���������?�� ����=��

J�� ���������������& �?�� ��& ��������������� �����#��-����'��%��B��� ����7������$�R � �%�%����1� �����>�R ��� :�*�:�����$����+'�!���>�=

M�� ��R � ��%�%C ���%�U��%��B��� ����7������$���������������E)����G ���#�=

��NO����

N�� �����������& �������%��(��.%����3���%�7:�����C ��������+���!%��B����������>�#%��!���>���%��B�����_ �����G *���=

O�� ������������������& +����& '�R ;�& '��%��B��� ����7�����������+����#������3���%�7��<� � �7���#����� ����!���3�G ;������ �%��?�"�) ?��9� ��'�H����=

\�� �����������-��& �%������*�����C ��05 �����$���B�������+�����%'(��� �%�0�954?���������������& ��4���9& �%4����'�%�#'(��I1��2C ����$����%�%����� 1 �����?���%�#'��

%�#��:���F���g ��0�+�������F��%:���'�!%��#�����%-����%��B��� ����7���=

`�� '���������"��� :���>���������������C %��������>����%��=

c�� ������������ ��3���%�& 7:��1& � ������3�?����� ��V� �������+�����#����3���%�7��%'����%�U�����)���!��3���!%��?�������������%��B��=��d�� �4��J��Je

.�*�-C2����D��3�����9�����3 ��Internal Marketing Strategy

��*�����������

� ����������������"5& �+������ ����������������� ����$���$������������� ������9��7����>#%��������������"�C %�� ����!��3���� ��7���������'��� ����������+���H�+���� 1���%�����+��4����:?�����������������������������������#)�����% a��#)���?�%� ���H3���0�����7����R %+����$����+��

���������������#������-�������+������ �����=�����������& -���%& ���& ����&*� ���� ��7���,�%� �������������!���&������+'�� �1�%��+���3%� ���9��7����� �7%��������������9%4����Z'��� ��� ��������������������& '������& +���"�������D ������������2�7�����$�,�7��0�� ��� �����3���'��-���4��� $

���������H�%�)��� 1���<� ���������� ��� �����3���������& �����7�;%����;�7����������3%� ������+������������������& -��D ��&������7& ����-��%-���1����9�7����'�>������9�������� �����-�� �7�

��������� �����9��7�������7��� ����� ��������+���d��������&7%�����A �%�?�bbO�=e���1&������������%� ������� �������!��3���� %����47����� �� �7� ���������'�%-����-�����4) X��

�������� ���� �3� ���- ����$������+����-����������=�����������& �$�>& #%�����6&3��& �� �������

��N\����

�������������� �&0���C ���#���- ����������4) (���5 �����-$��)?�������������+���� ��������3%� ������+���F��)?�.�1#�����$�!"�#�� �1����$=��

�(Ballantyne 1997, Cooper & Cronin 2000)

� ��U%���������������������:?����� ��& ������+�����-�������7����%#����'������:��!���>���������������:��A �9�������� �����9��7������-��=���������& #����I���& ���� �����9��7������-�'

�������������� %& (��� ��&������-��� �#�?���-��%�0�9�7���� ����� ���$��3�������� ��!����� ����A �� ���=��

� ��� �����9��7���������������9& ������-�& �$����� ���"5�$��� ����������+����#�%��+������������������G ;�&����Z'����3%� ���9��7�������2� ���� ����G ������ �#��1?������ ����G ��������������������%4��4��%���- ���#������ �����%�-�3�����3�7:���5 ����.�1��'��-7����%'(�

>���������;�- ���.�-�7�����!%)����%�U����!%)����7'� ����!�=��(Harrel & Fors 1992)

� ��������������&7�7(��9��4������#������� ���� ��� �����'��� �����9��7������-��%-�����������������.�& �����&���� ���& ���9��7���#�)���������%������ �3����:����������#��'�H�

�1#�����+����� ���� ��� ��� ��)�7�����=��(Berry 1981, Gronroos 1985, Flipio 1986)

� ����������������&����& ������� ���� ��� ����.����'��� �����9��7������-��������:����>��5 ����.�1���3%� ������+�����?��-3� �������� ��� ���9��7���T��

��� ��������������� ������%�������� ���"5�+#�%�����H���� ����� ����70��#���%'��#����=�����������#��Z'����3%� ���9��7�������$�!��3�����#Q������������������H��$��70��#���%'

� ��� ����C '����$��*����=��

J�� �������������-��3���%�& 7����� ������7%�9�����������%4�����,�+����+�����%'(����$������������������& ��������$����3���D ������ ���� ��� ����� �������%* $��1����-'�����

�-��������� ���=

��N`����

� ����������%'(���#������$��� �����9��7����!%#'����������������1& ������63���� ����� ����-���3%� ���9��7����4) �����+'��!"�#�!���>��3��������-3�� %�*0=��

(Payne 1993)

� ����������������� ������%)�����%������!%��B�7�'�H Q���� �����9��7����G *���#������������������& �� ����G ;�������#����?�G �-���%��?����$�H Q#���+���-'�������7��%� �-3�

������%4�T��

��� ��������������7& �;%���4�)& ������-������ ����� ����7�����'������+����#��������#Q�����������������& C %��$��������;��������%�4?��'�.�1���-� ������ ����4) (����� ���

�3%� ������+���=��

J�� �������������$���+����+'���������+�7:���-���������+����#��������#Q������& �� ��H3������������������1�������+��������%��!%��B��� �#��1?�H ��7����I1��� >E����3%� ������+��������������2��%��#��-3��1���!�+�7����#�����63���- Z'����3%� ������+���2��%��#��-3

��-�������+���=�����������-�������+���� �$��3���� ���������� ��������������Z'�.�1���$���������������0��������63������3%� ���9�7����-'������� ����9�=������&-���Z'�.�1��

������������"��(�,:�+'���#�����63��� 1���������+����� �����9�7���������� �����9��7����� ���=� �� �� �� �� �� �� �(George 1990)

� ������������������& +����& �?�-3�����<��%������ �7��7������*����?��� �����9��7����%�)����� ����d����� �����"5�+���e�-������������� 1& �����-��& ���& C %���������$�� ����7��9�����G

���3%� ���"5�+������������ ���!��3�� ��7���"���%:����?�� ��������#���I%���=��

� ��������������!%��B���& ��63��7���� ���9��7���'������+���%������Q��G �%�$:������ �������������������-;���������� ������(��9�7�����������- ����$��-��?�%� �����& �� ���� �3� �

��������������& 3%��!���>���������-���U%���-��3����9���������%��4����-���*��63���������-��-;�C %�=��

��Nc����

� �������������&44 ����4)& (��R &+����$��� �����9��7����<��%���� �7��7�� �4 �������������������& +�����& ��� �05+����!Q'�#�����6�%�������� �����*� �����-�������+���-3�����

C ���� :�*�:��%���(��8��=� �� �� �(Gronroos 1990)��

���������7���$���3B�����-���� �����9��7�����T��

��(��T��h�9��7����������� 1�����dh�-� ����70�����##��� ������=e��

� �����T��������h�� �����9��7������-3�H3��������?d������������& ����7&�����������& +����& #���&�h�� ���e��

7������+���^C �����������#)����� �����9��T��

1++���%������5H����C2��

;�?��

�5H����C2��

;#? �5����7 (����

�D��3��

\-C2������� ��53H��

�5H����C2��

;�?

�5H����C2��

;!?��

�� ��53���1++���%��C��

� �� �� ���������h�� �����9��7������-3�H3��������?��

������ 8"��3����9�%�����'�(�� �

��N ������Susan, K. Foreman, Internal Marketing; Concepts, Measurement and Applications Journal of Marketing Management, (Vol. 3, No. 11,1995), PP.755-768.

��0%��#)�����dJLO�e��5 �+�%��.� �����^C ���T��

����0%��� ��d��Te��������������9��7������-3�������� 1���H ����$���+���7���%� ���� �����9��7�����������+������% @���7���=�������� ����+������ ��70����������������7���+'

� �+�������70���?��� �9��7����%��B��=��

��Nb����

����0%��� ��dJ�Te��������-� ����70���?��-���� �9��7����##��� ���������=�����4+�����.�1���������������>'������!���>�9�%4��$��-��R �%������70���?�%��#���������)�7���

H��������=�������0%��� ��dM�Te�������##��� ������?��-���� �9��7����70������=�������7&0���������.�1�����

������������� %& (��� �%��B�����7&0(��2& �����& +����!���>���%)�����%���������������!%�& -�����4)& (��"��(������4���������+���%�'����.�1���� ����

���4����=������0%��� ��dN�Te����������������������##��� ������9�7���.�1#�����9��7���=����������+��'

������ �3� �����4) (������$(�����"5�$�=����������& ���#Q����63��.�1��������������1& ��������+����C '����$��'�����%�� ���64��7���� �����9��7���

���3%� ���"5�+����� ������������+�����7�������=��(Forman 1995)

��*���-C2����D��3���� �� ����

� ���������� �����9��7����G �%+��S�������������#�'%+��%��4����?�G �-���7�;%�4�) �H Q����� �������+���!���>���������� �0�+������>?�����3%� �������� �����"5�+���=S��

(Varey & Lewis, 1999)

� ��������H Q���� �����9��7����G �%+�������#S������� �3�����$�G %+����G �-�7���������-3����+���� ��U%�4) ���G ;�������H;��Q�����������$��-;�C %�9����������=��

� ����������������������& �� ���"5& �$���%�& ��$��������& +���%� �������H Z'�G �%+�����1-��,���4���������������%4������ ������ �3� ����R %$�������63������������� ���� �3� ������-;���

��������������?�� ����������� ��������+���� ��U%��� �3���2�)���������& ���� ����G ���(��9���=(Foreman 1995)��

� ��������������613���$�>#%��� 1������ ����� ���9��7������#)������H Q��H�%+�����.�1#����������������9��7& ����"������7&����%& ��E����?�3����������� �����4) (��"��(������+���I��� �

��3%� ��dBallantyne 1997e��

��O�����

� �����������'�H ����$��� �����9��7����!%#'�������������� ���& ������& ����2�7���W�� ?���3���"5�+��������$� �.� ��T������� ���"5�$d����� ����� ��������+�������=e���%��+���%'��#'

�����������������& ���& ������� ��� 5��+���- ���������1�����%'(������ % ��$��3����7 �������$�����������������'�.%�)���- ���#����� 0����A ��'��� ���<� ����� �7��%��+���%'��#'��& 05+�

����� ������������+�������=����3%� �"5�$��=����������3%�& ���"5�+�����?��* ��#��H ����������������3%� ���"5�+�����?���*����� ���7�������1������� �����"5�+���������:��63��H Z'�=

dWilliam 1990e���

��*�!�-C2����D��3���T $�N 2��� �� "����� "���

� ���������9��7�����3���%�7�����7��������������+��������$��������$����������-�������� ������������W�& � B��� �& ���$����>& ���D & ������ ���& �����& 3���'�*� �"5�+������ ��������������������& ���& #�.%�)������� ������������$���$�� %)����%* +���%4�7�����.5-�7:��

�-��1��� ���W�� ?��'�"5�+������ ����������+���=(Vandermerue 1990)��

� ��������������C & '���& �$�&�'�������6�4��7����?��� �����9��7�����3���%�7��G �-������������������#�9��4���5 ����.�1�����#���H3���C '����$��-;����"������$��-���������+��

�����+����� �����9�7�����$��3%� ���9��7����6���7���7�'����=��

� ������#�'%+��%��4����?��� �����9��7�����3���%�7��G �-����#��� ��������+���������� �������+���9�+��������������� �0�+������>?���3%� ������+����=��

(Payne 1993)��- ��] ;�* �!�+���� �����9��7����G *����T��

�]�"�^��������9����C���-C2����D��3������

����������������& ���&$���������& �����& ���$�!%��B��� ����� ���9�4���� �����9��7���'�����-�������+������ ��=�������������4�'��������� �3�������$��-��3���%*����:������+��'����& �

����������������& ���1&������-$��)?�����%����0��*����"��� :�����(�������$���3��� �3���.� ��� �����9��7�����5 ����9�����=��

��O�����

]'�^� ����������������0)C�2���� $�0%���1��+��-C��1� �����������C���-C2����D��3����102

1I2������%�������

��� ����������������& ����������4) (���$��'�#�!%� ����%���-���������+����#��������#Q����-��=���3%� ���"5�+���� �3���F��)?���?�� ����4) (��I1������=��

J�� !"�#���-��$�"��(���>��������$?���������+����#��������#Q����=

���3B���� �����9��7����9��4��6�4�����@���;7(����$�T��

��� �h� ��� ���������%�U��$�!>����� ����� �����#��� 1�����3���������

J�� �h�� ����� ���4) (��"��Q�����������1�����%'(�������

M�� �h�� ����� ���4) (��"�����-�����7��������%4����������N�� �������h��%�U��$�>��������$�!%������-������ ������(Varey 1995)

.�U��������������������-.�������������&���)3C.��

��U����������������������-.�-������5�%�C���3�38��E$�+������

� �����������������& ��&$��3�������#����-'����+��4������%�����'�!%� ������������� �+�����������������#����$�%>���27����������������������3���+��4���� �1�%>3�������-�-�����+��4���

����������������& ��>�����1����-;� �(���%#���i �+�����C ���������� �+����!�%�����%��������������:?�����������������& � �����& ����+���6%������0���% ����#�� ����!�$�� �%3���'��������+��,���������$

���%��+�7��7��7�W�-� ��������& �������& ���R &+����$��-�%4�7�R %'��-�5 ������������2�4�7�����������������& �%�#���6%&����� �#'�����������%����������-��3���������Q���-�5 ���

�����������������6& �3��-�#�)��R +���,5���3���������,:���� ������1�����:?�����%�) ���'�27�������������������%��+�& 7:�����& ���^��*���H���4*��6�7��� ���������+���6%�����'�%�������-��$

� %�#���=��

� ���������������+�����.�1�����������������&������:?�& ��%#���!�& ������-�*%'��3�����7�������������������������� %)& ����%*& +����& �����H& �'�!%'���-����� 1�������������%�������(���5E�7:�

������>�#%���#�� +C �'�����������%)& �����-�� �#�?���� �7����#���$�� ���������+���6%�����+�

��OJ����

���������7�����- #���� �%�'��9�������$����$�7���������%4��������"�1E��������#7���� �3�������������2� *����� �3�������������������& '�� �������!%��B���;�7�����������#����������������%�����

���������������&��& �� �����%)�����%����������7�7(���- �#%�������3���%�7��� ������3�����1�,�+��3��-��*����U����7�7(���-��%��=��

� �����H��$�>#�%��� 1���_ ������#%�������!%��B���3���%�7�������%*& +������+���'�� ���������������������-��?�%� ��:������+��'��������+������ ����������*����!������$���#Q�������� %)���������9& ������� % Q�������%4������-3��E�7���3�� B�����+����'�� ������%3����%���$��

��������!%��B��] %���������-�'�����+��������� ����G �����������& �$����+����;�7������ ����������������������#%�)& ����*��.� ���������� ���������H ����������+ ��.� ���Q���%���%�+)?�����������������-���������-��3 ������%�%��7����� ����"�����3������-3����H�1�������#'�����- ��

H������I�� ��H;�����,� ��C �%��+��=��� ����Z'����7����3���%�7:��9����������� �������!%��B���K������ %�#���� �#%)����'�*�

����������*�0:����$�� %��3���%��Q����� �1K�� �7��7���<-� ����@��T��

JL\L�L��!������� ���G ���������C��

� ������C ���$�� �������!%��B��] %������������G &������!%��7& ������;�����$�*%'������������+��D �������� �����H ��+����$��'������� ���� 1�������������*&����,���-����#���������

����� �������!%��B��9�4�������������& �3�� B������#���$����3�B����%��Y���- ��,� ���?�7��7���.������������������%�����&+��R � ����$��$�7��7��7���.���9��4�'�����+���!������ +����8�%���

��������& 05$�& �� ���& �$��%���2�3)�����6�%�����G ���#���$���*�0:�������+������& ���� �����������%����+3��������� ������5������>������H;5�>�2��0��*���������,�&4���%���[":��%&�#��

�������=��

� �����������������& �+���&*%'����&C �� +���;�����G �������!%#�����+�����-�����������U%����������$�������7�����!%��7���d�����7�� $����OO������������'� 7��e����������& 3��.�& ����#��1?�H ��:?��

����$�����������������'��0������$��#)��'��-;���?��#����$��������$��-����?�63����1���":������Z'�G �#����-���$��A d��������� ������������ % ��4) ������$������'����e��������I1&���& '�6& �%�����#����

��0��1��$�"��$���0����#���7���I1�������'��%����Q��,� ���?�D �����%������R ��������=��

��OM����

��!�0��7������� �$��3��D 5���'�� ��������� ����� �����+��T��

���� ����;��������+���$��3��T�����������#���%���-������1 Q��� �;'�D 5���C ����%����I1������T

• 7�%��������-3% ��%�'��� ���������������1�����3%�����������+���=��• �% ��� �#%)��'����7���$�!%� ��-������1�����3%�����������+���=

• "�7 ������� 5��+���=

�6��������0��������+������$��3��T�����������& 3%����& �������+���$��3����I1���'�� �������������������!��$�8��%���� �>�!%������+���� 0����#)����+��������������1���"�7 ���

7���?�%�-)��7=

�W�� ���������������+���T������;�����G ������7��7�9��4��������� %& (�$��3�����G �� �3�������������������& ��(����& �;���!��$����C ����1����#��D ������7���D 5����� �$��

������(��$��3�������� ������=������������& ���G &0����'�#%)���� �#��1Z'�.�1���$��������������������0��������+���^�%7���������- Z'���%'(��R +�����] � ����!%�%C ��-��$

"�7 �������;��������+���=

� �����7��7�9��4�������5����1��������������&+��R �& ���& �?�� �����;�������+������C �����������������F� �%��E���,��%��� ����+���.%�����R +����2 ���:��- #�����%��#������?���+�����%���������������������*&���������%&�#�����>���4+��� % ���� ����?����� :�������H7%����� 1�����+��

�����������%��E��������,��3��%E*���� ���'��0%��*%'���$������+���;����'����� %-������:?������(��$��3�������� �����;���=��

�.� ���3���- ���;�����G ������7��7�W�-� ����$�� �������!%��B��� �$�7�����$�$�T��

� ���������+���9�7��� �%�����G �%�����=���������+����'�$� *����������� ����������� ������������F� *���A �7�?���#��������%)$�27������%�������2��7������������!%& ����.����'���� �������

���������������&����?�%�3(��2'������ �������%�3(�����6 �3(����%�*������$�!��������-�>��G �#���=��

��ON����

� ��������������-�7��7��'����$(��6��*��%��7��7'� ����!������>������$� *����������2���������������������& �+���� �$�& 7�& ��4?����%�&3(���'�� �C � �������+���!�0���U���$��;������

����������������& 0�� �& �� ����� & �#�������1E�������#7B�����>���������>����R +���'�R � ������������������� �"�%&3B��.������#������������0(��������������+���!�0�2�3)�����%�%0B�� %4C �������������& �+���.%& ������ ���%4C :�����6��E�����+��2�%�'������������7���%��@��R +��=

��������$(����3%����0��������.�1���������G &0�����!���>���?�� ��������7+����� �"�%3B��R +���������������5 ����"�%UB��7��7��G 7+����7��7������7����?����$(����3%�%4C ������,�"�7�������������������%�U�������0��� ��5$�����C '���#�7��%�'���������������+���G �%����7��

������������%�%��7:��R +��9�������$��-���4���$�7������>�������;�7�������& '���+���!������7 �� ����=��

� �6���$� *����#����T���������-4�) �%*��������$�� %�#���� �������� ��� ����] %����������������������& �� ������$��-7�������+3���������#���� �3� ��4 �����������<� ��W�� ?���$����������������$�$� *���A ��'�� ��� ���������%�U�A '� ����� �+��$� *��'��-7 �G *�

9�7���*��=��

� ������������� ��*��� % ���*� ���?�� ��0�!�������$� *����'�� ��� ��������7'� ��������������������& �$�>�#%�����'��- ���U%�� %�#���� ��� �������������� �������$� *����#���>������������������& '����+���- Z'����� �����D �������9��7�����W�� B������7'� �����'���-���6 ��3��

����� ������ ��� �����$���*����������& �������> ���#�������0(����� *��������%�& �E���2&40�2����������������& ��!��& $�!%�E*���� ��� ����I1�����%E*��� ��� ����$���%�U����)���� ��*�������������������& ��,�& $� �.� ���+3�������� ������-���� �������� %�#���� ��� ����� ��?�2��G �����

��- ���4���%:��=��

�7��� ����������'�$� *����#�������3 ��1#��������>�����;�����G ������7��T��

���(��T������������& �� �����'�����������$��+3��� %E*���� ��� ����4�) ���R +��������������������������& 3��i �& �# �������'��� ������$�,�%��#�,�;�$������:�,���7 �%�E*��%�#��

���$(��=��

��OO����

� �����T�����������7& ������������- #����4�) ���i ��# �������'�!%��#����� ���������R &+���-��������������� ���& ���.& �����?���������!%�E*����� �����-�������������� ������ ��� ��

�-��E)��%�%��7�����C �����+���!������������%'��R +���=��

W�!>�������7�����T��

� ��������U%�������������������:?����&�����'����%�4?���C �i �+��� �������� ��� ����2��3���������'�� �����$�] %����� ���#�!%��?����������& '�,�>�����,�4� ��� �����+3��D ����!��%'�7�

�������������-��0���-'�����=��

� �����������������& '�H& 3��� ���5 �����%'��#��-��2�)���2��3����C �����#��7����.�����������������9� ��� 0����%�%��2���-�+3������H'%*���,�3�- �����H#��7��,��)%��^�*������� ���

�� ������%����������#�������,�$� �-��1�7�������,�">3�^�*���������=��

� ���������������2��3��������U%���'���2��3��� ��� ���!%7(��H�)��.�1��'�� ��������� ��������������������%�&4g��2&3%���& �������� ���R +���'�H��)��������2��3��� ���i �+�������%7(�

�,�>�����H��#)���'�,���%'�,�4� �������- ��5#����:?����'���������I%�U���$%7(��=��

� �����������������& '��& �+������ �����H��$�6+*�������+3�� �+���� ��7����%���2�)������������& �#����& -��[":��%&�#���H��� ���,�#7���%�#��H�+3�������� ��7�'�� �1��� �

�����������%��#���� � ���- (�H�'�4%��:���E� ���-���� ������ ��������I���$?��'��-3����� 0������'����������H���%����'%4�����*���,��%�%C �,���4��%��+���;�����G ���������C ��Z�=��

JL\L�LJ��;�����G ������7��7����#����� �7��7���T��

��)����#�����$%���� �7��7������$��3����;�����G ������7��7�9��4��4��%�T��

��� �%��� :��7��7�T������������ �& �� ����2'�& ��!������� ������������C �7��7�F���?��?%�#�����������������C & '��"��� ���-����C ��%��� :���'���0��7��7�F���?���?����������'��

*� ����-�7�'���� ����G �%��2��G �#�����- #��������%*� +���=������������������& $B��� �& ���$��'��-7����%���$�����3�����3�% ���,��;����C ���-'�.�1�

��������������� �����$�:�%��� :��� ����$��'�>�#%������#�����;�-�������� �%�-����%���2

��O\����

�������������I���7& ������* )���H*;�* �9'����� �����$��� ?������+��6* �������������������6�7& �#:����+�& 7:����� �����$�H�%�0�� ������ ����� �3������2������+���

!���3�� �%�-��=

J�� ��%��7����6�%�����7��7�T���������G &������!������� �����+������C �7��7�9��4���?��� �������� ��� ������$��������������#���)��� 1���%��7����6�%�������� +���!%�%C ��

�-���- ��������+���H��������������� �����'��%'�=

������������2��G �#������$�!%�0�%�#����#����%������Q��%��7����6�%��������$�G �-�7������������������4&�'��������H�����"��$Q���������A ���,����+�7��%�#������-��0���� ����7�'

�+���#����������������;7& ��%��7& ����6�%��������$������ ������ % (��G ;������R�� ������%�������#%�)��=

M�� ��������������] * ������$���+�������B����C ��7��7�T�����Q��� �������!%��B���������������������-7& ������& ��� ����":��������������+�������%�7���'�9�0����] * ���

������� ��������� :���-���%�����$��������] * ������$����+�������B��������� % (���������������������#%���� �%���+3��������� ����":������>�� �+����� ����9�0������������������& '��� ��������+�����9�7 �����-������-7����#���,��3%� ��- $�,��� ����-7�

�� ����=

���������6��& 7��� �������� ��� ����1 Q��9��4����2C ���7��7���.���2C ������6��& �����������Job Rotation��#��,5��)���#�����!%��#��� +��H��4�4 ��������� 1���

�� �����'������+���=��

N�� ����0%�����'�;�4����7��7���T�����������& $�A �& 7����$�� �������� ��� ����7��7������������������A �;%��$�7����?��0%������#���� ��+���G �����'����0%�����'��3+������'��70

��������:�!�����$c�� �� 7��=���������:��%�������0%�����'�;�4����7��7���I1��%��3�������������������& �������& -�5 �����#������ �����'��'�#�!%�'�H��$�%�������+��:?��0%���������������������!�& �%����-�7�'�����-�����2�)��������� �����'���+���6 ��3�G �� ��

����������7����$��#�������H;�����������,�C ����'�#�!%������#������A �& 7����$�H�%��3�� ����7�=�������������#��D ������0(��!�$�0�F���Z���0%�����'�;�4����7��7���I1���%����

��O`����

����������������& '�� ��7���������'������ ������ ��'���0����������0%����� $�����(�!%��3���4%)#���C '(���4+��4%)����1��=

O�� ��������'�;�4�������)�7��7��"��(�����T����!%��B�����+�������"��(����& �������& � �������� 1��������,���7 �!%�*0�� �%�'���$����d��� 7����%�-)��7�e�������& #�����& '��$�7��:

�������������������&$�,5C & '����'�#�%�U�!%������#��D ���G ������!%��3���$�^��*�����������������%&)������H7& �;%�����������%'�6 �3����,����U���#�7��������I1���'��������

�������'%+��A � ���%�#��I%���$���H��,�0�*���=����������4�� �%�'���$���������D ����1?����d����,5���� �� 7�A � ��#�!%��e�������!%�*�����#�7�H;����� ��7����%����* )��Z'

���������������H;�����������'�.%�)�����������I1���'��#��������H ���$�,5C '�,���C ��%�#������������6%0��$�H�'%+��*%'���+����%���6��7���-��8������;7�����%�#��=���� �

�����������������-��:��-'�������)���� �H Q��>������ %�#���� �������� ��� �����'�"��(�������������������G & �� ��A �����,�C ���� +���� ?����"��X ����47���%�������A ��0��%3���4�'����������������%�& #��:���& �$�!%�&�����&���H�'�!%�������#��7�����* )���] ;�* ��

��������������*�:��!%�-������4�+���W�C �������3���������� ���������+������$�!%���$��3���"�����'�H����7��=

\�� �������0(��A �7����$�%�3(��7��7�T��������I%&3����&������ �����%���9������� $��������������2& ��.& �1��+���7�7(��%3(�����>���������+����I���7��A �7����$��7�7(�

�������������0(����7�7(��%3(�����������4��%�.� ������ ������ �����H��� �!���>������������������!�5&+����&����'�& C B��� �3% �7& ����R &+��!��$�^ ����� �������2���������������%&)�����#)& ����������4��%��:�������'�C B��� 0����� ��5$����$���3:���������������Z'��7�7(��%3(������7 #�!��$�67����- (�,�%� ��#������� ���� �� 7�

,�C ����-�'�%������ ���!���=

����� ���7�7(��7�����������%#'���$�>#�%�����0(��A �7����$�%�3(�T��

���� ��������������������6&3���& ��������H�"�#�� ��>����#�H��� �!���� ��4����#��%�����I%3�����>��=

��Oc����

�6�����������2& �����,���7& ��0��I���$����#��I%�$�������(�����%�����'��%�������������������%�&3(����� ��Z'����������H;��$�����>�����H�����;7�����>��H 7�����

�63�94 �����1��2���)�������=

JL\L�LM�� �%�%����1� ����2 *��'��$��3���#%�)����T��

� �����������'��-�������5 ���������+���#%�)���%3���Z'�� �������!%��B��%� �-3������������������G ��& �(���44 �����$��'������������� ������+���� �7��7����7%��'�!%��B��A �3�

����������������#%�)���$�%�+��:�����������&*%'��& -��8�& ����� �����+���#%�)����9������� ?����-7 Q��#%�)���d����-�������5 ����A ����e��������& -��$���$�!%������� �%�%����G �� ���'

��$����?��7�����%�%����2 *��������$��#���� �������!%��B���Z'�.�1�����������=��

� ����������3��%�%����2 *��'��$��3���#%�)����7��7��4��%�������� �7��7& ����& ��$�- ��� % (���$%���T��

��� �#������������� :�*�:����$���#Q����T

� �������������������& +���������- ���.%�)�����-������������3��� �������!%��B����C �������������������& �$�] %&����- Z'��-��7��7�����-'�������� ����7����7 ������ �����'

�����$��$�7��� :�*�5 ����+'���� ���3���������2& ��� �%& ����������%��)����%�%��7����������+�����1����-���*��A ������+�����*��A ��������%��(���'�=��

� ��������������-'��& ���9������'�� �������!%��B���-��$����+���������*�:��� �� 0���������T�������������� 5��& �������� �& ��������� ��#)������ ���#%�)������3������� ���%�0:�����

� ��������%�%��������� ��!��3�����$���0%���� �$��3�����+���"�=

J�� � ���%�0:��2�3)��T

� ������ �������!%��B���C +����������7��7& ��� �%�%&����2 *��'��$��3���#%�)����7��7���������������& ���#��#%�)��!�;�'�����-������� ���%�0:��2�3)��7��7������#��� % �

�����+������ ����=��

��Ob����

� ������ �!��$��� �����'��3���������������8�%& �0��� ��& 7�%����3���C ��� ���%�05 ����������������!%#����������� ��%������ 3������������+��W1�� ���$������8�%�0:�'�����& 0��

���������.�1��� 3������1?��-�7�%���� '� 3����?��-����K�������1& ��,�����8�%�0:����#��1Z'�.�1���$�8�%�0:��6��*�Q'�#������+���9��4������?�H��%4�=��

M�� ��� �$��3!��3�����$���0%��T

������������-+�3)��!%��B���4�%������ �������!%��B���-���$��������� % (��� �7��7�����������������!>& ������� ��7���� ��?�� ��*��������!��3�����$���0%���� �$��3����7�����

� �������� ��� ����=��

��$��3��������������& ������& 7%���� ���� ������#)�����,5#)�� 7���!��3�����$���0%������������������$�&4����� ���$�!%��$������ ?����"��(��!"�#�2'%���� ����!%��?��-77�

(Voluntarily)���������������#)& ��,�& +��1& � ����2&0�����'������+���R +���C ��D �����+����'��- �-3����������#�)��������!%�E*�� �$��3����� %��� �=��

�����������������-*& � )����#�)& ����R �%+�& 7:�F��& 7���#�!%��!��$�$��3�����������-35$���7�8�%�0���6��7��7�%���=��

JL\L�LN��$��3������;7����T��

� ����������������&� �����'��#�75#���j ����������%��#����1 Q��� ���������� �����������U%������'����4�) ���H3���2��3���'�"��7��7�%��������������;7�����4�7���� �05+��^C �����������5#������ �����$�I>��������������:?����������#��:�� ����;7������ �4�7����������������#�7

����������������������� �����'�"� ����!�����Z'�����������$��3�A �7����$��� ?����� �%'�A �7����$$��3���%���A �����=��

� �������������� �%'�A �7����$�A ����$��3���A �7����$���������;7�����4�7����������4��$��3�A �7����$���#�������:��"�7�����Z'�=��

��

��\�����

JL\L�LO�G �����������)��������:�T��

� ���������������,�C �����-���� ?����4�'�G ������!����������+���6 �3����� �������%��������-��:���������H& �;>3���#���:����#������#���7 B�����9�4 �����*� ���H������9�+�����6 �3���

������������������ �+��� 1���G �����'���% (���'�%����H������'����� �3���5#�������#�)����R +�����������������5& ����H��$���$�%)�����#)���A #+ �����20����������%7(��H������'�*� ��

������������% @���H��05$��"��(����$�>�#%�����H��H����������+����'�H���� ��=�����Z& '�.�1& ���������������#�)& ���H�������%�0�H������*� ����#�)����������:����$�] %���� �������%�����

�����������������+��������������� $�%���$:���'�1 ����������-���6 ��3����������%��+�����(����� H;����������=��

��U��������������������&����������)3C)��-.�1��+������

� ���������������& -0�����$�.�1�A �#+ ����%)�����%������!%��?��'�� �������!%��B��8�3 ��?������$�� �������!%��B��!%�0����� ��*�0:����& -3����%*� +������67� ����<�>����%��� �

!>�������H�E�*�H��^�*�����#������ ��'�,�+��=��

� ��������������C ��%��� 5 ��!��3�7��7�9��4��6�4����;�����G ���������C �7��7��1 (�'����7��7& ���I1&��9��4������� ����7�'�2��G �#����2�4�7�������%*� +����C '��"��� �

������1 (����$�23)��,�C ��������������%�7���'�] * ������$�!%#�������&+3��.& �#������+������+����� ���6�%�����$�%��#��#)��9 ���� ����=��

� �����������������H& ���>��& �$��& ����%����+3������0%�����'����0(��7��7��1 (�������# �������* ����0%�����'�H��7��������,�'� �� ����+����R +��H��$���=��

� ���������+���������1 (��������������& �����6+*& �������+3��#%�)�������;7������$��3����������������������4�!%�'�%�%��������I1���'�%�(��6�4��������2�%7��#)��� �%���"��(�������

H;����� ��7����$��#�����'�#�� ���5��2�3�����#�����>���=��

��\�����

� �����������������& �����& ���������$��'���;7�����%�#��.�%�)���'��$�7��"_4�������������1�����������������*& )����*� ����#�)�����H��������$�<� ��W%��� �����%)������G %)����] �

H�7��%���=��

� ���������������9&7� ���'���+�����,�+���$�����R +�����-C +����#��%*� +�������3 ��1#��������������������H����+'���C ����������!>��������-�E�*�� �������7�����4+�����37 ������& -�+3

���%���$:���!%��3��%3��- ��!���7:���#�=��

.�_�������+&�����+����N ��-.���������������������

��_������������

� ��������������-�4)& ��"�����& '�� ����+������3��� #����� �7����?���+���� ��� ����� ��������������'�A �7(�������3��� #���'����-���$�����������& �$��#��������%�������� 4�����2�����+�

�������+���� ��� ������������������& 7�������� ��'�����������-��� ����+����G ;��������#)����+�����������������3%�& ������ �����%��Q����^�C ����5 ����.�1�����%)�����%������!%��?���%�3(�

��+���� ��� ����!%��?��'��-��� �7���!���3�����3��� #����9��4���=��

��_����������������������������5%��O9����-���A ��������������0��+���D0����-.�

�������+&����

� �������������� �9��4���3�� ���+���� ��� ������%)�����%������!%��?��$�����;7����H3����'�������� �����������$��3��� �%�#�B����#����T��

��� �����������& �3��� #������ & ������ �& 7���- #��������%*� +����C '��%��� ���6�4��7��� 4������2�����+�����'��������=��

J�� �������������� �& 7����$���%���������+������+����� ��0���� ��'�� �%�E������3�7:���������3��� #������ �=

M�� ���������������4�&4 ����9& ��4�����-7& ���& �?�& �#��#����44 ��& �������:������������3���%�7:��=

��\J����

N�� ��������������& �������'��-7��:��%)�����%������!%��?������Q��9�+������-���"�7���>?�'�C �����+���� ��� ����=

� ����������������%)& �����%��& ����!%��?���& �0��5 �������7���� ����������$�6�E�����#�����@���� ���9��4������*���T��

��� ���� ���7������ � �������$��0��� �=�������& 3�����- ����#%����%)�����%������� %������������������(���� ��%�)& ������%�&3(������7���������������� ���9��4������*����?������� %��& ������& �#����������%�3(���$�� ����+���� ������ ���I1�����,�C +��������������-�������� � �����$��0����$?��%�'����- #�����+���� ��� ������%)�����%�����

�%)�����%������!%��Z����+������ � ����������������#���=

J�� ����> ����� ����+���� �T������& ������R +��%�'������ ���I1��9�+������ �& ���+������ �������� ��������� ����9�+�������d��> ����e��������!%��?��&� ��& - ������� ���� �#���

�������������������& �+�����%�& �� :���&����� ���$%'��� �����-�������%)�����%����������(����������>'��������%�3(��6�%������"���=�������� �& ��#�����& '��� ���I1���3���

-����%'�����������3����!%��#��!%��#��%)���������%������=

M�� ��*� ���� ����4������ �T��������!%��Z& ��*� ���� ����4�����9�+���� ����+���� ���������������6�%������2'� ������ �C ��+������ �����!��+������-�:�3���'��%)�����%�����

����%��4���� �%�-������ ��=�����������%�'�& ������7& ���#)& ���� �7& ���0��� ���I1���������>5���� ����+���������������%��& ����� >& #%����� �& ���+������&� �2���� �7����

�%)����=

��_�!������������������ ̀���C ������9���+���T $�N 2���

� ����������������& ��<� �����%)�����%������!%��B���������� ���9��4���$�3�� ���2'� �����?���3��� #����I1������� ���I1���'���3��� #����9��4���@��] ;�* ����G *���T��

��� ���#����T�������������& �#�����&� ������ ����G ;������4��%��� ���� ����?����#����� +��������������2& ���%)�����%������!%��?�� ����+���� ����#��� �����#������*�������� ���

%�3(����� ������2'� ����!%��?���� � >���������+������ % (��� ����+������ �=

��\M����

J�� ����,�+��4��%�����$�� � �����$��0�T+��������������&� ��& ��#���& �$��& $������I1&�����#������� ����$�� ����+����%�'����5 ����� ����+������ �����4��%�����=

M�� � %���� ��3��� #����T���������� �& ���+���� ����*����������@��67�����W�� ?�� �#%)��������������& $���� �����!%��#��� �%������7���� ����4����I1������%)�����%������!%��?

��� ��%�%����%)�����%���������+�������E)����=

N�� � �@��� ����+����T�����������& �a�� �& ���+���� �������63���%)�����%������!%��?��� ������������*���������+���� ��� �����'�!��3������ ����+������ � ������������.�1�

��% @����0������7%�%�U��* %��%�U�9%4���-��$�=

O�� ���+���9'���T������� ��4 ��� +����������������+���� ��� ��������� �����$���*������������� ����� ���,�� �%�#�?�� �������� �� �7�������$?��5 ����������+���9'����=

������������ �& ���+����0�'���>?�����������,�� �%�#�?�� �"�%3B����7�����7�;%���G �-�����������������R & ���4�) ���!%�'�R ������+������!��%���1E��%�'������+���4�7���

4 (��� ���"�����'�"��=

\�� �� ����+���4�� ��T����������,�� �%�#�?���#������#����%)�����%������!%��?��� ����,�C +��������������6�7&��� ��&4 ������+�����%��� :��� ��4 ������ ����+���4�� ���5 ���

�- ��� ���* ����� �$�4��7:���� ���%�����%�3(��=

`�� ��� �%�#�B��20�������� %� B��T����� �� � �#�����,�C +�������%)& �����%������!%��?������������������ �& 7��^�& ����& ������%������4�4 ���� ��'�!�;�%���� �#%)����-��������������������G ������� ����4�������#���"��(��G ���#��R ��� �%�#�B��20�������� %� B�

���#����� �%�#�B��20�������5 �����-��$���*�����#���=

��_�#�������&��@�����5%���A ���+���������������

� ����������������& ��� ��& �������4) (�����$��3����)���%)�����%������!%��?������?����3���%�& 7:��G ��& �(���4��%����%)�����%������!%��?��5 (Tompkins 1995)�

��������>���'�G �������$�� � ������$�4�'�� �����:��%)�����%������!%��?�� ����+���� �������� ���!>��3���<��%��������������������& ��+������ �7��7& ����� ����+�������� % ��%*� $���)

�%)�����%�������=� �� �� �(Coriello 1991)��

��\N����

���� � �#����I1���T��

��� ���%)�����%������!%��?�T����������& ������%)�����%������!%��?���� �� � �#��� ��?�������������+����H0������1 ���%������+�����4) (����37���'��� �7����I�& $���������=

��1������+����'�%3���������7�7(��� ����+������ � ��������37�����-����#����=

J�� �2'� ����!%��?�T����������������& +���^ ��������2'� �����$�� � ������2�3��9�+�����#�����1���������������������& �#�����1& � ���2'� ����44 �2C ��������H ����#�����+���� ��� �����'

������2'� ����!%��B���������!�;�%����� ������������$��#��2'� ������37����$�!%������-������$��#�67� �������2'� �����>��%��� ��.�1#������ �����'�=

M�� %�3(��T����������6;�%C ���6�7�����%�3(���*� ���� �#�)���W�� Z����#�����1���������������������& $?�����.�1#���-��7����#��%�3(�����+������ � �������������+����*� ��

� �$�4��7:�� ���%�����%�3(�����=

N�� ����+����� 0����!%��?�T���������� �& �� �����'��%)�����%������!%��B���������� ��������������������W�& � B��� &0���$�� � ����%�'����'��� �7�����������9%4���%�'������+��

H��#���=����������& ������ ����+���� ������+����� 0����!%��B���������!�;�%����� ����������+���� �%�0��$��������������& '��7�;%���#������� ���I1�������#�����+���� �*��

��+���� ��� ����G ���#����� �=��

� ��������������& ����� ������$����%)�����%������!%��?��� �� � ������0����������*5 ����������������� & �#�� �& �� �����Z'��%������4�4 ���� �9��4����0�����-��1��%)�����%������!%��?

�������$?��'�%��#���-3���� 0��9 ���������� 5#)���$�� � �����$��0����@��67������ ����4����%)�����%������!%��?�=��

� ���������������2& ���& -���#����%)�����%������!%��?�� � �����$��0�1� ���9��4���+����@���������������������& -��1��%)�����%��������0�!���>���?�� ���.�1��#����� ������ % (��� � �������$��0

#��� ������0�!���>����������#�=� �(Ashbough, S. & Miranda, R. 2002)��

��\O����

� �

� �

���������������

���������� �����������������9��#��:�

���1�������*$���,�������������� �

� �

��������������� ������ �

ML���������������& �$(��;����'��%)�����%������!%��B��������� ���3�:��9��4��%*����=��

MLJ�������!%��B�8%����%�4?����%)�����%����d���������'��%)�����%������!%��?���)���!��3����3���%�7:��!%��B����-��=e��

��\\����

��

!���������������1�0��8���0$��-.������������������&��@�����A � �9�:��D���

���N �����

!�������������������������&��@�����A � �9�:��D����A �����-���� �����A �3 ����

$��-.���������N ���1���8�������

� ����������������%*&����� �& �� ����9& ��4��� �& ��D �&������� �7�%����R +��� ��� ������������� �7�%����I1�������������%)�����%������!%��B��������� ���3�5 ��T��

���%)�����%�������3���%�7:��4�4 ����9��4��� ����T��

� ����7�%��� '�-�7�d����i & ��%��� ����bbN�e����������& �����G �&*����& �?��4�&4 ������%)�����%������!%��B��3���%�7:��=�������7 �����>E���F�40���$�7�%����I1��9��4�������<

�������������G ;�&�������U�& )�"�%a��� ���3���"�*��7������$54�7:��7�%�����5 ����.�1��������3���%�7:��4�4 ����9��4��� �#�B��%��B��������� *& � ��& 0���%)& �����%������!%��B

�<;�� �����?�7�%����������T��

��� �������������H ����#���H��4�4 ������$���+���� %)����%* +������-�����0�� ��� ��.� ��������������������)����3���%�7:��!%� �����?���������,����U�H Z'�4�4 �����1����3�������'

�;>3���!%� �����$�4�'����+����%)�����%������=��

J�� ��������7�%��������� �#%)�����%)�����%������4�4 ����������2C ���4�'���#��D �������������������&���& �?�G �-��������4��%�����%�U�<��%������;>3���44 ������$��3�

�3(��!%�*0�� 5#)����=

M�� 3���:�� ������#����3���%�7:����%)�����%�������3���%�7������4���%���=

N�� ������������D ������"��7�D ������7�%��������� �#%)���G 0���+������'�%�*0�.� ������������������& �$�!%�������� �#%)����4�������3%� ����;������ �%�E�����%��7�����

�-���#��������1���� �� �#�B��������D ����������%)�������%����=

��\`����

� ��������������������%�7& ���&$�& �'�#���& � �1���& ;�-�����-����%'�����:�4�4 ��������;����'������%������44 �� ��������������� �#%)�����#����3���%�7:��������H& �3���& ��#�����%)�����

� �"�#�����'���������� ����� ���_3���%�7:��%�7����=��

6�����)���!��3���!%��?�9��4��� ���(T.Q.M)�%*����� ��� �����'��T��

� ����7�%��� '�-�7�d��%��4�bb\�e�����������& �����G �&*����& - ��G ���(�����%��#�����& ���!��&3���%&*� $��� ���4���������D ���������� ��� �������)Total Quality

Management�������������� �& �� ������$�� ������1��9��4��8�3 �] %'��������5 ����.�1���%*����=��

� ����������������& �;�0���� �& 7���.�1����<�7 �����>E���F�40���$�7�%����I1��9��4������0��������������I1&��� *� ��0�������)���!��3���9��4��� ���4����%*� $�A �������*��"�*��7�

��+�����?�7�%�����������������D &�������%)& �����%��& ����!%��Z��9�+�������- ��%#1 �<;�� �����������������������T��

��� ������������� �#%)& ������D ���� �#%)���I1-���3���%�7:����%�����0�9'������$�����7�3���%�7:��4�4 �������-��:���3���%�7:��!���������?�%����=��

J�� ��������:���+���V� �����D �����F���B���%�#��:��6��U�����F���B���%�#��:����$�23)��!���3�%�#'����������$��$�7��:���������+���6 �3�������������=

M�� �-��-����-���$(��-;��������� ��05 (����������� �������+���!�$�%����$�=

N�� ����������������D & ����� �����'����)���!��3����� ��D ���(���+���� ��������%'������$$�6�E��� ����������+��#�75#���!%��B���.7���������4�%0�%�����2��4����-��=

O�� �-�������%)�����%������>����� ����+�������:��G +C�=

\�� �����+��������'%+�����$����%) �������:����$�=

`�� ������������#%�)����� �#%)�����3���:�D �������+���9�%'�8�%�����+����������:����$����������+���������+�������#����������& +�����& ��F�%*������>������+����6�E����������

�� ��������)���!��3���7�'�9��4�����+���0�+��!�0��#)��,�+��3�����=

��\c����

c�� ���+����H3��������7����������������& �+���& ;�������& +��������D ���������� �#%)����'�����)���!��3���!%��?�������!Q�-��%�U�������=

W���#����3���%�7��9��4��� ����%*����� ��� �����'������+����T��

� ����7�%��� '�-�7�d��� �4��J��J�e�������F�&40��'���#�������'�)���9��4��� �#�?�����������&���7�7��3�� ���?�7�%����� *� ��������%*����� ���T�����& ���� �����& #��-�����

�������������� ��7& ��������'������� ��%�������%�#'X ��!%����%��+���� ���F�40��'����������%-���%��4�����%�#��5 ��A �7��9�+��%��+���#��-���I1���������'�%)B���� 1� ���=��

���%*����� ��� ������� �����9��7�����3���%�7��9��4��� ����T��

� ����7�%��� '�-�7�d������J��M�e����������& ��+���� �& 7%��������& �����G �&*����& �?������������� ��)�7�����'��� �����9��7����<��%���� �7��7��� ��3���%�7:����& ��+���;�-���+�

��������������� �& 7%������%��Q& ����&3��� ���'%+������ %�#���!%���������*������Q�����& ��+����������������I1&-����*& ���& �� ���!��&3�� ��7����$��� �����9��7����<��%���� ��3���%�7:

� ��)�7����=�������<;�� �����?�7�%����� *� ������T��

��� ��.� ����������� �����9��7����7%�������47����3%���������2�7���I��+�Qd�8�C ��������������������+���!Q'�#���������+���2��� �05+����������+����� ���6�%�������+���%����

"5�+���������+��������$������������+���� ����+'�������� :�*�:��=e��

J�� �������������2�7& ���I��& +�Q���� �����9��7���������;�*�?��:��� �1����3�?�4���%��.� � ���!��3�� ��7����+� �������������*������=

����%*����� ��� ������ %#���������A �%�9��4��� ����T��

� ����7�%��� '�-�7�d����������7J��M�e������� %#���������A �%���-��)0� ���R %$�������R %$��� %)����������A �%�A ������������� ������R %$��H7��0�� �%)����I%*� $�

����1�� ���������-��?�-3������ ����� :�������� %)& ����������A �%�A �����8%����W�=�����& ���& 0�,����$��-���4������,��%� ����7���6 ��3���R �%+�7��=��

��\b����

���%)�����%������!%��B�� �������!%��B��7�'�9��4��� ����T��

� ���� '�-�7���7�%�d���$�'%�bcN�e����������!���7����A �%�������$��3����������?���������!%��B�� �������!%��B��7�'�����& ��%+���� ��� �����'��%)�����%��=����� *& � ��& 0�

�- ��!���7����A �%�������$��3����?�7�%����T��

��� ������������� ��4 ���1� ����'�!��#(���U%����-���������+'���$���� ����0�%'����!%�%C�������������R &+��.& �1�6�4����������8�3 ��� �������!%��B��7�'�9��4����%�%C ��

�* )���� ���C ����=��J�� �$?�!%�%C��%������%��� ���'��-��$�����$:�����������%���+�����'�%� ���!�=

M�� %�%����1� ����'�#%�)�������Q��G �%�$:��=

N�� ��+��� -��%�7���'�9�0����] * ������?���������$�=

O�� ��������������*&������$���+�����*��������(��"�4$B�,����+�7��%�#���%�����#���� )��*��=

!�������D���5�������N ���A ��%����-.������������������&��@�����A � �9�:���

� ��������������� �& �� �����& �$��-���4����������D �������� �7�%����<;�� ��������7�%�����������<;�� �����?�D ������] � ���%*����T��

��� ������� �& ��3�:��9��4���������!Q�-��%�U���������-�#)���%*����� ��� ����;����������%��B��%)�����%������!%��B�����=��

J�� �������������%)& �����%������!%��B��������� ���3�:��9��4��9�+�������6��7(���������������'����������#����%*����� ��� �����T

• �%'������+��.�1��F���B���%�#��:��6��U� Y'�#�����>'�������� �=��• �%*����� ��� �����'��� ���%#'�6��U�=

• �2'�����6��U%��E�����������%��4�������+����=

• ����������������& ��� �%& ���R %�& +����������+�������#%�)�������)�����%����'�%�*����� �����%��B��� ����7����=

��`�����

• �������������& ��� ����,�+����%'(������ ������ ����2����%'(��^��*���G �����R %�+�� % ��=

• ��6���7(���������� ����%'(����0������>��:��G +C��������%��B�=

�������8%����D �������Z'���6��7(��I1���)5��������T��

��� ������������ �& ��3�:��9��4����7� ����;�����;�-����������$���� ��� �������0�!%�%C����������������& �$���&���<��& %�����$?��5 ����.�1�����%)�����%������!%��B�������

�������%�������T

• �������#%�)������%�������!%��B��������+�=��• ���3��������#�9��4�����+����$�2'����������=

• !%��B����0���������+����������+����8�%��9�%���8�%��$��=

• �������6���7(��9��4��I�3����%'(����>����!� �7����$��=��

J�� �����������$��!%�%C���������������%��4����� ����'������7����.�1������%��������0�'����7��������������%�%&C ��� ����'�������D �������������%��B��6���7(��������

�������������.& �1�%1&+���D ������%)�����%������!%��B���������%��B��6���7(��9��4��.�1���>5���� �� �#�B��%�'�����'������� �0�+������������=

!���������������������������&�a���������;���.����������������������10%�-

�C��������9C���9�����3:������&��5�6)�?��

!������C��������9C���9�����3:������&��� �� �����

� ��G %+�(Madu 1991)��- Q�����)���!��3����3���%�7:��!%��B��S�!%��B�7�'��������������"��X& ��A �#+ �����!��3��'����� ������#���"��(���5 �!��3���%� �����)���!��3��

�#����� ������=��������& ;������"5�+���� �3����������5 �����������������=���!%��B����& -���������������� ����"������$�%����������#�����8�3 �������$�����������)���!��3����3���%�7:�

��+�������6�%����"��7�����7�����'��7'� �����-������=S��

��`�����

� ���-'%+����#(Juran and Gryna 1993)��- Q��S���!��&3���G ��& ���2C �����$�����������������!%��B�& '���G ��& �(��9& �����H& �5 ��& ���#���� 1���� �������������3(�����4��������������& - Z'�.�1�������+���!%��B��47�����-���4�����%��4���������)���!��3����3���%�7:������������������������ ����-�����] %�������������� ����H�3������ ��0�� 1���R %E�����������)�

� �����������������%�& �� ����& �������� ��3���%�& 7:����& ������& �������& �� �����G +C ����!�����4����������������I1&��& �3%�����3(��!%�*0����*��44 ����$?���G ���(��%��4�����3���%�7:�

"��(����0%��� � >������?�44 ���=S��

!�������%�����C��������9C���9�����3:������&��1�������

� ��$�%����!%��B����3���%�7B�������%��!�+���� ��������)���!��3����T��

"���6���������� �Mission��

� �������������4�) �����3�������� ������7%�����-������������� ��������+���!%��B�������� ����H�'���+��� 1���=� �� �� �(Fahey 1992)��

'�������������� �Vision��

� ��������������� ����4������%���;�0������%��'���������,5���7���-��������?��� �����+7���������H;������ ����� � ��� 1����3���������7������;�0���d���������& '���& # ����6U% ��1���� �

����7����=e� �� �� �� �� �(Bezold 1996)��

� ����������$���%�%��4����� �������%����������Vision������G &*���5 ����.�1�����������'����9� ���� �������"�%3?�����%�������� �%�E���������.& �1��"��(���'�%��7������7���

���������������H& ���3���� 1���2��3���������+�%��!��3��� ��� ����2�7�� �#�"��7�� �3� ��W�� B�� ����=� �� �� �� �� �(Matherly and Lasater 1992)��

4����9��2���$���1�C������

� ��������������%)����%�U����%)�����#)��%����� �%�E���$��3������3%� ���;�������#�������"������$���������*�������� �����������$� ��������� �%�E�����I1���������3%� ���;������

��`J����

����%��Q�d���%)����%�U����%)����e�����������^�& ����& ���������7�����'��-#��7���� ������-�7�%��2��-� 3������-�5E�7���� ����2�4�7�������] %������%4� ������$�G %+����=��

(Seidel, et.-al. 1990)

��;�������)���������� �%�E������3%� �T��

��� �_ �#7����#�-���T������$�H���*��������������& �����94�& �����& �$��-+�>�& �����#7�������������I1��%������7����A 3���,���4���#7���2�>����_ �#7����� ���� :�+����� �������������� ��� ����2�7��������%����������������#�-�7������$��������'�!%)��������+��

�� �����-����������=��

J�� ����+������*�0:��������=���������2& �>����H& �'��� ���� :�+����������� ������)���������������%'(����$�� ����2�>�������� �������*�0:��� �$�4���������������� ���

��������� �%������������ ��7������$�� ��� ����2�7�����$�9� B���3���=��^&C �����������0����G %+����8������� ��������+���I1����������������&����#)& �����������%'(���

�������������& �$�!%���������*��"�%)����'��U%�����)��� 1������+���6�4���� � �#�� ��� ����2�7�������2'��=

M�� ��3��� #��������+���T����������& �����+0�������,�������������� ���������$��-���*������������ �����-����������� ��� ����2�7����������W�� ?��'��-��� �7���#������I1&�������

����������������� ����H3���������� �����������������������!%��#�$%7��%�4�������+����+'��#)���-�-3������$���+����� ������$�63���1#�=� �(Madu 1991)

N�� ������+������'������;�����T����������67& ���2& ��3������%'(����+���� ��7�����-���*���������!��3���������+����� �77��������(�������� �+��3��������� �����4������;���

�������������� �&�����& ���-��3��������� ��������� 1�����+���9�7�� �77�����I1����������+���=�����������!%& ��#�3%���%����� ������ ����+����������������������� ���+��������#

�� ����4) ����$�=

� ����������#����������������Z'�] %����%4� ������������?�'�C B������3%� ���;������ � �'��-7��T��

��`M����

• �+��������������������������& - ���& #�%��Q��3%������-;������� ����"�����$�!%�������������������������I1&���& '��#��& ����& �$�!%��B��!%�����,���4�� �$��3����?��-��7���������

����+���=�������������G �%&����%& ��E���'�!%����������>�!%��B��1 Q������'�.�1��$�7��;����������2��9'���������������!%�&*��'�G %*�����%��� :�����,:���$�C �����G ���(

�;������ �%�E�����+'��%�=

• ��������������*&�����& ��������& ���������� ���������8����������3B��9�7����3����� ����� �����*� ����0�7���=� �� �� �� �(Madu, 1991)

����%��C���C2�����$���1�C�������

� ������;���������������7�;%���R %E�����������������H��2������������������� ������ ������������������ �+�������G +C ���4�� �����������- ��!���7:�����+����-��$�>�#%�����#���!�0�4�� ���-

�������������G ;��������� ������ �����;�������#�������-��$�4EC ���G � ������-�������#��������?�����> �����"�%)���������������W�� B����9��7����%)�����%������!%�=��

(Barbir 1987, Langley, et.-al. 1991, Morrison 1992)

������9C���9�����3:��� �� 8��R� ������

� �������6�U%����<;�� �����;�0����G �-����������& � �>�!%�'��5 ���>�3 ?�63���������-�'������������G ���(�������1� ���44 ���2C ���A �7(��%��+��G ���(��I1���� �+�����%�& 7:���3

����������������� �7����%����I1���'����� �� 7�A � ��������0����4�� �>�!%�'��4E��G ���������������������A �& 7��%& ��+�������G ���(��2C ���'���%������.%�)��H�'��G ���(���!%��B����-�

4) (��4�4 ���=��

�- ��!���$�%��*���5 ����!��3���G ��������#���#����T��

��� ��%������������%� ���%�1 B��� �%�)B�����3d������ ����%& ��� :�+����"5�+���� ��#)� �3� ����!��3�R � ����� �+������=e��

J�� ��� �����%�1 B��� �%�)B����%��������d��0����LG ������=e

M�� ������+������%������������ �����%��*�������� ��%������� �����=

��`N����

��#)����-�C �����#����%��!�+���3���%�7:��G ���(��2C �����$�%���������T��

�h��@���� ������

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

�����/ !�"� �

��������������%���;��$��<=������� ���N �����

Juran, J., Quality Planning and Analysis, (New York: McGraw Hill, Inc., 1993), P.115.

�-����R� ���� �N ��

����������+�

�F9�����3:��K�9�:�

�E�����4(���

���9)��1�C�� � �N ���A ����"�R� �

h��% ����� �?��* �G �#

���?�� �*��� ��G %+ �G �#�h���% ���

�h���% ����� %��������@���� ���� �h��;��(����# ��#���+ ��1��

h�� �����(����$��*� �G �#

����*����44 ���%��4�

�h��+ �G �#

���-��������� ���# ������% ��1��

��`O����

����3�������9�����3:������2���5��N �����

� ����;�������������� ��������������������&���.�1& #��%4�& �����] %�����������3%� ������������� �7���G +C ����!�����4�� ���������� �����;�����������(SWOT)�=��

� �����������%4� �����] %����$�� ����+���� ������ �������3%� ���;�����������%'��������������& �� �����-�� �7& ��� ����+���-��G +C ����!�����4�� �.�1#����_& '����4&4 ���2&C �

:�������������������& �� ������& ��+���!%��B��47����!��3���9�%'����#������H ����#����-���3���%�7������������H��-�����#���9�%����1-���>5����%�������� �� �#�B��%�'�������+���!%��B�������.�1#���������������& �3%���������9��7����D �����5 ����"5�+���� ��U%��� �3�������������7�;%��

���#)��'�� �3�����I1������������6��& 7���5& ��& ��.& �1������"5�+���� �3���2�)��� �3� �����G �������������<� �����'�"5�+���� ��U%��� �3����� �?�� +���!��3��d����� �&*�����& ����<� ����=e��

� ������������G �����������������<� ����� �*�����������%3��������� �& 3������+�� ���!��39�7�����3%� ���;������"5�+���� ��U%��=��

� ���1����G �-���������������& �� �����$�7& ��4�4 ���'����7'� ��!>�����$���*�������.�������������6�E�����!�����4�� �9������� ��3���%�7�����#��9�%4��$��7'� �����-+C ����7�����$

%4� ����6 3���] %����5E�7���G +C ���4�� ���$�=��� ����������������& � ����3���%�& 7���& - ���4�) ���� ��3���%�7����7��� ��3���%�7:��I1��

�3���%�7�^�%����3���%�7����F� �����=��� ������������������& ����G &0�����"�&C ��& '�� ��3���%�7:��I1������3���%�7��%��� ������

�-��G +C ����!�����4�� ��� ����-�����] %������ ����=��

� ��������������1& � ������*������H Z'�����%��� �����������4�) ����3���%�7��1� ���9��4������������'�#���)�������� ��3���%�7������������W�& � B����9��7���������� �����!��3�����G ;�

�%)�����%������!%��?�����> �����"�%)�������������=��

� ���������������1� ���'�,�����,�%���6+����%)�����%������!%��?��3���%�7�����H�'�.)�:������� �����7'� ��!>���9��������������%��� �����������4�) ����3���%�7��=��

��`\����

� �1� �����������������9& ��4���1& � ������*& ������H Z'����%)�����%������!%��?��3���%�7�������������.�����)������%)�����%������!%��B�����3B���3���%�75 �� �#���$%'�� ��3���%�7�

�$%���� ��3���%�7:��T��� ���+�����%��� :���6�4��7:���3���%�7��=��� >'�������%�3(���3���%�7��=

� �����3���%�7�6�%��=

� "������������3���%�7��=

E���%���������GN �YE9�-C������2�����9�����3:��D�����(�)�������

� ������������������6&3��I1��9��4�������$�����-���4������H Z'����3���%�7:�����#���%3�����������������9�&4 ��& �$��3���%�7:��9��4������.�1������-��4��%����%4� ����%���$:���'�1 Q�

�������������������������& %������& ������-����������� ��� ����2�7��������+��F� ��#)��'��� ���������"5�+���� �3����!�������� �*������2����������� ������+�7���=�����& ������I1&���'�

��������������#Q������?� %���������$�G �-������������!%��B��6���7���!��3�����0%�� ������� �7������+���� �*���������4��� �������������%��+����� �*������2��3� ������ ������+�7�����=

���*���4) (��� ������ �����������#Q������%����I1�����G �-����=��

a�(�)����M$����5��������H������

� ��������������H& Z'���� �*���������4��%�U��������� ��� ����2�7������G �)�#��������� $����� ����2�7���� �*�������*��!��$?����������G %+������1������ ��������������"�4 (��G �)�#�

������������*& ����� �"�%&3B��9��4���.�1������%��*���"�4 (����������?�G �-��6��7���������4����=�����������%����I1�����G �-����������#Q���������& ��%4��4) (��� ������ ���������*�=��

����%��C�-C+��D�����-C����9�����3:��D�������

� �� :�3�� ��������9& ��4�����-��& 7� ������#Q�����������F�40���$��3���%�7:��%����##��� ������$��3���%�7:�����+������H Z'�=� �(Madu 1990)��

��``����

!���!��6�C��'CG�����)�+���C��������9C���9�����3:������&��D����A �H� ����

���� �����������7����!%�����$���%�����������+*�T��3�����+���!%��B�������������& ����������6�������� �����*� ���7��7�����-��������#��%��7����=������-������#�����63����#

��������������& �����.�1#����8�C ���0���G ���(���������#�������^C ����#)��!����������������������63��!%��B��� �'%*�������#���G ���(��I1��9������'��70��!%��?��#�%��

�������7��7����'�^C ����#)��!�������#�����������$�& ���& �?�� ���������� ����!���3��!���3���7��7���9��4��=

�6������������������� ����G ������������#)��A #+�������� �%)������A ����������������+*������������ �������� ���������%���"��7�G ���(���������#�)���4��%���#)����I1���=

��������3����3���%�7:��!%��B��9��4���H ���3 ��-��$�6�E����������6&3��H Z'������)���!��������������I1&��A & #+������& �������� �������� ��7����$�� �%)����A ������%��4�

�-�'�%��E�����"��(��� ����7��� �%)�����=

�W�� ��������������)& ���!��&3����3���%�7:��!%��B��9��4����>5���� � ������%'������$�=��?����������������&������7���!�4 ����'�����������������A ����������� �7�����& ��#���� �& ��

���4����=����� � �������������%3�������������& -��������& ���������� � �������Z'������4�������H��$�����-���#�� ���'%+���=������������ �& �������& �������& ���& -���#���$������'�������%�'���6��4�����'�C B��������������-��E)����#��� � ������2��3���$���;7������

�-�������=

����� �������6�%�����] � ������������&��� �%�& -������)& ���!��3���!%��?�9%4��] � ������+��#�)����=��������������%�'�& ���.�1����+���� 0��"� ���D �������63�����+�����6�%���� ���?

���"��(��47������+����] %'�=����������& �+���G �%&�����������63��6�%���������+���'������������G & �%+��4&7����%�4������63��� 5#)�������� �%�-���H�#�)����������

5#)����-���9%4����=� �� �� �(Mclntrye 1992)

�I�� �������+���!%��B����>����] � �=����������& ��#���>& ����6�4������)���!��3����3���%�7���?������!%��B����0�����-����Q������?����������I��&3����$���������:��] � ����� ��������+��

��`c����

�������������63��!%��B���Z'���9��4����8�3 ��������)���!��3����3���%�7���)'���?�� ����� ����������+����#�����)���!��3���!%��?�9��4�����R %E���^C ������=

���� ������ ����'����%��E����$�!%�������$�=���!%��?�9& ��4���& ���� ����'������%��E���?����������������< & ����.& �1���&���0�������4�� 0��6�4�������+*����$����)���!��3��

Deming��������H ����$�M�O������!��3���!%��?�9��4���� �� 7�����& �� �����'����)���##�=�������������� �& ��%��E�������G � �����>?�63���� ����'�����'�%��E��D ���?�� $�

��������+���� �05$���7���.�1#�����+���!%��B��������+���=����& ���� ����'������%��E������������������& -�������+����#��>��������!%��7���-3�����#�����63��%��E������-3��Z'

�E����� ���-3�����$���%��=

�>��� ���67� ����%�U�4�4 ����=���������8�&C ����$����)���!��3���!%��?�9��4��� �0�+��������������������5& ��& ���& -��$�6& �E�����#���9��4�����#�)�����%��#���-���4���44 �����������������)& ���!��&3���!%��?��3���%�7:�� � �#��D 5��.� �����67� ����4�4 ���

����3� ���T

• �##��� ���������>������$���*����=��• C ����-'�������-C %U���� ������%���*����^���-�������+���'�#�=

• �� �������3���H3������$�8��������*�:��9�����=

�8�� ����%��7�������+�����6�%�����] � �=���������& ����& ���$�%��7& �������+�����6�%������?�� ��� ���'�!��3���%��7������7�����1� ������*���=

�����#%�)������ �����'�!��������������������&������6&3�����)���!��3���!%��?�1� ���'��� �3����:���+'���%4���-���������#�����%�����=��

������������7%���#���0����+�����6�%��������7%�%�U�=������&7%������+�����6�%����'���������������& �� ����������+����0�������%�����%������%���������0��5 ���������� ����

���>�����$����1����������!��3���j ������������#Q�����!%��B�������47�����-������������)�������+���=������������������)& ���!��3����$�� :����%) ���)�'���7%���%�U�6�%��������

����������������& +����-'�������-��������-��-��2�7����#%)����'��- $�� ����+��R %$�� �����=

��`b����

�4��� ������������%'(����$������ �����#�-����7� ����$���* ���#)����70(�=����& #�-����?�������������9& ��4���& '��#�)& ����?�� �����0��%��B��� �7��7�����4�%0���(������ ���

������)���!��3����3���%�7:��!%��B��=������* ���#)����70(�����%'(����$������#���)���!��3����3���%�7:��!%��B��9��4���'��#�)��D ������?�� ����G �7�=

�������+���9%'�������������R &+����� �7���#���H ����#������)���!��3���;��������">3��������������9'�& ���#&)��#�7�����$��#����� �1���G +C �������� 5#)�������9%4

��+���=

�P�������$�������������&4+�����6&3��� �& �� ���'������3%� �������� �����"5�+���������:������������3%� �������� �����"5�+�������#��,�%��#�,���������$�63��.�1�����& 7�%���-��

���3%� �������� �����"5�+�������#�� �+0����� �3���'%+���=

�.��� ���������+���9%'�������+�����$����67� ����%�U���� �7:��=������& ��+����& �+���9%'��?��������������& �?�3������+�����+���9%'������)���!��3����3���%�7:��!%��B��������$��

���������-�����R %E�����������-��97 ����6�%����� 0�������-����"��(��>5 ���=�������#���9%'�^;�* ����+����������������& 7%��&4+���1�����1 �����63���- ������������������

��+���9%'���$���������$������+�����+'����0�= (Mosters 1996, Zangwill 1994, Keys 1991)

��c�����

������<����� �

>�(�0�����'���<������� �

�]�"�^'�+�����

�� �'%�������$�'%�����%'(��!%��?����$d!%�* ����T���!���3���"53�����#��bbM=e

J� �������������%)& �����%������!%��?���� %)��������7� d�!%��& ����T��%���������& ��%+���& '������bbb�=e��

]'�^A ����������

�� �������������%)�����%������!%��B�_3���%�7:��4�4 ������i ��%��_ ������%�U�I�%��#����7%!%�) ��3������#������A �)���$�+��3���!%�bbN�=

J� ��������������9��7& ������� ��& ���9��7& ����7�;%���� ����������������A �%�?����%�����$�� �������"5�+����C %���$���%�����3%� ���T�����������& ����#���.�& ����F�40���$�����4��7�%��������+���D ������!%�3������#��3�����������D ��������3�������%� #7B��+��3���!%�3������#����A %�������(����+��������5�����bb\�] ���M�`�Mbb�=

M� ���������������� �& ���+����� ���& �!��3����7%������������������3���A �%�?����%�����$�� ����������+�����"��(���2��������� ����$���%����� ���T�����!��3�A ������������������4��7�%�

��������� �����9��7������� ������������*�05�����+����3���!%�3������+��3���!%�3������#��������(����+�����A �)���$�bbO�] �����OO�=

N� ���������������� �& �� ���& �$����)���!��3���!%��?���-��9��4��] %'���8���������%��4����3�����������<�7 �����>E���F�40���$�9��4������%*�������$(����!%�) ��%�U�I�%��#����7%��

���9�>�0>���+��3���!%�3������#�bb\�=

O� '%���������������� 1& ��������� �7 B���%������!%��?��'�� �������!%��B��7�'����$�'%�������$������������- ����%+���!%��B��H��+�������#�����$���3:�����+����3�������3�����J������+�����N��

�"��)�bcN��=

��c�����

\� ���������������%*&����� ���F�40��'���#�������'�)���!%��?���� �4������7����D �&�����& �3��%��B������%���#����2��%�����+������%��B�����+���� ���7��������#J��J�=

`� �������������� ��7����$��%)�����%������!%��B�� ��#��� �����9��7����%�������������+)���+7�������������!%��& �������*& ������Q& ������+���;�-���+������� ��)�7�������*����� ���!��3

������ %�#��������������!%��B����7�������3������!%�3������#���K��������& +�����!%������+��3�������7��J��M�=

c� ��������� %#���������A �%��$��7����������$��������7�T�������$�9��4����2���������7�%��������� %)����������A �%������Q�����!%��B����7�������3����������& +��3���!%�& 3����& ��#���

������7�����+�����!%�����J��M�=

b� ���������f�)���6�3 ����'�����������& ���(��F�&40��'��7'� ����!>������� ����+������ �����05+������ �%(�����+���!%��B���3�������������%����& 7���D & ��������+�������+�%(���2��%�����3������

J��N��=

>������0�<�����������$��0� �

[A] Books�

1- Berry, H. Managing The Total Quality Transformation, (New York: McGraw Hill, Inc., 1991), P. 76.

2- Brooking, A., Intellectual Capital, Core Assets for the Third Millennium Enterprise, (U.S.A.: N.J., 2001).

3- Cascia, W., Costing Human Resources: The Financial Impact of Behavior in Organizations, (Boston: PWS-Kent, 1998).

4- Edivnsson, L., Developing a Model for Managing Intellectual Capital, (U.S.A.: Butterworth- Heinemann, 2000).

5- Flamholtz, E., Personnel Management, Human Capital Theory, (U.S.A.: University of California 1981).

6- Flippo, E. Principles of Personnel Management, (U.S.A.: McGraw Hill, 1972).

7- John, P. and Barnes, R., TQM in Action, (New York: Chapman & Hall, Inc., 1994).

��cJ����

8- Juran, J., Quality Planning and Analysis, (New York: McGraw Hill, Inc., 1993).

9- Klein, A., A Total Quality Approach to Performance Reviews, (U.S.A., Texas, 1989), P. 67.

10- Luthans, F. and Kreitner, Organizational Behavior Modification and Beyond, (Grandview, IL; Scott Foresman 1985) .

11- Max Hand, Quality Management Handbook, (London: Butterworth – Heinemann, Ltd., 1992), P. 37.

12- Robin, E., Employee Driven Quality, (U.S.A., Resource Engineering, Inc., 1993), P. 3.

13- Scott, M., Myers Makes this Point in Every Employee a Manger, (San Diego, CA: University Associates, 1991).

14- Seidel, F., et.-al., Strategic Management for Health Care Organization, (U.S.A.: National Health Publishing, Co., 1990), P. 12.

15- Svely, K., The New Organizational Wealth, (U.S.A.: N.J., 2001).

[A] Periodicals:

1- Albert, C. and Jennifer, J., The Proverbs of TQM: Recharging The Path to Quality Improvement in The Public Sector, Unpublished Paper Presented at The American Society for Public Administration, National Conference in Chicago, Illions, U.S.A., April, 1992, PP. 11-15.

2- Ashbaugh, S. and Miranda, R. Technology for Human Resources Management: Seven Questions and Answers, Public Personnel Management, (Vol.31, No.1, Spring 2002), PP. 7-19.

3- Aun Langley, et.-al., Formal Strategic in Public Hospital, Long Range Planning, (Vol. 24, No.1, 1991), PP. 80-83.

4- Ballantyne, D., Internal Networks for Internal Marketing, Journal of Marketing Management, (Vol. 13, No. 5, 1997), PP. 343-366.

��cM����

5- Baron, N. and Kreps, M., Consistent Human Resource Practices, California Management Review, (Vol.41, No. 3, Spring 1999), PP. 29-53.

6- Bezold, C., on Future Thinking: Trends, Sceneries, Vision and Strategies, Quality Progress, (Vol. 29, No. 7, July 1996), PP. 81-83.

7- Booth, R., The Measurement of Intellectual Capital. Management Accounting, (November, 1998), PP. 70-77.

8- Brian, E. and Mark, A., Strategic Human Resource Management in Five Leading Firms, Human Resource Management, (Vol. 38, No. 4, Winter 1999), PP. 287-301.

9- Brockbank, W. If HR were Really Strategically Proactive: Present and Future Directions in HR's Contribution to Competitive Advantage, Human Resource Management, (Vol. 38, No. 4, Winter 1999), PP. 337-352.

10- Bruce, J., et.-al., Transformational Leadership and Organizational Commitment: Mediating Role of Psychological Empowerment and Moderating Role of Structural Distance, Journal of Organizational Behavior, (Vol. 25, 2005).

11- Cardine, B., Strategic Planning for Hospital- A Health- Needs Approach, Long Range Planning, (Vol. 20, No. 3, 1987), PP. 77-83.

12- Chiavenato, I., Advances and Challenges in Human Resource Management in The New Millennium, Public Personnel Management, (Vol.30, No.1 Spring 2001), PP. 17-26.

13- Coddington, D. Strategies for Survival in The Hospital Industry, Harvard BUSINESS Review, (Vol. 63, May-June, 1985), PP. 137-144.

14- Collins, C. and Clark, D. Strategic Human Resource Practices, Top Management Team Social Network, and Firm Performance: The Role of Human Resource Practice in Creating Orgnaizational Competitive Advantage, Academy of Management Journal, (Vol. 46, No. 6, 2003), PP. 740-751.

��cN����

15- Cyr, J., Human Resource Management Practice in China: A Future Perspective, Human Resource Management, (Vol. 30, No.2, Summer 1991), PP. 159-215.

16- Don Marley, Strategic Direction in The British Public Service, Long Range Planning, (Vol. 26, No.3, 1993), PP. 77-86.

17- Ester Mok, Relationship Between Organizational Climate and Empowerment of Nurses in Hang Kong, Journal of Nursing Management, 2002.

18- Fahey, P. Quality Begins and Evds with Data, Quality Progress, (Vol. 22, No. 3, April 1992), PP. 71-77.

19- Foreman, K., Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application, Journal of Marketing Management, (Vol.11, No.3, 1995), PP. 755-768.

20- Fotter, M. Achievnign Competitive Advantage through Strategic Human Resource Management, Hospital & Health Services Administration, (Vol.35, No. 3, Fall 1990), PP. 341-363.

21- George, D., Internal Marketing and Organizational Behavior A Partnership in Developing Customer – Conscious Employees at Every Level, Journal of Business Research, (Vol. 20, No. 1, January 1990), PP. 63-70.

22- Gilbert, D., et.-al., Internal Marketing of a service, Industrial Marketing Management, (Vol. 21, No. 4, 1992), PP. 299-306.

23- Gilbert, R. Human Resource Management Practices to Improve Quality: A care Example of Human Resource Management Intervention in Government, Human Resource Management, (Vol. 30, No.2, Summer 1991), PP. 183-198.

24- Hagg, G., et.-al., Investing in People: Internal Marketing and Corporate Culture, Journal of Marketing Management, (Vol. 14, No. 8, 1998), PP. 879-895.

25- Hall, R. The Strategic Analysis of Intangible Resources, Strategic Management Journal, (Vol.13, No. 2, 1992).

26- Hart, C. and Schlesinger, L., Total Quality Management and The Human Resource Professional: Applying The Boldrige

��cO����

Framework to Human Resources, Human Resource Management, (Vol.30, No. 4, Winter 1991), PP. 433-454.

27- Hiltrop, M. and Charles, D., Benchmarking the Performance of Human Resource Management, Long Range Planning, (Vol. 27, No. 6, 1994), PP. 43-57.

28- Javier, G., et.-al., Survival of The Fittest? Entrepreneurial, Human Capital and The persistence of Underperforming Firm, Administrative Science Quarterly, (Vol.42, 1997), PP.750-783.

29- Kanungo, R. Measurement on Job and Work Involvement, Journal of Applied Psychology, (Vol.67, No. 3, 1982).

30- Kim West, Quality: The Ultimate Competitive Advantage, Accountancy, (August, 1991), PP. 89-93.

31- Klingner, D., Reinventing Public Personnel Administration as Strategic Human Resources Management, Public Personnel Management, (Vol.22, No. 4, Winter 1993), PP. 565-577.

32- Lean, K., Empowerment, Motivation, Training, and TQM Program Implementation Success, Industrial Management, (May-June, 1995), PP. 12-15.

33- Madu, N., Introducing Strategic Quality Management, Long Range Planning, (Vol. 26, No. 6, 1991), PP. 121-131.

34- Margan, A. and Pircy, F., Market- Led Quality, Industrial Marketing Management, (Vol.21, No.3, 1992), PP. 111-118.

35- Marquardt, A., Inside the Baldrige Award Guidelines, Category: Strategic Quality Planning, Quality Progress, (Vol. 25, No. 8, August 1992), PP. 93-96.

36- Matherly, L. and Lasater, H., Implementing TQM in a Hospital, Quality Progress, (Vol. 25, No. 2, April 1992).

37- Mclaurin, L., Making Customers Service more than just a Slogan, Quality Progress, (Vol. 26, No. 11, November, 1993), PP. 35-39.

38- Mclntrye, E., Hurdles to Quality Health Care, Quality Progress, (Vol. 25, April 1992).

��c\����

39- Muzphy, L, Transformational Leadership: a Cascading Chain Reaction, Journal of Marketing Nursing Management, 2005.

40- Nael, Z. and Alan, H., Implementing Strategies for Human Resources, Long Range Planning, (Vol. 22, No. 2, 1989), PP. 70-77.

41- Peter, B., Organizational Environment and Business Strategy: Parallel Versus Conflicting Influences of Human Resource Strategy in The Pharmaceutical Industry, Human Resource Management, (Vol. 30, No. 2, Summer 1991), PP. 153-182.

42- Sanjay, M. Employee Empowerment: An Integrative Psychological Appeal, Applied Psychology, 2001.

43- Schonberger, R. Human Resource Management Lessons From a Decade of Total Quality Management and Reengineering, California Management Review, (Vol.31, No.2, Summer 1994), PP. 109-123.

44- Swominem, T., Work Empowerment as Experienced by Head Nurse, Journal of Marketing Nursing Management, 2005.

45- Ulrich, D., A New Mandate for Human Resources, Harvard Business Review, (January- February 1998), PP. 125-134.

46- Verey, J., A Model of Internal Marketing for Building and Sustaining A Competitive Service Advantage, Journal of Marketing Management, (Vol.11, No. 3, 1995), PP. 41-54.

��c`����

������?3���0� �

� ���������������%)�����%������!%��?��'���������%��B��� ���3�:��������������?�D ������1���+7��%*����� ��� �����'�� ���3�:��I1��9��4��� ������=��

� ��������9������'�D ���������$���0��������������7& ���D �&������� �& 7�%������$�D ��������G �-����������������& �� 3(��� �& 7�%�����D ���������������H'%�+��D ���������7��D ������+3%��D ������$B

�-3;�� ����!���75 ������4����*� �����%+����=��

� ����������������& �������$�G %+�����- ����(��] * ���D ������5����$�D ������1��� �4 ���0������%������!%��?��������������] *& ���&���'����%)�����%������!%��?��'�� %��B��%#���%�4����%)��

���������������D & ������D �������������%)�����%������!%��?��'��������� ���3�:������7�%���_ �����D ��������������������& '��%)�����%������!%��B��������� ���3�:��9��4��� �����$�G %+����D ������H** ���'

.�1#���%*����� ��� ����%)�����%������!%��B�8%����%�4?��������=��

�- ��<;�� �!�$���?�D ������] � ��0��T��

�� ��������������� �& ��3�:��9& ��4����& �����!Q�-��%�U���������-�#)���%*����� ��� ����;������%)�����%������!%��B���������%��B��=��

J� ����������%)& �����%��& ����!%��?��'���������%��B��� ���3�:�����T!%��B�����3���%�& 7:�����������������������)& ���!��&3���!%��?���&-������'��%)�����%������!%��?����%)�����%�������������������� %& #�����& ����A �%��������& +�����#����3���%�7������ �����9��7�����3���%�7��������������%*$��'��%)�����%������!%��?�����%)�����%������!%��?��'�� �������!%��B��7�'�

B����#���� �%�#��=

�- ��� ��*���!�+��D �������*��������T��

�� %��4������������$���������� ���3�:��9��4������������ ����'������;�-��!%�%C�=��J� �������������& '��& -���4��� ������������ ���3�:��7�%���D �������� �7�%����H�3���!%�%C

�4�����$�3�� ������>����>�%�?����%+�����%*����� ��� ���� ��� ����I1-��9��=

M� �������������& �>5���� �& � �#�B��%�'����%��E������ �H3�������%��������0��������$��!%�%C.�1��=

��cc����

� �

�������������� ���

���7�==============================================================================================================================================�� �

�$���������0������������������������*���@��=======================================================J��

• �����==================================================================================================================================J��• ��%)�����%������!%��?�G �%+�=========================================================================================M

• ��%)�����%������!%��?�G ����==========================================================================================M

• �G ;�����%)�����%������!%��?========================================================================================N

• ��%)�����%������!%��?��'�� %��B��%#���%�4�===========================================================�\

��������������0��������������������������������������=================================��

• ��� �����7'� ��!>���9������'���%�����%)�����%�������3���%�7:��!%��B�=====��

• 3���!%��?���-������'��%)�����%������!%��?����)���!��========================================JJ

• �� %#���������A �%===========================================================================================================M�

• ������+�����#����3���%�7�===============================================================================================N�

• ��� �����9��7�����3���%�7�============================================================================================NO

• ��%)�����%������!%��?��'�� �������!%��B��7�'==========================================================O�

• �� �%�#�B����#����%*$��'��%)�����%������!%��?================================================\�

��������������0������ �����������������9��#��:���,�����������������

����1�������*$�===========================================================================================================================\O

• ��������������%*&�������$(��;�������'��%)�����%������!%��B��������� ���3�:��9��4�\\==============================================================================================================================================

• ��%)�����%������!%��B�8%����%�4?d�!%��B����-������'��%)�����%������!%��?���)���!��3����3���%�7:��e==========================================================================================`�

�<������============================================================================================================================================c���

• ��%+���23�%����=================================================================================================================c���• ��� 3(��23�%���===============================================================================================================c���

�������?3��===================================================================================================================================c`��

��