24
Мастер-класс Как управлять ресурсами предприятия (ERP) Как управлять ресурсами предприятия (ERP) и отношениями с клиентами (CRM) и отношениями с клиентами (CRM) в малом бизнесе? в малом бизнесе? 9 декабря 2010 г . Алексей Аникин консультант по маркетингу , бизнес-аналитик, футуролог +7 (960) 260-0000 e-mail: [email protected]

Зачем нужны системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management CRM). Введение и основные

Embed Size (px)

Citation preview

Мастер-класс

Как управлять ресурсами предприятия (ERP) Как управлять ресурсами предприятия (ERP) и отношениями с клиентами (CRM) и отношениями с клиентами (CRM)

в малом бизнесе?в малом бизнесе?

9 декабря 2010 г.

Алексей Аникинконсультант по маркетингу, бизнес-аналитик, футуролог

+7 (960) 260-0000 e-mail: [email protected]

10 лет внедрения CRM-систем 10 лет внедрения CRM-систем в российском бизнесев российском бизнесе

риски стоимость

ERP и CRM важны для малого бизнесаERP и CRM важны для малого бизнеса

2/3 предприятий уже работают25% планируют внедрить в течении 12 месяцев

Что является основным в вашем бизнесе?Что является основным в вашем бизнесе?

и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство (учет, контроль и распределение)

продуктпродукт ERPсистема

Что является основным в вашем бизнесе?Что является основным в вашем бизнесе?

КЛИЕНТКЛИЕНТ CRMCRMсистемасистема

Главная задача CRM системГлавная задача CRM систем

повышение эффективности бизнес-процессов, направленных

на привлечение и удержание клиентов

в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт

с клиентом

Особенности автоматизации Особенности автоматизации предприятий малого/среднего бизнеса в предприятий малого/среднего бизнеса в РоссииРоссии

- программы для автоматизации бухгалтерского учета

- автоматизация взаимоотношений с клиентами (CRM-система)

- системы планирования и управления ресурсами предприятия (ERP-система) - автоматизация документооборота (DOCFLOW)

- системы управления предприятием

Что такое CRMЧто такое CRM«зачем оно нам надо»?

Программный продукт

Технология

Концепция

Бизнес-стратегия

Повышение конкурентоспособности

Увеличение прибыли

Что такое CRM «зачем оно нам надо»?«зачем оно нам надо»?

Цифры и фактыЦифры и факты- Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше5 раз больше, чем удержание существующего.

- Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – 10.

- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы

- Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

- Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Пирамида ценностей в эпоху CRMПирамида ценностей в эпоху CRM

Разности пирамиды ценностей потребителейРазности пирамиды ценностей потребителей

Приоритетные отрасли с точки зрения Приоритетные отрасли с точки зрения спроса на CRMспроса на CRM

страховые компании

телекоммуникационные компании

оптовая/розничная торговля

дистрибуцияпредприятия сервиса

автодилеры и автосервисные компании

высокие технологии (PC, ПО, интеграция, WEB)

туристические компании

логистика и грузоперевозки

По данным опроса экспертов в 2009 году

Сложный выбор малого Сложный выбор малого бизнесабизнеса

Только 14% компаний оценивают свой бизнес-процесс как «типовой»

43% считают его имеющим особенности, характерные для данной отрасли

43% предприятий имеют существенные особенности бизнес-процесса.

И самый важный вопрос: какую CRM систему выбрать?какую CRM систему выбрать?

Обзор CRM-решений в РоссииОбзор CRM-решений в РоссииФункциональность / Функциональность / Возможность Возможность адаптацииадаптации

Коробочное решениеКоробочное решение Конфигурируемое Конфигурируемое решениерешение

Управление контактами

Sales Expert Terrasoft Sales

Классический CRM (контакты, продажи, маркетинг)

Asoft CRM Terrasoft CRM, Microsoft CRM

Расширенный CRM (+ финансы, склад, т.д.)

Нет Terrasoft XRM, 1С CRM

Плюсы готовых решений:Плюсы готовых решений:* простота оценки продукта

* низкие затраты на приобретение (в среднем 6000 руб. за одного пользователя)

* низкие временные и организационные затраты (легко внедрить и освоить)

Плюсы индивидуальных решений: Плюсы индивидуальных решений: * полное соответствие потребностям Вашего бизнеса, в том числе и возможность стыковки с работающими у Вас системами товарного и бухгалтерского учета

* нет ограничений по количеству лицензий

Что входит в CRMЧто входит в CRM1. Программное решение — лишь основа

2. Регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.

3. Управление персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.

Как выбрать CRM-систему Как выбрать CRM-систему в 5,5 шаговв 5,5 шагов

1. Определите цели 2. Ознакомьтесь с предложениями на рынке и узнайте, какие CRM-системы работают у Ваших партнеров 3. Опишите алгоритм работы CRM-системы для вашего конкретного бизнеса4. Очень важная часть: подготовьте сотрудников к внедрению CRM-системы 5. Внедрите систему

ВАЖНО!ВАЖНО! Защитите CRM от конкурентовЗащитите CRM от конкурентов

«Web-интерфейс»«Терминальный доступ»

Это только началоЭто только начало

Волшебная формула: → получив рабочий продукт → используйте по назначению → развивайте

Заблуждения, сопровождающие CRM Заблуждения, сопровождающие CRM 1. Управлять не Заказчиком, а бизнесом 2. Лакейский синдром3. Методы устрашения, подавления и подкупа не рассматриваются4. Нельзя ни навязывать заказчикам свои услуги, ни навязываться5. Больше — не значит лучше6. Нельзя сделать CRM за один присест, успокоиться и пожинать лавры

Какое будущее у CRMКакое будущее у CRM

1. CRM как услуга (SaaS) Повсеместно — к 2020 году

2. CRM интегрированные с профайлами социальных медиа с 2012 — .....

Это препоследний слайд :)Это препоследний слайд :)

Алексей Аникинконсультант по маркетингу, бизнес-аналитик, футуролог

+7 (960) 260-0000 e-mail: [email protected]

Готов ответить на вопросы.Готов ответить на вопросы.