Москва

РАЗВИТИЕ ЦЕЛЕВЫХ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ «ЭЛЬДОРАДО»Руководитель группы планирования и реализации целевых кампанийСтанислав Поликарпов

16.06.2015

ЭЛЬДОРАДО

2

КРУПНЕЙШАЯ РОССИЙСКАЯ СЕТЬ МАГАЗИНОВ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ И ЭЛЕКТРОНИКИ

Присутствие: более 200 городов

по всей стране

376 розничных гипермаркетов

3 пункта интернет-магазина

5 интернет-гипермаркетов

• Cамовывоз из розничных гипермаркетов + пункты интернет-магазина + доставка • 15 млн посещений в месяц• 7 млн уникальных пользователей • Удобная мобильная версия

ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ELDORADO.RU

«Эльдорадо» – обладатель премии в номинации «Лучшие цены», организованной экспертным проектом Hi-Tech.Mail.ru.

«Лучший интернет-магазин в сегменте "Бытовая техника и электроника" 2015», обладатель ежегодной премии Online Retail Russia Awards 2015

КЛУБ ЭЛЬДОРАДО

4

ЕДИНАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

БАЗОВЫЕ УСЛОВИЯ ПРОГРАММЫ

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ БОНУСЫПО АКЦИЯМ И В ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ

ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

ТЕМАТИЧЕСКИЕ КЛУБЫ

• Действует для всех каналов

• Более 14 млн клиентов в бонусной программе

• более 75% оборота с использованием бонусной карты

ПО ТЕМЕ СЕССИИ

5

Готовы ли клиенты к получению персональных предложений в новых каналах с использованием новых технологий?

Насколько текущий инструмент в своем потенциале исчерпан?

Насколько велико проникновение новых технологий среди клиентов компании?

Готова ли компания инвестировать в новую технологию?

Есть ли у вас система управления взаимоотношениями с клиентами?

Если да, тогда вы готовы к непрерывным инновациям!

РЕТРОСПЕКТИВА

6

4 кв 2012 1 кв 2013 2 кв 2013 3 кв 2013 4 кв 2013 1 кв 2014 2 кв 2014 3 кв 2014 4 кв 2014 1 кв 20150

100

200

300

400

500

600

700

Количество кампаний Количество сегментов

Внедрение SAP CRM LOYALTY

Запуск кампаний продуктивного старта по базовым событиям

Внедрение канала EMAIL

Интеграция клиентов интернет-магазина в CRM - систему

Таргетирование поддержки федерального промо

Применение DATA MINING

Развитие мультиканальных триггеров

Усиление локальных промо

Engagement и продвижение новых категорий

Использование Data Driven сегментации

Оптимизация предложений

Запуск кампаний по сайту

РЕЗУЛЬТАТЫ 2014 VS 2013

7

Показатели целевого маркетинга SMS, EMAIL, OUTBOUND, POS, WEBРост чистого отклика

в 2 разаРост инкрементального оборота

Рост инкрементальной прибыли

Основные факторы роста показателей:

• усиление сегментации• усиление локальных промо• интенсивное развитие форматов целевых коммуникаций

2015 • достижение 98% доли сообщений, приходящихся на значимые кампании на начало 2015 года

• продолжающийся рост инкрементального оборота и прибыли от CRM в 2015 году

УСИЛЕНИЕ СЕГМЕНТАЦИИ

88

Единый клиент

Проставление уникального идентификатора клиента

на основе явных связей и контактных данных

Более 20 автоматических атрибутов в CRM:

1. Персональные промокоды2. Склонность клиентов

к покупке, товару, акции3. Данные по активности

клиента на сайте4. Списки наиболее популярных

товаров со статистикой

Программа лояльности

Интернет-магазин

Контактный центр

300+ признаков 50+ признаков400 признаков

Обработка данных и создания аналитических агрегатов

Формирование единого клиента

Система мониторинга Логирование всех процессов, автоматическая рассылка отчётности, сравнение

с предрасчитанными показателями

Расчета атрибутов CRM

Автоматизированная Data-Driven сегментация на основе данных со всех точек контакта с клиентомрешение

РАЗВИТИЕ ФОРМАТОВ ЦЕЛЕВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

9

Интенсивное использование локальных событий

РАЗВИТИЕ ФОРМАТОВ ЦЕЛЕВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

10

Автоматизация кампаний по событиям клиентам

Engagement кампании

РАЗВИТИЕ ФОРМАТОВ ЦЕЛЕВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

11

Поддержка фокусных направлений бизнеса

КАСКАД ПО РЕАКТИВАЦИИ

12

1 2 3

Показатель открытий (OR) – 20%Переходов по ссылкам (CTR) – 25%

Conversion Rate (CR) – 2,5%

13

Engagement + рекомендации: акцент на популярности товаров

ТОП 6 ТОВАРОВ, КОТОРЫХ ВЫ ЕЩЕ НЕ ВИДЕЛИ

При просмотре сайта, без посещения каталога товаров

14

Персонализация по просмотренной категории

Engagement + рекомендации: акцент на популярности товаров

ТОП 6 ТОВАРОВ, КОТОРЫХ ВЫ ЕЩЕ НЕ ВИДЕЛИ

При просмотре категорий товаров

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!