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英國政府數位服務策略 (GDS) 及 設計準則 - 以使用者為中心的政府數位服務設計 蔡明哲 [email protected] HPX-Gov 英國政府數位服務設計策略研討小組

Government Digital Service 英國政府數位服務策略及設計準則(蔡明哲)

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政府開竅系列會議 台灣第一次資料、設計、網路協助公共政策專家分享研討會 http://www.smartgov.center/ 聚集了資料科學、社群經營、設計思考、系統整合實務界中的前瞻先驅,由實際的例子展現要如何在體制內發生改變,在體制外造成影響。 本次前所未有的《SmartGov 政府開竅》系列會議,由各界先進共同發起。

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英國政府數位服務策略 (GDS) 及設計準則- 以使用者為中心的政府數位服務設計

蔡明哲 [email protected] 英國政府數位服務設計策略研討小組

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蔡明哲 Richard Tsai

• HPX社群 創辦人– 嘗試創造出跨世代交流的環境

– 幫台灣培養更多人才(數位服務與產品企劃)

• 悠識數位 首席體驗架構師– Chief Experience Architect

– 20年網路行銷經驗及網站企劃與建置經驗

– 專長:使用者經驗,使用者研究,介面原型設計, 網站與App企劃,專案管理,網路行銷與資料庫行銷

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內容

1. 英國政府數位服務 GDS 2. 以使用者為中心- gov.uk 網站設計思維3. 英國 GDS 數位服務設計準則4. 結語

以下投影片引用 gov.uk 圖片與內容,均來自 http://digital.cabinetoffice.gov.uk/

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1. 英國政府數位服務 GDS

• GDS (Government Digital Service, 政府數位服務)– GDS 是以「帶領政府數位轉型」為任務的政府部門

• 部門目標:– 創造民眾與政府之間的「高品質使用者經驗」為目標– 自許為政府數位服務的建築師及計畫動力來源,且責無旁貸

• GDS是新創政府組織,跨部門,介於政府與民眾間。成員來自民間,包括設計,廣告公關等專業背景。

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「數位轉型 Digital Transformation」

• 轉型– 指的是使用者經驗的轉型 ,是整體服務的升級。– 並非軟硬體系統升級,也不是改寫應用程式– 當使用者有所需求,必須能夠得到幫助。轉型之後的數位服務必

須能有效的改變使用者的經驗品質。

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重視民間專業建議

• 英國政府成立 GDS 部門的由來:– 大脈絡:基於英國政府致力於政府改革的背景– 關鍵事件:正式呼應 Martha Lane Fox 在 2010年10月寫給政府

的報告: 「Directgov 2010 and beyond: revolution not evolution」

* Directgov 是目前英國政府入口網站的前身,負責兩類任務:1) 政府服務線上交易與申請, 2) 政府資訊的佈達

* Martha Lane Fox 是民間人士,成功的網路創業家,極力推動網路服務,並參與公共服務及社會公益政策建言

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「Open 開放」

Open 是 GDS 對政府與民眾的主要溝通策略

Open 是 GDS 設計策略

Open 是數位服務團隊文化

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策略就是做出來,並再次重複。The strategy is delivery. Again.

舊程序冗長無比,跑完後早就忘了甚麼是使用者需求了!

- Mike Bracken, Government Digital Service (GDS) executive director

來源:http://mikebracken.com/blog/the-strategy-is-delivery-again/

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Nov, 2012 (53 pages, pdf) Dec, 2013 (html)

https://www.gov.uk/government/publications/government-digital-strategy

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2. 以使用者為中心 UCD - gov.uk 網站設計思維

英國政府入口網站 台灣政府入口網 http://gov.twhttp://gov.uk

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政府網站是最難設計與管理的網站類型

困難,並不是技術,也不是營運困難是因為「不易取得共識」更難的是「不知道如何做出正確的設計決策」

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設計決策模式的不同立場

以老闆為中心設計 (老闆說了算)Boss-Centered Design

以使用者為中心User-Centered Design

權力模式 或 經驗模式 (一般常見)

科學理性模式

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甚麼是世界上最遠的距離?

老闆用自己的經驗想像使用者需求

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英國政府入口網站 http://gov.uk

• 2012年7月發佈新版網站,使用率大幅度攀升

• 位居英國網站Alexa排名 第 79 位

• 2013年4月擊敗時尚建築等類,獲得年度最佳設計獎

資料來源:Alexa, 2013/10/10

date: 2013/10/10

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最新排名位居英國網站 Top 58 date: 2014/7/18

資料來源:Alexa, 2014/7/18

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每訪次看 3頁網頁,停留2.5分鐘左右

資料來源:Alexa, 2014/7/18

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使用者在英國境內 7成,境外 3成

資料來源:Alexa, 2014/7/18

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2012.1. Alpha

2012.4. Beta

2012.7 beta

2012.10 beta

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2013.4

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2013.8

2014.7

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照片來源: GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett Flickr

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照片來源: GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett F

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如何開始使用者需求分析?

• 從政府文件彙整出 1,800 個 User Needs

• 決定哪些 user needs 納入beta版

• 彙總合併 user needs

• 改寫每項 user needs 為格式一致的需求語言

• 設定每項 user needs 的優先順序

http://digital.cabinetoffice.gov.uk/2011/09/19/introducing-the-needotron-working-out-the-shape-of-the-product/

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取捨 user needs 的考慮 (設計決策)

• 民眾是否真的需要?(依據網頁流量記錄及搜尋資料,來判斷)

• 民眾是否理性期待政府負責滿足這項需求?

• 只有政府能符合該項需求?或已經有別人做的更好?

• 該項需求是否解釋了某些人的權利或義務?

• 該項需求是否剛好有助於政府服務數位化的方向

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分析需求

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大量採用使用者研究與觀察

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大量採用使用者研究與觀察

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新版不繼續使用 ICON

新版舊版

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精心設計的 ICON 為何放棄使用?

• 使用者研究發現– 問題出在網頁介面及導覽設計 (與

icon無關)– icon不會幫助使用者更容易記憶與

觀看網頁內容

• 設計決策– 放棄icon,純粹仰賴字體排版來達

成網頁呈現

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實施多國使用者訪談

• 包括 Kuwait,Turkey,Australia,Thailand,UAE,,Iran 等地。

• 對象包括當地英國人以及該國本地人

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多國使用者研究

例如:用來解釋Priority Seat 的這句話: jumping to the front of the queue ,被Kuwait 受訪者說:「這是非常粗魯的描述方式。」

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3. 英國 GDS 數位服務設計準則

https://www.gov.uk/service-manual/digital-by-default

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Scope

1. GDS 的要求: Digital by Default Service Standard– 26 條criteria (標準)– 依據該數位服務的重要性及特性,需符合不同數量的標準

2. 如何符合要求:Government Service Design Manual– 一大缸子的指導方針與建議– 大約 240 篇文章

3. 數位服務的生命週期需包含 Discovery, Alpha, Beta, Live, Retirement

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Digital by Default Service Standard

https://www.gov.uk/service-manual/digital-by-default

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• 敏捷• 輔助 (無障礙相關)• 系統開發與技術• 測量評估• 系統管理營運 (網管)• 服務階段與週期• 身份• 技術• 團隊建立• 以使用者為中心的設計

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GDS design principles (alpha)

• 10條扼要 (但是有點抽象) 的設計原則:– alpha版, 2012發布– 不只政府網站,商業網站也適用

https://www.gov.uk/designprinciples

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4. 結語

他山之石 [鑽]• 英國政府 GDS 創新無所不在 (技術,設計,管理,經

營,人力等),是數位服務設計規劃的綜合學習寶庫

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• 使用者需求優先 • 開放並結合民間力量

• 敏捷開發思維 Agile • 重視使用者研究與測試

從 gov.uk 我們學到什麼?

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自己的國家自己救• 與其抨擊政府,不如想想自己能做些甚麼• 「沒有人」做,你就是「沒有人」 (引用自 g0v)

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一起來[挖寶]

• 預告:十月份 HPX活動,分享主題:英國 GDS 數位服務設計。

• 未來將陸續發布中文翻譯。

* HPX-Gov 英國政府數位服務設計研討小組

成員約 25人,背景多元,都是有經驗的數位及網路工作者

組成包括 使用者經驗,資訊技術,專案管理,資安,設計,社會學家,前端工程,網路行銷等。

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Start with user needs 從使用者需求開始

照片來源: GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett Flickr