Insight Communitiesen América Latina

Sobre QuestionPro

Con más de 2.5 millones de usuarios en 100 países, QuestionPro

es una de las compañías líderes a nivel global en industria del

SaaS (Software as a Service) para la gestión de estudios de

mercados, de medición de experiencia del cliente y clima laboral.

Fundada en el año 2002, QuestionPro tiene sus headquarters

en San Mateo, California y oficinas en India, Alemania y

México, en las que trabajan cerca de 200 colaboradores que

atienden a más de 1500 clientes, las 24 horas durante 365

días del año.

Director de QuestionPro Communities para América Latina.

Profesional con cerca de 20 años de experiencia en

investigación de mercados, lo que lo ha llevado a vivir y

trabajar en países como Argentina, Bolivia, Chile, Costa

Rica, España, USA y México.

Ha ayudado a decenas de compañías a comprender el

impacto de la revolución digital en la relación entre marcas

y consumidores, así como a aprovechar los entornos

virtuales como medio para la generación de Insights.@pablo_sanchez_k

Sobre el Expositor

AGENDA

1 2

¿Qué es una ‘Insight Community’?

1

Características

Beneficios

Tipos

¿Qué es una Insight Community?

Consumidor - Investigador

Espacio de diálogo continuo y de largo plazo entre…

… que se centraliza en un entorno virtual y tiene como finalidad darle voz a los

consumidores, convirtiéndolos en colaboradores, para obtener insights y mejorar la

oferta de valor de las compañías.

MarcaProductos – Servicios

Empresa

MercadoClientes – Consumidores - Ciudadanos

Comunidad

Colaborador Facilitador

¿Qué caracteriza a una Insight Community?

… combina las características de

Principalmente encuestas

Nula interacción entre miembros

Principalmente foros y chats

Alta interacción entre miembros

Predominantemente cuantitativo Predominantemente cualitativo

Recolección semi-automatizada y masiva Recolección ‘artesanal’ y reducida

Blogs

MROCs

Online Groups

CRMs

Data Mining

Digital Analytics

¿Cuáles son sus principales beneficios?

Agilidad: Al tener acceso a una comunidad de personas

predispuestas a participar continuamente en estudios de

mercado obtendrás información relevante de tus consumidores

con una velocidad que nunca habías experimentado.

Eficiencia: Te resultará muy sencillo y económico lanzar

nuevos estudios en locaciones remotas y en paralelo, lo que te

permitirá aprovechar este espacio para indagar en temas que

por limitaciones de presupuesto o tiempo quedaban fuera de tu

plan de investigación.

Riqueza: Al poder acumular y combinar datos cualitativos (ej.

foros) y cuantitativos (ej. encuestas) con información

recolectada on-going (desde móvil) o fuentes de datos

secundarias (ej. CRM) tendrás una perspectiva más completa

de lo que necesitas saber.

Para conseguir

estos beneficios

son necesarios

dos elementos

fundamentales:

Una

plataforma

tecnológica

adecuada

Buenas

prácticas para

su creación y

gestión

Funcionalidades claves de una plataforma de Insight Communities

Sistema avanzado de

diseño de encuestas

amigables multi-

dispositivos.

Sistema flexible de

creación y edición visual

de interfaces

(web/móvil).

Conjunto de herramientas

que faciliten la interacción

entre participantes e

investigador.

Mecanismo de

enriquecimiento continuo y

multi-fuente de información

de perfil de los usuarios.

Sistema de gestión

automatizada de incentivos

basado en principios de

‘gamificación’

Sistema inteligente de

selección de muestras,

envíos de invitaciones y

control de cuotas.

Dashboards para monitorear

proyectos, actividad de los

usuarios y la salud de la

comunidad.

Mecanismo de

reclutamiento multi-canal

que potencie el control

de calidad.

Imp

lem

en

tació

nG

estión

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cto

sG

estió

n d

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un

idad

Mo

nito

reo

Tipos de Insight Communities: Ejemplos

De marca Temática Genérica

Target

Tamaño

Propietario

Clientes o consumidores de

una marca

Consumidores de una

categoría (varias marcas)

Consumidores de varias

categorías y marcas

+4.000 miembros +8.000 miembros +12.000 miembros

Marca Marca / Agencia Agencia

Engagement Alto Medio-Alto Medio-Bajo

2

¿Cómo lanzar y gestionar con éxito una ‘Insight Community’?

Ciclo de vida

Best Practices

Usos y Casos

Ciclo de vida de una Insight Community

Definir el propósito y principales objetivos

Elegir la identidad conceptual y visual

Definir el tamaño y composición de la muestra

Seleccionar las fuentes y modos de captación

Diseñar e implementar un sistema de incentivos

Plantear expectativas y comunicaciones claras

Planificar actividades de investigación y engagement

Establecer las políticas de participación

Validar el diseño web/móvil en las diferentes interfaces

Ejecutar y dar seguimiento a campañas de captación

de participantes

Gestionar la comunicación, actividades e incentivos de

bienvenida

Validar y perfilar tempranamente a los nuevos

participantes

Monitorear los KPIs de conversión y engagement inicial

Diseñar invitaciones que promuevan la participación

en actividades de investigación periódicas

Medir la calidad y usabilidad de las encuestas

Enviar newsletters que fomenten el sentido de aporte

y pertenencia

Medir las tasas de respuesta según sub-segmentos

Identificar y reemplazar participantes inactivos o

inapropiados

Conceptualización y Plan

de Trabajo

Implementación y

Lanzamiento

Gestión de Proyectos y

Comunidad

Ciclo de vida de una Insight Community

Definir el propósito y principales objetivos

Elegir la identidad conceptual y visual

Definir el tamaño y composición de la muestra

Seleccionar las fuentes y modos de captación

Diseñar un sistema de incentivos

Plantear expectativas y comunicaciones claras

Planificar actividades de investigación y engagement

Establecer las políticas de participación

Conceptualización y

Plan de TrabajoTasa de

Respuesta

Muestra

promedio x

Estudio

Encuestas

por Mes x

Target

# Máx. de Enc.

x Mes x

Participante

Muestra

Sugerida x

Target

Mamás con niños < 2 años 30% 400 2 2 1,333

Mamás con niños de 2-12 años 25% 400 2 2 1,600

Mamás con hijos de 13-17 años 15% 400 2 2 2,667

Madres con hijos > a 18 años 25% 400 2 2 1,600

Total de

Muestra7,200

Seleccionar las fuentes y modos de captación

Definir el tamaño y composición de la muestra

Ciclo de vida de una Insight Community

Implementación y

lanzamiento

Validar los datos y enriquecer tempranamente a los nuevos participantes

Validar el diseño web/móvil en las diferentes interfaces

Implementar y validar el sistema de incentivos

Ejecutar y dar seguimiento a campañas de captación de

participantes

Gestionar la comunicación, actividades e incentivos de

bienvenida

Validar y perfilar tempranamente a los nuevos miembros

Monitorear los KPIs de conversión y engagement inicial

Implementar y validar el sistema de incentivos

Ciclo de vida de una Insight Community

Gestión de Proyectos

y Comunidad

Medir las tasas de respuesta según (sub-segmentos) Diseñar y enviar invitaciones que promuevan la

participación

Medir la calidad y usabilidad de las encuestas

Enviar newsletters que fomenten el sentido de aporte y

pertenencia

Medir las tasas de respuesta según (sub-segmentos)

Identificar y reemplazar participantes inactivos o

inapropiados

Caso: TV Azteca

Captación

Invitaciones

Tipos de Estudios

Uso de redes sociales | Encuesta de filtro y perfilamiento inicial | Traslado de miembros

Look & Feel de la marca | Contenido simple | Un solo link

U&A de Medios | Tracking de Contenidos | Evaluación de Personajes

Tasa de Respuesta Entre 40 y 60%

Incentivos No se están usando incentivos monetarios o premios canjeables

UX / Duración Encuesta amigable | Información real sobre la duración

¿Qué tipo de estudios suelen realizarse?

Según Objetivos Según Modalidad de Interacción

Caso: Etnografía Móvil

Finalizando…

LatAm vs Global

Adopción de nuevos métodos y técnicas

Fuente LatAm: Comunidad MRXLatam

Fuente Global: GRIT REPORT 2016

USANDO

CONSIDERANDO

USANDO

CONSIDERANDO

N = 116 profesionales de investigación e inteligencia de mercados

3

Preguntas

¡MUCHAS GRACIAS!