Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
www.zeta-tools.co.il
כבר לא רלוונטי שימור לקוחות "
. בשבילנו
מודדים את אחוז הלקוחות אנחנו
המקעקעים את הלוגו שלנו על איברי
."גופם
2
www.zeta-tools.co.il
נאמנות לקוחותoהתנהגות לקוחות נאמנים המובילה לצמיחה :
oשירותים /קניית מוצרים
oמוצרים/קניה חוזרת של שירותים
oמשוב אמיתי מהצרכנים לחברה
o (המלצות)הפניית לקוחות פוטנציאליים אחרים
oחברה מפני מבקרים/הגנה על המוצר
oחווית לקוח חיובית מובילה לצמיחה .
oנאמנות לקוחות משמשת דלק לצמיחה מתמשכת.
oלגרום ללקוחות לחזור ולקנות וגם לספר : המטרה.לאחרים בכדי שגם הם יהפכו להיות לקוחות
3
www.zeta-tools.co.il
העוצמה של שיווק מפה לאוזן
Word of Mouth
לקוחות פוטנציאליים
(WOM)שיווק מפה לאוזן
פעולה בה צרכנים מספקים
שירות /מידע על מוצר
לצרכנים אחרים בשוק
WOM (Word of Mouth)
מהצרכנים 60%ב "בארה
מוצרים לבקורותמאמינים
המפורסמות באינטרנט על
. ידי צרכנים אחרים
((Nielsen Company
9שיווק מפה לפה יעיל פי
בהשוואה !!!( יותר 900%)
לפרסום בשינוי עמדות ניטרליות
או שליליות לעמדות חיוביות /ו
.שירות/מוצר/כלפי חברה
מהצרכנים בוטחים 80%
במידע שהם שמעו מצרכנים
אחרים יותר מכל מקור מידע
,Forrester Research)אחר Nielsen Company)
4
www.zeta-tools.co.il
o67% מהאמהות מעדיפות לקבל מידע מאמהות אחרות שהן מכירות .
o65% מהאמהות רוכשות מוצרים על בסיס המלצות של אמהות
. אחרות
oשני שליש מהפעילות הכלכלית בשוק מבוססת על המלצות .
oחשיפות לפרסומת 600-אחת של מפה לאוזן שווה ל אינטרקציה .
oידידים על פני פרסומות/מעדיפים המלצות של חברים 70%-למעלה מ .
o80% מפעילות השיווק מפה לאוזן נעשית מחוץ לאינטרנט .
oלאינטרנט בכדי לבדוק " הולכים"חבר /קרוב/צרכנים שקבלו מידע ממכר
. המידע שקבלו לעומקאת o מבוסס על מחקרים ונתונים שלWOMMA- Word of Mouth Marketing Association
5
WOMנתונים על
www.zeta-tools.co.il
נאמנות לקוחות
? WOMמה ההשפעה שיש ל
. נותן תשובה מספרית NPSמדד
לנאמנות לקוחות יש השפעה חיובית על
התוצאות הפיננסיות
-הרגלי צריכה?כמה הם קונים
-הרגלי המלצהמה הם מספרים
לאחרים על מה שהם
קונים
מרכיבי התנהגות המשפיעים על נאמנות
: WOMהיום בעידן . אנשים 10-לקוח לא מרוצה מספר ל: בעבר
וזה מטקבקאו , טקסט לאתר, לקוח לא מרוצה מעלה פוסט לבלוג
. אנשים אחרים מהר 10,000-מגיע ל
6
www.zeta-tools.co.il
המטרה שלנו כמשווקים היא ליצור לקוחות מרוצים ורווחיות
על ידי יצירת יחסים עם קהל הצרכנים על בסיס מתן ערך
ללקוחPhilip Kotler/Gary Armstrong, New Principles of Marketing
במקרים רבים שיווק מפה לפה הוא כלל לא שיווק אלא
. שירות לקוחות יוצא מן הכלל שזוכה להערכת הלקוח Andy Sernovitz CEO, Word of Mouth Marketing Association
“
”
”“
7
www.zeta-tools.co.il
.הלקוחות המקדמיםשיעור NPS
משמיצים
אינם מרוצים
תוצר של טכניקות המניבות רווחים
. רעים
לקוחות אלה פוגעים בקידום
שירותים /המוצרים. של החברה
אדישים
שביעות רצון בינונית
נאמנות בספק
יעברו למתחרים אם יקבלו הצעה
יותר טובה
מקדמים
שגרירים של .חברה/המותג
מספרים וממליצים לאחרים
על המוצר מגיניםמפני
בקורת /התקפות
את מקדמים שירותים/המוצרים
:חלקים 3-חלוקת בסיס הלקוחות ל
8
www.zeta-tools.co.il
(.The Ultimate Question)שימוש בשאלה מרכזית אחת
יותר פילוסופיה ארגונית ששמה את הלקוח , לא רק שאלה
.WOM, מיקוד בלקוח, שירות, נאמנות: במרכז ומודדת
NPSמדד
?מה הסיכויים שתמליץ עלינו
10
סיכוי גבוה
מאוד
0
אין סיכוי
כלל
5
נייטרלי
9-10שענו 6%עד 0שענו % -מקדמים % משמיצים %
=
NPSמדד
9
www.zeta-tools.co.il
? זה חשוב למה
%
מקדמים
%
המשמיצים
מדד
NPS(מ"של)
(מ"של)מדידת שיעור לקוחות מקדמים
. את הלקוחות החשובים ביותר שלךעוזר להבין •
. הלקוחותמערכת יחסים מצוינת עם בסיס לבניית •
לקוחות נאמנים הופכים , הרבה מעבר לשביעות רצון•
. חברה/לשגרירים של המותג
10
“In the almost 20 years that I have worked at GE, NPS is the most
powerful tool we have ever deployed.” Dan Henson, CMO, General Electric (GE)
www.zeta-tools.co.il
WOMשיווק על בסיס המלצות מפה לאוזן
o חבר מביא )השיקו תכניות קידום מובנות(צירוף למועדונים באמצעות לקוחות, חבר
oשירותים/צרו קהילות סביב המוצרים .טפחו קהילות . עודדו צמיחת קהילות
.קיימות
o ספקו לצרכנים מידע שימושי שהם יכולים. להפיץ אותו הלאה
o שותפות : העצימו לקוחות מקדמיםראשונים , בפיתוח מוצרים חדשים
.ב"יעוץ בפתרון בעיות וכיו, להתנסות
תנו ללקוחות סיבה לדבר על המוצרים והשירותים .שלכם ואפשרו להם לעשות את זה בקלות
11
www.zeta-tools.co.il
םבי
טום
חיוור מקורם בהגדלת הערך •
ללקוח
הופכים לקוחות למקדמים•
מגדילים נאמנות לקוחות•
הופכים לקוחות נאמנים •לחלק ממערך השיווק
םעי
רם
חיוור באים על חשבון הלקוח•
רווחים לזמן קצר שאינם •מתחשבים בערך ללקוח
העלאת מחירים בכל פעם •שזה אפשרי
הופכים את הלקוחות •למשמיצים
הלקוחות הטובים שלך WOMבעידן של
. הם חלק ממערך השיווק שלך
שירות הם /שיווק על בסיס המלצות מפה לאוזן וניסיון עבר עם המוצר
חברה/הגורמים החשובים ביותר ללקוחות הפוטנציאליים בבחירת מותג
12
www.zeta-tools.co.il
NPS (מ"של)*oמנבא צמיחה עתידיתo כלי למדידתWOM (שיווק מפה לאוזן )o או השוואה /עצמית לביצועי עבר ו השוואה: מאפשר השוואה
. לענף, למתחריםoים/כלי פשוט ויעיל לחוזק המותגo מקטין חולשות: מאפשר למידה לשיפור הארגון .o של חוזק שיכולים להניע שיפור אינדיקטוריםמאפשר מציאת
. נאמנות לקוחותo מה . בקרב הלקוחות" מאמינים אמיתיים"מאפשר למצוא
? מה מניע אותם ? המניעים שלהם o של המותג" שגרירים"ל 9/10מאפשר להפוך לקוחות שענו .
. ספקים, מפיצים, נציגים, עובדים: כלי פשוט לביצוע הערכה o פחות/ את מי מעריכים יותר ? כלי להערכת ביצועי מתחרים?oאלגנטיות בתצוגה, פשטות במדידה
13
לקוחות מקדמים שיעור– מ"של*
www.zeta-tools.co.il
o על כל הארגון לאמץ את תפיסת"הלקוח במרכז"oמחויבות של ההנהלה
oתקשורת לאורך הארגון
oהבנת הקשר בין צמיחה לאורך זמן לבין נאמנות לקוחות
o עקבית ושגרתית של יש לבצע מדידהNPS כחלק מתהליכי העבודה
(.הפצה/אספקה/שירות/מכירות)
oלומדים , לא מסתפקים בתוצאות. ופועלים על בסיס הממצאים
NPSיסודות להצלחה של הטמעת 3
14
www.zeta-tools.co.il
המפתח שיווק מפה לאוזן על בסיס המלצה
חברה שלכם/תנו ללקוחות סיבה והזדמנות לדבר על המותג
צרו הזדמנויות שיהיה להם קל לעשות זאת
NPS (מ"של )–דידה עקבית ושוטפתמ
מחויבות מלאה של כל דרגי הארגון
כולם רואים את התוצאות, כל הארגון שותף בתהליך
לא להסתפק בתוצאות
הבנת הגורמים לאופי ההמלצה מובילה ליישום
15
www.zeta-tools.co.il
סיכוםo מכירות)מחקרים רבים מראים כי יש קשר בין נאמנות לקוחות לבין תוצאות פיננסיות ,
(. צמיחה, רווחים
o שני דפוסי התנהגות זוהו כתורמים לצמיחה מתמשכת לאורך זמן
o נאמנות מובילה לעליה בסכום הקניה, נאמנות מובילה לקניה חוזרת: הרגלי קניה .
o שיווק מפה לאוזן על בסיס המלצה. לקוחות נאמנים ממליצים ללקוחות פוטנציאליים: הרגלי המלצה .
oNPS (מ"של )אינדקס למדידת . הוא כלי אפקטיבי למדידת הרגלי המלצהWOM.
oהאם תמליץ עלינו : השאלה האולטימטיבית ?
o שירות, מכירות: שלמה החוצה את כל שדרות הארגון פילוספיהלא רק שאלה אלא ,
. מנהלים, עובדים, הפצה, אספקה
oתוצאות קלות להבנה, אלגנטי בדיווח, קל ליישום .
o מחייב יישום!!! אסור להסתפק בתוצאות .
oללמוד מה הם הגורמים המניעים המלצה או השמצה
oאו משמיצים לכיוון המקדמים/לגרום להגירה של אדישים ו .
oמקדמים/מינוף של גורמים חיוביים היוצרים ממליצים .
oחברה עם אחרים/יצירת סביבה התורמת ומניעה צרכנים לדבר על המותג .
16
