Zendesk Bootcamps - Einleitung, Mobile Apps, Salesforce-Integration

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Basic infos and details about the leading help desk software around including mobil apps for iPhone, iPad, Android, Blackberry and the Salesforce-Integration

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  • 1. Vorstellung des Trainers Martin Seibert, Geschftsfhrer der //SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden Full-Service-Dienstleister Gegrndet 1996 ca. 60 Mitarbeiter Website: www.seibert-media.net Blog: http://blog.seibert-media.net Infothek: http://infos.seibert-media.net Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 2 prohibited.

2. Organisatorisches Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17Uhr. Kurze Pausen etwa stndlich Mittagessen wird angeboten. Hinweis auf sanitre Einrichtungen Das Training ist eine Kombination ausPrsentation und Live-Demonstration. Fragen sind erwnscht (Handzeichen). Nach dem Training ldt Zendesk zumgemtlichen Beisammensein ein.Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 3prohibited. 3. Die Zen-BalanceBegraben unter Komplexe Kunden-tonnenweise E- integration?Mails? Ergebnisse innerhalbweniger Tage Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 4 prohibited. 4. Unsere Philosophie Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinemauergewhnlichen Kundenserviceverhelfen Vertrauter Partner und nicht nurHersteller sein Innovationen in hoher Schlagzahl Einfach und elegant und trotzdemmchtigCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 5prohibited. 5. Kunden Mehr als 10.000 Firmen vertrauen Zendesk ... und bieten 30 Mio.Menschen in ber100 Lndern Support Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 6 prohibited. 6. Was ist Zendesk?Flexibles Ticket-ManagementMulti-Channel-SupportSelf-Service CommunitySupportReporting & AnalysenKomplett anpassbar (Branding)Integration von ber 85DrittanbieternCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 7prohibited. 7. Ein globales Unternehmen 2007 in Kopenhagen gegrndet Offizielle Niederlassungen in San Francisco (Hauptsitz),Kopenhagen, London und Melbourne Zustzlich den Fu in der Tr in Deutschland, Hongkong, denPhilippinen, Argentinien und an der US-Ostkste Kunden mit Sitz in ber 100 Lndern ber 3.000 Kunden im EMEA-Raum,mehr als 1.000 in APAC-Gebiet Multi-Language-Untersttzung frKundenkontakte in aller WeltCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 8prohibited. 8. SaaS vs. On-PremiseAspektVorteile von SaaSBudgetWird nicht in der eigenen Infrastruktur (Stack)betriebenKeine Hardware-AnschaffungenKeine Tools, Module und Applikationen vonDrittanbieternKeine Kosten fr Hardware- und Software-Replacement in laufenden JahrenIT-BetriebKeine Kosten fr IT-BetriebReduzierte Support-KostenKeine Kosten fr Anwendungs- und Hardware-UpgradesTagesgeschft Hhere Produktivitt der MitarbeiterSonstigeKrzere Amortisierungszeit (Time to Value)Geringere ProjektrisikenEinfach einzufhrenAusgezeichnete Bedienbarkeit Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 9 prohibited. 9. Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 10 prohibited. 10. Was machen wir hier eigentlich? Unseren europischen Kunden einmehr Aufmerksamkeit schenken! Schnelles Wachstum in Europa frdern Potenziellen und bestehenden KundenProdukt-Training anbieten Einige Features vorstellen, von den Sievielleicht nicht wissen, dass es siegibt Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 11 prohibited. 11. AgendaUser Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos, Widgets und Multi-BrandingTicket-Kanle: E-Mail, Web-Portal, Twitter, Chat und das Feedback-TabEffizienz steigern: Tags, Makros, Views, Platzhalter und Tastatur-ShortcutsTeams aufbauen: Groups, Roles, Light Agents und das Support-TeamGeschftsprozesse organisieren: Trigger und AutomationsMehr als Tickets: Foren und Knowledge BaseGoing Mobile: Native iPhone-, Android-, Blackberry- und iPad-Apps...Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 12prohibited. 12. Wichtige Begriffe 13. Arten von NutzernBEGRIFF DEFINITIONUserAlle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder ohnePasswortEnd-UserDie Personen, die Support-Anfragen generieren, in derRegel die KundenAgent Die Helpdesk-Support-Mitarbeiter, denen Ticketszugewiesen sind und die mit den Kunden interagierenForum Moderator Agents mit erweiterten Rechten, die in den Zendesk-ForenTopics hinzufgen und verwalten knnenAdministrator User mit komplettem Zugriff auf die Zendesk-Instanz.Administratoren mssen auch Agents sein.AssigneeDer Agent, dem ein Ticket zugewiesen istRequestor Die ratsuchende Person, von der die Support-AnfragekommtSubmitter Die Person, die das Ticket physisch bermittelt hat (hugein Agent)Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 14prohibited. 14. BegriffeBEGRIFF DEFINITIONTicketSupport-Anfrage des KundenField Detailinfos zu einem Ticket, z.B. Typ, Prioritt usw.Custom FieldNeues Field, das ein Admin hinzufgt, um Infos zu integrieren,fr die es kein Standardfeld gibtTrigger Aktionsset, das ein Admin so kongurieren kann, dass esimmer zusammen mit einem bestimmten Ereignis erscheintAutomationAktionsset, das ein Admin so kongurieren kann, dass es nachbestimmten zeitlichen Kriterien erscheintChannel Die Mglichkeiten, um Helpdesk-Tickets zu erstellenGroup Gruppen von Agents im Unternehmen, mit denen Ticketseinem passenden Bearbeiter zugewiesen werden knnenOrganizationGruppen von End-Usern im Unternehmen eines Kunden,interessant im Zusammenhang mit Business Rules oderTicketltern Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 15 prohibited. 15. Begriffe (Fortsetzung)BEGRIFFDEFINITIONForumErmglicht es Agents, hilfreiche Infos zu verffentlichen, die End-User lesen und kommentieren knnenTopicIndividuelles Thema eines ForeneintragsMacroKongurierbares Aktionsset, das es Agents ermglicht, an einem Ticket mehrere nderungen gleichzeitig durchzufhrenNoticationE-Mails, die Agents und End-User vom Helpdesk erhaltenCommentZustzliche Infos, die einem Ticket nach der Erstellung hinzugefgt werdenWidgetsNtzliche Boxen an den Seiten diverser Bildschirme, enthalten in der Regel Infos ber die Integration mit anderen AnwendungenTicket Vorbereitete Standardreaktion auf hug vorkommendeDiversionSupport-Anfragen, um Kunden zu antworten, ohne ein Ticket anzulegenService LevelBeschreibt den Zeitraum, innerhalb dessen das Support-TeamAgreementeine Reaktion garantiert(SLA) Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 16prohibited. 16. Bonus-BegriffBEGRIFF DEFINITIONGotcha"Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Featurehervorzuheben und sich besonders daran zu erinnern Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 17 prohibited. 17. Mobile Applikationen 18. Zendesk frs iPhoneCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 19prohibited. 19. Zendesk frs iPhone (Forts.) Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 20 prohibited. 20. Zendesk frs iPhone (Forts.) Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 21 prohibited. 21. Zendesk fr AndroidCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 22prohibited. 22. Zendesk frs Blackberry Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 23 prohibited. 23. Zendesk frs iPad Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 24 prohibited. 24. Zendesk frs iPad (Forts.)Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 25prohibited. 25. Zendesk frs iPad (Forts.)Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 26prohibited. 26. Salesforce-Integration 27. berblick Wechselseitige Integration: Kontakte in Zendesk knnen Informationen aus Salesforce enthalten Salesforce-Screens knnen Tickets enthalten Die folgende Demo zeigt nur einenausgewhlten Teil der Integration Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 28 prohibited. 28. Installation der Applikation Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 29 prohibited. 29. Zugriff besttigen Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 30 prohibited. 30. Erfolgreiche Installation Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 31 prohibited. 31. Remote Site autorisierenCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 32prohibited. 32. Zendesk-Einstellungenffnen Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 33 prohibited. 33. Globale Zendesk- Berechtigungen erteilenCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 34prohibited. 34. Eine VisualForce-Komponentehinzufgen Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 35 prohibited. 35. Tickets auf der Account-Seite Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 36 prohibited. 36. Und nun in die andereRichtung ...Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 37prohibited. 37. Salesforce in ZendeskautorisierenCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 38prohibited. 38. Autorisierung besttigenCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 39prohibited. 39. Erfolgreiche Autorisierung Copyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 40 prohibited. 40. Die Record Fields mappenCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 41prohibited. 41. Contact in SalesforceCopyright 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 42prohibited.