Raport interaktywnie.com

Użyteczność w Internecie

sierpień 2009

Główny sponsor: Partnerzy:

Redaktor prowadzący: Grzegorz Miłkowski Redakcja: Anna Chodacka Dominik Szarek Artykuły eksperckie: Paweł Haltof Yuux Tomasz Karwatka Ideacto Wiesław Kotecki UseLab Wojciech Kuśmierek UseLab Magdalena Ptak Freelance Usability Specialist Jarosław Rzepecki Hypermedia Bartłomiej Wyszyński Artegence Wsparcie merytoryczne: Radosław Brzuska TVN Wojciech Chojnacki Symetria Patryk Grzeszczuk MRM Worldwide Piotr Jardanowski Symetria Marek Kasperski ThinkLab Maciej Lipiec K2 Internet Krzysztof Piwowar Adv.pl Artur Pszczółkowski Sanitec Corp. Hubert Turaj Edisonda Opracowanie graficzne : Krzysztof Adamus

Spis

Od redakcji Grzegorz Miłkowski Wizytówki firm Reklama

Wiesław Kotecki

Wiesła

Marketer kontra użyteczność Grzegorz Miłkowski Rodzaje badań użyteczności Magdalena Ptak

Wiesław Koteck

Ile to kosztuje? Grzegorz Miłkowski Użyteczność ewoluuje ze społecznością Paweł Haltof Polski rynek użyteczności Wiesław Kotecki

Wie

Architektura treści Jarosław Rzepecki Seniorzy są również online Grzegorz Miłkowski

Wiesław Kotecki

Wiesła

Skuteczność w Commerce Wojciech Kuśmierek Mobilna użyteczność Tomasz Karwatka

Wiesław Koteck

Reklamy są dla młodych? Grzegorz Miłkowski Użyteczność a niepełnosprawni Anna Chodacka Trzy ołtarze (case study) Bartłomiej Wyszyński

Wie

Użyteczność. Słowo to nabrało szczególnego znaczenia w ostatnich latach, kiedy niemalże połowa naszego życia toczy się online. Zabawa – online, rozmowa – online, zakupy – online. I wreszcie praca – również online. Z każdym dniem kolejne elementy naszej codzienności, przenoszone są do wirtualnego świata. Nie dziwi zatem fakt, że użyteczność – tzw. usability – serwisów internetowych staje się tak ważnym zagadnieniem.

sytuacji, kiedy ciężar współczesnego marketingu przenoszony jest na barki internetu, niezbędnym staje się tworzenie sieciowych kreacji, które staną się przyjazne, zachęcające użytkownika do jak najdłuższego i jak

najczęstszego kontaktu z nimi. Zaniedbania na tym polu, poza frustracją internautów, mogą powodowad całkiem wymierne straty, jak odpływ klientów czy reklamodawców. Warto więc w porę zadbad o odpowiednie przemyślenie, a następnie przygotowanie naszej witryny, by ta stała się prawdziwie intuicyjnym narzędziem. Na polskim rynku nie mieliśmy do tej pory publikacji, która poddałaby analizie zagadnienie, jakim jest użytecznośd serwisów internetowych. Nasz raport to próba usystematyzowania wiadomości na temat użyteczności witryn internetowych. W przygotowaniu tej publikacji udział wzięła redakcja interaktywnie.com oraz eksperci, którzy na co dzieo zajmują się tematyką usability. Bez wsparcia tych ostatnich, za które serdecznie dziękuję, przygotowanie tej publikacji nie byłoby możliwe. Naszym celem było pokazanie trendów, jakie aktualnie obecne są w branży, a bez znajomości których, zbudowanie funkcjonalnego i przyjaznego użytkownikom serwisu jest niemal niemożliwe. Mamy nadzieję, że raport będzie dobrym wsparciem dla odpowiedzialnych za działania promocyjne osób, które w ten sposób zyskają wiedzę potrzebną do efektywnego planowania obecności swojej firmy w globalnej sieci.

W

Czytając naszą publikację trzeba jednak wiedzied, że nie jest ona zbiorem wytycznych, po zapoznaniu się z którymi, posiądziemy wyczerpującą wiedzę na temat planowania użyteczności każdej internetowej kreacji. Usability nie może byd zamknięte w ściśle określonych ramach i opisane za pomocą dokładnych wzorów. Dobrym przykładem jest sam podział metod oraz technik badawczych. Zdajemy sobie sprawę, że wielu ekspertów ma odmienne – niż to zaprezentowane w raporcie - spojrzenie na niektóre aspekty tego zagadnienia. Staraliśmy się brad pod uwagę wszystkie głosy, szukając przysłowiowego „złotego środka”. Mamy więc nadzieję, że systematyka, którą przygotowaliśmy, zostanie zaakceptowana. W dziedzinie usability wszystko jest płynne i zależy od konkretnego przypadku. Dlatego też raport radzimy traktowad jak drogowskaz, który wskaże właściwy kierunek. Należy jednak pamiętad, że - w drodze do użyteczności – dobrze mied wsparcie w postaci przewodnika – specjalisty, który poprowadzi nas do celu. W imieniu wszystkich osób przygotowujących raport, życzę udanej lektury oraz samych użytecznych kreacji!

Grzegorz Miłkowski

redaktor prowadzący

interaktywnie.com

Wizytówki firm reklama

Edisonda

Adres: Ul. Staromostowa 4/5 30-506 Kraków

Internet: experience@edisonda.pl www.edisonda.pl

Telefon , faks: +48 728 350 897

Wybrani klienci: TorturaCen.pl, AdTaily.com, Making Waves Opis zakresu działalności:

EDISONDA to studio badawczo - projektowe. Zajmujemy się obserwacją i kształtowaniem interakcji w Internecie. Prowadzimy testy i audyty użyteczności. Pracujemy zgodnie z metodologią User Centered Design. Poprzez dobre projekty interakcji oraz projekty graficzne podnosimy User Experience serwisów i aplikacji internetowych.

Artegence

Adres:

ul. Bukowioska 22B 02-703 Warszawa Internet:

kontakt@artegenc e.com www.artegence.pl Telefon , faks:

+48 22 380 13 13

Wybrani klienci:

Klienci z branży finansowej, medialnej oraz FMCG Opis zakresu działalności: Artegenc e oferuję pełną obsługę w zakresie e-marketingu oraz e-commerce, w tym m.in. :

advertgaming, budowa i zarządzanie bazami danych, e-commerce, consulting, hosting, mailing, marketing mobilny, marketing wirusowy, pozycjonowanie i optymalizacja WWW, prezentacje multimedialne, kampanie, testy funkcjonalne. Artegenc e specjalizuje się w budowaniu społeczności.

Agencja Reklamy Eura7

Adres: ul. Spasowskiego 6/4 31-139 Kraków

Internet: info@eura7.com www.eura7.com

Telefon , faks: +48 12 292 33 33

Wybrani klienci: Siemens, Yves Rocher, Gellwe, Horalky, Verbena, Ice Cool, Trigranit Development Sp. z o.o., Starostwo Powiatowe w Krakowie, Starostwo Powiatowe w Łęcznej, Babiogórski Park Narodowy. Opis zakresu działalności:

Agencja z 10 - letnim doświadczeniem w branży reklamy internetowej. Specjalizuje się w realizacji i wdrażaniu serwisów oraz portali internetowych, dedykowanych firmom i markom. Eura7 prowadzi również zaawansowane projekty z zakresu marketingu w wyszukiwarkach internetowych, ukierunkowane na skuteczne wsparcie sprzedaży. Agencja stale rozwija kompetencje

związane z kompleksową, strategiczną obsługą firm pod kątem marketingu i komunikacji interaktywnej, w tym również społeczności internetowych. Agencja Reklamy Eura7 zaprasza wszystkich zainteresowanych do współpracy.

HONKI Multimedia

Adres:

ul. Ratajczaka 26/5 61-815 Poznao Internet:

biuro@honki.pl www.honki.pl Telefon , faks:

+48 61 852 83 00

Wybrani klienci:

Reklamofon, US Pharmacia, BRE Bank, BZ WBK, UNITY LINE, KREISEL Technika Budowlana, Henkel CERESIT, COTY, BCC, Ruukki. Opis zakresu działalności:

Projektujemy, wdrażamy, integrujemy i rozwijamy komunikację z zakresu marketingu internetowego. Badamy, analizujemy i testujemy zachowania użytkowników dla poznania ich preferencji, potrzeb i wiedzy. Pracujemy jako partner największych firm badawczych w Polsce. Uwielbiamy naszych klientów, a najbardziej tych, którzy to uczucie odwzajemniają. Co to wszystko znaczy?

Wszystko jest możliwe, a jak ktoś Ci mówi, że nie jest ...- zadzwoo do HONKI.

Hostersi

Adres: Dworek 23 44-200 Rybnik

Internet: kontakt@hostersi.pl www.hostersi.pl

Telefon , faks: 0 801 000 601

Wybrani klienci: Black Red White, Getin Holding, Hewlett-Packard, Polkomtel, Ogilvy Interactive, OS3, Tequila Polska, Unilever, fotosik.pl, spryciarze.pl

Opis zakresu działalności: Serwery nie mają dla nas tajemnic. Dostarczamy kompleksowe rozwiązania w zakresie hostingu, optymalizacji wydajnościowej serwisów www, zarządzania serwerami oraz doradztwa.

Ideacto

Adres: ul. Przejazdowa 10/1 51-167 Wrocław

Internet: info@ideacto.pl http://ideacto.pl

Telefon , faks: +48 505 429 469

Wybrani klienci: AGORA SA, BonPrix.pl, Lasy Paostwowe, Money.pl, Polskie Porty Lotnicze. Opis zakresu działalności: Projektujemy Biznes. Agencja konsultingowa Ideacto skupia doświadczonych specjalistów. Bazując na

wieloletnim doświadczeniu pomagamy tworzyd i rozwijad biznes. Efekty naszej pracy: wzrost satysfakcji użytkowników, wzrost konwersji sprzedaż. Kompetencje:

Projektowanie

Optymalizacja

Audyty

Szkolenia

K2 Internet SA

Adres:

al. Solidarności 74A 00-145 Warszawa Internet:

biuro@k2.pl www.k2.pl Telefon , faks:

+48 22 448 70 00 +48 22 448 71 01

Wybrani klienci:

Wśród Klientów K2 Internet SA znajdują się m.in. Coca -Cola, Nokia, IKEA, Sanitec Koło, Getin Bank, Agora, Commercial Union Opis zakresu działalności: K2 świadczy usługi z zakresu: projektowania i budowy serwisów www, prowadzenia badao usa bility i

badao eye-trackingowych, kreacji, tworzenia strategii on-line, materiałów multimedialnych i video, realizacji programów lojalnościowych, budowy systemów e-commerce, rozwiązao mobilnych, hostingu zarządzanego i tworzenia aplikacji dedykowanych oraz planowania mediów i performance marketingu. Spółka jest jednym z głównych dostawców tego rodzaju rozwiązao w Europie Centralnej i

Wschodniej. Na stałe zatrudnia ponad 150 pracowników. Od kwietnia 2008 r. spółka notowana jest na GPW w Warszawie.

Janmedia Interactive

Adres:

ul. Wybickiego 1 51-144 Wrocław Internet:

polandinfo@janmedia.com www.janmedia.pl Telefon , faks:

+48 71 320 79 40

Wybrani klienci:

Energa, Raiffeisen Bank Polska, The Washington Times, Bank Zachodni WBK, Militaria.pl, Nexto.pl, Itaka, NASA, The World Bank, Ceneo Opis zakresu działalności: Janmedia to firma specjalizująca się w projektowaniu, budowie i wdrażaniu dedykowanych systemów

IT, która jest infrastrukturalnie i kompetencyjnie przygotowana do świadczenia usług w czterech obszarach: analiza i strategia, kreacja, programowanie oraz hosting. Dzięki realizacji międzynarodowych projektów, jako jedna z pierwszych firm w Polsce świadczących usługi z zakresu użyteczności, posiadamy doświadczenie i unikalną wiedzę w tym obszarze. Specjalizujemy się w

analizie potrzeb i wymagao użytkowników, badaniach i audytach użyteczności, analizach funkcjonalnych oraz projektowaniu interakcji.

MRM Worldwide

Adres:

Ul. Cybernetyki 19 02-677 Warszawa Internet:

kontakt@mrm.pl www.mrm.pl Telefon , faks:

+48 22 21 01 300 +48 22 21 01 301

Wybrani klienci:

MasterCard, Polkomtel, Microsoft, PLL LOT, L’Oreal, Volkswagen Bank, GM, Nestle, Cadbury Wedel . Opis zakresu działalności: Tworzenie kompleksowej strategii komunikacji w nowych mediach, tworzenie i prowadzenie

programów lojalnościowych i eCRM, tworzenie aplikacji online, tworzenie serwisów www i kreacji do działao online, badania online marki i grup docelowych, prowadzenie, planowanie i zakup kampanii Internetowych, prowadzenie programów afiliacyjnych i działao SEM/SEO, działania oraz badania z zakresu UX, działania z zakresu social marketing oraz ePR, marketing mobilny, rozwiązania

bazodanowe.

Top Position

Adres:

ul. Gwarecka 7/6, 41-500 Chorzów Internet:

info@topposition.pl www.topposition.pl Telefon , faks:

+48 032 721 88 57 +48 508 090 730

Wybrani klienci:

GoWork.pl, TECSOLUM - Industrial Brushes Manufacturers, KASTELL, COGNOR Stahlhandel Opis zakresu działalności: Zapewniamy kompleksowe usługi, które pozwolą odnieśd Tobie sukces. W skład tych usług wchodzi

przede wszystkim nasz flagowy produkt jakim jest pozycjonowanie stron a następnie l inki sponsorowane, tworzenie stron oraz sklepów internetowych. Oferujemy również profesjonalny audyt SEO pod kątem wyszukiwarek internetowych, audyt usability oraz inne innowacyjne usługi.

ThinkLab Marek Kasperski

Adres:

Aleja Wyścigowa 4c 02-681 Warszawa Internet:

mk@thinklab.pl http://thinklab.pl Telefon , faks:

+48 507 73 84 24

Wybrani klienci:

Agora SA, Bao.pl, BlizejSlonca.pl, GoldenLine Sp. z o.o., Grono.net S.A., Merlin.pl S.A., Polkomtel, Serco.com, Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych S.A., QXL Poland Sp. z o. o.. Opis zakresu działalności:

Doradztwo z szeroko pojętego Usability, tworzenie strategii marki do Internetu, projektowanie zorientowane na użytkownika (architektura informacji, tworzenie prototypów, definiowanie funkcjonalności (features definition), projektowanie interfejsów aplikacji, User Experience, badania z obszaru użyteczności (clicktracking, testy z użytkownikami), analiza konkurencji, szkolenia.

Symetria

Adres:

ul. Wyspiaoskiego 10/4 60-749 Poznao Internet:

biuro@symetria.pl www.symetria.pl Telefon , faks:

+48 61 864 36 55

Wybrani klienci:

BZ WBK, Link4, WN PWN, PGNiG, Wirtualna Polska, Triada, Telekomunikacja Polska SA, Orange, Nestle, Fortis Bank. Opis zakresu działalności: Agencja e-biznes Symetria specjalizuje się w obsłudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu

w Internecie ze szczególnym uwzględnieniem usług Usability. Od 1998 roku eksperci agencji doradzają i wykonują wdrożenia dla największych polskich firm. Klientami agencji są m.in. BZ WBK, Link4, WN PWN, PGNiG, Wirtualna Polska, Triada, Telekomunikacja Polska SA, Orange, Nestle, Fortis Bank. Doświadczenie Symetrii budują także własne projekty internetowe. Symetria jest twórcą

największego polskiego serwisu randkowego Sympatia.pl, jak również tematycznych serwisów społecznościowych Trener.pl i Vitalia.pl (800 tys. UU).

YUUX

Adres:

ul. Bukowioska 22B 02-703 Warszawa Internet:

kontakt@yuux.eu http://www.yuux.eu Telefon , faks:

+48 22 448 70 00 +48 22 448 71 01

Wybrani klienci:

projekty w toku - chronione NDA Opis zakresu działalności: YUUX - Precyzyjny punkt widzenia to marka, wyspecjalizowana w wielowymiarowych badaniach Usability i User Experience, której celem jest polepszenie s topnia wykorzystania serwisów przez ich

użytkowników, co rozumiane jest przede wszystkim jako zwiększenie sprzedaży lub stymulację konsumpcji zawartości serwisu. Oprócz badao identyfikujących wąskie gardła i problemy serwisów, YUUX proponuje konkretne rozwiązania zmierzające do poprawy działania aplikacji w obszarze Salesperience oraz bierze na siebie odpowiedzialnośd za finalny wynik procesu optymalizującego. Daje

to klientom niezwykły komfort psychiczny. Świadomośd profesjonalnego wsparcia specjalistów na etapie badao jak również na etapie działao wdrożeniowych, jest bezcenna.

UseLab

Adres:

Popularna 4/6 02-473 Warszawa Internet:

kontakt@uselab.pl www.uselab.pl Telefon , faks:

+48 22 863 20 71

Wybrani klienci:

Polkomtel, Orange, mBank, Bank BGŻ, Citi Handlowy, Gazeta.pl, Ceneo, TVP, Telekomunikacja Polska, agencje badawcze z Wlk. Brytanii i Niemiec. Opis zakresu działalności: Specjalizujemy sie w badaniach i projektowaniu z myś lą o User Experience. Doradzamy w rozwoju

serwisów www, mobile dla klienów z sektora finasowego, telekomunikacyjnego, e-commerce w Polsce i zagranicą (Wlk. Brytania, Niemcy, USA) - dzięki współpracy międzynarodowej wprowadzamy najwyższe światowe standardy jakości. Posiadamy największe doświadczenie w badaniach i analizach usability w Polsce -przez 4 lat na rynku,

przeprowadziliśmyy ponad 200 badao i audytów użytecznosci w których wzięło udział ponad 1000 osób. Dzielimy się naszą wiedzą podczas szkoleo i warsztatów.

MARKETER KONTRA UŻYTECZNOŚD

Grzegorz Miłkowski

Marketing jest nieodłączną częścią działań w obrębie globalnej sieci. Nie dziwi zatem fakt, że marketerzy chcą mieć jak największy wpływ na proces budowania serwisu internetowego. Niestety często ich nieprzemyślana ingerencja wiąże się z dużymi szkodami dla powstającej kreacji. W skrajnych przypadkach może ona przekształcić takie witryny w twory, którym z użytecznością jest całkowicie nie po drodze.

arketerzy posiadają specyficzną, ukierunkowaną wiedzę, która obejmuje inne pola, niż wiedza

ekspertów od usability. Różne spojrzenia na jeden produkt, jakim jest strona internetowa, może powodowad pewne spięcia na styku tych dwóch zawodów. Ci pierwsi, jak podkreślają specjaliści ds. usability, zazwyczaj chcą mied wpływ na projekt graficzny. Wciąż zdarzają się sytuacje, iż pracę z marketerami należy rozpocząd od przekonania ich o konieczności opracowania koncepcji działania, wybrania najodpowiedniejszych narzędzi i zbudowania tzw. architektury informacji (makiety). Dopiero te działania mogą byd zwieoczone rozpoczęciem prac na grafiką. Punktem, w którym często pojawiają się nieporozumienia, jest samo projektowanie koncepcji serwisu, kiedy ma miejsce planowanie zakresu funkcji. Wówczas osoby odpowiedzialne za wizję dążą do nadmiernego rozbudowywania witryny. W takim przypadku zadaniem zajmującego się usability specjalisty jest usunięcie zbędnych funkcji, których nadmiar może zagrozid intuicyjności serwisu. Jak podkreśla większośd zapytanych ekspertów, klasycznym już niemal żądaniem jest prośba o „większy banner”. Marketerzy argumentują tę

M Marek Kasperski właściciel ThinkLab

Marketerzy uwielbiają myśled, że czerwony sprzedaje i pragną myśled, że umieszczenie jak największej ilości dużych czerwonych przycisków z napisami „Kup, Kup, Kup”, przyczyni się do zwiększenia konwersji.

Artur Pszczółkowski group marketing web coordinator, Sanitec Corp.

Marketerzy oczywiście chcą mied jak największy wpływ na cały proces – to ich własne dziecko, szczególnie gdy projekty przekraczają cenowo 6 cyfr. Jednak te chęci to czasami problem całego projektu. Wiedza marketerów wydaje mi się nieoceniona w kontekście znajomości targetów, business requirements, warstwy komunikacji marki itp. Zadaniem dobrej agencji usability jest taką wiedzę poprawnie wykorzystad, tłumacząc marketerowi co dzieje się krok po kroku. Ten miecz jest oczywiście obusieczny – zdarzają się badacze którzy mienią się wyrocznią i nie mają za wiele wspólnego z celami biznesowymi projektu. Z obu

stron ważny jest balans.

potrzebę uzasadnieniem, że w przeciwnym wypadku użytkownicy nie będą klikad w reklamę. Innym częstym zjawiskiem jest chęd prezentacji jak największej liczby informacji na głównej stronie serwisu, czego efektem jest niepotrzebny szum informacyjny. Zdarzają się również sytuacje, kiedy główną wytyczną, przyświecającą powstającemu projektowi, jest prozaiczna potrzeba „dogodzenie prezesowi”. Wśród błędów popełnianych przez marketerów wymienia się również niedopasowywanie narzędzi, jak np. newsletter czy społeczności internetowe, do potrzeb wynikających z danego projektu. Specjaliści od usability zaznaczają jednak, że coraz liczniejsza grupa marketerów posiada już odpowiednią wiedzę, pozwalającą im na zrozumienie różnic, wynikających z pracy przy różnych charakterach projektów. Proponowanie stałego zestawu narzędzi, bez zastanowienia się czy odpowiadają one faktycznym potrzebom użytkowników, odchodzi powoli do lamusa. Mimo tej wiedzy, wciąż istnieją pewne obszary, które marketerzy chcą zazwyczaj moderowad, niekoniecznie zgodnie z zasadami użyteczności. Podczas procesu budowania serwisu www, najczęściej chcą rozbudowywad pola, pozwalające na uzyskanie informacji na temat

Wojciech Chojnacki project manager, Symetria

Chęd pogodzenia kwestii użyteczności i marketingu wymaga otwartej rozmowy i chęci wzajemnego dzielenia się opiniami. Często chęd zastosowania specjalnych rozwiązao marketingowych daje tylko pozorne korzyści, a w praktyce okazuje się, że zebrane dane są nieprawdziwe, a reklama w danym miejscu w ogóle nie przyciąga uwagi.

Maciej Lipiec user experience director, K2 Internet

Sama użytecznośd nie jest nigdy celem, a tylko jednym ze środków do stworzenia udanego serwisu. Właściwym celem jest sprzedaż, reklama, spełnienie potrzeb klientów, przekonanie użytkowników do zostawienia swoich danych kontaktowych, wzięcia udziału w tworzeniu treści, w

konkursie czy programie lojalnościowym.

użytkowników. Naciskają także na tworzenie miejsc, w których mogą byd umieszczane poboczne komunikaty sprzedażowe. Negatywny efektem tego zjawiska są często nadmiernie rozbudowane formularze, w których liczba pól zniechęca do ich wypełniania. A w momencie kiedy działanie serwisu staje w opozycji do użytkownika, sprawiając że interakcja staje się utrudniona, powinna zapalad się przysłowiowa czerwona lampka. Jednym z przykładów takich komplikacji może byd sytuacja, kiedy użytkownik, rejestrując się w serwisie, ma również możliwośd zapisania się do newslettera, dzięki czemu uzyskuje np. atrakcyjny rabat na usługi. Jeśli dojdzie do sytuacji, kiedy bez zamówienia newslettera, nie ma możliwości założenia konta, wówczas taki stan rzeczy może byd nie do zaakceptowania dla wielu internautów. Na szczęście z takimi sytuacjami mamy coraz rzadziej do czynienia. Marketerzy, jak podkreślają osoby zajmujące się usability, legitymują się większą świadomością, dzięki której możliwe jest tworzenie projektów, będących wypadkową użyteczności oraz marketingowych wymagao, co według specjalistów jest dobrą wróżbą na przyszłośd.

Radosław Brzuska szef zespołu kreacji produktów multimedialnych w departamencie nowych mediów, TVN S.A.

Wbrew pozorom użytecznośd serwisów www ma ogromne znaczenie. Szkoda tylko, że na rynku wciąż nie widad takiego myślenia. Wciąż wiele projektów, zlecanych czy zamawianych przez tzw. „stare działy marketingu”, kuleje pod względem usability, a specjaliści od marketingu niedoceniają bądź nie rozumieją zalet projektowania zorientowanego na użytkownika i użytecznych serwisów www.

Hubert Turaj kierownik działu interakcji i użyteczności, Edisonda

Innym zjawiskiem, z którym czasem się zmagamy, jest przywiązywanie zbyt dużej wagi do strony wizualnej. Powoduje to, że dyskusja koncentruje się na odpowiednim doborze kolorów albo użytym zdjęciu, odwracając uwagę od rzeczy najistotniejszej, czyli tego jak działa serwis i czy będzie na siebie zarabiał. Dlatego też na samym początku zawsze pracujemy na makietach interakcji, a dopiero po ich zatwierdzeniu zaczynamy pracowad nad projektem grafiki.

Patryk Grzeszczuk user experience manager, MRM Worldwide

Architekt informacji wpływa bezpośrednio na postad wizualną serwisu i w pewnym stopniu wytycza ramy pracy projektantom. Wzajemne zrozumienie i, chod może to brzmied dosyd banalnie, komunikacja

wewnątrz zespołu mają kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu.

Krzysztof Piwowar usability manager, Adv.pl

Początki bywały ciężkie. Przekonanie innej osoby o tym, że należy w pierwszej kolejności zająd się opracowaniem koncepcji oraz „działaniem” proponowanych narzędzi, architekturą informacji (makiety), a w ostatniej kolejności projektem graficznym, jako

zwieoczeniem poprzednich etapów, nie jest proste.

klikalna reklama

Sprawdź ofertę >

Rodzaje badań użyteczności

Magdalena Ptak - Freelance Usability Specialist

Badania użyteczności mogą być przeprowadzane na dwóch poziomach. Pierwszy dotyczy zdemaskowania błędów w już istniejących serwisach lub aplikacjach internetowych. Drugi poziom dotyczy etapu powstawania projektu, gdzie badania użyteczności służą weryfikacji koncepcji, makiet czy prototypów.

adania usability stron, portali lub aplikacji internetowych można podzielid na dwie podstawowe grupy. Pierwsza z nich obejmuje badania użyteczności, przy współudziale użytkowników oraz ekspertów przeprowadzających badanie i analizujących otrzymane

wyniki. Drugi typ badao opiera się wyłącznie o audyt ekspercki. Obie grupy zawierają w sobie szereg metod, technik i narzędzi badawczych, które są wykorzystywane w trakcie procesu badawczego.

Badania użyteczności z użytkownikami.

Charakterystyka i liczebnośd próby

Pomiary w tym przypadku polegają na zaangażowaniu w proces badawczy użytkowników, którzy powinni stanowid próbę reprezentatywną grupy docelowej - dla której został stworzony dany projekt lub produkt. Liczebnośd próby użytkowników stanowi przedmiot dyskusji. Jakob Nielsen (jeden z pierwszych guru od użyteczności) sugerował, że już sześciu użytkowników pomoże nam wykryd około 85% błędów na stronie lub w aplikacji. Jak jednak można zauważyd poniżej, krzywa, ilustrująca ilośd wykrytych problemów użyteczności, nieznacznie wzrasta wraz z ilością testerów.

B

Problem ostatecznej liczebności próby, biorącej udział w badaniach usability, pozostaje otwarty, istotne jednak jest to, aby próba była w miarę możliwości jak najbardziej zróżnicowana i odzwierciedlała większośd cech grupy docelowej. Należy dodad, że badania usability zaliczają się do badao jakościowych, w których z definicji ciężko o reprezentatywnośd.

Metody i techniki badawcze

W badaniach użyteczności prowadzonych przy współudziale użytkowników korzysta się z takich metod badawczych jak: obserwacja, wywiad, eksperyment i analiza danych. Ponadto stosuje się również specyficzne techniki badawcze, które są charakterystyczne dla tego typu pomiarów. Obserwacja - podstawowa metoda badawcza, która pozwala nam śledzid przebieg procesu badawczego. Bardzo istotnym aspektem jest zwrócenie uwagi na mimikę oraz wyraz twarzy użytkownika podczas interakcji z badanym serwisem. Bardzo często mimika twarzy niesie więcej informacji niż słowa, które wypowiada. Mowę ciała trudniej jest kontrolowad dlatego stanowi ona cenną informację. Plusy:

pozwala poznad zachowanie użytkownika, jego sposób użytkowania komputera oraz serwisu

dzięki obserwacji mimiki i gestów możemy wnioskowad o prawdziwych emocjach jakie towarzyszą użytkownikom podczas interakcji z badanym projektem.

Minusy:

wymaga pewnej wiedzy z zakresu psychologii badania z użytkownikami są przeprowadzane w środowisku "sztucznym", co może

powodowad nienaturalne zachowania użytkowników w kontekście interakcji z badanym serwisem, dlatego istotne jest zagwarantowanie komfortowej atmosfery podczas badao oraz przekonanie użytkownika, że nie on stanowi obiekt badao lecz dany serwis

Wywiad - jest również niezbędną metodą używaną w procesie badao z użytkownikami. Metoda ta pozwala pogłębid wiedzę o użytkowniku, jego preferencjach i oczekiwaniach. Istotne jest to aby podczas wykonywania poszczególnych zadao, użytkownik "głośno myślał“, czyli opowiadał o swoich wątpliwościach, niejasnościach czy sugestiach związanych z wykonywanymi czynnościami. Plusy:

użytkownik sam dostarcza wielu informacji o sobie

podczas "głośnego myślenia" sygnalizuje niejasności i daje wskazówki Minusy:

użytkownicy nie zawsze bywają szczerzy dlatego warto łączyd metody i np. jednocześnie obserwowad mimikę twarzy

Eksperyment - metoda pozwalająca śledzid reakcje użytkowników w kontakcie z badanym projektem, w środowisku umożliwiającym kontrolowanie oraz rejestrację działao. Plusy:

pozwala skonfrontowad użytkownika z projektem Analiza danych - metoda stosowana na koocu procesu badawczego. Polega na ustematyzowaniu wyników oraz sformułowaniu wniosków i zaleceo niezbędnych do napisania raportu. (Analizuje się zebrany materiał badawczy w postaci: zapisów audio-video, map cieplnych, map kliknięd, efektów sortowania kart, ankiet, notatek zapisanych podczas badao) Testy koncepcyjne (testy fokusowe) - przeprowadzane na niewielkiej próbie użytkowników z grupy docelowej. Wykonywane na początku procesu powstawania projektu. Badane są wówczas koncepcje i pomysły na bazie których ma powstad dany serwis lub aplikacja.

Plusy:

uzyskuje się próbki opinii użytkowników przed procesem projektowym, dzięki czemu weryfikowane są pomysły odnośnie projektu

Minusy: możliwa duża rozbieżnośd opinii w grupie fokusowej

Sortowanie kart - jest to technika badawcza służąca ustaleniu struktury serwisu, stosowana na początku procesu badawczego, szczególnie przydatna w projektach z "głęboką" architekturą informacji. Użytkownicy mają za zadanie posegregowad i zagnieździd w grupy porozpisywane na kartkach ( lub przy pomocy programu do sortowania kart)części architektury informacji. Metoda ta pozwala zidentyfikowad jak użytkownicy nazywają i grupują informacje. Plusy:

eksponują w jaki sposób użytkownicy kategoryzują informacje oraz je zagnieżdzają, dzięki czemu łatwiej opracowad klarowną strukturę wewnątrz projektu

jeśli mamy wątpliwości co do nazewnictwa poszczególnych elementów struktury, ta technika jest również odpowiednia

technika szybka łatwa do przeprowzdenia Minusy:

możliwe duże rozbieżności w otrzymanych wynikach Testy użyteczności - przeprowadzane są na prototypach lub już istniejących serwisach. Zadaniem użytkowników jest realizacja kluczowych dla serwisu zdefiniowanych zestawów zadao. Testy fużyteczności pozwalają zdemaskowad problemy i niejasności w strukturze lub nazewnictwie elementów podczas realizacji poszczególnych zadao (scenariuszy użycia).

Plusy:

pozwalają zdemaskowad błędy w strukturze architektury informacji w już istniejących serwisach

pomagają wykluczyd błędy w serwisie na poziomie prototypu, dzięki czemu można uniknąd usterek w finalnym projekcie

weryfikują założenia i koncepcje projektantów Minusy:

Brak, jest to najlepsza technika sprawdzająca jakośd struktury serwisu lub prototypu Testy A/B - technika badawcza polegająca na przetestowaniu przez użytkowników dwóch konkurencyjnych wersji (A i B) tej samej istniejącej już strony lub prototypu. Plusy:

w sytuacji gdy jest kilka pomysłów na jeden projekt, pozwala przetestowad możliwości i wybrad wersję, która wypadła korzystniej

Eyetracking - jest to technika śledzenia skupiska wzroku użytkownika na stronie internetowej lub aplikacji. Odbywa się to za pomocą specjalnego urządzenia – tzw. eyetrackera. W efekcie pozwala zidentyfikowad drogę wzroku użytkownika oraz czas jego kupienia na poszczególnych elementach. Efektem pomiaru są tzw. "mapy cieplne", które - za pomocą odpowiedniego natężenia kolorów - pokazują miejsca długiego i częstego skupiania wzroku internauty oraz tzw. "miejsca zimne", które były omijane. Stosując tę metodę należy mied na uwadze, że człowiek posiada również tzw. peryferyjne pole widzenia, które nie jest uwzględnianie w badaniach eyetrackingowych. Plusy:

możliwośd zmierzenia percepcji użytkownika wykrycie scieżek kolejności, czyli drogi wzroku po poszczególnych elementach serwisu

pomaga sprawdzid, które z elementów serwisu przyciągają wzrok oraz te, na których wzrok użytkownika się nie skupiał

jasno zwizualizowane wyniki pomiaru w postaci map termicznych, oraz scieżek fiksacji (skupisk wzroku użytkownika)

Minusy:

eyetracker uwzględnia skupisko wzroku użytkownika, nie mierząc tzw. peryferyjnego pola widzenia

sztuczne środowisko Clicktracking - technika pozwalająca na śledzenie drogi kliknięd użytkownika w procesie interakcji z serwisem. Efektem są tzw. "mapy kliknięd“, wizualizujące aktywnośd użytkowników w danych partiach ekranu. Plusy:

mierzenie aktywności użytkowników poprzez ich kliknięcia w dane obszary serwisu

stanowi ciekawe uzupełnienie badao eyetrackingowych, gdyż wyniki są również prezentowane za pomocą map termicznych, możemy więc porównad czy gorące obszary skupiska wzroku użytkownika pokrywają się z gorącym obszarem jego kliknięd

mogą byd prowadzone zdalnie na dużej próbie użytkowników Test pięcio-sekundowy - technika badawcza polegająca na wyświetlaniu użytkownikom zrzutów ekranów danego serwisu przez pięd sekund, a następnie prośba o zapisanie tego co zapamietali z danego ekranu. Test tego typu pozwala na zweryfikowanie na ile treśd zawarta na stronie jest przyswajalna przez użytkowników oraz, które elementy skupiają uwagę. Plusy:

łatwy do przeprowadzenia Minusy:

bada bardziej elementy graficzne niż strukturę serwisu

Narzędzia wykorzystywane w procesie badawczym

Prototyp, makieta serwisu - jest to konstrukcja modelowa uwzględniająca strukturę serwisu docelowego, jej podstawową zaletą jest możliwośd szybkiej modyfikacji. Jest narzędziem wykorzystywanym w testowaniu użyteczności z użytkownikami, a w późniejszym okresie po naniesionych poprawkach służy grafikom i programistom jako wzorzec do budowania projektu docelowego. Eyetracker - jest narzędziem śledzącym i rejestrującym ruchy gałek ocznych użytkownika. Starsze modele tego urządzenia wymagały bezposredniego kontaktu z użytkownikiem np. w postaci okularów, najnowsze eyetrackery przypominają swym wyglądem monitory komputerowe. Kamera i mikrofon - narzędzia rejestrujące mimikę twarzy oraz wypowiedzi użytkownika podczas wykonywania zadao w testach użyteczności. Oprogramowanie - umożliwia rejestrację i przetwarzanie danych. Scenariusze użycia - są to zestawy zdefiniowanych zadao, które użytkownicy mają do wykonania podczas testów użyteczności. Istotne jest to, aby język użyty w sceraiuszu użycia był potoczny i zrozumiały dla użytkownika. Powinny one uwzględniad szereg typowych sytuacji, dla których dany serwis istnieje. Przykładowy scenariusz użycia dla serwisu lotniczego: "Chcesz wybrad się w podróż z Krakowa do Pragi w następną środę i wrócid ostanim lotem w niedzielę? W związku z tym chciałbyś sprawdzid cenę biletów oraz - jeśli będzie to możliwe - zamówid bilety, płacąc przy tym kartą". Ankieta - jest narzędziem służącym do zbierania opinii. Jeśli chcemy zmierzyd satysfakcję użytkowników w stosunku do użytkowanego produktu, warto w ankiecie posłużyd się skalą, która określi poziom satysfakcji.

Badania użyteczności na podstawie audytu eksperckiego Pomiary użyteczności przy współudziale użytkowników nie mogłyby się odbyd bez udziału ekspertów od użyteczności, ktorzy koordynują cały proces. Jednak specjaliści zajmujący się badaniami użyteczności są w stanie samodzielnie ocenid użytecznośd danego serwisu, bez udziału testerów. Ekspert posiadający doświadczenie w branży, przy pomocy właściwych technik i narzędzi, jest w stanie wykryd błędy w strukturze danego projektu w sytuacji gdy nie ma czasu lub budżetu na testy z użytkownikami. Właściwe jest aby w miarę możliwości w audyt użyteczności zaangażowani byli więcej niż jeden specjalista, gdyż to zwiększy szanse na wykrycie większej ilości problemów.

Techniki

Analiza heurystyczna - technika ta opiera się na ocenie zgodności danego projektu z regułami użyteczności (heurystykami). Zwykle służy do wykrywania problemów związanych z nawigacją po serwisie. Przykładowa heurystyka: Spójnośd serwisu - wygląd opcji nawigacyjnych i interakcja z nimi są spójne i przewidywalne na każdej podstronie (ekspert wystawia odpowiednią ocenę, według ustalonej skali). Plusy:

tania, szybka do wykonania Minusy:

wyniki są subiektywne ( dlatego wskazany jest udział przynajmniej dwóch ekspertów) wymaga doświadczenia ze strony eksperta

Lista kontrolna - technika ta polega na przygotowaniu listy stwierdzeo, podzielonej w bloki tematyczne, które odnoszą się do badanego serwisu. Możliwymi odpowiedziami na dane stwierdzenia są słowa: „tak“ lub „nie“. Przykładowe stwierdzenie z listy kontrolnej: "Wszystkie

główne części witryny są dostępne ze strony głównej" (specjalista użyteczności daje odpowiedz „tak“ lub „nie“, a następnie zapisuje komentarz, uzasadniając swoją decyzję). Plusy:

tania, szybka nie zawsze wymaga udziału eksperta

Minusy:

wnioski mogą byd subiektywne odkrycia nie zawsze dają pełen obraz problemów z nawigacją

Testy obciążeniowe nawigacji - technika opierająca się na trzech podstawowych pytaniach dotyczących nawigacji:

gdzie jestem?

co się tu dzieje? gdzie mogę pójśd?

Testy te mają na celu sprawdzenie, jakie jest obciążenie poznawcze elementów nawigacyjnych serwisu, na ile łatwo i szybko można je wyróżnid z pozostałych części składowych projktu. Do testów tego typu używa się podstron z głębszego poziomu witryny, nigdy strony głównej. Plusy:

tania, szybka Minusy:

trudno uogólniad wyniki na cały serwis Warto pamiętad, że badania użyteczności są najlepszą dorgą do demaskowania wszelkich utrudnieo, które mogą napotkad użytkownicy w procesie interakcji z produktem. Wykrycie problemów i niejasności w strukturze witryny jest pierwszym krokiem do jej ulepszenia.

Dominik Szarek

oszty badań użyteczności zależą od wielu czynników i nie da się jednoznacznie określić ich wysokości. Jak mówi Patryk Grzeszczuk, user experience manager w MRM Worldwide, ceny zależą od specyfiki danego

projektu, tj. zakresu, charakteru, ram formalnych, jak i samych badań, czyli wielkości grupy celowej czy zakresu merytorycznego. - Widełki cenowe mogą więc być dosyć szerokie. Część z badań - jak testy na prototypach - mogą być realizowane w trybach hi & lo-fi, co pozwala na ewentualne cięcia kosztów. Każdy taki zabieg wpływa jednak bezpośrednio na jakość wyników - tłumaczy. Na podstawie przykładowych cenników, przekazanych nam przez polskie firmy zajmujące się badaniami użyteczności, możemy w dużym przybliżeniu oszacować koszt wykonania poszczególnych rodzajów badań. Za obserwację użytkownika – podobnie jak za wywiad – w zależności od wielkości grupy zapłacimy od kilku do ponad 20 tys. zł. Jednym z tańszych rozwiązań jest przeprowadzenie testów A/B, które nie powinny kosztować powyżej 10 tys. zł. Sortowanie kart, przeprowadzone na grupie 40 osób, może kosztować nawet 26 tys. zł. Jeśli zdecydujemy się na mniej liczną grupę, agencja weźmie od nas tylko kilka tysięcy złotych, ale jakość tych badań będzie relatywnie niższa. Ze sporym kosztem muszą się liczyć również osoby zainteresowane badaniem eyetrackingowym, którego cena wynosi od około 8 do nawet 35 tys. zł. Dużo tańszy badaniem jest clicktracking, za którego przeprowadzenie agencja policzy od kilkuset do 5 - 6 tys. zł. Testy koncepcyjne (fokusowe) to natomiast wydatek około 10-15 tys. zł.

K

W związku z tym, że przeprowadzenie badań użyteczności wiąże się często ze sporym wydatkiem, pojawia się pytanie o opłacalność ich przeprowadzania w przypadku mniejszych projektów. - Większość z nas jest świadoma tylko dwóch lub trzech rodzajów: badania użyteczności, eyetracking, wywiady (IDI lub FGI). Mniej osób wie o narzędziach, które są możliwe do wykorzystania, a nie wymagają dużego nakładu finansowego czy czasowego, jak np. makiety, clicktracking, analiza statystyk, szybkie testy użyteczności - twierdzi Krzysztof Piwowar, usability manager w Adv.pl. - Jeśli miałbym określić punkt, od którego opłaca się przeprowadzać badania usability, to usytuowałbym go w jak najwcześniejszym etapie życia projektu i korzystałbym z nich przez kolejne etapy prac. Tanio i efektywnie można testować już odręczne szkice koncepcyjne, nawet bez konieczności angażowania pokaźnej ilości respondentów. Podobnego zdania jest Hubert Turaj ze studia badawczego Edisonda. - Pokutuje przekonanie, że badania usability muszą być drogie i mogą „zjeść” cały budżet. Może to odstraszać część osób, prowadzących mniejsze sklepy czy portale od ich prowadzenia. Badania powinny być jednak wykonywane w przypadku każdego projektu i w zdecydowanej większości zwrócą się z nawiązką w postaci większych obrotów i większej ilości użytkowników. W przypadku mniejszych projektów badania mogą być prowadzone bardziej „partyzancko” – na zasadzie zaangażowania znajomych i rodziny – mówi. Według Turaja istnieją sytuacje, w których przeprowadzenie badań usability jest absolutnie konieczne - Wszędzie tam, gdzie interakcja z użytkownikami stanowi o być albo nie być dla serwisu. Im bardziej przedsięwzięcie jest innowacyjne i nieznane, tym większy nacisk położyć należy na zweryfikowanie intuicyjności rozwiązania. Badania powinny być prowadzone w przypadku każdego przedsięwzięcia e-commerce, a w przypadku serwisów o innowacyjnym charakterze, wydają się absolutnie niezbędne.

Hubert Turaj kierownik działu interakcji i użyteczności Edisonda

Opłacalnośd badao określid można w oparciu o zwrot z inwestycji. Dla niszowego sklepu zainwestowanie tysiąca złotych w badanie może zwracad się przez kilka miesięcy, dla dużego e-commerce czy ubezpieczyciela direct zlecenie badao za kilkanaście tysięcy i wdrożenie wynikających z nich sugestii może zwrócid się w kilka tygodni. Im więcej potencjalnych użytkowników, tym dźwignia zwrotu z inwestycji będzie większa.

Krzysztof Piwowar usability manager, ADV.pl

Na szczęście badania usability to bardzo szeroka działka i mamy tutaj do dyspozycji wiele narzędzi. Większośd z nas jest świadoma tylko dwóch lub trzech rodzajów: badania użyteczności, eyetracking, wywiady (IDI lub FGI). Mniej osób wie o narzędziach, które są możliwe do wykorzystania, a nie wymagają dużego nakładu finansowego czy czasowego: makiety, clicktracking,

analiza statystyk, szybkie testy użyteczności.

Użyteczność ewoluuje ze społecznością

Paweł Haltof

Wyznaczniki społeczne kierują naszymi decyzjami w środowisku interaktywnym w znacznie większym stopniu niż kilka lat temu. W sieci każdy element naszego ruchu, pozostaje dodany do wyznaczników: liczba wyświetleń, czas dodania komentarza, oceny czy tagi. Ludzie poszukują wskazówek, znaków czy jakiejkolwiek orientacji w złożonych serwisach czy usługach. Jak twierdzi Norman, stajemy się detektywami poszukującymi drogi.

Pchnąd czy nacisnąd? esteśmy na etapie wymagającym przeglądu tradycyjnych metod badao i projektowania. J.J. Gibson, psycholog percepcji, zaproponował tezę, iż w projektowaniu i badaniach kluczowe jest tworzenie oraz rozumienie afordancji. Jest to postrzegane i rzeczywiste właściwości rzeczy, które

określają, w jaki sposób można danej ich używad. Do dziś jest to główny paradygmat projektowania i badao. Przykładem afordancji może byd klamka, której kształt podpowiada nam, czy trzeba ją pchnąd czy nacisnąd. Podobnie jest w Internecie: domyślamy się jak użyd przycisku strzałki rozwijającej menu czy ikony koszyka, do którego dokładamy kolejne elementy zamówienia. Koszyk jest oczywiście najsłabszym przykładem, bo zgodnie z tą regułą powinniśmy przeciągad i upuszczad, tak jak to się dzieje przy rzeczywistym koszyku w supermarkecie. Ludzie jednak z czasem się przyzwyczają i każdy wie, że koszyk dorzuca element do listy zakupów po zwyczajnym kliknięciu.

Zabawa w detektywa Donald A. Norman, jeden z założycieli firmy badawczej Nielsen Norman Grup, twierdzi, że czas afordancji się kooczy. A kluczową rolę w pojawiających się trendach powinny przejąd „znaczniki” (ang. signifiers). Oczywiście nadal wykorzystujemy afordancje, jednak znacznie ważniejsze stają się obserwacje złożonych procesów społecznych - czy inni ludzie też tam byli, czy pozostawili swoje uwagi, czy ocenili produkt, itp. Social signifiers, czyli znaczniki społeczne, podpowiadają, czy wbiegając na peron, zobaczymy jeszcze pociąg czy już nam uciekł. Liczba ludzi stojących na peronie w sposób automatyczny uświadomi nam, w której z tych sytuacji jesteśmy. Wyznaczniki społeczne kierują naszymi decyzjami w środowisku interaktywnym w znacznie większym stopniu niż kilka lat temu. W sieci każdy element naszego ruchu, pozostaje dodany do wyznaczników: liczba wyświetleo, czas dodania komentarza, oceny czy tagi. Ludzie poszukują wskazówek, znaków czy jakiejkolwiek orientacji w złożonych serwisach czy usługach. Jak twierdzi Norman, stajemy się detektywami poszukującymi drogi. „Projektanci: zapomnijcie o afordancjach, dostarczajcie wyznaczników” (Norman, 2008).

J

Zmienia się sam sposób funkcjonowania przestrzeni Internetu. Sieci i połączenia pełnią znaczącą rolę przy podejmowaniu decyzji. Gdy mój bliski znajomy wyszukiwał wycieczki przez sied, decyzję podejmował po sprawdzeniu rankingu ocen w niemieckich portalach turystycznych. Zdjęcia turystów z niemiłosierną precyzją punktowały każdy najdrobniejszy problem czy wadę pokoju, kranu czy rozerwanego dywanu w wybranym hotelu. Na oceny z rankingu nakładane były też znaczenia ogólniejsze, np. opinia znajomych „Grecja jest naprawdę wspaniała” czy „Nawet we wrześniu będzie ciepło”. Jeśli myślimy o podróżach, warto zbadad jak wyszukujemy wycieczkę, gdzie pozys kamy opinię lub jak porównamy ceny wycieczek do jakości oferty. Rola relacji i wpływu sieci społecznych może byd decydująca przy skomplikowanej decyzji. Z jednej strony może kształtowad wstępną selekcję informacji, z drugiej poszerza liczbę informacji koniecznych do podjęcia decyzji. Badania tak skomplikowanych procesów, kładą nacisk na konkretne przekroje złożoności. W przypadku badao User Experience serwisów WWW, ich złożoną strukturę rozbija się na najczęstsze scenariusze użycia. Bazują one na faktycznych przypadkach użycia serwisu czy produktu.

Statusy się rozchodzą Zmiany dotyczące komunikacji są świetnie widoczne w Internecie. Wystarczy spojrzed na rolę statusów. Z pozoru są tylko bardzo prostymi tekstowymi komunikatami, zbyt krótkimi na wymianę myśli. Jednak gdy zbliżały się wybory czy obchodziliśmy żałobę narodową, statusy pełniły rolę społecznej komunikacji: zapalaliśmy świeczki *‘+ czy deklarowaliśmy poparcie dla konkretnej partii. Obecnie ta sama społeczna rola wykorzystywana jest na Facebooku, Twitterze czy w wielu polskich społecznościach. Krótki tekst czy graficzny symbol może automatycznie trafid do grupy śledzących statusy danego użytkownika, a potem rozlad się na sied . W społecznościach internetowych dominują słabe więzi. W przeciwieostwie do trwałych relacji, silnych, emocjonalnych powiązao z żoną, synem czy rodzicami, słabe więzi tworzą ulotne i chwilowe połączenia. Siła słabych połączeo tkwi w ich złożonej, dynamicznej naturze. Z jednej strony bardzo łatwo utworzyd nowe połączenie pomiędzy dwoma osobami o podobnych zainteresowaniach, z

drugiej bardzo łatwo zmienid „obserwowanego” na zupełnie inną osobę w społeczności komentującej dany wątek wypowiedzi.

Badanie na nowo Coraz większe znacznie dynamiki i nauk o złożoności spowodowało potrzebę zmian w tradycyjnym podejściu do User Experience. Badania indywidualnych doświadczeo użytkowników, opierają się na metodach z lat dziewięddziesiątych. Większośd serwisów w tych czasach posiadało od kilku do kilkudziesięciu podstron. Niewiele z nich miało dynamiczne mechanizmy, nie mówiąc już o umiejętnościach uczenia się, adaptacji do użytkownika czy samoorganizacji. Gdy liczba stron zaczęła wzrastad do tysięcy, tradycyjne metody stały się niewystarczające. Produkty informatyczne stały się zbyt złożone w strukturze, a przy tym powszechne i proste do samodzielnej rozbudowy, otwartej edycji przez użytkowników i programistów. Jaki ma to wpływ na badania? Jeśli w tradycyjnych badaniach User Experience analizowano wszelkie możliwe przypadki użycia i wykorzystania produktu, tak obecnie nie sposób zaprojektowad takiego kompletnego badania, gdyż przy 10 osobach takowe mogłoby zająd nawet i 2 lata. Obecnie, planując badania złożonych systemów, staramy się określid kluczowe scenariusze wykorzystania, czyli takie drogi, którymi najczęściej podążają użytkownicy. Celowo pomijamy te mniej ważne, skupiając się na najpopularniejszych. Popularnośd ścieżek będzie główną miarą przydatności do dalszych testów. Planując je ograniczamy się w czasie do półtorej godziny, aby nie znużyd osoby uczestniczącej w badaniach. A w tym czasie niewiele można przetestowad... Testowanie wymaga od badaczy coraz większych kompetencji i umiejętności dostrzegania interakcji i dynamiki procesów. Gdy rozpoczynaliśmy w Polsce badania serwisów transakcyjnych, testowaliśmy wszystkie funkcje systemu - od logowania, do uzupełniania danych. Współcześnie nikt nie zapłaci za wieloletnie badania nad każdym elementem serwisu. Zresztą byłyby one bezcelowe. Przedmiotem badao na złożonych serwisach są teraz m.in. systemy transakcyjne. W bankowości jest to np. proces składania wniosków przez Internet. Częśd doświadczeo użytkowników jest zwyczajnie pomijana, jako niemożliwa do rzetelnego zbadania i nie wpływająca na kluczowe ich doświadczenia.

Twórczy potencjał użytkowników Sied społeczna jest świetnym źródłem pomysłów dla twórców aplikacji. Na etapie projektowania przygotowujemy dla użytkowników narzędzia, które wyzwolą w nich twórczy potencjał, a nam pozwolą rozwinąd produkt czy aplikację. Po User-Centred Design nastał czas na People-Centered Innovation. iPhone, który stał się rewolucją rynkową, otworzył nową drogę do samodzielnej personalizacji systemu i dobierania jego komponentów. Każdy użytkownik ma swobodę w łączeniu zakupionych aplikacji i wykorzystywania ich według własnego uznania. Na znaczeniu przybierają testy etnograficzne, badające użytkowników w naturalnych warunkach. Prosta aplikacja na iPhona wskazująca bliskie bankomaty, wymaga różnych testów m.in. w mieście i poza nim, na stojąco i w czasie marszu. Przed badaczami i projektantami User Experience pojawiły się nowe wyzwania. Jak wyzwolid wewnętrzne pokłady użytkowników do kreatywności i innowacji? Produkty też stają się coraz bardziej skomplikowane. Znacznie bardziej złożone są też oczekiwania użytkowników względem serwisów. Nie jestem w stanie sobie wyobrazid strony księgarni , której zasoby zmieszczono na pięciu podstronach. Użytkownicy oczekują, że serwisy będą proste w użyciu. Czy złożonośd aplikacji daje się pogodzid z prostotą? Czy księgarnia Amazon jest prosta? Prostota w złożoności może brzmied jak paradoks, jednak z tym wyzwaniem badacze mają coraz częściej do czynienia.

Wzrastająca złożonośd Od 3-4 lat w czasie projektowania aplikacji internetowych znajomi architekci informacji nie starają się nawet opisad struktury i drzewa projektowanego serwisu. Może to byd zadanie wręcz niemożliwe. Projektowanie opiera się raczej na możliwościach: personalizacji, adaptacji i na ogólnych założeniach menu. Ustalenia dotyczą tego, jak to ostatnie ma działad, a nie co ma zawierad. Tak więc jak ostatecznie testowad strukturę, która jest stale na etapie rozwoju i rozbudowy? Charakter serwisu zostanie nadany przez samych użytkowników! Czy wystarczy przygotowad dobry mechanizm rozbudowy aplikacji dla użytkowników, a resztę pozostawid?

Wzrastające znaczenie sieciowych procesów społecznych w Internecie skutkuje nowymi trendami w metodach badawczych, np. testowanie kolaboracyjne (we współpracy z wieloma badaczami) czy optymalizację międzykulturową. Przeciętna aplikacja przygotowywana była na kilka języków, pod konkretną kulturę. Globalizacja i procesy sieciowe spowodowały, że ludzie często pracują na tej samej platformie, chod pochodzą z różnych kultur. Gdy granice handlowe są otwarte, a proces zamawiania banalny, różnice w komunikacji muszą byd wkomponowane w mechanizm. Nie chodzi tylko o proste zamiany nazw czy sposoby doliczania podatku do ceny przed zakupem (Europa). Ważne są np. aspekty komunikacji obrazowej, prezentujące różne emocje, które tylko w kilku podstawowych wersjach zostały zdefiniowane jako wspólne dla każdego mieszkaoca Ziemi. Pozostałe są specyficzne dla konkretnych regionów świata. Interfejs GPS jest mniej więcej taki sam na całym świecie, ale kierownica jest raz po prawej, raz po lewej. Komendy są też różnie postrzegane. Np. „niedaleko” na pustyni znaczy do 50 km, a w mieście mniej niż 500 m. Złożonośd współpracy z różnymi kulturami na jednej i tej samej platformie wymaga badao przekrojowych, a tym samym komplikuje testy.

Zrozumied użytkownika Obserwacje etnograficzne i niedoceniane dotąd wywiady z użytkownikami (pogłębione wywiady i analizy potrzeb), pozwalają zrozumied zachowania i motywacje internauty. Pytania psychologa prowadzącego sesję wydobywają i pozwalają analizowad kolejne potrzeby użytkowników i ich rolę w decyzjach. Nowoczesne badania User Experience ulegają znaczącemu przeobrażeniu. Zamiast testowad produkty przed uruchomieniem, upubliczniamy systemy i sprawdzamy je na żywo. Tak robi chociażby Google. Naklejka BETA pozostaje na lata. Specjalistom pozostawiamy decyzję o kształtowaniu ogólnej strategii rozwoju User Experience. Nowe metody testów doświadczeo zwracają uwagę na społeczne sposoby pozyskiwania wiedzy. Chcąc badad np. doświadczenie użytkowników Blipa, trzeba wziąd pod uwagę, że rozproszenie i niezależnośd od jego interfejsu wymaga od nas przetestowania kilku sposobów publikacji.

Wyzwaniem jest też przeplatanie się różnych aplikacji i narzędzi wśród użytkowników.

Koniec chodników Nowoczesne testy powinny w dużej mierze skupid się na wielokrotnym i iteracyjnym testowaniu,. Warto rozpoczynad od „błyskawicznych prototypów” (ang. rapid prototyping). 37signals rekomenduje, aby szybkie i wielokrotne cykle projektowe były podstawą każdego procesu produkcji aplikacji internetowej. Badacze mogę czerpad korzyści z faktu, że użytkownicy są rozproszeni w wielu miejscach w Internecie. Obserwując ich aktywnośd można ich lepiej zrozumied. Oglądając zdjęcia wakacyjne na Flickr, można jak rasowy etnograf zobaczyd, co jest istotne dla użytkowników – czy impreza klubowa, leżenie na plaży czy właśnie robienie zdjęd. Na tej podstawie można np. określid urlopowe preferencje dotyczące aktywności. Badania w laboratoriach powinny zostad podzielone na drobne kawałki, tworząc małe testy, dopasowane do konkretnych potrzeb. Warto umożliwid badaczom wyjście poza gabinet, do środowiska naturalnego użytkownika, jak i dopasowanie pojedynczego testu do problemu. Obecnie odchodzi się od ogromnych i sformalizowanych procesów badawczych.

Metody badawcze muszą coraz bardziej zwracad uwagę na kontekstowośd użycia, aby przybliżyd badaczy do realnych problemów i potrzeb użytkowników, np. w czasie prowadzenia samochodu czy używania telefonu. Znacznie większą wagę powinniśmy przykładad do testów, gdzie użytkownik samodzielnie poznaje system, swobodnie eksploruje stronę, bez narzuconych mu zadao i wymogów. Badacze dyskretnie obserwujący zachowania, zdobędą większą wiedzę do tworzenia innowacji i rozbudowy aplikacji. Przypatrując się naturalnym zachowaniom ludzi spacerujących po łące nadwiślaoskiej, przygotowalibyśmy dla nich na przykład platformy obserwacyjne, co wzbogaciłoby doświadczenia spacerowiczów. Podchodząc według dotychczasowego paradygmatu, systematycznie, rozrysowalibyśmy dla spacerowiczów chodnik. A narysowanie chodnika nie jest rozwiązaniem na miarę możliwości przestrzeni. Takie propozycje dotychczas dominowały. My jednak chcemy zagospodarowad przestrzeo w konwencji architektury zaangażowanej społecznie. Standard rysowania chodników dominuje wciąż na przykład na polskich serwisach bankowych. Poprawki mają charakter jedynie kosmetyczny. Mało kto stara się rozbudowad systemy transakcyjne o nowe innowacyjne narzędzia do zarządzania kontem. Tymczasem użytkownicy mogą byd autentycznymi współtwórcami w czasie procesu projektowania. Wiedza, którą mogą dostarczad na początkowych etapach jest nieoceniona. Coraz częściej to wiedzą i po prostu żądają wpływu na rozwój aplikacji.

Paweł Haltof Research Director & Partner YUUX. Badacz użyteczności i interakcji HCI, projektant architektury informacyjnej. Współautor pierwszych w Polsce badao użyteczności dla administracji publicznej. Jest członkiem m.in. The Usability Professionals' Association, stale współpracuje z naukowcami i obszarem biznesu. Obecnie rozwija nową markę badawczo-konsultingową YUUX.

Polski rynek użyteczności od audytu do

filozofii działania

Wiesław Kotecki

Usability to suma doświadczeń. Nie warto wyważać otwartych drzwi.

Większość błędów użyteczności powtarza się, więc warto skorzystać z

pomocy specjalistów. Dzięki wiedzy nabytej podczas setek sesji badawczych,

rozwiążą oni problemy i wątpliwości, które często stają przed zespołem

projektowym.

Czy słyszeliście o usability?

a początku, tj. w latach 2002-2006, użyteczność w Polsce była aktywnością przede wszystkim akademicką, a pierwsi specjaliści w zakresie usability i projektowania zorientowanego na użytkownika kształcili się w Instytucie Społecznej Psychologii Internetu w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej. Oczywiście spotkać można było

także samodzielnych pasjonatów tematu, ale trudno było mówić wtedy o rynku komercyjnym dla usług tego typu. Większość projektów interaktywnych (nie wspominając o „twardej informatyce”) realizowana była według schematu, w którym nie uwzględniano prac analitycznych, związanych z badaniem potrzeb klientów, architektury informacji czy użytecznością interfejsu.

Diagram 1. Klasyczny model tworzenia produktów IT. Pierwsze komercyjne projekty z zakresu usability w Polsce dotyczyły głównie badań z użytkownikami oraz audytów heurystycznych, które - jako wynik zaciekawienia marketerów i project managerów - były realizowane ze wcześniej zaplanowanych budżetów, w ramach bieżących projektów. W związku z tym, analizy i badania były umiejscowione na samym końcu procesu powstawania produktów IT, co powodowało, że ich wyniki, mimo najlepszych chęci i jakości pracy konsultantów, mogły owocować najwyżej niewielkimi zmianami na poziomie projektu interfejsu. Działo się tak, mimo iż wyniki badań często wskazywały na o wiele poważniejsze problemy, występujące na poziomie projektu interakcji (Interaction Design- IxD) i błędnego zdefiniowania kluczowych funkcjonalności czy wynikających ze źle zaprojektowanej architektury informacji, a nawet jej braku.

N

Użytecznośd czyli „malowanie trupa”

Realizując wiele projektów dla branży bankowej, telekomunikacyjnej i e-commerce, czuliśmy wyraźnie, że takie punktowe umiejscowienie UX i użyteczności, na samym końcu łańcucha projektowego, jest niewystarczające. Takie działania można określić jako „malowanie trupa” (jest to cytat z jednego z pracowników działu ergonomii dużej korporacji branży telekomunikacyjnej), czyli próba poprawienia serwisów, które od początku procesu projektowego zawierają fundamentalne błędy. Oczywiście względem wcześniejszego modelu postęp był zauważalny, ale zmiany w postrzeganiu usability dopiero się rozpoczynały.

Diagram 2. Użyteczność na końcu procesu - tzw. „malowanie trupa” (źródło: UseLab) Wspólna edukacja rynku oraz rosnąca popularność i moda na usability doprowadziły do kolejnych pozytywnych zmian. Z jednej strony nastąpiła profesjonalizacja po stronie agencji i firm konsultingowych, wśród których wykształciło się kilka wyspecjalizowanych podmiotów, z drugiej zaś następował dalszy wzrost świadomości po stronie klientów. W 2007 roku zaczęły pojawiać się pierwsze briefy i zapytania ofertowe, w których obecne były takie elementy, jak zgodność ze standardami użyteczności, architektura informacji czy badania usability. Realizowane były pierwsze projekty, w których wyróżniano w przetargach etap analiz i projektowania architektury informacji. Rok 2008 to także dynamiczny rozwój zaawansowanych metod badawczych na rynku usability. Wraz z pojawieniem się urządzeń eyetrackingowych Tobii, metoda badań

eyetrackingowych stała się bardzo popularna wśród firm badawczych i doradczych. Niestety często oferowana była, jako rozwiązanie wszystkich problemów z użytecznością produktów internetowych, choć w rzeczywistości powinna być traktowana jedynie jako uzupełnienie innych metod, takich jak obserwacja użytkownika, clicktracking czy analiza statystyk. Mimo rozwoju i profesjonalizacji rynku, użyteczność ciągle traktowano jako jeden z etapów projektów (analizy wstępne lub punktowe interakcje badawcze). Ciągle też brakowało w działaniach myślenia o użyteczności jako o filozofii działania i procesie, który ma na celu tworzenie użytecznych, a przede wszystkim skutecznych biznesowo produktów.

UCD jako proces tworzenia produktów IT

Obserwując rynek amerykański i rynki zachodnioeuropejskie, kolejnym krokiem w rozwoju polskiego rynku usability, a także całego rynku interaktywnego, powinno być myślenie o użyteczności i o user-experience jako o procesie i filozofii działania. Ten proces można definiować na wiele sposobów. Jednym z nich jest User Centered Design (Projektowanie Zorientowane na Użytkownika), czyli proces, w którym potrzeby, wymagania i ograniczenia końcowego użytkownika są szczegółowo badane na każdym etapie procesu projektowego (źródło: Wikipedia).

Diagram 3. Optymalny model User Centered Design (źródło: UseLab)

W klasycznych projektach prace zazwyczaj rozpoczynają się od burzy mózgów na temat funkcjonalności, która prowadzona jest najczęściej według następującego schematu: „fajnie było mieć to, to i to, warto dodać kilka funkcjonalności, które ma konkurencja, a na koniec trzeba wdrożyć jeszcze kilka pomysłów szefa”. Następnie do pracy siadają graficy i tuż po nich zespół IT. Alternatywną drogą, w przypadku wyboru agencji w formie przetargu, jest wybór na podstawie propozycji kreacji. Z punktu widzenia potrzeb użytkownika jest to absurd. UCD to proces, w którym testowanie produktu i zbieranie opinii klientów rozpoczynamy na jak najwcześniejszym etapie, zaczynając od analizy potrzeb użytkowników (m.in. wywiady IDI, grupy focusowe, analiza konkurencji), poprzez projektowanie interakcji (persony, scenariusze użycia), testowanie papierowych prototypów, tworzenie architektury informacji i testowanie klikalnych prototypów, aż po ewaluację gotowego produktu. Dopiero po zatwierdzeniu architektury informacji wraz ze specyfikacją funkcjonalną, prace rozpoczynają graficy i koderzy.

Tnij straty, nie koszty

Proces ten, choć może się wydawać długotrwały i kosztowny w początkowym etapie, procentuje zwykle na późniejszej fazie cyklu życia produktu. Przede wszystkim dzięki testom we wczesnej fazie (prototypy lo-fi i hi-fi), wszelkie zmiany w mogą być dokonywane szybko i tanio, bez potrzeby angażowania roboczogodzin grafików i informatyków (drogich szczególnie w przypadku współpracy z zewnętrznym podmiotem). Pozwala to także uniknąć frustrujących, czasochłonnych i kosztownych poprawek produktu informatycznego tuż przed jego publikacją. To znacznie skraca czas i budżet wdrożenia. Dzięki UCD projekty informatyczne są bardziej efektywne ponieważ możemy: (za http://www.upassoc.org/):

Obniżyć koszty wdrożenia, gdyż najdroższe są poprawki w późnej fazie życia produktu informatycznego. Przykład: 20 poprawek informatycznych po 32 godziny

każda, licząc średnią stawkę godzinową na poziomie 100 PLN, to koszt 64 000 PLN. Ograniczenie poprawek do 8 godzin zmniejszy koszty do 16 000 PLN, co daje nam oszczędność na poziomie 48 000 PLN (Human Factors International, 2001)

Ograniczyć czas wdrożenia - zastosowanie technik UCD może zaowocować obniżeniem czasu wdrożenia od 30 do 40 proc. (Bias & Mayhew, 1994, Bosert, 1991)

Ograniczyć koszty zmian w grafice. Przykład Sun Microsystems pokazuje, że UCD znacznie ogranicza koszty zmian w designie produktu na końcowym etapie. Sun Microsystems dzięki inwestycji 20 000 USD uzyskali oszczędności na poziomie 152 mln USD, co daje 7 500 USD oszczędności za każdego wydanego na usability dolara. (Rhodes, 2000).

Ale User Centered Design to przede wszystkim zyski. Do najważniejszych korzyści wynikających z zastosowania UCD można zaliczyć:

Wzrost liczby transakcji/zakupów. Badania UI Engineering (2001) wskazują, że odpowiednia informacja o produkcie może zwiększyć sprzedaż o 225 proc..

Wzrost konwersji w e-commerce nawet o 100 proc. (Jakob Nielsen, Alterbox 2003) Wzrost oglądalności witryny. Dzięki zastosowaniu metod UCD w serwisie

staples.com, zwiększono o 67 proc. liczbę powracających użytkowników, o 31-45 proc. zmniejszono liczbę porzuceń, a o 80% zwiększono oglądalność witryny (Human Factors Internationals, 2001).

Tworzenie produktów zgodnie z filozofią UCD zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu rynkowego produktu poprzez polepszenie takich wskaźników jak: zwiększenie efektywności serwisów (czas niezbędny do wykonania kluczowych czynności w serwisie), zwiększenie satysfakcji użytkownika i zwiększenie zaufania do produktu. Dodatkowymi argumentami są zmniejszenie kosztów supportu (m.in. infolinia) czy kosztów szkoleń. Wszystko to sprawia, że inwestycja w UCD się opłaca. Mimo dodatkowych nakładów budżetowych i wydłużenia wczesnej fazy powstawania produktu korzyści, jakie możemy osiągnąć w późniejszej fazie, są wyraźne i mierzalne na poziomie ROI.

Obrazuje to poniższy wykres, omawiany przez Erika Smita (Elsevier Amsterdam) w 2005 r. na konferencji SIGCHI.nl w Den Haag (Holandia). Na wykresie porównano model wdrożenia produktu bez wykorzystania UCD (powyżej), a także z wykorzystaniem metodologii projektowania zorientowanego na użytkowniku. Wyraźnie widać, że choć w pierwszym modelu okres niezbędny do wypuszczenia produktu na rynek (time to market) jest krótszy, to w drugim przypadku znacząco krótszy jest moment osiągnięcia zyskowności (time to profit), czyli cel stawiany przed każdym produktem rynkowym (nawet jeżeli określamy go w sposób niefinansowy).

Diagram 4. Analiza porównawcza klasycznego modelu z modelem wykorzystującym UCD (Erik Smit, Elsevier Amsterdam, 2005) Oczywiście zakres i sposób zastosowania modelu UCD zależy od wielu czynników. W przypadku produktów o znanej specyfice rynkowej lub prostych serwisów produktowych,

nie warto wytaczać całego arsenału UX/IxD, na co prawdopodobnie i tak nie pozwoli ani budżet ani harmonogram. W takim przypadku wystarczające będzie oparcie się na wiedzy projektantów i zastosowaniu testów z użytkownikami lub konsultacji eksperckich. Proces UCD na pewno warto stosować w przypadku bardziej zaawansowanych lub innowacyjnych produktów, które bazują na ściśle określonych potrzebach klientów/użytkowników lub opierają się na nietypowych sposobach interakcji z systemem, np. systemy transakcyjne, systemy mobilne, aplikacje wspierające procesy biznesowe czy systemy typu multitouch. W takich przypadkach warto zgodnie ze standardami światowymi przeznaczyć około 10-15 proc. budżetu na wydatki związane z projektowaniem interakcji, architekturą informacji czy testami użyteczności.

Usability A.D. 2009

Analizując obecny rynek, można dojść do wniosku, że jesteśmy na kolejnym stadium rozwoju. Aktualne zmiany na rynku można podsumować w kliku punktach: Z jednej strony przetacza (przetoczyła?) się przez nasz rynek fala kryzysu, która

owocuje szukaniem cięć i oszczędności, co z kolei powoduje, że marketerzy dwa razy oglądają każdą złotówkę i zastanawiają się, co zapewni im największy zwrot z inwestycji (ROI).

W wielu branżach skończyły się możliwości konkurowania ceną (np. bankowość, telekomunikacja, e-commerce) i kartą przetargową staje się jakość oferty i unikalne funkcjonalności (tzw. killer features), lub nowe kanały sprzedaży.

Zmienił sie model sprzedaży i reklamy w Internecie - po okresie supremacji reklamy displayowej i rozliczania się w modelu odsłonowym, obecnie dominującym trendem jest model rozliczania się od sukcesu - zarówno w reklamie (CPC lub CPA) jak i w sprzedaży (CPA,CPL)

Wszystko to powoduje, że zmienia się także model doradztwa i umiejscowienia użyteczności i UCD w procesach biznesowych. Myśląc o usability w 2009 roku, należy wziąć pod uwagę klika faktów:

ROI z wydatków na usability jest kilkukrotnie wyższy niż w przypadku inwestycji w

reklamę (na rynku e-commerce). Jak pisze Craig Tomlin na swoim blogu (www.useful-usability.blogspot.com) zwrot z inwestycji w usability po 12 miesiącach może być nawet do 25 proc. wyższy (przy jednoczesnym obniżeniu o 20 proc jednostkowych kosztów sprzedaży).

Usability jest policzalne. Dzięki narzędziom analitycznym można dokładnie określić, jak wydatki związane z optymalizacją formularzy, koszyka zakupów, pozycjonowania czy dopasowania produktu do potrzeb Twoich klientów, wpływają na zwiększenie zysku ze sprzedaży. W związku z tym, coraz bardziej popularne staje się rozliczanie w modelu succes-fee (szczególnie w przypadku formularzy zamówienia, landing-page czy sklepów internetowych).

Usability to proces, w którym start produktu to dopiero początek prac. Aby osiągnąć sukces (czyt. jak najwyższy zysk/zasięg), należy stale pracować nad rozwojem produktu i jego użyteczności, np. prowadząc analizy statystyk, testy A/B nowych funkcjonalności itp.

UCD to filozofia myślenia. Aby tworzyć skuteczne produkty internetowe , myśl o potrzebach użytkowników i planuj proces z wykorzystaniem dostępnych narzędzi usability. Pamiętaj o tym, aby badać potrzeby swoich klientów i możliwie często testować swój produkt. Najbardziej obiektywną miarą są oczywiście profesjonalne testy użyteczności realizowane przez wyspecjalizowane do tego firmy, lecz istnieje wiele sposobów niskobudżetowych działań wewnętrznych, które mogą znacząco wpłynąć na zwiększenie jakości Twojego produktu.

Usability to suma doświadczeń. Nie warto wyważać otwartych drzwi. Większość błędów użyteczności powtarza się, więc warto skorzystać z pomocy specjalistów. Dzięki wiedzy nabytej podczas setek sesji badawczych, rozwiążą oni problemy i wątpliwości, które często stają przed zespołem projektowym. Z naszej perspektywy coraz bardziej popularną formą (a przede wszystkim bardzo skuteczną), są audyty w formie warsztatów lub sesji szkoleniowych. Podczas takich spotkań omawia się kluczowe problemy użyteczności, przekazując jednocześnie wiedzę i kompetencje z zakresu usability.

Jak widać, polski rynek usability się zmienia. Widzimy to także w naszej pracy. Oprócz znacznego zwiększenia się liczby projektów badawczych (eyetracking, obserwacja użytkownika, audyty), zdecydowanie więcej realizujemy projektów dłuższych (4-8 miesięcy), gdzie stosujemy w praktyce cały model UCD. Coraz większe jest także zainteresowanie szkoleniami i zmianą filozofii działania zespołów projektowych. Cieszy to, że zachodzą w Polsce podobne zmiany, jakie opisują nam nasi partnerzy np. z Wielkiej Brytanii, gdzie rynek usability jest szacowany obecnie na ok. 200 mln funtów rocznie (E-consultancy’s, 2008) i ciągle znajduje sie w fazie dynamicznego wzrostu. Współpracując z czołowymi europejskimi agencjami, zajmującymi się usability, takimi jak Foviance (Wlk. Brytania), czy User Interface Design (Niemcy) zauważamy, że stosujemy takie same narzędzia badawcze i działamy dla podobnych branż, z tą tylko różnicą, że rynek polski znajduje się jakieś 3-4 lata za rynkami zachodnioeuropejskimi. Co bardzo dobrze wróży nam wszystkim na najbliższe lata.

Wiesław Kotecki Prezes UseLab Sp. z o.o. - spółki badawczo-doradczej

zajmującej się user-experience, usability i architekturą informacji. Doradza kluczowym klientom spółki- m.in

Agora, Bank BGŻ, Fortis Bank, Gadu-Gadu, Giełda Papierów Wartościowych, Longman Pearson, mBank,

Plus GSM,Telewizja Polska.

Jarosław Rzepecki

oraz częściej na świecie, a także w Polsce, można zaobserwowad kolejny etap rozwoju architektury treści serwisów WWW, mający zapewnid dużo więcej, niż mierzalne wymogi użyteczności. Nie wystarczy zaprojektowad

serwisu, który poprawnie spełnia swoje funkcje i zapewnia wysoki poziom konwersji. Miarą do porównywania jest user experiance tj. ogół wrażeo, jakich doświadcza użytkownik w trakcie korzystania z serwisu. Składają się na to w pierwszej chwili wrażenia estetyczne, później treści w serwisie, elementy zapewniające efekt „WOW”, a także funkcjonalności. User experiance to nie tylko arytmetyczna suma tych składowych, ale co bardzo ważne, dodatkowa wartośd jaką są przeżyte emocje, które mogą byd pozytywnie projektowane na obraz marki, a tym samym korzystnie wpływad na komunikacji marketingową z konsumentem. Efekt ten jest osiągany na dwa sposoby. Pierwszy jest mniej spektakularny i opiera się na rozwoju technologii internetowych, pozwalających na projektowanie serwisów WWW w sposób niezwykle intuicyjny. Metoda druga zakłada rozwój architektury treści o multimedia. Nie chodzi tutaj tylko o zwykłe wykorzystanie wideo w postaci dodatkowego modułu na stronie lub w trybie pełnoekranowym, lecz o pełną synergię tekstu, obrazów, wideo, a także nawigacji, która podaża za nimi. Efektem tego połączenia jest świeży „feel&look” serwisów WWW. Warto się przyjrzed najciekawszym przykładom z Polski i ze świata z kilku branż.

C W ostatnich latach rozwój technologii internetowych spowodował, że projektanci serwisów WWW zaczynają być ograniczani jedynie przez księgowych, a nie programistów. Ten dynamiczny rozwój objawia się stałym rozwojem innowacyjności projektów.

Inspiracja z offline Jedną z oryginalniejszych koncepcji serwisu, która w innowacyjny sposób łączy tekst, obraz, wideo i techniki 3D uzyskując zupełnie nowy poziom user experiance jest projekt przygotowany na 90-lecie PKO BP. Wykorzystano w nim motyw fotoplastykonu, dzięki któremu seria zdjęd uzyskała atrakcyjną formę trójwymiarowego filmu historycznego, wzbogaconego o narracje. Kluczowa w tym projekcie jest właśnie architektura treści, która łączy treści różne w formie w spójną całośd, zapewniając użytkownikowi bogatą w doświadczenia wizytę na serwisie. Internauci mają możliwośd przyjrzenia się historii PKO BP z bliska, tak jakby korzystali z fotoplastykonu, zgodnie z claimem marki „Blisko Ciebie”. Strona została przygotowana w specjalnej technice 3D poprzez pokrycie jej tzw. anaglifami. Do oglądania w trój wymiarze potrzebne są specjalne okulary, które można otrzymad za darmo w oddziałach banku oraz na wystawie z okazji 90-lecia. Dla osób, które nie mają okularów zostały przygotowane treści bez efektu 3D. Wszystkie te zabiegi złożyły się na zapewnienie wysokiego poziomu user experiance. Dzięki temu agencja przeciwdziała negatywnemu efektowi postrzegania banku jako skostniałej instytucji, a tym samym spełnia założenia strategii komunikacji.

Zadzwoń i się przekonaj Do niedawna informacja w Internecie o produktach AGD i RTV była prezentowana tylko za pomocą tabelki ze specyfikacją techniczną, galerią kilku zdjęd i tekstem marketingowym przeklejonym z broszury. Ta sytuacja zaczyna ulegad istotnej zmianie m.in. na mikrostronie Sony Ericsson Xperia. Główną treśd serwisu stanowi seria filmów, łączących się w spójną

PKO BP - microstie 90lat historii banku – wersja 3D do oglądania w specjalnych okularach.

www.90lat.pkobp.pl

Okulary 3D - PKO BP

Okulary 3D - PKO BP

opowieśd. Każdy film jest opowiadany z perspektywy jednego z trzech bohaterów. Możemy wybrad nastolatkę, która korzysta z aparatu podczas wakacji, businesswoman znajdującej się na kolacji i mężczyzny będącego na meczu. W prezentacji znajdziemy wiele nawiązao do insightu konsumenckiego, które mają duży potencjał do wywoływania myśli „O, ta funkcja w telefonie to i mnie by się przydała”. Taka forma serwisu prezentuje nowoczesną architekturę treści, w której zgrabnie zaszyto menu pozwalające na przechodzenie pomiędzy różnymi częściami filmu. Nie musimy oglądad wszystkiego, możemy od razu przejśd do interesującej nas cechy, np. aparatu lub GPS. Serwis oferuje user experiance wysokiej jakości, a tym samym sam produkt zyskuje na atrakcyjności.

Poczuć klimat Świat mody szczególnie dobrze rozumie jak ważne są emocje przy podejmowaniu decyzji konsumenckich. Dowodem tej świadomości jest serwis producenta odzieży Reserved na której cały projekt podporządkowana prezentacji kolekcji. Architektura treści jest tutaj niestandardowa, ponad 80% powierzchni przeznaczono na prezentowanie zdjęd produktów. Nie ma osobno umieszczonych visuali. Menu jest półprzeźroczyste i stanowi element tła, a nie główny punkt serwisu. To zdjęcie stanowi oś strony. Użytecznośd tego serwisu wymaga jeszcze poprawy, trzeba stwierdzid, że jest to obszar, w którym trwa nieustanny rozwój i dokonuje się wiele eksperymentów mających na celu tworzenie serwisów innowacyjnych pod kątem architektury treści, gwarantujący wysoki poziom user experiance i użyteczności. Jesteśmy jeszcze w stosunkowo wczesnym stadium rozwoju i należy spodziewad się jeszcze wielu zaskakujących rozwiązao w tym zakresie.

Sony Xperia – microsite

www.sonyericsson.com/X1

Reserved – główny serwis

www.reserved.com

Jazda próbna Ford Mustang to legenda amerykaoskich szos, więc i serwis WWW prezentujący jego kolejne wcielenie musi odpowiednio zadbad o wizerunek. Treści na serwisie są oszałamiające z kilku powodów. Strategia komunikacji zakłada podsycanie kultowości marki i efekt ten jest uzyskiwany m.in. poprzez materiały filmowe z Japonii związane z nielegalnym driftingiem. Sama prezentacja samochodu jest podzielona na klasyczne tabele z danymi technicznymi, ale także niezwykle emocjonalnie naładowany interaktywny film prezentujący wnętrze, kolorystykę i wyglądu pojazdu. Pomiędzy kolejnymi częściami filmu użytkownik może zmieniad kolor i rodzaj nadwozia pojazdu. Wideo i funkcjonalności zostały zaprojektowane w taki sposób, iż stanowią całośd. Wszystkie te elementy to unikalna architektura treści, a w efekcie koocowym user experiance, którego wcześniej nie widzieliśmy.

Niezależnie od miejsca Produkty RTV, samochody, ubrania można zaprezentowad w powyższy sposób. Problem zaczyna się w przypadku usług np. z zakresu bankowości i ubezpieczeo. Częściowo z tym problemem zmierzył się Raiffeisen Bank, przygotowując mikrostronę aplikacji na telefon komórkowy do obsługi konta. Serwis jest połączeniem klasycznej architektury informacji z centralnie umieszczonym odtwarzaczem wideo. Proponował on ciekawy user experiance, gdyż wizyta zaczynała się od wideo powitania.

Strona Forda Mustanga zaskakuje internautów wieloma elementami.

www.fordvehicles.com/the2010mustang/

Strona główna uległa zmianie i zrezygnowano z wideo na rzecz klasycznej strony z boksami prowadzącymi do podstron. Zdecydowaną zaletą serwisu jest ograniczenie tekstów na stronie do niezbędnego minimum. Pytaniem jest czy taka forma prezentacji dla produktów bankowych jest właściwa? Czy w tym przypadku rozbudowany user experiance jest potrzebny użytkownikowi? Te pytania będą stanowid trzon działao działów badawczych zajmujących się tego typu projektami.

Zapewnienie jakości Projektując serwis oparty o innowacyjną architekturę treści zalecane jest by projekt uwzględniał kilka iteracji pomiędzy działem kreatywnym a odpowiedzialnym za architekturę informacji. Jest to konieczne w celu uzyskania wysokiej jakości i uniknąd błędów takich, które pojawiły się w przypadku projektu Reserved, gdzie użytecznośd wymaga udoskonalenia. Wpływa to oczywiście na czas wytworzenia projektu. Przygotowanie treści wideo i specjalnych grafik wiąże się z większymi kosztami niż produkcja tekstów i zdjęd osadzanych w artykułach. Efektem jest serwis, który w istotny sposób odróżnia się i stanowi silny element przewagi konkurencyjnej w działaniach online, a tym samym może przełożyd się na zwiększenie sprzedaży i pozytywny wizerunek marki.

Podsumowanie W ostatnich latach rozwój technologii internetowych spowodował, że projektanci serwisów WWW zaczynają byd ograniczani jedynie przez księgowych, a nie programistów. Ten dynamiczny rozwój objawia się stałym rozwojem innowacyjności projektów. Z drugiej strony inwestowanie w multimedialne treści, nowe formy architektury i nawigacji, a tym samym w wyższą jakośd i efektywnośd serwisów WWW jest uzasadnione stale zwiększającą się wartością branży e-commerce. Inwestycje te stają się elementem przewagi konkurencyjnej,

Raiffeisen Bank – Mikroserwis Mobilny Bank

www.mobilnybank.pl

więc można przewidywad, że ilośd serwisów korzystających z tych możliwości będzie stale rosnąd w celu zwiększania sprzedaży. Chcąc przekonad księgowych i menadżerów do inwestycji, branża interaktywna będzie dalej rozwijad działy badawcze, które pozwolą mierzyd efekty inwestowania w user experiance, a nie tylko samą użytecznośd. Wymagad to będzie sięgnięcia po nowocześniejsze narzędzia badawcze pozwalające zmierzyd cały ROI i lepiej kontrolowad proces sprzedaży, a także komunikacji marketingowej. Można przypuszczad, że zaczną byd wykorzystywane metody stosowane przez dynamiczną psychologię społeczną do mierzenia postaw wobec produktu w trakcie wizyty na stronie. Narzędzie stosowane już dzisiaj w neuromarketingu mogą okazad niezwykle przydatne do pomiaru jakości user experiance. Dokonywanie pomiarów całości wrażeo, jakie przeżywa użytkownik w trakcie korzystania z WWW, za pomocą metod deklaratywnych jest bardzo trudne i często zbyt niedokładne. Klienci agencji interaktywni dobrze rozumieją, że internet to nie miejsce, gdzie umieszcza się spis swoich ulotek reklamowych. Witryny WWW zaczynają byd w pełni interaktywnym medium, w którym prowadzi się pełną komunikację marketingową. Przy planowaniu działao strategicznych, uwzględnia się cały proces decyzyjny konsumenta, a Internet może towarzyszyd częściowo lub przez całą drogę tego procesu, a w celu udoskonalenia komunikacji, należy rozwijad także jej formę.

Jarosław Rzepecki

Head of Information Architecture Dept. w Hypermedia. Opracowuje

architekturę informacji dla PKO BP, gdzie analizuje zachowania

konsumenckie. Dla Protect&Gamble zaprojektował interface systemu

CRM obsługującego Europę środkowo-wschodnią, a także

serwisy dla Agory, Axel Springer, Dialog i Onetu.

Seniorzy są również online

Grzegorz Miłkowski

Internet jest medium demokratycznym. Wśród polskich internautów można obserwować coraz szerszy rozkład wiekowy. Nikogo już nie dziwią osoby sędziwe, poznające możliwości wirtualnego świata. Systematycznemu obniżaniu ulega również dolna granica - najmłodsi internauci swoje „pierwsze kliknięcie” odnotowują już w wieku kilku lat. W efekcie, w procesie przygotowywania serwisu www, konieczne jest wzięcie pod uwagę grupy docelowej, która stanie się jego odbiorcą.

Wszystkie media, również sieć, specjalizują się. Wysyłanie w związku z tym jednego, ogólnego komunikatu, mija się z celem. Eksperci podkreślają, dla różnych grup wiekowych projektuje się w trochę inny sposób, dodając jednocześnie, że wiek to tylko jedna z wielu zmiennych, które muszą zostać przeanalizowane. W przypadku tej konkretnej, tj. wieku, ważnym elementem jest to, iż – w zależności od liczby lat, jaką liczy sobie użytkownik – różnicują się również jego umiejętności. Osoby młode nie chcą być np. biernymi odbiorcami prezentowanych treści. Chcą je również tworzyć, moderować oraz dowolnie ze sobą mieszać, dostosowując wszystkie elementy w jak najwyższym stopniu do swoich indywidualnych preferencji. Są przyzwyczajeni do bombardowania treściami, działają szybko i pewnie, wybierając pierwszą – ich zdaniem – sensowną ścieżkę, która doprowadzi do celu. Projektując stronę internetową, trzeba znać wiek grupy, do której będzie on skierowany. Dzięki temu uzyskuje się wskazówki na temat prędkości przetwarzania informacji przez odbiorców. Jest to niezwykle istotna wiedza, która pomaga w podejmowaniu decyzji projektowych. Warto o tym pamiętać przed rozpoczęciem pracy, gdyż serwis, z obsługą którego świetnie będzie radził sobie przeciętny nastolatek, spędzający całe godziny przed komputerem, może okazać się nieprzyjazny dla osoby dopiero rozpoczynającej swoją przygodę z medium, jakim jest internet. Trzeba więc pamiętać, że im niższy poziom doświadczenia grupy docelowej, tym większą uwagą i wyczuciem powinna wykazywać się grupa odpowiedzialna za przygotowanie witryny. Niektórzy bez problemu będą posługiwać się linkami, umieszczonymi np. pod logotypam, które prowadzą do strony głównej. Dla innych nie będzie to takie oczywiste. Należy w związku z tym pamiętać, by wszystkie rozwiązania bazowały na dokładnej wiedzy o docelowym odbiorcy. W przypadku korzystających z komputera osób starszych, duże znaczenie ma sama organizacja treści na stronie www. Wraz z wiekiem rośnie zapotrzebowanie na serwisy o prostszej budowie, w których zagęszczenie informacji na każdej stronie jest mniejsze. Seniorzy doceniają również

Krzysztof Piwowar usability manager, Adv.pl

Jak pokazuje doświadczenie dnia codziennego, nie ma rozwiązao uniwersalnych. Tak jak wynik badao zawsze analizuje się w jakimś kontekście, tak „usability” serwisu należy analizowad w odpowiednim kontekście. Może się okazad, że czasami należy celowo „popsud” użytecznośd serwisu, aby polepszyd jego działanie. Nie zawsze wszystko może i musi byd proste i prawie automatyczne.

Maciej Lipiec user experience director, K2 Internet

Z mojego doświadczenia wynika, że osoby starsze preferują serwisy o prostszej organizacji, w których zagęszczenie informacji na każdej stronie powinno byd mniejsze. Na pewno docenią większy rozmiar tekstu i jego dobry kontrast.

większy rozmiar tekstu oraz zachowanie dobrego kontrastu. Zwrócić należy także uwagę na barwę łącz, gdyż z wiekiem widzenie koloru niebieskiego jest coraz gorsze. Trzeba więc unikać stosowania opcji ukrywania podkreślenia linków. W przeciwnym wypadku , starsi internauci mogą mieć poważne problemy z rozróżnieniem odnośnika od zwykłego tekstu. Ważne jest również, by witryna charakteryzowała się dużymi obszarami, w które można kliknąć (są to np. zdjęcia bądź przyciski nawigacyjne) oraz brakiem rozwijanego menu, będącym kłopotliwym narzędziem dla niektórych starszych, z obniżoną sprawnością manualną osób. Dodatkowo pomocne są funkcje umożliwiające powiększenie czcionki oraz drukowanie wybranych informacji. Jak zaznaczają eksperci, projektowane z myślą o starszych użytkownikach witryny nie powinny być także zbyt długie. Wynika to m.in. z faktu, iż ta grupa rzadko używa tzw. „scrolla” w myszce, przez co informacje, znajdujące się poza widocznym zaraz po załadowaniu strony obszarem, mogą zostać niezauważone. Dlatego warto pamiętać, by podczas budowania stron, informacje przeznaczone dla tej grupy umieszczane były w tej części strony, która nie wymaga przewijania. Seniorzy charakteryzują się również ostrożną eksploracją linków, m.in. nie mają nawyku otwierania kilku stron w kolejny zakładkach przeglądarki, w celu oceny wartości znajdujących się tam informacji. Nie bez znaczenia pozostaje sam język, którym komunikuje się z internautą witryna. Istotną rolę odgrywają osoby, przygotowujące teksty. Powinny one być wyczerpujące, omawiające problem w jak najszerszy, ale także prosty sposób. Ważne jest by same linki posiadały odpowiednio przygotowane, jednoznaczne opisy. Należy też wziąć pod uwagę to, iż seniorzy nie rozumieją terminów, którymi na co dzień posługują się młode osoby. Trzeba więc pamiętać, żeby nawet taki zwrot jak „login”, został zastąpiony prostszym odpowiednikiem, np. „nazwa użytkownika”. Jak mówią eksperci, grupa ta charakteryzuje się również niechęcią do pobierania, a następnie zapisywania na komputerze plików. Informacje powinny być więc przedstawiane w formie online, a nie jako załączniki do pobrania (np. PDF).

Hubert Turaj kierownik działu interakcji i użyteczności, Edisonda

Rosnąca grupa starszych użytkowników powinna skłonid projektantów do położenia nacisku na użytecznośd, aby osoby, które mają dużą motywację do korzystania z dobrodziejstw internetu, ale nie są w jego obsłudze biegłe, miały możliwośd swobodnego docierania do poszukiwanych informacji. Aspekt ten powinien byd szczególnie brany pod uwagę przy rozwijaniu serwisów administracji publicznej, które - z racji swojej funkcji - skierowane są do wszystkich obywateli, bez względu na ich wiek.

Patryk Grzeszczuk user experience manager, MRM Worldwide

Opracowując rozwiązania dla różnych grup wiekowych należy brad pod uwagę szereg czynników, jak np. stosowna do wieku konwencja oraz stylistyka językowa.

Skuteczność w e-commerce

Wojciech Kuśmierek

Użyteczność często jest kojarzona z „miękkimi” aspektami e-commerce: satysfakcją klienta, wygodą, komfortem. Tymczasem jednym z głównych zadań użyteczności jest ułatwianie klientom osiągania celów. Takim celem może być zarówno zakup produktu w sklepie internetowym, zdobycie karty kredytowej czy założenie konta w banku. W serwisie z dobrym modelem biznesowym, osiągnięcie celu przez klienta jest tożsame z zyskiem właściciela serwisu.

Wstęp Pomoc (a czasem po prostu nieprzeszkadzanie) klientom w osiąganiu celów przekłada się na większą skuteczność, co jest wprost policzalne. Użyteczne narzędzia eCommerce dają większą ilość sprzedanych produktów, leadów biznesowych, złożonych wniosków. Pomimo, że zalecenie „pomagania i nieprzeszkadzania” wydaje się oczywiste, okazuje się, że w praktyce niełatwo tak zbudować formularz, landing page czy koszyk, aby spełniały to zalecenie. Badania Shop.org i Boston Consulting Group wskazują, że wartość współczynnika konwersji (liczonej jako procent odwiedzających stronę, którzy złożyli zamówienie) dla większości stron wynosi ok. 2% . Przyczyny takiej wartości są różne – prezentuje je znajdujący się na stronie wykres. Pomimo, że składanie wniosku o kartę kredytową różni się od zakupu książki, można wyróżnić kilka ogólnych, najczęściej popełnianych błędów przez twórców serwisów e-commerce. W naszej praktyce rynkowej najczęściej spotykanymi błędami były:

Niejasny przekaz marketingowy Niewidoczność celu Możliwości ucieczki klienta z procesu Żądanie zbyt wielu danych Obowiązkowa rejestracja Wymuszanie zgody na przesyłanie informacji CAPTCHA Zła obsługa błędów w formularzach

Poniżej omówiono każdy z wymienionych problemów, często napotykanych w polskim - i nie tylko - internecie. Proszę zwrócić uwagę, że podane przy opisach przykłady nie są w pełni reprezentatywne, służą jedynie ilustracji problemu. Serwisy ciągle się zmieniają i są bardzo różnorodne – negatywny przykład często towarzyszy wielu innym, świetnie zaprojektowanym elementom.

Przyczyny opuszczania serwisu przez klientów (Shop.org, Boston Consulting Group).

Niejasny przekaz marketingowy Produkty zarówno fizyczne (np. kamera video) jak i bardziej „wirtualne” (kredyty, ubezpieczenia) są opisywane zbyt kwiecistym stylem. Długie paragrafy, opierające się na stwierdzeniach „spełnimy Twoje marzenia” zmniejszają szansę, że użytkownik zainteresuje się produktem. Coś, co może zadziałać w innym medium (np. w reklamie telewizyjnej) tu jest przeciwskuteczne. Użytkownik wchodzi na stronę w konkretnym celu, np. zakupienia kredytu (wcześniej przecież wpisał w Google „kredyt hipoteczny”). Jego wzrok skacze po całym obszarze witryny. Dobrą metaforą opisujących tę sytuację jest określenie „zapach informacji”, będące elementem teorii pozyskiwania informacji . Podobnie jak pies-tropiciel, wzrok użytkownika przebiega po stronie w nieco chaotyczny sposób, nastawiony na konkretną informację. Jeśli tylko „poczuje”, że jakaś porcja informacji jest związana z celem jego poszukiwań, wówczas zawęża pole poszukiwań do małego obszaru. Jeśli jednak to miejsce okaże się pomyłką, wówczas znów rozpoczyna się chaotyczne przeszukiwanie całej przestrzeni strony. Co utrudnia użytkownikowi znalezienie „dobrego zapachu” informacji? Brak wskazania konkretnych cech. „Spełnisz swoje marzenia” i inne tego

typu określenia nie wskazują bezpośrednio na produkt – mogą dotyczyć niemal wszystkiego. Lepiej napisać „pożyczka od 100 do 10 000 PLN” – a to, czy dzięki temu klient będzie spokojnie spał lub spełni swoje marzenia – dopowie on już sobie sam.

Brak wskazania konkretnych korzyści – czegoś, co już nie tylko wskazuje cechę produktu, ale jest łakomym kąskiem – „możliwość odroczenia spłaty rat o 3 miesiące”.

Ciągły tekst opisu zamiast stosowania wypunktowań. Gdy umysł jest w trybie „tropienia” informacji ciągły tekst utrudnia wyodrębnienie konkretnej cechy, nazwy, słowa, które zaktywizuje do podjęcia akcji.

Dobra i zła praktyka. Niepotrzebny opis marketingowy, brak widoczności celu („Złóż wniosek”) ale poniżej konkretne cechy produktu.

Niewidoczność celu Wiele landing page czy stron produktowych pozbawiona jest wyraźnego elementu (najczęściej przycisku), wskazującego na możliwość realizacji celu (np. zakupu). Oczywistym jest, że gdy tylko klient zrozumie, że produkt spełnia jego potrzeby, staje się o wiele bardziej skłonny do dokonania zakupu czy wypełnienia formularza rejestracyjnego. Problem w tym, że wówczas w jego polu widzenia często nie ma odpowiedniego elementu, który pozwoli mu wykonać taką akcję. Donald Norman spopularyzował określenie „afordancja" (ang. affordance) . Klamka w drzwiach jest afordancją otwierania. Drzwi bez klamki (lub innego elementu na wysokości ręki) wydają się niedostępne. Nawet jeśli wystarczy je lekko pchnąć, wiele osób będzie szukać innej możliwości dostania się do pomieszczenia. Podobnie, jeśli nie widać na pierwszy rzut oka możliwości dokonania zakupu, rejestracji czy innej podstawowej akcji, klient może założyć, że takiej możliwości po prostu nie ma. Najczęściej spotykane błędy to:

• Brak widoczności przycisku konwersji na pierwszym ekranie. Aby mieć możliwość wykonania akcji trzeba przewinąć ekran – a wielu użytkowników tego nie robi.

• Brak jasnego wyróżnienia, który element jest tym prowadzącym do celu (tzw. element „primary action”). Często odnośniki do pobocznych aktywności (tzw. „secondary action”, np. „wstecz”, „zapisz”, „drukuj”) wyglądają tak samo jak odnośnik głównej akcji. W takim przypadku klient w pierwszym odruchu nie widzi jasnej możliwości realizacji celu.

Brak jasnego wskazania primary action. Przycisk "Wyczyśd formularz" jest większy od "Dalej" - podobieostwo do "Wyślij formularz" grozi utratą wpisanych danych.

Możliwości ucieczki klienta z procesu Klient, który jest już na ścieżce realizacji celu, powinien napotykać jak najmniejszą liczbę przeszkód. Tymczasem, podczas procesu akceptacji koszyka czy wypełniania wniosku, często jest wręcz atakowany licznymi możliwościami zejścia ze „ścieżki sukcesu”. Gdy klient wszedł już na tę ścieżkę, nie stawiajmy przed nim dylematów, czy aby na pewno wybrał dobrze – czy może inny produkt lepiej by spełnił jego potrzeby? A może przed zakupem warto jeszcze sprawdzić funkcjonalność personalizowania serwisu? Zbyt wiele możliwości wyboru prowadzi do paraliżu decyzyjnego . Amazon.com w fazie akceptacji koszyka, odłącza wszystkie elementy nie związane bezpośrednio z zakupem. Oznacza to, że wówczas jest niewidoczne nawet menu nawigacji. Tak restrykcyjne podejście nie zawsze jest konieczne. Jednak poza niektórymi, dobrze zaprojektowanymi wyjątkami (np. możliwość zapisania dużego formularza na później, oferta łączona „kup razem z tym produktem…”) stosujmy umiar.

Żądanie zbyt wielu danych Formularze często żądają do użytkownika masy danych. Imię, nazwisko, stanowisko w firmie, zakres oferty, adres zamieszkania, zameldowania, NIP i jeszcze data urodzenia na wszelki wypadek. Pamiętajmy o prostej zasadzie: im więcej danych trzeba wpisać do formularza, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że klient wypełni ten formularz. Warto się zastanowić, co jest dla nas lepsze:

• 100 biznes-leadów składających się z samego adresu e-mail potencjalnego klienta + krótkie zapytanie, czy

Liczne elementy umożliwiające ucieczkę i brak jasnego wskazania primary action. Należy za to docenid możliwośd zapisu formularza.

• 10 biznes-leadów z dokładnym imieniem, nazwiskiem, adresem, numerem telefonu, dokładnym wskazaniem rodzaju oferty i stanowiskiem w firmie składającej zapytanie.

Prawie zawsze okazuje się, że spora część danych, jakich wymagamy od naszych potencjalnych klientów, może być łatwo uzyskana w dalszym procesie budowania relacji. Często okazuje się też, że niektóre dane są zupełnie niepotrzebne, np. często adres zameldowania pokrywa się z adresem zamieszkania naszego potencjalnego klienta. Dodatkowo warto pamiętać o tym, że klienci, którzy dopóki nie zaufają nam w pełni, będą alergicznie reagować na prośby o podanie bardziej szczegółowych danych o sobie: adresu e-mail, telefonu, adresu zamieszkania, numeru PESEL. Częstym błędem jest proszenie o takie dane bez stosownego wyjaśnienia, np. „numer PESEL jest wymagany przez prawo bankowe”, „podanie numeru telefonu pozwoli kurierowi skontaktować się z Tobą w sprawie przesyłki”.

Obowiązkowa rejestracja Większość sklepów internetowych przy procesie akceptacji koszyka wymaga od klienta założenia konta. Tłumaczone jest to dwojako – koniecznością budowania bazy klientów i ułatwieniem dla klienta przy składaniu następnych zamówień. W rzeczywistości obowiązkowa rejestracja bardziej przeszkadza niż pomaga. Często okazuje się przyczyną porzucenia procesu zakupów (w niektórych przypadkach procent porzucających koszyk na tym etapie sięga 75%). Użytkownicy często nie pamiętają danych z wcześniejszych rejestracji. W efekcie zakładają nawet po kilka kont.

Skrajny przykład wymogu rejestracji

Rejestracja staje się również „drogą ucieczki” – ze względu na takie czynniki jak konieczność wymyślania hasła, aktywacji konta, utratę kontekstu („tropu”) zakupu. Traktowana jest jako przeszkoda – w końcu klient przyszedł tu kupić produkt, a nie zakładać konto. Klienci, którym zaproponuje się założenie konta tuż po procesie zakupu – robią to chętniej. Co więcej jest to konto założone świadomie i z przekonaniem. Dzięki temu relacja z klientem jest znacznie wyższej jakości niż w przypadku przymusowego założenia konta.

Wymuszanie zgody na przesyłanie informacji Nieodłącznym elementem procesu rejestracji jest propozycja wyrażenia zgody na otrzymywanie informacji marketingowej. Zwykle nie jest to krok obowiązkowy, ale często ta opcja jest domyślnie zaznaczona. Wielu klientów zawsze odznacza tę opcję i traktują jako „nieczyste zagranie” – próbę wymuszenia zgody na niechcianą korespondencję w zamian za możliwość sfinalizowania procesu. Oznacza to docelowo mniejszą ilość zostawionych w naszej bazie adresów e-mail i większą nieufność wobec nadsyłanych materiałów. Lepsze efekty się uzyskuje, gdy prośbę o zgodę na przesyłanie informacji zamieszcza się po zakończeniu procesu rejestracji. Użytkownicy chętniej zaznaczają taką opcję i, ponieważ zrobili to dobrowolnie, odnoszą się z większym zaufaniem do nadesłanych materiałów. Takie zjawisko odnotował m.in. serwis eBay: po przesunięciu prośby o zgodę na koniec procesu liczba akceptacji wzrosła.

CAPTCHA CAPTCHA powstała jako zabezpieczenie przeciwko automatycznemu zakładaniu kont czy dokonywaniu transakcji. Niestety, jest to przerzucenie problemu właściciela serwisu na klienta. Co więcej, często CAPTCHA jest niepotrzebna - serwis nie jest obiektem żadnego ataku. Zanim zdecydujemy

Pole domyślnie zaznaczone. Efekt “przymusu” częściowo zniwelowany jest przez miły styl komunikatu.

się skorzystać z CAPTCHA, sprawdźmy, jak działa serwis bez tego elementu. Jeżeli faktycznie pojawią się problemy, nierzadko udaje się je rozwiązać za pomocą dobrego filtru antyspamowego. Jeżeli już musimy korzystać z CAPTCHA, unikajmy następujących błędów:

Brak informacji o tym, czy są rozróżniane małe/wielkie litery Zbyt niska czytelność znaków Brak możliwości przeładowania obrazu (aby trafić na czytelniejszy) Czyszczenie niektórych pól formularza w przypadku wpisania

niepoprawnego hasła

Zła obsługa błędów w formularzach Formularze są nieodłączną częścią narzędzi e-commerce. Im ich mniej, tym lepiej. Często jednak trudno się bez nich obejść. Gdy klient niewłaściwie wypełni pola, może nie dostać właściwej informacji zwrotnej. Zwykle prowadzi to do porzucenia formularza. Najczęstsze braki komunikatów błędów to:

• Techniczny i/lub niemiły styl komunikatu. W przypadku pojawienia się komunikatu błędu klient często zakłada, że to on „coś zepsuł”. Prowadzi to do znacznego obniżenia jego nastroju i

• Brak dokładnego wskazania miejsca wystąpienia błędu . • Brak podpowiedzi, jak poprawnie wypełnić dane pole.

Ciągłe doskonalenie: nie ma złotych zasad Spojrzenie na narzędzia e-commerce w perspektywie realizacji celów przez klienta może znacznie zwiększyć zyski serwisu. Choć można wyróżnić kilka zasad, jakich należy się trzymać projektując serwisy e-commerce, to zawsze należy je sprawdzać „na żywym organizmie”.

CAPTCHA - brak możliwości przeładowania obrazka, brak informacji nt. wielkich liter.

Nie można mówić o trwałym wzroście skuteczności narzędzi, jeśli nie będzie to połączone ze stałym pomiarem efektywności wprowadzanych zmian. Ta sama zmiana w jednym serwisie może przynieść wzrost, w innym spadek konwersji (a w innym jeszcze być niemożliwa do wprowadzenia z przyczyn technicznych bądź prawnych). Dlatego gdy już mamy działające narzędzie, najlepiej skupiać się na rozwiązywaniu po kolei konkretnych problemów, mierząc dokładnie, które zmiany przynoszą pozytywny efekt. Najlepszym do tego środkiem są tzw. testy A/B. Ich idea polega na losowym przydzielaniu użytkowników do dwóch wersji (A i B) serwisu i sprawdzaniu, która wersja zapewnia wyższą konwersję. Przykładowo, w wersji A wyświetlamy wersję koszyka w tradycyjnym ujęciu, w wersji B – bez żadnych elementów nawigacyjnych. Następnie sprawdzamy, która wersja jest skuteczniejsza i wprowadzamy lepszą opcję jako stałą. Model Testów A/B, ze względu na równoległość czasową, daje większą pewność, że różnica w konwersji między dwoma wersjami narzędzia jest spowodowana właśnie samym narzędziem. Takiej pewności nie mamy, gdy badamy dwie wersje jedna po drugiej. Świadomość powyższego jest ważna zarówno w sytuacji, gdy rozwijamy swój serwis samodzielnie, ale też jeśli decydujemy się na pomoc firmy doradczej usability. To drugie rozwiązanie daje dodatkowy atut „spojrzenia z zewnątrz”. Jednak korzystając z usług zewnętrznych ekspertów, warto się upewnić, co tak naprawdę taka firma nam oferuje. Warto zadać sobie pytanie, czy otrzymujemy tylko suchą listę poprawek do wprowadzenia, które zdaniem konsultantów danej firmy „powinny pomóc” czy raczej kupujemy de facto proces ciągłej pracy nad zwiększaniem zyskowności naszych narzędzi. W tym drugim przypadku coraz częściej elementem wynagrodzenia takich firm staje się tzw. succes fee – czyli uzależnienie wysokości zapłaty za usługę od odniesionych efektów.

Wojciech Kuśmierek

Współzałożyciel i wiceprezes UseLab sp. z o.o. Prowadził projekty z zakresu użyteczności dla takich marek jak Gazeta.pl. Ceneo.pl, BGŻ, Millennium Bank, Liberty Direct, Telekomunikacja Polska, Plus. Specjalizuje się zwiększaniu skuteczności narzędzi e-marketingu i odpowiada za tworzenie nowych usług audytorskich.

Mobilna użytecznośd

Tomasz Karwatka

Komórka pozwala dziś coraz wygodniej wygodnie buszować w Sieci. Aplikacje na iPhone umożliwiają bezproblemowe robienie zakupów czy udział w aukcjach. Interaktywna telewizja i VOD coraz bardziej zaczynają przypominać Internet. Kioski multimedialne zacierają granice pomiędzy sklepem realnym a internetowym.

Mobile jako element wielokanałowego e-biznesu

anały komunikacji zaczynają się płynnie przenikad i już niebawem konsumentowi trudno będzie powiedzied, czy ogląda TV, buszuje w sieci czy korzysta z aplikacji na serwerze bądź w urządzeniu.

Pozwala to nam na złapanie użytkownika właśnie w tym czasie i w tym miejscu, gdzie mamy największe szanse walczyd o jego uwagę. W pracy mogę byd zajęty, ale gdy siedzę wygodnie przed telewizorem, chętnie poświęcę trochę czasu na przejrzenie interesujących aukcji. Gdy natomiast podróżuję tramwajem, mogę mied ochotę na zabicie nudy przejrzeniem nowości książkowych. Ekran komputera coraz częściej kojarzy się wyłącznie z pracą i nie służy leniwemu buszowaniu w poszukiwaniu okazji. Komórka, konsola, odtwarzacz MP3, telewizor – to z nimi mamy stycznośd w naszym czasie wolnym. Jako, że tego czasu coraz mniej to i wojna o każdą minutę uwagi konsumenta jest coraz bardziej zacięta. Z tego wszystkiego wyłania się pojęcie Multichannel commerce, co można przetłumaczyd jako wielokanałową sprzedaż. Dla konsumenta tak naprawdę nie ma znaczenia jakiego kanału używa – sprzedawca musi zadbad o spójnośd i klarownośd komunikacji we wszystkich drogach dotarcia do klienta. Pierwszym doświadczeniem z tego typu to projekt, w ramach którego powstał mobilny sklep internetowy. Sklep mobilny komunikuje się z klasycznym, zapewniając spójne logowanie, wyszukiwanie i wszystkie inne kluczowe obszary. Przykładowo w serwisie za wyszukiwanie odpowiada inteligentna wyszukiwarka Netsprint to w wersji mobilnej także należy ją zaimplementowad. W innym wypadku użytkownik przełączając się pomiędzy serwisami miałby problemy z odnalezieniem

informacji (inna wyszukiwarka dawałaby inne wyniki). Zakładaliśmy także realizacje przełączania się pomiędzy kanałami w ramach jednego procesu. Użytkownik wybiera interesujący go produkt w wersji mobilnej i wrzuca do koszyka. Po powrocie do domu, siada przed komputerem stacjonarnym i finalizuje zakup. Spójnośd interakcji jest kluczem powodzenia.

Dlaczego mobile web? Przed przejściem do niuansów projektowania mobilnego należy rozważyd to, czy w ogóle tworzenie dedykowanych serwisów mobilnych ma sens. Jakiś czas temu przez Sied przetoczyło się określenie „One Web”. Zakłada ono, że - zależnie od przeglądarki - używany jest tylko inny arkusz stylu, aby dopasowad treśd do formatu wyświetlania. Teoretycznie umożliwi to przeglądanie dowolnego serwisu WWW na dowolnym urządzeniu. Technicznie jest to do zrealizowania, ale wydaje się, że tak naprawdę tracimy z pola widzenia użytkownika. To z kolei wiąże się z pogorszeniem już nie tylko użyteczności ale i wyników biznesowych. Serwis mobilny jest zazwyczaj używany w zupełnie innych sytuacjach i wiąże się z realizacją innych potrzeb. Serwowanie użytkownikom klasycznego Internetu oraz Mobile Web tej samej treści często mija się z celem. Idea One Web może zostad wcielona w życie, ale na poziomie wyższym niż kod. Dla użytkownika najwygodniejszą sytuacją jest, gdy wchodząc do serwisu WWW, zostanie on przełączony automatycznie na wersję klasyczną lub mobilną. One-web, czyli jeden adres i automatyczne przenoszenie do odpowiedniej wersji. Zacznijmy od zdefiniowania obszarów szczególnie istotnych z punktu widzenia użytkownika mobilnego serwisu.

K

Obszary istotne z punktu widzenia użytkownika serwisu mobilnego:

Koszt — bardzo często użytkownicy mobilni są rozliczani za pobrane dane. Należy minimalizowad koszty, na jakie są narażeni poprzez optymalizację elementów graficznych.

Szybkośd działania — dostęp mobilny odbywa się zazwyczaj wolniej niż na popularnych łączach szerokopasmowych. Należy zastosowad techniki umożliwiające minimalizację opóźnieo. Często użytkownik identyfikuje wolne działanie serwisu z większymi kosztami na jakie jest narażony (zazwyczaj to błędne rozumowanie ale wywołuje dodatkową frustrację).

Nawigacja — charakterystyka urządzeo mobilnych wymaga zupełnie innego zaprojektowania elementów menu. Należy brad pod uwagę małe wymiary wyświetlacza, pracę w ciężkich warunkach, możliwośd wystąpienia nawigacji z klawiatury lub ekranu dotykowego (różne charakterystyki ekranów – np. multitouch) oraz wiele innych dodatkowych czynników.

Poprawne działanie — urządzenia mobilne nie wykształciły jeszcze spójnego standardu technologicznego. Należy dopasowywad serwowane dane w zależności od wykrytej przeglądarki w urządzeniu. Powinno się też przeprowadzid testy serwisu w najpopularniejszych urządzeniach.

Kontekst — potrzeby użytkowników mobilnych są specyficzne i nierzadko odmienne od potrzeb użytkowników klasycznych stron WWW. Konieczna jest analiza potrzeb dla ustalenia wartości kluczowych dla użytkownika mobilnego.

Potrzeby internautów mobilnych a biznes Poznanie odbiorców serwisu mobilnego - jak i każdego innego - jest jednym z najważniejszych zadao projektanta. Poznawanie przyszłych użytkowników można zacząd od analizy danych rynkowych, demograficznych oraz analizy innych serwisów odwiedzanych przez tę grupę (przegląd konkurencji). Zaangażowanie użytkowników w etapie projektowania serwisu dla nich jest najlepszym sposobem na poznanie ich potrzeb. Jest to także kluczowa czynnośd w User-Centered Design. Najważniejsze metody, umożliwiające włączenie użytkowników do projektowania, to grupy fokusowe, ankiety, wywiady indywidualne z użytkownikami, obserwacja pracy użytkowników, testy użyteczności na prototypie. Na bazie analizy danych oraz badao użytkowników tworzymy listę celów, które powinien realizowad serwis. Będą one podstawą do stworzenia koncepcji serwisu. Przykładowe cele, które realizuje serwis mobilny: Cele biznesowe

Polepszenie efektywności biznesu poprzez nowy kanał dotarcia do klientów, dostawców, mediów.

Generowanie nowego biznesu. Budowanie lojalności w stosunku do marki (do kontaktu także

bez uczestnictwa komputera). Nakłanianie do częstszego (może cyklicznego) kontaktu z marką.

Dotarcie do nowych grup docelowych (osoby nie posiadające dostępu do Internetu z komputera domowego).

Możliwośd wyświetlania linków reklamowych, reklam oraz informacji marketingowych.

Budowanie wizerunku innowacyjnej firmy. Cele użytkownika

Dostępnośd informacji w dowolnym czasie i przestrzeni.

Możliwośd korzystania z serwisu w trakcie podróży i innych nietypowych miejscach.

Duża niezawodnośd medium – korzystanie w sytuacjach awaryjnych.

Korzystanie z informacji w kontekście aktualnej lokalizacji.

Architektura informacji W serwisach mobilnych szczególnie ważne jest, aby stworzyd prostą strukturę serwisu, tj. architekturę informacji. Podczas procesu jej budowania dla serwisu mobilnego, trzeba wziąd pod uwagę szczególnie ilośd klików, potrzebnych do odnalezienia przez użytkownika informacji. Użytkownicy mobilni są szczególnie podatni na frustracje, związane z długim czasem oczekiwania na informację. Skracaj drogę do informacji jak tylko to możliwe. Z drugiej strony użytkownik, któremu zaprezentujemy czytelny dla niego model funkcjonowania serwisu, może chętniej tolerowad opóźnienia, bo jest pewien tego, że w tym serwisie zrealizuje swoje potrzeby. Wytyczne dla mobilnej architektury informacji

• Ograniczaj wybory. Podawaj tylko treśd adekwatną do potrzeb użytkowników mobilnych.

• Stwórz prostą architekturę informacji skierowaną na potrzeby użytkowników mobilnych.

• Wyświetlaj nie więcej niż 5 kategorii na stronie. • Wyświetlaj nie więcej niż 10 linków na stronie.

• Zawsze dostarczaj co najmniej jeden element kontentowy na każdą wyświetloną stronę (unikaj generowania stron bez treści)

• Staraj się nadad treści priorytety według popularności lub aktywności użytkowników.

• Koniec strony powinien zawierad link umożliwiający kontynuację nawigacji.

• Minimalizuj wielkośd strony. • Używaj dobrego kodu dla minimalizacji problemów technicznych. • Kolejnośd kodu powinna odpowiadad strukturze dokumentu.

Koduj semantycznie. • Używaj klawiszy dostępu.

Click Streams Pojęcie „Click Streams” określa ścieżki jakimi podążają użytkownicy w serwisie. Zazwyczaj w serwisie istnieje kilka ścieżek (na ścieżkę składa się kilka kolejnych stron), które są najbardziej popularne wśród użytkowników. W serwisie mobilnym pojęcie click streams jest szalenie istotne dla zachowania dobrego user-experience (przyjemności użytkowania). Dysponując małym wyświetlaczem, chcąc czy nie, jesteś zmuszony do rozbijania informacji na wiele podstron. Bardzo ważne jest, aby użytkownik płynnie poruszał się po prezentowanej treści.

Prototypowanie Posiadając architekturę informacji oraz scenariusze zachowao użytkowników można przystąpid do projektowania prototypów. Prototyp powinien oddawad to, jak wyglądad będą poszczególne strony serwisu mobilnego. Wytyczne dla mobilnego layoutu

• Najczęstszą metodą tworzenia layoutu mobilnego jest posłużenie się pionową listą odnośników (wraz z odpowiadającymi im accesskey od 0 do 9).

• Zazwyczaj najlepiej pokazywad tylko jeden poziom nawigacji. Podmenu należy pokazad dopiero na podstronie. Ogólna zasada mówi o pokazywaniu tylko linków nawiązujących do kontekstu danej podstrony.

• Z każdej podstrony powinien prowadzid link do poprzedniej sekcji lub wyższego poziomu menu. Taki link najlepiej sprawdza się na górze podstrony (użytkownik nie musi przewijad strony) oraz na dole (używany po przeczytaniu treści).

Projektowanie graficzne Efektem poprzednich etapów jest komplet makiet opisujących rozmieszczenie elementów serwisu na każdej ważniejszej podstronie serwisu. To doskonała podstawa do prac dla grafika. Projektowanie graficzne dla urządzeo mobilnych z pewnością jest sporym wyzwaniem dla designerów. Mimo rozwoju przeglądarek mobilnych, nadal istnieje mnóstwo ograniczeo rzutujących na layouty serwisów przeznaczonych dla przenośnego sprzętu. Należy brad pod uwagę takie problemy, jak długi czas ładowania, różne wielkości wyświetlaczy i ilośd obsługiwanych kolorów, czy wreszcie niekompatybilności w obsłudze CSS. Dodatkowo w świecie urządzeo mobilnych istnieje spore zróżnicowanie rozdzielczości ekranu. Radzid sobie można na wiele sposobów. Jedna z metod mówi o tworzeniu odrębnych arkuszy styli dla różnych rozdzielczości, inna proponuje skalowania layotu i dopasowanie do ekranu w locie. Osoby, mające doświadczenia w projektowaniu dla

komputerów PC, znają wady i zalety obu metod. Z pewnością dla każdego z projektów należy szukad optymalnego rozwiązania. Kolory Nadal wiele urządzeo może nie posiadad kolorowego wyświetlacza. Upewnij się, że informacja jest czytelna także przy przeglądaniu serwisu w skali szarości. Ważne też, aby grafika serwisu mobilnego posiadał odpowiedni kontrast – użytkownicy mogą przeglądad serwis w słabym lub bardzo mocnym oświetleniu.

Wdrożenie Tworzenie stron mobilnych jest zasadniczo proste. Głównym wyzwaniem dla twórców serwisów mobilnych jest sprostanie bardzo zróżnicowanym wymaganiom wielu przeglądarek mobilnych. Dokument Mobile Web Best Practices 1.0 sugeruje następujące parametry dla serwisu mobilnego:

• Szerokośd ekranu: 120 pikseli. • Język: XHTML - Basic Profile. • Kodowanie znaków: UTF-8. • Format obrazków: JPEG, GIF 89a (non-interlaced, non-

transparent, non-animated). • Ciężar strony: 20kB. • Kolory: Web safe. • Obsługa arkuszy styli: CSS Level 1.

Szybkośd działania Użytkownik powinien móc przewidzied czas pobierania danych. W wypadku gdy jest wiele danych do pobrania, powinno się informowad o tym użytkownika. Warto jednak jest dbad o jak najszybsze działanie

serwisu. Użytkownicy mobilni są wrażliwi na ten parametr i nie chcą korzystad z wolno działających serwisów (także w obawie przed wpływem tego na wielkośd rachunków, nawet gdy ta obawa jest nieuzasadniona). Tytuł strony Odpowiedni tytuł strony ułatwia użytkownikom dodawanie stron do ulubionych, wyszukiwanie ulubionych oraz nawigowanie po serwisie. W przeglądarce mobilnej tytuł jest często skracany, zatem należy tworzyd krótkie, unikalne tytuły dla każdej z podstron. Ilośd linków Ilośd linków rekomendowanych w serwisie mobilnym nie powinna przekroczyd 10. Należy również stosowad Access key, aby ułatwid nawigowanie po linkach z użyciem klawiatury telefonu. Najważniejsze łącza można wyróżnid poprzez umieszczenie ich możliwie wysoko na liście linków. Dla użytkownika najważniejsze jest odnalezienie interesujących go informacji w jak najkrótszym czasie, stosując możliwie mało „kliknięd”. Na koocu każdej strony powinny znajdowad się linki umożliwiające powrót do poprzedniego poziomu struktury lub przejście do powiązanej relatywnie treści. Ważne aby dbad o dobrą płynnośd ruchu użytkowników – każda strona powinna zawierad dalsze propozycje nawigacji po serwisie. Unikaj przeładowania Zbyt wiele opcji może skutecznie odstraszyd użytkownika. Eksperymentowanie z wersją mobilną jest dużo bardziej kłopotliwe niż z klasycznym serwisem WWW (dłuższy czas ładowania, trudniejsza interakcja, trudna w obsłudze wielozadaniowośd). Nigdy nie należy pokazywad dodatkowych opcji, zanim użytkownik nie zobaczy tego,

czego szuka (wynika to z analizy kontekstu użytkownika). W przypadku urządzeo mobilnych doskonale sprawdza się filozofia „Less is more”. Access keys Zwane inaczej klawiszami dostępu, mają umożliwiad nawigowanie za pośrednictwem klawiatury. Standardowo proponuje się przypisanie access keys od 0 do 9. Każdy telefon ma 10 klawiszy zatem to kolejny powód, by na jednej stronie nie zamieszczad więcej niż 10 linków. Dobrą praktyką staje się przypisywanie access key 0 linkowi umożliwiającemu powrót do głównego menu. Unikaj wprowadzania tekstu Użytkownicy mają często problemy z wprowadzaniem tekstu za pomocą telefonu komórkowego. Warto minimalizowad ilośd wymaganych do wprowadzenia informacji. Tam gdzie to możliwe, używaj listy wyboru i radio buttonów. Jeśli użytkownik musi wprowadzid teksty, powinny byd to jedynie niezbędne informacje. Rozmiar obrazków Równie ważnym zagadnieniem jest dbanie o odpowiedni rozmiar obrazków, aby użytkownik nie pobierał zbyt dużej grafiki, która następnie jest pomniejszana (dłuższe pobieranie, gorsza jakośd).

Zdecydowana większośd wyświetlaczy może pokazad obrazek o szerokości 120 pikseli bez skalowania go. Zazwyczaj grafika wymaga obróbki przed publikacją w tak małej rozdzielczości. W celu uzyskania czytelności przekazu, należy zmniejszyd ilośd szczegółów. Podczas przygotowywania projektu trzeba również pamiętad o deklarowaniu rozmiarów obrazków w kodzie. Zapobiegnie to automatycznemu przeskalowaniu grafiki przez przeglądarkę. Pozwoli to także skrócid czas renderowania strony i zapobiegnie efektowi „jeżdżenia” strony podczas ładowania. Alternatywny tekst Umieszczenie tekstu alternatywnego dla każdej z grafik pozwoli odczytad serwis bez ładowania grafiki (lub podczas ładowania się grafiki). Alternatywny tekst pomaga także uzyskad dobre SEO serwisu. Zewnętrzne elementy serwisu Zaleca się szczególną ostrożnośd w pobieraniu przez serwis mobilny zewnętrznych zasobów. Wydłuża to czas ładowania serwisu oraz może prowadzid do nieprzewidzianych sytuacji , gdy zewnętrzny zasób ulegnie zmianie. Ciężar serwisu Obecnie zakłada się jako dobrą praktykę utrzymanie wielkości każdej ze stron serwisu mobilnego w granicach 10kB – 20kB.

Tomasz Karwatka

Partner w agencji konsultingowej Ideacto, autor książki „Usability w e-Biznesie”.

Reklamy

są dla młodych?

Grzegorz Miłkowski

Sieć codziennie zalewana jest przez setki tysięcy reklam. Mając na uwadze, że wraz z wiekiem człowiek uodparnia się na przekazy reklamowe nasi eksperci radzą co zrobić, aby w reklamy nie klikały jedynie dzieci.

ieć codziennie zalewana jest przez setki tysięcy reklam. Nie dziwi zatem fakt, że użytkownicy dotknięci są postępującym znieczulaniem na tę formę promocji. Czasy, kiedy banner reklamowy, umieszczony w dowolnym miejscu serwisu, generował dziesiątki kliknięć, bezpowrotnie minęły.

Dziś jesteśmy świadkami nieustającej walki, której celem jest zainteresowanie komunikatem jak największej liczby internautów. Dlatego tak ważny jest wybór odpowiedniego miejsca, w którym zostanie umieszczona reklama, w celu zapewnienia jej możliwe dużej efektywności. Warto przemyśleć rozmieszczenie takich punktów, jeszcze na etapie projektowania serwisu, gdyż dobre miejsca reklamowe będą przyciągały wielu reklamodawców. Warto mieć też świadomość, że wraz z wiekiem, rośnie trudność dotarcia komunikatu reklamowego do użytkownika. A część internautów w ogóle nie reaguje na tego typu przekazy. Co jest tego przyczyną? Z badań przeprowadzonych przez pracowników amerykańskich uniwersytetów - University of North Texas i University of Michigan – wynika, że większość najmłodszych użytkowników sieci, przed rozpoczęciem nawigacji po stronie www, rutynowo czeka na załadowanie wszystkich form graficznych – również tych reklamowych. Naukowcy wyjaśniają to zjawisko w ten sposób, iż dzieci odnoszą błędne wrażenie, że bannery reklamowe są niezbędnymi elementami strony. W rezultacie najmłodsi podświadomie czują, iż konieczne jest poczekanie z rozpoczęciem zabawy, do momentu zakończenia ładowania wszystkich części strony. W kontekście tego zjawiska Piotr Jardanowski, project manager w agencji Symetria, przywołuje badania Nielsen Norman Group, które przeprowadzone zostały na grupie 55 dzieci w wieku od 6 do 12 lat. Wykazały one, że grupa ta charakteryzowała się brakiem zdolności rozróżniania reklam od treści strony. - Bannery są dla nich kolejnym źródłem informacji, zwłaszcza jeżeli są kolorowe, ruchome i zawierają podobizny z kreskówek bądź gier – tłumaczy to zjawisko Jardanowski. Jak nietrudno zgadnąć, dzieci chętnie klikają w takie reklamy. Badania pokazują również, jak to zjawisko zmienia się w kolejnych latach korzystania z sieci. Już dziewięcioletnie osoby znacznie rzadziej decydują się na kliknięcie w banner. Potwierdzają to także inne badania, wykonane przez Nielsen Norman Group, które wykazują, że wraz z wiekiem nasila się u dzieci zjawisko tzw. „ślepoty bannerowej”. W tym przypadku w

S

badaniu uczestniczyło 16 dzieci - 8 dziewczynek oraz 8 chłopców. Wszyscy podzieleni zostali na dwie grupy wiekowe - 12 i 16 lat. Następnie poproszono ich o wykonanie ćwiczenia, podczas którego należało wykorzystać informację zawartą na graficznym elemencie o rozmiarze 75 x 108 pikseli. Mimo, że był on umieszczony w widocznym miejscu, tylko w przypadku jednego badanego zadanie zakończyło się powodzeniem. Niektórzy uczestnicy komentowali w ten sposób: „Ze względu na swoją pozycję na stronie, myślałem, że to była reklama. Nawet nie spojrzałem na to”. - Słusznym staje się więc wniosek, że wraz z wiekiem człowiek uodparnia się na przekazy reklamowe, gdyż niemal identyczne komentarze odnotowuje się wśród osób dorosłych – wyjaśnia Piotr Jardanowski oraz dodaje, że starsi użytkownicy mają również mniejszą tolerancję dla inwazyjnych form reklamowych, jak np. reklama z dźwiękiem czy wideo. Czas spędzony online pozwala poznawać podstawowe zasady rozmieszczania informacji w serwisach www, dzięki czemu rodzi się zdolność selekcji, tj. wybierania jedynie elementów zawierających istotne informacje i odrzucania takich, które ich nie zawierają. Jeśli chodzi o osoby dorosłe, dopiero rozpoczynające swoją przygodę z globalną siecią, są one już na starcie obarczone bagażem doświadczenia, wyniesionym z codziennych kontaktów z innymi komunikatami, również reklamowymi. Mają w związku z tym zmysł selekcji znacznie lepiej rozwinięty niż dzieci. Efektem tego jest szybszy proces uczenia się pomijania treści reklamowych, przez co efekt „ślepoty bannerowej” u starszych użytkowników rozwija się dużo szybciej. Jak stwierdza przedstawiciel Symetrii, reklamę w sieci można porównać do jej telewizyjnego odpowiednika. W momencie pojawienia się filmów reklamowych na ekranie, większość osób przełącza kanał, a pozostali nie zawracają sobie głowy treściami prezentowanymi podczas takich bloków. - W przypadku reklamy internetowej, użytkownikowi łatwiej pominąć taką formę, np. poprzez natychmiastowy powrót do szukania informacji w innym miejscu strony. Tym samym nasza podświadomość uczy się odpowiednich zachowań, zapamiętuje typowe miejsca, w których umiejscawiane są reklamy, potem pomija te rejony w trakcie poszukiwania treści – podsumowuje Jardanowski. Jaki więc rozkład reklam powinien być przygotowany, w celu uzyskania najlepszych efektów? Maciej Lipiec, user experience director w K2, stwierdza, że większość standardowych form reklamowych – jak np. billboard, double billboard, skyscraper itp. – automatycznie narzucaja ograniczenia na layout strony, więc w efekcie z układem bannerów niewiele można zrobić. - Łatwiej powiedzieć, gdzie reklam w ogóle nie powinno się wyświetlać, a więc np. na formularzach

Piotr Jardanowski project manager, Symetria

Zdolności percepcji świata u dzieci nie są na tyle wykształcone, aby móc odróżnid reklamę od wartościowych treści. Na pewno nadrabiają to doświadczeniem zdobywanym podczas zabawy i pracy w sieci, jednakże czas, po którym będą one uodpornione na marketing reklamowy, będzie zdecydowanie dłuższy aniżeli ma to miejsce w przypadku osób dorosłych.

rejestracji czy składania zamówienia, gdzie zależy nam na tym, żeby użytkownik wykonał jedną konkretną akcję – mówi. Marek Kasperski, właściciel ThinkLab, podkreśla, iż takie kreacje powinny znajdować się w tej części strony, w której przebywa użytkownik. - Stąd trend, chociaż nie do końca miarodajny, by reklamy umieszczać powyżej pierwszego złamania – mówi. Podkreśla również, że najlepszym miejscem jest ta część strony, którą użytkownicy penetrują najczęściej, tj. centralna – tam gdzie zwykle prezentowana jest właściwa treść. Pojawia się więc w rezultacie trudna do pogodzenia sprzeczność, gdyż przeznaczenie środka serwisu na komunikaty reklamowe, odbywa się kosztem treści zasadniczej, dla której użytkownicy odwiedzają witrynę. - Nie znalazłszy nic interesującego na stronie – a w zamian za to reklamy - użytkownicy nie przyjdą do nas już drugi raz. Stąd naturalnym stało się obranie drogi polegającej na umieszczaniu treści w centrum, a reklam na obrzeżach bądź wkomponowywanie boksów reklamowych (najczęściej kontekstowych) w przestrzeń między akapitami tesktu – wyjaśnia Kasperski. W tym jednak przypadku należy zachować umiar, pamiętając, że użytkownicy odwiedzają stronę w celu zapoznania się z jej merytoryczną zawartością. Nie może się to odbywać kosztem komfortu nawigacji. Marek Kasperski zaznacza również, że istotny jest też sam kontrast między reklamą a serwisem, co wpływa to na jej zauważalność. Każdy medal ma jednak dwie strony. - Może to w łatwy sposób doprowadzić do wyseparowania kreacji poza treść serwisu i szybkiej klasyfikacji treści jako reklamy. Tego typu rozwiązanie wpływa więc niekorzystnie na odbiór i jest obciążone niebezpieczeństwem pojawienia się „ślepoty bannerowej”– przestrzega.

Maciej Lipiec user experience director, K2

Dużo większe pole manewru dają niestandardowe reklamy graficzne i reklamy tekstowe, które można efektywnie mieszad z treścią strony. Linki reklamowe dobrze umieszczad na przykład pod artykułami – podsuwamy wtedy użytkownikom reklamę w sytuacji, w której zakooczyli zapoznawad się z treścią i w naturalny sposób poszukują kolejnych materiałów. Ważne jest jednak wyraźne odróżnienie materiałów reklamowych od pozostałych, bo użytkownicy mogą czud się oszukani, kiedy klikną w coś co okazuje się byd reklamą, chociaż nic na to nie wskazywało.

Użyteczność a niepełnosprawni

Komputer i Internet to okno na świat osób słabowidzących i niewidomych. Niestety w dalszym ciągu jest to okno trochę ciasne i źle zaprojektowane. – Kluczowym aspektem jest poznanie sposobu posługiwania się tych osób przeglądarką internetową – mówi Andrzej Cuber, nauczyciel informatyki z Towarzystwa Opieki nad Ociemniałymi w Laskach, który jest osobą z dysfunkcją widzenia. Podstawową informacją, o której należy pamiętać, jest fakt, że osoby słabowidzące zapoznają się z prezentowaną treścią w sposób liniowy. Zatem, jak powinna wyglądać strona internetowa, aby była użyteczna dla osób niewidomych i słabowidzących?

Jak to robią słabowidzący? - Osoby niewidome słyszą to co osoby widzące widzą. Dlatego najważniejsze elementy dotyczące osób niewidomych to m.in. opisanie elementów graficznych – wyjaśnia Artur Marcinkowski z Widzialni.eu. - Jeśli element, taki jak zdjęcie, logo lub inna grafika, nie będzie odpowiednio opisany, wtedy osoba niewidoma usłyszy w słuchawkach po prostu nazwę pliku np. 23456.jpg – opisuje Marcinkowski. Równie ważne jest wykorzystanie elementów ułatwiających nawigację, tj. opisy linków czy

nagłówków. Niemniej ważny jest też kontrast pomiędzy tłem strony, a tym co się na nim znajduje. – Jeśli jest za słaby może nawet uniemożliwić pracę z serwisem – mówi przedstawiciel Widzialni.eu. W dalszym ciągu problem stanowią różnego rodzaju formularze, wyszukiwarki, pola edycyjne, które pozostają niezauważone przez osobę niedowidzącą korzystającą nawet z dużego powiększenia. Oprogramowanie dla osób slabowidzących, które powiększa zawartość ekranu, poza tym, że znacznie

ułatwia życie osobom z takim typem niepełnosprawności, nie jest też wolne od wad. –Takie oprogramowanie prezentuje zaledwie 15 – 25 proc. faktycznej zawartości ekranu – mówi Cuber. - To pociąga za sobą konieczność przesuwania tejże zawartości, a to też przy pewnych schorzeniach wzroku wprowadza dodatkowe utrudnienia w czytaniu – dodaje Cuber. Aby z komputerem pracowało się lepiej, osoby słabowidzące stosują następujące tricki: korzystają z pomniejszonej rozdzielczości

ekranu (do 800x600)

stosują schematy kolorów o wysokim kontraście (np. ciemne tło i jasne litery) lub negatyw, czyli białe tło staje się czarnym, a czcionka przybiera inne kolory.

powiększają elementy graficzne systemu

operacyjnego, takie jak np. elementy menu, wskaźnik myszki

wyłączają arkusze stylów lub opracowują i

podłączają własne, które zawsze w taki sam sposób będą prezentowały odsyłacze, teksty itp.

Kilka praktycznych rad - Najważniejszą zasadą dla twórców serwisów www, dostępnych dla niepełnosprawnych, to stosowanie się do WCAG (Web Content Accessibility Guidelines – red.) – mówi Artur Marcinkowski. - To zestaw kilkudziesięciu wytycznych, opisujących poszczególne elementy strony internetowej, jak np. opis elementów graficznych, linków, tabel – dodaje.

Uwzględnienie potrzeb użytkowników niedowidzących nie wymaga przewartościowania całego projektu. - Wręcz przeciwnie Główne zasady opracowywania architektury strony pozostają niezmienne – przekonuje Patryk Grzeszczuk, user experience manager w MRM Worldwide / McCann. A Michał Gołębiowski, architekt systemów w K2 Internet SA, na podstawie wytycznych WCAG, wylicza główne elementy, na które powinno się zwracać uwagę projektując i budując strony użyteczne dla osób słabowidzących i niewidomych: kod HTML powinien być zbiorem

ustrukturyzowanych treści, a kaskadowe arkusze styli pełnić funkcję mechanizmów formatujących treść; pozwala to na szybką modyfikację sposobu prezentacji treści dostosowując ją do potrzeb użytkownika.

semantyczny kod HTML - korzystanie z

dostępnej listy znaczników HTML zgodnie z ich przeznaczeniem; przykładem może być stosowanie znaczników nagłówkowych (h1, h2, etc.) dla tytułów treści dostępnych na stronie, pozwala to na jasne określenie, czym jest prezentowana treść

prawidłowe konstruowanie formularzy - tworzenie formularzy korzystając ze znaczników HTML "label" w celu opisu pól wprowadzania danych; pozwala to screenreaderowi na łatwiejsze poprowadzenie użytkownika przez proces wypełniania formularza

Andrzej Cuber nauczyciel informatyki z Towarzystwa Opieki nad Ociemniałymi w Laskach

Błędem jest myślenie, że osoba niewidoma lub słabowidzące codziennie zagląda na stronę jakiegoś urzędu czy instytucji. Osoby niepełnosprawne tak jak pełnosprawne chcą móc porozmawiać o zwykłych rzeczach, dlatego tak ważne jest, żeby witryny portali informacyjnych czy społecznościowych wyszły im naprzeciw.

opis obrazków - stosowanie atrybutu "alt" dla obrazków w celu opisu, co znajduje się na obrazku

mapa serwisu - prezentacja całej struktury

serwisu w postaci pełnej listy stron ułatwia i przyspiesza nawigację, co z kolei skraca czas potrzebny na odnalezienie informacji

umiar w stosowaniu elementów Flash - dla

większości screenreaderów elementy flaszowe stanowią białą plamę w serwisie; element flaszowy nie może uniemożliwiać nawigacji

czytelna prezentacja treści i kontrastowa

kolorystyka - małe litery, w połączeniu z brakiem możliwości ich powiększenia, mogą stanowić poważną barierę w odbiorze treści; należy również zapewnić odpowiedni kontrast tekstu z tłem.

Andrzej Cuber dorzuca jeszcze kilka rad: - Serwisy powinny być pisane na dowolną rozdzielczość ekranu, niestety dziś jako standard przyjmuje się 1024x768. Istotne jest też wykorzystywanie wartości względnych podczas budowania zawartości ekranu. Ma to znaczenie podczas powiększania prezentowanych treści za pomocą samej przeglądarki internetowej. Dla przykładu: jeśli coś posiada bezwzględną szerokość 100px to przy powiększeniu tekst „wychodzi” poza określony obszar. Kolejną sprawą jest budowanie menu systemu w taki sposób, aby nie było ono bardzo czułe na ruchy wskaźnika myszy. Powiększenie zawartości ekranu, w połączeniu z dużą czułością systemu menu na

ruchy myszy, powoduje, że nawigacja jest utrudniona, gdyż w takich warunkach widoczny jest zaledwie pewien fragment ekranu.

Widzialni: efektywnie działają Strona internetowa ma być użyteczna i funkcjonalna, graficzne fajerwerki poprawiające jej wygląd powinny zejść na dalszy plan. Organizatorzy projektu Widzialni próbują zwrócić uwagę na problem dostępności stron internetowych dla osób niepełnosprawnych, ze szczególnym uwzględnieniem osób niewidomych i niedowidzących. Przez ponad dwa lata działalności Widzialni przetestowali ponad 100 serwisów www z różnych dziedzin życia społecznego. Sprawdzili m.in. strony wybranych uczelni wyższych, urzędów miast, banków czy partii politycznych. - Z naszych zaleceń skorzystało wiele serwisów. Strona Uniwersytetu Śląskiego jeszcze rok temu w naszym zestawieniu otrzymała najniższą ocenę. Teraz jest jednym z lepiej przygotowanych serwisów uniwersyteckich – mówi Artur Marcinkowski. - Strona TVP również swego czasu otrzymała ocenę niedostateczną. Teraz pod względem dostępności wygląda o wiele lepiej. Na naszych audytach skorzystały serwisy ZUS-u, Sądu Najwyższego (wersja beta), MSWiA, Ministerstwa Pracy i wiele innych – chwali inicjatywę Marcinkowski. W celu uskutecznienia swoich działań, Widzialni przyznają certyfikat „Strona Przyjazna Niewidomym”. - Certyfikat przyznajemy wszystkim serwisom, które spełniają wytyczne WCAG i przejdą

Patryk Grzeszczuk MRM Worldwide

Aspekty, które dla przeciętnego użytkownika mają dużo niższe znaczenie, w przypadku osób niedowidzących, mogą zaważyć na ogólnej użyteczności serwisu. Wymienić należy: właściwy dobór barw, z uwzględnieniem możliwych schorzeń wpływających na zakłócenie percepcji koloru, utrzymanie odpowiednich kontrastów pomiędzy publikowaną treścią a tłem oraz wyraźną strukturalizację treści.

pozytywnie nasz audyt, w którym biorą udział osoby delegowane przez Polski Związek Niewidomych i Polski Związek Głuchych oraz eksperci z dziedziny dostępności – informuje Artur Marcinkowski. Osoby niepełnosprawne, które biorą udział w audycie, reprezentują różne stopnie dysfunkcji wzrokowej (niewidomi i niedowidzący) oraz słuchowej (osoba głucha od urodzenia). Każda z tych osób testuje wybrane elementy serwisu pod kątem własnych dysfunkcji. Oprócz tego niepełnosprawni wykonują serię zadań charakterystycznych dla serwisu np. w serwisie społecznościowym jednym z zadań może być zarejestrowanie się jako nowy użytkownik. Całość audytu kończy się raportem w którym Widzialni wskazują błędy, ale co ważniejsze sposoby ich rozwiązania. Jeśli administratorzy serwisu wprowadzą poprawki strona otrzymuje oznaczenie „strona przyjazna niewidomym”. Innym, bardziej prestiżowym oznaczeniem jest „Strona Internetowa Bez Barier”. - Tytuł ten nadajemy najlepszym serwisom, biorącym udział w konkursie o tym samym tytule. Druga edycja, połączona z konferencją „Cyfrowo wykluczeni”, odbędzie się w marcu 2010 roku – mówi Artur Marcinkowski. - W tym roku pierwsze miejsce zajęła Prokuratura w Zielonej Górze (http://www.zielona-gora.po.gov.pl) – dodaje.

Plus dla e-banków, minus dla portali W ułatwianiu codziennego funkcjonowania osób niepełnosprawnych, dużą rolę odegrały banki elektroniczne. – Korzystanie z nich pozwala to niepełnosprawnym na dużą samodzielność. Nie muszą angażować osób trzecich do płacenia rachunków czy składania podpisów, które nie zawsze są wierne karcie podpisów – przekonuje Andrzej Cuber. Inteligo.pl oferuje czytelny interface oraz wybór layoutu. Można tam wybrać karnację nocną, która zapewnia duży kontrast, co jest funkcjonalnym narzędziem dla osób słabowidzących. Natomiast serwis mBank.pl wykorzystuje zestaw ramek do nawigacji, a do autoryzacji wykonywanych transakcji wykorzystuje jednorazowe hasła SMSowe. - Osoby słabowidzące posługują się telefonami komórkowymi wyposażonymi w syntezę mowy lub lupę. W ten sposób mogą samodzielnie odczytać i wprowadzić pożądany numer. W przypadku kart zdrapek, które stosują niektóre banki, niepełnosprawni często muszą angażować osoby trzecie do odczytania numeru pod zdrapką – mówi nauczyciel informatyki ze szkoły w Laskach. Prawdziwą zmorą są serwisy informacyjne z reklamami w postaci wyskakujących animacji stworzonych we flashu. - Portale informacyjne przeładowane są treścią, a ich układ wymaga szukania tego, co pojawi się na ekranie po wybraniu określonego odsyłacza – uważa Andrzej Cuber.

Oceniają dla interaktywnie.com

Specjalistów, którzy pomogli nam w przygotowaniu tekstu do raportu, poprosiliśmy także o ocenę losowo wybranych witryn internetowych. Są to strony, które w założeniu mogą się niepełnosprawnemu internaucie przydać. Oczywiście nie jest to pełen audyt strony, potwierdzony licznymi, czasochłonnymi testami. Bardziej zbiór uwag i spostrzeżeń, które mogą stanowić wstęp do audytu strony www, pod kątem użyteczności dla osoby niepełnosprawnej. Czy badane strony są przyjazne osobie z dysfunkcją wzroku? Jeśli tak to dlaczego? Jeśli nie, to czego w nich brakuje?

www.um.lublin.pl – Urząd Miasta Lublin

Michał Gołębiowski, Architekt Systemów, K2 Internet

Serwis samorządu miasta Lublin choć na pierwszy rzut oka wygląda dobrze, to po zagłębieniu się w kod HTML, jak i strukturę serwisu, można dostrzec kilka błędów. Podstawowym jest słaba semantyka kodu. Serwis oparty jest w dużej części na tabelkach. Kolorystyka linków, jak i ich prezentacja, powoduje, że zlewają się one z treścią strony. Część z obrazków prezentowanych w serwisie nie posiada alternatywnych opisów.

Patryk Grzeszczuk User Experience Manager, MRM Worldwide / McCann:

Na pierwszy rzut oka strona nie dostarcza łatwo odnajdywanych narzędzi personalizacyjnych; podobnie jak Tyfloświat. Serwis UM Lublin operuje stosunkowo małym fontem.

www.tyfloswiat.pl – platforma informacji skierowanych do osób z dysfunkcją wzroku

Michał Gołębiowski, Architekt Systemów, K2 Internet

Semantyka kodu HTML jest poprawna, jednak wyłączenie obrazków na całej stronie powoduje, że spora jej część jest nieczytelna albo wręcz niewidoczna.

Artur Marcinkowski Widzialni.eu

Ogólna ocena pozytywna. Nawigowanie nie sprawiało większych problemów, niestety strona posiada kilka błędów: nieprawidłowo opisany przycisk formularza

wyszukiwarki; brak wartości w "value" lub atrybutu title.

pusty alt dla górnego bannera który jest linkiem; screen reader czyta pełną nazwę pliku "/files/framework_logo.png"

hierarchia nagłówków nie jest zachowana, oraz pusty nagłówek <h1>

na stronie znajduje się dużo linków "czytaj dalej" ; tekst odnośnika powinien mieć sens poza kontekstem; poza tym nie wiedzieć czemu każdy z tych linków jest jednoelementową listą <ul><li>

za słaby kontrast dla nagłówków na niebieskim tle

W IE 6.0 układ strony jest zaburzony (zrzut w załączniku)

www.pfron.org.pl – Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych

Michał Gołębiowski, Architekt Systemów, K2 Internet

Strona PFRON przygotowana jest z dbałością o dostępność pod kątem osób niewidomych i niedowidzących, treść prezentowana jest w czytelny sposób; od strony technicznej serwis przygotowany jest w sposób nie sprawiający screenreaderom problemu; dodatkowo dysponuje wersją tekstową, co znacząco podnosi dostępność tak przygotowanej strony.

Artur Marcinkowski Widzialni.eu

Ogólna ocena pozytywna. Nawigowanie nie sprawiało większych problemów, niestety strona posiada kilka błędów:

nieprawidłowo opisane pola formularzy - wyszukiwarki i logowania - brak etykiet (<label>) lub atrybutu title dla pól tekstowych i przycisku logowania

zbyt dużo nagłówków <h1>, struktura serwisu nie jest przedstawiona prawidłowo; na podstronach hierarchia nagłówków nie jest zachowana.

na stronie znajduje się dużo linków "więcej" . Tekst odnośnika powinien mieć sens poza kontekstem.

przy wyłączeniu javascript nie działa przypomnienie hasła przy formularzu logowania

w IE 7.0 i starszej nie powiększa się czcionka.

www.pzn.malopolska.pl – małopolski oddział Polskiego Związku Niewidomych

Michał Gołębiowski, Architekt Systemów, K2 Internet

Serwis prezentuje swoją treść w dość mało czytelny sposób. Zastosowanie animowanych javascriptowych menu rozprasza uwagę i może irytować. Przy wyłączonych obrazkach część serwisu jest niewidoczna przez zastosowanie białego tekstu na białym tle. Duża część kodu strony nie jest semantyczna i używa do formatowania treści tabel.

Patryk Grzeszczuk User Experience Manager, MRM Worldwide / McCann:

Strona boryka się z ogólnym problemem użyteczności, co czyni ją momentami mało przyjazną. Mowa tu choćby o menu. Modernizacja kluczowych elementów znacząco podniosłaby końcową przydatność dla konsumenta

Trzy ołtarze case study Bartłomiej Wyszyński

Trzy ołtarze, trzy ofiary. Którą złożyć najpierw, którą złożyć potem? Trzy bóstwa internetu spoglądają na Ciebie wyniośle, czekając na Twój ruch. W zależności od tego co zrobisz zdobędziesz KTR, wdzięczność klienta lub zrozumienie użytkownika. Co wybierasz?

Trzy bóstwa to nic innego jak kluczowe procesy biorące udział w tworzeniu serwisów internetowych. Chodzi o proces komunikacji, proces kreacji oraz proces wdrażania użyteczności. Czy naprawdę jest tak, że trzeba składać jedno na ołtarzu drugiego? Czy można stworzyć projekt idealny, godzący w sobie dobrą komunikację, z kreacją oraz użytecznością?

Odpowiedź na to pytanie jest trudna. W celu dalszej analizy posłużymy się modelem uproszczonym. Bardziej będzie nam chodzić o gonienie króliczka, niźli o jego złapanie i oskórowanie biedaka.

Wątpliwości trzy Pierwszą wątpliwością w próbie zdefiniowania roli trzech bóstw jest ich liczba. Dlaczego tylko trzy? Dlaczego nie piszę tu o procesie AI czy też o wdrażaniu procesów z zakresu ROI lub samej technologii.

W tym materiale interesuje nas linia styku kreacji i usability. Komunikację dodałam tu nieco awansem i dlatego, że mam ciekawe case study, pokazujące efekty komunikacyjne (budowania wizerunku), będące pochodną działań z pogranicza usability oraz AI. Przykład jest unikatowy, ze względu na trudność dowiedzenia, iż za pomocą jednego, da się budować drugie.

Wątpliwość druga dotyczy pokrewności znaczeniowej procesu komunikacji z procesem kreacji. Czy to nie jest przypadkiem to samo? Teoretycznie o wszystkim da się powiedzieć, że jest komunikacją. Kreacja jest pewnym sposobem wyrażenia komunikacji, a usability jest w takiej interpretacji technicznym rozwiązaniem, które komunikację udrażnia i czyni bardziej czytelną. W kontekście tego artykułu jednak komunikacja jest dla mnie tym, co zostaje użytkownikowi w głowie po kontakcie z projektem. Komunikację rozumiem jako „sens, duszę, marki“, a kreację jako nadanie temu sensowi atrakcyjnej formy słownej, wizualnej, dźwiękowej, jakiejkolwiek. Formy zwracającej uwagę i będącej sposobem budowy np. wizerunku marki.

Kreacja i usability mogą proces komunikacji wspierać bądź go utrudniać. Oczywiście wolę rozwiązania, które wspierają. Wspierające się procesy tworzą bowiem wyższą „inteligencję projektów“, której nie da się może czasem zmierzyć linijką ani żadną superROItabelką, ale z pewnością wpływają pozytywnie na sukces.

Dla niektórych jest to wszystko oczywistością, ale oczywistość ta często oznacza wyższe koszta projektu. Rozwiązanie idealne to większa ilość pracy. Każdy się na nie zgadza do momentu rachunku ekonomicznego. Wtedy pada często sakramentalne pytanie „A czy można to zrobić jakoś taniej?“. Oczywiście, że można tylko po co? Chyba jedynie dla pieniędzy. Głównie tych wyrzuconych w błoto, bo w efekcie np. użytkownik nie potrafi wypełnić formularza albo system obsługi błędów formularza nie działa.

Sex z Mariolką Istnieją co najmniej dwa powody, dla których jedne elementy procesu składa się na ołtarzu pozostałych, nie dbając o „wyższą inteligencję projektów“. Powód pierwszy to pracowanie na określonym typie serwisu, który tak zaawansowanych działań nie potrzebuje. Serwis serwisowi nierówny. Sugerowałbym uprościć nasz świat do takiej oto tabelki:

Elementy procesu tworzenia serwisów lub zagadnienia istotne dla danego typu seriwsu

Typ serwisów

Pro

du

kto

wy

even

tow

y

Ko

rpo

racy

jny

Spo

łecz

no

śd

Info

rmac

yjn

y

Pro

gram

loja

lno

ścio

wy

Sprz

edaż

ow

y

mco

mm

erce

AI • •• ••• ••• •• •••

Strategia obecności w sieci ••• ••• ••• ••• ••• •••

Badania usability • •• ••• ••• • •••

Pomysł ••• • ••• • • •

GVL (motion) ••• •• •• • • ••

Technologia • • ••• ••• • •

ROI i konwersje • • ••• •• ••• •••

Sprzedaż • • • • ••• •••

Expirience ••• • ••• • • •

Budowanie marki ••• •• ••• •• • ••

Wydajnośd ••• • •• ••• • •••

Skalowalnośd • • ••• ••• •• •••

SEO/SEM - •• ••• ••• • •••

Wsparcie kamp ••• • • •• • ••

Community management • - ••• • - •

Algorytmy - - ••• •• • •••

Śmiem twierdzić, że w różnego typu serwisach różne elementy procesu tworzenia odgrywają różną rolę. Nie dyskutujmy o wielkich procesach usability, nie róbmy wody z mózgu klientom ani sobie samym, gdy mówimy o prostym serwisie promocyjnym, składającym się z trzech podstron, których głównym celem nie jest wywołanie jakiejś akcji lecz tylko rzucenie okiem na produkt. W serwisie tym Mariolka mówi „Helo! Mamy nowy batonik! Dygaj do sklepu bo on już tam czeka“. Spróbuj wytłumaczyć Mariolce w kontekście komunikatu „batonik już w sklepie“ zawiłe problemy usability, a pomyśli że składasz jej propozycję wyuzdanego seksu.

W takim prostym przypadku możemy sobie dać spokój z usability bez obawy o efekt. W tego typu projekcie skoncentrowałbym się bardziej na zbadaniu efektywności przekazania komunikacji przez kreację. Jeśli kreacja dobrze przekaże komunikat, wytwarzając wrażenie niezwykłości nowego batonika, to może konsument nie pobiegnie po niego od razu, ale z pewnością będąc z sklepie i widząc półkę z batonikiem, pod wpływem skojarzeń, kupi go. Konsument musi jedynie rozróżnić, że chodzi o batonik, a nie o reklamę iPhone, który może mu damy w nagrodę.

Nie każdy nasz sieciowy projekt potrzebuje rozwiązań usability, badań usability, budowania społeczności, WoMM czy diabła jeszcze.

Większa pewność, za większe pieniądze Zupełnie inaczej ma się sprawa, kiedy do gry wchodzi osiągnięcie konkretnych wyników, połączone z wysublimowaną komunikacją oraz zaangażowaniem ludzi w kilka czynności naraz. Wtedy - mówiąc krótko - mamy problem. Musimy bowiem zostawić w głowach konsumentów prawidłowy przekaz, oprawiony wcześniej w atrakcyjną (na poziomie słownym, wizualnym, emocjonalnym) formę, która następnie przekuje się nie w jedno, ale np. kilka działań. Działań, które konsument na serwisie musi wykonać.

Prawdopodobieństwo potknięcia się w którymś z kroków jest duże. Przekaz może zostać przez kreację zniekształcony, a efekt zaangażowania użytkownika nie dojdzie do skutku przez niezrozumienie (znowu kreacja) lub przez zbytnie skomplikowanie na poziomie użyteczności („gdzie jest do cholery ten link?!”).

Teraz pomyślmy, że na wsparcie mediowe tego projektu pójdą setki tysięcy złotych. Projekt jest trudny komunikacyjnie. Musi być atrakcyjny, ale jednocześnie musi być konkretny. Czy można oczekiwać, że będzie taniej? Tu stoimy przed dylematem: „Oszukać i mamić wiedząc, że będziesz ciął na jakości“ vs „większa pewność za większe pieniądze i otwarta rozmowa o czynnikach kosztotwórczych“. W powyższym modelu istnieje spora pokusa złożenia usability na ołtarzu kreacji i obniżenia ceny ze świadomością sprzedania gorszego produktu. Wszyscy będą szczęśliwi. Marketerom i wykonawcom, którzy wpadną na taki pomysł, polecam rozważenie go w kontekście faktów, które podaje poniżej.

Na bank konkretnie Niewiele serwisów eventowych czy produktowych nastawionych jest na osiągnięcie bezpośrednich wyników sprzedaży. Zazwyczaj mają budować świadomość, angażować, dobrze nastrajać, być wsparciem sprzedaży, ale nie samą sprzedażą. Oto nasz nowy batonik, oto nasze nowe piwo, oto super kredyt. Inaczej miała się sprawa z Alior Bankiem, który upatrywał w internecie taniego i efektywnego sposobu na pozyskanie klientów jeszcze przed wprowadzeniem samego banku na rynek.

Zadanie, które postawiono agencji to zdobycie jak największej ilości klientów, już z poziomu internetu. Dlaczego trudne? Ponieważ zdobywać klientów mieliśmy bez istniejącego banku, a co za tym idzie bez istniejących produktów. Poradziliśmy sobie wymyślając wirtualne konto, z możliwością wybrania przyjaznego numeru oraz odłożeniem na koncie 100 PLN. Kwota była do podjęcia po przekształceniu konta wirtualnego w prawdziwe.

Największą trudnością w całym projekcie było skurteczne przekazanie właściwej komunikacji, oprawienie jej w kreację, która nie zniekształci złożonego przekazu oraz osiągnięcie konkretnych wartości liczbowych mierzonych ilością najpierw kont wirtualnych, a później stopniem konwersji na konta rzeczywiste.

Istotne jest dla nas to, jak udało się pogodzić często sprzeczne wizje kreacji (komunikacji) z celami działu usability. Było to trudne, gdyż musieliśmy wymyślić jak zainteresować ludzi czymś, co było dopiero w organizacji. A tymczasem program działał na wielu poziomach i był przez to skomplikowany. W konsekwencji stworzonych pomysłów musieliśmy „upchnąć“ niezwykle dużą ilość komunikatów w projekcie. Oto najważniejsze z nich:

@ Poziom budowania wizerunku Banku

za chwile pojawi się na rynku nowy Bank,

będzie to bank inny niż wszystkie, wprowadzi nowy standard bankowości w Polsce.

@ Poziom komunikacji samego eventu

możesz – przez internet - założyć u nas łatwo zapamiętywalne konto (wybierasz sam 6 cyfr),

każdego kto je założy zaprosimy do akcji „Zbudujmy wspólnie bank“, w której możesz zarabiać pieniądze za odpowiadanie na pytania ankiety. Każda odpowiedź to 10 PLN na koncie.

w sumie możesz uzbierać 100 PLN,

po zamianie konta wirtualnego na rzeczywiste będziesz mógł wypłacić zebrane w programie pieniądze,

tym, którzy przyciągną do nas swoich znajomych, damy specjalne nagrody; główna to samochód osobowy (program member-get-member).

Czyli nie dość, że mamy trzech odbiorców akcji (ogólny, zainteresowany kontem i zainteresowany wygraniem nagród z programu member-get-member) to jeszcze sama akcja ankietowa jest skomplikowana.

Proste jest piękniejsze? Po stworzeniu pierwszej wersji serwisu przeprowadziliśmy testy funkcjonalne, które wykazały, że proces wejścia w program jest zbyt skomplikowany. Próba przekazania tych wszystkich komunikatów zaowocowała natłokiem informacyjnym, w którym użytkownicy pytali „czyli co mam najpierw zrobić? Zaprosić znajomych? Założyć konto? Obejrzeć nagrody, które macie w konkursie czy przeczytać regulamin?“ Dodatkowo okazało się, że przejście całego procesu wyboru konta i jego aktywacji składało się aż z 6 ekranów.

Bez wdrożenia procesu badawczego (testy funkcjonalne na zwyczajnych użytkownikach) żylibyśmy w przeświadczeniu, że wszystko jest OK. Niestety tak to jest, że ani Ty Twórco, ani Ty kliencie, po długiej pracy nad projektem nie potraficie go obiektywnie ocenić. Oczywiście robicie projekty od lat i macie masę doświadczeń, ale… nie zwalnia to Was i nas z obowiązku przetestowania całego rozwiązania na żywym organizmie przez co najmniej dziewięcioosobową grupę. Ona zawsze wykryje wąskie gardła projektu. Niestety, czasem ich poprawa oznacza komunikacyjny kompromis oraz wewnętrzne negocjacje między przedstawicielami kreacji a usability.

Oczywiście proces testowania nie ma sensu w przypadku serwisów prostych, zawierających pojedynczy komunikat. Sytuacja zmienia się jednak o 180 stopni, kiedy celem jest uzyskanie konkretnych marketingowych efektów, wysokiego współczynnika konwersji oraz wysokiego ROI. Tak jak to było w Alior Banku. Wtedy trzeba badać do bólu, lokalizować błędy oraz modyfikować rozwiązanie tak, aby jak najmniej straciło kreatywnie (komunikacyjnie) przy gwarancji utrzymania wysokiej konwersji.

W pierwszej wersji naszej akcji – dobrze to widać na poniższym screenie – kreacja chciała przekazać zbyt wiele informacji.

Jeden przycisk jest lepszy niż trzy. Przy trzech odbiorca uruchamia zupełnie zbędny proces myślowy, zastanawiając się, który z przycisków pcha go w procesie dalej. Na tym poziomie nie było sensu mówić o programie member-get-member. Taki komunikat jest istotny, ale dopiero w kontekście założenia konta.

Na poziomie ogólnym komunikat „Zaproś znajomych!“ powoduje mętlik w głowie. Po pierwsze trzeba zrozumieć czego dotyczy, po drugie zadecydować czy chcę kliknąć w ten przycisk. A jeśli kliknę, to czy będę potrafił łatwo wrócić i czy nie zaburzy to procesu zakładania konta? Zbyt dużo opcji, zbyt dużo pytań. Testy funkcjonalne wyraźnie nakazały milczenie. Oczywiście w konsekwencji zniknęły nam pięknie wyglądające nagrody, ale przenieśliśmy je na poziom komunikacji kampanii reklamowej. Tam – jako teaser - odgrywały swą rolę lepiej niż na stronie głównej.

Kolejne zmiany dotyczyły tzw „namingu“. Fraza „wchodzę w to“ okazała się zdecydowanie mniej komunikatywna niż słowo „dalej“. „Wchodzę w to“ jest deklaracją, z którą mogę się zgodzić, ale nie wiem, co z niej tak naprawdę wynika. Siłą „dalej“ jest zaś wejście w znaną z innych serwisów konwencję, która z jednej strony oznacza zgodę na kontynuowanie procesu, a z drugie jest potwierdzeniem chęci uczestnictwa w programie (czyli „wchodzę w to“).

Po zmianach całość stała się zdecydowanie bardziej linearna - drogowskaz stojący na rozstaju dróg (pierwszy projekt) zamieniliśmy na jednokierunkowy tunel, którym trzeba przejść do końca, aby wydostać się na światło dzienne.

Przy okazji wzmocniliśmy też komunikat dotyczący możliwości wyboru numeru konta. Widać to wyraźnie przy porównaniu wizualnej wagi strzałek w obu projektach.

W wyniku przeprowadzonych w procesie zmian osiągnęliśmy ok 30% wzrost realizacji zadania założenia konta. Biorąc pod uwagę 90 tys. zarejestrowanych kont wirtualnych wiemy, że nawet 25 tys. z nich jest efektem wkroczenia do akcji działu usability. W ten sposób osiągnęliśmy pewien stan równowagi między pomysłem a warstwą usability.

W drugą stronę W 2008 roku przeprowadziliśmy badania usability serwisu gaminator.pl, skierowanego do ludzi kochających gry. Chcieliśmy, aby był on komunikacyjnie wyrazisty. Szukając nazwy serwisu szukaliśmy podświadomie nazwy najgroźniejszego drapieżnika w tej części galaktyki. Gdy nazwa gaminatora została wybrana, naszym celem stało się znalezienie jej rozszerzenia komunikacyjnego na poziomie sloganu.

Nasz drapieżnik miał być kimś bezwzględnym. Slogan „graj lub zgiń“ wprowadzał nas do spolaryzowanego świata gaminatora, który dzieli się na tych, którzy wygrywają i tych pokonanych. Kolejnym krokiem było dodanie na poziomie wizualnym czerwonej krwi rozbryzganej na białym tle.

Ten kierunek komunikacji zaczął definiować nam niektóre rozwiązania funkcjonalne na poziomie architektury informacyjnej oraz usability. Skoro nasz świat jest spolaryzowany, zerojedynkowy, to dlaczego nie mielibyśmy przenieść tego na poziom głosowania użytkowników? Od tej pory nie oceniamy materiału wideo w skali od 1 do 5 czy od 1-10. Albo materiał jest fajny, albo nie.

Przeniesienie komunikacji na mechanizm głosowania doprowadziło nas do zupełnie zaskakujących efektów, osiągniętych na poziomie skuteczności komunikacji serwisu i identyfikacji przekazu przez użytkowników. Podczas przeprowadzonych testów funkcjonalnych wychodziły różne mankamenty. Co ciekawe jednak, w części ankietowej, niespodziewanie pojawił się dowód na skuteczność prowadzonej przez nas komunikacji. Na pytanie o pierwsze skojarzenie, nasuwające się w związku z portalem, cztery na dziewięć osób powiedziały „graj lub zgiń“. Nie wierzę, że dotarł do nich ten pikusiowaty zapis słowny pod logotypem.

I tu oświecenie! Za ten efekt komunikacyjny odpowiedzialna jest AI i jej pochodna w postaci usability serwisu. Epatowanie w gaminatorze dwuwymiarowym narzędziem do głosowania „graj lub zgiń“ połączone z częstotliwością jego użycia sprawiło, że fraza wydrenowała w mózgach odbiorców trwały wzór. Gaminator - graj lub zgiń. Slogan, który wyszedł z komunikacji, odcisnął swoje piętno na AI i usability, a ono zostawiło w mózgach użytkowników ślad w postaci skutecznej komunikacji wizerunku marki.

Trzy ołtarze, trzy ofiary. Którą złożyć najpierw, którą złożyć potem? Trzy bóstwa internetu spoglądają na ciebie wyniośle, czekając na Twój ruch. Możesz być jednak twardy i powiedzieć, że nie interesuje Cię składanie ofiar. Życie jest zbyt krótkie, aby rezygnować z jakości.

Bartłomiej Wyszyński

Bartłomiej Wyszyński - dyrektor ds. strategii w agencji kreatywnej Artegence. Wcześniej dyrektor kreatywny agencji. Zdobył ponad 30 nagród, m.in. Grand Prix Kreatury, Mixx Awards, Golden Arrow, Złote Strzały. Od 5 lat specjalizuje się w zakresie budowania Architektury Informacyjnej zaawansowanych serwisów WWW oraz w tematyce interaktywnej komunikacji.

O interaktywnie.com Interaktywnie.com powstało w 2006 roku jako blog branżowy o marketingu i sprzedaży online. W listopadzie 2007 roku serwis zmienił szatę graficzną i zaczął przekształcać się w wortal. W ciągu dwóch lat istnienia znacząco poszerzył się zarówno zakres tematyczny jaki i liczba autorów piszących na blogu eksperckim interaktywnie.com, co zostało dwukrotnie docenione przez jury WebstarFestival i uhonorowane statuetką Webstara Akademii Internetu w kategorii ,,Blog biznes i polityczny" w latach 2007 i 2008. Oprócz tego interaktywnie.com jest laureatem Grand Webstara 2008 dla strony roku. Oprócz bloga eskperckiego interaktywnie.com to aktualizowane codziennie newsy z rynku polskiego i międzynarodowego, artykuły, wywiady czy najciekawsze strony internetowe. Od stycznia 2009 interaktywnie.com jest częścią Grupy Money.pl. Więcej raportów: http://interaktywnie.com/biznes/raporty © 2009 interaktywnie.com. All rights reserved.