TELEMARKETINGOBVEZEN „FOLLOW UP“ DIREKTNE POŠTE

Tanja Verhovnik

Verus d.o.o.

V današnjih časih preživijo le najmočnejši in sicer najmočnejši v komuniciranju!

Direktno tržno komuniciranje je nujno, saj je to najkrajša pot do prodaje!

KAJ DANES DELUJE? Odziv na medijsko oglaševanje se je zmanjšal tudi

za polovico ali več! Prilaganje v pakete še vedno deluje, a prinaša cca.

30 % manj. Naslovljena direktna pošta ima prav tako nižji odziv

(tudi do -40 %). Odzivi telemarketing kampanj B2C pa segajo tudi

preko 30 %!

Skoraj vsi marketinški kanali zahtevajo velik finančni strošek, a prinašajo manj!

Zasičenost z direktno pošto?

Pomislite:Koliko direktnih pošt ste

doslej odgovorili?

Koliko kontaktov z BZ je

danes potrebnih, da se

Slovenci odločimo za

nakup?

Če ne komunicirate – je to umiranje na obroke!

Spremembe, spremembe, spremembe….

Če se spremeni trg, se spremeni vaš

komunikacijski splet. Sedaj komuniciramo drugače, kot smo pred

časom krize. Zmanjšujemo stroške, komuniciramo več, izredno

spremljamo, kaj deluje!

Oseben stik s stranko je vaša priložnost!

Telemarketing B2C dosega zelo dobre rezultate, še posebej, če sledi direktni pošti v roku 3 dni.

Ko stranka prejme direktno pošto, jih kar nekaj že pokliče samih. Najboljša marketinška „formula“ je učinkovit servis strank.

Žal pa telemarketing B2B doživlja težke čase. Potrebno je kontaktirati toliko več kontaktov, da se doseže enak rezultat, kot pred časom krize.

KUPCI Kako se je odziv in obnašanje kupcev v času krize spremenilo?

Ali kupujete drugače, kot ste prej?

Kako gre trženje vašemu kontaktnemu centru ali prodaji?

Zakaj se odločimo za nakup? Ker nam prodajalec zna svetovati Ker je prijazen, simpatičen Ker reši naš problem, nas razume Ker nas navduši za izdelek …..

ŠE VEDNO KUPUJEMO

EMOCIONALNO, ZATO PRI

OSEBNEM KONTAKTU LAHKO

VPLIVAMO NA NAKUP.

PSIHOLOG, KOMUNIKATOR,

TRŽNIK Profesionalen in človeškiUporablja znanje, energijo in domišljijo namesto

prisile:

Posluša kupca in zanj razmišlja Ne ponuja izdelkov in storitev, ampak zagotavlja

rešitve, nudi koristi in prihrani stroške Redno analizira svoje klice, razvija najučinkovitejše argumente, se uči na izkušnjah.

Pri B2B šteje samo RETURN ON INVESTMENT!

Kdaj boste uspešni?

“Pogrešam razvijanje intuicije za naše stranke. Naj bodo tudi oni ljudje, ki so nam dejansko pomembni in jih začutimo, kaj potrebujejo in jim to ponudimo. V tem bi bil napredek in v tem prihodnost za tiste, ki bodo obstali na trgu in obdržali svoje stranke.“

STRANKA NAS MORA POTREBOVATI!

“Stranke se težko strpa v kalupe, čeprav obstajajo lastnosti, ki so nekaterim skupne je vsak zase edinstven. “

INDIVIDUALEN PRISTOP

“Vsaka stranka je veliko več od denarja, ki ga iztržimo za svoje usluge ali izdelke. Pogrešam zavedanje o tem.”

Moč komunikacije Telefonski glas, jezik

Dobra praksaVerjamem in znam

Oblikovanja prodajnih argumentov

Fleksibilen scenarij

KAJ MORATE OBVLADOVATI

Barva in ton glasu Vedite se naravno Pogovor mora biti spontan Bodite iskreni in pozitivni Uporaba lepega knjižnega jezika Vedno profesionalno prijazni Uporabljajte sogovornikovo ime

Naj bo klic oseben!

MOČ KOMUNIKACIJE

Operater mora:

•odlično poznati produkt,•še bolje, če vključi svojo izkušnjo,•z navdušenjem in nazorno opisati izdelek,•stranki dati razlog za nakup,•vedno razumeti stranko,•stranki kaj podariti brezplačno,•imeti vedno pripravljen odgovor na vprašanje.

USPEŠNA KOMUNIKACIJA

NISTE PRODAJALEC, ampak SVETOVALEC!

AKCIJE TELEFONSKEGA TRŽENJA

Vodene, koordinirane in nadzorovane Redno poslušanje klicev, še posebej na začetku

kampanje Če operater v 3 dneh ne dosega želenega %, žal ni

primeren za to delo Operater ne sme biti prepuščen sam sebi in svoji

domišljiji (besede, ki jih mora v klicu uporabiti) Klic mora imeti strukturo, da stranka ali operater nista

zmedena

Ne zanašajte se na to, da obvladate, ker to počnete že dlje časa!

Ko kličemo Imamo pred sabo

samo obrazec za klicanje!

Obrazec za klicanjeIz glavnih prodajnih argumentov izpeljemo:

PozdravKratko predstavitev3- 5 vprašanj, ki jih lahko postavite3- 5 ugovorov na “ne”

Obrazec je povzetek ključnih točk scenarija.

Cilj je razviti dialog!

Kratko in jedrnato!

Uvodni stavek Postavljanje vprašanj Predstavitev ponudbe Obravnavanje ugovorov Dogovor za dalje Zaključek

Spoštujte čas, teh, ki jih

kličete!

POSTAVLJANJE VPRAŠANJKupca morate prepričati: da ima problem, da je problem resen in zahteva takojšno rešitev, da bo vaša rešitev odpravila njegov problem ali uresničila

njegovo željo.

Postavljajte prava in učinkovita vprašanja Ste v podjetju že seznanjeni z novo zakonodajo?Se soočate z x… težavami? Imate že poskrbljeno za….?

Spoznajte kupce in njihovo dosedanje reševanje te težave!To je še posebej pomembno pri B2B.

PREDSTAVITEV PONUDBE

Na kratko izpostavite glavne argumente:

Koristi, kaj pridobijo Kaj prihranijo Čemu se izognejo

Stranke vam velikokrat med pogovorom povedo, kaj si želijo, kaj jih zanima. Npr. Trenutno se nimamo časa ukvarjati s tem, ker gradimo novo stavbo, tam bo pa vse urejeno.

Ne bodite usmerjeni le ozko na produkt, ki ga v tistem trenutku tržite.

Smo že poskusili, pa se nam ni obneslo.

Postavite vprašanje, ki bi zbudilo zanimanje za drug produkt, ali dajte protiargument na trditev.

POSLUŠAJTE STRANKE

Hitrost govora in hitrost misli: povprečen človek govori 135

do 175 besed na minuto, toda poslušamo lahko 400 besed v

minuti. SLAB POSLUŠALEC porabi ta čas za premišljevanje kaj

bo rekel sam ali za miselno prerekanje s sogovornikom.

Praktično posluša dva glasova - sogovornikovega in svojega,

notranjega.

POPOLNOMA

SE OSREDOTOČITE

NA

SOGOVORNIKA!

ZAZNAVANJE NAKUPNIHMOTIVOV

Zaznavajte priložnosti in ponudite pravi produkt (dobro je, če ima operater več možnosti).

Niste preveč vsiljivi, a vseeno ne odnehate prehitro – do 3krat poskusite v enem klicu prepričati sogovornika.

Ponudite stranki čim več razlogov za nakup, POSEBNA PONUDBA, koristi, popust, e- novice..

POGOSTE NAPAKEIZOGIBAJTE SE:

Predolgim predstavitvam„Lomilcem ledu“ ali nepotrebnim stavkom

Vas smem zmotiti. Samo za sekundo vas bom zmotila.Takojšnjemu predstavljanju in sklepanju vnaprej

Za vas smo pripravili…. Saj se soočate z goro

dokumentacije. . Enosmerni komunikaciji

Vse, kar jemlje čas izločite, ste jasni in konkretni!

U G O V O R IBodite pripravljeniUgovore spremenitev prodajne priložnosti.

o Pomislite, kakšni so najpogostejši ugovori strank in kateri so najučinkovitejši odgovori, argumenti nanje

o Kaj naredim, ko me velikokrat zavrnejo

Gospodarska kriza je pogost izgovor!

REZULTAT – B2C

S telemarketingom dvignete uspešnost direktne pošte iz 2 % na 18 %!

Odziv pada sorazmerno s ceno produkta

10 EUR in manj 20 – 30 %

od 20 – 25 EUR 12 – 15 %

od 100 - 150 EUR 6 - 9 %

…..

Bazo lahko obdelate le v 70 – 80 %

REZULTAT – B2B

Odziv je odvisen predvsem od baze in vaše ponudbe!

Izkušeni tržniki v podjetju dosegajo 30% uspeh.

Zunanji klicni center vam lahko odpre vrata in dogovarja sestanke, ne more pa rešiti vašega posla!

Hvala za pozornost!

VPRAŠANJA?

Verus d.o.o.tanja.verhovnik@verus.si