Techniki komunikacji na trudne sytuacje z klientami i dłużnikami

PORADNIK

Publikacja przygotowana przez Metamorfoza Instytut Szkoleń

TECHNIKI KOMUNIKACJI na trudne sytuacje

z klientami i dłużnikami

Małgorzata Wołczek

www.metamorfozainstytutszkolen.pl

Witaj,

Jestem Małgorzata Wołczek i przez 10 lat pomagałam windykatorom, negocjatorom, pracownikom działów obsługi klienta w sytuacjach, gdy czuli się sfrustrowani swoją pracą, niezbyt dobrymi negocjacjami z dłużnikami i słabymi wynikami, a nawet przepracowaniem.

Mam za sobą wiele rozmów z negocjatorami i wiem, że praca w windykacji, w obsłudze klienta potrafi czasem dać w kość. Osoby te pracując na „pierwszej linii” są narażone na duży stres, związany z trudnymi sytuacjami z dłużnikami i klientami.

Kiedy szkoliłam pracowników obsługi klienta, windykatorów wielu z nich narzekało na klientów, dłużników i ich zachowanie. Aby pomóc Ci poradzić sobie z wyzwaniami, jakie codziennie przed Tobą stoją przygotowałam 3 techniki komunikacji, które sprawdzają się w trudnych sytuacjach z rozmówcami (chociaż wiem, że to czubek góry lodowej bo tych technik jest więcej). Jestem przekonana, że działają, ponieważ sama je stosowałam oraz uczę tych technik podczas szkoleń.

Jako osoba doświadczona możesz się zastanawiać co może się zmienić, kiedy zaczniesz stosować praktyczne techniki komunikacji? Lub możesz pomyśleć, że te techniki z pewnością nie zadziałają. Jednak, jak zauważył już wiele lat temu Johann Wolfgang von Goethe „Kto nie idzie do przodu, ten się cofa.” Wybór należy do Ciebie, czy zastosujesz proponowane techniki. Dzięki nim:

ź Wzrośnie Twoja skuteczność w rozmowach i poczujesz się pewniej. ź Łatwiej poradzisz sobie z wyzwaniami w pracy z różnymi reakcjami swoich

rozmówców.ź Nauczysz się reagować w sposób, który wzmocni Twoje relacje z rozmówcami i nie

narazi firmy na utratę dobrego wizerunku.ź Obniżysz swój stres.

Powodzenia


I

MODUŁ

TERAŹNIEJSZOŚĆ

3

Zapraszam Cię do odpowiedzi na zadane pytania i chwilę refleksji, byś mógł świadomie odpowiedzieć sobie jak jest teraz.

Jak radzisz sobie teraz?

Przypomnij sobie ostatnią sytuację podczas rozmowy z klientem/dłużnikiem. Opisz jak to było:........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Jak ta sytuacja się skończyła?................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Przypomnij sobie teraz trzy najczęstsze trudne sytuacje z Twoimi rozmówcami.

„Pamiętaj, iż twoja własna determinacja,by osiągnąć sukces, liczy się bardziej,

niż cokolwiek innego na świecie.

Abraham Lincoln


SYTUACJA 1 SYTUACJA 2 SYTUACJA 3

Słowa klienta:........................................................................................................................................................................

Słowa klienta:........................................................................................................................................................................

Słowa klienta:........................................................................................................................................................................

Moja odpowiedź:........................................................................................................................................................................

Moja odpowiedź:........................................................................................................................................................................

Moja odpowiedź:........................................................................................................................................................................

Skutek:........................................................................................................................................................................

Skutek:........................................................................................................................................................................

Skutek:........................................................................................................................................................................

Dzięki temu ćwiczeniu uświadomisz sobie jak reagujesz obecnie kiedy masz trudne zachowanie rozmówcy (pod warunkiem, że zrobiłeś to szczerze) i jakie efekty uzyskujesz. W dalszej części znajdziesz 3 techniki, które pomagają w lepszej komunikacji.

4


II

MODUŁ

3 SKUTECZNETECHNIKI KOMUNIKACJI

5


Empatyczna komunikacja, czyli lepsza wersja „rozumiem, że...”, „rozumiem, ale…”

Rozmowa z trudnym klientem lub dłużnikiem przypomina słowa piosenki Moniki Brodki „brodzenie w śniegu” czyli mamy czasem wrażenie, że zamiast iść do przodu to stoimy w miejscu, a rozmowa przypomina walkę, która polega na udowadnianiu kto ma rację. Jedną z ważniejszych kwestii takich sytuacji są emocje, jakie występują zarówno po stronie rozmówcy, jak i naszej. Uważam, że rozmowy o polityce, religii i pieniądzach (to windykatorzy wiedzą) wywołują emocje. Dlatego jeśli mówimy o empatycznej komunikacji warto te emocje zauważać i łagodzić na tyle na ile się da.

Klient: Jak to się nie da tego załatwić?!

Pracownik: Nie dziwię się, że tak Pan to odebrał, na pewno liczył Pan na załatwienie tej sprawy, a tu pojawiły się ograniczenia związane z przepisami. W tej sytuacji mam możliwość...

Klient: Dodzwonić się do was to jest wyczyn na skalę światową! Wiecznie zajęte i zajęte, ja nie mam całego dnia, żeby do was dzwonić!

Pracownik: Faktycznie, to musiało być dla Pana uciążliwe wybierać numer tyle razy, na szczęście już rozmawiamy, dlatego jak mogę pomóc….

lub

Pracownik: Kiedy ja dzwonię na infolinię i długo czekam też się denerwuję, jednak cieszę się, że już rozmawiamy. W czym mogę pomóc…

Zastosowanie w obsłudze klienta

6


Uwaga na zwrot „rozumiem, ale…” szczególnie w windykacji.

Dłużnik: Nie mam co do garnka włożyć!

Windykator: Rozumiem pana sytuację, ale….

Dłużnik: Nic pan nie rozumie, dlatego, że ma pan ciepłą posadę, a gnębienie ludzi sprawia panu przyjemność….

Jeśli ktoś lubi tą konstrukcję lingwistyczną proponuję zamianę równoważnika „ale” na „jednak” wtedy dla rozmówcy obydwie części zdania są słyszalne z tą samą „siłą”. Proszę pamiętać, że równoważnik zdania „ale” kasuje pierwszą część. POZA TYM JEŚLI KTOŚ MNIE ROZUMIE TO NIE MA ŻADNEGO „ALE”.


Windyaktor: Rozumiem jednak podczas tej rozmowy wierzę, że uda się nam wspólnie ustalić sensowne rozwiązanie…

Lub


Windyaktor: Rzeczywiście sytuacja nie jest łatwa, jednak znajdźmy wspólne rozwiązane dla obydwu stron

Zastosowanie w windykacji$

Zaletą tej metody jest budowanie porozumienia i zaufania w relacjach z klientem, granie w „otwarte karty”. Technika ta jest skuteczna, wymaga jednak aktywnego słuchania, czyli skoncentrowania się na rozmówcy. Początkowo możesz się czuć niezręcznie, jednak kilka dni ćwiczeń sprawi, że będzie to dla Ciebie naturalna reakcja. Ważne jest też to żebyś nie skupiał się i nie przejmował emocji rozmówcy.

Korzyści techniki

7

Komunikacja perswazyjna

Podczas szkoleń zaznaczam, że rozmawiając z klientami, dłużnikami nie ma konieczności reagowania na każdą uwagę i ich zaczepkę (chyba, że rozmówca zaczyna atakować nas personalnie). Jeśli rozmówca złości się na firmę można zastosować komunikację perswazyjną.

Zwroty, jakie można zastosować to:

· ...rozumiem, że... · ...i właśnie dlatego… · …rzeczywiście zwrócił pan uwagę na ważną kwestię…· …ogólnie wiadomo jak wygląda sytuacja…· ...wielu klientów tak mówi, dopóki...

Klient: Jak to się nie da tego załatwić?!

Pracownik: Rozumiem, że jest Pan zaskoczony, dlatego ….W tej sytuacji mam możliwość...

Dłużnik: Inni też nie płacą w terminie!

Windykator: Rzeczywiście zwrócił pan uwagę na ważną kwestię, że moralność płatnicza niektórych firm nie jest najlepsza, ale wierzę, że pan do tego grona nie należy…



Zaletą tej metody jest neutralizowanie przeszkód wskazywanych przez rozmówcę lub jak w windykacji wręcz przeciwnie zwrócenie uwagi na problem społeczny, gospodarczy. Zarzut wysuwany przez klienta staje się tutaj argumentem w rękach pracownika. Metoda ta jest skuteczna, jednak trzeba ją stosować z umiarem, oraz przy odpowiedniej komunikacji niewerbalnej. Ton głosu ma decydujące znaczenie, ponieważ stosując tą technikę należy zachować formę naturalnej, szczerej rozmowy, unikając nachalnego nacisku.

Korzyści techniki


8

„Kto pyta ten rządzi”,czyli sztuka zadawania pytań

Prywatnie, moja ulubiona technika ułatwiająca komunikację, tzw. pytania pogłębiające, nastawione na szukanie rozwiązania lub pytania doprecyzujące szczególnie przydatne kiedy mamy niedookreślony czasownik, przymiotnik, lub coś po prostu jest dla nas niejasne.

Zaletą zadawania pytań jest budowanie lepszego kontaktu i lepszej relacji z rozmówcą, nawet w trudnej sytuacji. Zadawanie pytań pozwala także zachować nam kontrolę w rozmowie.

Podczas szkoleń często mówię, że kto pyta, ten rządzi i kontroluje rozmowę! Jednak zauważyłam, że wiele osób boi się zadać pytanie z góry zakładając, że rozmówca albo się zdenerwuje, albo nam wcale nie odpowie. Jeśli zadamy pytanie i tak faktycznie rozmówca się zachowa to zgodzę się, że tak może się stać, jednak w większości przypadków zakładamy, że tak się stanie i dlatego nie zadajemy pytań wcale (nazywam to wróżkarstwem :-). Jeżeli zadajesz nieprzemyślane, nietrafione pytania, możesz usłyszeć nieprzydatne odpowiedzi. Dlatego stosowanie tej techniki wymaga wcześniejszego przemyślenia pytań.

Klient: To jest nie do przyjęcia! W ogóle nie dbacie o stałych klientów! Napiszę reklamację! Mam was gdzieś!

Przykładowe reakcje pracownika: źProszę opowiedzieć, co się stało? źProszę mi pomóc zrozumieć, co się działo po kolei, a ja wtedy panu pomogę? źCo się stało, że zaczęła Pani myśleć, że nie dbamy o klientów?



9


Dłużnik: Naliczyliście mi źle odsetki!

Windykator: Na jakiej podstawie pan tak sądzi? , Czemu uważa pan, że źle zostało to naliczone?


Zaletą tej metody jest unikanie niepotrzebnej konfrontacji z rozmówcą oraz wytwarzania w rozmowie napięcia. Zamiast bronić się przed atakiem klienta, koncentrujemy się na szukaniu rozwiązania. Dzięki temu łatwiej jest budować zaufanie i dociec do sedna problemu. To naprawdę świetna technika!

Jeśli „boisz się” zadać pytanie proponuję odsłonięcie intencji.

Przykład:· „zanim przejdziemy do załatwienia sprawy proszę mi powiedzieć o co chodzi?”· „zdam trzy pytania, a odpowiedzi pana pozwolą mi na znalezienie rozwiązania”· „pozwoli pani, że zapytam o…”

Korzyści techniki

10


III

MODUŁ

PRAKTYKA CZYNI MISTRZA

11


SYTUACJA 1

Komunikacja empatyczna:

Komunikacja perswazyjna:

Pytania:

Ćwiczenie

Wykorzystaj trzy trudne sytuacje z pierwszej części, którą zrobiłeś i przeanalizuj je na nowo, stosując 3 techniki. Pozwoli Ci to wybrać reakcje, z jakimi czujesz się najlepiej. Możesz także łączyć techniki równocześnie w jednej wypowiedzi. To bardzo ważne, aby stosować takie techniki komunikacji, do których jesteś przekonany, bo jeśli nie jesteśmy do czegoś przekonani to z pewnością nie przekonamy też swojego rozmówcy.

„Prawdziwa decyzja jest mierzona

poprzez fakt podjęcia nowego dziłania.Jeśli nie ma działania- tak naprawdę

nie podjąłeś decyzji.

Tony Robins

12


SYTUACJA 2



Pytania:

SYTUACJA 3



Pytania:

13

Wiedz, że kluczem do poprawy są systematyczne, małe zmiany z rozmowy na rozmowę. Nie mogę Ci obiecać, że będzie łatwo, bo początki są trudne. Jeśli będziesz wprowadzać nową technikę podczas rozmów możesz czuć się niekomfortowo, możesz coś zepsuć –

.JEDNAK NIE ZNIECHĘCAJ SIĘ BO TO JEST NATURALNE JEŚLI UCZYMY SIĘ

NOWEJ CZYNOŚCI

PAMIĘTAJ TRENIG CZYNI MISTRZA!

Ważne

Jeżeli będziesz potrzebować pomocy w opracowaniu odpowiedzi lub będziesz potrzebować wsparcia w postaci ćwiczeń, zachęcam do kontaktu z naszym doradcą, wspólnie wybierzecie najbardziej optymalne wsparcie w postaci coachingu lub szkolenia.

Magdalena PiorunekDoradca KlientaTel.: +48 500 369 [email protected]


14

Wiedz , że w coachingu:

Chodzi o bezpośrednie wspieranie rozwoju klienta, a coach nie przedstawia rozwiązań tylko pomaga w ich tworzeniu

Coaching służy odkrywaniu indywidulanego potencjału i rozwojowi, natomiast pożądane efekty określane są przez klienta nie coacha. Coaching nie koncentruje się na problemach emocjonalnych, emocje są obecne, a nie są głównym obszarem coachingu

W procesie coachingu pracuje się z wyznaczonym przez klienta celem, który może być różny, nie tylko związany z rozwijaniem się w jakimś obszarze

„Najtrudniejszy pierwszy krok zanim innych zrobisz sto” to słowa jednej z najbardziej popularnych polskich piosenek Anny Jantar, które mogą być inspiracją do rozwijania swojego potencjału przez udział w sesjach coachingowych. Jeśli jednak obawiasz się jak wygląda spotkanie z coachem to już wyjaśniam.

Proces coachingu wygląda następująco:

1. Rozpoznanie

wzajemnych oczekiwań

obszaru wspólnej pracy

gotowość do coachingu

warunków współpracy

2. Zbieranie i analiza informacji

ocena potrzeb klienta

3. Ustalenie celu i planu rozwoju

praca nad wyznaczeniem celu klienta

podpisanie kontraktu z klientem

4. Działanie

realizacja planu

proces zmiany

5. Zakończenie coachingu i ocena efektywności

6. Spotkanie z coachem w celu oceny postępów, wzmocnienia

¤

¤

¤

¤¤¤¤

¤

¤¤

¤¤

RAZEM DOKONAMY METAMORFOZY!


WAŻNE!

Ilość sesji ustalana jest indywidualnie z każdym klientem.

Jeśli nie możesz dojechać do coacha albo coach nie może dojechać do Ciebie możesz w z i ą ć u d z i a ł w s e s j i coachingowej, która odbywa się przez Skyp’a.

15

Business

Techniki komunikacji na trudne sytuacje z klientami i dłużnikami