Supermarkets almaty 2012

Рейтинг качества алматинских супермаркетов

Июнь 2012 г.

ОФ «Исследовательское агентство «Рейтинг.kz» Республика Казахстан, город Алматы

+7 (705) 901 08 66 | www.agencyrating.kz

ҚҚ «Рейтинг.kz» зерттеу агенттігі» Қазақстан Республикасы, Алматы қаласы +7 (705) 901 08 66 | www.agencyrating.kz

Рейти

нг.kz

2

Содержание

Методология исследования.………………………………………...………………3 Общий рейтинг гипер- и супермаркетов города Алматы………………………..11 Стоимость продовольственной корзины……………………………...…………..12 Ассортимент товаров……………...……………………………………………….14 Качество транспортной инфраструктуры………….……………………………..16 Обеспеченность гипер-/супермаркета работающими кассами…….……………18 Наличие или отсутствие испорченных или просроченных продуктов на прилавках…………………………….....……...…………………………….……..20 Клиентоориентированность персонала…………………….……………………..22 Доступность гипер-/супермаркета для людей с ограниченными возможностями и для людей с колясками………………………………………………….………..24 Наличие и качество камер хранения для вещей покупателей…………………...26 Возможность оплаты покупок посредством кредитных карточек.......................28 Наличие и количество скидок и акций в точке продажи…………………..…….29 Заключение……………………………………………………………………….....31

Рейти

нг.kz

3

Методология исследования

По мере роста благосостояния жителей города Алматы все большую популярность у них приобретают крупные гипер- и супермаркеты. Это, в частности, подтверждают результаты социологического исследования, проведенного недавно Институтом политических решений (ИПР). Однако до сих пор не было проведено комплексного исследования по составлению независимого рейтинга различных гипер- и супермаркетов Алматы. Настоящим проектом Исследовательское агентство «Рейтинг.KZ» намерено восполнить данный пробел и помочь жителям и гостям города иметь объективное представление для определения своих потребительских предпочтений.

На первом этапе исследования аналитическая группа ИА «РейтингKZ»

выявила комплекс критериев важных для клиентов гипер- и супермаркетов, а также поддающихся объективной количественной оценке. К таковым были отнесены:

1) ассортимент соответствующих продуктов питания; 2) цена соответствующих продуктов питания; 3) качество соответствующих продуктов питания; 4) качество транспортной инфраструктуры (удобство для подъезда и

парковки автомашин); 5) работа касс (наличие/отсутствие очередей); 6) клиентоориентированность персонала; 7) доступность для людей с ограниченными возможностями; 8) наличие и качество камер для хранения вещей; 9) возможность оплаты покупок посредством кредитных карточек; 10) наличие скидок на продукцию. Оценки по всем этим критериям были использованы для составления

общего рейтинга гипер- и супермаркетов. Также на первом этапе оценочным методом был произведен отбор

нижеследующих 20 гипер- и супермаркетов города Алматы:

№ Название Адрес, место расположения

1 «Small» ул. Жубанова между улицами Саина и Момышулы

2 Торговый центр «Рамстор» ул. Фурманова, 226 3 «Рамстор» в ТРЦ «Мега-Центр» ул. Розыбакиева, 247-а 4 «Рамстор» в ТРЦ «Спутник» мкр. «Мамыр-1», 8-а, ТРЦ «Спутник»

5 Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая мкр. «Жетысу-3», 1-г

6 Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова ул. Д. Бедного, 3, оф. 2

7 Торговый комплекс «Magnum АТАК» ул. Северное Кольцо, 3, ТД «ADEM»

8 «A-store» в ТРЦ «ADK» ул. Сатпаева, 90.

Рейти

нг.kz

4

9 Центр оптовой торговли «METRO» ул. Саина, 16-г, уг. ул. Толе би

10 Центр оптовой торговли «METRO-2» ул. Cеверное кольцо, 32-г

11 «Столичный» ул. Абылай хана 121, уг. ул. Кабанбай батыра 12 «Юбилейный» ул. Абылай хана, 74

13 «GREEN» в ТЦ «Мерей» пр. Суюнбая, 2, уг. ул. Райымбека, ТЦ «Мерей»,

14 «Чайка» ул. Майлина Беимбета, 218 15 «HIT» пересечение улиц Момышулы и Жубанова

16 «BRAVO» в ТРЦ «Maxima» пр. Райымбека, 239-г

17 «Silk Way City» ул. Толе би, 71, уг. ул. Наурызбай батыра 18 «City Center» ул. Толе би, 136

19 «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза» ул. Райымбека, 514-а 20 «Ресей» пр. Достык, 42, ТД «Россия»

На втором этапе для оценки важности каждого из факторов в совокупной

оценке гипер- и супермаркетов был проведен социологический замер среди алматинцев (было опрошено 30 человек, проживающих в разных районах города – прим.). Результаты данного опроса позволили присвоить каждому из критериев поправочный коэффициент, который использовался при составлении общего рейтинга. При этом, чем важнее тот или иной критерий, тем больше был его вклад в итоговую оценку.

Таблица поправочных коэффициентов

№ Фактор Коэффициент 1 Качество продуктов (отсутствие просроченных товаров) 9,08 2 Ассортимент продуктов 8,58 3 Работа касс (наличие/отсутствие очередей) 8 4 Цена продуктов 7,88

5 Удобный подъезд и парковка (в том числе близость остановок общественного транспорта) 7,58

6 Клиентоориентированность персонала 7,42 7 Наличие скидок на продукцию 6,88

8 Доступность для людей с ограниченными возможностями, людей с колясками 6,73

9 Возможность оплаты покупок посредством кредитных карточек 5,81 10 Наличие и качество камер для хранения вещей 5,65

На третьем этапе исследования производилась самая трудоемкая работа –

сбор данных. Для осуществления этой процедуры агентство «РейтингKZ» привлекло группу специально подготовленных людей, которые выступили в качестве «таинственных покупателей» (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper – прим.). Процедура сбора данных по каждому из критериев производилась

Рейти

нг.kz

5

следующим образом: 1. Стоимость потребительской корзины в гипер- и супермаркетах

города. Время проведения: произвольный будний день. Для определения перечня продуктов была использована продовольственная корзина, рассчитанная уполномоченным органом по статистике по научно-обоснованным физиологическим нормам. По каждому из продуктов питания, предусмотренному в продовольственной корзине, были определены конкретные качественные характеристики товара (см. таблицу).

Например, для оценки стоимости подсолнечного масла в магазинах города сравнивалась цена на продукцию марки «Шедевр». Выбор марки производился оценочным методом на основании критерия ее представленности в большинстве торговых точек города. Если товар соответствующей марки отсутствовал в торговой точке в день проведения замера, то стоимость этого товара в нем определялась посредством вычисления среднеарифметической цены данного наименования товара во всех гипер- и супермаркетах, в которых он был представлен. Отсутствие анализируемого товара при анализе цен соответствующим образом отражалось при оценке ассортимента товара в магазине (см. соответствующий раздел).

Таблица цен

№ Продукты питания Наименование марки, товара

Норма потребления

(кг/год) 1 Мука пшеничная обогащенная 1 сорт «Цесна» (2-3 кг) 13

2 Хлеб из муки пшеничной обогащенной 1сорт «Кирпичик Аксайский» 70,07

3 Хлеб ржано-пшеничный «Круглый Аксайский» 31 4 Хлеб ржаной «Аксайский» 4,8 5 Макаронные изделия «Султан» (450 гр) 4,4 6 Рис Баракат на вес 8,5 7 Гречка Самый дешевый сорт на вес 2 8 Крупа овсяная Самый дешевый сорт на вес 2 9 Крупа манная Самый дешевый сорт на вес 2 10 Горох Самый дешевый сорт на вес 2 11 Картофель Прошлогоднего урожая 95 12 Капуста белокочанная Свежего урожая 25 13 Морковь Прошлогоднего урожая 20 14 Лук Прошлогоднего урожая 20

15 Томаты Помидоры тепличные (среднего размера) 5

16 Огурцы Тепличные, длинные 5 17 Свекла Прошлогоднего урожая 5

18 Фрукты свежие (яблоки) Самый дешевой сорт (неиспорченные) 25

Рейти

нг.kz

6

19 Ягоды Виноград 4,5

20 Сухофрукты (курага) Самая дешевая желательно на вес 0,5

21 Сахар Весовой, самый дешевый 18 22 Говядина Мякоть 15 23 Свинина Мякоть 9 24 Баранина Мякоть, возможно с костью 6,3 25 Мясо птицы Куры «Алель» (цыплята) 5 26 Конина Мякоть 3,2 27 Колбаса вареная «Первомайская Докторская» 3 28 Субпродукты 1 категории (печень) Печень говяжья 0,4

29 Судак свежий и/или свежемороженый Филе (чищенный) 8,4

30 Молоко, литр «Фуд мастер» 84,5 31 Сметана, 20% жирности «Фуд мастер» 3,2 32 Творог полужирный «Фуд Мастер»9 % 4,9 33 Сыр сычужный Сыр «Голландский» 2,3 34 Масло сливочное Шиновское 4,4 35 Яйца, шт. «Алель стандарт» 142 36 Масло подсолнечное Шедевр 7 37 Маргарин Южный 1,5 38 Майонез 3 Желания 0,5 39 Чай Пиала 0,67 40 Соль пищевая Арал Туз 2,19 41 Дрожжи САРДАР 0,05

Примечание: В продовольственную корзину не были включены бахчевые культуры и специи

После определения цены каждого наименования продукции во всех гипер- и супермаркетах, подвергающихся оценке, определялась ее цена согласно минимальной норме на одного человека в годовом выражении. Для этого цена товара за единицу веса умножалась на общий вес, предусмотренный минимальной потребительской корзиной. Далее стоимость всех товаров в расчете на год суммировалась. Полученный результат показывал стоимость минимальной продовольственной корзины в каждом гипер- и супермаркете. По результатам этих данных составлялся рейтинг гипер- и супермаркетов по уровню цен. При этом первое место занял магазин, в котором была зафиксирована минимальная стоимость потребительской корзины, последнее - в котором стоимость была максимальной. Первое место получало 20 рейтинговых очков, второе 19 очков, последнее место получало соответственно 1 очко. Количество рейтинговых баллов умножалось на поправочный коэффициент, полученное в итоге применения поправочного коэффициента число баллов присваивалось соответствующему супермаркету в генеральной классификации.

Рейти

нг.kz

7

2. Ассортимент продуктов в гипер- и супермаркетах города. Время проведения: произвольный будний день. Замер ассортимента товаров в гипер- и супермаркетах города производился одновременно с первым полевым этапом (замером цен). Его суть заключалась в механическом подсчете количества торговых марок, представленных в магазине по каждому из продуктов питания, включенному в продовольственную корзину. При этом два или несколько товаров одной марки считались как разные товары. Например, мука «Корона» расфасованная по 1, 3, 5, 10, 15, 50 кг, считалась за шесть разных продуктов.

При соответствующей оценке овощей и фруктов учитывалась градация по наименованиям (например, яблок по сортам) и по качеству (например, «молодой», «старый», «мелкий», «крупный» картофель). При оценке ассортимента мяса считалось число различных его наименований (например, говядина: задняя часть, грудинка, вырезка, филе и т.д.). Отсутствие в день проведения замера исследуемой позиции в гипер-/супермаркете фиксировалось показателем 0 в графе «ассортимент» анкеты.

После подсчета ассортимента, по каждому из продуктов производилось суммирование результатов по всем продуктам питания. Общее количество различных товаров, представленных в каждом гипер-/супермаркете и входящих в минимальную продовольственную корзину, использовалось для составления рейтинга гипер- и супермаркетов по ассортименту. При этом первое место занял магазин, в котором было зафиксировано максимальное общее количество наименований товара, последнее – минимальное количество. Первое место получало 20 рейтинговых очков, второе 19 очков, последнее место получало соответственно 1 очко. Количество рейтинговых баллов умножалось на поправочный коэффициент, полученное в итоге применения поправочного коэффициента число баллов присваивалось соответствующему супермаркету в генеральной классификации.

3. Качество транспортной инфраструктуры. Качество транспортной инфраструктуры определялось по сумме трех факторов:

Удобство въезда и выезда на парковку. Замеряется в часы максимальной загруженности магазина (с 18 до 22 часов в пятницу и субботу). Качество подъездной инфраструктуры (ширина въезда, регулировка движения, продуманность потоков движения авто) определялось по времени, начиная от въезда на территорию парковки магазина (пересечение линии шлагбаума или съезда с основной дороги) и до достижения точки максимально близкой к центральному входу. Чем меньше затрачиваемое время, тем выше место гипер- или супермаркета.

Качество парковки. Волонтер в часы максимальной загруженности магазина (с 18 до 22 часов в пятницу и субботу) три раза замерял время, затраченное на парковку. Начальной точкой отчета является место максимальной близости к главному входу в точку продажи. По среднему времени составлен рейтинг качества парковок гипер- и супермаркетов: чем

Рейти

нг.kz

8

меньше время, тем выше место. Отдаленность от ближайшей остановки. Замерялось по количеству

шагов от центрального входа в гипер- или супермаркет до ближайшей осановки общественного транспорта. Чем меньше расстояние, тем выше положение гипер- или супермаркета в рейтинге.

Все вышеперечисленные критерии играют важную роль в оценке доступности гипер- и супермаркетов для потребителей. На основе полученной информации гипер-/супермаркеты получили рейтинговые баллы в соответствии с представленной ниже системой:

20 баллов – имеется удобный паркинг (время парковки менее 1,5 минут), автобусная остановка находится менее чем в 150 шагах от исследуемого гипер- или супермаркета.

10 баллов – расстояние до остановки общественного транспорта менее 150 шагов или время на паркинг в среднем составляет более 1,5, но менее 3 минут.

5 баллов - расстояние до остановки общественного транспорта более 150 шагов сочетается с отсутствием удобного паркинга или затратами на паркинг, составляющими более 3 минут.

1 балл – отсутствие удобного паркинга сочетается с недоступностью общественного транспорта.

4. Обеспеченность гипер-/супермаркета работающими кассами. Размер

очередей на кассах замерялся в часы максимальной загруженности точки продажи (с 18 до 22 часов в пятницу и субботу). Для этого волонтер подсчитывал число клиентов, стоящих в очередях (если два или несколько человек покупают товары вместе, то они считаются за одного клиента – прим.) в три кассы в разных частях магазина (крайние левая и правая, а также центральная работающие кассы). Рейтинг загруженности касс гипер-/супермаркетов рассчитывался по сумме человек в трех очередях: чем меньше число людей в очередях, тем выше место гипер-/супермаркета в рейтинге.

5. Наличие или отсутствие просроченных или испорченных продуктов

на прилавках. Исследователи в случайном (не менее 3 образцов одного наименования) порядке выбирали продукты с прилавка, особенно обращая внимания на рыбу и молочные продукты, а также на продукты, продающиеся по акциям. Задача была выяснить, есть ли продукты с истекшим сроком годности среди случайно выбранных позиций. В процессе исследования необходимо было также задать вопросы находящимся в отделе фруктов и овощей покупателей (не менее трех респондентов), чтобы узнать их мнение относительно свежести предлагаемых продуктов.

На основе полученной информации гипер-/супермаркеты получили рейтинговые баллы в соответствии с представленной ниже системой:

20 баллов – нет просроченной продукции и нет замечаний относительно качества представленных овощей.

10 баллов – нет просроченной продукции, но есть замечания относительно

Рейти

нг.kz

9

свежести овощей и фруктов. 5 баллов – замечаний по овощам и фруктам нет, но найден просроченный

товар. 1 балл – замечания по свежести овощей и найден просроченный продукт. 6. Клиентоориентированность персонала. Для того чтобы оценить

насколько клиентоориентирован персонал в том или ином гипер-/супермаркете сотрудниками агентства был выработан механизм оценки этого критерия. Исследователи в трех разных частях торгового зала обращались к сотрудникам гипер-/супермаркета с просьбой подсказать, где находится мука или иной исследуемый продукт. Необходимо было отметить, как именно реагировал сотрудник торгового зала на просьбу исследователя:

20 баллов – сотрудник провожает покупателя непосредственно до интересуемого продукта и отвечает на все интересующие его вопросы относительно того или иного продукта.

10 баллов – сотрудник подробно рассказывает, как именно клиенту найти интересующий продукт, но не проводит до места. При этом отвечает на все интересующие вопросы относительно продукта.

5 баллов – сотрудник указывает примерное направление, где можно найти продукт, или говорит, в каком отделе клиенту имеет смысл искать интересуемый продукт.

1 балл – сотрудник делает вид, что не замечает клиента и проходит мимо. 7. Доступность гипер-/супермаркета для людей с ограниченными

возможностями и для людей с колясками. В данном случае оценивалось, насколько тот или иной гипер-/супермаркет оснащен пандусами, приспособленными для того, чтобы люди с ограниченными возможностями имели возможность беспрепятственно посетить супермаркет и приобрести все необходимые продукты. Также исследователи фиксировали, насколько удобны кассы для людей с детскими колясками и инвалидов, передвигающихся на инвалидных колясках. В частности, оценивалось расстояние между кассами и расстояние между арками сигнализации при выходе из кассы. Система оценки такова:

20 баллов – наличие специализированных пандусов и широких проходов между кассами.

10 баллов – узкие расстояния между кассами при наличии достаточно удобных пандусов, по которым инвалид может самостоятельно попасть в супермаркет.

5 баллов – наличие пандусов ориентированных скорее на тележки с продуктами, нежели на инвалидные коляски (уклон слишком большой для того, чтобы инвалид мог самостоятельно попасть в супермаркет – прим.).

1 балл – отсутствие пандусов. 8. Наличие и качество камер хранения для вещей покупателей.

Рейти

нг.kz

10

Оценивая гипер-/супермаркеты по этому критерию, исследователям необходимо было оценить, насколько безопасно покупателям оставлять личные вещи в камере хранения того или иного гипер-/супермаркета. К сожалению нередки случаи, когда из камер хранения в гипер-/супермаркетах пропадают личные вещи покупателей. Система оценок:

20 баллов – наличие электронных камер хранения или камер хранения со специально отведенным сотрудником для осуществления контроля за получением и выдачей личных вещей покупателей.

10 баллов – камеры хранения с дежурящим у камер хранения сотрудником службы безопасности гипер-/супермаркета.

5 баллов – закрывающиеся на ключ камеры хранения. 1балл – отсутствие камер хранения. 9. Возможность оплаты покупок посредством кредитных карточек.

Перед исследователями была поставлена задача зафиксировать факт наличия на кассах гипер-/супермаркетов терминалов для оплаты покупок при помощи пластиковых кредитных карточек. Система оценок:

10 баллов – имеется возможность оплатить кредитным карточками. 1 балл – нет возможности оплачивать покупки при помощи кредитных

карточек. 10. Наличие и количество скидок и акций в точке продажи.

Исследователи подсчитывали количество скидок и акций в точке продажи путем фиксирования количества указателей на скидки и акции в гипер-/супермаркете. Итоговый результат разбивался на 4 группы: более 200 скидок и акций, более 100 скидок и акций, более 50 скидок и акций, менее 50 скидок и акций. Каждая из категорий оценивалась в следующем порядке:

20 баллов – более 200. 10 баллов – более 100. 5 баллов – более 50. 1 балл – менее 50. Оценки по всем вышеперечисленным критериям суммировались для

составления общего рейтинга гипер- и супермаркетов города Алматы.

Рейти

нг.kz

11

Общий рейтинг гипер- и супермаркетов города Алматы

Название супермаркета Цен

а ко

рзин

ы

Асс

орти

мен

т

Каче

ство

пр

одук

ции

Тран

спор

тная

ин

фра

стру

ктур

а

Рабо

та к

асс

Пер

сона

л

Дос

тупн

ость

для

ин

вали

дов

Хран

ение

вещ

ей

Опл

ата

безн

ал

Нал

ичие

ски

док

Ито

говы

е ба

ллы

Мес

та

1 «Small» 118,20 120,12 90,80 75,80 80,00 74,20 67,30 67,30 58,10 34,40 786,22 112 Торговый центр «Рамстор» 31,52 60,06 181,60 151,60 128,00 74,20 67,30 134,60 58,10 137,60 1024,58 5

3 «Рамстор» в ТРЦ «Мега-Центр» 63,04 77,22 181,60 151,60 128,00 74,20 67,30 134,60 58,10 137,60 1073,26 44 «Рамстор» в ТРЦ «Спутник» 39,40 68,64 181,60 151,60 96,00 74,20 67,30 67,30 58,10 137,60 941,74 7

5Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая 126,08 128,70 90,80 37,90 16,00 37,10 67,30 67,30 58,10 137,60 766,88 12

6Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова 102,44 111,54 90,80 75,80 144,00 37,10 67,30 67,30 58,10 137,60 891,98 8

7Торговый комплекс «Magnum АТАК» 86,68 137,28 90,80 75,80 48,00 37,10 67,30 67,30 58,10 137,60 805,96 9

8 «A-store» в ТРК «ADK» 110,32 171,60 45,40 151,60 112,00 74,20 67,30 134,60 5,81 137,60 1010,43 6

9Центр оптовой торговли «METRO» 70,92 145,86 181,60 151,60 112,00 148,40 134,60 134,60 58,10 137,60 1275,28 1

10Центр оптовой торговли «METRO-2» 78,80 154,44 181,60 75,80 144,00 148,40 134,60 134,60 58,10 137,60 1247,94 2

11 «Столичный» 23,64 34,32 181,60 37,90 144,00 148,40 6,73 67,30 58,10 34,40 736,39 1612 «Юбилейный» 15,76 51,48 181,60 37,90 160,00 148,40 6,73 67,30 58,10 34,40 761,67 1313 «GREEN» в ТЦ «Мерей» 141,84 163,02 181,60 151,60 48,00 74,20 67,30 67,30 58,10 137,60 1090,56 314 «Чайка» 157,60 25,74 90,80 37,90 80,00 37,10 6,73 33,65 5,81 6,88 482,21 2015 «HIT» 149,72 17,16 90,80 75,80 32,00 37,10 33,65 33,65 58,10 6,88 534,86 1816 «BRAVO» в ТРЦ «Maxima» 94,56 85,80 90,80 75,80 64,00 74,20 67,30 67,30 58,10 68,80 746,66 1417 «Silk Way City» 47,28 102,96 90,80 75,80 96,00 37,10 33,65 134,60 58,10 68,80 745,09 1518 «City Center» 55,16 94,38 90,80 75,80 80,00 37,10 33,65 67,30 58,10 68,80 661,09 1719 «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза» 133,96 42,90 90,80 75,80 128,00 37,10 33,65 134,60 58,10 68,80 803,71 1020 «Ресей» 7,88 8,58 90,80 37,90 160,00 37,10 6,73 67,30 58,10 34,40 508,79 19

Лидеры средний показатель АутсайдерыПромежуточный показатель между средним и аутсайдерским уровнем

Суммируемые результаты исследования по каждому из критериев оценки

гипер- и супермаркетов были условно поделены на 3 группы: «Лидеры» – гипер-/супермаркеты, получившие в итоге максимальное

количество баллов: Центр оптовой торговли «METRO», Центр оптовой торговли «METRO-2», гипермаркет «GREEN» в ТЦ «Мерей», супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «MEGA», Торговый центр «Рамстор» на ул. Фурманова, «A-store» в ТРЦ «ADK», супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «Спутник» (1-7 места соответственно);

«Середняки» – гипер-/супермаркеты, получившие в итоге среднее количество баллов: Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова, Торговый комплекс «Magnum АТАК», «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза», супермаркет «Small», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая, супермаркет «Юбилейный» (8-13 места соответственно);

«Аутсайдеры» – гипер-/супермаркеты, получившие в итоге минимальное количество баллов: супермаркет «BRAVO» в ТРЦ «Maxima», супермаркет «Silk Way City» в одноименном ТРЦ, супермаркет «Столичный», супермаркет «City Center» в одноименном ТРЦ, супермаркеты «HIT», «Ресей», «Чайка» (14-20 места соответственно).

Рейти

нг.kz

12

Стоимость продовольственной корзины

По результатам исследования стоимости продовольственной корзины

соответствующие гипер-/супермаркеты были условно поделены на 3 группы: гипер-/супермаркеты с низкой стоимостью продовольственной корзины:

«Чайка», «HIT», гипермаркет «GREEN» в ТЦ «Мерей», «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая, супермаркет «Small», «A-store» в ТРЦ «ADK» (1-7 места соответственно). Стоимость продовольственной корзины в месяц здесь составляет от 15 240 до 17 800 тенге;

гипер-/супермаркеты со средней стоимостью продовольственной корзины: Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова, супермаркет

Название супермаркета Баллы Место

«Small» 118,2 6

Торговый центр «Рамстор» 31,52 17

«Рамстор» в ТРЦ «Мега-Центр» 63,04 13 «Рамстор» в ТРЦ «Спутник» 39,4 16

Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая 126,08 5

Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова 102,44 8

Торговый комплекс «Magnum АТАК» 86,68 10

«A-store» в ТРК «ADK» 110,32 7

Центр оптовой торговли «METRO» 70,92 12

Центр оптовой торговли «METRO-2» 78,8 11

«Столичный» 23,64 18

«Юбилейный» 15,76 19

«GREEN» в ТЦ «Мерей» 141,84 3

«Чайка» 157,6 1 «HIT» 149,72 2

«BRAVO» в ТРЦ «Maxima» 94,56 9

«Silk Way City» 47,28 15 «City Center» 55,16 14

«Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза» 133,96 4 «Ресей» 7,88 20

Рейти

нг.kz

13

«BRAVO» в ТРЦ «Maxima», Торговый комплекс «Magnum АТАК», Центр оптовой торговли «METRO-2», Центр оптовой торговли «METRO», супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «MEGA» (8-13 места соответственно). Стоимость продовольственной корзины - от 18 000 до 19 500 тенге;

гипер-/супермаркеты с высокой стоимостью продовольственной корзины: супермаркет «CityCenter» в одноименном ТРЦ, супермаркет «Silk Way City» в одноименном ТРЦ, супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «Спутник», Торговый центр «Рамстор» на ул. Фурманова, «Столичный», «Юбилейный», «Ресей» (14-20 места соответственно). Стоимость продовольственной корзины - от 19 600 до 21 600 тенге.

При этом, если в той или иной торговой точке в день проведения замера отсутствовал либо товар соответствующей марки, либо указатель цены, то стоимость этого товара в нем определялась посредством вычисления среднеарифметической цены данного наименования товара во всех гипер- /супермаркетах, в которых он был представлен.

Рейти

нг.kz

14

Ассортимент товаров

Название супермаркета Баллы Место

«Small» 120,12 7

Торговый центр «Рамстор» 60,06 14

«Рамстор» в ТРЦ «Мега-Центр» 77,22 12 «Рамстор» в ТРЦ «Спутник» 68,64 13

Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая 128,7 6

Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова 111,54 8

Торговый комплекс «Magnum АТАК» 137,28 5

«A-store» в ТРК «ADK» 171,6 1

Центр оптовой торговли «METRO» 145,86 4

Центр оптовой торговли «METRO-2» 154,44 3

«Столичный» 34,32 17

«Юбилейный» 51,48 15

«GREEN» в ТЦ «Мерей» 163,02 2

«Чайка» 25,74 18 «HIT» 17,16 19

«BRAVO» в ТРЦ «Maxima» 85,8 11

«Silk Way City» 102,96 9 «City Center» 94,38 10

«Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза» 42,9 16 «Ресей» 8,58 20

По результатам исследования ассортимента соответствующие гипер-

/супермаркеты были условно поделены на 3 группы: гипер-/супермаркеты с наибольшим ассортиментом продуктов: «A-

store» в ТРЦ «ADK», гипермаркет «GREEN» в ТЦ «Мерей», Центр оптовой торговли «METRO-2», Центр оптовой торговли «METRO», Торговый комплекс «Magnum АТАК», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая, супермаркет «Small» (1-7 места соответственно);

гипер-/супермаркеты со средним ассортиментом продуктов: Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова, супермаркет «Silk Way City» в одноименном ТРЦ, супермаркет «City Center» в одноименном ТРЦ,

Рейти

нг.kz

15

супермаркет «BRAVO» в ТРЦ «Maxima», супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «MEGA», супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «Спутник» (8-13 места соответственно);

гипер-/супермаркеты с меньшим ассортиментом продуктов: Торговый центр «Рамстор» на ул. Фурманова, «Юбилейный», «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза», «Столичный», «Чайка», «HIT», «Ресей» (14-20 места соответственно).

Необходимо отметить, что отсутствие в день проведения замера исследуемой позиции в гипер-/супермаркете фиксировалось показателем 0 в графе «ассортимент» анкеты.

Рейти

нг.kz

16

Качество транспортной инфраструктуры

Название супермаркета Баллы

«Small» 75,8

Торговый центр «Рамстор» 151,6

«Рамстор» в ТРЦ «Мега-Центр» 151,6 «Рамстор» в ТРЦ «Спутник» 151,6

Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая 37,9

Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова 75,8

Торговый комплекс «Magnum АТАК» 75,8

«A-store» в ТРК «ADK» 151,6

Центр оптовой торговли «METRO» 151,6

Центр оптовой торговли «METRO-2» 75,8

«Столичный» 37,9

«Юбилейный» 37,9

«GREEN» в ТЦ «Мерей» 151,6

«Чайка» 37,9 «HIT» 75,8

«BRAVO» в ТРЦ «Maxima» 75,8

«Silk Way City» 75,8 «City Center» 75,8

«Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза» 75,8 «Ресей» 37,9

По результатам исследования транспортной инфраструктуры в часы

максимальной загруженности магазина (с 18 до 22 часов в пятницу и субботу) гипер- и супермаркеты были условно поделены на 3 группы:

гипер-/супермаркеты с достаточно удобным расположением остановки общественного транспорта и удобным паркингом: супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «MEGA», супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «Спутник», Торговый центр Рамстор на ул. Фурманова, гипермаркет «GREEN» в ТЦ «Мерей», «A-store» в ТРЦ «ADK», Центр оптовой торговли «METRO»;

гипер-/супермаркеты, обладающие либо относительно удобным

Рейти

нг.kz

17

паркингом (время на парковку 1,5 – 3 минуты), либо расстояние до остановки общественного транспорта менее 150 шагов: супермаркет «Small», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова, Торговый комплекс «Magnum АТАК», супермаркет «City Center» в одноименном ТРЦ, супермаркет «Silk Way City» в одноименном ТРЦ, «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза», «HIT», супермаркет «BRAVO» в ТРЦ «Maxima», Центр оптовой торговли «METRO-2»;

гипер-/супермаркеты, не имеющие удобного паркинга (затраты на парковку более 3 минут), или находящиеся в удаленности от остановок общественного транспорта более чем на 150 шагов: «Столичный», «Юбилейный», «Ресей», «Чайка», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая.

Необходимо обратить внимание на тот факт, что в городе Алматы практически нет гипер- или супермаркета с максимально удобной для рядового потребителя транспортной инфраструктурой.

Рейти

нг.kz

18

Обеспеченность гипер-/супермаркета работающими кассами


«Small» 80

Торговый центр «Рамстор» 128

«Рамстор» в ТРЦ «Мега-Центр» 128 «Рамстор» в ТРЦ «Спутник» 96

Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая 16

Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова 144

Торговый комплекс «Magnum АТАК» 48

«A-store» в ТРК «ADK» 112

Центр оптовой торговли «METRO» 112

Центр оптовой торговли «METRO-2» 144

«Столичный» 144

«Юбилейный» 160

«GREEN» в ТЦ «Мерей» 48

«Чайка» 80 «HIT» 32

«BRAVO» в ТРЦ «Maxima» 64

«Silk Way City» 96 «City Center» 80

«Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза» 128 «Ресей» 160

По результатам исследования обеспеченности гипер-/супермаркетов работающими кассами в часы максимальной загруженности магазина (с 18 до 22 часов в пятницу и субботу) гипер- и супермаркеты были условно поделены на 3 группы:

гипер-/супермаркеты с относительно небольшим количеством людей в очередях на кассу: «Столичный», «Юбилейный», «Ресей», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова;

гипер-/супермаркеты со средним количеством людей в очередях на кассу: «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза», супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «MEGA», Торговый центр «Рамстор» на ул. Фурманова, Центр оптовой торговли

Рейти

нг.kz

19

«METRO», «A-store» в ТРЦ «ADK»; гипер-/супермаркеты с самым большим количеством людей в очередях

на кассу: супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «Спутник», супермаркет «Silk Way City» в одноименном ТРЦ, супермаркет «City Center» в одноименном ТРЦ, «Чайка», «Small», супермаркет «BRAVO» в ТРЦ «Maxima», гипермаркет «GREEN» в ТЦ «Мерей», Торговый комплекс «Magnum АТАК», супермаркет «HIT», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая.

Следует отметить, что помимо уровня профессионализма работников касс и удобства расположения касс в исследуемых точках продажи последние также отличаются потоком покупателей в часы максимальной загруженности. Например, в Торговом комплексе «Magnum» на ул. Абая поток покупателей явно больший, чем в супермаркетах «Столичный» или «Юбилейный». Однако это обстоятельство нисколько не оправдывает необходимость стоять 30-45 минут в очереди в кассу в ТК «Magnum» на ул. Абая.

Рейти

нг.kz

20

Наличие или отсутствие испорченных или просроченных продуктов на прилавках

В ходе исследования наличия или отсутствия испорченных или

просроченных продуктов на прилавках выбранных нами супер- и гипермаркетов, наибольшие баллы получили магазины, где состояние овощей и фруктов вызвало меньше негативных отзывов у выборочно опрошенных посетителей исследуемых точек продаж. В получивших максимальное количество баллов гипер- и супермаркетах также не было обнаружено просроченных продуктов на прилавках.

Вторую группу составили гипер- и супермаркеты, посетители овощных отделов которых высказали недовольство качеством овощей или фруктов. Но при этом исследователями не были обнаружены просроченные продукты на прилавках.

Исключение и наименьшее количество баллов по этому критерию получил гипермаркет «A-store» в ТРЦ «ADK». Посетители не высказывали недовольства качеством овощей и фруктов на прилавках гипермаркета. Однако


«Small» 90,8 Торговый центр «Рамстор» 181,6


Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая 90,8 Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова 90,8

Торговый комплекс «Magnum АТАК» 90,8 «A-store» в ТРК «ADK» 45,4

Центр оптовой торговли «METRO» 181,6 Центр оптовой торговли «METRO-2» 181,6

«Столичный» 181,6 «Юбилейный» 181,6

«GREEN» в ТЦ «Мерей» 181,6 «Чайка» 90,8 «HIT» 90,8

«BRAVO» в ТРЦ «Maxima» 90,8 «Silk Way City» 90,8

«City Center» 90,8 «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза» 90,8

«Ресей» 90,8 Рейти

нг.kz

21

исследователи обнаружили на прилавке просроченный продукт «Теша семги холодного копчения». Дата окончания срока годности этого продукта была заклеена ценником гипермаркета «A-store» с указанием другой даты. Исследователи приобрели просроченный товар и через несколько минут произвели возврат данного продукта. Справедливости ради необходимо отметить, что старший администратор торгового зала без промедлений принял у исследователей просроченный товар и вернул деньги, принеся извинения и обещав немедленно изъять просроченный продукт с прилавка. При повторной проверке через 3 часа просроченного продукта не было обнаружено.

Рейти

нг.kz

22

Клиентоориентированность персонала

По результатам исследования клиентоориентированности персонала,

гипер- и супермаркеты были условно поделены на 3 группы. Сотрудники первой группы таких гипер-/супермаркетов, как центры

оптовой торговли «METRO» и «METRO-2», «Столичный» и «Юбилейный», проявили максимальную заинтересованность в обеспечении клиента более хорошим сервисом, достаточно подробно отвечали на вопросы исследователей и сопровождали до места расположения запрашиваемой позиции.

Сотрудники второй группы гипер- и супермаркетов, в которую вошли «GREEN» в ТЦ «Мерей», «Small», «A-store» в ТРЦ «ADK», «BRAVO» в ТРЦ «Maxima», «Рамстор» в ТРЦ «MEGA», Торговый центр «Рамстор» на ул.


«Small» 74,2












«Чайка» 37,1 «HIT» 37,1




Рейти

нг.kz

23

Фурманова, отвечали на вопросы клиентов и достаточно подробно объясняли, где находится запрашиваемая позиция, но не провожали до места. В порядке исключения в этот список включен и супермаркет «Рамстор» в ТРЦ «Спутник», так как хотя персонал в зале и был внимателен к исследователям, но служба безопасности вела себя грубо и непрофессионально.

Наконец, третью группу составили «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая, Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова, Торговый комплекс «Magnum АТАК, «City Center», «Silk Way City», «Ресей» и «Чайка». Сотрудники этих гипер-/супермаркетов лишь указывали отдел или направление, где может находиться запрашиваемый товар.

Рейти

нг.kz

24

Доступность гипер-/супермаркета для людей с ограниченными возможностями и для людей с колясками

Оценивая доступность гипер-/супермаркетов для людей с ограниченными

возможностями и для людей с колясками, исследователи пришли к выводу, что практически ни один из исследуемых гипер-/супермаркетов города Алматы не приспособлен максимально для людей с ограниченными возможностями.

Нужно отметить, что только центры оптовой торговли «METRO» и «METRO-2» обладают достаточно широкими проходами между кассами, чтобы там могла беспрепятственно проехать инвалидная коляска. Но даже, несмотря на это, нельзя сказать, что люди с ограниченными возможностями могут полноценно совершать здесь покупки.


«Small» 67,3












«Чайка» 6,73 «HIT» 33,65




Рейти

нг.kz

25

В целом, ни супермаркеты «Столичный», «Юбилейный» и «Ресей», в которых в основном совершают покупки элитная часть жителей Алматы, ни супермаркет «Чайка», в котором самая низкая стоимость потребительской корзины, совершенно не приспособлены для людей с ограниченными возможностями.

Следует отметить, что ситуация с откровенно формальным соблюдением норм доступности различных объектов для инвалидов в Казахстане повсеместна. В связи с этим Исследовательское агентство «РЕЙТИНГ.KZ» намерено в ближайшей перспективе провести исследование уровня доступности ключевых объектов города Алматы для людей с ограниченными возможностями.

Рейти

нг.kz

26

Наличие и качество камер хранения для вещей покупателей

Сложно переоценить важность наличия возможности безопасно и надежно

хранить личные вещи при походе в магазин. С точки зрения качества камер хранения гипер- и супермаркеты были условно поделены на 3 группы:

обладающие современными камерами хранения с электронными замками или имеющие в своем штате отдельного сотрудника, который принимает на хранение вещи посетителей и возвращает их: «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза», «A-store» в ТРЦ «ADK», центры оптовой торговли «METRO-2» и «METRO», «Рамстор» в ТРЦ «MEGA», «Silk Way City», Торговый центр «Рамстор» на ул. Фурманова;


«Small» 67,3












«Чайка» 33,65 «HIT» 33,65




Рейти

нг.kz

27

где камеры хранения находятся под постоянным контролем сотрудника службы безопасности супер- или гипермаркета: Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая, супермаркет «Small», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова, «BRAVO» в ТРЦ «Maxima», Торговый комплекс «Magnum АТАК», «City Center», «Рамстор» в ТРЦ «Спутник», «Столичный», «Юбилейный», «Ресей»;

где наблюдаются легкодоступные камеры, закрывающиеся на ключ: супермаркеты «Чайка» и «HIT».

Рейти

нг.kz

28

Возможность оплаты покупок посредством кредитных карточек

Следует отметить, что с ростом доходов населения Алматы, с одной стороны, и

участившимися случаями карманных краж в гипер-/супермаркетах города, с другой стороны, возросло значение возможности оплаты совершаемых покупок при помощи пластиковых кредитных карточек.

Из списка исследуемых гипер-/супермаркетов в 18 из 20 на кассах имеются терминалы для оплаты при помощи кредитных карточек. В то же время зачастую эти терминалы не работают. А в некоторых магазинах после полуночи нельзя оплачивать покупки посредством пластиковых карточек. Полное отсутствие возможности такой оплаты наблюдается в супермаркете «Чайка» и гипермаркете «A-store». Правда, кассиры последнего из них уверяли исследователей ИА «РЕЙТИНГ.KZ» в том, что в скором времени оплата покупателями с помощью кредитных карточек будет возможна.


«Small» 58,1












«Чайка» 5,81 «HIT» 58,1




Рейти

нг.kz

29

Наличие и количество скидок и акций в точке продажи

В результате исследования было выяснено, что количество скидок и акций

в гипер-/супермаркетах города Алматы прямо пропорционально площади исследуемых магазинов. В свою очередь, необходимо отметить, что в супермаркетах с самой низкой стоимостью продовольственной корзины скидок почти нет. Поэтому исследуемые гипер-/супермаркеты были условно распределены на 4 группы:

гипер-/супермаркеты в которых количество скидок и акций превышает 200: «GREEN» в ТЦ «Мерей», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Абая, «A-

store» в ТРЦ «ADK», Торговый комплекс «Magnum» на ул. Рыскулова, Торговый комплекс «Magnum АТАК», центры оптовой торговли «METRO-2» и


«Small» 34,4












«Чайка» 6,88 «HIT» 6,88




Рейти

нг.kz

30

«METRO» в Алматы, «Рамстор» в ТРЦ «MEGA», «Рамстор» в ТРЦ «Спутник», Торговый центр «Рамстор» на ул. Фурманова;

гипер-/супермаркеты в которых более 100 скидок, но менее 200: «Парад» в ТРЦ «Прайм Плаза», «BRAVO» в ТРЦ «Maxima», «City Center», «Silk Way City»;

гипер-/супермаркеты, в которых более 50, но менее 100 скидок: «Столичный», «Юбилейный», «Ресей»;

гипер-/супермаркеты, в которых менее 50 скидок: «Чайка», «HIT».

Рейти

нг.kz

31

Заключение

Обобщая результаты данного исследования, следует отметить, что лидерские позиции в совокупном рейтинге заняли «МЕТRO», «METRO-2» и «GREEN», которые не входят в группу аутсайдеров не по одному из десяти значимых показателей. При этом по уровню цен оба центра оптовой торговли оказались только в середине рейтинга.

Таким образом, в списке лидеров ожидаемо оказались супермаркеты с более полным ассортиментом, налаженным сервисом, приемлемой транспортной инфраструктурой и клиентоориентированным персоналом.

Показательным является тот факт, что такие супермаркеты, имеющие более низкую стоимость продовольственной корзины, как «Чайка» и «HIT», в итоговой классификации оказались на 20 и 18 местах соответственно. На основании этого обстоятельства можно сделать вывод о том, что невысокая стоимость товаров достигается в социальных супермаркетах за счет сравнительно низкого уровня сервиса и качества инфраструктуры.

В то же время такие элитарные супермаркеты, как «Столичный» и «Юбилейный», в итоговом рейтинге оказались в середине второго десятка. Очевидно, что популярность данных супермаркетов среди определенной категории граждан объясняется относительно высоким уровнем сервиса, а также уникальным расположением (данный критерий не учитывался в рамках текущего рейтинга – прим.).

В процессе исследования также был выявлен ряд следующих критических результатов по социально-значимым критериям:

недоступность подавляющего большинства гипер-/супермаркетов города Алматы для людей с ограниченными возможностями;

низкое качество овощей и фруктов на прилавках крупнейших гипер-/супермаркетов города;

почти во всех гипер-/супермаркетах существует проблема несоответствия торговой (наличие быстро работающих касс и адекватного клиентоориентированного персонала) и транспортной инфраструктуры (удобный паркинг и наличие остановок общественного транспорта);

стоимость продовольственной корзины в гипер-/супермаркетах, расположенных в центральной части города существенно выше стоимости продовольственной корзины в гипер- и супермаркетах, расположенных на окраине Алматы. Так, минимальная стоимость продовольственной корзины на данный момент в городе Алматы составляет 15 242 тенге (супермаркет «Чайка» ). А в среднем по городу Алматы данный показатель составляет 18 670,56 тенге. В то время как, согласно обнародованным в начале июня этого года данным Агентства РК по статистике, величина прожиточного минимума в Алматы в среднем на душу населения, рассчитанная исходя из минимальных норм потребления основных продуктов питания, в мае 2012 года составила 18 685 тенге, из них на продовольственные товары - 11 122 тенге. Из этого можно сделать вывод о том, что даже минимальная стоимость

Рейти

нг.kz

32

продовольственной корзины почти на 40% превышает прожиточный минимум. В целом, настоящее исследование является первым шагом в направлении

мониторинга рыночной действительности в Казахстане, направленной на улучшение информированности потребителя о качестве и стоимости предлагаемых товаров. Следующим этапом потребительского анализа «Рейтинг.KZ» станет составление списка 10 самых популярных супермаркетов города по критерию «справедливой цены» для покупателя. В дальнейшем же Исследовательское агентство «РЕЙТИНГ.KZ» намерено проводить периодические замеры качества супер- и гипермаркетов не только в Алматы, но и в других регионах Казахстана.

Рейти

нг.kz

Business

Supermarkets almaty 2012