Social Media Training Overheid #SM1711

When complaints are freely heard, deeply considered and speedily reformed, then is the utmost bound of civil liberty

attained that wise men look for.” - John Milton (1608–1674)

Social Media Training Overheid #SM1711

Herwin WeversFacebook.com/WebBoomm

Twitter.com/HerwinWevers

Linkedin.com/in/WebBoommWebBoomm.com/nl

Social Media Marketing

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

• Intro video web 2.0 government• 07.00 min - 13.50 min

Social Media Training Overheid #SM1711

CROWDS OVERTROW GOVERNMENTS

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Technology Impact on Government

• “For the government, social technology is about an enforced loss of control and increasingly uncomfortable transparency.”

• “The impact will fall most heavily on those who have the highest proportion of customer facing services and on those who cling the most to old ways of communicating.“

• “Local government will be especially hard hit.”

http://www.socialbysocial.com/book/what-means-government

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Maatschappelijke Veranderingen

• Vertrouwde structuren zoals gemeenschappen, verenigingen en organisaties minder hecht.

• maatschappelijk middenveld gefragmenteerd is. • Gefaciliteerd en gestimuleerd door de komst van sociale media

zoeken mensen elkaar op andere manieren op. Ze vormen steeds meer per onderwerp een groep of zwerm.

• De impact van burgerinitiatieven wordt steeds groter. • Hij verwacht dat de gemeente zijn signalen oppikt. Juist nu

sociale media dat contact beter kunnen faciliteren.• Ook van de gemeente wordt verwacht dat zij luistert, in gesprek

gaat en participeert (zoals Wehkamp, KLM, UWV en UPC dat doen)

Social Media Training Overheid #SM1711

Maatschappelijke VeranderingenBurgers willen zelf kiezen waar, wanneer, waarover en met wie ze contact hebbenBurgers willen keuze vrijheid in hoe contact te hebben (met de gemeente)Burgers willen contact met de verantwoordelijke mensenBurgers willen over iets kunnen kiezen en oordelenBurgers willen hun stem en mening kwijtBurgers willen misstanden aan de kaak stellenBurgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemdenBurgers willen zelf een probleem oplossenBurgers willen helpen bij het oplossen van het probleemBurgers willen waarde toevoegen aan dienstenBurgers willen monitoren en de uitvoering van het beleid kunnen volgen.

Social Media Training Overheid #SM1711

2,6 miljoen Nederlanders op Facebook

Sessie op Facebook : gemiddeld 37 minuten

Per week kijken we 9,7 uur video online

Doelgroep 35-55 jaar is het meest actief

1% van de gebruikers creëert, 9% draagt bij en 90% kijktVia Hyves Week van de Donor 25.000 nieuwe donoren, via TV 7.600

Social Media Training Overheid #SM1711

Maatschappelijke Veranderingen………..en de rol van de Overheid

• Kan de overheid er op de gewenste manier mee omgaan? • Impact op verhouding tussen burger en overheid? • Kloof overbrugbaar met sociale media communicatie?

• Kansen inzet van nieuwe media voor de overheid• Voor meer vertrouwen in de overheid en te voldoen aan de

eis van een flexibele en compacte overheid. • Maatschappelijke verandering gaat over transparantie en

samenwerking

Vertrouwen en verbinden als nieuwe dimensies

Social Media Training Overheid #SM1711

..maar verandert de overheid mee?

Social Media Training Overheid #SM1711

Oh, maar wij doen al aan Social Media Media…

“Onze burgermeester verveelt iedereen met saaie YouTube filmpjes. Dus onze social media video strategie zit wel snor.”

“Onze blog heeft 10 super interessante posts die de burgers wel even tevreden zullen houden. Onze website wordt maar kort bezocht. Jammer voor ze want de content is echt goed.”

“Social media gaat toch over communicatie en engagement, toch? Maar we tweeten al, da´s dan toch OK?”

“Onze Twitter account heeft al 1032 volgers, waarvan de helft spam is, maar het gaat toch om het totale aantal.”

“Tien mensen vonden onze Facebook post “leuk”. Ja klopt, dat waren allemaal medewerkers. Maar ach, de teamleider merkt dat toch niet. Hij snapt niets van Facebook. Hij heeft toch geen account.”

Social Media Training Overheid #SM1711

Druk op gemeenten

• Heftige organisatie-ontwikkelingen. Nieuwe taken.• Bezuinigingen• Vertrouwen in samenwerking met de overheid lager dan ooit• I-Overheid: gegevens bescherming• Terwijl samenleving vraagt om meer openheid (open data). • Samenwerking is noodzakelijk• Druk op de middelen kansen voor samenwerking• Het Nieuwe Werken vraagt om een nieuwe bedrijfsvoering

Spagaat: een compacte overheid die blijvend moet moderniseren.

Social Media Training Overheid #SM1711

Belang Sociale Media tijdens crisis Australie - Brisbane River Flooding Jan 2011

Social Media Training Overheid #SM1711

Belang Sociale Media tijdens crisis Australie - Brisbane River Flooding Jan 2011

…call centers and web sites overwhelmed with demand…drove several government agencies to revert to social media such as Facebook and Twitter to send out information as well as to monitor how that was being used by citizens to share relevant information about how the situation was developing.

After the event, some organizations have changed their behaviors, for instance opening access to social media to all employees, while others have started revising or developing their social media strategies, realizing its potential value.

While most departments are asking themselves the right questions about role-based policies, new business models, and balance between communication, monitoring and engagement, they seem to be unprepared to face and support the more organic, employee-centric evolution that characterize sustainable social media deployment and use.

..but difficult keeping the momentum ….. despite the indisputable benefits experienced during the floods, there seems a discontinuity, between initiatives triggered to face the emergency, and more sustainable process changes to make the use of social media part of the normal course of business.

Social Media Training Overheid #SM1711

Belang Sociale Media tijdens crisis NL: chemieramp Moerdijk

(Bron: M. Muijsert/K. Sterenborg, Ordina Consulting, 16 februari 2011)

“De ramp heeft laten zien dat sociale media de traditionele media op venijnige toon hebben ingehaald. Dat leidde tot een communicatieramp.”

Ad Baijens: Hoofd communicatie gemeente Breda

Social Media Training Overheid #SM1711

Arnhem• Linkedin: 987 volgers• Twitter: 2638 volgers (147.018 inw) = 1,8% (gem.1.3%)• Facebook . Wel een account, maar geen posts of fans.• Youtube : geen YT kanaal• Hyves: 210 leden. Geen activiteit• weblog : geen

Aanwezigheid

3 (uit 5) Pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van gemeente. Twitter bereik 1.8%. Listed door 127 anderen!! Nauwelijks aanwezig op FB, YT, Hyves

Authenticiteit

6 (uit 10) De pagina’s hebben beschrijving en link naar website.

Content 10 (uit 25) De informatie op twitter is kort en bondig. FB geen posts.

Activiteit 10 (uit 30) Op Twitter gem 1 tweets per dag. Geen activiteit FB/Hyves/YT

Interactiviteit

10 (uit 30) Volgt niemand anders. Geen berichten geretweet. Geen vragen beantwoord.

Totaal 39 (100)

Social Media Training Overheid #SM1711

Teylingen• Linkedin: 143 volgers. • Twitter: 726 volgers (35.759 inw) = 2.0% (gem 1.3%) • Facebook. 6 Fans. Posts tot 10 Aug. Via Twitterfeed. • Youtube : 46 uploads tot 500 views. Niet slecht• Hyves: 118 leden – wel enkele forum posts en enkele poll reacties• weblog : geen

Aanwezigheid

4 (uit 5) Pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van gemeente. YT, FB, Hyves, Twitter, LI. Twitter bereik 2%. Listed door 33 anderen.

Authenticiteit

8 (uit 10) De pagina’s hebben beschrijving en link naar website. Goede YT pagina.

Content 20 (uit 25) De informatie op twitter is voldoende. FB geen posts. . Leuke vids.

Activiteit 15 (uit 30) Op Twitter gem1-2 tweets per dagOok Hyves activiteit

Interactiviteit

10 (uit 30) Volgt slechts 17 anderen. Geen interesante mensen in het network? Geen berichten geretweet. Geen vragen beantwoord.

Totaal 57 (100)

Social Media Training Overheid #SM1711

Hillegom• Linkedin: 139 volgers. • Twitter: 249 volgers (20.484 inw) = 1,2%• Facebook . Geen account• Youtube : 4 videos van een jaar geleden• Hyves: geen account• weblog : geen

Waarom niet geretweet? Toch zeker interessant.

Aanwezigheid

2 (uit 5) Pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van gemeente. De gemeente heeft de keuze gemaakt om nog geen gebruik (meer) te maken van YT, FB, Hyves en een weblog, Twitter bereik slechts 1.2% Listed door 11 anderen.

Authenticiteit

8 (uit 10) De pagina’s hebben beschrijving en link naar website.

Content 10 (uit 25) De informatie op twitter is goed maar weinig. YT lijkt wat achter te blijven.

Activiteit 8 (uit 30) Op Twitter slechts gem1-2 tweets per dag. Wel leuke vids, maar meer potentie.

Interactiviteit

12 (uit 30) Volgt niemand anders? Geen interesante mensen in het network?De twitterpagina wel gebruikt rond de #gaslek, maar verder geen RT, geen reply´s.

Totaal 40 (100)

Social Media Training Overheid #SM1711

Bergen op Zoom• Linkedin: 399 volgers. • Twitter: 1008 volgers (65.845 inw) = 1,5%• Facebook . 24 Fans. Geen interactie. Alleen Twitter feed.• Youtube : geen account• Hyves: 82 leden, geen activiteit• weblog : geen

Aanwezigheid

2 (uit 5) Alle pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van de gemeente. De gemeente heeft de keuze gemaakt om nog geen gebruik te maken van Youtube en een weblog. Twitter bereik slechts 1.5% Listed door 3 anderen.

Authenticiteit

8 (uit 10) De pagina’s hebben beschrijving en link naar website.

Content 10 (uit 25) De informatie op twitter is goed maar weinig, maar overlapt volledig met de informatie op Facebook. Terwijl beide kanalen verschillende doelgroepen hebben. Hyves lijkt wat achter te blijven.

Activiteit 6 (uit 30) Op Twitter gem 0.4 tweets per dag. Geen activiteit in de andere kanalen.

Interactiviteit

10 (uit 30) Volgt 20 personen? Geen interesante mensen in het network?Nauwelijk RT, reply´s. Gem 0.4 tweets per dag. Geen interactie in Facebook.

Totaal 36 (100)

Social Media Training Overheid #SM1711

Waterschap Rivierenland• Linkedin: 346 volgers. • Twitter: 772 volgers• Facebook . 9 Fans. Geen activiteit• Youtube : geen account• Hyves: 75 leden, nauwelijks activiteit• weblog : geen

Aanwezigheid

2 (uit 5) Alle pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van WS (behalve YT). WS keuze gemaakt om nog geen gebruik te maken van Youtube en een weblog.

Authenticiteit

8 (uit 10) De pagina’s hebben beschrijving en link naar website.

Content 15 (uit 25) De informatie op twitter is goed. Veel filmpjes op YT, maar niet van WSRL terwijl er prachtige dingen te zien zijn. Hyves lijkt wat achter te blijven.

Activiteit 15 (uit 30) Op Twitter 2 tweets per dag. Andere kanalen nauwelijks activiteit

Interactiviteit

10 (uit 30) Volgt 20 personen? Geen interesante mensen in het network?Geen RT, reply´s. Listed door 35 anderen. Geen interactie in FB/Twitter.

Totaal 50 (100)

Social Media Training Overheid #SM1711

Antennebureau• Linkedin: wel account, geen volgers. • Twitter: 104 volgers• Facebook: geen account• Youtube : 3 filmjes van jaar oud. Wel goede content• Hyves: geen account• weblog : geen

Aanwezigheid

3 (uit 5) Twitter + YT pagina’s goed te vinden en duidelijk van Antennebureau. Andere kanalen misschien ook minder belangerijk voor communicatiedoelstellingen. Bereik is echter laag. Listed door 3 anderen.

Authenticiteit

8 (uit 10) De pagina’s hebben (te korte) beschrijving en link naar website.

Content 15 (uit 25) De informatie op twitter is goed, maar misschien is er meer te vertellen. Goede filmpjes op YT, maar misschien is er meer te vertellen.

Activiteit 10 (uit 30) Op Twitter 0.5 tweets per dag. Andere kanalen nauwelijks activiteit

Interactiviteit

10 (uit 30) Volgt 20 personen? Geen interesante mensen in het network?Nauwelijks RT, reply´s. Weinig interactie in FB/Twitter.

Totaal 46 (100)

Social Media Training Overheid #SM1711

Top 4 Sociale Netwerken

Social Network-ing

Facebook Hyves Twitter Linkedin -

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

mar-10mar-11jul-11

Axis TitleTop 4 Social Networking Sites in the NetherlandsJuly 2011 vs March 2011 vs. March 2010Total Netherlands, Age 15+, Home & Work LocationsSource: comScore Media Metrix   Total Unique Visitors (000) Avg Min./

VistitorAvg Pages/

visitor  mar-10 mar-11 jul-11 % Mar10 vs

Jul11 Social Networking 9.742 11.490 11.131 14% 300 61Facebook 3.717 6.556 7.274 96% 143 28Hyves 7.692 7.650 7.195 -6% 252 52Twitter 1.923 3.207 3.672 91% 20 2Linkedin 1.830 3.118 3.027 65% 21 4Total Internet : Total Audience

11.927 11.953 11.972 0%1,932 3.05

Source: comScore

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Nieuwe middelen zijn ‘slechts’ gereedschappen

• Basis voor zinvolle dialoog: gelijke informatiepositie

• open data en sociale media daarbij gereedschappen

• Zorgen voor een transparante en efficiënte overheid.

• Maken co-creatie en crowdsourcing mogelijk. • De middelen bestaa: neem zo op in de processen

en architectuur van de organisatie.

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Dialoog op eigen media

Co-Creatie op externe Media

Informeren via eigen Media

Betrekken via externe media

open

open

gesloten

gesloten

PROCES

CONTENT

http://www.slideshare.net/thorsius/handout-thors-ambtenaar20dag

Social Media Training Overheid #SM1711

Dialoog op eigen media

Co-Creatie op externe Media

Informeren via eigen/externe

Media

Betrekken via externe media

open

open

gesloten

gesloten

PROCES

CONTENT

http://www.slideshare.net/thorsius/handout-thors-ambtenaar20dag

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

communicatie via video: video-animaties

http://www.govunited.nl

www.aaenhunze.nl/ www.gemeenteberkelland.nl/ www.hilversum.nl/Politiekwww.terneuzen.nl/Onze_Organisatie/Bestuurwww.teylingen.nl/

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Regels en geografische informatie in één oogopslag: Geozet viewer

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Dialoog op eigen media

Co-Creatie op externe Media

Informeren via eigen /externe

Media

Betrekken via externe media

open

open

gesloten

gesloten

PROCES

CONTENT

http://www.slideshare.net/thorsius/handout-thors-ambtenaar20dag

Social Media Training Overheid #SM1711

http://www.upstream.nl/blog/bericht/cultuurnota_via_co-creatie/

Social Media Training Overheid #SM1711

Lelystad Warande

Social Media Training Overheid #SM1711

Case Kleverlaan Haarlem

Social Media Training Overheid #SM1711

Digitale co-creatie traject Case Cultuurvisie Nijmegen ´12-´14

doelstellingen• een levendiger debat• inwoners, instellingen en organisaties betrekken bij de dilemma’s en

keuzes• komen tot een gedragen Cultuurvisie op basis waarvan de raad

uiteindelijk haar keuzes kan maken.• verbeteren van de interne organisatie• kennis en ervaring opbouwen burgerparticipatie en community

managementResultaten na zes weken • #CV024 meer dan 25.000 mensen bereikt• 3.000 mensen inhoudelijk kennisgenomen van #CV02• ruim 500 mensen (uniek) een inhoudelijke bijdrage geleverd

Social Media Training Overheid #SM1711

Case Cultuurvisie Nijmegen ´12-´14Zorg voor Bereik• Offline oproep om feedback via De Gelderlander, Nijmegen Direct • 150 kunstenaars berichtgeving over #CV024 meegenomen in hun e-

mailnieuwsbrieven. • activiteiten op Twitter en Facebook opgestart.• Cultuurvisienijmegen.nl , één verzamelplaats voor discussies

Verleiden Een Inhoudelijke Bijdrage• Verleiden en dialoog aangaan. • Geleverde bijdragen verdiepen door vragen om reactie• Mensen laten stemmen op verschillende stellingen• Offline debat.

– Op straat– interactieve debatavond Nijmeegse LUX

Pas op voor• Te veel passieve deelname doordat het gaat om ‘like’ en ‘dislike’ • Discussie nu gevoerd door beperkt aantal ‘cultuur-bobo’s’

http://www.upstream.nl/blog/bericht/digitale_co-creatie_cultuurvisie_nijmegen_cv024

Social Media Training Overheid #SM1711

http://parkereninnijmegen.ning.com/

Social Media Training Overheid #SM1711

Case: Eindhoven - Hovenring

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Case: Streekhuis Kromme Rijn -Picknick http://www.flickr.com/photos/picknickkrommerijn/show/

Social Media Training Overheid #SM1711

Case: Streekhuis Kromme Rijn -Picknick

Social Media Training Overheid #SM1711

Case: Streekhuis Kromme Rijn -Picknick

Social Media Training Overheid #SM1711

Case: Streekhuis Kromme Rijn -Picknick

Social Media Training Overheid #SM1711

Case: Streekhuis Kromme Rijn -Picknick

Social Media Training Overheid #SM1711

Case: Streekhuis Kromme Rijn -Picknick

Social Media Training Overheid #SM1711

Amsterdam - AmstelVerandert

Social Media Training Overheid #SM1711

Alphen aan den Rijn: weekvan de structuurvisie

• Billboards, Twitter, Hyves, Facebook , rap op YouTube, polls op www.alphen.nu, informatie op de speciale website www.destadvanmorgen.nl– 347 vrienden op Hyves.– 615 volgers op Twitter, 11.000 Tweets– 146 vrienden op Facebook.– 420 connecties LinkedIn, 60 inhoudelijke

reacties.– 3.688 bezoekers, verbleven gemiddeld 5

minuten op de website.

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Monitoren, Luisteren, Reageren, Creeen, Rapporteren

http://www.socialmediamodellen.nl/social-media-focusmodellen/social-media-piramide/

+ Rapporteren

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Stappenplan

1. LEIDER-SCHAP2. DOELGROEP

3. LUISTER EN MONITOR

4. DOELSTELLIINGEN

5. BUDGET

6. WAARDE-PROPOSITIE

7. KANAAL-KEUZE8. CONTENT PLAN

9. INBEDDING ORGANISATIE

10. ENGAGE

11. METEN / KPI´S

12. BEPAAL ROI

13. PUBLICATIEPLAN

Social Media Training Overheid #SM1711

Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok

Social Media Training Overheid #SM1711

•Social Media Richtlijnen

•Training•Delen van ervaringen

•Social Media Plan

•Inbedding in Organisatie

•Leiderschap

•Vastleggen taken

•Center of Excellence

•Response model

•Social Media Monitor

•Content Calender

•"How To” presentatie

Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok

Social Media Training Overheid #SM1711

1. Leiderschap“Veranderingen in de maatschapij”

+ “Gebruik nieuwe technologieen”

+ “aanpassing processen”

= “Cultuur verandering” Moet vanuit Top gestuurd worden.

• Management en bestuur staat achter de strategie• Management participeert

“We promote a culture of transparency and openness that is completely aligned with the way we're trying to engage with consumers online and think about how we do business. Consistency of purpose and of message is key.”

Alan Mulally: CEO Ford

Social Media Training Overheid #SM1711

Hoe Management te overtuigen• Breng jouw redenering in lijn met doelstellingen van de gemeente• Deel je social media plan op in hapklare brokken • Houd IT erbuiten• Vind medestanders • Laat positieve casestudies zijn van andere gemeenten• Laat zien dat de implementatiekosten beperkt zijn• Laat je baas meeluisteren naar wat er over de gemeente gezegd wordt• Social Media bouwt aan je reputatie - mensen praten toch wel over de

gemeente • Sociale Media is het nieuwe customer service kanaal (met lagere kosten)• Koop ze dit boek ("The New Rules Of Marketing and PR” - “David Meerman

Scott” ) • Laat ze de cijfers zien hoeveel mensen actief zijn op Twitter, Facebook, etc• Wordt een gids in plaats van een strijder. Organiseer interne meetings over

de waarde van SM voor het werk van skeptische collegas

Social Media Training Overheid #SM1711

2. Doelgroep• Wie is je doelgroep? Observeer hun gedrag.

– In welke netwerken zit je doelgroep?– Wie zijn sleutelfiguren of ‘opinion leaders’? Wat publiceren

ze? Wie volgen zij? Wie volgt hen? – Kijk naar andere (actieve) gemeenten? Wat is hun

propositie/activiteit(en)?– Wat zijn jun issues? Wat verwachten ze van de gemeente? – Kijk op YouTube, Flickr,...., volg discussies, bekijk hun

FaceBook fanpagina’s en Hyves• Doelgroep bepaalt keuze voor kanaal, middel, ‘tone of voice’ en

te verwachten respons. • Segmenteren

Social Media Training Overheid #SM1711

3. Luisteren en Monitorengratis social media monitoring tools

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Begrijp de Burger

Vragen die je jezelf zou kunnen stellen• Wat is hun relatie met de gemeente• Waar halen ze hun informatie vandaan? • Wie vertrouwen ze vwb hun informatie?• Welke communicatiekanalen gebruiken ze?• Wat motiveert ze om te posten en te participeren in

een discussie? • Waar praten ze over?• Met welke groepen (on- en offline) zijn ze verbonden

Social Media Training Overheid #SM1711

Twitter Audit

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

Social Media Training Overheid #SM1711

4. Doelstellingen (1)

STRATEGISCH• Verbeteren dienstverlening• Contact met burger• Extra kanaal voor burger communicatie• Versterking sociale cohesie• Bevorderen burgerparticipatie• Stimuleren zelf-organiserend vermogen• City-marketing

METRICS - Convertie# (unieke) bezoekers# pageviewsBouncerateTwitter ..%, Facebook ..%Zoekmachine keywords (top 50)

METRICS – Social# followers# retweets, # @replies# twitter mentions# shared

Social Media Training Overheid #SM1711

4. Doelstellingen (2)

• Onderdeel bestaand communicatieplan?– Allen Social Media?

• Kan - Redenen: budget, imago, experiment of aard van campagne.

• Startpunt vaststellen– Wat is de huidige traffic? Verblijfsduur op site?– Wat weet de inwoner van je? Hoe ziet de inwoner je nu?

• Kent de huidige communicatiemiddelen? • Wat zijn de gemeente-touchpoints? Wat is ervaring van de

bewoners met die touchpoint?

• Waarom Social Media inzetten?

Social Media Training Overheid #SM1711

5. Budget

• SMM is goedkoper, maar.....• Bepaal het budget en administreer

kosten.....anders– tijdrovend door:

• niet gebruiken tools of onjuiste tools• gebrekkige projectplanning

• Budget nodig voor bepalen ROI