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Una presentación sobre el approach que tenemos a las redes sociales y el valor de la estrategia basada en entender cómo el consumidor utiliza estos medios.
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Antes de comenzar un par de Disclaimers:
1.- Esta presentación tiene fondos blancos y negros que puede provocar reacciones adversas.
2.- Vamos a eliminar todas las eses finales de las palabras Optimización: 4 minutos 32 segundos
Disclaimers
Social Media Gold Rush
Hablaremos de las 3 etapas que ha vivido Social Media en el mundo del marketing
1.-La era del
miedoPrimeras marcas despellejadas en las redes sociales
2.- La Evangelización
LOS NÚMEROS FUERON
LA HERRAMIENTA
Y TODO GIRABA EN TORNO A
MOSTRAR CIFRAS ASTRONÓMICAS
2 Billones de videos por día
vistos en
De contenido subidas a YouTube cada MINUTO
24 HORAS
7 HORASLe tomó a LeBron James llegar a 150.000 followers en Twitter
Lady Gaga10.000.000 followers
Facebook alcanzó 800 MM de usuarios.
Source: Facebook
68% de los Colombianos (con internet) en FB pasando media hora al día!
MIDDLE AMERICASPorcentaje de la
población online en Facebook
VENEZUELA
95% 9,7M Internet Users
COLOMBIA
57%26.3M Internet Users
ECUADOR
54%6.6M Internet Users
PANAMA
72%1.1M Internet Users
COSTA RICA
46%2.5M Internet Users
NICARAGUA
38%1.5M Internet Users
GUATEMALA
29%5.6M Internet Users HONDURAS
37%2.6M Internet UsersEL SALVADOR
44%2.5M Internet Users
Source: Total Population Last 30 days TGI 2010 Latam and EGM 2010 wave II y 2011 Wave I, Research Planning
Redes Sociales vitales para alcance
En un mes tipo, 87% de los latinoamericanos con acceso a internet navegaremos por
alguna red social
Source: Comscore 2010
Redes Sociales es la segunda actividad más realizada en la web
Producers
24,83
25,69
35,998
17,536
28,856
57,412
68,168
57,768
66,292
76,578
27,14
30,578
19,84
27,92
58,75
20,23
31,42
56,81
72,86
58,56
60,7
81,13
30,84
35,21
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Start my own blog
Create a video to upload
Started a topic on a forum
Edited a Wikipedia article
Post / write own blog
Commented on a blog site
Share a video clip
Shared a music file
Read blogs
Visited brand websites
Download a Podcast
Download Video PodcastConsumers / Spectators
Commentators
Source: Universal McCann Wave 5 Survey 2010
Y los colombianos son maestros a la hora de iniciar conversaciones
Source: Universal McCann Wave 5 Survey 2010
38,786
15,076
63,132
36,014
33,136
42,388
41,83
18,48
61,67
32,78
37,16
40,27
0 10 20 30 40 50 60 70
Joined an online community around a brand
Created an online community around a brand/product
Create profile on new social network
Used a micro blogging service like Twitter
Joined a professional social networking site
Take part in a multi-player online game
Y no sólo entre ellos, sino también
con las marcas
3.-Social Media Gold Rush
PARA LOS QUE NO ESTUVIMOS EN EL GOLD RUSH ORIGINAL
PERO SI HAY TANTA MOTIVACIÓN
¿PORQUÉ FALLAN LAS ACTIVIDADES EN SOCIAL MEDIA?
Quizás es un #FAIL de visión
Porque durante años hubo un acuerdo implícito que
firmaron nuestros abuelos y que ahora se ha roto
“Yo aguanto tu publicidad a cambio de contenido gratuito”
Y por un tiempo la web era un lugar para seguir honrando a ese compromiso
HASTA QUE SE LLENÓ DE
CONTENIDO GRATUITO
LOS PROPIOS USUARIOS(UGC = USER GENERATED CONTENT)
Y MUCHO DE ESTE CONTENIDO GENERADO POR
http://www.youtube.com/watch?v=kcsemGUl0xMÓ simplemente youtubear “Sad kenau”
UN REGALOPARA QUE NO RECLAMEN QUE SALIERON
CON LAS MANOS VACÍAS DE ESTA PRESENTACIÓN
KENAU SE CONVIRTIÓ EN UN
MEME
MEMES FAMOSOS“LA CAÍDA DE EDGAR”
MEMES FAMOSOS“HITLER SE ENTERA…”
MEMES FAMOSOS“LOL CATS”
MEMES FAMOSOS“LOL CATS”
MEMES FAMOSOS“LOL CATS”
MEMES FAMOSOS“PHILOSIRAPTOR”
MEMES FAMOSOS“PHILOSIRAPTOR”
MEMES FAMOSOS“TROLLFACE”
“FOREVER ALONE”
“RAGE GUY”
“SAD GUY”“FUCK YEAH GUY” “PEDOBEAR”
MEMES FAMOSOS
MEMES FAMOSOS
MEMES FAMOSOS
MEMES FAMOSOS
UGC & CROWDSOURCINGUNA MANERA DE INVOLUCRAR A TU PÚBLICO
Primeros 5 en tweetear #viernesenIABSe llevan el Audiobook
UGC & CROWDSOURCINGUNA MANERA DE INVOLUCRAR A TU PÚBLICO
Y LAS MARCASTAMBIÉN ENTRARON AL MUNDO
DEL UGC
CON HUMORLA HABILIDAD
HAY QUE TENERDE TOMÁRSELO
SE ACABÓLA ÉPOCA DEL
COUCH POTATO
Y LA WEB SE VOLVIÓUN ESPACIO PARA CONVERSAR
ENTENDERES MUY DIFÍCIL
Y PARA LAS EMPRESAS
CANALES QUE REQUIERENUNA CONVERSACIÓN
POR AMBAS PARTES
PARA MUCHOSUNA CONVERSACIÓN
CON EL CLIENTETIENE OTRO SENTIDO
SEAN DE DOBLE VÍA
PERO LOS CONSUMIDORES EXIGEN QUE LAS COMUNICACIONES EN REDES SOCIALES
UN VIERNES EN “AMERICAN AIRLINES ESPAÑOL” 11.964 FANS
SOLICITUDES DE: CAMBIO DE VUELORUTAS IDEALESEQUIPAJE PERDIDOFELICITACIONESDESCUENTO POR CAMBIOCAMBIO DE AEROLÍNEARESERVA PASAJESMILLAS CLUB PERDIDAS
No entre a SM
Por favor no entre a SM
No entre a SM
Y HAY SÓLOUNA ALTERNATIVA
CORRETCA
Y LA ESENCIA
ESTÁ EN LA NECESIDAD DE LAS MARCAS
DE CONVERSAR
DE ESTE “GOLD RUSH”
CON SUS CLIENTES
PERO ESTÁN TODOS
Y SE APRESURAN DESICIONES POR LA
SENSACIÓN DE…APURADOS!!
SE TE VA A IR EL TREN
Y ASÍ ES QUE PRIMA POR SOBRE LA ESTRATEGIALA TÁCTICA
SE ARMANIMPROVISADASESTRATEGIAS
Y CUANDO SE IMPROVISASE FALLA
Tus consumidores
ya están
hablando de tu
marca!
Tus competidores
ya están allí!
Si no lo haces ahora te
quedarás atrás!
EL DISCURSODE LAS AGENCIAS
Viralíseme este comercial!Quiero más fans en
Facebook!
Debemos estar en twitter AHORA!
EL DISCURSODE LOS CLIENTES
Y OCURRENESTAS COSAS
MÁS TARDE6 MESES
LA PREOCUPACIÓN
DETRÁS DEL COMPUTADORLA PERSONAPRINCIPAL DEBE SER
NO NOSOTROSLA GENTE NOS SE AMONTONA POR SER FAN DE UNA CERA
Y EN CÓMO PARA ELLOSNUESTRO CONTENIDO PUEDE SER REELAVANTE
PORQUE EN LA
LA ATENCIÓN NO SE MERECE
SE GANA
WEB SOCIAL
NI SE PAGA,
LA ATENCIÓN NO SE MERECE
O MORIRLLAMAR LA ATENCIÓN
EN EL INTENTO
Y LA EXPERIENCIA NOS ENSEÑAA TENER EN CUENTA TRES COSAS
SOBRE LA GENTE
1.- PERFORMANCELos usuarios de redes sociales siempre están haciendo una performance frente a sus amigos
2.- REPUTACIÓNLa gente comparte contenidos para incrementar su reputación
Y SIEMPREANTES DE COMENZAR, PREGUNTARSE
¿QUÉ GANAN ELLOS?LA ZANAHORIA ES VITAL EN CUALQUIER ACTIVIDADWEB Y DE SOCIAL MEDIAOJO, NO SIEMPRE LA ZANAHORIA ES FÍSICA, MUCHAS VECES ES REPUTACIÓN
¿Qué tal carros gratis?
El experimento social de Ford: 100 carros a cambio de posteos en
11.000 videos, 15.000 tweets, 11m visitantes, 5m “compartir”, 50.000 solicitudes, 38% awareness sobre un producto que aún ni se había lanzado
Descuentos por reconocimiento
USD 1 off a todos los mayors en todo el país
Una plataforma de reconocimiento
Red de comentadores de juguetes en Facebook, Twitter y YouTube
Un lugar más donde comprar
Pampers de P&G genera 1.000 ventas por hora en su Fanpage (2010) aliado a Amazon
Algo simple y entretenido
130.000.000 de videos vistos, desde el 2006 han aumentado en 700% las ventas
Personalización e involucramiento
Participación
Expresión
PODRÍAMOS REVISARTODO EL DÍA LOS
#WINS
Revisemos los #FAIL históricos en Social
PERO LA CIENCIANOS DICE QUE APRENDEMOS MÁS DE LOS
#FAILS
A CONTINUACIÓN…FAILS HISTÓRICOS
Greenpaece v/s Nestlé
Activistas atacan el Fanpage de Nestlé y el Community Manager comienza a borrar posts logrando que la historia tome más poder. Nestlé debe disculparse y anuncia que renovará sus políticas de adquisición de materias primas por sustancias pro rainforest
Greenpaece v/s Dove
Con una agresiva campaña en redes sociales Greenpeace logra que miles de usuarios se manifiesten contra Unilever, el mayor comprador de aceite de palma del mundo. Unilever decide apoyar un moratorio sobre deforestación en Indonesia .
Greenpaece v/s Burger King
Esta vez Greenpeace ataca a Burger King por copmrar aceite a Sinar Mars, un cuestionado proveedor. Burger King anuncia oficialmente la ruptura de contrato con Sinar Mars luego de una auditoría
Lección 1:No #”%$#” con
Greenpea
Gizmodo v/s Dell
Esta vez Dell se lleva la foto premiada al explotar uno de sus laptops. La foto fue blogueada por Gizmodo y Dell tuvo que retirar más de 4 millones de laptops del mercado.
Lección 2:Social Media no va
a arreglar tu produc
The people v/s Comcast
Técnico de Comcast es grabado durmiendo en el living de un cliente y se vuelve el “poster boy” del mal servicio al cliente de esta compañiaLa humillación logra que Comcast reformule sus prioridades en servicio al cliente
The People v/s Vodafone
Homofóbico postea desde la cuenta de VodafoneUK… los medios se dieron un festín. Social Media es relevado normalmente a los empleados más junior porque ellos “entienden el medio”, sin embargo deben entender cómo ua compañía se debe comunicar.
The People v/s Dominos
Una vez que llega a la web el video de las asquerosidades de dos empleados de Dominos , el CEO debe emitir disculpas inmediatamente.Anteriormente esto era coordinado por PR, entrevistas en TV preparadas.. Ahora, la respuesta debe ser en tiempo real.
Lección 3:Toda tu compañia está
en Soci
The People v/s L´Oreal
El famoso blog falso de L´Oreal enseño tempranamente que las viejas técnicas no pueden ser utilizadas en nuevos medios.
The People v/s Wall-Mart
El docureality “Walmarting across America” logró la notoriedad del público, pero cuando se descubrió que todo era un montaje. Wall-Mart se llevó incluso un doble ojo morado porque luego fue acusado de bypasear la atención a la crítica por sus malas prácticas laborales.
The people v/s Sony
Sony también intenta engañar a usuarios con una falsa campaña “homemade”. Usuarios de PSP se sienten pasados a llevar y burlados. Sony emite disculpas y retira la campaña
Lección 4:Te van a descubr
JCPenney´s v/s Nadie
Aviso de JCPenney´s que gana Bronce en los Cannes Lions. Ni el cliente ni la agencia saben algo de esto.
Consumidores v/s PepsiCo y The Gap
PepsiCo lanza el rebranding de Tropicana sólo para recibir el descontento de sus actuales consumidores. El proceso de rebranding se revierte con un costo de 35 millones de dólares. Y The Gap..ya lo hablamos.
Lección 5:Monitorea las redes
soci
MONITOREO DE CONVERSACIONES
BENCHMARKING
LUEGO DE LOS #FAILS, ESTAS MARCAS RESURGIERON
COMPLETAMENTE RENOVADAS
Involucrando a los consumidores
Nuevas opciones de servicio al cliente
Ahora el Servicio al Cliente toma una nueva cara
SOCIAL MEDIA BIEN HECHO REQUIERE TIEMPO Y DINERO
LA PRESENCIA EN SOCIAL MEDIA DEBE OBEDECER A UNA ESTRATEGIA QUE ESTÉ BASADA EN ENTENDER CÓMO USAMOS ESTE MEDIO Y LAS MOTIVACIONES PRINCIPALES DE LOS CONSUMIDORES, ADEMÁS DE UN ENTENDIMIENTO DE CÓMO LOS
MEDIOS SOCIALES PUEDEN AYUDAR A TU NEGOCIO.
¿CÓMO ESTÁ COMPUESTO TU NEGOCIO?
CLIENTES RETORNANTES CLIENTES
NUEVOS
Entonces porqué ir a buscar al último tipo que no alcanzamos
Hoy el foco está en la adquisición¿ENTONCESPORQUÉ SIEMPRE ESTAMOS BUSCANDO
A ESE PERFECTO EXTRAÑO’
SOCIAL MEDIA ES UNA PLATAFORMA CUYO PODER RADICA
EN LA RETENCIÓN
ebooks para los 5 primeros en tweetear el #viernesenIAB
Y COMO HERRAMIENTA, DEBEMOS USARLA PARA EL
TRABAJO ADECUADO
Y MANEJAR LAS ESPECTATIVASHAY QUE TOMAR EN CUENTA QUE NO TODOS SE INVOLUCRAN90-1 = 90% DE LOS POSTEOS VIENEN DEL 1% DE LOS FANSEL 10% RESTANTE DEL 9%
PORQUE DIRIGIR TRÁFICO A TU SITIO ES DE LO MÁS FÁCIL
EL CHALLENGE ESTÁ EN OLVIDAR LAS COSTUMBRES
DEL MARKETING ANTIGUOY PONER EL FOCO EN ELLOS
Y EL ENFOQUE DEBE ESTAR EN CREAR
SI LAS EXPERIENCIAS SON BUENAS Y
RELEVANTES, ELLOS LLEGARÁN
PERO SOCIAL MEDIANO SE TRATA SÓLO DE CONVERSAR
Y GANAR FANS/FOLLOWERS
SOCIAL MEDIA DEBESER TRABAJADACON UNA MENTALIDADDE PERFORMANCE
124
CÓMO CALCULAR EL ROI EN FACEBOOKFANPAGE
EN FANPAGESMETODOLOGÍA Y RESULTADOS
EARNED MEDIA VALUE
125
1TODO LO QUE HACEMOS
TIENE UN VALOR ASOCIADO
POSTS
DEFINAMOS PRIMERO QUE…
RESPUESTASCOMENTARIOSME GUSTA
IMPRESIONES DE POSTSVIDEOS VISTOS
POSTEOS EN EL MUROFOTOS VISTAS
126
DALRE UN $VALOR$LA PREGUNTA ES CÓMO PODEMOS
A ESTAS ACCIONES
127
SON RENTABLESY SABER SI NUESTROS COMMUNITY MANAGERS
O NECESITANAPLICARSE MÁS
128
EL VALOR DE LAS INTERACCIONES
TODO POST GENERA IMPRESIONES
GENERA “ME GUSTA”Y GENERA COMENTARIOS
129
¿CUÁNTO VALENESTAS IMPRESIONES?
130
SEGÚN NOSOTROSVALEN EL DOBLE QUE UN SOCIAL AD
ES DECIR, UN CTR DE 0.1%
v/s
131
ENTONCES…
30.251 IMPRESIONES SON
30 CLICKS QUE SON
$18.000 +
119 ME GUSTAA 0.5 CLICK SON $35.700
Y10 COMENTARIOS
A 1 CLICK SON $6.000
ESTE POST NOS GENERÓ $59.700 EN EARNED MEDIA
132
LA EVALUACIÓNACTIVIDAD DURANTE 1 MES
MARCA A
MARCA B
133NUESTROS COMMUNITY MANAGERS
CUÁNTO CONTENIDODEBEN GENERAR
AHORA SABEMOS
ADEMÁS TRABAJAR SOCIAL
134
EN BASE A KPI´S DE PERFORMANCEY DE ENGAGEMENT
RECLUTAMOS GENIAL, PERO EN ENGAGEMENT ESTAMOS EN DEUDA
Y MEDIR DÓNDE ESTAMOSY CUÁNTO NOS FALTA POR LOGRAR
“TENGO CASI 40K FANS..YEAHHHH!!!”
Y SIEMPRE MEDIRNOS FRENTE A NUESTRA COMPETENCIA
MARCA A
MARCA B
DIGITAL ASSETS SCORECARDNOS PERMITE MEDIR LA SALUDDIGITAL DE LA MARCA EN3 ÁREAS
BRAND
Web
site
Face
book
Mobile
Youtube
SEO
SEMDisp
lay
Ads
Soac
ial
Ads
SM Calendar
Fanpage ROI
C.Respons
e
C.Starters
BRAND
PLATFORMAS
PERO SIEMPRE MIRANDOA LA MARCA EN TODO EL ESPECTRO DIGITAL
BRAND
Web
site
Face
book
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SM Calendar
Fanpage ROI
C.Respons
e
C.Starters
DIGITAL ASSETS SCORECARDNOS PERMITE MEDIR LA SALUDDIGITAL DE LA MARCA EN3 ÁREAS
BRAND
CAMPAÑAS
PERO SIEMPRE MIRANDOA LA MARCA EN TODO EL ESPECTRO DIGITAL
PERO SIEMPRE MIRANDOA LA MARCA EN TODO EL ESPECTRO DIGITAL
BRAND
Web
site
Face
book
Mobile
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SEO
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Fanpage ROI
C.Response
C.Starters
BRAND
SPECIAL METRICSCUÁNTOS INICIAN CONVERSACIÓN CON LA MARCA?
CUÁNTOS INTERACTÚAN?
ESTÁ NUESTRO FANPAGE GENERANDO RETORNO?
TENEMOS UN CALENDARIO DE SOCIAL MEDIA ANNUAL?
EXPLORAR MOBILE COMO PLATAFORMA
MOTIVAR A LOS CONSUMIDORES A INICIAR CONVERSACIÓN
PLAN DE SEOOPORTUNIDADES EN ALWAYS ON
CASE ANALYSIS
???
Web
site
Face
book
Mobile
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SEO
SEM
Disp
laySocia
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C.Response
C.Starters
???
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Face
book
Mobile
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Disp
laySocia
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Fanpage ROI
C.Response
C.Starters
OPORTUNIDADES EN ALWAYS ON
SÓLO UN FANPAGE NO ES SUFICIENTE
FANPAGE NECESITA SOPORTE
PERO SIEMPRE MIRANDOA LA MARCA EN TODO EL ESPECTRO DIGITAL
PERO YA SE NOS ACABÓ EL TIEMPO
RESUMIENDO…
1.- SOCIAL PERFILA HACIA LA RETENCIÓN
2.- REQUIERE UNA ESTRATEGIA Y TIEMPO
3.- PIENSA EN QUÉ GANAN LOS USUARIOS
4.-TEN EN CUENTA QUE LAS MOTIVACIONES SON PERFORMANCE Y REPUTACIÓN
5.- CREA EXPERIENCIAS
6.- SOCIAL MEDIA NECESITA UNA MENTALIDAD DE PERFORMANCE
7.- Y NUNCA…
Pero NUNCA
#$%#& con Greenpeace
151
