2013 Klanten Contact Academie

Best Practice Vitaliteit

versie 1.0

Sneller invloed op uitval in het callcenter

Handvatten voor een goed gesprek tussen leidinggevende en klantadviseur

In een tijd waarin organisaties ingericht worden vanuit meer met minder reist de vraag welk

effect dit op mensen heeft. Staat ‘meer met minder’ op gespannen voet met productiviteit?

Hebben organisaties de juiste mensen nog wel op de juiste plek? Kunnen medewerkers omgaan

met de huidige druk en dynamiek? Verandering is immers een constante aan het worden. Hoe

zorg je dat je niet achter de feiten aan blijft lopen, maar lang ziekteverzuim gaat voorkomen?

Het waren enkele vragen die naar voren kwamen in de tweede Best Practice Vitaliteit, die de Klanten

Contact Academie (KCA) maart 2013 organiseerde. Centraal stond het goede gesprek. KCC Rabobank deelde

hun ervaringen. Zij zetten expliciet in op de dialoog. Een thema dat gekozen werd naar aanleiding van de

vorige keer. Toen was één van de conclusies namelijk dat het goede gesprek cruciaal is als het gaat om

vitaliteit.

Rabobank: we wilden sneller invloed op uitval

Eerdergenoemde vraagstukken vormden voor Rabobank aanleiding om

te gaan investeren in de duurzame inzetbaarheid van hun medewerkers.

Niet in de minste plaats omdat men zich zorgen maakte over de

samenstelling van het ziekteverzuim. Binnen lang verzuim was namelijk

het meeste psychisch of psycho-sociaal gerelateerd en rond de 65% was

daarvan gekoppeld aan de privé situatie – een samenstelling die

herkenbaar blijkt voor meer bedrijven. Hierbij viel op dat de

weerbaarheid t.a.v. privé situaties bij klantcontact medewerkers - wat over het algemeen toch een

specifieke doelgroep is - laag is. Als gevolg hiervan wilde Rabobank meer preventieve interventies.

Bovendien wilden ze de leidinggevende hierbij betrekken, zodat deze pro-actief signalen kon gaan

herkennen.

“Wel of geen beren op de weg?” De leidinggevenden reageerden enthousiast. Ze waren blij met de

handvatten. Deze positieve en open houding zit overigens in de cultuur van Rabobank KCC. Ze gingen

constructief aan de slag met een energiebeleid.

De handvatten voor het goede gesprek

"Niemand valt zomaar uit, dan heb je het niet op tijd gemerkt.” Met elkaar werd afgesproken dat energie

een steeds terugkerend onderwerp van gesprek moest worden. De bronnen van energie, die Rabobank

hierbij als uitgangspunt neemt, zijn : de fysieke, de mentale, sociaal-emotionele en inspiratieve. Deze

tezamen vormen het raamwerk om het gesprek op een andere manier in te gaan en met de medewerker

aan de slag te gaan.

Alle leidinggevenden kregen twee workshops en twee terug-

komsessies (in groepen gemixt met diverse niveau’s van

leidinggevenden). De oefening die de meeste impact had voor

gedragsverandering, was de oefening die we ook zelf deden

deze middag. Deze werkte niet alleen zelfconfronterend, maar

ook versterkend op de sociale controle en onderlinge steun. De vragen waren:

1. Van welke van de 4 bronnen kreeg je recent het meeste energie?

2. Welke bron verdient meer aandacht?

3. Wat ga je hieraan doen?

Zonder aanleiding,

geen aandacht

Zelf beleven is goed

voor kunnen doen …

2013 Klanten Contact Academie

Best Practice Vitaliteit

versie 1.0

Nieuwe rol leidinggevende

Als gevolg van de nieuwe aanpak wordt de leidinggevende het instrument om de medewerker te helpen om

aan de eigen energie te werken. Deze klankbordt, spiegelt, stimuleert, herkent signalen, maakt

bespreekbaar, helpt waar mogelijk en weet wanneer de hulplijn in te schakelen.

Het moet geen klaaggesprek worden; mensen worden immers

niet beter als ze in hun problemen blijven hangen. Dus moet de

focus in het gesprek liggen op de kracht en niet de klacht. Het

probleem moet helder benoemd worden zonder in de ‘problemen’

te duiken. En vervolgens moet de medewerker in zijn kracht

gezet worden om aan de slag te kunnen met een oplossing. Zoom met de vraagstellingen in op wat wel kan.

Wat werkt wel voor je? Wat heb je nodig? Wat zou jou helpen? Wat is jouw droom?

“Wie kaatst kan de bal terug verwachten” Het onderwerp vraagt om een voorbeeldrol, want waarom zouden

je teamleden actie nemen als je het zelf niet doet? Tijd dus om als teamleider ook zelf na te denken over

‘wat ga ik er aan doen om vitaler te worden?’ en hier actie op te ondernemen.

De winst

“Voor ik het wist gingen ze ermee aan de haal!” Een dergelijke bevlogenheid om er mee aan de slag te gaan

en er een succes van te maken, werkt als een vliegwiel. Medewerkers merken dat de nieuwe aanpak gave

gesprekken oplevert met collega’s. Het maakt dat mensen zich gezien voelen. Bovendien zijn teamleiders nu

ook zelf actief bezig om te werken aan hun eigen energie. Het is

nog te kort dag om iets over ziekteverzuimcijfers zeggen. Wel is

de energiescore onderdeel van de medewerker-tevredenheid

enquête.

Als coachen een vast onderdeel van het dagelijkse werk is, heeft

het geen extra tijd nodig. Het is gewoon onderdeel van het

gesprek. Bovendien is de opmerking ‘je ziet er moe uit, klopt

dat?’ of ‘hoe is het met je energielevel gesteld vandaag?’ snel en makkelijk gesteld. Borging in de top is

absoluut belangrijk en wenselijk, maar elk gesprek is er één!

Mocht u meer informatie willen ontvangen over vier bronnen van energie of interesse hebben om deel te nemen, neem

dan contact op met KCA via 088 - 522 46 36 of info@kca.nl, www.kca.nl

KCA, de Klanten Contact Academie, maakt zich hard voor het professionaliseren van klantcontact. Dit doet

zij, vanuit een onafhankelijke positie, in haar drang naar het verbeteren van de prestaties binnen het

vakgebied. Hierbij ziet zij het tevens als haar rol om het gesprek op gang te brengen en te faciliteren rond

onderwerpen die van belang zijn om op lange termijn succesvol te zijn in klantcontact. KCA richt zich op

het expertisegebied opleiden. Het bewaken van de kwaliteit is hierbij een belangrijk speerpunt. Zij

optimaliseert en meet de kwaliteit van opleidingstrajecten en brengt het rendement van opleiden in kaart.

KCA maakt vakbekwaam in klantcontact.

Maar als ik nu een hele

beerput opentrek?

Is binnen de operationele

werkdruk wel tijd voor een

goed gesprek?