REGLAS DE DIFERENCIACION

• Entre los bienes y servicios existen ciertas diferencias

significativas que hacen que la administración de las

organizaciones que prestan servicios sea diferente de las

que producen bienes, y crean demandas diferentes sobre la

función de operaciones.

BIEN

ES UN PRODUCTO FISICO QUE

SE VE, SE TOCA O

POSIBLEMENTE SE CONSUME

SERVICIO

ES CUALQUIER ACTIVIDAD

PRIMARIA O COMPLEMENTARIA

QUE NO PRODUCE UN

ARTICULO FISICO DE MANERA

DIRECTA

1. LOS BIENES SON TANGIBLES, MIENTRAS QUE LOS SERVICIOS SON INTANGIBLES.

• “ Los bienes se consumen, pero los servicios se viven”.

• Las industrias que producen bienes se basan en maquinas y “tecnología dura” para

llevar a cabo el trabajo

• Los bienes se desplazan, almacenan y reparan, por lo general requieren habilidad

física y experiencia para su producción.

• Los servicios utilizan mas los sistemas de información y otra “tecnología suave”,

requieren muchas habilidades de comportamiento y a menudo son difíciles de

describir y demostrar.

2. LOS CLIENTES PARTICIPAN EN MUCHOS PROCESOS, ACTIVIDADES Y TRANSACCIONES

DE SERVICIO.

• Para dar inicio muchos servicios requieren que el cliente esté presente ya sea

físicamente, por teléfono o en línea.

• Por ejemplo un banco, donde el cliente y el proveedor trabajan juntos para

coproducir un servicio y consumir de manera simultanea el mismo, transacción

financiera.

• Los servicios deben efectuarse en presencia del cliente, por lo que las operaciones

tienen que responder de manera apropiada.

• En cambio, los productores de bienes, los clientes no participan en la manufactura y

las operaciones se realizan a conveniencia del productor.

3. ES MAS DIFICIL PREDECIR LA DEMANDA DE SERVICIOS QUE LA DE BIENES.

• La demanda para servicios es una variable dependiente del tiempo, en especial a

corto plazo.

• Por ejemplo, para servicios de emergencia de bomberos y ambulancia, la razón de

demanda alta a bajo (es decir llamadas que solicitan el servicio) durante un periodo

dado es tan alta como 20 a 1.

• Esto plantea mucha presiones sobre los gerentes de empresas de servicios para

plantear de manera adecuada los niveles de personal y capacidad.

4. LOS SERVICIOS NO SE PUEDEN ALMACENAR COMO INVENTARIO FISICO.

• En las empresas de producción de bienes el inventario se utiliza para desacoplar la

demanda del cliente del proceso de producción, para garantizar la disponibilidad

constante a pesar de las fluctuaciones de la demanda.

• Las empresas de servicios no tienen inventario físico que absorba tales fluctuaciones

de demanda. La disponibilidad depende de la capacidad del sistema.

EJEMPLO

• Un hospital debe tener un abasto adecuado de camas con el propósito de satisfacer la

demanda de pacientes no prevista y un equipo de enfermeras para cuando éste

aumente demasiado. La combinación de salidas no almacenables y demanda

dependiente del tiempo, ocasiona que los servicios, sean mercancías perecederas en

su mayor parte

• Una vez pasados, un asiento de avión, una habitación de hotel o una hora del tiempo

de un abogado no hay forma de recuperar el ingreso perdido.

5. LAS HABILIDADES PARA ADMINISTRAR SERVICIOS CRICUALES PARA UN ENCUENTRO

DE SERVICIO EXITOSO.

• Los proveedores de servicios tienen un efecto significativo en el valor percibido del

servicio en la visión del cliente.

• La administración del servicio integra las funciones de marketing, recursos

humanos y operaciones para planear, elaborar y proporcionar bienes y servicios, así

como sus encuentros de servicios asociados.

• Los proveedores de servicios deben tener habilidades para administrar servicios,

como conocimiento y experiencia técnica, venta cruazda de productos y servicios

diferentes y capacidad para tener buenas interacciones humanas.

EJEMPLO

• Un técnico de servicio para el césped en un campo de golf que interactúe con el

superintendente y el jardinero de éste debe tener conocimiento de las operaciones de

administración del césped, técnicas de fertilización, control de maleas, y uso

apropiado del equipo de aplicación.

• En segundo lugar, debe tener habilidad para el marketing con el fin de vender

distintos servicios para campos de gol tales como reparación del césped y

restauración y transporte de arboles.

• En tercer lugar, el técnico debe poder crear buenas relaciones con los clientes por

medio de encuentros de servicio eficaces.

6. ES COMUN QUE SE NECESITE QUE LAS INSTALACIONES DE SERVICIO ESTEN CERCA

DEL CLIENTE.

• Cuando los clientes deban interactuar físicamente con una instalación de servicio,

estas deben ubicarse de manera conveniente.

• En cambio, una instalación de manifactura puede localizarse en el otro lado del

mundo siempre que los bienes se entreguen a los clientes de manera oportuna.

7. LAS PATENTES NO PROTEGEN LOS SERVICIOS.

• Patentar un ben físico o código de software protege de los competidores.

• La naturaleza intangible del servicio hace mas difícil impedir que estos copien un

concepto de negocios, distribución de planta o diseño de un encuentro de servicio.

BIBLIOGRAFÍAADMINISTRACION DE OPERACIONES

BIENES, SERVICIOS Y CADENAS DE VALOR

SEGUNDA EDICION

DAVID A. COLLIER

JAMES R. EVANS