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REFONTE D’UN PROGRAMME DE FIDELITE

Refonte d'un programme de fidélité

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REFONTE DUN PROGRAMME DE FIDELITE

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Ce document mane de la socit Les Brigades du Marketing, agence de conseil et de service en marketing, dcouvrir ladresse www.lesbrigadesdumarketing.com. Le plus heureux des hasards a fait que des papillons ont bien voulu se poser aux endroits o apparaissent des informations sensibles (noms de marques, de clients, de prestataires ou dintervenants, chiffres, etc.), nous aidant ainsi prserver leur confidentialit.Pour contacter lauteur de ce document, nous vous invitons adresser un e-mail ladresse suivante : [email protected].

Panorama des programmes relationnelsTendances du marchWorst et best practicesEtat des lieux du programme actuelProblmatiqueProposition dun nouveau programmeGains estimsAnnexesTable des matires

1. Panorama des programmes relationnels / Chez les concurrentsMarquesPrincipe+-BIODERMA6 produits achets (hors sticks, lots et petits formats) = 1 produit offert (parmi une slection)Mcanique simple (tickets caisse)3 faons denregistrer ses preuves dachat : par courrier, en ligne, via mobileRetrait du produit en pharmacie Choix de produits offerts assez restreintNavigation pas toujours confortable (bug au moment de renseigner la date et le code postal du point de vente)LIERACUn produit offert parmi une slection ds 125 dachat (hors Lierac prescription)Un soin anti-ge offert parmi une slection ds 250 dachatMcanique simple (tickets caisse)Des cadeaux (produits proposs) attractifsCadeau remis immdiatement en point de vente une fois le palier dachat atteintCarte de fidlit disponible exclusivement en point de ventePaliers dachat levs et peu nombreuxPharmaciens peu ou mal informs de lexistence du programme de fidlitLe labo doit contrler et rembourser le produit offertGARANCIA5 produits achets = 1 produit offert au choixMcanique simplePossibilit de choisir son produit offertLe client participe aux frais de livraison : 8.50Dlai de livraison long : 8 semainesPas de programme de fidlit en ligne : seulement la possibilit dditer sa demande, tout se fait par courrier

1. Panorama des programmes relationnels / Chez les concurrentsMarquesPrincipe+-CAUDALIEProgramme points : 1er palier 120 pts, 2e palier 250 ptsUne mcanique simple (un code unique = X points)Des cadeaux (produits proposs) attractifsSimple dutilisation (100% web)Un programme restreint aux soins visageUne navigation incohrente Des bugs rcurrents CLARINSProgramme points : 1 = 1 point BRI de 20 valable partir de 50 dachat se dbloque partir de 200 pointsMcanique simple rserve InternetUne carte papier existe avec une mcanique diffrente (collector)Palier dachat levCadeau fidlit moins allchant quun produit format venteGALENICUn produit offert parmi une slection ds 95 dachat en 6 moisMcanique simplePossibilit de choisir son produit offert dans une liste.Cadeau remis par le pharmacienGestion complique Inscription sur site mais carte imprimer + 2 preuves dachat collecter par achat (code barre et codes EAN)

1. Panorama des programmes relationnels / AilleursPrincipeMarquesPrincipe+-AIR FRANCECarte de fidlit chelons4 cartes selon le nombre de points cumuls ou de vols ligibles1 = 1 milesMcanique simpleCadeaux attractifs : billets davion pour une destination au choixPossibilit de cumuler les points en PDV et sur le site webPoints prissables : ncessit de voyager au moins une fois dans les 20 moisSEPHORACarte de fidlit chelons3 cartes disponibles1 = 1 pointMcanique simpleAvantages offerts lors des vnements calendaires (anniversaire)Accs des ventes privesPossibilit de cumuler les points en PDV et sur le sitePalier dachat lev pour dbloquer la Carte Gold (1500 dans lanne)Modalits restrictives pour la conserver : faire 700 dachat dans lanne pour ne pas tre rtrogradPas de dotation cadeaux (produits offerts)

1. Panorama des programmes relationnels / AilleursPrincipeMarquesPrincipe+-MARIONNAUDCarte de fidlit chelons mais selon le statut : client, entreprises, VIP personnalit1 = 1 pointMcanique simpleRcompenses intressantes : chques cadeaux valables sur lensemble du magasin, rductions sur les marques prfres (ciblage clients)Avantages offerts lors des vnements calendaires (anniversaire)Possibilit de cumuler les points en PDV et sur le site webPalier dachat lev pour dbloquer la Carte Prestige : 600 dans lannePas de dotation cadeaux (produits offerts)GUERLAIN6 = 1 point GuerlainDotations collector : flacon de parfum, goodiesPossibilit de cumuler les points en PDV et sur le site webPalier dachat lev (180 pour dbloquer un miroir 30 points)Dotations non utilitaires : pas de produits de maquillage et/ou de parfums

2. Tendances du march / Une mutation ininterrompue

13246578910Lenrichissement du territoire de marque

Le dveloppement de programmes par cibleLa personnalisationLa substitution des traditionnels cadeaux par des offres commercialesLavnement de limplicite vs. lexpliciteLapprofondissement de la connaissance clientLa ncessit de devenir multicanalLessor de la PRM

Larrive du big dataLa prise en considration des rseaux sociaux

2. Tendances du march / Vers de nouvelles rcompensesExpliciteImpliciteFortFaibleLa dimension implicite doit tre prpondranteLe caractre exclusif (rserv ) doit tre explicitLe choix entre un cadeau, un chque ou une remise doit tre laiss Remises

Offre anniversaire

Ventes privilges

Chques fidlitCadeaux (produits)Capacit fidliserBons dachatsSoiresVentes privilges exclusivesAvant premires

2. Tendances du march / Une nouvelle philosophieAcquisition client : attirer de nouveaux clients avec une promesse claire est bnfique. Augmenter la valeur de chaque client : cibler les clients les plus enclin tre rceptifs.

Rtention client : donner au client des raisons de venir plus souvent et dacheter. Une fois que le client a t rcompens pour son nouvel achat, lenthousiasme augmente.

Reconqute client : mettre laccent sur la reconqute. Il peut tre 3 4 fois plus efficace de tenter de reconqurir des clients perdus que den acqurir de nouveaux.

Optimisation marketing : consacrer plus de temps, deffort et dargent aux meilleurs clients pour amliorer le ROI.

Barrire la concurrence : user de son programme comme dun dispositif stratgique. Un programme simple, convaincant, dont les rcompenses sont accessibles, assorti dune bonne communication et dun bon niveau de service fait barrire la concurrence.

2. Tendances du march / De nouvelles attentes clients

La carte doit tre gratuite ! Vraiment ! Sinon, cest un frein psychologique.Le cadeau danniversaire nen est pas un. Vous le financez avec vos prcdents achats !Et puis un vrai cadeau augmenterait le sentiment dappartenanceDes offres sur mesure,en fonction de mes achats prcdents !Les dtentrices de la carte devrait avoir bien plus davantages que les autres clients. Je ne me sens pas privilgie !Je ne suis pluscertaine dtre vraiment gagnante !

2. Tendances du march / Vers une troisime colePrincipe de baseNiveaux de rcompenses20% des meilleurs clientes gnrent 80% du chiffre daffairesEcole classiqueEcole moderneEcole contemporaine

FortFaibleLogique de remerciement

Fidlisation des clientes historiques

CouteuxBnfique un segment rduit de clientsContre productifSous-exploitation de donnes

FaibleFortLogique conomique

OpportunisteExploitation des donnes

InjustePrilleux pour la margeContre productif long terme

FortMoyen / FortLogique CRM

Exploitation des donnesGnrateur de businessVecteur de margeFidlisant

Pas parfaitement juste

3. Worst et best practices / Worst practices

7 Pchs CapitauxDes systmes de rcompenses contre-productifs

Des dysfonctionnements oprationnels

Des promesses clients non tenues

Des programmes qui ne drivent pas de lachats additionnels

La sous-exploitation des donnes clients

Labsence de segmentation

Le manque de ciblage

3. Worst et best practices / Best practices10 Commandements du CRMAgir sur la frquence dachatAugmenter le panier moyenFaire progresser chaque segmentRcompenser les meilleures clientesOffrir aux VIP des offres et des services spcifiquesOffrir un service cross-canalExploiter pleinement les donnes clientsPersonnaliser les offres et les communicationsSegmenter en crant des sous-programmes par ciblesSe dcliner sur les nouveaux terminaux

4. Etat des lieux du programme actuel / Cots Complexit Contraintes

Trop gnreuxCompliqu2 canaux de dclarationDlais dattentesCots de gestiontrop importantsFraudesValeur dpenseRcompense que lachat produitCross-canal;-(;-(;-(;(;(:=(!!!???

4. Etat des lieux du programme actuel / Vers une refonte

4. Etat des lieux du programme actuel / Vers une refonte

4. Etat des lieux du programme actuel / Vers une refonte

Simplification de lexprience en magasin

Evolution vers le multicanal

Implication des points de venteEvolution du burnEvolution du earnSimplification de lexprience client

Instauration dun statut

Evolution de la mcanique

Introduction dun systme de points

Evolution du systme de rcompenses

Lintroduction de cadeaux

Data

4. Etat des lieux du programme actuel / Vers une refonte

4. Etat des lieux du programme actuel / Vers une refonte

4. Etat des lieux du programme actuel / Un peu de datamining

Estimation ralise en utilisant un prix moyen de produit de 20 .

4. Etat des lieux du programme actuel / Un peu de datamining

Source : Leadeal, juin 2014Estimation ralise en utilisant les prix des produits disponibles dans la base (80%).

4. Etat des lieux du programme actuel / Un peu de datamining182 KNombre total de clients ligiblesau programme de fid143 KNombre total dutilisateurs du programme de fid39 K0,3% > X > 0,7% du CA total3,13% > Y > 3,8% du CA total2,55% > Z > 3% du CA total 80%7,6%5,9%

Nombre total de clients Nuxe

4. Etat des lieux du programme actuel / Encore un peu plus de datamining

2,4% > a > 3,1 % du CA total6,6% > b > 6,8 % du CA total80%10%9%

La base de donnes permet de dduire que le programme de fidlit de NUXE :Reprsenterait entre 16% et 33% du CA de NUXECompterait 182 000 clientes dont 143 000 actifs (soit 39 000 inactifs)Semblerait connatre une perte de vitesse en gnralAbriterait des segments peu actifs voire inactifs

La rgle des 20/80 ne se vrifie manifestement pas :A lchelle de NUXE au global : entre 16% et 33% du CA est ralis par les clientes du programmeIl faudrait minima 2,5 fois plus de bnficiaires du programme pour atteindre les 80% de CA

La frquence dachat la plus leve est faible compte tenu de la dure de vie du produit : - 6 mois

4. Etat des lieux du programme actuel / Enseignements

Le segment A semble sur-utilisateur du palier 3.

Le segment B semble sur-utilisateur du palier 2.

Le segment C semble sur-utilisateur du palier 1.

82 000 anciennes clientes (qui achetaient entre 1 et 10 produits par an) sont devenues passives

68 000 clientes ont un faible CA qui pourrait tre facilement multipli par deux

39 000 clientes ligibles sont rintgrer au futur programme4. Etat des lieux du programme actuel / Enseignements

5. ProblmatiqueProgramme RelationnelNUXEContraintes :

Historique de fidlisationEconomiques et budgtairesDistribution (rseaux externes dofficines et de parapharmacies)

Impratifs :

Economiques : rduction des cots

Oprationnels : tre prt la rentre 2014

Image : conservation du sentiment de gnrosit

Opportunits :

Diffrenciation par rapport la concurrenceDveloppement du CAApprofondissement de la connaissance clientFidlisation

Atouts :

Exprience existante de la fidlitUne base de donnes non satureTrs forte valeur perue des produits

6. Proposition dun nouveau programme / Une nouvelle approche

Lanalyse des donnes collectes permet de traiter les clients diffremment, en fonction de leurs besoins et de leurs contributions aux rsultats de lentreprise, ce qui se traduit par laugmentation des transactions dans tous les canaux et laugmentation de la fidlit la marque.

Bases de donnesRFMSegmentationAchatsRachatsDiffrenciation des clientesCroissanceRtentionConnaissance clientCiblageCommunication

6. Proposition dun nouveau programme / Tout en transition

Cadeau actuelNouvelle gnration de rcompenses

Suppression du cadeau offertPropositions alternatives qualitatives et diffrenciante

Retrait en pharmacieRetrait sur le Web

Explicite (hier)Implicite (demain)

6. Proposition dun nouveau programme / Les grands principes

Programme actuelFutur programmeCarte retirer sans obligation dachat

Earn 3 preuves dachats donnent 1 cadeau parmi les Indispensables5 preuves dachats donnent 1 cadeau parmi les Irrsistibles10 preuves dachats donnent 1 cadeau parmi les Incontournables

Burn Dclaration des preuves dachat en pharmacie ou sur le webRception des cadeaux domicileAccs un espace fidlit en ligne

Earn1 dachat donne 10 pointsCross-canal (pharmacie, eCommerce, mobile, Facebook)Bonusing de points (100 points pour toutes les informations clientes remplies, 10 points par action sociale)Oprations de doublement de points

Burn200 points = 20 offerts (parmi une slection de produits)100 points = 10 offerts (parmi une slection de produits)50 points = 5 offerts (parmi une slection de produits)Calcul mensuel, validit du bon de rduction de 2 moisNon cumulables avec les offres en cours et hors ventes privilgesEnvoi par courrier, SMS et e-mailOffre anniversaire, etc.Offre parrainagePas de retrait des cadeaux en pharmacie

6. Proposition dun nouveau programme / Les paliersAu moins 3 000 points par an, soit 300 dachats par anAu moins 2 000 points par an, soit 200 dachats par anAu moins 1 000 points par an, soit 100 dachats par an

Une nouvelle promesse

Anniversaire : 30% sur vos articles prfrs + 100 points (valide 1 mois)Ventes privilges : confidentiellesOffres exclusives : offres additionnelles celles propos sur le WebServices exclusifs : dcouverte des nouveaux produits en avant premires, soire, etc.Cadeaux qualitatifs : une invitation pour une sance en SPAImplication : association des clientes lco-attitude de NUXE

6. Proposition dun nouveau programme / Une nouvelle promesse

6. Proposition dun nouveau programme / Une nouvelle segmentationMatrialisation de lappartenance au programmeCommunication du statutRcompensesEarnBurnStatutCourrier adress domicileProduit offert ouBons dachats ouDon Un toit pour les abeilles ouCoffrets dcouvertesSance spaCadeaux danniversaire (de la relation)Tutoring vido en avant premireVentes prives exclusivesVentes prives en avant premireDcouvertes en avant premire (nouveaux produits, nouveau film, nouveau site)1 dachat donne 10 pointsCross-canal (pharmacie, eCommerce, mobile, Facebook)Bonusing de points (100 points pour toutes les informations clientes remplies, 10 points par actions sociales)Oprations de doublement de pointsA chaque dclaration la validit des points est reporte de 12 mois200 points = 20 offerts sur le prochain achat ou un cadeauValidit du bon de rduction de 2 moisNon cumulables avec CRM et hors ventes privilgesEnvoi par courrier, SMS et e-mail (code)Rcupration du cadeau sur Internet ou en point relaisLivraison domicile (expdition express offerte)

A

Rcompenses / Statut ARcompensesDescriptionCadeaux offertsUn choix parmi quinze cadeaux de la liste des produits ligibles pour les bons de rductions, proposs par e-mail, pour lanniversaire de la cliente et lors de latteinte du nombre de points requis (voir liste)Bon de rduction de 20 A valoir sur les produits ligibles au programme de fidlit pour le statut A (voir liste)Don Un toit pour les abeilles20 eurosCoffret dcouvertesLe coffret de 12 miniatures pour lanniversaire de la cliente et lors de latteinte du nombre de points requis (voir liste)Sance SpaUniquement les soins vendus sur le site Nuxe sont ligibles. Earn des points dans les spa NUXE ou les spa partenaires.Burn des points uniquement dans les Spa NuxeCadeau danniversaireUn choix parmi quinze cadeaux dans la liste des produits ligibles pour les bons de rductions, proposs par e-mail, pour lanniversaire de la clienteConseils beautTutoring vido envoy en avant premire (3 semaines avant)Ventes prives exclusivesUne rplique des actuelles ventes privilges de Nuxe est organise exclusivement pour les clientes du statut A, une priode de lanne qui convient le mieux Nuxe.Ventes prives en avant premireLes clientes du statut A ont le droit de bnficier des ventes privilges de Nuxe une semaine avant la date officielleDcouvertes en avant premire Chaque actualit de la marque (nouveau film, nouveau site) est systmatiquement communique en avant premire (le plus tt possible) par e-mail la cliente du statut A Les nouveaux produits sont proposs la vente, en cadeaux ou en produits remiss ( linstar des journalistes)

Les coffrets dcouvertes Nuxe :

Vocation : Rcompenser tout en encourageant lachat

Contenant : Une bote en matriaux naturels et recyclables (bois)

Contenu : Une slection de miniatures joliment prsentes dans un format plus prestigieux (exemples des mini pots)

Gamme :Le coffret 8 miniaturesLe coffret 10 miniaturesLe coffret 12 miniatures

Esprit : Collectors avec des sries limites

Disponibilit :Les coffrets sont rcuprs sur Internet et expdis comme une commande web

Viralit :Chaque chantillon comporte un numro. Lorsque la cliente fidle offre un chantillon une amie (pas encore membre du programme) et que celle-ci le dclare en ligne, chacune des deux clientes gagnent 100 points.

Miniatures ligibles : Voir annexes

6. Proposition dun nouveau programme / Une nouvelle gnration de cadeaux

Quelques sources dinspiration

6. Proposition dun nouveau programme / Une nouvelle gnration de cadeau

6. Proposition dun nouveau programme / Une nouvelle segmentationMatrialisation de lappartenance au programmeCommunication du statutRcompensesEarnBurnStatutCourrier adress domicileProduit offert ouBons dachats ouDon Un toit pour les abeilles ouCoffrets dcouvertesSance spaCadeaux danniversaire (de la relation)Tutoring vido en avant premireVentes prives exclusivesVentes prives en avant premireDcouvertes en avant premire (nouveaux produits, nouveau film, nouveau site)1 dachat donne 10 pointsCross-canal (pharmacie, eCommerce, mobile, Facebook)Bonusing de points (100 points pour toutes les informations clientes remplies, 10 points par actions sociales)Oprations de doublement de pointsA chaque dclaration la validit des points est reporte de 12 mois100 points = 10 offerts sur le prochain achat ou un cadeauValidit du bon de rduction de 2 moisNon cumulables avec CRM et hors ventes privilgesEnvoi par courrier, SMS et e-mail (code)Rcupration du cadeau sur Internet ou en point relaisLivraison domicile (expdition express payante)

B

Rcompenses / Statut BRcompensesDescriptionCadeaux offertsUn choix parmi dix cadeaux de la liste des produits ligibles pour les bons de rductions, proposs par e-mail, pour lanniversaire de la cliente et lors de latteinte du nombre de points requis (voir liste)Bon de rduction de 10 A valoir sur les produits ligibles au programme de fidlit pour le statut A (voir liste)Don Un toit pour les abeilles10 eurosCoffret dcouvertesLe coffret de 10 miniatures pour lanniversaire de la cliente et lors de latteinte du nombre de points requis (voir liste)Cadeau danniversaireUn choix parmi dix cadeaux de la liste des produits ligibles pour les bons de rductions, proposs par e-mail, pour lanniversaire de la clienteConseils beautTutoring vido envoy en avant premire (2 semaines avant)Ventes prives exclusivesUne rplique des actuelles ventes privilges de Nuxe est organise exclusivement pour les clientes du statut B, une priode de lanne qui convient le mieux Nuxe.Ventes prives en avant premireLes clientes du statut B ont le droit de bnficier des ventes privilges de Nuxe 3 jours avant la date officielleDcouvertes en avant premire Chaque actualit de la marque (nouveau film, nouveau site) est systmatiquement communique en avant premire (le plus tt possible) par e-mail la cliente du statut B

6. Proposition dun nouveau programme / Une nouvelle segmentationMatrialisation de lappartenance au programmeCommunication du statutRcompensesEarnBurnStatutCourrier adress domicileProduit offert ouBons dachats ouDon Un toit pour les abeilles ouCoffrets dcouvertesSance spaCadeaux danniversaire (de la relation)Tutoring vido en avant premireVentes prives exclusivesVentes prives en avant premireDcouvertes en avant premire (nouveaux produits, nouveau film, nouveau site)1 dachat donne 10 pointsCross-canal (pharmacie, eCommerce, mobile, Facebook)Bonusing de points (100 points pour toutes les informations clientes remplies, 10 points par actions sociales)Oprations de doublement de pointsA chaque dclaration la validit des points est reporte de 12 mois50 points = 5 offerts sur le prochain achat ou un cadeauValidit du bon de rduction de 2 moisNon cumulables avec CRM et hors ventes privilgesEnvoie par courrier, SMS et e-mail (code)Rcupration du cadeau sur Internet ou en point relaisLivraison domicile (expdition express payante)

C

Rcompenses / Statut CRcompensesDescriptionCadeaux offertsUn choix parmi cinq cadeaux de la liste des produits ligibles pour les bons de rductions, proposs par e-mail, pour lanniversaire de la cliente et lors de latteinte du nombre de points requis (voir liste)Bon de rduction de 5 A valoir sur les produits ligibles au programme de fidlit pour le statut A (voir liste)Don Un toit pour les abeilles5 eurosCoffret dcouvertesLe coffret de 8 miniatures pour lanniversaire de la cliente et lors de latteinte du nombre de points requis (voir liste)Cadeau danniversaireUn choix parmi cinq cadeaux de la liste des produits ligibles pour les bons de rductions, proposs par e-mail, pour lanniversaire de la clienteConseils beautTutoring vido envoy en avant premire (1 semaines avant)Ventes prives exclusivesUne rplique des actuelles ventes privilges de Nuxe est organise exclusivement pour les clientes du statut C, une priode de lanne qui convient le mieux Nuxe.Ventes prives en avant premireLes clientes du statut C ont le droit de bnficier des ventes privilges de Nuxe 1 jour avant la date officielleDcouvertes en avant premire Chaque actualits de la marque (nouveau film, nouveau site) est systmatiquement communique en avant premire (le plus tt possible) par e-mail la cliente du statut C

6. Proposition dun nouveau programme / Un nouveau nom ?MarquesNoms du programme

BiodermaClub BiodermaLieracLierac et VousGarencia-CaudalieMyCaudalieClarins-Galenic-GuerlainLa Vie ParisienneYves RocherYves Rocher & MoiSephoraLe programme de fidlit SephoraMarionnaudCarte de fidlit Marionnaud

Des noms de programmes qui :instaurent de la distance avec lemploi du Vousdveloppent la proximit avec lutilisation du moivoquent lappartenance avec des mots comme club

Des programmes sans nom

Des noms de programmes rappelant un univers de marque (Guerlain)

Aucun nom de programme vocateur dune complicit, dune intimit, dune alchimie

6. Proposition dun nouveau programme / Un nouveau nom !

N O U S D E U X E N C O R Eby

8. Gains estims 450 K Set up350 K Run

N O U S D E U X E N C O R Eby

ANNEXES

- Barmes des produits ligibles pour les bons de rduction ou pour les cadeaux offerts- Miniatures ligibles pour les coffrets dcouvertes

Feuil1

Statuts clientsCoficient pondrateurCaractristiques RFMEffectifsNombre de produits remonts par le segment (par an)Nombre de produits par clients (par an)Prix moyen du produit remontCA (en )Poids du CA du segment dans :Rcense du dernier achatFrquence d'achatMontantPalier 1Palier 2Palier 3Palier 1Palier 2Palier 3Le CA ralis par les clientes fidlesLe CA global NuxeA1,14636,704Hypothse 10%-6 mois+10 achats / anNA020.000.000.000000.0%0.0%Hypothse 20%-6 mois+10 achats / anNA00.0020.000.000000.0%0.0%Hypothse 3100%-6 mois+10 achats / anNA36,7040.000.0020.0000734,0802.2%0.7%

B18,595189,952Hypothse 10%-6 mois -2 ans + de 5 achats / an NA020.000.000.000000.0%0.0%Hypothse 2100%-6 mois -2 ans + de 5 achats / an NA189,9520.0020.000.0003,799,040011.3%3.8%Hypothse 30%-6 mois -2 ans + de 5 achats / an NA00.000.0020.000000.0%0.0%

C12,420152,187Hypothse 1100%entre 5 et 10 / anentre 1 et 2 achats / anNA152,18720.000.000.003,043,740009.1%3.0%Hypothse 20%entre 5 et 10 / anentre 1 et 2 achats / anNA00.0020.000.000000.0%0.0%Hypothse 30%entre 5 et 10 / anentre 1 et 2 achats / anNA00.000.0020.000000.0%0.0%

Total A,B,C32,161378,8433,043,7403,799,040734,08022.6%7.6%

D68,075122,874Hypothse 133%- 6 mois 1an -2 produits / anNA40,54820.000.000.00810,968002.4%0.8%Hypothse 233%- 6 mois 1an -2 produits / anNA40,5480.0020.000.000810,96802.4%0.8%Hypothse 333%- 6 mois 1an -2 produits / anNA40,5480.000.0020.0000810,9682.4%0.8%

Total D68,075122,874810,968810,968810,9687.3%2.4%

E82,330341,764Hypothse 133%+ 2 ans1 +10 produits / anNA112,78220.000.000.002,255,642006.7%2.3%Hypothse 233%+ 2 ans1 +10 produits / anNA112,7820.0020.000.0002,255,64206.7%2.3%Hypothse 333%+ 2 ans1 +10 produits / anNA112,7820.000.0020.00002,255,6426.7%2.3%

Total 282,330341,7642,255,6422,255,6422,255,64220.2%6.8%

182,56612,220,70213,731,3027,601,38233.6%CA des clients du programme de fid33,553,385Nombre de bnficiaires du programme de fidlit273,00011.78CA total de Nuxe100,000,000Nombre de remonte65,000Nombre estim de clientes Nuxe au total551.52

LgendeHypothse 1 : 100% des remontes sont en palier 1(0,2Hypothse 2 : 100% des remontes sont en palier 2Hypothse 3 : 100% des remontes sont en palier 3

18220.00x80.00

20x14,560.00728.0025,000.0034.34273,00033.00682,50082.50

Feuil2

Feuil3

Listes droulantesVariation par 1Variation (pas de 10)Variation 30 %Variation 10 %Red Amber GreenEtoilesPastillesPastilles bisMto100%10%-30%-10%lllll99%20%-25%-9%llll98%30%-20%-8%lll97%40%-15%-7%ll96%50%-10%-6%l95%60%-5%-5%94%70%0%-4%93%80%+5%-3%92%90%+10%-2%91%100%+15%-1%90%+20%0%89%+25%+1%88%+30%+2%87%+3%86%+4%85%+5%84%+6%83%+7%82%+8%81%+9%80%+10%79%78%77%76%75%74%73%72%71%70%69%68%67%66%65%64%63%62%61%60%59%58%57%56%55%54%53%52%51%50%49%48%47%46%45%44%43%42%41%40%39%38%37%36%35%34%33%32%31%30%29%28%27%26%25%24%23%22%21%20%19%18%17%16%15%14%13%12%11%10%9%8%7%6%5%4%3%2%1%0%

SegmentsExclu_FIDExclu_webMIXTEGLOBALremonte OFFremonte WEBremonte MIXTEPart de la typologieValeursPart de la typologieGLOBALremonte OFFremonte WEBremonte MIXTEPart de la typologieTotalPart de la typologienb socialPart socialnb joueursPart socialnb joueurs ou socialPart socialTrs bon client8130732811%10%3320299334%1,1461%787%11010%15413%% du Total des Trs bons clients71%0%64%7%0%29%0%26%3%100%

Bon client14,4593110,3324,09611%5892%3,547202,85067741%18,59510%1,5498%2,62514%3,37518%% du Total des Bons clients78%0%56%22%3%19%0%15%4%100%

Client Moyen10,5911975,2515,1438%3161%1,513351,06441417%12,4207%1,36311%2,60121%3,35027%% du Total des clients moyens85%2%42%41%3%12%0%9%3%100%

Client fidliser46,0751,78229,97514,31834%19,65651%2,3442531,63745427%68,07537%2,4924%5,4598%6,71910%% du Total des clients fidliser68%3%44%21%29%3%0%2%1%100%

Client en perte de vitesse63,06625,37519,55818,13347%18,28547%97928953915111%82,33045%6,0587%16,55120%19,42624%% du Total ces clients en perte de vitesse77%31%24%22%22%1%0%1%0%100%

135,00427,38565,84841,771100%38,847100%8,7155976,3891,729100%182,566100%11,540100%27,346100%33,024100%

MontantsGLOBALEXCLU FIDEXCLU WEBMIXTETypologie de contacttranche nb cmdnb contacts%Remontes%Typologie de contacttranche nb cmdnb contacts%Remontes%Typologie de contacttranche nb cmdnb contacts%Remontes%Typologie de contacttranche nb cmdnb contacts%Remontes%

Trs bon client