ООО "Профилэнд", 2008 г

Практика использования

системы Service Desk

в аутсорсинговой компании

Шмидт Евгений

Начальник управления

информационных технологий

Подготовлено ООО «Профилэнд»

Направления деятельности

ООО «Профилэнд»

Проектирование и строительство сетей связи

Проектирование и строительство сетей электропитания

Проектирование и организация ЦОД

Проектирование систем гарантированного

электроснабжения

Проведение электрофизических измерений

ИТ-аутсорсинг, комплексное сопровождение

ИТ-инфраструктуры

Технический аудит ИТ-инфраструктуры

Установка, ввод в эксплуатацию, настройка и

обслуживание АТС, телефонии

Поставка оборудования

Ремонт средств вычислительной техники, ИБП

APC по направлению InfraStruXure – проектирование и организация центров обработки данных

AMP NETCONNECT - Network Design & Installation

Cisco Systems – зарегистрированный партнер

Dell - Dell Distribution Partner

D-Link - зарегистрированный партнер

Партнерские отношения c вендорами

APC by Schneider Electric

AMP Netconnect Cisco Systems

Hewlett-Packard LinuxMicrosoft

Corporation

Novell, Inc. IP-телефонияИнформационная

безопасность (ОАЦ РБ)

ITIL ISO 9001

Области компетенции

специалистов ООО «Профилэнд»

Процессы Предоставления Сервиса

Бизнес, заказчик и пользователи

Запросы Вопросы

Управление

уровнями

Сервиса (SLM)

Управлениедоступностью

Управление

мощностями

Управление

финансами

в сфере ИТ

Управление

непрерывностью

предоставления

ИТ-сервиса

КоммуникацииОбновления

Отчеты

ТребованияЦели

Способы достижения

SLA, SLR, OLAОтчеты по сервисамКаталоги сервисовSIPОтчеты об исключенияхОтчеты по аудиту

План обеспечения непрерывностиАнализ рисковКонтрольные центрыОтчетыОтчеты по аудиту

Финансовый планТипы и моделиЗатраты и нагрузкиОтчетыБюджеты и прогнозыОтчеты по аудиту

План мощностейCDBАдресаты/ПорогиГрафикиОтчеты по аудиту

План доступностиCMDBКритерии построенияАдресаты/ПорогиОтчетыОтчеты по аудиту

Уведомления иНесоответствия

Изменения

Средства Управления

База данных конфигураций (CMDB)

ИнцидентыПроблемы

Известные ошибкиИзменения Релизы

Средства мониторинга

Инциденты

Инциденты

Управление Изменениями

УправлениеРелизами

Планированиестатистика и пересмотррелизовБиблиотека безопасностиСтандартытестированияОтчеты по Аудиту

Управление Конфигурациями

Управление Проблемами

Управление Инцидентами

Customer Survey reports

КоммуникацииОбновления

Рабочая среда

Релизы

РазногласияЗапросыВопросы

Отчеты и Статистика поCMDB Стандартыполитик Отчеты по Аудиту

ПланированиеИзмененийCAB совещанияСтатистика и Пересмотр ИзмененийОтчеты по Аудиту

Пересмотр, статистика и отчеты по проблемамОтчеты по Аудиту

Отчеты о сервисеСтатистикапо инцидентамОтчеты по Аудиту

Изменения

КЕСвязи

Service Desk

Отчеты по Опросу

Клиентов

Бизнес, заказчик и пользователи

Процессы Поддержки Сервиса

Управление конфигурациями

Управление изменениями

Управление проблемами

Управление инцидентами

(+Service Desk)

История Service Desk

Вопросы, которые решались при

внедрении службы SD

Организационные:

Обучение персонала основам ITIL

Обеспечение гарантированной поддержки руководством

Разработка и документирование правил работы и способов

контроля

Распределение ролей и зон ответственности (диспетчер,

менеджер SD, исполнители)

Внесение изменений в систему мотивации сотрудников

ИТ-подразделения

Вопросы, которые решались при

внедрении службы SD

Технические:

Разработка требований к программному обеспечению для

автоматизации работы службы SD

Выбор конкретного решения, удовлетворяющего всем

поставленным требованиям

Тестирование выбранного решения

Доработка и настройка выбранного решения до требуемой

функциональности

Разработка инструкций по использованию

Ввод в промышленную эксплуатацию

Основные проблемы при внедрении SD

«Сопротивление» ИТ-персонала

Решить проблему помогло

- осознание самими ИТ-специалистами всех удобств от

внедренной системы

- внесение требований по использованию SD в систему

мотивации ИТ-специалистов

Основные проблемы при внедрении SD

«Сопротивление» клиентов

Решать проблему можно:

Для внутренних клиентов (пользователей )– административными

мерами при поддержке руководства

Для внешних клиентов – разъяснение преимуществ «одного окна»

и недостатков иных способов

Практические результаты:

полный контроль за ходом решения всех обращений клиентов

возможность систематизировать и анализировать все факты

взаимодействия с клиентом

возможность «связывать» инциденты, проблемы с конкретными

конфигурационными единицами

снижение нагрузки на ИТ-специалистов при подаче обращений

клиентов через Интернет (веб-интерфейс или электронную почту)

автоматическое создание заявок от системы онлайн-мониторинга

Позволяет:

вести наблюдение в реальном режиме времени за состоянием

всех важных компонент инфраструктуры (полезно для управления

инцидентами)

уменьшать время устранения инцидентов

Чем полезен онлайн-мониторинг

в разрезе процессов ITIL

Позволяет:

получать данные о состоянии ИТ-инфраструктуры на

любой момент времени (полезно для процессов управления

проблемами, управления изменениями, управления

релизами)

использовать проактивные меры (для процесса

управления проблемами)

формировать отчетность о доступности всех компонент и

степени их загруженности (полезно для процессов

управления доступностью, управления мощностями и

непрерывности ИТ-сервисов.

Чем полезен онлайн-мониторинг

в разрезе процессов ITIL

возможность подключения к системе практически любого

оборудования и системного ПО, в том числе любых производителей

возможность модифицировать и дополнять систему новыми

параметрами

возможность гибкой настройки допустимых значений

контролируемых параметров и степени их отклонений в

предупредительном и критическом диапазоне.

накопление и хранение данных от всех составных частей

инфраструктуры

возможность проводить анализ влияния компонент

инфраструктуры друг на друга (за любой промежуток времени)

широкие возможности оповещения по различным каналам связи о

возникших отклонениях в работе инфраструктуры

Возможности применяемой

системы мониторинга

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

ООО «Профилэнд»

г. Минск, ул. Орловская, 58

Тел. (017) 290 18 68

www.profiland.by