19
ORGANIZACJA HOUSEKEEPING-U FRAGMENT SZKOLENIA HOTEL ZONE Hotel Zone – strefa szkoleń i audytów hotelowych

Organizacja pracy housekeeping-u

Embed Size (px)

Citation preview

ORGANIZACJA HOUSEKEEPING-UFRAGMENT SZKOLENIA

HOTEL ZONE

Hotel Zone – strefa szkoleń i audytów hotelowych

2

Modelowa struktura Houskeeping-u

KIEROWNIK SŁUŻBY PIĘTER

INSPEKTOR

POKOJOWE KORYTARZOWE/I MINIBARKOWE/I MAGAZYNIERZY

MAGAZYN BIELIZNY

MAGAZYN CHEMII

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

3

Schemat to teoriaDowiedz się jak zorganizować strukturę działu przy dużo mniejszym zatrudnieniu

4

Zakres obowiązków

Kierownik służby pięter:

- organizuje, koordynuje i kontroluje wszystkie czynności związane z obsługą gości w pokojach hotelowych i całej części mieszkalnej i odpowiada za prawidłowość i terminowość wykonywanych zadań oraz stan sanitarny części hotelowej- czuwa nad powierzonym majątkiem oraz prowadzi jego ewidencję, zgłasza zapotrzebowanie na zakupy nowych składników majątku, prowadzi magazyn zapasowy (drobny sprzęt, bielizna hotelowa itp.)- dba o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych- organizuje szkolenia pracowników, dba o efektywność i racjonalizację ich pracy,- monitoruje wykorzystanie środków czystości i kosmetyków,- prowadzi ewidencję rzeczy pozostawionych przez gości

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

5

Rola pokojowejTo nie tylko utrzymanie czystości, ale przede wszystkim zapewnienie warunków bezpiecznego pobytu gości – zainwestuj w wiedzę jak..

6

Zakres obowiązków

Inspektor pięter c.d:

- nadzoruje pracę służby pięter: ustala zakres pracy na dzień bieżący oraz następne dni w podziale na wszystkie zmiany,- systematycznie kontroluje pokoje przygotowane do sprzedaży, a także pokoje wolne oraz pozostałe powierzchnie hotelowe (w tym sprawność wind), decyduje o możliwości pozostawienia pokoju niesprzątniętym,- współpracuje z recepcją w zakresie ustalenia liczby potrzebnych pokoi, stanu rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi, aktualizuje statusy pokoi,- odpowiada za przestrzeganie gospodarki kluczami,- analizuje uwagi pokojowych,- prowadzi bieżące szkolenia pokojowych w zakresie pracy i kultury obsługi

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

7

Pokojowe mają najczęstszy kontakt z gośćmiDlatego wyposaż je w wiedzę, jak postępować nie tylko w trudnych sytuacjach.

8

Zakres obowiązków

Pokojowa:- właściwe przygotowanie pokoi dla gości hotelowych, utrzymanie czystości w pomieszczeniach służbowych i korytarzach- wykonywanie wszystkich prac i czynności zgodnie ze standardami- wykonywanie czynności porządkowych w pokojach na czysto i przy gościu w sposób nie zakłócający pobytu gościa,- noszenie mundurka z identyfikatorem, - oszczędne gospodarowanie powierzonymi środkami,- bieżąca kontrola sprawności działania wszystkich urządzeń i wyposażenia,- czuwanie nad bezpieczeństwem gości i ich rzeczy, przestrzeganie zasady nienaruszalności wniesionego do pokoju mienia gości,- prowadzenie dyskretnej obserwacji osób przebywających na korytarzach hotelowych i powiadamianie recepcji o naruszeniu regulaminu hotelu

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

9

Kto sprząta tacę z korytarza? Czyli tzw. ziemie niczyje w hotelu. Zainwestuj w procedury zbierania brudnych naczyń i wiele innych praktycznych procedur

10

Zakres obowiązków

Mini bar:- kontrola zużycia produktów w minibarkach, uzupełnianie minibarków- informacje o właściwym obciążeniu gości za minibarki- odpowiedzialność za terminy przydatności do spożycia i gospodarka

magazynowa produktów minibarkowych

Magazynier:- zabezpiecza odpowiednią ilość czystej bielizny na każdy dzień oraz środków

czystości i kosmetyków,- odbiera od pokojowych brudną bieliznę i wydaje czystą(rozlicza),- zajmuje się kontaktami i obsługą przez pralnię- dba o stan bielizny, informuje Kierownika o potrzebach zakupowych i stopniu

zużycia bielizny hotelowej

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

11

Teoretycznie tak wyglądają zakresy obowiązków..Codzienność pokojowych jest jednak pełna niestandardowych sytuacji i pytań ze strony gości..

12

TAKICH JAK..Niezadowolony gość – co odpowiedzieć?

HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe

Czy Pani umie w ogóle sprzątać pokój?!

Jest Pani niekompetentna!

Czy Pani wie jak wygląda posprzątany

pokój?!

13

I TAKICH..Niezadowolony gość – co odpowiedzieć?

HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe

Jak to – minibar nie jest w cenie pokoju?!

Proszę natychmiast wezwać kierownika!

Jak można żądać tyle za wino w minibarze?! Nigdzie w świecie tak

nie ma!

14

I JESZCZE TAKICH..Niezadowolony gość – co odpowiedzieć?

HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe

To skandal, żeby nie można było zamówić jedzenia o 4 rano?!

Przecież ja jestem na wakacjach!

Mój gość nie musi wychodzić o 22:00. My jeszcze rozmawiamy!

15

A NA DESER..

Prośby gości wybiegające poza standardowe obowiązki pokojowych

HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe

Czy mogłaby mi Pani uprasować bluzeczkę?

Czy mogłaby mi Pani wywabić te plamy z marynarki?

16

Prośby gości wybiegające poza standardowe obowiązki pokojowych

HOUSEKEEPING Obsługa gości i sytuacje kryzysowe

Czy mogłaby mi Pani przynieść jakąś

tabletkę przeciwbólową?

HOUSEKEEPING Obsługa gościa, organizacja housekeeping’u - fragment szkolenia

17

Jako sobie z takimi pytaniami poradzić będąc pokojową?

Zaproś na szkolenie wszystkie swoje pokojowe. Zwiększ ich pewność, że w sytuacjach trudnych mogą zachować spokój bo wiedzą, że postępują właściwie.

Dowiedz się więcej na temat szkolenia Służby Pięter

Odśwież wiedzę swojego personelu W ZAKRESIE POSTĘPOWANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH

Pobierz PDF z programami na www.hotelzone.pl

Napisz do nas: [email protected] Zadzwoń

tel. 607 92 67 91

Jakie są szkolenia Hotel Zone?

Wewnętrzne – tylko dla personelu twojego hotelu

Praktyczne – prowadzone przez aktywnych hotelarzy

Specyficzne – uwzględniające charakter twojego hotelu

Skuteczne – powodują zmiany, optymalizują pracę