Modération : Comment bien gérer les conversations sur Facebook

  • View
    7.325

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Modération : Comment bien gérer les conversations sur Facebook

  1. 1. MODERATIONCOMMENT BIEN GERER LES CONVERSATIONS SUR FACEBOOK x
  2. 2. 1LA MODERATIONProtgez votre Timeline Facebook en adquation avec votre charte de modration
  3. 3. Libert vs Censure ?La modration nest pas une censure. Elle estutilise dans un cadre bien prcis, rgi par lacharte de modration ou de bonne conduite. Onpeut y retrouver : Cadre Juridique CGU Facebook Rgles de conduite Sanctions Une relation de conanceEn prvenant en amont votre communaut des rgles en vigueur, vous instaurerez un climat de conance et de comprhension.
  4. 4. Les rgles de modrationLes rgles sappliquent en fonction de la chartede conduite disponible sur la page.Suppression automatiqueCommentaires et publications outrageux Alertes Rpondre aux messages qui mritent rponseIdentier les active usersEndiguer les rumeurs
  5. 5. Grer ses conversationsPublic Modration de la TimelineCommentaires, publications des utilisateurs(comprenant photos & vidos). Modration Box publications rcentesSouvent oublie par les marques, cette boxregroupe lensemble des publications & mentionslies votre page. Sa visibilit sur votre Timelinenest pas ngligeable. Priv Messages privs Cette fonctionnalit vous permettra de recueillir les demandes et autres litiges de votre communaut dans un espace ferm.
  6. 6. Des espaces de discussionsLes onglets FacebookLes onglets Facebook vouspermettent de mettre en place desforums et des pages SAV. Ils vousdonneront la possibilit de runir : Discussions Demandes dinformations LitigesCest un espace dchange entre lesutilisateurs et vous, les utilisateursentre eux. Votre Timeline doit tre un espace dchange, dinteraction autour de contenus... Cest votre home page, limage de votre marque sur un rseau de prs d1 milliard dutilisateurs. Protez des dirents espaces en dehors de votre journal pour enregistrer les problmes.
  7. 7. Processus de modration1 2 3 4 5AlerterAssigner Analyser Rpondre Veille
  8. 8. Sorganiser Direction de la Directioncommunication Cellule de crise gnraleCommunityTiming Managers Trouvez un rythme adapt entre lexigence des rseaux sociaux et le temps de la rexion. Solution de gestion des conversations
  9. 9. Les bnces de la modration 1 2 3Protger limage Confort desMaitriser la diusion de marque utilisateursde son message 456Mieux connaitreOptimiserInsightssa communautla relation clientsur vos clients
  10. 10. 2ETUDE DE CASOrange France et lincident rseau du 6 juillet 2012
  11. 11. La Timeline des faits Confrence de Presse 7 juillet 16h30Annonce de la n de lincident7 juillet 01h23 Stphane Richard, PDG de France Telecom revient sur les causes de lincident et dvoile les ddommagementsRetour la normale du rseau Orange France 00h30. prvus.Facebook Orange France6 juillet 22h14Annonce ofcielle de lincident sur Facebook. Statut le plus Photo : Franck Pennant, AFPpartag depuis louverture de la page. Twitter @Orange 6 juillet 17h55 Mise en place dun l dactualit en temps rel pourFacebook & Twitter Orange France suivre la panne et son volution.6 juillet 15h55Annonce de lincident qui touche le rseau Orange Francesur le l Twitter et rponses aux premiers commentaires defans touchs par la panne.
  12. 12. Lactivit des fans sur la pageLe nombre de commentaires explose06/07 en raction aux messages posts par Orange France.Le nombre de Jaime atteint un pic correspondant aux avis07/07 positifs sur les ddommagements annoncs. x8Le nombre dinteractions des fansSource : Tigerlily Conversation Suite
  13. 13. Lactivit de modrationLe nombres dalertes et de messages supprimsa suivi la mme dynamique que les interactions.Source : Tigerlily Conversation Suite
  14. 14. Les motifs de suppression de messagesLes CGU Orange FranceTous les messages allant lencontredes CGU de la page Facebook ont tsupprims. En cause : Propos insultants, diamatoires Propos racistes, haineux Messages caractre publicitaire Les doublons de commentaireset SPAM Les CGU sont accessibles via un onglet ddiSuppression automatique de messages par mots clsMots cls prdnis par Orange France dans la solution de gestion des conversations sur Facebook,le Timeline Manager.
  15. 15. Les alertesNotication par mots clsOrange a prdni des mots cls lui permettant didentier les commentaires, posts ou messages de sacommunaut pouvant demander un suivi et assigner leur traitement vers la bonne personne. Message li lincident rseau Mot cl Richard dun message li lannonce de la confrence de Presse du PDG, Stphane Richard
  16. 16. Une gestion de crise russieCommunication en direct de lincident et de son volution ds sonapparition jusqu son rtablissement. TimingDiusion de messages complets et explicites sur la nature desproblmes rencontrs sur le rseau Orange France.TransparenceUne confrence de presse ds le lendemain pourexpliquer en dtail les causes techniques et annoncer unplan de ddommagement.Rponse
  17. 17. Une communaut satisfaite Merci x 1 488Mot le plus utilis en commentaire par les fans de la page Orange France Bravo x 246Les fans flicitent les 200 techniciens mobiliss pour rsoudre la panneet se rjouissent du plan de ddommagement propos. + 4 495 fans Plus forte progression de fans en seulement 2 jours.Source : Tigerlily Conversation Suite. Statistiques du 6 au 8 juillet.
  18. 18. TIGERLILY LOVES PRESENTATIONSTake a look at our Slideshare channel!
  19. 19. The Tigerlily platform helps iconic brands optimize conversations, engage users through rich contents or contests,and identify key communities.NOW IS THE TIME TO BECOME A SOCIAL MEDIA CHIEF!VISIT OUR WEBSITE CONTACT USCrdits Photossous licence Creative CommonsCover : CrazyFastModration : Sam-LehmanLibert vs Censure : ChoudoudouEtude de cas : ClarkmaxwellBack : Matthew Rice