1. Els compromisos de qualitat: La carta de serveis Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCRicard De La Vega Abril de 2011

2. Quina expectativa tens? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQu thaurs emportatper considerar el tallerun xit?

3. ndex1. Qu s el valor social? i qu s Qualitat? Com es crea a lmbit de la UPC?2. Origen i conceptes fonamentals de les cartes de servei (qualitat, coproducci, prestaci, servucci, requeriment,especificaci, expectativa i atribut de servei) Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC3. Qu s una carta de serveis (fi, estructura, marc regulatori,..)4. Expectatives de servei: el model de qualitat de Parasuraman 5. Com definir els compromisos de qualitat 6. Com escollir els compromisos 7. Com mesurar i seguir els compromisos8. Com dissenyar una carta de serveis9. Com implementar una carta de serveis10.Exemples de cartes de servei (UPC)

4. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC1. Enquadrant les cartes

5. Cal que fem unes reflexions prvies: Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Quin s el propsit de la UPC? I de la teva unitat? de tu?

6. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Valor Social

7. Qu s Valor Social? el resultat final (de tota acci organitzativa o conducta individual) lliurat al destinatari, ja Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC sigui collectiu o individual, que repercuteix de manera tangible incrementant: - la riquesa social - leducaci, capacitaci o formaci - lestabilitat social - la seguretat - la salut - la resoluci de conflictes - la qualitat de vida - la felicitat,........

8. En el marc de la UPC qualsevol acci/resultat de les unitats de Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCgesti que ajudi a recolzar lassoliment dels propsits fonamentals de la UPC. IMPACTE majoritriament DIRECTE transferncia de coneixement aplicaci del coneixement descoberta de nou coneixement i difusi social del coneixement

9. En el marc de la teva unitatqualsevol acci/resultat de la nostra unitat Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC que ajudi a recolzar lassoliment dels propsits fonamentals de la UPC. IMPACTE majoritriament INDIRECTE 1. INFORMAR 2. ASSESSORAR 3. TRAMITAR 4. OFERIR SERVEIS

10. PER .... CREAR VALOR SOCIAL T UNES REGLES DIFERENTS Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC

11. I T UNES REGLES DIFERENTS DONCS1. Requereix interpretaci (en relaci a un context) Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC2. Intervenen mltiples agents3. Multi propsit (en conflicte)4. Problema de la mesura5. Economia del coneixement (intangibles)6. Persones al servei de persones7. Destinataris i ..... agents dinters8. Marc poltic canviant i indefinit.......

12. COM ACTUAR DAVANT AQUESTA COMPLEXITAT? Dissenyant i implantant una estratgia de servei Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Una estratgia de servei explicita qui s el destinatari de la nostra proposta de valor, qu li oferim de valor i com ho administrarem.

13. Com dissenyar una estratgia de servei? Estratgia de Servei: Model de les 3Cs Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Per generar valor social Qu s valor ? Caracteritzar Qui ho rep? (Propsit fonamental) Concloure (mapa dagents) Com ho generarem? Compromisos de qualitat (carta de serveis)

14. CS: Compromisos de Q Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCper qu es la Q ?

15. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 2% 60% 80%

16. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCIgualtat: Garantir que el producte final sempre s igual.Indstria (producci en srie) absncia total de variaci.

17. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCEstandarditzaci: Garantir que les coses es facin dunamanera determinada; model de referncia.

18. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCespecial, particular,original, notable,sorprenent,excellent,extraordinari,excepcional, Atribut: quelcom inherent que ho fa diferent dels altres.Excellncia: Altssim nivell de qualitat no igualable.

19. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCCustomers delight. Goig, plaer: avanar all que la gentdesitja. Oferir una experincia o un servei inimitable.

20. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCSingularitat: Oferir quelcom diferent, inimitable.

21. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCGrau: quantitat que es posseeix de quelcom.

22. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQu s la Q?

23. Qu s la Q? Un model mental Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC always remember, your focus determines your reality.

24. Qu s la Q? AJUST A CONTEXT Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC No com quelcom inherent al producte o servei. No quelcom vinculat a la manera com treballem. No quelcom vinculat als inputs o outputs. Contextualitzar en el nostre ecosistema ! Treballar en xarxa per generar valor social ! EX: Universitat EEES la societat ens demanda un model diferent deducar

25. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC

26. La Qualitat de Servei significa: Excellir les expectatives dels nostres Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC destinataris contextualitzant amb el nostre mapa dagents.Q: no est dintre de la nostra organitzaci, sin que depn de les connexions amb els de fra (mapa dagents).Si aportem valor NO ho decidim nosaltres, sin el nostre entorn. PERCEPCI DE VALOR.

27. Com identificar el nostre ecosistema? AGENTS AGENTS Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC INTERNS EXTERNS PRODUCTOR CO-PRODUCTOR DESTINATARI DESTINATARI Rep activament el resultat PROMOTOR ASSOCIATQu puc demanar? PRESTACI OFERTAOFERTA DE Resultat recerca bibliogrficaPRESTACIONS ASSESSOR USUARI PROVEDOR Rep passivament el resultat AGENT REGULADOR AGENT DINTERS

28. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 2. Els conceptes fonamentals

29. SINGULARITATS: La Q en els serveis Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Coproducci Servucci Intangible

30. SERVUCCI: La Q en els serveisUn servei (una experincia):1. Es coprodueix (no es pot predir el resultat per interacci) Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC2. Es produeix i consumeix simultniament (i no es pot emmagatzemar)3. Canvia/transforma a qui ho rep4. Depn dun intangible que genera una percepci subjectiva5. No es pot normalitzar Els models de Q de lmbit industrial no ens serveixen !

31. SINGULARITATS: La Q en els serveis Requeriment vs Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC especificaci Expectativa i necessitats Valor Social: Atribut de servei i Estndard de servei

32. Dificultats de la servucci La intensitat i la durada de la interacci Augment del risc dinsatisfacci Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Intensitat Forta Organitzaci Gestions de la viatge doctorat interacci Consulta Gesti Dbil telefnica expedient Curta Llarga Durada del contacte A mesura que augmenten aquests dos parmetres del contacte, el risc dinsatisfacci augmenta exponencialment.

33. Dificultats de la servucci El grau de participaci del destinatari Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Augment del risc + dinsatisfacci Grau de participaci del destinatari - - + Grau de participaci del PAS A mesura que augmenta el nivell de coproducci, el risc dinsatisfacci augmenta exponencialment.

34. El rol del gestor en la servucci Un gestor transforma els requeriments (expectatives i necessitats) del destinatari en especificacions de servei (possibilitats i realitats de gesti). Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Requeriment: Especificaci: all que espera el all que oferim nostre destinatari al nostre destinatari Management

35. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 3. Les cartes de servei

36. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPChttp://www.youtube.com/watch?v=4GMgLuJuk6A

37. Les cartes de servei Qu s una carta de serveis? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Un document oficial que explicita els compromisos (nivell de qualitat o estndard) que assumim davant dels nostres destinataris. Els compromisos han de poder ser mesurables i hem de retre comptes pblicament de manera peridica, per tal de millorar- los/adaptar-los progressivament.

38. Qu s una carta de servei? s un sistema de gesti que, mitjanant un Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC document, explicita objectivament a qu ens comprometem, traduint els requeriments de servei en especificacions de servei.No es tracta de fer miracles, sin de racionalitzar i fer ms transparent el servei ofert.

39. Marc legal de les cartes de servei RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administracin General del Estado. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC drets dels destinataris compromisos que acceptem indicadors que farem servir i canals de suggeriment / reclamacions (mesures de reparaci) En definitiva: Drets i compromisos en relaci a la prestaci de serveisRD 951/2005, 29 de julio, marco general para la mejora de la calidad en laadministracin general del estado. Las cartas de servicios son documentos que constituyenel instrumento a travs del cual los rganos, organismos y entidades de la Administracin General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre losderechos que les asisten en relacin con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestacin.http://www.aenor.es/aenor/certificacion/calidad/calidad_cservicios_93200.asp

40. Estructura duna carta de serveis Usualment un trptic Portada Contraportada Interior A Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Carta de Adrea, Missi Serveis horaris, tel, Declaraci Logo web, plnol del mxim Instituci situaci. representant Interior B Interior C Interior D Serveis que Compromisos Formes de ofereix de Q comunicaci Formes Indicadors Reclamacions daccedir de Q suggeriments

41. Estructura duna carta de serveis 1. Presentaci de la unitat 2. Comproms pblic del mxim representant amb fotografia Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 3. Missi i prestacions que oferim 4. Com saccedeix a aquestes prestacions 5. Compromisos adoptats 6. Indicadors de mesura que utilitzarem 7. Que sespera dels nostres destinataris (drets i deures) 8. Canals de suggeriments i reclamacions. 9. Dades generals de la unitat: ubicaci, telfons, horaris, e-mail i web. 10. Altres rellevants

42. Fases per construir una carta de serveis1. Aconseguir recolzament poltic2. Definir lobjectiu principal de la CS, lequip i calendari Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC3. Definir labast (1/N destinataris)4. Seleccionar les prestacions i els atributs amb ms valor5. Identificar els estndards de servei oferts actualment per trobar el punt de balana entre ptim i factible SLAs Service level agreement6) Contrastar la proposta de compromisos amb els destinataris7) Definir el sistema de seguiment dels SLAs8) Dissenyar la CS imatge9) Validar-la polticament10) Publicar-la en paper i en el web

43. Utilitats duna carta de serveis1. En la comunicaci amb els destinataris2. Afavorint la millora continua Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC3. Clarificant qu es pot esperar (i qu no)4. Implicant el nostre equip5. Fent ms transparent lassignaci de recursos Permet que la unitat pugui pilotar el canvi, amb lestratgia dimplementaci ms idnia. Senzillesa que ajuda a bastir un procs ms complex.

44. Filosofia duna carta de servei 1. Com a procs de millora continua Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 2. al servei de la societat i 3. la creaci de valor social No implica burocrcia ni ms paper ! No s treballar +, s treballar @

45. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC

46. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC4. El model Servqual

47. ServqualEl model del qualitat universalmentacceptat com a referent pelsserveis. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Expectativa SI P > E Satisfacci SI P < E Insatisfacci GAP El valor afegit depn de les expectatives i necessitats que les persones tenen. Hem dacomplir les seves expectatives per generar valor.

48. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCVindr a sopar amb ............

49. Idea del professional Idea del destinatari Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCSi les percepcions sn dissonants, sorgeix el conflicte.

50. El GAP entre expectativa i percepci Comunicaci Necessitats Experincies Boca-a-oda personals Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Servei esperat LES EXPECTATIVES Servei percebut

51. El model Servqual: components Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC1. Elements tangibles (all observable)2. Fiabilitat (complir amb el que hem dit que farem)3. Capacitat de resposta (rapidesa)4. Seguretat/Confiana (transmetre seguretat)5. Empatia (posar-se en la pell de laltre)

52. Un exemple denquesta 1 Els horaris datenci sadeqen a les meves possibilitats 2 Els serveis sadapten a les meves necessitats 3 Conec totes les prestacions que mofereixen Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 4 El personal de loficina resol els meus problemes 5 No he de resoldre problemes per errors que es cometen 6 Els serveis oferts solucionen els meus problemes 7 Normalment, no mhe desperar per ser ats/atesa 8 Qualsevol problema fora del que s normal es resol amb agilitat 9 El tracte que rebo del personal de loficina que matn s cordial 10 En general, estic satisfet amb el servei que rebo

53. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Barmetro sanitario 2006Atributs

54. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Barmetro sanitario 2006Atributs

55. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC5. Com definir compromisos

56. Seqncia recomanada Output: no est polit a nivell de llenguatge Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Prestaci: expressat amb el llenguatge del destinatari Atribut: caracterstica concreta de la prestaci (ex: temps) Comproms: all que comprometem en una prestaci MAI Funci/Tasca: all que fem a la nostra feina

57. Dels outputs als compromisos Mapa doutputs / outcomes 1. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Guies 2. Inputs Outputs 3. 4. 5. RecursosUn OUTPUT/OUTCOME s all que finalment obtenim i lliurem al destinatari.Per exemple, loutput del procs de matrcula s estudiant matriculat, loutput del procs de prstec s llibre prestat, loutput de tractar informaci s document disponible,....

58. Dels outputs als compromisos La PRESTACI s una unitat mnima de servei adreada a un destinatari i, que per si mateixa t sentit, com ara matricular un estudiant. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Cal formular-la en el seu llenguatge. L ATRIBUT (que pot ser objectius o subjectius) identifica la caracterstica concreta de com (o de quina manera) volem oferir la prestaci per generar valor afegit. Per exemple, lliurar la pizza a casa en un mxim de 30 minuts. Tipus datributs de servei: 1......... Quines caracterstiques atributs - dels 2......... serveis que oferim tenen ms valor afegit pels professors, pels estudiants,.....? A quin nivell estem oferint actualment les nostres prestacions ?

59. Dels outputs als compromisosFinalment ens cal un indicador per mesurar el grau dassoliment de cada comproms Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 1. ...... 2. ...... 3. ...... 4. ...... 5. ......

60. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC6. Com escollir compromisos

61. Com triar els compromisos ms valuosos? COST EN RELACI AL VALOR AFEGIT valor pel Molt 2 3 Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC destinatari Poc 0 1 Alt Baix Cost pel subministrador TOTES les activitats sn generadores de costos NO TOTES afegeixen valor En ALGUNES resideix la diferenciaci I MOLT POQUES aporten avantatges competitius

62. Com triar els compromisos ms valuosos? COST EN RELACI A LEXPERTESA Grau de necessitat pel destinatari Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Estrella SI Bomba Oportunitat Calaix ? SI NO Grau dexpertesa: Ho fem b

63. 7. Com mesurar i seguir Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCels compromisos

64. La matriu de seguiment Indicador % Acompliment Responsable Compromisos Nre. convocatries/any Oferir quadrimestralment 1 convocatria per a la traducci gratuta al Nre. Assignatures/any 100 % nre. Titulacions/any catal de material docent de 1r i 2n cicles = 2 convoc. fetes Nre. Professors/any nre. fulls tradut/any Elaborar amb el professorat interessat 2 vocabularis de terminologia 100 % Nre. de vocabularis/any tcnica lany = 2 voc. fets Actualitzar quadrimestralment les BD terminolgiques consultables Nre.actualitzacions/any 100 % Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Nre. termes/any al nostre web = 2 actual. fetes Nre. de registres/any Oferir 2 convocatries anuals dexmens oficials de catal Nre. Convocatries/any 100 % especfics per al PDI Nre. PDI examinat/any = 2 conv. fetes Nre. Professors amb Dissenyar formaci personalitzada amb tutories per preparar els 100% sollicituds tutoria/any exmens oficials de catal (reserva per a 20 PDI per convocatria) previstes ateses % consultes ateses en 24h nre. Consultes ateses/any 100% consultes Atendre les consultes lingstiques dins un termini de 24 hores nre. Consultes resoltes 24 h/any ateses en 24 h nre. Consultes x unitats/any nre. Consultes x tipus/any % pressupostos enviats en 100 % Enviar el pressupost amb el cost i el temps duna correcci o 24 h pressupostos traducci dins un termini de 24 h nre. Pressupostos enviats/any enviats en 24 h Nre. convocatries/any nre. Ajuts sollicitats/any 100 % Orferir 1 convocatria anual dajuts a la correcci de tesis doctorals nre. Tesis corregides/any = 1 convocatria en catal nre. Fulls corregits/any feta Nre. Professors amb ajut/any Nre. trameses Informar el PDI quadrimestralment sobre els recursos culturals, informatives/any 100 % lingstics i de formaci que oferim als vostres estudiants de Nre. Professors = 2 trameses mobilitat destinataris/any Nre. infoSLT enviats/any 100 % Enviar mensualment als nostres subscriptors el butllet electrnic nre. Notcies/any =1 tramesa/mes infoSLT nre. Persones subscrites/any nre. Altes/baixes any (11 any)

65. La matriu de seguiment NIVELL DE OUTPUTS PRESTACIONS COMPROMISSOS INDICADOR RENDIMENT Publicar la informaci general de Estudiant Matricular als estudiants dels matrcula com a mnim 1 mes =2 Publicacions per curs 100% matriculat estudis que soferten a la FNB abans del seu inici Informaci Informar de les activitats lliurada acadmiques de la facultat Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Assesorament Assesorar sobre la interpretaci ofert de la Normativa Acadmica Publicar calendari dexmens Informaci Informar sobre horaris, aules i dassignatures obligatries = 2 Publicacions per curs 100% lliurada calendari dexmens abans de linici del curs Informaci Informar sobre el Pla destudis lliurada Donar resposta a les demandes Sollicituds Resoldre les sollicitud rebudes presentades per via presencial, Nombre de sollicitud diries rebudes 95% resoltes per via presencial de forma inmediata. Tramitar i lliurar els Ttols Estudiant titulat acadmics Expedir certificats despecialitat Certificacions Expedir els certificats als estudiants que compleixin = 1 emissi per quadrimestre 80% tramitades despecialitat els requissits dins del Expedir els certificats Expedir certificats acadmics i Certificacions Nombre de tases pagades entrades a la No menys acadmics, dembarcament i dembarcament, en un termini tramitades Secretaria diariament dun 90% didionetat mxim de 3 des laborales, a Donar resposta a les demandes Sollicituds Resoldre les sollicitud rebudes presentades per via web en un Nombre de sollicitud diries rebudes 95% resoltes per via web termini no superior a 48 hores Publicar via web i taulers els Estudiants Gestionar lavaluaci curricular resultats davaluaci curricular, = 2 Publicacions per curs 100% avaluats com a mxim 24 hores desprs

66. 8. Com dissenyar una Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCcarta de serveis

67. Presentacions visuals, simples i amb poc text. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC http://www.presentationzen.com/http://www.slideshare.net/abilbao/presentacin-zen

68. 9. Implementar la carta Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC http://startcooking.com/blog/35/How-To-Crack-Open-An-Egg http://www.youtube.com/watch?v=Is5qnn2mjuM

69. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC

70. Al comenament sorgeixen lesRAONS PER A NO CANVIAR: Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Ja ho fem b (com ho sabem?) ... No tenim recursos o tenim pocs ... No tenim els coneixements necessaris... El destinatari no pot saber el que necessita... Quina peresa em dona ...

71. Per tots sabem que hi ha moltesRAONS PER CANVIAR: Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Podem fer-ho millor (si volem) Tenim prou recursos El destinatari t dret a saber qu pot esperar Ms peresa i apatia dona no fer res Necessitem canvi (busca tu la teva ra)

72. I al final del projecte hi ha som conscients de que:Encara ho podem fer millor ! Millora contnua Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC

73. Valors per triomfar Fent-ho entre tots, en equip, Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC mitjanant la implicaci activa de la gent que en ser responsable de complir els compromisos en el dia a dia.

74. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCAll que hem daprendre ho aprenem fent-ho. Aristtil.

75. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC10. Cartes de servei ala UPC

76. Cartes de servei a la UPC FIB http://www.fib.upc.edu/fib/serveis/qualitat/Carta_serveis_alumnes.html SBD http://bibliotecnica.upc.es/Carta_serveis/Carta_serveis.pdf Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Servicio de Economia https://www.upc.edu/economia/ens_coneixes/carta-de-serveis DAC (no accessible pel web) Servei de Llenges http://www2.upc.edu/slt/carta_serveis.pdf EUOOT http://www.euoot.upc.es/pdfs/carta_de_serveis.pdf FNB http://www.fnb.upc.edu/documentacio/fnb/carta_servicios_nautica.pdf SRI https://gtpae.upc.edu/PPEE20082010/web_planificacio/cartes_serveis/SRI.pdf

77. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Torn obert...

78. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCUna mica dhumor !

79. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQ en les aules

80. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCRequeriments i especificacions

81. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes expectatives

82. Les expectatives Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Dichoso es el que no espera nada porque siempre estar satisfecho. Jonathan Swift.

83. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes expectatives

84. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLa Q s com ...

85. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes expectatives

86. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes normes ISO

87. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC http://www.visualthesaurus.com/ calidad1. (Del lat. qualtas, -tis, y este calco del gr. ). 1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad. 2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados. http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=calidad

88. Qu s la Q administrativa? Haga el favor de poner atencin en la primera clusula porque es muy importante. Dice que... la parte contratante de la primera parte ser considerada como la parte contratante Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC de la primera parte. Qu tal, est muy bien, eh? No, eso no est bien. Quisiera volver a orlo. Dice que... la parte contratante de la primera parte ser considerada como parte contratante de la primera parte. Esta vez creo que suena mejor. Si quiere se lo leo otra vez. Tan solo la primera parte. Sobre la parte contratante de la primera parte?