L'engagement des salariés, leitmotiv des DRH

Date : 05/11 AVRIL 16

Pays : FrancePériodicité : HebdomadaireOJD : 7361

Page de l'article : p.18-22Journaliste : Hélène Truffaut

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PEARSON 5188157400524Tous droits réservés à l'éditeur

-DES RH

L'enquête

MOTIVATION

9 NGÀGDES SALARIÉS,

leitmotiv du




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Le concept d'engagement, quirelève de l'adhésion au projetd'entreprise et d'uninvestissement personnelprononcé, n'est pas facileà saisir, car des facteursindividuels entrent en lignedécompte.

Dans un contexte économiqueperturbé, les DRH tententde mieux comprendre,par le biais d'enquêtes,les facteurs de motivationdes salariés qui ont un impactsur la performancede lentreprise.

-©-L'important n'est pasla mesure, mais ce queles entreprises en font.La plupart des plans d'actionsdéployés à la suite de cesenquêtes s'intéressentaux managers, premiersartisans de lengagement.

DRHll suscite encore beaucoup d'interrogations, maisil intéresse de plus en plus les entreprises : patronset DRH ont bien compris que l'engagement étaitun ressort de la performance et ils s'efforcentde le mesurer afin d'actionner les bons leviers.L'exercice est complexe.

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eli mars dernier, a l'universitéPans-Dauphme, s'est tenu le premer Forum de I engagement Unevenement organise par l'Obseïvatoire de l'engagement, cofondefin 2014 par les societes deconseil Osagan et Carewan L'objectif de cette association9 « Nousvoulions creer un thmk tank pouranimer la reflexion sur un thèmemontant, qui se positionne dansl'agenda des comites de direction,maîs qui est surtout traite par descabinets spécialises et sur lequelil y a peu d'analyses croisées»,soutient Daniel Barom, vice-président de Care\\ an et presidentde l'Observatoire de l'engagement D'où un partenariat aeademique avec Dauphine, dont lesetudes sur cette problématique- la derniere portant sur la mesure de I engagement - permettent de nourrir les debats«Nous n'avons pas d'attitude nuhtante sur le sujet, maîs nouspensons qu'il y a la un levier deperformance pour les organisalions et un potentiel de renou

Se/on ie Human Capital !nstitute,le « retour sur salaire »

d'un collaborateur activementengagé serait de 12O %.

De JOO % lorsque le collaborateurest moyennement engagé.

vellement des politiques RH »,poursuit il Maîs de quoi parle ton au juste * Beaucoup se rejoignent sur la notion d'adhésionau projet de l'entreprise Unecommission de I Association na-tionale des DRH (ANDRH) s étaitpenchée sur cette problématiqueil y a trois ans Et avait défini l'en-gagement comme « l'ensembledes actions a l'initiative d un salane qui vont au delà de la contnbution demandée par le contratde travail, qui renforcent le sentalent de contribution a un projetcommun et dans le respect desvaleurs de I entrepose»

UN FACTEURINDIVIDUELPas si simple a appréhender, d'au-tant que comme l'explique Bri-gitte Dumont, vice présidente dé-léguée de l'ANDRH, « il ne suffitpas a une organisation de creerles conditions de l'engagementCelui ci s'inscrit aussi dans unehistoire personnelle Lanalyse etla compréhension de l'engagement intègrent donc un facteurindividuel» Ce qui est sûr, t,'es>tque cette problématique, aveccelle de la transformation numerique, occupe actuellement le de-vant de la scene RH en France,si l'on en juge par le nombre deconferences et d'études propo-sées sur le sujetLe 24 mars dernier Korn FerryHay Group organisait son 3e fo-ium hexagonal bui l'engagement,apres avoir publie les resultatsde son barometre 2015, reposantsur les enquêtes d'opinion internes de ses clients menées au-près de plus de 140000 salariesLa societe de conseil observeque si les etudes autour de l'engagement existent depuis une dizaïne d'années en France (et unetrentaine d'années dans les paysanglo saxons), la demande s'ac-croît fortement Même les editeurs de solutions RH, tels Oracleet ADP se sont tout récemmentempares du sujet avec leursclients (lire Entreprise & Carneres n° 1277 et n° 1263), yvoyant une sérieuse carte a jouer,

outils de pilotage des processusRH ou des environnements detravail digitaux favorisant la collaboraùon L'ANDRH a, elle décidede reembarquer ce thème dansla commission RSE (responsabilite societal des entrepnses),qu anime Brigitte DumontLes raisons de cet engouementrejoignent les convictions de l'Ob-servatoire de l'engagement desetudes récentes ont en effet misen évidence une corrélation entrel'engagement des salaries et lesindicateurs de performance bu-siness et RH « Quand les collabo-rateurs sont dans un environne-ment épanouissant, comprennentla strategie et adhèrent a la visionde l'entreprise, celle ci obtientde meilleurs resultats en termesde productivite, de satisfactionclient, de qualite, d'innovation,de rétention des talents, d'imageemployeur, de securite au travai!, etc liste Bngitte DumontEt l'on entre dans un cercle ver-tueux, car de bons resultats alimentent la fierté d'appartenancealentrepnse »

IMPACT FINANCIERSelon le Human Capital Institute,le < retour sur salaire » d'un collaborateur activement engage serait de 120% De 100% - sans va-leur ajoutee, donc - lorsque lecollaborateur est moyennementengage Et de 60 % -1 entreprisey perd - lorsqu'il est « activementdésengage », rappelle 'ives Duron,psychologue du tra\ ail et cofon-dateur de Motiva, societe qui adéveloppe une gamme de solutiens autour de la motivation« Etant donne l'impact financiercela vaut le coup de se penchersur le sujet Les entrepnses duCAC 40 ont parfaitement intègrecet enjeu que toutes les entreprises, finalement, perçoivent demaniere intuitive », soutient-ilSelon Bngitte Dumont, l'intérêtpour l'engagement résulte aussid'une « symétrie des atténuons »,les entreprises s étant aperçuesque I amelioration de la relationclient, sur laquelle elles concen-traient tous leure efforts, passait




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portée aux salariés L'engagementfournit également aux DRH bu-siness partners un indicateurplus attractif que celui de la sa-tisfaction au travail, estime SergePerret, professeur à Pans-Dau-phme, qui a mené l'étude sur lamesuie de l'engagement, dontles resultats ont ete restitues lorsdu premier Forum de l'engagement (lire p 26) Du reste l'enseignant n'exclut pas un certaineffet de mode

DÉSENGAGEMENTMaîs plusieurs etudes font aussietat d'un désengagement des sa-lariés, notamment hexagonauxqui inquiète les employeurs PourYves Duron, cette difficulté a mobiliser les salariés s'explique, en-tre autres, par une transiormaùondu contrat employeur-salariés«Avant, c'était l'abondance Onavait des perspectives d'évolutionde carriere, de rémunérationAujourd'hui, on est davantagedans une economie de la pénurie,dans un monde global où les en-treprises mutent et revoient leurbusiness model sous l'effet des

Mesurer l'adhésion

Gallup, Aon Hewit, Korn Ferry Hay Group, Ipsos,

Willis Towers Watson chaque prestataire

de mesure de lengagement a sa propre methodelogie Selon lenquête réalisée sous la houlette

de Serge Perret par l'université Paris-Dauphmepour l'Observatoire de lengagement (lire p 23)

les "modèles d'engagement" sont constituésd'une mesure du concept d engagement - le cœur

du modèle -, comprenant de 6 a 12 questions,et d un ensemble plus large de questions visant

à en identifier les leviers

Chez Aon Hewitt par exemple, une petite seriede questions permet de cerner trois comportements clés de lengagement sur le modele du

"say, stay, stnve', détaille Olivier Mamelle, direc-teur de lactivité de conseil en engagementdes salaries pour l'Europe l'affirmation (le salarié

est fier de travailler pour son entreprise et enparle positivement autour de lui), I adhésion

(le salarié se projette à moyen long terme danslentreprise) et le comportement d'action (quiindique a quel point il est prét a aller au delà de

ce qui est attendu de lui)«Sur cette base, nous pouvons donner un score

d'engagement, explique Olivier Mamelle Et nous

mesurons les leviers sur une quinzaine de thema

tiques dirigeants, formation-développement,équilibre vie professionnelle-vie privée, etc enconstruisant un questionnaire sur mesure pourchaque organisation, à partir d'items standards »

Celui-ci contient généralement entre une cin-

quantaine et une soixantaine de questions, qui nedoivent pas prendre plus d'une vingtaine de mi-

nutes au salariéLa société de conseil propose des benchmarksqui couvrent 174 pays, 68 secteurs et quelque

8 millions de salariés «Ce qui est intéressant,cest de pouvoir cerner les thématiques qui aurontle plus fort impact sur lengagement Celles-ci va

nant d un pays et d'une organisation a lautre »Maîs les enquêtes donnent des indications sur cequi peut être fait et « il convient de valider cespoints avec les collaborateurs Lenquête d'enga-gement est un outil de dialogue», estime t-ilLentreprise a d ailleurs intérêt à ne pas poser dequestions sur lesquelles elle n'est pas prête à agir,

car cela pourrait susciter des attentes et, au finaldes frustrations A eviter absolument lenquête

dont on ne communique pas les résultats et quine débouche sur rien ' *

Jouer sur /es ressorts individuels<" • / - ^ / \ / \ / \ \ A -% / 'X /" /" /" A / \ / y\ \

« Les salaries ne savent pas toujours expliquerce qui les motive Les sportifs gèrent tres biencela maîs on ne sait pas parler de motivationde manière structurée au travail », soulevéYves Duron, psychologue du travail et cofondateur de Motiva Qui est convaincu que lamotivation est une competence qui se déve-loppe C'est d'ailleurs le titre de l'ouvrage*, publié en decembre dernier qu il a coécnt avec

son homologue à Motiva, Zwi Segal Les au-

teurs y décrivent la relation qu'entretient lesalarié avec son entreprise à travers deux dimensions complémentaires la satisfaction

motivationnelle (les ressorts cles et plutôt ra-

tionnels de la motivation tels que la reconnais-sance ou les possibilités d evolution) et I enga

gement (qui tient aux aspects affectifs dela relation a I entreprise) « En croisant ces

deux axes, nous avons dégage quatre etatsmotivabonnelssur le modèle du couple» ex-

plique Yves Duron l'histoire d'amour (la satisfaction motivationnelle et lengagement sont

forts), le mariage blanc (les motivations clesdu collaborateurs sont satisfaites maîs iln'adhère pas au projet dentreprise et la relation repose sur du donnant donnant) la désillusion (cest la situation inverse le niveau dengagement est fort, maîs les motivations clessont insatisfaites et le collaborateur com-mence a se poser des questions), la sépara

tion (tous les clignotants sont passes au rouge,le collaborateur a décroché)

« La première chose qui va se dégrader, c'estla satisfaction motivationnelle Ce modèle

permet de mieux comprendre où se situe

le problème, car certains DRH sont un peuperdus, déclare Yves Duron Chaque personne a une combinaison de ressorts de mo

Ovation qui lui est propre, poursuit il Prendredes mesures globales, comme embellir lesbureaux, en satisferont certains quand d'autres y verront des dépenses inutiles »D'où l'intérêt pour lentreprise de travaillerle sujet en "bottom up", en permettant a cha

cun d identifier ses propres motivations etd'être acteur de son épanouissement « Le su-jet est un peu tabou, convient il Souvent,les salariés sont assez sceptiques et attnbuent a I entreprise toute la responsabilitede leur démotivation, alors qu ils disposentde leviers personnels et pragmatiques pourêtre justement moins dépendants de Ibrganisation » Avant d'engager des plans d'actions

plus larges, s'autoriser à parler de la motiva-tion individuelle en entreprise tant au niveaudes collaborateurs que des managers, per-

mettrait ainsi de régler, à peu de frais, cer-

tains problèmes de desengagement Tout

en permettant à chacun d'être plus résilientface aux changements de tous ordres « Au

jourd'hui, on sait parfaitement cibler les be-soins des clients, pourquoi nappliquerait onpas la même logique pour les salariés7» *

* La motivation une competence qui se développe Guidepour developper la motivation et I engagement au travaildecembre 2015 Pearson 262 pages 25 euros




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technologies numériques», dépemt-ilEn 2013, ADP Research Instituteavait ainsi observé « un dehte-ment du lien social dans les en-treprises» «41% des salariés enFrance se disaient satisfaits deleur entreprise, contre 58% dansle monde, précise Eddy Corcos,directeur de l'activité Human Capital Management à ADP FranceMême en tenant compte de l'effetculturel - les Français étant tou-jours moins enthousiastes -,l'écart demeure important et lesrésultats globaux ne sont de toutefaçon pas fameux »

POINTSDE DÉCONNEXIONSur la base de ces enquêtes, ADPa dégagé trois grands points de"déconnexion" - manque de re-connaissance, de perspectiveset d'épanouissement au travail -que ses clients n'ont pas contes-tés, précise Eddy Corcos «Auniveau des DRH, il y a une prisede conscience et une volonté detravailler sur le sujet », assure-t-il L'éditeur a d'ailleurs saute surl'occasion pour reunir un collectifde praticiens RH, consultants etenseignants afin de proposer despistes d'action pour recréer dulien et de l'engagement, reuniesdans l'ouvrage #RHreconnect,publié en novembre dernierCependant, tous les points devue ne sont pas aussi tranchésSelon la derniere enquête de RomFerry Hay Group, « le sentiment

d'appartenance à l'entreprisecomme le niveau d'engagementrestent relativement élevés enFrance, avec un taux de satisfac-tion globale de 70%», maîs avecun bémol sur les conditions et lacharge de travail À chacun saméthodologie Et ses conclu-sions Plutôt que de parler d'undésengagement, l'ANDRH perçoitsurtout « une quête de sens, quis'exprime davantage que par lepasse, notamment chez les jeunesgénérations, considère BrigitteDumont D'où la nécessité demontrer à chacun quelle est sacontribution au projet et aux re-sultats de l'entreprise » Une voiedans laquelle s'est engouffré La-beyne, dans le cadre de son nou-veau plan stratégique (lire p 25)Chez Microsoft, en revanche, cequi n'était au depart qu'une démarche commerciale sur les re-seaux sociaux s'est finalementrévèle être un facteur d'adhésionaux valeurs de l'entreprise (lireP 26)Reste que, si les enquêtes d'engagement sont « tendance » - leseul taux de participation étantun indicateur scrute de tres prèspar les DRH - « on est quandmême sur la plus vieille questionRH qui soit comment donne-ton aux gens l'envie d'avancer',rappelle Serge Perret L'eryeu dela mesure de l'engagement n'estpas la mesure, maîs ce qu'on enfait ' » Pour Olivier Hamelle, di-recteur de l'activité de conseilen engagement des salariés d'Aon

Hewitt pour l'Europe, « une en-quête d'engagement bienconstruite sera, du reste, plus of-fensive qu'une enquête sur lesrisques psychosociaux »

MANAGER ANALYSTECe n'est pas une surprise, les managers sont a la fois sujets et acteurs des plans d'action mis enœuvre dans les entreprises So-dexo Santé Médicosocial a ainsitravaille sur les comportementsclés de ses encadrants (lire p 24)Serge Perret estime pour sa partque les managers doivent « passerdu manager suiveur de KPI* aumanager analyste » Pas si simple« Lorsqu'il reçoit une photogra-phie de l'engagement correspondant à son périmètre, il peut lapercevoir comme une remise enquestion potentielle II doit êtrecapable de s'emparer de ces re-sultats pour en faire, non pas unémème plan d'action déployé demaniere mécanique, maîs quel-que chose de concret en lien avecses objectifs, qui pourra aussiconcerner sa propre façon de

manager » Reste que les raisonsde l'engagement sont fluctuantesEt particulièrement complexesCar le concept a plusieurs objetsEt les logiques diffèrent selon lesentreprises, les métiers, les pays,les générations , comme Texphque l'enseignant de Dauphine« Les motivations d'un infirmiera FAP HP ne sont pas les mêmesque celles d'un trader dans unebanque On peut trouver des sa-laries très engages dans leur me-tier qui se fichent de leur entre-prise Et les jeunes générationsne sont pas forcément moins engagées que les autres, même s'ilest vrai qu'elles n'ont pas le mêmerapport à l'entreprise et ne s'yprojettent pas à long terme » Lesorganisations auraient donc, se-lon lui, intérêt, au-delà des en-quêtes quantitatives, à procédera une analyse plus qualitative dessituations L'objectif7 Trouverles meilleures combinaisons pos-sibles des leviers d'engagementDe quoi mettre la sagacité desDRH à rude épreuve ! H. T.* Key performance indicator;

POUR ALLER PLUS LOIN

#RHreconnect. Idées, pratiques et outils RH pour l'avenir de l'en-

treprise. ADP, sous la coordination de Patrick Bouvard, rédacteur en

chef de RH info, Editions ENS 2015

New deal of employee engagement. À sustainable body-and-mind

engagement mode), Bernard Coulaty, McGraw Hill Education, 2O15Lauteur propose également une video sur YouTube *

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