@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

De digitale corporatieZit je huurder wel op een portaal te

wachten?

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

De klant centraal

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Organisatie centraal. @ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm45%geen interesse in klanttevredenheid

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm31%geen zicht op behoeften van de klant

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

Waarom is het zo moeilijk om te focussen op je klant?

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

We zijn geprogrammeerd om te focussen op onze eigen groep

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Gecultiveerd in organisatorische silo’s

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

De klant hoort niet bij de groep

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Klant =dictatorkoning

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Iedereen is Freddie Mercury@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Team Taak Werkelijk

1 Uittreksels administratie aanvragen

2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf)

3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado)

4 Paspoort en identiteitsbewijs

5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte

6 Rijbewijs

17

6

5

1

2

7@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm32%heeft al een huurdersportaal

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm42%meerwaarde voor huurder

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm58%efficiency, kostenbesparing

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

30%

24%9%

13%

9%

11%

4%

ReparatieverzoekGegevens inzien/bewerkenCommunicatieHuurbetalingHuuropzeggingKlachtenOverig

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

Dat kunnen we (nog) niet meten.

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm38%behoefte van de huurder

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm24%onvoldoende zicht op de klant

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm36%silo’s in de organisatie

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

1. Behoefte van klant in kaart2. Silo’s met elkaar

verbinden @NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

1. Behoefte van klant in kaart2. Silo’s met elkaar

verbinden @NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

Freddie wil helemaal niet alles.

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Oorzaak: iedereen kopieert iedereen

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@NynaComm@ChristiaanWLstg

4-6 toptaken25% van

stemmen40-60 bottomtaken = 25% van stemmen

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

In a graph, this may look like this

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 76 79 82 850.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

3.0%

3.5%

4.0%

4.5%

5.0%

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Statistieken worden gecorrumpeerd door hoe makkelijk — of moeilijk! — content te vinden is.

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

# Task %

1 Standpunten, mening van VluchtelingenWerk 5,4%

2 Asielbeleid (Nederland) 4,3%

3 Nieuws 4,1%

4 Procedures(asiel, naturalisatie, gezinshereniging, inburgering, enzovoort)

3,8%

5 Ervaringen en verhalen van vluchtelingen 3,6%

6 Vacatures 3,3%

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

12

3

4

5

6

9

16

49

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

# Taak %

1 Aangifte inkomstenbelasting 8,6%

2 Mijn persoonlijke pagina (Mijn Belastingdienst, Mijn Toeslagen) 5,2%

3 Zorgtoeslag (voorwaarden, aanvragen, wijzigen, stopzetten) 4,3%

4Laatste wijzigingen in wet- en regelgeving; wijzigingen voor komend jaar

4,3%

5 Btw-aangifte doen (indienen, corrigeren) 4,2%

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

# Taak %

1 Factuur (online) bekijken 7,1%

2 Mijn kosten/verbruik inzien 5,9%

3 Contact met provider opnemen 3,9%

4 Abonnement/contract inzien 3,4%

5 Productinformatie (kenmerken/eigenschappen) 2,7%

6 Facturen toelichting/uitleg/vraag 2,7%

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

# Taak %

1Verlof aanvragen en inzien(vrije dag, vakantie, zorg, calamiteiten, ziekte, jaarlijkse, speciale, overuren,

enz.)

7,8%

2 E-mail en agenda inzien en beheren 6,6%

3 Collega vinden(contactgegevens, aanwezigheid, expertise)

6,2%

4 Nieuws van NS(nieuws- en persberichten verzonden door NS)

6,0%

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 670.0%

1.0%

2.0%

3.0%

4.0%

5.0%

6.0%

7.0%

8.0%

9.0%

Taken

Stemmen

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Hoe zit het met mobiel internet?

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Eén van de vier grootste Universitair Medisch Centra in Nederland

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@NynaComm@ChristiaanWLstg

In welke situatie bezoekt u de website van het UMC het vaakst? a) Vanuit huisb) Vanuit mijn kantoor of praktijk, of vanaf mijn

werkplek in het ziekenhuisc) Onderweg naar het ziekenhuisd) In het ziekenhuis voor een afspraak, bezoek of

opname

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

# Desktop Mobiel

1 Behandeling Afspraak maken +4

2 Ziekte/aandoening Opname +28

3 Contactgegevens Ziekte/aandoening -1

4 Mijn dossier Wachttijden +15

5 Afspraak maken Behandeling -4

6 Wetenschappelijk onderzoek Onderzoek en diagnose +4

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

Alliander: één van de twee grootste elektriciteitsnetbeheerders in Nederland

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

# ‘statisch’ ‘mobiel’

1 Collega’s vinden; telefoonboekPersoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden +2

2 Uren schrijven Uren schrijven =

3Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden

Verlof aanvragen +2

4 Intern nieuws organisatiebreed Collega’s vinden; telefoonboek -3

5 Verlof aanvragen Salaris en vergoedingen +6

6 Bestanden opslaan, zoeken en delen Logistiek- en materialencatalogus +15

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

1. Behoefte van klant in kaart2. Silo’s met elkaar

verbinden @NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

1. Behoefte van klant in kaart2. Silo’s met elkaar

verbinden @NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Toptaken op het snijvlak van communicatie en dienstverlening

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@NynaComm@ChristiaanWLstg

“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn bij het bezoeken van…”

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@NynaComm@ChristiaanWLstg

“Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn in uw contact met…”

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

# Taak %

1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,2%

2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,2%

3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,8%

4 Laatste nieuws van de gemeente 3,7%

5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,6%

6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,4%

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Melding doen ≠ taak voor app

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Website

Parkeerplaats

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm80%Op de hoogte blijven

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Website

Parkeerplaats

E-mail

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

“Mensen staan meer open voor nieuwe dingen als ze hun taak succesvol hebben uitgevoerd.”— Tom Loosemore, adjunct-directeur

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@ChristiaanWLstg

@NynaComm96.000

@ChristiaanWLstg

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@NynaComm@ChristiaanWLstg

Web

site

Regio

kran

t

Digita

le n

ieuw

sbrie

f

Gemee

nte-

app

Post

Socia

l med

ia

48.8% 46.6%40.8%

27.1%

16.9%

10.8%

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm2%Nieuws

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm64%10 berichten

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Organisatorische silo’s afbreken gaat niet werken.

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Als het je lukt, zit je met één grote silo

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Processen en silo’s zijn er niet voor niets

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Rigoureus focussen op klantprocesin plaats van organisatieproces

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Mark

eti

ng

Web

team

Sale

s

Log

isti

ek

Reta

il

Serv

ice

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Mark

eti

ng

Web

team

Sale

s

Log

isti

ek

Reta

il

Serv

ice

Keyn

ote

Rese

arch

Verg

elijk

Koop

onl

ine

Oph

alen

Reke

ning

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

Identificeren Testen Verbeteren

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Mark

eti

ng

Web

team

Sale

s

Log

isti

ek

Reta

il

Serv

ice

1. Monitor continu en test periodiek hoe de taak presteert op

het betreffende medium.

2. Wijziging media, content en functionaliteit, en zo nodig

interne en externe processen.

3. Voer (zo) voortdurend verbeteringen door aan het faciliteren

van de taak van de klant.

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Download software, firmware, patches, updates

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

1

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

2

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

2

65

4

3

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

7Ik neem aan dat ik een van deze

nodig heb.

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

8

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

9

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

10

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

11

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

12

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

13

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

14

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

15

Er zijn wel heel veel stappen voordat je bij

download bent.

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Download software, firmware, patches, updates

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

1

2

34

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Augustus 2011

Februari 2012

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm80%Bezoekers

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm348%

Binnenkomende links

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm70%Eenmalige donaties

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm88%Maandelijkse donaties

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm164%

Geregistreerde leden

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm-85%

FTE’s redactie

@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Cost centre

@ChristiaanWLstg

profit centre

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

@ChristiaanWLstg

@NynaComm@ChristiaanWLstg

@NynaComm

Nyna.nlTwitter.com/ChristiaanWLstgLinkedIn.com/in/ChristiaanWLustig

@ChristiaanWLstg

@NynaComm