30
ROI van een eigen klant Community Robin van Lieshout InSided

CSN11-Robin van Lieshout-InSided

  • Upload
    emerce

  • View
    504

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Citation preview

Page 1: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

ROI van een eigen klant Community

Robin van LieshoutInSided

Page 2: CSN11-Robin van Lieshout-InSided
Page 3: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

ROI van een Klant

CommunityRobin van Lieshout (@rankrobin) Hash tag: #CSN11Twitter: @insidedmedia

Page 4: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Verandering Klant Contact door Social Media

Page 5: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Bedrijven reageren hierop door opkomst Social CRM

Page 6: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Strategie

Mensen

Processen

Systemen Organisatie & management

1

4

5 3

2

6

Social CRM vraagt om geïntegreerde aanpak

Page 7: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Reward management

Google

Webcare

Klant Community

Co-creation

Client moderating

Reviews

Super Users

Events

Previews

Restricted fora

Blog

Facebook pagina

Stap voor Stap

Page 8: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Wat is een Klant Community?

Page 9: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Eigen & Externe contact kanalen

Page 10: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

B2B & B2C

Voldoende contactvolume

Producten of diensten

High interest is pré

Relatie willen opbouwen

Page 11: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Transparantie

24/7 Service & Informatie

Interactie met anderen

Betrokken raken

Fun

Page 12: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

ROI

Community Based Support

Social Commerce & Marketing

Customer Innovation

Social Recruitment

Internal knowledge sharing

….

Page 13: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

ROI Customer Service

Vermindering 1 op 1 contacten

Opbouw kennisbron

Verhogen klanttevredenheid

Page 14: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Besparing 20 miljoen door vermindering call volume

Page 15: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

ROI Marketing & Sales

Word of Mouth

Online Reputatie

SEO

Life time value verhogen

Page 16: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

16

50% van sales leads komt uit Mini Insider Community

Page 17: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

17

ROI Product Ontwikkeling

Reactief

Pro actief & Co-Creatie

Continue leren alle afdelingen

Page 18: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

18Een idee uit de Community leidt tot 50M omzet

Page 19: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

19

Meer ROI cases

200.000 bezoekers per week, 15% daling call volume

Berichten met positief sentiment stijgt met 50%

40% stijging omzet, daling 82% marketing uitgaven

90.000 ideeën & 700.000 stemmen

43% bezoeken vervangt contact met klantenservice

Page 20: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Een verwachtte ROI van 99% Terugverdientijd van < 12 maanden

Page 21: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Klinkt goed, maar wat is

mijn ROI?

Page 22: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Wat zijn de doelstellingen?

Welke kosten en opbrengsten drivers?

Verzamel cijfers en maak aannames

Page 23: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Business Case

Aannames i-mobile

Aantal klanten 800.000Jaarlijkse netto instroom 0Jaarlijkse bruto marge per klant € 50 Gemiddeld aantal jaren klant 4Huidige klant waarde € 200

Prospects op de website per jaar 300.000Conversie eShop 5 %

Aantal service contacten per maand 50.000Kosten per klant contact (calls en e-mails) € 6

Page 24: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Inschatting ROI drivers Community

Sales & Marketing

Extra prospects op de website per jaar 50.000Extra Conversie 1%Extra Retentie 0,5%Extra jaarlijkse marge door cross- en upsell 0 %

Customer Service

Contacten die ook via Community afgehandeld kunnen worden 40%Penetratie online Community 25%Reductie call volume 10%

Business Case

Page 25: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Extra opbrengsten Marketing & Sales

Totaal aantal extra klanten 2425 (extra traffic, conversie,retentie)Totale opbrengsten per jaar extra klanten € 485.000 (obv klantwaarde)*

Kosten besparingen klantenservice

Reductie aantal contacten per jaar 60.000Besparingen per jaar € 360.000

* Eventueel wel nog extra Community promotie voor nodig naar bestaande en nieuwe klanten

Business Case

Page 26: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Kosten Klant Community

Implementatie fee software € 50.000Implementatie kosten interne IT € 25.000Training en workshops € 10.000Totale eenmalige kosten € 85.000

Jaarlijkse Service fee software € 80.000 Additionele FTE Community Manager € 70.000Additionele FTE’s moderatie (2) € 100.000Additionele organisatie aandacht € 30.000Totale jaarlijkse kosten € 280.000

Terugverdientijd < 1 jaarJaarlijkse opbrengsten € 565.000

Business Case

Page 27: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Vragen?

Robin van Lieshout

@rankrobin @insidedmedia

[email protected]

06 – 54346034

www.insided.nl

Page 28: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Bonus: Aandachtspunten succesvolle Community

• Maak heldere uitgangspunten en doelstellingen voor de community.

• Promoot de community net zoals je producten en diensten promoot.

• Zorg voor een goede usability en plaats behoeftes van de community

centraal.

• Actief community management en juiste moderatie is essentieel.

• Algemene regels van sociale interactie zijn van toepassing, zorg oa voor

huisregels, beloning van positieve bijdrages en afgeschermde conversatie

mogelijkheden.

• Analyseer resultaten om de community bij te sturen. Daarbij vergen

communities nieuwe KPI’s om het succes te meten.

• Een community is met name een organisatorische uitdaging, niet zozeer een

technologische. Hoe meer de organisatie betrokken is bij de community, hoe

beter deze zal functioneren. Zorg ook voor opvolging van feedback.

• Sluit de community gefaseerd aan bij de overige CRM kanalen en

kennisbronnen.

Page 29: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

Vragen?

Robin van LieshoutInSided

Page 30: CSN11-Robin van Lieshout-InSided

SPONSORS

CSN Conference is hét jaarlijkse congres over social media in het bedrijfsleven dat sinds 2007 wordt georganiseerd door KREM en Emerce.

Op de hoogte blijven? @CSNConference www.CSNConference.nl

OVER ONS