Converses efectives

Coaching Vallès © 2011

Converses efectives:

Lideratge a través de la comunicació

Juny de 2011

Pàgina 2 Coaching Vallès © 2011

Per començar

§  Atenció i respecte § Mòbils §  Horari

§  Participació activa i sincera §  Confiança §  Confidencialitat


Objectius

§  Prendre consciència dels nostres punts de millora per tal de desenvolupar, millorar i potenciar les principals habilitats comunicatives que requerim per la nostra feina

§  Conèixer i practicar algunes tècniques de comunicació interpersonal


n Què és la comunicació


Què és la comunicació

EMISOR FEED-BACK

CONDUCTA IDEA

CODIFICACIÓ

MENSAJE

INTERPRETACIÓ

DECODIFICACIÓ

CANAL RECEPTOR

CANAL


Degradació de la comunicació

§  Cal diferenciar entre missatge (representació de la idea) i intenció

§  Barrejar-los és origen de conflictes

El que vols dir (idea) El que dius (missatge) El que l’altre sent El que compren El que reten El que contesta El que es perd

LA INFORMACIÓN ES DEGRADA DE MANERA NATURAL


Com evitem la degradació

INTERFERÈNCIES

2 TÈCNIQUES BÀSIQUES •  ESCOLTA ACTIVA •  REFORMULACIÓ

EMISOR MISSATGE RECEPTOR

FEED-BACK


Comunicació verbal i no verbal

Què és el que ens arriba

Verbal Para-verbal Corporal

56%

7%

37%

Situacions d’alta emocionalitat


Llenguatge para-verbal

"El mestre diu l’inspector és un burro..." "El mestre, diu l’inspector, és un burro...” "El mestre diu: l’inspector és un burro..."


n Elements de la conversa


Elements de la conversa

§ Assumpte § Objectiu § Rapport = sintonia § Escolta § Preguntes § Feedback


Rapport o sintonia

§  Rapport = sintonia

§  Tenim una bona comunicació quan estem en sintonia, establint una relació de confiança mútua

§  El Rapport defineix el vincle emocional establert per ambdues parts (procés pel qual s’estableix una relació de confiança mútua i comprensió entre dues o més persones).


§  Amb qui tens un bon rapport?

§  Com et sents quan parles amb ell/ella?

§  Com és estar amb ell/ella?

§  Quines semblances hi ha entre aquesta persona i tu?

Rapport o sintonia


Com establir rapport

§  Similituds importants: §  Llenguatge corporal (gestos, postura, expressió facial...) §  Respiració §  Qualitats de la veu (ritme, volum, to, pauses, silencis...) §  Llenguatge, paraules §  Nivell d’energia §  Creences i valors

§  Acostar-se a l’altre (vigila, però, amb les distàncies)


Nivells de l’escolta

Només dono la impressió d’escoltar... SUPERFICIAL

Participo: escoltant, parlant, pensant, parlant, pensant...

PARTICIPATIVA

Estic molt enfocat en el que estàs dient, atent a les teves paraules...

ATENTA

Estic més enfocat en tu que en mi. Començo a saber i sentir qui ets per escoltar la teva expressió completa.

COMPLETA


L’escolta

Paraules ..........

..........

..........

..........

..........

..........

..........

§  Què podem treure/percebre quan escoltem?


L’escolta

§  Podem treure coses com: §  Emocions §  Energia §  Llenguatge corporal §  El que no diu §  Cara §  Volum §  Ritme §  Context §  Pauses § Motius §  Contacte visual


Punts clau

§  Escolta l’expressió completa del teu interlocutor §  Demana precisió i/o clarificació per verificar el

que has entès §  Evita pressuposicions: la nostra pròpia

experiència “filtra” el que escoltem §  Evita solucions immediates o voler arreglar el

problema de seguida, espera a tenir tota la informació


Possibles conflictes

ESQUERRE / MASCULÍ DRET / FEMENÍ Objec.us Capacitat d’es.mar Racionalitat Sensibilitat

Sen.t de la realitat Emocionalitat Pragma.sme Tendresa

Presa de decision Comprensió Força Generositat

Posar límits Col·∙laboració Sexualitat Capacitat de perdonar

Perseverança Intuïció


El repte de l’escolta

Estàs realment escoltant, o estàs preparant la teva resposta esperant el teu torn per parlar?


Guies per escoltar activament

Augmenta el període en que escoltes. Intenta deliberadament d'inhibir la teva temptació d'interrompre. Assegura que qui parla hagi .ngut l'oportunitat d'exposar el seu punt de vista abans de parlar tu. Pren-‐te temps per escoltar. Si poses límits evidents al temps per escoltar, qui parla se sen.rà pressionat. Les frases inicials són, sovint, només una vaga aproximació del que una persona vol dir. Perquè qui parla s'obri i cristal·∙litzi el que vol dir, has de transmetre-‐li el sen.ment de que té temps per parlar lliurement. No facis veure que estàs massa ocupat com per a escoltar.



Presta la teva completa atenció. Un assen.ment ocasional o comentaris interpolats donen la impressió que trobes interessant a qui parla. Si fa una pausa breu, no intervinguis per omplir el silenci, espera que organitzi els seus pensaments i els expressi. Una vegada que es.gui parlant lliurement, deixa’l parlar fins que es.guis segur que ha completat el que volia dir. Llavors pots plantejar una pregunta que animi l'elaboració de certs punts que estaven poc clars o incomplets.



Repeteix el missatge. Quan es.guis segur que qui parla ha acabat, repeteix els punts principals amb les seves pròpies paraules i pregunta-‐li si està d'acord amb el que has entès. Això assegura que els malentesos es man.nguin al mínim. Evita una avaluació precipitada. Una de les majors barreres de la comunicació interpersonal efec.va és la tendència a jutjar massa precipitadament el que diu l'altre. Reprimeix aquesta tendència a avaluar i jutjar.



No reaccionis exageradament a l'exposició. "Què lent que és per parlar!" "Quina veu més monòtona té" "Qui voldria escoltar aquest to monòton?" Molts de nosaltres hem fet servir pensaments semblants per desconnectar de qui parla. A un bon oient no li preocupen les peculiaritats o l'exposició de qui parla. La seva ac.tud és: "Què necessito saber del que hi ha al seu missatge?" "Què pot afegir al meu coneixement i experiència?"



No reaccionis exageradament al conLngut. Es pot atribuir l'escoltar malament a sen.r-‐se sobre-‐excitat o sobre-‐es.mulat pel que diu qui parla, especialment si desafia una de les conviccions o prejudicis de l'oient. Els filtres emocionals comencen a funcionar i l'oient està ocupat imaginant arguments per defensar o reforçar les seves conviccions i negar les de qui parla. En general, qualsevol comentari addicional ja no és escoltat. Suprimeix l'excitació i suspèn l'avaluació fins que es.gui exposada i provada tota l'evidència.



Escolta entre línies. No només escol.s el que es diu, tracta d'entendre les ac.tuds, necessitats i mo.us que estan darrere de les paraules. Recorda, a més, que qui parla no sempre posa tot el seu missatge en les paraules. Els tons canviants i el volum de la veu poden tenir significat, igual que les expressions de la cara, gestos i els moviments del cos. Estar alerta a les claus no verbals augmenta la seva comprensió total del missatge de què parla.



Escolta idees, no fets. Des de pe.ts ens han inculcat la importància de noms, dates, i llocs. Per tant, quan escoltem tendim a concentrar-‐nos en aquestes dades més que en les idees subjacents. Un bon oient sospesa i compara cada fet per veure quina idea clau uneix a tots.


El feedback: dues eines molt potents

§  Reformulació §  Reformular consisteix en repetir de manera més

concisa o més explícita el que l'interlocutor acaba de dir

§  S’ha de fer a partir de les seves paraules sensorials de manera que ell se senti comprès i animat a avançar en el seu discurs amb tota confiança

§  Preguntes obertes §  Persegueixen respostes que donin idees per passar a

l’acció i aconseguir el resultat desitjat


n Com utilitzem el llenguatge n Estructura superficial n Estructura profunda

n Alteracions del llenguatge


§  Les paraules les llegim, les interpretem i les transmetem, mitjançant l'escriptura i la paraula, però ens podem trobar que: §  interpretem malament les paraules originals i les diguem

des de la nostra interpretació, perdent el veritable significat

§  els altres interpretin malament la nostra paraules i emprenguin una acció, des de la seva interpretació, en lloc del que volíem expressar

Com utilitzem el llenguatge


§  Les paraules signifiquen el que pensem que signifiquen, les interpretem i actuem segons el que hem entès, sense preguntar a l'emissor què volia dir

§  La claredat en el llenguatge és fonamental, el que escolta actua en funció del que entén, i no ha de coincidir amb el que s’intentava transmetre, per això s'han de formular unes preguntes que dilucidin les ambigüitats



§  Les persones podem tenir la idea completa del que volem dir, estructura profunda, però en el moment de traduir els pensaments en paraules només expressem una aproximació de la idea, és a dir, escorcem l’estructura profunda i el que r ea lmen t exp re s sem és l ’es t ruc tura superficial.



§  Per passar de l’estructura profunda a l’estructura superficial eliminem part de la informació i la simplifiquem, distorsionem el seu significat i generalitzem, la qual cosa ens permet escorçar les converses i estalviar-nos detalls.

§  Per això necessitem un model que ens permeti l'equilibri entre la infra-utilització i la super-utilització dels detalls.



§  Subjecte no especificat §  Als adolescents no els sagrada estudiar §  Les persones grans, senzillament no aprenen

§  Element clau omès de l’estructura superficial §  Estic confús (amb relació a què) §  Soc incapaç §  Estic més motivat

§  Referència no explícita §  És millor no dir res (millor que què) §  És difícil §  És fàcil

Eliminacions


§  Detalls de l’acció no definits §  El meu veí m’espanta (com t’espanta específicament) §  Ja sé que ell no vol §  Em sento obligat

§  Referència a una acció com si fos una cosa §  Tinc una frustració en la meva feina §  En aquesta empresa no hi ha respecte §  Necessito diversió́

§  Judici de valor sense mencionar qui l’emet §  A la taula no es canta §  Els postres es mengen al final

Eliminacions


§  Generalitzacions exagerades §  Ella sempre arriba tard §  Tots els homes són iguals §  (Tots) Els catalans són un garrepes

§  Regles o límits de comportament §  No puc dir-li §  Ell ho ha de solucionar §  No puc acabar-ho

Generalitzacions


§  Afirmació sobre l’experiència interna d’un altre §  Conec les teves intencions, així ́ que ves amb compte §  Ja que pensen que no ho sabre fer bé, no ho faig

§  Relacions entre estímuls i respostes

§  El to de la seva veu m’irrita §  Quan el veig em poso malalt

Distorsions


§  Experiències diferents s’exposen amb el mateix significat §  No m’esperen, no em volen al grup

§  M’agradaria ajudar, però he d’ajudar a casa

§  Creences pròpies projectades en l’altre §  No serà feliç amb aquesta nova parella §  Quan siguis més intel·ligent ho entendràs §  Vols fer l’informe ara o després

Distorsions


Desafiant la transformació

§  Podem desafiar aquestes alteracions amb preguntes que ens ajudin a desxifrar el llenguatge i evitar malentesos §  El que escolta ha d’estar més atent §  El que parla ha de completar informació i ser específic

§  Desafieu de forma suau i en rapport: “Tinc curiositat per saber...” “Em pregunto si ....”

§  Com diuen els anglesos: “be very polite”


Transformació Exemple

CLIENT VENEDOR

Omissions simples “Ho he de pensar”,

“No crec les seves explicacions”.

“Què ha de pensar”, “Què és exactament el que no

creu?”

Omissions comparatives

“Més”, “Menys” ,Tan” , “El millor”,

“Comparat amb el que em proposen, no crec que funcioni”.

“Comparat amb què exactament del que li proposen?”

Operadors modals de possibilitat i necessitat

“Es precís” ,“S’ha de”, “És impossible” ,“No es pot”,“No puc

comprar-lo ara”.

“Què li impedeixe?”, Què passaria en cas que ho fes?”

Falta índex de referència “La gent”, Algú”,

“Nos sembla poc segur”. “A qui concretament no els sembla

segur?”

Quantificadors universals “Tot”, “Sempre”, “Qualsevol”.

“Absolutament tots?” “Hi ha hagut alguna ocasió en que

no hagi estat així?”

Verbs inespecífics “Se’m va complicar el tema” “Com?”,

“Específicament com se et va complicar?”

Resum


1. Tens dret a tenir la teva opinió i expressar-la,

però recorda: §  Només és la teva opinió

§  Els altres també en tenen

2. Exposa el teu raonament, ajudaràs a l’altre a

entendre el que dius

3. Explica les implicacions i suggereix accions

Entrant a la teva cuina


0.Escolta i no interrompis

1. Reformula traient la càrrega negativa, les

paraules tòxiques

2. Esbrina el seu raonament, quines són les seves

expectatives, demana exemples

3. Demana suggeriments per canviar la percepció

Entrant a la cuina de l’altre


n Assertivitat


§ Característiques bàsiques de la persona assertiva: §  Llibertat d'expressió́ §  Comunicació directa, adequada, oberta i

franca §  Facilitat de comunicació amb tota classe de

persones §  Comportament respectable §  Accepta les seves limitacions

Assertivitat


§ Com ser més assertiu 1.  Tenir un bon concepte de sí mateix. Sense

autoestima difícilment es pot ser assertiu. Som tan important com els altres.

2.  Planificar els missatges. Abans de transmetre qualsevol informació, els fets i dades han de ser comprensibles per a un mateix. Això estalvia temps i produeix confiança.

3.  Ser educat. Enfadar-se provoca confusió en un mateix i els altres perceben debilitat i falta de credibilitat. Guarda la calma i exposa l'opinió educadament i ferma.

Assertivitat


§ Com ser més assertiu 4.  Guardar les disculpes per quan siguin

necessàries. No cal demanar excuses, si no és necessari fer-ho.

5.  No arraconar als altres. El fet de fer això habitualment provoca colera i ressentiment, i això dificulta les relacions. Per assegurar la cooperació dels altres cal proporcionar-los una sortida (amb sort, la desitjada).

Assertivitat


§ Com ser més assertiu 6.  Mai recórrer a les amenaces. Si davant

qualsevol injustícia es respon amb fortes amenaces es perd la credibilitat i la cooperació. Una afirmació tranquil·la dels passos que se seguiran és molt més eficaç. Cal assegurar-se, però, de fer-ho per no perdre credibilitat.

7.  L'assertivitat comporta acceptar la derrota amb e legància. Acceptar s i tuac ions cortesament, després d'una discussió, farà que et respectin més.

Assertivitat


§  Els teus pensaments ajuden a crear la teva realitat actual i modelen el teu futur

§  La font dels teus pensaments són els “programes interns” (formats per l’educació, l’experiència, figures referents a la teva vida, etc.) i es manifesten en el teu llenguatge

§  No es tracta de ser “flipy güay”, es tracta de pensar què es pot fer, o dir, per a millorar la situació (encara que sigui una mica)

Parlar en positiu


Un truc: A partir d’avui substitueix el “si però...” per “i també...” o “a més a més...”

Parlar en positiu


Si penses que estàs vençut, vençut estàs. Si penses que no t'atreveixes, no t'atreviràs. Si penses que t'agradaria guanyar, però que no pots, ja has perdut. Perquè en el món trobaràs que l'èxit comença amb la voluntat humana. Tot és un estat mental. Has de pensar bé per elevar-te. Has d'estar segur de tu mateix abans d'intentar guanyar un premi. La batalla de la vida no sempre la guanya la persona més forta o la més lleugera, perquè tard o d'hora el que guanya és aquell que creu que pot fer-ho.

Cristian Barnard, cardiòleg sud-africà que trasplantà el primer cor

Parlar en positiu


GRÀCIES PER LA VOSTRA ATENCIÓ

Rafael Adame Telf. 679 993 025

[email protected] http://www.coachingvalles.com

http://coachingvalles.wordpress.com

Business

Converses efectives