Communication de crise via Twitter - Etude de cas (2010)

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    22-Apr-2015

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Une histoire relle de prise de parole par les usagers qui peut conduire des rsultats remarquables. Cette initiative unique s'est produit lors d'une crise majeure ferrovire aux Pays-Bas (novembre 2010). Rflection sur les facteurs du succs et inspiration pour les franais s'organiser diffremment lors des grves, situation de neige et autres imprvus :-). Mais surtout... comment nos entreprises vont changer en vue de cette participation des usagers aux processus de production ?

Transcript

<ul><li> 1. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Etude de cas la prise de parole par les utilisateurs &amp; lintrtpour les entreprises<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 2. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br><ul><li>Crise dans les transports public une heure pointe, vendredi soir 19/11/2010 </li> <li> 3. Prise de parole des usagers via Twitter : force de proposition user generated </li> <li> 4. De comment je morganise comment jimagine une solution utile pour tout le monde </li> <li> 5. Partage de savoir-faire et cration doutils utiles et ludiques </li> <li> 6. Comment capitaliser sur ces expriences ? </li> <li> 7. Comment emmener les usagers/clients surpasser leur mcontentement pour inventer des solutions efficaces ? #coproduction #motivation #e-reputation #entreprise20</li></ul>Lintrtpour les entreprises : innovation, co-production, services, <br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 8. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Les Pays-Bas, 7me pays utilisateur de Twitterdans le monde Do la pertinence du canal Twitter.<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 9. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Rumeurs e-reputation la baisse<br>@Lriupassa : Il parat quil y aurait eu un feu dans un train Utrecht, cest pourquoi il ny a plus de trains #fail #ns<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 10. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Communication push institutionnelle avec un niveau insuffisantdempathie vis--vis des voyageurs(Prorail est le gestionnaire des rails et trains, alors que le NS est le pendant du SNCF en France)<br>@Prorail : sur instructions des pompiers, le poste de contrle ferroviaire Utrecht a t vacu. Plus de trafic ferroviaire possible autour de Utrecht CS. Pnible pour les usagers. #utrechtcs<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 11. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Entretemps : trop peu dinformation valide et un nombre croissant dusagers mcontents #e-reputation #fail<br>@Annehooiveld : tonnant dailleurs, les gens attendent dans le chaos gnral et se demandent encore ce quil se passe #ns #feu<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 12. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Des tweets cyniques : o est leNS?#absent#e-reputation<br>@TheyCallMe_Huy : Qui veut tre lheure, oublie le train #lift #utrechtcs<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 13. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Perception des usagers 2.0 et dune organisation 1.0<br>@hubertf : Comment cest possible ? Le #rtlnieuws(chane dinformations en ligne) donne plus dinformations sur le feu Utrecht et ses consquences que le site web <br>du #ns.<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 14. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Cest alors que linitiative #liftest introduite.Car les nerlandais sont pragmatiques et organisateurs.#lift = #carpool ou #fairedustop<br>@suzanneunck : @prorail Plus de trains vers et partir dUtrecht. Qui passerait par Utrecht en voiture ? Merci de proposer vos trajets en carpooling. Utilisez #lift. Merci de vos RTs !<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 15. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Le NS_online ragit enfin par retweeter linformation utile pour les usagers le lendemain <br>@NS_online : Vous cherchez une alternative pour votre dplacement, visitez #liftdeck http://bit.ly/bBbeOw et #9292 http://bit.ly/9p9dyY<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 16. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Et oui, les Pays-Bas sont le pays de Saint Nicolas, qui nhsite pas donner les crdits #histoire-de-relativer<br>@SintNicolaas : Srieusement, chers amis, si vous cherchez vous dplacer suite #NSfail, Twitter vous propose des alternatives http://bit.ly/ag7Wa8 cadeau de @femmetaken<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 17. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Entretemps, sur http://search.twitter.com avec le #hastag #lift<br> une liste impressionnante dusagers proposent demmener les voyageurs malchanceux<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 18. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Aggrgation.Centraliser loffre &amp;la demande<br> encore une initiative dun usager<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 19. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Aggrgation exemplaire.#liftdeck : lorganisation de loffre et la demande par ville!<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 20. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>La force des rseaux sociaux.<br>@RealWouter : le pouvoir des #reseauxsociaux. Liftdeck. Dois-je en dire plus ?<br>http://twurl.nl/vtn253 #utrecht #lift<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 21. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Des usagerssatisfaits de la richesse des rencontres et dtre arrivs destination grce #lift<br>@SNEM89 : #twitterest trop fort ! Je suis parti de #Utrecht, en route pour #denbosch (Bois-le-Duc). Un grand merci @rlokerse. #lift<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 22. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Des usagerssatisfaits de la richesse des rencontres et dtre arriv destination grce #lift<br>@Jlanai : Voil, jai emmen trois amis, deux collgues et cinq inconnus, cause du feu Utrecht. Jai gagn mes points pour aujourdhui. #lift #fb<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 23. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Des usagerssatisfaitstmoignentavec #lifgeluktsur Twitter (lift russi)<br>@Geertje_ : #liftgelukt !! Avec @bartrobbensain et sauf et bien arrive lheure Amsterdam. Merci, merci, merci ! <br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 24. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Des usagerssatisfaitstmoignentavec #lifgeluktsur Twitter (lift russi)<br>@chestervdb : #liftgelukt de Utrecht Hilversum ! Merci !<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 25. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Des usagerssatisfaitstmoignentavec #lifgeluktsur Twitter (lift russi)<br>@dagmarboer : #liftgelukt Via Twitter et couchsurfing jai organis un match avec Kriz qui devait se dplacer dUtrecht Beuningen aujourdhui je devais y passer de toute faon.<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 26. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>La presse.Version 1.0<br>Aucune information concernant linitiative #lift<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 27. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>La presse.Version 1.0<br>Aucune information concernant linitiative #lift<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 28. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>La presse.Version 1.0Colre etincomprhensionde la part desusagers 2.0<br>@zeilmi : Aucune mention des RTs de #lift ? Tssss ils pensent pouvoir le faire sans nos RTs ? :P<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 29. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>La presse.Version 1.0Colre etincomprhensionde la part desusagers 2.0<br>@Tvkijkert : #NOS (les actualits nationales) ne dit rien sur #lift. La peur des vieux mdias des nouveaux ? Pas normal et pas bon que cette initiative ne soit pas mentionne !<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 30. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>La presse.Version 2.0sur les consquences inattendues !<br>@Suusmolle : Twitter rules : les lits pliants seront replis : http://bit.ly/b51R4Z #ns lits pliants #lift<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 31. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>La presse.Version 2.0sur les consquences inattendues !<br>@woukevscherrenb : LOL RT @wol : il y a trois personnes dans le gymnase rquisitionn (Jaarbeurs). 66% dentre eux seront interviews dans le journal de la nuit, aprs lmission #penw !<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 32. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Et quelquesmcontents.Alors, quest-cequonferala prochainefois ?<br>@Willemparel : Me voil avec 500 kilo de riz, 50 lits pliants et 80 pains. Dans le #Vinex, oui. Grace #lift #NS #merde<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 33. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>La force la nerlandaise : transformer linconvniant en opportunits.<br>@niekvano : Chers voyageurs #utrecht ! Casa di Cathrijne vous aide sortir du feuet organise un vin dhonneur, Catharijnesingel 131<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 34. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Learning on the job.Lessons learnt.Initiatives genre jaime et changementsfondamentaux.LapprocheEntreprise 2.0<br>@RealWouter : Lors de la formation du #NS jai compris quils avaient prvu une #simulation pour bientt. Je pense quil peuvent lannuler. #apprendre sur le tas<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 35. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Le NS doit-il solutionner une telle situation tout seul ?Est-ce que la force de lapproche web 2.0 nest justement pasla coopration avec les usagers ?<br>@mirandaloctudy : @BeerBergman les voyageurs savent mieux sorganiser que peut le faire le NS =)<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 36. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Petit b-mol :linitiative #lift tait exclusivement la mode nerlandaise.Pensez vos cibles trangres !<br>@AdriaandeJongh : Etonn par la force du hashtag #lift, qui est actuellement utilis pour loffre et la demande des trajets alors que les transports publics ne fonctionnent plus. Et a marche !!<br>Beerbergman.com<br>Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010<br></li> <li> 37. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br>Communication<br>Organisation<br>Objectifs<br> et pour la prochaine fois<br>Diffrentesconclusions chaud &gt;&gt;<br>Beerbergman.com<br></li> <li> 38. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0<br><ul><li>Uniquement efficace si le taux de pntration est lev = suffisant. Pensez aussi Facebook pour la France. En mobilit (Facebook places, Foursquare, Layar, ) </li>...</ul></li></ul>