Communication de crise via Twitter - Etude de cas (2010)

Etude de cas – la prise de parole par les utilisateurs & l’intérêt pour les entreprises

NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0

Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 Beerbergman.com

L’intérêt pour les entreprises : innovation, co-production, services, …


• Crise dans les transports public à une heure pointe, vendredi soir 19/11/2010

• Prise de parole des usagers via Twitter : force de proposition « user generated »

• De « comment je m’organise… » à

« comment j’imagine une solution utile pour tout le monde »

• Partage de savoir-faire et création d’outils utiles et ludiques

• Comment capitaliser sur ces expériences ?

• Comment emmener les usagers/clients à surpasser leur mécontentement pour

inventer des solutions efficaces ?

#coproduction #motivation #e-reputation #entreprise20


Les Pays-Bas, 7ème pays utilisateur de Twitter dans le monde… D’où la pertinence du canal Twitter.



Rumeurs &#e-reputation à la baisse…

@Lriupassa : Il paraît qu’il y aurait eu un feu dans un train à Utrecht, c’est pourquoi il n’y a plus de trains #fail #ns



Communication « push » institutionnelle avec un niveau insuffisantd’empathie vis-à-vis des voyageurs

(Prorail est le gestionnaire des rails et trains, alors que le NS est le pendant du SNCF en France)

Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010

@Prorail : sur instructions des pompiers, le poste de contrôle ferroviaire à Utrecht a été évacué. Plus de trafic ferroviaire possible autour de Utrecht CS. Pénible pour les usagers. #utrecht cs


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Entretemps : trop peu d’information validée et un nombre croissant d’usagers mécontents

#e-reputation #fail


@Annehooiveld : étonnant d’ailleurs, les gens attendent dans le chaos général et se demandent encore ce qu’il se passe #ns #feu


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Des tweets cyniques : où est le NS?

#absent#e-reputation


@TheyCallMe_Huy : Qui veut être à l’heure, oublie le train #lift #utrechtcs


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Perception des usagers 2.0 et d’une

organisation 1.0


@hubertf : Comment c’est possible ? Le #rtlnieuws (chaîne d’informations en ligne) donne plus d’informations sur le feu à Utrecht et ses conséquences que le site web du #ns.


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C’est alors que l’initiative #lift est introduite.

Car les néerlandais sont pragmatiques et organisateurs.

#lift = #carpool ou #fairedustop


@suzanneunck : @prorail Plus de trains vers et à partir d’Utrecht. Qui passerait par Utrecht en voiture ? Merci de proposer vos trajets en carpooling. Utilisez #lift. Merci de vos RT’s !


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Le NS_online réagit enfin par « retweeter » l’information utile pour les usagers… le lendemain


@NS_online : Vous cherchez une alternative pour votre déplacement, visitez #liftdeck http://bit.ly/bBbeOw et #9292 http://bit.ly/9p9dyY


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http://bit.ly/bBbeOw%20et#9292

Et oui, les Pays-Bas sont le pays de Saint Nicolas, qui n’hésite pas à donner les crédits

#histoire-de-relativer


@SintNicolaas : Sérieusement, chers amis, si vous cherchez à vous déplacer suite à #NSfail, Twitter vous propose des alternatives http://bit.ly/ag7Wa8 cadeau de @femmetaken


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http://bit.ly/ag7Wa8

Entretemps, sur http://search.twitter.com avec le #hastag #lift…


… une liste impressionnante d’usagers proposent d’emmener les voyageurs malchanceux


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Aggrégation.Centraliser l’offre &la demande…


… encore une initiative d’un usager…


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Aggrégation exemplaire.

#liftdeck : l’organisation de l’offre et la demande par ville…!



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La force des réseaux sociaux.



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@RealWouter : le pouvoir des #reseauxsociaux. Liftdeck. Dois-je en dire plus ?http://twurl.nl/vtn253 #utrecht #lift

http://twurl.nl/vtn253

Des usagers satisfaits de la richesse des rencontres et d’être arrivés à destination grâce à #lift



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@SNEM89 : #twitter est trop fort ! Je suis parti de #Utrecht, en route pour #denbosch (Bois-le-Duc). Un grand merci à @rlokerse. #lift

Des usagers satisfaits de la richesse des rencontres et d’être arrivé à destination grâce à #lift



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@Jlanai : Voilà, j’ai emmené trois amis, deux collègues et cinq inconnus, à cause du feu à Utrecht. J’ai gagné mes points pour aujourd’hui. #lift #fb

Des usagers satisfaits témoignent avec #lifgeluktsur Twitter (lift réussi)



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@Geertje_ : #liftgelukt !! Avec @bartrobben sain et sauf et bien arrivée à l’heure à Amsterdam. Merci, merci, merci !




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@chestervdb : #liftgelukt de Utrecht à Hilversum ! Merci !




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@dagmarboer : #liftgelukt Via Twitter et couchsurfing j’ai organisé un match avec Kriz qui devait se déplacer d’Utrecht à Beuningen aujourd’hui… je devais y passer de toute façon.

La presse.Version 1.0



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Aucune information concernant l’initiative #lift…




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Aucune information concernant l’initiative #lift…


Colère etincompréhensionde la part desusagers 2.0



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@zeilmi : Aucune mention des RT’s de #lift ? Tssss… ils pensent pouvoir le faire sans nos RT’s ? :P


Colère etincompréhensionde la part desusagers 2.0



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@Tvkijkert : #NOS (les actualités nationales) ne dit rien sur #lift. La peur des vieux médias des nouveaux ? Pas normal et pas bon que cette initiative ne soit pas mentionnée !

La presse.Version 2.0sur les conséquences inattendues !



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@Suusmolle : Twitter rules : les lits pliants seront repliés : http://bit.ly/b51R4Z #ns lits pliants #lift

http://bit.ly/b51R4Z

La presse.Version 2.0sur les conséquences inattendues !



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@woukevscherrenb : LOL RT @wol : il y a trois personnes dans le gymnase réquisitionné (Jaarbeurs). 66% d’entre eux seront interviewés dans le journal de la nuit, après l’émission #penw !

Et quelques mécontents .

Alors, qu’est-ce qu’on ferala prochaine fois ?



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@Willemparel : Me voilà avec 500 kilo de riz, 50 lits pliants et 80 pains. Dans le #Vinex, oui. Grace à #lift #NS #merde

La force à la néerlandaise : transformer l’inconvéniant en opportunités.



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@niekvano : Chers voyageurs à #utrecht ! Casa di Cathrijne vous aide à « sortir du feu » et organise un vin d’honneur, Catharijnesingel 131

Learning on the job.Lessons learnt.

Initiatives genre “j’aime” et changements fondamentaux.

L’approche “Entreprise 2.0”



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@RealWouter : Lors de la formation du #NS j’ai compris qu’ils avaient prévu une #simulation pour bientôt. Je pense qu’il peuvent l’annuler. #apprendre sur le tas

Le NS doit-il solutionner une telle situation tout seul ?

Est-ce que la force de l’approche web 2.0 n’est justement pasla coopération avec les usagers ?



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@mirandaloctudy : @BeerBergman les voyageurs savent mieux s’organiser que peut le faire le NS =)

Petit b-mol :l’initiative #lift était exclusivementà la mode néerlandaise.

Pensez à vos cibles étrangères !



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@AdriaandeJongh : Etonné par la force du hashtag #lift, qui est actuellement utilisé pour l’offre et la demande des trajets alors que les transports publics ne fonctionnent plus. Et ça marche !!

1. Communication

2. Organisation

3. Objectifs

4. … et pour la prochaine fois…

Différentes conclusions à chaud >>


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• Uniquement efficace si le taux de pénétration est élevé = suffisant. Pensez aussi Facebook pour la France. En mobilité (Facebook places, Foursquare, Layar, …)

• Si twitter : proposer un #hashtag officiel

• Faites-vous entendre dans les conversations, n’hésitez pas à complimenter et à diffuser (RT) les messages pertinents

• Faites en sorte de connaître vos personnes « relais »#construisez-votre-reseau-avant-la-crise & #VIP

• N’hésitez pas également à complimenter, aussi et surtout les personnes extérieures à votre organisation (usagers, clients, prescripteurs) #WhuffieFactor

• Excusez-vous en version 2.0

1. Twitter comme canal de communication et “branding” (=> e-réputation)


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Légitimité, pertinence et parole humaine prévalent à des messages institutionnels…



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@Dolfjansen : Nous vivons dans l’ère du travail dur et des parlementaires qui mentent à tour de rôle. A Utrecht CS des gens partagent boissons et nouriture et offrent un #lift. Formidable !

Idée ?



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@TomEtty : Peut-être une idée pour le #ns, offrir un petit cadeau aux bons samaritains. #lift #nsfail #couchsurfing

Exécuté…



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Les remerciements version 1.0, de façon un peu, beaucoup … austère.

Réfléchissez à des petits gadgets virtuels, des bons valables pour un café dans une gare via Foursquare, Facebook Mobile Platform (FB places). Tout est mieux que ceci !

• Faites en sorte d’avoir des personnes de votre organisation

actives sur les réseaux sociaux, à tous les niveaux !

• Positionnez les sur un organigramme (avant la crise !)

• Stimulez à ce qu’ils figurent comme relai : en temps de crise, donnez-leur le pouvoir

et/ou accès aux personnes clé pour agir #empowerment

• Mettez en place une charte de conduite pour partager une politique de

communication, tout en accordant suffisamment de liberté pour ne pas gêner le

processus imprévisible #embrace-the-chaos #CodeOfEthics

2. Organisation: empowerment via les réseaux sociaux


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• Différenciez les profils Twitter : séparez les comptes généraux des comptes spécifiques

Exemple : services à la clientèle (crise, SAV, …)

• Accumulez suffisamment de crédibilité et de légitimité avant la crise

#WhuffieFactor #capitalsocial

• Soignez votre ratio entre « abonnés » - « abonnements » - « tweets »

• Créez des « twitterlists » pour veiller en temps réel et facilitez les conversations

• Créez des plateformes d’agrégation (ex. Liftdeck)

• Faites une « mindmap » (carte heuristique) de tous les canaux Twitter, Facebook

et d’autres, de votre organisation

3. Objectifs: exemple des services Twitter


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Branding. Transparence. Réseau. Clarté. Qui fait quoi ? Pertinence des comptes : à gérer avant la crise !


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Légitimité et pertinence des comptes mis en place.

Visibilité. Transparence.

#e-reputation#branding



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@Nslift : compte suspendu. #FAIL

Développez des réflexes :

faites en ligne ce qui est propre à la communication sur les réseaux sociaux.

L’e-mail etle téléphone marchent toujours.



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@Prorail : @treinreiziger : le communiqué de presse vous sera adressé sous peu. Merci de nous notifier la bonne réception ?

• Préparez votre réseaux de personnes actives dans les réseaux sociaux

• Pensez multi-canal et mobile : Foursquare, Facebook Places, Layar… !!

• Connaissez vos prescripteurs

• Soyez clair avec vos comptes en ligne #pertinence #legitimite

•Ecoutez, écoutez, écoutez (ils ne seront pas gênés par vos

procédures ) #creativite

• Testez des initiatives venant de vos usagers (Twitterfeed dans les gares ?)

4. … et pour une prochaine fois …


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La force de proposition des voyageurs 2.0 :suivez-les, même en version béta.

Et n’oubliez pas de donner des crédits !



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@digitalecurator : idée pour le #NS : un http://www.tweetdeck.com/desktop à la gare de Hoog Katherijne ?

http://www.tweetdeck.com/desktop

La force de proposition des voyageurs 2.0

Cela s’appelle :innovation !



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@JeanetBathoorn : RT @KeesBteA : RT @spems : En fait, il devrait y avoir un flux gigantesque de tweets dans le hall de la gare de Utrecht. Un vrai « service à la clientèle » !

La force de proposition des voyageurs 2.0

Cela s’appelle :innovation !



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@digitalecurator : RT @jeroenpanjer Faire du stop via twitter pourra marcher durablement. Est-ce que nous ne pouvons pas le tester une journée par semaine ? #journee-de-stop-via-twitter #lift http://bit.ly/c2uLJv

« What would Google do »s’impose ici.

Que se passerait-il si on ne faisait rien ?



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@digitalecurator : Si cette tendance s’inscrit dans le temps (pourquoi pas ?), le #ns perdrait un bon nombre de voyageurs par cette initiative http://f3m.me/liftdeck/

http://f3m.me/liftdeck/

Alors,est-ce que le NS le fera ?



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@NS_online : @RenateWijma Merci de votre proposition pour nous aider une prochaine fois. Nous conservons votre proposition

Ils ont appris sur-le-champ à converser.

Mais attention :le citoyen 2.0 attend du ‘’feedback’’.

Et non pas desréunions, des commissions et autres blabla officiels.



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@NS_online : @metkcom Merci pour l’idée de rassembler les prescripteurs sur Twitter afin de réfléchir à un plan de communication efficace et réaliste. Nous prendrons en compte toutes les idées venant du Twittersphère !

• Le web social n’est pas uniquement « user centered », mais aussi « user generated »

#coproduction

• Soyez proche de vos usagers, surtout en temps de crise #facilitez-les-conversations

• L’innovation demande une attitude à minima de « embrace the chaos »

• Web 2.0 : version béta => si pas pertinent, vous pouvez changer de cap

et/ou adapter

• Et pour y aller : formez-vous et formez vos collaborateurs !

4. Lessons learnt


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Même la gestion de votre e-réputationest devenuune affaire #co-production !



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@suzanneunck : @twirus_nl Je pense que nous avons épargné @prorail et @ns_online des dégâts importants en termes de #e-reputation en twittant #lift au lieu de #FAIL …

Beer Bergman intervient pour Bilance (Organisme de Formation) et assure…

• …formations dans le domaine des réseaux sociaux / webmarketing / travail

collaboratif via plateformes

• … accompagnement personnalisé des salariés et chefs d’entreprise

• … dans les domaines de collectivités, entreprises, DMO (Destination Marketing Organizations)

• … spécialisée en Tourisme 2.0

Merci à twitter.com/alexandre_regis pour son aide à la traduction.

Merci de votre attention.

Beer Bergman / Bilance : www.beerbergman.com / [email protected] twitter.com/BeerBergman facebook.com/BeerBergman


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