Communication de crise via Twitter - Etude de cas (2010)

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Une histoire réelle de prise de parole par les usagers qui peut conduire à des résultats remarquables. Cette initiative unique s'est produit lors d'une crise majeure ferrovière aux Pays-Bas (novembre 2010). Réflection sur les facteurs du succès et inspiration pour les français à s'organiser différemment lors des grèves, situation de neige et autres imprévus :-). Mais surtout... comment nos entreprises vont changer en vue de cette participation des usagers aux processus de production ?

Text of Communication de crise via Twitter - Etude de cas (2010)

  • 1. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Etude de cas la prise de parole par les utilisateurs & lintrtpour les entreprises
    Beerbergman.com
    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 2. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    • Crise dans les transports public une heure pointe, vendredi soir 19/11/2010
    • 3. Prise de parole des usagers via Twitter : force de proposition user generated
    • 4. De comment je morganise comment jimagine une solution utile pour tout le monde
    • 5. Partage de savoir-faire et cration doutils utiles et ludiques
    • 6. Comment capitaliser sur ces expriences ?
    • 7. Comment emmener les usagers/clients surpasser leur mcontentement pour inventer des solutions efficaces ? #coproduction #motivation #e-reputation #entreprise20
    Lintrtpour les entreprises : innovation, co-production, services,
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 8. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Les Pays-Bas, 7me pays utilisateur de Twitterdans le monde Do la pertinence du canal Twitter.
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 9. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Rumeurs e-reputation la baisse
    @Lriupassa : Il parat quil y aurait eu un feu dans un train Utrecht, cest pourquoi il ny a plus de trains #fail #ns
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 10. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Communication push institutionnelle avec un niveau insuffisantdempathie vis--vis des voyageurs(Prorail est le gestionnaire des rails et trains, alors que le NS est le pendant du SNCF en France)
    @Prorail : sur instructions des pompiers, le poste de contrle ferroviaire Utrecht a t vacu. Plus de trafic ferroviaire possible autour de Utrecht CS. Pnible pour les usagers. #utrechtcs
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 11. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Entretemps : trop peu dinformation valide et un nombre croissant dusagers mcontents #e-reputation #fail
    @Annehooiveld : tonnant dailleurs, les gens attendent dans le chaos gnral et se demandent encore ce quil se passe #ns #feu
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 12. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Des tweets cyniques : o est leNS?#absent#e-reputation
    @TheyCallMe_Huy : Qui veut tre lheure, oublie le train #lift #utrechtcs
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  • 13. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Perception des usagers 2.0 et dune organisation 1.0
    @hubertf : Comment cest possible ? Le #rtlnieuws(chane dinformations en ligne) donne plus dinformations sur le feu Utrecht et ses consquences que le site web
    du #ns.
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 14. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Cest alors que linitiative #liftest introduite.Car les nerlandais sont pragmatiques et organisateurs.#lift = #carpool ou #fairedustop
    @suzanneunck : @prorail Plus de trains vers et partir dUtrecht. Qui passerait par Utrecht en voiture ? Merci de proposer vos trajets en carpooling. Utilisez #lift. Merci de vos RTs !
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 15. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Le NS_online ragit enfin par retweeter linformation utile pour les usagers le lendemain
    @NS_online : Vous cherchez une alternative pour votre dplacement, visitez #liftdeck http://bit.ly/bBbeOw et #9292 http://bit.ly/9p9dyY
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 16. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Et oui, les Pays-Bas sont le pays de Saint Nicolas, qui nhsite pas donner les crdits #histoire-de-relativer
    @SintNicolaas : Srieusement, chers amis, si vous cherchez vous dplacer suite #NSfail, Twitter vous propose des alternatives http://bit.ly/ag7Wa8 cadeau de @femmetaken
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 17. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Entretemps, sur http://search.twitter.com avec le #hastag #lift
    une liste impressionnante dusagers proposent demmener les voyageurs malchanceux
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 18. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Aggrgation.Centraliser loffre &la demande
    encore une initiative dun usager
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 19. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Aggrgation exemplaire.#liftdeck : lorganisation de loffre et la demande par ville!
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  • 20. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    La force des rseaux sociaux.
    @RealWouter : le pouvoir des #reseauxsociaux. Liftdeck. Dois-je en dire plus ?
    http://twurl.nl/vtn253 #utrecht #lift
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 21. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Des usagerssatisfaits de la richesse des rencontres et dtre arrivs destination grce #lift
    @SNEM89 : #twitterest trop fort ! Je suis parti de #Utrecht, en route pour #denbosch (Bois-le-Duc). Un grand merci @rlokerse. #lift
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 22. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Des usagerssatisfaits de la richesse des rencontres et dtre arriv destination grce #lift
    @Jlanai : Voil, jai emmen trois amis, deux collgues et cinq inconnus, cause du feu Utrecht. Jai gagn mes points pour aujourdhui. #lift #fb
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 23. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Des usagerssatisfaitstmoignentavec #lifgeluktsur Twitter (lift russi)
    @Geertje_ : #liftgelukt !! Avec @bartrobbensain et sauf et bien arrive lheure Amsterdam. Merci, merci, merci !
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 24. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Des usagerssatisfaitstmoignentavec #lifgeluktsur Twitter (lift russi)
    @chestervdb : #liftgelukt de Utrecht Hilversum ! Merci !
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    Analyse dun cas rel, aux Pays-Bas, novembre 2010
  • 25. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0
    Des usagerssatisfaitstmoignentavec #lifgelu