CLIENTE INCÓGNITOMedición de Servicio

MYSTERY SHOPPER

• POOL CONSULTORES es una empresa de consultoría e investigación, enfocada en el desarrollo e implementación de sistemas de mejora continua en diversos campos de acción.

• Ofrece una amplia experiencia brindando soluciones a las necesidades de su negocio, en términos de Mystery Shopper, Investigaciones de Mercado y Encuestas de Satisfacción.

SOBRE NOSOTROS

• Como equipo de trabajo, llevamos 7 años en el mercado peruano, evaluando negocios tanto en Lima como en provincias.

• Actualmente nos encontramos en proceso de calificación para acceder como operador MSPA (Mystery Shopping Provider Association).

• Dentro del segundo trimestre del 2013 estaremos operando visitas en Buenos Aires y Santiago de Chile.

SOBRE NOSOTROS

• Generar información fidedigna, ética, real y confiable, con los más altos estándares de calidad y profesionalismo, para beneficio de nuestros clientes, proporcionando las herramientas necesarias para tomar decisiones y ejecutar programas de mejoramiento en los servicios y productos que ofrecen, satisfaciendo así las necesidades de los consumidores.

NUESTRA MISIÓN

• Evaluadores debidamente seleccionados y entrenados.• Grupo de consultores especializados por marca o producto. • Amplia experiencia realizando programas de Mystery Shopper• Programas que ofrecen resultados inmediatos, mostrando

fortalezas y debilidades en su servicio.• Experimentadas mecánicas en el desarrollo de estrategias para

verificar políticas de precios y procedimientos de la competencia.

• Cobertura Nacional, sin necesidad de incurrir en gastos de representación y/o viáticos.

• Alta calidad en materiales de audio .• Uso de cámaras ocultas. Reportes en video HD.

NUESTRA COBERTURA

• Persona entrenada que simula ser cliente regular, visitando los diferentes puntos de venta de su empresa para calificar procesos en la atención y venta del producto.

• Dentro de esta visita se puede evaluar, entre otros los siguientes puntos:

• Aspecto exterior e interior de su agencia o tienda.• La presentación del producto.• Apariencia de su personal.• Atención al cliente.• Conocimientos del asesor de ventas.• Políticas y procesos específicos de la empresa.

QUE ES EL CLIENTE INCÓGNITO

• El método del Mystery Shopper o Cliente Incógnito, mide objetivamente la efectividad de los programas de capacitación, ayuda a alinear y orientar al personal en satisfacer al cliente y cuidar que los concesionarios no afecten la imagen de la marca.

• Estos programas posibilitan la detección de casos de deshonestidad, mejorar los niveles de satisfacción, monitorear a su competencia y provocar altos índices de lealtad.

• Proporciona a gerentes y altos mandos, información necesaria para mejorar las áreas de oportunidad y a controlar las variables que afectan la satisfacción del consumidor y el desempeño de los colaboradores.

QUE ES EL CLIENTE INCÓGNITO

• Verificar la lealtad de sus empleados• Saber si las promociones son ofrecidas • Verificar el servicio y precio de sus competidores• Verificar si se están respetando las políticas de

precios• Saber la forma en que se venden sus productos y/o

servicio• Identificará cuales sucursales o empleados no están

siguiendo las políticas de servicio• Evaluar los conocimientos y nivel de capacitación de

su personal, así como sus habilidades de venta

RESULTADOS DEL ESTUDIO

• Evaluar el impacto visual de sus instalaciones, el ambiente, el orden y limpieza de sus puntos de venta

• Proporciona información sobre las áreas de oportunidad, para implementar una capacitación adecuada

• Permite llevar a cabo acciones de mejora de los procesos, en las diferentes áreas de servicio y atención

• Obtener una posición competitiva en el mercado, realizando acciones con base en el conocimiento de la situación real de los procesos en las diversas áreas de atención y servicio al cliente de su empresa

RESULTADOS DEL ESTUDIO

• Aumento de ventas.• Lealtad de sus clientes.• Motivación de sus empleados.• Incremento de utilidades a largo plazo.• Fortalecimiento de la fuerza de ventas.• Competencia leal entre sus puntos de venta.• Adelantarse a los mercados – Visualizar nuevas

áreas de oportunidad.• Disminución de los tiempos y costos de supervisión,

gastos de viáticos y disminución de su estructura.

BENEFICIOS DEL ESTUDIO

• Su empresa tendrá un ejecutivo de cuenta asignado.• Su información confidencial será tratada como tal. • No documentamos sus procesos.• Derecho de uso a intranet para visualizar

calificaciones, incluso antes de ser emitidas.• Sus locales de provincia tendrán el mismo nivel de

medición que en Lima.• En cada reporte tendrá anexo una encuesta de

satisfacción.• Servicios complementarios: Cámara Oculta, Encuestas

de Satisfacción.

VENTAJAS COMPETITIVAS

DATOS DE CONTACTO

contacto@poolconsultores.biz

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