ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS

EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA CEVICHERIA CHECHAR SOLUCIONES VARIABLES

SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO E- CRM”

INTEGRANTES :

CARBAJAL DIAZ SANDRA

MELENDREZ HUAMAN HUBER

MENDOZA MOSTACERO FRANCESCA

CURSO :

SISTEMA DE INFORMACION DE GERENCIA

DOCENTE :

ING.CARLOS CHAVEZ MONSON

CICLO :

VII

CHICLAYO,PIMENTEL DEL 2010

INDICE

RESUMEN

CAPITULO I: METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA CEVICHERIA CHECHAR PARA PLANTEAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO E-CRM

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.2. OBJETIVOS

1.2.1Objetivo General

1.2.2Objetivos Específicos

1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.4. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN:

1.4.1.Variable Independiente

1.4.2.Variable Dependiente

1.5. ANTECEDENTES

1.6. TIPO DE INVESTIGACIÓN

1.7. HIPÓTESIS:

1.8. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

1.8.1 Justificación Científica

1.8.2 Justificación Tecnológica

1.8.3 Justificación Organizacional

1.8.4 Justificación Sistémica

1.8.5 Justificación Económica

1.9. POBLACIÓN Y MUESTRA

1.9.1. Población

1.9.2. Muestra

1.10. DISEÑO DE CONSTRATACION

1.11. INDICADORES POR NIVEL

1.12. ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. TEORÍA DE LA MIPE

2.2. TEORIA DEL ÁREA DE LA EMPRESA

CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: APLICACIÓN DE

LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES –

MIPE

3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL

3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones

viables

3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional

3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico

3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico

3.1.1.1.4 Visión de la Empresa

3.1.1.1.5. Visión y Misión del Área de Ventas

3.1.1.1.6. FODA de la Organización

3.1.1.1.7. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico

3.1.1.1.8. Factores Externos e Internos

3.1.1.1.8. Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y

estratégico

3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional

3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización

3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales

3.1.1.2.3. Stakeholders

3.1.1.2.4. Recurso de Hardware del área de la empresa

3.1.1.2.5. Recursos de software

3.1.1.2.6. Reglas del Negocio

3.1.1.2.7. Criterios de Valoración

3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área

3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas

3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional

3.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional

3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional

3.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico

3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico

3.1.1.3.6. OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico

3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico

3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratégico

3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel

Operacional, Táctico y estratégico

3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto

1.-CAPITULO I

METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA CEVICHERIA CHECHAR PARA PLANTEAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO E-CRM

1.1-REALIDAD PROBLEMÁTICA

EL cebiche es el plato típico del Perú, el plato más emblemático del Perú,

el símbolo mayor, tanto porque es un problema como porque es una

posibilidad, amamos el cebiche, nos ensalzamos de tener uno de los

mejores platos del mundo, sin embargo la calidad con la que lo producimos

es bastante baja, y nos faltaba capacitarnos y además dar una mejor

atención al cliente.

El problema principal es que muchas veces no se atienden como deberían

ser, el personal que labora en esa cevichería no están aptos para atender,

es decir falta atención al cliente demora en la atención, le falta empatia

para atender, además el lugar donde se ubica la cevicheria no es un lugar

muy seguro por la mucha delincuencia, nosotros como estudiantes de la

carrera profesional de administración de empresas nos, vemos interesados

en presentar algunas alternativas para solucionar sus debilidades y si

fortalecer esta pequeña empresa.

r

UNA VISITA AL ADMINISTRADOR DE LA CEVICHERIA CHECHAR

UNA VISTA CENTRAL DE LA FACHADA DE LA CEVICHERIACHECHAR

CEVICHERIA CHECHAR

1.2 OBJETIVO DEL PROYECTO Mejoramiento continúo de la calidad del producto y servicio en sus distintos potajes

de pescados y mariscos para cubrir las expectativas de los clientes.

1.2.1 OBJETIVO GENERAL

Plantear soluciones viables sistemáticamente con nuevas tecnologías de información. Además atender a los clientes en adecuadas condiciones en los servicios que brindan la Cevichería Chechar

1.2.2 OBJETIVO ESPECIFICO Implementar los servicios de cocina. Mejorar los servicios higiénicos. Capacitar al personal de la Cevichería Chechar

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

PROBLEMA OPERACIONAL:

- Los colaboradores no conocen toda la línea de productos.- Los colaboradores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los

clientes.- Algunos colaboradores se confunden en los precios.- Los colaboradores demoran en atender a los clientes por la demanda.- No existen parámetros de desempeño al momento de atender.

Objetivos:

- Analizar la línea de productos.- Distribución ordenadamente para la atención de los clientes.- Establecer bien los precios para no tener confusiones en los colaboradores- Adquirir más colaboradores para tender la demanda.- Establecer medidas de desempeño para los colaboradores.

PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:

PROBLEMAS OPERACIONAL:

- El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo.

- Demora de atención por parte del personal.- El personal no sabe distribuir las mesas y el manejo para un grupo amplio.- No existe un adecuado sistema de registros de grupos.- No existe una estructura de designación de personal al grupo.

Objetivos:

- Establecer un receptor de llamadas que se capaz de registrar las llamadas sin confundirse.

- Poner personal personalizado en la atención del cliente.- Establecer un personal que sepa distribuir las mesas y manejar un grupo amplio.- Establecer un adecuado sistema de registros de grupos.- Establecer una estructura de designación de personal al grupo.

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

PROBLEMA OPERACIONAL:

- El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas.- El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información

adecuadamente.- No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta.- No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.

Objetivos:

- Reclutar un cajero que sepa administrar su tiempo para registrar las ventas.- Revisar y organizar la información adecuadamente.- Establecer un progre que agilice o aminore el tiempo para la venta.- Establecer una clasificación y estructura de los productos.

1.3.- FORMULACION DEL PROBLEMA

¿De que manera o en que medida la aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales plantea soluciones viables sistémicamente en el área de ventas de la cevicheria CHECHAR”?

1.4.- VARIABLES DE INVESTIGACION 1.4.1.- Variable independiente

Metodología integradora de Procesos empresariales de la cevicheria Chechar

1.4.2.- Variable dependiente

Gestión de área de ventas de la cevicheria “CHECHAR”

1.5.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Titulo: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de Decisiones en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria deChiclayo.Autor: Luis Humberto Ipanaqué MuñozDirector de Tesis: Ing. Carlos Chávez Monzón, autor de la Metodología MIPE.Lugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -PerúAño: 2005.Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es determinar la factibilidad de Implementar la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de Decisiones en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria de Chiclayo.

Objetivos Específicos: Aplicar la Ingeniería del Conocimiento para desarrollar los modelos organizacionales, de Tareas, de agentes, de comunicación, de conocimiento, de diseño de interfaces. En el Nivel Estratégico: Diseñar el mapa estratégico con inductores estratégicos aplicado a la Gestión de Matriculas y Notas. En el Nivel Táctico: Aplicar cubos multidimensionales con OLAP para mejorar la toma de decisiones en los procesos académicos del C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito La Victoria de Chiclayo. En el Nivel operacional: Procesar la publicación del cronograma de matrícula y en otros medios, Automatizar para reducir la demora de la matrícula, Automatizar la entrega de notas, Control de distribución de aulas vía gráficos estadísticos, Dar conocimiento sobre los trámites administrativos o académicos, Dar conocimiento de los servicios que el C.E. brinda, Brindar acceso a materiales de estudio de parte de los estudiantes a través de la página web.En el Nivel de Indicadores de medición: Desarrollar el Tablero de Mando Integrado para medir la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales.

Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión Académica de la institución educativa.

Titulo: Definición de una metodología para el desarrollo de sistemas multiagentes.Autor: Carlos Ángel Iglesias Fernández.Director de Tesis: Dra. Mercedes Garijo Ayestarán y Dr. José Carlos Gonzales Cristóbal.Lugar: Universidad Politécnica de Madrid – EspañaAño: 1998Objetivo General: Esta tesis define una metodología para el desarrollo de sistemasmultiagente, integrando técnicas de ingeniería del conocimiento, ingeniería softwareorientada a objetos e ingeniería software de protocolos.

Objetivos Específicos: Son los siguientes:

La metodología debe estar documentada: el procedimiento de uso de la metodología está contenido en un documento o manual de usuario. La metodología debe ser repetible: cada aplicación de la metodología es la misma. La metodología debe ser enseñable: los procedimientos descritos tienen un nivelsuficientemente detallado y existen ejemplos para que personal cualificado pueda serinstruido en la metodología. La metodología debe estar basada en técnicas probadas: la metodología implementaprocedimientos fundamentales probados u otras metodologías más simples.La metodología debe ser validada: la metodología ha funcionado correctamente en ungran número de aplicaciones. La metodología debe ser apropiada al problema que quiere resolverse.

Comentario: Esta tesis doctoral muestra las ventajas competitivas de utilizar laMetodología Commonkads de la Ingeniería del Conocimiento que a la vez aplica unavariante de los seis modelos que utiliza Commonkads. La metodología está documentada, repetible, enseñable, basada en técnicas probadas, validada etc.

Titulo: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE con e-CRM, utilizando nuevas tecnologías emergentes para incrementar el nivel de clientes en el Hotel Costa del SolAutor: Cinthia Díaz VegaDirector de Tesis: Ing. Carlos Chávez Monzón, autor de la Metodología MIPELugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -PerúAño: 2005.Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con e-CRM para mejorar la administración de las relaciones con los clientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo.

Objetivos Específicos:

Demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos yOperacionales relacionados con la Gestión de Marketing en el Hotel Costa del Sol deChiclayo. Proponer patrones o prototipos de diseño a través del análisis del sus agentes,Comunicaciones, tareas, conocimientos para dar soluciones viables sistemáticamente

bajo la Gestión del Conocimiento a los problemas de Marketing en el Hotel Costa delSol de Chiclayo. En el nivel estratégico, elaborar un diagnostico y direccionamiento estratégico en elárea de marketing. En el nivel táctico, implementar cubos con OLAP para mejorar la toma de decisionesen el área de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo.En el Nivel transaccional, desarrollar e-CRM para mejorar las relaciones con losclientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo. Implementar un Tablero de Mando Integrado para medir el desempeño medianteindicadores de la Gestión de Marketing.Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE con la Tecnología Emergente e-CRM mejoró lasRelaciones con los clientes de Hotel Costa el Sol e integró los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión de Marketing y aumento el nro. de clientes.

En el Perú, el ceviche es un plato tradicional, de amplio consumo y altamente valorado, al punto de ser considerado formalmente como patrimonio cultural de la nación. Su historia se remonta a época pre-colombinas. El plato es servido en un tipo de restaurante conocido como cevichería.

En el antiguo Perú, en la época de la Cultura Mochica hace dos mil años se preparaba este plato a base de pescado fresco, que se cocinaba con el jugo fermentado de tumbo (Passiflora tripartita var. mollisima), una fruta local.5 Durante el Imperio Inca, el pescado era macerado con chicha. Diferentes crónicas reportan que a lo largo de la costa peruana se consumía el pescado con sal y ají. Posteriormente, con la presencia hispánica se añadieron dos ingredientes de la costumbre culinaria mediterránea: el limón y la cebolla. El desarrollo del limón en tierras peruanas, consiguió acortar el tiempo de preparación de este plato ancestral y preincaico.

Juan José Vega en su obra indica que las mujeres moriscas que llegaron con Francisco Pizarro reunieron el jugo de naranjas agrias, el ají, el pescado y algas locales derivando en un nuevo plato llamado sibech, que en lengua árabe significa "comida ácida".

El investigador Jaime Ariansen indica que en 1820 se menciona este plato en una canción popular titulada «La Chicha» donde los soldados independentistas entonaban: El sebiche, venga la guatia en seguida, que también convida y excita a beber... . Esta canción fue escrita por José Bernardo Alcedo y José de la Torre Ugarte, autores del himno nacional del país

Durante el siglo XIX era común la escritura de «seviche» con «s».

Manuel Atanasio Fuentes escribe en una crónica de 1866 que "Las comidas eminentemente nacionales son los picantes que con tanto placer saborea la plebe...pero el picante más picante, el que más lágrimas arranca (después de los celos) es el

seviche". El mismo autor ya había señalado en una crónica de 1860 que la preparación del seviche se realizaba en ese entonces con trozos de pescado, ají, sal y zumo de naranjas agrias.4 Otro testimonio de época es presentado por Juan de Arona, quien en 1867 daba a conocer el siguiente verso: Quereis que mi musa cante / por lo menos decante, / En un oportuno espiche, / Las delicias del picante / Y del peruano seviche?

1.6.- TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de investigación que realizaremos es cualitativa ya que buscaremos encontrar soluciones para problemas que se generan tanto en el proceso como en la calidad del servicio.

1.7.- HIPOTESIS

Si la gestión del área de ventas de la cevicheria CHECHAR es correcta entonces la metodología integradora de procesos empresariales será la indicada para plantear soluciones viables al problema.

1.8 JUSTIFICACION

1.8.1. Justificación Científica

Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento sistémico, con homeostasis, con equilibrio, con una visión inter, multi y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de información a nivel estratégico, táctico y operacional,viendo a los requerimientos funcionales como un ente integrado en los tres niveles.Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información. En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de Sistemas de Información y Tecnologías de Información

con un enfoque sistémico integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se marcará la diferencia con otras porque aportará al modelamiento de sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial.

1.8.2. Justificación Tecnológica:

Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply ChainManagement) o Estrategias de la Administrar la Cadena de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing, Estrategias de E-BRM (Business Relations Management)o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (EnterpriseResource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico Agregado etc.

1.8.3. Justificación Organizacional:

Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión delConocimiento de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla

el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad

1.8.4 Justificación Sistémica:

Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un enfoque holístico y crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su entorno. Se plantea la necesidad y responsabilidad de las empresas en la integración de los niveles estratégicos tácticos y operacionales.

1.8.5. Justificación Económica

Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional.

1.9.- POBLACION Y MUESTRA 1.9.1. Población

Nuestra población del área de ventas consta de 10 colaboradores en total, las cuales consideramos a todos los colaboradores de la cevicheria ¨CHECHAR¨

1.9.2. MuestraLa muestra es igual a la población por ser menor de 40

1.10.- DISEÑO DE CONTRASTACION

El diseño de nuestra investigación es cuasi experimental, ya que aplicaremos indicadores en un área determinada de la organización en estudio, donde el experimentador no puede hacer la asignación al azar de los sujetos a los grupos experimentales y de control. Y si puede controlar: cuando llevar a acabo las observaciones, cuando aplicar la variable independiente o tratamiento y cual de los grupos recibirá tratamiento. Aunque estos diseños no garantizan un nivel de validez interna y externa como en los experimentales, ofrece un grado de validez suficiente lo que hace muy viable su uso en el campo de la educación. Estos diseños se subdividen en:

a) Diseño con grupo de control no equivalente y pre-test. b) Diseño de series temporales.c) Diseño compensado.

Para la contrastación de la hipótesis, se utilizo el método lineal que consiste en aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la metodología integradora de procesos empresariales basada en la gestión del conocimiento a nivel estratégico, táctico y operacional, y los mismo indicadores al sistema de información que si aplica la metodología integradora de procesos empresariales basada en la gestión del conocimiento a nivel estratégico, táctico y operacional lo que equivale al post test.

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. TEORÍA DE LA MIPE

MIPE busca integrar los tres niveles aplicando medición de desempeño enmarcado en la gestión del conocimiento de la empresa para administrar mejor la creación del valor. MIPE Busca realzar los inductores no financieros de creación de valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los clientes, los procesos internos críticos, los recursos humanos y el crecimiento empresarial. MIPE es el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovación dentro de las empresas. MIPE ayuda a la innovación que es la base de conocimiento de la empresa que radica en los procesos empresariales. MIPE integra los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales con un enfoque sistémico orientado a la creación del valor.MIPE puede trabajar con un objetivo estratégico de un área de la empresa, con toda el área o con toda la empresa. Se ajusta a cualquier investigación en Sistemas que se esté realizando.Por Doctorando Ing Carlos Chavez Monzón

.

2.2. TEORIA DEL ÁREA DE LA EMPRESA

La Teoría de la Empresa así como la teoría del consumidor modela y estudia el comportamiento de los consumidores,la teoría de la empresa se encarga de estudiar cómo las empresas toman decisionesEconómicas (producción de bienes y servicios, y contratación de factores de producción) en contextos de escasez y limitaciones de recursos. La producciónLa principal actividad de las empresas es producir bienes y servicios. Se entiende comoproducción a aquella actividad humana generadora de bienes y servicios, la cual transformaciertos elementos llamados factores de producción y los convierte en productos finales.Los factores de producción son todos aquellos elementos necesarios para realizar laProducción

Prof. Luis García Nuñez

CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: APLICACIÓN DE

LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES –

MIPE

3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL

3.1.1.1.Modelo organizacional OM1: Procesos, Problemas, Soluciones y

Contexto

Principales procesos en el Área de Ventas:

1.-Proceso De Atención Al Cliente -Actividades:

Mostrar toda la línea de productos Mostrar la cartilla de la lista de productos Hacer pasar a la mesa respectiva Estar pendiente del cliente en todo momento Agradecer por su visita

2.-Proceso De Servicios De Alimentación A Grupos -Actividades:

El receptor registra todas las llamadas de los grupos El personal atienden a grupos pequeños. Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeños Se acondiciona el ambiente para los pequeños grupos

3.-Proceso De Registro De Ventas -Actividades:

El cajero registra todas la ventas Realizan conteo de ingresos todos los días Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente.

AREA DE VENTAS DE NEGOCIO DE CEVICHERIA “CHECHAR

OM-1: MODELO ORGANIZACIONAL

3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional

•PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL:

- Los colaboradores no conocen toda la línea de productos.- Los colaboradores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.-Algunos colaboradores se confunden en los precios.-Los colaboradores demoran en atender a los clientes por la demanda.-No existen estándares de desempeño al momento de atender.-Ausencia de registro de clientes.

3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico

PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS:

-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de clientes.

3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico

PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS:

-Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos.

-Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.-Falta de estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios.-Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes.-Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender.-Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes.

Otros problemas estratégicos:

-Falta de políticas de atención al cliente.-Falta de políticas de incentivos para los trabajadores de ventas.-No existe estratégicas de presentación de cartas y benchmarking.-No se define un perfil del trabajador deseado.

•PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:

PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL:

-El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo.-Demora de atención por parte del personal.-El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.-No existe un adecuado sistema de registros de grupos.-No existe una estructura de designación de personal al grupo.

PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS:

-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos en la anotación de datos del grupo.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para la demora de atención por parte del personal.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para el personal que no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de un adecuado sistema de registros de grupos.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una estructura de designación de personal al grupo.

PROBLEMA A NIVEL ESTRATEGICOS:

-Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos de grupo.-Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atención.-Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio.-Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de grupos.

-Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de designación de personal al grupo.

Otros problemas estratégicos:

-Falta de estrategias para la ubicación adecuada de mesas y menajes.-Falta de políticas para la atención al grupo.

•PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL:

-El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas.-El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información adecuadamente.-No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta.-No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.

PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS:

-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de estándares de tiempo para registrar la venta.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de la revisión y organización de datos de información.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta.-Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos.

PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO:

-Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta.-Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión y organización de datos de información.-Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta.-Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos.Otros problemas estratégicos:-No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por número de mesa.

3.1.1.1.4. Visión y Misión del Área de Ventas

MISION Y VISION DEL AREA DE VENTAS

DE LA EMPRESA

MISIÓN.

Superar las expectativas de nuestros clientes con conocimientos únicos en experiencia  y buscando la satisfacción total del cliente, Siempre innovando en platos de pescados y mariscos, sabor netamente criollo con los mejores insumos manteniendo la calidad como concepto más  importante. Ser una empresa que brinda trabajo y permita la realización personal y profesional de quienes colaboran en nuestra empresa.

VISIÓN:

En la innovación constante encontraremos el reconocimiento y posicionamiento como la cadena  de restaurantes de pescados y mariscos líder dechiclayo, así mismo consideramos que la constante capacitación y buen trato que se le brinda a nuestros colaboradores que son las personas que laboran en nuestra empresa hará que su estadía en cualquiera de nuestros locales sea incomparable con cualquier otro lugar.

Del Area

MISION:

Somos un área que se caracteriza por mantener un estricto cumplimiento de sus tareas y funciones para no retrasar a la empresa.

VISION:

Nos proyectamos como el área que impulse un incremento de ventas constante al 100% y que permita a la empresa alcanzar la cima del mercado.

3.1.1.1.5. FODA DE LA ORGANIZACIÓN

FODA DEL AREA DE VENTAS:

FORTALEZAS:

- Cuenta con un área anexada en la Investigación de Mercado.- Presenta soluciones a tiempo.

OPORTUNIDADES:

- Existe un mercado muy amplio que puede ser atraído.- Que existe nuevas tecnologías para ordenar y analizar los datos del área.

DEBILIDADES:

- La deserción del personal de ventas, es muy alta.- No existe una base de datos que muestre lo que ocurre dentro del área de ventas- No existe una base de datos actualizada sobre el micro y macro ambiente.

AMENAZA:

- Que en los nuevos reclutamientos de personal para el área de ventas no tenga la capacidad necesaria que cubra las expectativas a dicha función.

Que el área de marketing le brinde información inexacta

3.1.1.1.6. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico

REQUERIMIENTOS A NIVEL OPERACIONAL, TACTICO, ESTRATEGICO

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:

REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL:

- Se requiere que los trabajadores conozcan toda la línea de productos.- Se requiere que los trabajadores se distribuyan ordenadamente para la atención

de los clientes.- Se requiere que algunos de los trabajadores no se confundan en los precios.- Se requiere que los trabajadores no demoren en atender a los clientes por la

demanda.- Se requiere que exista estándares de desempeño al momento de atender.- Se requiere que exista registro de clientes.

REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO:

- Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos.

- Se requieres la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.

- Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios.

- Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes.

- Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender.

- Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de clientes.

REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO:

- Se requiere estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos.

- Se requiere estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.

- Se requiere estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios.

- Se requiere estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes.

- Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender.

- Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes.

PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:

REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL:

- Se requiere que el receptor de llamadas anote correctamente los datos del grupo.- Se requiere minimizar el tiempo de atención por parte del personal.- Se requiere que el personal sepa distribuir las mesas y el menaje para un grupo

amplio.- Se requiere que exista un adecuado sistema de registros de grupos.- Se requiere que exista una estructura de designación de personal al grupo.

REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO:

- Implementar un sistema para un mejor registro de grupo.- Implementar un diseño de estructura para una mejor designación de personal a

grupos.

REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO:

- Implementar estrategias para una mejor ubicación de mesas y menajes.- Implementar políticas de atención a grupos.

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL:

- Se requiere minimizar el tiempo en que se registra una venta en caja.- Se requiere una mejor gestión sobre la información de las ventas.

REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO:

- Se requiere adquirir un software que agilice el tiempo para la venta.- Se requiere un sistema para la organización de información.

REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO:

- Se requiere implementar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas.

- Se requiere implementar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web.

3.1.1.1.7. Factores Externos e Internos

FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS:

FACTORES EXTERNOS:

- La competencia en la zona tiene mayores puntos de ventas y aglomera el mercado. (-)

- Cuenta con nuevas tecnologías. (+).- Cuenta con locales estratégicamente bien ubicados. (+).- Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del Estado. (-).

FACTORES INTERNOS:

- Ausencia de un sistema de premios y castigos, o políticas de motivación. (-)- Ausencia de capacitación y entrenamiento. (-).- Operatividad entre todas las áreas. (+).- Ausencia del área es MARKETING. (-).- Carencia de buenos sistemas de información, seguimiento y control de

resultados. (-).

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL, TACTICO, ESTRATEGICO:

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL:

- Una capacitación constante al personal en atención al cliente.- Implementar un sistema de distribución de los trabajadores por mesa.

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO:

- Implementar estándares de desempeño para la atención al cliente.- Implementar una carta de productos para los clientes.- Aplicar un sistema de registro de cliente

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO:

- Aplicar un CRM para mejorar las relaciones con los clientes.- Aplicar políticas de incentivos para los trabajadores.- Aplicar un benchmarking.

PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL:

- Aplicar un programa para recepcionar llamadas.- Capacitar al personal para una mejor atención al personal.- Aplicar una distribución de mesas y menaje.

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO:

- Aplicar un sistema para un mejor registro de grupo.- Diseñar una estructura para una mejor designación de personal a grupos.

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO:

- Aplicar un diseño de estrategias para una mejor ubicación de las mesas y menajes.

- Establecer políticas de atención a grupos.

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL:

- Implementar un modelo de registro de ventas sistematizado para optimizar el tiempo en caja.

- Implementar un sistema vía Web para que los datos de la información se mantengan actualizados y listas para análisis.

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO:

- Aplicar un software para minimizar el tiempo para la venta.- Aplicar un sistema para organizar la información.

SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO:

- Aplicar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas.- Aplicar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web para un

análisis más rápido.

3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional

3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización

DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN

GERENCIA

PRODUCCION VENTAS

FINANZAS

DE UNIDADES ORGANIZACIONALES

CLIENTE DEL CHECHAR

JEFE DE LOCAL

JEFE DE AREA

UNIDAD ORGANIZACIONAL DE PAGO

Efectúa pago por el pedido.

Recibe información sobre los pedidos del día

AREA DE ALMACEN

UNIDAD ORGANIZACIONAL DE VENTAAREA DE CONTABILIDAD

Necesita la información para la toma de decisiones y tener datos para informar al gerente

3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales

MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO:

INTERNOS Y EXTERNOS:

JEFE DE LOCAL

Proceso de atención al cliente

CLIENTE CHECHAR

ORDENAMIENTO DE

INFORMACION

JEFE DE AREA

Generación de información

GERENTE

Proceso de registro de ventas

Proceso de servicios de atención a grupos

Es el encargado de toda el área, es el que da las órdenes y solicita la información necesaria para analizar y presentar al gerente.

Es el encargado de registrar toda la información necesaria de los clientes y los pedidos, y se encarga de recepcionar los pagos.

Es el cliente fiel de la empresa el cual se debe saber todo sobre para mejor el servicio.

3.1.1.2.3. Stakeholders

STAKEHOLDERS:

STAKEHOLDERS INTERNO

STAKEHOLDERS EXTERNO

PROVEEDORES

CHECHAR

SOCIEDAD

GOBIERNO

COMPETENCIA

CLIENTES

EMPLEADOS

GERENTE

PROPIETARIO

3.1.1.2.4. Recurso de Hardware del área de la empresa

RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA:

Computadoras:

- 01 Pentium IV (en caja)- 01 Corel Duo (oficina de ventas)

Propuesta:

- 02 Corel Duo.

Impresora:

- Actual:

- Impresora HP láser JET 1022Q5912A

Propuesta:

- 01 impresora multifuncional HP C5280

Telecomunicaciones:

- Actual:

- Internet inalámbrico (LANETthrenet)- 01 Router- 01 Fast Ethrenet SWITCH- 01 teléfono

3.1.1.2.5. Recursos de software

RECURSOS DE SOFTWARE:

Recurso de Software Actual:

Sistemas Operativos:

- Windows XP- Windows Vista

Recursos de software Propuesta:

- Software de puntos de ventas.

Sistemas Propuestos

- Un sistema de registro de las ventas

3.1.1.2.6. Reglas del Negocio

REGLAS DEL NEGOCIO :

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:

PROCESO DE ATENCION A GRUPOS:

Se le toma el pedido al cliente en 1 minuto y medio

Se le servirá en 2 minutos y medio

PROCESO DE ATECION AL CLIENTE

La lista de productos se le entregara a cada mozo.

El cliente procederá hacer el pago respectivo.

El 50% se pagara por adelantando por parte del grupo

El pedido será hecho por una persona autorizada

PROCESO DE ATECION A GRUPOS

Definir el menú a servir con el encargado del grupo

El grupo recibirá el servicio el día y la hora pactada.

Si elige un menú personalizado deberá pagar un 5% más

El pago final deberá ser después de haber atendido al grupo

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

3.1.1.2.7. Criterios de Valoración

CRITERIOS DE VALORACIÓN:

- Numero de ventas que se registraron al mes por local: Número de ventas que registre cuanto se logro vender por cada local.

- Tiempo en que se atiende al cliente: Tiempo en que el mozo toma el pedido del cliente.

- Desempeño laboral del personal: Número de colaboradores que desempeñan una buena labor en su puesto.

- Número de mozos para la atención: Numero de mozos que atienden por mesa.- Número de capacitación del personal: Capacitar al personal para brinda un mejor

servicio al cliente.- Número de clientes que consumen: Numero de clientes que llegan a cada local y

consumen.- Numero de mozos por cada local: Numero de mozos que hay por cada local para

una mejor atención al cliente.3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área

PROCESO DE

REGISTRO DE VENTAS

Todo registro de ventas será accionado en el momento que se da el servicio

Indicar fecha, hora y código de los productos.

Todo registro deberá ser en soles

Los registros deberán ser por fecha y hora correlativas.

Mantener al día los registros.

ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA:

 

Todo trabajador maneja el concepto de que el cliente siempre tiene la razón

AREADE

VENTASLa gerencia está muy apegada con sus áreas subordinadas y tiene comunicación directa

Trabajan con tecnología actualizada

Todos sus trabajadores son puntuales

Todo el personal mantiene el concepto de trabajo en equipo

Existe un espíritu de superación y motivación por parte de la gerencia hacia sus trabajadores.

3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas

3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional

OM3: MODELO DE AGENTES

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS A NIVEL OPERACIONAL

Nº

TAREAS REALIZADO PORDOND

E

MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUEN

CIA POR TIEMPO

IMPORTANCIA

ACTUALPROPUES

TA VIA WEB

ACTUAL

PROPUESTA

ACTUALPROPUEST

A

1

LLENAR UN

REGISTRO DE

VENTA

REGISTRAR LA VENTA EN VIA

WEB

CAJERO

CAJERO CAJA

SE PROCESA

LA CANCELACION DE LA CUENTA

DE CONSUMO

DEL CLIENTE

PROCESAR LA

VENTA EN WEB

HORARIO DE

SERVICIO

ALTA porque permite registrar todas las ventas

2

ELABORAR

REPORTES DE

VENTAS

REGISTRAR EL

REPORTE VIA WEB

JEFE DE

AREA-

AREA DE

VENTAS

SE PROCESA REPORTES

DE VENTAS VIA WEB

-HORARIO

DE SERVICIO

ALTA porque permite

registrar vía web

3 -

REGISTRO DE

VENTAS CON

PAGO VIA

TARJETA DE

CREDITO

- CAJERO CAJA -

CONSOLIDAR

CARTERA DE

CLIENTES VIA WEB

HORARIO DE

SERVICIO

ALTA porque nos

cimentaremos en nuestros clientes vía

Web

REGISTRAR VENTA VIA WEB

NIVEL OPERATIVO PROPUESTO DE REGISTRO DE VENTA

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS

REGISTRAR LAS BOLETAS

REGISTRO DE VENTAS DE PAGO VIA TARJETA DE

CAJERO

GENERACION DE REPORTES A NIVEL

CANCELACION DE LA CUENTA DEL CLIENTE

SE REGISTRA

SE DEPOSTIA EL DINERO EN CAJA

ENTREGA DE BOLETA

JEFE DE FINANZAS

PROCESO DE REGISTRO DE VENTA A NIVEL TACTICO

NºTAREAS REALIZADO POR

DONDE

MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA

POR TIEMPOIMPORTAN

CIAACTUAL

PROPUESTA VIA WEB

ACTUAL

PROPUESTO

ACTUAL

PROPUESTA

1 -

PROCESAR DATOS

HISTORICOS DE

ESTANDARES DE TIEMPO

PARA REGISTRAR LA VENTA

-JEFE DE

AREA

AREA DE

VENTA

-REPORTE

S VIA WEB

MENSUALMENTE Y

CUANDO SE SOLICITA

ALTA porque

permite notar los

indicadores y registro de

ventas

2 -

PROCESAR DATOS

HISTORICOS DE REVISION

DE ORGANIZACIÓN DE DATOS

DE INFORMACIO

N DE LA VENTA

-JEFE DE

AREA

AREA DE

VENTA

-REPORTE

S VIA WEB

MENSUALMENTE Y

CUANDO SE SOLICITA

ALTA porque nos

permite estar actualizados

sobre la información de la venta

3 -

PROCESAR DATOS

HISTORICOS DE

CLASIFICACION Y

ESTRUTURACION DE LOS PRODUCTOS

-JEFE DE

AREA

AREA DE

VENTA

-REPORTE

S VIA WEB

MENSUALMENTE Y

CUANDO SE SOLICITA

ALTA porque nos

permite estructurar y

clasificar nuestros

productos vía web

DIAGRAMA PROPUESTO A NIVEL TACTICO DE PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS

REPORTAR DATOS HISTORICOS DE ESTANDARES DE TIEMPO PARA EL REGISTRO DE VENTAS

REPORTAR DATOS HISTORICOS PARA LA REVISION Y ORGANIZACIÓN DE DATOS DE INFORMACION DE LA VENTA

REPORTAR DATOS HISTORICOS PARA LA CLASIFICACION Y ESTRUCTURA DEL PRODUCTO

JEFE DE AREA DE VENTAS

PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS A NIVEL ESTRATEGICO

Nº TAREAS REALIZADO POR DONDEMEDIO DE

CONOCIMIENTOINTENSO IMPORTANCIA

1

IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS

PARA MONITOREAR Y

CONTROLAR CON

ESTANDARES DE TIEMPO

PARA REGISTRAR LA

VENTA

GERENTE GERENCIA

PERMITIRA TENER

INFORMACION NECESARIA PARA UNA TOMA DE

DECISIÓN DE ACUERDO AL

TIEMPO REFERIDO AL REGISTRO DE

VENTA

SI

ALTA porque permite controlar los indicadores de

tiempo para registrar una

venta.

2

IMPLEMENTAR UN ALMACEN

DE DATOS HISTORICOS

PARA EL PROCESO EN LA

REVISION Y ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA

LA INFORAMCION

GERENTE GERENCIA

PERMITE TENER TODA

INFORMACION HISTORICA QUE

SE NECESITA PARA LA TOMA DE DECISIONES EN EL PROCESO DE REVISION Y ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA

LA INFORMACION

SI

ALTA porque nos permite obtener

datos del almacén para procesar la

información

3

DISEÑAR CUBOS PARA LA TOMA DE DESICIONES REFERENTE A LOS CLIENTES

ATENDIDOS POR PERSONAL Y

TURNO

GERENTE GERENCIA

PROCESO MEDIANTE EL

CUAL SE DISEÑAN CUBOS

CON OLAP SOBRE LOS CLIENTRES

ATENDIDOS POR PERSONAL Y

TURNO

SI

ALTA porque nos permite tomar

buenas decisiones con el personal de

turno

DIAGRAMA PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO DEL PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO

IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA MONITOREAR Y CONTROLAR CON ESTANDARES DE TIEMPO PARA REGISTRAR LA VENTA

IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE DATOS HISTORICOS PARA LE PROCESO EN LA REVISION Y ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA LA INFORMACION

DISEÑAR CUBOS CON OLAP PARA LA TOMA DE DESICIONES REFERENTE A LOS CLIENTES ATENDIDOS POR TURNO Y PERSONAL

GERENTE

GERENTE

INICIO

OBSERVA EL SISTEMA

DISEÑO DE OLAP

PRUEBA

UTILIZACION

FIN

PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL ESTRATEGICO

Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO

INTENSO IMPORTANCIA

1

IMPLEMENTAR TAREA DE RELACION CON LOS

GRUPOS Y CLIENTES (CRM)

GERENTE GERENTE

NOS PERMITE DISEÑAR

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA

SATISFACCION DEL CLIENTE

SI

Alta porque nos permite

relacionarse con el cliente y así

mostrar eficiencia y eficacia.

2

IMPLEMENTAR ESTRATEGICOS PARA

MONITEAR Y CONTROLAR CON INDICADORES DE

MEDICION AL TIEMPO DE ATENCION DE

GRUPOS Y CLIENTES

GERENTE GERENTETABLERO DE

INFORMACION INTEGRADO

SI

ALTA porque así mediremos los estándares de tiempo real y

atención de grupo y de clientes.

3

IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA

DISTRIBUIR EL PERSONAL POR

TAMAÑO DE GRUPO

GERENTE GERENTETABLERO DE

INFORMACION INTEGRADO

SI

ALTA porque demostraremos

que estamos preparado para cualquier grupo.

4IMPLEMENTAR

BENCHMARKING GERENTE GERENTE

SE VA ANALIZAR LAS ESTRATEGIAS Y SE VA

A MEJORAR Y UTILIZAR DICHAS

ESTRATEGIAS

SI

ALTA porque así podemos mejorar y

superar nuestra empresa

5

IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE DATOS HISTORICOS PARA EL

PROCESO DE REGISTRO DE GRUPOS

Y CLIENTES

GERENTE GERENTE

PERMITIRA TENER TODA LA

INFORMACION HISTORICA QUE SE NECESTIA PARA LA

TOMA DE DECISIONES

SIALTA porque nos

permite analizar los resultados

DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES

REGISTRAR VIA WEB LOS DATOS DEL PEDIDO

REGISTRAR TODA LA LINEA DE PRODUCTOS Y PRECIOS VIA WEB

REGISTRÓ VIA WEB DE LOS DATOS DEL GRUPO

GENERACION DE REPORTES A NIVEL OPERATIVO

JEFE DE AREA DE VENTAS

GERENTE

PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL TACTICO

NºTAREAS REALIZADO POR

DONDE

MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUEN

CIA POR TIEMPO

IMPORTANCIA

ACTUALPROPUESTA

VIA WEBACTU

ALPROPUES

TAACTU

ALPROPUES

TA

1NO

EXISTE

PROCESAR DATOS

HISTORICOS DE

ATENCION POR GRUPO

-JEFE DE

AREA DE VENTA

AREA DE

VENTAS

-REPORTES EN WEB

CUANDO SE

SOLICITEALTA

2NO

EXISTE

PROCESAR DATOS

HISTORICOS DE

ATENCION AL CLIENTE

-JEFE DE

AREA DE VENTA

AREA DE

VENTAS

-REPORTES EN WEB

CUANDO SE

SOLICITEALTA

3NO

EXISTE

PROCESAR DATOS

HISTORICOS DE LA

DISTRIBUCION DE

PERSONAL PARA LA

ATENCION POR

TAMAÑO DE GRUPOS

-JEFE DE

AREA DE VENTA

AREA DE

VENTAS

-REPORTES EN WEB

CUANDO SE

SOLICITEALTA

4NO

EXISTE

PROCESAR DATOS

HISTORICOS DE

REGISTRO DE GRUPO

-JEFE DE

AREA DE VENTA

AREA DE

VENTAS

-REPORTES EN WEB

CUANDO SE

SOLICITEALTA

DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES

REPORTAR DATOS HISTORICOS DE LA ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES

REPORTAR DATOS HISTORICOS DE TIEMPO DE ATENCION AL CLIENTE Y GRUPOS

REPORTAR DATOS HISTORICOS DE LA DISTRIBUCION DEL PERSONAL PARA LA ATENCION POR TAMAÑO DE GRUPO Y CLIENTES

REPORTAR DATOS HISTORICOS PARA EL

JEFE DE AREA DE VENTAS

PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL ESTRATEGICO

Nº TAREAS REALIZADO POR DONDEMEDIO DE

CONOCIMIENTOINTENSO IMPORTANCIA

1

IMPLEMENTAR TAREA DE

RELACION CON LOS GRUPOS Y

CLIENTES (CRM)

GERENTE GERENTE

NOS PERMITE DISEÑAR

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR

LA SATISFACCION DEL CLIENTE

SI ALTA

2

IMPLEMENTAR ESTRATEGICOS

PARA MONITEAR Y CONTROLAR

CON INDICADORES DE

MEDICION AL TIEMPO DE

ATENCION DE GRUPOS Y CLIENTES

GERENTE GERENTETABLERO DE

INFORMACION INTEGRADO

SI ALTA

3

IMPLEMENTAR ESTRATECIAS

PARA DISTRIBUIR EL PERSONAL

POR TAMAÑO DE GRUPO

GERENTE GERENTETABLERO DE

INFORMACION INTEGRADO

SI ALTA

4IMPLEMENTAR

BENCHMARKINGGERENTE GERENTE

SE VA ANALIZAR LAS

ESTRATEGIAS Y SE VA A

MEJORAR Y UTILIZAR DICHAS

ESTRATEGIAS

SI ALTA

5

IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE

DATOS HISTORICOS

PARA EL PROCESO DE REGISTRO DE GBRUPOS Y CLIENTES

GERENTE GERENTE

PERMITIRA TENER TODA LA INFORMACION

HISTORICA QUE SE NECESTIA

PARA LA TOMA DE DECISIONES

SI ALTA

DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES

IMPLEMENTAR TAREA DE RELACION CON LOS GRUPOS Y CLIENTES (CRM)

IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA MONITOREAR Y CONTROLAR CON INDICADORES DE MEDICION EL TIEMPO DE ATENCION A

IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA DISTRIBUIR AL PERSONAL POR TAMAÑO DE GRUPOS Y NUMERO CLIENTES

IMPLEMENTAR BENCHMARKING

IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE DATOS HISTORICOS PARA EL PROCESO DE REGISTRO DE GRUPOS Y CLIENTES.

GERENTE

DIAGRAMA DE ACTUAL PROPUIESTA A NIVEL ESTRATEGICO

GERENTE

INICIO

OBSERVA EL SISTEMA

DISEÑO DE CRM

PRUEBA

UTILIZACION

FIN

3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel

Operacional, Táctico y estratégico

OM4: MODELO DE CONOCIMIENTO

FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONALMEDIO DE

CONOCIMIENTOS PROPUESTOS

POSEIDO POR

USADO ENFORMA

APROPIADA

LUGAR APROPIAD

O

TIEMPO CORRECT

O

CALIDAD APROPIAD

A

REGISTRAR LA VENTA VIA WEB

CAJERO

REGISTRO DE

VENTAS EN LA WEB

SI INTERNET 5 S. SI

REGISTRAR LAS BOLETAS

JEFE DE VENTAS

REGISTRO DE

BOLETASSI INTERNET 9 S. SI

REGISTRO DE VETA CON PAGO VIA TARJETA DE

CREDITO

CAJERO

REGISTRO DE

VENTAS EN LA WEB

SI INTERNET 6 S. SI

FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TACTICO

MEDIO DE CONOCIMIENT

OS PROPUESTOS

POSEIDO POR

USADO ENFORMA

APROPIADA

LUGAR APROPIAD

O

TIEMPO CORREC

TO

CALIDAD APROPIA

DA

DATOS HISTORICOS

DE ESTANDARES

DE TIEMPO PARA

REGISTRAR LA VENTA

AREA DE

VENTAS

TOMA DE DESICIONES

PARA EL TIEMPO DE

REGISTRO DE VENTA

USO DE DATAWAREHO

USE

DIRECCION

2 S. SI

DATOS HISTORICOS

DE REVISION Y ORGANIZACIÓ

N DE DATOS DE

INFORMACION DE LA VENTA

AREA DE

VENTAS

TOMA DE DESICIONES

PARA LA ORGANIZACI

ÓN DE DATOS DE LA

VENTA

USO DE DATAWAREHO

USE

DIRECCION

2 S. SI

DATOS HISTORICOS

DE LA CLASIFICACIO

N Y ESTRUCTURA

DE LOS PRODUCTOS

AREA DE

VENTAS

TOMA DE DESICIONES

PARA LA ESTRUCTURA

DEL PRODUCTO

USO DE DATAWAREHO

USE

DIRECCION

2 S. SI

FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATEGICO

MEDIO DE CONOCIMIENT

OS PROPUESTOS

POSEIDO POR USADO ENFORMA

APROPIADA

LUGAR APROPIAD

O

TIEMPO CORRECT

O

CALIDAD APROPIAD

A

IMPLEMENTAR

ESTRATEGIAS PARA

MONITOREAR Y CONTROLAR

CON ESTANDARES

DE TIEMPO PARA

REGISTRAR LA VENTAS

DEL ESPECIALISTA EN BALANCE SCORECARD

CONTROL TIEMPO DE ATENCION

USO DE BSC

GERENCIA 1 MES SI

IMPLEMENTAR UN

ALMACEN DE DATOS

HISTORICOS PARA EL

PROCESO EN LA REVISION

Y ORGANIZACIÓ

N DE DATOS PARA LA

INFORMACION

DEL ESPECIALISTA

EN DATAWAREHO

USE

PROCESO DE ORGANIZACIÓ

N DE DATOS

USO DE DWH

GERENCIA 1 MES SI

DISEÑAR CUBOS CON OLAP PARA

LA TOMA DE DESICIONES

REFERENTE A LOS CLIENTES

ATENDIDOS POR TURNO Y

PERSONAL

DEL ESPECIALISTA

EN DATAWAREHO

USE

NO FUE REALIZADO

EN LA EMPRESA

NO

ESTE PROCESO

DEBE REALIZARSE EN EL AREA DE

GERENCIA

3 MESES NO

3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto

OM5: MODELO COMUNICACION

Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto

Viabilidad Operacional:

Implementar la tecnología CRM es viable operacionalmente por que ayudar a obtener

beneficios y no demandara muchos costos.

Viabilidad Técnica:

Es viable técnicamente porque existen los recursos necesarios para desarrollar una

página web en software libre y tecnológicamente esta en conocimiento de la empresa.

Viabilidad Proyectada: Las habilidades necesarias en el equipo son:

Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.

Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor

Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse

Conocimiento sobre identificación de indicadores

Conocimiento sobre estadística.

Conocimientos básicos de CRM y sus métodos.

Si existe un compromiso adecuado por parte de la empresa, equipo de

desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores. Está

disponible el conocimiento y las competencias del caso de registro del cliente

vía Web.

La organización de proyecto y su estructura es adecuada para el desarrollo de la

página Web que permitirá los registros y la buena atención vía Web.

Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto.

Viabilidad Económica:

Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias.

Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo

Acciones sugeridas:

Instalar la página Web con CRM para convertir a nuestros compradores en

clientes fieles.

Instalar indicadores de medición de la Gestión de atención al cliente vía Web

Instalar Datawarehouse para las tomas de decisiones de Business Intelligence

relacionado con el Sistema de Gestión de atención al cliente en Web

Capacitación del personal en los nuevos procesos como uso de la Web con

CRM, DataWareHouse, Herramientas OLAP, Balanced Scorecard.