Branding & Customer Experience

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    20-Aug-2015

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  1. 1. Branding vs. Customer ExperienceBranding & Customer ExperienceStimmt AG, September 2012Helmut Kazmaier | helmut.kazmaier@stimmt.chStimmt AG | Branding & Customer Experience | September 201210 10Korneliusstrasse 9 CH-8008 Zrich | +41 44 562 1
  2. 2. InhaltWas ist Customer Experience Management?Warum das Kundenerlebnis nicht dem Zufall berlassen werden sollteBrand EisbergWas Branding und Customer Experience gemeinsam habenBrand PromiseWas der Brand verspricht, sollte das Kundenerlebnis haltenCustomer Experience Management in der PraxisWas Firmen tun solltenStimmt AG | Branding & Customer Experience | September 20122
  3. 3. Was ist Customer Experience Management? Produktdesign BrandingDirectmarketing Design Thinking Shopdesign CEM?Servicedesign CRM MarketingCustomer Experience Management ist als Begriff wie als Disziplin noch nicht sehr weitverbreitet (Swiss CRM Studie 2012 der ZHAW).Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 2012 3
  4. 4. Was ist Customer Experience Management? Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts zu machen. Quelle: WikipediaNur eine von zahlreichen Definition, enthlt aber einen wichtigen Kern.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 20124
  5. 5. Das will Customer Experience Management Genial dieser Service. Die verstehen mich wirklich und sind fr mich da. Das ist genau, was ich mir von meinem Anbieter wnsche! Da fand ich auch nicht so tragisch, als es letztens ein Problem mit der Abrechnung gab. Ich denke nicht daran, den Anbieter zu wechseln im Gegenteil, krzlich habe ich die sogar meinem Kollegen weiterempfohlen!Schwrmt, empfiehlt weiter,setzt sich fr das Unternehmen einFrsprecher Bleibt lnger Kunde, vergibt Fehler eher, Loyaler Kundekauft mehrBleibt, solange kein besseres Angebot bzw.Zufriedener Kunde solange kein grsserer Fehler passiertEs ist nicht schwer sich zu berlegen, welche Vorteile es fr ein Unternehmen hat, begeisterteFrsprecher als Kunden zu haben.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 20125
  6. 6. Was es nun genau mit den Erlebnissen auf sich hatUnternehmenKundeBerhrungs-punktInteraktionBewertungKunden haben Interaktionen an den Berhrungspunkten mit dem Unternehmen.Dieses Erlebnis wird IMMER vom Kunden bewertet bewusst oder unbewusst.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 20126
  7. 7. Was es nun genau mit den Erlebnissen auf sich hatDifferenzierung>>BedeutsameErlebnisseBeeinflusst knftiges Verhalten Unbedeutsame ErlebnisseBedeutsame positive Erlebnisse heben das Unternehmen von der Konkurrenz ab undbeeinflussen das knftige Verhalten der Kunden.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 2012 7
  8. 8. Der Brand EisbergBevor wir auf den Eisberg zu sprechen kommen, braucht es noch eine Definition...Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 20128
  9. 9. Bedeutung von Marken Management Unter Markenfhrung oder Markenmanagement (engl.: Brand Management) versteht man den Aufbau und die Weiterentwicklung einer Marke im Zeitverlauf. Hauptziel der Markenfhrung ist es, die eigene Leistung vom Angebot der Wettbewerber abzugrenzen und sich ber die eigenen Produkte und/oder Dienstleistungen sprbar von den Konkurrenten zu differenzieren. Quelle: WikipediaMarken Management hat ein gemeinsames Ziel: Differenzierung.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 20129
  10. 10. ...zurck zum EisbergZentral, Name Werbungbewusst gestaltet, LogoMarkenkommunikationkonsistent ... CI/CD POS ProduktMitarbeitendeBerhrungspunkte ...ServiceKundenerlebnisProzesseInfrastruktur Entkoppelt, Organisation zufllig, ... inkonsistentZielvorgabenFrage: Warum wird so viel Energie in die Markenkommunikation gesteckt und gleichzeitigdas Kundenerlebnis hufig dem Zufall berlassen?Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 201210
  11. 11. Brand Promise von Wunsch und von Wirklichkeit Erwartung Versprechen Erfllung RealittBesonders wenn gezieltes Marken Management erfolgreich ist, ist die Organisation unterDruck, den geschrten Erwartungen gerecht zu werden. Je strker die erlebte Realitt von derErwartung abweicht, desto weniger nachhaltig ist der Erfolg im Markenaufbau.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 201211
  12. 12. Brand Promise Ein kleines Beispiel Quelle: http://www.lufthansa.com/ca/en/Our-alliances-and-cooperationsMit dieser Erwartung bin ich um 6:35 Uhr am Gate A57 am Flughafen Zrich angekommen.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 201212
  13. 13. Brand Promise Ein kleines BeispielAls Kunde habe ich nicht zwischen Flughafen und Airline unterschieden. Auch wenn dieAntwort nachvollziehbar ist, verbinde ich das schlechte Erlebnis mit Swiss. Beim nchstenFlug wrde ja wieder dasselbe Problem herrschen. Ein Beispiel fr Innensicht vs. Aussensicht.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 2012 13
  14. 14. Customer Experience Management in der Praxis Big Picture Wer sind unsere Kunden? Welches differenzierende Erlebnis wollen wir DIESEN Kunden bieten? Wie ermglichen wir dieses Erlebnis an den jeweiligen Berhrungspunkten? Was bedeutet das fr unsere Organisation, Prozesse, Infrastruktur, Zielvo rgaben, ...Die Kunden und deren Soll-Erlebnis leiten die weiteren Entscheidungen.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 201214
  15. 15. Customer Experience Management @ workRealittErwartungFrsprecherLoyaler KundeErwartung RealittZufriedener KundeFirmen die es langfristig schaffen, nicht nur den Erwartungen gerecht zu werden, sonderndiese zu bertreffen, werden mit den Frsprechern und Markenbotschaftern belohnt.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 201215
  16. 16. Customer Experience Management @ work Ein BeispielEin gutes Beispiel, aber leicht berstrapaziert.Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 2012 16
  17. 17. Customer Experience Management @ work Ein BeispielRecycling ist ein Thema, das gemeinhin nicht wirklich als sexy eingestuft wird.Wenn Recycling zum Erlebnis werden kann, was ist dann Ihre Ausrede?Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 2012 17
  18. 18. Customer Experience Management @ work Ein BeispielRecycling ist ein Thema, das gemeinhin nicht wirklich als sexy eingestuft wird.Wenn Recycling zum Erlebnis werden kann, was ist dann Ihre Ausrede?Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 2012 18
  19. 19. Customer Experience Management @ work Ein BeispielRecycling ist ein Thema, das gemeinhin nicht wirklich als sexy eingestuft wird.Wenn Recycling zum Erlebnis werden kann, was ist dann Ihre Ausrede?Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 2012 19
  20. 20. Customer Experience Management @ work Ein BeispielRecycling ist ein Thema, das gemeinhin nicht wirklich als sexy eingestuft wird.Wenn ein Recycling-Unternehmen zum Erlebnis werden kann, wieso nicht Ihr Unternehmen?Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 2012 20
  21. 21. Ihr knftiger Kunde?Stimmt AG | Branding & Customer Experience | September 2012 21
  22. 22. Kontaktieren Sie Helmut Kazmaier um zu erfahren, wie auchSie Ihren Erfolg durch Kundenbegeisterung sichern.Ich freue mich auf Ihren Anruf auf +41 79 830 15 97oder E-Mail an helmut.kazmaier@stimmt.ch.Helmut KazmaierPartnerDipl. Ing. Die Stimmt AG ist eine CustomerAuswahl unserer Klienten: Experience Beratung.Coop | Credit Suisse | DEZA | Wir helfen Unternehmen durch mehrHelsana | Migros | Raiffeisen | Kundenorientierung erfolgreicher zuSchweizer Fernsehen | Swisscom | werden.Zrcher Kantonalbank | ZrichVersicherungStimmt AG | Branding & Customer Experience | September 201222

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