Best Customer Experience Jcf

Medición Multicanal de la Experiencia de Cliente

OpiniónConoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputación

ExperienciaAnaliza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañía

InteracciónIdentifica las mejores prácticas en la gestión de las interacciones clave en cada punto de contacto

B es tCu s t o mer

Ex per ienc e

2

1

3

4

Algunas consideraciones

5

El ecosistema de la experiencia

Folletos

Web

Ventas

Producto Atenciónal Cliente

Operaciones

Legal

Financiero

Marketing

I nteracciones Controladas

Interacciones No Contraladas

Twitter

Videos

FaceBook2.0 Noticias

Blogs

Podcasts

Opinión

Foros

YouTube

OficinasTiendas

6

Comparten experiencias de

marcas

Juzgan y evalúan productos y

servicios

Recomiendan productos y empresas

Influyen en las decisiones de

compra

7

Micropoder y la excepción Latina

social media engagementComscore

Horas por internauta de uso de Social Media x páginas vistas

8

DIALOGUE

EDUCATION

MARKETING &

COMMUNICATION

La nueva foto

9

“Experiencias son tan distintas de los servicios como éstos de los productos.”

Joseph Pine & James Gilmore, The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage

10

• Genera publicidad negativa

• Hace caer las ventas• Destruye la marca

Un cliente infeliz puede de forma sencilla destrozar nuestra reputación en horas

La reputación 2.0

11

Nuestro portfolio…

12

2

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Best Customer Experience

Eval

uaci

ón d

e la

Exp

erie

ncia

WOW!!Me GustaFuncionalSin Incidentes

MalLo Odio

Seguros

Tarjeta de Crédito

Turismo & Viajes

Electrónica y Tecnología

Bienes de Consumo

Banca

Energía & Utilities

Telecomunicaciones

1Ranking de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica

*Basado en la media móvil de los últimos 12 meses 2Ranking Innovación de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica

*Basado en las compañías que más han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior

3Experiencia del Cliente por VerticalComparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado

5Compañías más recomendadasRanking de las compañías más recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score)4Análisis de los componentes de la Experiencia

Rankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interacción, Experiencia y Opinión)

14

Interacciones

ExperienciasOpiniones

Comparar/Buscar

Comprar/Contratar

UsoSoporte

LealtadCompartir

RecompraPrescripción

InteraccionesCada uno de los contactos que el cliente tiene con la compañía a través de los canales o comunicaciones

ExperienciasLa emoción y el recuerdo que estas interacciones generan en la mente del cliente y que determinan sus comportamientos y decisiones futuras

OpinionesLa percepción de la experiencia con la compañía volcada y compartida con el resto de consumidores a través de las redes sociales

Las experiencias que importan

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InteracciónIdentifica las mejores prácticas en la gestión de las interacciones clave en cada punto de contacto

Comunicación y Márketing Directo

Call Center Canal Presencial Web / Canal Online

Comparte las mejores prácticas para la gestión de interacciones concretas relacionadas con el punto de

contacto de las mejores compañías

2 Benchmark de indicadores operativosPara cada uno de los puntos de contactos, se recogerán los principales indicadores operativos para compararlos entre las distintas compañías

4 Informe de Mejores PrácticasConoce las mejores prácticas utilizadas por las compañías para gestionar las interacciones analizadas para cada uno de los puntos de contacto.

1 Entrevistas y casos de éxitoUn consultor experto entrevistará a los responsables de cada punto de contacto en las mejores compañías de cada vertical para identificar los aspectos relevantes que determinan el éxito

3 Mystery ShoppingA través de nuestro panel de consumidores se simularán las interacciones más relevantes para identificar las mejores prácticas diferenciadoras en la gestión de cada interacción en el punto de contacto

16

ExperienciaAnaliza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañía



Analiza más de 20 parámetros específicos de la experiencia del cliente para cada punto de contacto

Evaluación de la Experiencia

WOW!!

Me Gusta

Funcional

Sin Incidentes

Mal

Lo Odio

Contactar es fácil y rápido

Puedo contactar …

Puedo elegir canal…

Me siento seguro a través de cualquier canal

Repetir información

Transf. y esperas innecesarias

Las personas son verdaderos expertos

Las personas tienen autoridad…

Se resuelve mi consulta…

La web o el IVR es fácil y sencillo

Entienden y se explican con claridad

Amabilidad y respeto

Trato único y personali

Compromisocon la solución

Anticiparse a mis necesidades y ofrecerme soluciones

2Mapa de la ExperienciaIdentifica los principales gaps en la experiencia del cliente con cada punto de contacto, comparando la expectativa frente a la experiencia real percibida.

MenosImportante

MásImportante

IMPO

RTANCIA

: Se

gún

las

resp

uest

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los

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ctos

DesventajasCompetitivas

VentajasCompetitivasSATISFACCIÓN RELATIVA

Calculado a partir de las respuestas de los clientes frente al total

Areas de MejoraPocoCríticas

PuntosFuertesPocoValorados

PuntosFuertes

VentajasDiferenciadoras

Areas CríticasDe Mejora

ZONA DE NO DIFERENCIACIÓN

Acceso fácil y Rápido

Facilidad de Contactación

Variedad de opciones

Seguridad en Canal de contactación

No repetición información

Resolución sin esperas

Formación

Falta de autoridad

Resolución en primer contacto

Argumentos ClarosTrato amable y

respetuoso

Trato único y personalizado

Empatía

Proactividad

3Matriz de PosicionamientoCompara los resultados de los principales aspectos de la experiencia con el resto de tu sector identificando tus ventajas competitivas y tus áreas críticas de mejora

4Análisis de la visión del empleadoConoce la visión de la experiencia desde el punto de vista del empleado y gestiona los gaps identificando las causas y acciones necesarias para mejorar

1Análisis de Indicadores CríticosCompara tus resultados en los indicadores determinantes de la experiencia del cliente con el resto del mercado

17

WOW

Me Gusta

Funcional

Sin incidentes

Mal

Nunca Más

Mapa de la experiencia

18

Matriz de Posicionamiento

> Ventajas Competitivas Diferenciadoras

> Areas críticas de Mejora

> Areas de Mejora Poco Críticas > Puntos Fuertes Poco

Valorados

19

3

21

OpiniónConoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputación



SMA BenchmarkConoce cual es tu posicionamiento en la reputación online en internet frente al resto de compañías de tu sector (Volumen, Experiencia y Popularidad)

Análisis de volumen. Controla cuánto hablan sobre ti en las redes sociales

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40

80

120

160

Marketing/Ventas Reputación Atención al Cliente

Producto Otros

Positivo Negativo

Captura de todos los comentarios y análisis y evaluación realizada por un experto de una muestra

significativa de las opiniones de tus clientes

Clipping onlineCon los comentarios y opiniones más relevantes de tus clientes y sistema de alertas

4Análisis de FuentesIdentifica dónde hablan de ti (foros, blogs, twitter, redes sociales,..)

5Análisis de ExperienciaEscucha lo que dicen de ti y de que hablan tus clientes en las redes

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Telecom Móvil

21

Seguros

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Utilities Energía

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Tecnología

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Best Customer Experience

Eval

uaci

ón d

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Exp

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ncia

WOW!!Me GustaFuncionalSin Incidentes

MalLo Odio

Seguros

Tarjeta de Crédito

Turismo & Viajes

Electrónica y Tecnología

Bienes de Consumo

Banca

Energía & Utilities

Telecomunicaciones

1Ranking de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica

*Basado en la media móvil de los últimos 12 meses 2Ranking Innovación de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica

*Basado en las compañías que más han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior

3Experiencia del Cliente por VerticalComparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado

5Compañías más recomendadasRanking de las compañías más recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score)4Análisis de los componentes de la Experiencia

Rankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interacción, Experiencia y Opinión)

25

3

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Plan Director. Nuevo canal..

Arranque Proyecto

Desarrollo: Hitos de Comunicación en InternetPrograma de Continuidad

Segmentación

SMA Benchmark

Plan de proyección Web

Nuevos canales 2.0

Provisión de contenidos

Mejora del posicionamiento

y tráfico

Formación y certificación

Aplicación del Plan Web

Analítica y Seguimiento

Soporte a nuevos canales

Reciclaje formativoIniciativa de Gestión de

Comunidades

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Ayer

28

INGENIERÍA

I + D

CO

MP

RA

S

LEGAL

EN

TRE

GA

FIN

AN

ZA

SV

ENTA

S

MARKETING

ATENCIÓN AL CLIENTE

OPERACION

FA

BR

ICA

CIÓ

N

Hoy

29Fuente: How To Do Social Media Right In 2009 - Marta Strickland

Gracias por escuchar!!

Juan Carlos [email protected]