Embed Size (px)
Citation preview
Reengineering
Koncepcja biznesowa polegająca na wprowadzaniu radykalnych zmian w procesach biznesowych. Celem zmian jest osiągnięcie maksymalnej efektywności organizacji oraz redukcja kosztów. ■ czy dany proces jest potrzebny?■ czy dany proces jest wykonywany przez właściwe
osoby, we właściwym miejscu?■ czy dany proces jest w pełni zautomatyzowany?
Jakie procesy w sklepie można automatyzować?
■ zarządzanie ofertą sklepu■ polityka cenowa■ merchandising■ marketing■ obsługa zamówień■ logistyka■ obsługa klienta
Zarządzanie ofertą sklepu
■ pobieranie asortymentu od dostawców■ tworzenie kartotek dla nowych produktów■ przypisywanie do kategorii■ reguły dla grup asortymentowych - sprzedaż, usunięcie
produktu■ pobieranie zdjęć, opisów z zewnętrznych baz danych■ tworzenie własnych baz opisów
○ outsourcing○ crowdsourcing ○ monitoring bestsellerów
Polityka cenowa
■ pobieranie cenników od dostawców ■ algorytmy ustalające cenę podstawową
(priorytet ręczny, dostępność towaru, czas realizacji)■ wyliczanie cen na podstawie marż dla producentów,
kategorii i grup asortymentowych■ ustalanie różnych cenników dla klientów z różnych
źródeł(wyszukiwarki, porównywarki, partnerzy, itp.),
■ automatyczne testowanie poziomu cen■ tworzenie promocji, wyprzedaży na podstawie
algorytmów
Merchandising
■ analiza behawioralna (zachowań) użytkowników○ skąd przyszedł - strona, mailing, direct,
wyszukiwarka○ jaki jest - lokalizacja, środowisko OS○ co ogląda○ czego szuka
■ dostosowanie zawartości strony do użytkownika(nowości, promocje, bestsellery, produkty podobne, rekomendacje)
■ dostosowanie mailingu do preferencji użytkownika
Marketing
■ tagowanie klientów na podstawie zainteresowań■ generowanie treści newsletterów, dostosowanie go do
zainteresowań klientów■ mailing do klientów
○ przypomnienia o porzuconym koszyku○ prośba o ocenę sprzedającego○ prośba o ocenę produktu
■ przyznawanie nagród w programie lojalnościowym(kupony rabatowe, darmowa dostawa, produkty)
■ przypisywanie klientów do grup cenowych (w tym mechanizmy grywalizacji)
Obsługa zamówień
■ księgowanie wpłat z systemów bankowych■ reguły i automatyczne przekazywanie zamówień do
realizacji(forma dostawy, płatności, status płatności, status klienta)
■ przypomnienia o konieczności dokonania płatności■ ograniczenie pomyłek
○ kontrola procesu pakowania - EAN, waga○ filmowanie stanowisk○ zapisywanie czasu ○ system motywacyjny
Logistyka
■ obliczanie kosztów dostaw zamówień klientów na podstawie wagi i gabarytów
■ informowanie o czasie realizacji, dostawy■ tworzenie zamówień u dostawców z uwzględnieniem
minimum logistycznego, optymalizacja kosztów zamówień i dostaw
■ zarządzanie pracą magazynu■ stany alarmowe produktów szybko rotujących■ tworzenie listów przewozowych, drukowanie naklejek na
przesyłki, zamawianie kurierów■ informowanie o statusie zamówienia, numerze listu
przewozowego
Logistyka - video
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=6zXOW6v0c8s
Obsługa klienta
■ kanały komunikacji zintegrowane z systemem e-commerce (poczta e-mail, infolinia, czat)
■ moduł CRM w systemie e-commerce (zamówienia, reklamacje, e-maile, czat, notaki, newslettery, kupony rabatowe itd.)
■ system obsługi reklamacji ○ przyjmowanie zgłoszeń w systemie e-commerce○ weryfikacja czy klientowi przysługuje zgłoszenie○ dbanie o terminowe rozpatrywanie reklamacji
"Wymagający" klient
■ czy jesteś wymagającym klientem?■ czy kupując przez internet oczekujesz
○ szybkiego działania sklepu, łatwej nawigacji○ wysokiej jakości zdjęć, poprawnych, wartościowych
opisów○ rekomendacji co kupić○ informacji na temat czasu i kosztów dostawy○ łatwego kontaktu ze sprzedawcą○ informacji na temat statusu zamówienia ○ towaru zgodnego z zamówieniem○ prostych zasad zwrotu i reklamacji
Systemy wspierające obsługę klienta
■ czat z konsultantem - LiveZilla, LiveChat, PffCzat
■ poczta e-mail - iMap, Gmail, MailPoint
■ help desk, ticket system - Freshdesk, Zendesk, OTRS
■ bazy wiedzy, fora - MediaWiKi, TWiki, ZohoWiki, phpBB
■ system RMA (Return Materials Authorization)
Pamiętajmy, system powinien być zintegrowany i dostosowany do potrzeb firmy!
Przykład architektury
Dostawca 1 Dostawca n
Katalog produktówDostępnościCeny zakupu
Pol
ityka
cen
owa
Cza
sy re
aliz
acji
ERP / FK
ZamówieniaPłatnościFaktury
Listy przewozowe
Baza zdjęć, opisów
Grupy cenoweProgram lojal.
Promocje
Zamówienia
Kompletowanie zamówień
Czy to się opłaca? Niewymierne korzyści
■ wzrost zadowolenia klientów
■ budowa marki firmy jako wiarygodnego sprzedawcy
■ wzrost zadowolenia pracowników i dostawców
■ koncentracja na kluczowych procesach biznesu
Czy to się opłaca? Korzyści policzalne
Case study Cyfrowe.pl:■ przebudowa interfejsu obsługi zamówień => ~1 sekunda
na każdym zamówieniu (+wzrost zadowolenia pracowników)
■ przebudowa całego panelu => znaczący wzrost wygody
■ pełna integracja z systemem firmy kurierskiej => do 15% sumarycznego czasu pracowników magazynu!
■ automatyzacja sprawdzania opinii
Czy to się opłaca? Korzyści policzalne
Case study Malopolski.com.pl:■ wyszukiwanie po fragmentach fraz, ISBN => 1-2
sekundy na każdym wyszukaniu
■ przejmowanie koszyków klientów przez handlowców => 30-60 sekund na jednym zamówieniu
■ import koszyków z CSV => 3-5 min. na 1 zamówieniu
■ łączniki dla klientów (dokumenty PZ) => 5-10 minut na 1 zamówieniu
