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Digicomp Academy AG 1 Digicomp Academy Suisse Romandie, Genève Augmenter rapidement la satisfaction de l'utilisateur Raphael Rues, Minimarisk Sàrl 26.11.2013 Digicomp Lausanne

Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

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Pour les responsables des services informatiques, l'indicateur majeur de performance de leur travail est de plus en plus la satisfaction finale de l'utilisateur, et cela par rapport aux services informatiques fournis. Malheureusement, y parvenir d’une manière efficace et efficiente n'est pas toujours évident, autant pour des PME que de grandes sociétés. Durant cette soirée, Minimarisk vous montre comment augmenter de façon ciblée la satisfaction et la productivité des utilisateurs finaux des services informatiques. Le fil rouge de cette démarche se fera au travers d’un exemple pratique conduit auprès de la société Richemont (Piaget, Cartier, IWC, Panerai et bien d'autres). Minimarisk est un système d'analyse sur le cloud, qui permet d’améliorer et de professionnaliser rapidement les services par des quick-wins, en se basant sur des recommandations. L'approche innovante de Minimarisk est de cibler au maximum les besoins des clients finaux, et d'atteindre de façon très tactique des résultats concrets.

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Page 1: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

Digicomp Academy AG 1

Digicomp Academy Suisse Romandie, Genève

Augmenter rapidement la satisfaction de l'utilisateurRaphael Rues, Minimarisk Sàrl26.11.2013 Digicomp Lausanne

Page 2: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

Professionalism – Definition

Business Dictionary.com:

Meticulous adherence to undeviating courtesy, honesty, and responsibility in one's dealings with customers and associates, plus a level of excellence that goes over and above the commercial considerations and legal requirements.

Page 3: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

Professionalism Tips

Make excellence your goal

Get your basics right

Take your job seriously

Switch off personal problems

Focus on your work

Be willing to learn

Be a team player

Enjoy what you do

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Barriers to Good Customer Service

• Human Barriers• Don’t care about your consumers• Dislike for job• Prolonged stress• Tired• Personal problems

• Environmental Barriers• Technology issues• Lack of training• Lack of knowledge• Short-staffed• Legal barriers• Issue is not your responsibility

Page 5: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

First Impressions

• The first 30 seconds

• No second chances

• Some tips to remember– Focus on the other person’s needs

– Demonstrate good listening skills

– Check your appearance

– Remember names

Page 6: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

6Digicomp Academy AG

Performance supported?

Constraints removed?

Available enough?

Capacity enough?

Continuous enough?

Secure enough?

UTILITY

OR

AND

AND

T/F

T/F

Fit for

purpose?

Fit for use?T/F

Value Created

T: True

F: False

WARRANTY

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Page 7: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

7Digicomp Academy AG

Capabilities

Management

Organization

Processes

Knowledge

People (experience, skills

and relationships)

Resources

Financial capital

Infrastructure

Applications

Information

People (number

of employees)

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Page 8: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

8Digicomp Academy AG

Continual quality control and

consolidation

Ma

turity

le

vel

ACT

CHECK

PLAN

DO

PlanDo

Check

Act

Project PlanProject

Audit

New actions

Business

IT

alignment

Effective quality

improvement

Consolidation of the level reached

i.e. baseline

Timescale

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Page 9: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

9Digicomp Academy AG

Wisdom Data

InformationKnowledge

1.Identify the strategy for

improvement

• Vision

• Business need

• Strategy

• Tactical goals• Operational goals

2. Define what you will

measure

7. Implement improvement 3. Gather the data

• Who? How? When?

• Criteria to

evaluateintegrity

of data• Operational goals

• Service measurement

6. Present and use the

information

• Assessment summary

• Action plans

• Etc.

5. Analyse the information

and data

• Trends?

• Targets?

• Improvements required?

4. Process the

data• Frequency?

• Format?

• Tools and systems?

• Accuracy?

CHECK

DOACT

PLAN

© Crown copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

Page 10: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

Case Study Analyse QualitativeMinimarisk RichemontServiceDesk / IncidentManagement AssessmentMinimarisk – Raphael Rues

Page 11: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

11Digicomp Academy AG

Evaluation Utilisateurs (500 personnes)

Page 12: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

12Digicomp Academy AG

Récommandations et Implementations

Page 13: Augmenter la satisfaction de l'utilisateur

13Digicomp Academy AG

Merci

Contact:

Minimarisk Sàrl/Gmbh

Raphael Rues

Senior Partner

Route de Buchillon 35 - PF 173

CH-1162 St-Prex VD

Phone: +41 79 292 69 03

E-Mail: [email protected]